Category Archives: BANCS

Preguntes i respostes sobre el mecanisme de reclamació extrajudicial de les clàusules sòl

S’ha establert un sistema extrajudicial per recuperar els diners de les clàusules terra

Aquest procediment pretén  facilitar la devolució de les quantitats indegudament satisfetes per les persones consumidores a les entitats de crèdit, en aplicació de determinades clàusules sòl contingudes en contractes de préstec o crèdit garantits amb hipoteca immobiliària, sense necessitat d’haver d’anar a la via judicial.

Amb aquest sistema es pot presentar una  reclamació prèvia a la via judicial, sol·licitant la devolució de les quantitats indegudament satisfetes pel consumidor en aplicació de les clàusules sòl.

Què passa si la persona consumidora utilitza aquest sistema extrajudicial?

Doncs que haurà d’esperar a que s’acabi el procediment abans de poder anar a la via judicial,

pel que les parts no podran exercir entre si cap acció judicial o extrajudicial en relació amb l’objecte de la reclamació prèvia durant el temps en què aquesta es substanciï.

En el cas que s’interposés demanda amb anterioritat a la finalització del procediment i amb el mateix objecte que la reclamació d’aquest article, quan se’n tingui constància, es produirà la suspensió del procés fins que es resolgui la reclamació prèvia.

S’hi pot acollir una persona consumidora si ja té un procediment judicial en curs?

Si. En els procediments judicials en curs a l’entrada en vigor del Reial Decret Llei, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules sòl, en què es dirimeixi una pretensió inclosa en el seu àmbit, exercida per un o diversos consumidors davant d’una entitat de crèdit, les parts de comú acord es podran sotmetre a aquet procediment de reclamació prèvia, sol·licitant la suspensió del procés, de conformitat amb el que disposa la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil.

Quin cost té aquest sistema per a les persones consumidores?

Aquest procediment és gratuït. La formalització de l’escriptura pública i la inscripció registral que, si escau, pogués derivar de l’acord entre l’entitat financera i el consumidor meritarà exclusivament els drets aranzelaris notarials i registrals corresponents, de manera respectiva, a un document sense quantia i a una inscripció mínima , qualsevol que sigui la base.

A partir de quan es pot presentar la reclamació?

Les reclamacions es poden presentar a partir del dia 21 de gener de 2017, però les entitats tenen fins el dia 21 de febrer de 2017 per designar un departament o servei especialitzat que tingui per objecte atendre les reclamacions presentades.

Per presentar la vostra reclamació, podeu utilitzar els models que les mateixes entitats bancàries posin a la vostra disposició, ja sigui a les seves oficines presencials  o les seves pàgines web i si encara no ho han fet en el moment de presentar-la, podeu consultar un advocat, advocada o associació de persones consumidores.

A títol merament d’exemple i amb caràcter merament orientatiu, es podria presentar un escrit de l’estil d’aquest model, advertint que pot ser necessari adaptar-lo a les diferents circumstàncies personals.

Si la reclamació es presenta a la sucursal de l’entitat bancària, és important portar dues còpies de la reclamació i demanar que hi posin el segell d’entrada del banc i que ens retornin una de les còpies segellada, per tenir-ne constància.

Si la reclamació s’ha d’enviar al servei d’atenció al client i es fa per correu, és important fer-ho per correu certificat, amb acusament de recepció, o millor encara, mitjançant burofax.

Si la reclamació es presenta per correu electrònic, mireu de conservar el correu enviat  i l’acusament de recepció de l’enviament, de la recepció i de la lectura.

Quan de temps tenen les entitats bancàries per poder contestar a les reclamacions?

El termini màxim perquè el consumidor i l’entitat arribin a un acord i es posi a disposició del primer la quantitat a retornar serà de 3 mesos a comptar de la presentació de la reclamació.

Ara bé, s’ha de tenir en compte que aquest termini no començarà a comptar fins que l’entitat bancària no hagi posat en marxa el departament de reclamacions corresponent, o que hagi transcorregut el termini fixat d’un mes sense fer-ho.

Així doncs,  la durada màxima d’aquest procediment serà de 4 mesos a comptar del dia 21 de gener de 2017.

És un sistema obligatori per a les entitats bancàries?

El sistema és obligatori per a les entitats bancàries, però això no vol dir que hagin de retornar els diners obligatòriament.

  • L’entitat de crèdit pot rebutjar expressament la sol·licitud de la persona consumidora.

  • L’entitat de crèdit pot, fins i tot,  no contestar la reclamació dins del termini de tres mesos establerts en el procediment de reclamació.

És aquest procediment obligatori per a les persones consumidores?

No, les persones consumidores poden seguir aquest procediment de forma voluntària.

Un cop rebuda la reclamació, l’entitat de crèdit haurà d’efectuar un càlcul de la quantitat a retornar i remetre una comunicació a la persona consumidora.

Un cop la persona consumidora rebi la resposta, és aconsellable que consulti a una associació de persones consumidores, un servei públic de consum o un advocat o advocada.

No cal prendre la decisió amb urgència perquè hi ha un termini de 15 dies per tal de poder analitzar la proposta.

En el cas en què l’entitat consideri que la devolució no és procedent,  li ha de comunicar a la persona consumidora,  les raons en què es motiva la seva decisió, i en aquest cas es donarà per conclòs el procediment extrajudicial.

Quines són les obligacions concretes de les entitats bancàries?

Abans del  dia 21 de febrer de 2017, totes les entitats han de  disposar d’un departament o servei especialitzat que tingui per objecte atendre les reclamacions presentades i han de posar a disposició dels seus clients, en totes les oficines obertes al públic, així com en seves pàgines web, la informació següent:

L’existència del departament o servei, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica, encarregat de la resolució de les reclamacions.

L’obligació per part de l’entitat d’atendre i resoldre les reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de tres mesos des de la presentació en el departament o servei corresponent.

Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

L’existència d’aquest procediment, amb una descripció concreta del seu contingut, i la possibilitat d’acollir-se a ell per a aquells clients que tinguin les clàusules sòl incloses en els seus contractes.

Un cop arribat a l’acord, quin termini hi ha per retornar els diners?

La persona consumidora haurà de  manifestar si està d’acord amb el càlcul. Si ho estigués, l’entitat de crèdit ha d’acordar amb la persona consumidora la devolució de l’efectiu.

Però malgrat això, encara pot passar que l’entitat no retorni aquesta quantitat acordada. En aquests casos, als efectes que la persona consumidora  pugui adoptar les mesures que consideri oportunes, s’entendrà que el procediment extrajudicial ha conclòs sense acord si, transcorregut el termini de 3 mesos, no s’ha posat a disposició del consumidor de manera efectiva la quantitat oferta.

Pot l’entitat bancària oferir una mesura diferent a la devolució d’aquests diners?

Si. Un cop convinguda la quantitat a retornar, la persona consumidora i l’entitat de crèdit podran acordar l’adopció d’una mesura compensatòria diferent de la devolució de l’efectiu. En aquest cas l’entitat de crèdit ha de subministrar-li una valoració que li permeti conèixer l’efecte de la mesura compensatòria i concedir-li un termini de 15 dies perquè manifesti la seva conformitat.

L’acceptació d’una mesura compensatòria requerirà que el consumidor hagi rebut informació suficient i adequada sobre la quantitat a retornar, la mesura compensatòria i el valor econòmic d’aquesta mesura. L’acceptació de la mesura compensatòria informada amb aquesta extensió ha de ser manuscrita i en document a part en què també quedi constància del compliment del termini de 15 dies.

Article publicat al blog : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor:  Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica:  fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Anuncis

Model d’escrit de reclamació prèvia de devolució de les quantitats indegudament satisfetes en aplicació de clàusules sòl

Servei d’Atenció al client

Entitat ____________________________________________________

Adreça:____________________________________________________

Assumpte: Reclamació prèvia de devolució de les quantitats indegudament satisfetes en aplicació de clàusules sòl contingudes en contractes de préstec o crèdit garantits amb hipoteca immobiliària.

El/la Sr/a, _________________________________________________, major d’edat, amb DNI nº _____________, i el/la Sr/a ______________________________________, major d’edat, amb DNI nº______________ amb domicili al carrer ___________________________, amb nº de telèfon ________________ i correu electrònic ____________________________, respectivament, com a titulars del préstec hipotecari subscrit amb l’entitat _______________________________, davant de la sucursal nº_____________ d’aquesta entitat, ubicada a __________________, al Carrar/Avinguda/Plaça _____________________________________, nº_________, compareixen i com millor procedeixi en dret DIUEN:

PRIMER.- Que els qui subscriuen, tenen la condició de persones consumidores, d’acord amb el que s’estableix al Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

SEGON.- Que en data _____________ varen subscriure amb aquesta entitat bancària, un préstec hipotecari, per import de _______________, a retornar en __________ anys, signant l’escriptura davant del notari de __________________ el/la Sr/a. _______________________________, amb el número de protocol ________________ per a l’habitatge situada a ______________ nº ____, pis ____, porta _____ del municipi de ________________________.

TERCER.- Que aquest contracte té incorporada una clàusula de límit de variació del tipus d’interès, en la qual s’estableix que el tipus d’interès aplicable en cap cas serà inferior al …….%.

QUART.- Que d’acord amb el que estableix l’article 2.3 del Reial Decret Llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules sòl, aquesta clàusula té la consideració de  clàusula sòl i en la nostra qualitat de consumidors, considerem que aquesta clàusula ha de ser considerada com a nul·la per falta de transparència i falta d’informació.

CINQUÈ.- Que d’acord amb les diferents sentències del Tribunal Suprem, que les declara nul·les per la seva falta de transparència i perquè generen un desequilibri contractual important, que desvirtua l’essència mateixa del contracte de préstecs a interès variable subscrit, i considerant també la Sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea de 21/12/16, on es determina que els bancs han de retornar totes les quantitats pagades de més per l’aplicació de la clàusula sòl.

SISÈ.- Que l’article 3.1 del Reial Decret Llei 1/2017, de 20 de gener, estableix que les entitats de crèdit hauran d’implantar un sistema de reclamació prèvia a la interposició de demandes judicials, que tindrà caràcter voluntari per a les persones consumidores i que l’objecte serà atendre les peticions que aquestes formulin en l’àmbit d’aquest Reial Decret Llei. 

Per tot el que s’ha exposat, procedim a formular la reclamació prèvia de devolució de les quantitats indegudament satisfetes i sol·licitem que aquesta entitat efectuí un càlcul de la quantitat a retornar, en aplicació dels criteris fixats a les sentències assenyalades,  considerant nul·la la clàusula terra aplicada  des de la data de la primera revisió fins la darrera quota pagada i ens ho comuniqui, d’acord amb el que estableix el procediment establert pel Reial Decret Llei 1/2017, de 20 de gener i en el cas què aquesta entitat consideri que la devolució no és procedent, ens comuniqui les raons en les quals  motiva la seva decisió.

Aquesta reclamació prèvia de devolució de les quantitats indegudament satisfetes tindrà els efectes previstos a l’article 3 del  Reial Decret Llei 1/2017, de 20 de gener,  i  a l’article 394 de la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil. i en el  cas que  en el termini de tres mesos des de la presentació d’aquesta reclamació prèvia, no es porti a terme aquesta comunicació,  entendrem finalitzat el procediment extrajudicial i ens reservem les accions judicials oportunes.

Restem a la seva disposició

Signatura                                             Signatura

Sr/a_________________________  Sr/a ___________________________

Què cal tenir en compte per poder reclamar com a persones consumidores afectades per les clàusules terra

El primer que s’ha de fer abans de reclamar és mirar si al préstec hipotecari hi ha clàusules terra.

Què són les clàusules terra ?

Són clàusules contractuals incloses en els contractes de préstec hipotecari celebrats amb les persones consumidores que  preveuen que, tot i que el tipus d’interès se situï per sota d’un determinat llindar, conegut com a terra, fixat en el contracte, la persona consumidora seguirà pagant uns interessos mínims que equivalen a aquest llindar i sense que li sigui aplicable un tipus inferior a aquest.

Aquestes clàusules s’han de buscar a l’escriptura de la hipoteca, normalment les podem trobar en els apartats de les clàusules amb títols com ara  “límits a l’aplicació de l’interès variable”, “límit de la variabilitat” o “tipus d’interès variable”. Però també és un indicatiu de la seva presència en el contracte,  el fet que des de fa temps no s’hagi produït  una baixada notòria en la quota hipotecària o aquesta s’hagi mantingut fixa.

Si no es troben fàcilment es pot consultar amb una persona especialitzada, ja sigui un advocat o advocada o a una associació de persones consumidores.

Un cop detectada la clàusula terra s’ha de mirar si aquesta clàusula terra en concret ha estat declarada com a clàusula abusiva

Què són les clàusules abusives?

Són totes les estipulacions que no han estat negociades individualment i totes les pràctiques no consentides expressament que, en contra de les exigències de la bona fe causin, en perjudici del consumidor i usuari, un desequilibri important dels drets i obligacions de les parts que derivin del contracte.

Penseu que no totes les clàusules terra són abusives i que això ho ha de determinar un tribunal.

El Tribunal suprem en la seva sentència de 9 maig 2013 (Nº de Sentència: 241/2013 – Nº de Recurs: 485/2012), establia que les clàusules terra són condicions generals de la contractació i que són clàusules imposades i no negociades de forma individual pel consumidor; per això, tot i que afecti l’objecte essencial del contracte  i sigui una clàusula lícita, s’ha de sotmetre al control de abusivitat ja que pot ser abusiva per falta de transparència. Això vol dir que s’ha de verificar si la persona consumidora  coneixia bé  les conseqüències jurídiques i econòmiques reals de la seva incorporació al contracte.

Quan són abusives les  clàusules terra?

El Tribunal Suprem, mitjançant sentència de 9 de maig de 2013, va considerar abusives les clàusules terra d’alguns bancs, perquè va considerar que les persones consumidores no havien estat informades adequadament  sobre la càrrega econòmica i jurídica que els imposaven aquestes clàusules.

En concret el Tribunal Suprem va declarar la nul·litat de les clàusules d’algunes entitats bancàries per la concurrència de les següents circumstàncies:

  • a) La creació de l’aparença d’un contracte de préstec a interès variable en què les oscil·lacions a la baixa de l’índex de referència, repercutiran en una disminució del preu del diner.
  • b) La manca d’informació suficient que es tracta d’un element definitori de l’objecte principal del contracte.
  • c) La creació de l’aparença que el sòl té com a contraprestació vinculada la fixació d’un sostre.
  • d) La seva ubicació entre una aclaparadora quantitat de dades entre els que queden emmascarades i que dilueixen l’atenció del consumidor en el cas de les utilitzades pel BBVA.
  • e) L’absència de simulacions d’escenaris diversos, relacionats amb el comportament raonablement previsible del tipus d’interès en el moment de contractar, en fase precontractual.
  • f) Inexistència d’advertència prèvia clara i comprensible sobre el cost comparatiu amb altres productes de la mateixa entitat.

Quines clàusules terra han estat declarades abusives?

Així doncs, les clàusules terra no són il·lícites sinó que són nul·les quan  no hagin estat clarament explicades i detallades a les persones consumidores. 

El Tribunal de Justícia de la Unió Europea –TJUE-, en la seva Sentència de, 21 de desembre, no qüestiona la legalitat de les clàusules terra, però  diu que en cas que la declari nul·la un tribunal espanyol, s’ha de procedir a la devolució del cobrat de més amb caràcter retroactiu.

Per tant, en primer lloc l’afectat ha d’aconseguir que un tribunal dicti una sentència al seu favor per poder reclamar les quantitats. És a dir, encara existeix la possibilitat que alguns tribunals espanyols entenguin que determinades clàusules sòl que van ser incloses en les hipoteques, no són abusives donat que la persona consumidora va estar perfectament informada de la seva presència i de les conseqüències que tenia per a ella.

Què passa si són abusives les clàusules terra ?

Si tenim clàusules terra i aquestes han estat declarades abusives per una sentència judicial, aquestes clàusules són nul·les i és com si no haguessin existit mai i per tant els bancs han de tornar les quantitats cobrades indegudament.

Des de quan es poden considerar nul·les i des de quan es poden reclamar els diners pagats de més ?  

El  Tribunal Suprem, en la seva sentència de 9 de maig de 2013, va decidir limitar els efectes en el moment de la declaració de nul·litat d’aquestes clàusules, de manera que només produís efectes de cara al futur, a partir de la data en què es va dictar la sentència.

Això es va clarificar a la Sentència del Tribunal Suprem del 25 de març de 2015 (Sentència núm 139/2015, de 25 de març. Rc. 138/2014), que va fixar doctrina jurisprudencial en el sentit que, “quan en aplicació de la doctrina fixada a la sentència de Ple de 9 de maig de 2013, ratificada per la de 16 de juliol de 2014, Rc. 1217/2013 i la de 24 de març de 2015, Rc. 1765/2013, es declari abusiva i, per tant, nul·la l’anomenada clàusula sòl inclosa en el  contracte de préstec amb tipus d’interès variable, procedirà la restitució al prestatari dels interessos que hagués pagat en aplicació d’aquesta clàusula a partir de la data de publicació de la sentència de 9 de maig de 2013 “.

Però les persones consumidores afectades van reclamar les quantitats que havien pagat indegudament a les entitats financeres a partir de la data de celebració dels seus contractes de crèdit i no pas des de la data de la sentència de 9 de maig de 2013 i per aquest motiu, el Jutjat del Mercantil n.º 1 de Granada i l’Audiència Provincial d’Alacant, davant d’aquestes pretensions, varen traslladar la qüestió  al Tribunal de Justícia de la Unió Europea –TJUE- perquè determinés si la limitació dels efectes de la declaració de nul·litat a partir de la data en que es va dictar la sentència del Tribunal Suprem era compatible amb la Directiva sobre clàusules abusives, ja que, segons aquesta Directiva, com a clàusules abusives no vinculen a les persones consumidores.

El Tribunal de Justícia de la Unió Europea, en la seva Sentència de, 21 de desembre, considera que el Dret de la Unió s’oposa a una jurisprudència nacional en virtut de la qual els efectes restitutoris vinculats a la nul·litat d’una clàusula abusiva es limiten a les quantitats indegudament pagades amb posterioritat al pronunciament de la resolució judicial mitjançant la qual es declari el caràcter abusiu de la clàusula.

El Tribunal de Justícia diu que incumbeix al jutge nacional, deixar sense aplicació la clàusula abusiva, de tal manera que es consideri que aquesta clàusula no ha existit mai i que, d’aquesta manera, no produeixi efectes vinculants per a les persones consumidores.

La declaració judicial del caràcter abusiu d’una clàusula ha de tenir doncs, com a conseqüència, el restabliment de la situació en què es trobaria el consumidor de no haver existit aquesta clàusula i per tant, la declaració del caràcter abusiu de les clàusules sòl ha de permetre la restitució dels diners obtinguts indegudament pels bancs en detriment de les persones consumidores des del moment de la formalització dels contractes de préstec hipotecari.

Què s’ha de fer si una persona consumidora està afectada per una préstec hipotecari amb clàusules terra i encara no han acudit als tribunals per reclamar allò que se’ls va cobrar de més ?  

El primer que s’ha de tenir clar és que la sentència del TJUE de 21 de desembre de 2016 no obliga els bancs a tornar els diners, i que per tant, cal fer una reclamació judicial per obtenir la declaració de nul·litat de la seva clàusula terra i determinar els diners que s’han de retornar.

Per poder calcular el que s’ha de retornar cal saber el que s’ha pagat de més des de l’inici.

Cal un  recàlcul del quadre d’amortització, per veure el que s’ha pagat de menys de capital i el que s’hauria pagat en cas de no aplicar la clàusula sòl, ja que a dia d’avui aquesta és l’única manera de recuperar el que els pertany.

També es pot sol·licitar la devolució de les despeses de constitució de la hipoteca, com les despeses de gestoria, impostos, taxació i notaria i també els  interessos legals de les quantitats reclamades.

Han de tornar les entitats bancàries automàticament els diners a les persones consumidores afectades sense haver d’anar a un judici?  

Com hem dit abans, la Sentència del TJUE no obliga als bancs a tornar els diners cobrats de més, però estableix que els jutges nacionals, a mesura que vagin rebent les reclamacions judicials, han de considerar que els efectes de les clàusules nul·les, per abusives, s’ha d’aplicar des del moment en que es va formalitzar el contracte del préstec hipotecari, pel que si els bancs no procedeixen a tornar els diners abans, hauran d’assumir la condemna en costes, l’ interès legal del diner, i altres despeses que encara encariran més el procés pels bancs, pel que els bancs hauran de buscar mecanismes per retornar els diners sense obligar a les persones consumidores a anar a judici.

Malgrat això algunes entitats ja han anunciat que no procediran a la devolució fins que un jutjat ho ordeni.

Ara bé, si es vol provar evitar anar a judici cal  presentar un escrit a l’oficina bancària, dirigit al servei d’atenció al client del banc, sol·licitant que s’anul·li la clàusula terra del contracte i que es reemborsin els diners pagats de més des de l’inici, que es recalculi el quadre d’amortització, la devolució de les despeses de constitució de la hipoteca, les despeses de gestoria, les de notaria i també els  interessos legals de les quantitats reclamades, entre d’altres.

S’ha de tenir molt present, que no es pot tramitar de forma simultània una queixa o una reclamació i alhora, un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, i per tant, la persona consumidora s’ha d’abstenir de tramitar la queixa o reclamació en aquests casos.

Si no s’obté cap resposta en 2 mesos o aquesta no es satisfactòria es pot anar, a una instància superior, cas que el banc en tingui, que és l’oficina del  Defensor del Client del banc i si  el banc no disposa d’aquest servei o la resposta tampoc no és satisfactòria es pot presentar la reclamació davant del Banc d’Espanya que emetrà un informe, que si bé no és vinculant,  ens pot ser útil per anar a la via judicial, cas que dictamini que les clàusules són abusives.

Trobareu més informació de com reclamar contra les entitats bancàries en aquest enllaç.

S’establirà un mecanisme de resolució extrajudicial per recuperar els diners?

Actualment es podrien iniciar mecanismes de mediació o d’arbitratge.

Cal recordar com funcionen aquests mecanismes, però s’ha de tenir molt clar que són voluntaris per a les entitats i les persones consumidores.

Segon ha publicat l’Agència Catalana del Consum en aquest enllaç, aquest organisme públic contactarà amb el sector bancari per veure si vol acceptar aquestes vies, pel que podeu consultar el seu portal www.consum.cat per actualitzar la informació.

Pel que fa a la mediació de consum, aquest  és un procediment voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els bancs podrien buscar  l’obtenció d’una solució consensuada al conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral, però en aquest cas concret, cal tenir en compte que:

  • Iniciar un procediment de mediació no garanteix que es pugui arribar a cap acord donat que les  parts són lliures d’acollir-se a la mediació així com de desistir-ne en qualsevol moment.
  • Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.
  • No poden ser objecte de mediació quan una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
  • No poden ser objecte de mediació els fets el quals ja hagin estat objecte de mediació.
  • No poden ser objecte de mediació els fets que s’haguessin produït  en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.

Pel que fa a l’arbitratge, requereix que els bancs estiguin adherits al Sistema Arbitral de Consum i en aquest moment no hi ha cap entitat bancària adherida.

Malgrat això, tal i com va passa en el cas de les participacions preferents, les entitats bancàries es podrien adherir per aquest cas concret, però són lliures de fixar les limitacions que vulguin i per tant, segons quines siguin aquestes condicions pot donar una solució molt diferent a la que s’obtindria a la via judicial.

El Govern Espanyol també està buscant la forma d’establir un mecanisme extrajudicial per solucionar aquest cas sense haver d’obligar a les persones consumidores afectades a anar als tribunals mitjançant l’aplicació d’un codi de conducta.

I si una persona consumidora ja té una Sentència ferma contra el banc abans de la Sentència del TJUE de 21 de desembre de 2016, encara pot reclamar?

En aquells processos judicials on ja hi ha sentència ferma, aquesta sentència del TSJUE no els afecta perquè hi ha cosa jutjada, però encara no està clar si es pot obrir la via perquè les persones consumidores puguin interposar noves demandes contra els bancs per recuperar la diferència.

I si una persona consumidora va arribar a un acord amb el banc abans de la Sentència del TJUE de 21 de desembre de 2016, encara pot reclamar?  

Com que en alguns casos, abans de la Sentència del TJUE els bancs ja han arribat a acords amistosos amb les persones consumidores, pels quals l’entitat ha reintegrat el cobrat per les clàusules sòl a canvi de la renúncia a emprendre accions legals en el futur, o bé ja han eliminat les clàusules sol, hem de saber que en aquests casos pot ser difícil arribar a un nou acord.

De totes formes cal recordar que un acord en què les persones consumidores renuncien a demanar al banc a canvi d’una rebaixa del terra de la hipoteca o a canvi d’eliminar aquesta clàusula, són nuls, perquè l’article 10 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix la irrenunciabilitat dels drets reconeguts al consumidor i usuari i que la renúncia prèvia als drets que aquesta norma reconeix als consumidors i usuaris és nul·la, i també són nuls els actes realitzats en frau de llei de conformitat amb el que preveu l’article 6 del Codi civil.

En aquests casos encara es pot  presentar una demanda judicial sol·licitant la nul·litat de l’acord, la nul·litat de la clàusula sòl i la devolució de les quantitats cobrades de més.

I si una persona consumidora ja va amortitzar la seva hipoteca abans de la Sentència del TJUE de 21 de desembre de 2016, encara pot reclamar?

Com que estem davant d’una acció de nul·litat per una clàusula abusiva, s’ha de tenir en compte que l’acció de nul·litat només dura quatre anys. Aquest temps comença a comptar, en els d’error, o dol, o falsedat de la causa, des de la consumació del contracte, en aquest cas, des que ambdues parts van complir amb les seves obligacions.

Com afecta la Sentència del TJUE de 21 de desembre de 2016 a una persona consumidora que encara està en un procediment judicial contra el banc?

Doncs si encara no hi ha sentència ferma, en aquests casos els tribunals espanyols hauran  d’aplicar el nou criteri que ha fixat el tribunal europeu i per tant, la retroactivitat de la nul·litat de les clàusules sol declarades abusives a la data de la signatura del préstec hipotecari.

On es pot sol·licitar més assessorament ?

Resum de l’article al següent enllaç

Si el que necessiteu és recórrer a la via judicial en defensa dels vostres drets, us caldrà l’assessorament d’un advocat o advocada.

En aquests casos podeu sol·licitar més informació al Servei d’Orientació Jurídica –SOJ- que és un servei públic i gratuït d’atenció personalitzada subvencionat pel Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya. Podeu buscar el vostre SOJ més proper al següent enllaç.

També podeu utilitzar les associacions de persones consumidores que tenen molta experiència en aquests casos i algunes d’elles estan especialitzades en temes bancaris. Trobareu les adreces de les associacions al següent enllaç.

Article publicat al blog : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor:  Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica:  fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Les relacions de les persones consumidores amb la borsa

finançament BBVA

La borsa és el mercat en el qual acudeixen les empreses per finançar-se i per poder desenvolupar els seus projectes i les seves activitats. A la borsa, les empreses capten els inversos que passen a ser accionistes de les empreses, el que vol dir que les persones físiques o jurídiques que compren les accions passen a ser copropietaris i copropietàries i també se’ls coneix per inversors.

Recordem que  en el moment en que una persona consumidora inverteix els seus estalvis en una empresa que necessita els seus diners, passa a ser accionista i la normativa de protecció a les persones consumidores ja no l’empara perquè ja no és un consumidor final de productes financers, però hem de saber que la borsa està supervisada per dos organismes. Un de privat que és l’empresa privada, BME (Borses i Mercats Espanyols) i un organisme públic, la CNMV (Comissió Nacional del Mercat de Valors).

Per tant, en cas de tenir problemes com a inversors, les reclamacions s’hauran de dirigir a la Comissió Nacional del Mercat de Valors.

Adreces d’interès:
Defensor del Cliente de Bolsas y Mercados Españoles
Plaza de la Lealtad 1, 28014 Madrid
Tel: (34) 91.589.16.22/30/59
Fax: (34) 91.589.12.52
E-mail: defensor@bolsasymercados.es
Enllaç al Reglament de funcionament d’aquest servei: enllaç extern al BME
Reclamacions a la comissió Nacional del Mercat de Valors
Per reclamar un cop s’ha obtingut la resposta del “ Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente” de l’entitat financera.
Es pot fer on-line al següent enllaç extern a la CNMV o  utilitzant el següent Formulari i per enviar-lo a:
Servicio de Reclamaciones de la CNMV
C/ Edison, 4 – 28006 Madrid.  Telèfon: 902 149 200.

Normativa relacionada:

ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Com funciona la borsa?

Totes les operacions borsàries es fan en un entorn virtual, el Sistema d’Interconnexió Borsari Espanyol – SIBE-.

En el primer moment  en que l’empresa posa al mercat les seves accions, parlem de “mercat primari”, però si un accionista decideix amb el temps, desfer-se de les accions que va comprar, a un nou preu de mercat, que pot ser superior o inferior al preu inicial, haurà de fer-ho en el que es coneix com a “mercat secundari”  i ho haurà de fer mitjançant un “intermediari financer” que enviarà a la borsa l’ordre de comprar o vendre.

Es poden consultar els intermediaris financers autoritzats al següent enllaç extern a la CNMV.

Accedint a aquest enllaç podeu seleccionar ‘entitat que us interessi i veure quines són les seves tarifes per a fer-vos la gestió.

Així doncs, les persones que s’han convertit en inversores, saben que poden obtenir guanys quan l’empresa en la que han invertit obté beneficis, que s’anomenen dividends.

I en el moment que vulguin vendre les seves accions, saben que aquestes poden haver augmentat el seu preu o que en el cas que l’empresa no hagi anat bé, aquest preu pot haver disminuït.

En llenguatge borsari quan els preus de les accions pugen es parla d’un mercat alcista o “Bull market”  i si els preus de les accions baixen es parla d’un mercat baixista o “Bear market”.

Les operacions de comprar i vendre es poden fer entre les 9h i les 17h 30 i un cop hem enviat una ordre aquesta es recull en el llibre d’ordres d’una empresa, que va situant les ordres per ordre de preu de compra, o sigui, qui paga més va el primer.

També les ordres de venda es situen en el llibre d’ordres, però a la inversa, qui ven més barat es situa primer.

Si hi ha qui vol comprar i ha qui vol vendre, pel mateix preu, l’operació es tancarà però si algú vol comprar i no hi ha ningú que vulgui vendre, l’operació quedarà anotada a l’espera –ordre pendent-. Aquesta ordre es pot modificar i canviar de preu.

Però abans de les 9h del matí, no tenim tanta informació o si més no, tenim la informació de preus del dia anterior a les 17h 30, pel que entre les 8.30 i les 9h estem en el que anomenem període de subhasta d’obertura i no es poden fer compra vendes, però com  que durant el temps que la borsa ha estat tancada poden haver passat moltes coses en relació a l’empresa que volíem comprar les accions,  es pot decidir canviar el preu de les ordres o abandonar el mercat cancel·lant les ordres de compra o venda, amb el que es calcula un preu d’equilibri per empresa.

Si una persona física o jurídica vol comprar accions pot optar per fer una “ordre de compra limitada” amb la que es marca el preu màxim de compra i de la  mateixa manera, si vol vendre, pot fer servir una “ordre de venda limitada” fixant el preu mínim pel qual vendria les accions d’aquesta empresa.

Però també pot fer una ordre de compra sense marcar cap preu concret i d’aquesta manera es compren a preu de mercat, per això es denominen  “ordre de mercat”.

Una altra modalitat és comprar al millor preu, el que es coneix com a “ordres al millor” i no sabem inicialment el preu que obtindrem, perquè un cop arribés l’ordre al llibre d’ordres, si es de compra, compraríem les més barates i si es de venda vendríem al preu més alt.

Informació per invertir

finançament i inversió responsable

Foto http://ca.wikipedia.org/ amb llicència no comercial sense atribució.

Un dels elements claus per a protegir a les persones estalviadores que volen esdevenir persones inversores és la informació.

La CNMV ha elaborat les Fitxes i guies de l’inversor que ajuden a conèixer tot aquest mon, però el cert és que hi ha una extensa normativa que obliga a donar aquesta informació als inversors i inversores.

L’article 26 de la  Llei 24/1988, de 28 de juliol, del Mercat de Valors estableix que abans de treure la venda de valor s al mercat secundari  l’emissor ha d’elaborar i publicar el fullet informatiu. No obstant això hi ha certes excepcions com  en cas d’ofertes privades (per exemple, les que s’adrecen a menys de 150 inversors o les de valors que tinguin un valor nominal de, com a mínim, 100.000 €), o per a certs tipus d’ofertes públiques o admissions (per exemple, les que s’adrecen als empleats de la companyia o les d’accions que es lliuren gratuïtament als accionistes).

Aquest fullet informatiu ha de ser aprovat prèviament per la CNMV, que verificarà que contingui tota la informació necessària perquè els inversors puguin avaluar els actius i passius, la situació financera, els beneficis i les pèrdues, així com les perspectives de l’emissor i, eventualment, del garant i dels drets inherents als valors.

Podeu consultar-los al següent enllaç extern: Fullets d’emissió i OPV , Fullets d’admissió .

El contingut de l’article 26 de la LMV es desenvolupa al Reial Decret 1310/2005, de 4 de novembre,pel qual es desplega parcialment la Llei 24/1988, de 28 de juliol, del mercat de valors, en matèria d’admissió a negociació de valors en mercats secundaris oficials, d’ofertes públiques de venda o subscripció i del fullet exigible a aquests efectes. 

Què és l’IBEX 35?

L’IBEX 35 és l’índex oficial de la borsa espanyola que es va crear l’any 1992 i està format per les 35 empreses més líquides, que no han de ser necessariament les més grans, és a dir, són les més negociades i van canviant amb el temps, ja que entren i surten empreses periòdicament.

El “Comitè Assessor Tècnic dels índexs IBEX” és qui decideix quines són aquestes 35 empreses.

A la resta del món hi ha index borsaris similars, com els índexs Standard &Pooris i Dow Jones als Estats Units, el CAC 40 a França, el FTSE 100 al Regne Unit, el DAX a Alemanya o el Nikkei al Japó.

S’ha de tenir en compte que l’IBEX 35 s’utilitza com un termòmetre de la borsa per saber si puja o baixa i també s’utilitza com un referent per altres productes financers diferent de les accions, que pugen i baixen el seu valor d’acord amb les pujades i baixades de l’IBEX.

A més del IBEX 35 hi ha altres  índexs IBEX, com ara l’IBEX MEDIUM CAP i l’IBEX SMALL CAP, i els índexs que recullen empreses socialment responsables i que segueixen una certa ètica i bon comportament en la seva activitat diària, com ara l’índex FTSE4GOOD IBEX.

Més informació econòmica sobre les empreses

Pel que fa a les societats, cal recordar també que l’article 281 del Reial Decret Legislatiu 1/2010, de 2 de juliol, pel qual s’aprova el text refós de la Llei de societats de capital estableix que qualsevol persona podrà obtenir informació del Registre Mercantil de tots els documents dipositats per les societats, durant els últims 6 anys, en concret, segons el que estableix l’article 279 de la mateixa norma, dins del mes següent a l’aprovació dels comptes anuals, els administradors de la societat han de presentar, per al seu dipòsit al Registre Mercantil del domicili social, certificació dels acords de la junta de socis d’aprovació d’aquests comptes, degudament signades, i d’aplicació del resultat, així com, si és el cas, dels comptes consolidats, a la qual s’adjuntarà un exemplar de cadascuna d’elles. Els administradors presentaran també, si fos obligatori, l’informe de gestió i l’informe de l’auditor, quan la societat estigui obligada a auditoria o aquesta s’hagués acordat a petició de la minoria.

Aquesta és doncs també una font d’informació per conèixer les dades de les empreses.

Article publicat al blog : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor:  Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica:  fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Mesures adreçades a la protecció de les persones consumidores amb deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual

Sense entrar a valorar si les mesures proposades al  Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, van ser suficients o no, a l’hora d’afrontar les greus situacions que estan patint les  economies domèstiques, en aquesta conjuntura econòmica que estem entravessant, aquesta normativa va establir diversos mecanismes conduents a permetre la reestructuració del deute hipotecari dels qui pateixen extraordinàries dificultats per atendre el seu pagament, així com la flexibilització de l’execució de la garantia real.

Per poder utilitzar alguna de les mesures que regula aquesta normativa, les persones s’han de trobar en una situació professional i patrimonial que els impedeixi fer front al compliment de les seves obligacions hipotecàries i a les elementals necessitats de subsistència.

El model de protecció dissenyat gira entorn de l’elaboració d’un codi de bones pràctiques al qual, voluntàriament, s’hi han de poder adherir les entitats de crèdit i altres entitats que, de manera professional, realitzen l’activitat de concessió de préstecs o crèdits hipotecaris, i el seguiment dels quals per aquelles ha de ser supervisat per una comissió de control integrada per representants del Ministeri d’Economia i Competitivitat, del Banc d’Espanya, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors i de l’Associació Hipotecària Espanyola.

L’esmentat Codi inclou tres fases d’actuació:

  • La primera, dirigida a procurar la reestructuració viable del deute hipotecari, a través de l’aplicació als préstecs o crèdits d’una carència en l’amortització de capital i una reducció del tipus d’interès durant quatre anys i l’ampliació del termini total d’amortització.
  • En segon lloc, si no és suficient la reestructuració anterior, les entitats poden, si s’escau, i amb caràcter potestatiu, oferir als deutors un quitament sobre el conjunt del seu deute.
  • I, finalment, si cap de les dues mesures anteriors aconsegueix reduir l’esforç hipotecari dels deutors a límits assumibles per a la seva viabilitat financera, aquests poden sol·licitar, i les entitats han d’acceptar, la dació en pagament com a mitjà alliberador definitiu del deute. En aquest últim supòsit, les famílies poden romandre en el seu habitatge durant un termini de dos anys satisfent una renda assumible.

Així mateix, es moderen els tipus d’interès moratoris aplicables als contractes de crèdit o préstec hipotecari. Aquesta reducció pretén disminuir la càrrega financera generada en casos d’incompliment per impagament dels deutors protegits.

© De la fotografia - F Xavier Sánchez MoragasD’una altra part, s’incorporen al col·lectiu de beneficiaris de les ajudes a inquilins que preveu el Reial decret 2066/2008, de 12 de desembre, pel qual es regula el Pla d’habitatge i rehabilitació 2009-2011, les persones que hagin estat objecte d’una resolució judicial de llançament com a conseqüència de processos d’execució hipotecària, així com les que subscriguin contractes d’arrendament com a conseqüència de l’aplicació de les mesures que conté l’esmentat Codi de Bones Pràctiques.

L’aplicació del Codi de Bones Pràctiques s’estén a les hipoteques constituïdes en garantia de préstecs o crèdits concedits per a la compravenda d’habitatges el preu d’adquisició dels quals no ha excedit els valors següents:

a) per a municipis de més d’1.000.000 d’habitants: 200.000 euros;

b) per a municipis d’entre 500.001 i 1.000.000 d’habitants o els integrats en àrees metropolitanes de municipis de més d’1.000.000 d’habitants: 180.000 euros;

c) per a municipis d’entre 100.001 i 500.000 habitants: 150.000 euros;

d) per a municipis de fins a 100.000 habitants: 120.000 euros.

Als efectes d’això s’han de tenir en compte les últimes xifres de població resultants de la revisió del padró municipal.

Les entitats han de garantir la màxima difusió del contingut del Codi de Bones Pràctiques, en particular, entre els seus clients.

Codi de Bones Pràctiques per a la reestructuració viable dels deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual

1. Mesures prèvies a l’execució hipotecària: reestructuració de deutes hipotecaris.

a) Els deutors compresos en l’àmbit d’aplicació de l’article 2 del Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, poden sol·licitar i obtenir de l’entitat creditora la reestructuració del seu deute hipotecari amb l’objecte d’assolir la viabilitat a mitjà i llarg termini d’aquest. Al costat de la sol·licitud de reestructuració, han d’adjuntar la documentació que preveu l’article 3.2 de l’esmentat Reial decret llei.

No poden formular tal sol·licitud els deutors que estiguin en un procediment d’execució, una vegada s’hagi produït l’anunci de la subhasta.

b) En el termini d’un mes des de la presentació de la sol·licitud anterior juntament amb la documentació a què es refereix la lletra anterior, l’entitat ha de notificar i oferir al deutor un pla de reestructuració en el qual es concretin l’execució i les conseqüències financeres per al deutor de l’aplicació conjunta de les mesures següents:

i. Carència en l’amortització de capital de quatre anys.

ii. Ampliació del termini d’amortització fins a un total de 40 anys a comptar de la concessió del préstec.

iii. Reducció del tipus d’interès aplicable a euríbor + 0,25 per cent durant el termini de carència.

Addicionalment, les entitats poden reunificar el conjunt dels deutes contrets pel deutor.

No ha de comportar costos per compensació l’amortització anticipada del crèdit o préstec hipotecari sol·licitada durant els deu anys posteriors a l’aprovació del pla de reestructuració.

c) En el pla de reestructuració l’entitat ha d’advertir, si s’escau, del caràcter inviable del pla conforme al criteri que preveu l’apartat següent o que, si l’esmentat pla resulta inviable, es poden sol·licitar les mesures complementàries que preveu l’apartat següent.

2. Mesures complementàries.

a) Els deutors per als quals el pla de reestructuració previst a l’apartat anterior resulti inviable atesa la seva situació economicofinancera, poden sol·licitar un quitament en el capital pendent d’amortització en els termes que preveu aquest apartat, que l’entitat té facultat per acceptar o rebutjar en el termini d’un mes a comptar de l’acreditació de la inviabilitat del pla de reestructuració.

A aquests efectes, s’entén per pla de reestructuració inviable aquell que estableixi una quota hipotecària mensual superior al 60 per cent dels ingressos que percebin conjuntament tots els membres de la unitat familiar.

b) Amb l’objecte de determinar el quitament, l’entitat ha d’utilitzar algun dels següents mètodes de càlcul i ha de notificar, en tot cas, els resultats obtinguts al deutor, amb independència que la primera decideixi concedir o no l’esmentat quitament:

i. Reducció en un 25 per cent.

ii. Reducció equivalent a la diferència entre capital amortitzat i el que tingui amb el total del capital prestat la mateixa proporció que el nombre de quotes satisfetes pel deutor sobre el total de les degudes.

iii. Reducció equivalent a la meitat de la diferència existent entre el valor actual de l’habitatge i el valor que resulti de sostreure al valor inicial de taxació dues vegades la diferència amb el préstec concedit.

c) Aquesta mesura també pot ser sol·licitada per als deutors que es trobin en un procediment d’execució hipotecària en el qual ja s’hagi produït l’anunci de la subhasta.

Així mateix pot ser-ho per als deutors que, estant inclosos al llindar d’exclusió al qual es refereix el Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, no han pogut optar a la dació en pagament perquè l’habitatge presenta càrregues posteriors a la hipoteca.

3. Mesures substitutives de l’execució hipotecària: dació en pagament de l’habitatge habitual.

a) En el termini de dotze mesos des de la sol·licitud de la reestructuració, els deutors compresos en l’àmbit d’aplicació de l’article 2 del Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, per als quals la reestructuració i les mesures complementàries, si s’escau, no resultin viables conforme al que estableix l’apartat 2, poden sol·licitar la dació en pagament del seu habitatge habitual en els termes que preveu aquest apartat. En aquests casos l’entitat està obligada a acceptar el lliurament del bé hipotecat per part del deutor, a la pròpia entitat o tercer que aquesta designi, i definitivament queda cancel·lat el deute.

b) La dació en pagament suposa la cancel·lació total del deute garantit amb hipoteca i de les responsabilitats personals del deutor i de tercers enfront de l’entitat per raó del mateix deute.

c) El deutor, si així ho sol·licita en el moment de demanar la dació en pagament, pot romandre durant un termini de dos anys en l’habitatge en concepte d’arrendatari, satisfent una renda anual del 3 per cent de l’import total del deute en el moment de la dació. Durant l’esmentat termini l’impagament de la renda ha de meritar un interès de demora del 20 per cent.

d) Les entitats poden pactar amb els deutors la cessió d’una part de la plusvàlua generada per l’alienació de l’habitatge, en contraprestació per la col·laboració que aquest pugui prestar en l’esmentada transmissió.

e) Aquesta mesura no és aplicable en els supòsits que es trobin en procediment d’execució en els quals ja s’hagi anunciat la subhasta, o en els quals l’habitatge estigui gravat amb càrregues posteriors.

Llista d’entitats que han comunicat la seva adhesió al “Codi de Bones Pràctiques”

S’ha publicat la llista d’entitats que han comunicat la seva adhesió al “Codi de Bones Pràctiques per a la reestructuració viable dels deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual”, mitjançant la  Resolució de 10 d’abril de 2014, de la Secretaria d’Estat d’Economia i Suport a l’Empresa, per la qual es publica la llista d’entitats que han comunicat la seva adhesió al Codi de Bones Pràctiques de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris , reestructuració de deute i lloguer social; i la llista d’entitats que han comunicat la seva adhesió voluntària al Codi de Bones Pràctiques per a la reestructuració viable dels deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual.

Recordem que l’article 5 del Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos estableix que el Codi de Bones Pràctiques ha de ser d’adhesió voluntària per part de les entitats de crèdit o de qualsevol altra entitat que, de manera professional, realitzi l’activitat de concessió de préstecs o crèdits hipotecaris.

Des de l’adhesió de l’entitat de crèdit, i una vegada que es produeixi l’acreditació per part del deutor que està situat dins del llindar d’exclusió, són d’obligada aplicació les previsions del Codi de Bones Pràctiques. Sense perjudici d’això, qualsevol de les parts pot compel·lir l’altra a formalitzar en escriptura pública la novació del contracte resultant de l’aplicació de les previsions que conté el Codi de Bones Pràctiques. Els costos de l’esmentada formalització van a càrrec de la part que la sol·liciti.

L’adhesió de l’entitat s’entén produïda per un termini de dos anys, prorrogable automàticament per períodes anuals, llevat de denúncia expressa de l’entitat adherida, notificada a la Secretaria General del Tresor i Política Financera amb una antelació mínima de tres mesos.

El contingut del Codi de Bones Pràctiques és aplicable exclusivament a les entitats adherides, als deutors i als contractes als quals es refereix aquest Reial decret llei. No és procedent, per tant, l’extensió de la seva aplicació, amb caràcter normatiu o interpretatiu, a cap altre àmbit.

Sense perjudici del que disposa l’apartat anterior, les entitats adherides poden aplicar amb caràcter purament potestatiu les previsions del Codi de Bones Pràctiques a deutors diferents dels compresos a l’article 3 i, en tot cas, en l’aplicació del Codi, poden millorar les previsions que aquest conté.

Llista d’entitats que han comunicat la seva adhesió al “Codi de Bones Pràctiques per a la reestructuració viable dels deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual», en la versió prevista per la Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social, des de la seva entrada en vigor fins al dia de la present resolució.

– Banca March, S. A.

– Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S. A.
– Banco Caixa Geral, S. A.
– Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria, S. A.
– Banco Caminos, S. A.
– Banco Cooperativo Español, S. A.
– Banco de Sabadell, S. A.
– Banco Gallego, S. A.
– Banco Mare Nostrum, S. A.
– Banco Mediolanum, S. A.
– Banco Popular-E, S. A.
– Banco Popular Español, S. A.
– Banco Popular Pastor, Sociedad Anónima.
– Banco Santander, S. A.
– Bankia, S. A.
– Bankinter, S. A.
– Bankoa, S. A.
– Barclays Bank, S. A.
– CaixaBank, S. A.
– Caixa Popular-Caixa Rural, S. Coop. de Crédito V.
– Caixa Rural D’Algemesi, S. Coop. V. de Crèdit.
– Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Ontinyent.
– Caja Laboral Popular, Coop. de Crédito.
– Caja Rural de Albacete, Ciudad Real y Cuenca, Sociedad Cooperativa de Crédito, (Globalcaja).
– Caja Rural de Casas Ibánez, S. Coop. de Crédito de Castilla-La Mancha.
– Caja Rural de Gijón, Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Granada, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Guissona, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Mota del Cuervo, Soc. Coop. de Crédito de Castilla-La Mancha.
– Caja Rural de Navarra, S. Coop. de Crédito.
– Caja Rural de Salamanca, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Soria, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Teruel, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Villamalea, S. Coop. de Crédito Agrario de Castilla-La Mancha.
– Caja Rural Regional San Agustín Fuente Álamo Murcia, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Cajas Rurales Unidas, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Cajasiete, Caja Rural, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Cajasur Banco, S. A.
– Catalunya Banc, S. A.
– Evo Banco, S. A.
 
– Ibercaja Banco, S. A.
– ING Bank NV, Sucursal en España.
– Kutxabank, S. A.
– NCG Banco, S. A.
– Nueva Caja Rural de Aragón, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Popular Banca Privada, S. A.
– Targobank, S. A.
– Triodos Bank, N.V., S.E.

– Unicaja Banco, S. A.

Llista d’entitats que han comunicat la seva adhesió al “Codi de Bones Pràctiques per a la reestructuració viable dels deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual», des de l’entrada en vigor del Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, en la seva versió originària.

– Banco de Castilla-La Mancha, S. A.
– Banco Espirito Santo, S. A., Sucursal en España.
– Banco Etcheverría, S. A.
– Banco Grupo Cajatres, S. A.
– Caixa de Credit dels Enginyers-Caja de Crédito de los Ingenieros, S. Coop. de Crédito.
– Caixa Rural Albalat dels Sorells, Cooperativa de Crédit Valenciana.
– Caixa Rural Altea, Cooperativa de Crèdit Valenciana.
– Caixa Rural Benicarló, S. Coop. de Crèdit V.
– Caixa Rural de Callosa d´en Sarrià, Cooperativa de Crédito Valenciana.
– Caixa Rural de L’Alcudia, Sociedad Cooperativa Valenciana de Crédito.
– Caixa Rural de Turís, Cooperativa de Crédito Valenciana.
– Caixa Rural Galega, Sociedad Cooperativa de Crédito Limitada Gallega.
– Caixa Rural la Vall San Isidro, Sociedad Cooperativa de Crédito Valenciana.
– Caixa Rural les Coves de Vinromà, S. Coop. de Crèdit V.
– Caixa Rural Sant Josep de Vilavella, S. Coop. de Crèdit V.
– Caixa Rural Torrent, Cooperativa de Crèdit Valenciana.
– Caixa Rural Vinaròs, S. Coop. de Crèdit V.
– Caja de Arquitectos, S. Coop. de Crédito (Arquia).
– Caja de Crédito Cooperativo, Sociedad Cooperativa de Crédito (Novanca).
– Caja de Crédito de Petrel, Caja Rural, Cooperativa de Crédito Valenciana.
– Caja Rural Católico Agraria, S. Coop. de Crédito V.
– Caja Rural Central, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Albal, Cooperativa Crédito Valenciana.
– Caja Rural de Alginet, Sociedad Cooperativa Crédito Valenciana.
– Caja Rural de Almendralejo, Sociedad Cooperativa de Crédito (Cajalmendralejo).
– Caja Rural de Asturias, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Baena Ntra. Sra. de Guadalupe, Sociedad Cooperativa de Crédito Andaluza.
– Caja Rural de Cañete de las Torres, Ntra. Sra. del Campo, Sociedad Cooperativa Andaluza de Crédito.
– Caja Rural de Castilla-La Mancha, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Cheste, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Córdoba, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Extremadura, Sociedad Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural de Utrera, Sociedad Cooperativa Andaluza de Crédito.
– Caja Rural de Villar, Coop. de Crédito V.
– Caja Rural de Zamora, Cooperativa de Crédito.
– Caja Rural del Sur, S. Coop. de Crédito.
– Caja Rural la Junquera de Chilches, S. Coop. de Crédito V.
– Caja Rural Ntra. Sra. del Rosario, Sociedad Cooperativa Andaluza de Crédito.
– Caja Rural Nuestra Madre del Sol, S. Coop. Andaluza de Crédito.
– Caja Rural San Isidro de Vilafames, S. Coop. de Crédito V.
– Caja Rural San Jaime de Alquerías Niño Perdido, S. Coop. de Crédito V.
– Caja Rural San José de Almassora, S. Coop. de Crédito. V.
– Caja Rural San José de Burriana, S. Coop. de Crédito V.
– Caja Rural San José de Nules, S. Coop. de Crédito V.
– Caja Rural San Roque de Almenara, S. Coop. de Crédito V.
– Colonya-Caixa D’estalvis de Pollença.
– Liberbank, S. A.
– Publicredit, S. L.
– UNOE Bank, S. A.

Article publicat al blog : https://personesconsumidores.wordpress.com/

 Autor:  Francesc Xavier Sánchez Moragas.

 Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica:  fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Ètica i educació financera

A qui cal educar primer? A les persones consumidores o potser … a les entitats financeres!

queixes serveis financersPer descomptat que ens cal  tenir una bona educació financera, que ens allunyi de l’endeutament familiar i ens permeti conèixer bé les característiques dels diferents productes que ens ofereixen les entitats financeres, com ara les targetes de crèdit, els préstecs personals, les hipoteques i en ocasions, altres productes financers amb un elevat risc, com les accions, les participacions preferents o el deute subordinat.

Però només cal educar a les persones consumidores? Podem quedar-nos impassibles quan sentim que són les persones consumidores les responsables de les  situacions personals en que es troben, per culpa de la seva manca de cura en la gestió dels seus pressupostos familiars?

I els bancs i les caixes? No tenen cap responsabilitat? Per què oferien tant alegrament préstecs i hipoteques, o productes de risc, a les persones consumidores, sense tenir en compte les seves característiques i les seves situacions personals?

En la presentació d’aquet blog parlava de l’educació de les persones consumidores, com un instrument essencial per tal de garantir la llibertat de tots els ciutadans i ciutadanes, en una societat que se’ns presenta com una societat del lliure mercat, on cal consumir, quants més productes i serveis millor, pel bé de la pròpia economia general.

És curiós que el Govern espanyol apel·li sempre a la responsabilitat de les famílies, per tal d’evitar l’endeutament familiar i per una altra banda tingui un discurs que indueix al consum constant, per tal de reactivar l’economia.

I per descomptat, encara és pitjor la inducció al consum que es porta a terme per una part del sector empresarial, utilitzant tècniques psicològiques, publicitàries i en ocasions, deslleials, per tal d’augmentar els seus beneficis, malgrat que això porti a famílies senceres a una situació de fallida econòmica, per acabar dient que han actuat irresponsablement, consumint “per sobre de les seves possibilitats”.

Per una banda es potencia la llibertat d’empresa i per l’altra es regula cada sector, per tal que sigui la mateixa persona consumidora la que hagi de fer valer els seus drets i és clar, si no els coneix, pot acabar com una víctima del sistema, a no ser que el sector empresarial estableixi un codi de conducta ètic.

Constantment ens trobem amb aquest tipus de contra sentits, per una banda es vol potenciar un consum responsable i per l’altra es permeten els jocs d’atzar i totes les administracions es posen a competir perquè el complex “Euro Vegas” s’estableixi en el seu territori i després, si les famílies es veuen afectades pel joc i augmenten els casos de ludopaties ja direm que cal educar a les persones perquè facin un ús responsable dels jocs d’atzar….

Què ha passat amb les participacions preferents i el deute subordinat?

Molts ciutadans i ciutadanes que volien estalviar en un producte segur, com si es tractés d’un termini fix, van adquirir un producte d’un elevat risc, però quan ho varen descobrir ja era massa tard i ja havien perdut tots els estalvis de la seva vida.

Podem sentir alguns sectors de la població que diuen que aquestes persones varen ser víctimes de la seva pròpia avarícia, perquè ja sabien que un producte que oferia un rendiment tant elevat, alguna cosa devia de tenir i ara tampoc és just que ho acabem pagant tota la resta de ciutadans i ciutadanes.

Altres sectors denuncien clarament al sector financer, dient que varen enganyar a aquestes persones, oferint-los una informació incorrecte, enganyosa, una informació que va provocar un vici en el seu consentiment i que els va fer comprar una cosa que mai haurien comprat de saber la veritat.

Com que els ciutadans i ciutadanes no tenen la capacitat de discernir entre els diferents productes financers que se’ls ofereix, les administracions consideren que és urgent educar les persones consumidores en l’àmbit financer i engeguen campanyes divulgatives com la de “Finanzas para todos”, per tal de formar la població, enlloc de prioritzar, sota el meu punt de vista, el control sobre les entitats financeres, per tal d’exigir el compliment de les normatives de protecció de les persones consumidores, pel que tornem a estar davant d’una altra incongruència del sistema.

Perquè serveix el “Banc d’Espanya” i la “Comissió Nacional del Mercat de Valors” ? De que serveix una extensa normativa que regula les praxis bancàries si després resulta que aquesta normativa no es compleix? Ara bé, això si…. eduquem al pobre consumidor ! Que no el tornin a enganyar !

Durant els últims mesos hem sentit parlar, en tots els mitjans de comunicació, a molts afectats i afectades per les preferents i en la majoria dels casos, aquestes persones ens diuen que la informació que se’ls va facilitar no era prou clara, que no se’ls va facilitar la informació precontractual amb temps suficient per tal de poder analitzar-la i poder deixar-se aconsellar per professionals independents o amics o familiars i després es va omplir a l’oficina la documentació contractual i el test de conveniència, sense que ni en fossin conscients i malgrat que les entitats ho tinguin tot molt ben signat, en realitat tot es va fer signar a l’últim moment i de forma automàtica, pel que sembla que aquests productes es varen oferir a persones que no eren els destinataris adequats per aquests productes i que varen actuar per confiança i bona fe.

Enllaç a les notícies de TV3 sobre els afectats de les preferents

Hi ha algun codi de conducta a seguir, per part de les entitats financeres, per evitar aquestes situacions i algun organisme supervisor?

La Llei 24/1988, de 28 de juliol, del Mercat de Valors (LMV), en el seu article 13.2 estableix qui ha de controlar les pràctiques de les entitats financeres és la CNMV.

Article 13.2

“Se crea la Comisión Nacional del Mercado de Valores, a la que se encomiendan la supervisión e inspección de los mercados de valores y de la actividad de cuantas personas fisicas y jurídicas se relacionan en el tráfico de los mismos, el ejercicio sobre ellas de la potestad sancionadora y las demás funciones que se le atribuyen en esta Ley…”

I per altra banda, l’article 78 de la LMV ens diu:

1. Els qui prestin serveis d’inversió han de respectar:

a) Les normes de conducta contingudes en el present capítol.

b) Els codis de conducta que, en desplegament de les normes a què es refereix la lletra a) anterior, aprovi el Govern o, amb habilitació expressa d’aquest, el ministre d’Economia i Hisenda, a proposta de la Comissió Nacional del Mercat de Valors.

c) Les contingudes en els seus propis reglaments interns de conducta.

2. El ministre d’Economia i Hisenda i, amb la seva habilitació expressa, la Comissió Nacional del Mercat de Valors ha d’establir el contingut mínim dels reglaments interns de conducta.

Fixem-nos bé amb el que ens diu l’article 79 de la LMV:

Les entitats que prestin serveis d’inversió s’han de comportar amb diligència i transparència en interès dels seus clients, tenint cura de tals interessos com si fossin propis, i, en particular, observant les normes establertes en aquest capítol i en les disposicions reglamentàries de desplegament…

Però el que ara ens interessa més de tot, és el que s’estableix en l’article 79 bis de la LMV:

1. Les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, adequadament informats els seus clients.

2. Tota informació dirigida als clients, inclosa la de caràcter publicitari, ha de ser imparcial, clara i no enganyosa. Les comunicacions publicitàries hauran de ser identificables amb claredat com a tals.

3. Als clients, inclosos els clients potencials, se’ls proporcionarà, de manera entenedora, informació adequada sobre l’entitat i els serveis que presta, sobre els instruments financers i les estratègies d’inversió, sobre els centres d’execució d’ordres i sobre les despeses i costos associats de manera que els permeti comprendre la naturalesa i els riscos del servei d’inversió i del tipus específic d’instrument financer que s’ofereix podent, per tant, prendre decisions sobre les inversions amb coneixement de causa. A aquests efectes es considera client potencial a aquella persona que hagi tingut un contacte directe amb l’entitat per la prestació d’un servei d’inversió, a iniciativa de qualsevol de les parts.

La informació a què es refereix el paràgraf anterior es pot facilitar en un format normalitzat.

La informació referent als instruments financers i a les estratègies d’inversió ha d’incloure orientacions i advertències apropiades sobre els riscos associats a aquests instruments o estratègies. La Comissió Nacional del Mercat de Valors pot requerir que en la informació que es lliuri als inversors amb caràcter previ a l’adquisició d’un producte, s’incloguin totes les advertències que consideri necessàries relatives a l’instrument financer i, en particular, aquelles que destaquin que es tracta d’un producte no adequat per a inversors no professionals per la seva complexitat. Igualment, podrà requerir que aquests advertiments s’incloguin en els elements publicitaris.

En el cas de valors diferents d’accions emesos per una entitat de crèdit, la informació que es lliuri als inversors d’incloure informació addicional per destacar l’inversor les diferències d’aquests productes i els dipòsits bancaris ordinaris en termes de rendibilitat, risc i liquiditat. El ministre d’Economia i Competitivitat o, amb la seva habilitació expressa la Comissió Nacional del Mercat de Valors, poden precisar els termes de la informació addicional.

4. El client ha de rebre de l’entitat informes adequats sobre el servei prestat. Quan sigui procedent aquests informes inclouran els costos de les operacions i serveis realitzats per compte del client.

5. Les entitats que prestin serveis d’inversió s’han d’assegurar en tot moment que disposen de tota la informació dels clients, d’acord amb el que estableixen els apartats següents.

6. Quan es presti el servei d’assessorament en matèria d’inversions o de gestió de carteres, l’entitat obtindrà la informació necessària sobre els coneixements i experiència del client, inclosos si s’escau els clients potencials, en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus de producte o de servei concret de què es tracti, i sobre la situació financera i els objectius d’inversió d’aquell, amb la finalitat que l’entitat pugui recomanar els serveis d’inversió i instruments financers que més li convinguin. Quan l’entitat no obtingui aquesta informació, no recomanarà serveis d’inversió o instruments financers al client o possible client. En el cas de clients professionals l’entitat no haurà d’obtenir informació sobre els coneixements i experiència del client. L’entitat proporcionarà al client per escrit o mitjançant un altre suport durador una descripció de com s’ajusta la recomanació realitzada a les característiques i objectius de l’inversor.

7. Quan prestin serveis diferents dels que preveu l’apartat anterior, l’empresa de serveis d’inversió ha de sol · licitar al client, inclòs en el seu cas els clients potencials, que faciliti informació sobre els seus coneixements i experiència en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus concret de producte o servei ofert o sol · licitat, amb la finalitat que l’entitat pugui avaluar si el servei o producte d’inversió és adequat per al client. L’entitat lliurarà una còpia al client del document que reculli l’avaluació realitzada.

Quan, d’acord amb aquesta informació, l’entitat consideri que el producte o el servei d’inversió no és adequat per al client, li ho advertirà. Així mateix, quan el client no proporcioni la informació indicada en aquest apartat o aquesta sigui insuficient, l’entitat li advertirà que aquesta decisió li impedeix determinar si el servei d’inversió o producte previst és adequat per a ell.

En cas que el servei d’inversió es presti en relació amb un instrument complex segons el que estableix l’apartat següent, s’exigirà que el document contractual inclogui, juntament amb la signatura del client, una expressió manuscrita, en els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual l’inversor manifesti que ha estat advertit que el producte no li resulta convenient o que no ha estat possible avaluar-ne els termes d’aquest article.

En els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, un registre actualitzat de clients i productes no adequats al que reflecteixin, per a cada client, els productes la conveniència hagi estat avaluada amb resultat negatiu.

8. Quan l’entitat presti el servei d’execució o recepció i transmissió d’ordres de clients, amb o sense prestació de serveis auxiliars, no haurà de seguir el procediment descrit en l’apartat anterior sempre que es compleixin les següents condicions:

a) Que l’ordre es refereixi a accions admeses a negociació en un mercat regulat o en un mercat equivalent d’un tercer país, a instruments del mercat monetari, a obligacions o altres formes de deute titulitzades, llevat que incorporin un derivat implícit, a institucions d’inversió col·lectiva harmonitzades a nivell europeu i ha altres instruments financers no complexos. Es consideraran mercats equivalents de tercers països els que compleixin uns requisits equivalents als establerts en el títol IV. La Comissió Europea publicarà una llista dels mercats que s’hagin de considerar equivalents que s’actualitzarà periòdicament.

Tindran la consideració d’instruments financers no complexos, a més dels indicats expressament en el paràgraf anterior, aquells en els quals concorrin les següents condicions:

i) que existeixin possibilitats freqüents de venda, reemborsament o un altre tipus de liquidació de l’instrument financer a preus públicament disponibles per als membres en el mercat i que siguin preus de mercat o preus oferts, o validats, per sistemes d’avaluació independents de l’emissor;

ii) que no impliquin pèrdues reals o potencials per al client que excedeixin del cost d’adquisició de l’instrument;

iii) que hi hagi a disposició del públic informació suficient sobre les seves característiques. Aquesta informació ha de ser comprensible de manera que permeti a un client minorista mitjà emetre un judici fundat per decidir si realitza una operació en aquest instrument.

No es consideren instruments financers no complexos:

i) els valors que donin dret a adquirir o vendre altres valors negociables o que donin lloc a la seva liquidació en efectiu, determinada per referència a valors negociables, divises, tipus d’interès o rendiments, matèries primeres o altres índexs o mesures;

ii) els instruments financers assenyalats en els apartats 2 a 8 de l’article 2 d’aquesta Llei;

b) que el servei es presti a iniciativa del client;

c) que l’entitat hagi informat al client amb claredat que no està obligada a avaluar l’adequació de l’instrument ofert o del servei prestat i que, per tant, el client no gaudeix de la protecció establerta en l’apartat anterior. Aquesta advertència es pot realitzar en un format normalitzat;

d) que l’entitat compleixi el que disposa la lletra d) de l’apartat 1 de l’article 70 i en l’article 70 ter.1.d).

Enllaç a les notícies de TV3 sobre les diferències que hi han entre una mala praxis bancària i un delicte

Què és la normativa MIFID?

Si una persona consumidora vol obtenir un rendiment dels seus estalvis, però no té coneixements financers, és molt normal que es deixi aconsellar per la seva entitat financera.

Qui hi entén és doncs l’entitat financera, que com hem vist, ha d’escoltar els seus clients i d’acord amb les seves peticions i les seves possibilitats, els hi ha d’aconsellar un producte o un altre.

No pot ser, per exemple, que una persona que vol posar tots els seus estalvis, fruit del treball de tota la seva vida, en una llibreta de termini fix, acabi posant-los en un producte d’alt risc, perquè sinó funciona aquest producte, ja no tindrà cap altre recurs econòmic per sobreviure.

Cada situació personal requereix un producte específic i a més cal donar tota la informació perquè l’opció es prengui de forma conscient.

Per aquest motiu, la Directiva MIFID, introdueix normativament, en l’àmbit de la Unió Europea, un codi de conducta que obligui a les entitats financeres a avaluar el perfil de les persones consumidores, abans de contractar, per tal d’oferir-los productes adequats a les seves circumstàncies, amb tota la informació que sigui necessària.

La Directiva 2004/39/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 d’abril de 2004, relativa als mercats d’instruments financers, per la qual es modifiquen les Directives 85/611/CEE i 93/6/CEE del Consell i la Directiva 2000/12/CE del Parlament Europeu i del Consell i es deroga la Directiva 93/22/CEE del Consell  (MIFID) i posteriorment el Reglament (CE) n º 1287/2006 de la Comissió, de 10 d’agost de 2006, pel qual s’aplica la Directiva 2004/39/CE del Parlament Europeu i del Consell relatiu a les obligacions de les empreses d’inversió de portar un registre, la informació sobre les operacions, la transparència del mercat, l’admissió a negociació d’instruments financers, i termes definits als efectes de la Directiva, en regulen tots aquests aspectes.

De l’apartat anterior, queda clar que les entitats financeres han de prioritzar els interessos dels seus clients davant dels seus i han de verificar, abans de contractar:

  • Quina és la voluntat real del client, què vol contractar, quines són les seves millors opcions, d’acord amb aquests objectius i els seus coneixements i la seva situació personal.
  • L’entitat ha d’avaluar els coneixements i l’experiència del client, en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus de producte o de servei concret de què es tracti, i la seva situació financera i els seus objectius d’inversió, amb la finalitat que l’entitat pugui recomanar els serveis d’inversió i instruments financers que més li convinguin i un cop avaluada aquesta informació i si considera que el producte que sol·licita el client no és convenient pel seu perfil, li ha de comunicar així mateix.
  • Només si el client volgués seguir endavant amb la contractació, malgrat que l’entitat financera li hagi dit que no li convé, s’exigirà que el document contractual inclogui, juntament amb la signatura del client, una expressió manuscrita, per la qual l’inversor manifesti que ha estat advertit que el producte no li resulta convenient o que no ha estat possible avaluar-ne els termes d’aquest article.

En els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, un registre actualitzat de clients i productes no adequats al que reflecteixin, per a cada client, els productes la conveniència hagi estat avaluada amb resultat negatiu.

Molt de compte amb el que acabem de dir perquè podria ser que, en alguns casos, algunes entitats financeres que no haguessin pogut demostrar la conveniència del producte que oferien als seus clients, ja sigui per la manca d’experiència del client, la seva poca formació en l’àmbit dels productes financers o la seva situació financera personal, haguessin acabat fent signar als clients, el document “d’acceptació expressa dels riscos” malgrat el resultat negatiu del test de conveniència i les advertències de l’entitat financera, sense que les persones consumidores sabessin el que estaven signant, atorgant a l’entitat financera un document que els exonerava de qualsevol responsabilitat, perquè quedava clar que eren els propis clients els que volien contractar un producte de risc, fins i tot, malgrat les advertències de l’entitat.

Pensem que moltes de les persones afectades per les preferents i les subordinades, diuen que tenien un test de conveniència que donava com a resultat “no convenient”, però malgrat això, havien signat un document d’acceptació expressa de risc sense ser-ne conscients.

Hi ha diferents perfils de clients dels serveis financers?

Finalment tot això ens porta a diferenciar dos perfils bàsics dels clients de les entitats financeres, les persones consumidores i les persones inversores.

En l’argot que utilitza la LMV, les persones consumidores són els clients detallistes i la resta són clients professionals

Aquesta classificació és molt important en el sector financer, perquè ofereix nivells de protecció diferents i per exemple, determina si es pot anar a la via arbitral o no, per tal de solucionar els conflictes, amb les entitats financeres, mitjançant el sistema de l’arbitratge de consum, sistema que només està reservat per a les persones detallistes i no pel clients amb perfils professionals, que només podran adreçar-se a la via judicial.

L’article 78 bis de la LMV estableix que es consideren clients detallistes tots els que no siguin professionals i que tenen la consideració de clients professionals aquells als quals es presumeixi l’experiència, coneixements i qualificació necessaris per prendre les seves pròpies decisions d’inversió i valorar correctament els seus riscos.

En particular tenen la consideració de client professional:

a) Les entitats financeres i altres persones jurídiques que per poder operar en els mercats financers hagin de ser autoritzades o regulades per estats, siguin o no membres de la Unió Europea.

S’han d’incloure entre aquestes les entitats de crèdit, les empreses de serveis d’inversió, les companyies d’assegurances, les institucions d’inversió col·lectiva i les seves societats gestores, els fons de pensions i les seves societats gestores, els fons de titulització i les seves societats gestores, els que operin habitualment amb primeres matèries i amb derivats de primeres matèries, així com operadors que contractin en nom propi i altres inversors institucionals.

b) Els estats i administracions regionals, els organismes públics que gestionin el deute públic,els bancs centrals i organismes internacionals i supranacionals, com el Banc Mundial, el Fons Monetari Internacional, el Banc Central Europeu, el Banc Europeu d’Inversions i altres de naturalesa similar.

c) Els empresaris que individualment reuneixin, almenys, dues de les condicions següents:

1r que el total de les partides de l’actiu sigui igual o superior a 20 milions d’euros;

2n que l’import de la seva xifra anual de negocis sigui igual o superior a 40 milions d’euros;

3r que els seus recursos propis siguin iguals o superiors a 2 milions d’euros.

d) Els inversors institucionals que, no inclosos a la lletra a), tinguin com a activitat habitual invertir en valors o altres instruments financers.

Queden incloses en aquest apartat, en particular, les entitats de capital de risc i les seves societats gestores.

Les entitats assenyalades en els apartats anteriors es consideren clients professionals sense perjudici que puguin sol·licitar un tracte no professional i que les empreses de serveis d’inversió puguin acordar concedir-los un nivell de protecció més ampli.

e) Els altres clients que ho sol·licitin amb caràcter previ, i renunciïn de forma expressa al seu tractament com a clients detallistes.

L’admissió de la sol·licitud i renúncia queda condicionada al fet que l’empresa que presti el servei d’inversió efectuï l’avaluació adequada de l’experiència i coneixements del client en relació amb les operacions i serveis que sol·liciti, i s’asseguri que pot prendre les seves pròpies decisions d’inversió i comprèn els seus riscos. En portar a terme l’avaluació, l’empresa ha de comprovar que es compleixen almenys dos dels requisits següents:

1r que el client ha realitzat operacions de volum significatiu al mercat de valors, amb una freqüència mitjana de més de deu per trimestre durant els quatre trimestres anteriors;

2n que el valor de l’efectiu i valors dipositats sigui superior a 500.000 euros;

3r que el client ocupi, o hagi ocupat durant almenys un any, un càrrec professional en el sector financer que requereixi coneixements sobre les operacions o serveis previstos.

El Govern i, amb la seva habilitació expressa, el ministre d’Economia i Hisenda o la Comissió Nacional del Mercat de Valors poden determinar la forma de càlcul de les magnituds que assenyala aquest apartat i fixar requisits per als procediments que les entitats estableixin per classificar clients.

Recursos educatius en temes de fiances

Malgrat totes les crítiques que s’han fet en els apartats anterior, a les males praxis bancàries, això no vol dir que les persones consumidores no s’hagin d’esforçar també, per conèixer quins són els productes financers que poden contractar, les seves característiques i els seus riscs, per tal d’actuar de forma diligent, tal i com vàrem dir en la presentació d’aquest blog, en definir el que es coneix ca a “persona consumidora mitjana”.

Per aquest motiu, us indico alguns materials útils que han preparat altres organismes públics i privats, sobre les finances.

Pla d’Educació Financera. CNMV i Banc d’Espanya

Canal E-Konomia de “La Vanguardia”

Centro Nacional de Innovación e Investigación Educativa – Educación financiera-

Red española de educación financiera

Educació financera.cat

Educació financera a les escoles de Catalunya

Institut d’Estudis Financers -IEF-


Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La gestió de les queixes i de les reclamacions presentades contra les entitats financeres

Aquest 16 de maig de 2013 entra en vigor la nova normativa que regula les reclamacions que s’hagin de presentar contra les entitats financeres davant del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

El sector financer ha estat, lamentablement, notícia durant els últims anys i ha provocat patiments i danys i perjudicis econòmics i morals a milers d’afectats, com en el cas de les persones afectades per les participacions preferents, el deute subordinat, o el cas de Fòrum i Afinsa.

En aquest article farem un breu resum dels mecanismes específics que l’ordenament administratiu estableix, per tal de poder tramitar les queixes i les reclamacions davant de les entitats financeres.

Quan una persona consumidora considera que una entitat financera no està actuant de forma correcta pot optar entre presentar una queixa o bé una reclamació.

Parlem de queixa quan les persones usuàries de serveis financers mostren el seu descontent o la seva disconformitat per les demores, les desatencions o qualsevol altre tipus d’actuació deficient que s’observi en el funcionament de les entitats financeres contra les quals es formula la queixa.

En canvi, si les persones usuàries de serveis financers posen de manifest el seu descontent o la seva disconformitat, però ho fan amb la pretensió d’obtenir la restitució del seu interès o dret, en aquest cas parlem d’una reclamació.

Així doncs, en el cas de les reclamacions ens referim a fets concrets, a accions o omissions de les entitats financeres reclamades que suposin per a qui les formula un perjudici per als seus interessos o drets i que derivin de presumptes incompliments per les entitats reclamades, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

On s’han de presentar les queixes i/o les reclamacions?

Primer cal presentar la queixa o reclamació davant del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami i després, si no s’hagués pogut solucionar favorablement la reclamació, es podrà presentar la queixa o reclamació davant del servei de reclamacions del Banc d’Espanya (BE), de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) o de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGAFP).

Així s’estableix a l’article 31 de la Llei 2 / 2011, de 4 de març, d’economia sostenible  (LES) i a la seva disposició final onzena, que fa referència a la modificació de l’article 30 de la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer  (LMRSF) i a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR), que s’estableix el procediment aplicable a la presentació de consultes, queixes i reclamacions davant d’aquests serveis de reclamacions.

Com funcionen els serveis de reclamacions de les entitats financeres o del defensor del client o partícip?

L’Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els Departaments i Serveis d’Atenció al Client i el Defensor del Client de les Entitats Financeres  (OSACDC) estableix que és obligatòria l’existència de serveis d’atenció al client i que és optativa la de defensors del client però sempre cal que existeixi, com a mínim, un servei d’atenció al client en els següents casos:

a) Les entitats de crèdit,

b) les Empreses de Serveis d’Inversió,

c) Les societats gestores d’institucions d’inversió col·lectiva,

d) les entitats asseguradores,

e) Les entitats gestores de Fons de Pensions, amb algunes precisions

f) Les societats de corredoria d’assegurances,

g) les sucursals a Espanya de les entitats enumerades en els paràgrafs anteriors amb domicili social, en altre Estat.

  • El Departament o servei d’atenció al client

Les entitats han d’adoptar les mesures necessàries per separar el departament o servei d’atenció al client dels restants serveis comercials o operatius de l’organització, de manera que es garanteixi que aquell prengui de manera autònoma les seves decisions referents a l’àmbit de la seva activitat i, així mateix , s’evitin conflictes d’interès.

Les entitats han d’adoptar les mesures oportunes per garantir que els procediments previstos per a la transmissió de la informació requerida pel departament o servei d’atenció al client a la resta de serveis de l’organització, responguin als principis de rapidesa, seguretat, eficàcia i coordinació.

Les entitats s’han d’assegurar també que els seus departaments o serveis d’atenció al client estan dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seves funcions. En particular, han d’adoptar les accions necessàries perquè el personal al servei d’aquests departaments disposi d’un coneixement adequat de la normativa sobre transparència i protecció dels clients de serveis financers.

  • Defensor del client

El defensor del client haurà d’actuar amb independència respecte de l’entitat i amb total autonomia quant als criteris i directrius a aplicar en l’exercici de les seves funcions.

Amb aquesta finalitat, el defensor del client ha de ser una persona o entitat de reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer, aliena a l’organització de l’entitat o entitats a què presta els seus serveis.

Les decisions del defensor del client favorables al reclamant vincularan a l’entitat. Aquesta vinculació no serà obstacle a la plenitud de la tutela judicial, al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes ni a la protecció administrativa.

  • Reglament de funcionament dels serveis o departaments d’atenció als clients i del Defensor del client

Cada entitat o grup d’aprovar un reglament per a la Defensa del Client, que regularà l’activitat del departament o servei d’atenció al client i, si escau, del defensor del client, així com les relacions entre tots dos.

En aquest Reglament s’hi ha de fixar el termini per a la presentació de les reclamacions, a comptar de la data en què el client tingui coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació, sense que pugui ser inferior a dos anys.

Presentació de queixes i de reclamacions

La presentació de les queixes i reclamacions podrà efectuar-se, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents.

Les queixes i reclamacions podran ser presentades davant els departaments o serveis d’atenció al client, davant el defensor del client, si escau, en qualsevol oficina oberta al públic de l’entitat, així com a l’adreça de correu electrònic que cada entitat haurà de habilitar a aquest fi.

En tot cas, s’haurà d’acusar rebut per escrit i deixar constància de la data de presentació a efectes del còmput del termini.

La queixa o reclamació només s’ha de presentar una sola vegada per l’interessat, sense que pugui exigir la seva reiteració davant diferents òrgans de l’entitat.

L’article 9 de la OSACDC estableix clarament que les entitats posaran a disposició dels seus clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com a les seves pàgines web en el cas que els contractes s’haguessin celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:

a) L’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, si s’escau, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.

b) L’obligació per part de l’entitat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la presentació en el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client.

c) Referència al Comissionat o Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis Financers que corresponguin, amb especificació de la seva adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’esgotar la via del departament o servei d’atenció al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant ells.

d) El reglament de funcionament previst en l’article anterior.

e) Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

S’ha de tenir molt present, que no es pot tramitar de forma simultània una queixa o una reclamació i alhora, un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, i per tant, la persona consumidora s’ha d’abstenir de tramitar la queixa o reclamació en aquests casos (article 12 de l’OSACDC).

El procediment s’iniciarà mitjançant la presentació d’un document en el qual es farà constar:

a) Nom, cognoms i domicili de l’interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional d’identitat per a les persones físiques i dades referides a registre públic per a les jurídiques.

b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les que se sol· licita un pronunciament.

c) Oficina o oficines, departament o servei on s’haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.

d) Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està sent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial.

e) Lloc, data i signatura.

El reclamant haurà d’aportar, al costat del document anterior, les proves documentals que obrin en el seu poder en què es fonamenti la seva queixa o reclamació.

Els serveis de reclamacions de les entitats financeres poden crear formularis que han de posar a disposició dels usuaris de serveis financers, tant a sol·licitud d’aquests, com d’ofici, en el moment de tramitar la reclamació o queixa que aquests hagin plantejat davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

Quan el servei d’atenció al client o del defensor del client considerin que no es troba prou acreditada la identitat del reclamant, o no poguessin establir-se amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, hauran de requerir al signant per a completar la documentació remesa en el termini de deu dies naturals, amb l’advertiment que si no ho fes s’arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmit ( aquest termini emprat pel reclamant per esmenar els errors a què es refereix el paràgraf anterior no s’inclourà en el còmput del termini de dos mesos previst per resoldre la queixa o reclamació).

Només podrà rebutjar-se l’admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos següents:

a) Quan s’ometin dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.

b) Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l’assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.

c) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes.

d) Quan es formulin queixes o reclamacions que reiterin altres anteriors resoltes, presentades pel mateix client en relació als mateixos fets.

e) Quan hagi transcorregut el termini per a la presentació de queixes i reclamacions que estableixi el reglament de funcionament.

Quan s’entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l’interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals perquè presenti les seves al·legacions. Quan l’interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

En tot cas, els departaments o serveis d’atenció al client i, si escau, els defensors del client, disposaran d’un termini de dos mesos, a comptar de la presentació davant seu de la queixa o reclamació, per dictar un pronunciament, podent el reclamant a partir de la finalització del dit termini, adreçar la seva queixa o reclamació al servei de reclamacions que correspongui.

La decisió serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fundant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers.

En el cas que la decisió s’aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, hauran d’aportar les raons que ho justifiquin.

La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar de la data de la resolució, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos en la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència de tal indicació, a través del mateix mitjà en què s’hagués presentat la queixa o reclamació.

Si a la vista de la queixa o reclamació, l’entitat rectifiqués la seva situació amb el reclamant a satisfacció d’aquest, haurà de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, llevat que hi hagi desistiment exprés de l’interessat. En aquests casos, es procedirà a l’arxiu de la queixa o reclamació sense més tràmit.

Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l’interessat es refereix. No obstant això, el defensor del client podrà acordar la continuació del mateix en el marc de la seva funció de promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.

Si la reclamació n’ha estat atesa o la resposta no ha estat estimatòria en la seva totalitat o parcialment, per part del serveis de reclamacions de les entitats financeres o del defensor del client o partícip ens podem dirigir als serveis de reclamacions del BE, la CNMV o la DGAFP

Després d’haver reclamat directament a l’entitat, tal i com hem assenyalat en el paràgraf anterior, pot succeir qualsevol dels següents supòsits:

  • Que la resposta del departament o el servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip, desestimi totalment o parcialment la petició.
  • Que no l’admeti a tràmit.
  • Que hagin transcorregut dos mesos des de la data de la presentació de la queixa o reclamació, sense que hagi estat resolta (*).

A partir d’aquest moment ja es pot presentar la reclamació al servei de reclamacions, si es considera convenient.

(*)No és necessari per a l’admissió i tramitació de reclamacions o queixes davant el servei de reclamacions corresponent acreditar que s’han formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip, quan tinguin per objecte la demora o incompliment d’una decisió del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, del defensor del client o partícip de l’entitat, en sentit favorable al client, que hagi versat sobre l’objecte de la queixa o reclamació.

La presentació de queixes i reclamacions es pot fer davant:

BANCO DE ESPAÑA

C/ Alcalá, 48

28014 Madrid

Telèfon: 901 545 400 De les 8.30 a les 17.00 h

Presentació telemàtica

Model oficial de reclamació

COMISSIÓ NACIONAL DEL MERCAT DE VALORS

Oficina d’Atenció a l’Inversor

Edison, 4

28006 Madrid

Tel.: 902 149 200 Horari: 9:00 – 19:00 h

Fax: 34 91 585 17 01

Seu electrònica de la cnmv / registre electrònic

Model oficial de reclamació

DIRECCIÓN  GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Paseo de la Castellana 44,

28046 Madrid

Telèfon: 902 19 11 11 Horari de dilluns a divendres de les 9:30 a les 14:30 h

Fax: 91 339 71 13

Seu electrònica de la DGAFP

Model oficial de reclamació

L’interessat pot presentar la seva reclamació o queixa indistintament davant qualsevol dels serveis de reclamacions, amb independència del seu contingut.

La interposició de les reclamacions o queixes formulades no paralitza la resolució i tramitació dels procediments corresponents. No obstant això, s’han de suspendre o interrompre els terminis establerts per a l’exercici d’accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora, puguin exercitar els qui hi figurin com a interessats.

Així mateix, la utilització pels usuaris de serveis financers dels serveis de reclamacions per atendre les seves queixes o reclamacions s’entén sense perjudici de la utilització d’altres sistemes de protecció previstos en la legislació vigent, en especial, en la normativa arbitral i de consum.

Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània de reclamacions o queixes i d’un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s’ha d’abstenir de tramitar la primera, i decretar l’arxivament de l’expedient, amb la comunicació prèvia a l’interessat.

Com s’ha de presentar la queixa o la reclamació?

Es pot fer:

a) En suport paper.

b) Per mitjans electrònics, a través dels registres electrònics habilitats a aquest efecte en el Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i en la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, en els termes que preveu la normativa aplicable.

De totes les reclamacions o queixes presentades, sigui quina sigui la forma i lloc de presentació, s’ha de deixar constància formal en el corresponent servei de reclamacions que les rebi, amb independència dels serveis als quals la reclamació o queixa es refereixi.

Quin ha de ser el contingut de les queixes i de les reclamacions?

a) Les dades identificatives del reclamant, nom i cognoms, o denominació social en el cas de persones jurídiques, domicili als efectes de notificacions i número d’identificació de les persones físiques o entitats, o, si s’escau, dades del registre públic de l’entitat de què es tracti. Si es presenta per mitjà de representant, s’ha d’acreditar la representació per qualsevol mitjà admès en dret.

b) La identificació de l’entitat reclamada, així com de l’oficina o sucursal a què es refereix si s’escau la reclamació o queixa.

c) El motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament que aquella no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, no es poden al·legar fets diferents dels adduïts en la reclamació o queixa prèvia davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, amb excepció dels fets relacionats que s’hagin produït amb posterioritat a la seva substanciació.

d) Acreditar que ha transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació de la reclamació o queixa davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip sense que hagi estat resolta, o que ha estat denegada l’admissió o desestimada, totalment o parcialment, la seva petició.

e) Lloc, data i signatura.

A les reclamacions o queixes, s’hi ha d’adjuntar tota la documentació que sigui imprescindible per resoldre les qüestions plantejades amb motiu de la reclamació o queixa, sense perjudici que el servei de reclamacions sol·liciti de l’entitat reclamada la documentació que li hagi de constar en relació amb aquelles.

Els interessats poden desistir de les reclamacions en qualsevol moment. El desistiment dóna lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l’interessat, sense perjudici de la possibilitat que el servei de reclamacions competent acordi la seva prossecució perquè entén que existeix un interès general en les qüestions plantejades.

A més, en cas de desistiment dels interessats, sense perjudici de les responsabilitats disciplinàries o d’un altre ordre que corresponguin, el servei de reclamacions pot formular a l’entitat les indicacions que consideri pertinents.

Quins són els supòsits d’inadmissió per falta de competència per part dels serveis de reclamacions o queixes?

a) Quan es pretengui tramitar com a reclamacions o queixes regulades en aquest procediment recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquells que es trobin pendents de litigi davant aquests òrgans.

b) Quan en la reclamació o queixa es plantegin controvèrsies sobre determinats fets la prova dels quals únicament pugui ser realitzada en via judicial.

c) Quan es plantegin controvèrsies sobre la quantificació econòmica dels danys i perjudicis que eventualment hagi pogut ocasionar als usuaris dels serveis financers l’actuació, fins i tot sancionable, de les entitats sotmeses a supervisió, o sobre qualsevol altra valoració econòmica.

d) Quan la reclamació o queixa es fonamenti en una controvèrsia la resolució de la qual requereixi necessàriament la valoració d’experts amb coneixements especialitzats en una matèria tècnica aliena a la normativa de transparència i protecció de la clientela o a les bones pràctiques i usos financers.

Tampoc no s’han d’admetre les reclamacions o queixes:

a) Quan s’adverteixi carència de fonament o inexistència de pretensió perquè s’ometen dades essencials per a la tramitació, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de les reclamacions o queixes, o no s’acrediti que ha transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami sense que la reclamació o queixa hagi estat resolta, o que ha estat denegada l’admissió o desestimada, totalment o parcialment la seva petició, llevat que tingui per objecte la demora o l’incompliment d’una decisió del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, del defensor del client o partícip de l’entitat, en sentit favorable al client, que hagi versat sobre l’objecte de la queixa o reclamació.

b) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de les reclamacions o queixes no es refereixin a operacions concretes o siguin diferents dels adduïts davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

c) Quan s’articulin com a reclamacions o queixes les consultes sobre drets en matèria de transparència i protecció a la clientela, així com sobre les vies legals existents per al seu exercici, sense perjudici que se n’acordi la tramitació com a tal consulta, de la qual cosa s’ha d’informar l’interessat.

d) Quan es formulin reclamacions o queixes que en reiterin altres d’anteriors resoltes i que tinguin un contingut i fonament idèntic o substancialment similar, respecte del mateix subjecte i en mèrits d’idèntic objecte.

e) Quan es presentin davant el servei de reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, reclamacions o queixes en relació amb contractes de grans riscos, assegurances col·lectives o plans de pensions que instrumentin compromisos per pensions de les empreses amb els seus treballadors o beneficiaris, que no es refereixin a la condició d’usuari de serveis financers de les entitats asseguradores o d’entitats gestores de fons de pensions.

f) Quan hagi transcorregut el termini de prescripció d’accions o drets que de conformitat amb el que preveuen els contractes o la normativa reguladora que resulti aplicable pugui exercitar qui presenti o aquell en la representació del qual es presenti la reclamació o queixa de què es tracti i en tot cas quan hagi transcorregut un termini de 6 anys des de la producció dels fets sense que s’hagi presentat la reclamació o queixa.

Quan no siguin admissibles a tràmit les reclamacions o queixes, per alguna de les causes indicades, s’ha de posar de manifest a l’interessat en un informe motivat, i donar-li un termini de deu dies hàbils per al·legar, si s’escau. Quan l’interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li ha de comunicar la decisió final adoptada.

Com es tramiten les reclamacions?

Una vegada es procedeixi a l’obertura d’expedient per cada una de les reclamacions o s’acordi l’acumulació d’expedients, en el termini de deu dies hàbils, s’ha d’informar l’interessat que la seva tramitació s’entén sense perjudici de les accions que l’assisteixen per fer valer els seus drets i dels terminis i vies per al seu exercici, així com que no paralitza la resolució i tramitació dels corresponents procediments i que la seva terminació en l’informe final del servei de reclamacions no té caràcter vinculant ni la consideració d’acte administratiu recurrible.

Dins d’aquest termini, igualment, s’ha de remetre a l’entitat contra la qual es dirigeixi una còpia de les reclamacions i dels documents aportats, perquè en el termini de quinze dies hàbils presenti al servei de reclamacions les al·legacions i documentació que consideri convenient, sense perjudici que es pugui obtenir directament de les entitats reclamades la informació necessària per a un coneixement adequat de la reclamació presentada. Els serveis de reclamacions han de remetre còpia de les anteriors al·legacions i documentació al reclamant. El trasllat d’aquesta informació, això no obstant, el poden executar directament les entitats reclamades, si així ho determinen els serveis de reclamacions corresponents.

El reclamant es pot pronunciar sobre les al·legacions de l’entitat en el termini de quinze dies hàbils.

Tots els requeriments que es formulin a l’entitat s’han de complir en el termini de quinze dies hàbils, transcorreguts els quals sense contestació es consideren incomplerts als efectes de continuar la tramitació de l’expedient.

El reclamant i l’entitat reclamada poden accedir a les actuacions incorporades a l’expedient.

En el cas en què es plantegi en la reclamació controvèrsia entre les al·legacions formulades pel reclamant i l’entitat, correspon a aquesta última fonamentar les seves al·legacions d’acord amb la informació de què disposi.

Transcorregut el termini sense que l’entitat reclamada hagi formulat contestació, o transcorregut el termini que estableix l’apartat u perquè els interessats mostrin la seva possible disconformitat, s’ha d’emetre l’informe que dóna per acabat l’expedient.

Els serveis de reclamacions poden entrar a conèixer, d’ofici, sobre conductes que hagin resultat acreditades en l’expedient encara que no hagin estat l’objecte de la reclamació, prèvia petició d’al·legacions a l’entitat.

L’expedient ha de concloure amb un informe en el termini màxim de quatre mesos, a comptar de la data de presentació de la reclamació en el servei de reclamacions competent. Si això no és possible, s’han de fer constar expressament en l’informe final les causes que ho han impedit.

La falta d’emissió de l’informe en aquest termini no implica l’acceptació del motiu de les reclamacions. Transcorregut aquest termini sense que s’hagi emès informe final, s’ha de comunicar a l’interessat aquesta circumstància, sense perjudici de l’obligació de concloure l’expedient dirigint-se en tot cas per escrit al reclamant expressant el seu criteri mitjançant l’informe corresponent.

L’expedient ha de concloure amb un informe, que ha de ser motivat, i ha de contenir unes conclusions clares en què es faci constar si d’allò actuat es desprèn trencament de normes de transparència i protecció i si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques i usos financers. En tot cas, l’informe final s’ha de pronunciar sobre totes les qüestions que plantegin les reclamacions.

L’informe ha de ser notificat als interessats i a l’entitat reclamada en el termini de deu dies hàbils a comptar de la seva data d’emissió.

En l’informe final no existeix obligació d’aplicar criteris manifestats en informes evacuats amb anterioritat en resolució de reclamacions per motius similars, si bé ha de motivar el canvi de criteri.

L’informe final del servei de reclamacions no té caràcter vinculant i no té la consideració d’acte administratiu recurrible.

Els serveis de reclamacions han de conservar tota la informació relativa als expedients tramitats durant un període mínim de 6 anys.

Si l’informe emès en l’expedient de reclamació és desfavorable a l’entitat reclamada, aquesta ha de comunicar expressament, en el termini d’un mes des de la notificació de l’informe, l’acceptació o no dels pressupostos i criteris que s’hi manifesten, així com aportar la justificació documental d’haver rectificat la seva situació amb el reclamant, si s’escau. En el supòsit d’incompliment d’aquest deure s’entén que l’entitat no ha acceptat el que imposa l’informe.

Una vegada rebuda aquesta comunicació o transcorregut el termini esmentat, s’ha de procedir a arxivar les reclamacions. L’arxivament decretat s’entén sense perjudici de les responsabilitats administratives o d’un altre ordre en què hagi pogut incórrer l’entitat.

Si la rectificació es produeix en qualsevol moment anterior a l’emissió de l’informe final i és a satisfacció del reclamant, també s’ha de justificar documentalment, llevat que existeixi desistiment exprés de l’interessat. En aquests casos s’ha de procedir a arxivar la reclamació sense cap més tràmit.

A més, en cas d’assentiment, sense perjudici de les responsabilitats disciplinàries o d’un altre ordre que corresponguin, el servei de reclamacions pot formular a l’entitat les indicacions que consideri pertinents.

Si de les actuacions practicades així es dedueix, s’han de remetre als serveis de supervisió corresponents aquells expedients en què s’apreciïn indicis d’incompliment o trencament greus o reiterats de normes de transparència i protecció de la clientela.

El servei de reclamacions ha d’informar el centre directiu del Ministeri d’Economia i Competitivitat competent en la matèria, sempre que aquest el requereixi i, almenys semestralment, sobre la marxa del corresponent servei, incloent informació sobre les reclamacions i queixes rebudes i expedients tramitats, així com sobre les consultes ateses.

Sancions a les entitats financeres

Si la tramitació dels expedients de reclamacions o queixes revela dades que puguin constituir indicis de conductes sancionables, en particular, quan es dedueixi el trencament greu o reiterat de normes de transparència o protecció a la clientela, o es detectin indicis de conductes delictives, o d’infraccions tributàries, de consum o competència, o d’una altra naturalesa, el servei de reclamacions ha de posar els fets en coneixement del departament o organisme competent en la matèria als efectes oportuns.

El cas de les reclamacions de les participacions preferents a debat a Catalunya Ràdio

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.