La tramitació de la mediació en les relacions de consum

Diferències entre la mediació de consum i la mediació en afers civils i mercantils i en l’àmbit del dret privat

Oficina municipal d'informació al consumidorAbans de continuar analitzant el “procediment administratiu de consum” utilitzat per tramitar les reclamacions i les denúncies de consum , del que fins ara n’he comentat el primer i segon pas,  referent a la presentació i admissió dels fulls oficials de reclamació, ens cal explicar una mica més  l’àmbit de la mediació del consum, com una de les alternatives per gestionar els conflictes que tenen les persones consumidores, de forma  alternativa a la tramitació de la denúncia de consum.

Actualment hi ha diverses normatives que regulen els procediments de mediació.

En l’àmbit estatal tenim la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en afers civils i mercantilsLMACC-, però en el seu article 2.2.d) s’exclou la mediació en matèria de consum, que només podran portar a terme les administracions públiques de consum, però res impedeix a les dues parts, empresa i persona consumidora que puguin iniciar de mutu acord,  un procediment de mediació, en l’àmbit civil, tal i com s’estableix al seu article 16.

A Catalunya la mediació es regula a la Llei 15/2009, del 22 de juliol, de mediació en l’àmbit del dret privat.

La mediació civil a la qual fa referència aquesta llei comprèn qualsevol tipus de qüestió o pretensió en matèria de dret privat que es pugui conèixer en un procés judicial i que es caracteritzi perquè s’hagi trencat la comunicació personal entre les parts, si aquestes han de mantenir relacions en el futur, pel que també les parts es poden sotmetre voluntàriament, en l’àmbit civil, a aquest tipus de mediació, diferent de la mediació de consum.

L’article 4 de LMACC estableix,  que la sol·licitud d’inici de la mediació de conformitat amb l’article 16 suspèn la prescripció o la caducitat d’accions des de la data en què consti la recepció de la sol·licitud pel mediador, o el dipòsit davant la institució de mediació, si s’escau.

Si en el termini de quinze dies naturals a comptar de la recepció de la sol·licitud d’inici de la mediació no se signa l’acta de la sessió constitutiva que preveu l’article 19, es reprèn el còmput dels terminis.

La suspensió es prolonga fins a la data de la signatura de l’acord de mediació o, si no, la signatura de l’acta final, o quan es produeixi.

Però en la mediació del consum això no s’ha regulat, pel que per suspendre la prescripció o la caducitat d’accions en la via civil, quan s’intenta la resolució del conflicte mitjançant la mediació del consum, cal tenir en compte que el Capítol III del Codi Civil Espanyol –CC-, ens parla de la prescripció de les accions i en el seu article 1962, se’ns diu que les accions prescriuen pel mer lapse del temps que fixi la llei.

Pel que fa a les reclamacions de consum hem de tenir en compte que, l’article 1973 del CC, ens diu que la prescripció de les accions s’interromp pel seu exercici davant dels tribunals, per reclamació extrajudicial del creditor i per qualsevol acte de reconeixement del deute pel deutor.

Per tant per poder interrompre la prescripció és molt important que la reclamació sempre es presenti directament a l’altra part, perquè en tingui un coneixement directa, encara que desprès es tramiti administrativament per instar un procés de mediació o per presentar una denúncia.

De fet no es pot iniciar cap procediment de mediació de consum  si prèviament no s’ha presentat una reclamació a l’empresa amb la que es té el litigi i aquesta, o bé no ha contestat en un termini màxim de 30 dies, o bé no estem d’acord amb el que ha contestat.

La regulació de la mediació de consum  la trobem en el Codi de Consum de Catalunya i al DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.

Definició de la mediació de consum – article 132-1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya – LCCC -.

La mediació de consum és un procediment que es caracteritza per la intervenció d’una tercera persona imparcial i experta, que té com a objecte ajudar les parts i facilitar l’obtenció per elles mateixes d’un acord satisfactori.

Aquestes mediacions de consum només la poden portar a terme els organismes habilitats, que són aquells organismes que tenen la consideració d’administració pública o que disposen de potestats públiques, i també aquells que tenen competències en la tramitació de queixes i reclamacions en matèria de consum. En especial, s’hi inclouen, les organitzacions de persones consumidores, amb relació a llurs associats, i els col·legis professionals, respecte de les queixes i reclamacions que afecten als seus col·legiats.

Quines reclamacions es poden tramitar mitjançant un procés de mediació de consum?

Només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts i en cap cas poden ser objecte de mediació els conflictes quan concorrin circumstàncies d’intoxicació, lesió, mort o indicis racionals de delicte.

Hem de saber que un cop rebuda la sol·licitud de mediació l’entitat acreditada ha d’avaluar la viabilitat de la mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants.

L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació, i ha de comunicar la seva decisió a les parts en un termini de dos mesos des de la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies següents:

  • Que els fets no puguin ser objecte de mediació de consum.
  • Que el litigi sigui frívol o vexatori.
  • Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
  • Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
  • Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Compte amb escollir el procediment de mediació si es vol anar posteriorment a la via judicial

Article 132-2.4 LCCC

D’acord amb el principi de confidencialitat, la persona mediadora i les parts han de mantenir el deure de confidencialitat sobre la informació de què es tracti. En compliment d’aquest deure, les parts es comprometen a mantenir-ne el secret i, per tant, renuncien a proposar la persona mediadora com a testimoni en algun procediment que afecti l’objecte de la mediació. D’altra banda, la persona mediadora també ha de renunciar a actuar com a perita en els mateixos casos.

Article 132-2.5 LCCC

D’acord amb el principi de confidencialitat, els documents i les actes que s’elaborin al llarg del procés de mediació tenen caràcter reservat. No obstant això, la persona mediadora no està subjecta al deure de confidencialitat i està obligada a informar les autoritats competents de les dades que puguin revelar l’existència de fets delictius perseguibles d’ofici.

L’article 7 del DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum  estableix que:

  • La persona mediadora i les parts tenen l’obligació de no desvelar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació.
  • La persona mediadora i les parts han d’actuar d’acord amb les exigències de la bona fe.
  • Les parts i la persona mediadora han de mantenir el deure de confidencialitat de manera que es comprometen a mantenir-ne el secret. Segons aquest deure, les parts no poden sol·licitar la declaració de la persona mediadora com a testimoni o pèrit en procediments judicials o arbitrals, sens perjudici del que estableix la legislació penal i processal.
  • Els documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.
  • Si qualsevol de les parts desisteix, un cop iniciat el procediment de mediació, les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors.

Les parts, de manera expressa i per escrit, poden dispensar del deure de confidencialitat la persona mediadora.

Fetes aquestes precisions i com que en l’article sobre el   “procediment administratiu de consum” ja vàrem parlar del primer pas, corresponent a la presentació d’un full oficial de queixa, reclamació i denúncia  i del segon pas, referent a  l’admissió de la sol·licitud, passem ara a parlar dels passos que es seguiran per portar a terme la mediació de consum.

Tercer pas:

Nomenament del mediador (màxim 2 mesos)

Article 132-2.3 LCCC

D’acord amb el principi d’imparcialitat, la persona mediadora té el deure d’ésser imparcial i, en conseqüència, ha d’ajudar els participants a assolir els acords pertinents sense imposar cap solució ni mesura concretes. Si en un moment determinat hi ha un conflicte d’interessos entre les parts i la persona mediadora, aquesta ha de declinar la intervenció.

L’òrgan competent ha de nomenar la persona mediadora entre les adscrites a la seva organització.

La persona mediadora s’ha d’abstenir quan concorri algun dels motius previstos a l’apartat segon de l’article 28 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común –LRJAPPAC-.

L’article 18 del el DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum estableix que el nomenament de la persona mediadora s’ha de notificar a les parts interessades juntament amb l’acord d’inici del procediment de mediació en el termini màxim de dos mesos comptats des de la presentació de la sol·licitud.

L’article 19 del Decret 98/2014 també estableix que si hi ha conflicte d’interessos, vincle de parentiu per consanguinitat fins al quart grau o afinitat fins al segon grau, o amistat íntima o enemistat manifesta entre la persona mediadora i una de les parts, la persona mediadora n’ha de declinar la designació i si no ho fa la part pot, en qualsevol moment del procediment, recusar-ne el nomenament davant l’òrgan o la persona que l’hagi designat, d’acord amb el que preveu la legislació sobre el règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú.

Tampoc pot actuar com a mediador o mediadora la persona que anteriorment ha intervingut professionalment en defensa dels interessos d’una de les parts en contra de l’altra.

En qualsevol cas, si es donen aquests supòsits, l’entitat acreditada ha de nomenar una nova persona mediadora sense dilacions indegudes i si no fos possible  ha de proposar a les parts que plantegin la controvèrsia a una altra entitat acreditada.

Com es pot recusar el nomenament de la persona mediadora?

Les parts, un cop tinguin coneixement de l’inici del procediment i el nomenament de la persona mediadora, poden recusar-la d’acord amb el que preveu l’article 29 de la LRJAPPAC, per escrit de forma motivada, en un termini de deu dies que es compta des de la data en què els sigui notificada la designació de la persona mediadora per decidir el conflicte o bé des que es tingui coneixement de qualsevol circumstància que doni lloc a dubtes justificats sobre la seva imparcialitat o independència. En aquest supòsit l’òrgan competent ha de resoldre acceptar o rebutjar la recusació de manera motivada i s’ha de notificar a les parts.

Quart pas:

Trasllat de la sol·licitud i acceptació de la mediació per part de l’empresari o empresària (30 dies per acceptar la mediació)

Article 132-2.2 LCCC

D’acord amb el principi de voluntarietat, les parts són lliures d’acollir-se a la mediació i també de desistir-ne en qualsevol moment.

model-rtol-fulls-de-reclamaciUn cop admesa la sol·licitud de mediació se n’ha de donar trasllat a l’empresari o empresària que hagi participat en la relació de consum el qual disposa d’un termini de 30 dies per manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació.

Si transcorregut aquest termini l’empresari o empresària no ha contestat s’entén que no accepta el procediment de mediació i s’han d’arxivar les actuacions i notificar-ho a les parts.

En cas que accepti el procediment ha de formular la proposta que consideri escaient per solucionar el conflicte plantejat.

Si l’empresari o empresària no accepta el procediment de mediació, la persona mediadora ho ha de fer constar i ha d’arxivar les actuacions que ha de notificar a les parts.

Cinquè pas:

Notificació de l’acord d’inici del procediment de mediació (màxim 2 mesos) i inici de la mediació

S’ha de comunicar a les parts l’acord d’inici del procediment de mediació i el nomenament de la persona mediadora al mateix moment en que es comunica el nomenament de la persona mediadora, per tant, això  no suma pas  2 mesos més.

  • Si l’empresari o l’empresària formula una proposta per solucionar un conflicte o dissenteix dels fets inclosos a la sol·licitud de mediació, se n’ha de donar trasllat a la persona consumidora per tal que, en un termini de deu dies, formuli les al·legacions que estimi oportunes amb l’advertiment que, de no presentar cap tipus d’al·legació, s’entén que accepta la proposta feta per l’empresari o l’empresària.

En aquest cas la persona mediadora ha de donar per finalitzat el procediment i notificar-ho a les parts. Aquest termini pot ser ampliat, en funció de les circumstàncies del cas, en el supòsit que la persona mediadora ho consideri necessari.

  • En cas que la persona consumidora presenti al·legacions s’ha de donar trasllat a l’empresa per tal que manifesti allò que consideri oportú en un termini de deu dies, amb l’advertiment que, de no presentar cap tipus d’al·legació, s’entén que accepta la proposta feta per la persona consumidora. En aquest cas la persona mediadora ha d’arxivar les actuacions i notificar-ho a les parts.

En cas que l’empresa formuli al·legacions i no sigui possible arribar a un acord entre les parts, la persona mediadora ho ha de fer constar a l’acta corresponent i arxivar les actuacions. Si la persona consumidora ha sol·licitat l’arbitratge i l’empresari o l’empresària està adherit al sistema arbitral de consum, la persona mediadora ha de donar trasllat de les actuacions a la junta arbitral competent.

Mediacions presencials

Servei d'atenció als consumidorsLa mediació presencial està pensada per aquells  casos que la persona mediadora ho cregui oportú per raó de la quantia, la complexitat dels fets o qualsevol altre motiu, perquè si l’objecte de la reclamació  no supera els tres-cents euros s’ha de desenvolupar preferentment per mitjans telemàtics, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

Així doncs, si s’escull la mediació presencial, la persona mediadora ha de comunicar a les parts el dia, hora i lloc on es durà a terme el procediment de mediació.

Les parts poden assistir a l’acte de la mediació personalment o mitjançant un representant acreditat. La persona mediadora ha d’explicar a les parts el procediment, els principis i l’abast de la mediació i ha d’intentar que arribin a un acord. La persona mediadora ha d’escoltar les parts i ha d’intentar que arribin a un acord per resoldre la controvèrsia de manera objectiva, independent i imparcial.

En cas que alguna de les parts no comparegui de manera injustificada el dia, l’hora i el lloc assenyalats, la persona mediadora ho ha de fer constar i arxivar les actuacions per no acceptació de la mediació, amb notificació a les parts.

En aquesta fase és important conèixer molt bé el paper de la persona mediadora.

  • La persona mediadora ha de facilitar el diàleg, promoure la comprensió entre les parts i ajudar a cercar solucions al conflicte.
  • Ha de vetllar perquè les parts prenguin les seves pròpies decisions i tinguin la informació i l’assessorament suficients per arribar a assolir acords d’una manera lliure i conscient.
  • Ha d’informar adequadament les parts sobre les vies alternatives de resolució del conflicte en cas de finalització del procediment de mediació sense que s’hagi arribat a un acord.

Per desenvolupar les seves funcions la persona mediadora pot:

  • Convocar les parts quan escaigui.
  • Vetllar perquè les parts tinguin l’assessorament suficient per assolir els acords d’una manera lliure i conscient.
  • Adoptar les mesures que consideri adequades per a la gestió del procediment de mediació.
  • Finalitzar el procediment de mediació, justificadament, si considera que no es pot resoldre el conflicte mitjançant aquesta via.

Mediacions amb mitjans telemàtics

La persona mediadora, amb la conformitat d’ambdues parts, pot acordar que totes o algunes de les actuacions de mediació es duguin a terme per mitjans telemàtics, sempre que quedi garantida la identitat de les parts i el respecte als principis que estableix el Decret 98/2014.

La mediació en la qual la petició formulada per la persona consumidora no superi els tres-cents euros s’ha de desenvolupar preferentment per mitjans telemàtics, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

Sisè pas:

Adopció d’acords, o arxiu i finalització del procediment (màxim 6 mesos des que es notifica l’acord d’inici)

Els procediments de mediació de consum tenen una durada màxima de 3 mesos comptats des que es notifica l’acord d’inici, si bé la persona mediadora, si concorre causa justificada, pot ampliar el termini que en cap cas pot excedir dels 6 mesos i en cas que se superi aquest termini sense causa justificada s’ha d’arxivar el procediment per manca d’acord.

Sempre s’ha d’informar les parts de qualsevol ampliació de terminis, així com dels nous terminis corresponents

Article 132-3 LCCC

Els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora. La signatura de la persona mediadora deixa constància del compromís a què s’ha arribat. Els acords són executius d’acord amb la normativa sobre mediació.

Els acords del procediment de mediació de consum poden fer referència a tots o a una part dels aspectes sotmesos a mediació.

Si qualsevol de les parts ho sol·licita, la persona mediadora ha de redactar l’acord en una acta que ha de ser signada per la persona mediadora i les parts, a les quals es lliurarà una còpia.

L’acta d’acord identifica les parts, el seu domicili, el lloc i la data en què se subscriu i les obligacions que cada part assumeix.

També ha de constar que s’ha seguit el procediment de mediació de consum que estableix aquest el  Decret 98/2014 , amb indicació de la persona mediadora i de l’entitat acreditada que ha intervingut.

Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.

Per evitar problemes en cas d’incompliment d’alguna de les parts i en aquest cas, per si s’ha d’instar l’execució de l’acord de mediació, l’article 25 de la LMACC ens diu que les parts poden elevar a escriptura pública l’acord assolit després d’un procediment de mediació.

L’acord de mediació l’han de presentar les parts davant un notari acompanyat de còpia de les actes de la sessió constitutiva i final del procediment, sense que sigui necessària la presència del mediador.

Per portar a terme l’elevació a escriptura pública de l’acord de mediació, el notari ha de verificar el compliment dels requisits exigits en aquesta Llei i que el seu contingut no és contrari a dret.

Setè pas:

Finalització del procediment de mediació.

El procediment de mediació finalitza per:

  • Acord de les parts.
  • Manca d’acord de les parts.
  • No localització de qualsevol de les parts.
  • Desistiment de qualsevol de les parts.
  • En cas de mediació presencial, la manca de compareixença sense justificació d’alguna de les parts.
  • Transcurs del termini de 6 mesos comentat abans
  • Resolució motivada de la persona mediadora, si considera que ateses les circumstàncies no és possible arribar a un acord.

Vuitè pas:

Notificació de finalització del procediment (10 dies des de l’adopció de l’acord de finalització)

L’acta que finalitza el procediment de mediació així com l’arxivament ha de ser notificat a les parts en un termini de deu dies des que s’ha adoptat.

Executivitat dels acords de mediació

Els acords de mediació tenen eficàcia executiva per instar l’execució forçosa, d’acord amb allò previst a la Llei d’enjudiciament civil –LEC-.

S’ha de distingir entre el procés de conciliació que pot tenir lloc en via judicial, del de mediació què té caràcter extrajudicial, perquè la transacció acordada davant del jutge i homologada per ell té el valor de la sentència a efectes de la seva execució – art 415 LEC- i 1816 del CC i si és acordada extrajudicialment, com en el cas de la mediació, l’acord només té valor d’un contracte, però el Codi de Consum ens diu que:

Article 132-3 LCCC

… Els acords són executius d’acord amb la normativa sobre mediació.

I la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en afers civils i mercantils -LMACC- regula aquest aspecte en el seu article 26.

En els casos en que  l’acord s’hagi assolit en una mediació desenvolupada després d’iniciar un procés judicial, les parts en poden sol·licitar l’homologació al tribunal de conformitat amb el que disposa la Llei d’enjudiciament civil –LEC-.

El  Tribunal competent per a l’execució dels acords de mediació és el que va homologar l’acord si la  mediació es va iniciar mentre estava en curs el  procés judicial.

Però si es tracta d’un acord de mediació iniciat extrajudicialment, en aquest cas és competent el jutjat de primera instància del lloc en què s’hagi signat l’acord de mediació, segons el que preveu l’apartat 2 de l’article 545 de la LEC i perquè els acords de mediació puguin ser executius, s’hauran d’haver elevat a escriptura pública, d’acord amb el que preveu l’article 517.22 de la LEC que ens diu que són títols executius: “ Els laudes o resolucions arbitrals i els acords de mediació, devent aquests últims haver estat elevats a escriptura pública d’acord amb la Llei de mediació en assumptes civils i mercantils”.

A banda d’aquesta executivitat, la novetat que va aportar el Codi de Consum de Catalunya és que el fet que les empreses no compleixin els acords adoptats es considera una infracció administrativa.

Article 331-6.j LCCC

A més de les infraccions que tipifiquen els articles 331-1 a 331-5, són també infraccions:

j) Incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 5 Setembre 2013, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 6 comentaris.

%d bloggers like this: