Els drets de les persones consumidores en la compra de productes i serveis a Internet

Com es classifica la venda de productes a Internet?

Són contractes subscrits a distància

ordinadorÉs evident que quan comprem des del nostre televisor, de l’ordinador, des del nostre telèfon mòbil o per correu postal, per exemple, no estem en les mateixes condicions que quan comprem físicament en un establiment comercial.

A les botigues podem mirar i tocar el producte que volem comprar, podem preguntar al venedora o venedora sobre els nostres dubtes, podem conèixer fàcilment les condicions de compra i el que és més important, normalment, quan paguem el producte ja ens l’enduem cap a casa.

En canvi, quan comprem per Internet, podem veure el producte normalment en una fotografia, però no el podrem tocar i si decidim comprar-lo, no el tindrem fins al cap d’un temps més o menys llarg.

En aquests casos, la llei classifica aquests contractes amb les persones consumidores com a “Contractes subscrits a distància”.

D’acord amb l’article 92.1 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU -,  els contractes a distància són:

“… els contractes subscrits a distància amb els consumidors i usuaris en el marc d’un sistema organitzat de venda o prestació de serveis a distància, sense la presència física simultània de l’empresari i del consumidor i usuari, i en què s’hagin utilitzat exclusivament una o més tècniques de comunicació a distància fins al moment de la formalització del contracte i en la mateixa formalització d’aquest …”.

Entre d’altres, tenen la consideració de tècniques de comunicació a distància: el correu postal, Internet, el telèfon o el fax.

A Catalunya aquests contractes estan regulats a la LLEI 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya -LCCC-, que en el seu article   222-1 els defineix de forma similar.

Per les característiques que tenen els “Contractes subscrits a distància”, la llei estableix unes proteccions específiques per a les persones consumidores.

Ara bé, els drets que comentarem a continuació, per contractes subscrits a distància, no s’apliquen als següents contractes:

Als contractes de serveis socials, inclosos l’habitatge social, la cura dels nens i el suport a les famílies i persones necessitades, temporalment o permanentment, inclosa l’atenció a llarg termini.
Als contractes de serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari a pacients per avaluar, mantenir o restablir el seu estat de salut, incloses la recepta, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris, independentment del fet que aquests serveis es prestin en instal·lacions sanitàries.
Als contractes d’activitats de joc per diners que impliquin apostes de valor monetari en jocs d’atzar, inclosos les loteries, els jocs de casino i les apostes.
Als contractes de serveis financers.
Als contractes de creació, adquisició o transferència de béns immobles o de drets sobre aquests.
Als contractes per a la construcció d’edificis nous, la transformació substancial d’edificis existents i el lloguer d’allotjaments per al seu ús com a habitatge.
Als contractes relatius als viatges combinats, les vacances combinades i els circuits combinats que regula aquesta Llei.
Als contractes relatius a la protecció dels consumidors i usuaris respecte a determinats aspectes dels contractes d’aprofitament per torn de béns d’ús turístic, d’adquisició de productes de vacances de llarga durada, de revenda i d’intercanvi que regula la Llei 4/2012, de 6 de juliol, de contractes d’aprofitament per torn de béns d’ús turístic, d’adquisició de productes de vacances de llarga durada, de revenda i d’intercanvi i normes tributàries.
Als contractes que, d’acord amb la legislació vigent, s’hagin de subscriure davant un fedatari públic, obligat per llei a ser independent i imparcial i a garantir, mitjançant el subministrament d’una informació jurídica comprensible, que el consumidor i usuari subscriu el contracte únicament prèvia reflexió suficient i amb ple coneixement del seu abast jurídic.
Als contractes per al subministrament de productes alimentaris, begudes o altres béns de consum corrent a la llar, subministrats físicament per un empresari mitjançant lliuraments freqüents i regulars a la llar o lloc de residència o de treball del consumidor i usuari.
Als contractes de serveis de transport de passatgers, sense perjudici de l’aplicació de l’article 98.2.
Als contractes subscrits mitjançant distribuïdors automàtics o instal·lacions comercials automatitzades.
Als contractes subscrits amb operadors de telecomunicacions a través de telèfons públics per a la utilització d’aquests telèfons, o subscrits per a l’establiment d’una única connexió de telèfon, Internet o fax per part d’un consumidor i usuari.

Abans de comprar. Informació precontractual dels contractes

pàgines internetJa he comentat que una de les principals diferències entre la venda a l’establiment i la venda a distància era la quantitat d’informació que podem obtenir sobre els productes o serveis que volem comprar. Per quest motiu, la llei ( art 97 TRLGDCU) obliga en el cas de les vendes a distància a donar tot un seguit d’informació abans de formalitzar la nostra compra, perquè puguem fer-ho de forma conscient i responsable.

L’article 222-2 del codi de consum també defineix els requisits d’informació que les persones consumidores han de tenir abans de contractar.

A més, de forma específica, l’article 27 de la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic –LSSI-, estableix que el prestador de serveis de la societat de la informació que faci activitats de contractació electrònica té l’obligació de posar a disposició del destinatari, abans de començar el procediment de contractació i mitjançant tècniques adequades al mitjà de comunicació utilitzat, de forma permanent, fàcil i gratuïta, informació clara, comprensible i inequívoca sobre els aspectes següents:

a) Els diferents tràmits que s’han de seguir per subscriure el contracte.

b) Si el prestador arxiva el document electrònic en què es formalitza el contracte i si aquest és accessible.

c) Els mitjans tècnics que posa a la seva disposició per identificar i corregir errors en la introducció de les dades, i

d) La llengua o les llengües en què es pot formalitzar el contracte.

L’obligació de posar a disposició del destinatari la informació referida en el paràgraf anterior s’ha de donar per complerta si el prestador la inclou en la seva pàgina o lloc d’Internet en les condicions que assenyala l’esmentat paràgraf.

Quan el prestador dissenyi específicament els seus serveis de contractació electrònica perquè s’hi accedeixi mitjançant dispositius que disposin de pantalles de format reduït, s’entén complerta l’obligació establerta en aquest apartat quan faciliti de manera permanent, fàcil, directa i exacta l’adreça d’Internet en què l’esmentada informació és posada a disposició del destinatari.

El prestador no té l’obligació de facilitar la informació que assenyala l’apartat anterior quan: a) Els dos contractants així ho acordin i cap d’ells tingui la consideració de consumidor, o b) El contracte s’hagi subscrit exclusivament mitjançant un intercanvi de correu electrònic o un altre tipus de comunicació electrònica equivalent.»

Abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per qualsevol contracte a distància, l’empresari/a li ha de facilitar de manera clara i comprensible la informació següent:

En relació a l’empresari/a. A qui comprem?

  • La identitat de l’empresari, inclòs el seu nom comercial.
  • L’adreça completa de l’establiment de l’empresari i el seu número de telèfon, número de fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, per tal que el consumidor i usuari es pugui posar en contacte i comunicar amb ell de manera ràpida i eficaç, així com, quan escaigui, l’adreça completa i la identitat de l’empresari per compte del qual actua.
  • Si ens donen una adreça específica de contacta, però diferent d’aquesta, també ens han de facilitar igualment l’adreça completa de la seu de l’empresari i, quan escaigui, la de l’empresari per compte del qual actua, a la qual el consumidor i usuari pot adreçar les seves reclamacions.

A l’article ” A qui li estem comprant un producte quan ho fem online?” vaig comentar la importància que té per poder reclmar, conèixer bé amb qui estem contractant.

En relació al producte o servei. Què comprem?

  • Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.
  • Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables.
  • Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l’empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer.

Si el bé o servei contractat no està disponible, quan el consumidor i usuari hagi estat informat expressament d’aquesta possibilitat, l’empresari pot subministrar sense cap augment de preu un bé o servei de característiques similars que tingui la mateixa qualitat o superior.

En aquest cas, el consumidor i usuari pot exercir els seus drets de desistiment i resolució en els mateixos termes que si es tractés del bé o servei inicialment requerit.

En relació al preu i a les formes de pagament. Quan ens costa?

Els llocs web de comerç han d’indicar de manera clara i llegible, al més tard a l’inici del procediment de compra, si s’aplica alguna restricció de lliurament i quines són les modalitats de pagament acceptades.

Si el pagament es fa  mitjançant targeta hem de saber que:

Pagament internetQuan l’import d’una compra o d’un servei hagi estat carregat de manera fraudulenta o indeguda utilitzant el número d’una targeta de pagament, el consumidor i usuari titular d’aquesta pot exigir la anul·lació immediata del càrrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i reabonament en els comptes de l’empresari i del consumidor i usuari titular de la targeta s’han d’efectuar al més aviat possible.

Tanmateix, si la compra l’ha dut a terme efectivament el consumidor i usuari titular de la targeta i l’exigència de devolució no és conseqüència d’haver-se exercit el dret de desistiment o de resolució, aquell queda obligat davant de l’empresari al rescabalament dels danys i perjudicis ocasionats com a conseqüència de l’anul·lació esmentada.

Cost

El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos i les taxes, o, si el preu no es pot calcular raonablement per endavant per la naturalesa dels béns o dels serveis, la manera com es determina el preu, així com, quan escaigui, totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar les despeses addicionals esmentades. En el cas d’un contracte de durada indeterminada o d’un contracte que inclogui una subscripció, el preu ha d’incloure el total dels costos per període de facturació. Quan aquests contractes es cobrin d’acord amb una tarifa fixa, el preu total també ha de significar el total dels costos mensuals. Quan no sigui possible calcular raonablement per endavant el cost total, s’ha d’indicar la manera com es determina el preu.

El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància per a la formalització del contracte, en cas que aquest cost es calculi sobre una base diferent de la tarifa bàsica.

Els procediments de pagament, lliurament i execució, la data en què l’empresari es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació dels serveis, així com, quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions de l’empresari.

Quan escaigui, l’existència i les condicions dels dipòsits o altres garanties financeres que el consumidor i usuari hagi de pagar o aportar a sol·licitud de l’empresari.

Si l’empresari no compleix els requisits d’informació sobre despeses addicionals o altres costos, o sobre els costos de devolució dels béns, el consumidor i usuari no ha d’abonar les despeses o els costos esmentats.

En relació al contracte. 

La llengua o les llengües en les quals es pot formalitzar el contracte, quan aquesta no sigui la llengua en la qual se li ha ofert la informació prèvia a la contractació.

La durada del contracte, quan escaigui, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució.

Quan escaigui, la durada mínima de les obligacions del consumidor i usuari derivades del contracte.

La informació precontractual ha de formar part integrant del contracte a distància o subscrit fora de l’establiment i no s’ha d’alterar llevat que les parts disposin expressament el contrari. Correspon a l’empresari provar el compliment correcte dels seus deures informatius i, si s’escau, el pacte exprés del contingut de la informació facilitada abans de la formalització del contracte.

La càrrega de la prova en relació amb el compliment dels requisits d’informació incumbeix l’empresari.

En relació al dret de desistiment. Puc tornar el producte?

Hem de recordar que l’article 68.1 TRLGDCU estableix que el  dret de desistiment d’un contracte és la facultat del consumidor i usuari de deixar sense efecte el contracte formalitzat, fet que ha de notificar a l’altra part contractant en el termini establert per a l’exercici d’aquest dret, sense necessitat de justificar la decisió i sense penalització de cap classe.

L’article 103 del TRLGDCU estableix però algunes excepcions pel dret de desistiment:

El dret de desistiment no és aplicable als contractes que es refereixin a:

La prestació de serveis, una vegada que el servei hagi estat completament executat, quan l’execució hagi començat, amb consentiment previ exprés del consumidor i usuari i amb el reconeixement per part serva que és conscient que, una vegada que l’empresari hagi executat completament el contracte, haurà perdut el seu dret de desistiment.
El subministrament de béns o la prestació de serveis el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer que l’empresari no pugui controlar i que es puguin produir durant el període de desistiment.
El subministrament de béns confeccionats de conformitat amb les especificacions del consumidor i usuari o clarament personalitzats.
El subministrament de béns que es puguin deteriorar o puguin caducar amb rapidesa.
El subministrament de béns precintats que no siguin aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d’higiene i que hagin estat desprecintats després del lliurament.
El subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s’hagin barrejat de manera indisociable amb altres béns.
El subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals s’hagi acordat en el moment de subscriure el contracte de venda i que no es puguin lliurar abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l’empresari no pugui controlar.
Els contractes en els quals el consumidor i usuari hagi sol·licitat específicament a l’empresari que el visiti per efectuar operacions de reparació o manteniment urgent; si, en aquesta visita, l’empresari presta serveis addicionals als sol·licitats específicament pel consumidor o subministra béns diferents de les peces de recanvi utilitzades necessàriament per efectuar les operacions de manteniment o reparació, el dret de desistiment s’ha d’aplicar als serveis o béns addicionals esmentats.
El subministrament de gravacions sonores o de vídeo precintades o de programes informàtics precintats que el consumidor i usuari hagi desprecintat després del lliurament.
El subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, amb l’excepció dels contractes de subscripció per al subministrament d’aquestes publicacions.
Els contractes subscrits mitjançant subhastes públiques.
El subministrament de serveis d’allotjament per a fins diferents dels de servir d’habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o serveis relacionats amb activitats d’esbarjo, si els contractes preveuen una data o un període d’execució específics.
El subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material quan l’execució hagi començat amb el consentiment previ exprés del consumidor i usuari amb el coneixement per part seva que en conseqüència perd el seu dret de desistiment.

Quan hi hagi un dret de desistiment, s’ha d’informar de les condicions, el termini i els procediments per exercir aquest dret, així com el model de formulari de desistiment.

Quan escaigui, la indicació que el consumidor i usuari ha d’assumir el cost de la devolució dels béns en cas de desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu, el cost de la devolució d’aquests.

Aquesta informació es pot proporcionar a través del model de document d’informació al consumidor i usuari sobre el desistiment model A”. L’empresari haurà complert els requisits d’informació, quan hagi proporcionat aquesta informació correctament emplenada.

Termini per a l’exercici del dret de desistiment.

El termini de desistiment conclou al cap de 14 dies naturals comptats a partir de:

  1. En el cas dels contractes de serveis, del dia de la formalització del contracte.
  2. En el cas dels contractes de venda, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material dels béns sol·licitats, o bé:
  • En cas de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari a la mateixa comanda i lliurats per separat, del dia que aquest o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim dels béns.
  • En cas de lliurament d’un bé compost per múltiples components o peces, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim component o peça.
  • En cas de contractes per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material del primer d’aquests béns.

Si l’empresari no ha facilitat al consumidor i usuari la informació sobre el dret de desistiment, el període de desistiment finalitza dotze mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial.

Si l’empresari ha facilitat al consumidor i usuari la informació dins del termini de dotze mesos a partir de la data en la persona consumidora podia exercir el seu dret de desistiment, el termini de desistiment expira al cap de 14 dies naturals de la data en què el consumidor i usuari rebi la informació.

En relació a la garantia i el servei post-venda

Cal fer un recordatori de l’existència d’una garantia legal de conformitat per als béns.

Quan escaigui, cal informar de l’existència d’assistència postvenda al consumidor i usuari, serveis postvenda i garanties comercials, així com les seves condicions.

L’article 222-2.i) del Codi de Consum de Catalunya obliga a informar expressament el sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat, fent constar expressament que en aquest cas les despeses de devolució són a càrrec de l’empresari o empresària.

En relació als codis de conducta i la gestió de les reclamacions

Cal informar de l’existència de codis de conducta pertinents i la manera d’aconseguir-ne exemplars, si s’escau.

A aquest efecte, s’entén per codi de conducta l’acord o el conjunt de normes no imposades per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir el codi en relació amb una o més pràctiques comercials o sectors econòmics.

Cal informar quan escaigui, la possibilitat de recórrer a un mecanisme extrajudicial de reclamació i rescabalament al qual estigui subjecte l’empresari i els mètodes per tenir-hi accés.

L’article 32  de la LSSI estableix que el prestador i el destinatari de serveis de la societat de la informació poden sotmetre els seus conflictes als arbitratges que preveu la legislació d’arbitratge i de defensa dels consumidors i usuaris, i als procediments de resolució extrajudicial de conflictes que s’instaurin per mitjà de codis de conducta o altres instruments d’autoregulació.

En els procediments de resolució extrajudicial de conflictes a què fa referència l’apartat anterior, es pot fer ús de mitjans electrònics, en els termes que estableixi la seva normativa específica.

Confianza-en-linea-logo INCEl Reial Decret 1163/2005, de 30 de setembre, pel qual es regula el distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, així com els requisits i el procediment de concessió, regula el distintiu públic de confiança en línea que s’aplica a a les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors que adoptin codis de conducta destinats a regular les relacions entre prestadors de serveis de la societat de la informació i els consumidors i usuaris, quan l’adhesió a aquests codis concedeixi el dret a l’ús i administració del «distintiu públic de confiança en línia».

L’adopció d’aquests codis de conducta implica una millora significativa en la protecció dels drets de les persones consumidores, perquè un codi de conducta, a més de respectar la legalitat vigent han d’ incloure, com a mínim, amb suficient grau de precisió:

  1. Les garanties concretes que ofereixen als consumidors i usuaris que millorin o incrementin les reconegudes per l’ordenament jurídic.
  2. Un sistema de resolució extrajudicial de conflictes.
  3. Els compromisos específics que assumeixen els prestadors de serveis adherits en relació amb els problemes concrets plantejats als consumidors i usuaris del sector, identificats segons la informació dels promotors del codi i la que, a aquest efecte, els facilitin les associacions de consumidors i les administracions públiques sobre les reclamacions presentades pels consumidors i usuaris.
  4. L’àmbit de les activitats del prestador de serveis sotmeses al codi, que, almenys, englobarà alguna de les següents àrees: les comunicacions comercials o la informació precontractual, la contractació i els procediments de solució de queixes o reclamacions, quan aquests siguin diferents de la mediació i l’arbitratge.

Aquests codis de conducta han de preveure la possibilitat d’adhesió al codi de prestadors de serveis que no siguin membres de l’entitat promotora, sempre que l’activitat desenvolupada per aquests estigui inclosa en l’àmbit del codi.

Fer “clic” i comprar. Requisits formals que s’han de complir en els contractes a distància

Per tal d’evitar la suplantació de la identitat de les parts, l’empresari/a ha d’adoptar les mesures adequades i eficaces que li permetin identificar inequívocament el consumidor i usuari amb el qual subscriu el contracte.

mòbilL’article 24.1 de la LSSI, estableix que la prova de la formalització d’un contracte per via electrònica i la de les obligacions que hi tenen el seu origen s’ha de subjectar a les regles generals de l’ordenament jurídic. Quan els contractes formalitzats per via electrònica estiguin signats electrònicament cal atenir-se al que estableix l’article 3 de la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.

Si un contracte a distància que s’ha de subscriure per mitjans electrònics implica obligacions de pagament per al consumidor i usuari, l’empresari l’ha d’assabentar d’una manera clara i destacada, i justament abans que efectuï la comanda, de la informació precontractual que hem comentat abans.

L’empresari ha de vetllar perquè el consumidor i usuari, quan efectuï la comanda, confirmi expressament que és conscient que aquesta implica una obligació de pagament. Si la realització d’una comanda es fa activant un botó o una funció similar, el botó o la funció similar s’han d’etiquetar, de manera que sigui fàcilment llegible, únicament amb l’expressió «comanda amb obligació de pagament» o una formulació anàloga no ambigua que indiqui que la realització de la comanda implica l’obligació de pagar a l’empresari. En cas contrari, el consumidor i usuari no queda obligat pel contracte o comanda.

L’empresari ha de facilitar al consumidor i usuari la confirmació del contracte subscrit en un suport durador i en un termini raonable després de la formalització del contracte a distància, al més tard en el moment de lliurament dels béns o abans de l’inici de l’execució del servei. Aquesta confirmació ha d’incloure:

Tota la informació precontractual, excepte si l’empresari ja ha facilitat la informació al consumidor i usuari en un suport durador abans de la formalització del contracte a distància, i

Quan escaigui, la confirmació del consentiment previ exprés del consumidor i usuari i del coneixement per part seva de la pèrdua del dret de desistiment.

Llevat que les parts hagin acordat una altra cosa, l’empresari ha d’executar la comanda sense cap demora indeguda i al més tard en el termini de 30 dies naturals a partir de la formalització del contracte.

En cas que l’empresari no executi el contracte perquè el bé o servei contractat no estigui disponible, s’ha d’informar el consumidor i usuari d’aquesta manca de disponibilitat i ha de poder recuperar sense cap demora indeguda les sumes que hagi abonat en virtut d’aquest.

En cas de retard injustificat per part de l’empresari respecte a la devolució de les sumes abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de l’import degut, sense perjudici del seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.

A més de tot el que s’ha dit fins aquí, l’article 28 de la LSSI estableix el següent:

L’oferent està obligat a confirmar la recepció de l’acceptació al qui la va fer per algun dels mitjans següents:

  1. La tramesa d’un justificant de recepció per correu electrònic o un altre mitjà de comunicació electrònica equivalent a l’adreça que l’acceptant hagi assenyalat, en el termini de les vint-i-quatre hores següents a la recepció de l’acceptació, o
  2. La confirmació, per un mitjà equivalent a l’utilitzat en el procediment de contractació, de l’acceptació rebuda, tan aviat com l’acceptant hagi completat el procediment, sempre que la confirmació pugui ser arxivada pel seu destinatari.

En els casos en què l’obligació de confirmació correspongui a un destinatari de serveis, el prestador ha de facilitar el compliment de l’obligació, i posar a disposició del destinatari algun dels mitjans indicats en aquest apartat.

Aquesta obligació és exigible tant si la confirmació s’ha d’adreçar al mateix prestador com a un altre destinatari.

S’entén que s’ha rebut l’acceptació i la seva confirmació quan les parts a les quals s’adrecin en puguin tenir constància.

En el cas que la recepció de l’acceptació es confirmi mitjançant un justificant de recepció, es presumeix que el destinatari en pot tenir l’esmentada constància des del moment en què hagi estat emmagatzemat al servidor en el qual hi hagi donat d’alta el seu compte de correu electrònic, o al dispositiu utilitzat per rebre comunicacions.

No és necessari confirmar la recepció de l’acceptació d’una oferta quan:

  1. Els dos contractants ho acordin i cap d’ells tingui la consideració de consumidor, o
  2. El contracte s’hagi formalitzat exclusivament mitjançant intercanvi de correu electrònic o un altre tipus de comunicació electrònica equivalent, quan aquests mitjans no siguin utilitzats amb el propòsit exclusiu d’eludir el compliment d’aquesta obligació.

Com podem tornar el producte?

Doncs si ens ho hem repensat i volem tornar el producte, exercint el nostre dret de desistiment, abans que venci el termini dels 14 dies, ho hem de comunicar a l’empresa.

Per determinar l’observança del termini per desistir s’ha de tenir en compte la data d’expedició de la declaració de desistiment.

Per fer-ho podem utilitzar el model de formulari de desistiment “model B” del TRLGDCU; o bé fer un altre tipus de declaració inequívoca en la qual assenyali la seva decisió de desistir del contracte.

L’empresari pot oferir al consumidor i usuari, a més de les possibilitats d’enviar el formulari previst al TRLGDCU, l’opció d’emplenar i enviar electrònicament qualsevol altra declaració inequívoca a través del lloc web de l’empresari. En aquests casos, l’empresari ha de comunicar sense demora al consumidor i usuari en un suport durador el justificant de recepció del desistiment esmentat.

La càrrega de la prova de l’exercici del dret de desistiment ha de recaure en el consumidor i usuari.

L’exercici del dret de desistiment extingeix les obligacions de les parts d’executar el contracte a distància o subscrit fora de l’establiment, o de formalitzar el contracte, quan el consumidor i usuari hagi fet una oferta.

Què ha de fer l’empresari si volem tornar el producte?

Devolució dels diners

teclat internetL’empresari ha de reemborsar tots els pagament rebuts del consumidor i usuari, inclosos, si s’escau, els costos de lliurament, sense demores indegudes i, en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què hagi estat informat de la decisió de desistiment del contracte del consumidor i usuari.

En cas de retard injustificat per part de l’empresari respecte a la devolució de les sumes abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de l’import degut, sense perjudici al seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.

Ara bé,  en cas que el consumidor i usuari hagi seleccionat expressament una modalitat de lliurament diferent de la modalitat menys costosa de lliurament ordinari, l’empresari no està obligat a reemborsar els costos addicionals que se’n derivin.

El consumidor i usuari no ha d’assumir cap cost per:

El subministrament, en la seva totalitat o en part, de contingut digital que no es presti en un suport material, quan:

  • El consumidor i usuari no hagi donat expressament el seu consentiment previ a l’execució abans que finalitzi el període de 14 dies naturals.
  • El consumidor i usuari no és conscient que renuncia al seu dret de desistiment quan dóna el seu consentiment; o bé
  • L’empresari no hagi donat la confirmació del contracte un cop formalitzat.

El producte

Excepte en el cas que l’empresari s’hagi ofert a recollir ell mateix els béns, en els contractes de venda, l’empresari pot retenir el reemborsament fins que hagi rebut els béns, o fins que el consumidor i usuari hagi presentat una prova de la devolució dels béns, segons la condició que es compleixi primer.

Si l’empresa no s’ha ofert a recollir el producte, el consumidor i usuari serà qui haurà de tornar o lliurar-lo a l’empresari, o a una persona autoritzada per l’empresari a rebre’ls, sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment del contracte a l’empresari.

Es considera complert el termini si el consumidor i usuari efectua la devolució dels béns abans que hagi conclòs el termini de 14 dies naturals.

El consumidor i usuari només ha de suportar els costos directes de devolució dels béns, excepte si l’empresari ha acceptat assumir-los o no l’ha informat que li correspon assumir aquests costos.

El consumidor i usuari només és responsable de la disminució de valor dels béns resultant d’una manipulació d’aquests diferent de la necessària per establir-ne la naturalesa, les característiques o el funcionament.

Un cas especial, els contractes a distància per al subministrament d’aigua, gas, electricitat

Als contractes per al subministrament d’aigua, gas, electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, calefacció mitjançant sistemes urbans i contingut digital que no es presti en un suport material, també els hi són aplicables les obligacions en relació a la informació precontractual i contractual.

En cas que un consumidor i usuari vulgui que la prestació de serveis o el subministrament d’aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades– o de calefacció mitjançant sistemes urbans s’iniciï durant el termini de desistiment, l’empresari ha d’exigir que el consumidor i usuari presenti una sol·licitud expressa en aquest sentit. El dret de desistiment conclou als 14 dies naturals del dia en què se subscrigui el contracte.

A l’exercir el dret de desistiment en els contractes en els quals el subministrament ja s’estava efectuant prèviament a la contractació del servei, llevat que expressament s’indiqui el contrari, s’entén l’interès del consumidor a continuar amb el subministrament del servei, i l’ha de tornar a subministrar el seu subministrador anterior. Per contra, si prèviament a la contractació del servei no s’estava efectuant el subministrament, la sol·licitud de desistiment suposa la baixa del servei.

Quan un consumidor i usuari exerceixi el dret de desistiment, ha d’abonar a l’empresari un import proporcional a la part ja prestada del servei en el moment en què hagi informat l’empresari de l’exercici del dret de desistiment, en relació amb l’objecte total del contracte. L’import proporcional que ha d’abonar a l’empresari es calcula sobre la base del preu total acordat en el contracte. En cas que el preu total sigui excessiu, l’import proporcional s’ha de calcular sobre la base del valor de mercat de la part ja prestada del servei.

El consumidor i usuari no ha d’assumir cap cost, durant el període de desistiment, quan:

  • L’empresari no hagi facilitat informació establerta legalment
  • El consumidor i usuari no hagi sol·licitat expressament que la prestació del servei s’iniciï durant el termini de desistiment.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les fotografies d’aquest article no són propietat de l’autor i s’han obtingut del portal http://www.morguefile.com i tenen una llicència morgueFile que podeu consultar en aquest enllaç extern: http://morguefile.com/license/morguefile.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 24 Novembre 2014, in COMPRA ON LINE, DRETS PERSONES CONSUMIDORES and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 2 comentaris.

%d bloggers like this: