Drets de les persones usuàries dels serveis de telefonia i d’internet

La Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix tot un seguit de drets reconeguts a les persones usuàries finals de serveis de comunicacions electròniques  sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries i les respectives Lleis Autonòmiques de protecció de les persones consumidores, en el nostre cas, el Codi de Consum de Catalunya.

Participació de l’autor en un programa de ràdio dedicat a “Consells pràctics per reclamar a les operadores de telefonia”

http://www.ivoox.com/consells-practics-per-reclamar-a-les-operadores-de_md_2372735_1.mp3″ Ir a descargar

Així doncs, l’article 47 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ens diu que els drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic   s’establiran per reial decret  que regularà:

a) El dret a celebrar contractes per part dels usuaris finals amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, així com el contingut mínim d’aquests contractes.

b) El dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou el de resoldre anticipadament i sense penalització en el supòsit de modificació de les condicions contractuals imposades per l’operador per motius vàlids especificats en aquell i sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) El dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així es prevegi en el termini màxim d’un dia laborable. No es podrà transferir als usuaris finals a un altre operador en contra de la seva voluntat.

Els usuaris finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés és dirigit per l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la seva conclusió.
Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels nombres, quedaran automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.
El retard en la conservació dels nombres i els abusos de la conservació per part dels operadors o en el seu nom, donarà dret als abonats a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual s’han de fixar així mateix els supòsits en què aquesta compensació serà automàtica. Les condicions i procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasori per canviar d’operador.

d) El dret a la informació, que haurà de ser veraç, eficaç, suficient, transparent, comparable, sobre els serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Els supòsits, terminis i condicions en què l’usuari, prèvia sol·licitud, podrà exercir el dret de desconnexió de determinats serveis, contemplant la necessitat de petició expressa per a l’accés a serveis de diferent consideració.

f) El dret a la continuïtat del servei, i a obtenir una compensació automàtica per la seva interrupció, en els supòsits que es determinin mitjançant un reial decret.

g) Els supòsits d’aprovació per part del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme de les condicions generals dels contractes, entre els quals s’inclouran els celebrats entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques amb obligacions servei públic.

L’aprovació administrativa a què es refereix el paràgraf anterior no exclou el control ni administratiu ni judicial de les condicions generals de la contractació contingudes en els citats contractes, d’acord amb la normativa vigent.

h) El dret a rebre informació completa, comparable, pertinent, fiable, actualitzada i de fàcil consulta sobre la qualitat dels serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic i sobre les mesures adoptades per garantir un accés equivalent per als usuaris finals amb discapacitat.

i) El dret a triar un mitjà de pagament per a l’abonament dels corresponents serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

j) El dret a accedir als serveis d’emergències de forma gratuïta sense haver d’utilitzar cap mitjà de pagament.

k) El dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

l) El dret a aturar el desviament automàtic de trucades efectuat al seu terminal per part d’un tercer.

m) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la seva línia en les trucades que generi o la presentació de la identificació de la seva línia a l’usuari que li faci una trucada.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que es determinin mitjançant un reial decret.
Per un període de temps limitat, els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan l’abonat a la línia de destinació hagi demanat la identificació de les trucades malicioses o molestes realitzades a la seva línia.

n) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la línia d’origen en les trucades entrants i a rebutjar les trucades entrants en què aquesta línia no aparegui identificada.

En aquest supòsit i en l’anterior, els operadors que prestin serveis de comunicacions electròniques al públic per fer trucades nacionals a números d’un pla nacional de numeració telefònica, així com els que explotin xarxes públiques de comunicacions electròniques, han de complir les condicions que mitjançant un reial decret es determinen sobre la visualització, restricció i supressió de la identificació de la línia d’origen i connectada.

establiments de telefoniaDe moment i fins que no es desplegui  la llei amb un nou Reial Decret, la Disposició transitòria primera d’aquesta llei ens diu que les normes reglamentàries en matèria de telecomunicacions vigents amb anterioritat a l’entrada en vigor d’aquesta Llei o dictades en desplegament de la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions continuen vigents en allò que no s’oposin a aquesta Llei, fins que s’aprovi la normativa de desplegament, pel que els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques estan regulats, a nivell estatal, al Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques –RDCDUSCE-.

En aquesta normativa s’estableixen dos àmbits de garantia, un fa referència a uns drets mínims associats al caràcter universal de les comunicacions electròniques i l’altre es refereix als drets que es reconeixen amb caràcter general per a qualsevol tipus d’usuari de les comunicacions electròniques.

Els serveis que com a mínim s’han de garantir per a tots els usuaris finals amb independència de la localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible són els que s’agrupen sota el concepte de servei universal -article 4 del RDCDUCE -.

Sota el concepte de servei universal es garanteix:

a) Que tots els usuaris finals puguin   obtenir una connexió a la xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa i   accedir a la prestació del servei telefònic disponible al públic, sempre que   les seves sol·licituds es considerin raonables. La connexió ha d’oferir la   possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per   accedir de forma funcional a Internet.

b) Que es posi a disposició dels   abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números   d’abonats. Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals   d’aquest servei un servei d’informació general o consulta telefònica sobre   números d’abonats.

c) Que existeixi una oferta suficient   de telèfons públics de pagament a tot el territori nacional.

d) Que els usuaris finals amb   discapacitat tinguin accés al servei telefònic disponible al públic des d’una   ubicació fixa en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris   finals.

e) Que les persones amb necessitats   socials especials disposin d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de   les aplicades en condicions normals d’explotació comercial i que els permetin   tenir accés al servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa   i fer-ne ús.

f) Que s’apliquin, quan escaigui,   opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes,   equiparació per zones o altres règims similars, d’acord amb condicions   transparents, públiques i no discriminatòries.

 

Els drets que es reconeixen a totes les persones usuàries de les comunicacions electròniques, d’acord amb l’article  3 del RDCDUCE són:

a) Dret a obtenir una connexió a la   xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa, que possibiliti l’accés   funcional a Internet, i accedir a la prestació del servei telefònic, així com   la resta de prestacions incloses en el servei universal, amb independència de   la localització geogràfica, a un preu assequible i amb una qualitat   determinada.

b) Dret a subscriure contractes i a   rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb   conservació del número telefònic. En particular, inclou el dret a resoldre el   contracte anticipadament, sense penalització, en supòsits de modificació del   contracte per part de l’operador per motius vàlids especificats en aquell i   sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) Dret a la informació veraç,   eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes   pels operadors i les garanties legals.

d) Dret a rebre serveis de   comunicacions electròniques amb garanties de qualitat, i a rebre informació   comparable, pertinent i actualitzada sobre la qualitat dels serveis de   comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Dret a la continuïtat del servei,   i a una indemnització en cas d’interrupcions.

f) Dret a una facturació desglossada,   a la desconnexió de determinats serveis i a elegir el mitjà de pagament dels   serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

g) Dret a una atenció eficaç per   l’operador.

h) Dret a unes vies ràpides i   eficaces per reclamar.

i) Dret a prestacions especials per a   persones amb discapacitat i de renda baixa.

j) Dret a una protecció especial en   la utilització de serveis de tarifació addicional.

k) Dret a la protecció de les dades   de caràcter personal.

Alguns dels drets desenvolupats amb més detall a la nova Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions.

Drets en relació a la formalització dels contractes

Els operadors hauran de lliurar o remetre als usuaris per escrit o en qualsevol altre suport durador el contracte celebrat

L’article 53 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que abans de la celebració d’un contracte entre usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors proporcionaran als usuaris finals almenys la informació que a aquests efectes s’estableix en el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Addicionalment al que estableix el paràgraf anterior, els operadors també proporcionaran, abans de la celebració del contracte, la informació específica sobre el servei de comunicacions electròniques que s’estableixi mitjançant un reial decret, i almenys:

a) Descripció dels serveis a proveir i possibles limitacions en el seu ús.

b) Els preus i tarifes aplicables, amb els conceptes i detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret.

c) Durada dels contractes i causes per a la seva resolució.

d) Informació sobre restriccions imposades pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.

e) Condicions aplicables en relació amb la conservació de nombres.

El contingut dels contractes que se celebrin entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic es regularà mitjançant un reial decret, i inclourà de forma clara, comprensible i fàcilment accessible, almenys, el següent contingut específic:

a) Els serveis prestats, incloent, en particular:

  • Si es facilita o no l’accés als serveis d’emergència i informació sobre la ubicació de les persones que efectuen la trucada, així com qualsevol altra limitació per a la prestació de serveis d’emergència.
  • Informació sobre qualsevol altra condició que limiti l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.
  • Els nivells mínims de qualitat de servei que ofereixen, en particular, el termini per a la connexió inicial, així com, si és el cas, altres paràmetres de qualitat de servei establerts reglamentàriament.
  • Informació sobre qualsevol procediment establert per l’empresa per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa, i informació sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.
  • Els tipus de manteniment oferts i els serveis de suport facilitats al client, així com els mitjans per entrar en contacte amb aquests serveis.
  • Qualsevol restricció imposada pel proveïdor pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.
b) La decisió de l’abonat sobre la possibilitat d’incloure o no les seves dades personals en una guia determinada i les dades de què es tracti.c) La durada del contracte i les condicions per a la seva renovació i per a la terminació dels serveis i la resolució del contracte, inclosos:
  • Qualsevol ús o durada mínims o altres requisits requerits per aprofitar les promocions.
  • Totes les despeses relacionades amb la conservació del nombre i altres identificadors.
  • Totes les despeses relacionades amb la resolució del contracte, inclosa la recuperació de costos relacionada amb els equips terminals.
  • Les condicions en què en els supòsits de canvi d’operador amb conservació de nombres, l’operador cedent es comprometi, si escau, a reemborsar qualsevol crèdit restant en les targetes prepagament.

d) La manera d’iniciar els procediments de resolució de litigis.

e) Els tipus de mesures que podria prendre l’empresa en cas d’incidents de seguretat o integritat o d’amenaces i vulnerabilitat.

Mitjançant un reial decret es pot establir l’obligatorietat que els contractes incloguin la informació que determini l’autoritat competent, en relació amb l’ús de les xarxes i serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, així com sobre els mitjans de protecció davant de riscos per a la seguretat personal, la privacitat i les dades personals, sempre que siguin pertinents per al servei prestat.

Dret a la informació

L’article  54  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que mitjançant un reial decret s’establiran les condicions perquè els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic publiquin informació transparent, comparable, adequada i actualitzada sobre els preus i tarifes aplicables, i, si escau, sobre les despeses i condicions relacionades amb la terminació dels contractes, així com informació sobre l’accés i la utilització dels serveis que presten als usuaris finals, que serà publicada de forma clara, comprensible i fàcilment accessible.

També mitjançant un reial decret es regularan les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic:

a) ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables en relació amb qualsevol nombre o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, podent exigir-se que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

b) Informin als abonats sobretot canvi d’accés als serveis d’emergència o a la informació relativa a la ubicació de les persones que efectuen les trucades en el servei al qual estan abonats.

c) Informin als abonats dels canvis en les condicions que limitin l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.

d) Proporcionin informació sobre qualsevol procediment establert pel proveïdor per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa i sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.

e) Informin als abonats del seu dret a decidir si inclouen les seves dades personals en una guia i els tipus de dades de què es tracta.

f) Informin de forma periòdica i detallada als abonats amb discapacitat dels productes i serveis adreçats a ells.

El Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme podrà exigir als operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que difonguin de forma gratuïta, i en un determinat format, informació d’interès públic als antics i nous abonats, quan escaigui, per les mateixes vies utilitzades normalment per aquests per comunicar-se amb els abonats, informació que cobrirà els següents aspectes:

a) Els usos més comuns dels serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, en particular quan això atempti contra els drets i llibertats de tercers, incloent-hi les infraccions dels drets d’autor i drets afins, així com els seus conseqüències jurídiques.

b) Els mitjans de protecció contra els riscos per a la seguretat personal, la privacitat, i les dades de caràcter personal en l’ús dels serveis de comunicacions electròniques.

Dret a conservar el nostre número telefònic

L’article 21 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que els operadors han de garantir que els abonats amb números del pla nacional de numeració telefònica puguin conservar, prèvia sol·licitud, els números que els hagin estat assignats, amb independència de l’operador que presti el servei i els  costos derivats de l’actualització dels elements de la xarxa i dels sistemes necessaris per fer possible la conservació dels números han de ser sufragats per cada operador sense que, per això, tinguin dret a percebre cap indemnització. Els altres costos que produeixi la conservació dels números telefònics es repartiran, a través de l’oportú acord, entre els operadors afectats pel canvi. A falta d’acord, resoldrà la Comissió Nacional dels Mercats i de la Competència. Els preus d’interconnexió per a l’aplicació de les facilitats de conservació dels números hauran d’estar orientats en funció dels costos i, en cas d’imposar quotes directes als abonats, no han de tenir, en cap cas, efectes dissuasius per a l’ús de aquestes facilitats.

Dret a la protecció de dades personals i la privacitat en relació amb les comunicacions no sol·licitades, amb les dades de trànsit i de localització i amb les guies d’abonats

L’article 48 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que les persones usuàries finals dels serveis de comunicacions electròniques tindran els següents drets:

Dret a no ser molestat o molestada

a) A no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o missatges de fax, amb fins de comunicació comercial sense haver prestat el seu consentiment previ i informat per a això.

b) A oposar-se a rebre trucades no desitjades amb fins de comunicació comercial que s’efectuïn mitjançant sistemes diferents dels que estableix la lletra anterior i a ser informat d’aquest dret.

A més, l’article 96.2 del  Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  prohibeix  les trucades telefòniques per realitzar ofertes comercials entre les 21.00 i les 9.00 hores, així com els caps de setmana i festius.

Dret a la  protecció de dades personals i la privacitat  

a) Que es facin anònims o es cancel·lin les seves dades de trànsit quan ja no siguin necessaris a l’efecte de la transmissió d’una comunicació. Les dades de trànsit necessàries a efectes de la facturació dels abonats i els pagaments de les interconnexions poden ser tractades únicament fins que hagi expirat el termini per a la impugnació de la factura del servei, per a la devolució del càrrec efectuat per l’operador, per al pagament de la factura o perquè l’operador pugui exigir-ne el pagament.

b) Que les seves dades de trànsit siguin utilitzats per a promoció comercial de serveis de comunicacions electròniques o per a la prestació de serveis de valor afegit, en la mesura i durant el temps necessaris per a aquests serveis o promoció comercial únicament quan hagin prestat el seu consentiment informat per això. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment per al tractament de les dades de trànsit en qualsevol moment i amb efecte immediat.

c) Que només es procedeixi al tractament de les seves dades de localització diferents de les dades de trànsit quan s’hagin fet anònims o previ el seu consentiment informat i únicament en la mesura i pel temps necessaris per a la prestació, si escau, de serveis de valor afegit, amb coneixement inequívoc de les dades que hagin de ser sotmesos a tractament, la finalitat i durada del mateix i el servei de valor afegit que hagi de ser prestat. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment en qualsevol moment i amb efecte immediat per al tractament de les dades de localització diferents de trànsit.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que determini el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.

Dret a figurar o no a les guies d’abonats i d’abonades

a) A figurar en les guies d’abonats.

b) A ser informats gratuïtament de la inclusió de les seves dades en les guies, així com de la finalitat de les mateixes, amb caràcter previ a aquesta inclusió.

c) A no figurar a les guies o sol·licitar l’omissió d’alguns dels seus dades, en la mesura que aquestes dades siguin pertinents per a la finalitat de la guia que hagi estipulat el proveïdor.

Dret a rebre la factura en paper de forma gratuïta

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix en el seu article 63 que en els contractes amb consumidors i usuaris, aquests tenen dret a rebre la factura en paper i en tot cas,  l’expedició de la factura electrònica ha d’estar condicionada al fet que l’empresari hagi obtingut prèviament el consentiment exprés del consumidor. La sol·licitud del consentiment ha de precisar la manera com s’ha de procedir a rebre la factura electrònica, així com la possibilitat que el destinatari que hagi donat el seu consentiment el pugui revocar i la manera com es pot efectuar aquesta revocació.

El dret del consumidor i usuari a rebre la factura en paper no pot quedar condicionat al pagament de cap quantitat econòmica.

Dret a una penalització per permanència proporcional

L’article 74.4 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix que en cas que l’usuari incompleixi el compromís de permanència adquirit amb l’empresa, la penalització per baixa, o cessament prematur de la relació contractual, ha de ser proporcional al nombre de dies no efectius del compromís de permanència acordat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 27 Agost 2014, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, SERVEIS BÀSICS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: