Reclamacions i denúncies del sector de la telefonia i els serveis de les comunicacions electròniques

El sector de la prestació dels serveis de telefonia i en general dels serveis de les comunicacions electròniques és un dels sectors amb més denúncies i reclamacions presentades davant dels serveis públics de consum (enllaç).

Per aquest motiu és molt possible que en alguna ocasió se’ns plantegi algun problema que ens obligui a presentar algun tipus de reclamació o denúncia.

En aquests casos, es totalment aplicable el que hem comentat a l’article d’aquest blog, titulat   “procediment administratiu de consum”, on explicàvem les diferències entre tramitar una reclamació o una denúncia de consum.

Doncs bé, en aquest article explicarem una mica el cas específic de les reclamacions i denúncies que es poden presentar davant d’una oficina específica que té  el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme, per aquests temes.

la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix en el seu article 55 que:

“Article 55. Resolució de controvèrsies.

  1. Els usuaris finals que siguin persones físiques tenen dret a disposar d’un procediment extrajudicial, transparent, no discriminatori, senzill i gratuït per resoldre les seves controvèrsies amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, quan aquestes controvèrsies es refereixin als seus drets específics com a usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques reconeguts en aquesta Llei i la seva normativa de desplegament i d’acord amb el que recull la normativa comunitària (…)

Els operadors estan obligats a sotmetre’s al procediment, així com a complir la resolució que li posi fi. En qualsevol cas, el procediment que s’adopti ha d’establir el termini màxim en què cal notificar la resolució expressa, un cop transcorregut el qual es pot entendre com a desestimada la reclamació per silenci administratiu, sense perjudici que l’administració de telecomunicacions tingui l’obligació de resoldre la reclamació de manera expressa, d’acord amb el que estableix l’article 43 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú. La resolució que es dicti es pot impugnar davant de la jurisdicció contenciosa administrativa.

  1. El que estableix l’apartat anterior s’entén sense perjudici del dret dels usuaris finals a sotmetre les controvèrsies al coneixement de les juntes arbitrals de consum, d’acord amb la legislació vigent en la matèria. Si les juntes arbitrals de consum acorden tenir coneixement de la controvèrsia, no és possible acudir al procediment de l’apartat anterior”.

Aquest procediment es va aprovar en l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors.

Reclamacions i denúncies presentades davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme – OAUT-

Àmbit del procediment.

En primer lloc hem de saber quins temes són els que podrem afrontar davant d’aquesta oficina i quins caldrà adreçar a altres sistemes de resolució de conflictes.

Poden ser objecte del procediment les reclamacions per controvèrsies entre els usuaris finals i els operadors i la  Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació és competent per resoldre les reclamacions que tinguin per causa la controvèrsia respecte a alguna de les matèries següents:

a) Disconformitat amb la factura rebuda, tant en la quantia com en els conceptes inclosos.

b) Negativa o demora en la instal·lació de línia telefònica fixa.

c) Negativa o demora en la tramitació de la baixa en el servei per l’operador.

d) Negativa o demora en la portabilitat de número o en la selecció d’operador.

e) Contractació no sol·licitada per l’usuari.

f) Avaries i interrupcions del servei.

g) Incompliment d’ofertes per l’operador.

h) Incompliment del dret de desconnexió.

i) Dipòsits de garantia del servei telefònic fix.

j) Falta de comunicació de les modificacions contractuals.

k) Altres conflictes que puguin sorgir en matèria dels drets dels usuaris finals regulats en el Reglament aprovat pel Reial decret 424/2005, de 15 d’abril, i la seva normativa de desplegament.

No poden ser objecte del procediment  les controvèrsies que estiguin regulades per una normativa diferent de la de protecció específica dels usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques, com ara:

a) La procedència d’indemnització per possibles danys i perjudicis causats per la prestació deficient del servei o per la seva manca de prestació.

b) La possible existència de clàusules abusives segons la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general de defensa dels consumidors i usuaris.

c) Les possibles infraccions de la Llei 34/1988, d’11 de novembre, general de publicitat.

d) Les matèries relacionades amb la protecció de dades personals.

e) Les denúncies per incompliment de normativa reguladora de les relacions entre operadors la competència de les quals correspongui a la Comissió del Mercat de les Telecomunicacions.

f) Totes aquelles altres matèries que hagin de ser conegudes necessàriament pels jutjats i tribunals.

g) Les reclamacions adreçades a altres administracions públiques amb competència en la protecció dels consumidors i usuaris.

No poden ser objecte del procediment que regula aquest capítol els assumptes que no formin part de la prestació del servei de comunicacions electròniques, pel fet de referir-se a matèries com ara:

a) Les actuacions, o manca d’actuació, de l’operador pel que fa a drets d’ocupació, de pas o servituds relatius a instal·lacions físiques, cablejat o antenes.

b) Les matèries relacionades amb aparells terminals de telecomunicacions o amb instal·lacions situades després del punt de terminació de xarxa.

4. No poden ser objecte del procediment que regula aquest capítol els assumptes sobre els quals hagi recaigut un laude arbitral.

Iniciació del procediment

Tal i com ja hem comentat en l’article“procediment administratiu de consum”, amb caràcter previ a l’inici del procediment, l’usuari final ha de presentar la reclamació corresponent davant l’operador, en el termini d’un mes des del moment en què es tingui coneixement del fet que motiva la reclamació.

Si l’operador no respo a la seva reclamació en el termini d’un mes comptat des de la seva recepció o en el supòsit que la resposta sigui insatisfactòria per a les seves pretensions ja pot presentar la seva reclamació davant de la OAUT.

Presentació de la sol·licitud

El procediment s’inicia a sol·licitud dels usuaris finals. La sol·licitud d’iniciació del procediment ha de contenir els fets, raons i petició en què es concreti, amb tota claredat, la sol·licitud i ha de complir els requisits que estableix l’article 70 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú.

El termini màxim per presentar la sol·licitud és de tres mesos. Aquest termini es computa:

a) Des de la resposta de l’operador o la finalització del termini d’un mes per respondre, si l’usuari final opta per adreçar-se directament a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

b) Des de la notificació de la no-acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sollicitud d’arbitratge en el termini dels tres mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini d’un mes per respondre.

Si la sol·licitud d’iniciació no compleix els requisits que assenyala l’apartat 2 d’aquest article, la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de requerir l’interessat perquè, en el termini de deu dies, solucioni la falta o aporti els documents preceptius, amb la indicació que, si no ho fa, se’l tindrà per desistit, prèvia la resolució que ha de ser dictada en els termes que preveu l’article 42 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre.

Requeriment d’informació a l’operador

1. Una vegada rebuda la sol·licitud, s’ha de traslladar a l’operador o operadors implicats en l’assumpte.

Aquests, en el termini màxim de quinze dies, han de remetre a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació tota la informació i documentació de què disposin sobre l’assumpte objecte de controvèrsia, així com un document explicatiu que ha de contenir:

a) La posició de l’operador sobre totes les qüestions plantejades per l’interessat.

b) Les possibles mesures que, si s’escau, proposi per solucionar la reclamació.

Transcorregut el termini sense que l’operador hagi aportat aquesta informació, es pot continuar el procediment, sense perjudici de la possible responsabilitat de l’operador conforme al que estableix el títol VIII de la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions.

Trasllat a l’interessat

La informació proporcionada per l’operador s’ha de traslladar al reclamant amb la finalitat que, en el termini de 15 dies, efectuï les al·legacions i presenti els documents i justificacions que estimi oportuns.

Transcorregut aquest termini sense que el reclamant hagi efectuat al·legacions ni aportat nous documents o justificacions, es pot continuar la tramitació del procediment.

Resolució

El termini per resoldre i notificar la resolució és de sis mesos comptats des de la data en què hagi tingut entrada la sol·licitud en el Registre de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de notificar la resolució acordada als operadors i als usuaris finals en conflicte, així com als interessats. Els operadors han d’executar-la en els termes previstos a la mateixa resolució.

Les resolucions de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació exhaureixen la via administrativa i poden ser impugnades per la via contenciosa administrativa, conforme a la legislació reguladora de la jurisdicció esmentada.

La resolució, que ha de ser motivada, ha de decidir totes les qüestions plantejades pels interessats en el procediment i les altres que en derivin, aplicant els drets que es reconeixen als usuaris finals a la Llei general de telecomunicacions i la seva normativa de desplegament.

Entre altres aspectes, pot declarar els drets que corresponen a l’interessat, anul·lar factures, ordenar la devolució d’imports indegudament facturats i, en general, disposar totes les mesures que tendeixin a restituir l’interessat en els seus drets i interessos legítims.

En particular, la resolució pot:

a) Ordenar la tramitació immediata de la baixa i la restitució de l’usuari en la situació contractual anterior, amb el reintegrament de quantitats pels costos que pateixi l’usuari davant la restitució, quan s’apreciï que a un usuari se li hagi produït un alta indeguda en qualsevol servei.

b) Declarar la improcedència del cobrament de qualsevol quota per l’alta o la baixa de l’usuari, en cas que l’usuari contracti un servei i l’operador incompleixi el termini de connexió inicial, si l’usuari decideix donar-se’n de baixa.

c) Ordenar altres mesures que, respectant sempre el principi de proporcionalitat, permetin restituir els drets de l’usuari que hagin estat vulnerats.

Més informació per presentar les reclamacions i les denúncies a l’OAUT

Podeu consultar el procediment al portal de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i societat de la Informació – SETSI-

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 5 Setembre 2013, in SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM and tagged , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 2 comentaris.

%d bloggers like this: