Les reclamacions de les persones consumidores i usuàries de la sanitat pública

L’assegurança pública de salut. El CatSalut.

Centre d'atenció primària

A Catalunya l’organisme encarregat de garantir la prestació dels serveis sanitaris de cobertura pública a la ciutadania és el CatSalut – Servei Català de la Salut – , que és un òrgan adscrit al Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya.

El Cat Salut funciona com una asseguradora pública que compra serveis sanitaris a diverses entitats proveïdores, públiques o privades i, també, avalua la satisfacció de la ciutadania amb els serveis prestats, per tant és l’organisme que ha de gestionar la tramitació dels fulls de reclamació que es presentin als centres que prestin serveis sanitaris de cobertura pública.

La condició d’assegurat al sistema Nacional de Salut, s’estableix al Reial Decret Llei 16/2012, de 20 d’abril, de mesures urgents per garantir la sostenibilitat del Sistema Nacional de Salut i millorar la qualitat i la seguretat de les seves prestacions i qui reconeix la condició d’assegurat és l’Institut Nacional de la Seguretat Social (INSS).

Les persones titulars d’aquesta assegurança pública disposen de la targeta sanitària individual amb la qual s’identifiquen com a titulars de l’assegurança.

Es poden consultar les prestacions d’aquesta assegurança en el següent enllaç al CatSalut.

Com hem dit, el model sanitari públic català és mixt i integra dins de la xarxa pública tots els recursos sanitaris, siguin o no de titularitat pública, com per exemple les mútues, les fundacions, o els consorcis.

Una de les empreses públiques prestadores de serveis sanitaris a la ciutadania és l’ Institut Català de la Salut que té com a un dels seus objectius el de prestar serveis sanitaris públics preventius, assistencials, diagnòstics, terapèutics, rehabilitadors, pal·liatius, de cures i de promoció i manteniment de la salut destinats als ciutadans, de conformitat amb el catàleg de prestacions del Sistema Nacional de Salut i la cartera de serveis aprovada pel Govern de la Generalitat.

Per altra banda, tenim totes les empreses privades que  són entitats proveïdores, amb contracte o conveni amb el CatSalut,  per prestar els serveis sanitaris dins de l’assegurança pública.

En tot cas, si com a ciutadans i ciutadanes, tenim alguna queixa o reclamació en qualitat de persones titulars de l’assegurança pública, caldrà que ho comuniquem utilitzant els fulls de reclamació previstos a la  Instrucció 03/2004, de 22 de novembre (Instrucció de reclamacions i suggeriments que entra en vigor l’1 de gener de 2005).

S’ha de tenir en compte que  aquestes reclamacions no tenen per objecte les reclamacions per responsabilitat patrimonial de l’Administració, ni les reclamacions que tinguin el caràcter de reclamacions prèvies a la via judicial, ni les reclamacions de caràcter econòmic ni tampoc els recursos d’impugnació d’actes administratius, que es regeixen per les seves normes específiques, ni tampoc les reclamacions referides a assistència sanitària prestada sense indicació del CatSalut.

La reclamació és l’expressió de l’opinió de l’usuari en relació amb un acte o procés assistencial. Això contempla , entre d’altres aspectes, els  d’ assistència, tracte, informació, organització i tràmits, hoteleria/habitabilitat/confort, documentació i altres aspectes, com a conseqüència de l’atenció sanitària rebuda en un centre, servei o establiment sanitari que no l’ha satisfet, i de la qual l’usuari n’espera una resposta i/o actuació.

En canvi s’entén per suggeriment la proposta o opinió que pugui fer qualsevol usuari del CatSalut per tal de millorar aspectes estructurals o de funcionament dels serveis oferts.

Exemples de reclamacions admeses:

  • De caràcter assistencials, referides un acte o procés assistencial en la seva totalitat, que ha dut a terme un professional o un equip sanitari per donar solució a un problema de salut, manifestat com a tal pel mateix usuari.
  • Pel que fa al tracte, referit a les relacions interpersonals pròpies de qualsevol organització que presta uns serveis.
  • Pel que fa a la Informació, en referència a la comunicació verbal o escrita, tant del procés assistencial com de les normes institucionals, com també de les diferents ofertes de serveis i drets i deures de l’usuari.
  • Pel que fa a l’Organització, referit a la planificació, ordenació, coordinació o resolució de les diferents estructures i circuits que proporcionen capacitat funcional a l’entitat proveïdora i/o al conjunt de la xarxa assistencial.
  • Pel que fa a l’Hoteleria/habitabilitat/confort, referit a les condicions d’habitabilitat, allotjament i confort dels usuaris en el centre assistencial, com també fa referència a aspectes propis de l’hoteleria.
  • Pel que fa a la documentació, referit a la documentació del procés assistencial, com també als certificats de l’estat de salut i justificants, en relació a aquests procés.
  • O a altres qüestions, referides a aquells aspectes no catalogats en les anteriors classificacions.

Com presentar la reclamació o el suggeriment

El CatSalut, a través de la seva estructura, ha d’oferir informació general sobre el sistema de reclamacions i suggeriments i ha de tramitar les reclamacions i els suggeriments que es presentin.

També ha de vetllar perquè les entitats proveïdores facilitin a la població l’accés a presentar-les durant l’horari de funcionament dels centres, serveis o establiments sanitaris, sempre que això sigui possible.

Aquestes entitats proveïdores han de disposar del full de reclamació i les persones usuàries el poden omplir i presentar en aquests centres o bé els poden presentar per correu postal o electrònic.

El primer que hem de fer si volem presentar un suggeriment o una reclamació és adreçar-nos al centre on hem tingut el problema i sol·licitar el fulls de reclamacions.

Aquest centre ens haurà de donar resposta, però si no ens responen o la resposta no és satisfactòria, podrem adreçar-nos directament al CatSalut.

Tenen un termini màxim de 15 dies per posar-se en contacte amb nosaltres i ens han de donar  una resposta definitiva en un termini màxim de sis mesos.

Les respostes a reclamacions formulades per escrit han de ser respostes per escrit.

Si  la reclamació es presenta en el mateix centre, ens hi ha de posar el corresponent registre d’entrada del centre i ens n’han de lliurar una còpia en la que hi figuri el segell del centre i la data i l’hora d’entrada.

També podem presentar la nostra reclamació, per comoditat,  davant de qualsevol centre sanitari, encara que no sigui on s’han produït els fets objecte de la reclamació, i aquest centre ho ha de remetre a la Regió sanitària corresponent, que en trametran una còpia al centre afectat perquè ens doni resposta.

Presentació de reclamacions:

Full de reclamacions del CatSalut
Full de reclamacions Institut Català de la Salut
Contacte amb el CatSalut

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 
Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 10 Octubre 2013, in SALUT, SERVEIS A LES PERSONES and tagged , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 1 comentari.

%d bloggers like this: