Quan a la botiga em diuen una cosa i en el contracte en surt una altra

Què passa si anem a una botiga de telefonia i després de donar-nos unes explicacions sobre una tarifa, que ens ha convençut, decidim contractar-la amb aquelles condicions i després, al rebre el primer rebut, veiem que ens han aplicat  unes condicions diferents a les que vàrem voler contractar?

I el pitjor de tot, què passa si un cop rebuda la informació a la botiga, durant el primer mes, on mentalment actuem d’acord amb allò que se’ns va oferir, fem un us del telèfon pensant que s’aplicarà la tarifa d’una determinada manera i després resulta que no ha estat així i això penalitza de forma molt rellevant  l’import de la factura?

Aquest és el cas per exemple quan us ofereixen un bonus per uns minuts determinats de trucades mòbils, que estan inclòs a la tarifa i després resulta que això era dins d’una franja horària determinada o dins d’uns dies de la setmana concrets, cosa que no us havien explicat així.

Doncs bé, penseu que això passa força sovint amb algunes operadores i el primer que farem com a persones consumidores serà fer la reclamació prèvia a l’operadora de telefonia, però heu de tenir en compte que l’operadora, el primer que farà serà dir-vos que us està aplicant el contracte de forma correcte, i us adjuntarà el contracte que vàreu signar a la botiga amb les condicions generals, on per sorpresa vostra hi veureu com, en lletra petita, hi apareix realment una clàusula especificant que allò que us havien ofert, en realitat s’aplicava de manera diferent a la que pensàveu.

Què podem fer en aquests casos?

Malgrat que l’operadora ens digui que la facturació dels serveis és correcta perquè es fonamenta en les condicions generals del contracte, això no vol dir pas que sigui veritat que ens puguin cobrar aquestes quantitats de més.

El primer que heu de fer és mirar si realment vàreu arribar a signar el contracte a la botiga.

Recordeu que actualment, a les botigues, s’està imposant la signatura en dispositius digitals que fan que no veiem directament el contracte abans de signar-lo, com si que passava abans amb els contractes de paper, però de totes formes, sempre que signeu demaneu-ne una còpia en paper, encara que us diguin que no és ecològic.

"Amb aquesta excusa anem perdent drets.
 En tot cas els hi podeu dir que utilitzin paper reciclat"

La primera sorpresa que us podeu trobar vosaltres i sobre tot l’operadora, és que no s’hagi signat el contracte. En aquests casos que passa? Doncs que existeix contracte, però no es poden aplicar les clàusules generals.

Si falta el contracte escrit signat, no procedeix l’aplicació de les condicions generals de la contractació, donat que la Llei 7 / 1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació, estableix en el seu article 7 que no quedaran incorporades al contracte les condicions generals següents: a) Les que l’adherent no hagi tingut oportunitat real de conèixer de manera completa al temps de la celebració del contracte o quan no hagin estat firmades, quan sigui necessari, en els termes resultants de l’article 5. b) Les que siguin il·legibles, ambigües, fosques i incomprensibles, llevat que, pel que fa a aquestes últimes, haguessin estat expressament acceptades per escrit per l’adherent i s’ajustin a la normativa específica que disciplini en el seu àmbit la necessària transparència de les clàusules contingudes en el contracte.

I si falta el contracte escrit, d’acord amb l’article  1282 del codi civil Espanyol, “Para juzgar de la intención de los contratantes, deberá atenderse principalmente a los actos de éstos, coetáneos y posteriores al contrato”.

Com que haureu fet la reclamació de seguida (recordeu que sempre heu d’actuar com a persones consumidores diligents) i haureu motivat la vostra reclamació, es veurà clar que us estan aplicant una cosa de forma incorrecta.

I si el contracte està signat però les clàusules generals no coincideixen amb el que em van dir a la botiga?

Doncs en aquest cas, ens trobem que o bé ens varen informar malament o bé ens varen informar bé i les condicions que ens varen oferir són millors que les que apareixen a les condicions generals del contracte. En ambdós casos ens han d’aplicar les condicions més beneficioses i per tant, allò que nosaltres pensàvem que ens havien d’haver aplicat i facturat.

On està el problema?

Doncs el problema el tenim en la prova. Nosaltres hem de poder provar que la informació a la botiga o bé va ser incorrecta o bé va ser correcte i eren unes condicions millors a les que ara se’ns han aplicat.

Per aquest motiu és sempre tant important guardar tota la informació precontractual, com ara les ofertes i la publicitat.

Les dues possibles situacions: Mala informació o informació correcta i més beneficiosa

Si la promoció i la publicitat del servei no es va ajustar a les característiques i a les condicions econòmiques de la contractació, podem exigir, com a persones consumidores el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, i les condicions  econòmiques i ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte pel que d’acord amb el principi de conformitat amb el contracte i el principi de bona fe objectiva, cal establir que la informació precontractual facilitada  o bé es tracta d’una condició més beneficiosa o bé estem davant d’un cas d’omissió de la informació precontractual rellevant, i en ambdós casos, el contracte s’ha d’integrar, en benefici del consumidor i per tant procedeix la devolució de les quantitats pagades de més, per part de la consumidora, d’acord amb la oferta precontractual realitzada i no d’acord amb les clàusules generals del contracte.

Situació 1: informació correcta i més beneficiosa que les condicions generals

En aquest cas hipotètic que ens trobem és rellevant provar que la informació precontractual, que ens va fer adoptar la decisió, oferia unes condicions més beneficioses, malgrat que   després de tot el procés ens vam limitar a signar el contracte, on en lletra petita, a l’apartat de les condicions generals, hi figurava aquesta informació de forma clarament especificada, a més de constar-hi clarament destacada, a la primera factura que hauríem rebut a casa i que hauria motivat la nostra reclamació.

L’obligació d’oferir informació precontractual és de les empreses i a més, aquesta informació ha de ser clara i comprensible, veraç i suficient, especialment pel que fa a les condicions econòmiques.

Com a persones consumidores hauríem d’aportar amb la nostra reclamació, ja sigui per sol·licitar una mediació, un arbitratge de consum o bé presentar una demanda, l’oferta o la publicitat que provés la nostra versió dels fets.

Segurament, com he dit abans, l’operadora aportaria el contracte signat per nosaltres i al·legaria que érem coneixedors d’aquestes condicions i que la facturació dels serveis era  correcta.

Si bé és cert que les condicions contractuals poden estar clarament especificades a les condicions generals del contracte cal tenir en compte que la publicitat no especificaria les mateixes condicions, ni segurament ho faria amb la mateixa rellevància.

Si realment fos així, si la publicitat digués una cosa que es pogués interpretat com una millora per a la persona consumidora, s’ha de tenir en compte que  l’article 61.2 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En el mateix sentits es pronuncia l’article 123-7.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya , que estableix que l’oferta, la promoció i la publicitat dels béns o serveis s’ha d’ajustar a llur naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació. I en el seu apartat segon s’estableix que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte. A més cal tenir en compte que el seu apartat tercer, el mateix article estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

Situació 2: informació incorrecta i més beneficiosa que les condicions generals

Aquí s’ha de tenir en compte la importància que té, per les operadores,  donar correctament la informació a les persones consumidores, perquè en cas que aquesta informació sigui incorrecte també té efectes en contra de l’operadora perquè com acabem de dir, en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant, els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor,  també d’acord amb el principi de bona fe objectiva.

L’article 60.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries , estableix que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

El mateix article, en el seu apartat segon, estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, pel que ara ens ocupa:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.

c) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes. Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l’elaboració d’un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

També s’ha de tenir en compte que l’article 65 de la mateixa norma estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant.

En el mateix sentit el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, en el seu article 3.c) estableix que els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques són titulars, a més dels drets que estableix l’article 8 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, del dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.

En aquest sentit, l’article 12.1 de la mateixa norma estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.  

Per tant, si ens han informat malament també podrem exigir que ens apliquin les condicions ofertades, el problema aquí és el de prova, pel que insisteixo en que és molt important conservar tota la documentació precontractual que us donin a les botigues.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum !!!

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 1 Juliol 2017, in SERVEIS BÀSICS and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. Deixa un comentari.

Els comentaris estan tancats.

%d bloggers like this: