Problemes al donar-se de baixa d’una operadora o fer una portabilitat

Una de les reclamacions més clàssiques que les persones consumidores interposen contra algunes de les operadores de telefonia és el fet que un cop han sol·licitat una baixa o una portabilitat de la seva línia amb la conservació del mateix número telefònic, aquestes operadores encara segueixen facturant els seus serveis durant un temps més, ja sigui perquè la portabilitat no s’acaba de realitzar o bé perquè deixen alguns serveis actius de l’anterior contracte.

En aquest breu article intentarem analitzar quines són les situacions en que ens podem trobar i quins són els nostres drets i que podem fer en aquests casos.

El marc regulador

establiments de telefoniaEn un altre article d’aquest mateix blog ja vaig parlar sobre els serveis de les comunicacions electròniques però pel que ara ens interessa direm que l’article 46  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions –LGT- regula els drets dels usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques i en el seu apartat primer estableix que el reconeixement dels drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que efectua aquest capítol s’entén sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-.

També hem de tenir en compte que l’article 47.1 de la Llei 9/2014, de 9 de maig , estableix que els  drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques s’han d’establir mitjançant un reial decret, que ha de regular el dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou, d’acord amb el seu apartat c) el dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.

En aquest procés, les persones usuàries finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, tal i com també fa la Llei general de les telecomunicacions,  en el seu article 2  també insisteix en el fet que els drets reconeguts en aquest Reial decret són addicionals i compatibles amb el que disposen altres normes aplicables i, en especial, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, i, així  mateix, la legislació dictada per les comunitats autònomes en l’exercici de les seves  competències sobre protecció general de consumidors i usuaris.

Aquí per tant, es fa referència específica, en el cas de Catalunya, a la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC- que en el seu article 123-2.f)  de la LCCC estableix que les  persones consumidores tenen dret a obtenir una protecció especial pel que fa als contractes de prestació de serveis bàsics o que afecten drets de les persones consumidores.

Com s’ha de produir una baixa o una portabilitat?

serveis de telefoniaTots i totes ens hem trobat que és molt fàcil donar-se d’alta d’un servei de telefonia a les botigues presencials que les operadores tenen, normalment amb règim de franquícia, als nostres pobles i ciutats, però en el moment de donar-nos de baixa o fer una portabilitat aquests establiments ens indiquen amablement que ho haurem de fer telefònicament.

Així doncs, amb el telèfon a la ma per trucar a l’operadora per poder donar-nos de baixa o sol·licitar una portabilitat, hem de saber que l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics a l’abast per millorar l’atenció.

Una de les qüestions més rellevants és que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

La prova de la baixa o de la portabilitat es pot fer amb un número de referència?

Per poder provar la sol·licitud de baixa o portabilitat, l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

Però un número de referència no és un element suficient per determinar el contingut de la gestió realitzada per part de la persona consumidora.

En el cas concret de la portabilitat, l’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

L’article 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig , en el seu apartat b) especifica que la persona consumidora té dret a subscriure contractes i a rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb conservació del número telefònic.

I en el seu apartat g) l’article 3 estableix que les persones usuàries tenen dret a una  atenció eficaç per l’operador.

Per tant, l’operadora ens ha de garantir un procediment segur i una gestió eficaç de la nostra baixa o portabilitat i si  fem una lectura de l’article 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo veurem que indica que el servei d’atenció al client de l’operador, s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les gestions.

Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre les  gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació.

Demaneu sempre el document que acrediti la vostra gestió de baixa o portabilitat

Si no teniu el document justificatiu de la baixa o de la portabilitat podeu tenir problemes si voleu presentar una reclamació o una demanda, perquè pot passar que les operadores diguin que la referència de la gestió era per un contingut diferent del que vosaltres penseu que heu realitzat.

A la via arbitral

Si heu d’anar a la via arbitral per defensar els vostres drets, penseu que l’article 41.1 del REIAL DECRET 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, estableix que el procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts, per la qual cosa cada part ha de provar allò que defensi els seus drets.

Ara bé, l’article 45 també estableix que també pot ser l’òrgan arbitral qui proposi d’ofici, si s’escau, la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.

A la via judicial

reclamacions telefoniaI si  heu d’anar a la via judicial per enfrenar-vos a una operadora, penseu que la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, en el seu article 217.1, quan parla de la càrrega de la prova, estableix que en el moment de dictar sentència o una resolució semblant, el tribunal consideri dubtosos uns fets rellevants per a la decisió, ha de desestimar les pretensions de l’actor o del reconvinent, o les del demandat o reconvingut, segons correspongui a uns o a altres la càrrega de provar els fets que romanguin incerts i fonamentin les pretensions.

En el seu apartat segon el mateix article estableix, de forma general, que correspon a l’actor i al demandat reconvinent la càrrega de provar la certesa dels fets dels quals es desprengui ordinàriament, segons les normes jurídiques aplicables, l’efecte jurídic corresponent a les pretensions de la demanda i de la reconvenció.

Però en el seu apartat setè, aquest mateix article introdueix el que es coneix com a principi de disponibilitat i facilitat probatòria, quan diu que el tribunal ha de tenir present la disponibilitat i la facilitat probatòria que correspon a cada una de les parts del litigi.

Amb tot, donat que hi ha una obligació legal de garantir a la persona consumidora un document que acrediti les gestions realitzades per part de l’operadora, per tal de garantir una gestió segura, ràpida i eficaç de la seva sol·licitud, és una prova que sempre es pot sol·licitar que sigui l’operadora qui la presenti o donat que en moltes ocasions és l’únic que en disposa, que sigui l’operador qui ho acrediti.

Si finalment no apareix la confirmació documental, ens queda el que estableix l’article 65 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-que diu:

“Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

Així doncs, si no apareix el document de baixa o portabilitat, cal considerar que s’ha produït una omissió d’informació rellevant.

Continuar cobrant els serveis després d’haver realitzat la gestió de la baixa o la portabilitat, de forma poc segura i de manera ineficaç, podria ser considerada, d’acord amb l’article 89 del TRLGDCU  una clàusula abusiva en l’execució del contracte, donat que aquest article, en el seu apartat segon estableix que té la consideració de clàusules abusives “la transmissió al consumidor i usuari de les conseqüències econòmiques d’errors administratius o de gestió que no li siguin imputables”.

Les factures de l’operadora després de la baixa o portabilitat

En primer lloc i pel que fa a la facturació d’aquest tipus de serveis en general hem de saber que l’article 47.1.k) de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions esta bleix el dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

L’article 22 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig estableix, pel que fa a la facturació del servei  telefònic que els usuaris finals tenen dret que els operadors del servei telefònic disponible al públic els presentin factures pels càrrecs en què hagin incorregut, diferenciant degudament els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten, i fins i tot, amb la sol·licitud prèvia, que els presentin factures independents per als serveis de tarifació addicional.

Així mateix, els usuaris finals del servei telefònic disponible al públic tenen dret a obtenir facturació detallada, sense perjudici del dret dels abonats a no rebre factures desglossades, amb el nivell bàsic de detall definit com el que inclou la identificació separada dels elements següents:

  • a) El període de facturació.
  • b) La quota mensual fixa.
  • c) Altres càrrecs mensuals fixos.
  • d) Qualsevol quota fixa no recurrent.
  • e) Detall de totes les comunicacions facturades, excloses les comunicacions enquadrades en grups tarifaris de baix preu, com ara les metropolitanes, les de tarifa en horari normal inferior a l’equivalent de 3 cèntims d’euro per minut o a les de tarifa en horari normal inferior a 20 cèntims d’euro per comunicació. Aquest detall ha d’incloure: el número on es truca, la data i hora de la trucada, la durada de la trucada, la tarifa aplicada i el cost total de la trucada. Les trucades que tinguin caràcter gratuït per a l’abonat que efectua la trucada no han de figurar a la factura detallada d’aquest abonat.
  • f) Dades agregades per grups tarifaris diferenciats, com ara: metropolitanes, nacionals, internacionals, a mòbils i tarifació addicional, que incloguin el nombre de trucades efectuades, el nombre total de minuts i el cost total de cada grup.
  • g) Base imposable.
  • h) Total IVA o impost equivalent que li sigui aplicable.
  • i) Import total de la factura, impostos inclosos.

Els abonats a modalitats prepagament tenen dret a tenir accés a una informació equivalent, a través dels mitjans que s’especifiquin en les corresponents condicions generals.

Però també s’ha de tenir clar que les persones usuàries tenen l’obligació de pagar les factures de les operadores que sigui correctes. L’article 32 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix en el seu apartat a) que l’usuari final té l’obligació de lliurar a l’operador la contraprestació econòmica pactada en el contracte quan hagi rebut la prestació en els termes que s’hi preveuen. L’absència de la contraprestació comporta les conseqüències previstes en el mateix contracte, sense perjudici de les condicions i requisits establerts en els articles 19 i 20 d’aquest Reial decret. Els usuaris finals també estan obligats a complir la resta de condicions que figurin vàlidament en els contractes que signin amb els operadors.

Dit això mirem com han de ser les últimes factures en els casos de:

Última factura per la baixa dels serveis

L’article 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig preveu que el contracte es pot extingir per la voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes. I a partir d’aquest moment l’operador s’ha d’abstenir de facturar i cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut meritar, per una causa no imputable a l’usuari final, amb posterioritat al termini de dos dies en què havia de tenir efectes la baixa.

El procediment habilitat per l’operador perquè el consumidor faci ús d’aquest dret s’ha d’ajustar al que preveu l’article 26.2 d’aquest Reial decret i, en tot cas, ha de garantir a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.

Última factura de la portabilitat

L’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries tenen dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.  

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

Malgrat això, cal tenir en compte que l’article 10 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix que  als  efectes de la tramitació de la baixa, l’abonat l’ha de comunicar directament a l’operador d’origen conforme al procediment que figuri en el contracte i que la recepció per l’operador d’origen d’una sol·licitud vàlida de canvi d’operador amb conservació de número implica la baixa amb l’esmentat operador de tots els serveis associats al servei telefònic identificat per la numeració portada. La baixa produeix efectes a partir del moment en què l’operador d’origen deixi de prestar efectivament el servei.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Advertisements

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 12 Novembre 2016, in SERVEIS BÀSICS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: