Què és millor, contractar un viatge amb una agència o fer-ho directament nosaltres?

Què és un viatge combinat?

D’acord amb l’article 151 del  Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, un «Viatge combinat» és la combinació prèvia, almenys, de dos dels elements que assenyala el paràgraf següent, venuda o oferta en venda d’acord amb un preu global, quan la prestació sobrepassi les 24 hores o inclogui una nit d’estada.

Els elements a què es refereix el paràgraf anterior són els següents:

  • transport,
  • allotjament,
  • altres serveis turístics no accessoris del transport o de l’allotjament i que constitueixin una part significativa del viatge combinat.

publicitat turismeLes Agències de viatges són els establiments que tenen reservades en exclusiva la facultat de comercialitzar i d’organitzar viatges combinats i a més poden actuar com assessors i mediadors i organitzadors en matèria turística, pel que poden també gestionar-nos qualsevol altra tipus de reserva.

Així doncs, si una persona consumidora vol realitzar un viatge combinat caldrà que s’adreci  a una agència de viatges. En aquest cas, la normativa que s’aplica serà el Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, d’àmbit estatal, i el Decret 168/1994, de 30 de maig, de reglamentació de les agències de viatges d’àmbit autonòmic.

Què no és un viatge combinat?

L’altra opció que té  la persona consumidora és la d’organitzar  pel seu compte el seu viatge i en aquest cas, entrarà en joc la normativa específica de cada sector amb el que es contracti.

Per exemple, si reservem un hotel i un passatge d’avió, caldrà aplicar el Decret 159/2012, de 20 de novembre, d’establiments d’allotjament turístic i d’habitatges d’ús turístic, d’àmbit autonòmic, si es viatja a Catalunya, o bé la normativa corresponent de la comunitat autònoma o del corresponent país on es faci l’estada i per exemple, la  Llei 48/1960 de   21 de juliol, sobre navegació aèria, que en el seu article  92 regula el contracte de transport de   viatgers.

Quines diferències hi ha entre contractar un viatge combinat i contractar els diferents serveis per separat?

HOTEL HABITACIÓ CONSUMIDORSDoncs que si contractem el viatge a una agència, aquesta ens ha de prestar auxili durant el viatge i a més, existeix un règim de cancel·lacions dels viatges establert per la normativa estatal que, a l’hora, també ens permet tramitar les reclamacions i les demandes en el nostre àmbit jurisdiccional, mentre que si contractem de forma individual, haurem d’atenir-nos a les respectives normes dels serveis contractats, que dependran del país amb el que hàgim contractat i el mitjà utilitzat per fer-ho i en cas de voler presentar una reclamació o una demanda, ens podem trobar en que haurem d’acudir a una jurisdicció que no serà la nostra, el que pot suposar una dificultat molt gran per poder defensar els nostres drets.

L’article 22 del Decret 168/1994, de 30 de maig, de reglamentació de les agències de viatges  ens diu que l’agent de viatges organitzador i el venedor final del viatge combinat respondran, en proporció a les obligacions que els corresponguin pel seu àmbit de gestió del viatge combinat, de la bona execució de les obligacions derivades del contracte amb el consumidor, amb independència que les susdites obligacions hagin de ser executades per ells o altres prestataris de serveis, sens perjudici del dret de l’organitzador d’emprendre accions contra aquests.

L’agent de viatges organitzador i el venedor final del viatge combinat, respondran, en proporció a les obligacions que el corresponguin pel seu àmbit de gestió del viatge combinat, dels danys soferts pel consumidor, a menys que la dita no execució o mala execució no siguin imputables als agents de viatges susdits ni altres prestataris de serveis, perquè:

a) Les faltes observades en l’execució del contracte siguin imputables al consumidor.

b) Les susdites faltes siguin imputables a un tercer aliè al subministrament de les prestacions previstes en el contracte i tinguin un caràcter imprevisible o insuperable.

c) Les faltes susdites es produeixin per un cas de força major (és a dir, circumstàncies alienes a qui les invoca, anormals i imprevisibles, les conseqüències de les quals no haurien pogut evitar-se malgrat tota la diligència emprada), o a un esdeveniment que l’agent de viatges organitzadora o venedora final del viatge o els prestataris tercers de serveis, posant-hi tota diligència necessària, no haguessin pogut preveure ni evitar.

En els supòsits b) i c) de l’apartat anterior l’agent organitzador i venedora del viatge combinat estaran obligades a actuar diligentment per prestar assistència al consumidor que es trobi en dificultats.

Pel que fa als danys corporals el rescabalament restarà limitat d’acord amb els convenis internacionals reguladors de les prestacions de serveis.

Les parts podran convenir la limitació del rescabalament per danys no corporals dins uns límits raonables.

En cas de reclamació, el representant local de l’organitzador del viatge o del venedor final hauran d’actuar amb diligència per trobar solucions adients.

L’article 15 del Decret 168/1994, de 30 de maig, de reglamentació de les agències de viatges, estableix a més que s’ha d’informar de:

  • Nom, adreça i número de telèfon de la representació local de l’agent organitzador del viatge al país o països pels quals transcorri el viatge, i, mancant aquesta, els noms, direccions i telèfons d’organismes que puguin ajudar els viatgers en cas de dificultats. En cas de no existir aquests, el viatger haurà de disposar d’un núm. de telèfon d’urgència o de qualsevol informació que li permeti posar-se en contacte amb l’organitzador o el detallista.
  • Per als viatges i les estades de menors a l’estranger, la informació que permeti d’establir contacte directe amb el responsable in situ de l’estança.
  • Informació sobre la subscripció facultativa d’un contracte d’assegurança que cobreixi les despeses de cancel·lació ocasionades pel consumidor o d’un contracte d’assistència que cobreixi les despeses de repatriació en cas d’accident o malaltia.

Cobrament anticipat i retorn de quantitats per desistiment de la persona consumidora

Les Agències de viatges ofereixen moltes garanties a les persones consumidores. En primer lloc hem de dir que tenen l’obligació d’estar inscrites al Registre de Turisme de Catalunya, i han de constituir una fiança, ja sigui individual o col·lectiva, mitjançant ingrés a la Caixa General de Dipòsits,   aval bancari, pòlissa de caució o títols d’emissió pública a disposició de la Direcció    General de Turisme, per tal que en cas d’insolvència o   fallida, quedin coberts el reembors dels fons dipositats i la repatriació de   les persones consumidores.

Aquesta fiança serà la que quedarà afectada per la resolució ferma en via judicial declaratòria de responsabilitats econòmiques dels agents de viatges, i per laude ferm dictat, dins un procediment arbitral constituït de conformitat amb la normativa reguladora del sistema arbitral de consum.

Les Agències de Viatges poden rebre de les persones consumidores, quantitats en concepte d’avançament sobre el preu total, però aquesta informació s’ha d’oferir abans de formalitzar el contracte i també cal informar del calendari per al pagament de la part de preu no coberta per l’avançament desemborsat, així com les condicions de finançament que, si s’escau s’ofereixin.

Llevat del supòsit que les condicions dels proveïdors imposin el pagament total anticipat a l’agent de viatges, els agents de viatges podran exigir un dipòsit no superior al 40% del cost total previst.

En tot moment el consumidor pot desistir dels serveis sol·licitats o contractats, i té dret al retorn de les quantitats que hagi abonat tant si es tracta de preu total, com del dipòsit, però haurà d’indemnitzar l’agent de viatges en les següents quanties:

a) En el cas de serveis solts, abonarà les despeses de gestió i anul·lació degudament justificades.

b) En el cas de viatge combinat i excursions d’un dia, abonarà les despeses de gestió, les d’anul·lació degudament justificades, si s’escauen, i una penalització consistent en:

  • El 5%      de l’import total del viatge, si el desistiment es produeix amb més de 10      i menys de 15 dies d’antelació a la data de començament del viatge;
  • El 15%      entre els dies 3 i 10, d’antelació a la data de començament del viatge;
  • El 25%      dins les 48 hores anteriors a la sortida.

c) En el cas que algun dels serveis solts o el paquet turístic estigui subjecte a condicions econòmiques especials de contractació, com nòlit d’avions, vaixells, tarifes especials o d’altres, les despeses d’anul·lació per desistiment s’establiran d’acord amb les condicions acordades entre les parts.

Participació de l’autor en un programa de ràdio parlant sobre “Els drets de les persones consumidores i els viatges combinats”

http://www.ivoox.com/els-drets-les-persones-consumidores-i-els_md_1334806_1.mp3″ Ir a descargar

 

Però i si ha estat la persona consumidora que ha fet directament la contractació del servei d’allotjament a un hotel i el mitjà de transport?

En aquests casos caldrà estar a la normativa específica que reguli el contracte d’allotjament i de transport.

En el cas de realitzar reserves en establiments situats a Catalunya, ja hem dit que s’ha d’aplicar el   Decret 159/2012, de 20 de novembre, d’establiments d’allotjament turístic i d’habitatges d’ús turístic, però caldrà buscar la oportuna regulació de cada comunitat autònoma o si viatgem a l’estranger, la de cada país.

Les reserves d’allotjament a Catalunya

D’acord amb la normativa catalana quan fem una reserva a un establiment d’allotjament turístic, aquest ens ha de confirmar la reserva en 24 hores i si no ho fa  s’entén que la reserva no ha estat acceptada. De totes maneres, l’establiment ha d’informar, al més aviat possible, de forma fefaent, a la persona o persones usuàries que havien sol·licitat la reserva de la no-acceptació de la reserva i de les causes de la seva no-acceptació.hotels

Quan les persones usuàries hagin obtingut confirmació de reserva d’unitats d’allotjament concretes, amb l’especificació del número o ubicació, les persones titulars dels establiments han de posar-les a la seva disposició en la data convinguda.

Si la reserva fos per a unitats d’allotjament indeterminades, s’han de posar a disposició de les persones usuàries les que reuneixen les característiques pactades.

L’article 28 del Decret estableix que quan l’establiment hagi confirmat la reserva sense l’exigència de cap paga i senyal, està obligat a mantenir-la fins a l’hora concertada amb la persona usuària, i en cas de no haver-ho fet, fins a les 20 hores del dia assenyalat.

Si la persona usuària ha abonat la paga i senyal, l’establiment resta obligat a mantenir la reserva efectuada sense cap límit horari pel nombre de dies que aquesta cobreixi, llevat de pacte en contrari.

Paga i senyal

L’article 25 del Decret 159/2012 estableix que les persones titulars dels establiments d’allotjament poden exigir a les persones usuàries que efectuïn una reserva un avançament del preu que s’entén a compte de l’import resultant dels serveis prestats.

Quan la reserva s’hagi realitzat mitjançant eines de pagament electrònic i l’establiment opti per carregar-hi un avançament del preu en concepte de paga i senyal, aquest càrrec s’ha d’efectuar dins les 48 hores següents a la formalització de la reserva. Transcorregut aquest termini sense efectuar-se el càrrec s’entén confirmada la reserva sense avançament de part del preu.

És pot cancel·lar la reserva?

L’article 26 del Decret 159/2012 estableix que l’establiment d’allotjament turístic està obligat a informar la persona usuària, abans de la formalització del contracte, sobre les clàusules de cancel·lació. Això vol dir que l’establiment pot establir les clàusules que cregui oportunes en relació a la cancel·lació, però n’ha d’informar a la persona consumidora abans de contractar.

Si no informés a la persona consumidora amb antelació s’hauria d’aplicar directament el que estableix aquest Decret i en aquests casos, la cancel·lació efectuada per la persona usuària dintre dels deu dies anteriors a la data d’arribada dóna lloc a les següents penalitzacions, llevat pacte en contrari:

a) Reserva per dos o menys dies, el 50% del preu total d’estada.

b) Reserva per més de dos dies i fins a set dies, el 35% del preu total d’estada.

c) Reserva per més de set dies, el 25% del preu total d’estada.

Les anteriors penalitzacions no són aplicables quan la cancel·lació es produeix per causa de força major, degudament acreditada.

La persona usuària té dret a cancel·lar la reserva confirmada, sense cap penalització, sempre que es faci abans dels deu dies anteriors a la data d’arribada, llevat pacte en contrari.

I si un cop a l’hotel marxem abans d’hora?

L’article 27 del Decret estableix que també en aquests casos, la persona titular de l’establiment d’allotjament turístic està obligada a informar la persona o persones usuàries, abans de la realització del contracte, sobre la normativa aplicable en cas de renúncia de l’estada.

Si no ho fa, s’aplica el següent: Quan la persona usuària d’un establiment d’allotjament abandoni la unitat reservada abans de la data fins a la qual la tenia reservada, la persona titular de l’establiment pot demanar fins a l’equivalent al 50% del preu total dels serveis que restin per utilitzar, llevat de pacte específic entre les parts.

En el cas d’haver contractat el bitllet de transport pel nostre compte

AvióEn el cas d’haver fet una reserva de bitllet d’avió, la Llei 48/1960 de   21 de juliol, sobre navegació aèria estableix en el seu article  95, que el passatger pot renunciar al seu   dret a efectuar el viatge i en aquest cas caldrà aplicar el Reial   Decret 2047/1981, de 20 d’agost, pel qual s’estableixen normes a seguir en   cas d’anul·lació de places i reemborsament de bitllets en el transport aeri,   que permet anul·lar el passatge, amb 24 hores d’antelació, pagant una compensació   a la companyia aèria  del 20% , però això en el cas de vols nacionals, per altres tipus de vols, podeu consultar l’entrada d’aquest blog “Els equipatges i els bitllets d’avió”.

Si voleu més informació pel cas dels transports terrestres podeu consultar l’entrada d’aquest blog “El transport de viatgers per carretera” i si voleu informació sobre el transport per mar podeu consultar l’entrada “El transport marítim de passatgers”.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 2 Octubre 2014, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, TURISME and tagged , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: