Category Archives: ANEM A RECLAMAR

La mediació no ha funcionat i ara què?

reclamacions electrodomesticsImaginem-nos que hem posat totes les nostres esperances en solucionar el conflicte mitjançant la mediació de consum però que no hem pogut arribar a cap acord, ja sigui perquè l’empresa no ha acceptat la mediació o bé perquè en el procés de mediació no s’ha pogut trobar una solució vàlida per ambdues parts.

En aquests casos, les persones consumidores reben un escrit de l’organisme habilitat de consum que ha fet la mediació, on se’ls comunica que s’ha de procedir a l’arxiu de l’expedient i és en aquests moments quan les persones consumidores es plantegen si han estat perdent el temps intentant la mediació i en el cas que considerin que tenen raó i que han resultat perjudicats pel conflicte, els hi sorgeix el dubte de si encara poden fer alguna cosa més per poder ser compensades.

Doncs bé, hem de dir que la mediació és un dels sistemes per intentar solucionar el conflicte, potser el primer i que de forma preferent s’ha d’intentar per solucionar el litigi de forma amistosa, però no és pas l’únic.

Així s’assenyala a l’article 131-2.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, quan diu que:

“La resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitza principalment per la mediació i l’arbitratge de consum, sens perjudici de les matèries o els sectors que tinguin sistemes públics extrajudicials de resolució de conflictes”.

Per tant, si la mediació no ha funcionat, ens quedaria intentar un arbitratge, encara que arribats a aquest punt, si no existeix adhesió al sistema arbitral que obligui a l’empresa a l’arbitratge, segurament serà una via que tampoc prosperarà.

Així doncs ens quedarà la denúncia administrativa de consum, la reclamació als serveis especialitzats del sector del litigi o bé podrem presentar la demanda davant dels tribunals.

En un altre article d’aquest bloc, ja vaig parlar sobre les diferències existents entre les reclamacions, les denúncies i les demandes judicials, pel que ara només recordaré que mitjançant la denúncia de consum també podem sol·licitar ser compensats per la infracció que l’empresa hagi pogut cometre i per altra banda, ens queda analitzar, si un cop s’ha fet la mediació de consum, encara es pot accedir als altres sistemes extrajudicials de reclamacions especialitzats de cada sector o un cop ja s’ha obtingut una negativa ja no hi podem fer res més.

Opció 1. Continuar el procediment amb una denúncia de consum i sol·licitar les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

reclamacio consum alimentsPel que fa a sol·licitar la compensació del perjudicis causats per la infracció de l’empresa, cal tenir en compte que la persona consumidora ja haurà presentat el seu full oficial de reclamacions a l’organisme habilitat per tal de fer la mediació, però ara ho haurà de tornar a fer especificant clarament que el que vol és denunciar, perquè la mediació no ha funcionat.

Aquesta duplicitat pot sorprendre a la persona consumidora però és necessari fer-ho pels motius que analitzarem a continuació.

L’article 11 del Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum estableix que un cop l’organisme habilitat competent de consum rebi el full de reclamacions pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte la petició de la persona consumidora o les que consideri adequades per a l’ interès general.

Això vol dir que per una part ha de tenir en compte què és el que vol que es faci la persona consumidora, si  una queixa, una reclamació o una denúncia, però per altra banda,  si estan en joc els interessos generals, l’organisme de consum pot actuar d’ofici i investigar els fets i si s’escau, obrir el corresponent procediment sancionador.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui, preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Per tant, l’administració pot d’ofici i sigui quina sigui la sol·licitud de la persona consumidora iniciar les actuacions oportunes per protegir els interessos generals, però només si la persona consumidora denuncia els fets explícitament, és pot iniciar el procediment sancionador per protegir els seus interessos particulars.

En aquests casos s’aplica el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, que en el seu article 17 estableix que per poder compensar a la persona consumidora:

  • És requisit per iniciar el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i l’existència de quantitats o de preus cobrats superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.
  • Són requisits per iniciar el procediment en matèria de reposició de la situació alterada i de rescabalament de danys i perjudicis en consum l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i un dany o perjudici causat a la persona consumidora com a conseqüència de la infracció.

En aquests casos, d’acord amb l’article 20.1 del Decret, si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió en els drets i interessos de la persona consumidora com a conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació, l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

En tot cas, cal fer la denúncia i sol·licitar explícitament que es vol que l’administració obligui a l’empresa  a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, a reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

Llavors, d’acord amb l’article 311-7.2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, l’administració de consum haurà de comunicar l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i els possibles efectes de la denúncia i la posició jurídica de la persona consumidora respecte a les presumptes infraccions. O sigui, si se la considera part interessada o no.

Hem perdut el temps fent la mediació si al final continuem amb la denúncia ?

No, perquè la mediació és un bon sistema i sol funcionar, però si l’empresa es resisteix i després d’esperar els 30 dies de la resposta a la nostra reclamació i els tres mesos del procés de mediació, ens podem trobar que han passat quatre o cinc mesos i que estiguem com al principi, però el codi de Consum ja preveu això i en el seu article 335-1.3 estableix que:

“… els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn en el moment en què l’Agència Catalana del Consum té coneixement, mitjançant la recepció de la comunicació corresponent, de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció”.

La persona consumidora pot mirar quin termini de prescripció tenen les infraccions que ella denúncia, perquè els terminis depenen de la classificació de la infracció.

a) En el cas de les infraccions lleus, en el termini de dos anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
b) En el supòsit d’infraccions greus, en el termini de tres anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
c) En el cas d’infraccions molt greus, en el termini de quatre anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.

Excepcionalment, si els fets són totalment desconeguts per manca de signes externs, el termini es comença a computar en el moment en què els fets es manifesten o són coneguts.

Però fins i tot si ha prescrit la infracció, però ja s’ha iniciat el procediment administratiu, aquest es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis, tal i com s’estableix a l’article 31.2 del Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, quan diu que:

“En cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis”.

Opció 2. Nova reclamació en un servei sectorial especialitzat d’atenció a les persones consumidores

BankiaSi la mediació que hem fet en un organisme habilitat de consum no ha funcionat, ho podem tornar a intentar en un altre servei d’atenció a les reclamacions especialitzat ?

En primer lloc hem de dir que si en el procediment de mediació s’arriba a un acord, encara que no sigui del tot satisfactori, ja no es pot tornar a intentar en cap altre servei de reclamacions, a no ser que ambdues parts i estiguin d’acord, però si no s’ha arribat a cap acord, no hi ha res que ens impedeix tornar-ho a provar amb un altre sistema de resolució extrajudicial de conflictes.

Recordem que l’article 1809 del codi civil Espanyol ens diu que la  transacció és un contracte pel qual les parts, donant, prometent o retenint cada una alguna cosa, eviten la provocació d’un plet o posen terme al que havia començat i l’article 1816 del mateix Codi Civil Espanyol estableix que la transacció té per a les parts autoritat de cosa jutjada i per tant ja no es podria tornar a plantejar aquesta qüestió davant dels tribunals de justícia, tal i com s’estableix a l’article 222 de la LEC i d’acord amb l’article  421 de la LEC, si el tribunal apreciés la litispendència d’un altre judici o l’existència de resolució ferma sobre un objecte idèntic, d’acord amb el que disposen els apartats 2 i 3 de l’article 222, ha de donar per finalitzada l’audiència i dictar, en el termini dels cinc dies següents, interlocutòria de sobreseïment.

Així s’estableix clarament, pels casos de la mediació de consum, a l’article 132-3 del Codi de Consum quan diu que:

“els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora”.

Però com dèiem abans, si no s’ha arribat a cap acord, si que es pot intentar un nou procés extrajudicial, però que en aquest cas, tindrà menys caràcter voluntari per part de les empreses que la mediació de consum.

Analitzem alguns casos:

Les telecomunicacions

Podeu obtenir més informació sobre aquest tipus de reclamacions en l’article d’aquest mateix blog que trobareu al següent enllaç, però pel que ara ens interessa tenim que la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix en el seu article 55 que:

“Article 55. Resolució de controvèrsies.

  1. Els usuaris finals que siguin persones físiques tenen dret a disposar d’un procediment extrajudicial, transparent, no discriminatori, senzill i gratuït per resoldre les seves controvèrsies amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, quan aquestes controvèrsies es refereixin als seus drets específics com a usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques reconeguts en aquesta Llei i la seva normativa de desplegament i d’acord amb el que recull la normativa comunitària (…)

Els operadors estan obligats a sotmetre’s al procediment, així com a complir la resolució que li posi fi. En qualsevol cas, el procediment que s’adopti ha d’establir el termini màxim en què cal notificar la resolució expressa, un cop transcorregut el qual es pot entendre com a desestimada la reclamació per silenci administratiu, sense perjudici que l’administració de telecomunicacions tingui l’obligació de resoldre la reclamació de manera expressa, d’acord amb el que estableix l’article 43 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú. La resolució que es dicti es pot impugnar davant de la jurisdicció contenciosa administrativa.

  1. El que estableix l’apartat anterior s’entén sense perjudici del dret dels usuaris finals a sotmetre les controvèrsies al coneixement de les juntes arbitrals de consum, d’acord amb la legislació vigent en la matèria. Si les juntes arbitrals de consum acorden tenir coneixement de la controvèrsia, no és possible acudir al procediment de l’apartat anterior”.

Així doncs, en aquest cas, queda clar que hi ha dos sistemes que s’exclouen, l’arbitratge i el procediment davant del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme i evidentment la via judicial, però no la mediació de consum.

A més, l’article 27.1 del Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques., estableix pel que fa a les controvèrsies entre operadors i usuaris finals que:

“Sense perjudici dels procediments de mediació o resolució de controvèrsies que, si s’escau, hagin establert els òrgans competents en matèria de consum de les comunitats autònomes, els abonats poden adreçar la seva reclamació a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació”.

Pel que queda clar que el procediment és independent de la mediació de consum del codi de Consum de Catalunya.

establiments de telefoniaPerò l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, que regula el funcionament d’aquestes reclamacions estableix en el seu article 4 que després de presentar la reclamació corresponent davant l’operador, en el termini d’un mes des del moment en què es tingui coneixement del fet que motiva la reclamació, pot presentar la sol·licitud que dóna inici al procediment si l’operador no respon  a la seva reclamació en el termini d’un mes comptat des de la seva recepció o en el supòsit que la resposta sigui insatisfactòria per a les seves pretensions.

Això coincideix amb la gestió de la mediació de consum que ja s’haurà intentat, però cal remarcar que aquí, enlloc d’un any per sol·licitar la mediació, ens està parlant d’un mes per reclamar a l’empresa.

A més, cal tenir en compte que el  termini màxim per presentar la sol·licitud és de tres mesos i que aquest termini es computa:

a) Des de la resposta de l’operador o la finalització del termini d’un mes per respondre, si l’usuari final opta per adreçar-se directament a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació –SETSI-.

b) Des de la notificació de la no-acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud d’arbitratge en el termini dels tres mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini d’un mes per respondre.

Per tant, malgrat que un cop finalitzada la mediació es podria presentar la sol·licitud davant de la SETSI, a la pràctica ja no hi ha temps per fer-ho, el que obliga a escollir la mediació, que hem de recordar que no és vinculant, o bé tramitar la reclamació a la SETSI. Només en el cas que es rebutgi la mediació d’entrada, aquesta pot ser una bona alternativa, perquè en aquest cas si que tindrem temps de tramitar la reclamació.

Una qüestió poc clara, al meu entendre, seria considerar que d’acord amb l’article 335-1.3 del Codi de Consum de Catalunya s’hagués interromput el principi de prescripció de les infraccions mentre s’intentava la mediació, però aquest article entenc que vincula els procediments que es segueixen davant de l’Agència Catalana del Consum però no davant de la SETSI.

En aquest sentit i per remarcar la importància de la resolució administrativa de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, hem de veure que l’article 9 que diu:

“1. La resolució, que ha de ser motivada, ha de decidir totes les qüestions plantejades pels interessats en el procediment i les altres que en derivin, aplicant els drets que es reconeixen als usuaris finals a la Llei general de telecomunicacions i la seva normativa de desplegament.

Entre altres aspectes, pot declarar els drets que corresponen a l’interessat, anul·lar factures, ordenar la devolució d’imports indegudament facturats i, en general, disposar totes les mesures que tendeixin a restituir l’interessat en els seus drets i interessos legítims.

En particular, la resolució pot:

a) Ordenar la tramitació immediata de la baixa i la restitució de l’usuari en la situació contractual anterior, amb el reintegrament de quantitats pels costos que pateixi l’usuari davant la restitució, quan s’apreciï que a un usuari se li hagi produït un alta indeguda en qualsevol servei.

b) Declarar la improcedència del cobrament de qualsevol quota per l’alta o la baixa de l’usuari, en cas que l’usuari contracti un servei i l’operador incompleixi el termini de connexió inicial, si l’usuari decideix donar-se’n de baixa.

c) Ordenar altres mesures que, respectant sempre el principi de proporcionalitat, permetin restituir els drets de l’usuari que hagin estat vulnerats.

El termini per resoldre i notificar la resolució és de sis mesos comptats des de la data en què hagi tingut entrada la sol·licitud en el Registre de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de notificar la resolució acordada als operadors i als usuaris finals en conflicte, així com als interessats. Els operadors han d’executar-la en els termes previstos a la mateixa resolució.

Les resolucions de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació exhaureixen la via administrativa i poden ser impugnades per la via contenciosa administrativa, conforme a la legislació reguladora de la jurisdicció esmentada.

El transport aeri

Un altre dels sector amb normativa pròpia són les reclamacions del sector aeri.

AvióEn un altre article d’aquest mateix blog, que podeu consultar al següent enllaç, ja vaig parlar de com tramitar les reclamacions d’aquest sector, però pel que ara ens interessa, direm que, com sempre el que cal fer primer, és  presentar la reclamació per escrit a la companyia aèria corresponent i esperar un temps prudencial a què la companyia aèria contesti a la seva reclamació (aviat el temps màxim per respondre serà de 2 mesos).

Només si no rebem o un cop rebuda la resposta de la companyia pensem que aquesta ha incomplert les seves obligacions establertes per la normativa, independentment de les accions legals que vulguem iniciar contra la companyia aèria, podem presentar una reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat aèria per informar d’aquest incompliment.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91. Reial Decret 184/2008, de 8 de febrer, pel qual s’aprova l’Estatut de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria.

Així mateix , l’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) 1107/2006 del Parlament Europeu i del Consell de 5 de juliol de 2006 sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

D’acord amb la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria l’Agència Estatal de Seguretat Aèria :

  • Realitza inspeccions a les companyies aèries i entitats gestores d’aeroports per comprovar el grau de compliment de les seves obligacions amb els passatgers .
  • En cas de detectar incompliments , investiga els fets i si escau , exerceix la potestat sancionadora que té atribuïda , és a dir , s’inicia expedients sancionadors per incompliment de la normativa .
  • Estableix sancions eficaces , proporcionades i dissuasòries amb l’objectiu que es compleixi la normativa i es respectin els drets dels passatgers .
  • L’Agència Estatal de Seguretat Aèria pot sancionar les companyies aèries o entitats gestores de l’aeroport per incompliment de la normativa però no té cap competència en el contracte privat de transport , per tant , no pot indemnitzar , ni exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies aèries o les entitats gestores d’aeroports .

Per tant, aquest organisme no serveix, de forma directa, per poder compensar a les persones consumidores, però si serveix per sancionar les infraccions que han perjudicat a les persones consumidores i per recollir en l’expedient administratiu tots els resultats de la investigació del cas i que donaran lloc a la resolució, que després podrà ser aportada com una prova a la via judicial.

Les infraccions es recullen a la Llei 21/2003, de 7 de juliol, de seguretat aèria i pel que ara ens interessa, en el seu article 45.

Infraccions en relació amb el transport i els treballs aeris.
1. Constitueixen infraccions lleus en relació amb el transport i els treballs aeris les accions i omissions següents:
1a La utilització per les companyies aèries o per les empreses de treballs aeris d’aeronaus operades per altres companyies o empreses o la cessió a aquestes d’aeronaus pròpies, sense comunicació prèvia, quan sigui preceptiva, als òrgans administratius competents.
2a La falta d’informació als passatgers sobre la identitat de la companyia operadora o la informació deficient sobre les normes d’embarcament o els mitjans de compensació en cas de denegació de l’embarcament.
3a L’incompliment del deure de trasllat de l’equipatge facturat o de l’obligació d’expedir el taló o document acreditatiu de la facturació de l’equipatge esmentat.
4a La no inclusió en el contracte de transport de les clàusules relatives al règim de responsabilitat del transportista en cas d’accident o l’incompliment de l’obligació d’informar, de manera clara i precisa, els passatgers i altres persones interessades sobre el règim esmentat.
5a La privació als interessats de la informació legalment adequada sobre els serveis de transport aeri oferts per les companyies aèries en els sistemes informatitzats de reserva.
6a El tracte manifestament desconsiderat per part del personal de l’empresa prestadora als passatgers dels serveis de transport aeri.
7a La no adopció per les companyies aèries de les mesures necessàries perquè els preus i les condicions de les seves tarifes i nolis siguin coneguts de manera clara pels usuaris.
 
2. Constitueixen infraccions greus en matèria de transport i treballs aeris les accions i omissions següents:
1a La utilització per companyies aèries, o per empreses de treballs aeris, d’aeronaus operades per altres companyies o empreses o la cessió a aquestes d’aeronaus pròpies, sense autorització dels òrgans administratius competents quan sigui preceptiva o contravenint les condicions que estableix l’autorització.
2a L’incompliment per part de les companyies aèries de l’obligació de facilitar a l’autoritat aeronàutica en els termes legalment establerts la informació sobre els canvis en la propietat de les accions i del personal directiu, així com la informació exigida per avaluar la seva situació econòmica, financera o comptable o qualsevol procediment que afecti la seva solvència econòmica.
3a L’incompliment per part de les companyies aèries del deure de sotmetre a l’autoritat aeronàutica la suspensió de les seves operacions i d’informar, amb l’antelació deguda, del retard en l’inici d’aquestes.
4a La realització de serveis aeris internacionals, d’àmbit extracomunitari, contravenint les condicions que estableix l’autorització corresponent en relació amb la ruta, el nombre de freqüències, la capacitat i les categories de trànsit, o sota modalitats operatives, com ara el codi compartit i les franquícies, sense haver obtingut l’autorització corresponent.
5a La falta d’informació per part de la companyia aèria, dels seus agents o abonats dels canvis d’aeronau en ruta, del nombre d’escales previstes, de la identitat de la companyia aèria que efectua el vol i de qualsevol canvi d’aeroport, llevat que sigui imputable a tercers.
6a L’incompliment de l’obligació d’establir normes d’embarcament de passatgers o de fer efectius sense justificació els drets i interessos d’aquests en cas de denegació d’embarcament.
7a L’incompliment per part de les companyies aèries de la prohibició d’aplicar una determinada tarifa, de l’obligació de retirar una tarifa bàsica o de la prohibició d’introduir reduccions a les tarifes establertes.
8a No facilitar la informació requerida per les autoritats aeronàutiques en relació amb una determinada tarifa aèria o proporcionar aquesta informació de manera incompleta o incorrecta.
9a La no presentació dins el termini i en la forma escaient, per al seu registre, de les tarifes dels serveis aeris internacionals, quan sigui obligat fer-ho o l’aplicació de tarifes diferents a les registrades.
10a La no aplicació per les companyies aèries o els seus agents de les bonificacions establertes respecte d’una tarifa aèria quan els soicitants d’aquestes compleixin els requisits exigits i l’omissió del deure de comprovar la identitat dels beneficiaris de les bonificacions aplicades.
 
3. Constitueixen infraccions molt greus en matèria de transport i treballs aeris les accions i omissions següents:
1a L’incompliment de les condicions establertes per a la prestació de serveis de transport aeri subjectes a obligacions de servei públic.
2a La realització de serveis aeris internacionals, d’àmbit extracomunitari, sense disposar dels drets de trànsit necessaris.
3a L’incompliment de la prohibició de fer tràfic de cabotatge per les companyies aèries estrangeres no comunitàries.
4a Introduir-se o viatjar clandestinament en una aeronau, així com cooperar perquè es pugui fer.
5a La denegació injustificada del lliure accés del públic als serveis de transport aeri.

Pel que fa a les prescripció d’infraccions i sancions, l’article 60 ens diu que prescriuen en el termini de tres anys les molt greus, en el de dos anys les greus i en el d’un any les lleus.

Les sancions imposades per la comissió d’infraccions molt greus prescriuen als tres anys, mentre que les imposades per greus o lleus ho fan als dos anys i l’any, respectivament.

En els casos d’infraccions continuades, el termini de prescripció comença a comptar des del moment de l’acabament de l’activitat o de l’últim acte amb què la infracció es consumeixi. En el cas que els fets o les activitats constitutius d’infracció siguin desconeguts perquè no tenen signes externs, aquest termini es computa des que aquests es manifestin.

I també és molt interessant assenyalar que l’article 67 regula les multes coercitives que es poden imposar per l’incompliment dels requeriments de les autoritats aeronàutiques per salvaguardar els legítims interessos dels seus usuaris.

Reclamacions a entitats financeres i companyies d’assegurances

finançament i endeutamentJa vàrem analitzar en un altre article d’aquest mateix blog com presentar reclamacions contra aquestes empreses i podeu accedir-hi en el següent enllaç, però pel que ara ens interessa, direm que aquest tipus de reclamacions es regulen a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR), que s’estableix el procediment aplicable a la presentació de consultes, queixes i reclamacions davant d’aquests serveis de reclamacions.

És molt important veure que l’article 6, quan ens parla del contingut de la reclamació o queixa que la persona ha de presentar, ja adverteix en el seu apartat c) que s’ha de fer constar motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament que aquella no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, no es poden al·legar fets diferents dels adduïts en la reclamació o queixa prèvia davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, amb excepció dels fets relacionats que s’hagin produït amb posterioritat a la seva substanciació.

I cal tenir en compte també que quan en el seu article 10 parla de la inadmissió de la reclamació, estableix en el seu apartat 2.d com un dels motius d’inadmissió “ Quan es formulin reclamacions o queixes que en reiterin altres d’anteriors resoltes i que tinguin un contingut i fonament idèntic o substancialment similar, respecte del mateix subjecte i en mèrits d’idèntic objecte”.

Per tant, tenim que un cop finalitzada la mediació de consum sense acord, també es pot utilitzar aquest sistema de reclamacions extrajudicials sectorial, però no de forma simultània.

D’acord amb l’article 7 per presentar la reclamació és imprescindible acreditar que s’han formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami. Fet que ja haurem fet mitjançant el full de reclamacions i ja tindrem la resposta insatisfactòria, pel que un cop obtinguda aquesta resposta o transcorregut el termini de dos mesos des de la data de la seva presentació en el servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, sense que hagi estat resolta, la persona consumidora ja pot presentar la seva reclamació o queixa indistintament davant qualsevol dels serveis de reclamacions, del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

Pel que fa al termini que tenim per presentar la reclamació s’ha de tenir en compte el que estableix l’article 10.2  quan diu que no s’admetrà cap reclamació quan hagi transcorregut el termini de prescripció d’accions o drets que de conformitat amb el que preveuen els contractes o la normativa reguladora que resulti aplicable pugui exercitar qui presenti o aquell en la representació del qual es presenti la reclamació o queixa de què es tracti i en tot cas quan hagi transcorregut un termini de 6 anys des de la producció dels fets sense que s’hagi presentat la reclamació o queixa.

Per tant, en la majoria de casos la mediació de consum i la reclamació per aquest sistema és plenament compatible.

Però és important saber que la resolució final d’aquesta reclamació d’acord amb el que estableix l’article 12 finalitza amb un informe que ha de ser motivat, i ha de contenir unes conclusions clares en què es faci constar si d’allò actuat es desprèn trencament de normes de transparència i protecció i si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques i usos financers. En tot cas, l’informe final s’ha de pronunciar sobre totes les qüestions que plantegin les reclamacions.

Però aquest informe no té caràcter vinculant i no té la consideració d’acte administratiu recurrible.

L’article 14 diu que si l’informe emès en l’expedient de reclamació és desfavorable a l’entitat reclamada, aquesta ha de comunicar expressament, en el termini d’un mes des de la notificació de l’informe, l’acceptació o no dels pressupostos i criteris que s’hi manifesten, així com aportar la justificació documental d’haver rectificat la seva situació amb el reclamant, si s’escau. En el supòsit d’incompliment d’aquest deure s’entén que l’entitat no ha acceptat el que imposa l’informe.

Una vegada rebuda aquesta comunicació o transcorregut el termini esmentat, s’ha de procedir a arxivar les reclamacions. L’arxivament decretat s’entén sense perjudici de les responsabilitats administratives o d’un altre ordre en què hagi pogut incórrer l’entitat.

Si la rectificació es produeix en qualsevol moment anterior a l’emissió de l’informe final i és a satisfacció del reclamant, també s’ha de justificar documentalment, llevat que

Aquests informe l’han de conservar els serveis de reclamacions, amb tota la documentació relativa als expedients tramitats durant un període mínim de 6 anys i poden servir com a prova en un procediment judicial, que es valorarà d’acord amb el criteri del jutge.

El que si que s’ha de tenir en compte és que d’acord amb l’article 18, si la tramitació dels expedients de reclamacions o queixes revela dades que puguin constituir indicis de conductes sancionables, en particular, quan es dedueixi el trencament greu o reiterat de normes de transparència o protecció a la clientela, o es detectin indicis de conductes delictives, o d’infraccions tributàries, de consum o competència, o d’una altra naturalesa, el servei de reclamacions ha de posar els fets en coneixement del departament o organisme competent en la matèria als efectes oportuns.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Què ha de fer una persona consumidora si l’empresa la demanda als jutjats mentre ella ha iniciat o vol iniciar una mediació o un arbitratge de consum per solucionar el conflicte?

Sovint, quan una persona consumidora es troba immersa en un problema amb una empresa hi ha un període de temps inicial on aquesta persona es planteja si vol presentar una reclamació davant dels serveis públics de consum o fins i tot pot ser que decideixi no pagar o no complir la seva part del contracte per considerar que és injusta la situació per la que està passant.

Així doncs, mentre la persona consumidora es queixa a l’empresa o opta per adreçar-se als serveis públics de consum, pot succeir que l’empresa amb la que la persona consumidora té el problema prengui la iniciativa i decideix demandar a la persona consumidora a la via judicial, sense esperar una possible solució mitjançant qualsevol dels sistemes extrajudicials que existeixen per a resoldre el conflicte, especialment en els casos que la persona consumidora, de forma unilateral, decideixi no pagar el preu de la cosa o del servei contractat.

Per aquest motiu ens hem de plantejar: que és el que passa quan una empresa demanda a una persona consumidora? I abans de respondre a aquesta pregunta caldrà analitzar quines han estat les actuacions que la persona consumidora ha pres fins al moment de ser demandada.

SUPÒSIT 1. LA PERSONA CONSUMIDORA HA INICIAT O VOL INICIAR UNA MEDIACIÓ EN ASSUMPTES CIVILS

rètols drets consumidorsDavant d’un conflicte de consum, la persona consumidora té la possibilitat d’iniciar  un procediment de mediació d’acord amb la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en assumptes civils i mercantils –LMACM-. En aquest cas hem de recordar que aquesta llei exclou específicament en el seu article  2.2.d) la mediació en matèria de consum, pel que en el supòsit que ara analitzem, el que s’estaria fent seria una mediació en un afer de caràcter civil i no de consum, perquè malgrat que es tracti de matèries coincidents, el mètode i l’àmbit per la mediació són diferents.

És important assenyalar que l’article 16 d’aquesta llei assenyala que el procediment de mediació el poden iniciar bé de comú acord, les parts o bé una de les parts en compliment d’un pacte de submissió a mediació existent entre aquelles.

En aquesta situació doncs, si l’empresa no espera a obtenir una solució amb la mediació, voldrà dir que o bé la persona consumidora no li ha sol·licitat la mediació, o bé si existia acord previ en la relació contractual, de sotmetre’s a la mediació qualsevol conflicte sorgit de la relació contractual, la persona consumidora no ha  sol·licitat el compliments d’aquet pacte.

D’aquest fet se’n desprèn que és important sol·licitar a l’empresa el més aviat possible sotmetre el cas a la mediació o si ja s’ha pactat prèviament en el contracte, sol·licitar la mediació davant les institucions de mediació o davant el mediador proposat per una de les parts a les altres o ja designat per elles.

Això implica que la persona consumidora podria trobar-se davant d’aquests supòsits:

PRIMER.- Com que encara no havia sol·licitat la mediació, encara ho pot fer en el procés judicial i pot sol·licitar una suspensió del procés.

En aquest sentit, l’apartat tercer de l’article 16 LMACM estableix que quan de manera voluntària s’iniciï una mediació mentre està en curs un procés judicial, les parts, de comú acord, en poden sol·licitar la suspensió de conformitat amb el que disposa la legislació processal.

Però en aquest cas, la persona consumidora estarà en mans de la voluntarietat de la mediació per part de l’empresa i si no vol mediar el procés judicial continuarà.

SEGON.- Si no s’havia iniciat la mediació però hi havia un compromís per part de l’empresa de fer-ho, pot invocar davant dels tribunals mitjançant declinatòria l’existència del compromís de submissió a mediació i la iniciació d’aquesta, per impedir que el tribunal pugui intervenir durant el temps en què es desenvolupi.

L’article 10.2 de la LMACM estableix que les parts subjectes a mediació han d’actuar entre si de conformitat amb els principis de lleialtat, bona fe i respecte mutu.

Durant el temps en què es desenvolupi la mediació les parts no poden exercitar contra les altres parts cap acció judicial o extrajudicial en relació amb el seu objecte, amb excepció de la sol·licitud de les mesures cautelars o altres mesures urgents imprescindibles per evitar la pèrdua irreversible de béns i drets.

El compromís de submissió a mediació i la iniciació d’aquesta impedeix als tribunals conèixer de les controvèrsies sotmeses a mediació durant el temps en què es desenvolupi aquesta, sempre que la part a qui interessi ho invoqui mitjançant declinatòria.

TERCER.- Si en canvi l’empresa si que hagués començat voluntàriament el procés de mediació i a l’hora demandés a la persona consumidora, això no tindria cap sentit i aniria en contra del que estableix l’article 7 del Codi Civil Espanyol, quan diu que els drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe i que la  llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Així doncs en aquest cas tal i com diu l’article 10.2 de la LMAC hi ha inici de mediació i això impedeix als tribunals conèixer de les controvèrsies sotmeses a mediació durant el temps en què es desenvolupi aquesta, sempre que la part a qui interessi ho invoqui mitjançant declinatòria.

Què és la declinatòria?

Doncs tal i com diu l’article 63.1 de la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil –LEC-, mitjançant la declinatòria, el demandat (en aquest cas la persona consumidora) i els que puguin ser part legítima en el judici promogut poden denunciar la falta de jurisdicció del tribunal davant el qual s’ha interposat la demanda, perquè el coneixement d’aquesta demanda correspon a tribunals estrangers, a òrgans d’un altre ordre jurisdiccional, a àrbitres o a mediadors.

Això vol dir que els tribunals no poden entrar en aquest litigi perquè l’empresa i la persona consumidora, ja havien previst que en cas de conflicte anirien a una mediació.

El mateix article 63 de la LEC, en el seu apartat segon estableix que la declinatòria s’ha de proposar davant el mateix tribunal que estigui coneixent del plet i al qual es consideri mancat de jurisdicció o de competència. No obstant això, la declinatòria es pot presentar també davant el tribunal del domicili del demandat, que l’ha de fer arribar pel mitjà de comunicació més ràpid possible al tribunal davant el qual s’hagi presentat la demanda, sens perjudici de remetre-la-hi per ofici l’endemà de la presentació.

D’acord amb l’article 64.1 de la LEC la declinatòria s’ha de proposar dins els deu primers dies del termini per contestar la demanda, i té l’efecte de suspendre, fins que sigui resolta, el termini per contestar i el curs del procediment principal, suspensió que ha de declarar el secretari judicial.

Així doncs, d’acord amb l’article 19 de la LMACM es podrà provar que s’ha iniciat el procediment de mediació amb l’ acta de la  sessió constitutiva en què les parts han d’expressar el seu desig de desenvolupar la mediació.

Però si la mediació finalitza sense acord els tribunals ja podran conèixer sobre la demanda i això fa que sigui realment ineficaç parar el procés si l’empresa, malgrat haver-ho pactat en el contracte, ja no vol mediar, doncs d’acord amb l’article 6.3 de la LMACM, ningú no està obligat a mantenir-se en el procediment de mediació ni a concloure un acord i d’acord amb l’article 22.1 de la mateixa llei, el procediment de mediació pot concloure en acord o finalitzar sense assolir l’acord, sigui perquè totes o alguna de les parts exerceixin el seu dret a donar per acabades les actuacions, que ho han de comunicar al mediador, o bé perquè hagi transcorregut el termini màxim acordat per les parts per a la durada del procediment, així com quan el mediador apreciï de manera justificada que les posicions de les parts són irreconciliables o es doni una altra causa que en determini la conclusió.

Només per acabar cal dir que si la mediació hagués arribat a acord en base al compromís de submissió a la mediació,  aquest acord tindria la consideració de cosa jutjada (1) i per tant ja no es podria tornar a plantejar aquesta qüestió davant dels tribunals de justícia, tal i com s’estableix a l’article 222 de la LEC. Només es podria exercitar l’acció de nul·litat per les causes que invaliden els contractes, d’acord amb l’article 23.4 de la LMACM.

D’acord amb l’article 517.2-2n de la LEC els acords de mediació elevats a escriptura pública d’acord amb la Llei de mediació en afers civils i mercantils són títols executius.

D’acord amb l’article  421 de la LEC, si el tribunal apreciés la litispendència d’un altre judici o l’existència de resolució ferma sobre un objecte idèntic, d’acord amb el que disposen els apartats 2 i 3 de l’article 222, ha de donar per finalitzada l’audiència i dictar, en el termini dels cinc dies següents, interlocutòria de sobreseïment.

L’article 23 de la LMACM estableix en el seu apartat tercer que el mediador ha d’informar les parts del caràcter vinculant de l’acord assolit i del fet que en poden instar l’elevació a escriptura pública a fi de configurar el seu acord com un títol executiu.

La formalització com a títol executiu es regula a l’article 25 de la mateixa LMCM que estableix la necessitat d’elevar l’acord a escriptura pública per tal que el notari verifiqui el compliment dels requisits exigits a la LMACM i que el contingut de l’acord no sigui contrari a dret.

Per altra banda, si l’acord de mediació s’ha assolit un cop ja iniciat el procediment judicial, les parts en poden sol·licitar l’homologació al tribunal de conformitat amb el que disposa la Llei d’enjudiciament civil.

(1) L’article 1809 del codi civil Espanyol ens diu que la  transacció és un contracte pel qual les parts, donant, prometent o retenint cada una alguna cosa, eviten la provocació d’un plet o posen terme al que havia començat i l’article 1816 del mateix Codi Civil Espanyol estableix que la transacció té per a les parts autoritat de cosa jutjada, però no és procedent la via de constrenyiment llevat que es tracti del compliment de la transacció judicial.

SUPÒSIT 2. LA PERSONA CONSUMIDORA HA INICIAT O VOL INICIAR UNA MEDIACIÓ DE CONSUM

Oficina municipal d'informació al consumidorEn aquest cas, ja no estem davant d’una mediació en afers civils o mercantils, sinó davant d’una mediació institucional de consum i és d’aplicació el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum –DMC- i el més important en aquests casos és recordar que l’article 14 del Decret estableix que abans de la sol·licitud d’inici de la mediació de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum.

Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’entitat acreditada. Per aquest motiu és molt important presentar la reclamació el més aviat possible davant de l’empresa.

En el supòsit que l’empresa accepti la mediació de consum, la normativa sectorial de consum no preveu, com si que ho feia l’article  10.2 de la LMACM, el fet que durant el temps en què es desenvolupi la mediació les parts no poden exercitar contra les altres parts cap acció judicial o extrajudicial en relació amb el seu objecte, ni el fet que el compromís de submissió a mediació i la iniciació d’aquesta impedeix als tribunals conèixer de les controvèrsies sotmeses a mediació durant el temps en què es desenvolupi aquesta, sempre que la part a qui interessi ho invoqui mitjançant declinatòria.

Pel que, en no ser d’aplicació l’article 10.2 de la LMACM a la mediació de consum, hem d’entendre que la persona consumidora, com també l’empresa, podria ser demandada a la via judicial mentre durés la mediació de consum, encara que això no tindria cap sentit i aniria en contra també del que ja hem comentat de l’article 7 del Codi Civil Espanyol,  on es diu que els drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe i que la llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Dit això i si ens centrem només en el que diu l’article 63.1 de la LEC, tenim que “Mitjançant la declinatòria, el demandat i els que puguin ser part legítima en el judici promogut poden denunciar la falta de jurisdicció del tribunal davant el qual s’ha interposat la demanda, perquè el coneixement d’aquesta demanda correspon a tribunals estrangers, òrgans d’un altre ordre jurisdiccional, a àrbitres o a mediadors…” i malgrat que aquest article va ser modificat per incloure les previsions de la disposició final 3a.3 de la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en afers civils i mercantils i no preveu la mediació de consum, si considerem que és aplicable a qualsevol mediació llavors es podria valorar de forma coherent, al meu entendre,  el fet de poder presentar la declinatòria també en els casos de la mediació de consum.

En aquest mateix sentit, s’ha de tenir en compte que l’article 19.1 de la LEC estableix que els litigants estan facultats per disposar de l’objecte del judici i poden renunciar, desistir del judici, assentir-hi, sotmetre’s a mediació o a arbitratge i transigir sobre el que sigui objecte del judici, llevat que la llei ho prohibeixi o hi estableixi limitacions per raons d’interès general o en benefici d’un tercer.

Cal tenir en compte també que:

L’article  30 del DMC estableix que els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació, fent referència a la mediació civil que hem analitzat a l’apartat anterior.

Una qüestió important que cal tenir en compte pel que fa a les diferències entre la regulació de la mediació civil i la mediació de consum, pels seus efectes significatius, és pel que fa als terminis que la persona consumidora té pel cas que  volgués demandar a l’empresa a la via judicial.

Mentre la mediació en afers civils i mercantils en base a la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en assumptes civils i mercantils –LMACM- preveu en el seu article 4 de la LMACM  que la sol·licitud d’inici de la mediació de conformitat amb l’article 16 suspèn (2) la prescripció o la caducitat d’accions des de la data en què consti la recepció de la sol·licitud pel mediador, o el dipòsit davant la institució de mediació, si s’escau (3), el que vol dir que es paralitza de moment el temps per presentar la demanda, en el cas de la normativa reguladora de la mediació de consum no es diu res al respecte, pel que si no es vol esgotar el temps i perdre l’oportunitat d’anar a la via judicial, és molt important presentat una reclamació prèvia a l’empresa, per exemple mitjançant els fulls oficials de reclamació regulats al Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, perquè d’acord amb l’article 1973 del Codi Civil Espanyol –CC- ens diu que la prescripció de les accions s’interromp pel seu exercici davant dels tribunals, per reclamació extrajudicial del creditor i per qualsevol acte de reconeixement del deute pel deutor. Pel que la reclamació de consum, com a reclamació extrajudicial interromp aquesta prescripció.

En el mateix sentit es regula a l’article 121-11 del Codi civil Català quan diu que són causes d’interrupció de la prescripció:

  • a) L’exercici de la pretensió davant els tribunals, encara que sigui desestimada per defecte processal.
  • b) L’inici del procediment arbitral relatiu a la pretensió o la interposició de la demanda de formalització judicial de l’arbitratge.
  • c) La reclamació extrajudicial de la pretensió.
  • d) El reconeixement del dret o la renúncia a la prescripció de la persona contra qui es pot fer valer la pretensió en el transcurs del termini de prescripció.

És molt important que la reclamació sempre es presenti directament a l’altra part, que en tingui un coneixement directa, encara que desprès es tramiti administrativament per instar un procés de mediació o per presentar una denúncia i si escau, es pugui iniciar el oportú procediment sancionador.

(2) D’acord amb l’article  121-1 del Codi Civil Català, la prescripció extingeix les pretensions relatives a drets disponibles, tant si s’exerceixen en forma d’acció com si s’exerceixen en forma d’excepció. S’entén com a pretensió el dret a reclamar d’altri una acció o una omissió.
Per tant, la prescripció és el límit de temps que tenim per decidir-nos a reclamar i suspendre la prescripció vol dir que un cop finalitzada la mediació, el temps que tenim per reclamar que s’havia aturat, continua i és diferent al que passa quan en lloc de suspendre es diu interrompre la prescripció, que vol dir que en aquest cas, el termini torna a començar (es reinicia).
(3) Si en el termini de quinze dies naturals a comptar de la recepció de la sol·licitud d’inici de la mediació no se signa l’acta de la sessió constitutiva que preveu l’article 19, es reprèn el còmput dels terminis. La suspensió es prolonga fins a la data de la signatura de l’acord de mediació o, si no, la signatura de l’acta final, o quan es produeixi la terminació de la mediació per alguna de les causes que preveu aquesta Llei.

SUPÒSIT 3. LA PERSONA CONSUMIDORA HA INICIAT O VOL INICIAR ARBITRATGE DE CONSUM.

distintiu de l'arbitratge de consumRecordem que pel que fa als arbitratges de consum és d’aplicació el Reial Decret  231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum –RDAC- i la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge –LA- i que ens podem trobar amb dues possibles situacions, que l’empresa amb la que la persona consumidora tingui el conflicte  no estigui adherida al sistema arbitral i o bé que existeixi un conveni arbitral o una oferta pública d’adhesió al sistema arbitral, amb el que s’entén que l’empresa ha optat per resoldre els conflictes mitjançant aquest sistema extrajudicial.

D’acord amb l’article 37.3.a) del RDAC, si consta l’existència de conveni arbitral vàlid el/la president/a de la Junta Arbitral ha d’acordar la iniciació del procediment arbitral i n’ha d’ordenar la notificació a les parts, pel que en aquest cas ja s’haurà iniciat el procediment arbitral, i si no consta l’existència d’un conveni arbitral previ o aquest no és vàlid, l’article 37.3.b) del RDAC estableix que s’ha de donar trasllat de la sol·licitud d’arbitratge al reclamat i s’hi ha de fer constar que aquesta ha estat admesa a tràmit, i se li ha de donar un termini de quinze dies per a l’acceptació de l’arbitratge i de la mediació prèvia en els supòsits en què sigui procedent, i també, si s’escau, per contestar la sol·licitud formulant les al·legacions que consideri oportunes per fer valer el seu dret i, si s’escau, presentar els documents que consideri pertinents o proposar les proves de què s’intenti valer. Transcorregut l’esmentat termini sense que consti l’acceptació de l’arbitratge pel reclamat, el president de la Junta Arbitral de Consum ha d’ordenar l’arxivament de la sol·licitud, i l’ha de notificar a les parts. Si el reclamat contesta acceptant l’arbitratge de consum, es considera iniciat el procediment en la data d’entrada de l’acceptació a la Junta Arbitral de Consum, i el seu president ha de dictar, no obstant això, un acord exprés d’iniciació del procediment.

Per tant, el procediment arbitral no es considerarà iniciat fins que o bé si l’empresa està adherida i el/la President de la Junta Arbitral acorda l’inici del procediment arbitral, o bé si l’empresa no està adherida contesta acceptant l’arbitratge expressament.

Dit això, si l’empresa presenta la demanda en els jutjats, voldrà dir que o bé la persona consumidora no ha fet la sol·licitud d’arbitratge  o bé l’empresa no ha acceptat l’arbitratge, o bé, en cas d’existir conveni arbitral o oferta pública d’adhesió, la persona consumidora no ha tramitat la seva sol·licitud exigint sotmetre el conflicte al sistema arbitral.

Això implica que la persona consumidora, si encara no ha presentat la seva sol·licitud arbitral, només podria invocar davant dels tribunals mitjançant declinatòria l’existència del compromís de submissió a l’arbitratge, cas d’existir aquest compromís, per impedir que el tribunal pugui intervenir, d’acord amb l’article 11.1 de la LA que estableix que el conveni arbitral obliga les parts a complir el que s’ha estipulat i impedeix als tribunals conèixer de les controvèrsies sotmeses a arbitratge, sempre que la part a qui interessi ho invoqui mitjançant declinatòria.

Si en canvi l’empresa si que hagués acceptat l’arbitratge i a l’hora demandés a la persona consumidora, això no tindria cap sentit i aniria en contra del que com ja hem dit abans,  estableix l’article 7 del Codi Civil Espanyol i  tal i com diu l’article 63.1 de la LEC, mitjançant la declinatòria, la persona consumidora pot denunciar la falta de jurisdicció del tribunal davant el qual s’ha interposat la demanda, perquè el coneixement d’aquesta demanda correspon a l’arbitratge, que tal i com hem vist anteriorment també preveu a l’article 11.1 de la LA.

El termini per proposar la declinatòria ha de ser dins dels deu primers dies del termini per respondre a la demanda. La declinatòria no impedeix la iniciació o prossecució de les actuacions arbitrals.

El conveni arbitral no impedeix a cap de les parts, abans de les actuacions arbitrals o durant la seva tramitació, sol·licitar a un tribunal l’adopció de mesures cautelars ni a aquest concedir-los-les.

Evidentment i tal i com hem comentat pel cas de la mediació, el laude té la consideració de cosa jutjada i així s’estableix clarament a l’article 43 de la LA i davant seu només es pot exercitar l’acció d’anul·lació i, si s’escau, sol·licitar la revisió d’acord amb el que estableix la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil per a les sentències fermes, pel que si s’hagués arribat al final del procediment arbitral amb un laude, ja no es podria analitzar el mateix litigi davant dels tribunals, a excepció del que preveu l’article 48.3 del RDAC quan l’òrgan arbitral doni  per acabades les seves actuacions i dicti laude que posi fi al procediment arbitral, sense entrar en el fons de l’assumpte, especificant que queda expedita la via judicial.

Com ja hem comentat abans, d’acord amb l’article  421 de la LEC, si el tribunal apreciés la litispendència d’un altre judici o l’existència de resolució ferma sobre un objecte idèntic, d’acord amb el que disposen els apartats 2 i 3 de l’article 222, ha de donar per finalitzada l’audiència i dictar, en el termini dels cinc dies següents, interlocutòria de sobreseïment. Per tant un cop l’arbitratge finalitza amb un laude cap tribunal pot tornar a jutjar el mateix cas i la demanda no prosperaria.

D’acord amb l’article 517.2-2nde la LEC els laudes o resolucions arbitrals són títols executius.

SUPÒSIT 4. DAVANT LA POSSIBILITAT DE DENUNCIAR ELS FETS A L’ADMINISTRACIÓ  DE CONSUM.

La presentació de la denúncia no suspèn ni interromp els terminis de prescripció i caducitat, i  malgrat que la persona consumidora presenti  una denúncia, l’empresa pot presentar la demanda contra la persona consumidora a la via civil, mentre el mateix cas s’està instruint a la via administrativa i fins i tot si ja s’ha obtingut una resolució favorable a la persona consumidora.

model-rtol-fulls-de-reclamaciEl tema a determinar ara és si malgrat que en via administrativa existeixi una resolució sobre el fons del conflicte de consum, hi pot haver una sentència en la via civil que decideixi sobre el mateix assumpte, fins i tot de forma contradictòria.

En aquest cas és d’aplicació el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis –DPSC- i el que s’ha de tenir en compte és que si en un procediment sancionador també s’ha sol·licitat la restitució de les quantitats percebudes indegudament, la quantia de la indemnització per danys i perjudicis i, si s’escau, la reposició de la situació alterada per la infracció, d’acord amb l’article 24 del DPSC cal que la resolució es pronuncií sobre totes aquestes qüestions en la resolució, amb pronunciament separat de la part sancionadora.

Ens trobem en aquest cas dins de l’àmbit d’actuació de l’administració pública i per tant estem en l’àmbit del dret administratiu de consum i no del dret civil de consum, pel que les normatives i els tribunals que hi intervenen són diferents.

L’article 26 del DPSC estableix que el règim de recursos d’aquest procediment segueix el règim general de recursos administratius del procediment sancionador i que cada interessat en el procediment pot recórrer la resolució en allò que directament l’afecti i en el cas de l’infractor sancionat, pot recórrer la totalitat de la resolució sancionadora i el rescabalament de danys i perjudicis, la reposició de la situació alterada o la restitució de les quantitats percebudes indegudament, o només una part de la resolució sancionadora.

L’article 34 del DPSC estableix que les resolucions fermes que determinen la restitució de les quantitats percebudes indegudament, que reposen la situació alterada per la infracció i que determinen els danys i perjudicis per a la persona consumidora són immediatament executives. Les persones físiques o jurídiques responsables per restituir les quantitats percebudes indegudament, reposar la situació alterada o indemnitzar els danys i perjudicis han de complir la resolució en el termini màxim d’un mes a partir de l’endemà de la fermesa de la resolució.

Si en el termini d’un mes no s’ha donat compliment a la resolució, la part interessada pot instar-ne el compliment a la via judicial competent, però quina és la via judicial competent en aquests casos?

Com que estem davant d’una resolució administrativa dictada per una administració pública i d’acord amb l’article 1 de la Llei 29/1998, de 13 de juliol, reguladora de la Jurisdicció Contenciosa – Administrativa –LCA-, els jutjats i els tribunals de l’ordre contenciós administratiu coneixen de les pretensions que es dedueixin amb relació a l’actuació de les administracions públiques subjecta al dret administratiu, podríem pensar en un primer moment que són aquests tribunals els competents, però imaginem que la persona consumidora ha aconseguit una resolució favorable de l’administració que obliga a l’empresa, per exemple, a retornar uns diners percebuts indegudament i que l’empresa no recorre aquesta resolució davant dels jutjats contenciosos administratius, pel que en aquest cas, els tribunals contenciosos no intervenen.

A més cal tenir en compte que l’article 3.a) de la LCA que estableix que no corresponen a l’ordre jurisdiccional contenciós administratiu les qüestions atribuïdes expressament als ordres jurisdiccionals civil, penal i social, encara que estiguin relacionades amb l’activitat de l’Administració pública.

Per tant, serien els jutjats de l’ordre civil als que s’hauria d’adreçar la persona consumidora per instar-ne el compliment de la resolució?

Aquesta és una qüestió poc clara i s’ha de tenir molt present per part de la persona consumidora, perquè si s’adreça a la via civil, un cop ha obtingut una resolució favorable de l’administració pública de consum, ha de saber que el jutge no quedarà vinculat per aquesta resolució administrativa i que en el procés es pot arribar a dictar sentència en un altre sentit, perquè la resolució pot actuar com una prova més que el jutge pot valorar amb total llibertat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Ens han fet malbé o ens han perdut un vestit o un jersei. Quina quantitat de diners podem reclamar?

Pactar el preu en el resguard de dipòsit

En un altre article publicat al meu blog “les empreses i el dret del consum” ja vaig parlar de les responsabilitats dels fabricants, dels comerciants i dels prestadors de serveis de neteja, dels productes tèxtils, davant les persones consumidores, però en aquesta ocasió m’agradaria parlar específicament de les indemnitzacions que es solen pactar en el cas que el servei de neteja de productes tèxtils, reconegui que la neteja no ha estat correcta.

El primer que hem de recordar, és que la normativa ja preveu que es pugui pactar entre l’establiment de neteja tèxtil i la persona consumidora, el preu de la indemnització en cas que la neteja no sigui correcte.

Així s’estableix a l’Ordre de 16 de desembre de 1999, per la qual es regula el funcionament dels establiments dedicats a la neteja tèxtil, quan en el seu article 5 ens parla del resguard de dipòsit.

El resguard de dipòsit és un element essencial en aquest tipus d’establiment, perquè en aquest document és on es fixen els termes del contracte de neteja, és on s’identifica les peces a rentar i el tipus de servei que cal efectuar.

Un dels elements més importants, de cara a les possibles responsabilitats de l’establiment, és el punt 5.4, que estableix:

“ En el supòsit que l’establiment posi objeccions importants respecte a l’estat o condicions de la peça que se li lliuri, aquestes hauran d’aparèixer degudament especificades en el resguard que es dóna al client, el qual pot també fer constar les observacions que cregui oportunes. Igualment es podrà especificar en el resguard el valor de la peça previ acord d’ambdues parts”

rètol tintoreriaAixí doncs, l’establiment pot fer constar en el resguard aquelles observacions que posteriorment l’eximiran de la seva responsabilitat, en haver-ne informat prèviament a la persona consumidora i es pot fixar un preu de la peça de comú acord.

Si inicialment, en el moment de portar la peça a l’establiment aquestes objeccions no es van fer perquè les parts no ho havien apreciat, l’article 5.5 preveu que:

“ Quan, amb posterioritat al lliurament de la peça i abans de procedir a la prestació del servei, l’establiment observi problemes que no consten al resguard de dipòsit, haurà d’advertir-ho al client al més aviat possible de manera que en quedi constància. En aquest cas, no es podrà procedir a la prestació del servei sense que les objeccions siguin incorporades al resguard de dipòsit en poder del client i al duplicat en poder de la tintoreria o s’emeti un nou resguard amb anul·lació expressa i convinguda de l’anterior”

El valor de la peça d’acord amb la factura de compra

Si el preu de la peça no es valora en el moment de portar-la a netejar i no es fa constar en el resguard de dipòsit, es pot seguir un altre criteri, d’acord a un conveni que existeix entre els gremis i les associacions de les persones consumidores pel que fa a les indemnitzacions a pagar.

Aquest valor es fa sobre l’import de la factura de compra de la peça, pel que té l’inconvenient que cal disposar d’aquest document, pel que sempre cal recordar la importància que té conservar la factura o el tiquet de compra.

Aquest barem es fonamenta en el desgast que pateixen les peces tèxtil amb el temps i per tant mesuren la seva pèrdua de valor des del moment de la compra.

TEMPS TRANSCORREGUT DES DE LA COMPRA QUANTIA DE LA INDEMNITZACIÓ
Menys d’un any Es descompta el 20% del valor de la factura
D’un any i un dia a dos anys Es descompta el 40% del valor de la factura
De dos anys i un dia a tres anys Es descompta el 70% del valor de la factura
Més de tres anys i fins a cinc anys Es descompta el 75% del valor de la factura
Les peces especials, de disseny o d’alta costura En aquests casos s’ha de fer un peritatge i el cost d’aquesta valoració va a càrrec de l’establiment de neteja tèxtil.

Quan la peça s’ha perdut

I si s’ha perdut la nostra peça? Doncs en aquests casos s’han de tenir en compte diferents aspectes:

Pot passar que la peça formi part d’un conjunt i si es perd, això implica que es causa un perjudici greu a la persona consumidora perquè “inutilitza” en certa forma l’ús d’aquesta peça (per exemple un vestit de dues peces, o unes fundes d’un sofà i una butaca…).

En aquests casos l’acord que han establert els gremis i les associacions de persones consumidores estableix que:

Si s’han portat totes les peces del conjunt a l’establiment però només se’n ha perdut una, l’establiment ha d’indemnitzar pel total, d’acord amb la taula d’indemnitzacions que hem comentat abans.

Si només s’ha portat a la tintoreria una de les peces del conjunt i s’ha perdut, però la resta de peces les té la persona consumidora, llavors nomes s’indemnitza per la pèrdua de la peça en concret.

De totes formes, cal recordar que aquest és un barem d’indemnitzacions per arribar a un acord, no és una normativa que s’hagi de complir ni la persona consumidora hi queda vinculada, pel que en un procediment judicial o extrajudicial, com l’arbitratge això pot ser diferent.

La responsabilitat compartida de l’establiment de neteja i del fabricant de la peça

Totes les persones consumidores sabem que quan comprem un producte tèxtil ens hem de fixar en la seva composició i en les instruccions de neteja de l’etiqueta i per tant, també les persones professionals de la neteja tèxtil.

Fins i tot, l’Ordre de 16 de desembre de 1999, per la qual es regula el funcionament dels establiments dedicats a la neteja tèxtil estableix en el seu article 7.2 que:

“En el cas que l’establiment consideri que ha de procedir a efectuar el servei en unes condicions diferents a les indicades a l’etiqueta de manteniment, hauran d’especificar-se prèviament en el resguard de dipòsit”.

etiquetatge tèxtilEn aquests casos però, estarà assumint la responsabilitat de la neteja defectuosa en haver canviat el criteri de l’etiqueta.

El Reial Decret 928/1987, de 5 de juny, relatiu a l’etiquetatge de composició dels productes tèxtils, en  el seu article 6 estableix, pel que fa a l’etiquetatge dels productes tèxtils el següent:

Tots els productes tèxtils subjectes a les prescripcions de la present disposició, per la seva posada al mercat, tant en el cicle industrial com en el comercial, seran etiquetats d’acord amb el que tot seguit s’indica:

Nom o raó social o denominació del fabricant, comerciant o importador i, en tot cas, el seu domicili.

Per als productes tèxtils fabricats a Espanya, el número de registre industrial del fabricant nacional, excepte quan els comerciants, tant majoristes com minoristes, etiquetin els productes tèxtils amb marques registrades, a les quals hauran d’afegir les dades relatives al seu nom, raó social o denominació, i domicili, així com el seu número d’identificació fiscal. En aquest cas, el comerciant és responsable del producte i, per tant, de totes les infraccions en què aquell pugui incórrer.
Per als productes tèxtils importats de països no pertanyents a la CEE, i distribuïts en el mercat nacional, el número d’identificació fiscal de l’importador.
Els productes importats provinents de països no signataris de l’Acord de Ginebra sobre obstacles tècnics al comerç, de 12 d’abril de 1979, a més hauran de fer constar en l’etiquetatge la indicació del país d’origen.
Composició de l’article tèxtil.
En les peces de confecció i punt, a excepció de calceteria i mitjanes, l’etiqueta serà de qualsevol material resistent, preferentment de naturalesa tèxtil, anirà cosida o fixada a la pròpia peça de forma permanent, i ha de tenir la mateixa vida útil. Quedaran exceptuats d’aquesta obligacions en els casos i condicions que estableixin les normes de desenvolupament d’aquesta disposició.
Les dades requerides en aquest apartat es poden consignar en etiqueta diferent dels exigits en els apartats anteriors.
Quan els productes tèxtils siguin oferts a la venda amb un embolcall, l’etiquetatge ha de figurar a més en la pròpia embolcall, llevat que es pugui veure clarament l’etiquetatge del producte.
Les indicacions o informacions facultatives, com ara «símbols de conservació», «Antiencongiment», «ignífug», «impermeable», etc. han d’aparèixer netament diferenciades.
L’etiquetatge dels productes tèxtils podrà ser substituït per la indicació d’aquest en els documents o albarans, quan aquests productes vagin destinats a un industrial i, també, quan vagin destinats a organismes públics, institucions i empreses privades que adquireixin aquests productes al l’engròs per a ús propi, i ha de constar aquesta circumstància en les factures o documents comercials corresponents.
Les denominacions, i composició dels productes s’han d’indicar clarament en aquests documents. No es permetrà la inscripció d’abreviatures, excepte si s’utilitza algun codi, en aquest cas haurà d’incloure obligatòriament la clau o significat en el mateix document.
Totes les indicacions obligatòries han d’aparèixer amb caràcters clarament visibles i fàcilment llegibles pel consumidor. Les denominacions, qualificatius i continguts en fibres s’han d’indicar amb els mateixos caràcters tipogràfics.
 Si un producte tèxtil està format per dos o diverses parts que no tinguin la mateixa composició, anirà proveït d’una etiqueta que indiqui el contingut en fibres de cadascuna de les parts. Aquest etiquetatge no serà obligatori per a les parts que representin menys del 30 per 100 del pes total del producte, a excepció dels folres princiales. Quan totes les parts representin menys del 30 per 100 s’indicarà la composició global de l’article tèxtil.
Quan dos o més productes tèxtils formin de manera usual un conjunt inseparable i tinguin idèntica composició de fibres, poden anar proveïts d’un sol etiquetatge.
Sense perjudici del contingut dels casos exclosos, la composició en fibres dels articles de cotilleria s’indicarà donant la composició del conjunt del producte o bé la composició de les diferents parts d’aquests articles. En els casos concrets que es detallen a continuació, es tindran en compte els següents criteris:
Per als sostenidors: Teixits exterior i interior de les copes i de l’esquena.
Per a les faixes: Petos davanters, del darrere i costats.
Per als combinats (faixa-sostenidor) Teixits exterior i interior de les copes, petos davanters, del darrere i costats.
Per a les parts que no arribin, almenys, el 10 per 100 del pes total del producte, no és obligatori l’etiquetatge.
L’etiquetatge per separat de les diferents parts dels articles de cotilleria contemplades anteriorment, s’efectuarà de manera que el consumidor final pugui fàcilment entendre a quina part de la peça es refereixen les indicacions que figuren a l’etiqueta.
La composició en fibres dels teixits tipus «devoré», es donarà per a tot el producte o es podrà indicar per separat la composició del teixit de base i la del teixit que ha patit tractament «devoré», havent de ser expressats per la seva denominació aquests elements.
La composició en fibres dels productes tèxtils brodats es donarà, bé per a la totalitat del producte o per separat la composició de la tela de base i la dels fils de brodat, i cal especificar aquests elements per la seva denominació. Si les parts brodades ocupen menys del 10 per 100 de la superfície del producte, n’hi haurà prou amb indicar la composició del teixit de base.
En la composició dels fils constituïts per una ànima i un revestiment de diferents fibres, presentats com a tals als consumidors, es donarà, bé per a la totalitat del producte o per separat, la composició de l’ànima i la del revestiment; aquests elements han de ser esmentats per la seva denominació.

La composició en fibra dels productes tèxtils de vellut, peluix o similars, es donarà bé per a la totalitat del producte o per separat. Si aquests productes estan constituïts d’una base i d’una capa d’ús diferent i compostes per fibres diferents, s’esmentaran els dos elements.

El problema és quan el producte tèxtil no està correctament etiquetat i en aquests casos, l’establiment havent pogut fer constar aquesta objecció en el resguard de dipòsit no ho hagi fet.

En aquests casos existiria responsabilitat compartida per part del fabricant i de l’establiment de neteja i d’acord amb el conveni entre gremis i associacions de persones consumidores, qui hagi confeccionat la peça hauria de subministrar una peça nova o de característiques similars a la persona consumidora i l’establiment de neteja tèxtil abonaria el 30% del preu de cost d’aquesta peça.

S’ha de pagar el servei de neteja tèxtil quan hi ha hagut dany a la peça?

productes tèxtilsA banda dels danys i perjudicis, és evident que hi ha hagut un incompliment del contracte de neteja en no prestar correctament el servei, pel que no seria lògic haver de pagar aquest servei i així es recull en l’acord entre gremis i associacions de persones consumidores quan diu que si el servei de neteja s’hagué cobrat per endavant, possibilitat recollida a l’article 5.7 de  l’Ordre de 16 de desembre de 1999, per la qual es regula el funcionament dels establiments dedicats a la neteja tèxtil , s’haurà de retornar aquest import a la persona consumidora.

Com reclamar?

L’article 7.1 de la mateixa Ordre de 16 de desembre de 1999, per la qual es regula el funcionament dels establiments dedicats a la neteja tèxtil estableix:

“ Les reclamacions dels usuaris basades en la petició d’una indemnització pel deteriorament o la pèrdua de la peça objecte del servei de neteja poden ser resoltes a través del sistema arbitral de consum, quan les parts voluntàriament s’hi sotmetin”

Trobareu més informació sobre l’arbitratge al següent enllaç, però recordeu que també es pot fer la reclamació a la via judicial i trobareu més informació en relació a aquest sistema al següent enllaç.

En tot cas, si bé tot el que hem exposat fins aquí s’ha basat en un acord previ del valor de la peça o d’una valoració estimada d’acord amb el desgast de la peça, a partir d’una deducció per any, des de la data de compra que figura a la factura, recordeu que sempre es pot sol·licitar la indemnització per danys i perjudicis si es verifica que la neteja tèxtil ha estat la causa del deteriorament que ha patit la peça i de la negligència de l’establiment.

Així es diu a l’article 1101 del Codi Civil espanyol:

“Queden subjectes a la indemnització dels danys i perjudicis causats els qui en el compliment de les seves obligacions incorrin en dol, negligència o morositat, i els qui de qualsevol altra manera contravenen al tenor d’aquelles”

Així doncs en aquests casos s’ha de provar el nexe causal entre la neteja i el dany i la negligència en la prestació del servei i la qüestió és determinar  a qui li correspons provar-ho, a la persona consumidora o a l’establiment de neteja tèxtil?

El que és important és determinar:

·         Quin ha estat el dany que s’ha produït en la peça (patrimonial, corporal, moral)
·         Quina ha sigut l’operació de l’establiment de neteja tèxtil que ha causat el dany (acció o omissió)
·         Quina relació hi ha entre la neteja  i el dany (relació de causalitat)
·         Existència de dol o negligència.

El problema més gran el tindrem a l’hora de demostrar l’existència d’una relació entre l’acció o omissió de l’establiment de neteja  i el dany causal. Això es coneix com a relació de causalitat.

Com buscar la causalitat?

El primer que hem de fer es preguntar-nos si el dany que s’ha produït  a la peça tèxtil és conseqüència probable del fet que es considera com a causa.

Aquesta valoració s’ha de fer mitjançant les regles del criteri humà i els coneixements normalment acceptats, pel que s’obre un marge valoratiu molt ampli per a qui hagi de decidir si efectivament el dany es troba jurídicament i causalment vinculat a l’acció de l’establiment de neteja tèxtil.

Es important determinar que l’operació de l’establiment  tingui realment capacitat per generar el resultat del dany i també que aquest dany sigui conseqüència probable d’aquesta operació.

En aquest cas estaríem buscant una conseqüència natural, adequada i suficient  entre l’acció i el dany produït.

Qui ha de provar el dany?

la confecció tèxtilLa Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, en el seu article 217.1, quan parla de la càrrega de la prova, estableix que en el moment de dictar sentència o una resolució semblant, el tribunal consideri dubtosos uns fets rellevants per a la decisió, ha de desestimar les pretensions de l’actor o del reconvinent, o les del demandat o reconvingut, segons correspongui a uns o a altres la càrrega de provar els fets que romanguin incerts i fonamentin les pretensions.

En el seu apartat segon el mateix article estableix, de forma general, que correspon a l’actor i al demandat reconvinent la càrrega de provar la certesa dels fets dels quals es desprengui ordinàriament, segons les normes jurídiques aplicables, l’efecte jurídic corresponent a les pretensions de la demanda i de la reconvenció.

Però en el seu apartat setè, aquest mateix article introdueix el que es coneix com a principi de disponibilitat i facilitat probatòria, quan diu que el tribunal ha de tenir present la disponibilitat i la facilitat probatòria que correspon a cada una de les parts del litigi.

Per tant, en els casos dels establiments de neteja tèxtil, es posa de manifest que la posició que ocupa  el professional  pel que fa a la proximitat real de les parts a les fonts de prova, és aquest i no pas la persona consumidora  qui té més facilitat per provar els fets.

Els principis de disponibilitat i facilitat probatòria eviten que la impossibilitat d’acreditar un determinat fet perjudiqui la part que suporta la càrrega de la seva prova, però no té una major disponibilitat o facilitat per provar-ho.

En el cas dels establiments de neteja tèxtil, la disponibilitat material pot fer referència a informes tècnics, ordres de treball internes, productes utilitzats en la neteja, mètodes de treball i també poden fer referència a una disponibilitat intel·lectual, pel que fa als coneixements tècnics per avaluar el cas.

Pel que fa a l’existència de dol o negligència, l’ordenament jurídic, conscient que la persona consumidora es troba en uns situació d’inferioritat, considera que ha de ser la part que es troba en una millor situació, per la seva professionalitat i facilitat probatòria qui ha de provar la seva diligència.

Això implica que existeix una inversió de la càrrega de la prova i no és la persona consumidora que ha de provar la negligència de l’establiment de neteja tèxtil, sinó que és el propi  establiment qui ha de demostrar que ha actuat amb total diligència.

Pensem que en el cas d’un establiment de neteja tèxtil, la seva actuació ha de ser especialment diligent, aplicant el  que es coneix com a lex artis, que són els coneixements tècnics coneguts i acceptats per la majoria de la professió i a que conformen les seves regles d’actuació i que la seva vulneració porta a qualificar el seu comportament de negligent.

Dit això, hem de tenir en compte el que preveu l’article 147 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries pel que fa a la responsabilitat en la  prestació de serveis:

Article 147 Règim general de responsabilitat

Els prestadors de serveis són responsables dels danys i perjudicis causats als consumidors i usuaris, llevat que provin que han complert les exigències i requisits establerts per reglament i les altres atencions i diligències que exigeix la naturalesa del servei.
També cal tenir en compte que l’article  1104 del Codi civil Espanyol estableix que:
La culpa o negligència del deutor consisteix en l’omissió d’aquella diligència que exigeix la naturalesa de l’obligació i correspon a les circumstàncies de les persones, del temps i del lloc.
Quan l’obligació no expressa la diligència que s’ha de prestar en el seu compliment, s’exigeix la que correspondria a un bon pare de família.

Quins danys es poden reclamar?

L’article 1106 del Codi Civil Espanyol estableix que:

“La indemnització de danys i perjudicis comprèn, no solament el valor de la pèrdua que hagi sofert, sinó també el del guany que hagi deixat d’obtenir el creditor, salvades les disposicions que contenen els articles següents”

Normalment, els més habituals seran els danys patrimonials, com poden ser els danys que ha patit la peça, però també els diners que hem deixat de guanyar o els que hem perdut per culpa del dany (haver de comprar un altra peça per anar a un esdeveniment especial …)

Aquests danys es poden reparar restablint el patrimoni de la persona consumidora a l’estat anterior a la materialització del dany.

Els danys corporals serien els que s’han patit en el cos d’una persona com a conseqüència del dany que ha patit la peça a l’establiment tèxtil, però en aquet cas no ni solen haver.

Els danys morals serien el patiment que ocasiona a la persona consumidora, el dany que s’ha produït  a la peça, pel seu valor sentimental, o per qualsevol altre valoració molt lligada al seu tarannà psicològic o anímic, segurament molt vinculat a moments molt especials (peça heretada d’algun familiar estimat, peça utilitzada en un dia especial…)

Aquests danys són els més difícils de determinar i de valorar.

Termini per reclamar els danys i perjudicis a la via judicial

D’acord amb l’article 1964.2 del Codi Civil Espanyol, el termini per reclamar és de 5 anys.

Article 1964.2

“Les accions personals que no tinguin un termini especial prescriuen al cap de cinc anys des que es pugui exigir el compliment de l’obligació. En les obligacions continuades de fer o no fer, el termini comença cada vegada que s’incompleixin”

Però a Catalunya, l’article 121-20 de la Llei 29/2002, de 30 de desembre. Primera llei del Codi civil de Catalunya estableix un termini de 10 anys.

Prescripció decennal 

“Les pretensions de qualsevol classe prescriuen al cap de deu anys, llevat que algú hagi adquirit abans el dret per usucapió o que aquest Codi o les lleis especials disposin una altra cosa”

 

Més informació:

Les persones consumidores i la Indemnització per danys i perjudicis

Les tintoreries i les garanties dels productes tèxtils

Ir a descargar

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Ens han fet malbé el cotxe en el taller. Què podem fer?

Reparacions de tallers mecànics que causen danys als vehicles

reclamar tallers mecanicsPotser en alguna ocasió hem portat el vehicle a reparar a un taller mecànic i hem sortit del taller amb una anomalia totalment diferent, perquè en fer la reparació es pot haver produït un dany a altres parts del vehicle, sense que en principi, aquests danys estiguin relacionats amb l’averia original.

Poden ser, per exemple,  cops a la carrosseria o bé incidències produïdes en el muntatge i desmuntatge de parts del motor o dels circuits elèctrics.

L’article 8.c) del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries estableix per aquests casos, que la indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis soferts constitueix un dels drets bàsics de les persones consumidores.

També l’article 124-1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que les persones consumidores tenen dret, d’acord amb el que estableix la normativa aplicable, a la reparació o indemnització dels danys i perjudicis que pateixin com a conseqüència de l’adquisició o utilització de béns o serveis.

És en aquesta línea que l’ article 127.b del Decret 30/2010, de 2 de març, pel qual s’aprova el reglament de desplegament de la Llei 12/2008, de 31 de juliol, de seguretat industrial (article encara vigent) estableix que sens prejudici del que estableixi la normativa aplicable en matèria de defensa i protecció dels consumidors i usuaris, els tallers de reparació d’automòbils i dels seus equips i components per poder actuar en el territori de Catalunya, han de tenir una pòlissa d’assegurança de responsabilitat civil per danys a tercers amb una quantia mínima de:

per als tallers de fins a 10 treballadors: 250.000 euros.

per als tallers de més de 10 treballadors: 500.000 euros.

Aquestes quantitats s’han d’actualitzar, com a mínim cada cinc anys, d’acord amb l’increment de l’índex de preus al consum.

Què es pot fer en aquests casos per reclamar danys i perjudicis?

L’article 1101 del Codi Civil Espanyol estableix que:

“Queden subjectes a la indemnització dels danys i perjudicis causats els qui en el compliment de les seves obligacions incorrin en dol, negligència o morositat, i els qui de qualsevol altra manera contravenen al tenor d’aquelles”.

El que és important és determinar:

·         Quin ha estat el dany que s’ha produït en el vehicle (patrimonial, corporal, moral)
·         Quina ha sigut l’operació del taller que ha causat el dany (acció o omissió)
·         Quina relació hi ha entre l’operació del taller i el dany (relació de causalitat)
·         Existència de dol o negligència.

El problema més gran el tindrem a l’hora de demostrar l’existència d’una relació entre l’acció o omissió del taller i el dany causat. Això es coneix com a relació de causalitat.

Com buscar la causalitat?

reparació motorEl primer que hem de fer es preguntar-nos si el dany que s’ha produït  al vehicle és conseqüència probable del fet que es considera com a causa, en aquest cas, la reparació del vehicle en el taller per altres motius.

Aquesta valoració s’ha de fer mitjançant les regles del criteri humà i els coneixements normalment acceptats, pel que s’obre un marge valoratiu molt ampli per a qui hagi de decidir si efectivament el dany es troba jurídicament i causalment vinculat a l’acció del taller.

Es important determinar que l’operació del taller tingui realment capacitat per generar el resultat del dany i també que aquest dany sigui conseqüència probable d’aquesta operació.

En aquest cas estaríem buscant una conseqüència natural, adequada i suficient  entre l’acció i el dany produït.

Qui ha de provar el dany?

La Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, en el seu article 217.1, quan parla de la càrrega de la prova, estableix que en el moment de dictar sentència o una resolució semblant, el tribunal consideri dubtosos uns fets rellevants per a la decisió, ha de desestimar les pretensions de l’actor o del reconvinent, o les del demandat o reconvingut, segons correspongui a uns o a altres la càrrega de provar els fets que romanguin incerts i fonamentin les pretensions.

En el seu apartat segon el mateix article estableix, de forma general, que correspon a l’actor i al demandat reconvinent la càrrega de provar la certesa dels fets dels quals es desprengui ordinàriament, segons les normes jurídiques aplicables, l’efecte jurídic corresponent a les pretensions de la demanda i de la reconvenció.

Però en el seu apartat setè, aquest mateix article introdueix el que es coneix com a principi de disponibilitat i facilitat probatòria, quan diu que el tribunal ha de tenir present la disponibilitat i la facilitat probatòria que correspon a cada una de les parts del litigi.

Per tant, en els casos dels tallers mecànics, es posa de manifest que la posició que ocupa  el taller pel que fa a la proximitat real de les parts a les fonts de prova, és aquest i no pas la persona consumidora  qui té més facilitat per provar els fets.

Els principis de disponibilitat i facilitat probatòria eviten que la impossibilitat d’acreditar un determinat fet perjudiqui la part que suporta la càrrega de la seva prova, però que no té una major disponibilitat o facilitat per provar-ho.

En el cas dels tallers mecànics, la disponibilitat material pot fer referència a informes tècnics, ordres de treball internes, peces emprades en la reparació, mètodes de treball i també poden fer referència a una disponibilitat intel·lectual, pel que fa als coneixements tècnics per avaluar el cas.

Pel que fa a l’existència de dol o negligència, l’ordenament jurídic, conscient que la persona consumidora es troba en uns situació d’inferioritat, considera que ha de ser la part que es troba en una millor situació, per la seva professionalitat i facilitat probatòria qui ha de provar la seva diligència.

Això implica que existeix una inversió de la càrrega de la prova i no és la persona consumidora que ha de provar la negligència del taller, sinó que és el propi  taller qui ha de demostrar que ha actuat amb total diligència.

Pensem que en el cas d’un taller mecànic, la seva actuació ha de ser especialment diligent, per sobre fins i tot del que preveuen els reglaments, donat que s’entén que els i les professionals de l’automoció es troben en millor posició que el legislador per saber quin és l’estàndard exigible a la seva activitat, el que es coneix com a lex artis, que són els coneixements tècnics coneguts i acceptats per la majoria de la professió i a que conformen les seves regles d’actuació i que la seva vulneració porta a qualificar el seu comportament de negligent.

En el cas dels tallers mecànics, com a serveis posats a disposició de les persones consumidores s’ha arribat fins i tot a parlar de responsabilitat objectiva, el que vol dir que no cal ni provar la negligència del taller, ni ha prou amb que hi hagi una relació de causalitat entre la seva acció i el dany produït per haver-ne de respondre.

Dit això, hem de tenir en compte el que preveu l’article 147 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries pel que fa a la responsabilitat en la  prestació de serveis:

Article 147 Règim general de responsabilitat

Els prestadors de serveis són responsables dels danys i perjudicis causats als consumidors i usuaris, llevat que provin que han complert les exigències i requisits establerts per reglament i les altres atencions i diligències que exigeix la naturalesa del servei.

I l’article 148 estableix un règim especial de responsabilitat pel cas dels tallers mecànics:

Article 148 Règim especial de responsabilitat

S’ha de respondre dels danys originats en el correcte ús dels serveis quan, per la seva pròpia naturalesa, o perquè està establert així per reglament, incloguin necessàriament la garantia de nivells determinats d’eficàcia o seguretat, en condicions objectives de determinació, i suposin controls tècnics, professionals o sistemàtics de qualitat, fins a arribar en degudes condicions al consumidor i usuari.

En tot cas, es consideren sotmesos a aquest règim de responsabilitat els serveis sanitaris, els de reparació i manteniment d’electrodomèstics, ascensors i vehicles de motor, serveis de rehabilitació i reparació d’habitatges, serveis de revisió, instal·lació o similars de gas i electricitat i els relatius a mitjans de transport.

Sense perjudici del que estableixen altres disposicions legals, les responsabilitats derivades d’aquest article tenen com a límit la quantia de 3.005.060,52 euros.

També cal tenir en compte que l’article  1104 del Codi civil Espanyol estableix que:

La culpa o negligència del deutor consisteix en l’omissió d’aquella diligència que exigeix la naturalesa de l’obligació i correspon a les circumstàncies de les persones, del temps i del lloc.

Quan l’obligació no expressa la diligència que s’ha de prestar en el seu compliment, s’exigeix la que correspondria a un bon pare de família.

Quins danys es poden reclamar?

L’article 1106 del Codi Civil Espanyol estableix que:

“La indemnització de danys i perjudicis comprèn, no solament el valor de la pèrdua que hagi sofert, sinó també el del guany que hagi deixat d’obtenir el creditor, salvades les disposicions que contenen els articles següents”.

reclamacions tallersNormalment, els més habituals seran els danys patrimonials, com poden ser els danys que ha patit el mateix vehicle, però també els diners que hem deixat de guanyar o els que hem perdut per culpa del dany del mateix vehicle (impossibilitat d’anar al treball, haver de llogar un nou vehicle, haver de portar el vehicle a un taller diferent perquè solucioni l’averia…)

Aquests danys es poden reparar restablint el patrimoni de la persona consumidora a l’estat anterior a la materialització del dany.

Els danys corporals serien els que s’han patit en el cos d’una persona com a conseqüència del dany que ha patit el vehicle en el taller (mal funcionament dels frens, dels sistemes de seguretat, de l’enllumenat…) i pot consistir en lesions, pèrdua de membres, alteració de les capacitats sensitives o fins i tot la mort.

Els danys morals serien el patiment que ocasiona a la persona consumidora, el dany que s’ha produït  al vehicle, pel seu valor sentimental, o per qualsevol altre valoració molt lligada al seu tarannà psicològic o anímic.

Aquests danys són els més difícils de determinar i de valorar.

Diferències entre la garantia d’una reparació i els rescabalament per danys i perjudicis

Reparacions de vehicles i assegurancesHem començat aquest article dient que els que ens interessava era determinar la forma d’actuar en el cas que anem a un taller mecànic per a una reparació i resulta que acabem amb un altre dany en el nostre vehicle que pot o no tenir relació amb l’averia original, però això no s’ha de confondre en l’exigència de les responsabilitats que atorga la garantia de la reparació i que és independent, perquè pot succeir que la reparació en si hagi estat correcte.

Les garanties de les reparacions a Catalunya es regulen a l’article 16 del Decret 298/1993, de 8 d’octubre, de modificació del Decret 147/1987, de 31 de març, pel qual es regula l’activitat industrial i de prestació de serveis en els tallers de reparació de vehicles automòbils, dels seus equips i components.

Totes les reparacions o instal·lacions dutes a terme a qualsevol taller resten garantides, amb un període de garantia mínima obligatòria  de tres mesos, llevat si es tracta de vehicles industrials, en què aquest període serà de quinze dies. La garantia es considerarà extingida abans dels esmentats períodes si el vehicle ha recorregut més de dos mil quilòmetres.

Aquesta garantia s’entén total, és a dir, inclou els materials aportats i la mà d’obra, i afectarà totes les despeses que es puguin ocasionar, tals com les de transport que la reparació exigeixi, el desplaçament dels operaris que l’han de dur a terme quan el vehicle avariat no pugui moure’s, el valor de la mà d’obra i material de qualsevol mena, com també la imposició fiscal que gravi aquesta nova operació.

És important assenyalar el que diu aquest article en el seu apartat quart:

“16.4 Si es produeix una avaria durant el període de garantia en la part o parts reparades, el taller interessat, amb la comunicació prèvia de l’usuari, haurà de reparar de manera gratuïta aquesta avaria i lliurar justificant conforme s’ha efectuat. Amb aquesta finalitat assabentarà a l’usuari de si la nova reparació l’efectuarà el mateix taller que garanteix o un altre taller que actuï en el seu nom”.

El que indica clarament que s’està parlant de les parts reparades, però no dels danys produïts en la reparació, fet que es remarca en l’apartat desè del mateix article:

“16.10 Tot el que s’ha exposat s’entén sens perjudici del que disposa el capítol 8 de la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris pel qual es regula el règim de garanties i responsabilitats”.

Termini per reclamar els danys i perjudicis a la via judicial

En el cas de la responsabilitat extracontractual, tenim que a Catalunya el termini per reclamar és de 3 anys, d’acord amb el que s’estableix a l’article 121-21 de la Llei 29/2002, de 30 de desembre. Primera llei del Codi civil de Catalunya.

Si bé en el Codi Civil Espanyol, s’estableix un termini d’un any en el seu article 1968.2

Article 1968

Prescriuen pel transcurs d’un any:

2n. L’acció per exigir la responsabilitat civil per injúria o calúmnia, i per les obligacions derivades de la culpa o negligència de què es tracta a l’article 1902, des que ho va saber l’ofès.

En canvi, si estem davant d’una responsabilitat contractual, d’acord amb l’article 1101 del Codi Civil Espanyol, el termini per reclamar és de 5 anys, d’acord amb el que estableix l’article 1964.2 del codi civil Espanyol:

Article 1964.2

“Les accions personals que no tinguin un termini especial prescriuen al cap de cinc anys des que es pugui exigir el compliment de l’obligació. En les obligacions continuades de fer o no fer, el termini comença cada vegada que s’incompleixin”.

Però a Catalunya, l’article 121-20 de la Llei 29/2002, de 30 de desembre. Primera llei del Codi civil de Catalunya estableix un termini de 10 anys.

“Prescripció decennal 
Les pretensions de qualsevol classe prescriuen al cap de deu anys, llevat que algú hagi adquirit abans el dret per usucapió o que aquest Codi o les lleis especials disposin una altra cosa”.

Més informació:

Responsabilitats dels titulars dels tallers de reparació de vehicles automòbils

Les persones consumidores i la Indemnització per danys i perjudicis

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Què cal saber per anar a l’audiència d’un procediment arbitral?

El dia de l’audiència

Després d’haver presentat la nostra sol·licitud arbitral davant de la corresponent Junta Arbitral de Consum i d’haver intentat la mediació prèvia sense haver arribat a cap acord ens arribarà la citació per comparèixer a l’audiència.

Aquesta audiència a les parts pot ser escrita, utilitzant la signatura convencional o electrònica, o oral, ja sigui presencialment o a través de videoconferències o altres mitjans tècnics que permetin la identificació i comunicació directa dels compareixents.

Amb qui podem anar a la vista?

Les parts poden intervenir directament o per mitjà dels seus representants.

distintiu de l'arbitratge de consumCom que estem dins d’un procediment arbitral que segueix el procediment administratiu, les parts  amb capacitat d’obrar poden actuar per mitjà d’un representant i s’entenen amb aquest les actuacions administratives, llevat de manifestació expressa en contra de l’interessat.

Qualsevol persona amb capacitat d’obrar pot actuar en representació d’una altra davant les Juntes Arbitrals.

Cal tenir en compte que per formular les sol·licituds arbitrals, desistir d’accions i renunciar a drets en nom d’una altra persona se n’ha d’acreditar la representació per qualsevol mitjà vàlid en dret que en deixi constància fidedigna, o mitjançant una declaració en compareixença personal de l’interessat. Per als actes i les gestions de mer tràmit es presumeix aquesta representació.

La falta o l’acreditació insuficient de la representació no impedeix que es tingui per realitzat l’acte de què es tracti, sempre que s’aporti l’acreditació o se solucioni el defecte dins el termini de deu dies que ha de concedir amb aquesta finalitat l’òrgan arbitral, o un termini superior si les circumstàncies del cas ho requereixen.

Per altra banda, les parts poden actuar assistits d’un/a assessor/a quan ho considerin convenient en defensa dels seus interessos.

Què passa si alguna de les part no compareix?

Les parts han de ser citades a les audiències amb antelació suficient  però amb caràcter general, l’ incompareixença injustificada de les parts en l’audiència, no impedeix que es dicti el laude, ni el priva d’eficàcia, sempre que l’òrgan arbitral pugui decidir la controvèrsia amb els fets i documents que constin en la demanda i contestació, si aquesta s’ha produït.

Quan una de les parts no comparegui a una audiència o no presenti proves, els àrbitres poden continuar les actuacions i dictar el laude amb fonament a les proves de què disposin.

S’ha de tenir molt en compte que la incompareixença de les parts no es considera assentiment o admissió dels fets al·legats per l’altra part.

A quines persones veurem el dia de la vista?

Normalment ens trobarem amb quatre persones que seran les competents per decidir sobre la solució del conflicte.

Una d’aquestes persones és el secretari o la secretària de l’òrgan arbitral, que té veu però no té vot.

A aquesta persona li correspon, entre d’altres, el deixar constància de la realització d’actes procedimentals i de la producció de fets amb transcendència procedimental mitjançant les oportunes diligències i aixecar acta de l’audiència i signar-la.

Les altres tres persones són els àrbitres del col·legi arbitral.

Aquestes tres persones s’han elegit cadascun d’ells entre els proposats per l’Administració, les associacions de consumidors i usuaris i les organitzacions empresarials o professionals.

Els tres àrbitres actuen de forma col·legiada, i un d’aquests àrbitres actua com a President/a, concretament el que  ha proposat per l’Administració de la que depèn la Junta Arbitral de consum.

Com es decideix per solucionar el conflicte?

A diferència de les audiències en els tribunals, que sempre es decideix en dret, hem de saber que l’arbitratge de consum s’ha de decidir en equitat, llevat que les parts optin expressament per la decisió en dret.

Això vol dir que es decidirà d’acord amb el saber i l’enteniment dels àrbitres i que les  normes jurídiques aplicables i les estipulacions del contracte serviran de suport a la decisió en equitat, però es parteix dels fets per arribar a les conseqüències jurídiques i no de les normes per analitzar els fets.

En tot cas, la decisió sempre haurà de ser motivada.

El  procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció i igualtat entre les parts i per aquest motiu, les parts poden presentar les al·legacions i proves que considerin necessàries per fer valer el seu dret.

Quines proves es poden admetre?

Es poden admetre com a prova els mitjans de reproducció de la paraula, el so i la imatge, així com els instruments que permetin arxivar i conèixer o reproduir paraules, dades, xifres i altres operacions rellevants per al procediment.

L’òrgan arbitral ha d’emetre resolució sobre l’acceptació o el rebuig de les proves proposades per les parts i les despeses ocasionades per les proves practicades a sol·licitud de cada part les ha de pagar qui les ha proposat i les proposen les dues parts per meitat.

Què pot fer l’òrgan arbitral?

052613_1903_Elsdretsdel2.jpgEl col·legi arbitral pot instar les parts a la conciliació.

El col·legi arbitral ha de donar trasllat a les parts totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una de les parts aporti als àrbitres i també s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en els quals l’òrgan arbitral pugui fundar la seva decisió.

Com que en qualsevol moment abans de la finalització del tràmit d’audiència, les parts poden modificar o ampliar la sol·licitud i la contestació, i es poden plantejar la reconvenció davant de la part reclamant, si es planteja la reconvenció, s’ha de tenir en compte que els àrbitres no la poden admetre si versa sobre una matèria no susceptible d’arbitratge de consum o si no hi ha connexió entre les seves pretensions i les pretensions de la sol·licitud d’arbitratge. En aquest cas, la inadmissió de la reconvenció s’ha de recollir en el laude que posi fi a la controvèrsia.

Però si s’admet la reconvenció, s’ha d’atorgar al reclamant un termini de quinze dies per presentar al·legacions i, si s’escau, proposar prova, i s’ha de procedir  a endarrerir, si és necessari, l’audiència prevista.

L’òrgan arbitral ha de proposar d’ofici, si s’escau, la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia i les ha de pagar, en funció de les seves disponibilitats pressupostàries.

Llevat que hi hagi un acord en contra de les parts, els àrbitres poden nomenar, d’ofici o a instància d’una part, un o més perits perquè dictaminin sobre matèries concretes, i requerir qualsevol de les parts perquè faciliti al perit tota la informació pertinent, li presenti per a la seva inspecció tots els documents o objectes pertinents o li proporcioni accés a aquests.

Llevat que hi hagi un acord en contra de les parts, quan una part ho sol·liciti o quan els àrbitres ho considerin necessari, qualsevol perit, després de la presentació del dictamen, ha de participar en una audiència en la qual els àrbitres i les parts, per si o assistides de perits, el poden interrogar.

Què passa quan l’òrgan arbitral apreciï mala fe d’una de les parts ?

Doncs que si ambdues parts han proposat la mateixa prova, malgrat que les despeses ocasionades s’hagin de repartir per meitat. En el supòsit que l’òrgan arbitral apreciï en el laude mala fe o temeritat, pot distribuir les despeses ocasionades per la pràctica de les proves de forma diferent de la que preveu el paràgraf anterior.

La decisió final. El laude

Quan  l’òrgan arbitral està compost per tres àrbitres, el laude arbitral, o qualsevol acord o resolució diferents de la mera ordenació i impuls de les actuacions arbitrals, s’ha d’adoptar per majoria. Si no hi ha acord de la majoria, decideix el/la president/a.

Qualsevol laude ha de constar per escrit i ser estar signat pels àrbitres, que poden expressar la seva opinió discrepant.

Quan hi hagi més d’un àrbitre, n’hi ha prou amb les signatures de la majoria dels membres del col·legi arbitral o només la del president, sempre que es manifestin les raons de la falta d’una o més signatures.

Si durant les actuacions arbitrals les parts arriben a un acord que posi fi, totalment o parcialment, al conflicte, l’òrgan arbitral ha de donar per acabades les actuacions respecte als punts acordats, i ha d’incorporar l’acord adoptat al laude, llevat que apreciï motius per oposar-s’hi.

L’òrgan arbitral també ha de donar per acabades les seves actuacions i ha de dictar laude que posi fi al procediment arbitral, sense entrar en el fons de l’assumpte:

a) Quan el reclamant no concreti la pretensió o no aporti els elements indispensables per al coneixement del conflicte.

b) Quan les parts acordin donar per acabades les actuacions, o

c) Quan l’òrgan arbitral comprovi que la prossecució de les actuacions és impossible.

En aquest laude s’hi ha de fer constar si queda expedita la via judicial.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Hem guanyat un arbitratge de consum però l’empresa no vol complir el laude. Què podem fer?

La LLEI 60/2003, de 23 de desembre –LA-, d’arbitratge, estableix en el seu article 43 que el  laude produeix efectes de cosa jutjada i davant seu només es pot exercir l’acció d’anul·lació i, si escau, sol·licitar la revisió d’acord amb el que estableix la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil per les sentències fermes .

Però un cop obtingut un laude arbitral, pot passar que la part que estigui obligada a complir amb aquest laude, arribat el moment, es negui a fer-ho i en aquests casos, la part que ha obtingut el laude al seu favor podrà sol·licitar l’auxili dels  jutjats per tal que ordenin a aquesta part el compliment forçós del mateix, o dit d’una altra manera, per tal que l’obligui a complir el que ha dit el col·legi arbitral de la Junta Arbitral de Consum.

Passos que cal seguir per a  l’execució forçosa dels laudes arbitrals

Els passos que cal seguir per fer complir un laude els trobarem, d’acord amb l’article 44 de la LA, a la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil –LEC-, concretament en el seu llibre III articles 517 a 747, ambdós inclosos, que inclou l’execució de les sentències i els altres títol extrajudicials: arts. 517-523.

El primer que cal tenir en compte és que l’article  517.2.2n,  estableix que el laude arbitral és un títol que comporta l’execució.

Cal esperar a que el laude sigui ferm?

O el que és el mateix, cal esperar a que finalitzi el termini que tenen les parts per exercir l’acció d’anul·lació del laude?

Recordem que d’acord amb l’article 41 de la LA, els motius pels quals es pot exercir l’acció d’anul·lació d’un laude arbitral si es proven aquests motius són:

a) Que el conveni arbitral no existeix o no és vàlid.
b) Que no ha estat degudament notificada de la designació d’un àrbitre o de les actuacions arbitrals o no ha pogut, per qualsevol altra raó, fer valer els seus drets.
c) Que els àrbitres han resolt sobre qüestions no sotmeses a la seva decisió.
d) Que la designació dels àrbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts, llevat que l’acord sigui contrari a una norma imperativa d’aquesta Llei, o, a falta de l’esmentat acord, que no s’han ajustat a aquesta Llei.
e) Que els àrbitres han resolt sobre qüestions no susceptibles d’arbitratge.
f) Que el laude és contrari a l’ordre públic.

Els motius que contenen els paràgrafs b), e) i f) de l’apartat anterior poden ser apreciats pel tribunal que conegui de l’acció d’anul·lació d’ofici o a instància del ministeri fiscal en relació amb els interessos la defensa dels quals li està legalment atribuïda.

052613_1903_Elsdretsdel2.jpgEn els casos que preveuen els paràgrafs c) i e), l’anul·lació afecta només els pronunciaments del laude sobre qüestions no sotmeses a decisió dels àrbitres o no susceptibles d’arbitratge, sempre que es puguin separar de les altres.

D’acord amb l’article 41.4 de la LA l’acció d’anul·lació del laude s’ha d’exercir dins els dos mesos següents a la notificació o, en cas que s’hagi sol·licitat correcció, aclariment o complement del laude, des de la notificació de la resolució sobre aquesta sol·licitud, o des de l’expiració del termini per adoptar-la.

Doncs  bé, a la pregunta de si hem d’esperar a que el laude sigui ferm, d’acord amb l’article 45 de la LA, la resposta és que no, perquè el laude és executable encara que contra aquest s’hagi exercit acció d’anul·lació, si bé  en aquests casos l’executat pot sol·licitar al tribunal competent la suspensió de l’execució, sempre que ofereixi caució pel valor de la condemna més els danys i perjudicis que es puguin derivar de la demora en l’execució del laude.

La caució es pot constituir en qualsevol de les formes que preveu el paràgraf segon de l’apartat 3 de l’article 529 de la Llei d’enjudiciament civil. Presentada la sol·licitud de suspensió, el tribunal, després d’escoltar l’executant, ha de resoldre sobre la caució. Contra aquesta resolució no es pot interposar cap recurs.

El secretari judicial ha d’aixecar la suspensió i ordenar que continuï l’execució quan consti al tribunal la desestimació de l’acció d’anul·lació, sense perjudici del dret de l’executant a sol·licitar, si escau, indemnització dels danys i perjudicis causats per la demora en l’execució, mitjançant les vies ordenades en els article 712 i següents de la Llei d’enjudiciament civil.

El secretari judicial aixecarà l’execució, amb els efectes que preveuen els articles 533 i 534 de la Llei d’enjudiciament civil, quan consti al tribunal que ha estat estimada l’acció d’anul·lació.

Si l’anul·lació afecta només a les qüestions a què es refereix l’apartat 3 de l’article 41 i subsisteixen altres pronunciaments del laude, es considera estimació parcial, als efectes que preveu l’apartat 2 de l’article 533 de la Llei d’enjudiciament civil.

Coses que ha de tenir en compte la persona consumidora si l’altra part exerceix l’acció d’anul·lació

L’article 42 de la LA estableix que aquesta acció se substancia per les vies del judici verbal, sense perjudici de les especialitats següents:

a) La demanda s’ha de presentar d’acord amb el que estableix l’article 399 de la LEC, acompanyada dels documents justificatius de la seva pretensió, del conveni arbitral i del laude, i, si cas, contindrà la proposició dels mitjans de prova la pràctica interessi l’actor.
b) El secretari judicial ha de traslladar la demanda al demandat, perquè contesti en el termini de vint dies. En la contestació, acompanyada dels documents justificatius de la seva oposició, haurà de proposar tots els mitjans de prova de què intenti valer-se. D’aquest escrit, i dels documents que l’acompanyen, s’ha de traslladar a l’actor perquè pugui presentar documents addicionals o proposar la pràctica de prova.
c) Contestada la demanda o transcorregut el corresponent termini, el secretari judicial citarà a la vista, si així ho sol·liciten les parts en els seus escrits de demanda i contestació. Si en els seus escrits no haguessin sol·licitat la celebració de vista, o quan l’única prova proposada sigui la de documents, i aquests ja s’hagin aportat al procés sense ser impugnats, o en el cas dels informes pericials no sigui necessària la ratificació, el tribunal ha de dictar sentència, sense més tràmit.

Davant de la sentència que es dicti no es pot interposar cap recurs.

Quan de temps hem d’esperar per exercir l’acció d’execució?

distintiu adhesió sistema arbitralEn primer lloc, hem de tenir en compte que l’article 37 de la LA estableix que en el laude s’establirà el termini que tenen les parts per complir  amb el que s’hagi acordat i que en l’article 50 del Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum s’estableix que la notificació de les actuacions arbitrals, inclòs el laude, s’ha de fer, a falta d’acord de les parts conforme a la pràctica de la Junta Arbitral de Consum, segons el que preveu la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, que en el seu article 58 estableix que:

  1. S’han de notificar als interessats les resolucions i els actes administratius que afectin els seus drets i interessos, en els termes que preveu l’article següent.
  2. Qualsevol notificació s’ha de tramitar dins del termini de deu dies a partir de la data en què l’acte s’hagi dictat, i ha de contenir el text íntegre de la resolució, amb indicació de si és definitiu o no en la via administrativa, l’expressió dels recursos que siguin procedents, l’òrgan davant el qual s’han de presentar i el termini per interposar-los, sens perjudici que els interessats en puguin exercir, si s’escau, qualsevol altre que estimin procedent.
  3. Les notificacions que continguin el text íntegre de l’acte i ometin algun del altres requisits que preveu l’apartat anterior tenen efecte a partir de la data en què l’interessat dugui a terme actuacions que impliquin el coneixement del contingut i l’abast de la resolució o l’acte objecte de la notificació o resolució, o interposi qualsevol recurs que sigui procedent.
  4. Sens perjudici del que estableix l’apartat anterior, i als únics efectes d’entendre complerta l’obligació de notificar dins del termini màxim de durada dels procediments, n’hi ha prou amb la notificació que contingui almenys el text íntegre de la resolució, així com l’intent de notificació acreditat degudament.

Però el que ara ens interessa especialment, a l’hora d’instar l’execució del laude, és que l’article 548 de la LEC que estableix que:

Article 548

Termini d’espera de l’execució de resolucions processals o arbitrals o acords de mediació.

No s’ha de despatxar execució de resolucions processals o arbitrals o d’acords de mediació, dins els vint dies posteriors a aquell en què la resolució de condemna sigui ferma, o la resolució d’aprovació del conveni o de signatura de l’acord hagi estat notificada a l’executat.

Per tant, cal esperar com a mínim els 20 dies des de la notificació del laude per al compliment voluntari del laude arbitral  o cas que el laude n’estableixi un de superior, el que s’estableixi en el laude.

Fins quan podem esperar a instar l’execució del laude arbitral? Quan caduca l’acció executiva?

Doncs d’acord amb el que estableix l’article  518 de la LEC l’acció executiva fonamentada en resolució arbitral caduca si no s’interposa la demanda executiva corresponent dins els cinc anys següents a la fermesa de la sentència o resolució.

Què és el recurs de revisió del laude i quins efectes té?

L’article 43 de la LA estableix que contra el laude, a més d’exercir l’acció d’anul·lació que ja hem explicat, també es pot sol·licitar la revisió conforme al que s’estableix a la LEC per a les sentències fermes, en els seus articles 509 a 516.

La revisió s’ha de sol·licitar a la Sala Civil del Tribunal Suprem o dels tribunals superiors de justícia, d’acord amb el que disposa la Llei orgànica del poder judicial.

Els motius s’han de fonamentar, pel que ara ens ocupa, en :

1r. Si després de pronunciada, es recobren o s’obtenen documents decisius dels quals no s’ha pogut disposar per força major o per obra de la part en favor de la qual s’ha dictat.
2n. Si s’ha dictat en virtut de documents dels quals, en el moment de dictar-se, una de les parts ignorava que havien estat declarats falsos en un procés penal, o la falsedat dels quals s’hagi declarat després penalment.
3r. Si s’ha dictat en virtut d’una prova testifical o pericial, i els testimonis o els pèrits han estat condemnats per fals testimoni donat en les declaracions que van servir de fonament a la sentència.
4t. Si s’ha guanyat injustament en virtut de suborn, violència o maquinació fraudulenta.

distintiu d'adhesió limitada sistema arbitralPot sol·licitar la revisió qui hagi estat part perjudicada laude impugnat i el termini màxim per fer-ho és de cinc anys des de la data de la publicació del laude que es pretén impugnar. Ara bé, dins d’aquest termini es pot sol·licitar la revisió sempre que no hagin transcorregut tres mesos des del dia en què es descobreixin els documents decisius, el suborn, la violència o el frau, o en què s’hagi reconegut o declarat la falsedat.

Per poder interposar la demanda de revisió és indispensable que s’hi adjunti un document justificatiu d’haver dipositat a l’establiment destinat a aquest efecte la quantitat de 300 euros.

Aquesta quantitat s’ha de retornar si el tribunal estima la demanda de revisió.

Presentada i admesa la demanda de revisió, el secretari judicial ha de sol·licitar que es remetin al tribunal totes les actuacions de l’arbitratge del laude del qual s’impugna, i ha de citar tots els que hi hagin litigat, o els seus drethavents, perquè dins el termini de vint dies contestin a la demanda i hi exposin el que convingui al seu dret.

Contestada la demanda de revisió o transcorregut el termini anterior sense haver-ho fet, el secretari judicial ha de convocar les parts a una vista que s’ha de substanciar d’acord amb el que disposen els articles 440 i següents de la LEC.

D’acord amb el que estableix l’article  515 de la LEC les demandes de revisió no suspenen l’execució dels laudes ferms que les motivin, llevat del que disposa l’article 566 d’aquesta Llei.

Si el tribunal considera procedent la revisió sol·licitada, ho ha de declarar i ha de rescindir la sentència impugnada. A continuació ha de manar que s’expedeixi certificació de la decisió i ha de retornar les actuacions al tribunal del qual procedeixin perquè les parts usin del seu dret, segons els convingui, en el judici corresponent.

En aquest judici, s’han de prendre com a base i no es poden discutir les declaracions fetes en el laude de revisió.

Si el tribunal desestima la revisió sol·licitada, s’ha de condemnar a costes el demandant,que perd el dipòsit que hagi deixat.

Contra la sentència que dicti el tribunal de revisió no es pot interposar cap recurs.

A quin jutjat s’ha de presentar l’acció d’execució del laude?

Oficina municipal d'informació al consumidorD’acord amb els articles 117 de la Constitució Espanyola, 21, 22.1 i 85.1 de la Llei orgànica del poder judicial i 5, 36 i 45 de la LEC, la jurisdicció ordinària civil és l’única competent per conèixer de l’execució respecte de els negocis o demandes civils que se suscitin en territori espanyol entre espanyols, entre estrangers i entre espanyols i estrangers d’acord amb el que estableix la Llei orgànica del poder judicial i en els tractats i convenis internacionals en què Espanya sigui part.

Dins d’aquesta, correspon la competència per executar els laudes arbitrals al Jutjat de Primera Instància del lloc on s’ha dictat el laude, per aplicació del que disposen els article 85 de la Llei orgànica del poder judicial i 45, 61 i 545.2 de la LEC.

Article 545 de la LEC

Tribunal competent. Forma de les resolucions en l’execució forçosa

  1. Quan el títol sigui un laude arbitral o un acord de mediació, és competent per denegar o autoritzar l’execució i el despatx corresponent el jutjat de primera instància del lloc en què s’hagi dictat el laude o s’hagi signat l’acord de mediació.

Cal advocat/da i procurador/a ?

Doncs depèn.

En principi no cal perquè d’acord amb l’article 539.1 LEC, com que  la resolució arbitral en la que funda el seu títol executiu s’ha dictat en un procés en què no és preceptiva la intervenció de lletrat ni procurador, tampoc és preceptiva la seva assistència en l’acció d’execució, però si que cal si la quantitat supera els 2.000 € .

Article 539

Representació i defensa. Costes i despeses de l’execució

  1. L’executant i l’executat han d’estar dirigits per un lletrat i representats per un procurador, llevat que es tracti de l’execució de resolucions dictades en processos en què no sigui preceptiva la intervenció dels professionals esmentats.

Per a l’execució derivada de processos monitoris en què no hi hagi hagut oposició, s’ha de requerir la intervenció d’advocat i procurador sempre que la quantitat per la qual es despatxi execució sigui superior a 2.000 euros.

Per a l’execució derivada d’un acord de mediació o un laude arbitral es requereix la intervenció d’advocat i procurador sempre que la quantitat per la qual es despatxi execució sigui superior a 2.000 euros.

La demanda per exercir l’acció d’execució

En tot cas, amb assessorament lletrat o no, el procediment s’inicia per mitjà de demanda que reuneix tots els requisits exigits en l’article 549.1 de la LEC, a la qual s’han d’acompanyar els documents exigits en l’article 550 i concordants de la LEC.

Article 549

Demanda executiva. Contingut

  1. Només s’ha de despatxar execució a petició de part, en forma de demanda, en la qual s’han d’expressar:

1r. El títol en què es fonamenta l’executant.

2n. La tutela executiva que es pretén, en relació amb el títol executiu que s’addueix, precisant, si s’escau, la quantitat que es reclami d’acord amb el que disposa l’article 575 d’aquesta Llei.

3r. Els béns de l’executat susceptibles d’embargament de què tingui coneixement i, si s’escau, si els considera suficients per al fi de l’execució.

4t. Si s’escau, les mesures de localització i investigació que sol·liciti a l’empara de l’article 590 d’aquesta Llei.

5è. La persona o les persones, amb expressió de les seves circumstàncies identificatives, davant les quals es pretengui el despatx de l’execució, pel fet d’aparèixer en el títol com a deutors o pel fet d’estar subjectes a l’execució segons el que disposen els articles 538 a 544 d’aquesta Llei.

Quines despeses pot implicar el procediment d’execució?

Pel que fa a les taxes, cal recordar que la Llei 10/2012, de 20 de novembre, per la qual es regulen determinades taxes en l’àmbit de l’Administració de Justícia i de l’Institut Nacional de Toxicologia i Ciències Forenses –LTAJ- estableix en el seu article 4.1.e) l’exempció per la interposició de la demanda d’execució de laudes dictats per les Juntes Arbitrals de Consum, pel que en el cas d’haver anat al procediment arbitral i haver d’exigir l’execució del laude, no caldrà pagar cap taxa.

I pel que fa a les costes d’aquesta execució han de ser imposades a l’executat, conforme al que disposen els articles 394 i 539.2 de la Llei d’enjudiciament civil.

Article 539.2 de la LEC

En les actuacions del procés d’execució per a les quals aquesta Llei prevegi expressament pronunciament sobre costes, les parts han de satisfer les despeses i costes que els corresponguin de conformitat amb el que preveu l’article 241 d’aquesta Llei, sense perjudici dels reemborsaments que siguin procedents després de la decisió del tribunal o, si s’escau, del secretari judicial sobre les costes.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret. Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

L’arbitratge de consum i les persones consumidores

La submissió de les parts al Sistema Arbitral del Consum és voluntària, però:

El Laude, que és la resolució que adopta la Junta Arbitral, té caràcter vinculant i executiu per a les dues parts, per tant allò que s’acordi s’ha de complir i si fos necessari es pot fer complir judicialment.

Model de sol·licitud d’arbitratge

Relacions del conveni arbitral i la demanda quant al fons davant un tribunal

Cal optar per l’arbitratge o els tribunals.

El conveni arbitral obliga les parts a complir l’estipulat i impedeix que els tribunals coneguin de les controvèrsies sotmeses a arbitratge, sempre que la part a qui interessi ho invoqui mitjançant declinatòria. El termini per a la proposició de la declinatòria serà dins dels 10 primers dies del termini per contestar la demanda.

Per tant cal tenir en compte que és important presentar la declinatòria, si fos el cas, acompanyada de totes les proves, per al·legar l’existència del procediment arbitral, sobre tot en casos de reclamacions de deutes associats a la reclamació arbitral presentada.

© de la fotografia (F. Xavier Sánchez Moragas)La declinatòria es pot presentar davant del Tribunal que coneix el litigi o bé davant del Tribunal del domicili del demandat, que ja li farà arribar.

La declinatòria no impedeix la iniciació o prossecució de les actuacions arbitrals i la doctrina estableix que també es pot procedir, davant dels tribunals, a contestar la demanda “ad cautelam”, o sigui, per precaució, per si el tribunal no estimés la declinatòria i no dictés l’auto de sobreseïment del procés judicial, sense que això s’hagi de considerar una renúncia tàcita a la via arbitral, d’acord amb la doctrina dels actes propis.

El conveni arbitral no impedirà a cap de les parts, amb anterioritat a les actuacions arbitrals o durant la seva tramitació, sol·licitar d’un tribunal l’adopció de mesures cautelars ni a aquest concedir-les.

Submissió a l’arbitratge de consum per part de les empreses reclamades

distintiu adhesió sistema arbitral

La persona consumidora pot sol·licitar el procediment arbitral i es pot trobar que l’empresa contra la que reclama es trobi en alguna d’aquestes situacions:

Que estigui adherida  al sistema arbitral sense limitacions (**). En aquest cas serà procedent l’arbitratge.

Que estigui adherida al sistema arbitral, però amb limitacions (**), per exemple només per algunes qüestions concretes i d’altres no. En aquest cas, si el que reclamem és una de les qüestions sotmeses a l’arbitratge l’ arbitratge serà procedent i en cas contrari no.

Que l’establiment no estigui adherit al sistema arbitral, però que accepti adherir-s’hi per el cas en qüestió  a proposta d’una Junta Arbitral que hagi rebut una sol·licitud d’arbitratge. En aquest cas l’arbitratge també serà procedent i en el cas que rebutgi l’arbitratge no.

Que en el moment de contractar o comprar béns o serveis hàgim formalitzat un conveni arbitral amb l’empresa per sotmetre el possibles conflictes que sorgeixin. En aquest cas també podrem procedir amb l’arbitratge (*).

(*) En matèria de crèdits i préstecs hipotecaris que tenen per objecte l’habitatge habitual, s’entén que l’empresa prestadora accepta el conveni arbitral sempre que no hagi manifestat expressament al prestatari la voluntat en contra abans de la signatura del contracte.
(*) No són vinculants per als consumidors els convenis arbitrals subscrits amb un empresari abans que sorgeixi el conflicte. La subscripció d’aquest conveni té per a l’empresari la consideració d’acceptació de l’arbitratge per a la solució de les controvèrsies derivades de la relació jurídica a la qual es refereixi, sempre que l’acord de submissió reuneixi els requisits que exigeixen les normes aplicables.
(**) Queden sense efecte els convenis arbitrals i les ofertes públiques d’adhesió a l’arbitratge de consum formalitzats pels qui siguin declarats en concurs de creditors. Amb aquesta finalitat, l’acte de declaració de concurs s’ha de notificar a l’òrgan a través del qual s’ha formalitzat el conveni i a la Junta Arbitral Nacional, i des d’aquest moment el deutor concursat queda exclòs a tots els efectes del Sistema Arbitral del Consum.

Durada del procediment arbitral

El termini per presentar la sol·licitud arbitral dependrà de si existeixen limitacions o no en els respectius convenis arbitrals que s’hagin d’aplicar.

El termini per dictar un laude és de 6 mesos des de l’endemà de l’inici del procediment arbitral, i el pot prorrogar l’òrgan arbitral mitjançant una decisió motivada, llevat d’acord en contra de les parts, per un període no superior a 2 mesos.

El termini per dictar laude s’ha de suspendre, si fos el cas,  per a l’intent de mediació prèvia, per un període no superior a 1 mes des de l’acord d’iniciació del procediment arbitral.

Si les parts aconsegueixen un acord conciliatori sobre tots els aspectes del conflicte, una vegada iniciades les actuacions arbitrals, el termini per dictar el laude conciliatori és de 15 dies des que s’adopti l’acord.

La notificació de les actuacions arbitrals, inclòs el laude, s’ha de fer, a falta d’acord de les parts conforme a la pràctica de la Junta Arbitral de Consum, segons el que preveu la Llei 30/1992, de 26 de novembre.

Costes del procediment arbitral

distintiu de l'arbitratge de consumL’arbitratge de consum és gratuït, si bé, en el cas de proposar proves, les despeses ocasionades són sufragades per qui les ha proposat i les comunes o coincidents per meitat. Ara bé, les proves proposades d’ofici per l’òrgan arbitral han de ser  costejades per la Junta Arbitral de Consum o per l’Administració de la qual depengui, en funció de les seves disponibilitats pressupostàries.

I en el supòsit que l’òrgan arbitral apreciï en el laude mala fe o temeritat, pot distribuir les despeses ocasionades per la pràctica de les proves de forma diferent.

Capacitat d’obrar en el procediment arbitral

Tenen capacitat d’obrar davant les Juntes Arbitrals, a més de les persones que la tenen d’acord amb les normes civils, els menors d’edat per a l’exercici i la defensa dels seus drets i interessos l’actuació dels quals estigui permesa per l’ordenament juridicoadministratiu sense l’assistència de la persona que n’exerceixi la pàtria potestat, tutela o curadoria. Se n’exceptua el supòsit dels menors incapacitats si l’extensió de la incapacitació afecta l’exercici i la defensa dels drets o interessos de què es tracti.

Legitimació activa

comptadors d'electricitatNomés poden acudir a aquest sistema les persones consumidores que, l’article  111-2.a) de la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, defineix com les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. També tenen aquesta consideració els socis cooperativistes en les relacions de consum amb la cooperativa. Qualsevol referència que es faci en aquesta llei al concepte de persona consumidora s’entén que és feta a la persona consumidora o usuària en tant que gaudeix de béns i serveis fruit de l’activitat empresarial en el mercat.

A més de les persones consumidores, en el cas dels litigis en que la part reclamada siguin empreses prestadores de serveis bàsics i serveis de tracte continuat, l’article  111-1.2 del Codi de Consum estableix que els drets i les obligacions que estableix aquest codi són aplicables, en la mesura que hi siguin compatibles, a:

  • a) Les relacions de prestació de serveis entre les persones físiques empresàries que estiguin dins del règim especial de treballadors autònoms i les empreses prestadores de serveis bàsics i serveis de tracte continuat.
  • b) Les relacions entre empreses prestadores de serveis bàsics i serveis de tracte continuat i els ens que tinguin la consideració de microempreses d’acord amb la Recomanació 2003/361/CE, del 6 de maig.

L’article 251-2 del Codi de Consum defineix, en el seu apartat c) com a serveis bàsics, “els serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores. S’hi inclouen els subministraments, els transports, els mitjans audiovisuals de radiodifusió i de televisió, els de comunicacions, els assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances”.

I en el seu apartat d) aquets mateix article defineix els serveis de tracte continuat “els serveis que l’empresari o empresària no presta d’un sol cop, sinó que tenen continuïtat en el temps, de manera periòdica, habitual i en diversos terminis”.

Legitimació passiva

L’empresari o empresària, ja sigui persona física o jurídica, pública o privada, que, en l’acompliment d’un negoci, un ofici o una professió, comercialitza béns o serveis o, de qualsevol altra manera, actua en el marc de la seva activitat empresarial o professional i s’adhereixi voluntàriament al sistema arbitral de consum.

Representació en el procediment arbitral

Les persones consumidores amb capacitat d’obrar i les empreses poden actuar per mitjà d’un representant i s’entenen amb aquest les actuacions arbitrals, llevat de manifestació expressa en contra de l’interessat.

Qualsevol persona amb capacitat d’obrar pot actuar en representació d’una altra davant les Juntes Arbitrals de Consum. Per als actes i les gestions de mer tràmit es presumeix aquesta representació.

Però per formular la sol·licitud, entaular recursos, desistir d’accions i renunciar a drets en nom d’una altra persona se n’ha d’acreditar la representació per qualsevol mitjà vàlid en dret que en deixi constància fidedigna, o mitjançant una declaració en compareixença personal de l’interessat.

La falta o l’acreditació insuficient de la representació no impedeix que es tingui per realitzat l’acte de què es tracti, sempre que s’aporti l’acreditació o se solucioni el defecte dins el termini de deu dies que ha de concedir amb aquesta finalitat l’òrgan administratiu, o un termini superior si les circumstàncies del cas ho requereixen.

Defensa de les parts en el procediment arbitral

No és obligatori comparèixer al procediment arbitral amb advocat si bé les persones consumidores i les empreses poden actuar assistides d’un/a assessor/a quan ho considerin convenient en defensa dels seus interessos.

El procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts. El que implica que les dues parts puguin exposar i defensar els seus arguments en igualtat de condicions.

052613_1903_Elsdretsdel2.jpgSi bé les Juntes Arbitrals depenen dels Ajuntaments, dels Consells Comarcals, de les Comunitats Autònomes o de l’Estat, els seus òrgans arbitrals estan integrats per representants dels sectors empresarials interessats, de les organitzacions de consumidors i usuaris i de les administracions públiques.

L’arbitratge de consum s’ha de decidir en equitat, llevat que les parts optin expressament per la decisió en dret. Si l’oferta publica d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum s’ha realitzat a l’arbitratge en dret i llevat que el consumidor o l’usuari hagi acceptat expressament l’esmentat arbitratge en la seva sol·licitud, s’ha de comunicar aquest fet al reclamant perquè manifesti la seva conformitat amb la decisió en dret. En cas de no estar-hi d’acord, s’ha de tractar la sol·licitud com si fos dirigida a una empresa no adherida.

Les normes jurídiques aplicables i les estipulacions del contracte serveixen de suport a la decisió en equitat que, en tot cas, ha de ser motivada.

Quan l’arbitratge de consum s’hagi de resoldre en dret i tingui caràcter internacional, segons el que preveu la Llei 60/2003, de 23 de desembre, la determinació de la legislació aplicable al fons de l’assumpte es farà de conformitat amb el que preveuen els convenis internacionals en els quals Espanya és part o en la legislació comunitària que sigui aplicable.

Un cop iniciat el procediment arbitral s’ha de tenir en compte que amb caràcter general, la no-contestació, inactivitat o incompareixença injustificada de les parts en qualsevol moment del procediment arbitral, inclosa l’audiència, no impedeix que es dicti el laude, ni el priva d’eficàcia, sempre que l’òrgan arbitral pugui decidir la controvèrsia amb els fets i documents que constin en la demanda i contestació, si aquesta s’ha produït.

El silenci, la falta d’activitat o la incompareixença de les parts no es considera assentiment o admissió dels fets al·legats per l’altra part.

Finalització anticipada del procediment arbitral

Si durant les actuacions arbitrals les parts arriben a un acord que posi fi, totalment o parcialment, al conflicte, l’òrgan arbitral ha de donar per acabades les actuacions respecte als punts acordats, i ha d’incorporar  l’acord adoptat al laude, llevat que apreciï motius per oposar-s’hi.

L’òrgan arbitral també ha de donar per acabades les seves actuacions i ha de dictar laude que posi fi al procediment arbitral, sense entrar en el fons de l’assumpte:

  • a) Quan el reclamant no concreti la pretensió o no aporti els elements indispensables per al coneixement del conflicte.
  • b) Quan les parts acordin donar per acabades les actuacions, o
  • c) Quan l’òrgan arbitral comprovi que la prossecució de les actuacions és impossible. En aquest laude s’hi ha de fer constar si queda expedita la via judicial.

Desistiment de l’arbitratge per part de la persona consumidora

Una cosa important que s’ha de tenir en compte és que si bé la persona consumidora pot desistir de la seva sol·licitud d’arbitratge en qualsevol moment, el que vol dir que sol·licita que l’arbitratge s’arxivi, pot passar que l’empresa reclamada accepti o no aquest desistiment i si no ho accepta, perquè per exemple ha presentat una reconvenció contra la persona consumidora per defensar els seus propis drets, o té interès perquè el cas finalitzi en seu arbitral per evitar la possibilitat d’haver d’acudir als tribunals posteriorment, els àrbitres , davant d’aquesta oposició i si li reconeixen a l’empresa un interès legítim a obtenir una solució definitiva del litigi, continuaran amb les actuacions arbitrals i la persona consumidora haurà d’acatar el laude.

Model de desistiment de l’arbitratge

Matèries que poden ser objecte d’arbitratge

Únicament poden ser objecte d’arbitratge de consum els conflictes que versin sobre matèries de lliure disposició de les parts conforme a dret.

No poden ser objecte d’arbitratge de consum els conflictes que versin sobre intoxicació, lesió, mort o els conflictes en què hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’aquests, conforme amb el que preveu l’article 57.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.

Junta Arbitral de Consum competent

distintiu d'adhesió limitada sistema arbitralÉs competent per conèixer de les sol·licituds individuals d’arbitratge dels consumidors o usuaris la Junta Arbitral de Consum a la qual les dues parts, de comú acord, sotmetin la resolució del conflicte. En defecte d’acord de les parts, és competent la Junta Arbitral territorial en la qual tingui el seu domicili el consumidor, llevat del que preveu l’apartat següent. Si conforme a aquest criteri hi ha diverses juntes arbitrals territorials competents, ha de conèixer  l’assumpte la d’àmbit territorial inferior.

Quan hi hagi una limitació territorial en l’oferta pública d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, és competent la Junta Arbitral de Consum a la qual s’hagi adherit l’empresa o professional, i si aquestes són diverses, aquella per la qual va optar el consumidor.

Els Òrgans Arbitrals

Hi ha dos tipus d’òrgans arbitrals, els unipersonals i els col·legiats.

Òrgans arbitrals unipersonals

Ha de conèixer dels assumptes un àrbitre únic:

  • a) Quan les parts així ho acordin.
  • b) Quan ho acordi el president de la Junta Arbitral de Consum, sempre que la quantia de la controvèrsia sigui inferior a 300 € i que la falta de complexitat de l’assumpte així ho aconselli.

Les parts es poden oposar a la designació d’un àrbitre únic, cas en què s’ha de procedir a designar un col·legi arbitral.

L’àrbitre únic s’ha de designar entre els àrbitres acreditats proposats per l’Administració pública, llevat que les parts, de comú acord, sol·licitin per raons d’especialitat que l’esmentada designació recaigui en un altre àrbitre acreditat.

Òrgans arbitrals col·legiats

En els supòsits que no s’opti per un òrgan arbitral unipersonal, ha de conèixer dels assumptes un col·legi arbitral integrat per tres àrbitres acreditats elegits cadascun d’ells entre els proposats per l’Administració, les associacions de consumidors i usuaris i les organitzacions empresarials o professionals. Els tres àrbitres han d’actuar de forma col·legiada, i ha d’assumir la presidència l’àrbitre proposat per l’Administració.

Les parts de comú acord poden sol·licitar la designació d’un president de l’òrgan arbitral col·legiat diferent de l’àrbitre proposat per l’Administració pública, quan l’especialitat de la reclamació així ho requereixi o en el supòsit que la reclamació es dirigeixi contra una entitat pública vinculada a l’Administració a la qual estigui adscrita la Junta Arbitral de Consum.

En cas que l’òrgan arbitral estigui compost per tres àrbitres, el laude arbitral, o qualsevol acord o resolució diferents de la mera ordenació i impuls de les actuacions arbitrals, s’ha d’adoptar per majoria. Si no hi ha acord de la majoria, ha de decidir el president.

Efectes paral·lels provocats per la presentació d’una sol·licitud arbitral

reclamacions telefoniaL’article 252-5.5 del  Codi de consum de Catalunya estableix que en el cas dels serveis de tracte continuat no es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes, pel que si es vol fer efectiu aquest dret, s’ha de comunicar a l’altra part de forma fefaent.

El mateix article, en el seu apartat setè estableix que per a incloure les persones consumidores en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució, pel que en cas d’haver presentat una sol·licitud d’arbitratge no es pot incloure a la persona consumidora al fitxer d’impagats i aquesta circumstància s’ha de posar en coneixement del titular del fitxer, per part de la persona consumidora de forma fefaent.

Procediment arbitral

Presentació de la sol·licitud: La persona consumidora que considerin que s’han vulnerat els seus drets reconeguts legalment o contractualment poden presentar una sol·licitud d’arbitratge, aportant si s’escau, còpia del conveni arbitral i en cas que hi hagi oferta pública d’adhesió a l’arbitratge en dret, el reclamant ha d’indicar si presta la seva conformitat perquè es resolgui d’aquesta forma.

Possible millora de la sol·licitud: Si la sol·licitud no reuneix els requisits, el secretari de la Junta Arbitral de Consum ha de requerir al reclamant la seva esmena en un termini que no pot excedir els 15 dies, amb l’advertència que si no se soluciona en el termini concedit se l’ha de tenir per desistit de la sol·licitud, i s’ha de procedir a l’arxivament de les actuacions.

En els casos que existeixi conveni arbitral: Si consta l’existència de conveni arbitral vàlid el president de la Junta Arbitral ha d’acordar la iniciació del procediment arbitral i n’ha d’ordenar la notificació a les parts, en un termini de  30 dies des de l’endemà a la recepció a la Junta competent de la sol·licitud o la seva esmena. En la resolució que acordi l’inici del procediment arbitral consta expressament l’admissió de la sol·licitud d’arbitratge, la invitació a les parts per arribar a un acord a través de la mediació prèvia en els supòsits en què sigui procedent i el trasllat al reclamat de la sol·licitud d’arbitratge perquè, en el termini de 15 dies, formuli les al·legacions que consideri oportunes per fer valer el seu dret i, si s’escau, presenti els documents que consideri pertinents o proposi les proves de què intenti valer-se.

En els casos en que no consti l’existència d’un conveni arbitral previ o aquest no sigui vàlid: en el termini de trenta dies des de l’endemà a la recepció a la Junta competent de la sol·licitud o la seva esmena, s’ha de donar trasllat de la sol·licitud d’arbitratge al reclamat i s’hi ha de fer constar que aquesta ha estat admesa a tràmit, i se li ha de donar un termini de 15 dies per a l’acceptació de l’arbitratge i de la mediació prèvia en els supòsits en què sigui procedent, i també, si s’escau, per contestar la sol·licitud formulant les al·legacions que consideri oportunes per fer valer el seu dret i, si s’escau, presentar els documents que consideri pertinents o proposar les proves de què s’intenti valer.

Transcorregut l’esmentat termini sense que consti l’acceptació de l’arbitratge pel reclamat, el president de la Junta Arbitral de Consum ha d’ordenar l’arxivament de la sol·licitud, i l’ha de notificar a les parts.

En la notificació al reclamant de la resolució d’arxivament d’actuacions s’hi ha de fer constar expressament l’admissió a tràmit de la sol·licitud d’arbitratge. Si el reclamat contesta acceptant l’arbitratge de consum, es considera iniciat el procediment en la data d’entrada de l’acceptació a la Junta Arbitral de Consum, i el seu president ha de dictar, no obstant això, un acord exprés d’iniciació del procediment. En la notificació al reclamant de l’acord d’iniciació del procediment s’ha de fer constar expressament l’admissió a tràmit de la sol·licitud d’arbitratge i la invitació a la mediació prèvia, en cas que no consti realitzat aquest tràmit.

Les al·legacions: Les al·legacions presentades pel reclamat tenen el valor de contestació a la sol·licitud d’arbitratge i s’integren, juntament amb la sol·licitud i la documentació aportada per les parts, en el procediment arbitral.

De totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una de les parts aporti als àrbitres, se n’ha de donar trasllat a l’altra part. Així mateix, s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en els quals l’òrgan arbitral pugui fundar la seva decisió.

Reconvenció i modificació de les pretensions de les parts: En qualsevol moment abans de la finalització del tràmit d’audiència, les parts poden modificar o ampliar la sol·licitud i la contestació, i es poden plantejar la reconvenció davant de la part reclamant.

Plantejada la reconvenció, els àrbitres l’han d’inadmetre si versa sobre una matèria no susceptible d’arbitratge de consum o si no hi ha connexió entre les seves pretensions i les pretensions de la sol·licitud d’arbitratge. La inadmissió de la reconvenció s’ha de recollir en el laude que posi fi a la controvèrsia.

Admesa la reconvenció, s’atorga al reclamant un termini de 15 dies per presentar al·legacions i, si s’escau, proposar prova, i es procedeix a endarrerir, si és necessari, l’audiència prevista.

Prova: L’òrgan arbitral ha d’emetre resolució sobre l’acceptació o el rebuig de les proves proposades per les parts, i ha de proposar d’ofici, si s’escau, la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia. Són admissibles com a prova els mitjans de reproducció de la paraula, el so i la imatge, així com els instruments que permetin arxivar i conèixer o reproduir paraules, dades, xifres i altres operacions rellevants per al procediment.

L’acord de l’òrgan arbitral sobre la pràctica de les proves s’ha de notificar a les parts amb expressió de la data, l’hora i el lloc de celebració, i s’han de convocar les parts a la pràctica de les proves en què sigui possible la seva presència.

Audiència: L’audiència a les parts pot ser escrita, utilitzant la signatura convencional o electrònica, o oral, ja sigui presencialment o a través de videoconferències o altres mitjans tècnics que permetin la identificació i comunicació directa dels compareixents. Les parts han de ser citades a les audiències amb antelació suficient i amb l’advertència expressa que hi poden presentar les al·legacions i proves que considerin necessàries per fer valer el seu dret.

De l’audiència, se n’aixeca acta que ha de ser signada pel secretari de l’òrgan arbitral.

Terminació de les actuacions i laude: La forma i el contingut del laude que, en tot cas, ha de ser motivat, s’ha de regir pel que disposa la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge. En aquest laude s’hi ha de fer constar si queda expedita la via judicial.

El laude produeix efectes de cosa jutjada i davant seu només es pot exercitar l’acció d’anul·lació i, si s’escau, sol·licitar la revisió d’acord amb el que estableix la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil per a les sentències fermes

Acció d’anul·lació del laude: Contra un laude definitiu es pot exercir l’acció d’anul·lació. L’acció d’anul·lació del laude s’ha d’exercir dins els 2 mesos següents a la notificació o, en cas que s’hagi sol·licitat correcció, aclariment o complement del laude, des de la notificació de la resolució sobre aquesta sol·licitud, o des de l’expiració del termini per adoptar-la.

Els motius que ha de provar la part que ho sol·liciti són:

  • a) Que el conveni arbitral no existeix o no és vàlid.
  • b) Que no ha estat degudament notificada de la designació d’un àrbitre o de les actuacions arbitrals o no ha pogut, per qualsevol altra raó, fer valer els seus drets.
  • c) Que els àrbitres han resolt sobre qüestions no sotmeses a la seva decisió.
  • d) Que la designació dels àrbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts, llevat que l’acord sigui contrari a una norma imperativa d’aquesta Llei, o, a falta de l’esmentat acord, que no s’han ajustat a aquesta Llei.
  • e) Que els àrbitres han resolt sobre qüestions no susceptibles d’arbitratge.
  • f) Que el laude és contrari a l’ordre públic.

Els motius que contenen els paràgrafs b), e) i f) poden ser apreciats pel tribunal que conegui de l’acció d’anul·lació d’ofici o a instància del ministeri fiscal en relació amb els interessos la defensa dels quals li està legalment atribuïda.

En els casos que preveuen els paràgrafs c) i e), l’anul·lació afecta només els pronunciaments del laude sobre qüestions no sotmeses a decisió dels àrbitres o no susceptibles d’arbitratge, sempre que es puguin separar de les altres.

Protecció de dades

La Junta Arbitral de Consum ha d’informar a les parts que d’acord amb el que disposen els articles 1 i 5 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, s’inclouran en un fitxer anomenat “XXXXXXXX” les dades recollides en el procediment amb la finalitat de registrar, gestionar i fer el seguiment dels expedients de la Junta Arbitral de Consum. En relació amb aquestes dades es pot exercir els drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició, davant la persona responsable del fitxer, a l’adreça XXXXXXXXXXX.

També ha d’informar que d’acord amb el que disposa l’article 6 de l’esmentada llei, les dades recollides podran ser tractades per a l’exercici de les funcions pròpies que són competència de la Junta Arbitral de Consumi i entre d’altres, d’acord amb l’article 30.3 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una part aporti als àrbitres s’han de traslladar a l’altra part. Així mateix, s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en què els àrbitres puguin fonamentar la decisió.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Com es tramita una reclamació de consum

 

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Com fer una reclamació relacionada amb els serveis de telefonia i d’internet

operadores de telefonia i drets de les persones consumidoresL’article 47.2  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ha introduït una millora en aquest àmbit, perquè ara els  operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Abans, el Codi de Consum  de Catalunya ja obligava a disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que havia de ser de caràcter gratuït, però era diferent del servei d’informació de l’operadora, que no tenia perquè ser gratuït, encara que en cap cas no podia ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC – i sovint, si no sabíem aquesta diferència al trucar per reclamar ho fèiem al servei d’informació de l’operadora que ens cobrava la trucada, amb les corresponents llargues esperes…

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, també havia introduït en el seu article 21 que en cas que l’empresari posés a disposició dels consumidors i usuaris una línia telefònica als efectes de comunicar-s’hi en relació amb el contracte subscrit, l’ús d’aquesta línia no podia suposar per al consumidor i usuari un cost superior a la tarifa bàsica (el cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori un import addicional en benefici de l’empresari).

Per tant, a partir d’ara, tant si es truca per sol·licitar informació com si es truca per presentar una reclamació el servei d’atenció al client ha de ser gratuït.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast per millorar l’atenció. Els operadors posaran a disposició dels seus clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en suport durador.

Nota: Si no sou persona consumidora perquè utilitzeu el vostre telèfon per a la vostra activitat comercial o professional, però sou una persona física (treballador/a autònom/a) també podeu utilitzar un sistema extrajudicial de conflictes amb les operadores. Trobareu més informació al següent enllaç. 

Procediment a seguir per presentar reclamacions

Trucar al telèfon gratuït de reclamacions

  1. Busqueu el telèfon gratuït que us han facilitat per reclamar.
  2. Truqueu i dieu que és una reclamació, que no és ni una consulta ni una sol·licitud d’informació.
  3. Sol·liciteu el número de reclamació, anoteu-lo i sol·liciteu expressament que us l’enviïn per correu.

L’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors estableix que quan una persona consumidora fa una queixa se li ha de donar el número d’incidència i si ho sol·licita se li ha d’enviar un document que acrediti la presentació de la queixa, en un termini màxim de 10 dies.

  1. Les operadores han de      donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes al més aviat possible,      en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades.
  2. Si us contesten en el      mateix moment o dins dels 30 dies establerts i no esteu d’acord amb la      resposta, o bé no us donen cap resposta en aquest termini, ja podeu      presentar la vostra reclamació als serveis públics de consum.

En aquest moment haureu de triar com gestionar la vostra reclamació, si amb una sol·licitud de mediació, una sol·licitud d’arbitratge, o amb la presentació d’una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Utilitzar les associacions de persones consumidores per defensar els nostres interessos en conflictes de consum

Com ens poden ajudar les associacions de persones consumidores?

Si tenim un problema en les nostres relacions de consum, a més de poder anar a un servei públic de consum podem adreçar-nos a una associació de persones consumidores.

Com diu la dita “la unió fa la força” i per això si formem part d’una associació de persones consumidores, aquesta associació ens pot ajudar a defensar els nostres drets, tant pel que fa als interessos generals, com pel que fa als nostres interessos particulars quan estiguem afectats per un cas concret.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, en el seu TÍTOL II ens parla del “Dret de representació, consulta i participació i règim jurídic de les associacions de consumidors i usuaris” i ens diu que les associacions de persones consumidores són organitzacions sense ànim de lucre que, constituïdes d’acord amb el que preveu la legislació sobre associacions i reunint els requisits específics que exigeixen aquesta norma i les seves normes de desplegament i, si s’escau, la legislació autonòmica que els sigui aplicable, tenen com a finalitat la defensa dels drets i interessos legítims dels consumidors, incloent la seva informació, formació i educació, sigui amb caràcter general, sigui en relació amb béns o serveis determinats.

L’article 24 del TRLGDCU assenyala que les associacions de consumidors i usuaris constituïdes d’acord amb el que acabem de dir, són les úniques legitimades per actuar en nom i representació dels interessos generals dels consumidors i usuaris.

Les associacions o cooperatives que no reuneixin els requisits exigits només poden representar els interessos dels seus associats o de l’associació, però no els interessos generals, col·lectius o difusos, dels consumidors.

Així doncs hi ha associacions de persones consumidores que poden defensar els interessos generals de totes les persones consumidores i unes altres associacions, que tenen limitada la seva actuació a la defensa dels interessos dels seus associats i associades com a persones consumidores.

Les associacions de consumidors i usuaris representatives

No totes les associacions de persones consumidores tenen la mateixa consideració, sinó que n’hi ha unes que es consideren les més representatives.

Als efectes del que preveu l’article 11.3 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil –LEC-, tenen la consideració legal d’associacions de consumidors i usuaris representatives les que formin part del Consell de Consumidors i Usuaris, llevat que l’àmbit territorial del conflicte afecti fonamentalment una comunitat autònoma, cas en què cal atenir-se a la seva legislació específica.

Pel que ara ens interessa, l’article 37 del TRLGDCU assenyala que les associacions de consumidors i usuaris d’àmbit supra autonòmic, legalment constituïdes i inscrites en el Registre Estatal d’Associacions de Consumidors i Usuaris tenen dret, en els termes que es determinin legalment o per reglament, a representar, com a associació de consumidors i usuaris, els seus associats i exercir les accions corresponents en defensa d’aquests, de l’associació o dels interessos generals, col·lectius o difusos, dels consumidors i usuaris.

El mateix article ens diu que tenen dret a gaudir del dret d’assistència jurídica gratuïta de la forma que preveu la Llei 1/1996, de 10 de gener, d’assistència jurídica gratuïta.

Quines són les seves funcions?

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC-, regula el marc jurídic de les associacions de persones consumidores a Catalunya i ens diu que”

Article 127-1 LCCC

Representació, consulta i participació

Les organitzacions de persones consumidores són les entitats de representació, consulta i participació per a la defensa dels drets i interessos legítims dels ciutadans en llurs relacions de consum.

En l’àmbit de Catalunya, tenen la consideració d’organitzacions de persones consumidores, les entitats sense finalitat de lucre constituïdes legalment que, d’acord amb llurs estatuts, tinguin per objecte social la defensa, la informació, l’educació, la formació, l’assistència i la representació dels interessos col·lectius dels ciutadans en llurs relacions de consum, i també dels de llurs membres.

També les entitats constituïdes d’acord amb la normativa aplicable en matèria de cooperatives que incloguin en llurs estatuts, com a objecte social, la defensa, la informació, l’educació, la formació, l’assistència i la representació de les persones consumidores, i que hagin constituït un fons amb aquest objecte, d’acord amb llur legislació específica.

El Codi de Consum de Catalunya, en el seu article 127-4 assigna les següents funcions a les organitzacions de persones consumidores:

  • La informació a les persones consumidores sobre llurs drets i obligacions.
  • L’educació i la formació de les persones consumidores.
  • La gestió dels conflictes en matèria de consum, especialment per mitjà de la mediació.
  • L’exercici d’actuacions de defensa de llurs membres, de l’organització i dels interessos generals de les persones consumidores.
  • La defensa dels drets i interessos de les persones com a consumidores de béns i serveis per mitjà de la funció de consulta, informe i assessorament als poders públics.
  • Qualsevol altra funció que pugui derivar de les relacions de consum i defensa dels consumidors i els usuaris.

Per tant, si tenim un conflicte de consum, també podem presentar la nostra reclamació a una associació de persones consumidores, que podrà utilitzar el sistema de mediació de consum, per intentar gestionar el conflicte.

No podrem presentar una denúncia davant d’una associació de persones consumidores, perquè no tenen competència per tramitar-les, però si volem presentar una denúncia davant dels diferents organismes amb competències de consum, l’article 127-5.i) de la LCCC ens diu que ens poden representar davant d’aquests organismes, el que ens ajudarà molt, tant a l’hora de redactar la denúncia com a l’hora de seguir el tràmit del procediment administratiu.

Pel que fa a la seva representació davant dels tribunals, l’article  127-6.1.d) de la LCCC ens diu que les associacions de persones consumidores tenen el deure d’oferir a les persones consumidores una protecció jurídica eficaç, adreçada a la reparació i indemnització pels danys i perjudicis que pateixin com a conseqüència de l’adquisició, l’ús o el gaudi de béns i serveis.

Algunes de les associacions de persones consumidores

 

L’OCUC. Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya

Associació de Consumidors de la Província de Barcelona

AICEC ADICAE. Associació d’usuaris de bancs, caixes i assegurances de Catalunya

Coordinadora d’Usuaris de la Sanitat, C.U.S. Salut, Consum i Alimentació

Unió de Consumidors de Catalunya

Federació Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de Catalunya

FACUA – Associació de Consumidors i Usuaris en Acció de Catalunya

Asociación General de Consumidores, ASGECO

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.