Com s’ha de reclamar a les companyies aèries ?

Equipatges extraviatsCom en tots els conflictes de consum sempre tenim dues vies per intentar solucionar els nostres problemes. La via judicial i l’extrajudicial. En ambdós casos volem ser compensats pels danys que hem patit en la compra d’un bé o en el gaudi d’un servei.

Però també tenim una tercera via, la denúncia. Amb la denúncia normalment no obtenim cap compensació econòmica pel dany que hem patit, però al denunciar uns fets relacionats amb aquet dany, és possible que les empreses hagin incomplert alguna de les normatives de protecció a les persones consumidores i en aquest cas, si l’actitud d’incompliment de l’empresa està recollida i tipificada com una infracció a la norma, aquesta empresa pot ser sancionada.

En aquest cas les denúncies serveixen per protegir els interessos generals, no per compensar els interessos particulars, però el fet que denunciem els perjudicis que hem patit, ajuda a corregir les males pràctiques empresarials, perquè amb la imposició de les sancions, les empreses canvien les seves praxis i milloren el  compliment de les normes de protecció de les persones consumidores.

En el cas que ara ens ocupa, el transport aeri, el primer que cal fer es presentar la reclamació per escrit a la companyia aèria corresponent i esperar un temps prudencial a què la companyia aèria contesti a la seva reclamació (aviat el temps màxim per respondre serà de 2 mesos).

Només si no rebem o un cop rebuda la resposta de la companyia pensem que aquesta ha incomplert les seves obligacions establertes per la normativa, independentment de les accions legals que vulguem iniciar contra la companyia aèria, podem presentar una reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat aèria per informar d’aquest incompliment.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria (*) ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91.

Així mateix , l’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) 1107/2006 del Parlament Europeu i del Consell de 5 de juliol de 2006 sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria supervisa el compliment d’aquests reglaments per part dels transportistes aeris i les entitats gestores d’aeroports a través de la Divisió de Qualitat i Protecció a l’Usuari  i pot sancionar a les companyies aèries, però si la reclamació fa referència a temes de publicitat o de tipus contractual (clàusules abusives, serveis opcionals…) us podeu dirigir a l’Agència Catalana del Consum.

Però si malgrat la intervenció de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria  o de l’Agència Catalana del Consum no s’ha pogut obtenir un rescabalament dels danys soferts, es pot acudir a la via judicial per aconseguir que aquestes compleixin amb la normativa o per obtenir un indemnització per danys i perjudicis .

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria

D’acord amb la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria l’Agència Estatal de Seguretat Aèrea :

  • Realitza inspeccions a les companyies aèries i entitats gestores d’aeroports per comprovar el grau de compliment de les seves obligacions amb els passatgers .
  • En cas de detectar incompliments , investiga els fets i si escau , exerceix la potestat sancionadora que té atribuïda , és a dir , s’inicia expedients sancionadors per incompliment de la normativa .
  • Estableix sancions eficaces , proporcionades i dissuasòries amb l’objectiu que es compleixi la normativa i es respectin els drets dels passatgers .
  • L’Agència Estatal de Seguretat Aèria pot sancionar les companyies aèries o entitats gestores de l’aeroport per incompliment de la normativa però no té cap competència en el contracte privat de transport , per tant , no pot indemnitzar , ni exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies aèries o les entitats gestores d’aeroports .

(*)REAL DECRETO 184/2008, de 8 de febrero, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia.

Per formular la reclamació davant de l’ASE es pot utilitzar el següent formulari :Imprès comunitari de reclamacions per incompliment del Reglament ( CE ) 261/2004.

Caldrà adjuntar  còpia llegible de les comunicacions que hagi mantingut amb la companyia aèria al respecte , així com còpia del seu bitllet i altra documentació d’interès .

La reclamació es pot enviar a a la següent adreça postal :

Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario

Avda. General Perón, 40. Acceso B 28020 Madrid

O per correu electrònic a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Si quan heu de formular la reclamació no esteu a Espanya heu de saber que cada estat membre de Unió Europea ha de designar un organisme responsable de la supervisió del compliment del present Reglament pel que fa als vols procedents d’aeroports situats en el seu territori i als vols procedents d’un país tercer i amb destinació a aquests aeroports .

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria gestiona les reclamacions de tots els vols amb origen a Espanya i dels vols amb origen en un tercer país i destinació en el territori Espanyol sempre que la companyia sigui comunitària .

Per tant , si el seu vol surt d’un país de la Unió Europea , Suïssa , Islàndia o Noruega , presenti la reclamació davant l’organisme competent d’aquest país . Si viatja des de fora de la Unió Europea en un vol operat per una companyia comunitària , presenti la reclamació en el país de la Unió Europea on aterri el vol .

Trobareu les adreces d’aquests organismes en aquest enllaç.

Llocs on us podeu adreçar per formular les vostres reclamacions a les diferents companyies

Aquest llistat és orientatiu, les adreces, els correus i els telèfons  poden haver canviat. Comproveu les informacions directament a la pàgina web de la companyia.

NOM DE LA COMPANYIA ADREÇA TELÈFON CORREU ELECTRÒNIC FAX
AEROLINEAS ARGENTINAS
AIR BERLIN Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KGSaatwinkler Damm 42-43D-13627 Berlin 905,500,610 abpalma@airberlin.com 971 – 448646
AIR CANADA Air Canada Customer Relations11 Bis Rue ScribeParis 75009FRANCE +33 1 44 50 20 04
AIR CHINA Air China c/ Princesa nº 31 28008 Madrid 905,500,633 customer_relations@airchina.com 00+34++ 91+548,90,33
AIR EUROPA Air Europa, Área Relaciones con los Clientes.Apartado de Correos 132 07620 – Llucmajor (Baleares) España 902,401,501 clientes@air-europa.com 00+34+971,11,78
AIR FRANCE Air France Ticketing & Refund Department. PO Box 854. Brent House. Wembley. HA9 1BF . UK 902. 207,090 00+34+3058057
AIR LINGUS Aer Lingus Customer Care UnitAer Lingus Head OfficeDublin AirportIreland 902,502,737 933 179 367
AIR NOSTRUM CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Apdo. Correos 36315 28080 Madrid, España 902 400,500 / 961960200 scliente@airnostrum.es 00+34 96 1960629
ALITALIA Alitalia Customer RelationsApdo.8279 28080 Madrid 902,100,323 mailto:customer.relationsES@alitalia.it 902 889 896
AMERICAN AIRLINES American Airlines C/ Orense, 4 – 1º 28020 Madrid 902,011,737 91- 453 1458
AVIANCA Centro Administrativo Avianca Relaciones con el Cliente Avenida calle 26 No. 59-15 Bogotá – Colombia 902,026,655
BINTER CANARIAS, S.A. Binter Canarias. Cañon de Ámbar-Autovía GC1, LPA-Sur. Km 11,6 35219 TELDE -LAS PALMAS 902,875,787 atencionclientes@bintercanarias.com 00+34+902875797
BRITISH AIRWAYS British Airways Customer Relations Postfach 286118 28361 Bremen Germany 00+34+ 91,275,47,79 00+34+91 3054723
BRUSSELS Brussels Airlines C/ Paseo de la Habana nº 24 28036 Madrid
CANARY FLY, S.L. CANARY FLY . Aeropuerto de Gran Canaria s/n 35219 Ojos de Gaza Teide Gran Canaria 00+34+928 472 410 info@canaryfly.es
CUBANA DE AVIACION Princesa nº 25. Edificio Hexágono, 1er Piso 28008 Madrid 00+34+ 91 758 77 5191 758 97 50 cubanamad@cubana-aviacion.es 91 559 369091 541 66 42
DELTA Centro de atención al cliente de Delta en EuropaTSA 2123575564 PARIS Cedex 12FRANCIA 902,810,872
EASYJET 902 599 900 – 902 404704 932 983 820
EGYPT AIR C/ Princesa, 41 2ª planta28008 Madrid 00+34+ 91. 541. 85. 01 91 541 68 63 91 548 86 45 wecare@egyptair.com 34+915474632
IBERIA Centro de Atención al Cliente. Apartado de correos 36,315. 28080 Madrid, España 905,500,225 relacionesclientes@iberia.com 00+34+915814939
IBERIA EXPRESS Unidad Relaciones Clientes Iberia Express, Apartado de Correos Nº 548 F.D., 28080 Madrid, ESPAÑA 902,100,42400+34+954,98,30,80 00+34 +954,983,070 info@iberiaexpress.info 00+3491 5149958
KLM KLM – Europe Customer Care Centre TSA 21235 75564 PARIS Cedex 12 FRANCE 902,222,747 spain@klm.com 902 111 747
LAN CHILE
LUFTHANSA Lufthansa, Líneas Aéreas Alemanas Relaciones con Clientes Frankfurt . Código Postal 60492 P.O. Box 710234 Germany 902. 220,105 902 .881,421
LUXAIR Customer Relations Luxair S.A.Aéroport de LuxembourgL-2987 Luxembourg 00+35+2 2456 4242 customer.relations@luxair.lu 952 136187
PRIVILEGE STYLE, S.A. PRIVILEGE STYLE, Líneas Aéreas A/A: Departamento de Atención al Cliente. Complejo Mirall Balear. Camino Son Fangos 100, Bloque A, 3ª planta, oficina 7 07007 – Palma de Mallorca 971,40,88,04 privilegestyle@privilegestyle.com 00+34+ 971,40,88,04
PULLMANTUR AIR, S.A. PULLMANTUR AIR.S.A., C/Mahonia, 2 28043 de Madrid. 902,095,512 OO+34+ 91 418 87 34
ROYAL AIR MAROC Royal Air Maroc Service Réclamations Clientèle. Aéroport Casa-Anfa. Casablanca 20200 902,210,010 callcenter@royalairmaroc.com 34+ 915487814
RYANAIR, LTD Rynair Ltd. Ryanair Corporate Head P.O. Box 11451 Swords- Office. Dublin Airport. Co. Dublín. Ireland 00+44+8712460011 902 585230 00+44+353 18121676
TAP TAP PORTUGALDepartamento de Atención al ClienteC/Eloy Gonzalo, 27 – 4 Of V28010 Madrid 901,116,718 ato.bcn@tap.pt 34 91393 8254
TURKISH AIRLINES Turkish Airlines -Plaza de España nº 18 28008 Madrid 905 500,633 ext.3114 customer@thy.com
USA Airways US AirwaysAttention: Customer Relations*4000 E. Sky Harbor Blvd.Phoenix, AZ 85034 905,500,196 ext. 987 34+91 4444709
VOLOTEA Dpto. de atención al cliente Travessera de Gracia, 56, 4-1, 08006 Barcelona 902,737,717- 905,500,633 ext.3140 info@volotea.com 00+34+93 222 07 11
VUELING AIRLINES S.A. VUELING AIRLINES S.A. Parque de Negocios Mas Blau II Pla de l’Estany, 5 08820 El Prat de Llobregat – Barcelona (España) 902 10 42 69 / 93-3787878 vueling@vueling-va.com 00+34+93,378,78,79

 

Les demandes judicials

embarcament aeroportJa hem vist que si volem presentar una reclamació per la via administrativa, ho podrem fer a Espanya, presentant la reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat Aèria  o de l’Agència Catalana del Consum, però i si no funciona la via administrativa i volem anar a la via judicial? On hem d’anar?

Començarem dient que en el cas del transport aeri ens enfrontem al fet que el que estem fent és una contractació internacional, on les empreses aèries, les persones consumidores i les lleis, no tenen perquè coincidir pel que fa a la pertinença als mateixos estats, pel que la cosa és una mica complicada.

Per veure que és el que passa, o exemplificaré amb un exemple fictici (cal aclarir que els noms d’aquest supòsit són ficticis i que per tant,  tota semblança amb la realitat és pura coincidència).

On hem de presentar la demanda?

EXEMPLE PRÀCTIC: ITBAALCO és una companyia aèria italiana activa en tota la Unió Europea. La major part de bitllets són venuts per mitjà d’agències de viatges però una part és venuda per la companyia aèria directament mitjançant  un portal a Internet que permet als clients de països membres de la UE l’adquisició on-line dels bitllets d’avió .

La Sra. Garcia ha adquirit on-line un dels bitllets d’avió de la companyia ITBAALCO per fer una escapada a la Toscana durant les vacances de Nadal però es troba que un cop presentada a l’aeroport hi ha una vaga indefinida de personal de vol d’aquesta companyia i no pot viatjar amb la greu conseqüència de que perd completament el diners invertits en el vol i l’estància a la Toscana.

La Sra. Garcia es planteja de demandar la companyia, abans però haurà de saber quina és la jurisdicció competent per a resoldre el seu litigi.

Estem davant d’un cas que enfronta una empresa, ITBAALCO, amb una persona consumidora (estem parlant d’un bitllet per un viatge de vacances a la Toscana aliè a una activitat empresarial) i per aquest motiu, sembla que seria aplicable l’article 15.1 del Reglament 44/2001, en concret l’apartat c) que ens parla de contractes celebrats amb una persona consumidora, en el nostre cas per la Sra. Garcia i ITBAALCO, que és una empresa que es dirigeix a totes les persones consumidores dela UE mitjançant la seva web, i en el nostre cas concret, a Espanya.

En aquests casos, l’article 16 del Reglament 44/2001 ofereix a la persona consumidora la possibilitat de presentar la demanda bé en els tribunals del seu domicili (Espanya en el nostre cas) o bé en el domicili on estigui situada l’empresa demandada (Itàlia en el nostre cas).

Ara bé, en concret, l’apartat 3 de l’article 15 del Reglament 44/2001 ens diu que aquesta secció no s’aplicarà als contractes de transport amb l’excepció dels que ofereixin un viatge combinat que inclogui transport i allotjament i aquest no és el nostre cas.

Per tant, podrem utilitzar la previsió de l’article 5.1.a) del Reglament 44/2001 que ens diu que en matèria contractual es podrà posar la demanda davant del tribunal en el que hagués estat o s’hagués hagut de complir l’obligació que serveix de base a la demanda.

Cal plantejar-nos pel que fa a l’obligació del transport, en quin lloc s’ha de considerar complida l’obligació, perquè en aquest cas, l’article 5.1 del Reglament 44/2001 ens permet que la Sra. García pugui demandar ITBAALCO en un lloc o en un altre.

Aquesta qüestió ha estat analitzada a la Sentència del TJCE, Sala Quarta, de 9 de Juliol de 2009: Ponent: Juhász, E. – Nº de Recurs: C-204/2008, (Ref. EUDER: 148023/2009), on en seu punt 47 dictamina, per un cas com el que ara analitzem que “… el artículo 5, punto 1, letra b), segundo guión, del Reglamento nº 44/2001 debe interpretarse en el sentido de que, en caso de transporte aéreo de personas desde un Estado miembro con destino a otro Estado miembro, llevado a cabo en ejecución de un contrato celebrado con una única compañía aérea que es el transportista efectivo, el tribunal competente para conocer de una demanda de compensación basada en dicho contrato de transporte y en el Reglamento nº 261/2004 es, a elección del demandante, aquel en cuya demarcación se halle el lugar de salida o el lugar de llegada del avión, tal como dichos lugares estén previstos en el contrato”.

Per tant, la Sra. Garcia pot presentar la demanda contra ITBAALCO a Espanya en el jutjat que correspongui del lloc de sortida, i també a Itàlia en els tribunals corresponents al lloc de l’arribada.

Què passaria amb els dany i perjudicis que li suposaria moralment  no poder passar les seves vacances a la Toscana i la pèrdua econòmica que implicaria no poder recuperar el que havia pagat per la seva estada allà?

L’article 5.1. 3) del Reglament 44/2001 estableix la possibilitat de demandar per danys i perjudicis (no contractuals) a ITBAALCO, que per la regla general s’hauria de demandar a Itàlia, davant dels tribunals espanyols si consideréssim que el dany s’hauria produït a Espanya.

En el supòsit anterior, ja hem vist que el TJCE considerava a efectes d’interpretació a l’article 5.1. b) del Reglament 44/2001, referent a matèria contractual i concretament als vols d’avió, la possibilitat d’acudir tant al tribunal del punt de sortida del vol com al del punt d’arribada del vol, però i en el cas de l’article 5.1.3  del Reglament 44/2001 pel que fa a matèria delictual o quasidelictual?

Aquesta qüestió s’analitza a la Sentència del TJCE de 10 de juny de 2004, Sala segona, cas Rudolf Kronhofer contra Christian Möller i altres –  TJCE\2004\147 – Ponent: j. n. cunha rodrigues : assumpte  C-168/02.

En aquest cas, en el seu punt 10,  es va demanar mitjançant el plantejament d’una qüestió perjudicial al TJCE, com s’havia d’interpretar l’article 5.3 del Conveni de Bruseles, que per extensió s’ha de considerar també referit a l’article 5.3 del Relgament 44/2001, i en concret es va demanarla Tribunalla següent qüestió: “¿debe interpretarse en el sentido de que, en el caso de un daño puramente patrimonial producido como consecuencia de la inversión de parte del patrimonio de la persona perjudicada, comprende también el lugar en el que se encuentra el domicilio de dicha persona, siendo así que la inversión se realizó en otro Estado miembro dela Comunidad?»”.

El TJCE recorda en el seu punt 12 que el sistema d’atribució de competències comunes es fonamenta en la regla general de l’article 2 pel que les persones domiciliades en un Estat contractant estan sotmeses als òrgans jurisdiccionals d’aquest Estat amb independència de la nacionalitat de les parts.

En els seus punts 13 i 14, el TJCE ens diu que l’article 5.3 del Reglament 44/2001 estableix una excepció i que aquestes competències s’han d’interpretar de forma restrictiva.

El TJCE ens diu en el punt 15 que cal fonamentar l’excepció mitjançant l’existència d’una connexió particularment estreta entre el litigi i els tribunals del lloc que no sigui el domicili del demandant i que justifiqui l’atribució de la competència a aquests tribunals per raons de bona administració de justícia i de sustentació adequada del procés.

Finalment enla Sentència, el TJCE es pronuncia dient que “… el artículo 5, número 3, del Convenio ( LCEur 1972, 178) debe ser interpretado en el sentido de que la expresión «lugar donde se hubiere producido el hecho dañoso» no comprende el lugar del domicilio del demandante en el que se localice el «centro de su patrimonio», sólo por el hecho de que el demandante haya sufrido en ese lugar un perjuicio económico como consecuencia de la pérdida de una parte de ese patrimonio acaecida y sufrida en otro Estado contratante”.

Per tant,la Sra. García, pel que fa a la responsabilitat extracontractual, haurà de presentar la demanda als tribunals del domicili del demandat, ITBAALCO, que en aquest cas és Itàlia a no ser que hi hagi una clara connexió del cas que el vinculi als tribunals espanyols.

Quina serà la llei aplicable?

AvióContinuant amb el supòsit, ara ja sabem el jutjat on presentarà la demanda, però quina serà la llei que s’haurà d’aplicar al cas?

En el nostre cas és d’aplicació el “REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91” d’acord amb el seu article 3.1.a).

En el seu article2.f) es defineix com a bitllet “ todo documento válido que dé derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o autorizado por el transportista aéreo o por su agente autorizado”.

Segons les dades del supòsit tenim que el vol s’ha hagut de cancel·lar degut a la vaga indefinida dels treballadors de la companyia ITBAALCO.

En aquests casos cal veure el que es preveu a l’article 5 del Reglament relatiu a l’obligació de la companyia d’intentar prestar un transport alternatiu, però si l’enunciat del supòsit ens diu que no pot viatjar i que perd la seva estada contractada ala Toscana, vol dir que aquesta possibilitat alternativa no s’ha produït.

En aquest cas, l’apartat c) de l’ article 5 estableix que “ los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo conforme al artículo 7…”.

Però hi ha un supòsit recollit en el seu apartat 3) que exonera de responsabilitat a la companyia en el cas que “…si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”. Pel que caldria veure si la vaga es pot considerar una circumstància extraordinària.

De la mateixa manera s’estableix a l’article 94 de la “Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea” on s’estableix que en els casos de força major “…el transportista quedará liberado de responsabilidad, devolviendo el precio del billete”.

Cal suposar doncs que la vaga del personal aeri exonera de responsabilitat a ITBAALCO, davant dela Sra. García i que contractualment només li haurà de retornar el preu del bitllet.

Com podeu veure, una cosa és presentar una reclamació administrativa i sol·licitar les quantitats establertes pels Reglaments sobre el transport aeri i en cas de no obtenir-los, denunciar l’ incompliment a l’autoritat corresponent i l’altra cosa és voler aconseguir una indemnització judicial, pel que haurem d’acudir als tribunals, però caldrà veure a quins, segons sigui el motiu de la nostra reclamació, la forma en que varem comprar el bitllet i el lloc.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 17 Mai 2014, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, TRANSPORTS DE VIATGERS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 1 comentari.

%d bloggers like this: