En quina situació es troben els drets de les persones consumidores aquest 2016?

En el portal de l’Agència Catalana del Consum, trobareu un enllaç que us portarà a una pàgina on hi ha el recull de la informació estadística més significativa de les principals àrees d’actuació d’aquest organisme públic.

Les últimes dades que hi ha de moment són les  que es van publicar l’onze de març del 2015 en relació a dades de l’exercici 2014, però avui, 14 de març de 2016,  s’han publicat les dades corresponents a l’exercici 2015 i les podeu consultar en el següent enllaç.

tancament funnydent

Funnydent. Una de les clíniques que va tancar després d’haver cobrat per anticipat els serveis

Segons informa l’ACC en la seva nota de premsa , durant l’exercici 2015 es van resoldre 7.756 casos per via de la mediació, una xifra que representa un 9,94% més que al 2014 i 3.234 arbitratges, una xifra considerablement inferior al 2014, amb 29.972 laudes resolts. Aquest descens s’explica pel procés de tramitació de les reclamacions de Catalunya Caixa dut a terme durant 2013 i 2014 per la Junta Arbitral de Consum, però  el nombre de laudes de 2015 doblen la xifra dels dictats al 2012 (1.430) i al 2011 (1.672 laudes).

Pel que fa a les reclamacions, l’Agència Catalana de consum ha rebut 16.093 reclamacions, un 56,49% menys que al 2014. Aquesta davallada s’explica principalment per la gran disminució de les reclamacions en el sector financer, que correspon a la finalització del procés de tramitació de les reclamacions dels afectats per les preferents i deute subordinat de Catalunya Caixa.

Pel que fa a les denúncies, durant l’exercici 2015,  els ciutadans i les ciutadanes van presentar 2.023 denúncies davant l’ACC, un 32,21% menys que al 2014. El sector de béns i productes de consum ha estat el que ha acumulat més denúncies, un 36,7% del total, seguit de béns de consum/productes (com vehicles, camionetes i furgonetes de segona mà, electrodomèstics, material informàtic, smartphones…), amb el 26,7%, serveis de telecomunicacions i internet (11,7%), serveis d’electricitat, gas i agua (8,1%), transport (6,7%), serveis financers (5,4%), i aliments (amb el 4,7% de les denúncies).

Durant 2015, les actuacions inspecció i control de mercat de l’ACC han derivat en 416 expedients resolts amb sanció (un 16,53% més que al 2014).

Dit això, i un cop  constatats els augments i les disminucions de percentatges en relació a l’exercici 2014,  farem un anàlisi de les dades de l’exercici 2014 per analitzar el comportament de les persones consumidores en relació al comportament i a l’ètica empresarial.

ACTUACIONS 2014 2013
Consultes 48.981 51.866
Reclamacions 36.956 44.298
Mediacions resoltes 7.055 3.599
Laudes emesos 29.972 11.771
Reclamacions transfrontereres 1.174 1.269
Denúncies 2.984 3.655
Actuacions inspectores 20.063 15.811
Alertes 3.151 3.098
Sancions 357 437
Assistents a activitats formatives 20.817 23.651

Una de les primeres coses que cal destacar és que les persones consumidores van presentar, durant l’exercici 2014, 36.956 reclamacions contra empreses, mentre que només van presentar 2.984 denúncies (durant l’any  2015, 19.327 reclamacions davant de 2.023 denúncies).

També cal destacar, que malgrat les 2.984 denúncies interposades i les 20.063 actuacions inspectores realitzades, només es van imposar 357 sancions, mentre que es van resoldre 7.055 mediacions i 29.972 arbitratges. Però cal tenir també en compte, que no és el mateix inspeccionar les empreses per supervisar la seva adequació a la normativa de consum, que investigar casos concrets, davant de les denúncies presentades per les persones consumidores, on es podrien veure pràctiques empresarials que no es poden detectar en inspeccions rutinàries.

La primera conclusió que en podem extreure d’aquestes dades, és que les persones consumidores busquen en els serveis públics de consum, la solució a les seves problemàtiques concretes i per això reclamen i no denuncien.

Es prioritza doncs, per part de les persones consumidores, la resolució del cas particular, davant de la protecció dels interessos generals.

Opening. Una de les empreses que va tancar i va deixar a les persones consumidores sense els serveis pagats

Opening. Una de les empreses que va tancar i va deixar a les persones consumidores sense els serveis pagats

Ja vàrem explicar les diferències entre reclamar i denunciar en un altre article d’aquest mateix blog, però recordem ara que d’acord amb el Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, reclamar és la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis com d’un organisme habilitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum, en la qual sol·licita obtenir la reparació d’un dany, l’anul·lació d’una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.

Mentre que la denúncia és la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement de l’Administració o d’un col·legi professional uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que les administracions públiques o els col·legis professionals competents, si escau, els investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.

Recordem també que l’article  311-5 del Codi de Consum de Catalunya estableix que:

“1. Les persones consumidores tenen el dret i el deure de cooperar, de manera individual o per mitjà de les organitzacions que les representen, amb les administracions públiques encarregades de vetllar pel compliment de la legislació en matèria de protecció de les persones consumidores.

  1. El mitjà de cooperació és la denúncia o qualsevol altre admès en dret per a la protecció de les persones consumidores”.

Pel que la millora de la protecció dels nostres drets com a persones consumidores, en general, passa també per la denúncia i no només per la reclamació.

Una segona conclusió és que l’Agència Catalana del Consum realitza tant actuacions per resoldre les reclamacions (29.972 arbitratges i 7.055 mediacions) com actuacions de control de la disciplina del mercat (20.063 inspeccions i 2.984 denúncies).

Si analitzem el tipus d’infraccions detectades veiem el següent:

TIPUS D’INFRACCIÓ NOMBRE QUANTIA %
Pràctiques comercials deslleials 39 4.105.701 € 62,30%
Clàusules i pràctiques abusives. 54 724.565 € 10,99%
Per alteració, adulteració, frau o engany. 43 579.900 € 8,80%
Negativa o resistència a subministrar dades. 59 382.553 € 5,80%
En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o prestació de servei. 232 367.400 € 5,58%
En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 65 238.754 € 3,62%
Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis. 11 130.901 € 1,99%
Vulneració dels drets lingüístics 57 51.350 € 0,78%
Incompliment d’obligacions d’atenció als consumidors. 2 9.000 € 0,14%
Total 562 6.590.124 € 100%

Pel que l’import de les sancions més elevat, se l’emporten les infraccions comeses per les empreses, per aplicar pràctiques deslleials amb les persones consumidores.

El paper de la  persona consumidora en relació a l’ètica empresarial

Com hem vist, l’administració de consum realitza actualment una bona actuació protectora de les persones consumidores, d’acord amb el marc legal de la defensa de les persones consumidores, però també realitza una bona funció en l’àmbit de la resolució de conflictes.

El que cal veure avui, és quin paper juguem tots i totes, com a persones consumidores, en el tarannà de les empreses del futur, pel que fa a la protecció dels nostres drets.

Les administracions de consum catalanes tenen tres mandats legals.

  • El de controlar el sector empresarial

Per una banda, l’article 112-5 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que:

“Les administracions públiques catalanes han de vetllar per garantir el compliment efectiu dels drets que aquesta llei reconeix a les persones consumidores” i en el seu article 311-1.2 estableix que “Els poders públics a què fa referència l’apartat 1, en cas d’un incompliment de la legislació que posi en perill de qualsevol manera els drets o interessos de les persones consumidores, han d’adoptar les mesures que estableixen aquesta llei i la resta de l’ordenament jurídic”.

També a nivell estatal, l’article 46 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries estableix que:

“ 1. Les administracions públiques competents, en l’ús de la seva potestat sancionadora, han de sancionar les conductes tipificades com a infracció en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, sense perjudici de les responsabilitats civils, penals o d’un altre ordre que puguin concórrer”.

  • El de promoure la resolució extrajudicial dels conflictes entre persones consumidores i empreses

L’article  125-1.2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que:

“La Generalitat ha de fomentar els procediments voluntaris de resolució de conflictes” i en el seu article  127-12 estableix que “La Generalitat ha de fomentar la col·laboració amb les organitzacions de persones consumidores i els agents socioeconòmics, i també entre aquests, per mitjà de les actuacions següents, entre d’altres: a) Fomentar l’arbitratge de consum. c) Fomentar el desenvolupament de símbols de qualitat empresarial. d) Impulsar l’autoregulació dels sectors empresarials per mitjà de la promoció de codis de conducta i d’altres mecanismes que es puguin constituir amb aquestes finalitats”.

També en el seu article  131-1 es diu que:

“Foment dels sistemes voluntaris de resolució de conflictes

  1. Les administracions públiques de Catalunya han d’impulsar, en col·laboració amb les organitzacions de persones consumidores, la disponibilitat per a les persones consumidores i per als empresaris de sistemes operatius de resolució voluntària de conflictes i de reclamacions en matèria de consum.
  2. Les administracions públiques de Catalunya, en l’àmbit de llurs competències, han d’exercir les funcions de foment, gestió i desenvolupament de la mediació i de l’arbitratge de consum que la legislació els atribueixi”.

A més, cal afegir que l’article  133-4.4 del Codi de consum estableix que:

“ La Generalitat ha de considerar l’adhesió a l’arbitratge de consum com a mèrit objectiu en la valoració de premis a la qualitat que tingui establerts o pugui crear. Les administracions públiques catalanes han de tenir en compte l’adhesió a l’arbitratge de consum en l’atorgament d’ajuts i subvencions a les empreses i els establiments que ofereixin béns o serveis a les persones consumidores”.

Pel que l’arbitratge implica ajuts públics per a les empreses i d’acord amb l’article 133-5.1 del codi de Consum, el distintiu que acredita l’adhesió a l’arbitratge de consum és un distintiu de qualitat.

Altres avantatges de sotmetre’s a l’arbitratge són, pe exemple, que l’article 333-2 del codi de Consum estableix que per a determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, s’han de tenir en compte les circumstàncies agreujants, atenuants i mixtes i són circumstàncies atenuants, d’acord amb l’apartat tercer d’aquest article:

a) La reparació o esmena total o parcial de manera diligent de les irregularitats o els perjudicis que han originat la incoació del procediment.

b) La submissió dels fets a l’arbitratge de consum.

  • El de promoure la formació de les persones consumidores i exigir la seva diligència

Si el primer mandat és el de controlar les empreses, el segon el de fomentar la resolució voluntària dels conflictes entre les parts, el tercer és el d’exigir la diligència de les persones consumidores en les seves relacions de consum.

Fixem-nos que l’últim paràgraf de l’article 311-5.2 estableix que “En les sancions es te en compte la responsabilitat del consumidor i la conducta de l’empresa”.

Per tant, no nomes importa la conducta de l’empresa, sinó també la conducta de la persona consumidora i això ens porta a recordar la definició de persona consumidora mitjana, que es defineix en l’article  111-2.b) del codi de Consum:

“Persona consumidora mitjana: persona consumidora que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum, en funció dels factors socials, culturals i lingüístics”.

Bankia

Preferents i Accions. Mala praxi bancària.

Per tant, a les persones consumidores se’ns tutela per part dels poders públics, però això no vol dir que no hàgim de fer un esforç per ser persones consumidores curoses en les nostres relacions amb les empreses.

Per poder-ho ser, ens cal informació i formació i per això les administracions de consum han de:

Vetllar perquè els mitjans de comunicació social de Catalunya s’ocupin de la informació i l’educació de les persones consumidores, i també de la creació i el desenvolupament de programes i espais dedicats al consum i a la difusió de les activitats de les organitzacions de persones consumidores.

L’Administració de la Generalitat ha de dur a terme i fomentar campanyes informatives i activitats de difusió amb l’objectiu que les persones consumidores coneguin llurs drets. Aquestes campanyes i activitats s’han d’acomplir a través dels mitjans més adequats en cada cas. Especialment, s’ha d’impulsar i fomentar la difusió de:

  • La informació i la prevenció en l’ús dels béns i serveis del mercat, si poden comportar un risc per a la salut i la seguretat de les persones.
  • La informació sobre l’ús de nous béns i serveis que apareguin en el mercat i que puguin afectar els interessos econòmics de les persones consumidores.
  • Les noves normatives que s’aprovin que afectin els drets i deures de les persones consumidores.
  • Les polítiques informatives, formatives i educatives que fomentin el consum responsable, reflexiu, solidari i sostenible dels béns i serveis, i també en el marc del cooperativisme de consum.

Així doncs, la persona consumidora té dret a l’educació en matèria de consum, que té els objectius següents:

  • Contribuir a la formació integral de la persona, atenent el desenvolupament de la consciència individual i col·lectiva dels infants i els joves en els hàbits del consum responsable, crític i actiu, cercant la informació, la reflexió, la solidaritat i la sostenibilitat en el consum de béns i serveis.
  • El desenvolupament de la capacitat d’exercir una elecció lliure, racional, crítica i saludable dels béns i serveis oferts, i també de fer-ne un ús correcte i responsable.
  • El coneixement dels seus drets i deures, i de la manera d’exercir els drets amb responsabilitat.

Per aquest motiu l’ACC informa en la seva nota de premsa que la formació ha estat una altra de les prioritats de l’Agència al 2015, que s’ha orientat d’una banda a les escoles i d’una altra als agents econòmics. Pel que fa a les escoles, el curs 2014-2015, un total de 23.561 alumnes han passat pels tallers programats per l’Escola del Consum de Catalunya.  

Ètica empresarial i persones consumidores

Com hem vist abans, l’import de les sancions més elevat, se l’emporten les infraccions comeses per les empreses, per aplicar pràctiques deslleials amb les persones consumidores.

Què són les pràctiques deslleials?

Aquestes pràctiques es defineixen a la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial i es classifiquen en:

Article 20: Practiques enganyoses per confusió per als consumidors
Article 21: Pràctiques enganyoses sobre codis de conducta o altres distintius de qualitat
Article 22: Pràctiques esquer i pràctiques promocionals enganyoses
Article 23: Pràctiques enganyoses sobre la naturalesa i les propietats dels béns o serveis, la seva disponibilitat i els serveis postvenda
Article 24: Pràctiques de venda piramidal
Article 25: Pràctiques enganyoses per confusió
Article 26: Pràctiques comercials encobertes
Article 27: Altres pràctiques enganyoses
Article 28: Pràctiques agressives per coacció
Article 29: Pràctiques agressives per persecució
Article 30: Pràctiques agressives en relació amb els menors
Article 31: Altres pràctiques agressives

El Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries estableix en el seu article 19 que:

“Els legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris han de ser respectats en els termes establerts en aquesta norma, i cal aplicar-hi, a més, el que preveuen les normes civils, mercantils i les altres normes comunitàries, estatals i autonòmiques que hi resultin d’aplicació” i també estableix que “… per a la protecció dels legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris, les pràctiques comercials dels empresaris dirigides a ells estan subjectes al que disposen aquesta Llei, la Llei de competència deslleial i la Llei d’ordenació del comerç al detall”.

Per tant, les empreses tenen un control públic pel que fa a la seva conducta enfront de les persones consumidores si bé, la tendència actual és la de fomentar l’autoresponsabilitat empresarial mitjançant els codis de conducta.

Els codis de conducta

L’article 311-2 del Codi de Consum estableix:

“1. L’Administració de consum ha de fomentar l’adopció de codis de conducta com a instrument d’autoregulació i coregulació per a millorar la defensa de les persones consumidores i la disciplina del mercat i ha de promoure que aquests codis s’adeqüin als principis del consum responsable.

  1. Els codis poden ésser elaborats per representants de les organitzacions de persones consumidores, empresarials i professionals més representatives dels sectors afectats i l’Administració de consum.
  2. L’Administració de consum pot crear i atorgar, si escau, distintius de qualitat i determinar per reglament els compromisos i les obligacions que han d’assumir les entitats que s’hi adhereixin i el règim d’atorgament, retirada i publicitat d’aquests distintius. Aquests distintius de qualitat es poden vincular, si escau, amb l’adopció d’un codi de conducta”.

També a la  normativa estatal, trobem que a l’article 37 de la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial s’estableix que:

“Article 37. Foment dels codis de conducta.

  1. Les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors poden elaborar, perquè siguin assumits voluntàriament pels empresaris o professionals, codis de conducta relatius a les pràctiques comercials amb els consumidors, amb la finalitat d’elevar el nivell de protecció dels consumidors i garantint en la seva elaboració la participació de les organitzacions de consumidors.
  2. Els codis de conducta han de respectar la normativa de defensa de la competència i se’ls ha de donar una publicitat suficient per al seu bon coneixement per part dels destinataris.
  3. Les administracions públiques han de promoure la participació de les organitzacions empresarials i professionals en l’elaboració a escala comunitària de codis de conducta amb aquesta mateixa finalitat.
  4. Els sistemes d’autoregulació s’han de dotar d’òrgans independents de control per assegurar el compliment eficaç dels compromisos assumits per les empreses adherides. Els seus codis de conducta poden incloure, entre d’altres, mesures individuals o col·lectives d’autocontrol previ dels continguts publicitaris, i han d’establir sistemes eficaços de resolució extrajudicial de reclamacions que compleixin els requisits establerts a la normativa comunitària i, com a tals, siguin notificats a la Comissió Europea, d’acord amb el que preveu la Resolució del Consell de 25 de maig de 2000, relativa a la xarxa comunitària d’òrgans nacionals de solució extrajudicial de litigis en matèria de consum o qualsevol disposició equivalent.
  5. El recurs als òrgans de control dels codis de conducta en cap cas no suposa la renúncia a les accions judicials previstes a l’article 32”.

Quins avantatges té sotmetre’s a un codi de conducta per part d’una empresa?

És crea una nova esfera de control aliena, en part, a les administracions públiques, que són els òrgans independents de control per assegurar el compliment eficaç dels compromisos assumits per les empreses adherides mitjançant la resolució extrajudicial del conflictes, que dóna marge de maniobra a l’empresa per tal d’evitar sancions i processos judicials.

Alguns exemples d’aquets codis de conducta amb les persones consumidores:

Distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic

confianza-on-line-selloAquest distintiu es regula a l’article 2 del Reial Decret 1163/2005, de 30 de setembre, pel qual es regula el distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, així com els requisits i el procediment de concessió.

Aquest distintiu implica que les empreses que el mostrin, han de respectar la legalitat vigent i incloure, com a mínim, amb suficient grau de precisió: a) Les garanties concretes que ofereixen als consumidors i usuaris que millorin o incrementin les reconegudes per l’ordenament jurídic. b) Un sistema de resolució extrajudicial de conflictes c) Els compromisos específics que assumeixen els prestadors de serveis adherits en relació amb els problemes concrets plantejats als consumidors i usuaris del sector, identificats segons la informació dels promotors del codi i la que, a l’efecte, els facilitin les associacions de consumidors i les administracions públiques sobre les reclamacions presentades pels consumidors i usuaris. d) L’àmbit de les activitats del prestador de serveis sotmeses al codi, que, almenys, ha d’englobar alguna de les àrees següents: les comunicacions comercials o la informació precontractual, la contractació i els procediments de solució de queixes o reclamacions, quan aquests siguin diferents dels sistemes de resolució extrajudicial de conflictes a què es refereix l’article 7. 3. Aquests codis de conducta han de preveure la possibilitat d’adhesió al codi de prestadors de serveis que no siguin membres de l’entitat promotora, sempre que l’activitat desenvolupada per aquests estigui inclosa en l’àmbit del codi.

A més, l’article 8 d’aquest Reial Decret estableix que els codis de conducta han d’incloure procediments d’avaluació independents per comprovar el compliment de les obligacions assumides pels prestadors de serveis adherits, i establir un règim sancionador adequat, eficaç i dissuasiu.

El procediment d’avaluació que es prevegi, que es pot realitzar íntegrament per mitjans electrònics, ha de garantir: a) La independència i imparcialitat de l’òrgan responsable de l’avaluació i sanció. b) La senzillesa, accessibilitat i gratuïtat per a la presentació de queixes i reclamacions davant l’òrgan esmentat pels eventuals incompliments del codi de conducta i la celeritat en totes les fases del procediment. c) L’audiència del reclamat i el principi de contradicció. d) Una graduació de sancions que permeti ajustarles a la gravetat de l’incompliment.

Aquestes sancions han de ser dissuasives, i es pot establir, si s’escau, fer-ne publicitat o suspendre o expulsar l’adhesió al codi o a l’entitat promotora, en cas que es tracti de prestadors de serveis que hi estiguin integrats. e) La notificació al denunciant de la solució adoptada.

Les sancions que s’imposin als prestadors de serveis per incompliment dels codis de conducta s’han de notificar trimestralment a l’òrgan administratiu competent per a la concessió i retirada del distintiu. Quan aquestes sancions suposin l’expulsió de l’adhesió al codi o la suspensió dels seus drets, la notificació s’ha de realitzar en el termini dels cinc dies següents a l’adopció de la sanció.

El Codi de Bones Pràctiques per a la Reestructuració de les Deutes viable amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual

Aquest codi està regulat al Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos i d’acord amb l’article 5.2 d’aquesta norma, l’aplicació del Codi de Bones Pràctiques s’estendrà a les hipoteques constituïdes en Garantia de Préstecs o crèdits, quan es compleixin certes condicions i oferirà certs drets afegits per a les persones que compleixin aquests requisits.

Més informació al podcast de Mataró Ràdio ” En quina situació es troben els drets de les persones consumidores aquest 2016? “

Ir a descargar

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 14 Març 2016, in DRETS PERSONES CONSUMIDORES, FÒRUM and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: