Category Archives: EDUCACIÓ PER AL CONSUM

Comerç just de roses?

Busqueu roses de comerç just!!

Arriba Sant Jordi i a Catalunya aquesta diada es celebra regalant roses i llibres. En aquesta edició especial, algunes d’aquestes roses seran roses de color groc, per reflexionar sobre els drets i les llibertats.

Per altra banda, quan compreu les roses també heu de pensar que és el que hi ha darrere d’aquest producte. Estem davant d’un comerç just? Podem fer un consum responsable?

El primer que em sorprèn és la gran quantitat de roses que es venen a tots els pobles i ciutats de Catalunya i de seguida em sorgeix el dubte. D’on provenen tantes roses?

Pensar en això ens porta a avaluar quin impacte ambiental té la producció de roses i en quines condicions laborals treballen les persones que participen del procés de conreu i de distribució i venda d’aquest producte.

Són les roses productes de proximitat? És sostenible el conreu de roses?

Busco a la xarxa sobre la producció sostenible de roses i no obtinc cap informació, però si busco comerç just de flors, localitzo les flors com un dels productes que s’ofereixen al mercat amb el segell de comerç just : https://www.fairtrade.net/es/products/flowers.html.

Per poder etiquetar les flors com a productes de comerç just, existeixen un “Criteri de Comerç Just Fairtrade per Flors i Plantes” que, per exemple, limiten l’ús de torba en els substrats de cultiu: almenys el 20% del volum del substrat de cultiu utilitzat per a les plantes Fairtrade ha de procedir d’una font alternativa a la torba (cas que s’utilitzi), o  existeix una llista de materials prohibits de Fairtrade (LMP) a tots els comerciants que comercien amb flors i plantes de Comerç Just Fairtrade.

Aquesta llista té dos subapartats: el primer és la  llista vermella que conté els materials que no poden ser utilitzats pels productors en la producció, tractament post-collita, processament, emmagatzematge i transport. El segon és la  llista groga què conté els materials que estan sent avaluats per Fairtrade International com a candidats també per tal de ser prohibits , però que encara es poden fer servir sempre que es notifiqui i es controli. Els productors han de tenir en compte que aquests materials eventualment poden ser prohibits i se’ls recomana que abandonin el seu ús.

Els criteris que s’estableixen per incloure els productes prohibits a la llista vermella, parteixen dels següents criteris internacionals:

  • POP: Conveni d’Estocolm sobre contaminants orgànics persistents (COP)
  • PIC: Conveni de Rotterdam sobre el procediment de consentiment fonamentat previ aplicable a certs plaguicides i productes químics perillosos objecte de comerç internacional (CFP)
  • PA 12: Llista de la “Dotzena bruta “de la Xarxa d’Acció en plaguicides (PA) (18 plaguicides)
  • WHO 1a i 1b: Organització Mundial de la Salut categories de toxicitat aguda Ia i Ib
  • EU: Prohibits o restringits rigorosament a la Unió Europea d’acord a PA
  • US: Prohibits o restringits rigorosament per l’Agència de Protecció Ambiental dels Estats Units d’acord a PA

Vist això, m’endinso una mica més en el tema dels plaguicides per poder avaluar el dany ambiental que pot implicar el conreu de flors i trobo un molt bon manual del “Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente” Autora: Marta Pizano 2001 UNEP, que es pot consultar al següent enllaç: http://www.unep.fr/ozonaction/information/mmcfiles/3546-s.pdf

Aquest manual tracta específicament el tema del “bromur de metil”, que és un fumigant de sòl d’ampli espectre que ha estat utilitzat per controlar plagues i malalties de molts tipus de plantes cultivades durant més de 40 anys. També és útil per a eliminar la majoria de males herbes i altres organismes nocius com els rosegadors. Però aquest compost  contribueix de forma molt important a l’eliminació de la capa d’ozó i suposa greus problemes ambientals i per a la salut, també per l’escalfament global del planeta i una major proporció de càncer de la pell i altres càncers.

I les condicions laborals?

A més dels problemes ambientals, m’interessa saber d’on venen les roses que es comercialitzen a Espanya i en quines condicions de treball s’han produït.

“Los recolectores de rosas en Kenia, uno de los mayores exportadores a Europa, cobran unos 1,25 euros al día por nueve horas de trabajo, en el umbral de la pobreza extrema” . Aquesta és l’entrada d’un article publicat al Diari El País, el dia 13 de febrer de 2014 per Sebastian Ruiz : http://elpais.com/elpais/2014/02/07/planeta_futuro/1391778605_101719.html

Kenya, segons l’autor de l’article, és un dels exportadors de flors més importants del món i el proveïdor més gran de la Unió Europea, contribuint amb més del 35% de totes les vendes. Els principals mercats de la Unió Europea són Holanda, el Regne Unit, Alemanya, França i Suïssa. Després de Kenya ve Etiòpia com a exportador de flors a l’Àfrica.

El salari és tan baix, ens diu l’autor de l’article, que no permet viure a les persones treballadores que han de realitzar altres activitats per sobreviure, però sembla ser, que un  cop aquestes explotacions d’hivernacles van passar de mans dels horticultors holandesos Gerrit & Peter Barnhoorn, a Sai Ramakrishna Karuturi, un empresari d’origen indi i dedicat també al negoci de les flors tot ha anat a pitjor . Busco informació sobre aquest nou empresari i en un article del mateix diari, de 24 de maig de 2013, de Miguel Ángel García Vega ens diu que la seva empresa, Karuturi Global, és al centre de la desconfiança d’organitzacions ecologistes i de drets dels treballadors :

http://economia.elpais.com/economia/2013/05/24/actualidad/1369406919_172263.html

A l’article d’Ànnia Monreal “¿De dónde vienen las rosas que comprarás este Sant Jordi?”, publicat a la Vanguardia el 23 d’abril de 2016, que es pot consultar al següent enllaç: http://www.lavanguardia.com/vangdata/20160422/401287392484/sant-jordi-roses-origen-paises.html, se’ns diu que la rosa que està de moda és la de la varietat Freedom, que requereix que sigui conreuada a una altitud, a partir dels 1.800 metres, pel que és difícil cultivar-la a les zones del Maresme (Catalunya) on es dediquen als hivernacles de flors de tall. Per aquest motiu, la majoria de les roses, diu l’autora, vénen de Colòmbia i Equador.

El que em resulta més curiós, és que a data de 21 d’abril de 2018, si consultes la disponibilitat de roses de comerç  just a Espanya, veus com no és possible comprar-ne,  la qual cosa em preocupa enormement. Podeu consultar-ho al següent enllaç: http://sellocomerciojusto.org/es/productos/

Sant Jordi a Catalunya o Sant Valenti a altres països del món, implica un important comerç d’aquest producte, el que vol dir que estem parlant d’un producte de fort impacte ambiental i de males condicions de treball i el que més em revela, és que mentre en els països occidentals regalar una rosa es vincula a l’amor i el benestar, en els països productors hi ha explotació laboral  i afectacions del medi ambient.

Potser perquè es tracta d’un producte natural, potser perquè és un producte vinculat a unes festivitats estacionals, el cert és que personalment no l’havia vinculat a les pràctiques del comerç just, el que també s’explica perquè cap parada o establiment comercials de flors i plantes ofereixen productes de comerç just.

Potser caldria iniciar algunes campanyes per augmentar la demanda d’aquest tipus de productes de comerç just i així provocar una oferta real, de productes justos, també en el sector de la rosa.

De moment, la divulgació de com està aquest sector, penso que és prou important per anar prenent-ne consciència.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Quan les estratègies de reputació corporativa es transformen en fets

En ocasions podem tenir una certa predisposició a confondre alguns dels conceptes relacionats amb la projecció social de les empreses, com ara la marca, la imatge corporativa, la reputació, la seva ètica empresarial o les seves polítiques de responsabilitat social corporativa.

Així, mentre la marca de l’empresa juga més un paper comercial diferenciador, que vol servir de suport als sentiments i emocions que l’empresa desitja que  les persones vinculin a aquesta marca, la reputació és consolida amb el que realment aquestes persones pensen d’aquesta marca i de com aquesta queda més o menys legitimada.

És evident que el que seria òptim seria que la imatge de la marca i reputació coincidissin, però la reputació és guanya amb credibilitat, prestigi i respecte cap a les persones usuàries o consumidores de la marca i de la resta de grups d’interès  – stakeholders-.

Dit això, ens queda veure que han de fer les empreses per aconseguir aquesta credibilitat i per tant, reconeixement i ens hem de preguntar quines són les dimensions que valoren les persones per conformar la seva idea de reputació corporativa i sabem que entre els aspectes, que els grups d’interès valoren de la reputació corporativa hi ha, les condicions de treball del seu personal, les relacions amb els clients, la responsabilitat ambiental, la capacitat tecnològica, la qualitat dels productes, la gestió econòmica, els principis ètics, els valors corporatius… per tant, dins de la reputació corporativa veiem com la responsabilitat social corporativa –RSC- ocupa un paper important.

Arribats a aquest punt, podem veure que mentre que la RSC requereix una política i d’una acció interna, la reputació es configura com una reacció externa. Cal doncs aplicar una bona política de responsabilitat social corporativa i posteriorment, comunicar-la, per poder obtenir finalment, una bona reputació corporativa, amb el que podríem dir es retroalimenten una de l’altra i per tant, aporten valor a l’empresa.

D’aquesta manera, igual que la inversió tecnològica d’una empresa és un valor que pot oferir un avantatge competitiu, en aquest cas tangible, la reputació és també un valor, en aquest cas intangible, que també pot arribar a oferir beneficis o pèrdues empresarials.

La reputació és doncs un recurs intangible de les empreses que cal gestionar com un avantatge competitiu i no n’hi ha prou en voler establir una imatge corporativa determinada, cal que aquesta imatge coincideixi amb la realitat i que pugui ser contrastada per les persones consumidores.

L’exemple de Gas Natural

Actualment apareix als mitjans de comunicació una forta campanya comercial que vol reforçar la imatge corporativa de  Gas Natural, especialment pel que fa a la seva implicació en les situacions de pobresa energètica i en les seves bones pràctiques comercials. El seu eslògan publicitari és “fet i dit”, el que exemplifica la importància dels fets, més que el de les paraules o les estratègies que poden no ser reals.

Un exemple d’aquesta campanya la trobareu al següent anunci:

Però hi ha algunes circumstàncies que fan que els grups d’interès de la nostra societat, pensin que hi ha més “dit” que “fet” i això pot perjudicar, de forma important, la reputació d’una empresa, sobre tot, pel que fa al seu impacte social i per tant, ser punt de mira de les persones consumidores que volen exercir un consum responsable, que valora molt especialment, unes  bones pràctiques de responsabilitat social empresarial.

Un exemple de situació polèmica en aquest àmbit fa referència a la pobresa energètica

El dia 1 de juny de 2017 va sortir un article, a l’edició digital “El País” amb la capçalera “ La Generalitat multa Gas Natural amb 500.000 euros per la mort de l’àvia de Reus. El Govern creu que la companyia va desobeir la llei per no consultar els serveis socials abans de tallar la llum”. Es pot consultar aquest article al següent enllaç: https://cat.elpais.com/cat/2017/06/01/catalunya/1496327530_121985.html (consultat el 13/01/2018).

El contingut d’aquest article, que també és informatiu, evidencia però que l’empresa hauria incomplert la norma que estableix l’obligatorietat d’avisar els serveis socials abans de suspendre el servei per falta de pagament i per tant, seria responsable d’haver comés una infracció greu, el que fa que aquesta notícia afecti greument la reputació de l’empresa, que es va defensar al·legant que no complia la llei perquè no tenia un protocol que la desenvolupés i va explicar que mantenia converses amb l’Ajuntament de Reus per ajudar els casos de pobresa energètica que trobava.

Hem de recordar que la  Generalitat, en el seu dia, va publicar un protocol al web de l’Agència Catalana de Consum en el qual explicava com operava el principi de precaució, però tant Gas Natural com la patronal energètica Unesa consideren, segons figura en aquest article,  que és un document sense caràcter vinculant perquè no ha estat aprovat per l’Executiu català.

Aquesta notícia va crear una alarma social molt forta, per un tema, el de la pobresa energètica, que ha estat molt present a l’agenda social i política i també als mitjans de comunicació.

La Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya, que agrupa 3.000 entitats socials, va publicar el dia 2/6/2017, en el seu portal web, que es pont consultar al següent enllaç: http://www.tercersector.cat/noticies/la-taula-demana-que-limport-de-la-sancio-gas-natural-es-destini-la-lluita-contra-la-pobresa (consultat el 13/1/2018) que “Gas Natural va tenir l’any passat 1.473 milions d’euros de benefici. Les companyies fins ara no han fet res per els col·lectius vulnerables. Les empreses no estan obligades a signar un conveni, és cert, però també estan obligades a no tallar els subministraments i ho han fet”.  A més, demanen que Gas Natural compleixi la Llei 24/2015 per tal d’evitar casos com la de la dona morta a Reus el passat 14 de novembre.

La reacció positiva de l’empresa millora l’atenció sobre les persones vulnerables en temes de pobresa energètica

El dia 13 de desembre de 2017 es va publicar a l’edició digital de”El Mundo” un article amb el títol de “Gas Natural Fenosa atiende a 30.000 clientes en situación de vulnerabilidad” que es pot consultar al següent enllaç: http://www.elmundo.es/cataluna/2017/12/13/5a3127c146163f82778b45fa.html (consultat el 13/1/2018).

La informació que apareix en aquest article fa referència a l’esforç que fa la Fundació Gas Natural Fenosa per ajudar les famílies que pateixen pobresa energètica.

El titular destaca que l’’empresa ha rebut 75.000 trucades d’usuaris que tenien problemes per assumir les factures durant l’any  2017, i la resposta de l’empresa, ha esta la creació d’un  pla pilot per rehabilitar cases i millora el consum de les famílies en situació de vulnerabilitat i ho ha gestionat, per una part canalitzant la meitat de les demandes cap els serveis socials de les administracions públiques.

Per altra banda, ha creat un projecte pilot per a la rehabilitació dels habitatges amb famílies vulnerables, per un import de 150.000 euros, per millorar l’aïllament, fusteria i vidre substitució i addició de protectors solars, etc, per disminuir el consum energètic i per tant l’import de les factures.

Una altra actuació a desenvolupar durant l’any 2018 serà l’escola d’energia, dins el pla d’energia vulnerabilitat, que vol formar a diferents persones que pertanyen a ONG’S i a administracions públiques, per tal que puguin informar a les famílies vulnerables sobre temes energètics.

Per tant l’article té un elevat contingut reputacional i el seu to informatiu és positiu, donat que presenta unes dades que evidencien que l’empresa ha atès a les persones afectades per pobresa energètica i anuncia una forta inversió en temes d’educació energètica per millorar les condicions d’aquestes persones.

Amb això es vol convèncer a la ciutadania que s’està complint amb la llei i és va més enllà, donant informació i formació a col·lectius i agents del tercer sector, per formar-los i millorar les condicions dels seus habitatges.

Un altre front obert, el de la mala reputació per males pràctiques comercials

A banda de les crítiques rebudes per aquesta empresa, pel que fa a una suposada poca sensibilitat pels col·lectius vulnerables, cal tenir en compte que les empreses subministradores de gas i d’electricitat, que presten serveis bàsics d’interès general, sempre són molt criticades per les seves tarifes i per les seves pràctiques comercials agressives, especialment també amb un col·lectiu de persones vulnerables, la gent gran, a qui ofereixen canvis d’empresa, ofertes de nous serveis i poca informació sobre els bons socials.

Una de les notícies aparegudes en aquest sentit, de data 18/12/2017, que es pot consultar al següent enllaç: https://www.cnmc.es/node/365999 (consulta 14/1/2018) és la de la CNMC (Comissió Nacional dels Mercats i la Competència), que informa que s’incoa expedient sancionador a Gas Natural Fenosa Generació i a Endesa Generació, perquè s’han observat indicis d’alteració de preus en les ofertes de mercat de generació entre octubre de 2016 i gener de 2017 i per això ha incoat expedient sancionador per una presumpta infracció greu de la Llei 24/2013 del sector elèctric entre octubre de 2016 i gener de 2017.

Un article interessant que també té un caràcter informatiu i que intenta millorar la reputació de l’empresa, pel que fa a les seves actuacions comercials, va ser publicat al diari digital “El Público” amb informació d”Europa Press”, el dia 1/12/2017 i que es pot consultar al següent enllaç (consulta el 14/1/2018): http://www.publico.es/economia/gas-natural-fenosa-lanza-telefono-denuncias-inhabilitar-190-vendedores-malas-practicas.html.

En aquest article, se’ns diu que Gas Natural Fenosa ha inhabilitat durant l’any 2017 a un total de 190 venedors per dur a terme males pràctiques comercials en la venda presencial a clients, el que suposa el 4% dels seus comercials acreditats, segons ha anunciat la companyia i que com a resposta, l’elèctrica ha posat en marxa un telèfon gratuït (900649243) on els clients poden consultar si el venedor té l’acreditació en vigor i si els avantatges de les ofertes que ofereix es corresponen amb la realitat.

Segons el director general de negocis minoristes de Gas Natural Fenosa, el seu objectiu és “comptar amb clients satisfets que confiïn en la companyia” .

L’empresa, diu l’article, ha detectat durant l’exercici 2017 fins a 470 casos de males pràctiques i ha abonat 183.000 euros als seus clients després de detectar situacions anòmales en els seus contractes després de males pràctiques en la venda presencial per part d’empleats d’empreses col·laboradores.

De com la pressió mediàtica pot ajudar a millorar les coses

Qualsevol gestor de la reputació d’una empresa que es trobi davant dues qüestions polèmiques com les anteriors, que han influït negativament en la reputació de l’empresa ha de saber reaccionar per tal de reconduir el discurs mediàtic i aportar una visió positiva de l’empresa.

Per fer-ho els gestors de la reputació poden utilitzar els següents instruments:

1) Dissenyar un “Pla de comunicació” que doni a conèixer a la societat, que l’empresa si que està col·laborant amb els serveis socials i que fins i tot  ha anat més enllà de la normativa, invertint en la millora dels habitatges de les persones més vulnerables.

També es pot demostrar que l’empresa està compromesa amb l’ètica comercial i que ha actuat amb contundència amb els agents comercials que no han seguit el codi de l’empresa. I tot això, no només és una acció comunicativa aïllada, sinó que es fonamenta amb els valors de responsabilitat social que es poden consultar en el seu portal corporatiu i que ha passat a ser l’eix de la seva filosofia empresarial.

El Pla de comunicació ha de mostrar que existeixen uns compromisos amb els seus grups d’interès –stakeholders- i que aquests compromisos estan en disposició de tothom, actuant amb transparència.

2) Donar a conèixer la participació de l’empresa, en  rànquings, premis, fòrums o associacions vinculades a la RSC:  en aquest cas Gas Natural pot acreditar la seva adhesió al “Pacte Global de Nacions Unides” la participació a “Bettercoal associació internacional” a “Forética, organisme de sostenibilitat” … i l’obtenció de reconeixements en premis i certificacions alienes que ho avalin.  Aplicar la transversalitat reputacional és un altre dels factors claus per poder corregir els impactes negatius de reputació.

3) Crear un “Pla d’acció de reputació” que permeti a tots els actors implicats de l’empresa, implicar-se i treballar de forma coordinada en la solució dels problemes reputacionals.

4) Fer  enquestes que puguin mostrar el reconeixement que es fa dels valors de l’empresa i el grau de satisfacció de tots els grups d’interès. Com acció preventiva, per evitar que algunes actuacions empresarials puguin afectar la reputació de l’empresa, cal estar atent al que opinen i al que volen tots els grups d’interès de l’empresa.

Les persones consumidores responsables i la recerca da la informació empresarial

Amb tot això es pot fer una recerca de com es presenta la marca de Gas Natural Fenosa i el nivell de coherència que presenta amb les informacions aparegudes als mitjans de comunicació.

La informació la podem extreure del seu portal corporatiu, que es pot consultar al següent enllaç (data consulta 15/1/2018): http://www.gasnaturalfenosa.com/ca/1285338501612/inici.html. I més en concret, escollin la “pestanya” de “sostenibilitat” al següent enllaç: http://www.gasnaturalfenosa.com/ca/1285338471462/sostenibilitat.html

Aquí l’empresa ens presenta els seus compromisos de : Excel·lència en el servei / Compromís amb els resultats / Gestió responsable del medi ambient / Interès per les persones / Seguretat i salut / Cadena de subministrament responsable / Compromís social / Integritat i transparència.

Analitzem la coherència pel que fa als dos temes que he comentat anteriorment, “la pobresa energètica” i “les pràctiques comercials amb les persones consumidores”.

El primer que hem d’assenyalar és que com a grups d’interès, dins del que classifiquen com a “societat” s’inclouen, entre d’altres, els col·lectius vulnerables i les associacions de persones consumidores, mentre que els clients, formen part d’un grup d’interès a banda.

Dins del seu compromís pel que fa a la integritat i la transparència s’assenyala, entre d’altres principis d’actuació:

Competir en el mercat de manera lleial, sense admetre conductes enganyoses, fraudulentes o malicioses que portin a la companyia a l’obtenció d’avantatges indeguts, promoure la transparència informativa i la comunicació responsable, veraç, eficaç, íntegra i puntual, publicant periòdicament informació financera i no financera que posi de relleu les actuacions de l’empresa i que ofereixi una resposta específica a les necessitats d’informació dels grups d’interès de la companyia, mantenir, a tota hora, el diàleg amb els grups d’interès a través dels canals de comunicació que siguin més adequats i accessibles.

I dins del compromís pel que fa a principis d’actuació responsable amb el client, entre d’altres s’assenyalen els següents:

Treballar per a la millora contínua de la seguretat, fiabilitat i competitivitat de tots els productes i serveis, i oferir el màxim nivell de qualitat possible en funció de les millors tècniques disponibles.

Promoure una comunicació activa i bidireccional que permeti entendre les expectatives i opinions dels clients i adaptar les respostes de Gas Natural Fenosa a les seves necessitats.

Al seu portal corporatiu, pel que fa a la seva reputació en l’àmbit que ara estem analitzant, trobem que Gas Natural Fenosa forma part dels índexs Euronext Vigeo World 120, Euronext Vigeo Europe 120 i Euronext Vigeo Eurozone 120. Aquests índexs engloben les 120 companyies més avançades en matèria de sostenibilitat a Europa, Amèrica del Nord i la regió Àsia-Pacífic i valoren els tres pilars principals de la inversió responsable: social, ambiental i de bon govern.

Les puntuacions s’obtenen valorant, entre més de 300 indicadors i entre d’altres, les relacions amb els grups d’interès entre els que hi ha els clients, i també el bon govern i l’ètica i integritat empresarial dirigida a la lluita contra la corrupció.

Pel que fa a distincions i reconeixements, ens presenten, entre d’altres i pel que fa a l’àmbit dels drets socials, els següents:

  • Certificació Top Employer 2016 com una de les millors empreses en les quals treballar.
  • Certificat ERF global en desenvolupament humà i social a empresa familiarment responsable.
  • Segell Bequal Plus, que distingeix les organitzacions que estableixen polítiques inclusives per a les persones amb discapacitat; és la primera companyia del sector energètic que l’obté.
  • 10a posició en el rànquing de Merco Talento 2016.
  • Premi Empresa Mediambientalment Responsable 2016 concedit per la revista Capital en reconeixement al projecte de rehabilitació de la mina a cel obert de lignit de Meirama.
  • A Espanya, Premi Nacional Alares a la Conciliació de la vida laboral, familiar i personal i a la Responsabilitat social. Categoria Directius.

El màrqueting responsable i la gestió de la reputació corporativa són, actualment, en una societat cada cop més compromesa amb els valors de la responsabilitat social corporativa, estratègies empresarials claus per l’èxit i la viabilitat econòmica de les empreses, però també són, sens dubte, impulsors per a la consolidació real i transversal d’aquests valors que cada dia són més demandats per la ciutadania.

Per aquest motiu és tant important que es puguin verificar els “fets”  i no ens quedem amb les “paraules”. Practicar un consum responsable exigeix a les persones consumidores, que estiguin sempre atentes a les accions empresarials i  que tinguin una actitud activa de recerca, per tal de contrastar dades i resultats.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

 

Educació per a un consum responsable o educació per a un mercat econòmic més just?

Què vol dir educar per a un consum responsable?

Sovint parlem amb molta normalitat sobre consum responsable, sobre sostenibilitat i sobre la responsabilitats social, però actuem realment en conseqüència amb aquests conceptes? Sabem realment com ens afecten? Són només uns principis conceptuals políticament correctes?

Durant molts anys hem viscut en la societat de “l’homo economicus”, l’ésser que es preocupa únicament pel seu consum i pels beneficis que n’obté a nivell personal.

Aquest model ha estat potenciat pel sistema econòmic liberal que ha impulsat  la compra com un mitjà per obtenir beneficis personals i per tant, ha primat el preu utilitzant ofertes i beneficis econòmics.

El consum és, pel capitalisme, el sistema que manté en funcionament el sistema productiu. Si no hi ha consum, no hi ha economia capitalista.

A més, encara avui, s’identifica el creixement econòmic i per tant el creixement del consum,  com a la solució de tots els nostres problemes: l’atur, el progrés tecnològic, la felicitat… però un augment del consum, el consumisme, porta associada la insostenibilitat del planeta i a nivell personal, una degradació de la qualitat de vida, perquè per consumidor més productes i serveis, necessitem més capital i això influeix en les nostres condicions laborals, l’estrès i les famílies, pel que no només aporta felicitat, sinó que en ocasions aporta infelicitat.

Primer es parteix d’un consum progressiu, introduint objectes i serveis que van esdeveniments essencials, com els electrodomèstics, el cotxe … i poc a poc, amb l’assegurament d’una determinada capacitat adquisitiva,  s’introdueixen elements que en principi no necessitem però que cada cop veiem que són més útils, com els telèfons, els ordinadors, les càmeres fotogràfiques, les vacances, la restauració, l’oci… però també arriben les crisis econòmiques i s’evidencien encara més les fractures socials que donen lloc al consum segmentat.

Al principi el consum és transforma en una base social i cultural que identifica els grups socials, en funció del consum que fan (homo economicus), però les persones consumidores han evolucionat en un nou model de compra on el més important ja no és el preu sinó la solidaritat cap a totes les persones implicades en els processos de producció dels productes o la prestació de serveis que gaudim.

Fixem-nos però, que el consum segueix sent l’eix de la nostra identitat personal, el que passa és que ara el consum incorpora valors col·lectius i individuals.

Per tant, el consum responsable és també un identificador social, especialment de les classes mitjanes i mitjanes-altes, donat que com he dit abans, amb la crisi econòmica, el consum està més segmentat que mai.

La persona consumidora responsable no es pregunta només quin és l’efecte que té el seu consum per a ella, sinó el que té pel medi ambient i per als drets de les altres persones. Per tant, comencem a pensar d’on venen els productes, en quines condicions s’han fet i on acabaran al final de la seva vida útil.

Quan parlem d’educació per a la sostenibilitat es sol considerar que aquesta educació gira al voltant de tres eixos principals: la societat, l’economia i el medi ambient i està clara la connexió amb l’educació del consum, amb la que normalment també s’identifica, com un instrument vàlid  per fer una aproximació en aquest mateix àmbit, doncs les relacions de consum parteixen d’un context social, un model econòmic i la forma en què es gestionen els recursos naturals.

Fins i tot podríem dir que el consum és la base de l’economia capitalista i el consum responsable la base de l’economia moral, expressió que va fer l’ historiador britànic E. P. Thompson ( 1924-1993), per definir les pràctiques econòmiques, comercials i de consum que incorporen normes culturals i valors morals que les orienten.

Per tant, en certa forma estem parlant  d’educar per a un consum sostenible, partint de:

El context econòmic: en el marc de la llibertat d’empresa, que limita la intervenció de l’Estat i dóna autonomia a la iniciativa privada que ‘ha de basar les seves actuacions en l’autocontrol (1).
El context social: en el marc d’un estat social que ha de garantir la defensa de les persones consumidores com a part feble de la relació contractual, especialment si es troben en situacions de vulnerabilitat (2).
El context ambiental: que responsabilitza a les empreses i a la ciutadania en la conservació del medi (3).
  • El consum responsable aporta a la societat:

Menys individualisme: es compra pensant en el medi ambient  i en les altres persones pel que es potencia la reflexió i la consciència col·lectiva.
Dimensió política i social: és compra pensant en principis democràtics i dels drets humans i fa que ens qüestionem les mancances de les polítiques socials.
  • Alguns dels problemes del consum responsable són:

La persona consumidora com element transformador: s’oblida les empreses i es pressiona a la persona consumidora com a solució de la majoria de problemes, però la persona consumidora només és una part de la solució, calen polítiques públiques de consum responsable i canvis en les actituds empresarials.
La persona consumidora responsable és només un segment social: hi ha el risc que el consum responsable es transformi en una forma de consum elitista que bo i buscar efectes positius pel canvi social, en realitat podria tornar a segmentar el mercat i es posicionaria com una nova cultura fins i tot esnob.
El consum responsable implica disfuncions emocionals i ens fa incoherents en algunes ocasions: com a éssers humans, tenim desitjos que cal satisfer, necessitats afectives que cal cobrir i el consum, influïts per la publicitat, ens ajuda a construir la nostra identitat personal, però també ens provoca sentiments de culpa i per això el consum responsable, en ocasions, apareix a l’inconscient com a un consum imposat.
(1) Pel que fa al context econòmic s’ha de tenir en compte que l’article 38 de la Constitució Espanyola estableix que “Es reconeix la llibertat d’empresa dins el marc de l’economia de mercat. Els poders públics garanteixen i protegeixen l’exercici d’aquella i la defensa de la productivitat, d’acord amb les exigències de l’economia general i, en el seu cas, de la planificació”.
(2) Pel que fa al context social l’article 1 de la Constitució Espanyola estableix que “ Espanya es constitueix en un Estat social i democràtic de Dret, que propugna com a valors superiors del seu ordenament jurídic la llibertat, la justícia, la igualtat i el pluralisme polític” i l’article 27.2 de la Constitució Espanyola estableix que “L’educació tindrà com a objecte el ple desenvolupament de la personalitat humana en el respecte als principis democràtics de convivència i als drets i a les llibertats fonamentals” i finalment, l’article 51 estableix, en el seu apartat primer que “1.Els poders públics garantiran la defensa dels consumidors i dels usuaris, i en protegiran amb procediments eficaços la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics”, i en el seu apartat segon “2. Els poders públics promouran la informació i l’educació dels consumidors i dels usuaris, en fomentaran les organitzacions i les escoltaran en les qüestions que puguin afectar-los, en els termes que la llei estableixi”.
(3) Pel que fa al context mediambiental l’article 45 de la constitució Espanyola estableix, en el seu apartat primer, que “1. Tothom té dret a gaudir d’un medi ambient adequat per al desenvolupament de la persona, i el deure de conservar-lo” i en el seu apartat segon “2. Els poders públics vetllaran per la utilització racional de tots els recursos naturals, a fi de protegir i millorar la qualitat de la vida i defensar i restaurar el medi ambient, amb el suport de la indispensable solidaritat col·lectiva”.
  • Així doncs les regles del joc són:

Un sistema econòmic que dona llibertat a les empreses però que protegeix a les persones consumidores com a part feble,  a l’hora que també les responsabilitza de la seva diligència en les relacions amb les empreses i amb les seves actituds ambientals.

Conscienciació del consum responsable

A Catalunya tenim una definició legal de consum responsable que es recull a la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Al  seu article 111-2.l) el defineix com el consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis, tot tenint en compte els criteris de sostenibilitat cultural, ambiental, socioeconòmica i lingüística.

La persona consumidora element clau del consum responsable

Com veiem, la llei ens parla de consum responsable i no de comerç responsable i per tant, en aquesta definició l’obligació recau sobre qui consumeix i no en l’empresa que fabrica o distribueix un producte o servei.

El mateix article111-2, en el seu apartat defineix a la persona consumidora mitjana, com aquella persona consumidora que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum, en funció dels factors socials, culturals i lingüístics.

S’exigeix doncs que les persones consumidores actuïn de forma diligent i prèviament al consum s’informin correctament  i posteriorment quan vagin a comprar actuïn amb cura.

I si no s’actua de forma diligent i de forma responsable?

Les empreses element clau del comerç responsable

Però només tenen responsabilitat les persones consumidores?

Recordem que el mateix article, 111-2, en el seu apartat m), defineix una relació de consum com qualsevol relació establerta entre, d’una banda, empresaris, intermediaris o l’Administració com a prestadora de béns i serveis i, d’altra banda, les persones consumidores.

Doncs bé, l’article 112-4 del Codi de Consum, que estableix el principi de consum responsable si que obliga a les empreses donat que aquest principi estableix que:

les relacions de consum s’han d’ajustar als criteris de racionalitat i sostenibilitat amb relació a la preservació del medi ambient, la qualitat de vida, l’especificitat cultural, el comerç just, l’accessibilitat, l’endeutament familiar, els riscos admissibles i altres factors que determinen un desenvolupament socioeconòmic individual i col·lectiu.

A més, l’article 333-2 del Codi de Consum, quan parla de la graduació de les sancions de consum, ens diu que per a determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, s’han de tenir en compte les circumstàncies agreujants, atenuants i mixtes i en el seu apartat 7.c) estableix que les sancions s’han d’imposar en el grau màxim si en la comissió de les infraccions s’han vulnerat els principis del consum responsable.

L’educació en consum

Donat que la persona consumidora ha de ser diligent, ha de disposar d’una bona educació en consum, l’article 126-17.1 del Codi de Consum estableix que la persona consumidora té dret a l’educació en matèria de consum, que té els objectius següents:

a) Contribuir a la formació integral de la persona, atenent el desenvolupament de la consciència individual i col·lectiva dels infants i els joves en els hàbits del consum responsable, crític i actiu, cercant la informació, la reflexió, la solidaritat i la sostenibilitat en el consum de béns i serveis.
b) El desenvolupament de la capacitat d’exercir una elecció lliure, racional, crítica i saludable dels béns i serveis oferts, i també de fer-ne un ús correcte i responsable.
c) El coneixement dels seus drets i deures, i de la manera d’exercir els drets amb responsabilitat.

El mateix article en el seu apartat segon estableix com objectius educatius, desenvolupar transversalment l’educació en consum en els diferents nivells de l’ensenyament reglat en què es consideri més eficaç.

Educació primària

Pel que fa a l’educació primària l’article 3 del Decret 119/2015, de 23 de juny, pel qual s’estableix l’ordenació dels ensenyaments de l’educació primària estableix els següents objectius, que d’alguna manera estan relacionats amb el consum responsable:

  • Conèixer, valorar i aplicar els valors i les normes de convivència per ser un ciutadà lliure capaç de prendre compromisos individuals i col·lectius, respectar els drets humans i acceptar el pluralisme propi d’una societat democràtica.
  • Respectar el dret a la diferència de les persones i debatre críticament les diferències culturals i religioses des d’una perspectiva intercultural.
  • Adquirir autonomia personal i elaborar una imatge positiva i equilibrada d’un mateix per afavorir la igualtat de drets i oportunitats entre homes i dones i la no-discriminació de persones amb discapacitats; defensar l’aplicació dels drets humans en tots els àmbits de la vida personal i social, sense cap tipus de discriminació per raó de naixement, raça, sexe, opinió o qualsevol altra condició o circumstància personal o social.
  • Conèixer, valorar i estimar l’entorn natural, social i cultural més proper, reforçant així el sentiment de pertinença i arrelament al país i la capacitat d’extrapolar aquests coneixements a altres entorns i al món en general; comprendre, a partir de l’observació de fets i fenòmens senzills, els principals mecanismes que regeixen aquest entorn per tal de ser capaç de prendre compromisos responsables per mantenir-lo o introduir elements de millora.
  • Desenvolupar les capacitats afectives en tots els àmbits de la personalitat i en la manera de relacionar-se amb els altres, i aquelles que fomentin la igualtat de gènere, així com una actitud contrària a la violència i als prejudicis de qualsevol mena.
  • Aplicar, en contextos diversos, els diferents coneixements adquirits i els recursos propis, a fi de resoldre de manera creativa problemes, situacions personals i necessitats de la vida quotidiana.

Educació secundària

Pel que fa a l’educació secundària, l’article Decret 187/2015, de 25 d’agost, pel qual s’estableix l’ordenació dels ensenyaments de l’educació secundària obligatòria estableix els següents objectius, que d’alguna manera estan relacionats amb el consum responsable:

  • Assumir amb responsabilitat els seus deures i exercir els seus drets respecte als altres, entendre el valor del diàleg, de la cooperació, de la solidaritat, del respecte als drets humans com a valors bàsics per a una ciutadania democràtica.
  • Valorar i respectar la diferència de sexes i la igualtat de drets i oportunitats entre ells. Rebutjar els estereotips que suposin discriminació entre homes i dones.
  • Enfortir les capacitats afectives en tots els àmbits de la personalitat i amb la relació amb els altres, i rebutjar la violència, els prejudicis de qualsevol tipus, els comportaments sexistes i resoldre els conflictes pacíficament.
  • Desenvolupar l’esperit emprenedor i la confiança en si mateix, el sentit crític, la iniciativa personal i la capacitat per aprendre a aprendre, planificar, prendre decisions i assumir responsabilitats.
  • Valorar críticament els hàbits socials relacionats amb la salut, el consum i el medi ambient, i contribuir a la seva conservació i millora.

En el batxillerat

Pel que fa al batxillerat, l’article 3 del Decret 142/2008, de 15 de juliol, pel qual s’estableix l’ordenació dels ensenyaments del batxillerat estableix els següents objectius, que d’alguna manera estan relacionats amb el consum responsable:

  • Exercir la ciutadania democràtica, des d’una perspectiva global, i adquirir una consciència cívica responsable, inspirada en els valors de la Constitució espanyola, de l’Estatut d’autonomia de Catalunya i en la Declaració Universal dels Drets Humans, que fomenti la corresponsabilitat en la construcció d’una societat justa i equitativa i afavoreixi la sostenibilitat.
  • Consolidar una maduresa personal i social que els permeti actuar d’una manera responsable i autònoma i desenvolupar el seu esperit crític. Preveure i resoldre pacíficament els conflictes personals, familiars i socials.
  • Fomentar la igualtat efectiva de drets i oportunitats entre homes i dones, analitzar i valorar críticament les desigualtats existents i impulsar la igualtat real i la no-discriminació de les persones amb discapacitat.
  • Comprendre els elements i procediments fonamentals de la investigació i dels mètodes científics. Conèixer i valorar de manera crítica la contribució de la ciència i la tecnologia en el canvi de les condicions de vida, així com refermar la sensibilitat i el respecte vers el medi ambient.

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

La Seguretat de les joguines

Taller de consum responsable “La Seguretat de les joguines”

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Estratègies de màrqueting i persones consumidores

Com ens hipnotitzen els anuncis i les botigues

 

psicologia-del-consum

La imatge pertany a http://www.consumidor.gob.mx

Evidentment que ni els anuncis ni les botigues ens hipnotitzen literalment, però si que ens intenten persuadir amb molts recursos que utilitzen els últims avenços científics en els àmbits de la psicologia i les neurociències.

Qui fa l’anunci és l’anunciant, és qui ha contractat a una agència de publicitat per obtenir un anunci que sigui capaç d’aconseguir que les persones consumidores s’interessin pels productes o serveis que apareixen a l’anunci i que finalment els compri i que si pot ser, ho faci de manera habitual.

Les persones consumidores som els receptors de l’anunci, però cada producte, cada anunci, té un tipus de receptor concret, com poden ser els infants, el homes, les dones, la gent gran…

Per tant, el missatge dels anuncis sol ser diferent segons a quin receptor s’adreci i també utilitza codis publicitaris diferents, imatges, música, text, simbologia… en general, qualsevol recurs audiovisual que sigui capaç de captar l’atenció del públic i que el puguin persuadir perquè finalment compri.

Les agències publicitàries estudien i analitzen els nostres comportaments, per saber com fer-nos arribar els seus missatges perquè siguin més efectius i que finalment acabem comprant allò que anuncien.

La publicitat és informació?

Evidentment que no !la-publicitat-i-el-consum

Escolta el que explica el meu avatar

 

 

 

 

La llei posa algunes limitacions a l’activitat publicitària i ens diu que:

  • Els anuncis no ens poden enganyar
  • Tot el que ens digui la publicitat sobre un producte o servei ho podrem exigir després

L’article 126-1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que quan les empreses vulguin promocionar un producte o servei perquè les persones consumidores els hi comprem:

  • Aquesta promoció no pot enganyar o induir a engany sobre llurs característiques o condicions.
  • La publicitat ha de ser objectiva, veraç i autèntica i no pot, sigui quin sigui el suport utilitzat, induir a error o a falses expectatives als seus destinataris.
  • La informació que figura als envasos, als embalatges i a les etiquetes dels productes ha d’ésser veraç i suficient.

Per altra banda, cal tenir en compte que l’article 123-7 del mateix Codi de Consum ens diu que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut.

Pel que si un anunci o un fulletó publicitari atribueix unes característiques a un producte o servei que hem comprat, després les podrem exigir com si estiguessin en el contracte.

Si voleu podeu escoltar aquest programa de ràdio on vàrem parlar de la psicologia del consum.

http://www.ivoox.com/psicologia-del-consum_md_1039315_1.mp3″ Ir a descargar

Les tècniques de venda sensorial

Els éssers humans tenim receptors sensorials que capten les sensacions visuals, auditives, gustatives, olfactives, de pressió, de dolor, de temperatura o de moviment, però hi ha uns marges per sobre o per sota dels quals no podem percebre aquestes sensacions o uns marges que no ens permeten detectar les diferències.

Per tant, malgrat estar exposats a moltes sensacions, nomes en podem detectar una part de totes elles i d’aquesta part, només una fracció es capaç de cridar-nos l’atenció.

L’atenció pot ser voluntària o involuntària, però és limitada i selectiva, pel que si es vol potenciar-la cal jugar amb elements com el color, la posició, el contrast, la novetat….

Aquests aspectes són els que les tècniques de màrqueting aprofiten per cridar l’atenció de les persones consumidores, presentant els productes en els murals expositors d’una determinada manera, en unes condicions de llum i de temperatura determinades i utilitzant recursos com la llum i l’olor.

La vista i la posició dels productes als establiments

On situar els productes? Doncs depèn de l’objectiu que persegueixi l’establiment.

Per exemple, els productes de primera necessitat es solen situar en els punts més interiors de les botigues perquè haguem de passejar-nos per tota la botiga i això ens obliga a veure tota la resta de productes, que de fet no en teníem cap necessitat (us heu fixat que hi ha establiments que, per sortir de la botiga, has de seguir un recorregut fixat?).

Pel que fa als productes més innecessaris, aquests es situen a prop de les caixes per fomentar la compra impulsiva i capriciosa just abans de pagar, sense pensar, mentre esperem a que ens atenguin (ho fan amb els xiclets, les piles, les targetes de recàrrega de mòbils i alguns dels productes que es volen promocionar).

Pel que fa a les prestatgeries i els murals, té més visibilitat el prestatge que queda a l’alçada dels nostres ulls i menys els que queden per sobre i per sota. Per altra banda, també tenen més visibilitat els murals que estan situats en les zones de pas, pel que els productes més difícils de vendre sempre estaran situats en aquestes zones privilegiades.

La il·luminació i el color,  també és un element essencial per incitar-nos a comprar.

Alguns  establiments de venda de carn, posen llums vermelloses a les seves vitrines frigorífiques per potenciar la sensació de carn fresca, o en establiments de roba s’utilitzen llums càlides per crear una sensació de confort.

L’oïda i la música dels establiments

Pel que fa a la música, aquesta s’utilitza per adequar-la als objectius comercials dels establiments, segons el tipus de productes que es volen vendre i a les persones consumidores a les que es dirigeixen.

Per exemple, una música forta i rítmica en una gran superfície fa que les persones consumidores comprin més ràpidament i de forma més impulsiva, pel que s’utilitza quan els establiments s’omplen massa per facilitar la rotació de gent. En canvi, la mateixa música en una botiga de moda jove, implica un augment del temps de compra perquè transforma la botiga en un lloc d’oci, en una espècie de discoteca on les persones consumidores joves s’hi senten bé i compren més, això si, aquest tipus de música també potencia el consum impulsiu perquè satura els nostres sentits.

Una música relaxada en un centre comercial dilata el temps de compra i afavoreix les compres.

L’olfacte i els olors de les botigues

Els aromes també s’utilitzen per modificar els hàbits de compra i hi ha moltes empreses que es dediquen a confeccionar fragàncies per les diferents tipologies d’establiments comercials i de productes.

No us ha passat mai que sense saber perquè us han entrat moltes ganes de menjar crispetes mentre estàveu passejant per un centre comercial? Doncs sapigueu que hi ha molts llocs que tenen ambientadors amb fragàncies, com el de l’olor a crispetes,  pensades perquè de forma inconscient, ens facin venir ganes de menjar aquell producte o de comprar-lo.

Els impulsos sensorials poden mantenir-se en la memòria per un espai de temps molt breu, però si es repeteixen suficients vegades, ens interessa retenir-les i en fem un esforç i processem aquesta informació, acaba incorporant-se en la memòria de llarg termini.

El sentit de l’olfacte és molt ràpid i té una permanència més llarga a la nostra memòria, pel que hi ha marques que impregnen els seus productes amb aromes per tal que sigui un distintiu més, tal i com ho pot ser el logotip o la música dels seus anuncis.

Algunes botigues de sofàs, malgrat venguin sofàs de materials sintètics, utilitzen ambientadors que fan olor de pell i de cuir, amb el que de forma inconscient, fa que ho associem a uns mobles d’una qualitat superior a la que realment tenen.

Una altra de les experiències típiques és la de l’olor de cotxe nou, una fragància buscada com un element important en el moment de la venda.

La publicitat mural a l’establiment

Amb les paraules també s’influeix en la conducta de les persones consumidores.

Sembla ser que les paraules estranyes que s’utilitzen per anunciar els medicaments i alguns productes cosmètics generen una intensa activitat en l’àrea frontal esquerra del cervell associada al llenguatge, que no produeixen les paraules neutres i per tant, davant d’aquestes paraules necessitem prestar-hi més atenció.

Us heu fixat en els noms tècnics que utilitzen els cosmètics? Aquestes paraules ens fan concentrar en els productes i és més fàcil que els comprem.

Les tècniques de venda psicològiques

Hi ha experts que diuen que la publicitat s’ha de centrar en l’argumentació racional, informant per exemple, sobre el preu, els elements de seguretat o la durada del producte.

Aquest tipus de publicitat, la racional, actua sobre el component cognitiu de la persona consumidora, sobre la part racional que busca comprar en les millors condicions des d’una perspectiva matemàtica.

Altres experts creuen que no cal entrar en aquests aspectes tècnics i que el millor és aprofundir en els components afectius i emocionals.

Aquest tipus de publicitat  actua en les emocions i els sentiments de les persones consumidores.

Com veurem, les empreses conjuguen ambdues teories, la racional i l’emocional,  per influir en els nostres hàbits de compra.

Compra! Compra! Que et fa molta falta !

Un element clau, per fer-nos comprar una cosa, es mostrar-nos de forma convincent que ens és molt necessària.

Tots i totes tenim necessitats  no satisfetes que volem aconseguir. Algunes d’aquestes necessitats estan implícites en la condició humana, però d’altres de més superficials, han estat induïdes i potenciades pel operadors dels mercats mitjançant la publicitat.

Hi ha necessitats molt bàsiques,  com el menjar, les medicines, la higiene personal, però també tenim la necessitats de sentir-nos segurs, utilitzant productes, com per exemple els cotxes equipats amb sistemes de seguretat, que sabem que ens protegiran en cas d’accident, o aliments que tenen propietats miraculoses que ens allargaran la vida o en milloraran la seva qualitat.

També tenim necessitats d’autoestima, que requereixen el reconeixement social, que potser només ens arribarà si tenim un cos determinat, vestim d’una manera concreta o consumim certs tipus de productes.

La publicitat explota les nostres necessitats i en ocasions les transforma en pors, a l’hora que ens ofereix solucions, les seves solucions, les solucions del mercat comercial.

Hi ha experts que ens diuen  que aprenem a comprar per associació.

Aquest sistema és automàtic i el que provoca és que associem una marca determinada amb una sensació determinada, com la seguretat, l’autoestima, l’amor, la felicitat… però perquè aquest sistema funcioni calen múltiples exposicions al missatge i s’han d’utilitzar estímuls forts.

Un cop ens han creat la necessitat i ens han creat una associació mental de la marca amb una emoció,  les persones consumidores  ja estem preparats i preparades per anar a comprar objectes que ens ho solucionaran tot.

Per satisfer aquestes necessitats les persones consumidores elaborem estratègies i centrem el nostre desig cap l’objecte concret que volem adquirir, però no l’adquirirem fins que arribem a la conclusió que aconseguirem els elements positius que perseguim, o dit d’una altra manera, que les nostres expectatives es compliran.

Per això, si anem a comprar, el primer que farem és informar-nos per trobar quina sembla que ser la millor alternativa per cobrir aquesta necessitat i complir les nostres expectatives. Aquesta és la part més racional de la compra i requereix recopilar dades de qualitat, categories, funcionament, propietats, prestacions….

De totes formes, alguns estudis sembla que evidenciïn que les persones consumidores no destinen massa temps a buscar aquesta informació i que fins i tot en compres importants no visiten gaires establiments abans de comprar.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les joguines i els valors socials

Els valors publicitaris

Els valors de la pau i la justícia es troben recollits, a nivell internacional en la Convenció pels drets dels infants, que en el  seu article 29 s’estableix que:

1. Els Estats part convenen que l’educació del nen ha d’anar adreçada a:

 a) Desenvolupar la personalitat, les aptituds i la capacitat mental i física del nen fins al màxim de les seves possibilitats;

 b) Infondre en l’infant el respecte dels drets humans i les llibertats fonamentals i dels principis consagrats en la Carta de les Nacions Unides;

 c) Infondre en l’infant el respecte dels seus pares, de la seva pròpia identitat cultural, del seu idioma i els seus valors, dels valors nacionals del país en què viu, del país que sigui originari i de les civilitzacions diferents de la seva;

 d) Preparar l’infant per assumir una vida responsable en una societat lliure, amb esperit de comprensió, pau, tolerància, igualtat dels sexes i amistat entre tots els pobles, grups ètnics, nacionals i religiosos i persones d’origen indígena;

 e) Infondre en l’infant el respecte del medi ambient natural.

Aquest conveni ens diu que en cap cas això s’ha d’interpretar com una restricció de la llibertat dels particulars i de les entitats per establir i dirigir institucions d’ensenyament, a condició que es respectin els principis enunciats abans i que l’educació donada en aquestes institucions s’ajusti a les normes mínimes de l’Estat.

A Catalunya, en relació als valors publicitaris i especialment, pel que fa als infants i als adolescents, cal tenir en compte que la Llei 14/2010, del 27 de maig, dels drets i les oportunitats en la infància i l’adolescència estableix, en el seu article 59, que el Govern, i el Consell de l’Audiovisual de Catalunya en l’àmbit dels mitjans audiovisuals, amb la finalitat de protegir adequadament els drets dels infants i els adolescents, han de fixar per reglament els límits de la publicitat divulgada en el territori de Catalunya adreçada a aquestes persones, atenent especialment els principis següents, que han d’ésser exigibles a la publicitat emesa pels mitjans de comunicació social que emeten o tenen difusió en el territori de Catalunya.

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

Anàlisi de la publicitat (*)

(*) Nota: Cap dels anuncis inclosos en aquesta secció han estat publicats per l’autor del bolg, tots ells han estat publicats pels respectius titulars dels drets de la propietat intel·lectual i provenen de “You Tube”, i es comuniquen d’acord amb la seva llicència corresponent (llicència You Tube o Creative Commons) que permet a tota la comunitat d’internautes inserir-los en els seus blogs o pàgines web.
A banda d’això, cal tenir en compte que d’acord amb el que s’estableix a l’article 32 del TRLPI es pot incloure en l’obra pròpia, fragments d’obres alienes de naturalesa escrita, sonora o audiovisual, així com obres aïllades de caràcter plàstic o fotogràfic figuratiu, sempre que es tracti d’obres ja divulgades i que la seva inclusió es faci a títol de citació o per a la seva anàlisi, comentari o judici crític, i cal assenyalar que aquest blog és un blog educatiu que va adreçat al sector docent i d’investigació en l’àmbit del dret del consum.
En cap cas s’ha volgut perjudicar cap de les empreses ni dels productes que apareixen en els vídeos, simplement s’ha volgut promoure un anàlisi entorn dels recursos del màrqueting i dels valors existents en la societat del consum.

Tots i totes hem normalitzat tant els missatges publicitaris que sovint ja hem interioritzat els valors socials que ens volen transmetre.

  • És normal veure joguines adreçades especialment a les nenes, que apareixen relacionades amb les tasques domèstiques i la cura dels infants (cuinetes, cotxets, rentadores, planxes, neteja…)
  • També és freqüent associar aquestes figures a nines que representen uns cànons de bellesa determinada, on es potencia les figures estilitzades, maquillades i vestides a “la moda”.
  • Per altra banda, els anuncis dirigits als nens, potencien els jocs bèl·lics i de força, com les armes, els equips de “super agents”, els jocs de bricolatge, els esports d’acció…
  • També és freqüent que els anuncis, dirigits tant a nens com a nenes, fomentin el consum i la possessió de béns, com una manera de distinció social, de clara estratificació social.

Cap d’aquests elements és innocu i com ja hem comentat abans, els jocs i les joguines preparen als nens i a les nenes per a l’edat adulta, pel que els valors que els transmetin les joguines, de ben segur tindran una forta influència en el seu desenvolupament personal i social.

Si voleu podeu escoltar aquet programa de ràdio on vàrem parlar sobre la publicitat i la igualtat efectiva de dones i homes.

http://www.ivoox.com/publicitat-les-persones-consumidores-i-igualtat_md_1160867_1.mp3″ Ir a descargar

La llei estableix que la publicitat o la televenda adreçades a menors han de transmetre una imatge igualitària, plural i no estereotipada de dones i homes, per aquest motiu s’han d’evitar els missatges que contenen discriminacions o diferències per raó del consum del producte anunciat. En particular, la publicitat de joguines adreçada a infants i adolescents ha d’anar orientada a fomentar les joguines no sexistes. També estan prohibides totes les formes de publicitat que inciten a la violència.

Les empreses saben perfectament que els nens i les nenes d’avui són els consumidors de demà.

Fixeu-vos en aquest anunci del nou SEAT León, on el nen que està jugant amb la seva nau espacial, la substitueix pel joguet del seu pare, el nou Seat León, que és molt millor que la seva nau espacial …. La transformació dels nens i nenes en consumidors adults…

Aquest altre vídeo ha tingut milers de visites a You Tube en pocs dies, és un anunci de joguines per a nenes  que trenca els  tòpics de les joguines de nenes i vol cridar-nos l’atenció en  el fet que hi ha professions, com les de les enginyeries, on la major part d’estudiants són nois i no noies.

Si les joguines són una forma d’aprendre i d’introduir-nos en el mon dels adults, és imprescindible que els missatges que ens transmetin no siguin limitadors ni pels nois ni per les noies, que hauran de poder decidir lliurament, en un futur, quina serà la seva professió (això malgrat la crisi econòmica).

Ara bé, malgrat aquest missatge positiu, trobo que l’anunci és una mica opulent en la seva escenografia, excessivament consumista. Les nenes fan els seus invents, però utilitzen un munt de productes, en un entorn socioeconòmic molt concret.

 No és pas un anunci igualitari pel que fa al poder adquisitiu i també és un anunci poc sostenible ambientalment.

Us convido a realitzar un anàlisi dels següents anuncis i us proposo les següents qüestions:

  • Fomenta el materialisme?
  • Fomenta el consumisme i l’endeutament?
  • Associa el producte amb la felicitat o autorealització personal?
  • És un anunci sexista (què només s’adreça a homes o a dones)?
  • És un anunci que reforça una imatge estereotipada de la dona?
  • És un anunci que reforça una imatge estereotipada de l’home?
  • És un anunci que fomenta la violència ?
  • És un anunci que fomenta la solidaritat, la igualtat o el treball en equip?

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els videojocs i els valors socials

Quina normativa regula l’etiquetatge dels videojocs?

El primer que cal aclarir és que un videojoc no es considera legalment una joguina, d’acord amb el  que estableix el Reial Decret 1205/2011, de 26 d’agost, sobre la seguretat de les joguines, – punt 15 de l’Annex I-.

Per tant, actualment no hi ha cap normativa específica que els reguli i ha estat el propi sector privat el que ha intentat establir alguns criteris  sobre la seva comercialització.

Davant d’aquest buit normatiu, el 12 de març de 2009, el Parlament Europeu va dictar una Resolució sobre la protecció de les persones consumidores, en particular dels menors d’edat, pel que fa a l’ús dels videojocs.

En aquesta Resolució del Parlament Europeu (2010/C 87 E/21), el Parlament  es fa coneixedor de la importància que han anat adquirint aquests tipus de productes dins de la nostra societat actual.

Entra d’altres aspectes el Parlament Europeu considera que els videojocs :

  • Són molt populars.

  • El seu àmbit      comercial és el mundial i per tant correspon als diferents Estats membres      decidir sobre les mesures dirigides a restringir-ne les vendes o      prohibir-los.

  • Es considera que la      salut mental dels infants i dels adolescents requereix tolerància zero i      mesures dràstiques contra tota violació de les disposicions de protecció      de menors relacionades amb els jocs de vídeo.

  • Reconeix el valor      formatiu d’aquests videojocs, però també reconeix l’existència dels      perills que pot suposar un ús inadequat per part dels menors.

Per això, el Parlament Europeu creu necessari assegurar una protecció adequada dels menors, impedint que puguin accedir a continguts nocius, ja sigui en el moment de comprar els videojocs en les botigues, o en el moment descarregar-los des de la xarxa.

Un dels elements més importants és per tant, que existeixi un sistema de classificació dels continguts d’aquests videojocs i en aquest sentit, el Parlament Europeu opina que el sistema de classificació PEGI ha estat molt útil per orientar als pares i a les mares a l’hora d’avaluar els continguts dels jocs abans de comprar-los i per tant, demana als Estats membres que cooperin amb les organitzacions de persones consumidores i les escoles, per donar a conèixer àmpliament aquest sistema de classificació de continguts.

A l’hora, demana als Estats membres que elaborin una legislació ad hoc, civil i penal, relativa a la venda de videojocs violents per televisor, consola o ordinador.

A Catalunya, la Llei 14/2010, del 27 de maig, dels drets i les oportunitats en la infància i l’adolescència estableix, en el seu article  63, que no és permès de vendre ni llogar a infants o adolescents materials audiovisuals o multimèdia, com videojocs o altres, que continguin missatges contraris als drets i les llibertats fonamentals reconeguts per l’ordenament jurídic vigent, que incitin a la violència i a activitats delictives, al consum de substàncies que puguin generar dependència, a qualsevol mena de discriminació o que tinguin contingut pornogràfic.

També s’ha de tenir present que la normativa obliga a que tots els productes comercialitzats per a l’ús o el consum d’infants i adolescents hagin de facilitar, de manera visible, informació suficient sobre les característiques i l’ús, i també la franja d’edat, si escau, a la qual són destinats.

Actualment hi ha dues associacions que han establert sistemes de classificació per tal d’ajudar a escollir els videojocs més apropiats per les edats dels infants i adolescents.

El sistema PEGI (Informació Paneuropea sobre Jocs):

És un sistema de classificació privat, que pretén catalogar els vídeojocs sota uns determinats criteris, que pugui permetre, als pares i mares, escollir i conèixer quin tipus de jocs s’estan oferint a les botigues, pel que fa a la violència dels seus continguts, el tipus de llenguatge utilitzat, de la  por o el terror que transmeten, del contingut de caràcter sexual i de com s’explicita, sobre si fa referència a les drogues, a la discriminació o al foment del joc i les apostes.

La classificació inicial la fa l’editor del joc emplenant un formulari i posteriorment, PEGI fa unes verificacions.

A data de novembre de 2013 i segons consta en la seva pàgina web, l’Institut Holandès de Classificació de Material Audiovisual (NICAM) i el Video Standards Council (VSC) són els administradors del sistema PEGI i són els organismes que revisen les classificacions.

S’ha de tenir en compte que la classificació per edats no fa referència al grau de dificultat del joc, sinó a l’ impacte que aquest pot tenir en l’Infant i l’adolescent.

Si una persona consumidora no està d’acord amb aquesta classificació pot presentar una reclamació davant del PEGI.

Podeu trobar més informació sobre PEGI en el següent enllaç: http://www.pegi.info/es/index/id/89/

En aquest vídeo podreu veure d’una manera molt gràfica quin és el significat de cada un dels símbols que utilitza la classificació PEGI.

Entertainment Software Rating Board (ESRB):

L’anomenada  Junta de classificació de programari d’entreteniment (ESRB en anglès) ha dissenyat uns anagrames per oferir informació sobre el contingut dels jocs de vídeo i d’ordinador per tal que les persones consumidores puguin prendre decisions informades quan realitza les seves compres. Les classificacions de la ESRB consten de dues parts: els símbols de classificació indiquen l’edat adequada per al joc i els descriptors de contingut indiquen els elements particulars del joc que poden haver motivat la classificació assignada i / o poden ser d’interès o preocupació.

Podeu trobar informació sobre aquesta classificació en el següent enllaç: http://www.esrb.org/ratings/ratings_guide_sp.jsp

També podeu veure aquest vídeo sobre aquest tipus de classificació

Autoregulació

A Espanya, l’Asociación Española de Distribuidores y Editores de Software de Entretenimiento (ADESE), ha adoptat el “Código ético de autorregulación sobre el etiquetado y publicidad de los productos de software de entretenimiento” que es fonamenta en el sistema de classificació PEGI.

En el portal web de PEGI es poden consultar les classificacions dels jocs que han adoptat aquest sistema, utilitzant la seva: Base de dades.

Com podem saber quan són inapropiats els videojocs pels infants i adolescents?

Els videojocs tenen forces aspectes positius, perquè permeten entrar en un nou mon tecnològic, el fan més accessible i ajuden a adaptar-nos a aquest entorn tant canviant.

Els videojocs competeixen amb els jocs tradicionals i el seus punts forts son el seu impacte visual i sonor i la seva interactivitat.

Els videojocs també creen vincles, perquè ens permeten formar part de grups de jocs, parlar-ne, competir amb un altre company o campanya i fins i tot fer jocs multi jugadors.

Però els videojocs també poden tenir efectes perjudicials en el desenvolupament personal, sobre tot en els infants i en els adolescents, pel que ens cal escollir bé a l’hora d’anar-los a comprar, mirant bé els símbols de l’etiquetatge del producte i l’edat recomanada.

SÍMBOLS DEL SISTEMA PEGI

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

SÍMBOLS DEL SISTEMA ESRB

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

ARTICLES RELACIONATS PER AMPLIAR LA INFORMACIÓ

Informe d’Amnistia Internacional de l’any 2007 sobre els videojocs.

Els continguts dels videojocs.

Videojuegos y transmisión de valores. M.ª Teresa Gómez Del Castillo Segurado

Gèneres de jocs i videojocs. Una aproximació des de diverses perspectives teòriques. Óliver Pérez Latorre

Anàlisi dels valors dels videojocs (*)

(*) Nota: Cap dels anuncis inclosos en aquesta secció han estat publicats per l’autor del bolg, tots ells han estat publicats pels respectius titulars dels drets de la propietat intel·lectual i provenen de “You Tube”, i es comuniquen d’acord amb la seva llicència corresponent  (llicència You Tube o Creative Commons) que permet a tota la comunitat d’internautes inserir-los en els seus blogs o pàgines web.
A banda d’això, cal tenir en compte que d’acord amb el que s’estableix a l’article 32 del TRLPI es pot incloure en l’obra pròpia, fragments d’obres alienes de naturalesa escrita, sonora o audiovisual, així com obres aïllades de caràcter plàstic o fotogràfic figuratiu, sempre que es tracti d’obres ja divulgades i que la seva inclusió es faci a títol de citació o per a la seva anàlisi, comentari o judici crític, i cal assenyalar que aquest blog és un blog educatiu que va adreçat al sector docent i d’investigació en l’àmbit del dret del consum.
En cap cas s’ha volgut perjudicar cap de les empreses ni dels productes que apareixen en els vídeos, simplement s’ha volgut realitzar un anàlisi entorn dels videojocs i dels valors existents en la societat del consum.

Si voleu podeu escoltar aquest programa de ràdio on vàrem parlar sobre els videojocs i els valors socials

http://www.ivoox.com/videojocs-i-valors_md_924941_1.mp3″ Ir a descargar

Us proposo que classifiqueu sota els vostres criteris personals, cada un d’aquests videojocs i mireu si coincideix el vostre criteri amb el del creador del producte, pel que fa a l’adequació dels  continguts i a les edats recomanades.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anem a comprar les joguines que realment volem?

Quins són els motius que fan que un nen o una nena triïn una joguina determinada?

la-publicitat-i-el-consumEscolta el que t’explica el meu avatar

Des d’un punt de vista pedagògic, comprar joguines satisfà una necessitat pel nostre desenvolupament personal, però a l’hora de triar per cobrir aquesta necessitat, sovint ens oblidem de fer una valoració objectiva del que necessitem i transformem la necessitat en desig, que ens obliga a buscar una utilitat subjectiva de les coses.

Normalment és molt difícil fer una compra racional perquè tot el sistema de distribució comercial, utilitza estratègies de màrqueting per tal de produir-nos un impuls que ens faci comprar allò que les empreses volen que comprem i no pas el que realment necessitem.

Algunes qüestions per reflexionar amb els nostres fills i filles o amb els nostres alumnes

Fem-los la proposta perquè contestin a aquestes preguntes i després ja analitzarem el perquè dels resultats.

Escolta a l’avatar de la Júlia que comenta els resultatspreferencies-joguines-responsables

 En realitat això ens passa a tots i totes, nens, nenes i adults, perquè al comprar un producte de consum, com en aquest cas les joguines, el que busquem inconscientment és la nostra satisfacció personal, una utilitat subjectiva, no pas allò que és racionalment millor per a les nostres necessitats, els valors que ens aporta, la seva utilitat pedagògica o els seus elements de seguretat o de responsabilitat social i mediambiental, ens centrem en la satisfacció que ens aporta la possessió de la joguina.

Les persones comprem més per emocions que per pensaments racionals, comprem allò que associem a sentiments i a emocions, pel que les joguines tenen també un caràcter simbòlic.

Hi ha una branca de la psicologia, la psicologia econòmica, que estudia el comportament de les persones consumidores i les seves opcions de compra, associades bàsicament a tots aquests aspectes emocionals i simbòlics de les persones, que es poden explotar comercialment, provocant el que es coneix com a “compra per impuls”.

Hi ha dos grans àmbits d’influència de caràcter psicològic que ens poden condicionar a l’hora d’anar a comprar.

  • El primer és intern, depèn de nosaltres mateixos, especialment de les nostres creences personals, pel que en aquest cas el màrqueting té com objectiu modelar les nostres creences cap els seus objectius empresarials, utilitzant la influència que tenen els grups socials.
  • El segon àmbit és extern, depèn del context físic o ambiental on ens trobem en el moment de realitzar les nostres compres, pel que el màrqueting  té com objectiu, en aquest cas,  crear unes condicions de confort òptimes per estimular les compres, utilitzant la llum, la música, la temperatura, els olors, els colors…

Si voleu analitzar algun d’aquests dos àmbits podeu fer clik a la pissarra corresponent.

les joguines i els valors socialstècniques de venda

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Ètica i educació financera

A qui cal educar primer? A les persones consumidores o potser … a les entitats financeres!

queixes serveis financersPer descomptat que ens cal  tenir una bona educació financera, que ens allunyi de l’endeutament familiar i ens permeti conèixer bé les característiques dels diferents productes que ens ofereixen les entitats financeres, com ara les targetes de crèdit, els préstecs personals, les hipoteques i en ocasions, altres productes financers amb un elevat risc, com les accions, les participacions preferents o el deute subordinat.

Però només cal educar a les persones consumidores? Podem quedar-nos impassibles quan sentim que són les persones consumidores les responsables de les  situacions personals en que es troben, per culpa de la seva manca de cura en la gestió dels seus pressupostos familiars?

I els bancs i les caixes? No tenen cap responsabilitat? Per què oferien tant alegrament préstecs i hipoteques, o productes de risc, a les persones consumidores, sense tenir en compte les seves característiques i les seves situacions personals?

En la presentació d’aquet blog parlava de l’educació de les persones consumidores, com un instrument essencial per tal de garantir la llibertat de tots els ciutadans i ciutadanes, en una societat que se’ns presenta com una societat del lliure mercat, on cal consumir, quants més productes i serveis millor, pel bé de la pròpia economia general.

És curiós que el Govern espanyol apel·li sempre a la responsabilitat de les famílies, per tal d’evitar l’endeutament familiar i per una altra banda tingui un discurs que indueix al consum constant, per tal de reactivar l’economia.

I per descomptat, encara és pitjor la inducció al consum que es porta a terme per una part del sector empresarial, utilitzant tècniques psicològiques, publicitàries i en ocasions, deslleials, per tal d’augmentar els seus beneficis, malgrat que això porti a famílies senceres a una situació de fallida econòmica, per acabar dient que han actuat irresponsablement, consumint “per sobre de les seves possibilitats”.

Per una banda es potencia la llibertat d’empresa i per l’altra es regula cada sector, per tal que sigui la mateixa persona consumidora la que hagi de fer valer els seus drets i és clar, si no els coneix, pot acabar com una víctima del sistema, a no ser que el sector empresarial estableixi un codi de conducta ètic.

Constantment ens trobem amb aquest tipus de contra sentits, per una banda es vol potenciar un consum responsable i per l’altra es permeten els jocs d’atzar i totes les administracions es posen a competir perquè el complex “Euro Vegas” s’estableixi en el seu territori i després, si les famílies es veuen afectades pel joc i augmenten els casos de ludopaties ja direm que cal educar a les persones perquè facin un ús responsable dels jocs d’atzar….

Què ha passat amb les participacions preferents i el deute subordinat?

Molts ciutadans i ciutadanes que volien estalviar en un producte segur, com si es tractés d’un termini fix, van adquirir un producte d’un elevat risc, però quan ho varen descobrir ja era massa tard i ja havien perdut tots els estalvis de la seva vida.

Podem sentir alguns sectors de la població que diuen que aquestes persones varen ser víctimes de la seva pròpia avarícia, perquè ja sabien que un producte que oferia un rendiment tant elevat, alguna cosa devia de tenir i ara tampoc és just que ho acabem pagant tota la resta de ciutadans i ciutadanes.

Altres sectors denuncien clarament al sector financer, dient que varen enganyar a aquestes persones, oferint-los una informació incorrecte, enganyosa, una informació que va provocar un vici en el seu consentiment i que els va fer comprar una cosa que mai haurien comprat de saber la veritat.

Com que els ciutadans i ciutadanes no tenen la capacitat de discernir entre els diferents productes financers que se’ls ofereix, les administracions consideren que és urgent educar les persones consumidores en l’àmbit financer i engeguen campanyes divulgatives com la de “Finanzas para todos”, per tal de formar la població, enlloc de prioritzar, sota el meu punt de vista, el control sobre les entitats financeres, per tal d’exigir el compliment de les normatives de protecció de les persones consumidores, pel que tornem a estar davant d’una altra incongruència del sistema.

Perquè serveix el “Banc d’Espanya” i la “Comissió Nacional del Mercat de Valors” ? De que serveix una extensa normativa que regula les praxis bancàries si després resulta que aquesta normativa no es compleix? Ara bé, això si…. eduquem al pobre consumidor ! Que no el tornin a enganyar !

Durant els últims mesos hem sentit parlar, en tots els mitjans de comunicació, a molts afectats i afectades per les preferents i en la majoria dels casos, aquestes persones ens diuen que la informació que se’ls va facilitar no era prou clara, que no se’ls va facilitar la informació precontractual amb temps suficient per tal de poder analitzar-la i poder deixar-se aconsellar per professionals independents o amics o familiars i després es va omplir a l’oficina la documentació contractual i el test de conveniència, sense que ni en fossin conscients i malgrat que les entitats ho tinguin tot molt ben signat, en realitat tot es va fer signar a l’últim moment i de forma automàtica, pel que sembla que aquests productes es varen oferir a persones que no eren els destinataris adequats per aquests productes i que varen actuar per confiança i bona fe.

Enllaç a les notícies de TV3 sobre els afectats de les preferents

Hi ha algun codi de conducta a seguir, per part de les entitats financeres, per evitar aquestes situacions i algun organisme supervisor?

La Llei 24/1988, de 28 de juliol, del Mercat de Valors (LMV), en el seu article 13.2 estableix qui ha de controlar les pràctiques de les entitats financeres és la CNMV.

Article 13.2

“Se crea la Comisión Nacional del Mercado de Valores, a la que se encomiendan la supervisión e inspección de los mercados de valores y de la actividad de cuantas personas fisicas y jurídicas se relacionan en el tráfico de los mismos, el ejercicio sobre ellas de la potestad sancionadora y las demás funciones que se le atribuyen en esta Ley…”

I per altra banda, l’article 78 de la LMV ens diu:

1. Els qui prestin serveis d’inversió han de respectar:

a) Les normes de conducta contingudes en el present capítol.

b) Els codis de conducta que, en desplegament de les normes a què es refereix la lletra a) anterior, aprovi el Govern o, amb habilitació expressa d’aquest, el ministre d’Economia i Hisenda, a proposta de la Comissió Nacional del Mercat de Valors.

c) Les contingudes en els seus propis reglaments interns de conducta.

2. El ministre d’Economia i Hisenda i, amb la seva habilitació expressa, la Comissió Nacional del Mercat de Valors ha d’establir el contingut mínim dels reglaments interns de conducta.

Fixem-nos bé amb el que ens diu l’article 79 de la LMV:

Les entitats que prestin serveis d’inversió s’han de comportar amb diligència i transparència en interès dels seus clients, tenint cura de tals interessos com si fossin propis, i, en particular, observant les normes establertes en aquest capítol i en les disposicions reglamentàries de desplegament…

Però el que ara ens interessa més de tot, és el que s’estableix en l’article 79 bis de la LMV:

1. Les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, adequadament informats els seus clients.

2. Tota informació dirigida als clients, inclosa la de caràcter publicitari, ha de ser imparcial, clara i no enganyosa. Les comunicacions publicitàries hauran de ser identificables amb claredat com a tals.

3. Als clients, inclosos els clients potencials, se’ls proporcionarà, de manera entenedora, informació adequada sobre l’entitat i els serveis que presta, sobre els instruments financers i les estratègies d’inversió, sobre els centres d’execució d’ordres i sobre les despeses i costos associats de manera que els permeti comprendre la naturalesa i els riscos del servei d’inversió i del tipus específic d’instrument financer que s’ofereix podent, per tant, prendre decisions sobre les inversions amb coneixement de causa. A aquests efectes es considera client potencial a aquella persona que hagi tingut un contacte directe amb l’entitat per la prestació d’un servei d’inversió, a iniciativa de qualsevol de les parts.

La informació a què es refereix el paràgraf anterior es pot facilitar en un format normalitzat.

La informació referent als instruments financers i a les estratègies d’inversió ha d’incloure orientacions i advertències apropiades sobre els riscos associats a aquests instruments o estratègies. La Comissió Nacional del Mercat de Valors pot requerir que en la informació que es lliuri als inversors amb caràcter previ a l’adquisició d’un producte, s’incloguin totes les advertències que consideri necessàries relatives a l’instrument financer i, en particular, aquelles que destaquin que es tracta d’un producte no adequat per a inversors no professionals per la seva complexitat. Igualment, podrà requerir que aquests advertiments s’incloguin en els elements publicitaris.

En el cas de valors diferents d’accions emesos per una entitat de crèdit, la informació que es lliuri als inversors d’incloure informació addicional per destacar l’inversor les diferències d’aquests productes i els dipòsits bancaris ordinaris en termes de rendibilitat, risc i liquiditat. El ministre d’Economia i Competitivitat o, amb la seva habilitació expressa la Comissió Nacional del Mercat de Valors, poden precisar els termes de la informació addicional.

4. El client ha de rebre de l’entitat informes adequats sobre el servei prestat. Quan sigui procedent aquests informes inclouran els costos de les operacions i serveis realitzats per compte del client.

5. Les entitats que prestin serveis d’inversió s’han d’assegurar en tot moment que disposen de tota la informació dels clients, d’acord amb el que estableixen els apartats següents.

6. Quan es presti el servei d’assessorament en matèria d’inversions o de gestió de carteres, l’entitat obtindrà la informació necessària sobre els coneixements i experiència del client, inclosos si s’escau els clients potencials, en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus de producte o de servei concret de què es tracti, i sobre la situació financera i els objectius d’inversió d’aquell, amb la finalitat que l’entitat pugui recomanar els serveis d’inversió i instruments financers que més li convinguin. Quan l’entitat no obtingui aquesta informació, no recomanarà serveis d’inversió o instruments financers al client o possible client. En el cas de clients professionals l’entitat no haurà d’obtenir informació sobre els coneixements i experiència del client. L’entitat proporcionarà al client per escrit o mitjançant un altre suport durador una descripció de com s’ajusta la recomanació realitzada a les característiques i objectius de l’inversor.

7. Quan prestin serveis diferents dels que preveu l’apartat anterior, l’empresa de serveis d’inversió ha de sol · licitar al client, inclòs en el seu cas els clients potencials, que faciliti informació sobre els seus coneixements i experiència en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus concret de producte o servei ofert o sol · licitat, amb la finalitat que l’entitat pugui avaluar si el servei o producte d’inversió és adequat per al client. L’entitat lliurarà una còpia al client del document que reculli l’avaluació realitzada.

Quan, d’acord amb aquesta informació, l’entitat consideri que el producte o el servei d’inversió no és adequat per al client, li ho advertirà. Així mateix, quan el client no proporcioni la informació indicada en aquest apartat o aquesta sigui insuficient, l’entitat li advertirà que aquesta decisió li impedeix determinar si el servei d’inversió o producte previst és adequat per a ell.

En cas que el servei d’inversió es presti en relació amb un instrument complex segons el que estableix l’apartat següent, s’exigirà que el document contractual inclogui, juntament amb la signatura del client, una expressió manuscrita, en els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual l’inversor manifesti que ha estat advertit que el producte no li resulta convenient o que no ha estat possible avaluar-ne els termes d’aquest article.

En els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, un registre actualitzat de clients i productes no adequats al que reflecteixin, per a cada client, els productes la conveniència hagi estat avaluada amb resultat negatiu.

8. Quan l’entitat presti el servei d’execució o recepció i transmissió d’ordres de clients, amb o sense prestació de serveis auxiliars, no haurà de seguir el procediment descrit en l’apartat anterior sempre que es compleixin les següents condicions:

a) Que l’ordre es refereixi a accions admeses a negociació en un mercat regulat o en un mercat equivalent d’un tercer país, a instruments del mercat monetari, a obligacions o altres formes de deute titulitzades, llevat que incorporin un derivat implícit, a institucions d’inversió col·lectiva harmonitzades a nivell europeu i ha altres instruments financers no complexos. Es consideraran mercats equivalents de tercers països els que compleixin uns requisits equivalents als establerts en el títol IV. La Comissió Europea publicarà una llista dels mercats que s’hagin de considerar equivalents que s’actualitzarà periòdicament.

Tindran la consideració d’instruments financers no complexos, a més dels indicats expressament en el paràgraf anterior, aquells en els quals concorrin les següents condicions:

i) que existeixin possibilitats freqüents de venda, reemborsament o un altre tipus de liquidació de l’instrument financer a preus públicament disponibles per als membres en el mercat i que siguin preus de mercat o preus oferts, o validats, per sistemes d’avaluació independents de l’emissor;

ii) que no impliquin pèrdues reals o potencials per al client que excedeixin del cost d’adquisició de l’instrument;

iii) que hi hagi a disposició del públic informació suficient sobre les seves característiques. Aquesta informació ha de ser comprensible de manera que permeti a un client minorista mitjà emetre un judici fundat per decidir si realitza una operació en aquest instrument.

No es consideren instruments financers no complexos:

i) els valors que donin dret a adquirir o vendre altres valors negociables o que donin lloc a la seva liquidació en efectiu, determinada per referència a valors negociables, divises, tipus d’interès o rendiments, matèries primeres o altres índexs o mesures;

ii) els instruments financers assenyalats en els apartats 2 a 8 de l’article 2 d’aquesta Llei;

b) que el servei es presti a iniciativa del client;

c) que l’entitat hagi informat al client amb claredat que no està obligada a avaluar l’adequació de l’instrument ofert o del servei prestat i que, per tant, el client no gaudeix de la protecció establerta en l’apartat anterior. Aquesta advertència es pot realitzar en un format normalitzat;

d) que l’entitat compleixi el que disposa la lletra d) de l’apartat 1 de l’article 70 i en l’article 70 ter.1.d).

Enllaç a les notícies de TV3 sobre les diferències que hi han entre una mala praxis bancària i un delicte

Què és la normativa MIFID?

Si una persona consumidora vol obtenir un rendiment dels seus estalvis, però no té coneixements financers, és molt normal que es deixi aconsellar per la seva entitat financera.

Qui hi entén és doncs l’entitat financera, que com hem vist, ha d’escoltar els seus clients i d’acord amb les seves peticions i les seves possibilitats, els hi ha d’aconsellar un producte o un altre.

No pot ser, per exemple, que una persona que vol posar tots els seus estalvis, fruit del treball de tota la seva vida, en una llibreta de termini fix, acabi posant-los en un producte d’alt risc, perquè sinó funciona aquest producte, ja no tindrà cap altre recurs econòmic per sobreviure.

Cada situació personal requereix un producte específic i a més cal donar tota la informació perquè l’opció es prengui de forma conscient.

Per aquest motiu, la Directiva MIFID, introdueix normativament, en l’àmbit de la Unió Europea, un codi de conducta que obligui a les entitats financeres a avaluar el perfil de les persones consumidores, abans de contractar, per tal d’oferir-los productes adequats a les seves circumstàncies, amb tota la informació que sigui necessària.

La Directiva 2004/39/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 d’abril de 2004, relativa als mercats d’instruments financers, per la qual es modifiquen les Directives 85/611/CEE i 93/6/CEE del Consell i la Directiva 2000/12/CE del Parlament Europeu i del Consell i es deroga la Directiva 93/22/CEE del Consell  (MIFID) i posteriorment el Reglament (CE) n º 1287/2006 de la Comissió, de 10 d’agost de 2006, pel qual s’aplica la Directiva 2004/39/CE del Parlament Europeu i del Consell relatiu a les obligacions de les empreses d’inversió de portar un registre, la informació sobre les operacions, la transparència del mercat, l’admissió a negociació d’instruments financers, i termes definits als efectes de la Directiva, en regulen tots aquests aspectes.

De l’apartat anterior, queda clar que les entitats financeres han de prioritzar els interessos dels seus clients davant dels seus i han de verificar, abans de contractar:

  • Quina és la voluntat real del client, què vol contractar, quines són les seves millors opcions, d’acord amb aquests objectius i els seus coneixements i la seva situació personal.
  • L’entitat ha d’avaluar els coneixements i l’experiència del client, en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus de producte o de servei concret de què es tracti, i la seva situació financera i els seus objectius d’inversió, amb la finalitat que l’entitat pugui recomanar els serveis d’inversió i instruments financers que més li convinguin i un cop avaluada aquesta informació i si considera que el producte que sol·licita el client no és convenient pel seu perfil, li ha de comunicar així mateix.
  • Només si el client volgués seguir endavant amb la contractació, malgrat que l’entitat financera li hagi dit que no li convé, s’exigirà que el document contractual inclogui, juntament amb la signatura del client, una expressió manuscrita, per la qual l’inversor manifesti que ha estat advertit que el producte no li resulta convenient o que no ha estat possible avaluar-ne els termes d’aquest article.

En els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, un registre actualitzat de clients i productes no adequats al que reflecteixin, per a cada client, els productes la conveniència hagi estat avaluada amb resultat negatiu.

Molt de compte amb el que acabem de dir perquè podria ser que, en alguns casos, algunes entitats financeres que no haguessin pogut demostrar la conveniència del producte que oferien als seus clients, ja sigui per la manca d’experiència del client, la seva poca formació en l’àmbit dels productes financers o la seva situació financera personal, haguessin acabat fent signar als clients, el document “d’acceptació expressa dels riscos” malgrat el resultat negatiu del test de conveniència i les advertències de l’entitat financera, sense que les persones consumidores sabessin el que estaven signant, atorgant a l’entitat financera un document que els exonerava de qualsevol responsabilitat, perquè quedava clar que eren els propis clients els que volien contractar un producte de risc, fins i tot, malgrat les advertències de l’entitat.

Pensem que moltes de les persones afectades per les preferents i les subordinades, diuen que tenien un test de conveniència que donava com a resultat “no convenient”, però malgrat això, havien signat un document d’acceptació expressa de risc sense ser-ne conscients.

Hi ha diferents perfils de clients dels serveis financers?

Finalment tot això ens porta a diferenciar dos perfils bàsics dels clients de les entitats financeres, les persones consumidores i les persones inversores.

En l’argot que utilitza la LMV, les persones consumidores són els clients detallistes i la resta són clients professionals

Aquesta classificació és molt important en el sector financer, perquè ofereix nivells de protecció diferents i per exemple, determina si es pot anar a la via arbitral o no, per tal de solucionar els conflictes, amb les entitats financeres, mitjançant el sistema de l’arbitratge de consum, sistema que només està reservat per a les persones detallistes i no pel clients amb perfils professionals, que només podran adreçar-se a la via judicial.

L’article 78 bis de la LMV estableix que es consideren clients detallistes tots els que no siguin professionals i que tenen la consideració de clients professionals aquells als quals es presumeixi l’experiència, coneixements i qualificació necessaris per prendre les seves pròpies decisions d’inversió i valorar correctament els seus riscos.

En particular tenen la consideració de client professional:

a) Les entitats financeres i altres persones jurídiques que per poder operar en els mercats financers hagin de ser autoritzades o regulades per estats, siguin o no membres de la Unió Europea.

S’han d’incloure entre aquestes les entitats de crèdit, les empreses de serveis d’inversió, les companyies d’assegurances, les institucions d’inversió col·lectiva i les seves societats gestores, els fons de pensions i les seves societats gestores, els fons de titulització i les seves societats gestores, els que operin habitualment amb primeres matèries i amb derivats de primeres matèries, així com operadors que contractin en nom propi i altres inversors institucionals.

b) Els estats i administracions regionals, els organismes públics que gestionin el deute públic,els bancs centrals i organismes internacionals i supranacionals, com el Banc Mundial, el Fons Monetari Internacional, el Banc Central Europeu, el Banc Europeu d’Inversions i altres de naturalesa similar.

c) Els empresaris que individualment reuneixin, almenys, dues de les condicions següents:

1r que el total de les partides de l’actiu sigui igual o superior a 20 milions d’euros;

2n que l’import de la seva xifra anual de negocis sigui igual o superior a 40 milions d’euros;

3r que els seus recursos propis siguin iguals o superiors a 2 milions d’euros.

d) Els inversors institucionals que, no inclosos a la lletra a), tinguin com a activitat habitual invertir en valors o altres instruments financers.

Queden incloses en aquest apartat, en particular, les entitats de capital de risc i les seves societats gestores.

Les entitats assenyalades en els apartats anteriors es consideren clients professionals sense perjudici que puguin sol·licitar un tracte no professional i que les empreses de serveis d’inversió puguin acordar concedir-los un nivell de protecció més ampli.

e) Els altres clients que ho sol·licitin amb caràcter previ, i renunciïn de forma expressa al seu tractament com a clients detallistes.

L’admissió de la sol·licitud i renúncia queda condicionada al fet que l’empresa que presti el servei d’inversió efectuï l’avaluació adequada de l’experiència i coneixements del client en relació amb les operacions i serveis que sol·liciti, i s’asseguri que pot prendre les seves pròpies decisions d’inversió i comprèn els seus riscos. En portar a terme l’avaluació, l’empresa ha de comprovar que es compleixen almenys dos dels requisits següents:

1r que el client ha realitzat operacions de volum significatiu al mercat de valors, amb una freqüència mitjana de més de deu per trimestre durant els quatre trimestres anteriors;

2n que el valor de l’efectiu i valors dipositats sigui superior a 500.000 euros;

3r que el client ocupi, o hagi ocupat durant almenys un any, un càrrec professional en el sector financer que requereixi coneixements sobre les operacions o serveis previstos.

El Govern i, amb la seva habilitació expressa, el ministre d’Economia i Hisenda o la Comissió Nacional del Mercat de Valors poden determinar la forma de càlcul de les magnituds que assenyala aquest apartat i fixar requisits per als procediments que les entitats estableixin per classificar clients.

Recursos educatius en temes de fiances

Malgrat totes les crítiques que s’han fet en els apartats anterior, a les males praxis bancàries, això no vol dir que les persones consumidores no s’hagin d’esforçar també, per conèixer quins són els productes financers que poden contractar, les seves característiques i els seus riscs, per tal d’actuar de forma diligent, tal i com vàrem dir en la presentació d’aquest blog, en definir el que es coneix ca a “persona consumidora mitjana”.

Per aquest motiu, us indico alguns materials útils que han preparat altres organismes públics i privats, sobre les finances.

Pla d’Educació Financera. CNMV i Banc d’Espanya

Canal E-Konomia de “La Vanguardia”

Centro Nacional de Innovación e Investigación Educativa – Educación financiera-

Red española de educación financiera

Educació financera.cat

Educació financera a les escoles de Catalunya

Institut d’Estudis Financers -IEF-


Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els drets de les persones consumidores estan escrits a les parets dels establiments comercials

Us heu fixat en els rètols que hi ha a les parets de l’interior de les botigues quan hi aneu a comprar? I no em refereixo als rètols que indiquen on és la “Sortida d’emergència” o els que ens indica on hi ha un “Extintor”, ni els que ens indiquen on estan els emprovadors o les seccions on hi podrem trobar els diferents productes, no.

Hi ha tot un conjunt de rètols, normalment concentrats darrera del taulell on hi ha la caixa enregistradora, on haurem d’anar a pagar els productes que hàgim comprat, que ens informen de diferents qüestions relacionades amb els nostres drets com a persones consumidores.

Rètols darrera el taulell informant dels drets de les persones consumidores

Aquests rètols normalment són obligatoris i els regula alguna normativa de consum, per tal que les persones consumidores puguin exercir correctament tots els drets que les lleis de defensa de les persones consumidores els hi atorguen.

Per aquest motiu, els responsables dels establiments han de situar aquests rètols en llocs visibles, amb lletres d’una mida que facilitin la seva lectura i amb texts clars i entenedors, perquè de fet, aquests rètols estableixen les “condicions contractuals” de les compres, com si es tractés de la “lletra petita” d’un contracte de compravenda.

Us convido a fer una visita virtual per un establiment fictici i que anem llegint algun d’aquests rètols, per tal de descobrir-ne la seva importància.

I si tenim problemes amb l’establiment?

Establiment adherit al sistema arbitral de consumAmb aquesta primera pregunta no vull ser pessimista ni avançar esdeveniments desafortunats, però és normal que en les relacions de consum puguin sorgir alguns problemes i és bo saber que fent un primer cop d’ull, als rètols de l’establiment, sabrem si serà més o menys complicat de solucionar-los.

Com? Doncs bé, en primer lloc hem de saber que hi ha diferents formes de solucionar els conflictes de consum i que unes formes són més complexes i carregoses que unes altres.

El millor mètode per solucionar els conflictes de consum és el “sistema arbitral de consum”, però el seu desavantatge és que és un mètode voluntari de resolució de conflictes i per tant, l’establiment no està obligat a sotmetre’s -hi.

Si trobem un rètol a l’establiment, que ens diu que l’establiment està sotmès al sistema arbitral, sabrem que en cas de conflicte podrem gestionar-lo sense haver d’anar als jutjats i que obtindrem una resolució del nostre conflicte, que serà vinculant per les dues parts.

Per contra, si l’establiment no està sotmès al sistema arbitral, només podrem solucionar el conflicte mitjançant una mediació, que l’establiment potser no acceptarà, o haurem d’anar a la justícia presentant una demanda als jutjats, o només ens quedarà l’opció de presentar una denúncia a l’administració de consum, perquès si fos el cas, procedeixi a obrir un expedient sancionador a la botiga i si s’escau, l’imposi la corresponent sanció.

Fixeu-vos doncs, la importància que té el fet de triar establiments, per fer les nostres compres, que estiguin sotmesos al sistema arbitral i això ho sabreu buscant aquest distintiu a les portes de l’establiment.

Hi ha algun distintiu de qualitat més relacionat amb la resolució de conflictes?

A més del distintiu de qualitat “arbitral”, que és un distintiu oficial, n’hi ha d’altres de privats, de les pròpies empreses, que es denominen “Codis de conducta”.

Un Codi de conducta és un acord o conjunt de normes fonamentats en criteris ètics i de bona pràctica comercial, no imposats per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir-los en llurs relacions de consum.

Per tant, hem de mirar si a l’establiment hi ha algun rètol que ens informi que l’establiment es troba sotmès a algun “Codi de Conducta” d’associacions o organismes professionals que ofereixin sistemes extrajudicials de resolució de i la manera d’accedir a aquest sistemes extrajudicials.

Pensem que les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors podran elaborar, perquè siguin assumits voluntàriament pels empresaris o professionals, codis de conducta relatius a les pràctiques comercials amb els consumidors, amb la finalitat d’elevar el nivell de protecció dels consumidors i garantint en la seva elaboració la participació de les organitzacions de consumidors.

Si s’informa que l’establiment està adherit a un codi de conducta, aquest codi és vinculant per a l’establiment, en les condicions que s’hagin publicitat a l’establiment.

On estem comprant?

Us sorprèn aquesta pregunta? Doncs la resposta, en algunes ocasions, no és gens fàcil, perquè en ocasions hi ha uns rètols a l’exterior de l’establiment o també en el seu interior, que ens fan pressuposar que aquell establiment és d’una marca comercial concreta i després resulta que això no és així.

Moltes persones consumidores m’han comentat que, per exemple, quan compren un telèfon mòbil en una botiga i després tenen un problema i tornen a l’establiment per solucionar-lo, els hi diuen que ho han de comunicar ells mateixos a l’operadora de telefonia, perquè aquest establiment només actua d’intermediari i no els hi pot solucionar el problema.

Que vol dir això d’intermediari?

Estab liments intermediaris?

La normativa ens diu que l’intermediari o intermediària és qualsevol empresari o empresària que per compte d’altri i a canvi d’una remuneració, de caràcter pecuniari o en forma de qualsevol altre avantatge econòmic convingut, es dedica habitualment a qualsevol de les activitats següents:

Presentar o oferir la possibilitat d’adquirir béns o serveis a les persones consumidores.

Fer els tractes preliminars per a la formalització d’un contracte amb persones consumidores.

Formalitzar el contracte amb les persones consumidores.

Assessorar les persones consumidores amb relació al negoci jurídic en què intervé.

Per tant, si la persona intermediària actua en nom d’una altra persona ens ho ha de dir abans, de comprar.

En concret ens ho ha d’indicar, per exemple, en un rètol a l’establiment indicant:

  • La seva identitat i la seva adreça.
  • Les dades de la inscripció en el registre corresponent on, si escau, estigui inscrit.
  • L’abast de les seves competències.
  • La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària o com a intermediari o intermediària independent.
  • El preu real i determinat de la seva activitat d’intermediació. Aquesta obligació no és aplicable a les activitats de mediació d’assegurances.
  • Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s’ofereix la intermediació per mitjans electrònics.
  • La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

En tot cas, aquesta informació s’ha d’indicar en els documents que l’intermediari o intermediària lliuri a la persona consumidora.

En el cas dels establiments de marca la cosa és diferent.

Establiments de marca?Els establiments de marca són aquells establiments en què s’exhibeix visiblement el nom comercial, la marca, el logotip, l’emblema o qualsevol símbol que els identifiqui amb un altre empresari o empresària, de manera que puguin fer creure a les persones consumidores que tenen una vinculació jurídica especial amb el propietari o propietària de la marca o el nom comercial.

Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

Recuperant l’exemple de la botiga de telefonia anterior, hem de dir que si els prestadors de serveis de marca estan facultats per a donar d’alta la persona consumidora en un contracte de telefonia, també l’han de poder donar de baixa, si ho sol·licita, amb els mateixos requisits que per a donar-la d’alta.

A més, si els prestadors apliquen preus o despeses autoritzats o decidits per l’empresa de la marca que representen, han de tenir a disposició de la persona consumidora unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.

Per altra banda, recordem que els prestadors de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i els prestadors no hi estiguin inclosos.

Puc canviar un producte si no m’agrada?

Aquesta és una de les preguntes típiques, que sovint em fan les persones consumidores i la resposta l’hem de buscar a les parets de l’establiment, perquè és precisament una d’aquestes “clàusules contractuals” que poden fixar les botigues.

Canviar un producte, si no ens agrada, és una pràctica comercial molt estesa entre el comerç i molt apreciada per les persones consumidores.

Tots i totes valorem el fet que si hem comprat un producte, ja sigui per nosaltres o per fer un obsequi a una altra persona, si després no ens fa el pes, el puguem retornar a la botiga i puguem recuperar els nostres diners.

Aquesta tècnica comercial està molt estudiada dins de l’àmbit del màrqueting i de la psicologia del consum i combat una por natural que tenim totes les persones i que es coneix com a “dissonància post compra”. Si se’ns permeten tornar el producte, la nostra ment perd la por a comprar i això incita al consum i fa que comprem més.

En tot cas, el fet d’oferir la possibilitat de retronar els productes és una potestat de l’establiment i es coneix legalment com a “dret de desistiment contractual” i és un dret que l’establiment no està obligat a oferir, però si ho fa, perquè amb això aconsegueix augmentar les seves vendes, ho haurà d’indicar en un rètol ben visible, situat a les parets de l’establiment i des d’aquest moment, passarà a ser una obligació contractual de l’establiment i per tant, d’obligat compliment.

Exemple de condicions contractuals d'un establiment comercialPer tant, un cop a dins de la botiga, si pensem que el que hàgim comprat potser ho voldrem tornar, haurem de buscar el rètol corresponent que ens informi sobre la possibilitat de poder canviar els productes que comprem i si aquest rètol no hi és, és que l’establiment no ofereix aquesta possibilitat, pel que haurem de ser curosos amb el que comprem, perquè no ho podrem tornar.

Si finalment el rètol està exposat en alguna de les parets de l’establiment, ens caldrà veure les condicions que la botiga estableix per poder tornar els productes, perquè de la mateixa manera que l’establiment pot triar entre acceptar o no la devolució dels productes, també en pot triar les condicions en que s’haurà de fer. Com veiem, encara hi ha més “lletra petita” que haurem de llegir a les parets dels establiments.

En aquest rètol s’ ha d’informar dels aspectes següents:

  • El període durant el qual la persona consumidora pot exercir el dret de desistiment (Quants dies tenim?)
  • Les condicions de l’exercici del dret de desistiment (Es procedirà a retornar el preu pagat? Es farà un val? Es canviarà per un altre producte? …)
  • La quantia i la forma de pagament de les despeses de devolució, si n’hi ha (hi ha alguna despesa associada?)
  • Les modalitats de restitució del bé o servei rebut (El producte ha d’estar en el seu embalatge original sense haver estat utilitzat…)

I si el producte no funciona? Puc tornar el producte?

Aquesta és una de les altres preguntes típiques que em fan sovint i es fruit de la confusió que hi ha entre canviar un producte que no m’agrada i canviar un producte que no va bé.

Com hem dit fa un moment, canviar un producte perquè no ens agrada no és un dret que ens atorgui la llei, sinó que l’ofereix l’establiment on comprem. En canvi, canviar un producte perquè no funciona o no és conforme amb el contracte, és un dret que ens atorga la llei i a més, aquest dret és irrenunciable. És el que es coneix com a “garantia legal” dels productes.

És el venedor o la venedora qui respon davant de la persona consumidora de qualsevol manca de conformitat que hi hagi en el moment de lliurament del bé, per tant no cal adreçar-se al fabricant ni a cap servei tècnic oficial, ens hem de dirigir a l’establiment on hàgim comprat el producte i en aquest establiment se’ns ha d’informar dels nostres drets, i una manera de fer-ho és amb un rètol que indiqui el següent:

MODEL DE RÈTOL DE GARANTIES

Hi han altres garanties?

Si, poden haver-hi altres garanties que coneixem com a “garanties comercials” i que mai hem de confondre amb les “garanties legals”.

Com hem dit fa un moment, la “garantia legal” és obligatòria pel comerciant i un dret irrenunciable per la persona consumidora, però els establiments poden oferir unes garanties pròpies, que per aquest motiu és denominen “garanties comercials”, que poden establir unes condicions contractuals específiques, que decideix la mateixa empresa i que normalment haurien de millorar la garantia legal.

El més important és no confondre les dues garanties, perquè sol passar que es solapen en el temps i que molts establiments obliguen a les persones consumidores a sotmetre’s a les clàusules contractuals de les garanties comercials, que per exemple, les obliguen a adreçar-se directament als respectius fabricants o serveis tècnics oficials.

En tot cas, les “garanties comercials” tenen les seves pròpies clàusules i poden exposar-se en rètols o en la publicitat de l’establiment i és important donar-hi un cop d’ull abans de comprar els productes.

És obligatori que s’acceptin les targetes de crèdit?

Acceptació de sistemes de pagamentNo s'accepten targetes de crèditNo us hi heu trobat mai en una situació en que no teníeu previst fer una compra, però heu trobat alguna cosa que us feia falta i heu pensat que la pagaríeu amb la targeta de crèdit i després ha resultat que l’establiment no l’acceptava? Doncs bé, la llei estableix que si l’establiment anuncia amb un rètol, com ara els típics adhesius amb els logotips de “VISA”, “MASTER CARD”, “AMERICAN EXPRESS” … i accepta targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no en pot limitar el seu ús en determinats períodes o condicions, sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament, però en cap cas és obligatori per un establiment acceptar targetes de crèdit, pel que primer haurem de comprovar si les accepta com a sistema de pagament i en aquest cas, també s’ha de tenir en compte que ens poden exigir el pagament d’una quota addicional o fins i tot oferir-nos una reducció del preu si paguem en metàl·lic.

Totes aquestes condicions han de constar en un rètol, pel que serà convenient buscar-lo a les parets de l’establiment abans de decidir comprar.

Ens poden demanar que paguem per avançat?

Exemple de pagament per avançatLa normativa diu que si hi ha un rètol a l’establiment que ens informi abans de comprar d’aquesta possibilitat, si que ens ho poden demanar, encara que la llei també estableix que pagar per avançat no suposa l’atorgament de la conformitat de la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als seus drets.

Si la quantitat que ens demanen a la botiga que avancem, supera el 25 % de l’import total de la nostra compra i a més és superior als 100 €, la normativa, per seguretat, obliga a l’establiment a concertar els negocis jurídics adequats amb les entitats financeres o d’assegurances per tal de garantir la devolució de les quantitats avançades per la persona consumidora i així, si passés alguna cosa, podríem recuperar els nostres diners avançats.

En cas de lliurament de quantitats a compte del preu final, en el rètol també s’ha d’informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-se la transacció.

Penseu per exemple que encarregueu un moble o un electrodomèstic i després no l’aneu a buscar. Ens poden exigir que l’acabem de pagar o només perdrem els diners avançats?

En el rètol ens han d’indicar que passarà si no complim amb la nostra part del tracte i que passarà si no ho fa l’establiment.

A l’hora de llegir aquestes clàusules en els rètols de les parets dels establiments, hem de pensar que la llei considera abusives les clàusules que determinen la manca de reciprocitat en el contracte, contràries a la bona fe i en perjudici de les persones consumidores i en concret, la retenció de quantitats abonades per les persones consumidores i usuàries per renúncia, sense contemplar la indemnització per una quantitat equivalent si renuncia l’empresari.

Penseu que normalment, les quantitats avançades ho són com a “arres confirmatòries” de tal forma que si la persona consumidora acaba pagant, la quantitat de diners es considera lliurada a compte del preu però si no paga el que falta, el comerciant pot demanar la resolució del contracte o si vol pot exigir-nos la resta i si escau, una indemnització per danys i perjudicis.

Però si en el rètol ens diu que en el cas que no acabem de pagar perdem el que hem avançat, parlem d’arres penitencials o de desistiment que són les que permeten a qualsevol dels contractants desistir o deslligar-se del contracte ja perfeccionat i en aquest cas, si és la persona consumidora la que desisteix perd els diners, però si és el comerciant el que desisteix, ens hauria de tornar el que vàrem avançar duplicat.

Ens han d’informar dels sistemes de finançament?

Pot succeir que l’establiment, per tal d’augmentar les seves vendes, ens permeti fer pagaments ajornats o fraccionats que segurament meritaran interessos.

En aquest cas cal buscar a la publicitat i en els anuncis i en les ofertes que hi hagin a les parets de les botigues, on s’ofereix un crèdit o la intermediació per a la celebració del contracte de crèdit, rètols que indiquin el tipus d’interès o qualsevol xifra relacionada amb el cost del crèdit, també caldrà que mencionin la taxa anual equivalent mitjançant un exemple representatiu.

Això no és obligatori quan la persona consumidora reemborsi el crèdit, bé en un únic termini que no passi de tres mesos o bé en quatre terminis, com a màxim, dins d’un període no superior a dotze mesos, o en els contractes on el crèdit concedit sigui gratuït, o en els que no es fixi interès i el consumidor s’obligui a fer el reemborsament en un sol cop un import determinat superior al crèdit concedit.

En els casos en que es formalitzi un contracte de venda a terminis per adquirir una cosa moble corporal, sempre que la persona consumidora s’obligui a pagar per aquesta cosa moble un preu cert de forma total o parcialment aplaçada en el temps superior a tres mesos des de la perfecció del contracte, en la publicitat relativa al preu dels béns oferts en la venda a terminis s’haurà d’expressar el preu d’adquisició al comptat i el preu a termini.

Si s’hagués estipulat un tipus d’interès variable, s’ha de fixar un preu estimat total segons el tipus vigent en el moment de la celebració del contracte, fent constar expressament que s’ha calculat així.

Si aquesta publicitat o els anuncis s’exhibeixen en els locals comercials, en tot cas s’haurà d’indicar el tipus d’interès així com la taxa anual equivalent mitjançant un exemple representatiu.

També hi haurà de figurar una clàusula que atorgui el dret de desistiment de 7 dies .

I si tenim algun problema i veiem que no el podem solucionar?

Esprem que no us hi trobeu gaire sovint, però per si de cas, la normativa estableix l’obligació que tots els establiments tinguin els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia i el corresponent rètol anunciant la seva disponibilitat per a totes les persones consumidores, als efectes que es pugui deixar constància escrita del motiu de la reclamació.

Rètol oficial de l'Agència Catalana del consum, de tinença de fulls de reclamacionsSi veieu que l’establiment no té aquest rètol és una mala senyal, però en tot cas, penseu que és obligatori disposar de fulls de reclamacions i que us els han de facilitar si els demaneu i a més, l’establiment n’ha de signar o segellar totes les còpies, per tal de deixar constància dels fets i us ha de respondre de forma fefaent, en un termini màxim de 30 dies.

Anirem comentant altres rètols obligatoris que són específics de certs sectors, com les tintoreries, els tallers mecànics, les botigues d’alimentació i d’altres establiments, en d’altres entrades d’aquest blog.

Espero que sapigueu trobar fàcilment els rètols a les parets de les botigues i que això us permeti exercir millor els vostres drets com a persones consumidores.

Bona compra !

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.