Les reclamacions de consum a les empreses ferroviàries

L’administrador d’infraestructures ferroviàries i les empreses ferroviàries han de disposar d’un llibre de reclamacions en totes les instal·lacions on es prestin serveis al públic en general i, en concreten els llocs següents:

  • A les instal·lacions fixes de titularitat seva en les quals s’expedeixin títols de transport.
  • A tots els trens que realitzin servei de transport de viatgers i que comptin amb personal de l’empresa ferroviària a més del de conducció.
  • A totes les estacions de viatgers i terminals de mercaderies en les quals l’empresa compti amb personal al seu servei.
  • A tots els punts de facturació i lliurament d’equipatges.
Adif,   l’Administrador de Infraestructuras Ferroviarias, és una entitat pública   empresarial dependent del Ministeri   de Foment.
Podeu   trobar més informació sobre ADIF al següent enllaç i   podeu presentar les vostres reclamacions, pel que fa a les infraestructures,  en aquest altre enllaç.
Pel que   fa a les reclamacions contra l’empresa ferroviària, podeu consultar l’entrada   “Cómo   presentar una reclamación en Renfe”.
També us   pot interessar consultar el  servei d’atenció   al client de Rodalies de Catalunya, al següent enllaç.
Pel que   fa als Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya –FGC-, podeu consultar el   següent enllaç.

Les entitats obligades han de presentar el llibre de reclamacions davant la Direcció General de Ferrocarrils per al seu diligenciat i han d’emplenar degudament les seves dades.

La Generalitat de Catalunya assumeix l’exercici del conjunt de les funcions i serveis de l’Administració General de l’Estat en relació amb el servei de transport de viatgers per ferrocarril de rodalies i entre les seves funcions hi ha la determinació dels drets i deures de les persones usuàries, l’autorització de les condicions de contractació i utilització del servei i l’establiment dels procediments de reclamació així com la regulació i gestió dels llibres de reclamacions.

També assumeix l’exercici del conjunt de les funcions i serveis de l’Administració General de l’Estat en relació amb els serveis ferroviaris regionals de transport de viatgers sobre la xarxa d’ample ibèric de la xarxa ferroviària d’interès general íntegrament desenvolupats a Catalunya, entre de les quals també hi ha la determinació dels drets i deures de les persones usuàries, l’autorització de les condicions de contractació i utilització del servei i l’establiment dels procediments de reclamació així com la regulació i gestió dels llibres de reclamacions.

A tots els llocs en els quals sigui obligatori disposar de llibre de reclamacions, o fulls d’aquest, ha d’haver-hi un rètol, perfectament visible, que especifiqui l’existència del llibre.

El llibre de reclamacions

El llibre de reclamacions de les empreses ferroviàries és de lliure edició, el que vol dir que no hi ha un model establert per totes.

Cada llibre ha de constar de fulls de reclamacions correlativament numerats i cada full ha de constar de 4 exemplars d’igual numeració.

La primera còpia, s’ha de remetre obligatòriament a l’òrgan que va diligenciar el llibre de reclamacions.

La segona i la tercera s’han de lliurar al reclamant, que pot remetre aquesta última a l’òrgan que en cada cas correspongui, si així ho considera convenient.

La quarta l’ha de conservar l’entitat i s’ha d’unir al llibre de reclamacions, per a constància seva.

Els titulars dels serveis i activitats estan obligats a facilitar el llibre de reclamacions o els seus fulls als usuaris quan ho sol·licitin.

Un cop formulada una reclamació per l’usuari, l’entitat obligada a la seva conservació li ha de lliurar els exemplars corresponents destinats al reclamant i, en el termini de trenta dies, ha de remetre a l’òrgan que va diligenciar el llibre de reclamacions l’exemplar del full que li correspon, juntament amb l’informe o les al·legacions que estimi convenients sobre els fets relatats pel reclamant, i ha d’indicar si accepta o rebutja la reclamació. L’interessat té dret a accedir als documents que formen part de l’expedient.

En el cas del transport per cable, que compren els funiculars, els telefèrics i els teleesquís, també hi ha normativa pròpia de llibres de reclamacions.

Les persones físiques o jurídiques explotadores d’una instal·lació de transport per cable han de tenir a disposició dels usuaris llibres o fulls de reclamacions, perquè puguin formular qualsevol reclamació sobre la instal·lació o el servei de transport, i han d’exhibir un rètol visible per als usuaris de la instal·lació que ho posi en coneixement d’aquests.

El rètol ha d’especificar, almenys en català “Hi ha un llibre de reclamacions a disposició de les persones usuàries”.

Aquests rètols han d’estar a totes les estacions i en llocs ben visibles i també s’han  d’exposar al públic anuncis i cartells que incloguin les normes que, referides al servei, afectin les persones usuàries o terceres persones i, fonamentalment, les relatives a l’ús correcte de les instal·lacions.

Les empreses propietàries o gestores de les instal·lacions han de disposar del model oficial del llibre de reclamacions, degudament diligenciat, en totes les instal·lacions, en una dependència que sigui adequada per a l’atenció al públic usuari.

El llibre de reclamacions l’ha d’editar la direcció general competent en matèria de transport per cable i disposarà de 20 fulls de reclamació numerats correlativament, cadascun dels quals es confeccionarà en exemplar quadruplicat, amb la mateixa numeració.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 19 Setembre 2013, in TRANSPORTS DE VIATGERS and tagged , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s

%d bloggers like this: