La gestió de les queixes i de les reclamacions presentades contra les entitats financeres

Aquest 16 de maig de 2013 entra en vigor la nova normativa que regula les reclamacions que s’hagin de presentar contra les entitats financeres davant del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

El sector financer ha estat, lamentablement, notícia durant els últims anys i ha provocat patiments i danys i perjudicis econòmics i morals a milers d’afectats, com en el cas de les persones afectades per les participacions preferents, el deute subordinat, o el cas de Fòrum i Afinsa.

En aquest article farem un breu resum dels mecanismes específics que l’ordenament administratiu estableix, per tal de poder tramitar les queixes i les reclamacions davant de les entitats financeres.

Quan una persona consumidora considera que una entitat financera no està actuant de forma correcta pot optar entre presentar una queixa o bé una reclamació.

Parlem de queixa quan les persones usuàries de serveis financers mostren el seu descontent o la seva disconformitat per les demores, les desatencions o qualsevol altre tipus d’actuació deficient que s’observi en el funcionament de les entitats financeres contra les quals es formula la queixa.

En canvi, si les persones usuàries de serveis financers posen de manifest el seu descontent o la seva disconformitat, però ho fan amb la pretensió d’obtenir la restitució del seu interès o dret, en aquest cas parlem d’una reclamació.

Així doncs, en el cas de les reclamacions ens referim a fets concrets, a accions o omissions de les entitats financeres reclamades que suposin per a qui les formula un perjudici per als seus interessos o drets i que derivin de presumptes incompliments per les entitats reclamades, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

On s’han de presentar les queixes i/o les reclamacions?

Primer cal presentar la queixa o reclamació davant del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami i després, si no s’hagués pogut solucionar favorablement la reclamació, es podrà presentar la queixa o reclamació davant del servei de reclamacions del Banc d’Espanya (BE), de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) o de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGAFP).

Així s’estableix a l’article 31 de la Llei 2 / 2011, de 4 de març, d’economia sostenible  (LES) i a la seva disposició final onzena, que fa referència a la modificació de l’article 30 de la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer  (LMRSF) i a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR), que s’estableix el procediment aplicable a la presentació de consultes, queixes i reclamacions davant d’aquests serveis de reclamacions.

Com funcionen els serveis de reclamacions de les entitats financeres o del defensor del client o partícip?

L’Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els Departaments i Serveis d’Atenció al Client i el Defensor del Client de les Entitats Financeres  (OSACDC) estableix que és obligatòria l’existència de serveis d’atenció al client i que és optativa la de defensors del client però sempre cal que existeixi, com a mínim, un servei d’atenció al client en els següents casos:

a) Les entitats de crèdit,

b) les Empreses de Serveis d’Inversió,

c) Les societats gestores d’institucions d’inversió col·lectiva,

d) les entitats asseguradores,

e) Les entitats gestores de Fons de Pensions, amb algunes precisions

f) Les societats de corredoria d’assegurances,

g) les sucursals a Espanya de les entitats enumerades en els paràgrafs anteriors amb domicili social, en altre Estat.

  • El Departament o servei d’atenció al client

Les entitats han d’adoptar les mesures necessàries per separar el departament o servei d’atenció al client dels restants serveis comercials o operatius de l’organització, de manera que es garanteixi que aquell prengui de manera autònoma les seves decisions referents a l’àmbit de la seva activitat i, així mateix , s’evitin conflictes d’interès.

Les entitats han d’adoptar les mesures oportunes per garantir que els procediments previstos per a la transmissió de la informació requerida pel departament o servei d’atenció al client a la resta de serveis de l’organització, responguin als principis de rapidesa, seguretat, eficàcia i coordinació.

Les entitats s’han d’assegurar també que els seus departaments o serveis d’atenció al client estan dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seves funcions. En particular, han d’adoptar les accions necessàries perquè el personal al servei d’aquests departaments disposi d’un coneixement adequat de la normativa sobre transparència i protecció dels clients de serveis financers.

  • Defensor del client

El defensor del client haurà d’actuar amb independència respecte de l’entitat i amb total autonomia quant als criteris i directrius a aplicar en l’exercici de les seves funcions.

Amb aquesta finalitat, el defensor del client ha de ser una persona o entitat de reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer, aliena a l’organització de l’entitat o entitats a què presta els seus serveis.

Les decisions del defensor del client favorables al reclamant vincularan a l’entitat. Aquesta vinculació no serà obstacle a la plenitud de la tutela judicial, al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes ni a la protecció administrativa.

  • Reglament de funcionament dels serveis o departaments d’atenció als clients i del Defensor del client

Cada entitat o grup d’aprovar un reglament per a la Defensa del Client, que regularà l’activitat del departament o servei d’atenció al client i, si escau, del defensor del client, així com les relacions entre tots dos.

En aquest Reglament s’hi ha de fixar el termini per a la presentació de les reclamacions, a comptar de la data en què el client tingui coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació, sense que pugui ser inferior a dos anys.

Presentació de queixes i de reclamacions

La presentació de les queixes i reclamacions podrà efectuar-se, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents.

Les queixes i reclamacions podran ser presentades davant els departaments o serveis d’atenció al client, davant el defensor del client, si escau, en qualsevol oficina oberta al públic de l’entitat, així com a l’adreça de correu electrònic que cada entitat haurà de habilitar a aquest fi.

En tot cas, s’haurà d’acusar rebut per escrit i deixar constància de la data de presentació a efectes del còmput del termini.

La queixa o reclamació només s’ha de presentar una sola vegada per l’interessat, sense que pugui exigir la seva reiteració davant diferents òrgans de l’entitat.

L’article 9 de la OSACDC estableix clarament que les entitats posaran a disposició dels seus clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com a les seves pàgines web en el cas que els contractes s’haguessin celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:

a) L’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, si s’escau, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.

b) L’obligació per part de l’entitat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la presentació en el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client.

c) Referència al Comissionat o Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis Financers que corresponguin, amb especificació de la seva adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’esgotar la via del departament o servei d’atenció al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant ells.

d) El reglament de funcionament previst en l’article anterior.

e) Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

S’ha de tenir molt present, que no es pot tramitar de forma simultània una queixa o una reclamació i alhora, un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, i per tant, la persona consumidora s’ha d’abstenir de tramitar la queixa o reclamació en aquests casos (article 12 de l’OSACDC).

El procediment s’iniciarà mitjançant la presentació d’un document en el qual es farà constar:

a) Nom, cognoms i domicili de l’interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional d’identitat per a les persones físiques i dades referides a registre públic per a les jurídiques.

b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les que se sol· licita un pronunciament.

c) Oficina o oficines, departament o servei on s’haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.

d) Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està sent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial.

e) Lloc, data i signatura.

El reclamant haurà d’aportar, al costat del document anterior, les proves documentals que obrin en el seu poder en què es fonamenti la seva queixa o reclamació.

Els serveis de reclamacions de les entitats financeres poden crear formularis que han de posar a disposició dels usuaris de serveis financers, tant a sol·licitud d’aquests, com d’ofici, en el moment de tramitar la reclamació o queixa que aquests hagin plantejat davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

Quan el servei d’atenció al client o del defensor del client considerin que no es troba prou acreditada la identitat del reclamant, o no poguessin establir-se amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, hauran de requerir al signant per a completar la documentació remesa en el termini de deu dies naturals, amb l’advertiment que si no ho fes s’arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmit ( aquest termini emprat pel reclamant per esmenar els errors a què es refereix el paràgraf anterior no s’inclourà en el còmput del termini de dos mesos previst per resoldre la queixa o reclamació).

Només podrà rebutjar-se l’admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos següents:

a) Quan s’ometin dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.

b) Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l’assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.

c) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes.

d) Quan es formulin queixes o reclamacions que reiterin altres anteriors resoltes, presentades pel mateix client en relació als mateixos fets.

e) Quan hagi transcorregut el termini per a la presentació de queixes i reclamacions que estableixi el reglament de funcionament.

Quan s’entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l’interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals perquè presenti les seves al·legacions. Quan l’interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

En tot cas, els departaments o serveis d’atenció al client i, si escau, els defensors del client, disposaran d’un termini de dos mesos, a comptar de la presentació davant seu de la queixa o reclamació, per dictar un pronunciament, podent el reclamant a partir de la finalització del dit termini, adreçar la seva queixa o reclamació al servei de reclamacions que correspongui.

La decisió serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fundant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers.

En el cas que la decisió s’aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, hauran d’aportar les raons que ho justifiquin.

La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar de la data de la resolució, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos en la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència de tal indicació, a través del mateix mitjà en què s’hagués presentat la queixa o reclamació.

Si a la vista de la queixa o reclamació, l’entitat rectifiqués la seva situació amb el reclamant a satisfacció d’aquest, haurà de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, llevat que hi hagi desistiment exprés de l’interessat. En aquests casos, es procedirà a l’arxiu de la queixa o reclamació sense més tràmit.

Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l’interessat es refereix. No obstant això, el defensor del client podrà acordar la continuació del mateix en el marc de la seva funció de promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.

Si la reclamació n’ha estat atesa o la resposta no ha estat estimatòria en la seva totalitat o parcialment, per part del serveis de reclamacions de les entitats financeres o del defensor del client o partícip ens podem dirigir als serveis de reclamacions del BE, la CNMV o la DGAFP

Després d’haver reclamat directament a l’entitat, tal i com hem assenyalat en el paràgraf anterior, pot succeir qualsevol dels següents supòsits:

  • Que la resposta del departament o el servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip, desestimi totalment o parcialment la petició.
  • Que no l’admeti a tràmit.
  • Que hagin transcorregut dos mesos des de la data de la presentació de la queixa o reclamació, sense que hagi estat resolta (*).

A partir d’aquest moment ja es pot presentar la reclamació al servei de reclamacions, si es considera convenient.

(*)No és necessari per a l’admissió i tramitació de reclamacions o queixes davant el servei de reclamacions corresponent acreditar que s’han formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip, quan tinguin per objecte la demora o incompliment d’una decisió del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, del defensor del client o partícip de l’entitat, en sentit favorable al client, que hagi versat sobre l’objecte de la queixa o reclamació.

La presentació de queixes i reclamacions es pot fer davant:

BANCO DE ESPAÑA

C/ Alcalá, 48

28014 Madrid

Telèfon: 901 545 400 De les 8.30 a les 17.00 h

Presentació telemàtica

Model oficial de reclamació

COMISSIÓ NACIONAL DEL MERCAT DE VALORS

Oficina d’Atenció a l’Inversor

Edison, 4

28006 Madrid

Tel.: 902 149 200 Horari: 9:00 – 19:00 h

Fax: 34 91 585 17 01

Seu electrònica de la cnmv / registre electrònic

Model oficial de reclamació

DIRECCIÓN  GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Paseo de la Castellana 44,

28046 Madrid

Telèfon: 902 19 11 11 Horari de dilluns a divendres de les 9:30 a les 14:30 h

Fax: 91 339 71 13

Seu electrònica de la DGAFP

Model oficial de reclamació

L’interessat pot presentar la seva reclamació o queixa indistintament davant qualsevol dels serveis de reclamacions, amb independència del seu contingut.

La interposició de les reclamacions o queixes formulades no paralitza la resolució i tramitació dels procediments corresponents. No obstant això, s’han de suspendre o interrompre els terminis establerts per a l’exercici d’accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora, puguin exercitar els qui hi figurin com a interessats.

Així mateix, la utilització pels usuaris de serveis financers dels serveis de reclamacions per atendre les seves queixes o reclamacions s’entén sense perjudici de la utilització d’altres sistemes de protecció previstos en la legislació vigent, en especial, en la normativa arbitral i de consum.

Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània de reclamacions o queixes i d’un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s’ha d’abstenir de tramitar la primera, i decretar l’arxivament de l’expedient, amb la comunicació prèvia a l’interessat.

Com s’ha de presentar la queixa o la reclamació?

Es pot fer:

a) En suport paper.

b) Per mitjans electrònics, a través dels registres electrònics habilitats a aquest efecte en el Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i en la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, en els termes que preveu la normativa aplicable.

De totes les reclamacions o queixes presentades, sigui quina sigui la forma i lloc de presentació, s’ha de deixar constància formal en el corresponent servei de reclamacions que les rebi, amb independència dels serveis als quals la reclamació o queixa es refereixi.

Quin ha de ser el contingut de les queixes i de les reclamacions?

a) Les dades identificatives del reclamant, nom i cognoms, o denominació social en el cas de persones jurídiques, domicili als efectes de notificacions i número d’identificació de les persones físiques o entitats, o, si s’escau, dades del registre públic de l’entitat de què es tracti. Si es presenta per mitjà de representant, s’ha d’acreditar la representació per qualsevol mitjà admès en dret.

b) La identificació de l’entitat reclamada, així com de l’oficina o sucursal a què es refereix si s’escau la reclamació o queixa.

c) El motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament que aquella no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, no es poden al·legar fets diferents dels adduïts en la reclamació o queixa prèvia davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, amb excepció dels fets relacionats que s’hagin produït amb posterioritat a la seva substanciació.

d) Acreditar que ha transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació de la reclamació o queixa davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip sense que hagi estat resolta, o que ha estat denegada l’admissió o desestimada, totalment o parcialment, la seva petició.

e) Lloc, data i signatura.

A les reclamacions o queixes, s’hi ha d’adjuntar tota la documentació que sigui imprescindible per resoldre les qüestions plantejades amb motiu de la reclamació o queixa, sense perjudici que el servei de reclamacions sol·liciti de l’entitat reclamada la documentació que li hagi de constar en relació amb aquelles.

Els interessats poden desistir de les reclamacions en qualsevol moment. El desistiment dóna lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l’interessat, sense perjudici de la possibilitat que el servei de reclamacions competent acordi la seva prossecució perquè entén que existeix un interès general en les qüestions plantejades.

A més, en cas de desistiment dels interessats, sense perjudici de les responsabilitats disciplinàries o d’un altre ordre que corresponguin, el servei de reclamacions pot formular a l’entitat les indicacions que consideri pertinents.

Quins són els supòsits d’inadmissió per falta de competència per part dels serveis de reclamacions o queixes?

a) Quan es pretengui tramitar com a reclamacions o queixes regulades en aquest procediment recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquells que es trobin pendents de litigi davant aquests òrgans.

b) Quan en la reclamació o queixa es plantegin controvèrsies sobre determinats fets la prova dels quals únicament pugui ser realitzada en via judicial.

c) Quan es plantegin controvèrsies sobre la quantificació econòmica dels danys i perjudicis que eventualment hagi pogut ocasionar als usuaris dels serveis financers l’actuació, fins i tot sancionable, de les entitats sotmeses a supervisió, o sobre qualsevol altra valoració econòmica.

d) Quan la reclamació o queixa es fonamenti en una controvèrsia la resolució de la qual requereixi necessàriament la valoració d’experts amb coneixements especialitzats en una matèria tècnica aliena a la normativa de transparència i protecció de la clientela o a les bones pràctiques i usos financers.

Tampoc no s’han d’admetre les reclamacions o queixes:

a) Quan s’adverteixi carència de fonament o inexistència de pretensió perquè s’ometen dades essencials per a la tramitació, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de les reclamacions o queixes, o no s’acrediti que ha transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami sense que la reclamació o queixa hagi estat resolta, o que ha estat denegada l’admissió o desestimada, totalment o parcialment la seva petició, llevat que tingui per objecte la demora o l’incompliment d’una decisió del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, del defensor del client o partícip de l’entitat, en sentit favorable al client, que hagi versat sobre l’objecte de la queixa o reclamació.

b) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de les reclamacions o queixes no es refereixin a operacions concretes o siguin diferents dels adduïts davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

c) Quan s’articulin com a reclamacions o queixes les consultes sobre drets en matèria de transparència i protecció a la clientela, així com sobre les vies legals existents per al seu exercici, sense perjudici que se n’acordi la tramitació com a tal consulta, de la qual cosa s’ha d’informar l’interessat.

d) Quan es formulin reclamacions o queixes que en reiterin altres d’anteriors resoltes i que tinguin un contingut i fonament idèntic o substancialment similar, respecte del mateix subjecte i en mèrits d’idèntic objecte.

e) Quan es presentin davant el servei de reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, reclamacions o queixes en relació amb contractes de grans riscos, assegurances col·lectives o plans de pensions que instrumentin compromisos per pensions de les empreses amb els seus treballadors o beneficiaris, que no es refereixin a la condició d’usuari de serveis financers de les entitats asseguradores o d’entitats gestores de fons de pensions.

f) Quan hagi transcorregut el termini de prescripció d’accions o drets que de conformitat amb el que preveuen els contractes o la normativa reguladora que resulti aplicable pugui exercitar qui presenti o aquell en la representació del qual es presenti la reclamació o queixa de què es tracti i en tot cas quan hagi transcorregut un termini de 6 anys des de la producció dels fets sense que s’hagi presentat la reclamació o queixa.

Quan no siguin admissibles a tràmit les reclamacions o queixes, per alguna de les causes indicades, s’ha de posar de manifest a l’interessat en un informe motivat, i donar-li un termini de deu dies hàbils per al·legar, si s’escau. Quan l’interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li ha de comunicar la decisió final adoptada.

Com es tramiten les reclamacions?

Una vegada es procedeixi a l’obertura d’expedient per cada una de les reclamacions o s’acordi l’acumulació d’expedients, en el termini de deu dies hàbils, s’ha d’informar l’interessat que la seva tramitació s’entén sense perjudici de les accions que l’assisteixen per fer valer els seus drets i dels terminis i vies per al seu exercici, així com que no paralitza la resolució i tramitació dels corresponents procediments i que la seva terminació en l’informe final del servei de reclamacions no té caràcter vinculant ni la consideració d’acte administratiu recurrible.

Dins d’aquest termini, igualment, s’ha de remetre a l’entitat contra la qual es dirigeixi una còpia de les reclamacions i dels documents aportats, perquè en el termini de quinze dies hàbils presenti al servei de reclamacions les al·legacions i documentació que consideri convenient, sense perjudici que es pugui obtenir directament de les entitats reclamades la informació necessària per a un coneixement adequat de la reclamació presentada. Els serveis de reclamacions han de remetre còpia de les anteriors al·legacions i documentació al reclamant. El trasllat d’aquesta informació, això no obstant, el poden executar directament les entitats reclamades, si així ho determinen els serveis de reclamacions corresponents.

El reclamant es pot pronunciar sobre les al·legacions de l’entitat en el termini de quinze dies hàbils.

Tots els requeriments que es formulin a l’entitat s’han de complir en el termini de quinze dies hàbils, transcorreguts els quals sense contestació es consideren incomplerts als efectes de continuar la tramitació de l’expedient.

El reclamant i l’entitat reclamada poden accedir a les actuacions incorporades a l’expedient.

En el cas en què es plantegi en la reclamació controvèrsia entre les al·legacions formulades pel reclamant i l’entitat, correspon a aquesta última fonamentar les seves al·legacions d’acord amb la informació de què disposi.

Transcorregut el termini sense que l’entitat reclamada hagi formulat contestació, o transcorregut el termini que estableix l’apartat u perquè els interessats mostrin la seva possible disconformitat, s’ha d’emetre l’informe que dóna per acabat l’expedient.

Els serveis de reclamacions poden entrar a conèixer, d’ofici, sobre conductes que hagin resultat acreditades en l’expedient encara que no hagin estat l’objecte de la reclamació, prèvia petició d’al·legacions a l’entitat.

L’expedient ha de concloure amb un informe en el termini màxim de quatre mesos, a comptar de la data de presentació de la reclamació en el servei de reclamacions competent. Si això no és possible, s’han de fer constar expressament en l’informe final les causes que ho han impedit.

La falta d’emissió de l’informe en aquest termini no implica l’acceptació del motiu de les reclamacions. Transcorregut aquest termini sense que s’hagi emès informe final, s’ha de comunicar a l’interessat aquesta circumstància, sense perjudici de l’obligació de concloure l’expedient dirigint-se en tot cas per escrit al reclamant expressant el seu criteri mitjançant l’informe corresponent.

L’expedient ha de concloure amb un informe, que ha de ser motivat, i ha de contenir unes conclusions clares en què es faci constar si d’allò actuat es desprèn trencament de normes de transparència i protecció i si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques i usos financers. En tot cas, l’informe final s’ha de pronunciar sobre totes les qüestions que plantegin les reclamacions.

L’informe ha de ser notificat als interessats i a l’entitat reclamada en el termini de deu dies hàbils a comptar de la seva data d’emissió.

En l’informe final no existeix obligació d’aplicar criteris manifestats en informes evacuats amb anterioritat en resolució de reclamacions per motius similars, si bé ha de motivar el canvi de criteri.

L’informe final del servei de reclamacions no té caràcter vinculant i no té la consideració d’acte administratiu recurrible.

Els serveis de reclamacions han de conservar tota la informació relativa als expedients tramitats durant un període mínim de 6 anys.

Si l’informe emès en l’expedient de reclamació és desfavorable a l’entitat reclamada, aquesta ha de comunicar expressament, en el termini d’un mes des de la notificació de l’informe, l’acceptació o no dels pressupostos i criteris que s’hi manifesten, així com aportar la justificació documental d’haver rectificat la seva situació amb el reclamant, si s’escau. En el supòsit d’incompliment d’aquest deure s’entén que l’entitat no ha acceptat el que imposa l’informe.

Una vegada rebuda aquesta comunicació o transcorregut el termini esmentat, s’ha de procedir a arxivar les reclamacions. L’arxivament decretat s’entén sense perjudici de les responsabilitats administratives o d’un altre ordre en què hagi pogut incórrer l’entitat.

Si la rectificació es produeix en qualsevol moment anterior a l’emissió de l’informe final i és a satisfacció del reclamant, també s’ha de justificar documentalment, llevat que existeixi desistiment exprés de l’interessat. En aquests casos s’ha de procedir a arxivar la reclamació sense cap més tràmit.

A més, en cas d’assentiment, sense perjudici de les responsabilitats disciplinàries o d’un altre ordre que corresponguin, el servei de reclamacions pot formular a l’entitat les indicacions que consideri pertinents.

Si de les actuacions practicades així es dedueix, s’han de remetre als serveis de supervisió corresponents aquells expedients en què s’apreciïn indicis d’incompliment o trencament greus o reiterats de normes de transparència i protecció de la clientela.

El servei de reclamacions ha d’informar el centre directiu del Ministeri d’Economia i Competitivitat competent en la matèria, sempre que aquest el requereixi i, almenys semestralment, sobre la marxa del corresponent servei, incloent informació sobre les reclamacions i queixes rebudes i expedients tramitats, així com sobre les consultes ateses.

Sancions a les entitats financeres

Si la tramitació dels expedients de reclamacions o queixes revela dades que puguin constituir indicis de conductes sancionables, en particular, quan es dedueixi el trencament greu o reiterat de normes de transparència o protecció a la clientela, o es detectin indicis de conductes delictives, o d’infraccions tributàries, de consum o competència, o d’una altra naturalesa, el servei de reclamacions ha de posar els fets en coneixement del departament o organisme competent en la matèria als efectes oportuns.

El cas de les reclamacions de les participacions preferents a debat a Catalunya Ràdio

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 11 Mai 2013, in BANCS, DRETS PERSONES CONSUMIDORES, EDUCACIÓ PER AL CONSUM and tagged , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 1 comentari.

%d bloggers like this: