Category Archives: COMPRA ON LINE

Què hem de saber sobre els drets de les persones consumidores que compren a “Amazon.es”?

La plataforma de vendes online “Amazon.es” cada cop ofereix més productes a més persones consumidores i s’ha transformat en un dels gegants de les vendes online.

Quines són les seves condicions de venda, pel que fa a l’atenció a les persones consumidores?

Si entreu al portat d’Internet de https://www.amazon.es  trobareu molt ben explicades les condicions legals de les vendes d’aquest portal de comerç electrònic, especialment en les pestanyes ubicades al final de la pàgina, sota els epígrafs “Condicions d’ús i venda” i “Àrea legal”.

A data 21 de maig de 2018, aquí teniu unes quantes observacions que us faig sobre les seves condicions contractuals.

Qui és Amazon?

Aquesta és la primera pregunta que ens hauríem de fer cada cop que entrem a qualsevol portal de compres online, perquè hem de poder conèixer a qui estem comprant, per tal de poder escollir les millors opcions, cas que la compra no hagi funcionat bé i haguem de presentar alguna reclamació de consum o judicial.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico –LSICE-, en el seu article 1.1, regula el règim jurídic dels serveis de la societat de la informació i de la contractació per via electrònica, i estableix les obligacions dels prestadors de serveis, inclosos els que actuen com a mitjancers en la transmissió de continguts per les xarxes de telecomunicacions, les comunicacions comercials per via electrònica, la informació prèvia i posterior a la subscripció de contractes electrònics, les condicions relatives a la seva validesa i eficàcia i el règim sancionador aplicable als prestadors de serveis de la societat de la informació.

I pel que ara ens interessa, el seu article 10.1 ens diu que:

“el prestador de serveis de la societat de la informació estarà obligat a informar sempre, entre d’altres aspectes, del  seu nom o denominació social; la seva residència o domicili o, si no, la direcció d’un dels seus establiments permanents a Espanya; la seva adreça de correu electrònic i qualsevol altra dada que permeti establir amb ell una comunicació directa i efectiva”.

També ens ha d’informar  de les dades de la seva inscripció al Registre Mercantil en què, si s’escau, estiguin inscrits o d’aquell altre registre públic en què ho estiguin per a l’adquisició de personalitat jurídica o als sols efectes de publicitat.

El seu  número d’identificació fiscal que li correspongui, els codis de conducta als quals, si s’escau, estigui adherit i la manera de consultar-los electrònicament.

En definitiva, aquesta normativa obliga a facilitar a les persones consumidores que hi volen contractar, de quines són les seves dades identificatives, per poder procedir, en cas que hi hagi algun problema:

Veurem que aquestes dades, consten a les condicions legals i que aquesta és una empresa amb  responsabilitat limitada que té la seva raó social a Luxemburg, malgrat que també té una sucursal a Espanya.

Les empreses són Amazon EU S.A r.l. (Per a productes venuts per Amazon) i / o Amazon Services Europe S.A r.l. (Per a productes venuts per un tercer però gestionats per Amazon), tots dos amb domicili en 5 Rue Plaetis, L-2338 Luxemburg.

Per tant, ja tenim l’adreça de la seva raó social, el seu registre mercantil i el seu número d’identificació fiscal i ja sabem que aquesta seu està a l’espai europeu i que a més, té delegació a Espanya, que com veurem té la seva importància en el moment de poder veure quins serien els tribunals competents en casos de judici.

Quina normativa s’aplica i a quin tribunal s’ha d’anar, en cas de reclamacions?

Ja he comentat abans, que la seu social d’Amazon està a Luxemburg, malgrat que també hem vist que té una delegació a Espanya i està registrada al registre mercantil espanyol.

Si mirem la seva clàusula 14  de les “Condicions d’ús”, ens parla de la “Llei aplicable” i ens diu que les  presents condicions es regiran i interpretaran de conformitat amb les lleis del Gran Ducat de Luxemburg, excloent-se expressament l’aplicació de la Convenció de les Nacions Unides sobre els Contractes de Compravenda Internacional de Mercaderies.

A més a més hi ha un paràgraf dins de la clàusula on es diu que les dues parts acorden sotmetre els possibles litigis a la jurisdicció no exclusiva dels tribunals de districte de la ciutat de Luxemburg, pel que es poden presentar les demandes judicials,  com a persona consumidora, en relació amb aquestes condicions d’ús, tant a Luxemburg com en els tribunals de l’Estat Membre de residència a la Unió Europea.

De fet no es pot dir una altra cosa, perquè l’article 90.2 del  Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix com a clàusula abusiva la previsió de pactes de submissió expressa a un jutge o tribunal diferent del que correspongui al domicili del consumidor i usuari, al lloc del compliment de l’obligació o aquell en què estigui situat el bé si aquest és immoble i el mateix article, en el seu apartat tercer, estableix com a clàusula abusiva la submissió del contracte a un dret estranger respecte al lloc on el consumidor i usuari emeti la declaració negocial o on l’empresari exerceixi l’activitat dirigida a la promoció de contractes de la mateixa o similar naturalesa.

La declaració negocial de la persona consumidora es fa des del seu dispositiu mòbil o des del seu ordinador, a un web que ofereix el servei a l’Estat Espanyol, amb llengua castellana i per tant, és com si la botiga estigués a casa nostra, que és el lloc on formalitzem el contracte i per tant és aplicable la llei espanyola i catalana i es pot presentar la demanda o la reclamació en els organismes administratius i judicials espanyols.

L’article 29 de la LSICE estableix que els contractes formalitzats per via electrònica en els quals intervingui com a part un consumidor es presumeixen formalitzats al lloc en el qual aquest tingui la seva residència habitual. Els contractes electrònics entre empresaris o professionals, si no hi ha pacte entre les parts, es presumeixen formalitzats al lloc on estigui establert el prestador de serveis.

A Amazon.es li és aplicable la LSICE, perquè en el seu article 2, aquesta llei estableix que la llei és aplicable als prestadors  de serveis  de la societat de la informació establerts a Espanya i als serveis prestats per ells.

S’entén que un prestador de serveis està establert a Espanya quan la seva residència o domicili social estiguin en territori espanyol, sempre que aquests coincideixin amb el lloc en el qual estigui efectivament centralitzada la gestió administrativa i la direcció dels seus negocis. En altre cas, cal atenir-se al lloc en el qual es realitzi la gestió o direcció.

Així mateix, aquesta Llei és aplicable als serveis de la societat de la informació que els prestadors residents o domiciliats en un altre Estat ofereixin a través d’un establiment permanent situat a Espanya. Es considera que un prestador opera mitjançant un establiment permanent situat en territori espanyol quan disposi en aquest territori, de forma continuada o habitual, d’instal·lacions o llocs de treball, en els quals realitzi tota o part de la seva activitat.

Als efectes que preveu aquest article, es presumeix que el prestador de serveis està establert a Espanya quan el prestador o alguna de les seves sucursals s’hagi inscrit al Registre mercantil o en un altre registre públic espanyol on sigui necessari inscriure’s per adquirir personalitat jurídica. 

Però malgrat no tingués sucursal a Espanya hem de recordar que la LSICE també s’aplica, d’acord amb el que estableix el seu article 3.1.d) quan els prestadors de serveis de la societat de la informació estan establerts en un altre Estat membre de la Unió Europea o de l’Espai Econòmic Europeu i quan el destinatari dels serveis radiqui a Espanya i els serveis afectin les obligacions nascudes dels contractes signats per persones físiques que tinguin la condició de consumidors. 

Per tant, ens trobem davant una previsió específica de protecció que beneficia només a les persones consumidores i que requereix que aquestes persones consumidores siguin destinatàries dels serveis de les empreses.

I si l’empresa no estigués en un altre Estat membre de la Unió Europea o de l’Espai Econòmic Europeu?

En aquest cas, la LSICE estableix que s’aplicarien els acords internacionals i si a més, el seu públic  destinatari dels seus serveis fos Espanya, també la LSICE (per exemple està en castellà i s’ofereix enviaments a Espanya).

D’acord amb l’article 22.4 de la  LOPJ, són competents els tribunals espanyols,  en matèria de contractes de consumidors, quan el comprador tingui el domicili a Espanya si es tracta d’una venda a terminis d’objectes mobles corporals o de préstecs destinats a finançar-ne l’adquisició; i en cas de qualsevol altre contracte de prestació de serveis o relatiu a béns mobles quan la celebració del contracte hagi estat precedida per una oferta personal o de publicitat realitzada a Espanya o el consumidor hagi dut a terme en territori espanyol els actes necessaris per a la celebració del contracte; en matèria d’assegurances, quan l’assegurat i l’assegurador tinguin el domicili a Espanya; i en els litigis relatius a l’explotació d’una sucursal, agència o establiment mercantil, quan aquest es trobi en territori espanyol.

Quina és l’activitat empresarial que porta a terme Amazon?

Doncs malgrat semblar una pregunta obvia, que es podria contestar dient “ven productes per internet”, en realitat no ho és tant.

Si mirem les seves condicions d’ús veiem que a la seva clàusula 12, referent a “El paper d’Amazon”, ens diu que Amazon el que fa és permetre a empreses alienes, per tal que puguin utilitzar el seu portal Amazon.es per vendre els seus productes.

Això vol dir que Amazon.es només és una plataforma teconològica que posa en contacte empreses amb persones consumidores, pel que  Amazon no és ni el comprador ni el venedor dels productes i per tant, el contracte de compra de qualsevol producte venut per un venedor extern, és  única i exclusivament entre la persona compradora i venedora  d’aquest producte.

Hi ha ocasions en que si que és Amazon qui ven els productes, però en moltes altres ocasions Amazon no forma part d’aquest contracte, no assumeix cap responsabilitat relacionada amb el mateix, ni actua com a representant del venedor. El venedor és responsable de la venda dels seus productes així com d’oferir assistència pel que fa a les reclamacions del comprador, o respecte a qualsevol assumpte relacionat amb aquest contracte entre el comprador i venedor.

Per tant, productes defectuosos, productes no conformes amb el contracte, factures incorrectes, devolucions, etc, són qüestions entre el venedor i la persona consumidora.

Ara bé, Amazon.es és una part molt interessada en que tot el procediment de compra  funcioni bé, perquè si sorgeixen problemes i les empreses alienes no o solucionen correctament, el portal Amazon.es començaria a patir un gran desprestigi i per aquest motiu, Amazon.es ofereix una garantia comercial extra, a la que la persona consumidora ja té legalment amb l’empresa que ha contractat.

L’article 20.1 de la LSICE estableix que les comunicacions comercials realitzades per via electrònica han de ser clarament identificables com a tals, i la persona física o jurídica en nom de la qual es realitzen també haurà de ser clarament identificable.

Per tant, Amazon.es ens ha d’informar sempre de l’empresa real que ens està venent els productes. Si és Amazon qui ven els productes, doncs és aquesta empresa qui respon de tot el procés de venda.

Podreu veure que al portal d’Amazon apareixen les especificacions de quina és realment l’empresa que ven el producte i hi ha un enllaç amb totes les seves dades i formes de contactar i reclamar. Moltes d’aquestes empreses estan ubicades fora de l’espai europeu.

La garantia addicional d’Amazon.es

Recordeu que hi ha una “garantia legal”, que regula els drets de les persones consumidores, a l’article 21 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-. D’acord amb l’article 123 del TRLGDCU, aquesta garantia legal és de 2 anys.

Però a més, qualsevol empresa en pot oferir una altra, que es pot denominar “garantia comercial” o si fos el cas “garantia del fabricant”, que pot millorar el que estableixi la garantia legal, tal i com s’estableix a l’article 59 bis.1.j) i 125 del TRLGDCU.

En aquest cas, Amazon.es el que fa és, d’acord amb la seva clàusula número 2 de les “condicions de venda”, és oferir una “GARANTIA DE DEVOLUCIÓ VOLUNTÀRIA”.

D’acord amb aquesta garantia de devolució voluntària els productes venuts per Amazon EU SARL poden ser retornats dins dels 30 dies naturals des de la recepció dels mateixos, llevat que es tracti d’alguna de les excepcions prevista en que no es pot aplicar la devolució.

Per poder fer aquesta devolució els productes han d’estar en les mateixes condicions en que van ser rebuts i han de ser retornats utilitzant el centre de devolucions en línia de Amazon.es i en  aquests casos el cost de devolució és a càrrec de la persona consumidora.

Així doncs, malgrat que els productes tenen tots 2 anys de garantia legal, durant els 30 primers dies Amazon.es ofereix el canvi del producte, malgrat que s’han d’assumir les despeses de devolució del producte per part de les persones consumidores, quan en realitat la garantia legal és total i implicaria que no s’ha d’assumir cap cost per fer la devolució de producte defectuós.

El que fa Amazon.es es oferir aquest canvi de 30 dies, però si la persona consumidora es vol adreçar a l’empresa que realment ha venut el producte també pot fer-ho i en aquet cas no hauria d’assumir cap cost.

Passats els 30 dies, per la majoria dels productes caldrà utilitzar sempre aquest sistema, perquè Amazon.es només ajuda a la persona consumidora en la seva reclamació contra l’empresa que ha venut el producte, però no és Amazon.es qui n’és la responsable, perquè com hem dit, només actua com a plataforma comercial i no ven els productes.

Ara bé, nosaltres hem utilitzat la pàgina web d’Amazon.es, i no hem contactat amb l’empresa que ens ha enviat el producte, pel que la normativa espanyola és aplicable a totes les fases de la compra i no s’hauria de pagar la devolució el producte en cas que aquest fos defectuós.

El desistiment

A banda d’aquesta garantia comercial addicional d’Amazon.es, cal recordar que hi ha un dret de desistiment legal de 14 dies que es regula als article 102 i següents del TRLGDCU.

Tota persona consumidora té dret a desistir del contracte durant un període de 14 dies naturals sense indicar-ne el motiu.

Hi ha però uns productes que no es poden tornar, perquè ja podrien haver estat utilitzats per la persona consumidora, els preus puguin fluctuar molt, els que s’han encarregat a mida o personalitzats, els que poden caducar, els que van precintats i que no siguin aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d’higiene i que hagin estat desprecintats després del lliurament. El subministrament de gravacions sonores o de vídeo precintades o de programes informàtics precintats que el consumidor i usuari hagi desprecintat després del lliurament. El subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, amb l’excepció dels contractes de subscripció per al subministrament d’aquestes publicacions…

Per començar a comptar els 14 dies cal agafar el dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material dels béns sol·licitats, o bé: 1r. En cas de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari a la mateixa comanda i lliurats per separat, del dia que aquest o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim dels béns. 2n. En cas de lliurament d’un bé compost per múltiples components o peces, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim component o peça. 3r. En cas de contractes per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material del primer d’aquests béns.

És molt important recordar que si l’empresari no ha facilitat al consumidor i usuari la informació sobre el dret de desistiment, el període de desistiment finalitza 12 mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial. Si l’empresari ha facilitat al consumidor i usuari la informació en el termini de dotze mesos, el termini de desistiment expira al cap de 14 dies naturals de la data en què el consumidor i usuari rebi la informació.

Què passa si exercim el dret de desistiment?

Cal comunicar-ho a l’empresari i o bé pot utilitzar el model de formulari de desistiment o bé fer un altre tipus de declaració inequívoca en la qual assenyali la seva decisió de desistir del contracte.

L’empresari pot oferir al consumidor i usuari, l’opció d’emplenar i enviar electrònicament el model de formulari de desistiment, o qualsevol altra declaració inequívoca a través del lloc web de l’empresari. En aquests casos, l’empresari ha de comunicar sense demora al consumidor i usuari en un suport durador el justificant de recepció del desistiment esmentat.

La càrrega de la prova de l’exercici del dret de desistiment ha de recaure en el consumidor i usuari.

Obligacions i drets de l’empresari en cas de desistiment

Un cop fet el desistiment l’empresari ha de reemborsar tots els pagaments rebuts del consumidor i usuari, inclosos, si s’escau, els costos de lliurament, sense demores indegudes i, en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què hagi estat informat de la decisió de desistiment del contracte. L’empresari ha d’efectuar el reemborsament a què es refereix el primer paràgraf utilitzant el mateix mitjà de pagament emprat pel consumidor per a la transacció inicial, a menys que el consumidor hagi disposat expressament el contrari i sempre que el consumidor no incorri en cap despesa com a conseqüència del reemborsament.

Excepte en el cas que l’empresari s’hagi ofert a recollir ell mateix els béns, en els contractes de venda, l’empresari pot retenir el reemborsament fins que hagi rebut els béns, o fins que el consumidor i usuari hagi presentat una prova de la devolució dels béns, segons la condició que es compleixi primer.

La persona consumidora té un màxim de 14 dies naturals a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment del contracte a l’empresari.

El consumidor i usuari només ha de suportar els costos directes de devolució dels béns, excepte si l’empresari ha acceptat assumir-los o no l’ha informat que li correspon assumir aquests costos.

A les condicions de venda, en la seva clàusula segona, Amazon.es informa que hi ha un “Enllaç extern al Centre de devolucions d’Amazon” amb qui es pot contactar o que es pot utilitzar ” Enllaç extern al formulari d’Amazon “. Si ho feu per mitjà del Centre de devolucions, Amazon us confirmarà la recepció de la sol·licitud.

La informació obligatòria sobre els productes a la venda

L’article 97 del TRLGDCU estableix la informació obligatòria precontractual dels contractes a distància i els contractes subscrits fora de l’establiment mercantil.

Aquest article ens diu que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per qualsevol contracte a distància o subscrit fora de l’establiment o qualsevol oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible la informació següent:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.
b) La identitat de l’empresari, inclòs el seu nom comercial.
c) L’adreça completa de l’establiment de l’empresari i el seu número de telèfon, número de fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, per tal que el consumidor i usuari es pugui posar en contacte i comunicar amb ell de manera ràpida i eficaç, així com, quan escaigui, l’adreça completa i la identitat de l’empresari per compte del qual actua.
d) Si és diferent de l’adreça facilitada de conformitat amb la lletra c), l’adreça completa de la seu de l’empresari i, quan escaigui, la de l’empresari per compte del qual actua, a la qual el consumidor i usuari pot adreçar les seves reclamacions.
e) El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos i les taxes, o, si el preu no es pot calcular raonablement per endavant per la naturalesa dels béns o dels serveis, la manera com es determina el preu, així com, quan escaigui, totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar les despeses addicionals esmentades. En el cas d’un contracte de durada indeterminada o d’un contracte que inclogui una subscripció, el preu ha d’incloure el total dels costos per període de facturació. Quan aquests contractes es cobrin d’acord amb una tarifa fixa, el preu total també ha de significar el total dels costos mensuals. Quan no sigui possible calcular raonablement per endavant el cost total, s’ha d’indicar la manera com es determina el preu.
f) El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància per a la formalització del contracte, en cas que aquest cost es calculi sobre una base diferent de la tarifa bàsica.
g) Els procediments de pagament, lliurament i execució, la data en què l’empresari es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació dels serveis, així com, quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions de l’empresari.
h) La llengua o les llengües en les quals es pot formalitzar el contracte, quan aquesta no sigui la llengua en la qual se li ha ofert la informació prèvia a la contractació.
i) Quan hi hagi un dret de desistiment, les condicions, el termini i els procediments per exercir aquest dret, així com el model de formulari de desistiment.
j) Quan escaigui, la indicació que el consumidor i usuari ha d’assumir el cost de la devolució dels béns en cas de desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu, el cost de la devolució d’aquests.
k) En cas que el consumidor i usuari exerceixi el dret de desistiment després de la presentació d’una sol·licitud d’acord amb l’article 98.8 o amb l’article 99.3, la informació que en aquest cas el consumidor i usuari ha d’abonar a l’empresari unes despeses raonables de conformitat amb l’article 108.3.
l) Quan d’acord amb l’article 103 no sigui procedent el dret de desistiment, la indicació que al consumidor i usuari no l’assisteix, o les circumstàncies en què el perdrà quan li correspongui. m) Un recordatori de l’existència d’una garantia legal de conformitat per als béns.
n) Quan escaigui, l’existència d’assistència postvenda al consumidor i usuari, serveis postvenda i garanties comercials, així com les seves condicions.
o) L’existència de codis de conducta pertinents i la manera d’aconseguir-ne exemplars, si s’escau. A aquest efecte, s’entén per codi de conducta l’acord o el conjunt de normes no imposades per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir el codi en relació amb una o més pràctiques comercials o sectors econòmics.
p) La durada del contracte, quan escaigui, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució.
q) Quan escaigui, la durada mínima de les obligacions del consumidor i usuari derivades del contracte.
r) Quan escaigui, l’existència i les condicions dels dipòsits o altres garanties financeres que el consumidor i usuari hagi de pagar o aportar a sol·licitud de l’empresari.
s) Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables.
t) Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l’empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer.
u) Quan escaigui, la possibilitat de recórrer a un mecanisme extrajudicial de reclamació i rescabalament al qual estigui subjecte l’empresari i els mètodes per tenir-hi accés.

Dit això queda clar que abans de contractar la persona consumidora ha de disposar de tota la informació necessària per poder contractar de forma conscient.

Ara bé, m’ha cridat l’atenció que la clàusula quarta de les “Condicions de venda” d’Amazon.es, “ Informació del producte”,  estableix que a excepció dels casos en que s’indiqui expressament, Amazon no és el fabricant dels productes venuts en el seu  lloc web i per aquest motiu, ens informen que s’esforcen per tal que la informació que surt al seu lloc web sigui correcta, però ADVERTEIXEN que de vegades l’embalatge i els materials dels productes poden contenir informació addicional o diferent de la que apareix en el seu lloc web, pel que es recomana a la persona consumidora que no prengui la seva decisió només a partir d’aquesta informació, sinó que llegeixi detingudament l’etiquetatge, les advertències i instruccions que acompanyen al producte.

En tot cas, cal recordar que la informació és vinculant i per tant si hem comprat en base a una informació que surt al portal aquest vincula a l’empresa i podem exigir les característiques dels productes que s’han anunciat sense haver de fer una investigació prèvia a càrrec de les persones consumidores, ja que és l’empres la que ha d’informar correctament.

L’article 61.2 del TRLGDCU estableix que  el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

El contracte

Recordem que l’article 98 del TRLGDCU estableix que en els contractes a distància, l’empresari ha de facilitar al consumidor i usuari, en la llengua utilitzada en la proposta de contractació o bé en la llengua escollida per a la contractació, i, almenys, en castellà, la informació exigida a l’article 97 que hem comentat abans.

Si un contracte a distància que s’ha de subscriure per mitjans electrònics implica obligacions de pagament per al consumidor i usuari, l’empresari l’ha d’assabentar d’una manera clara i destacada, i justament abans que efectuï la comanda, de la informació que hem comentat.

L’empresari ha de vetllar perquè el consumidor i usuari, quan efectuï la comanda, confirmi expressament que és conscient que aquesta implica una obligació de pagament. Si la realització d’una comanda es fa activant un botó o una funció similar, el botó o la funció similar s’han d’etiquetar, de manera que sigui fàcilment llegible, únicament amb l’expressió «comanda amb obligació de pagament» o una formulació anàloga no ambigua que indiqui que la realització de la comanda implica l’obligació de pagar a l’empresari. En cas contrari, el consumidor i usuari no queda obligat pel contracte o comanda.

L’empresari ha de facilitar al consumidor i usuari la confirmació del contracte subscrit en un suport durador i en un termini raonable després de la formalització del contracte a distància, al més tard en el moment de lliurament dels béns o abans de l’inici de l’execució del servei.

Qui està contractant el servei?

L’article 97.9 del TRLGDCU estableix que  l’empresari ha d’adoptar les mesures adequades i eficaces que li permetin identificar inequívocament el consumidor i usuari amb el qual subscriu el contracte.

Això intenta evitar la contractació amb suplantació d’identitat.

El compte Amazon intenta garantir precisament això i podem buscar la informació a la clàusula número 7 de les condicions d’ús.

Aquí ens adverteixen de l’obligació de mantenir la confidencialitat de les dades i les contrasenyes, així com de restringir l’accés al nostre ordinador i als nostres dispositius i ens avisa que hem de prendre les mesures necessàries per garantir la seguretat.

Ens informen que les dades que subministrem han de ser correctes i complertes, i ens avisa també que no es pot utilitzar cap servei d’Amazon de forma fraudulenta, ni a efectes de la comissió de cap delicte o una altra activitat il·lícita de cap altre tipus o que pugui crear prejudicis a terceres persones.

Així doncs, al principi cal subministrar dades personals a Amazon.es, com el nostre nom, una adreça de correu electrònic, etc.

No és necessari, en la majoria de casos, que els contractes es signin mitjançant signatura electrònica, però d’acord amb l’article 24 de la LSICE la prova de la celebració d’un contracte per via electrònica i la de les obligacions que tenen el seu origen en aquest contracte estan subjectes a les  regles generals de l’ordenament jurídic i en tot cas, el suport electrònic en què consti un contracte celebrat per via electrònica serà admissible en judici com a prova documental.

En ocasions algunes empreses de comerç electrònic utilitzen  a terceres empreses que actuen com a testimonis de la contractació, tal i com estableix l’article 25 de la LSICE. Aquestes empreses contacten amb ambdues parts i arxiven les declaracions de voluntat que integren els contractes electrònics i que consigni la data i l’hora en què les comunicacions han tingut lloc. Aquest  tercer ha d’arxivar en suport informàtic les declaracions que tinguin lloc per via telemàtica entre les parts pel temps estipulat i mai per un temps menor de 5 anys.

Codis de conducta per solucionar conflictes

L’article 18 de la LSICE estableix que les empreses es poden adherir a uns codis de conducta voluntaris que poden establir sistemes de resolució extrajudicials de conflictes i haurien de ser accessibles per via electrònica.

Ja hem vist que l’article 97 del TRLGDCU estableix que en el cas que l’empresa s’hagi adherit a un d’aquests codis, n’ha d’informar a les persones consumidores.

No he sabut trobar que Amazon.es estigui subscrita a cap Codi de conducta pel que fa a la solució extrajudicial de conflictes, com ara l’arbitratge.

El Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así como los requisitos y el procedimiento de concesión, regula aquests distintius de confiança.

Formes de pagament i us fraudulent de les targetes de crèdit

Amazon.es ofereix una gran quantitat de sistemes de pagament. Accepta totes les targetes i també es pot fer servir una targeta virtual o una targeta prepagament,  també es poden  utilitzar Codis de recàrrega i Xecs regal per pagar la comanda.

Això vol dir que podem anar a llocs físics, propers al nostra domicili i pagar en metàl·lic i posteriorment comprar amb aquests codis. Les recargues poden ser de 10 €, 25 € i 50 € i són vàlides durant 10 anys a partir de la data d’emissió, i es poden acumular i utilitzar en diverses vegades.

Ara bé no es poden utilitzar:

  • PayPal
  • Xecs o girs postals
  • Pagaments en efectiu en qualsevol divisa
  • Pagarés
  • Domiciliacions bancàries
  • Pagaments contra reemborsament
  • Transferències bancàries

Si es produeix un ús fraudulent de la nostra targeta de crèdit, recordeu que l’article 112 del TRLGDCU estableix que  en el pagament del contracte a distància mitjançant targeta, quan l’import d’una compra o d’un servei hagi estat carregat de manera fraudulenta o indeguda utilitzant el número d’una targeta de pagament, el consumidor i usuari titular d’aquesta pot exigir la anul·lació immediata del càrrec.

En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i reemborsament en els comptes de l’empresari i del consumidor i usuari titular de la targeta s’han d’efectuar al més aviat possible.

S’ha de vigilar també, perquès si hem fet realment la compra i l’exigència de devolució no és conseqüència d’haver-se exercit el dret de desistiment o de resolució, aquell queda obligat davant de l’empresari al rescabalament dels danys i perjudicis ocasionats com a conseqüència de l’anul·lació esmentada, pel que si hem comprat hem de pagar, no podem retrocedir el pagament amb la targeta de crèdit.

La Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago –LSP-, estableix en els seus articles 29 a 34 que si tenim coneixement d’un pagament fet incorrectament ho hem de comunicar  sense tardança injustificada al nostre proveïdor de serveis de pagament (Banc o financera…), a fi de poder obtenir la rectificació d’aquest.

Com a persones consumidores tenim un termini màxim de 13 mesos per fer-ho a no ser que el proveïdor de serveis de pagament en ho hagi comunicat abans.

Li correspon  al prestador de serveis demostrar que el pagament és correcta i el registre per part del proveïdor de serveis de la utilització de l’instrument de pagament no és suficient, necessàriament, per demostrar que l’ordenant va autoritzar l’operació de pagament, ni que aquest va actuar de manera fraudulenta o va incomplir deliberadament o per negligència greu una o diverses de les seves obligacions.

El proveïdor de serveis de pagament ens ha de tornar immediatament l’import de l’operació no autoritzada i, si s’escau, restablir en el compte de pagament en què s’hagi degut l’import esmentat l’estat que hauria existit si no s’hagués efectuat l’operació de pagament no autoritzada.

Si l’ús fraudulent fos conseqüència de la utilització d’un instrument de pagament extraviat o sostret, la persona consumidora  ha de suportar, fins a un màxim de 150 euros, les pèrdues derivades d’operacions de pagament no autoritzades resultants.

Podeu trobar més informació sobre aquestes qüestions als següents articles:

Els drets de les persones consumidores en la compra de productes i serveis a Internet

A qui li estem comprant un producte quan ho fem online?

La plataforma de resolució de litigis en línia per solucionar les reclamacions de consum a la Unió Europea per les compres realitzades online.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  a l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Anuncis

Els drets de les persones consumidores en la compra de productes i serveis a Internet

Com es classifica la venda de productes a Internet?

Són contractes subscrits a distància

ordinadorÉs evident que quan comprem des del nostre televisor, de l’ordinador, des del nostre telèfon mòbil o per correu postal, per exemple, no estem en les mateixes condicions que quan comprem físicament en un establiment comercial.

A les botigues podem mirar i tocar el producte que volem comprar, podem preguntar al venedora o venedora sobre els nostres dubtes, podem conèixer fàcilment les condicions de compra i el que és més important, normalment, quan paguem el producte ja ens l’enduem cap a casa.

En canvi, quan comprem per Internet, podem veure el producte normalment en una fotografia, però no el podrem tocar i si decidim comprar-lo, no el tindrem fins al cap d’un temps més o menys llarg.

En aquests casos, la llei classifica aquests contractes amb les persones consumidores com a “Contractes subscrits a distància”.

D’acord amb l’article 92.1 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU -,  els contractes a distància són:

“… els contractes subscrits a distància amb els consumidors i usuaris en el marc d’un sistema organitzat de venda o prestació de serveis a distància, sense la presència física simultània de l’empresari i del consumidor i usuari, i en què s’hagin utilitzat exclusivament una o més tècniques de comunicació a distància fins al moment de la formalització del contracte i en la mateixa formalització d’aquest …”.

Entre d’altres, tenen la consideració de tècniques de comunicació a distància: el correu postal, Internet, el telèfon o el fax.

A Catalunya aquests contractes estan regulats a la LLEI 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya -LCCC-, que en el seu article   222-1 els defineix de forma similar.

Per les característiques que tenen els “Contractes subscrits a distància”, la llei estableix unes proteccions específiques per a les persones consumidores.

Ara bé, els drets que comentarem a continuació, per contractes subscrits a distància, no s’apliquen als següents contractes:

Als contractes de serveis socials, inclosos l’habitatge social, la cura dels nens i el suport a les famílies i persones necessitades, temporalment o permanentment, inclosa l’atenció a llarg termini.
Als contractes de serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari a pacients per avaluar, mantenir o restablir el seu estat de salut, incloses la recepta, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris, independentment del fet que aquests serveis es prestin en instal·lacions sanitàries.
Als contractes d’activitats de joc per diners que impliquin apostes de valor monetari en jocs d’atzar, inclosos les loteries, els jocs de casino i les apostes.
Als contractes de serveis financers.
Als contractes de creació, adquisició o transferència de béns immobles o de drets sobre aquests.
Als contractes per a la construcció d’edificis nous, la transformació substancial d’edificis existents i el lloguer d’allotjaments per al seu ús com a habitatge.
Als contractes relatius als viatges combinats, les vacances combinades i els circuits combinats que regula aquesta Llei.
Als contractes relatius a la protecció dels consumidors i usuaris respecte a determinats aspectes dels contractes d’aprofitament per torn de béns d’ús turístic, d’adquisició de productes de vacances de llarga durada, de revenda i d’intercanvi que regula la Llei 4/2012, de 6 de juliol, de contractes d’aprofitament per torn de béns d’ús turístic, d’adquisició de productes de vacances de llarga durada, de revenda i d’intercanvi i normes tributàries.
Als contractes que, d’acord amb la legislació vigent, s’hagin de subscriure davant un fedatari públic, obligat per llei a ser independent i imparcial i a garantir, mitjançant el subministrament d’una informació jurídica comprensible, que el consumidor i usuari subscriu el contracte únicament prèvia reflexió suficient i amb ple coneixement del seu abast jurídic.
Als contractes per al subministrament de productes alimentaris, begudes o altres béns de consum corrent a la llar, subministrats físicament per un empresari mitjançant lliuraments freqüents i regulars a la llar o lloc de residència o de treball del consumidor i usuari.
Als contractes de serveis de transport de passatgers, sense perjudici de l’aplicació de l’article 98.2.
Als contractes subscrits mitjançant distribuïdors automàtics o instal·lacions comercials automatitzades.
Als contractes subscrits amb operadors de telecomunicacions a través de telèfons públics per a la utilització d’aquests telèfons, o subscrits per a l’establiment d’una única connexió de telèfon, Internet o fax per part d’un consumidor i usuari.

Abans de comprar. Informació precontractual dels contractes

pàgines internetJa he comentat que una de les principals diferències entre la venda a l’establiment i la venda a distància era la quantitat d’informació que podem obtenir sobre els productes o serveis que volem comprar. Per quest motiu, la llei ( art 97 TRLGDCU) obliga en el cas de les vendes a distància a donar tot un seguit d’informació abans de formalitzar la nostra compra, perquè puguem fer-ho de forma conscient i responsable.

L’article 222-2 del codi de consum també defineix els requisits d’informació que les persones consumidores han de tenir abans de contractar.

A més, de forma específica, l’article 27 de la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic –LSSI-, estableix que el prestador de serveis de la societat de la informació que faci activitats de contractació electrònica té l’obligació de posar a disposició del destinatari, abans de començar el procediment de contractació i mitjançant tècniques adequades al mitjà de comunicació utilitzat, de forma permanent, fàcil i gratuïta, informació clara, comprensible i inequívoca sobre els aspectes següents:

a) Els diferents tràmits que s’han de seguir per subscriure el contracte.

b) Si el prestador arxiva el document electrònic en què es formalitza el contracte i si aquest és accessible.

c) Els mitjans tècnics que posa a la seva disposició per identificar i corregir errors en la introducció de les dades, i

d) La llengua o les llengües en què es pot formalitzar el contracte.

L’obligació de posar a disposició del destinatari la informació referida en el paràgraf anterior s’ha de donar per complerta si el prestador la inclou en la seva pàgina o lloc d’Internet en les condicions que assenyala l’esmentat paràgraf.

Quan el prestador dissenyi específicament els seus serveis de contractació electrònica perquè s’hi accedeixi mitjançant dispositius que disposin de pantalles de format reduït, s’entén complerta l’obligació establerta en aquest apartat quan faciliti de manera permanent, fàcil, directa i exacta l’adreça d’Internet en què l’esmentada informació és posada a disposició del destinatari.

El prestador no té l’obligació de facilitar la informació que assenyala l’apartat anterior quan: a) Els dos contractants així ho acordin i cap d’ells tingui la consideració de consumidor, o b) El contracte s’hagi subscrit exclusivament mitjançant un intercanvi de correu electrònic o un altre tipus de comunicació electrònica equivalent.»

Abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per qualsevol contracte a distància, l’empresari/a li ha de facilitar de manera clara i comprensible la informació següent:

En relació a l’empresari/a. A qui comprem?

  • La identitat de l’empresari, inclòs el seu nom comercial.
  • L’adreça completa de l’establiment de l’empresari i el seu número de telèfon, número de fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, per tal que el consumidor i usuari es pugui posar en contacte i comunicar amb ell de manera ràpida i eficaç, així com, quan escaigui, l’adreça completa i la identitat de l’empresari per compte del qual actua.
  • Si ens donen una adreça específica de contacta, però diferent d’aquesta, també ens han de facilitar igualment l’adreça completa de la seu de l’empresari i, quan escaigui, la de l’empresari per compte del qual actua, a la qual el consumidor i usuari pot adreçar les seves reclamacions.

A l’article ” A qui li estem comprant un producte quan ho fem online?” vaig comentar la importància que té per poder reclmar, conèixer bé amb qui estem contractant.

En relació al producte o servei. Què comprem?

  • Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.
  • Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables.
  • Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l’empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer.

Si el bé o servei contractat no està disponible, quan el consumidor i usuari hagi estat informat expressament d’aquesta possibilitat, l’empresari pot subministrar sense cap augment de preu un bé o servei de característiques similars que tingui la mateixa qualitat o superior.

En aquest cas, el consumidor i usuari pot exercir els seus drets de desistiment i resolució en els mateixos termes que si es tractés del bé o servei inicialment requerit.

En relació al preu i a les formes de pagament. Quan ens costa?

Els llocs web de comerç han d’indicar de manera clara i llegible, al més tard a l’inici del procediment de compra, si s’aplica alguna restricció de lliurament i quines són les modalitats de pagament acceptades.

Si el pagament es fa  mitjançant targeta hem de saber que:

Pagament internetQuan l’import d’una compra o d’un servei hagi estat carregat de manera fraudulenta o indeguda utilitzant el número d’una targeta de pagament, el consumidor i usuari titular d’aquesta pot exigir la anul·lació immediata del càrrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i reabonament en els comptes de l’empresari i del consumidor i usuari titular de la targeta s’han d’efectuar al més aviat possible.

Tanmateix, si la compra l’ha dut a terme efectivament el consumidor i usuari titular de la targeta i l’exigència de devolució no és conseqüència d’haver-se exercit el dret de desistiment o de resolució, aquell queda obligat davant de l’empresari al rescabalament dels danys i perjudicis ocasionats com a conseqüència de l’anul·lació esmentada.

Cost

El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos i les taxes, o, si el preu no es pot calcular raonablement per endavant per la naturalesa dels béns o dels serveis, la manera com es determina el preu, així com, quan escaigui, totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar les despeses addicionals esmentades. En el cas d’un contracte de durada indeterminada o d’un contracte que inclogui una subscripció, el preu ha d’incloure el total dels costos per període de facturació. Quan aquests contractes es cobrin d’acord amb una tarifa fixa, el preu total també ha de significar el total dels costos mensuals. Quan no sigui possible calcular raonablement per endavant el cost total, s’ha d’indicar la manera com es determina el preu.

El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància per a la formalització del contracte, en cas que aquest cost es calculi sobre una base diferent de la tarifa bàsica.

Els procediments de pagament, lliurament i execució, la data en què l’empresari es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació dels serveis, així com, quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions de l’empresari.

Quan escaigui, l’existència i les condicions dels dipòsits o altres garanties financeres que el consumidor i usuari hagi de pagar o aportar a sol·licitud de l’empresari.

Si l’empresari no compleix els requisits d’informació sobre despeses addicionals o altres costos, o sobre els costos de devolució dels béns, el consumidor i usuari no ha d’abonar les despeses o els costos esmentats.

En relació al contracte. 

La llengua o les llengües en les quals es pot formalitzar el contracte, quan aquesta no sigui la llengua en la qual se li ha ofert la informació prèvia a la contractació.

La durada del contracte, quan escaigui, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució.

Quan escaigui, la durada mínima de les obligacions del consumidor i usuari derivades del contracte.

La informació precontractual ha de formar part integrant del contracte a distància o subscrit fora de l’establiment i no s’ha d’alterar llevat que les parts disposin expressament el contrari. Correspon a l’empresari provar el compliment correcte dels seus deures informatius i, si s’escau, el pacte exprés del contingut de la informació facilitada abans de la formalització del contracte.

La càrrega de la prova en relació amb el compliment dels requisits d’informació incumbeix l’empresari.

En relació al dret de desistiment. Puc tornar el producte?

Hem de recordar que l’article 68.1 TRLGDCU estableix que el  dret de desistiment d’un contracte és la facultat del consumidor i usuari de deixar sense efecte el contracte formalitzat, fet que ha de notificar a l’altra part contractant en el termini establert per a l’exercici d’aquest dret, sense necessitat de justificar la decisió i sense penalització de cap classe.

L’article 103 del TRLGDCU estableix però algunes excepcions pel dret de desistiment:

El dret de desistiment no és aplicable als contractes que es refereixin a:

La prestació de serveis, una vegada que el servei hagi estat completament executat, quan l’execució hagi començat, amb consentiment previ exprés del consumidor i usuari i amb el reconeixement per part serva que és conscient que, una vegada que l’empresari hagi executat completament el contracte, haurà perdut el seu dret de desistiment.
El subministrament de béns o la prestació de serveis el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer que l’empresari no pugui controlar i que es puguin produir durant el període de desistiment.
El subministrament de béns confeccionats de conformitat amb les especificacions del consumidor i usuari o clarament personalitzats.
El subministrament de béns que es puguin deteriorar o puguin caducar amb rapidesa.
El subministrament de béns precintats que no siguin aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d’higiene i que hagin estat desprecintats després del lliurament.
El subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s’hagin barrejat de manera indisociable amb altres béns.
El subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals s’hagi acordat en el moment de subscriure el contracte de venda i que no es puguin lliurar abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l’empresari no pugui controlar.
Els contractes en els quals el consumidor i usuari hagi sol·licitat específicament a l’empresari que el visiti per efectuar operacions de reparació o manteniment urgent; si, en aquesta visita, l’empresari presta serveis addicionals als sol·licitats específicament pel consumidor o subministra béns diferents de les peces de recanvi utilitzades necessàriament per efectuar les operacions de manteniment o reparació, el dret de desistiment s’ha d’aplicar als serveis o béns addicionals esmentats.
El subministrament de gravacions sonores o de vídeo precintades o de programes informàtics precintats que el consumidor i usuari hagi desprecintat després del lliurament.
El subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, amb l’excepció dels contractes de subscripció per al subministrament d’aquestes publicacions.
Els contractes subscrits mitjançant subhastes públiques.
El subministrament de serveis d’allotjament per a fins diferents dels de servir d’habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o serveis relacionats amb activitats d’esbarjo, si els contractes preveuen una data o un període d’execució específics.
El subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material quan l’execució hagi començat amb el consentiment previ exprés del consumidor i usuari amb el coneixement per part seva que en conseqüència perd el seu dret de desistiment.

Quan hi hagi un dret de desistiment, s’ha d’informar de les condicions, el termini i els procediments per exercir aquest dret, així com el model de formulari de desistiment.

Quan escaigui, la indicació que el consumidor i usuari ha d’assumir el cost de la devolució dels béns en cas de desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu, el cost de la devolució d’aquests.

Aquesta informació es pot proporcionar a través del model de document d’informació al consumidor i usuari sobre el desistiment model A”. L’empresari haurà complert els requisits d’informació, quan hagi proporcionat aquesta informació correctament emplenada.

Termini per a l’exercici del dret de desistiment.

El termini de desistiment conclou al cap de 14 dies naturals comptats a partir de:

  1. En el cas dels contractes de serveis, del dia de la formalització del contracte.
  2. En el cas dels contractes de venda, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material dels béns sol·licitats, o bé:
  • En cas de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari a la mateixa comanda i lliurats per separat, del dia que aquest o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim dels béns.
  • En cas de lliurament d’un bé compost per múltiples components o peces, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim component o peça.
  • En cas de contractes per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material del primer d’aquests béns.

Si l’empresari no ha facilitat al consumidor i usuari la informació sobre el dret de desistiment, el període de desistiment finalitza dotze mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial.

Si l’empresari ha facilitat al consumidor i usuari la informació dins del termini de dotze mesos a partir de la data en la persona consumidora podia exercir el seu dret de desistiment, el termini de desistiment expira al cap de 14 dies naturals de la data en què el consumidor i usuari rebi la informació.

En relació a la garantia i el servei post-venda

Cal fer un recordatori de l’existència d’una garantia legal de conformitat per als béns.

Quan escaigui, cal informar de l’existència d’assistència postvenda al consumidor i usuari, serveis postvenda i garanties comercials, així com les seves condicions.

L’article 222-2.i) del Codi de Consum de Catalunya obliga a informar expressament el sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat, fent constar expressament que en aquest cas les despeses de devolució són a càrrec de l’empresari o empresària.

En relació als codis de conducta i la gestió de les reclamacions

Cal informar de l’existència de codis de conducta pertinents i la manera d’aconseguir-ne exemplars, si s’escau.

A aquest efecte, s’entén per codi de conducta l’acord o el conjunt de normes no imposades per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir el codi en relació amb una o més pràctiques comercials o sectors econòmics.

Cal informar quan escaigui, la possibilitat de recórrer a un mecanisme extrajudicial de reclamació i rescabalament al qual estigui subjecte l’empresari i els mètodes per tenir-hi accés.

L’article 32  de la LSSI estableix que el prestador i el destinatari de serveis de la societat de la informació poden sotmetre els seus conflictes als arbitratges que preveu la legislació d’arbitratge i de defensa dels consumidors i usuaris, i als procediments de resolució extrajudicial de conflictes que s’instaurin per mitjà de codis de conducta o altres instruments d’autoregulació.

En els procediments de resolució extrajudicial de conflictes a què fa referència l’apartat anterior, es pot fer ús de mitjans electrònics, en els termes que estableixi la seva normativa específica.

Confianza-en-linea-logo INCEl Reial Decret 1163/2005, de 30 de setembre, pel qual es regula el distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, així com els requisits i el procediment de concessió, regula el distintiu públic de confiança en línea que s’aplica a a les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors que adoptin codis de conducta destinats a regular les relacions entre prestadors de serveis de la societat de la informació i els consumidors i usuaris, quan l’adhesió a aquests codis concedeixi el dret a l’ús i administració del «distintiu públic de confiança en línia».

L’adopció d’aquests codis de conducta implica una millora significativa en la protecció dels drets de les persones consumidores, perquè un codi de conducta, a més de respectar la legalitat vigent han d’ incloure, com a mínim, amb suficient grau de precisió:

  1. Les garanties concretes que ofereixen als consumidors i usuaris que millorin o incrementin les reconegudes per l’ordenament jurídic.
  2. Un sistema de resolució extrajudicial de conflictes.
  3. Els compromisos específics que assumeixen els prestadors de serveis adherits en relació amb els problemes concrets plantejats als consumidors i usuaris del sector, identificats segons la informació dels promotors del codi i la que, a aquest efecte, els facilitin les associacions de consumidors i les administracions públiques sobre les reclamacions presentades pels consumidors i usuaris.
  4. L’àmbit de les activitats del prestador de serveis sotmeses al codi, que, almenys, englobarà alguna de les següents àrees: les comunicacions comercials o la informació precontractual, la contractació i els procediments de solució de queixes o reclamacions, quan aquests siguin diferents de la mediació i l’arbitratge.

Aquests codis de conducta han de preveure la possibilitat d’adhesió al codi de prestadors de serveis que no siguin membres de l’entitat promotora, sempre que l’activitat desenvolupada per aquests estigui inclosa en l’àmbit del codi.

Fer “clic” i comprar. Requisits formals que s’han de complir en els contractes a distància

Per tal d’evitar la suplantació de la identitat de les parts, l’empresari/a ha d’adoptar les mesures adequades i eficaces que li permetin identificar inequívocament el consumidor i usuari amb el qual subscriu el contracte.

mòbilL’article 24.1 de la LSSI, estableix que la prova de la formalització d’un contracte per via electrònica i la de les obligacions que hi tenen el seu origen s’ha de subjectar a les regles generals de l’ordenament jurídic. Quan els contractes formalitzats per via electrònica estiguin signats electrònicament cal atenir-se al que estableix l’article 3 de la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.

Si un contracte a distància que s’ha de subscriure per mitjans electrònics implica obligacions de pagament per al consumidor i usuari, l’empresari l’ha d’assabentar d’una manera clara i destacada, i justament abans que efectuï la comanda, de la informació precontractual que hem comentat abans.

L’empresari ha de vetllar perquè el consumidor i usuari, quan efectuï la comanda, confirmi expressament que és conscient que aquesta implica una obligació de pagament. Si la realització d’una comanda es fa activant un botó o una funció similar, el botó o la funció similar s’han d’etiquetar, de manera que sigui fàcilment llegible, únicament amb l’expressió «comanda amb obligació de pagament» o una formulació anàloga no ambigua que indiqui que la realització de la comanda implica l’obligació de pagar a l’empresari. En cas contrari, el consumidor i usuari no queda obligat pel contracte o comanda.

L’empresari ha de facilitar al consumidor i usuari la confirmació del contracte subscrit en un suport durador i en un termini raonable després de la formalització del contracte a distància, al més tard en el moment de lliurament dels béns o abans de l’inici de l’execució del servei. Aquesta confirmació ha d’incloure:

Tota la informació precontractual, excepte si l’empresari ja ha facilitat la informació al consumidor i usuari en un suport durador abans de la formalització del contracte a distància, i

Quan escaigui, la confirmació del consentiment previ exprés del consumidor i usuari i del coneixement per part seva de la pèrdua del dret de desistiment.

Llevat que les parts hagin acordat una altra cosa, l’empresari ha d’executar la comanda sense cap demora indeguda i al més tard en el termini de 30 dies naturals a partir de la formalització del contracte.

En cas que l’empresari no executi el contracte perquè el bé o servei contractat no estigui disponible, s’ha d’informar el consumidor i usuari d’aquesta manca de disponibilitat i ha de poder recuperar sense cap demora indeguda les sumes que hagi abonat en virtut d’aquest.

En cas de retard injustificat per part de l’empresari respecte a la devolució de les sumes abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de l’import degut, sense perjudici del seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.

A més de tot el que s’ha dit fins aquí, l’article 28 de la LSSI estableix el següent:

L’oferent està obligat a confirmar la recepció de l’acceptació al qui la va fer per algun dels mitjans següents:

  1. La tramesa d’un justificant de recepció per correu electrònic o un altre mitjà de comunicació electrònica equivalent a l’adreça que l’acceptant hagi assenyalat, en el termini de les vint-i-quatre hores següents a la recepció de l’acceptació, o
  2. La confirmació, per un mitjà equivalent a l’utilitzat en el procediment de contractació, de l’acceptació rebuda, tan aviat com l’acceptant hagi completat el procediment, sempre que la confirmació pugui ser arxivada pel seu destinatari.

En els casos en què l’obligació de confirmació correspongui a un destinatari de serveis, el prestador ha de facilitar el compliment de l’obligació, i posar a disposició del destinatari algun dels mitjans indicats en aquest apartat.

Aquesta obligació és exigible tant si la confirmació s’ha d’adreçar al mateix prestador com a un altre destinatari.

S’entén que s’ha rebut l’acceptació i la seva confirmació quan les parts a les quals s’adrecin en puguin tenir constància.

En el cas que la recepció de l’acceptació es confirmi mitjançant un justificant de recepció, es presumeix que el destinatari en pot tenir l’esmentada constància des del moment en què hagi estat emmagatzemat al servidor en el qual hi hagi donat d’alta el seu compte de correu electrònic, o al dispositiu utilitzat per rebre comunicacions.

No és necessari confirmar la recepció de l’acceptació d’una oferta quan:

  1. Els dos contractants ho acordin i cap d’ells tingui la consideració de consumidor, o
  2. El contracte s’hagi formalitzat exclusivament mitjançant intercanvi de correu electrònic o un altre tipus de comunicació electrònica equivalent, quan aquests mitjans no siguin utilitzats amb el propòsit exclusiu d’eludir el compliment d’aquesta obligació.

Com podem tornar el producte?

Doncs si ens ho hem repensat i volem tornar el producte, exercint el nostre dret de desistiment, abans que venci el termini dels 14 dies, ho hem de comunicar a l’empresa.

Per determinar l’observança del termini per desistir s’ha de tenir en compte la data d’expedició de la declaració de desistiment.

Per fer-ho podem utilitzar el model de formulari de desistiment “model B” del TRLGDCU; o bé fer un altre tipus de declaració inequívoca en la qual assenyali la seva decisió de desistir del contracte.

L’empresari pot oferir al consumidor i usuari, a més de les possibilitats d’enviar el formulari previst al TRLGDCU, l’opció d’emplenar i enviar electrònicament qualsevol altra declaració inequívoca a través del lloc web de l’empresari. En aquests casos, l’empresari ha de comunicar sense demora al consumidor i usuari en un suport durador el justificant de recepció del desistiment esmentat.

La càrrega de la prova de l’exercici del dret de desistiment ha de recaure en el consumidor i usuari.

L’exercici del dret de desistiment extingeix les obligacions de les parts d’executar el contracte a distància o subscrit fora de l’establiment, o de formalitzar el contracte, quan el consumidor i usuari hagi fet una oferta.

Què ha de fer l’empresari si volem tornar el producte?

Devolució dels diners

teclat internetL’empresari ha de reemborsar tots els pagament rebuts del consumidor i usuari, inclosos, si s’escau, els costos de lliurament, sense demores indegudes i, en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què hagi estat informat de la decisió de desistiment del contracte del consumidor i usuari.

En cas de retard injustificat per part de l’empresari respecte a la devolució de les sumes abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de l’import degut, sense perjudici al seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.

Ara bé,  en cas que el consumidor i usuari hagi seleccionat expressament una modalitat de lliurament diferent de la modalitat menys costosa de lliurament ordinari, l’empresari no està obligat a reemborsar els costos addicionals que se’n derivin.

El consumidor i usuari no ha d’assumir cap cost per:

El subministrament, en la seva totalitat o en part, de contingut digital que no es presti en un suport material, quan:

  • El consumidor i usuari no hagi donat expressament el seu consentiment previ a l’execució abans que finalitzi el període de 14 dies naturals.
  • El consumidor i usuari no és conscient que renuncia al seu dret de desistiment quan dóna el seu consentiment; o bé
  • L’empresari no hagi donat la confirmació del contracte un cop formalitzat.

El producte

Excepte en el cas que l’empresari s’hagi ofert a recollir ell mateix els béns, en els contractes de venda, l’empresari pot retenir el reemborsament fins que hagi rebut els béns, o fins que el consumidor i usuari hagi presentat una prova de la devolució dels béns, segons la condició que es compleixi primer.

Si l’empresa no s’ha ofert a recollir el producte, el consumidor i usuari serà qui haurà de tornar o lliurar-lo a l’empresari, o a una persona autoritzada per l’empresari a rebre’ls, sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment del contracte a l’empresari.

Es considera complert el termini si el consumidor i usuari efectua la devolució dels béns abans que hagi conclòs el termini de 14 dies naturals.

El consumidor i usuari només ha de suportar els costos directes de devolució dels béns, excepte si l’empresari ha acceptat assumir-los o no l’ha informat que li correspon assumir aquests costos.

El consumidor i usuari només és responsable de la disminució de valor dels béns resultant d’una manipulació d’aquests diferent de la necessària per establir-ne la naturalesa, les característiques o el funcionament.

Un cas especial, els contractes a distància per al subministrament d’aigua, gas, electricitat

Als contractes per al subministrament d’aigua, gas, electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, calefacció mitjançant sistemes urbans i contingut digital que no es presti en un suport material, també els hi són aplicables les obligacions en relació a la informació precontractual i contractual.

En cas que un consumidor i usuari vulgui que la prestació de serveis o el subministrament d’aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades– o de calefacció mitjançant sistemes urbans s’iniciï durant el termini de desistiment, l’empresari ha d’exigir que el consumidor i usuari presenti una sol·licitud expressa en aquest sentit. El dret de desistiment conclou als 14 dies naturals del dia en què se subscrigui el contracte.

A l’exercir el dret de desistiment en els contractes en els quals el subministrament ja s’estava efectuant prèviament a la contractació del servei, llevat que expressament s’indiqui el contrari, s’entén l’interès del consumidor a continuar amb el subministrament del servei, i l’ha de tornar a subministrar el seu subministrador anterior. Per contra, si prèviament a la contractació del servei no s’estava efectuant el subministrament, la sol·licitud de desistiment suposa la baixa del servei.

Quan un consumidor i usuari exerceixi el dret de desistiment, ha d’abonar a l’empresari un import proporcional a la part ja prestada del servei en el moment en què hagi informat l’empresari de l’exercici del dret de desistiment, en relació amb l’objecte total del contracte. L’import proporcional que ha d’abonar a l’empresari es calcula sobre la base del preu total acordat en el contracte. En cas que el preu total sigui excessiu, l’import proporcional s’ha de calcular sobre la base del valor de mercat de la part ja prestada del servei.

El consumidor i usuari no ha d’assumir cap cost, durant el període de desistiment, quan:

  • L’empresari no hagi facilitat informació establerta legalment
  • El consumidor i usuari no hagi sol·licitat expressament que la prestació del servei s’iniciï durant el termini de desistiment.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les fotografies d’aquest article no són propietat de l’autor i s’han obtingut del portal http://www.morguefile.com i tenen una llicència morgueFile que podeu consultar en aquest enllaç extern: http://morguefile.com/license/morguefile.

B. Model de formulari de desistiment

B. Model de formulari de desistiment

(només heu d’emplenar i enviar el present formulari si voleu desistir del contracte)

– A l’atenció de (aquí s’ha d’inserir el nom de l’empresari, l’adreça completa i, si se’n disposa, el número de fax i l’adreça de correu electrònic):

– Per la present us comunico/comuniquem (*) que desisteixo del meu/desistim del nostre (*) contracte de venda del bé/prestació següent del servei següent (*).

– Demanat el/rebut el (*).

– Nom del consumidor i usuari o dels consumidors i usuaris.

– Domicili del consumidor i usuari o dels consumidors i usuaris.

– Signatura del consumidor i usuari o dels consumidors i usuaris (només si el present formulari  es presenta en paper).

– Data.

(*) Esborreu el que no escaigui.»

Aquest model es va publicar a la “Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre” publicada al BOE NÚMERO 76 en llengua catalana de divendres 28 de març de 2014. El trobareu al següent enllaç al BOE.

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

A. Model de document d’informació al consumidor i usuari sobre el desistiment

A. Model de document d’informació al consumidor i usuari sobre el desistiment

Dret de desistiment:

Teniu dret a desistir del present contracte en un termini de 14 dies naturals sense necessitat de justificació.

El termini de desistiment expira al cap de 14 dies naturals del dia (1).

Per exercir el dret de desistiment, ens heu de notificar (2) la vostra decisió de desistir del contracte a través d’una declaració inequívoca (per exemple, una carta tramesa per correu postal, fax o correu electrònic). Podeu utilitzar el model de formulari de desistiment que consta a continuació, encara que el seu ús no és obligatori (3).

Per complir el termini de desistiment, n’hi ha prou que la comunicació relativa a l’exercici per part vostra d’aquest dret es trameti abans que venci el termini corresponent.

Conseqüències del desistiment:

En cas de desistiment per part vostra, us retornarem tots els pagaments rebuts de vosaltres, incloses les despeses de lliurament (amb l’excepció de les despeses addicionals resultants de la tria per part vostra d’una modalitat de lliurament diferent de la modalitat menys costosa de lliurament ordinari que oferim) sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard 14 dies naturals a partir de la data en què se’ns informi de la vostra decisió de desistir del present contracte. Procedirem a efectuar aquest reemborsament fent servir el mateix mitjà de pagament utilitzat per vosaltres per a la transacció inicial, a menys que disposeu expressament el contrari; en tot cas, no incorrereu en cap despesa com a conseqüència del reemborsament (4).

(5)

(6)

Instruccions per emplenar el model:

(1) Inseriu una de les expressions que apareixen entre cometes a continuació:

  1. a) en cas d’un contracte de serveis o d’un contracte per al subministrament d’aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, de calefacció mitjançant sistemes urbans o de contingut digital que no es presti en un suport material: “de la formalització del contracteˮ;
  2. b) en cas d’un contracte de venda: “que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material dels bénsˮ;
  3. c) en cas d’un contracte de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari en la mateixa comanda i lliurats per separat: “que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material de l’últim d’aquests bénsˮ;
  4. d) en cas de lliurament d’un bé compost per múltiples components o peces: “que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material de l’últim component o peçaˮ;
  5. e) en cas d’un contracte per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat: “que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material del primer d’aquests bénsˮ.

(2) Inseriu el vostre nom, adreça completa i, si en disposeu, número de telèfon, número de fax i adreça de correu electrònic.

(3) Si oferiu al consumidor i usuari en el vostre lloc web l’opció d’emplenar i enviar electrònicament informació relativa al seu desistiment del contracte, inseriu el text següent: “Teniu així mateix l’opció d’emplenar i enviar electrònicament el model de formulari de desistiment o qualsevol altra declaració inequívoca a través del nostre lloc web [inseriu l’adreça electrònica]. Si recorreu a aquesta opció, us comunicarem sense demora en un suport durador (per exemple, per correu electrònic) la recepció del desistiment esmentatˮ.

(4) En cas d’un contracte de venda en el qual no us hagueu ofert a recollir els béns en cas de desistiment, inseriu la informació següent: “Podem retenir el reemborsament fins que haguem rebut els béns, o fins que n’hagueu presentat una prova de la devolució, segons la condició que es compleixi primerˮ.

(5) Si el consumidor i usuari ha rebut béns objecte del contracte inseriu el text següent:

(a) inseriu:

– “Recollirem els bénsˮ, o bé

– “Ens heu de retornar o lliurar directament els béns o a… (inseriu el nom i el domicili, si escau, de la persona que autoritzeu a rebre els béns), sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què ens comuniqueu la vostra decisió de desistiment del contracte. Es considera complert el termini si efectueu la devolució dels béns abans que hagi conclòs el termini esmentatˮ;

(b) inseriu:

– “Ens fem càrrec dels costos de la devolució dels bénsˮ;

– “Heu d’assumir el cost directe de la devolució dels bénsˮ;

– En cas que, en un contracte a distància, no us oferiu a fer-vos càrrec dels costos de devolució dels béns i aquests últims, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu: “Heu d’assumir el cost directe de devolució dels béns, … euros (inseriu l’import)ˮ; o, si no es pot fer per endavant un càlcul raonable del cost de devolució dels béns: “Heu d’assumir el cost directe de devolució dels béns. Es calcula que el cost esmentat s’eleva aproximadament a … euros (inseriu l’import) com a màximˮ, o bé

– En cas que, en un contracte subscrit fora de l’establiment, els béns, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu i ja s’hagin lliurat en el domicili del consumidor i usuari en el moment de subscripció del contracte: “Recollirem els béns a càrrec nostreˮ;

(c) “Només sou els responsables de la disminució de valor dels béns resultant d’una manipulació diferent de la necessària per establir la naturalesa, les característiques i el funcionament dels bénsˮ.

(6) En cas d’un contracte per a la prestació de serveis o per al subministrament d’aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, o calefacció mitjançant sistemes urbans, inseriu el següent: “Si heu sol·licitat que la prestació de serveis o el subministrament d’aigua/gas/electricitat/calefacció mitjançant sistemes urbans (suprimiu el que no escaigui) s’iniciï durant el període de desistiment, ens heu d’abonar un import proporcional a la part ja prestada del servei en el moment en què ens hagueu comunicat el vostre desistiment, en relació amb l’objecte total del contracteˮ.

 

Aquest model es va publicar a la “Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre” publicada al BOE NÚMERO 76 en llengua catalana de divendres 28 de març de 2014. El trobareu al següent enllaç al BOE.

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

A qui li estem comprant un producte quan ho fem online?

Ja vaig comentar en un altre article d’aquet mateix blog, que no sempre les coses són el que semblen i que fins i tot quan entrem a comprar a un establiment comercial de la nostra ciutat, hi ha ocasions que es fa difícil saber amb qui estem contractant realment, perquè a vegades  les marques que s’exhibeixen als rètols de l’exterior de  l’establiment fan referència a fabricants amb els que potser el detallista no hi té cap relació o bé simplement actua com a intermediari. Però en tot cas, quan comprem en un establiment físic, ens és força fàcil saber amb qui estem fent els nostres tractes, qui ens ha donat la informació sobre el producte i on hem d’anar en el cas que sorgeixi algun problema.

Però això no queda tant clar quan comprem per Internet, perquè no tenim cap contacte directe amb la persona física o jurídica a la que li comprem el producte, no sabem on està la seva ubicació física real i hem de tenir molt clar que aquesta persona serà la responsable de complir amb el contracte, atendre les nostres reclamacions i donar-nos el servei post-venda i en cas de tenir problemes amb la nostra compra, si no tenim aquesta informació, no tindrem a qui reclamar ni sabrem on demanar ajuda o denunciar els fets, ja sigui  a les administracions de consum o als òrgans judicials.

Els nostres drets com a persones consumidores depenen del lloc on estigui ubicada l’empresa on comprem. D’això en dependrà la llei del contracte que serà d’aplicació i l’administració o el tribunal que hauria d’actuar en cas de conflicte.

On s’han de buscar aquestes dades?

La normativa de referència en aquest sector és la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, i en el seu article 10 s’estableix, pel que ara ens interessa,  que el titular de la pàgina web està obligat/da a facilitar tant a les persones consumidores com als òrgans competents de forma permanent, fàcil, directa i gratuïta,  la següent informació:

  • El seu nom o denominació social
  • La seva residència o domicili o, si no, la direcció d’un dels seus establiments permanents a Espanya;
  • La seva adreça de correu electrònic i qualsevol altra dada que permeti establir amb ell una comunicació directa i efectiva.
  • Les dades de la seva inscripció en el Registre Mercantil en el qual, si s’escau, estiguin inscrits o d’aquell altre registre públic en què ho estiguin per a l’adquisició de personalitat jurídica o als únics efectes de publicitat.
  • El número d’identificació fiscal que li correspongui.

Aquesta obligació de facilitar aquesta informació es donarà per complerta si l’empresa la inclou en la seva pàgina o lloc d’Internet. Per tant, el primer que hem de fer és buscar aquestes dades en algun punt de la pàgina web, normalment serà a la “pestanya” “Avis Legal” o a “informació i contacte”.

Un cop tinguem aquesta informació ja sabem a qui comprarem el producte, el seu nom, la seva adreça, el seu NIF i tindrem un correu electrònic o un telèfon per contactar-hi.

Ara ens podem trobar en tres supòsits:

  • L’empresa té la seva residència o domicili a Espanya
  • L’empresa té la seva residència o domicili en països membres de la Unió Europea o de l’Espai Econòmic Europeu
  • L’empresa té la seva residència o domicili en països no membres de la Unió Europea o de l’Espai Econòmic Europeu

I si no trobem aquesta informació a la pàgina web?

Penseu que aquesta obligació l’estableix una llei espanyola, pel que si esteu utilitzant una web d’un altre país, potser no tindrà cap obligació legal de facilitar aquestes dades.

En tot cas, podem mirar a qui correspon el registre del nom de domini a la base de dades “Whois”, que com el seu nom en anglès indica, ens dirà “qui és” a http:/www.whois.net. Això també és pot fer per exemple des de la pàgina web propietat de  “Nominalia” que trobareu a  l’adreça: http://www.nominalia.com/.

La protecció dels nostres drets com a persones consumidores serà diferent en cada cas perquè la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic no es pot aplicar en tots aquests supòsits.

Aquesta llei estableix clarament en el seu article 2 que només s’aplica a les empreses que tenen la seva seu a Espanya.

Quan s’entén que te la seva seu a Espanya? Doncs quan la seva residència o el seu domicili social estigui en el territori espanyol, sempre que la gestió administrativa i la direcció del negoci es faci en aquests llocs, però si es fa en un altre lloc, aquest serà el lloc on efectivament estigui ubicada l’empresa.

Hi ha algunes empreses espanyoles que tenen el seu domicili social a altres països i en canvi dirigeixen el seu negoci des d’Espanya. Això ho fan per motius fiscals o precisament per no complir amb aquesta normativa espanyola. Si es comprova que el domicili fiscal està fora d’Espanya per algun d’aquests motius, igualment se’ls aplicarà aquesta normativa.

I si les empreses no estan a Espanya?

Doncs hem de diferenciar dos àmbits diferents. Les empreses dels països membres de la Unió Europea o de l’Espai Econòmic Europeu i les dels països no membres.

Pel cas d’empreses dels països membres de la Unió Europea o de l’Espai Econòmic Europeu

S’aplica la llei quan les persones destinatàries del portal estiguin a Espanya i afecti a les següents matèries:

  • Drets de propietat intel·lectual o industrial.
  • Publicitat per institucions d’inversió col· lectiva.
  • Activitat d’assegurança directa realitzada en règim de dret d’establiment o en règim de lliure prestació de serveis.
  • Obligacions nascudes dels contractes celebrats per persones físiques que tinguin la condició de consumidors.
  • Règim d’elecció per les parts contractants de la legislació aplicable al seu contracte.
  • Licitud de les comunicacions comercials per correu electrònic o altre mitjà de comunicació electrònica equivalent no sol · licitades.

Pel cas dels prestadors establerts en un Estat no pertanyent a la Unió Europea o a l’Espai Econòmic Europeu

Si dirigeixen els seus serveis específicament al territori espanyol queden subjectes a aquesta norma, sempre que això no contravingui al que s’hagi establert en els tractats o convenis internacionals que siguin aplicables.

Si voleu més detalls sobre aquest tema podeu consultar l’article del blog “les persones consumidores i el comerç internacional”.

Quan diem tant en el primer cas com en el segon, que una empresa dirigeix els seus serveis al territori espanyol hem de prendre en consideració elements com d’idioma de la pàgina o el lloc on es realitza la venda.

Quina normativa regula la llei del contracte i on s’ha de reclamar?

Tots els contractes es fan en un marc legal concret. Aquest marc legal és el que regula com poden ser els contractes, la seva forma, el continguts… és el que es coneix com la “llei del contracte”.

Doncs bé, quan comprem per Internet, la llei del contracte depèn, tal i com ens diu l’article 26 de Llei 34/2002, del que disposen les normes de Dret internacional privat de l’ordenament jurídic espanyol, i s’ha de prendre en consideració el que hem comentat abans.

Això vol dir que si contractem des de qualsevol punt de Catalunya i sigui d’aplicació la Llei 34/2002, la normativa a aplicar seran els Reglaments europeus, la normativa estatal i la normativa catalana.

Quan no sigui d’aplicació la Llei 34/2002, caldrà estudiar quina norma és l’aplicable en base als criteris del dret privat internacional.

El conveni de Viena – Conveni sobre la llei aplicable a les obligacions contractuals obert a la signatura a Roma el 19 de juny de 1980 – estableix en el seu article 5 que és d’aplicació als contractes que tinguin per objecte el subministrament de béns mobles corporals o de serveis a una persona, el consumidor, per a un ús que pugui ser considerat com aliè a la seva activitat professional, així com als contractes destinats a la finançament d’aquests subministraments.

En aquests casos, l’elecció per les parts de la llei aplicable no podrà privar el consumidor de la protecció que li assegurin les disposicions imperatives de la llei del país en què tingui la residència habitual, en els següents supòsits:

  • Si la celebració del contracte hagués estat precedida, en aquest país, per una oferta que li hagi estat especialment dirigida o per publicitat, i si el consumidor hagués emplenat en aquest país els actes necessaris per a la celebració del contracte, o
  • Si l’altra part contractant o el seu representant hagi rebut la comanda del consumidor en aquest país, o
  • Si el contracte fos una venda de mercaderies i el consumidor hagués anat d’aquest país a un país estranger i hagués passat la comanda, a condició que el viatge hagués estat organitzat pel venedor per tal d’incitar el consumidor a comprar.

En defecte d’elecció realitzada per les parts, aquests contractes es regiran per la llei del país en què el consumidor té la residència habitual, si concorren les circumstàncies descrites en els supòsits anteriors.

Però això no s’aplica a:

a) als contractes de transport; però si als contractes que, per un preu global, comprenguin prestacions combinades de transport i allotjament.

b) als contractes de subministrament de serveis quan els serveis s’hagin de prestar al consumidor, exclusivament, en un país diferent d’aquell en què tingui la residència habitual.

Normativa i reclamacions quan sigui aplicable la llei 34/2002

Cal tenir en compte que d’acord amb l’article 29  de la Llei 34/2002, quan aquesta llei sigui d’aplicació, tindrem que  els contractes celebrats per via electrònica en què intervingui com a part un consumidor es presumiran celebrats al lloc en què aquest tingui la residència habitual, cosa que no passa quan és entre empresaris o professionals, que en defecte de pacte, es presumiran celebrats en el lloc en què estigui establert el prestador de serveis.

En aquests casos, si tenim el domicili a Catalunya, és aplicable la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya.

Ara bé, com ja he comentat en altres ocasions, quan parlem de la protecció de les persones consumidores des de l’àmbit del Codi de Consum de Catalunya o des del marc estatal, regulat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-,  ho fem des d’un punt de vista de la protecció que s’atorga a les persones consumidores des del dret administratiu, que permet, als organismes públics competents,  imposar sancions als agents econòmics del mercat que no respecten aquests drets, però aquests òrgans administratius no poden entrar en el fons de l’assumpte per tal de solucionar el conflicte entre ambdues parts, ja que aquesta funció està reservada als òrgans jurisdiccionals, tal i com s’estableix a l’article 2.1 de la Llei Orgànica 6/1985, d’1 de juliol, del poder judicial -LOPJ

Per tant, les administracions públiques de consum, defensen els drets de les persones consumidores defensant aquests drets com a drets d’interès generals, no com a drets particulars (malgrat les noves possibilitats que han introduït els articles 333-6 i 333-7 del Codi de Consum).

Així doncs, les persones consumidores poden adreçar-se als serveis públics de consum espanyols per defensar els seus drets des de dues vessants, la gestió d’una reclamació i la presentació d’una denúncia.

Recordem que la gestió d’una reclamació si que permet entrar en el supòsit particular de la persona afectada, però que es fa des del sistema voluntari de la resolució de conflictes de la mediació o des del sistema extrajudicial de l’arbitratge del consum.

En altres casos, si les persones consumidores volen defensar els seus interessos particulars, hauran d’acudir a la via judicial, normalment a l’ordre civil i ja no es podran dirigir al servei públic de consum del seu Ajuntament o del seu Consell Comarcal, sinó que s’hauran de dirigir-se al jutjat que els  hi correspongui, d’acord amb la competència jurisdiccional.

A quin jutjat haurem d’anar?

Doncs bé, això dependrà de diversos factors, però serà molt rellevant saber amb quin empresari estem contractant un bé o un servei i molt  especialment, on té el seu domicili i com ens hem relacionat amb aquest empresari abans de formalitzar el contracte.

Quina és la publicitat que ens ha fet arribar, des de quin lloc, en quin idioma i on s’ha realitzat la prestació del contracte.

S’ha de tenir en compte que en l’accés a la justícia, les persones consumidores, com a part febles de les relacions contractuals, també gaudeixen de certs avantatges davant dels diferents sectors empresarials, doncs es busquen les connexions dels contractes subscrits amb les persones consumidores de tal manera que aquestes gaudeixin d’una certa previsibilitat jurídica de la llei aplicable al seu cas i que a l’hora hagin de patir el mínim de costos processals, facilitant-los l’accés al seu tribunal més proper.

Si bé s’ha de tenir en compte el principi dispositiu de les parts, que permet als subjectes vincular els seus litigis a un ordenament o a un altre de forma lliure, això només es podrà fer sempre i quan no respongui a condicions asimètriques entre les parts, per aquest motiu, l’article 54.2 de la Llei d’Enjudiciament Civil – LEC –  ens diu que,  en els contractes d’adhesió o que contingui condicions generals imposades per una de les parts o que es celebrin amb les persones consumidores, no és vàlida la submissió expressa.

A més hem de tenir en compte que l’article 90 del TRLGDCU estableix com a clàusula abusiva:

  1. La submissió a arbitratges diferents de l’arbitratge de consum, llevat que es tracti d’òrgans d’arbitratge institucionals creats per normes legals per a un sector o un cas específic.
  2. La previsió de pactes de submissió expressa a un jutge o tribunal diferent del que correspongui al domicili del consumidor i usuari, al lloc del compliment de l’obligació o aquell en què estigui situat el bé si aquest és immoble.
  3. La submissió del contracte a un dret estranger respecte al lloc on el consumidor i usuari emeti la declaració negocial o on l’empresari exerceixi l’activitat dirigida a la promoció de contractes de la mateixa o similar naturalesa.

L’article 50 de la LEC i següents ens diuen que, pel que fa a les demandes que vulguin presentar les persones consumidores contra empreses que:

Siguin persones físiques, en principi, la competència territorial la tindria el tribunal del domicili del demandat, però si qui demanda és una persona consumidora i ho fa contra una persona empresària o professional en el marc de la seva activitat professional, la demanda es pot presentar en el lloc on tingui el domicili l’activitat i si en té més d’un, en qualsevol dels llocs on hi tingui domicili, a elecció de l’actor. Per tant, si la persona consumidora ha comprat un producte en el seu municipi podrà presentar la demanda en el jutjat que té més proper, amb independència que el demandat tingui el seu domicili en un altre lloc.

Si són persones jurídiques,   poden ser demandades on les relacions jurídiques que han motivat el litigi hagin nascut, sempre que en aquest lloc hi tingui un establiment obert al públic o un representant autoritzat per actuar en nom de la persona jurídica.

Aquí la jurisprudència ha anat configurant la venda per Internet, com un establiment virtual de l’empresari situat a casa de cada consumidor, el que vol dir que la pàgina web pren el relleu de l’establiment físic i s’ubica a cada lloc on es contracta, pel que la persona consumidora pot presentar la demanda davant del tribunal competent del seu domicili, el que facilita molt les coses.

En aquest sentit es pronuncia per exemple el “Juzgado de lo Mercantil nº1, Bilbao, a 1-9-2008, nº414/2008, nº autos 401/2008”.

Normativa i reclamacions en aplicació del dret privat internacional

Fetes aquestes observacions dins de l’àmbit nacional, per a fer valer davant dels tribunals de justícia els drets de les persones consumidores, analitzarem ara breument, la dimensió internacional dels contractes de consum.

En primer lloc haurem de diferenciar dos tipus de relacions internacionals de les persones consumidores, la comunitària i l’extracomunitària.

Demandes en l’àmbit comunitari

En l’àmbit comunitari, per determinar el fòrum, s’aplica el Reglament (CE) n º 44/2001 del Consell, de 22 de desembre de 2000, relatiu a la competència judicial, el reconeixement i l’execució de resolucions judicials en matèria civil i mercantil,i en l’àmbit extracomunitari la LOPJ.

Si bé el fòrum general establert en el Reglament 44/2001 és el fòrum del domicili del demandat, en el cas de contractes amb persones consumidores, aquest fòrum general cedeix davant d’un fòrum especial de la persona consumidora. Encara que això no és per tots els casos, sinó pels que es recullen a l’article 15 del Reglament.

article 15

  1. En matèria de contractes celebrats per una persona, el consumidor, per a un ús que pugui considerar aliè a la seva activitat professional, la competència quedarà determinada per aquesta secció, sense perjudici del que disposa l’article 4 i en el punt 5 de l’article 5 :
  2. a) quan es tracta d’una venda a terminis de mercaderies;
  3. b) quan es tracta d’un préstec a terminis o d’una altra operació de crèdit vinculada al finançament de la venda d’aquests béns;
  4. c) en tots els altres casos, quan l’altra part contractant exerceixi activitats comercials o professionals en l’Estat membre del domicili del consumidor o, per qualsevol mitjà, dirigeixi aquestes activitats a aquest  Estat membre o diversos estats membres, inclòs aquest últim, i el contracte estigui comprès en el marc d’aquestes activitats.
  5. Quan el cocontractant  del consumidor no estigui domiciliat en un Estat membre, però posseeixi una sucursal, agència o qualsevol altre establiment en un Estat membre, es considerarà per a tots els litigis relatius a la seva explotació que està domiciliat en aquest Estat.
  6. Aquesta secció no s’aplica al contracte de transport, llevat del cas dels que, per un preu global, ofereixen una combinació de viatge i allotjament.

Si ens trobem dins d’aquests supòsits, l’article 16 del Reglament estableix quins són els tribunals competents:

article 16

  1. L’acció per part d’una persona consumidora contra l’altra part contractant pot interposar-se davant els tribunals de l’Estat membre en què estigui domiciliada aquesta part o davant el tribunal del lloc en què estigui domiciliat el consumidor.
  2. L’acció presentada contra el consumidor per l’altra part contractant només podrà interposar-se davant els tribunals de l’Estat membre en què estigui domiciliat el consumidor.
  3. Aquest article no afecta el dret de presentar una reconvenció davant el tribunal que entén d’una demanda principal de conformitat amb aquesta secció.

En un litigi de consum comunitari, no és jurídicament el mateix que, una persona consumidora de Catalunya rebi a casa seva una publicitat escrita en català o castellà, d’una empresa italiana i que compri el producte de la publicitat, que una persona consumidora de Catalunya viatgi a Itàlia i rebi una publicitat d’una empresa italiana, en italià i el compri a Itàlia.

En el primer cas, estem dins de l’àmbit que preveu l’article 15.1.c) i es podrà demandar a l’empresa italiana davant del tribunal del domicili del consumidor encara que el domicili de l’empresa estigui a Itàlia, tal i com estableix l’article 16.1 del Reglament, mentre que en el segon cas, nomes ho podrà fer davant del tribunal del domicili de l’empresa Italiana o si aquesta empresa tingués una sucursal, agència o qualsevol altre establiment en un Estat membre, també es podria fer davant dels tribunals d’aquest Estat

Per tant, una persona consumidora només pot ser demandada davant del tribunal del seu domicili, mentre que aquesta persona consumidora pot optar per demandar a l’empresari davant del tribunal on aquest tingui el seu domicili o del tribunal on hi tingui el domicili el consumidor.

I pel que abans ja havíem comentat sobre el principi dispositiu de les parts pel que fa a la jurisdicció, l’article 17 del Reglament preveu els supòsits en que es pot aplicar.

article 17

Únicament prevaldran sobre les disposicions d’aquesta secció els acords atributius de competència:

  1. posteriors al naixement del litigi, o
  2. que permetés al consumidor formular demandes davant tribunals diferents dels indicats en aquesta secció, o
  3. que havent-se celebrat entre un consumidor i la seva cocontractant, domiciliats o amb residència habitual en el mateix Estat membre en el moment de la celebració del contracte, atribuís competència als tribunals de l’Estat membre, llevat que la llei d’aquest prohibís aquests acords .

Demandes en l’àmbit extracomunitari

Quan comprem a un altre país i tenim algun tipus de problema els tribunals competents són els d’aquest altre país i no pas el espanyols, doncs l’article 21.1 dela LOPJ estableix que:

Els jutjats i els tribunals espanyols coneixen dels judicis que se suscitin en el territori espanyol entre espanyols, entre estrangers i entre espanyols i estrangers d’acord amb el que estableixen aquesta Llei i els tractats i els convenis internacionals en els quals Espanya sigui part.

Però en el cas de la compra electrònica seran competents els tribunals espanyols quan els prestadors de serveis   tinguin portals en castellà i aquests portals ofereixin béns o serveis clarament a les persones consumidores espanyoles, encara que caldrà veure en cada cas que en diuen els tractats o convenis internacionals en relació a aqueta qüestió, pel país on el prestador de serveis tingui el seu domicili.

L’article 22.4 de la  LOPJ que estableix que:

4t. Així mateix, en matèria de contractes de consumidors, quan el comprador tingui el domicili a Espanya si es tracta d’una venda a terminis d’objectes mobles corporals o de préstecs destinats a finançar-ne l’adquisició; i en cas de qualsevol altre contracte de prestació de serveis o relatiu a béns mobles quan la celebració del contracte hagi estat precedida per una oferta personal o de publicitat realitzada a Espanya o el consumidor hagi dut a terme en territori espanyol els actes necessaris per a la celebració del contracte; en matèria d’assegurances, quan l’assegurat i l’assegurador tinguin el domicili a Espanya; i en els litigis relatius a l’explotació d’una sucursal, agència o establiment mercantil, quan aquest es trobi en territori espanyol. En matèria concursal cal atenir-se al que disposa la llei reguladora.

Resolució extrajudicial de conflictes

Com hem vist, si comprem per Internet a un país no comunitari i la cosa no surt bé podem tenir molts problemes per solucionar el nostre conflicte.

De totes formes, quan tinguem una reclamació de consum, sigui on sigui, el primer que hem de fer és intentar solucionar-la amb els nostres recursos, adreçant una comunicació a l’empresa exposant els fets i exigint la solució del nostre problema.

Si no obtenim resposta o la resposta no és satisfactòria haurem de valorar si és oportú i convenient presentar la demanda judicial, però si veiem que els costos de presentar la demanda superen el cost que ens ha originat la compra, llavors podem optar per presentar una queixa o una denúncia o sol·licitar algun tipus de mecanisme de resolució extrajudicial de conflictes, com pot ser la mediació i l’arbitratge.

A continuació us deixo una llista d’organismes internacionals de protecció a les persones consumidores que poden ser útils per intentar solucionar el conflicte o si més no per denunciar els fets.

econsumer.gov: És una iniciativa de la Xarxa Internacional de Protecció al Consumidor i Aplicació de la Llei (ICPEN). ICPEN és una xarxa d’organitzacions governamentals involucrada en l’aplicació de les lleis de les pràctiques del comerç just i altres activitats de protecció al consumidor.

Podeu presentar les vostres queixes al següent enllaç.

Si voleu contactar amb els organismes competents de consum de cada un dels membres de la Xarxa Internacional de protecció al Consumidor ho podeu fer en els següents enllaços:

Australia : Comissió de la Competència i consum d’Australia
Bèlgica : Comissió de Protecció de la Privacitat Direcció General de Aplicació de la Llei i Mediació
Canada : Buró de Competència de Canadà
Xile : Servei Nacional del Consumidor (SERNAC)
Costa Rica : Direcció de recolzament al consumidor
Dinamarca : L’ Agència Nacional del Consumidor
República Dominicana : Pro Consumidor
Egipte : Autoritat de la Competència d’Egipte
Estònia : Consell de Protecció al Consumidor
Finlàndia : Agencia del Consumidor i Defensor del Consumidor
Hongria : Inspectorat General para a la Protecció al Consumidor (GICP)
Irlanda : Agencia Nacional del Consumidor
Itàlia : Autoritat italiana de la competència
Japó : Buró de Polítiques de la Qualitat de Vida, Oficina del Gabinet
Letònia : Centre de Protecció als Drets del Consumidor
Lituània : Autoritat Estatal de Protecció als drets del Consumidor.
Mèxic: Procuradoria Federal del Consumidor (Profeco)
Països Baixos: Autoritat del Consumidor, Ministeri d’Afers Econòmics
Nova Zelanda : Ministeri d’Afers del Consumidor
Noruega : Defensor del Consumidor de Noruega
Polònia : Oficina para a la Competència i Protecció al Consumidor
Corea del Sud : Consell de Protecció al Consumidor de Corea (KCPB)
Espanya : Agencia Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició
Suècia : Agencia del Consumidor de Suècia
Suiza : Buró Federal d’Afers del Consumidor
Regne Unit : Oficina del Comercio Justo
Estats Units : Comissió Federal de Comerç

Pel que fa a la normativa de protecció de les persones consumidores a la República Popular Xina, podeu accedir al text de la llei en aquest enllaç a la base de dades de la Organizació Mundial de la Propietat Intel·lectual (OMPI) i també en el seu enllaç en relació a la normativa més important del país.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  a l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.