Les persones consumidores i les reclamacions contra l’Administració Pública

En algunes ocasions ens podríem trobar en situacions com aquestes, que presenten certes similituds, però que tenen matisos diferents :

  • Fa unes setmanes que vaig a la piscina municipal i no funciona l’aigua calenta dels vestuaris  i no ho acaben de solucionar. Considero que el servei no es presta correctament. Què puc fer per reclamar? (servei públic)
  • Fa unes setmanes que vaig a la piscina del meu gimnàs i no funciona l’aigua calenta dels vestuaris  i no ho acaben de solucionar. Considero que el servei no es presta correctament. Què puc fer per reclamar? (servei privat)
  • Com que no torbava mai aparcament al meu carrer he llogat una plaça d’aparcament en un pàrquing municipal, però ara veig que és molt car i no em deixen renegociar el lloguer. Què puc fer per reclamar? (servei públic)
  •  Com que no trobava mai aparcament al meu carrer he llogat una plaça d’aparcament en un pàrquing, però ara veig que és molt car i vull renegociar la quota. Què puc fer? (servei privat)
  • Em vaig matricular a un curs de pintura, en un centre de formació de l’Ajuntament i el professor no ha pogut venir durant tres dies i hem perdut les classes. Considero que no s’ha complert adequadament el contracte de formació  i no ens volen tornar els diners. Què puc fer per reclamar? (servei públic)
  • Em vaig matricular a un curs d’anglès, en un centre de formació privat i el professor no ha pogut venir durant tres dies i hem perdut les classes. Considero que no s’ha complert adequadament el contracte de formació  i no ens volen tornar els diners. Què puc fer per reclamar? (servei privat)
  • Avui l’autobús no ha passat a l’hora que estava prevista i he perdut el tren i no he arribat a temps a un espectacle, pel que he perdut l’import de l’entrada i m’he gastat diners per res i he perdut el meu temps. M’he anat a queixar però no se si puc demanar una indemnització? (servei públic)
  • Varem llogar un autobús un grup d’amics i amigues, per anar d’excursió i l’autobús estava en males condicions i va tenir una averia duran el trajecte, pel que no vàrem poder gaudir de les activitats que havíem previst. Què puc fer per reclamar? (servei privat)
  • La companyia d’aigües no em va facturar bé l’últim rebut del servei de l’aigua i no em donen cap solució. Considero que m’han cobrat uns diners indegudament. Què puc fer? (servei públic)

Com veiem, alguns d’aquests serveis contra els que volem reclamar els presta l’administració pública i en canvi d’altres, els presta el sector privat i això implicarà sistemes de reclamació diferents per tal d’exigir els nostres drets com a persones consumidores.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya estableix en el seu article 124 què les persones consumidores tenen dret, d’acord amb el que estableix la normativa aplicable, a la reparació o indemnització dels danys i perjudicis que pateixin com a conseqüència de l’adquisició o utilització de béns o serveis i ens diu específicament, en el seu apartat 3er, que els danys derivats de la prestació d’un servei públic estan sotmesos a les regles aplicables sobre responsabilitat patrimonial de l’Administració.

Per tant, en primer lloc hem d’analitzar quins són els serveis públics que poden utilitzar les persones consumidores i en segon lloc, que hem d’entendre per responsabilitat patrimonial.

En aquest article parlarem de les reclamacions als serveis públics de consum, i analitzaré amb més detall el procediment per exigir la  responsabilitat patrimonial en l’article “El sistema de responsabilitat patrimonial”.

Les reclamacions de consum en el cas dels serveis públics

Qui presta aquests serveis dels exemples que hem posat?

En general, a Espanya, els serveis a les persones consumidores o usuàries, els presten empreses privades i per això, l’article 38 de la Constitució espanyola diu:

“Se reconoce la libertad de empresa en el marco de la economía de mercado. Los poderes públicos garantizan y protegen su ejercicio y la defensa de la productividad, de acuerdo con las exigencias de la economía general y, en su caso, de la planificación”.

Ara bé, l’article  128.2 de la CE també ens diu que:

Se reconoce la iniciativa pública en la actividad económica. Mediante ley se podrá reservar al sector público recursos o servicios esenciales, especialmente en caso de monopolio y asimismo acordar la intervención de empresas cuando así lo exigiere el interés general”.

Molts d’aquests serveis públics els presta l’administració més propera als ciutadans, que són els ajuntaments.

L’article 86 de la Llei 7/1985, de 2 d’abril, reguladora de les bases del règim local, modificada per la “Ley de racionalización y sostenibilidad de la Administración Local”, estableix dues possibilitats pel que fa a la prestació de serveis públics per part dels ajuntaments.

La primera possibilitat és la que els ajuntaments prestin serveis, que ja presten altres empreses privades, si així es creu convenient, tal i com recull el primer apartat de l’article 86 de la Llei 7/1985. En aquest cas tenim serveis concurrents entre empreses públiques i empreses privades.

“Les entitats locals poden exercir la iniciativa pública per al desenvolupament d’activitats econòmiques , sempre que estigui garantit el compliment de l’objectiu d’estabilitat pressupostària i de la sostenibilitat financera de l’exercici de les seves competències”.

Alguns d’aquests serveis poden ser les piscines municipals, altres activitats i instal·lacions esportives, sales de teatre i activitats culturals, cursos en centres de formació reglada o no reglada, activitats de lleure infantil, cinema …

La segona possibilitat és que els ajuntaments exerceixin la prestació de serveis de forma exclusiva i excloent, per tant que tinguin reservada aquesta prestació de serveis, tal i com es recull en el segon apartat de l’article 86 de la Llei 7/1985. En aquest cas no hi ha concurrència.

“Es declara la reserva a favor de les entitats locals de les activitats o serveis essencials : proveïment domiciliari i depuració d’aigües , recollida , tractament i aprofitament de residus , i transport públic de viatgers , de conformitat amb el que preveu la legislació sectorial aplicable. L’Estat i les comunitats autònomes, en l’àmbit de les respectives competències , podran establir , mitjançant una llei , idèntica reserva per a altres activitats i serveis …”

Per tant, són serveis essencials reservats a les administracions locals, per exemple, el subministrament d’aigua, la recollida de residus o el transport de viatgers i cap empresa privada, per iniciativa pròpia, pot prestar-los, a no ser que sigui per encàrrec de l’Administració titular de la reserva.

Podem reclamar de la mateixa manera, com a persones consumidores i usuàries, si qui ens presta el servei no és una empresa privada sinó una administració  pública?

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –CCC-, en el seu article 111-1 ens diu quin és l’objecte d’aplicació d’aquesta llei, que no és cap altre que garantir la defensa i la protecció dels drets de les persones consumidores i establir, en l’àmbit territorial de Catalunya, els principis i les normes que les han de regir per tal de millorar la qualitat de vida de les persones consumidores.

Per aplicar aquesta llei, ens cal que els ciutadans i ciutadanes, com a persones físiques i també  les persones jurídiques, actuem en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional, en tant que gaudim de béns i serveis fruit de l’activitat empresarial en el mercat.

El mateix codi de Consum considera empresari o empresària a qualsevol persona física o jurídica, pública o privada, que, en l’acompliment d’un negoci, un ofici o una professió, comercialitza béns o serveis o, de qualsevol altra manera, actua en el marc de la seva activitat empresarial o professional.

Per tant, una persona jurídica pública que realitza una activitat empresarial o professional també està sotmesa al Codi de Consum de Catalunya.

El Codi de Consum va més enllà i ens diu, en el seu article  133-4, què, en alguns casos les empreses públiques s’han d’adherir a l’arbitratge de consum:

1. Les administracions públiques de Catalunya, en l’àmbit de les competències respectives, han d’imposar a llurs empreses públiques sotmeses al dret privat l’obligació d’establir necessàriament, en les condicions generals de contractació i en els contractes amb les persones consumidores, clàusules d’adhesió o de compromís a l’arbitratge de consum per a la resolució dels conflictes i les reclamacions derivats de la prestació dels serveis, l’aplicació de les quals depèn directament de la voluntat de la persona consumidora.

2. Els òrgans de contractació de la Generalitat i dels seus organismes públics i empreses han d’incorporar l’adhesió a l’arbitratge de consum com a condició d’execució en l’adjudicació de contractes.

3. S’ha de promoure que les entitats o empreses privades que gestionen serveis públics, serveis d’interès general o serveis universals en règim de concessió incloguin en els plecs de condicions l’obligació que en els contractes amb persones consumidores es prevegi l’adhesió a l’arbitratge de consum.

Per una altra banda, el Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum – DFR-, ens diu que totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia, a excepció de:

a) Els fedataris o fedatàries públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançat aranzel.

b) Els serveis públics prestats directament per l’Administració.

c) Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.

d) Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia.

Per tant, els serveis públics prestats directament per l’Administració no tenen establert el mateix sistema de reclamacions que es preveu per a les empreses públiques o privades, i caldrà estar al que diu l’article 124.3 del Codi de Consum de Catalunya, que estableix què els danys derivats de la prestació d’un servei públic estan sotmesos a les regles aplicables sobre responsabilitat patrimonial de l’Administració.

Cal tenir en compte que el Decret 121/2013 es refereix als full de reclamació de consum, però hi ha moltes lleis especials que regulen la prestació dels serveis públics, que estableixen l’obligació de disposar de fulls o llibres de reclamacions, que són específics d’aquests serveis públics i que depenen expressament de l’administració comprenent que els explota, pel que no s’ha de confondre uns fulls de reclamacions de la normativa de consum, amb uns fulls de reclamacions de caire administratiu general.

Ara bé, és pot denunciar una administració pública per prestar incorrectament un servei públic, en base a la normativa de protecció de les persones consumidores?

Hem dit que una persona jurídica pública que realitza una activitat empresarial o professional també està sotmesa al Codi de Consum de Catalunya i per tant, en aquest cas seria d’aplicació el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.

L’article 321-3.3  del Codi de Consum, en parlar del personal que realitza tasques d’inspecció de consum, estableix que  quan inspeccionen empreses o serveis públics, els inspectors de consum han d’actuar amb independència funcional respecte als òrgans que tinguin encomanats la direcció, la gestió o el control administratiu de les empreses o els serveis.

Per tant, la qüestió clau, és que la persona jurídica pública realitzi una activitat empresarial o professional.

Hem de distingir quan presta directament els serveis una administració i quan hi ha una gestió indirecta.

La gestió directa dels serveis públics

Un servei públic municipal es pot prestar amb gestió directa, de les següents formes:

a) Gestió per la mateixa entitat local .

b ) Organisme autònom local .

c ) Entitat pública empresarial local .

d) Societat mercantil local, que el capital social sigui de titularitat pública .

L’article 85 tercer de la Llei 7/1985, també estableix que les societats mercantils locals es regiran íntegrament, qualsevol que sigui la seva forma jurídica, per l’ordenament jurídic privat, excepte les matèries en què els sigui d’aplicació la normativa pressupostària, comptable, de control financer, de control d’eficàcia i contractació.

La societat ha d’adoptar una de les formes previstes en el text refós de la Llei de societats de capital aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2010 , de 2 de juliol , i en l’escriptura de constitució constarà el capital que haurà de ser aportat per les administracions públiques o per les entitats del sector públic que en depenen a què correspongui la seva titularitat .

Aquestes empreses públiques sotmeses al dret privat, han de disposar de fulls oficials de reclamació, perquè present un servei públic de gestió directa, però estan sotmeses a dret privat i com hem comentat abans, tenen  l’obligació d’establir necessàriament, en les condicions generals de contractació i en els contractes amb les persones consumidores, clàusules d’adhesió o de compromís a l’arbitratge de consum per a la resolució dels conflictes i les reclamacions derivats de la prestació dels serveis, l’aplicació de les quals depèn directament de la voluntat de la persona consumidora.

La gestió indirecta dels serveis públics

Un servei públic municipal es pot prestar amb gestió indirecta, mitjançant les diferents formes previstes per al contracte de gestió de serveis públics en el text refós de la Llei de Contractes, aprovat per Reial Decret Legislatiu 3 / 2011, de 14 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei de contractes del sector públic.

Recordem que en aquests casos, l’article 133-4.3, del Codi de Consum, estableix què, s’ha de promoure que les entitats o empreses privades que gestionen serveis públics, serveis d’interès general o serveis universals en règim de concessió incloguin en els plecs de condicions l’obligació que en els contractes amb persones consumidores es prevegi l’adhesió a l’arbitratge de consum.

El primer que s’ha de tenir clar en aquest tipus de serveis públics, és que si bé el servei el presta una empresa privada, és l’administració competent la que marca les condicions contractuals amb els consumidors i usuaris.

Així doncs, per exemple, en el cas dels autobusos municipals, o dels aparcaments dels vehicles en pàrquings públics, o de cursos de formació, és l’administració la que marca horaris, preus, condicions…

En tot això, l’empresa que explota el servei públic ho fa per obtenir-ne un benefici econòmic, com qualsevol altre empresa, però l’administració pot decidir prestar un servei d’autobús en un punt geogràfic on realment no seria rentable fer-ho des d’un punt de vista empresarial i a més, els preus que les persones consumidores paguen per aquests serveis no són en realitat uns preus, podríem dir de benefici empresarial, doncs no inclouen el cost real del servei més un marge de benefici, sinó que es determinen tenint en compte criteris “polítics”, entenent com a preu polític, aquell que decideix subvencionar o gravar uns preus en funció d’una política determinada, com per exemple, oferir tarifes molt econòmiques per cursos adreçats a persones en situació d’atur, o bitllets d’autobús més econòmics a majors de 65 anys, etc.

Cal recordar també que la  Llei 8/1989, de 13 d’abril, de Taxes i Preus Públics – LTPP- diferencia clarament el que hem d’entendre per taxes i el que hem d’entendre per preu públic.

Les taxes

Les taxes són els tributs el fet imposable dels quals consisteix en la utilització privativa o l’aprofitament especial del domini públic, la prestació de serveis o la realització d’activitats en règim de dret públic que es refereixin, afectin o beneficiïn de manera particular l’obligat tributari, quan els serveis o activitats no siguin de sol·licitud o recepció voluntària per als obligats tributaris o no es prestin o realitzin pel sector privat.

Les taxes han a cobrir el cost del servei o de l’activitat que constitueixi el seu fet imposable .

En són un exemple:

  • La taxa per a la recollida de les escombraries.
  • La tramitació o expedició de llicències , visats , matrícules o autoritzacions administratives .
  • L’expedició de certificats o documents a instància de part .
  • Legalització i segellat de llibres .
  • Actuacions tècniques i facultatives de vigilància , direcció , inspecció , investigació , estudis , informes , assessorament , comprovació , reconeixement o prospecció .
  • Examen de projectes , verificacions , amb translacions , assajos o homologacions .
  • Valoracions i taxacions .
  • Inscripcions i anotacions en registres oficials i públics .
  • Serveis acadèmics i complementaris .
  • Serveis portuaris i aeroportuaris .
  • Serveis sanitaris .
  • Activitats o serveis relacionats amb els controls duaners .
  • La participació com a aspirants a oposicions, concursos o proves selectives d’accés a l’Administració Pública, així com en proves d’aptitud que organitzi l’Administració com a requisit previ per a l’exercici de professions regulades de la Unió Europea .
  • Per l’exercici de la potestat jurisdiccional en els ordres civil , contenciós administratiu i social .
  • Serveis o activitats en general que es refereixin , afectin o beneficiïn persones determinades o que hagin estat motivats per aquestes , directament o indirectament .

Preus públics

Els preus públics són les contraprestacions pecuniàries que se satisfacin per la prestació de serveis o la realització d’activitats efectuades en règim de dret públic quan, prestant-se també aquests serveis o activitats pel sector privat, siguin de sol·licitud voluntària per part dels administrats.

Els preus públics es determinaran a un nivell que cobreixi, com a mínim, els costos econòmics originats per la realització de les activitats o la prestació dels servicis o a un nivell que resulti equivalent a la utilitat derivada dels mateixos.

Quan hi hagi raons socials, benèfiques, culturals o d’interès públic que així ho aconsellin, podran assenyalar preus públics que siguin inferiors als paràmetres que preveu l’apartat anterior, prèvia adopció de les previsions pressupostàries oportunes per a la cobertura de la part del preu subvencionada.

És important assenyalar que l’article 27 de la LTPP estableix que:

1 . L’administració i cobrament dels preus públics es realitzarà pels departaments i organismes públics que hagin de percebre.

2 . Els preus públics es poden exigir des que s’iniciï la prestació de serveis que justifica la seva exigència .

3 . El pagament dels preus públics es realitzarà en efectiu o mitjançant l’ús d’efectes timbrats .

4 . Es pot exigir l’anticipació o el dipòsit previ de l’import total o parcial dels preus públics .

5 . Quan per causes no imputables a l’obligat al pagament del preu públic no es presti el servei o no es realitzi l’activitat , procedirà la devolució de l’import que correspongui o , tractant-se d’espectacles , el bescanvi de les entrades quan això fos possible.

6 . Els deutes per preus públics podran exigir-se mitjançant el procediment administratiu de constrenyiment, d’acord amb la normativa vigent .

7 . En el no previst expressament en aquesta Llei , l’administració i cobrament dels preus públics es realitzarà de conformitat amb el que preveu la Llei general pressupostària i altres normes que resultin d’aplicació als mateixos .

Perquè aquest negocis puguin se rentables per a les empreses privades que els exploten i que ho fan amb aquestes condicions tant diferents a les de l’àmbit contractual privat, hi ha certs aspectes compensatoris, com llargs terminis de concessió, per facilitar l’amortització de les inversions inicials que els cal fer a aquestes empreses, l’exercici de les seves funcions en règim de monopoli.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 26 gener 2014, in ANEM A RECLAMAR, DRETS PERSONES CONSUMIDORES, INDEMNITZACIONS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: