El dia mundial de les persones consumidores. On estem aquest 2014?

Servei d'atenció als consumidorsEl proper dia 15 de març, com cada  any, es commemora el dia mundial de les persones consumidores, però quina és la situació real en que ens trobem tots els ciutadans i ciutadanes en relació a  la protecció dels nostres drets com a persones consumidores?

En la meva opinió, les persones consumidores s’han vist obligades a abandonar la seva zona de protecció, que els hi oferia fins fa poc temps la normativa reguladora de l’estat social i han quedat abandonades a la seva sort, amb un paquet de supervivència que els governs  anomenen “educació de consum”.

Ara la Unió Europea i el govern espanyol ja no consideren, al meu entendre,  que calgui protegir directament amb mitjans i recursos públics els interessos econòmics de les persones consumidores, sinó que aquests mitjans i recursos públics s’han de dirigir especialment a informar i educar a la població en temes sobre el consum, per tal que els ciutadans i les ciutadanes, amb aquesta informació, es pugin defensar per si mateixos davant de les empreses i de les seves pràctiques, sovint agressives i abusives.

També s’ha de dir que una altra cosa són  les polítiques referents a la protecció de la seguretat de les persones consumidores, on si que s’està portant a terme una forta actuació pública, tant pel que fa a la seguretat dels productes industrials com dels alimentaris.

Ara bé, en la protecció de les persones consumidores, pel que fa als aspectes econòmics, aquestes noves polítiques són les pròpies dels estats liberals, que parteixen de la base  que empreses i consumidors estan en igualtat de condicions i on es creu que l’estat no ha d’intervenir per res en les seves relacions particulars, que han de ser les parts les que tinguin llibertat per pactar i que arribat el cas elles mateixes han de saber resoldre els  conflictes que puguin aparèixer en la seva relació contractual.

Hem passat d’un estat paternalista, que considerava als ciutadans la part feble de les relacions contractuals amb les empreses i els protegia, a un estat de caire més liberal, què es limita a establir l’obligació, per part de les empreses de donar la informació que es consideri necessària, però que obliga a les persones consumidores a actuar de forma autònoma i responsable.

Fins i tot s’ha creat un concepte jurídic que diferencia als consumidors ben formats i informats dels que no ho estan. Aquest terme és el que es coneix com a “persona consumidora mitjana”, que és el perfil d’una persona que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum i si no és curosa o no s’ha informat bé, doncs ja està, és una persona consumidora negligent.

Fer que els ciutadans i ciutadanes es responsabilitzin dels seus actes de consum és una idea coherent, però no s’ha d’oblidar que no tothom té el mateix accés a la informació i a l’educació en temes de consum i que no tothom es troba en les mateixes condicions per decidir lliurament els seus actes de compra i de contractació. Hem de pensar sobre tot en els col·lectius més vulnerables, com els infants i els adolescents, les persones malaltes, la gent gran, les persones en situació de vulnerabilitat econòmica…

És per això, que considero essencial que la normativa mantingui un elevat nivell de protecció a les persones consumidores intervenint en l’activitat empresarial, especialment pel que fa a les grans empreses i que segurament no cal fer-ho tant, en el cas de la petita i mitjana empresa.

Un exemple d’aquesta tendència governamental d’educar a la població és que aquest any 2014, el govern ha escollit  com a tema principal del dia Mundial dels Consumidors “El crèdit al Consum”, un tema que pel seu desconeixement  ha provocat un fort endeutament familiar i que amb la crisis econòmica que estem vivint ha fet que moltes famílies patissin els efectes que ha provocat un consum poc responsable, però sobre tot, també provocat per unes pràctiques bancàries i de les empreses financeres, molt agressives i poc escrupoloses.

Ja vaig donar la meva opinió sobre les campanyes dels governs que posen més l’èmfasi en educar a les persones consumidores, perquè actuïn de forma responsable,   que en obligar i controlar que el sector financer actuï de forma ètica i responsable.

Exercir els drets de les persones consumidores, una qüestió de dignitat,  paciència i tenacitat

Quan una persona consumidora té un problema, s’adreça a l’empresa que li ha venut un producte o li ha prestat el servei, per tal que li puguin solucionar. Potser la solució no arribarà de seguida, però normalment no es posa una reclamació el primer dia, es dóna un marge i de bona fe s’espera la solució.img_0002.jpg

Quan la solució no arriba, potser ja han passat forces dies, potser mesos i llavors, alguns amb resignació i d’altres ben enfadats o enfadades, es decideixen perdre el seu temps i s’adrecen a un servei públic de consum perquè els hi resolguin el seu problema. De fet, saben que hi ha unes oficines on es defensen els drets de les persones consumidores… i el primer que sorprèn a la ciutadania quan els ciutadans arriben a un servei públic de consum és que se’ls informa que el primer que han de fer es presentar la reclamació davant de l’empresa, cosa que ja han fet, però que en la majoria de casos no han pogut documentar bé (cal demanar sempre el número d’incidència, omplir el full oficial de reclamacions…) i per tant, hauran de començar un altre cop el seu procediment, aquest cop formalment, davant de l’empresa.

Fet això, l’establiment pot formular al·legacions en aquest mateix moment o contestar-la després, en un termini màxim de 30 dies, pel que la reclamació es pot arribar a allargar durant un mes més.

Si finalment la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en aquest termini haurà de trametre l’exemplar del full oficial de reclamacions al servei públic de consum on ja havia anat a posar la seva reclamació.

Un cop arribi aquest full de reclamació al servei públic de consum, en el cas d’iniciar una mediació, el servei públic haurà d’iniciar aquest procediment i comunicar a l’empresa si vol iniciar el procediment de mediació, que té 15 dies per decidir si ho accepta o no.

Si no ha accepta, la persona consumidora només podrà adreçar-se a la via judicial o presentar una denúncia i en cas que l’empresa accepti la mediaciói, el procediment pot arribar a durar fins a un màxim de 6 mesos, el que vol dir que per resoldre un conflicte de consum, podem estar aproximadament uns 9 mesos des que sorgeix el conflicte, un període de temps que considero que és excessivament llarg i que no el fa realment una bona alternativa  a la resolució dels conflictes a la via judicial.

Tot això pot empitjorar si finalment desapareixen els serveis públics de consum com a conseqüència de la publicació de la Llei 27/2013, de 27 de desembre, de racionalització i sostenibilitat de l’Administració Local –LRSAL-, que ha modificat, entre d’altres, la Llei 7/1985, de 2 d’abril, Reguladora de les Bases del Règim Local –LBRL-.

La defensa de les persones consumidores en xifres

Quan dic que la Unió Europea i el Govern Espanyol ja no consideren que calgui protegir directament amb mitjans i recursos públics a les persones consumidores, torno a matissar que no és pas que s’hagi deixat de pensar en els drets de les persones consumidores, cosa que de fet no ha passat i que fins i tot ha augmentat moltíssim en els últims anys. El que vull dir és que tots els esforços que fan les institucions de defensa de les persones consumidores es centren més en potenciar l’autonomia dels ciutadans i ciutadanes, que no pas en protegir-los directament.

Recursos que les administracions públiques destinen actualment a Espanya per a la protecció de les persones consumidores.

Pel que fa a les institucions de defensa de les persones consumidores, s’ha de dir que actualment tenim 20 institucions a nivell estatal, que s’ocupen de les polítiques de protecció a les persones consumidores.

Oficina municipal d'informació al consumidorPer una banda, a nivell nacional, tenim  la “Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición” que fa una tasca important en aquest àmbit i per altra banda, a cada comunitat Autònoma hi ha  el seu propi organisme autonòmic de protecció de defensa de les persones consumidores.

Enllaç a les adreces dels organismes autonòmics de consum a Espanya.

 A aquests 20 organismes  se’ls hi ha de sumar els serveis de consum de les diputacions, de les comarques i dels ajuntaments de tota Espanya.

A Catalunya per exemple, hi ha 107 Oficines d’Informació a les persones consumidores, 23 de comarcals i  84 de municipals.

Enllaç a les adreces dels organismes públics comarcals i municipals de consum a Catalunya.

A més, en el cas concret de la província de Barcelona, el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona lidera i dona suport a “ La Xarxa Local de Consum” que és una agrupació voluntària d’ens locals, que agrupa  a 299 serveis de defensa del consumidor de la província de Barcelona, on s’inclouen les 107 oficines d’informació municipals i la resta són petits municipis que presten els serveis d’informació a les persones consumidores amb el suport de la Diputació de Barcelona.

Si voleu més informació podeu escoltar el programa de Mataró Ràdio, del dia 19/03/2014,  dedicat a la situació dels drets de les persones consumidores a 2014.

http://www.ivoox.com/2014-03-19-els-drets-dels-consumidors_md_2936830_1.mp3″ Ir a descargar

Les actuacions i els resultats de l’acció protectora dels drets de les persones consumidores

La Generalitat de Catalunya té competències exclusives en matèria de protecció de les persones consumidores i les seves funcions les exerceix a través de l’Agència Catalana del Consum (ACC).

L’any 2013, l’ACC tenia assignat un pressupost inicial de 7.745.850,00 € i una plantilla a 168 tècnics i tècniques treballant en tasques d’informació, educació i protecció de les persones consumidores.

L’ACC va publicar el “Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum al 2012” d’on es desprèn que durant l’any 2012 es van rebre un total de 43.290 consultes, de les quals 28.502 es van atendre pel 012.

Es van presentar 18.304 reclamacions i 2.349 casos es van resoldre per acord de mediació i 1.430 amb laudes del sistema arbitral.

Com podem veure, moltes reclamacions no es varen poder resoldre per aquests sistemes de mediació i arbitratge.

Les persones consumidores van presentar 4.451 denúncies i l’Agència Catalana del Consum es van  realitzar 19.455 actuacions inspectores i es van obrir un total de 768 expedients resolts amb sanció.

L’import de les sancions imposades va ser de 5,059,237 €.

A més, van realitzar activitats educatives per 21.181 alumnes de Catalunya des de l’Escola de consum de Catalunya.

A tota aquesta activitat s’hi ha de sumar les actuacions dels consells comarcals que van atendre 35.752 consultes van tramitar 10.391 reclamacions i 350 queixes i van realitzar 8.197 mediacions.

Pel que fa a les actuacions dels serveis públics municipals de consum, les dades que podem comentar són les que facilita el Servei de Programació de l’Àrea d’Hisenda i Recursos Interns i el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de l’Àrea d’Atenció a les Persones de la Diputació de Barcelona,  que van impulsar la creació del “Cercle de Comparació Intermunicipal de les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor”, que  és un instrument de suport a l’avaluació i millora de la prestació del servei que faciliten les oficines municipals d’informació i defensa del consumidor a la ciutadania.

En aquest enllaç hi podreu trobar els resultats dels estudis corresponents als anys 2008 a 2012 i d’acord amb les dades de lliure difusió que consten a l’estudi corresponent a la cinquena edició,  de l’any 2012 tenim que el 47 % de les reclamacions es van resoldre favorablement des de les OMIC i que aquestes oficines de la província de Barcelona tenen una despesa corrent per habitant de 1.10 €, que correspon al 0.14 % del pressupost corrent municipal.

De mitjana hi havia una persona a l’OMIC per cada 36.697 habitants.

Cada persona que presta els seus serveis a una OMIC atén una mitjana de 1.457 casos i la  despesa corrent mitjana per cas atès va ser durant l’any 2012 de 27.7 €.

La normativa de protecció a les persones consumidores i les valoracions dels serveis públics de consum en l’informe del Síndic de Greuges de Catalunya de l’any 2007 i la seva relació amb la situació actual.

Els pocs mecanismes que tenen els serveis públics de consum, per solucionar les problemàtiques que els hi arriben, pot crear frustració entre els ciutadans i ciutadanes que s’adrecen a aquests serveis pensant que se’ls hi podrà solucionar el seu problema quan en realitat, si l’empresa no vol, hauran d’acabar anant als jutjats o hauran de claudicar i deixar córrer la seva reclamació.

Les rebaixesEn matèria de consum, el Síndic de Greuges de Catalunya, a banda de la supervisió de les empreses privades que gestionen serveis públics o acompleixen activitats d’interès general o universal, li correspon també la supervisió de l’actuació de les administracions públiques que acompleixen tasques d’informació i defensa dels drets dels consumidors, com són les oficines comarcals i municipals d’informació al consumidor o l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya.

D’acord amb això, rep la queixa del ciutadà que s’ha adreçat a un servei públic de consum i considera que l’oficina de consum en qüestió no ha dut a terme una actuació adequada o suficient en la defensa dels seus drets, o no l’ha informat prou de les tasques dutes a terme pel que fa a la seva reclamació.

L’any 2007 el Síndic de Greuges de Catalunya va presentar el seu informe “Els drets dels consumidors en l’àmbit local. Les OMIC i les OCIC” on feia els següents suggeriments, molts dels quals van ser incorporats l’any 2010 en el Codi de Consum de Catalunya.

En el seu apartat 8 l’informe diu que “ Cal replantejar les funcions de les oficines de consum per fer possible una major participació en els mecanismes de resolució de conflictes alternatiu a la via judicial”.

Això es deu a que les oficines de consum tenen bàsicament un paper d’orientació, informació i de mediació, però no són el lloc adequat per resoldre en el fons i de forma vinculant els casos que preocupen a les persones consumidores.

Hem de recordar que les reclamacions de consum, en els serveis públics de consum es solen intentar resoldre per mitjà de la mediació, que és un sistema voluntari per a les dues parts i que pot no ser prou eficient per ajudar a la persona consumidora provocant un elevat grau de frustració.

En el punt 9 dels suggeriments que fa l’informa del Síndic es diu que “ Caldria regular un procediment administratiu previ a la reclamació judicial, per mirar de resoldre les discrepàncies entre usuari i subministrador, que permetés superar els problemes derivats de la voluntarietat d’adhesió al sistema arbitral per part dels subministradors”.

El Codi de consum de Catalunya va recollir aquest repte i ha previst un sistema no voluntari i per tant més efectiu que la mediació, per poder ajudar a les persones consumidores, establint un procediment administratiu sancionador específic, prou potent per obligar a les empreses a complir amb les seves obligacions, però aquest procediment administratiu, a hores d’ara, es troba en una fase inicial en els serveis públics de consum, especialment en els d’àmbit comarcal i municipal, perquè requereix de molt de personal per tal de poder assumir correctament l’enorme quantitat d’expedients que s’haurien d’obrir a les empreses, si s’optés per aquest sistema de tramitació de les reclamacions.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 8 Març 2014, in FÒRUM and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s

%d bloggers like this: