Com fer una reclamació relacionada amb els serveis de telefonia i d’internet

operadores de telefonia i drets de les persones consumidoresL’article 47.2  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ha introduït una millora en aquest àmbit, perquè ara els  operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Abans, el Codi de Consum  de Catalunya ja obligava a disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que havia de ser de caràcter gratuït, però era diferent del servei d’informació de l’operadora, que no tenia perquè ser gratuït, encara que en cap cas no podia ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC – i sovint, si no sabíem aquesta diferència al trucar per reclamar ho fèiem al servei d’informació de l’operadora que ens cobrava la trucada, amb les corresponents llargues esperes…

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, també havia introduït en el seu article 21 que en cas que l’empresari posés a disposició dels consumidors i usuaris una línia telefònica als efectes de comunicar-s’hi en relació amb el contracte subscrit, l’ús d’aquesta línia no podia suposar per al consumidor i usuari un cost superior a la tarifa bàsica (el cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori un import addicional en benefici de l’empresari).

Per tant, a partir d’ara, tant si es truca per sol·licitar informació com si es truca per presentar una reclamació el servei d’atenció al client ha de ser gratuït.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast per millorar l’atenció. Els operadors posaran a disposició dels seus clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en suport durador.

Nota: Si no sou persona consumidora perquè utilitzeu el vostre telèfon per a la vostra activitat comercial o professional, però sou una persona física (treballador/a autònom/a) també podeu utilitzar un sistema extrajudicial de conflictes amb les operadores. Trobareu més informació al següent enllaç. 

Procediment a seguir per presentar reclamacions

Trucar al telèfon gratuït de reclamacions

  1. Busqueu el telèfon gratuït que us han facilitat per reclamar.
  2. Truqueu i dieu que és una reclamació, que no és ni una consulta ni una sol·licitud d’informació.
  3. Sol·liciteu el número de reclamació, anoteu-lo i sol·liciteu expressament que us l’enviïn per correu.

L’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors estableix que quan una persona consumidora fa una queixa se li ha de donar el número d’incidència i si ho sol·licita se li ha d’enviar un document que acrediti la presentació de la queixa, en un termini màxim de 10 dies.

  1. Les operadores han de      donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes al més aviat possible,      en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades.
  2. Si us contesten en el      mateix moment o dins dels 30 dies establerts i no esteu d’acord amb la      resposta, o bé no us donen cap resposta en aquest termini, ja podeu      presentar la vostra reclamació als serveis públics de consum.

En aquest moment haureu de triar com gestionar la vostra reclamació, si amb una sol·licitud de mediació, una sol·licitud d’arbitratge, o amb la presentació d’una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 19 Agost 2014, in ANEM A RECLAMAR, SERVEIS BÀSICS and tagged , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 3 comentaris.

%d bloggers like this: