La mediació no ha funcionat i ara què?

reclamacions electrodomesticsImaginem-nos que hem posat totes les nostres esperances en solucionar el conflicte mitjançant la mediació de consum però que no hem pogut arribar a cap acord, ja sigui perquè l’empresa no ha acceptat la mediació o bé perquè en el procés de mediació no s’ha pogut trobar una solució vàlida per ambdues parts.

En aquests casos, les persones consumidores reben un escrit de l’organisme habilitat de consum que ha fet la mediació, on se’ls comunica que s’ha de procedir a l’arxiu de l’expedient i és en aquests moments quan les persones consumidores es plantegen si han estat perdent el temps intentant la mediació i en el cas que considerin que tenen raó i que han resultat perjudicats pel conflicte, els hi sorgeix el dubte de si encara poden fer alguna cosa més per poder ser compensades.

Doncs bé, hem de dir que la mediació és un dels sistemes per intentar solucionar el conflicte, potser el primer i que de forma preferent s’ha d’intentar per solucionar el litigi de forma amistosa, però no és pas l’únic.

Així s’assenyala a l’article 131-2.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, quan diu que:

“La resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitza principalment per la mediació i l’arbitratge de consum, sens perjudici de les matèries o els sectors que tinguin sistemes públics extrajudicials de resolució de conflictes”.

Per tant, si la mediació no ha funcionat, ens quedaria intentar un arbitratge, encara que arribats a aquest punt, si no existeix adhesió al sistema arbitral que obligui a l’empresa a l’arbitratge, segurament serà una via que tampoc prosperarà.

Així doncs ens quedarà la denúncia administrativa de consum, la reclamació als serveis especialitzats del sector del litigi o bé podrem presentar la demanda davant dels tribunals.

En un altre article d’aquest bloc, ja vaig parlar sobre les diferències existents entre les reclamacions, les denúncies i les demandes judicials, pel que ara només recordaré que mitjançant la denúncia de consum també podem sol·licitar ser compensats per la infracció que l’empresa hagi pogut cometre i per altra banda, ens queda analitzar, si un cop s’ha fet la mediació de consum, encara es pot accedir als altres sistemes extrajudicials de reclamacions especialitzats de cada sector o un cop ja s’ha obtingut una negativa ja no hi podem fer res més.

Opció 1. Continuar el procediment amb una denúncia de consum i sol·licitar les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

reclamacio consum alimentsPel que fa a sol·licitar la compensació del perjudicis causats per la infracció de l’empresa, cal tenir en compte que la persona consumidora ja haurà presentat el seu full oficial de reclamacions a l’organisme habilitat per tal de fer la mediació, però ara ho haurà de tornar a fer especificant clarament que el que vol és denunciar, perquè la mediació no ha funcionat.

Aquesta duplicitat pot sorprendre a la persona consumidora però és necessari fer-ho pels motius que analitzarem a continuació.

L’article 11 del Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum estableix que un cop l’organisme habilitat competent de consum rebi el full de reclamacions pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte la petició de la persona consumidora o les que consideri adequades per a l’ interès general.

Això vol dir que per una part ha de tenir en compte què és el que vol que es faci la persona consumidora, si  una queixa, una reclamació o una denúncia, però per altra banda,  si estan en joc els interessos generals, l’organisme de consum pot actuar d’ofici i investigar els fets i si s’escau, obrir el corresponent procediment sancionador.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui, preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Per tant, l’administració pot d’ofici i sigui quina sigui la sol·licitud de la persona consumidora iniciar les actuacions oportunes per protegir els interessos generals, però només si la persona consumidora denuncia els fets explícitament, és pot iniciar el procediment sancionador per protegir els seus interessos particulars.

En aquests casos s’aplica el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, que en el seu article 17 estableix que per poder compensar a la persona consumidora:

  • És requisit per iniciar el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i l’existència de quantitats o de preus cobrats superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.
  • Són requisits per iniciar el procediment en matèria de reposició de la situació alterada i de rescabalament de danys i perjudicis en consum l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i un dany o perjudici causat a la persona consumidora com a conseqüència de la infracció.

En aquests casos, d’acord amb l’article 20.1 del Decret, si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió en els drets i interessos de la persona consumidora com a conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació, l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

En tot cas, cal fer la denúncia i sol·licitar explícitament que es vol que l’administració obligui a l’empresa  a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, a reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

Llavors, d’acord amb l’article 311-7.2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, l’administració de consum haurà de comunicar l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i els possibles efectes de la denúncia i la posició jurídica de la persona consumidora respecte a les presumptes infraccions. O sigui, si se la considera part interessada o no.

Hem perdut el temps fent la mediació si al final continuem amb la denúncia ?

No, perquè la mediació és un bon sistema i sol funcionar, però si l’empresa es resisteix i després d’esperar els 30 dies de la resposta a la nostra reclamació i els tres mesos del procés de mediació, ens podem trobar que han passat quatre o cinc mesos i que estiguem com al principi, però el codi de Consum ja preveu això i en el seu article 335-1.3 estableix que:

“… els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn en el moment en què l’Agència Catalana del Consum té coneixement, mitjançant la recepció de la comunicació corresponent, de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció”.

La persona consumidora pot mirar quin termini de prescripció tenen les infraccions que ella denúncia, perquè els terminis depenen de la classificació de la infracció.

a) En el cas de les infraccions lleus, en el termini de dos anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
b) En el supòsit d’infraccions greus, en el termini de tres anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
c) En el cas d’infraccions molt greus, en el termini de quatre anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.

Excepcionalment, si els fets són totalment desconeguts per manca de signes externs, el termini es comença a computar en el moment en què els fets es manifesten o són coneguts.

Però fins i tot si ha prescrit la infracció, però ja s’ha iniciat el procediment administratiu, aquest es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis, tal i com s’estableix a l’article 31.2 del Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, quan diu que:

“En cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis”.

Opció 2. Nova reclamació en un servei sectorial especialitzat d’atenció a les persones consumidores

BankiaSi la mediació que hem fet en un organisme habilitat de consum no ha funcionat, ho podem tornar a intentar en un altre servei d’atenció a les reclamacions especialitzat ?

En primer lloc hem de dir que si en el procediment de mediació s’arriba a un acord, encara que no sigui del tot satisfactori, ja no es pot tornar a intentar en cap altre servei de reclamacions, a no ser que ambdues parts i estiguin d’acord, però si no s’ha arribat a cap acord, no hi ha res que ens impedeix tornar-ho a provar amb un altre sistema de resolució extrajudicial de conflictes.

Recordem que l’article 1809 del codi civil Espanyol ens diu que la  transacció és un contracte pel qual les parts, donant, prometent o retenint cada una alguna cosa, eviten la provocació d’un plet o posen terme al que havia començat i l’article 1816 del mateix Codi Civil Espanyol estableix que la transacció té per a les parts autoritat de cosa jutjada i per tant ja no es podria tornar a plantejar aquesta qüestió davant dels tribunals de justícia, tal i com s’estableix a l’article 222 de la LEC i d’acord amb l’article  421 de la LEC, si el tribunal apreciés la litispendència d’un altre judici o l’existència de resolució ferma sobre un objecte idèntic, d’acord amb el que disposen els apartats 2 i 3 de l’article 222, ha de donar per finalitzada l’audiència i dictar, en el termini dels cinc dies següents, interlocutòria de sobreseïment.

Així s’estableix clarament, pels casos de la mediació de consum, a l’article 132-3 del Codi de Consum quan diu que:

“els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora”.

Però com dèiem abans, si no s’ha arribat a cap acord, si que es pot intentar un nou procés extrajudicial, però que en aquest cas, tindrà menys caràcter voluntari per part de les empreses que la mediació de consum.

Analitzem alguns casos:

Les telecomunicacions

Podeu obtenir més informació sobre aquest tipus de reclamacions en l’article d’aquest mateix blog que trobareu al següent enllaç, però pel que ara ens interessa tenim que la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix en el seu article 55 que:

“Article 55. Resolució de controvèrsies.

  1. Els usuaris finals que siguin persones físiques tenen dret a disposar d’un procediment extrajudicial, transparent, no discriminatori, senzill i gratuït per resoldre les seves controvèrsies amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, quan aquestes controvèrsies es refereixin als seus drets específics com a usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques reconeguts en aquesta Llei i la seva normativa de desplegament i d’acord amb el que recull la normativa comunitària (…)

Els operadors estan obligats a sotmetre’s al procediment, així com a complir la resolució que li posi fi. En qualsevol cas, el procediment que s’adopti ha d’establir el termini màxim en què cal notificar la resolució expressa, un cop transcorregut el qual es pot entendre com a desestimada la reclamació per silenci administratiu, sense perjudici que l’administració de telecomunicacions tingui l’obligació de resoldre la reclamació de manera expressa, d’acord amb el que estableix l’article 43 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú. La resolució que es dicti es pot impugnar davant de la jurisdicció contenciosa administrativa.

  1. El que estableix l’apartat anterior s’entén sense perjudici del dret dels usuaris finals a sotmetre les controvèrsies al coneixement de les juntes arbitrals de consum, d’acord amb la legislació vigent en la matèria. Si les juntes arbitrals de consum acorden tenir coneixement de la controvèrsia, no és possible acudir al procediment de l’apartat anterior”.

Així doncs, en aquest cas, queda clar que hi ha dos sistemes que s’exclouen, l’arbitratge i el procediment davant del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme i evidentment la via judicial, però no la mediació de consum.

A més, l’article 27.1 del Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques., estableix pel que fa a les controvèrsies entre operadors i usuaris finals que:

“Sense perjudici dels procediments de mediació o resolució de controvèrsies que, si s’escau, hagin establert els òrgans competents en matèria de consum de les comunitats autònomes, els abonats poden adreçar la seva reclamació a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació”.

Pel que queda clar que el procediment és independent de la mediació de consum del codi de Consum de Catalunya.

establiments de telefoniaPerò l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, que regula el funcionament d’aquestes reclamacions estableix en el seu article 4 que després de presentar la reclamació corresponent davant l’operador, en el termini d’un mes des del moment en què es tingui coneixement del fet que motiva la reclamació, pot presentar la sol·licitud que dóna inici al procediment si l’operador no respon  a la seva reclamació en el termini d’un mes comptat des de la seva recepció o en el supòsit que la resposta sigui insatisfactòria per a les seves pretensions.

Això coincideix amb la gestió de la mediació de consum que ja s’haurà intentat, però cal remarcar que aquí, enlloc d’un any per sol·licitar la mediació, ens està parlant d’un mes per reclamar a l’empresa.

A més, cal tenir en compte que el  termini màxim per presentar la sol·licitud és de tres mesos i que aquest termini es computa:

a) Des de la resposta de l’operador o la finalització del termini d’un mes per respondre, si l’usuari final opta per adreçar-se directament a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació –SETSI-.

b) Des de la notificació de la no-acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud d’arbitratge en el termini dels tres mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini d’un mes per respondre.

Per tant, malgrat que un cop finalitzada la mediació es podria presentar la sol·licitud davant de la SETSI, a la pràctica ja no hi ha temps per fer-ho, el que obliga a escollir la mediació, que hem de recordar que no és vinculant, o bé tramitar la reclamació a la SETSI. Només en el cas que es rebutgi la mediació d’entrada, aquesta pot ser una bona alternativa, perquè en aquest cas si que tindrem temps de tramitar la reclamació.

Una qüestió poc clara, al meu entendre, seria considerar que d’acord amb l’article 335-1.3 del Codi de Consum de Catalunya s’hagués interromput el principi de prescripció de les infraccions mentre s’intentava la mediació, però aquest article entenc que vincula els procediments que es segueixen davant de l’Agència Catalana del Consum però no davant de la SETSI.

En aquest sentit i per remarcar la importància de la resolució administrativa de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, hem de veure que l’article 9 que diu:

“1. La resolució, que ha de ser motivada, ha de decidir totes les qüestions plantejades pels interessats en el procediment i les altres que en derivin, aplicant els drets que es reconeixen als usuaris finals a la Llei general de telecomunicacions i la seva normativa de desplegament.

Entre altres aspectes, pot declarar els drets que corresponen a l’interessat, anul·lar factures, ordenar la devolució d’imports indegudament facturats i, en general, disposar totes les mesures que tendeixin a restituir l’interessat en els seus drets i interessos legítims.

En particular, la resolució pot:

a) Ordenar la tramitació immediata de la baixa i la restitució de l’usuari en la situació contractual anterior, amb el reintegrament de quantitats pels costos que pateixi l’usuari davant la restitució, quan s’apreciï que a un usuari se li hagi produït un alta indeguda en qualsevol servei.

b) Declarar la improcedència del cobrament de qualsevol quota per l’alta o la baixa de l’usuari, en cas que l’usuari contracti un servei i l’operador incompleixi el termini de connexió inicial, si l’usuari decideix donar-se’n de baixa.

c) Ordenar altres mesures que, respectant sempre el principi de proporcionalitat, permetin restituir els drets de l’usuari que hagin estat vulnerats.

El termini per resoldre i notificar la resolució és de sis mesos comptats des de la data en què hagi tingut entrada la sol·licitud en el Registre de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de notificar la resolució acordada als operadors i als usuaris finals en conflicte, així com als interessats. Els operadors han d’executar-la en els termes previstos a la mateixa resolució.

Les resolucions de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació exhaureixen la via administrativa i poden ser impugnades per la via contenciosa administrativa, conforme a la legislació reguladora de la jurisdicció esmentada.

El transport aeri

Un altre dels sector amb normativa pròpia són les reclamacions del sector aeri.

AvióEn un altre article d’aquest mateix blog, que podeu consultar al següent enllaç, ja vaig parlar de com tramitar les reclamacions d’aquest sector, però pel que ara ens interessa, direm que, com sempre el que cal fer primer, és  presentar la reclamació per escrit a la companyia aèria corresponent i esperar un temps prudencial a què la companyia aèria contesti a la seva reclamació (aviat el temps màxim per respondre serà de 2 mesos).

Només si no rebem o un cop rebuda la resposta de la companyia pensem que aquesta ha incomplert les seves obligacions establertes per la normativa, independentment de les accions legals que vulguem iniciar contra la companyia aèria, podem presentar una reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat aèria per informar d’aquest incompliment.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91. Reial Decret 184/2008, de 8 de febrer, pel qual s’aprova l’Estatut de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria.

Així mateix , l’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) 1107/2006 del Parlament Europeu i del Consell de 5 de juliol de 2006 sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

D’acord amb la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria l’Agència Estatal de Seguretat Aèria :

  • Realitza inspeccions a les companyies aèries i entitats gestores d’aeroports per comprovar el grau de compliment de les seves obligacions amb els passatgers .
  • En cas de detectar incompliments , investiga els fets i si escau , exerceix la potestat sancionadora que té atribuïda , és a dir , s’inicia expedients sancionadors per incompliment de la normativa .
  • Estableix sancions eficaces , proporcionades i dissuasòries amb l’objectiu que es compleixi la normativa i es respectin els drets dels passatgers .
  • L’Agència Estatal de Seguretat Aèria pot sancionar les companyies aèries o entitats gestores de l’aeroport per incompliment de la normativa però no té cap competència en el contracte privat de transport , per tant , no pot indemnitzar , ni exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies aèries o les entitats gestores d’aeroports .

Per tant, aquest organisme no serveix, de forma directa, per poder compensar a les persones consumidores, però si serveix per sancionar les infraccions que han perjudicat a les persones consumidores i per recollir en l’expedient administratiu tots els resultats de la investigació del cas i que donaran lloc a la resolució, que després podrà ser aportada com una prova a la via judicial.

Les infraccions es recullen a la Llei 21/2003, de 7 de juliol, de seguretat aèria i pel que ara ens interessa, en el seu article 45.

Infraccions en relació amb el transport i els treballs aeris.
1. Constitueixen infraccions lleus en relació amb el transport i els treballs aeris les accions i omissions següents:
1a La utilització per les companyies aèries o per les empreses de treballs aeris d’aeronaus operades per altres companyies o empreses o la cessió a aquestes d’aeronaus pròpies, sense comunicació prèvia, quan sigui preceptiva, als òrgans administratius competents.
2a La falta d’informació als passatgers sobre la identitat de la companyia operadora o la informació deficient sobre les normes d’embarcament o els mitjans de compensació en cas de denegació de l’embarcament.
3a L’incompliment del deure de trasllat de l’equipatge facturat o de l’obligació d’expedir el taló o document acreditatiu de la facturació de l’equipatge esmentat.
4a La no inclusió en el contracte de transport de les clàusules relatives al règim de responsabilitat del transportista en cas d’accident o l’incompliment de l’obligació d’informar, de manera clara i precisa, els passatgers i altres persones interessades sobre el règim esmentat.
5a La privació als interessats de la informació legalment adequada sobre els serveis de transport aeri oferts per les companyies aèries en els sistemes informatitzats de reserva.
6a El tracte manifestament desconsiderat per part del personal de l’empresa prestadora als passatgers dels serveis de transport aeri.
7a La no adopció per les companyies aèries de les mesures necessàries perquè els preus i les condicions de les seves tarifes i nolis siguin coneguts de manera clara pels usuaris.
 
2. Constitueixen infraccions greus en matèria de transport i treballs aeris les accions i omissions següents:
1a La utilització per companyies aèries, o per empreses de treballs aeris, d’aeronaus operades per altres companyies o empreses o la cessió a aquestes d’aeronaus pròpies, sense autorització dels òrgans administratius competents quan sigui preceptiva o contravenint les condicions que estableix l’autorització.
2a L’incompliment per part de les companyies aèries de l’obligació de facilitar a l’autoritat aeronàutica en els termes legalment establerts la informació sobre els canvis en la propietat de les accions i del personal directiu, així com la informació exigida per avaluar la seva situació econòmica, financera o comptable o qualsevol procediment que afecti la seva solvència econòmica.
3a L’incompliment per part de les companyies aèries del deure de sotmetre a l’autoritat aeronàutica la suspensió de les seves operacions i d’informar, amb l’antelació deguda, del retard en l’inici d’aquestes.
4a La realització de serveis aeris internacionals, d’àmbit extracomunitari, contravenint les condicions que estableix l’autorització corresponent en relació amb la ruta, el nombre de freqüències, la capacitat i les categories de trànsit, o sota modalitats operatives, com ara el codi compartit i les franquícies, sense haver obtingut l’autorització corresponent.
5a La falta d’informació per part de la companyia aèria, dels seus agents o abonats dels canvis d’aeronau en ruta, del nombre d’escales previstes, de la identitat de la companyia aèria que efectua el vol i de qualsevol canvi d’aeroport, llevat que sigui imputable a tercers.
6a L’incompliment de l’obligació d’establir normes d’embarcament de passatgers o de fer efectius sense justificació els drets i interessos d’aquests en cas de denegació d’embarcament.
7a L’incompliment per part de les companyies aèries de la prohibició d’aplicar una determinada tarifa, de l’obligació de retirar una tarifa bàsica o de la prohibició d’introduir reduccions a les tarifes establertes.
8a No facilitar la informació requerida per les autoritats aeronàutiques en relació amb una determinada tarifa aèria o proporcionar aquesta informació de manera incompleta o incorrecta.
9a La no presentació dins el termini i en la forma escaient, per al seu registre, de les tarifes dels serveis aeris internacionals, quan sigui obligat fer-ho o l’aplicació de tarifes diferents a les registrades.
10a La no aplicació per les companyies aèries o els seus agents de les bonificacions establertes respecte d’una tarifa aèria quan els soicitants d’aquestes compleixin els requisits exigits i l’omissió del deure de comprovar la identitat dels beneficiaris de les bonificacions aplicades.
 
3. Constitueixen infraccions molt greus en matèria de transport i treballs aeris les accions i omissions següents:
1a L’incompliment de les condicions establertes per a la prestació de serveis de transport aeri subjectes a obligacions de servei públic.
2a La realització de serveis aeris internacionals, d’àmbit extracomunitari, sense disposar dels drets de trànsit necessaris.
3a L’incompliment de la prohibició de fer tràfic de cabotatge per les companyies aèries estrangeres no comunitàries.
4a Introduir-se o viatjar clandestinament en una aeronau, així com cooperar perquè es pugui fer.
5a La denegació injustificada del lliure accés del públic als serveis de transport aeri.

Pel que fa a les prescripció d’infraccions i sancions, l’article 60 ens diu que prescriuen en el termini de tres anys les molt greus, en el de dos anys les greus i en el d’un any les lleus.

Les sancions imposades per la comissió d’infraccions molt greus prescriuen als tres anys, mentre que les imposades per greus o lleus ho fan als dos anys i l’any, respectivament.

En els casos d’infraccions continuades, el termini de prescripció comença a comptar des del moment de l’acabament de l’activitat o de l’últim acte amb què la infracció es consumeixi. En el cas que els fets o les activitats constitutius d’infracció siguin desconeguts perquè no tenen signes externs, aquest termini es computa des que aquests es manifestin.

I també és molt interessant assenyalar que l’article 67 regula les multes coercitives que es poden imposar per l’incompliment dels requeriments de les autoritats aeronàutiques per salvaguardar els legítims interessos dels seus usuaris.

Reclamacions a entitats financeres i companyies d’assegurances

finançament i endeutamentJa vàrem analitzar en un altre article d’aquest mateix blog com presentar reclamacions contra aquestes empreses i podeu accedir-hi en el següent enllaç, però pel que ara ens interessa, direm que aquest tipus de reclamacions es regulen a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR), que s’estableix el procediment aplicable a la presentació de consultes, queixes i reclamacions davant d’aquests serveis de reclamacions.

És molt important veure que l’article 6, quan ens parla del contingut de la reclamació o queixa que la persona ha de presentar, ja adverteix en el seu apartat c) que s’ha de fer constar motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament que aquella no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, no es poden al·legar fets diferents dels adduïts en la reclamació o queixa prèvia davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, amb excepció dels fets relacionats que s’hagin produït amb posterioritat a la seva substanciació.

I cal tenir en compte també que quan en el seu article 10 parla de la inadmissió de la reclamació, estableix en el seu apartat 2.d com un dels motius d’inadmissió “ Quan es formulin reclamacions o queixes que en reiterin altres d’anteriors resoltes i que tinguin un contingut i fonament idèntic o substancialment similar, respecte del mateix subjecte i en mèrits d’idèntic objecte”.

Per tant, tenim que un cop finalitzada la mediació de consum sense acord, també es pot utilitzar aquest sistema de reclamacions extrajudicials sectorial, però no de forma simultània.

D’acord amb l’article 7 per presentar la reclamació és imprescindible acreditar que s’han formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami. Fet que ja haurem fet mitjançant el full de reclamacions i ja tindrem la resposta insatisfactòria, pel que un cop obtinguda aquesta resposta o transcorregut el termini de dos mesos des de la data de la seva presentació en el servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, sense que hagi estat resolta, la persona consumidora ja pot presentar la seva reclamació o queixa indistintament davant qualsevol dels serveis de reclamacions, del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

Pel que fa al termini que tenim per presentar la reclamació s’ha de tenir en compte el que estableix l’article 10.2  quan diu que no s’admetrà cap reclamació quan hagi transcorregut el termini de prescripció d’accions o drets que de conformitat amb el que preveuen els contractes o la normativa reguladora que resulti aplicable pugui exercitar qui presenti o aquell en la representació del qual es presenti la reclamació o queixa de què es tracti i en tot cas quan hagi transcorregut un termini de 6 anys des de la producció dels fets sense que s’hagi presentat la reclamació o queixa.

Per tant, en la majoria de casos la mediació de consum i la reclamació per aquest sistema és plenament compatible.

Però és important saber que la resolució final d’aquesta reclamació d’acord amb el que estableix l’article 12 finalitza amb un informe que ha de ser motivat, i ha de contenir unes conclusions clares en què es faci constar si d’allò actuat es desprèn trencament de normes de transparència i protecció i si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques i usos financers. En tot cas, l’informe final s’ha de pronunciar sobre totes les qüestions que plantegin les reclamacions.

Però aquest informe no té caràcter vinculant i no té la consideració d’acte administratiu recurrible.

L’article 14 diu que si l’informe emès en l’expedient de reclamació és desfavorable a l’entitat reclamada, aquesta ha de comunicar expressament, en el termini d’un mes des de la notificació de l’informe, l’acceptació o no dels pressupostos i criteris que s’hi manifesten, així com aportar la justificació documental d’haver rectificat la seva situació amb el reclamant, si s’escau. En el supòsit d’incompliment d’aquest deure s’entén que l’entitat no ha acceptat el que imposa l’informe.

Una vegada rebuda aquesta comunicació o transcorregut el termini esmentat, s’ha de procedir a arxivar les reclamacions. L’arxivament decretat s’entén sense perjudici de les responsabilitats administratives o d’un altre ordre en què hagi pogut incórrer l’entitat.

Si la rectificació es produeix en qualsevol moment anterior a l’emissió de l’informe final i és a satisfacció del reclamant, també s’ha de justificar documentalment, llevat que

Aquests informe l’han de conservar els serveis de reclamacions, amb tota la documentació relativa als expedients tramitats durant un període mínim de 6 anys i poden servir com a prova en un procediment judicial, que es valorarà d’acord amb el criteri del jutge.

El que si que s’ha de tenir en compte és que d’acord amb l’article 18, si la tramitació dels expedients de reclamacions o queixes revela dades que puguin constituir indicis de conductes sancionables, en particular, quan es dedueixi el trencament greu o reiterat de normes de transparència o protecció a la clientela, o es detectin indicis de conductes delictives, o d’infraccions tributàries, de consum o competència, o d’una altra naturalesa, el servei de reclamacions ha de posar els fets en coneixement del departament o organisme competent en la matèria als efectes oportuns.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 19 Agost 2016, in ANEM A RECLAMAR, SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: