S’ha publicat el Decret de la Mediació de Consum

Servei d'atenció als consumidorsFa molts anys que treballo en l’àmbit del dret del consum i conec bé els esforços que es fan des dels serveis públics de consum per poder resoldre  les problemàtiques que tenen les persones consumidores en el seu dia a dia.

Sovint els ciutadans i ciutadanes poden pensar que aquests organismes són lents o que fins i tot són ineficaços, perquè  no es coneix bé que aquests serveis públics tenen poc recursos legals per actuar i gestionar els conflictes de consum i cada cop tenen menys mitjans i recursos humans per afrontar els reptes que aquesta societat els hi demana.

Els serveis públics de consum no poden obligar a les empreses a que rescabalin dels danys patits a una persona consumidora, aquestes funcions estan reservades als òrgans judicials, però si que tenen competències per sancionar a les empreses perquè compleixin amb les lleis de defensa de les persones consumidores, malgrat que fins fa ben poc, amb el procediment sancionador, no es podia obligar a compensar a les persones consumidores, que és el que realment aquestes persones demanen a les administracions públiques.

Per això és positiu que, en aquest marc, on la mediació, que és el  sistema més àgil que poden utilitzar els serveis públics de consum, per solucionar els litigis de les persones consumidores,   tingui un nou marc regulador, el  DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.

He incorporat de forma més detallada el nou procediment de resolució de conflictes que trobareu al següent enllaç, però ara m’interessa comentar una mica per sobre aquest nou Decret.

El primer que crec que s’ha de destacar del nou Decret és que:

  • Obre la possibilitat a que el servei de consum  deixi de ser un servei gratuït per tots els ciutadans i ciutadanes.
  • Es desaprofita, segons el meu criteri, el valor del tracte  personal que pot aportar la figura professional del/la  mediador/a, donat que s’opta de forma genèrica, per litigis de menys de 300 €, per la mediació telemàtica en lloc de la presencial.
  • S’ha de vigilar molt perquè si s’inicia un procediment de mediació de consum  i la mediació no funciona les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors si anem a la via judicial.
  • El tràmit de la mediació pot arribar a durar fins a 6 mesos.

La mediació de consum com un instrument de resolució de conflictes

Oficina municipal d'informació al consumidorQuan tenim un problema en les nostres relacions de consum sempre pensem en fer una reclamació o posar una denúncia, però recordeu que no és el mateix reclamar, que denunciar o que presentar una demanda (diferències al següent enllaç).

Si el que voleu és arribar al fons de l’assumpte  de forma preceptiva haureu d’optar per anar a la via judicial o bé per presentar una denúncia i sol·licitar ser part interessada en el procediment sancionador per poder optar a ser compensats.

Si el que fem és una reclamació, les administracions públiques de consum la tramitaran mitjançant la medicació o l’arbitratge, però hem de saber que les administracions de consum no poden garantir-nos que aquesta reclamació pugi arribar a prosperar, perquè la mediació i l’arbitratge són procediments  voluntaris de resolució extrajudicial de conflictes.

Ara ens centrem en la mediació que és un sistema mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

Com funciona?

La persona consumidora pot sol·licitar la mediació, sempre després d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Si després de transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’entitat acreditada.

S’ha de tenir en compte que si no hi ha hagut resposta de l’empresa en 30 dies, el tema ja es complica, perquè en aquests casos es constata una manca de voluntat de solucionar el conflicte de forma amistosa. Recordeu també que només tenim un any per presentar la reclamació davant de l’entitat acreditada, des que es va presentar la reclamació a l’empresa.

Si finalment s’accepta la mediació per part de l’empresa si que els acords de la mediació seran vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.

Quin és el cost  de les mediacions de consum?

Fins ara els serveis públics de consum no cobraven cap taxa per les gestions de les reclamacions que presentaven les persones consumidores, però a partir d’aquest Decret, les entitats acreditades que duen a terme el procediment de mediació de consum poden establir un preu per a l’exercici de l’activitat mediadora que, en cap cas, pot tenir caràcter dissuasiu per a les parts i s’ha de tenir en compte que també és d’aplicació el dret a la justícia gratuïta en els supòsits que preveuen les normes reguladores corresponents que esdevinguin d’aplicació.

Qui haurà d’assumir el cost? La persona consumidora o l’empresa contra la que es reclama?

model-rtol-fulls-de-reclamaciD’entrada, la persona legitimada per iniciar el procediment sancionador, que és qui haurà de pagar, és la persona consumidora i com que en aquest Decret no es parla del que podríem denominar, les costes del procés de mediació, es pot entendre que si això no es pacta posteriorment en l’acord de mediació, la persona consumidora tindrà un entrebanc més a afegir en la defensa dels seus interessos, la taxa de mediació.

Algunes  empreses, amb poca voluntat de solucionar els conflictes, poden veure amb aquesta nova regulació un estímul per no contestar les reclamacions, perquè d’entrada, tindran uns 60 dies per pensar-s’ho i mentrestant, la persona consumidora estarà patint un problema i haurà de decidir, a més,  si assumeix una despesa afegida a aquests situació d’injustícia, sense tenir garanties que el procediment acabi, donat que en qualsevol moment, ambdues parts poden desistir del procediment i deixar el procediment a mitges.

Potser amb aquesta mesura, en el cas que l’objecte de la nostra reclamació no superi el valor dels 2.000 €, pot resultar  més rentable i més eficaç anar a posar la nostra demanda succinta als jutjats, perquè com hem dit, aquest procediment, al que podem anar sense advocat ni procurador, si que acabarà amb una sentència que decidirà preceptivament sobre el fons del nostre problema. Ara bé, cal fer una valoració cas per cas per poder escollir la millor opció.

Quin procediment s’ha de seguir?

Un cop presentada la nostra sol·licitud de mediació a una entitat acreditada hem d’esperar a que es produeixen dos fets.

  • El primer és que l’entitat acreditada avaluï la viabilitat de la mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants i l’admeti.
  • La segona és que si l’entitat acreditada l’admet, l’admeti també l’empresa a qui hem presentat la reclamació.

L’empresa  disposa d’un termini de 30 dies per manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació i formular, o bé la proposta que consideri escaient per solucionar el conflicte plantejat o bé les al·legacions que cregui convenients, respecte dels fets plantejats per la persona consumidora.

Si transcorregut el termini de 30 dies  l’empresari o l’empresària no ha contestat s’entén que no accepta el procediment de mediació, per la qual cosa s’han d’arxivar les actuacions i notificar-ho a les parts.

Amb tot això, ja hauran passat 60 dies des que varem tenir el nostre problema.

Hi ha alguns supòsits en que l’entitat acreditada no podrà admetre la nostra sol·licitud de mediació:

L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació, i ha de comunicar la seva decisió a les parts en un termini de dos mesos des de la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies següents:

a) Que els fets no puguin ser objecte de mediació de consum.
b) Que el litigi sigui frívol o vexatori.
c) Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
d) Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
e) Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Quan  dura el procediment de mediació?

Els procediments de mediació de consum tenen una durada màxima de tres mesos comptats des que es notifica l’acord d’inici.

La persona mediadora, si concorre causa justificada, pot ampliar el termini que en cap cas pot excedir dels sis mesos. En cas que se superi aquest termini sense causa justificada s’ha d’arxivar el procediment per manca d’acord.

Fixeu-vos que com a mínim, als tres mesos (de durada màxima) s’hi ha de sumar com a mínim els dos mesos inicials, pel que podríem dir que el procediment pot durar aproximadament, cinc mesos.

Quines són les  entitats acreditades?

Ho són els serveis públics de consum, les organitzacions de persones consumidores, les associacions i els col·legis professionals, així com les altres entitats que rebin l’acreditació mitjançant una norma amb rang de llei.

Aquestes entitats tenen l’obligació d’incloure en el seu lloc web, o quan així se sol·liciti han de lliurar, en suport durador, informació clara i comprensible sobre:

a) La seva adreça postal i la de correu electrònic.
b) La seva acreditació.
c) La identificació de les persones mediadores, el mètode emprat per al seu nomenament i la durada del nomenament.
d) La seva participació, si s’escau, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
e) Els tipus de litigis que entren dins el seu àmbit de competència i, si escau, el llindar que sigui aplicable per entrar a conèixer-ne.
f) Les causes de no admissió a tràmit de la sol·licitud de mediació.
g) Els requisits previs que cal complir abans de presentar la sol·licitud de mediació, especialment la necessitat de formular la reclamació prèvia a l’empresari o l’empresària.
h) La no obligatorietat de ser assistides per un/a lletrat/a o assessor/ra jurídic/a, de la possibilitat de sol·licitar assessorament independent i de ser representades o assistides per tercers en qualsevol fase del procediment.
i) El procediment de mediació, les normes del procediment, la seva durada mitjana, la possibilitat de desistir-ne en qualsevol moment i els efectes que la mediació comporta, incloses les sancions per incompliment de l’acord.
j) Les llengües en què es poden presentar les sol·licituds de mediació i en les quals es desenvoluparà el procediment.
k) Els costos que han d’assumir les parts.

També han d’incloure en el seu lloc web, o quan així se sol·liciti, en un suport durador, els seus informes anuals d’activitat, on s’inclouran la informació relacionada tant amb litigis interns com transfronterers respecte de:

a) El nombre de sol·licituds de mediació rebudes i els tipus de controvèrsies amb què es relacionen.
b) Els problemes sistemàtics o significatius que s’esdevinguin amb freqüència i originin controvèrsies entre persones consumidores i empreses. Aquesta informació es pot acompanyar de recomanacions indicatives de la manera d’evitar o resoldre aquests problemes en el futur.
c) La proporció de sol·licituds no admeses i el percentatge dels motius de no admissió.
d) La durada mitjana dels procediments de mediació.
e) La proporció de compliment dels acords adoptats, si es coneix.
f) La cooperació en xarxes de resolució alternativa de caràcter transfronterer, si s’escau.

A quina entitat acreditada s’ha d’anar?

La sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’ha de trametre, en cas que l’entitat acreditada que s’esculli sigui un servei públic de consum, al servei del municipi on estigui domiciliada o on resideix. Si el municipi on està domiciliada o on resideix la persona consumidora no en disposa de servei públic de consum l’ha de trametre a l’oficina supramunicipal que escaigui i, si no n’hi ha cap, a l’Agència Catalana del Consum.

En cas que l’entitat acreditada sigui una organització de persones consumidores o una associació o col·legi professional, la sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’ha de trametre al seu registre.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 12 Juliol 2014, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, FÒRUM and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: