Els drets de les persones consumidores estan escrits a les parets dels establiments comercials

Us heu fixat en els rètols que hi ha a les parets de l’interior de les botigues quan hi aneu a comprar? I no em refereixo als rètols que indiquen on és la “Sortida d’emergència” o els que ens indica on hi ha un “Extintor”, ni els que ens indiquen on estan els emprovadors o les seccions on hi podrem trobar els diferents productes, no.

Hi ha tot un conjunt de rètols, normalment concentrats darrera del taulell on hi ha la caixa enregistradora, on haurem d’anar a pagar els productes que hàgim comprat, que ens informen de diferents qüestions relacionades amb els nostres drets com a persones consumidores.

Rètols darrera el taulell informant dels drets de les persones consumidores

Aquests rètols normalment són obligatoris i els regula alguna normativa de consum, per tal que les persones consumidores puguin exercir correctament tots els drets que les lleis de defensa de les persones consumidores els hi atorguen.

Per aquest motiu, els responsables dels establiments han de situar aquests rètols en llocs visibles, amb lletres d’una mida que facilitin la seva lectura i amb texts clars i entenedors, perquè de fet, aquests rètols estableixen les “condicions contractuals” de les compres, com si es tractés de la “lletra petita” d’un contracte de compravenda.

Us convido a fer una visita virtual per un establiment fictici i que anem llegint algun d’aquests rètols, per tal de descobrir-ne la seva importància.

I si tenim problemes amb l’establiment?

Establiment adherit al sistema arbitral de consumAmb aquesta primera pregunta no vull ser pessimista ni avançar esdeveniments desafortunats, però és normal que en les relacions de consum puguin sorgir alguns problemes i és bo saber que fent un primer cop d’ull, als rètols de l’establiment, sabrem si serà més o menys complicat de solucionar-los.

Com? Doncs bé, en primer lloc hem de saber que hi ha diferents formes de solucionar els conflictes de consum i que unes formes són més complexes i carregoses que unes altres.

El millor mètode per solucionar els conflictes de consum és el “sistema arbitral de consum”, però el seu desavantatge és que és un mètode voluntari de resolució de conflictes i per tant, l’establiment no està obligat a sotmetre’s -hi.

Si trobem un rètol a l’establiment, que ens diu que l’establiment està sotmès al sistema arbitral, sabrem que en cas de conflicte podrem gestionar-lo sense haver d’anar als jutjats i que obtindrem una resolució del nostre conflicte, que serà vinculant per les dues parts.

Per contra, si l’establiment no està sotmès al sistema arbitral, només podrem solucionar el conflicte mitjançant una mediació, que l’establiment potser no acceptarà, o haurem d’anar a la justícia presentant una demanda als jutjats, o només ens quedarà l’opció de presentar una denúncia a l’administració de consum, perquès si fos el cas, procedeixi a obrir un expedient sancionador a la botiga i si s’escau, l’imposi la corresponent sanció.

Fixeu-vos doncs, la importància que té el fet de triar establiments, per fer les nostres compres, que estiguin sotmesos al sistema arbitral i això ho sabreu buscant aquest distintiu a les portes de l’establiment.

Hi ha algun distintiu de qualitat més relacionat amb la resolució de conflictes?

A més del distintiu de qualitat “arbitral”, que és un distintiu oficial, n’hi ha d’altres de privats, de les pròpies empreses, que es denominen “Codis de conducta”.

Un Codi de conducta és un acord o conjunt de normes fonamentats en criteris ètics i de bona pràctica comercial, no imposats per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir-los en llurs relacions de consum.

Per tant, hem de mirar si a l’establiment hi ha algun rètol que ens informi que l’establiment es troba sotmès a algun “Codi de Conducta” d’associacions o organismes professionals que ofereixin sistemes extrajudicials de resolució de i la manera d’accedir a aquest sistemes extrajudicials.

Pensem que les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors podran elaborar, perquè siguin assumits voluntàriament pels empresaris o professionals, codis de conducta relatius a les pràctiques comercials amb els consumidors, amb la finalitat d’elevar el nivell de protecció dels consumidors i garantint en la seva elaboració la participació de les organitzacions de consumidors.

Si s’informa que l’establiment està adherit a un codi de conducta, aquest codi és vinculant per a l’establiment, en les condicions que s’hagin publicitat a l’establiment.

On estem comprant?

Us sorprèn aquesta pregunta? Doncs la resposta, en algunes ocasions, no és gens fàcil, perquè en ocasions hi ha uns rètols a l’exterior de l’establiment o també en el seu interior, que ens fan pressuposar que aquell establiment és d’una marca comercial concreta i després resulta que això no és així.

Moltes persones consumidores m’han comentat que, per exemple, quan compren un telèfon mòbil en una botiga i després tenen un problema i tornen a l’establiment per solucionar-lo, els hi diuen que ho han de comunicar ells mateixos a l’operadora de telefonia, perquè aquest establiment només actua d’intermediari i no els hi pot solucionar el problema.

Que vol dir això d’intermediari?

Estab liments intermediaris?

La normativa ens diu que l’intermediari o intermediària és qualsevol empresari o empresària que per compte d’altri i a canvi d’una remuneració, de caràcter pecuniari o en forma de qualsevol altre avantatge econòmic convingut, es dedica habitualment a qualsevol de les activitats següents:

Presentar o oferir la possibilitat d’adquirir béns o serveis a les persones consumidores.

Fer els tractes preliminars per a la formalització d’un contracte amb persones consumidores.

Formalitzar el contracte amb les persones consumidores.

Assessorar les persones consumidores amb relació al negoci jurídic en què intervé.

Per tant, si la persona intermediària actua en nom d’una altra persona ens ho ha de dir abans, de comprar.

En concret ens ho ha d’indicar, per exemple, en un rètol a l’establiment indicant:

  • La seva identitat i la seva adreça.
  • Les dades de la inscripció en el registre corresponent on, si escau, estigui inscrit.
  • L’abast de les seves competències.
  • La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària o com a intermediari o intermediària independent.
  • El preu real i determinat de la seva activitat d’intermediació. Aquesta obligació no és aplicable a les activitats de mediació d’assegurances.
  • Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s’ofereix la intermediació per mitjans electrònics.
  • La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

En tot cas, aquesta informació s’ha d’indicar en els documents que l’intermediari o intermediària lliuri a la persona consumidora.

En el cas dels establiments de marca la cosa és diferent.

Establiments de marca?Els establiments de marca són aquells establiments en què s’exhibeix visiblement el nom comercial, la marca, el logotip, l’emblema o qualsevol símbol que els identifiqui amb un altre empresari o empresària, de manera que puguin fer creure a les persones consumidores que tenen una vinculació jurídica especial amb el propietari o propietària de la marca o el nom comercial.

Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

Recuperant l’exemple de la botiga de telefonia anterior, hem de dir que si els prestadors de serveis de marca estan facultats per a donar d’alta la persona consumidora en un contracte de telefonia, també l’han de poder donar de baixa, si ho sol·licita, amb els mateixos requisits que per a donar-la d’alta.

A més, si els prestadors apliquen preus o despeses autoritzats o decidits per l’empresa de la marca que representen, han de tenir a disposició de la persona consumidora unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.

Per altra banda, recordem que els prestadors de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i els prestadors no hi estiguin inclosos.

Puc canviar un producte si no m’agrada?

Aquesta és una de les preguntes típiques, que sovint em fan les persones consumidores i la resposta l’hem de buscar a les parets de l’establiment, perquè és precisament una d’aquestes “clàusules contractuals” que poden fixar les botigues.

Canviar un producte, si no ens agrada, és una pràctica comercial molt estesa entre el comerç i molt apreciada per les persones consumidores.

Tots i totes valorem el fet que si hem comprat un producte, ja sigui per nosaltres o per fer un obsequi a una altra persona, si després no ens fa el pes, el puguem retornar a la botiga i puguem recuperar els nostres diners.

Aquesta tècnica comercial està molt estudiada dins de l’àmbit del màrqueting i de la psicologia del consum i combat una por natural que tenim totes les persones i que es coneix com a “dissonància post compra”. Si se’ns permeten tornar el producte, la nostra ment perd la por a comprar i això incita al consum i fa que comprem més.

En tot cas, el fet d’oferir la possibilitat de retronar els productes és una potestat de l’establiment i es coneix legalment com a “dret de desistiment contractual” i és un dret que l’establiment no està obligat a oferir, però si ho fa, perquè amb això aconsegueix augmentar les seves vendes, ho haurà d’indicar en un rètol ben visible, situat a les parets de l’establiment i des d’aquest moment, passarà a ser una obligació contractual de l’establiment i per tant, d’obligat compliment.

Exemple de condicions contractuals d'un establiment comercialPer tant, un cop a dins de la botiga, si pensem que el que hàgim comprat potser ho voldrem tornar, haurem de buscar el rètol corresponent que ens informi sobre la possibilitat de poder canviar els productes que comprem i si aquest rètol no hi és, és que l’establiment no ofereix aquesta possibilitat, pel que haurem de ser curosos amb el que comprem, perquè no ho podrem tornar.

Si finalment el rètol està exposat en alguna de les parets de l’establiment, ens caldrà veure les condicions que la botiga estableix per poder tornar els productes, perquè de la mateixa manera que l’establiment pot triar entre acceptar o no la devolució dels productes, també en pot triar les condicions en que s’haurà de fer. Com veiem, encara hi ha més “lletra petita” que haurem de llegir a les parets dels establiments.

En aquest rètol s’ ha d’informar dels aspectes següents:

  • El període durant el qual la persona consumidora pot exercir el dret de desistiment (Quants dies tenim?)
  • Les condicions de l’exercici del dret de desistiment (Es procedirà a retornar el preu pagat? Es farà un val? Es canviarà per un altre producte? …)
  • La quantia i la forma de pagament de les despeses de devolució, si n’hi ha (hi ha alguna despesa associada?)
  • Les modalitats de restitució del bé o servei rebut (El producte ha d’estar en el seu embalatge original sense haver estat utilitzat…)

I si el producte no funciona? Puc tornar el producte?

Aquesta és una de les altres preguntes típiques que em fan sovint i es fruit de la confusió que hi ha entre canviar un producte que no m’agrada i canviar un producte que no va bé.

Com hem dit fa un moment, canviar un producte perquè no ens agrada no és un dret que ens atorgui la llei, sinó que l’ofereix l’establiment on comprem. En canvi, canviar un producte perquè no funciona o no és conforme amb el contracte, és un dret que ens atorga la llei i a més, aquest dret és irrenunciable. És el que es coneix com a “garantia legal” dels productes.

És el venedor o la venedora qui respon davant de la persona consumidora de qualsevol manca de conformitat que hi hagi en el moment de lliurament del bé, per tant no cal adreçar-se al fabricant ni a cap servei tècnic oficial, ens hem de dirigir a l’establiment on hàgim comprat el producte i en aquest establiment se’ns ha d’informar dels nostres drets, i una manera de fer-ho és amb un rètol que indiqui el següent:

MODEL DE RÈTOL DE GARANTIES

Hi han altres garanties?

Si, poden haver-hi altres garanties que coneixem com a “garanties comercials” i que mai hem de confondre amb les “garanties legals”.

Com hem dit fa un moment, la “garantia legal” és obligatòria pel comerciant i un dret irrenunciable per la persona consumidora, però els establiments poden oferir unes garanties pròpies, que per aquest motiu és denominen “garanties comercials”, que poden establir unes condicions contractuals específiques, que decideix la mateixa empresa i que normalment haurien de millorar la garantia legal.

El més important és no confondre les dues garanties, perquè sol passar que es solapen en el temps i que molts establiments obliguen a les persones consumidores a sotmetre’s a les clàusules contractuals de les garanties comercials, que per exemple, les obliguen a adreçar-se directament als respectius fabricants o serveis tècnics oficials.

En tot cas, les “garanties comercials” tenen les seves pròpies clàusules i poden exposar-se en rètols o en la publicitat de l’establiment i és important donar-hi un cop d’ull abans de comprar els productes.

És obligatori que s’acceptin les targetes de crèdit?

Acceptació de sistemes de pagamentNo s'accepten targetes de crèditNo us hi heu trobat mai en una situació en que no teníeu previst fer una compra, però heu trobat alguna cosa que us feia falta i heu pensat que la pagaríeu amb la targeta de crèdit i després ha resultat que l’establiment no l’acceptava? Doncs bé, la llei estableix que si l’establiment anuncia amb un rètol, com ara els típics adhesius amb els logotips de “VISA”, “MASTER CARD”, “AMERICAN EXPRESS” … i accepta targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no en pot limitar el seu ús en determinats períodes o condicions, sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament, però en cap cas és obligatori per un establiment acceptar targetes de crèdit, pel que primer haurem de comprovar si les accepta com a sistema de pagament i en aquest cas, també s’ha de tenir en compte que ens poden exigir el pagament d’una quota addicional o fins i tot oferir-nos una reducció del preu si paguem en metàl·lic.

Totes aquestes condicions han de constar en un rètol, pel que serà convenient buscar-lo a les parets de l’establiment abans de decidir comprar.

Ens poden demanar que paguem per avançat?

Exemple de pagament per avançatLa normativa diu que si hi ha un rètol a l’establiment que ens informi abans de comprar d’aquesta possibilitat, si que ens ho poden demanar, encara que la llei també estableix que pagar per avançat no suposa l’atorgament de la conformitat de la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als seus drets.

Si la quantitat que ens demanen a la botiga que avancem, supera el 25 % de l’import total de la nostra compra i a més és superior als 100 €, la normativa, per seguretat, obliga a l’establiment a concertar els negocis jurídics adequats amb les entitats financeres o d’assegurances per tal de garantir la devolució de les quantitats avançades per la persona consumidora i així, si passés alguna cosa, podríem recuperar els nostres diners avançats.

En cas de lliurament de quantitats a compte del preu final, en el rètol també s’ha d’informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-se la transacció.

Penseu per exemple que encarregueu un moble o un electrodomèstic i després no l’aneu a buscar. Ens poden exigir que l’acabem de pagar o només perdrem els diners avançats?

En el rètol ens han d’indicar que passarà si no complim amb la nostra part del tracte i que passarà si no ho fa l’establiment.

A l’hora de llegir aquestes clàusules en els rètols de les parets dels establiments, hem de pensar que la llei considera abusives les clàusules que determinen la manca de reciprocitat en el contracte, contràries a la bona fe i en perjudici de les persones consumidores i en concret, la retenció de quantitats abonades per les persones consumidores i usuàries per renúncia, sense contemplar la indemnització per una quantitat equivalent si renuncia l’empresari.

Penseu que normalment, les quantitats avançades ho són com a “arres confirmatòries” de tal forma que si la persona consumidora acaba pagant, la quantitat de diners es considera lliurada a compte del preu però si no paga el que falta, el comerciant pot demanar la resolució del contracte o si vol pot exigir-nos la resta i si escau, una indemnització per danys i perjudicis.

Però si en el rètol ens diu que en el cas que no acabem de pagar perdem el que hem avançat, parlem d’arres penitencials o de desistiment que són les que permeten a qualsevol dels contractants desistir o deslligar-se del contracte ja perfeccionat i en aquest cas, si és la persona consumidora la que desisteix perd els diners, però si és el comerciant el que desisteix, ens hauria de tornar el que vàrem avançar duplicat.

Ens han d’informar dels sistemes de finançament?

Pot succeir que l’establiment, per tal d’augmentar les seves vendes, ens permeti fer pagaments ajornats o fraccionats que segurament meritaran interessos.

En aquest cas cal buscar a la publicitat i en els anuncis i en les ofertes que hi hagin a les parets de les botigues, on s’ofereix un crèdit o la intermediació per a la celebració del contracte de crèdit, rètols que indiquin el tipus d’interès o qualsevol xifra relacionada amb el cost del crèdit, també caldrà que mencionin la taxa anual equivalent mitjançant un exemple representatiu.

Això no és obligatori quan la persona consumidora reemborsi el crèdit, bé en un únic termini que no passi de tres mesos o bé en quatre terminis, com a màxim, dins d’un període no superior a dotze mesos, o en els contractes on el crèdit concedit sigui gratuït, o en els que no es fixi interès i el consumidor s’obligui a fer el reemborsament en un sol cop un import determinat superior al crèdit concedit.

En els casos en que es formalitzi un contracte de venda a terminis per adquirir una cosa moble corporal, sempre que la persona consumidora s’obligui a pagar per aquesta cosa moble un preu cert de forma total o parcialment aplaçada en el temps superior a tres mesos des de la perfecció del contracte, en la publicitat relativa al preu dels béns oferts en la venda a terminis s’haurà d’expressar el preu d’adquisició al comptat i el preu a termini.

Si s’hagués estipulat un tipus d’interès variable, s’ha de fixar un preu estimat total segons el tipus vigent en el moment de la celebració del contracte, fent constar expressament que s’ha calculat així.

Si aquesta publicitat o els anuncis s’exhibeixen en els locals comercials, en tot cas s’haurà d’indicar el tipus d’interès així com la taxa anual equivalent mitjançant un exemple representatiu.

També hi haurà de figurar una clàusula que atorgui el dret de desistiment de 7 dies .

I si tenim algun problema i veiem que no el podem solucionar?

Esprem que no us hi trobeu gaire sovint, però per si de cas, la normativa estableix l’obligació que tots els establiments tinguin els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia i el corresponent rètol anunciant la seva disponibilitat per a totes les persones consumidores, als efectes que es pugui deixar constància escrita del motiu de la reclamació.

Rètol oficial de l'Agència Catalana del consum, de tinença de fulls de reclamacionsSi veieu que l’establiment no té aquest rètol és una mala senyal, però en tot cas, penseu que és obligatori disposar de fulls de reclamacions i que us els han de facilitar si els demaneu i a més, l’establiment n’ha de signar o segellar totes les còpies, per tal de deixar constància dels fets i us ha de respondre de forma fefaent, en un termini màxim de 30 dies.

Anirem comentant altres rètols obligatoris que són específics de certs sectors, com les tintoreries, els tallers mecànics, les botigues d’alimentació i d’altres establiments, en d’altres entrades d’aquest blog.

Espero que sapigueu trobar fàcilment els rètols a les parets de les botigues i que això us permeti exercir millor els vostres drets com a persones consumidores.

Bona compra !

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 26 Mai 2013, in ANEM A COMPRAR, DRETS PERSONES CONSUMIDORES, EDUCACIÓ PER AL CONSUM and tagged , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 2 comentaris.

%d bloggers like this: