Diferències entre les queixes, les reclamacions, les denúncies i les demandes en l’àmbit del consum

Cada dia realitzem molts actes relacionats amb el consum, utilitzant els serveis bàsics com l’electricitat o l’aigua, utilitzant els transports públics o quan anem a comprar productes a les botigues.

Per aquest motiu és molt normal que puguin sorgir  problemes, ja sigui perquè algun dels productes que comprem no funcionin o perquè  la prestació d’algun dels serveis no es realitzi de forma correcte.

Quan ens passi això podem  exigir davant de les empreses que es compleixin els nostres drets, però si no ens fan cas caldrà que fem valer aquets drets davant de les instàncies que l’ordenament ha creat per donar resposta a aquestes situacions.

Tenir drets no vol dir que sigui gens fàcil fer-los complir i en algunes ocasions ens podem trobar que el desgast personal que suposa impulsar aquest procediment i el cost econòmic que pot tenir en algunes ocasions, faci que les persones consumidores renunciïn a les seves expectatives.

Enllaç al programa  “Com i  on hem de presentar la nostra reclamació de consum?” de Mataró Ràdio.

http://www.ivoox.com/consumidors-com-i-on-hem-presentar-nostra_md_2338025_1.mp3″ Ir a descargar

Com farem complir els nostres drets?

Doncs si no hem pogut trobar una solució amb els responsables de l’establiment o de l’empresa, no tindrem cap més remei que presentar una reclamació perquè es pugi estudiar el cas per una tercera part neutral, que pugui decidir al respecte.

Per poder presentar la reclamació, a totes les empreses i establiments comercials, trobarem a la nostra disposició els fulls oficials de reclamació.

Model de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia (Portal de l’Agència Catalana del Consum)

Però en primer lloc ens hem de preguntar per què serveixen els fulls oficials? O si és el mateix una reclamació, una denúncia o una demanda?

Per donar resposta a aquestes qüestions, el primer que cal fer és diferenciar clarament el que és una reclamació del que és una denúncia, perquè els procediments que segueixen i els resultats que s’obtenen  són molt diferents en cada cas.

Si parlem d’una denúncia estem dient que una persona consumidora posa en coneixement de l’Administració esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que les administracions públiques els investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.

Per tant, si s’utilitza el full oficial com una denúncia, els òrgans competents obriran una investigació dels fets i si es detecta alguna conducta infractora en els fets que s’exposin en el full oficial, s’haurà de procedir a sancionar a l’establiment .

Cal doncs ser conscient, que amb la denúncia la persona consumidora no soluciona la seva petició particular, sinó que col·labora amb l’administració per a la millora de les relacions comercials futures,  protegint així els interessos generals i no els propis.

En canvi, si parlem d’una reclamació estem parlant de la petició de la persona consumidora, en virtut de la qual vol posar en coneixement de l’empresa que comercialitza els béns o que presta els serveis, uns fets que han afectat el funcionament normal de la relació de consum, en la qual sol·licita:

  • Obtenir la reparació d’un dany
  • L’anul·lació d’una prestació
  • El rescabalament de quantitats
  • La rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute

Per tant, en aquest cas, el que vol la persona consumidora és centrar el problema en els seus interessos particulars i per solucionar les reclamacions s’utilitzen dos mètodes: La mediació i l’arbitratge.

Què és la mediació?

La mediació de consum és un procediment que es caracteritza per la intervenció d’una tercera persona imparcial i experta, que té com a objecte ajudar les parts i facilitar l’obtenció per elles mateixes d’un acord satisfactori.

La mediació és un sistema:

  • Voluntari
  • Imparcial
  • Confidencial
  • Universal

Els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora.

Ara bé, com que la mediació és voluntària pot passar que l’empresa no s’hi avingui o bé que durant la mediació, no es pugui arribar a cap acord i per tant, el cas no es pugui resoldre.

Què és l’arbitratge?

L’arbitratge consisteix en sotmetre el cas a una espècie de tribunal, que s’anomena Junta Arbitral, on hi han uns àrbitres que analitzen el cas i d’acord amb els fets i les proves presentades per les parts,  decideixen i dicten un laude, que és l’equivalent d’una sentència judicial, que obliga  a ambdues parts a complir-lo.

Però l’arbitratge també és un sistema de resolució de conflictes voluntari i només es pot utilitzar quan  l’empresa que comercialitza béns o presta serveis s’hagi adherit al sistema arbitral.

Fixem-nos però que en l’arbitratge, a diferencia del que passava amb la mediació, un cop acceptat aquest sistema per solucionar el conflicte, al finalitzar el procés arbitral, s’haurà d’acceptar i complir el laude de forma obligatòria.

Per tant, el millor és que abans de comprar ens informem de si l’establiment està adherit al sistema arbitral i per fer-ho només haurem de comprovar si a les portes de l’establiment hi trobem un rètol oficial, amb el símbol arbitral.

Fixeu-vos en la importància que té el fet de triar, per fer les nostres compres, els establiments que estiguin sotmesos al sistema arbitral i això ho sabreu buscant aquest distintiu de qualitat que també distingeix als  empresaris que ens ofereixen majors garanties.

Finalment hem de parlar de les demandes.

Quina diferència hi ha entre la reclamació de consum i la demanda judicial?

La normativa ha previst dues vies per tal que les persones consumidores puguin defensar els seus drets.

La primera és la via administrativa, que com hem dit, implica presentar o bé una reclamació o bé una denúncia, o bé les dues coses de forma simultània, davant les oficines d’informació a les persones consumidores, per exemple dels Ajuntaments o de les Comunitats Autònomes.

La segona via és la judicial,  el que implica presentar una demanda davant dels jutjats.

Normalment caldrà presentar les demandes davant la jurisdicció de l’ordre civil i en aquest cas ens trobarem davant dos tipus de procediments que es poden seguir i que amb algunes excepcions, depenen de quina és la quantia econòmica que es reclama o sobre la que es discuteix.

Si la quantia de la reclamació excedeix dels 6.000 € o bé és impossible calcular-ho de forma aproximada, caldrà seguir el procediment del judici ordinari.

En canvi si  la quantia és inferior a 6.000 € caldrà seguir el procediment del judici verbal.

Quan es va als jutjats a presentar una demanda, les parts en conflicte han d’anar acompanyades per un advocat, el que fa que haguem de pagar els seus honoraris, a més de les taxes judicials i potser alguns peritatges, el que constitueix un entrebanc per tal de fer complir els nostres drets, sobre tot, quan les reclamacions són per imports no massa elevats, perquè en aquests casos les costes poden ser superior als beneficis que en trauríem.

Aquest problema econòmic no el tenim si el que fem és presentar una denúncia davant de l’administració, perquè la denúncia no té cap cost econòmic, però ja hem vist que generalment la denúncia no pot solucionar el nostre problema particular.

Normalment, tampoc tenen cost la mediació i l’arbitratge, però com hem vist, són procediments voluntaris i poden no servir-nos per fer complir els nostres drets.

Per això, la normativa ha previst que per demandes on es discuteixen qüestions econòmiques inferiors a 2000 €, en els judicis verbals, no calgui advocat i no s’hagin de satisfer les taxes judicials.

Abans però de presentar la demanda judicial també es pot intentar en els jutjats, la conciliació davant el secretari judicial del Jutjat de Primera Instància o davant del jutge de pau competents, presentant una sol·licitud i si  les parts arribessin a l’avinença, el secretari judicial  o el jutge de pau aprovarien el que s’hagués acordat i arxivarien totes les actuacions.

Les despeses de la conciliació les ha de pagar la part que l’hagi sol·licitat i si no hi ha avinença s’arxivarà el cas.

Analitzarem ara els aspectes pràctics per presentar una queixa, una reclamació, una denúncia i una demanda, en l’àmbit del consum.

Totes les empreses que comercialitzin béns o prestin serveis han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.

Només hi ha algunes excepcions en que no és obligatori tenir els fulls, com en el cas dels notaris, els serveis públics prestats directament per l’Administració, els  centres que imparteixen ensenyaments reglats (les acadèmies no oficials si que n’han de tenir, com ara les d’idiomes, les de preparació d’oposicions, o les de cursos d’ofimàtica, mecanografia, fotografia, pintura…)

No disposar de fulls oficials de reclamació o denúncia o no anunciar-ne l’existència està tipificat com una Infracció, el que pot implicar una sanció de fins a 10.000 €.

Com s’ha d’informar a les persones consumidores sobre els fulls de reclamació/denúncia?

model-rtol-fulls-de-reclamaci

En l’establiment s’ha d’exhibir al públic, de manera permanent i en un lloc ben visible, un cartell on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.

Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia han d’estar a disposició immediata de les persones consumidores i s’han de lliurar a la persona consumidora que, amb motiu d’una relació de consum, ho sol·liciti, encara que no s’hagi formalitzat cap tracte comercial amb l’empresa.

Què han de fer les empreses quan reben una queixa, una reclamació o una denúncia?

Les lleis estableixen unes obligacions que han de complir totes les empreses en les seves relacions amb les persones consumidores.

Les empreses han de:

  • Atendre, facilitar i subministrar la informació que els sigui sol·licitada per les persones consumidores de forma personal i, si escau, presencial, pels mitjans adequats.
  • Atendre i informar, de forma immediata i adequada i, si escau, presencialment, de qualsevol incidència, esdeveniment o circumstància que afecti el funcionament normal de les relacions de consum i, d’altra banda, minimitzar i pal·liar els possibles danys i perjudicis que se’n derivin, i evitar les esperes excessives i injustificades.
  • A aquests efectes, si l’empresari o empresària disposa d’un telèfon o telèfons d’atenció a la clientela, en cap cas no poden ésser de tarifació addicional, i n’ha d’informar i facilitar-ne el número o números a les persones consumidores.
  • Garantir de forma fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum; i donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes al més aviat possible, en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades.
  • En el supòsit que durant aquest termini no s’hagués resolt de forma satisfactòria la queixa o la reclamació formulades, l’empresari o empresària que estigui adherit a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes ha de proporcionar els mitjans adequats per a garantir l’accés de la persona consumidora al sistema extrajudicial de resolució corresponent o, si escau, adreçar-la als serveis públics de consum.
  • Posar a disposició de les persones consumidores, sigui quin en sigui el lloc de residència, en qualsevol relació de consum, informació que ha d’incloure, en qualsevol cas, l’adreça postal, el número de telèfon d’atenció i el número de fax o l’adreça de correu electrònic on les persones consumidores o bé poden sol·licitar qualsevol mena d’assessorament o informació sobre el bé o servei adquirit o contractat, o bé poden formular les queixes o reclamacions sobre qualsevol assumpte que afecti el funcionament normal de les relacions de consum.

D’acord amb l’article 331-6 Codi de Consum de Catalunya, són infraccions que es poden sancionar amb multes de fins a 10.000 € les següents:

  • Incomplir les obligacions d’atenció a les persones consumidores d’acord amb el que estableix la normativa.
  • Imposar a les persones consumidores el deure de comparèixer personalment per a exercir llurs drets o per a fer cobraments, pagaments o tràmits semblants; exigir la formalització d’impresos i l’aportació de dades innecessàries, i obstaculitzar, impedir o dificultar que les persones consumidores puguin exercir llurs drets.
  • Incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.

On hem de presentar els fulls oficials de reclamació/denúncia?

Oficina municipal d'informació al consumidorHem de presentar les queixes, les reclamacions i les denúncies a les administracions públiques competents, com ara els Ajuntaments, els Consells Comarcals i l’Agència Catalana del Consum i també les poden tramitar els organismes que disposen de potestats públiques, com en el cas dels col·legis professionals en cada àmbit respectiu, pel que si volem presentar una reclamació o una denúncia a una clínica dental o a una clínica veterinària, també ho podem fer en el seus respectius col·legis professionals.

Pel que fa a les queixes i reclamacions en matèria de consum, també les podem presentar davant de  les organitzacions de persones consumidores, però aquestes només atendran als seus associats, pel que pot ser interessant associar-se per poder tenir més força en cas que ens trobem amb algun problema de consum.

Per tant, només les administracions públiques i els col·legis professionals poden tramitar les reclamacions i les denúncies, mentre que les associacions de consumidors poden tramitar reclamacions, però no denúncies.

Quin és el procés que cal seguir per tramitar els fulls oficials de reclamació/denúncia?

Primer cal que la persona consumidora ompli el full oficial i el pot omplir al mateix establiment o en un altre lloc i en un altre moment.

Es poden presentar les queixes, les reclamacions i les denúncies “on-line” en el següent enllaç del portal de l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya.

La persona consumidora ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’establiment, amb l’altre.

En el cas que el full es formalitzi en el mateix establiment, l’empresari o empresària l’ha de signar a l’espai reservat per a aquesta finalitat.

La signatura de l’empresari o empresària només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada.

L’establiment pot formular al·legacions en aquest mateix moment o contestar-la després, en un termini màxim de 30 dies.

En el cas que es tracti d’una queixa o d’una reclamació, si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes des que l’empresari o empresària ha tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat.

En el supòsit que es tracti d’una denúncia, la persona consumidora l’ha de remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que escaiguin, al servei públic de consum del municipi en el qual estigui domiciliada o on resideixi, o on s’hagin produït els fets.

Si aquest municipi no té cap servei públic de consum, l’ha de trametre l’oficina supramunicipal que escaigui i, si no n’hi ha cap, a l’Agència Catalana del Consum.

En el cas que es tracti d’una denúncia en relació amb una activitat professional subjecta al règim de col•legiació, la persona consumidora la pot remetre, preferentment per mitjans electrònics, juntament amb la documentació i els elements de prova que s’escaiguin, al col·legi professional en el qual estigui col•legiat l’empresari o empresària (metges, gestors administratius, advocats, arquitectes…)

Que fan els organismes habilitats de consum amb la nostra reclamació o denúncia?

En primer lloc ens han de comunicar que han rebut la nostra reclamació o denúncia  i posteriorment poden iniciar d’ofici les actuacions que considerin oportunes, tenint en compte la nostra petició i les circumstàncies que consideri adequades per a protegir l’ interès general.

Si hem presentat una queixa, l’organisme habilitat competent ha d’informar l’empresari o empresària afectat perquè en tingui coneixement i pugui aportar la seva versió dels fets o valoració per, si escau, millorar la qualitat del servei que ofereix a les persones consumidores.

Si hem presentat una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui. Preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum, i en el cas de les professions d’obligada col·legiació, els mecanismes de resolució de conflictes de què disposi el col·legi.

Si hem presentat una denúncia davant de l’administració, de la qual es deriven indicis d’infracció, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Si hem presentat la denúncia davant d’un col·legi professional, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst a la normativa de col·legis professionals, així com als seus estatuts corporatius.

Com funcionen les mediacions del consum?

La mediació de consum és un procediment que es caracteritza per la intervenció d’una tercera persona imparcial i experta, que té com a objecte ajudar les parts i facilitar l’obtenció per elles mateixes d’un acord satisfactori.

Els principis de la mediació de consum, com ja hem dit, són la voluntarietat, la imparcialitat, la confidencialitat i la universalitat. Les parts són lliures d’acollir-se a la mediació i també de desistir-ne en qualsevol moment.

La persona mediadora i les parts han de mantenir el deure de confidencialitat sobre la informació de què es tracti.

En compliment d’aquest deure, les parts es comprometen a mantenir-ne el secret i, per tant, renuncien a proposar la persona mediadora com a testimoni en algun procediment que afecti l’objecte de la mediació. D’altra banda, la persona mediadora també ha de renunciar a actuar com a perita en els mateixos casos.

Els documents i les actes que s’elaborin al llarg del procés de mediació tenen caràcter reservat. No obstant això, la persona mediadora no està subjecta al deure de confidencialitat i està obligada a informar les autoritats competents de les dades que puguin revelar l’existència de fets delictius perseguibles d’ofici.

Els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora.

La signatura de la persona mediadora deixa constància del compromís a què s’ha arribat. Els acords són executius d’acord amb la normativa sobre mediació.

La mediació no és exactament com la conciliació que es realitza a la via judicial. A la conciliació, un tercer, el secretari judicial o el jutge de pau,  exerceix una funció institucional, perquè la té atribuïda, i en la mediació el tercer realitza la seva funció de forma privada i voluntària, retribuïda o no.

En el cas de la mediació de consum, qui exerceix aquesta funció són els serveis públics de consum i ho fan generalment de forma gratuïta.

En el cas que s’actuï d’acord als bons oficis, el tercer no estudia el cas ni ofereix solucions, només procura que es puguin reunir i parlar.

En el cas que actuï com a mediador, aquest estudia el cas i ofereix solucions a les parts o en facilita la seva troballa.

La transacció acordada davant del jutge i homologada per ell té el valor de la sentència a efectes de la seva execució i si és acordada en la mediació només té el valor d’un contracte.

La novetat que aporta l’article 331-6.j del Codi de Consum de Catalunya, en l’àmbit de la mediació, és que ara, a més de poder acudir a la jurisdicció civil per exigir el compliment de l’acord a què han arribat les parts amb la mediació, l’empresari que l’incompleix pot ser sancionat per la pròpia administració de consum, perquè aquest incompliment s’ha tipificat com infracció administrativa.

Com funcionen els arbitratges de consum?

distintiu de l'arbitratge de consumLa normativa ens diu que mitjançant aquest sistema podran ser objecte d’arbitratge els conflictes que versin sobre matèries de lliure disposició de les parts conforme a dret, però no quan els conflictes versin sobre intoxicació, lesió, mort o aquells en què hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’ells.

A Espanya, les Juntes Arbitrals de Consum que hi ha són la Junta Arbitral Nacional, adscrita a l’Institut Nacional del Consum i les Juntes Arbitrals Territorials, que poden ser de les Comunitats Autònomes o de les corporacions locals.

Quina d’aquestes Juntes Arbitrals és la competent per un cas concret?

Doncs bé, les parts es poden sotmetre de comú acord a una Junta Arbitral concreta i si no ho fan, serà competent la Junta Arbitral territorial en què tingui el seu domicili al consumidor.

Si hi ha diverses juntes arbitrals territorials competents, ha de conèixer l’assumpte la d’inferior àmbit territorial.

Les empreses però, poden fer una limitació territorial en l’oferta pública d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, i en aquest cas és competent la Junta Arbitral de Consum a la qual s’hagi adherit l’empresa o professional, i si aquestes fossin diverses, aquella per la qual vaig optar el consumidor.

Com es pot saber si les empreses estan adherides al sistema arbitral?

  • Mirant el contracte

El conveni per poder anar a l’arbitratge  pot figurar en una clàusula incorporada en el contracte o bé pot ser un acord independent, on les parts expressen la seva voluntat de resoldre a través del Sistema Arbitral de Consum les controvèrsies que puguin sorgir o hagin sorgit en una relació jurídica de consum.

El conveni arbitral ha de constar per escrit, en un document signat per les parts o en intercanvi de cartes, telegrames, tèlex, fax o altres mitjans de comunicació electrònica que permetin tenir constància de l’acord, considerant complert aquest requisit quan el conveni arbitral consti i sigui accessible per a la seva ulterior consulta en suport electrònic, òptic o d’un altre tipus.

  • Mirant si exhibeixen el distintiu a les portes de l’establiment o en la seva publicitat

També es pot fer mitjançant una oferta pública d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum. En aquest cas, el conveni arbitral estarà vàlidament formalitzat per la mera presentació de la sol·licitud, sempre que coincideixi amb l’àmbit de l’oferta.

L’establiment,  en l’oferta pública d’adhesió ha d’indicar si s’opta perquè l’arbitratge es resolgui en dret o en equitat, així com, si s’escau, el termini de validesa de l’oferta i si s’accepta la mediació prèvia al coneixement del conflicte pels òrgans arbitrals. Si això no s’especifica, l’adhesió s’entendrà realitzada en equitat, per temps indefinit i amb acceptació de la mediació prèvia.

La normativa ens diu que es podran admetre ofertes públiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum, el que vol dir que les empreses es poden adherir a l’arbitratge però amb condicions, pel que caldrà saber quines són aquestes condicions.

distintiu adhesió sistema arbitral

distintiu d'adhesió limitada sistema arbitral

També s’ha de tenir en compte, que si bo no estar adherit al sistema arbitral, s’ha utilitzat per part de l’empresa el distintiu arbitral, de forma fraudulenta, també s’entendrà vàlidament formalitzat el conveni arbitral i les persones consumidores podran accedir-hi amb la mera presentació de la sol licitud si consta acreditat que aquesta es formalitza durant el temps en què l’empresa o professional utilitza el distintiu públic d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, tot i que no tingui el dret a aquest ús d’acord amb el que preveu aquesta norma.

Per tal que les empreses no puguin negar-se a anar a l’arbitratge quan ja ens han dit que hi estaven adherides, si volen deixar d’estar-hi ho hauran de comunicar a la Junta Arbitral competent i des de la data en què es produeixi la comunicació de la renúncia, aquesta no tindrà efectes fins a partir dels 30 dies naturals de la seva comunicació a la Junta Arbitral, llevat que en l’oferta pública d’adhesió es prevegi un termini diferent o en la denúncia s’estableixi un termini major.

Aquesta renúncia no afecta els convenis arbitrals vàlidament formalitzats amb anterioritat a la data en què aquesta hagi de tenir efecte.

  • També podem proposar a l’empresa que s’hi adhereixi de forma puntual per resoldre el nostre conflicte en concret.

Les empreses, també es poden sotmetre a l’arbitratge de forma puntual, perquè en aquests casos, si hi ha una sol·licitud d’Arbitratge de les persones consumidores, la Junta Arbitral de Consum, rebuda una sol·licitud d’arbitratge, l’ha de traslladar al reclamat per a la seva acceptació o rebuig.

Com hem de sol·licitar un arbitratge?

El primer que hem de fer és presentar una  sol·licitud d’arbitratge, on hi farem constar el següent:

  • Nom i cognoms, domicili, lloc assenyalat a efectes de notificacions i nacionalitat del sol licitant, i, si s’escau, del seu representant, en el cas de ciutadans espanyols, s’ha d’expressar el número del document nacional d’identitat i, si es tracta d’estrangers, es expressar el número d’identitat d’estranger o, si no, el del seu passaport o document de viatge.
  • Nom i cognoms o raó social i domicili del reclamat, així com, si fos conegut pel reclamant, el domicili a efecte de notificacions, o, en últim cas, si el consumidor o usuari no disposa d’aquestes dades, qualsevol altre que permeti la identificació completa del reclamat.
  • Breu descripció dels fets que motiven la controvèrsia, exposició succinta de les pretensions del reclamant, determinant, si s’escau, la quantia i els fonaments en què basa la pretensió.

Amb la sol·licitud hem d’aportar o proposar les proves que ens ajudin a demostrar els fets que exposem.

L’admissió o inadmissió de la sol·licitud es farà en trenta dies.

El president de la Junta Arbitral de Consum coneixerà sobre la competència territorial de la Junta, traslladant, en un altre cas, a la Junta Arbitral de Consum competent en el termini de quinze dies des de la presentació de la sol·licitud.

Determinada la competència territorial de la Junta Arbitral de Consum, el president coneixerà sobre l’admissió a tràmit de la sol·licitud d’arbitratge, actuant a continuació de conformitat amb el que preveuen els apartats següents:

En la resolució que acordi l’inici del procediment arbitral constarà expressament l’admissió de la sol·licitud d’arbitratge, la invitació a les parts per arribar a un acord a través de la mediació prèvia en els supòsits en què sigui procedent i el trasllat al reclamat de la sol·licitud de arbitratge perquè, en el termini de 15 dies, formuli les al·legacions que consideri oportunes per fer valer el seu dret i, si s’escau, presenti els documents que estimi pertinents o proposi les proves de què intenti valer-se.

Si no consta l’existència de conveni arbitral previ o aquest no és vàlid, s’ha de traslladar la sol·licitud d’arbitratge al reclamat fent constar que aquesta ha estat admesa a tràmit, donant-li un termini de quinze dies per a l’acceptació de l’arbitratge i de la mediació prèvia en els supòsits en què sigui procedent, així com per, si s’escau, contestar a la sol·licitud formulant les al·legacions que consideri oportunes per fer valer el seu dret i, si s’escau, presentar els documents que consideri pertinents o proposar les proves de què s’intenti valer.

Transcorregut aquest termini sense que consti l’acceptació de l’arbitratge pel reclamat, el president de la Junta Arbitral de Consum ordenarà l’arxiu de la sol·licitud, notificant a les parts. En la notificació al reclamant de la resolució d’arxiu d’actuacions s’ha de fer constar expressament l’admissió a tràmit de la sol licitud d’arbitratge.

Si el reclamat contesta acceptant l’arbitratge de consum, es considerarà iniciat el procediment en la data d’entrada de l’acceptació a la Junta Arbitral de Consum.

En la notificació al reclamant de l’acord d’iniciació del procediment s’ha de fer constar expressament l’admissió a tràmit de la sol·licitud d’arbitratge i la invitació a la mediació prèvia, en el cas que no consti realitzat aquest tràmit.

S’intentarà mediar perquè les parts arribin a un acord que posi fi al conflicte, excepte oposició expressa de qualsevol de les parts o quan consti que la mediació ha estat intentada sense efecte.

La mediació es regirà per la legislació sobre la matèria que sigui aplicable, corresponent, i el secretari de la Junta Arbitral de Consum deixarà constància de la data d’inici i fi de la mediació, així com del resultat de aquesta.

En tot cas, qui actuï com a mediador en el procediment arbitral està subjecte en la seva actuació als mateixos requisits d’independència, imparcialitat i confidencialitat exigits als àrbitres.

L’audiència a les parts podrà ser escrita, utilitzant la signatura convencional o electrònica, o oral, ja sigui presencialment o a través de videoconferències o altres mitjans tècnics que permetin la identificació i comunicació directa dels compareixents.

L’òrgan arbitral ha de resoldre sobre l’acceptació o rebuig de les proves proposades per les parts, proposant, si s’escau, d’ofici la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.

L’acord de l’òrgan arbitral sobre la pràctica de la prova serà notificat a les parts amb expressió de la data, hora i lloc de celebració, convocant a la pràctica d’aquelles en les que sigui possible la seva presència.

Les despeses ocasionades per les proves practicades a instància de part seran sufragades per qui les hagi proposat i les comunes o coincidents per meitat. Les proves proposades d’ofici per l’òrgan arbitral, seran costejades per la Junta Arbitral de Consum o per l’Administració de la qual depengui, en funció de les seves disponibilitats pressupostàries.

En el cas que l’òrgan arbitral apreciï en el laude, mala fe o temeritat, pot distribuir les despeses ocasionades per la pràctica de les proves en diferent forma.

En l’arbitratge electrònic quan s’acordi la pràctica presencial de la prova, aquesta s’ha de fer per videoconferència o per qualsevol mitjà tècnic que permeti la identificació i comunicació directa dels compareixents.

Amb caràcter general, la no contestació, inactivitat o incompareixença injustificada de les parts en qualsevol moment del procediment arbitral, inclosa l’audiència, no impedeix que es dicti el laude, ni el priva d’eficàcia, sempre que l’òrgan arbitral pugui decidir la controvèrsia amb els fets i documents que constin en la demanda i contestació, si aquesta s’ha produït.

El silenci, la manca d’activitat o la incompareixença de les parts no es considerarà com aplanament o admissió dels fets al·legats per l’altra part.

Si durant les actuacions arbitrals les parts arriben a un acord que posi fi, totalment o parcialment, al conflicte, l’òrgan arbitral ha de donar per acabades les actuacions respecte als punts acordats, incorporant l’acord adoptat al laude, llevat que apreciï motius per oposar-se. Si les parts aconsegueixen un acord conciliatori sobre tots els aspectes del conflicte, un cop iniciades les actuacions arbitrals, el termini per dictar el laude conciliatori és de quinze dies des de l’adopció de l’acord.

El termini per dictar un laude serà de sis mesos des del dia següent a l’inici del procediment arbitral, podent ser prorrogat per l’òrgan arbitral mitjançant decisió motivada, llevat acord en contra de les parts, per un període no superior a dos mesos.

Quines avantatges suposa l’adhesió a l’arbitratge per part de les empreses?

Com hem dit abans, sotmetre el cas a l’arbitratge és voluntari per ambdues parts, però si la persona consumidora ha optat per presentar una denúncia i l’administració ha iniciat un  procediment sancionador, el fet de sotmetre els fets infractors a l’arbitratge es considera una causa atenuant en l’establiment de la possible sanció, tal com preveu l’article 333-2.3.b) del Codi de Consum de Catalunya, pel que a les empreses els pot ser útil anar a l’arbitratge per minimitzar les conseqüències dels seus incompliments.

És important saber que  si s’escull l’arbitratge per solucionar un conflicte, aquest conflicte ja no es pot anar posteriorment als tribunals de justícia, i que el laude ferm amb el que acaba l’arbitratge, produeix efectes de cosa jutjada, amb el que ambdues parts poden estalviar-se les costes que suposaria portar el litigi a un procediment judicial.

Per altra banda el distintiu que acredita l’adhesió a l’arbitratge de consum és considerat per la normativa un distintiu de qualitat i la Generalitat ha de considerar això com a mèrit objectiu en la valoració de premis a la qualitat que tingui establerts o pugui crear.

A més, les administracions públiques catalanes han de tenir en compte l’adhesió a l’arbitratge de consum en l’atorgament d’ajuts i subvencions a les empreses i els establiments que ofereixin béns o serveis a les persones consumidores.

I si volem presentar una demanda?

Com que moltes de les reclamacions més habituals de consum estan per sota dels 2.000 €, només parlarem aquí del procediment del judici verbal.

En aquests casos caldrà presentar una demanda succinta (breu), amb un imprès normalitzat i com hem dit, no caldrà la presència inicial d’advocat i procurador.

Formulari de demanda de judici verbal (Administració de justícia de Catalunya)

La demanda s’haurà de presentar al deganat dels jutjats del domicili de l’empresa,  però també es poden presentar-se als jutjats del lloc on desenvolupin la seva activitat.

La persona consumidora ha de signar l’imprès i ha adjuntar-hi tantes còpies signades com demandats contra els quals formula la reclamació, més una còpia per a la persona demandant que el deganat ha de retornar segellada i amb data de presentació, com a rebut o justificant.

Posteriorment, un jutjat de primera instància tramitarà aquesta demanda.

A la demanda la persona consumidora hi ha de fer constar les seves dades personals i el domicili on poder rebre les notificacions.

A la demanda cal indicar les dades de l’empresa contra la que es presenta la demanda i els domicilis en què se la pot citar, com també altres dades per localitzar-la, com ara el telèfon, el fax, la pàgina web, el correu electrònic, els registres oficials dels col·legis professionals, registres mercantils, etc.

En un termini de 5 dies, el jutjat emetrà un AUTO i declararà l’admissió de la demanda, i ho notificarà a l’altra part en un termini de 3 dies.

La vista es celebrarà entre els 10 i 20 dies després de la citació.

En la vista, la part demandant, exposarà els fets i fonaments i el demandat formularà les corresponents al·legacions i ambdues parts podran proposar les proves que creguin convenients. Cal comparèixer a aquest acte amb totes les proves que es considerin oportunes (documents, factures, rebuts, testimonis…)

En un termini de 10 dies després de la vista, s’haurà de dictar sentència.

Contra aquesta sentència les parts poden interposar un recurs d’apel·lació.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 7 Juliol 2013, in ANEM A RECLAMAR, DRETS PERSONES CONSUMIDORES and tagged , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 13 comentaris.

  1. Retroenllaç: Qui pot presentar els fulls oficials de queixa, de reclamació o de denúncia o qui pot presentar una demanda judicial en l’àmbit del dret del consum? | Informació i educació per al consum

  2. Retroenllaç: La tramitació de les denúncies de consum | Informació i educació per al consum

  3. Retroenllaç: Els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques | Informació i educació per al consum

  4. Retroenllaç: Les reclamacions de les persones consumidores i usuàries dels serveis sanitaris privats | Informació i educació per al consum

  5. Retroenllaç: El dia mundial de les persones consumidores. On estem aquest 2014? | Informació i educació per al consum

  6. Retroenllaç: Com s’ha de reclamar a les companyies aèries ? | Informació i educació per al consum

  7. Retroenllaç: S’ha publicat el Decret de la Mediació de Consum | Informació i educació per al consum

  8. Retroenllaç: NOVETATS PEL QUE FA A LES RECLAMACIONS CONTRA LES OPERADORES DE TELEFONIA PER PART DELS TITULARS DELS COMERÇOS I DELS PROFESSIONALS AUTÒNOMS | Les empreses i el Dret del consum

  9. Retroenllaç: Com fer una reclamació relacionada amb els serveis de telefonia i d’internet | Informació i educació per al consum

  10. Retroenllaç: Les reclamacions i les demandes judicials en la prestació dels serveis turístics | Informació i educació per al consum

  11. Retroenllaç: En quina situació es troben els drets de les persones consumidores aquest 2016? | Informació i educació per al consum

  12. Retroenllaç: Què cal saber per anar a l’audiència d’un procediment arbitral? | Informació i educació per al consum

  13. Retroenllaç: La mediació no ha funcionat i ara què? | Informació i educació per al consum

%d bloggers like this: