L’avió surt amb retard o es cancel·la el vol o ens denegen l’embarcament

Qüestions prèvies

AvióCom en qualsevol altra qüestió del dret del  consum, que està subjecta a les normes del comerç internacional, hem de tenir present que el marc normatiu que ens protegeix habitualment com a persones consumidores, no sempre viatja amb nosaltres i això és especialment així en el transport aeri, perquè  en moltes ocasions, ens sotmetem a drets d’altres països quasi sense adonar-nos-en.

Per tant, en primer lloc haurem de diferenciar quins són els nostres drets, com a persones consumidores i usuàries del transport aeri, segon on estigui situat l’aeroport d’on surti l’avió i on estigui situat l’aeroport on arribi l’avió.

Actualment, els drets de les persones consumidores que es trobin en aquetes situacions, els trobarem regulats al Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91, si bé aquest reglament es troba en un procés de revisió i en breu serà modificat (de moment podeu veure algunes de les novetats, al final d’aquest article).

La normativa europea s’aplica als passatgers que parteixin d’un aeroport situat en el territori d’un Estat membre subjecte a les disposicions del Tractat i als s passatgers que parteixin d’un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un altre situat en el territori d’un Estat membre subjecte a les disposicions del Tractat , llevat que gaudeixin de beneficis o compensació i d’assistència en aquest tercer país, quan el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol en qüestió sigui un transportista comunitari .

Imaginem-nos que nosaltres hem fet les coses ben fetes i que no hi ha motius raonables per denegar-nos l’embarcament per  raons de salut o de seguretat i que tenim una reserva confirmada en un vol i ens presentem  per facturar, en les condicions que ens han dit,  a l’hora indicada prèviament i per escrit ( inclusivament per mitjans electrònics ) pel transportista aeri , el majorista de viatges o un agent de viatges autoritzat, o bé , si no s’indica cap hora , amb una antelació mínima de 45 minuts respecte de l’hora de sortida anunciada , o bé que hàgim estat transbordats per un transportista aeri o operador turístic del vol per al qual disposaven d’una reserva a un altre vol , independentment dels motius que hagi donat lloc al transbord i que l’avió surt amb retard o senzillament ens cancel·len el vol.

Hem de dir, que tots els drets que comentarem a continuació no són aplicables si viatgem de forma gratuïta o amb un bitllet de preu reduït que no estigui directa o indirectament a disposició del públic . No obstant això, s’aplicarà als passatgers que posseeixin bitllets expedits dins de programes per a usuaris habituals o altres programes comercials , per un transportista aeri o operador turístic .

Ens denegen l’embarcament

 

OPCIÓ 1 (renúncia voluntària de la reserva amb compensacions)

Si la companyia aèria ja preveu que haurà de denegar l’ embarcament en un vol a alguns passatgers, el que haurà de fer es  demanar que es presentin voluntàriament els passatgers que vulguin renunciar a les seves reserves  a canvi de determinats beneficis , en les condicions que acordin el passatger interessat i el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol .

Els passatger tenen dret a optar per una d’aquestes  opcions a les que cal afegir els beneficis que s’hagin acordat entre el passatger i la companyia aèria.

  • El reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. ha d’abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis.
  • La conducció fins a la destinació final en condicions de transport comparables (**) , el més ràpidament possible.
  • La  conducció fins a la destinació final , en condicions de transport comparables (**), en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles .

 (*)En el cas de les ciutats o regions en què hi hagi diversos aeroports, el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol que ofereixi al passatger un vol a un altre aeroport diferent d’aquell per al qual es va efectuar la reserva haurà de córrer amb les despeses de transport del passatger des d’aquest segon aeroport, bé a l’aeroport per al qual va efectuar la reserva, bé fins a un altre lloc proper que el passatger.

 (**)Quan s’acomoda a un passatger en una plaça de classe superior a aquella per la qual es va pagar el bitllet no es pot sol·licitar cap pagament suplementari i si s’ acomoda un passatger en una plaça de classe inferior a aquella per la qual es va pagar el bitllet , el transportista té 7 dies per reemborsar:

a ) el 30% del preu del bitllet del passatger per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys, o
b ) el 50 % del preu del bitllet per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres , excepte els vols entre el territori europeu dels estats membres i els territoris francesos d’ultramar , i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) el 75% del preu del bitllet per a tots els vols no compresos en a) o en b ) , inclosos els vols entre el territori europeu dels estats membres i els territoris francesos d’ultramar .

OPCIÓ 2 (denegació contra la voluntat del passatger amb indemnització)

Si bo i amb la renúncia voluntària d’alguns passatgers no n’hi ha prou perquè la resta passatgers amb reserves puguin ser embarcats en aquest vol , el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol podrà denegar l’embarcament a alguns passatgers contra la voluntat d’aquests i els haurà de compensar immediatament  tal i com expliquem a continuació:

D’entrada, els passatgers rebran una compensació en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis,  per valor de (*) :

a) 250 euros per a vols de fins a 1500 quilòmetres
b ) 400 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) 600 euros per a tots els vols no inclosos en els casos anteriors

(*)La distància es determinarà prenent com a base l’últim destí a què el passatger arribarà amb retard en relació amb l’hora prevista a causa de la denegació d’embarcament o la cancel·lació.

Aquestes compensacions es poden disminuir en un 50% si la companyia ofereixi als passatgers la possibilitat de ser conduïts fins a la destinació final en un transport alternatiu amb una diferència en l’hora d’arribada respecte a la prevista per al vol inicialment reservat :

a) que no sigui superior a 2 hores , per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
b ) que no sigui superior a 3 hores , per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) que no sigui superior a 4 hores , per a tots els vols no compresos en els altres apartats

A banda de la indemnització per denegació d’embarcament, els passatger tenen dret a optar per una d’aquestes opcions a les que cal afegir els beneficis que s’hagin acordat entre el passatger i la companyia aèria.

  • El reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. El reemborsament s’ha d’abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis.
  • La conducció fins a la destinació final en condicions de transport comparables , el més ràpidament possible.
  • La  conducció fins a la destinació final , en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles .

Cal recordar que la companyia aèria ha d’oferir gratuïtament als passatgers:

Menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar
Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).
Dues trucades telefòniques, tèlex o missatges de fax, o correus electrònics.

És d’assenyalar que  el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol ha de prestar una  atenció especial a les necessitats de les persones amb mobilitat reduïda i dels seus acompanyants, així com a les necessitats dels menors no acompanyats.

Cancel·len el vol

embarcament aeroportEl primer que hem de dir és que una cancel·lació és la no realització d’un vol programat i en el qual hi havia reservada almenys una plaça.

Aquesta cancel·lació es pot deure a circumstàncies extraordinàries i en els casos en que el transportista no ho hagi pogut  evitar, fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables, no està obligat a pagar cap compensació.

Tampoc hi ha dret a compensació si el transportista ha informat de la cancel·lació:

Almenys amb 2 setmanes d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista.
Amb una antelació d’entre 2 setmanes i 7 dies respecte a l’hora de sortida prevista i se’ls ofereixi un transport alternatiu que els permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i arribar al seu destí final amb menys de quatre hores de retard respecte a l’hora d’arribada prevista.
Amb menys de 7 dies d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i se’ls ofereixi prendre un altre vol que els permeti sortir amb no més d’una hora d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i arribar al seu destí final amb menys de dues hores de retard respecte a l’hora d’arribada prevista .

La càrrega de la prova d’haver informat el passatger de la cancel·lació del vol , així com del moment en què se li ha informat, correspondrà al transportista aeri encarregat d’efectuar el vol .

Sempre que s’informi els passatgers de la cancel·lació , s’haurà de donar una explicació relativa als possibles transports alternatius .

Quan es cancel·li un vol que no sigui per circumstàncies extraordinàries que el transportista no hagués pogut preveure, els passatger tenen dret a optar per una d’aquestes  opcions a les que cal afegir les oportunes indemnitzacions.

  • El reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. El reemborsament s’ha d’abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis.
  • La conducció fins a la destinació final en condicions de transport comparables , el més ràpidament possible.
  • La  conducció fins a la destinació final , en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles .

Cal recordar que la companyia aèria ha d’oferir gratuïtament als passatgers:

Menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar
Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).
Dues trucades telefòniques, tèlex o missatges de fax, o correus electrònics.

Si se’ls se’ls ofereixi un transport alternatiu quan la sortida prevista del nou vol sigui com a mínim l’endemà de la sortida programada del vol cancel·lat,  tenen dret a:

Allotjament en un hotel en els casos:
– En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
– En què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres)

Les indemnitzacions a rebre són:

a) 250 euros per a vols de fins a 1500 quilòmetres
b ) 400 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) 600 euros per a tots els vols no inclosos en els casos anteriors

(*)La distància es determinarà prenent com a base l’últim destí a què el passatger arribarà amb retard en relació amb l’hora prevista a causa de la denegació d’embarcament o la cancel·lació.

Aquestes compensacions es poden disminuir en un 50% si la companyia ofereixi als passatgers la possibilitat de ser conduïts fins a la destinació final en un transport alternatiu amb una diferència en l’hora d’arribada respecte a la prevista per al vol inicialment reservat :

a) que no sigui superior a 2 hores , per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
b ) que no sigui superior a 3 hores , per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) que no sigui superior a 4 hores , per a tots els vols no compresos en els altres apartats

Retards en els vols

Quan un transportista aeri encarregat d’efectuar un vol preveu el retard d’un vol respecte a l’hora de sortida prevista, haurà d’oferir assistència als passatgers, en les següents condicions, sempre que es donin les següents circumstàncies:

Retards de 2 hores o més en el cas de tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
Retards de 3 hores o més en el cas de tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i de tots els altres vols d’entre 1500 i 3500 quilòmetres.
Retards de 4 hores o més en el cas de tots els vols no inclosos en els apartats anteriors
Menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar
Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).
Dues trucades telefòniques, tèlex o missatges de fax, o correus electrònics.

Quan l’hora de sortida prevista sigui com a mínim l’endemà a l’hora prèviament anunciada:

Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).

Quan el retard és de cinc hores com a mínim  haurà de realitzar el  reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible.

A més,  la  STJUE de 19 de novembre de 2009 (Cas Sturgeon i Böck vs. Condor i Air France), que podeu consultar al següent enllaç del portal  (“© Unión Europea, http://eur-lex.europa.eu/, 1998–2014″) , es determina que en cas de retard d’un vol de més de 3 hores tenint en compte la destinació final del passatger dóna dret a indemnització de la mateixa manera que en els casos de cancel·lació. D’aquesta manera, tot i que el Reglament parli d’indemnització en cas de cancel·lació però no pas en cas de retard, també s’aplicarà  la indemnització en els casos  de retard.

En virtut de tot l’exposat, el Tribunal de Justícia ( Sala Quarta ) declara :

1) Els articles 2 , lletra l ) , 5 i 6 del Reglament ( CE ) n º 261 /2004 del Parlament Europeu i del Consell , d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols , i es deroga el Reglament ( CEE ) n º 295/ 91, s’han d’interpretar en el sentit que els vols que pateixin retard , amb independència del temps pel qual es prolongui i encara que es tracti d’un gran retard , no poden tenir per cancel·lats si s’efectuen d’acord amb la programació inicialment prevista pel transportista aeri .

2 ) Els articles 5 , 6 i 7 del Reglament núm 261/2004 s’han d’interpretar en el sentit que els passatgers dels vols endarrerits poden equiparar-se als passatgers dels vols cancel·lats a l’efecte de l’aplicació del dret a compensació i que , per tant , poden invocar el dret a compensació previst en l’article 7 de l’esmentat Reglament quan suporten , en relació amb el vol que pateix el retard , una pèrdua de temps igual o superior a tres hores , és a dir , quan arriben a la destinació final tres o més hores després de l’hora d’arribada inicialment prevista pel transportista aeri . No obstant això , aquest retard no dóna dret a compensació als passatgers si el transportista aeri pot provar que el gran retard produït es deu a circumstàncies extraordinàries que no podrien haver evitat fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables , és a dir , circumstàncies que escapen al control efectiu del transportista aeri .

3) L’article 5 , apartat 3, del Reglament núm 261/2004 s’ha d’interpretar en el sentit que el concepte de « circumstàncies extraordinàries » utilitzat en aquesta disposició no s’aplica a un problema tècnic sorgit en una aeronau que provoqui la cancel·lació o el retard d’un vol , llevat que aquest problema es derivi d’esdeveniments que , per la seva naturalesa o pel seu origen , no siguin inherents a l’exercici normal de l’activitat del transportista aeri que es tracti i escapin al control efectiu d’aquest transportista .

Novetats pel que fa als drets de les persones consumidores en els casos en que l’avió surt amb retard o es cancel·la el vol o ens denegen l’embarcament

EmbarcamentActualment s’està treballant una proposta de REGLAMENT que modifica el Reglament CE/261/2004 pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols, i el Reglament CE/2027/97 relatiu a la responsabilitat de les companyies aèries respecte al transport aeri dels passatgers i el seu equipatge.

Podreu trobar tota la informació sobre aquesta tramitació al portal (“© Unión Europea, http://eur-lex.europa.eu/, 1998–2014″) on trobareu un enllaç al text d’aquest nou reglament.

Aquest nou text preveu la prohibició parcial de la política de no presentació, és a dir que ja no es podrà denegar l’embarcament als passatgers, en un viatge de tornada per no haver utilitzat el trajecte d’anada del mateix bitllet. Això és una millora.

També regula la tramitació de reclamacions i queixes i estableix que els transportistes aeris hauran d’informar als passatgers, en el moment de la reserva, dels procediments que apliquen per tramitar queixes i reclamacions, facilitar-los mitjans electrònics per presentar les seves reclamacions i oferir-los informació sobre els organismes de tramitació de reclamacions competents. En tot cas, les companyies aèries hauran de respondre en un termini de dos mesos als passatgers.

Pel que fa a les percepcions de les indemnitzacions pel cas de retards, la normativa empitjora la protecció de les persones consumidores perquè amb el nou reglament, es passa de  3 hores a 5 hores als viatges dins UE.

I en els casos viatges fora UE:

5 hores en el cas dels viatges fora de la UE de 3.500 km o menys,
9 hores en el cas dels viatges fora de la UE de 3.500 a 6.000 km
12 hores en el cas dels viatges fora de la UE de 6.000 km o més.

Pel que fa al dret a assistència, d’acord amb el Reglament vigent, quan un transportista aeri encarregat d’efectuar un vol preveu el retard d’un vol respecte a l’hora de sortida prevista, haurà d’oferir assistència als passatgers sempre que es donin les següents circumstàncies:

Retards de 2 hores o més en el cas de tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
Retards de 3 hores o més en el cas de tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i de tots els altres vols d’entre 1500 i 3500 quilòmetres.
Retards de 4 hores o més en el cas de tots els vols no inclosos en els apartats anteriors

Doncs amb el nou reglament, l’assistència s’haurà de prestar en retards de 2 hores o més, amb independència de les distàncies.

Es concreten quines són les circumstàncies extraordinàries als efectes de les cancel·lacions i retards  

Hem de destacar que concreta que hem d’entendre per “circumstàncies extraordinàries”, considerades com aquelles circumstàncies que, per la seva naturalesa o pel seu origen, no són inherents a l’exercici normal de l’activitat del transportista aeri i escapen al seu control efectiu.

A més, aquesta proposta introdueix una llista no exhaustiva de circumstàncies que s’han de considerar extraordinàries com:

  • Catàstrofes naturals que impossibilitin l’operació segura dels vols.
  • Problemes tècnics que no siguin inherents a l’operació normal de l’aeronau, com ara la detecció d’un defecte durant l’operació de vol que impedeixi la seva continuació normal, o un defecte ocult de fabricació comunicat pel fabricant o una autoritat competent que afecti la seguretat.
  • Els problemes tècnics inherents a l’operació normal de l’aeronau, detectats durant el manteniment de rutina o durant la inspecció prèvia al vol, o que sorgeixin per no haver-se efectuat correctament el manteniment o la inspecció prèvia al vol no són circumstàncies extraordinàries.
  • Riscos per a la protecció de l’aeronau, actes de sabotatge o terrorisme que impedeixin l’operació segura del vol.
  • Riscos sanitaris o emergències mèdiques que puguin ser mortals.
  • Restriccions de gestió del trànsit aeri o tancament de l’espai aeri o d’un aeroport.
  • Condicions climàtiques incompatibles amb la seguretat del vol.
  • Conflictes laborals que afectin al transportista aeri encarregat d’efectuar un vol o a proveïdors de serveis essencials als aeroports i els proveïdors de serveis de navegació aèria. La no disponibilitat de la tripulació de vol o del personal de cabina,tret que estigui causada per conflictes laborals tampoc és una circumstància extraordinària.

Quan es donen aquestes circumstàncies extraordinàries i es produeixen retards o cancel·lacions, possibilita que el transportista aeri limiti el dret a allotjament a tres nits, amb un màxim de 100 euros per nit i passatger (no aplicable als passatgers amb mobilitat reduïda i a llurs acompanyants, a les dones embarassades, a les persones que necessiten atenció mèdica especial ni als menors no acompanyats, sempre que n’hagin informat al transportista aeri amb 48 hores).

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 5 Mai 2014, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, TRANSPORTS DE VIATGERS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: