Les indemnitzacions per mala qualitat dels serveis de telefonia i Internet i la seva facturació

Les indemnitzacions a les quals tenim dret, en els casos de mala prestació dels serveis telefònics  d’Internet, es regulen al Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, concretament en els seus articles 15 a 20.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia fixa?

Doncs aquesta norma estableix que quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l’operador l’ha d’indemnitzar amb una quantitat que ha de ser, almenys, igual a la més gran de les dues següents:

a) La mitjana de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat la interrupció. En cas d’una antiguitat inferior a tres mesos, es considera l’import de la factura mitjana en les mensualitats completes efectuades o la que s’hagi obtingut en una mensualitat estimada de forma proporcional al període de consum efectiu realitzat.
b) Cinc vegades la quota mensual d’abonament o equivalent vigent en el moment de la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat aquesta.

L’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la indemnització que correspon a l’abonat.

En el cas d’abonats subjectes a modalitats prepagament, l’ajust corresponent en el saldo s’ha de fer en un termini no superior al de la resta d’abonats.

En interrupcions per causes de força major, l’operador s’ha de limitar a compensar automàticament l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i d’altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.

Aquestes indemnitzacions no s’apliquen quan la interrupció temporal estigui motivada per alguna de les causes següents:

a) Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals, en especial en cas de frau o mora en el pagament que dóna lloc a l’aplicació de la suspensió temporal i interrupció dels articles 19 i 20, respectivament. En tot cas, la suspensió temporal o interrupció únicament afecta el servei en el qual s’hagi produït el frau o mora en el pagament.
b) Pels danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.
c) Incompliment del codi de conducta per part d’un usuari que presti serveis de tarifació addicional, quan la titularitat del contracte d’abonament correspongui a aquest últim.

Què passa quan tenim una interrupció del servei d’Internet?

Doncs, d’acord amb l’article 16 d’aquesta norma, quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei d’accés a Internet, l’operador ha de compensar l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagi durat la interrupció.

A aquests efectes, l’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei s’hagi produït de forma contínua o discontínua i sigui superior a sis hores en horari de 8 a 22.

A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la compensació que correspon a l’abonat.

Això no s’aplica quan ens trobem davant les causes següents:

a) Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals.
b) Danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.

Ens podem trobar que la facturació no distingeixi entre el que paguem per les trucades de veu i el consum de dades. Com podem calcular en aquests casos la indemnització?

Per determinar-ne la quantia, quan un operador inclogui a la seva oferta la possibilitat de contractar conjuntament serveis de telefonia i altres serveis com el d’accés a Internet, pot indicar a l’oferta la part del preu que correspon a cada servei. Si no ho fa, es considera que el preu de cada un és el proporcional al de la seva contractació per separat. Si l’operador no comercialitza els serveis per separat, es considera que el preu corresponent al servei d’accés a Internet és el 50 per cent del preu total.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia i d’Internet mòbil?

Doncs en ocasions, ens podem trobar ubicats en zones geogràfiques on les infraestructures de telecomunicacions no funcionin correctament. en aquestes situacions, l’operadora pot detectar la nostra ubicació en aquella zona i per tant, pot saber que estem afectats per aquesta manca de servei.

S’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat quan es doni alguna de les circumstàncies següents:

a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que l’abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on hi ha el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes d’informació, no el pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat a la zona afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que l’operador ha de comunicar degudament a l’abonat. En tot cas, la informació a què fan referència els supòsits anteriors no pot implicar el tractament de dades de localització.

Ja veieu que en aquests casos s’ha de comprovar on estàvem en el moment de la manca de servei.

La Responsabilitat per danys

A banda de les indemnitzacions establertes de forma objectiva per aquesta normativa, les operadores de telefonia i internet tenen altres responsabilitats afegides i que es poden sol·licitar de forma independent en la via judicial civil, mercantil o la via extrajudicial de l’arbitratge de consum.

En aquest sentit, l’article 18 de la norma estableix que els  operadors responen pels danys causats als usuaris finals conforme al que preveu la legislació civil o mercantil i, si s’escau, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Com ens facturen els serveis si hi ha una suspensió del servei per impagament  o per sol·licitud de la persona consumidora ?

Suposem que una persona consumidora provoca un retard en el pagament del servei telefònic des d’una ubicació fixa. En aquest supòsit de suspensió temporal del servei telefònic s’ha de mantenir per a totes les trucades entrants, excepte les de cobrament a destinació, i les trucades sortints d’urgències.

El retard en el pagament del servei telefònic per un període superior a tres mesos o la suspensió temporal, dues vegades, del contracte per mora en el pagament dels serveis corresponents dóna dret a l’operador, amb l’avís previ a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la corresponent resolució del contracte.

Suposem també què és la persona abonada la que sol·licita  gratuïtament a  l’operador del servei la suspensió temporal d’aquest per un període determinat que no pot ser inferior a un mes ni superior a tres mesos. El període no pot excedir, en cap cas, els 90 dies per any natural. En aquest cas de suspensió, s’ha de deduir de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al qual afecti.

La qualitat en la prestació dels serveis de comunicacions

L’article 10 de l’Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas estableix els paràmetres de qualitat de servei que s’han d’incloure en els contractes formalitzats amb les persones consumidores, tal i com s’estableix a l’article 8 de la “Carta dels drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques”, aprovada mitjançant el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig.

D’acord amb aquests paràmetres de qualitat, pactats en els contractes, podem saber els nivells individuals que l’operador es compromet a oferir i els supòsits en què el seu incompliment doni dret a exigir una indemnització, així com el seu mètode de càlcul .

Aquest compromís s’ha de fixar, almenys, pel que fa als paràmetres «temps de subministrament de la connexió inicial» i «temps d’interrupció del servei».

El temps de subministrament de la connexió inicial

El temps de subministrament de la connexió inicial es defineix com el temps transcorregut des de la primera comunicació usuari-operador, per la qual s’accepta la sol·licitud de connexió a la xarxa des d’una ubicació fixa de l’usuari, per part de l’operador, fins al moment en què l’usuari tingui disponible el servei.

El valor de compromís de qualitat relatiu al temps de connexió inicial, als efectes de determinar les compensacions que corresponguin, s’ha d’expressar en un nombre enter de dies naturals.

El temps d’interrupció del servei

El temps d’interrupció del servei es defineix com la suma de temps transcorreguts, al llarg d’un període d’observació, des de l’instant en què s’ha produït el trencament o inutilització per degradació del servei o element del servei fins al moment en què s’ha restablert al seu normal funcionament.

L’instant d’inici del període serà el primer dels dos successos següents:

a) El de notificació per l’abonat de l’avís d’avaria al punt de contacte de l’operador, o
b) El de registre per l’operador de la incidència causant de la interrupció total o parcial del servei.

Addicionalment, per als serveis mòbils s’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat, quan es doni alguna de les següents circumstàncies:

a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que aquest abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on es troba el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes d’informació, no pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat en una àrea afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que serà degudament comunicada per l’operador a l’abonat.

El valor del compromís de qualitat relatiu al temps d’interrupció del servei, a efectes de determinar les compensacions que corresponguin, s’ha d’expressar en un nombre sencer d’hores naturals acumulades al llarg d’un període d’observació coincident amb el període de facturació o amb un mes natural per al cas dels abonats subjectes a modalitats prepagament.

En tot cas, la informació a la qual fan referència els supòsits anteriors, no pot implicar el tractament de les dades de localització.

Indemnització en cas d’incompliment

L’article 11 de l’Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas estableix que en els contractes que els operadors subscriguin amb els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques, s’haurà d’especificar el mètode de càlcul de les indemnitzacions associades a l’incompliment dels compromisos de qualitat amb el nivell de detall suficient que permeti el càlcul de la quantia per part de l’usuari.

Per al paràmetre «temps d’interrupció del servei», aquesta indemnització s’acumularà a la derivada de l’aplicació dels articles 15 i 16 de la “Carta de drets de l’usuari de comunicacions electròniques” que hem comentat abans.

Els operadors han d’especificar, en els contractes amb els usuaris, si les indemnitzacions es realitzaran de forma automàtica o si es necessitarà que hi hagi algun tipus de petició, i en aquest cas s’especificaran, en termes raonables, el seu contingut i termini de presentació, així com el moment i manera de fer efectiva la indemnització.

En cas de ser necessària una petició prèvia, aquesta es presentarà a través del departament o servei d’atenció al client al qual es refereix l’article 26 de la Carta de drets, amb les garanties que s’hi estableixen.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolc, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

About Francesc Xavier Sánchez Moragas

Llicenciat en dret. Assessor i formador. Especialista en temes de disciplina del mercat i drets de les persones consumidores.

Posted on 17 Mai 2018, in INDEMNITZACIONS, SERVEIS BÀSICS, TELEFONIA I INTERNET and tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink. 1 comentari.

%d bloggers like this: