L’arbitratge de consum i la resolució de les reclamacions amb les operadores de telefonia

Com diu l’article 131-2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, la resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitza principalment per la mediació i l’arbitratge de consum, sens perjudici de les matèries o els sectors que tinguin sistemes públics extrajudicials de resolució de conflictes.

La resolució extrajudicial de conflictes de consum atén les reclamacions de persones consumidores i té caràcter vinculant per a les parts que s’hi hagin sotmès voluntàriament, sens perjudici de la protecció administrativa i judicial que escaigui.

Per tant, l’arbitratge és un sistema molt potent per solucionar els nostres problemes amb les operadores de telefonia i de serveis d’Internet, perquè a més de ser un sistema gratuït i ràpid, acaba amb una resolució vinculant per ambdues parts que posa punt i final al problema.

Cal assenyalar que els articles 11 i 43 de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge, d’arbitratge estableixen que, d’escollir la submissió del conflicte al sistema arbitral, no es permet sotmetre la controvèrsia posteriorment als tribunals de justícia i el laude ferm produeix efectes de cosa jutjada i davant seu només es pot demanar la revisió d’acord amb el que estableix la Llei d’Enjudiciament Civil per les sentències fermes.

Si s’ha escollit el sistema arbitral tampoc es permet iniciar un posterior procediment administratiu, per part de la persona consumidora, en qualitat de persona interessada, perquè es dóna un caràcter alternatiu i no successiu de la via administrativa i la via arbitral, tot i que sí que permet iniciar -posteriorment en qualitat només de denunciant (Sentència Audiència Nacional, Sala Contenciós – administratiu, Secció 1 ª, de 18/06/09, rec 743/2008).

Si anem a l’arbitratge, posteriorment, ja no podrem anar a la via judicial, però si que podrem presentar una denúncia contra l’operadora.

Quan podrem anar a l’arbitratge de consum?

L’arbitratge és procedent si hi ha un conveni arbitral previ entre les parts. En cas contrari, l’Administració ha de promoure la formalització del conveni arbitral per a resoldre el conflicte per mitjà de l’arbitratge de consum.

El que vol dir que només podem anar a l’arbitratge de consum si l’operadora amb la que tenim el problema hi està adherida, encara que si no ho està, els serveis públics de consum li oferiran aquesta via per intentar resoldre el problema.

Si l’operadora no està adherida a l’arbitratge de forma general i no accepta anar-hi pel nostre cas en concret, haurem d’anar a la via judicial o bé podrem presentar una denúncia de consum davant de l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.

A la data en que s’ha escrit aquesta entrada en aquest blog, estan adherides a l’arbitratge de consum les següents operadores:

  • VODAFONE
  • TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A (MOVISTAR)
  • FRANCE TELECOM ESPAÑA SA (ORANGE)
  • XFERA MÓVILES, S.A (YOIGO)

Cal tenir en compte que l’adhesió i la renúncia a l’adhesió al sistema arbitral és molt flexible, pel que sempre haureu de comprovar quina operadora està o no adherida al sistema, en el moment que vulgueu solucionar el vostre problema.

Podeu verificar-ho en els següents enllaços:

Com ja hem comentat a l’article d’aquest blog “Els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques”, les empreses ens han d’informar de si estan adherides a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

Aquesta informació ens la poden donar mostrant el distintiu d’adhesió al sistema arbitral de consum, que es considera una oferta pública d’adhesió, que sempre serà vinculant per a l’empresa.

Però el conveni arbitral també pot adoptar la forma de clàusula incorporada al contracte de prestació de serveis.

També pot ser un acord independent, on les parts han d’expressar la seva voluntat de resoldre a través del Sistema Arbitral de Consum les controvèrsies que puguin sorgir o hagin sorgit en una relació jurídica de consum.

El conveni arbitral ha de constar per escrit, en un document signat per les parts o en intercanvi de cartes, telegrames, tèlex, fax o altres mitjans de comunicació electrònica que permetin tenir constància de l’acord, considerant complert aquest requisit quan el conveni arbitral consti i sigui accessible per a la seva ulterior consulta en suport electrònic, òptic o d’un altre tipus.

Es pot anar a l’arbitratge per qualsevol problema amb les operadores?

L’article 26 del Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum estableix que com que l’arbitratge és voluntari, les empreses s’hi poden adherir o no i que fins i tot s’hi poden adherir però amb condicions.

En el cas que s’estableixin condicions estem davant del que es coneix com adhesions limitades.

Article 26. Oferta pública d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.

Es poden admetre ofertes públiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum, en particular, en sectors que presentin un important nombre de consultes i reclamacions o en els que no hi hagi prou implantació del sistema, amb l’informe previ preceptiu de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum. L’informe negatiu a l’admissió de l’oferta pública d’adhesió limitada ha de ser, a més, vinculant per a la Junta Arbitral de Consum.

Podeu consultar les limitacions de cada operadora a la següent TAULA DE LIMITACIONS ARBITRALS DE TELEFONIA, però tingueu en compte que les condicions també poden anar canviant, pel que haureu de sol·licitar aquesta informació a la vostra operadora o bé a un servei públic de consum.

A quina Junta Arbitral s’ha de presentar la nostra sol·licitud d’arbitratge?

A Espanya, les Juntes Arbitrals de Consum que hi ha són la Junta Arbitral Nacional, adscrita a l’ Institut Nacional del Consum i les Juntes Arbitrals Territorials, que poden ser de les Comunitats Autònomes o de les corporacions locals.

Es poden consultar les Juntes Arbitrals de Consum de Catalunya en el següent enllaç.

Doncs bé, les parts es poden sotmetre de comú acord a una Junta Arbitral concreta i si no ho fan, serà competent la Junta Arbitral territorial en què tingui el seu domicili al consumidor.

Si hi ha diverses juntes arbitrals territorials competents, ha de conèixer l’assumpte la d’inferior àmbit territorial.

Les empreses però, poden fer una limitació territorial en l’oferta pública d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, i en aquest cas és competent la Junta Arbitral de Consum a la qual s’hagi adherit l’empresa o professional, i si aquestes fossin diverses, aquella per la qual vaig optar el consumidor.

A la data en que es publica aquest article en aquest blog, tenim les següents limitacions pel que fa a l’àmbit territorial que han escollit les operadores de telefonia a Catalunya.

Accepten qualsevol Junta Arbitral de Consum:

  • VODAFONE
  • TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A (MOVISTAR)

Per tant en aquests casos, primer caldrà dirigir-se a la Junta Arbitral Municipal, si no n’hi ha en el vostre municipi, caldrà que us adreceu a la Junta de la vostra Comunitat Autònoma, en el cas de Catalunya a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Accepten la Junta Arbitral Nacional de Consum i les Juntes Arbitrals Autonòmiques de Consum:

  • FRANCE TELECOM ESPAÑA SA (ORANGE)
  • XFERA MÓVILES, S.A (YOIGO)

Per tant, en aquests casos caldrà adreçar-se a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 14 Setembre 2013, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, SERVEIS BÀSICS and tagged , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 3 comentaris.

%d bloggers like this: