Les reclamacions de les persones consumidores i usuàries dels serveis sanitaris privats

Fins fa molt poc temps, el fet de poder presentar reclamacions, per part de les persones consumidores, relacionades amb la prestació de serveis sanitaris era una mica complicat.

En primer lloc hem de tenir present que quan una persona consumidora es veu obligada a utilitzar algun servei de caràcter sanitari, de ben segur que es troba en un estat de major vulnerabilitat que quan ha de contractar qualsevol altre tipus de serveis, ja que es troba en una situació que pot afectar plenament el seu estat físic o psíquic i això ja fa que estiguis més pel que t’està passant que per reclamar.

Però a banda d’això hem de tenir present que fins ara els professionals, que oferien serveis sanitaris, no estaven obligats a disposar dels fulls oficials de reclamació/denúncia i que els serveis sanitaris públics, encara avui, no estan obligats a tenir-ne, perquè tenen un sistema diferent per gestionar les seves reclamacions, que podreu consultar en el següent enllaç.

Ara bé, un cop ja ha entrat en vigor el nou Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum –DFORD-, els professionals sanitaris hi han quedat inclosos, pel que ara ja han de disposar de fulls oficials de reclamacions i a més, hem de saber que s’han atorgat competències als respectius col·legis professionals per tal de poder tramitar i resoldre les nostres reclamacions de consum, amb el que s’han millorat considerablement els canals per defensar els nostres drets.

En aquesta breu entrada del blog, intentaré assenyalar una mica les diferències que es donen, a l’hora de presentar una reclamació, segons estiguem utilitzant un servei sanitari públic, un professional sanitari que treballa pel seu compte o una assegurança sanitària privada.

Com veurem, cada cas té una manera diferent de tramitar les nostres reclamacions i és important saber-ho distingir bé.

Com presentar reclamacions a professionals sanitaris de la sanitat privada que treballen per compte propi

Com ja varem comentar en l’entrada del blog “els fulls oficials de reclamació “, com passa amb la resta d’activitats empresarials, tots els professionals que exerceixen una professió sanitària estan obligats a tenir i a anunciar l’existència de fulls de reclamacions a disposició de les persones consumidores .

Recordeu quines són les diferències entre reclamació i denúncia en el següent enllaç.

La queixa o reclamació es pot formular en el mateix centre sanitari i en aquest cas, el professional sanitari, o qui el/la representi, l’ha de signar a l’espai reservat per a aquesta finalitat.

La signatura del professional sanitari, o de qui el/la representi, només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada i la signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.

Al full s’ha d’indicar la data de lliurament a l’establiment.

El professional sanitari pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full.

La persona consumidora ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i el professional, amb l’altre.

Si la persona consumidora prefereix omplir el full sense la presència del professional sanitari, o de qui el/la representi, la persona consumidora li ha de trametre posteriorment d’una manera que permeti tenir constància de la recepció.

El professional sanitari ha de donar una resposta en el termini màxim d’un mes des que  ha tingut coneixement de la reclamació.

Si no ho fa en aquest termini o respon però la persona consumidora considera que la resposta no és satisfactòria, ja pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat per iniciar el tràmit que correspongui.

En el cas que es tracti d’una reclamació, els fulls es poden tramitar davant de les associacions de persones consumidores, si la persona consumidora n’és sòcia o sinó, davant dels serveis públics de consum o dels col·legis professionals, respecte de les queixes, reclamacions i denúncies que afecten els seus col·legiats.

Si es tracta d’una denúncia, només es podrà gestionar  davant dels serveis públics de consum o al col·legi professional corresponent.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui. Preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum, i en el cas de les professions d’obligada col·legiació, els mecanismes de resolució de conflictes de què disposi el col·legi.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Si la tramitació es duu a terme per part d’un col·legi professional, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst a la normativa de col·legis professionals, així com als seus estatuts corporatius.

Què són els col·legis professionals?

Els col·legis professionals són corporacions de dret públic, dotades de personalitat jurídica pròpia i amb plena capacitat d’obrar per al compliment de llurs finalitats, que es configuren com a instàncies de gestió dels interessos públics vinculats a l’exercici d’una professió determinada i com a vehicle de participació dels col·legiats en l’administració d’aquests interessos, sens perjudici que puguin exercir activitats i prestar serveis als col·legiats en règim de dret privat.

Així doncs, els col·legis professionals tenen com a finalitat essencial vetllar perquè l’actuació de les seves persones col·legiades respongui als interessos i a les necessitats de la societat en relació amb l’exercici professional de què es tracti, i especialment garantir el compliment de la bona pràctica i de les obligacions deontològiques de la professió, i la protecció dels interessos de les persones usuàries i consumidores dels serveis professionals.

En llur condició de corporacions de dret públic els col·legis professionals estan subjectes al règim de responsabilitat patrimonial de les administracions públiques pel que fa a l’exercici de les funcions públiques que els atribueix la llei.

La Llei 7/2006, de 31 de maig, de l’exercici de professions titulades i dels col·legis professionals, estipula que les actuacions professionals que no compleixin les disposicions d’aquesta llei i les normes específiques que regulen l’exercici de la professió de què es tracti poden ésser sancionades i en aquests casos, els col·legis professionals i, si s’escau, els consells de col·legis professionals tenen competència per a sancionar els col·legiats que infringeixin les disposicions col·legials i professionals, de conformitat amb el que disposa aquesta llei.

Podreu trobar tota la informació sobre els perfils professionals relacionats amb les professions sanitàries en l’entrada “ Qui són els professionals sanitaris?“.

Col·legis professionals sanitaris

 
Col·legi Oficial d’Òptics Optometristes i   Òptiques Optometristes de Catalunya
Col·legi Oficial de   Podòlegs de Catalunya
Col·legi de Fisioterapeutes de   Catalunya
Col·legi de Logopedes de Catalunya
Col·legi   Oficial de Psicòlegs de Catalunya
Col·legi Oficial d’Odontòlegs i   Estomatòlegs de Catalunya
Col·legi de Terapeutes Ocupacionals de Catalunya
Associació Catalana de   Dietistes-Nutricionistes
Col·legi Oficial de Metges de   Lleida
Col·legi Oficial de Metges de Girona
Col·legi Oficial de Metges de Tarragona
Col·legi Oficial de Metges de Barcelona
Col·legi Oficial de Diplomats en Infermeria de   Girona
Col·legi Oficial d’Infermeres i Infermers de   Tarragona
Col·legi Oficial d’Infermeres i Infermers de   Lleida
Col·legi Oficial d’Infermeres i Infermers de   Barcelona
Col·legi Oficial de Farmacèutics de Tarragona
El Col·legi Oficial de   Farmacèutics de Lleida
Col·legi de Farmacèutics   de Girona
Col·legi de Farmacèutics   de la Província de Barcelona

Com presentar reclamacions a professionals sanitaris que treballen per la sanitat privada per compte d’altri

L’article 89 de la Llei 14/1986, de 25 d’abril, general de sanitat –LGS- assenyala que es reconeix la llibertat d’empresa en el sector sanitari, de conformitat amb l’article 38 de la Constitució.

Una de les formes més generals de prestar serveis de salut a la població són les assegurances privades de salut.

Aquestes assegurances, es regulen en el articles 105 i 106 de la Llei 50/1980, de 8 d’octubre, de contracte d’assegurança, que ens parla de les assegurances de malaltia i d’assistència sanitària.

Quan el risc assegurat sigui la malaltia, l’assegurador es pot obligar, dins els límits de la pòlissa, en cas de sinistre, al pagament de certes sumes i de les despeses d’assistència mèdica i farmacèutica.

Si l’assegurador assumeix directament la prestació dels serveis mèdics i quirúrgics, la realització d’aquests serveis s’ha d’efectuar dins els límits i condicions que determinen les disposicions reglamentàries.

En tot cas, quan una persona consumidora és usuària dels serveis sanitaris prestats per una asseguradora i vol presentar una reclamació, la normativa que s’aplica és diferent a la que hem comentat abans i es regula a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR).

Aquesta normativa estableix que el primer que cal fer és formular la reclamació davant del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

Si la reclamació no s’accepta o és desestimada totalment o parcialment, o transcorregut el termini de dos mesos des de la data de la seva presentació en el servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, no s’ha resolt, llavors ja podem presentar la nostra reclamació o queixa indistintament davant  de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

Un cop rebuda la nostra reclamació  s’ha de procedir a l’obertura d’un expedient per cada reclamació o queixa, en el qual s’han d’incloure totes les actuacions relacionades amb aquesta; en cas que faci falta aportar més documentació o aclarir algun aspecte, ens sol·licitaran que completem  la informació en el termini de deu dies hàbils a comptar de la data en què rebem la notificació.

Podem contactar amb  la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions a:

Paseo de la Castellana 44,  28046 Madrid  Telèfon: 902 19 11 11 / Fax: 91 339 71 13

 Model oficial de reclamació

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 13 Octubre 2013, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, SALUT, SERVEIS A LES PERSONES and tagged , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 2 comentaris.

%d bloggers like this: