Els serveis de les comunicacions electròniques

Els serveis de telecomunicacions són un servei d’interès general, un servei bàsic i un servei de tracte continuat i això atorga a les persones usuàries d’aquests serveis, uns drets especials.

A. Els serveis de telefonia són un servei  d’interès general

El primer que hem de tenir en compte és que els serveis de les comunicacions electròniques han d’estar a l’abast de tothom!

L’article 2.1 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ens diu que les telecomunicacions s’han de considerar un  serveis d’interès general que es presta en règim de lliure competència.

Un dels objectius d’aquesta llei és el de defensar els interessos dels usuaris, assegurant el seu dret a l’accés als serveis de comunicacions electròniques en condicions adequades d’elecció, preu i bona qualitat, promovent la capacitat dels usuaris finals per accedir i distribuir la informació o utilitzar les aplicacions i els serveis de la seva elecció, en particular a través d’un accés obert a Internet.

A més de ser un servei d’interès general hi ha tot un seguit de serveis de comunicacions electròniques  als quals s’ha de garantir que hi pugui accedir tothom  i que tenen la classificació de servei universal.

La Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions, estableix en el seu article 25.1 que s’entén per servei universal tot un conjunt de serveis que s’han de garantir per a tots els usuaris finals amb independència de la seva localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible.

Per tant, tenim operadores que ofereixen serveis de telecomunicacions a alguns clients concrets, en règim de lliure competència, que han de complir uns determinats requisits de qualitat i unes operadores que han d’oferir uns serveis de telecomunicacions mínims a qualsevol persona que els sol·liciti, complint les obligacions de servei públic, que pot  recaure sobre els operadors que obtinguin drets d’ocupació del domini públic o de la propietat privada, de drets d’ús del domini públic radioelèctric, de drets d’ús de recursos públics de numeració, adreçament o denominació o que tinguin la condició d’operador amb poder significatiu en un determinat mercat de referència.

Sota el concepte de servei universal s’haurà de garantir, en els termes i condicions que mitjançant un reial decret determini el Govern, que:

a) Tots els usuaris finals puguin obtenir una connexió a la xarxa pública de comunicacions electròniques des d’una ubicació fixa sempre que les seves sol· licituds es considerin raonables en els termes que mitjançant un reial decret es determinen i que, inclouran, entre altres factors, el cost de la seva provisió. La connexió ha de permetre realitzar comunicacions de veu, fax i dades a velocitat suficient per accedir de forma funcional a Internet. La connexió a la xarxa pública de comunicacions amb capacitat d’accés funcional a Internet haurà de permetre comunicacions de dades en banda ampla a una velocitat en sentit descendent d’1 Mbit per segon. El Govern podrà actualitzar aquesta velocitat d’acord amb l’evolució social, econòmica i tecnològica, i les condicions de competència en el mercat, tenint en compte els serveis utilitzats per la majoria dels usuaris.

b) Es satisfacin totes les sol·licituds raonables de prestació d’un servei telefònic disponible al públic a través de la connexió a què es refereix el paràgraf anterior, de manera que es permeti efectuar i rebre trucades nacionals i internacionals.

c) Es posi a disposició dels abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números d’abonats, ja sigui impresa o electrònica, o ambdues, que s’actualitzi, com a mínim, un cop l’any. Mitjançant un reial decret es determinaran els col·lectius d’abonats que poden sol·licitar que se li lliuri la guia impresa. Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals del servei, inclosos els usuaris de telèfons públics de pagament, almenys un servei d’informació general sobre números d’abonats. Tots els abonats al servei telefònic disponible al públic tenen dret a figurar a la guia general, sense perjudici, en tot cas, del respecte a les normes que regulen la protecció de les dades personals i el dret a la intimitat.

d) Hi hagi una oferta suficient de telèfons públics de pagament o altres punts d’accés públic a la telefonia vocal en tot el territori nacional, que satisfaci raonablement les necessitats dels usuaris finals pel que fa a la cobertura geogràfica, al nombre d’aparells o altres punts d’accés, i la qualitat dels serveis, garanteixi l’accessibilitat d’aquests telèfons pels usuaris amb discapacitats i permeti efectuar gratuïtament trucades d’emergència des dels telèfons públics de pagament sense haver d’utilitzar cap forma de pagament utilitzant el número únic de trucades d’emergència 112 i altres números d’emergència espanyols.

e) Els usuaris finals amb discapacitat tinguin accés als serveis inclosos en els paràgrafs b), c) id) d’aquest apartat, a un nivell equivalent al que gaudeixen altres usuaris finals.

f) ofereixin als consumidors que siguin persones físiques, d’acord amb condicions transparents, públiques i no discriminatòries, opcions o paquets de tarifes que difereixin de les aplicades en condicions normals d’explotació comercial a fi de garantir, en particular, que les persones amb necessitats socials especials puguin tenir accés a la xarxa i als serveis que componen el concepte de servei universal. Amb el mateix objecte es poden aplicar, quan sigui procedent, limitacions de preus, tarifes comunes, equiparació geogràfica o altres règims similars a les prestacions incloses en aquest article.

La regulació dels drets de les persones usuàries d’aquests serveis de comunicacions electròniques a Catalunya

Pel que fa a l’àmbit competencial de consum a Catalunya, els operadors de telecomunicacions es troben sotmesos a més a més del que estableix la normativa sectorial estatal, al que estableix la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya–Article 251-1.1 LCCC – i d’acord amb aquesta llei, a aquest tipus de serveis se’ls considera serveis bàsics –article 251.2.c) LCCC-, que són serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores.

B. Consideració de serveis bàsics

Aquesta consideració de serveis bàsics implica, d’acord amb l’article 252-4 LCCC que:

  • Els prestadors de serveis bàsics han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació
  • En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa.
  • El prestador del servei ha de facilitar, en el moment de la contractació:
    • Una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat.
    • Un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que ha d’ésser de caràcter gratuït.    

No s’ha de confondre el servei d’atenció de reclamacions amb el servei d’informació de l’operadora que pot ser que no sigui gratuït, però que en cap cas no pot ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC –.

Recordeu que si truqueu per una reclamació us han d’atendre en un telèfon gratuït i  en finalitzar la trucada us han de donar el número de reclamació, per tant especifiqueu bé el motiu de la vostra trucada i trieu bé el telèfon on truqueu, ja que com veieu estem parlant de coses diferents.

  • En els contractes s’ha d’informar del lloc on els usuaris      poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o      prestadora del servei bàsic i del procediment per a fer-ho.

Amb independència que el fet de no facilitar-vos aquestes dades pugui ser considerat una infracció administrativa i es pugui sancionar a l’operadora, si heu de reclamar podeu trobar les adreces i els telèfons al següent enllaç.

  • També s’ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei      està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de      la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre      els conflictes.

Si no us han facilitat aquesta informació també ho podeu consultar a: Censo Nacional de empresas adheridas a las Juntas Arbitrales de Consumo

Les empreses adherides a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya es poden consultar al següent enllaç: Empreses adherides a l’arbitratge de consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya – JACC

També hi ha empreses adherides a les Juntes Municipals de Consum però caldrà consultar-ho a cada registre municipal.

C. Consideració de serveis de tracte continuat

El mateix article 251-2 de la LCCC, en el seu apartat d) , també defineix els serveis de tracte continuat, com els serveis que l’empresari o empresària no presta d’un sol cop, sinó que tenen continuïtat en el temps, de manera periòdica, habitual i en diversos terminis, pel que els serveis de comunicacions electròniques també tenen aquesta consideració.

Aquesta consideració implica, d’acord amb l’article Article 252-5 de la LCCC els següents drets:

1. El procediment per a donar-se de baixa d’un servei de tracte   continuat no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el   procediment per a donar-se’n d’alta.
2. En el moment de la contractació d’un servei de tracte continuat,   s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les   penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es   dóna de baixa del servei.
3. El prestador o prestadora ha de garantir la continuïtat i la   qualitat en la prestació, d’acord amb la informació que se n’ha donat o la   publicitat que se n’ha fet, sense que es pugui deslliurar de responsabilitat   per conducte de tercers amb qui la persona consumidora no hagi entrat en   contacte. Es poden determinar per reglament els mecanismes de control i   verificació de la qualitat en la prestació dels serveis de tracte continuat.
4. El prestador o prestadora d’un servei de tracte continuat ha de   garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni   esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona   consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin   impossible la conversa amb la persona consumidora.
5. No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per   manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha   presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del   mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o   extrajudicials de resolució de conflictes.
6. Per a interrompre el servei de tracte continuat i per a incloure   la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim,   dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació   pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per la   persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les   conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no   inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 14 Setembre 2013, in SERVEIS BÀSICS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 3 comentaris.

%d bloggers like this: