El procediment administratiu de consum

Els ciutadans i ciutadanes, quan ens relacionem amb l’administració pública, en aquest cas, amb els serveis públics de consum, ho fem seguint els paràmetres que es recullen en les lleis de procediment administratiu.

El procediment administratiu  és una manera de fer funcionar l’administració per tal de protegir els drets de tots els ciutadans i ciutadanes i fer efectius els drets reconeguts per la Constitució, l’Estatut d’autonomia i la resta de l’ordenament jurídic, amb transparència i objectivitat en la seva actuació, promovent una administració pública àgil, eficaç i eficient, que faci accessibles les seves relacions amb la ciutadania, regulant els  tràmits i procediments a seguir, buscant sempre la màxima simplificació.

A Catalunya, les administracions públiques catalanes, han de seguir el que s’estableix a la Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya –LRJPAPC-, si bé, per alguns aspectes, també caldrà seguir el que ens diu la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común –LRJAPPAC-.

Pel que fa al procediment sancionador s’ha de seguir el que s’estableix al Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis –DPSC- i al Decret 278/1993, de 9 de novembre, sobre el procediment sancionador d’aplicació als àmbits de competència de la Generalitat –DPSCG-.

L’article 21 de la LRJPAPC estableix que els ciutadans tenen dret a obtenir de les administracions públiques serveis d’atenció, informació i orientació per a l’exercici i la protecció de llurs drets i interessos, en el compliment de llurs deures i obligacions i en la redacció de documents administratius.

Un dels drets que tenim és el que regula l’article  22 de la LRJPAPC, el dret a una bona administració que, pel que ara ens interessa, inclou el dret que les decisions de les administracions públiques estiguin motivades, en els supòsits establerts legalment, amb una referència succinta als fets i als fonaments jurídics, amb la identificació de les normes aplicables i amb la indicació del règim de recursos que escaigui.

L’article 79.2 de la LRJAPPAC assenyala que en tot moment les persones interessades poden al·legar els defectes de tramitació i, especialment, els que comportin paralització, infracció dels terminis assenyalats preceptivament o l’omissió dels tràmits que poden ser esmenats abans de la resolució definitiva de l’assumpte.

Aquestes al·legacions poden donar lloc, si hi ha raons per a fer-ho, a l’exigència de la responsabilitat disciplinària corresponent.

Qui se’n fa càrrec del nostre cas?

El procediment sancionador s’inicia d’ofici com a conseqüència per la denúncia formulada per les organitzacions de persones consumidores o pels particulars sobre algun fet o alguna conducta que puguin constituir una infracció  i se’n farà càrrec un instructor o instructora.

Quines són les funcions de l’instructor o instructora del procediment?

L’article 50 de la LRJPAPC ens diu que té les funcions següents:

a) Identificar les persones interessades en el procediment, notificar-los la iniciació d’aquest i informar-los de la data en què l’òrgan competent ha rebut la sol·licitud, del termini per a resoldre expressament el procediment i notificar-ne la resolució, i també dels efectes del silenci administratiu.

b) Disposar l’obertura del procediment a prova i acordar la pràctica de les proves que consideri necessàries, disposar-ne l’admissió o, de manera motivada, la denegació, i també la pràctica de les que proposi la persona interessada.

c) Sol·licitar els informes preceptius, i també els altres informes i dades necessaris per a la resolució del procediment, tret que la normativa aplicable determini que un altre òrgan n’ha de fer la sol·licitud.

d) Atorgar el tràmit d’audiència.

e) Promoure el tràmit d’informació pública quan sigui preceptiu o quan ho aconselli la naturalesa del procediment.

f) Facilitar la participació ciutadana d’acord amb la normativa aplicable.

g) Formular la proposta de resolució, si escau.

h) Autoritzar, limitar o denegar, en aquests darrers dos casos de manera motivada, l’accés a l’expedient administratiu.

El nom de l’instructor o instructora es comunicarà a les persones interessades en la resolució per la qual s’inicia el procediment, llevat que la instrucció sigui determinada per la normativa aplicable al procediment – art 48 LRJPAC-.

Requisits previs a tenir en compte abans de presentar la reclamació o denúncia

  • En el cas de presentar una reclamació

Abans de presentar la vostra reclamació davant de l’administració heu d’haver presentat prèviament la reclamació davant de l’establiment i només si obteniu una  resposta no satisfactòria, o no obteniu cap resposta,  en el termini màxim d’un mes, podreu presentar la reclamació davant de l’administració, adjuntant la resposta de l’empresa, en el cas que s’hagués contestat.

model-rtol-fulls-de-reclamaciL’article 9 del Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum –DFORC-,  estableix que en el cas que el full es formalitzi a l’establiment, l’establiment pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full, pel que en aquest cas l’empresa ja haurà contestat la vostra reclamació i no cal esperar 30 dies.

En el supòsit que el full sigui formalitzat sense presència de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, la persona consumidora li ha de trametre d’una manera que permeti tenir constància de la recepció i caldrà esperar els 30 dies assenyalats abans.

  • En el cas de presentar una denúncia

En el supòsit que es tracti d’una denúncia, la persona consumidora no ha d’esperar 30 dies per presentar-la.

Primer pas:

Cal registrar la reclamació o la denúncia

Sempre que presentem una reclamació o una denúncia de consum, davant d’un servei públic de consum, haurem d’obtenir una resposta, anomenada resolució administrativa i per començar aquest procediment haurem de presentar la nostra reclamació o denúncia davant de qualsevol registre de l’administració destinatària o en els altres llocs establerts per la legislació bàsica.

Conserveu sempre la còpia amb el segell d’entrada en el registre de l’administració per tal de poder acreditar la presentació de la reclamació o de la denúncia.

D’acord amb L’article 1.2 del DFORC, per poder presentar una reclamació o una denúncia podem utilitzar els fulls oficials de queixa, reclamació o denúncia que totes  les empreses han de tenir a la vostra disposició en els seus establiments, però també podeu fer-ho mitjançant una sol·licitud.model-full-oficial-de-reclamacions

L’article 49  de la LRJPAPC estableix els continguts de qualsevol sol·licitud que s’adreci a l’administració.

a) Les dades personals i, si escau, l’acreditació de la representació.

b) La determinació del mitjà preferent i de l’adreça, postal o electrònica, als efectes de les notificacions.

c) Els fets, les raons i la petició en què es concreta la sol·licitud.

d) El lloc i la data.

e) L’òrgan, organisme o entitat pública al qual s’adreça la sol·licitud. El desconeixement de l’òrgan al qual s’ha de dirigir la sol·licitud no constitueix en cap cas un obstacle per a la tramitació d’aquesta.

f) La signatura de la persona interessada o del representant o la representant d’aquesta, que ha d’ésser electrònica si el mitjà d’iniciació escollit és electrònic.

Podem acompanyar la nostra sol·licitud amb els documents i les dades, en qualsevol suport, que considerin necessaris per a completar-la o justificar els fets, les raons i les peticions que s’hi contenen.

L’article 9.5 DFORC estableix que  la documentació es pot adjuntar en forma de còpia amb l’obligació de conservar-ne els originals, en el cas que el servei públic de consum els vulgui comprovar o verificar.

Segon pas:

La millora o esmena de la nostra reclamació o denúncia (10 dies si fos el cas)

Què passarà un cop presentades les reclamacions o les denúncies?

Doncs que l’administració revisarà la documentació que heu presentat i si hi manquen dades rellevants, com la vostra petició, la resposta de l’empresari o empresària o, si escau, l’acreditació d’haver-li tramès el full sense haver-ne obtingut resposta, o la documentació i els elements de prova en virtut dels quals es fonamenta la vostra pretensió, us donarà un termini de temps de 10 dies per esmenar-ho i si no ho feu, considerarà que desistiu de la vostra petició i arxivarà les actuacions, a no ser que detecti algun indici d’infracció administrativa, doncs en aquest cas, l’òrgan competent ha d’iniciar les diligències prèvies per determinar-ne l’abast i la responsabilitat – article 10 del DFORC -.

El termini de 10 dies es pot ampliar fins a 5 dies més en alguns casos, tant a petició de la persona consumidora com del mateix servei públic de consum –art 71.2 LRJAPPAC-.

L’article 71 de la LRJAPPAC  també ens diu que en els procediments iniciats a sol·licitud dels interessats, l’òrgan competent pot demanar al sol·licitant la modificació o la millora voluntàries dels termes de la sol·licitud i en aquests casos se n’ha d’estendre una acta succinta, que s’ha d’incorporar al procediment.

L’administració n’acusarà la recepció i ens informarà de la tramitació que seguirà (10 dies)

L’article 311-7.2 de la LCCC estableix que l’administració pública competent ha de comunicar a la persona denunciant l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i li ha d’indicar els possibles efectes de la denúncia i la seva posició jurídica respecte a les presumptes infraccions.

L’Article 42.2 LRJAPAC assenyala que les  administracions públiques han d’informar els interessats del termini màxim normativament establert per a la resolució i la notificació dels procediments, així com dels efectes que pugui produir el silenci administratiu, inclosa la menció esmentada en la notificació o publicació de l’acord d’iniciació d’ofici, o en comunicació que se’ls ha d’adreçar a aquest efecte dins del deu dies següents a la recepció de la sol•licitud en el registre de l’òrgan competent per a la seva tramitació. La comunicació ha d’indicar a més la data en què l’òrgan competent ha rebut la sol•licitud.

En el cas de les denúncies de consum, l’article 341-6 de la LCCC ens diu que el termini per a notificar la resolució expressa d’un procediment sancionador és de dotze mesos a partir de la notificació de l’acord d’incoació, excepte en els procediments sancionadors abreujats, en què el termini de caducitat és de sis mesos.

Aquest termini es compte:

a) En els procediments iniciats d’ofici, des de la data de l’acord d’iniciació.

b) En els iniciats a sol•licituds de l’interessat, des de la data en què la sol•licitud hagi tingut entrada al registre de l’òrgan competent per a la seva tramitació.

El venciment d’aquests terminis sense que s’hagi notificat la resolució produeix la caducitat de l’expedient.

La sol•licitud de practicar proves tècniques o una anàlisi contradictòria i l’acord pel qual es decideix la pràctica d’una anàlisi diriment suspenen el termini de caducitat del procediment fins al moment en què l’organisme competent coneix els resultats.

Si s’ha de practicar la notificació edictal de qualsevol dels tràmits del procediment, els terminis s’amplien pel temps transcorregut entre el primer intent de notificació i la finalització de la publicació en el tauler d’anuncis corresponent.

Penseu que l’administració tindrà en compte la vostra petició, de reclamació o de denúncia, però que també pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte les actuacions que consideri adequades per a defensar l’ interès general a més del vostre interès particular.

A partir d’aquí ‘administració diferenciarà els tràmits que caldrà seguir, segons s’hagi presentat una reclamació (sol·licitud) o denúncia

  • Si heu presentat una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui. Preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum.
  • Si heu presentat una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu sancionador previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC-.

Veure com seguirà la tramitació del procediment, segons es realitzi com una mediació o una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 29 Agost 2013, in SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink. 6 comentaris.

%d bloggers like this: