Category Archives: EDUCACIÓ PER AL CONSUM

Educació per a un consum responsable o educació per a un mercat econòmic més just?

Què vol dir educar per a un consum responsable?

Sovint parlem amb molta normalitat sobre consum responsable, sobre sostenibilitat i sobre la responsabilitats social, però actuem realment en conseqüència amb aquests conceptes? Sabem realment com ens afecten? Són només uns principis conceptuals políticament correctes?

Durant molts anys hem viscut en la societat de “l’homo economicus”, l’ésser que es preocupa únicament pel seu consum i pels beneficis que n’obté a nivell personal.

Aquest model ha estat potenciat pel sistema econòmic liberal que ha impulsat  la compra com un mitjà per obtenir beneficis personals i per tant, ha primat el preu utilitzant ofertes i beneficis econòmics.

El consum és, pel capitalisme, el sistema que manté en funcionament el sistema productiu. Si no hi ha consum, no hi ha economia capitalista.

A més, encara avui, s’identifica el creixement econòmic i per tant el creixement del consum,  com a la solució de tots els nostres problemes: l’atur, el progrés tecnològic, la felicitat… però un augment del consum, el consumisme, porta associada la insostenibilitat del planeta i a nivell personal, una degradació de la qualitat de vida, perquè per consumidor més productes i serveis, necessitem més capital i això influeix en les nostres condicions laborals, l’estrès i les famílies, pel que no només aporta felicitat, sinó que en ocasions aporta infelicitat.

Primer es parteix d’un consum progressiu, introduint objectes i serveis que van esdeveniments essencials, com els electrodomèstics, el cotxe … i poc a poc, amb l’assegurament d’una determinada capacitat adquisitiva,  s’introdueixen elements que en principi no necessitem però que cada cop veiem que són més útils, com els telèfons, els ordinadors, les càmeres fotogràfiques, les vacances, la restauració, l’oci… però també arriben les crisis econòmiques i s’evidencien encara més les fractures socials que donen lloc al consum segmentat.

Al principi el consum és transforma en una base social i cultural que identifica els grups socials, en funció del consum que fan (homo economicus), però les persones consumidores han evolucionat en un nou model de compra on el més important ja no és el preu sinó la solidaritat cap a totes les persones implicades en els processos de producció dels productes o la prestació de serveis que gaudim.

Fixem-nos però, que el consum segueix sent l’eix de la nostra identitat personal, el que passa és que ara el consum incorpora valors col·lectius i individuals.

Per tant, el consum responsable és també un identificador social, especialment de les classes mitjanes i mitjanes-altes, donat que com he dit abans, amb la crisi econòmica, el consum està més segmentat que mai.

La persona consumidora responsable no es pregunta només quin és l’efecte que té el seu consum per a ella, sinó el que té pel medi ambient i per als drets de les altres persones. Per tant, comencem a pensar d’on venen els productes, en quines condicions s’han fet i on acabaran al final de la seva vida útil.

Quan parlem d’educació per a la sostenibilitat es sol considerar que aquesta educació gira al voltant de tres eixos principals: la societat, l’economia i el medi ambient i està clara la connexió amb l’educació del consum, amb la que normalment també s’identifica, com un instrument vàlid  per fer una aproximació en aquest mateix àmbit, doncs les relacions de consum parteixen d’un context social, un model econòmic i la forma en què es gestionen els recursos naturals.

Fins i tot podríem dir que el consum és la base de l’economia capitalista i el consum responsable la base de l’economia moral, expressió que va fer l’ historiador britànic E. P. Thompson ( 1924-1993), per definir les pràctiques econòmiques, comercials i de consum que incorporen normes culturals i valors morals que les orienten.

Per tant, en certa forma estem parlant  d’educar per a un consum sostenible, partint de:

El context econòmic: en el marc de la llibertat d’empresa, que limita la intervenció de l’Estat i dóna autonomia a la iniciativa privada que ‘ha de basar les seves actuacions en l’autocontrol (1).
El context social: en el marc d’un estat social que ha de garantir la defensa de les persones consumidores com a part feble de la relació contractual, especialment si es troben en situacions de vulnerabilitat (2).
El context ambiental: que responsabilitza a les empreses i a la ciutadania en la conservació del medi (3).
  • El consum responsable aporta a la societat:

Menys individualisme: es compra pensant en el medi ambient  i en les altres persones pel que es potencia la reflexió i la consciència col·lectiva.
Dimensió política i social: és compra pensant en principis democràtics i dels drets humans i fa que ens qüestionem les mancances de les polítiques socials.
  • Alguns dels problemes del consum responsable són:

La persona consumidora com element transformador: s’oblida les empreses i es pressiona a la persona consumidora com a solució de la majoria de problemes, però la persona consumidora només és una part de la solució, calen polítiques públiques de consum responsable i canvis en les actituds empresarials.
La persona consumidora responsable és només un segment social: hi ha el risc que el consum responsable es transformi en una forma de consum elitista que bo i buscar efectes positius pel canvi social, en realitat podria tornar a segmentar el mercat i es posicionaria com una nova cultura fins i tot esnob.
El consum responsable implica disfuncions emocionals i ens fa incoherents en algunes ocasions: com a éssers humans, tenim desitjos que cal satisfer, necessitats afectives que cal cobrir i el consum, influïts per la publicitat, ens ajuda a construir la nostra identitat personal, però també ens provoca sentiments de culpa i per això el consum responsable, en ocasions, apareix a l’inconscient com a un consum imposat.
(1) Pel que fa al context econòmic s’ha de tenir en compte que l’article 38 de la Constitució Espanyola estableix que “Es reconeix la llibertat d’empresa dins el marc de l’economia de mercat. Els poders públics garanteixen i protegeixen l’exercici d’aquella i la defensa de la productivitat, d’acord amb les exigències de l’economia general i, en el seu cas, de la planificació”.
(2) Pel que fa al context social l’article 1 de la Constitució Espanyola estableix que “ Espanya es constitueix en un Estat social i democràtic de Dret, que propugna com a valors superiors del seu ordenament jurídic la llibertat, la justícia, la igualtat i el pluralisme polític” i l’article 27.2 de la Constitució Espanyola estableix que “L’educació tindrà com a objecte el ple desenvolupament de la personalitat humana en el respecte als principis democràtics de convivència i als drets i a les llibertats fonamentals” i finalment, l’article 51 estableix, en el seu apartat primer que “1.Els poders públics garantiran la defensa dels consumidors i dels usuaris, i en protegiran amb procediments eficaços la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics”, i en el seu apartat segon “2. Els poders públics promouran la informació i l’educació dels consumidors i dels usuaris, en fomentaran les organitzacions i les escoltaran en les qüestions que puguin afectar-los, en els termes que la llei estableixi”.
(3) Pel que fa al context mediambiental l’article 45 de la constitució Espanyola estableix, en el seu apartat primer, que “1. Tothom té dret a gaudir d’un medi ambient adequat per al desenvolupament de la persona, i el deure de conservar-lo” i en el seu apartat segon “2. Els poders públics vetllaran per la utilització racional de tots els recursos naturals, a fi de protegir i millorar la qualitat de la vida i defensar i restaurar el medi ambient, amb el suport de la indispensable solidaritat col·lectiva”.
  • Així doncs les regles del joc són:

Un sistema econòmic que dona llibertat a les empreses però que protegeix a les persones consumidores com a part feble,  a l’hora que també les responsabilitza de la seva diligència en les relacions amb les empreses i amb les seves actituds ambientals.

Conscienciació del consum responsable

A Catalunya tenim una definició legal de consum responsable que es recull a la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Al  seu article 111-2.l) el defineix com el consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis, tot tenint en compte els criteris de sostenibilitat cultural, ambiental, socioeconòmica i lingüística.

La persona consumidora element clau del consum responsable

Com veiem, la llei ens parla de consum responsable i no de comerç responsable i per tant, en aquesta definició l’obligació recau sobre qui consumeix i no en l’empresa que fabrica o distribueix un producte o servei.

El mateix article111-2, en el seu apartat defineix a la persona consumidora mitjana, com aquella persona consumidora que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum, en funció dels factors socials, culturals i lingüístics.

S’exigeix doncs que les persones consumidores actuïn de forma diligent i prèviament al consum s’informin correctament  i posteriorment quan vagin a comprar actuïn amb cura.

I si no s’actua de forma diligent i de forma responsable?

Les empreses element clau del comerç responsable

Però només tenen responsabilitat les persones consumidores?

Recordem que el mateix article, 111-2, en el seu apartat m), defineix una relació de consum com qualsevol relació establerta entre, d’una banda, empresaris, intermediaris o l’Administració com a prestadora de béns i serveis i, d’altra banda, les persones consumidores.

Doncs bé, l’article 112-4 del Codi de Consum, que estableix el principi de consum responsable si que obliga a les empreses donat que aquest principi estableix que:

les relacions de consum s’han d’ajustar als criteris de racionalitat i sostenibilitat amb relació a la preservació del medi ambient, la qualitat de vida, l’especificitat cultural, el comerç just, l’accessibilitat, l’endeutament familiar, els riscos admissibles i altres factors que determinen un desenvolupament socioeconòmic individual i col·lectiu.

A més, l’article 333-2 del Codi de Consum, quan parla de la graduació de les sancions de consum, ens diu que per a determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, s’han de tenir en compte les circumstàncies agreujants, atenuants i mixtes i en el seu apartat 7.c) estableix que les sancions s’han d’imposar en el grau màxim si en la comissió de les infraccions s’han vulnerat els principis del consum responsable.

L’educació en consum

Donat que la persona consumidora ha de ser diligent, ha de disposar d’una bona educació en consum, l’article 126-17.1 del Codi de Consum estableix que la persona consumidora té dret a l’educació en matèria de consum, que té els objectius següents:

a) Contribuir a la formació integral de la persona, atenent el desenvolupament de la consciència individual i col·lectiva dels infants i els joves en els hàbits del consum responsable, crític i actiu, cercant la informació, la reflexió, la solidaritat i la sostenibilitat en el consum de béns i serveis.
b) El desenvolupament de la capacitat d’exercir una elecció lliure, racional, crítica i saludable dels béns i serveis oferts, i també de fer-ne un ús correcte i responsable.
c) El coneixement dels seus drets i deures, i de la manera d’exercir els drets amb responsabilitat.

El mateix article en el seu apartat segon estableix com objectius educatius, desenvolupar transversalment l’educació en consum en els diferents nivells de l’ensenyament reglat en què es consideri més eficaç.

Educació primària

Pel que fa a l’educació primària l’article 3 del Decret 119/2015, de 23 de juny, pel qual s’estableix l’ordenació dels ensenyaments de l’educació primària estableix els següents objectius, que d’alguna manera estan relacionats amb el consum responsable:

  • Conèixer, valorar i aplicar els valors i les normes de convivència per ser un ciutadà lliure capaç de prendre compromisos individuals i col·lectius, respectar els drets humans i acceptar el pluralisme propi d’una societat democràtica.
  • Respectar el dret a la diferència de les persones i debatre críticament les diferències culturals i religioses des d’una perspectiva intercultural.
  • Adquirir autonomia personal i elaborar una imatge positiva i equilibrada d’un mateix per afavorir la igualtat de drets i oportunitats entre homes i dones i la no-discriminació de persones amb discapacitats; defensar l’aplicació dels drets humans en tots els àmbits de la vida personal i social, sense cap tipus de discriminació per raó de naixement, raça, sexe, opinió o qualsevol altra condició o circumstància personal o social.
  • Conèixer, valorar i estimar l’entorn natural, social i cultural més proper, reforçant així el sentiment de pertinença i arrelament al país i la capacitat d’extrapolar aquests coneixements a altres entorns i al món en general; comprendre, a partir de l’observació de fets i fenòmens senzills, els principals mecanismes que regeixen aquest entorn per tal de ser capaç de prendre compromisos responsables per mantenir-lo o introduir elements de millora.
  • Desenvolupar les capacitats afectives en tots els àmbits de la personalitat i en la manera de relacionar-se amb els altres, i aquelles que fomentin la igualtat de gènere, així com una actitud contrària a la violència i als prejudicis de qualsevol mena.
  • Aplicar, en contextos diversos, els diferents coneixements adquirits i els recursos propis, a fi de resoldre de manera creativa problemes, situacions personals i necessitats de la vida quotidiana.

Educació secundària

Pel que fa a l’educació secundària, l’article Decret 187/2015, de 25 d’agost, pel qual s’estableix l’ordenació dels ensenyaments de l’educació secundària obligatòria estableix els següents objectius, que d’alguna manera estan relacionats amb el consum responsable:

  • Assumir amb responsabilitat els seus deures i exercir els seus drets respecte als altres, entendre el valor del diàleg, de la cooperació, de la solidaritat, del respecte als drets humans com a valors bàsics per a una ciutadania democràtica.
  • Valorar i respectar la diferència de sexes i la igualtat de drets i oportunitats entre ells. Rebutjar els estereotips que suposin discriminació entre homes i dones.
  • Enfortir les capacitats afectives en tots els àmbits de la personalitat i amb la relació amb els altres, i rebutjar la violència, els prejudicis de qualsevol tipus, els comportaments sexistes i resoldre els conflictes pacíficament.
  • Desenvolupar l’esperit emprenedor i la confiança en si mateix, el sentit crític, la iniciativa personal i la capacitat per aprendre a aprendre, planificar, prendre decisions i assumir responsabilitats.
  • Valorar críticament els hàbits socials relacionats amb la salut, el consum i el medi ambient, i contribuir a la seva conservació i millora.

En el batxillerat

Pel que fa al batxillerat, l’article 3 del Decret 142/2008, de 15 de juliol, pel qual s’estableix l’ordenació dels ensenyaments del batxillerat estableix els següents objectius, que d’alguna manera estan relacionats amb el consum responsable:

  • Exercir la ciutadania democràtica, des d’una perspectiva global, i adquirir una consciència cívica responsable, inspirada en els valors de la Constitució espanyola, de l’Estatut d’autonomia de Catalunya i en la Declaració Universal dels Drets Humans, que fomenti la corresponsabilitat en la construcció d’una societat justa i equitativa i afavoreixi la sostenibilitat.
  • Consolidar una maduresa personal i social que els permeti actuar d’una manera responsable i autònoma i desenvolupar el seu esperit crític. Preveure i resoldre pacíficament els conflictes personals, familiars i socials.
  • Fomentar la igualtat efectiva de drets i oportunitats entre homes i dones, analitzar i valorar críticament les desigualtats existents i impulsar la igualtat real i la no-discriminació de les persones amb discapacitat.
  • Comprendre els elements i procediments fonamentals de la investigació i dels mètodes científics. Conèixer i valorar de manera crítica la contribució de la ciència i la tecnologia en el canvi de les condicions de vida, així com refermar la sensibilitat i el respecte vers el medi ambient.

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

La Seguretat de les joguines

Taller de consum responsable “La Seguretat de les joguines”

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Estratègies de màrqueting i persones consumidores

Com ens hipnotitzen els anuncis i les botigues

 

psicologia-del-consum

La imatge pertany a http://www.consumidor.gob.mx

Evidentment que ni els anuncis ni les botigues ens hipnotitzen literalment, però si que ens intenten persuadir amb molts recursos que utilitzen els últims avenços científics en els àmbits de la psicologia i les neurociències.

Qui fa l’anunci és l’anunciant, és qui ha contractat a una agència de publicitat per obtenir un anunci que sigui capaç d’aconseguir que les persones consumidores s’interessin pels productes o serveis que apareixen a l’anunci i que finalment els compri i que si pot ser, ho faci de manera habitual.

Les persones consumidores som els receptors de l’anunci, però cada producte, cada anunci, té un tipus de receptor concret, com poden ser els infants, el homes, les dones, la gent gran…

Per tant, el missatge dels anuncis sol ser diferent segons a quin receptor s’adreci i també utilitza codis publicitaris diferents, imatges, música, text, simbologia… en general, qualsevol recurs audiovisual que sigui capaç de captar l’atenció del públic i que el puguin persuadir perquè finalment compri.

Les agències publicitàries estudien i analitzen els nostres comportaments, per saber com fer-nos arribar els seus missatges perquè siguin més efectius i que finalment acabem comprant allò que anuncien.

La publicitat és informació?

Evidentment que no !la-publicitat-i-el-consum

Escolta el que explica el meu avatar

 

 

 

 

La llei posa algunes limitacions a l’activitat publicitària i ens diu que:

  • Els anuncis no ens poden enganyar
  • Tot el que ens digui la publicitat sobre un producte o servei ho podrem exigir després

L’article 126-1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que quan les empreses vulguin promocionar un producte o servei perquè les persones consumidores els hi comprem:

  • Aquesta promoció no pot enganyar o induir a engany sobre llurs característiques o condicions.
  • La publicitat ha de ser objectiva, veraç i autèntica i no pot, sigui quin sigui el suport utilitzat, induir a error o a falses expectatives als seus destinataris.
  • La informació que figura als envasos, als embalatges i a les etiquetes dels productes ha d’ésser veraç i suficient.

Per altra banda, cal tenir en compte que l’article 123-7 del mateix Codi de Consum ens diu que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut.

Pel que si un anunci o un fulletó publicitari atribueix unes característiques a un producte o servei que hem comprat, després les podrem exigir com si estiguessin en el contracte.

Si voleu podeu escoltar aquest programa de ràdio on vàrem parlar de la psicologia del consum.

http://www.ivoox.com/psicologia-del-consum_md_1039315_1.mp3″ Ir a descargar

Les tècniques de venda sensorial

Els éssers humans tenim receptors sensorials que capten les sensacions visuals, auditives, gustatives, olfactives, de pressió, de dolor, de temperatura o de moviment, però hi ha uns marges per sobre o per sota dels quals no podem percebre aquestes sensacions o uns marges que no ens permeten detectar les diferències.

Per tant, malgrat estar exposats a moltes sensacions, nomes en podem detectar una part de totes elles i d’aquesta part, només una fracció es capaç de cridar-nos l’atenció.

L’atenció pot ser voluntària o involuntària, però és limitada i selectiva, pel que si es vol potenciar-la cal jugar amb elements com el color, la posició, el contrast, la novetat….

Aquests aspectes són els que les tècniques de màrqueting aprofiten per cridar l’atenció de les persones consumidores, presentant els productes en els murals expositors d’una determinada manera, en unes condicions de llum i de temperatura determinades i utilitzant recursos com la llum i l’olor.

La vista i la posició dels productes als establiments

On situar els productes? Doncs depèn de l’objectiu que persegueixi l’establiment.

Per exemple, els productes de primera necessitat es solen situar en els punts més interiors de les botigues perquè haguem de passejar-nos per tota la botiga i això ens obliga a veure tota la resta de productes, que de fet no en teníem cap necessitat (us heu fixat que hi ha establiments que, per sortir de la botiga, has de seguir un recorregut fixat?).

Pel que fa als productes més innecessaris, aquests es situen a prop de les caixes per fomentar la compra impulsiva i capriciosa just abans de pagar, sense pensar, mentre esperem a que ens atenguin (ho fan amb els xiclets, les piles, les targetes de recàrrega de mòbils i alguns dels productes que es volen promocionar).

Pel que fa a les prestatgeries i els murals, té més visibilitat el prestatge que queda a l’alçada dels nostres ulls i menys els que queden per sobre i per sota. Per altra banda, també tenen més visibilitat els murals que estan situats en les zones de pas, pel que els productes més difícils de vendre sempre estaran situats en aquestes zones privilegiades.

La il·luminació i el color,  també és un element essencial per incitar-nos a comprar.

Alguns  establiments de venda de carn, posen llums vermelloses a les seves vitrines frigorífiques per potenciar la sensació de carn fresca, o en establiments de roba s’utilitzen llums càlides per crear una sensació de confort.

L’oïda i la música dels establiments

Pel que fa a la música, aquesta s’utilitza per adequar-la als objectius comercials dels establiments, segons el tipus de productes que es volen vendre i a les persones consumidores a les que es dirigeixen.

Per exemple, una música forta i rítmica en una gran superfície fa que les persones consumidores comprin més ràpidament i de forma més impulsiva, pel que s’utilitza quan els establiments s’omplen massa per facilitar la rotació de gent. En canvi, la mateixa música en una botiga de moda jove, implica un augment del temps de compra perquè transforma la botiga en un lloc d’oci, en una espècie de discoteca on les persones consumidores joves s’hi senten bé i compren més, això si, aquest tipus de música també potencia el consum impulsiu perquè satura els nostres sentits.

Una música relaxada en un centre comercial dilata el temps de compra i afavoreix les compres.

L’olfacte i els olors de les botigues

Els aromes també s’utilitzen per modificar els hàbits de compra i hi ha moltes empreses que es dediquen a confeccionar fragàncies per les diferents tipologies d’establiments comercials i de productes.

No us ha passat mai que sense saber perquè us han entrat moltes ganes de menjar crispetes mentre estàveu passejant per un centre comercial? Doncs sapigueu que hi ha molts llocs que tenen ambientadors amb fragàncies, com el de l’olor a crispetes,  pensades perquè de forma inconscient, ens facin venir ganes de menjar aquell producte o de comprar-lo.

Els impulsos sensorials poden mantenir-se en la memòria per un espai de temps molt breu, però si es repeteixen suficients vegades, ens interessa retenir-les i en fem un esforç i processem aquesta informació, acaba incorporant-se en la memòria de llarg termini.

El sentit de l’olfacte és molt ràpid i té una permanència més llarga a la nostra memòria, pel que hi ha marques que impregnen els seus productes amb aromes per tal que sigui un distintiu més, tal i com ho pot ser el logotip o la música dels seus anuncis.

Algunes botigues de sofàs, malgrat venguin sofàs de materials sintètics, utilitzen ambientadors que fan olor de pell i de cuir, amb el que de forma inconscient, fa que ho associem a uns mobles d’una qualitat superior a la que realment tenen.

Una altra de les experiències típiques és la de l’olor de cotxe nou, una fragància buscada com un element important en el moment de la venda.

La publicitat mural a l’establiment

Amb les paraules també s’influeix en la conducta de les persones consumidores.

Sembla ser que les paraules estranyes que s’utilitzen per anunciar els medicaments i alguns productes cosmètics generen una intensa activitat en l’àrea frontal esquerra del cervell associada al llenguatge, que no produeixen les paraules neutres i per tant, davant d’aquestes paraules necessitem prestar-hi més atenció.

Us heu fixat en els noms tècnics que utilitzen els cosmètics? Aquestes paraules ens fan concentrar en els productes i és més fàcil que els comprem.

Les tècniques de venda psicològiques

Hi ha experts que diuen que la publicitat s’ha de centrar en l’argumentació racional, informant per exemple, sobre el preu, els elements de seguretat o la durada del producte.

Aquest tipus de publicitat, la racional, actua sobre el component cognitiu de la persona consumidora, sobre la part racional que busca comprar en les millors condicions des d’una perspectiva matemàtica.

Altres experts creuen que no cal entrar en aquests aspectes tècnics i que el millor és aprofundir en els components afectius i emocionals.

Aquest tipus de publicitat  actua en les emocions i els sentiments de les persones consumidores.

Com veurem, les empreses conjuguen ambdues teories, la racional i l’emocional,  per influir en els nostres hàbits de compra.

Compra! Compra! Que et fa molta falta !

Un element clau, per fer-nos comprar una cosa, es mostrar-nos de forma convincent que ens és molt necessària.

Tots i totes tenim necessitats  no satisfetes que volem aconseguir. Algunes d’aquestes necessitats estan implícites en la condició humana, però d’altres de més superficials, han estat induïdes i potenciades pel operadors dels mercats mitjançant la publicitat.

Hi ha necessitats molt bàsiques,  com el menjar, les medicines, la higiene personal, però també tenim la necessitats de sentir-nos segurs, utilitzant productes, com per exemple els cotxes equipats amb sistemes de seguretat, que sabem que ens protegiran en cas d’accident, o aliments que tenen propietats miraculoses que ens allargaran la vida o en milloraran la seva qualitat.

També tenim necessitats d’autoestima, que requereixen el reconeixement social, que potser només ens arribarà si tenim un cos determinat, vestim d’una manera concreta o consumim certs tipus de productes.

La publicitat explota les nostres necessitats i en ocasions les transforma en pors, a l’hora que ens ofereix solucions, les seves solucions, les solucions del mercat comercial.

Hi ha experts que ens diuen  que aprenem a comprar per associació.

Aquest sistema és automàtic i el que provoca és que associem una marca determinada amb una sensació determinada, com la seguretat, l’autoestima, l’amor, la felicitat… però perquè aquest sistema funcioni calen múltiples exposicions al missatge i s’han d’utilitzar estímuls forts.

Un cop ens han creat la necessitat i ens han creat una associació mental de la marca amb una emoció,  les persones consumidores  ja estem preparats i preparades per anar a comprar objectes que ens ho solucionaran tot.

Per satisfer aquestes necessitats les persones consumidores elaborem estratègies i centrem el nostre desig cap l’objecte concret que volem adquirir, però no l’adquirirem fins que arribem a la conclusió que aconseguirem els elements positius que perseguim, o dit d’una altra manera, que les nostres expectatives es compliran.

Per això, si anem a comprar, el primer que farem és informar-nos per trobar quina sembla que ser la millor alternativa per cobrir aquesta necessitat i complir les nostres expectatives. Aquesta és la part més racional de la compra i requereix recopilar dades de qualitat, categories, funcionament, propietats, prestacions….

De totes formes, alguns estudis sembla que evidenciïn que les persones consumidores no destinen massa temps a buscar aquesta informació i que fins i tot en compres importants no visiten gaires establiments abans de comprar.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les joguines i els valors socials

Els valors publicitaris

Els valors de la pau i la justícia es troben recollits, a nivell internacional en la Convenció pels drets dels infants, que en el  seu article 29 s’estableix que:

1. Els Estats part convenen que l’educació del nen ha d’anar adreçada a:

 a) Desenvolupar la personalitat, les aptituds i la capacitat mental i física del nen fins al màxim de les seves possibilitats;

 b) Infondre en l’infant el respecte dels drets humans i les llibertats fonamentals i dels principis consagrats en la Carta de les Nacions Unides;

 c) Infondre en l’infant el respecte dels seus pares, de la seva pròpia identitat cultural, del seu idioma i els seus valors, dels valors nacionals del país en què viu, del país que sigui originari i de les civilitzacions diferents de la seva;

 d) Preparar l’infant per assumir una vida responsable en una societat lliure, amb esperit de comprensió, pau, tolerància, igualtat dels sexes i amistat entre tots els pobles, grups ètnics, nacionals i religiosos i persones d’origen indígena;

 e) Infondre en l’infant el respecte del medi ambient natural.

Aquest conveni ens diu que en cap cas això s’ha d’interpretar com una restricció de la llibertat dels particulars i de les entitats per establir i dirigir institucions d’ensenyament, a condició que es respectin els principis enunciats abans i que l’educació donada en aquestes institucions s’ajusti a les normes mínimes de l’Estat.

A Catalunya, en relació als valors publicitaris i especialment, pel que fa als infants i als adolescents, cal tenir en compte que la Llei 14/2010, del 27 de maig, dels drets i les oportunitats en la infància i l’adolescència estableix, en el seu article 59, que el Govern, i el Consell de l’Audiovisual de Catalunya en l’àmbit dels mitjans audiovisuals, amb la finalitat de protegir adequadament els drets dels infants i els adolescents, han de fixar per reglament els límits de la publicitat divulgada en el territori de Catalunya adreçada a aquestes persones, atenent especialment els principis següents, que han d’ésser exigibles a la publicitat emesa pels mitjans de comunicació social que emeten o tenen difusió en el territori de Catalunya.

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

Anàlisi de la publicitat (*)

(*) Nota: Cap dels anuncis inclosos en aquesta secció han estat publicats per l’autor del bolg, tots ells han estat publicats pels respectius titulars dels drets de la propietat intel·lectual i provenen de “You Tube”, i es comuniquen d’acord amb la seva llicència corresponent (llicència You Tube o Creative Commons) que permet a tota la comunitat d’internautes inserir-los en els seus blogs o pàgines web.
A banda d’això, cal tenir en compte que d’acord amb el que s’estableix a l’article 32 del TRLPI es pot incloure en l’obra pròpia, fragments d’obres alienes de naturalesa escrita, sonora o audiovisual, així com obres aïllades de caràcter plàstic o fotogràfic figuratiu, sempre que es tracti d’obres ja divulgades i que la seva inclusió es faci a títol de citació o per a la seva anàlisi, comentari o judici crític, i cal assenyalar que aquest blog és un blog educatiu que va adreçat al sector docent i d’investigació en l’àmbit del dret del consum.
En cap cas s’ha volgut perjudicar cap de les empreses ni dels productes que apareixen en els vídeos, simplement s’ha volgut promoure un anàlisi entorn dels recursos del màrqueting i dels valors existents en la societat del consum.

Tots i totes hem normalitzat tant els missatges publicitaris que sovint ja hem interioritzat els valors socials que ens volen transmetre.

  • És normal veure joguines adreçades especialment a les nenes, que apareixen relacionades amb les tasques domèstiques i la cura dels infants (cuinetes, cotxets, rentadores, planxes, neteja…)
  • També és freqüent associar aquestes figures a nines que representen uns cànons de bellesa determinada, on es potencia les figures estilitzades, maquillades i vestides a “la moda”.
  • Per altra banda, els anuncis dirigits als nens, potencien els jocs bèl·lics i de força, com les armes, els equips de “super agents”, els jocs de bricolatge, els esports d’acció…
  • També és freqüent que els anuncis, dirigits tant a nens com a nenes, fomentin el consum i la possessió de béns, com una manera de distinció social, de clara estratificació social.

Cap d’aquests elements és innocu i com ja hem comentat abans, els jocs i les joguines preparen als nens i a les nenes per a l’edat adulta, pel que els valors que els transmetin les joguines, de ben segur tindran una forta influència en el seu desenvolupament personal i social.

Si voleu podeu escoltar aquet programa de ràdio on vàrem parlar sobre la publicitat i la igualtat efectiva de dones i homes.

http://www.ivoox.com/publicitat-les-persones-consumidores-i-igualtat_md_1160867_1.mp3″ Ir a descargar

La llei estableix que la publicitat o la televenda adreçades a menors han de transmetre una imatge igualitària, plural i no estereotipada de dones i homes, per aquest motiu s’han d’evitar els missatges que contenen discriminacions o diferències per raó del consum del producte anunciat. En particular, la publicitat de joguines adreçada a infants i adolescents ha d’anar orientada a fomentar les joguines no sexistes. També estan prohibides totes les formes de publicitat que inciten a la violència.

Les empreses saben perfectament que els nens i les nenes d’avui són els consumidors de demà.

Fixeu-vos en aquest anunci del nou SEAT León, on el nen que està jugant amb la seva nau espacial, la substitueix pel joguet del seu pare, el nou Seat León, que és molt millor que la seva nau espacial …. La transformació dels nens i nenes en consumidors adults…

Aquest altre vídeo ha tingut milers de visites a You Tube en pocs dies, és un anunci de joguines per a nenes  que trenca els  tòpics de les joguines de nenes i vol cridar-nos l’atenció en  el fet que hi ha professions, com les de les enginyeries, on la major part d’estudiants són nois i no noies.

Si les joguines són una forma d’aprendre i d’introduir-nos en el mon dels adults, és imprescindible que els missatges que ens transmetin no siguin limitadors ni pels nois ni per les noies, que hauran de poder decidir lliurament, en un futur, quina serà la seva professió (això malgrat la crisi econòmica).

Ara bé, malgrat aquest missatge positiu, trobo que l’anunci és una mica opulent en la seva escenografia, excessivament consumista. Les nenes fan els seus invents, però utilitzen un munt de productes, en un entorn socioeconòmic molt concret.

 No és pas un anunci igualitari pel que fa al poder adquisitiu i també és un anunci poc sostenible ambientalment.

Us convido a realitzar un anàlisi dels següents anuncis i us proposo les següents qüestions:

  • Fomenta el materialisme?
  • Fomenta el consumisme i l’endeutament?
  • Associa el producte amb la felicitat o autorealització personal?
  • És un anunci sexista (què només s’adreça a homes o a dones)?
  • És un anunci que reforça una imatge estereotipada de la dona?
  • És un anunci que reforça una imatge estereotipada de l’home?
  • És un anunci que fomenta la violència ?
  • És un anunci que fomenta la solidaritat, la igualtat o el treball en equip?

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els videojocs i els valors socials

Quina normativa regula l’etiquetatge dels videojocs?

El primer que cal aclarir és que un videojoc no es considera legalment una joguina, d’acord amb el  que estableix el Reial Decret 1205/2011, de 26 d’agost, sobre la seguretat de les joguines, – punt 15 de l’Annex I-.

Per tant, actualment no hi ha cap normativa específica que els reguli i ha estat el propi sector privat el que ha intentat establir alguns criteris  sobre la seva comercialització.

Davant d’aquest buit normatiu, el 12 de març de 2009, el Parlament Europeu va dictar una Resolució sobre la protecció de les persones consumidores, en particular dels menors d’edat, pel que fa a l’ús dels videojocs.

En aquesta Resolució del Parlament Europeu (2010/C 87 E/21), el Parlament  es fa coneixedor de la importància que han anat adquirint aquests tipus de productes dins de la nostra societat actual.

Entra d’altres aspectes el Parlament Europeu considera que els videojocs :

  • Són molt populars.

  • El seu àmbit      comercial és el mundial i per tant correspon als diferents Estats membres      decidir sobre les mesures dirigides a restringir-ne les vendes o      prohibir-los.

  • Es considera que la      salut mental dels infants i dels adolescents requereix tolerància zero i      mesures dràstiques contra tota violació de les disposicions de protecció      de menors relacionades amb els jocs de vídeo.

  • Reconeix el valor      formatiu d’aquests videojocs, però també reconeix l’existència dels      perills que pot suposar un ús inadequat per part dels menors.

Per això, el Parlament Europeu creu necessari assegurar una protecció adequada dels menors, impedint que puguin accedir a continguts nocius, ja sigui en el moment de comprar els videojocs en les botigues, o en el moment descarregar-los des de la xarxa.

Un dels elements més importants és per tant, que existeixi un sistema de classificació dels continguts d’aquests videojocs i en aquest sentit, el Parlament Europeu opina que el sistema de classificació PEGI ha estat molt útil per orientar als pares i a les mares a l’hora d’avaluar els continguts dels jocs abans de comprar-los i per tant, demana als Estats membres que cooperin amb les organitzacions de persones consumidores i les escoles, per donar a conèixer àmpliament aquest sistema de classificació de continguts.

A l’hora, demana als Estats membres que elaborin una legislació ad hoc, civil i penal, relativa a la venda de videojocs violents per televisor, consola o ordinador.

A Catalunya, la Llei 14/2010, del 27 de maig, dels drets i les oportunitats en la infància i l’adolescència estableix, en el seu article  63, que no és permès de vendre ni llogar a infants o adolescents materials audiovisuals o multimèdia, com videojocs o altres, que continguin missatges contraris als drets i les llibertats fonamentals reconeguts per l’ordenament jurídic vigent, que incitin a la violència i a activitats delictives, al consum de substàncies que puguin generar dependència, a qualsevol mena de discriminació o que tinguin contingut pornogràfic.

També s’ha de tenir present que la normativa obliga a que tots els productes comercialitzats per a l’ús o el consum d’infants i adolescents hagin de facilitar, de manera visible, informació suficient sobre les característiques i l’ús, i també la franja d’edat, si escau, a la qual són destinats.

Actualment hi ha dues associacions que han establert sistemes de classificació per tal d’ajudar a escollir els videojocs més apropiats per les edats dels infants i adolescents.

El sistema PEGI (Informació Paneuropea sobre Jocs):

És un sistema de classificació privat, que pretén catalogar els vídeojocs sota uns determinats criteris, que pugui permetre, als pares i mares, escollir i conèixer quin tipus de jocs s’estan oferint a les botigues, pel que fa a la violència dels seus continguts, el tipus de llenguatge utilitzat, de la  por o el terror que transmeten, del contingut de caràcter sexual i de com s’explicita, sobre si fa referència a les drogues, a la discriminació o al foment del joc i les apostes.

La classificació inicial la fa l’editor del joc emplenant un formulari i posteriorment, PEGI fa unes verificacions.

A data de novembre de 2013 i segons consta en la seva pàgina web, l’Institut Holandès de Classificació de Material Audiovisual (NICAM) i el Video Standards Council (VSC) són els administradors del sistema PEGI i són els organismes que revisen les classificacions.

S’ha de tenir en compte que la classificació per edats no fa referència al grau de dificultat del joc, sinó a l’ impacte que aquest pot tenir en l’Infant i l’adolescent.

Si una persona consumidora no està d’acord amb aquesta classificació pot presentar una reclamació davant del PEGI.

Podeu trobar més informació sobre PEGI en el següent enllaç: http://www.pegi.info/es/index/id/89/

En aquest vídeo podreu veure d’una manera molt gràfica quin és el significat de cada un dels símbols que utilitza la classificació PEGI.

Entertainment Software Rating Board (ESRB):

L’anomenada  Junta de classificació de programari d’entreteniment (ESRB en anglès) ha dissenyat uns anagrames per oferir informació sobre el contingut dels jocs de vídeo i d’ordinador per tal que les persones consumidores puguin prendre decisions informades quan realitza les seves compres. Les classificacions de la ESRB consten de dues parts: els símbols de classificació indiquen l’edat adequada per al joc i els descriptors de contingut indiquen els elements particulars del joc que poden haver motivat la classificació assignada i / o poden ser d’interès o preocupació.

Podeu trobar informació sobre aquesta classificació en el següent enllaç: http://www.esrb.org/ratings/ratings_guide_sp.jsp

També podeu veure aquest vídeo sobre aquest tipus de classificació

Autoregulació

A Espanya, l’Asociación Española de Distribuidores y Editores de Software de Entretenimiento (ADESE), ha adoptat el “Código ético de autorregulación sobre el etiquetado y publicidad de los productos de software de entretenimiento” que es fonamenta en el sistema de classificació PEGI.

En el portal web de PEGI es poden consultar les classificacions dels jocs que han adoptat aquest sistema, utilitzant la seva: Base de dades.

Com podem saber quan són inapropiats els videojocs pels infants i adolescents?

Els videojocs tenen forces aspectes positius, perquè permeten entrar en un nou mon tecnològic, el fan més accessible i ajuden a adaptar-nos a aquest entorn tant canviant.

Els videojocs competeixen amb els jocs tradicionals i el seus punts forts son el seu impacte visual i sonor i la seva interactivitat.

Els videojocs també creen vincles, perquè ens permeten formar part de grups de jocs, parlar-ne, competir amb un altre company o campanya i fins i tot fer jocs multi jugadors.

Però els videojocs també poden tenir efectes perjudicials en el desenvolupament personal, sobre tot en els infants i en els adolescents, pel que ens cal escollir bé a l’hora d’anar-los a comprar, mirant bé els símbols de l’etiquetatge del producte i l’edat recomanada.

SÍMBOLS DEL SISTEMA PEGI

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

SÍMBOLS DEL SISTEMA ESRB

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

ARTICLES RELACIONATS PER AMPLIAR LA INFORMACIÓ

Informe d’Amnistia Internacional de l’any 2007 sobre els videojocs.

Els continguts dels videojocs.

Videojuegos y transmisión de valores. M.ª Teresa Gómez Del Castillo Segurado

Gèneres de jocs i videojocs. Una aproximació des de diverses perspectives teòriques. Óliver Pérez Latorre

Anàlisi dels valors dels videojocs (*)

(*) Nota: Cap dels anuncis inclosos en aquesta secció han estat publicats per l’autor del bolg, tots ells han estat publicats pels respectius titulars dels drets de la propietat intel·lectual i provenen de “You Tube”, i es comuniquen d’acord amb la seva llicència corresponent  (llicència You Tube o Creative Commons) que permet a tota la comunitat d’internautes inserir-los en els seus blogs o pàgines web.
A banda d’això, cal tenir en compte que d’acord amb el que s’estableix a l’article 32 del TRLPI es pot incloure en l’obra pròpia, fragments d’obres alienes de naturalesa escrita, sonora o audiovisual, així com obres aïllades de caràcter plàstic o fotogràfic figuratiu, sempre que es tracti d’obres ja divulgades i que la seva inclusió es faci a títol de citació o per a la seva anàlisi, comentari o judici crític, i cal assenyalar que aquest blog és un blog educatiu que va adreçat al sector docent i d’investigació en l’àmbit del dret del consum.
En cap cas s’ha volgut perjudicar cap de les empreses ni dels productes que apareixen en els vídeos, simplement s’ha volgut realitzar un anàlisi entorn dels videojocs i dels valors existents en la societat del consum.

Si voleu podeu escoltar aquest programa de ràdio on vàrem parlar sobre els videojocs i els valors socials

http://www.ivoox.com/videojocs-i-valors_md_924941_1.mp3″ Ir a descargar

Us proposo que classifiqueu sota els vostres criteris personals, cada un d’aquests videojocs i mireu si coincideix el vostre criteri amb el del creador del producte, pel que fa a l’adequació dels  continguts i a les edats recomanades.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anem a comprar les joguines que realment volem?

Quins són els motius que fan que un nen o una nena triïn una joguina determinada?

la-publicitat-i-el-consumEscolta el que t’explica el meu avatar

Des d’un punt de vista pedagògic, comprar joguines satisfà una necessitat pel nostre desenvolupament personal, però a l’hora de triar per cobrir aquesta necessitat, sovint ens oblidem de fer una valoració objectiva del que necessitem i transformem la necessitat en desig, que ens obliga a buscar una utilitat subjectiva de les coses.

Normalment és molt difícil fer una compra racional perquè tot el sistema de distribució comercial, utilitza estratègies de màrqueting per tal de produir-nos un impuls que ens faci comprar allò que les empreses volen que comprem i no pas el que realment necessitem.

Algunes qüestions per reflexionar amb els nostres fills i filles o amb els nostres alumnes

Fem-los la proposta perquè contestin a aquestes preguntes i després ja analitzarem el perquè dels resultats.

Escolta a l’avatar de la Júlia que comenta els resultatspreferencies-joguines-responsables

 En realitat això ens passa a tots i totes, nens, nenes i adults, perquè al comprar un producte de consum, com en aquest cas les joguines, el que busquem inconscientment és la nostra satisfacció personal, una utilitat subjectiva, no pas allò que és racionalment millor per a les nostres necessitats, els valors que ens aporta, la seva utilitat pedagògica o els seus elements de seguretat o de responsabilitat social i mediambiental, ens centrem en la satisfacció que ens aporta la possessió de la joguina.

Les persones comprem més per emocions que per pensaments racionals, comprem allò que associem a sentiments i a emocions, pel que les joguines tenen també un caràcter simbòlic.

Hi ha una branca de la psicologia, la psicologia econòmica, que estudia el comportament de les persones consumidores i les seves opcions de compra, associades bàsicament a tots aquests aspectes emocionals i simbòlics de les persones, que es poden explotar comercialment, provocant el que es coneix com a “compra per impuls”.

Hi ha dos grans àmbits d’influència de caràcter psicològic que ens poden condicionar a l’hora d’anar a comprar.

  • El primer és intern, depèn de nosaltres mateixos, especialment de les nostres creences personals, pel que en aquest cas el màrqueting té com objectiu modelar les nostres creences cap els seus objectius empresarials, utilitzant la influència que tenen els grups socials.
  • El segon àmbit és extern, depèn del context físic o ambiental on ens trobem en el moment de realitzar les nostres compres, pel que el màrqueting  té com objectiu, en aquest cas,  crear unes condicions de confort òptimes per estimular les compres, utilitzant la llum, la música, la temperatura, els olors, els colors…

Si voleu analitzar algun d’aquests dos àmbits podeu fer clik a la pissarra corresponent.

les joguines i els valors socialstècniques de venda

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Ètica i educació financera

A qui cal educar primer? A les persones consumidores o potser … a les entitats financeres!

queixes serveis financersPer descomptat que ens cal  tenir una bona educació financera, que ens allunyi de l’endeutament familiar i ens permeti conèixer bé les característiques dels diferents productes que ens ofereixen les entitats financeres, com ara les targetes de crèdit, els préstecs personals, les hipoteques i en ocasions, altres productes financers amb un elevat risc, com les accions, les participacions preferents o el deute subordinat.

Però només cal educar a les persones consumidores? Podem quedar-nos impassibles quan sentim que són les persones consumidores les responsables de les  situacions personals en que es troben, per culpa de la seva manca de cura en la gestió dels seus pressupostos familiars?

I els bancs i les caixes? No tenen cap responsabilitat? Per què oferien tant alegrament préstecs i hipoteques, o productes de risc, a les persones consumidores, sense tenir en compte les seves característiques i les seves situacions personals?

En la presentació d’aquet blog parlava de l’educació de les persones consumidores, com un instrument essencial per tal de garantir la llibertat de tots els ciutadans i ciutadanes, en una societat que se’ns presenta com una societat del lliure mercat, on cal consumir, quants més productes i serveis millor, pel bé de la pròpia economia general.

És curiós que el Govern espanyol apel·li sempre a la responsabilitat de les famílies, per tal d’evitar l’endeutament familiar i per una altra banda tingui un discurs que indueix al consum constant, per tal de reactivar l’economia.

I per descomptat, encara és pitjor la inducció al consum que es porta a terme per una part del sector empresarial, utilitzant tècniques psicològiques, publicitàries i en ocasions, deslleials, per tal d’augmentar els seus beneficis, malgrat que això porti a famílies senceres a una situació de fallida econòmica, per acabar dient que han actuat irresponsablement, consumint “per sobre de les seves possibilitats”.

Per una banda es potencia la llibertat d’empresa i per l’altra es regula cada sector, per tal que sigui la mateixa persona consumidora la que hagi de fer valer els seus drets i és clar, si no els coneix, pot acabar com una víctima del sistema, a no ser que el sector empresarial estableixi un codi de conducta ètic.

Constantment ens trobem amb aquest tipus de contra sentits, per una banda es vol potenciar un consum responsable i per l’altra es permeten els jocs d’atzar i totes les administracions es posen a competir perquè el complex “Euro Vegas” s’estableixi en el seu territori i després, si les famílies es veuen afectades pel joc i augmenten els casos de ludopaties ja direm que cal educar a les persones perquè facin un ús responsable dels jocs d’atzar….

Què ha passat amb les participacions preferents i el deute subordinat?

Molts ciutadans i ciutadanes que volien estalviar en un producte segur, com si es tractés d’un termini fix, van adquirir un producte d’un elevat risc, però quan ho varen descobrir ja era massa tard i ja havien perdut tots els estalvis de la seva vida.

Podem sentir alguns sectors de la població que diuen que aquestes persones varen ser víctimes de la seva pròpia avarícia, perquè ja sabien que un producte que oferia un rendiment tant elevat, alguna cosa devia de tenir i ara tampoc és just que ho acabem pagant tota la resta de ciutadans i ciutadanes.

Altres sectors denuncien clarament al sector financer, dient que varen enganyar a aquestes persones, oferint-los una informació incorrecte, enganyosa, una informació que va provocar un vici en el seu consentiment i que els va fer comprar una cosa que mai haurien comprat de saber la veritat.

Com que els ciutadans i ciutadanes no tenen la capacitat de discernir entre els diferents productes financers que se’ls ofereix, les administracions consideren que és urgent educar les persones consumidores en l’àmbit financer i engeguen campanyes divulgatives com la de “Finanzas para todos”, per tal de formar la població, enlloc de prioritzar, sota el meu punt de vista, el control sobre les entitats financeres, per tal d’exigir el compliment de les normatives de protecció de les persones consumidores, pel que tornem a estar davant d’una altra incongruència del sistema.

Perquè serveix el “Banc d’Espanya” i la “Comissió Nacional del Mercat de Valors” ? De que serveix una extensa normativa que regula les praxis bancàries si després resulta que aquesta normativa no es compleix? Ara bé, això si…. eduquem al pobre consumidor ! Que no el tornin a enganyar !

Durant els últims mesos hem sentit parlar, en tots els mitjans de comunicació, a molts afectats i afectades per les preferents i en la majoria dels casos, aquestes persones ens diuen que la informació que se’ls va facilitar no era prou clara, que no se’ls va facilitar la informació precontractual amb temps suficient per tal de poder analitzar-la i poder deixar-se aconsellar per professionals independents o amics o familiars i després es va omplir a l’oficina la documentació contractual i el test de conveniència, sense que ni en fossin conscients i malgrat que les entitats ho tinguin tot molt ben signat, en realitat tot es va fer signar a l’últim moment i de forma automàtica, pel que sembla que aquests productes es varen oferir a persones que no eren els destinataris adequats per aquests productes i que varen actuar per confiança i bona fe.

Enllaç a les notícies de TV3 sobre els afectats de les preferents

Hi ha algun codi de conducta a seguir, per part de les entitats financeres, per evitar aquestes situacions i algun organisme supervisor?

La Llei 24/1988, de 28 de juliol, del Mercat de Valors (LMV), en el seu article 13.2 estableix qui ha de controlar les pràctiques de les entitats financeres és la CNMV.

Article 13.2

“Se crea la Comisión Nacional del Mercado de Valores, a la que se encomiendan la supervisión e inspección de los mercados de valores y de la actividad de cuantas personas fisicas y jurídicas se relacionan en el tráfico de los mismos, el ejercicio sobre ellas de la potestad sancionadora y las demás funciones que se le atribuyen en esta Ley…”

I per altra banda, l’article 78 de la LMV ens diu:

1. Els qui prestin serveis d’inversió han de respectar:

a) Les normes de conducta contingudes en el present capítol.

b) Els codis de conducta que, en desplegament de les normes a què es refereix la lletra a) anterior, aprovi el Govern o, amb habilitació expressa d’aquest, el ministre d’Economia i Hisenda, a proposta de la Comissió Nacional del Mercat de Valors.

c) Les contingudes en els seus propis reglaments interns de conducta.

2. El ministre d’Economia i Hisenda i, amb la seva habilitació expressa, la Comissió Nacional del Mercat de Valors ha d’establir el contingut mínim dels reglaments interns de conducta.

Fixem-nos bé amb el que ens diu l’article 79 de la LMV:

Les entitats que prestin serveis d’inversió s’han de comportar amb diligència i transparència en interès dels seus clients, tenint cura de tals interessos com si fossin propis, i, en particular, observant les normes establertes en aquest capítol i en les disposicions reglamentàries de desplegament…

Però el que ara ens interessa més de tot, és el que s’estableix en l’article 79 bis de la LMV:

1. Les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, adequadament informats els seus clients.

2. Tota informació dirigida als clients, inclosa la de caràcter publicitari, ha de ser imparcial, clara i no enganyosa. Les comunicacions publicitàries hauran de ser identificables amb claredat com a tals.

3. Als clients, inclosos els clients potencials, se’ls proporcionarà, de manera entenedora, informació adequada sobre l’entitat i els serveis que presta, sobre els instruments financers i les estratègies d’inversió, sobre els centres d’execució d’ordres i sobre les despeses i costos associats de manera que els permeti comprendre la naturalesa i els riscos del servei d’inversió i del tipus específic d’instrument financer que s’ofereix podent, per tant, prendre decisions sobre les inversions amb coneixement de causa. A aquests efectes es considera client potencial a aquella persona que hagi tingut un contacte directe amb l’entitat per la prestació d’un servei d’inversió, a iniciativa de qualsevol de les parts.

La informació a què es refereix el paràgraf anterior es pot facilitar en un format normalitzat.

La informació referent als instruments financers i a les estratègies d’inversió ha d’incloure orientacions i advertències apropiades sobre els riscos associats a aquests instruments o estratègies. La Comissió Nacional del Mercat de Valors pot requerir que en la informació que es lliuri als inversors amb caràcter previ a l’adquisició d’un producte, s’incloguin totes les advertències que consideri necessàries relatives a l’instrument financer i, en particular, aquelles que destaquin que es tracta d’un producte no adequat per a inversors no professionals per la seva complexitat. Igualment, podrà requerir que aquests advertiments s’incloguin en els elements publicitaris.

En el cas de valors diferents d’accions emesos per una entitat de crèdit, la informació que es lliuri als inversors d’incloure informació addicional per destacar l’inversor les diferències d’aquests productes i els dipòsits bancaris ordinaris en termes de rendibilitat, risc i liquiditat. El ministre d’Economia i Competitivitat o, amb la seva habilitació expressa la Comissió Nacional del Mercat de Valors, poden precisar els termes de la informació addicional.

4. El client ha de rebre de l’entitat informes adequats sobre el servei prestat. Quan sigui procedent aquests informes inclouran els costos de les operacions i serveis realitzats per compte del client.

5. Les entitats que prestin serveis d’inversió s’han d’assegurar en tot moment que disposen de tota la informació dels clients, d’acord amb el que estableixen els apartats següents.

6. Quan es presti el servei d’assessorament en matèria d’inversions o de gestió de carteres, l’entitat obtindrà la informació necessària sobre els coneixements i experiència del client, inclosos si s’escau els clients potencials, en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus de producte o de servei concret de què es tracti, i sobre la situació financera i els objectius d’inversió d’aquell, amb la finalitat que l’entitat pugui recomanar els serveis d’inversió i instruments financers que més li convinguin. Quan l’entitat no obtingui aquesta informació, no recomanarà serveis d’inversió o instruments financers al client o possible client. En el cas de clients professionals l’entitat no haurà d’obtenir informació sobre els coneixements i experiència del client. L’entitat proporcionarà al client per escrit o mitjançant un altre suport durador una descripció de com s’ajusta la recomanació realitzada a les característiques i objectius de l’inversor.

7. Quan prestin serveis diferents dels que preveu l’apartat anterior, l’empresa de serveis d’inversió ha de sol · licitar al client, inclòs en el seu cas els clients potencials, que faciliti informació sobre els seus coneixements i experiència en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus concret de producte o servei ofert o sol · licitat, amb la finalitat que l’entitat pugui avaluar si el servei o producte d’inversió és adequat per al client. L’entitat lliurarà una còpia al client del document que reculli l’avaluació realitzada.

Quan, d’acord amb aquesta informació, l’entitat consideri que el producte o el servei d’inversió no és adequat per al client, li ho advertirà. Així mateix, quan el client no proporcioni la informació indicada en aquest apartat o aquesta sigui insuficient, l’entitat li advertirà que aquesta decisió li impedeix determinar si el servei d’inversió o producte previst és adequat per a ell.

En cas que el servei d’inversió es presti en relació amb un instrument complex segons el que estableix l’apartat següent, s’exigirà que el document contractual inclogui, juntament amb la signatura del client, una expressió manuscrita, en els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual l’inversor manifesti que ha estat advertit que el producte no li resulta convenient o que no ha estat possible avaluar-ne els termes d’aquest article.

En els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, un registre actualitzat de clients i productes no adequats al que reflecteixin, per a cada client, els productes la conveniència hagi estat avaluada amb resultat negatiu.

8. Quan l’entitat presti el servei d’execució o recepció i transmissió d’ordres de clients, amb o sense prestació de serveis auxiliars, no haurà de seguir el procediment descrit en l’apartat anterior sempre que es compleixin les següents condicions:

a) Que l’ordre es refereixi a accions admeses a negociació en un mercat regulat o en un mercat equivalent d’un tercer país, a instruments del mercat monetari, a obligacions o altres formes de deute titulitzades, llevat que incorporin un derivat implícit, a institucions d’inversió col·lectiva harmonitzades a nivell europeu i ha altres instruments financers no complexos. Es consideraran mercats equivalents de tercers països els que compleixin uns requisits equivalents als establerts en el títol IV. La Comissió Europea publicarà una llista dels mercats que s’hagin de considerar equivalents que s’actualitzarà periòdicament.

Tindran la consideració d’instruments financers no complexos, a més dels indicats expressament en el paràgraf anterior, aquells en els quals concorrin les següents condicions:

i) que existeixin possibilitats freqüents de venda, reemborsament o un altre tipus de liquidació de l’instrument financer a preus públicament disponibles per als membres en el mercat i que siguin preus de mercat o preus oferts, o validats, per sistemes d’avaluació independents de l’emissor;

ii) que no impliquin pèrdues reals o potencials per al client que excedeixin del cost d’adquisició de l’instrument;

iii) que hi hagi a disposició del públic informació suficient sobre les seves característiques. Aquesta informació ha de ser comprensible de manera que permeti a un client minorista mitjà emetre un judici fundat per decidir si realitza una operació en aquest instrument.

No es consideren instruments financers no complexos:

i) els valors que donin dret a adquirir o vendre altres valors negociables o que donin lloc a la seva liquidació en efectiu, determinada per referència a valors negociables, divises, tipus d’interès o rendiments, matèries primeres o altres índexs o mesures;

ii) els instruments financers assenyalats en els apartats 2 a 8 de l’article 2 d’aquesta Llei;

b) que el servei es presti a iniciativa del client;

c) que l’entitat hagi informat al client amb claredat que no està obligada a avaluar l’adequació de l’instrument ofert o del servei prestat i que, per tant, el client no gaudeix de la protecció establerta en l’apartat anterior. Aquesta advertència es pot realitzar en un format normalitzat;

d) que l’entitat compleixi el que disposa la lletra d) de l’apartat 1 de l’article 70 i en l’article 70 ter.1.d).

Enllaç a les notícies de TV3 sobre les diferències que hi han entre una mala praxis bancària i un delicte

Què és la normativa MIFID?

Si una persona consumidora vol obtenir un rendiment dels seus estalvis, però no té coneixements financers, és molt normal que es deixi aconsellar per la seva entitat financera.

Qui hi entén és doncs l’entitat financera, que com hem vist, ha d’escoltar els seus clients i d’acord amb les seves peticions i les seves possibilitats, els hi ha d’aconsellar un producte o un altre.

No pot ser, per exemple, que una persona que vol posar tots els seus estalvis, fruit del treball de tota la seva vida, en una llibreta de termini fix, acabi posant-los en un producte d’alt risc, perquè sinó funciona aquest producte, ja no tindrà cap altre recurs econòmic per sobreviure.

Cada situació personal requereix un producte específic i a més cal donar tota la informació perquè l’opció es prengui de forma conscient.

Per aquest motiu, la Directiva MIFID, introdueix normativament, en l’àmbit de la Unió Europea, un codi de conducta que obligui a les entitats financeres a avaluar el perfil de les persones consumidores, abans de contractar, per tal d’oferir-los productes adequats a les seves circumstàncies, amb tota la informació que sigui necessària.

La Directiva 2004/39/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 d’abril de 2004, relativa als mercats d’instruments financers, per la qual es modifiquen les Directives 85/611/CEE i 93/6/CEE del Consell i la Directiva 2000/12/CE del Parlament Europeu i del Consell i es deroga la Directiva 93/22/CEE del Consell  (MIFID) i posteriorment el Reglament (CE) n º 1287/2006 de la Comissió, de 10 d’agost de 2006, pel qual s’aplica la Directiva 2004/39/CE del Parlament Europeu i del Consell relatiu a les obligacions de les empreses d’inversió de portar un registre, la informació sobre les operacions, la transparència del mercat, l’admissió a negociació d’instruments financers, i termes definits als efectes de la Directiva, en regulen tots aquests aspectes.

De l’apartat anterior, queda clar que les entitats financeres han de prioritzar els interessos dels seus clients davant dels seus i han de verificar, abans de contractar:

  • Quina és la voluntat real del client, què vol contractar, quines són les seves millors opcions, d’acord amb aquests objectius i els seus coneixements i la seva situació personal.
  • L’entitat ha d’avaluar els coneixements i l’experiència del client, en l’àmbit d’inversió corresponent al tipus de producte o de servei concret de què es tracti, i la seva situació financera i els seus objectius d’inversió, amb la finalitat que l’entitat pugui recomanar els serveis d’inversió i instruments financers que més li convinguin i un cop avaluada aquesta informació i si considera que el producte que sol·licita el client no és convenient pel seu perfil, li ha de comunicar així mateix.
  • Només si el client volgués seguir endavant amb la contractació, malgrat que l’entitat financera li hagi dit que no li convé, s’exigirà que el document contractual inclogui, juntament amb la signatura del client, una expressió manuscrita, per la qual l’inversor manifesti que ha estat advertit que el producte no li resulta convenient o que no ha estat possible avaluar-ne els termes d’aquest article.

En els termes que determini la Comissió Nacional del Mercat de Valors, les entitats que prestin serveis d’inversió han de mantenir, en tot moment, un registre actualitzat de clients i productes no adequats al que reflecteixin, per a cada client, els productes la conveniència hagi estat avaluada amb resultat negatiu.

Molt de compte amb el que acabem de dir perquè podria ser que, en alguns casos, algunes entitats financeres que no haguessin pogut demostrar la conveniència del producte que oferien als seus clients, ja sigui per la manca d’experiència del client, la seva poca formació en l’àmbit dels productes financers o la seva situació financera personal, haguessin acabat fent signar als clients, el document “d’acceptació expressa dels riscos” malgrat el resultat negatiu del test de conveniència i les advertències de l’entitat financera, sense que les persones consumidores sabessin el que estaven signant, atorgant a l’entitat financera un document que els exonerava de qualsevol responsabilitat, perquè quedava clar que eren els propis clients els que volien contractar un producte de risc, fins i tot, malgrat les advertències de l’entitat.

Pensem que moltes de les persones afectades per les preferents i les subordinades, diuen que tenien un test de conveniència que donava com a resultat “no convenient”, però malgrat això, havien signat un document d’acceptació expressa de risc sense ser-ne conscients.

Hi ha diferents perfils de clients dels serveis financers?

Finalment tot això ens porta a diferenciar dos perfils bàsics dels clients de les entitats financeres, les persones consumidores i les persones inversores.

En l’argot que utilitza la LMV, les persones consumidores són els clients detallistes i la resta són clients professionals

Aquesta classificació és molt important en el sector financer, perquè ofereix nivells de protecció diferents i per exemple, determina si es pot anar a la via arbitral o no, per tal de solucionar els conflictes, amb les entitats financeres, mitjançant el sistema de l’arbitratge de consum, sistema que només està reservat per a les persones detallistes i no pel clients amb perfils professionals, que només podran adreçar-se a la via judicial.

L’article 78 bis de la LMV estableix que es consideren clients detallistes tots els que no siguin professionals i que tenen la consideració de clients professionals aquells als quals es presumeixi l’experiència, coneixements i qualificació necessaris per prendre les seves pròpies decisions d’inversió i valorar correctament els seus riscos.

En particular tenen la consideració de client professional:

a) Les entitats financeres i altres persones jurídiques que per poder operar en els mercats financers hagin de ser autoritzades o regulades per estats, siguin o no membres de la Unió Europea.

S’han d’incloure entre aquestes les entitats de crèdit, les empreses de serveis d’inversió, les companyies d’assegurances, les institucions d’inversió col·lectiva i les seves societats gestores, els fons de pensions i les seves societats gestores, els fons de titulització i les seves societats gestores, els que operin habitualment amb primeres matèries i amb derivats de primeres matèries, així com operadors que contractin en nom propi i altres inversors institucionals.

b) Els estats i administracions regionals, els organismes públics que gestionin el deute públic,els bancs centrals i organismes internacionals i supranacionals, com el Banc Mundial, el Fons Monetari Internacional, el Banc Central Europeu, el Banc Europeu d’Inversions i altres de naturalesa similar.

c) Els empresaris que individualment reuneixin, almenys, dues de les condicions següents:

1r que el total de les partides de l’actiu sigui igual o superior a 20 milions d’euros;

2n que l’import de la seva xifra anual de negocis sigui igual o superior a 40 milions d’euros;

3r que els seus recursos propis siguin iguals o superiors a 2 milions d’euros.

d) Els inversors institucionals que, no inclosos a la lletra a), tinguin com a activitat habitual invertir en valors o altres instruments financers.

Queden incloses en aquest apartat, en particular, les entitats de capital de risc i les seves societats gestores.

Les entitats assenyalades en els apartats anteriors es consideren clients professionals sense perjudici que puguin sol·licitar un tracte no professional i que les empreses de serveis d’inversió puguin acordar concedir-los un nivell de protecció més ampli.

e) Els altres clients que ho sol·licitin amb caràcter previ, i renunciïn de forma expressa al seu tractament com a clients detallistes.

L’admissió de la sol·licitud i renúncia queda condicionada al fet que l’empresa que presti el servei d’inversió efectuï l’avaluació adequada de l’experiència i coneixements del client en relació amb les operacions i serveis que sol·liciti, i s’asseguri que pot prendre les seves pròpies decisions d’inversió i comprèn els seus riscos. En portar a terme l’avaluació, l’empresa ha de comprovar que es compleixen almenys dos dels requisits següents:

1r que el client ha realitzat operacions de volum significatiu al mercat de valors, amb una freqüència mitjana de més de deu per trimestre durant els quatre trimestres anteriors;

2n que el valor de l’efectiu i valors dipositats sigui superior a 500.000 euros;

3r que el client ocupi, o hagi ocupat durant almenys un any, un càrrec professional en el sector financer que requereixi coneixements sobre les operacions o serveis previstos.

El Govern i, amb la seva habilitació expressa, el ministre d’Economia i Hisenda o la Comissió Nacional del Mercat de Valors poden determinar la forma de càlcul de les magnituds que assenyala aquest apartat i fixar requisits per als procediments que les entitats estableixin per classificar clients.

Recursos educatius en temes de fiances

Malgrat totes les crítiques que s’han fet en els apartats anterior, a les males praxis bancàries, això no vol dir que les persones consumidores no s’hagin d’esforçar també, per conèixer quins són els productes financers que poden contractar, les seves característiques i els seus riscs, per tal d’actuar de forma diligent, tal i com vàrem dir en la presentació d’aquest blog, en definir el que es coneix ca a “persona consumidora mitjana”.

Per aquest motiu, us indico alguns materials útils que han preparat altres organismes públics i privats, sobre les finances.

Pla d’Educació Financera. CNMV i Banc d’Espanya

Canal E-Konomia de “La Vanguardia”

Centro Nacional de Innovación e Investigación Educativa – Educación financiera-

Red española de educación financiera

Educació financera.cat

Educació financera a les escoles de Catalunya

Institut d’Estudis Financers -IEF-


Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els drets de les persones consumidores estan escrits a les parets dels establiments comercials

Us heu fixat en els rètols que hi ha a les parets de l’interior de les botigues quan hi aneu a comprar? I no em refereixo als rètols que indiquen on és la “Sortida d’emergència” o els que ens indica on hi ha un “Extintor”, ni els que ens indiquen on estan els emprovadors o les seccions on hi podrem trobar els diferents productes, no.

Hi ha tot un conjunt de rètols, normalment concentrats darrera del taulell on hi ha la caixa enregistradora, on haurem d’anar a pagar els productes que hàgim comprat, que ens informen de diferents qüestions relacionades amb els nostres drets com a persones consumidores.

Rètols darrera el taulell informant dels drets de les persones consumidores

Aquests rètols normalment són obligatoris i els regula alguna normativa de consum, per tal que les persones consumidores puguin exercir correctament tots els drets que les lleis de defensa de les persones consumidores els hi atorguen.

Per aquest motiu, els responsables dels establiments han de situar aquests rètols en llocs visibles, amb lletres d’una mida que facilitin la seva lectura i amb texts clars i entenedors, perquè de fet, aquests rètols estableixen les “condicions contractuals” de les compres, com si es tractés de la “lletra petita” d’un contracte de compravenda.

Us convido a fer una visita virtual per un establiment fictici i que anem llegint algun d’aquests rètols, per tal de descobrir-ne la seva importància.

I si tenim problemes amb l’establiment?

Establiment adherit al sistema arbitral de consumAmb aquesta primera pregunta no vull ser pessimista ni avançar esdeveniments desafortunats, però és normal que en les relacions de consum puguin sorgir alguns problemes i és bo saber que fent un primer cop d’ull, als rètols de l’establiment, sabrem si serà més o menys complicat de solucionar-los.

Com? Doncs bé, en primer lloc hem de saber que hi ha diferents formes de solucionar els conflictes de consum i que unes formes són més complexes i carregoses que unes altres.

El millor mètode per solucionar els conflictes de consum és el “sistema arbitral de consum”, però el seu desavantatge és que és un mètode voluntari de resolució de conflictes i per tant, l’establiment no està obligat a sotmetre’s -hi.

Si trobem un rètol a l’establiment, que ens diu que l’establiment està sotmès al sistema arbitral, sabrem que en cas de conflicte podrem gestionar-lo sense haver d’anar als jutjats i que obtindrem una resolució del nostre conflicte, que serà vinculant per les dues parts.

Per contra, si l’establiment no està sotmès al sistema arbitral, només podrem solucionar el conflicte mitjançant una mediació, que l’establiment potser no acceptarà, o haurem d’anar a la justícia presentant una demanda als jutjats, o només ens quedarà l’opció de presentar una denúncia a l’administració de consum, perquès si fos el cas, procedeixi a obrir un expedient sancionador a la botiga i si s’escau, l’imposi la corresponent sanció.

Fixeu-vos doncs, la importància que té el fet de triar establiments, per fer les nostres compres, que estiguin sotmesos al sistema arbitral i això ho sabreu buscant aquest distintiu a les portes de l’establiment.

Hi ha algun distintiu de qualitat més relacionat amb la resolució de conflictes?

A més del distintiu de qualitat “arbitral”, que és un distintiu oficial, n’hi ha d’altres de privats, de les pròpies empreses, que es denominen “Codis de conducta”.

Un Codi de conducta és un acord o conjunt de normes fonamentats en criteris ètics i de bona pràctica comercial, no imposats per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir-los en llurs relacions de consum.

Per tant, hem de mirar si a l’establiment hi ha algun rètol que ens informi que l’establiment es troba sotmès a algun “Codi de Conducta” d’associacions o organismes professionals que ofereixin sistemes extrajudicials de resolució de i la manera d’accedir a aquest sistemes extrajudicials.

Pensem que les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors podran elaborar, perquè siguin assumits voluntàriament pels empresaris o professionals, codis de conducta relatius a les pràctiques comercials amb els consumidors, amb la finalitat d’elevar el nivell de protecció dels consumidors i garantint en la seva elaboració la participació de les organitzacions de consumidors.

Si s’informa que l’establiment està adherit a un codi de conducta, aquest codi és vinculant per a l’establiment, en les condicions que s’hagin publicitat a l’establiment.

On estem comprant?

Us sorprèn aquesta pregunta? Doncs la resposta, en algunes ocasions, no és gens fàcil, perquè en ocasions hi ha uns rètols a l’exterior de l’establiment o també en el seu interior, que ens fan pressuposar que aquell establiment és d’una marca comercial concreta i després resulta que això no és així.

Moltes persones consumidores m’han comentat que, per exemple, quan compren un telèfon mòbil en una botiga i després tenen un problema i tornen a l’establiment per solucionar-lo, els hi diuen que ho han de comunicar ells mateixos a l’operadora de telefonia, perquè aquest establiment només actua d’intermediari i no els hi pot solucionar el problema.

Que vol dir això d’intermediari?

Estab liments intermediaris?

La normativa ens diu que l’intermediari o intermediària és qualsevol empresari o empresària que per compte d’altri i a canvi d’una remuneració, de caràcter pecuniari o en forma de qualsevol altre avantatge econòmic convingut, es dedica habitualment a qualsevol de les activitats següents:

Presentar o oferir la possibilitat d’adquirir béns o serveis a les persones consumidores.

Fer els tractes preliminars per a la formalització d’un contracte amb persones consumidores.

Formalitzar el contracte amb les persones consumidores.

Assessorar les persones consumidores amb relació al negoci jurídic en què intervé.

Per tant, si la persona intermediària actua en nom d’una altra persona ens ho ha de dir abans, de comprar.

En concret ens ho ha d’indicar, per exemple, en un rètol a l’establiment indicant:

  • La seva identitat i la seva adreça.
  • Les dades de la inscripció en el registre corresponent on, si escau, estigui inscrit.
  • L’abast de les seves competències.
  • La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària o com a intermediari o intermediària independent.
  • El preu real i determinat de la seva activitat d’intermediació. Aquesta obligació no és aplicable a les activitats de mediació d’assegurances.
  • Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s’ofereix la intermediació per mitjans electrònics.
  • La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

En tot cas, aquesta informació s’ha d’indicar en els documents que l’intermediari o intermediària lliuri a la persona consumidora.

En el cas dels establiments de marca la cosa és diferent.

Establiments de marca?Els establiments de marca són aquells establiments en què s’exhibeix visiblement el nom comercial, la marca, el logotip, l’emblema o qualsevol símbol que els identifiqui amb un altre empresari o empresària, de manera que puguin fer creure a les persones consumidores que tenen una vinculació jurídica especial amb el propietari o propietària de la marca o el nom comercial.

Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

Recuperant l’exemple de la botiga de telefonia anterior, hem de dir que si els prestadors de serveis de marca estan facultats per a donar d’alta la persona consumidora en un contracte de telefonia, també l’han de poder donar de baixa, si ho sol·licita, amb els mateixos requisits que per a donar-la d’alta.

A més, si els prestadors apliquen preus o despeses autoritzats o decidits per l’empresa de la marca que representen, han de tenir a disposició de la persona consumidora unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.

Per altra banda, recordem que els prestadors de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i els prestadors no hi estiguin inclosos.

Puc canviar un producte si no m’agrada?

Aquesta és una de les preguntes típiques, que sovint em fan les persones consumidores i la resposta l’hem de buscar a les parets de l’establiment, perquè és precisament una d’aquestes “clàusules contractuals” que poden fixar les botigues.

Canviar un producte, si no ens agrada, és una pràctica comercial molt estesa entre el comerç i molt apreciada per les persones consumidores.

Tots i totes valorem el fet que si hem comprat un producte, ja sigui per nosaltres o per fer un obsequi a una altra persona, si després no ens fa el pes, el puguem retornar a la botiga i puguem recuperar els nostres diners.

Aquesta tècnica comercial està molt estudiada dins de l’àmbit del màrqueting i de la psicologia del consum i combat una por natural que tenim totes les persones i que es coneix com a “dissonància post compra”. Si se’ns permeten tornar el producte, la nostra ment perd la por a comprar i això incita al consum i fa que comprem més.

En tot cas, el fet d’oferir la possibilitat de retronar els productes és una potestat de l’establiment i es coneix legalment com a “dret de desistiment contractual” i és un dret que l’establiment no està obligat a oferir, però si ho fa, perquè amb això aconsegueix augmentar les seves vendes, ho haurà d’indicar en un rètol ben visible, situat a les parets de l’establiment i des d’aquest moment, passarà a ser una obligació contractual de l’establiment i per tant, d’obligat compliment.

Exemple de condicions contractuals d'un establiment comercialPer tant, un cop a dins de la botiga, si pensem que el que hàgim comprat potser ho voldrem tornar, haurem de buscar el rètol corresponent que ens informi sobre la possibilitat de poder canviar els productes que comprem i si aquest rètol no hi és, és que l’establiment no ofereix aquesta possibilitat, pel que haurem de ser curosos amb el que comprem, perquè no ho podrem tornar.

Si finalment el rètol està exposat en alguna de les parets de l’establiment, ens caldrà veure les condicions que la botiga estableix per poder tornar els productes, perquè de la mateixa manera que l’establiment pot triar entre acceptar o no la devolució dels productes, també en pot triar les condicions en que s’haurà de fer. Com veiem, encara hi ha més “lletra petita” que haurem de llegir a les parets dels establiments.

En aquest rètol s’ ha d’informar dels aspectes següents:

  • El període durant el qual la persona consumidora pot exercir el dret de desistiment (Quants dies tenim?)
  • Les condicions de l’exercici del dret de desistiment (Es procedirà a retornar el preu pagat? Es farà un val? Es canviarà per un altre producte? …)
  • La quantia i la forma de pagament de les despeses de devolució, si n’hi ha (hi ha alguna despesa associada?)
  • Les modalitats de restitució del bé o servei rebut (El producte ha d’estar en el seu embalatge original sense haver estat utilitzat…)

I si el producte no funciona? Puc tornar el producte?

Aquesta és una de les altres preguntes típiques que em fan sovint i es fruit de la confusió que hi ha entre canviar un producte que no m’agrada i canviar un producte que no va bé.

Com hem dit fa un moment, canviar un producte perquè no ens agrada no és un dret que ens atorgui la llei, sinó que l’ofereix l’establiment on comprem. En canvi, canviar un producte perquè no funciona o no és conforme amb el contracte, és un dret que ens atorga la llei i a més, aquest dret és irrenunciable. És el que es coneix com a “garantia legal” dels productes.

És el venedor o la venedora qui respon davant de la persona consumidora de qualsevol manca de conformitat que hi hagi en el moment de lliurament del bé, per tant no cal adreçar-se al fabricant ni a cap servei tècnic oficial, ens hem de dirigir a l’establiment on hàgim comprat el producte i en aquest establiment se’ns ha d’informar dels nostres drets, i una manera de fer-ho és amb un rètol que indiqui el següent:

MODEL DE RÈTOL DE GARANTIES

Hi han altres garanties?

Si, poden haver-hi altres garanties que coneixem com a “garanties comercials” i que mai hem de confondre amb les “garanties legals”.

Com hem dit fa un moment, la “garantia legal” és obligatòria pel comerciant i un dret irrenunciable per la persona consumidora, però els establiments poden oferir unes garanties pròpies, que per aquest motiu és denominen “garanties comercials”, que poden establir unes condicions contractuals específiques, que decideix la mateixa empresa i que normalment haurien de millorar la garantia legal.

El més important és no confondre les dues garanties, perquè sol passar que es solapen en el temps i que molts establiments obliguen a les persones consumidores a sotmetre’s a les clàusules contractuals de les garanties comercials, que per exemple, les obliguen a adreçar-se directament als respectius fabricants o serveis tècnics oficials.

En tot cas, les “garanties comercials” tenen les seves pròpies clàusules i poden exposar-se en rètols o en la publicitat de l’establiment i és important donar-hi un cop d’ull abans de comprar els productes.

És obligatori que s’acceptin les targetes de crèdit?

Acceptació de sistemes de pagamentNo s'accepten targetes de crèditNo us hi heu trobat mai en una situació en que no teníeu previst fer una compra, però heu trobat alguna cosa que us feia falta i heu pensat que la pagaríeu amb la targeta de crèdit i després ha resultat que l’establiment no l’acceptava? Doncs bé, la llei estableix que si l’establiment anuncia amb un rètol, com ara els típics adhesius amb els logotips de “VISA”, “MASTER CARD”, “AMERICAN EXPRESS” … i accepta targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no en pot limitar el seu ús en determinats períodes o condicions, sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament, però en cap cas és obligatori per un establiment acceptar targetes de crèdit, pel que primer haurem de comprovar si les accepta com a sistema de pagament i en aquest cas, també s’ha de tenir en compte que ens poden exigir el pagament d’una quota addicional o fins i tot oferir-nos una reducció del preu si paguem en metàl·lic.

Totes aquestes condicions han de constar en un rètol, pel que serà convenient buscar-lo a les parets de l’establiment abans de decidir comprar.

Ens poden demanar que paguem per avançat?

Exemple de pagament per avançatLa normativa diu que si hi ha un rètol a l’establiment que ens informi abans de comprar d’aquesta possibilitat, si que ens ho poden demanar, encara que la llei també estableix que pagar per avançat no suposa l’atorgament de la conformitat de la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als seus drets.

Si la quantitat que ens demanen a la botiga que avancem, supera el 25 % de l’import total de la nostra compra i a més és superior als 100 €, la normativa, per seguretat, obliga a l’establiment a concertar els negocis jurídics adequats amb les entitats financeres o d’assegurances per tal de garantir la devolució de les quantitats avançades per la persona consumidora i així, si passés alguna cosa, podríem recuperar els nostres diners avançats.

En cas de lliurament de quantitats a compte del preu final, en el rètol també s’ha d’informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-se la transacció.

Penseu per exemple que encarregueu un moble o un electrodomèstic i després no l’aneu a buscar. Ens poden exigir que l’acabem de pagar o només perdrem els diners avançats?

En el rètol ens han d’indicar que passarà si no complim amb la nostra part del tracte i que passarà si no ho fa l’establiment.

A l’hora de llegir aquestes clàusules en els rètols de les parets dels establiments, hem de pensar que la llei considera abusives les clàusules que determinen la manca de reciprocitat en el contracte, contràries a la bona fe i en perjudici de les persones consumidores i en concret, la retenció de quantitats abonades per les persones consumidores i usuàries per renúncia, sense contemplar la indemnització per una quantitat equivalent si renuncia l’empresari.

Penseu que normalment, les quantitats avançades ho són com a “arres confirmatòries” de tal forma que si la persona consumidora acaba pagant, la quantitat de diners es considera lliurada a compte del preu però si no paga el que falta, el comerciant pot demanar la resolució del contracte o si vol pot exigir-nos la resta i si escau, una indemnització per danys i perjudicis.

Però si en el rètol ens diu que en el cas que no acabem de pagar perdem el que hem avançat, parlem d’arres penitencials o de desistiment que són les que permeten a qualsevol dels contractants desistir o deslligar-se del contracte ja perfeccionat i en aquest cas, si és la persona consumidora la que desisteix perd els diners, però si és el comerciant el que desisteix, ens hauria de tornar el que vàrem avançar duplicat.

Ens han d’informar dels sistemes de finançament?

Pot succeir que l’establiment, per tal d’augmentar les seves vendes, ens permeti fer pagaments ajornats o fraccionats que segurament meritaran interessos.

En aquest cas cal buscar a la publicitat i en els anuncis i en les ofertes que hi hagin a les parets de les botigues, on s’ofereix un crèdit o la intermediació per a la celebració del contracte de crèdit, rètols que indiquin el tipus d’interès o qualsevol xifra relacionada amb el cost del crèdit, també caldrà que mencionin la taxa anual equivalent mitjançant un exemple representatiu.

Això no és obligatori quan la persona consumidora reemborsi el crèdit, bé en un únic termini que no passi de tres mesos o bé en quatre terminis, com a màxim, dins d’un període no superior a dotze mesos, o en els contractes on el crèdit concedit sigui gratuït, o en els que no es fixi interès i el consumidor s’obligui a fer el reemborsament en un sol cop un import determinat superior al crèdit concedit.

En els casos en que es formalitzi un contracte de venda a terminis per adquirir una cosa moble corporal, sempre que la persona consumidora s’obligui a pagar per aquesta cosa moble un preu cert de forma total o parcialment aplaçada en el temps superior a tres mesos des de la perfecció del contracte, en la publicitat relativa al preu dels béns oferts en la venda a terminis s’haurà d’expressar el preu d’adquisició al comptat i el preu a termini.

Si s’hagués estipulat un tipus d’interès variable, s’ha de fixar un preu estimat total segons el tipus vigent en el moment de la celebració del contracte, fent constar expressament que s’ha calculat així.

Si aquesta publicitat o els anuncis s’exhibeixen en els locals comercials, en tot cas s’haurà d’indicar el tipus d’interès així com la taxa anual equivalent mitjançant un exemple representatiu.

També hi haurà de figurar una clàusula que atorgui el dret de desistiment de 7 dies .

I si tenim algun problema i veiem que no el podem solucionar?

Esprem que no us hi trobeu gaire sovint, però per si de cas, la normativa estableix l’obligació que tots els establiments tinguin els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia i el corresponent rètol anunciant la seva disponibilitat per a totes les persones consumidores, als efectes que es pugui deixar constància escrita del motiu de la reclamació.

Rètol oficial de l'Agència Catalana del consum, de tinença de fulls de reclamacionsSi veieu que l’establiment no té aquest rètol és una mala senyal, però en tot cas, penseu que és obligatori disposar de fulls de reclamacions i que us els han de facilitar si els demaneu i a més, l’establiment n’ha de signar o segellar totes les còpies, per tal de deixar constància dels fets i us ha de respondre de forma fefaent, en un termini màxim de 30 dies.

Anirem comentant altres rètols obligatoris que són específics de certs sectors, com les tintoreries, els tallers mecànics, les botigues d’alimentació i d’altres establiments, en d’altres entrades d’aquest blog.

Espero que sapigueu trobar fàcilment els rètols a les parets de les botigues i que això us permeti exercir millor els vostres drets com a persones consumidores.

Bona compra !

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

La gestió de les queixes i de les reclamacions presentades contra les entitats financeres

Aquest 16 de maig de 2013 entra en vigor la nova normativa que regula les reclamacions que s’hagin de presentar contra les entitats financeres davant del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

El sector financer ha estat, lamentablement, notícia durant els últims anys i ha provocat patiments i danys i perjudicis econòmics i morals a milers d’afectats, com en el cas de les persones afectades per les participacions preferents, el deute subordinat, o el cas de Fòrum i Afinsa.

En aquest article farem un breu resum dels mecanismes específics que l’ordenament administratiu estableix, per tal de poder tramitar les queixes i les reclamacions davant de les entitats financeres.

Quan una persona consumidora considera que una entitat financera no està actuant de forma correcta pot optar entre presentar una queixa o bé una reclamació.

Parlem de queixa quan les persones usuàries de serveis financers mostren el seu descontent o la seva disconformitat per les demores, les desatencions o qualsevol altre tipus d’actuació deficient que s’observi en el funcionament de les entitats financeres contra les quals es formula la queixa.

En canvi, si les persones usuàries de serveis financers posen de manifest el seu descontent o la seva disconformitat, però ho fan amb la pretensió d’obtenir la restitució del seu interès o dret, en aquest cas parlem d’una reclamació.

Així doncs, en el cas de les reclamacions ens referim a fets concrets, a accions o omissions de les entitats financeres reclamades que suposin per a qui les formula un perjudici per als seus interessos o drets i que derivin de presumptes incompliments per les entitats reclamades, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

On s’han de presentar les queixes i/o les reclamacions?

Primer cal presentar la queixa o reclamació davant del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami i després, si no s’hagués pogut solucionar favorablement la reclamació, es podrà presentar la queixa o reclamació davant del servei de reclamacions del Banc d’Espanya (BE), de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) o de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGAFP).

Així s’estableix a l’article 31 de la Llei 2 / 2011, de 4 de març, d’economia sostenible  (LES) i a la seva disposició final onzena, que fa referència a la modificació de l’article 30 de la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer  (LMRSF) i a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR), que s’estableix el procediment aplicable a la presentació de consultes, queixes i reclamacions davant d’aquests serveis de reclamacions.

Com funcionen els serveis de reclamacions de les entitats financeres o del defensor del client o partícip?

L’Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els Departaments i Serveis d’Atenció al Client i el Defensor del Client de les Entitats Financeres  (OSACDC) estableix que és obligatòria l’existència de serveis d’atenció al client i que és optativa la de defensors del client però sempre cal que existeixi, com a mínim, un servei d’atenció al client en els següents casos:

a) Les entitats de crèdit,

b) les Empreses de Serveis d’Inversió,

c) Les societats gestores d’institucions d’inversió col·lectiva,

d) les entitats asseguradores,

e) Les entitats gestores de Fons de Pensions, amb algunes precisions

f) Les societats de corredoria d’assegurances,

g) les sucursals a Espanya de les entitats enumerades en els paràgrafs anteriors amb domicili social, en altre Estat.

  • El Departament o servei d’atenció al client

Les entitats han d’adoptar les mesures necessàries per separar el departament o servei d’atenció al client dels restants serveis comercials o operatius de l’organització, de manera que es garanteixi que aquell prengui de manera autònoma les seves decisions referents a l’àmbit de la seva activitat i, així mateix , s’evitin conflictes d’interès.

Les entitats han d’adoptar les mesures oportunes per garantir que els procediments previstos per a la transmissió de la informació requerida pel departament o servei d’atenció al client a la resta de serveis de l’organització, responguin als principis de rapidesa, seguretat, eficàcia i coordinació.

Les entitats s’han d’assegurar també que els seus departaments o serveis d’atenció al client estan dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seves funcions. En particular, han d’adoptar les accions necessàries perquè el personal al servei d’aquests departaments disposi d’un coneixement adequat de la normativa sobre transparència i protecció dels clients de serveis financers.

  • Defensor del client

El defensor del client haurà d’actuar amb independència respecte de l’entitat i amb total autonomia quant als criteris i directrius a aplicar en l’exercici de les seves funcions.

Amb aquesta finalitat, el defensor del client ha de ser una persona o entitat de reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer, aliena a l’organització de l’entitat o entitats a què presta els seus serveis.

Les decisions del defensor del client favorables al reclamant vincularan a l’entitat. Aquesta vinculació no serà obstacle a la plenitud de la tutela judicial, al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes ni a la protecció administrativa.

  • Reglament de funcionament dels serveis o departaments d’atenció als clients i del Defensor del client

Cada entitat o grup d’aprovar un reglament per a la Defensa del Client, que regularà l’activitat del departament o servei d’atenció al client i, si escau, del defensor del client, així com les relacions entre tots dos.

En aquest Reglament s’hi ha de fixar el termini per a la presentació de les reclamacions, a comptar de la data en què el client tingui coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació, sense que pugui ser inferior a dos anys.

Presentació de queixes i de reclamacions

La presentació de les queixes i reclamacions podrà efectuar-se, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents.

Les queixes i reclamacions podran ser presentades davant els departaments o serveis d’atenció al client, davant el defensor del client, si escau, en qualsevol oficina oberta al públic de l’entitat, així com a l’adreça de correu electrònic que cada entitat haurà de habilitar a aquest fi.

En tot cas, s’haurà d’acusar rebut per escrit i deixar constància de la data de presentació a efectes del còmput del termini.

La queixa o reclamació només s’ha de presentar una sola vegada per l’interessat, sense que pugui exigir la seva reiteració davant diferents òrgans de l’entitat.

L’article 9 de la OSACDC estableix clarament que les entitats posaran a disposició dels seus clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com a les seves pàgines web en el cas que els contractes s’haguessin celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:

a) L’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, si s’escau, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.

b) L’obligació per part de l’entitat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la presentació en el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client.

c) Referència al Comissionat o Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis Financers que corresponguin, amb especificació de la seva adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’esgotar la via del departament o servei d’atenció al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant ells.

d) El reglament de funcionament previst en l’article anterior.

e) Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

S’ha de tenir molt present, que no es pot tramitar de forma simultània una queixa o una reclamació i alhora, un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, i per tant, la persona consumidora s’ha d’abstenir de tramitar la queixa o reclamació en aquests casos (article 12 de l’OSACDC).

El procediment s’iniciarà mitjançant la presentació d’un document en el qual es farà constar:

a) Nom, cognoms i domicili de l’interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional d’identitat per a les persones físiques i dades referides a registre públic per a les jurídiques.

b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les que se sol· licita un pronunciament.

c) Oficina o oficines, departament o servei on s’haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.

d) Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està sent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial.

e) Lloc, data i signatura.

El reclamant haurà d’aportar, al costat del document anterior, les proves documentals que obrin en el seu poder en què es fonamenti la seva queixa o reclamació.

Els serveis de reclamacions de les entitats financeres poden crear formularis que han de posar a disposició dels usuaris de serveis financers, tant a sol·licitud d’aquests, com d’ofici, en el moment de tramitar la reclamació o queixa que aquests hagin plantejat davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

Quan el servei d’atenció al client o del defensor del client considerin que no es troba prou acreditada la identitat del reclamant, o no poguessin establir-se amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, hauran de requerir al signant per a completar la documentació remesa en el termini de deu dies naturals, amb l’advertiment que si no ho fes s’arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmit ( aquest termini emprat pel reclamant per esmenar els errors a què es refereix el paràgraf anterior no s’inclourà en el còmput del termini de dos mesos previst per resoldre la queixa o reclamació).

Només podrà rebutjar-se l’admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos següents:

a) Quan s’ometin dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.

b) Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l’assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.

c) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes.

d) Quan es formulin queixes o reclamacions que reiterin altres anteriors resoltes, presentades pel mateix client en relació als mateixos fets.

e) Quan hagi transcorregut el termini per a la presentació de queixes i reclamacions que estableixi el reglament de funcionament.

Quan s’entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l’interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals perquè presenti les seves al·legacions. Quan l’interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

En tot cas, els departaments o serveis d’atenció al client i, si escau, els defensors del client, disposaran d’un termini de dos mesos, a comptar de la presentació davant seu de la queixa o reclamació, per dictar un pronunciament, podent el reclamant a partir de la finalització del dit termini, adreçar la seva queixa o reclamació al servei de reclamacions que correspongui.

La decisió serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fundant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers.

En el cas que la decisió s’aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, hauran d’aportar les raons que ho justifiquin.

La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar de la data de la resolució, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos en la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència de tal indicació, a través del mateix mitjà en què s’hagués presentat la queixa o reclamació.

Si a la vista de la queixa o reclamació, l’entitat rectifiqués la seva situació amb el reclamant a satisfacció d’aquest, haurà de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, llevat que hi hagi desistiment exprés de l’interessat. En aquests casos, es procedirà a l’arxiu de la queixa o reclamació sense més tràmit.

Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l’interessat es refereix. No obstant això, el defensor del client podrà acordar la continuació del mateix en el marc de la seva funció de promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.

Si la reclamació n’ha estat atesa o la resposta no ha estat estimatòria en la seva totalitat o parcialment, per part del serveis de reclamacions de les entitats financeres o del defensor del client o partícip ens podem dirigir als serveis de reclamacions del BE, la CNMV o la DGAFP

Després d’haver reclamat directament a l’entitat, tal i com hem assenyalat en el paràgraf anterior, pot succeir qualsevol dels següents supòsits:

  • Que la resposta del departament o el servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip, desestimi totalment o parcialment la petició.
  • Que no l’admeti a tràmit.
  • Que hagin transcorregut dos mesos des de la data de la presentació de la queixa o reclamació, sense que hagi estat resolta (*).

A partir d’aquest moment ja es pot presentar la reclamació al servei de reclamacions, si es considera convenient.

(*)No és necessari per a l’admissió i tramitació de reclamacions o queixes davant el servei de reclamacions corresponent acreditar que s’han formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip, quan tinguin per objecte la demora o incompliment d’una decisió del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, del defensor del client o partícip de l’entitat, en sentit favorable al client, que hagi versat sobre l’objecte de la queixa o reclamació.

La presentació de queixes i reclamacions es pot fer davant:

BANCO DE ESPAÑA

C/ Alcalá, 48

28014 Madrid

Telèfon: 901 545 400 De les 8.30 a les 17.00 h

Presentació telemàtica

Model oficial de reclamació

COMISSIÓ NACIONAL DEL MERCAT DE VALORS

Oficina d’Atenció a l’Inversor

Edison, 4

28006 Madrid

Tel.: 902 149 200 Horari: 9:00 – 19:00 h

Fax: 34 91 585 17 01

Seu electrònica de la cnmv / registre electrònic

Model oficial de reclamació

DIRECCIÓN  GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Paseo de la Castellana 44,

28046 Madrid

Telèfon: 902 19 11 11 Horari de dilluns a divendres de les 9:30 a les 14:30 h

Fax: 91 339 71 13

Seu electrònica de la DGAFP

Model oficial de reclamació

L’interessat pot presentar la seva reclamació o queixa indistintament davant qualsevol dels serveis de reclamacions, amb independència del seu contingut.

La interposició de les reclamacions o queixes formulades no paralitza la resolució i tramitació dels procediments corresponents. No obstant això, s’han de suspendre o interrompre els terminis establerts per a l’exercici d’accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora, puguin exercitar els qui hi figurin com a interessats.

Així mateix, la utilització pels usuaris de serveis financers dels serveis de reclamacions per atendre les seves queixes o reclamacions s’entén sense perjudici de la utilització d’altres sistemes de protecció previstos en la legislació vigent, en especial, en la normativa arbitral i de consum.

Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània de reclamacions o queixes i d’un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s’ha d’abstenir de tramitar la primera, i decretar l’arxivament de l’expedient, amb la comunicació prèvia a l’interessat.

Com s’ha de presentar la queixa o la reclamació?

Es pot fer:

a) En suport paper.

b) Per mitjans electrònics, a través dels registres electrònics habilitats a aquest efecte en el Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i en la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, en els termes que preveu la normativa aplicable.

De totes les reclamacions o queixes presentades, sigui quina sigui la forma i lloc de presentació, s’ha de deixar constància formal en el corresponent servei de reclamacions que les rebi, amb independència dels serveis als quals la reclamació o queixa es refereixi.

Quin ha de ser el contingut de les queixes i de les reclamacions?

a) Les dades identificatives del reclamant, nom i cognoms, o denominació social en el cas de persones jurídiques, domicili als efectes de notificacions i número d’identificació de les persones físiques o entitats, o, si s’escau, dades del registre públic de l’entitat de què es tracti. Si es presenta per mitjà de representant, s’ha d’acreditar la representació per qualsevol mitjà admès en dret.

b) La identificació de l’entitat reclamada, així com de l’oficina o sucursal a què es refereix si s’escau la reclamació o queixa.

c) El motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament que aquella no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, no es poden al·legar fets diferents dels adduïts en la reclamació o queixa prèvia davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, amb excepció dels fets relacionats que s’hagin produït amb posterioritat a la seva substanciació.

d) Acreditar que ha transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació de la reclamació o queixa davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip sense que hagi estat resolta, o que ha estat denegada l’admissió o desestimada, totalment o parcialment, la seva petició.

e) Lloc, data i signatura.

A les reclamacions o queixes, s’hi ha d’adjuntar tota la documentació que sigui imprescindible per resoldre les qüestions plantejades amb motiu de la reclamació o queixa, sense perjudici que el servei de reclamacions sol·liciti de l’entitat reclamada la documentació que li hagi de constar en relació amb aquelles.

Els interessats poden desistir de les reclamacions en qualsevol moment. El desistiment dóna lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l’interessat, sense perjudici de la possibilitat que el servei de reclamacions competent acordi la seva prossecució perquè entén que existeix un interès general en les qüestions plantejades.

A més, en cas de desistiment dels interessats, sense perjudici de les responsabilitats disciplinàries o d’un altre ordre que corresponguin, el servei de reclamacions pot formular a l’entitat les indicacions que consideri pertinents.

Quins són els supòsits d’inadmissió per falta de competència per part dels serveis de reclamacions o queixes?

a) Quan es pretengui tramitar com a reclamacions o queixes regulades en aquest procediment recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquells que es trobin pendents de litigi davant aquests òrgans.

b) Quan en la reclamació o queixa es plantegin controvèrsies sobre determinats fets la prova dels quals únicament pugui ser realitzada en via judicial.

c) Quan es plantegin controvèrsies sobre la quantificació econòmica dels danys i perjudicis que eventualment hagi pogut ocasionar als usuaris dels serveis financers l’actuació, fins i tot sancionable, de les entitats sotmeses a supervisió, o sobre qualsevol altra valoració econòmica.

d) Quan la reclamació o queixa es fonamenti en una controvèrsia la resolució de la qual requereixi necessàriament la valoració d’experts amb coneixements especialitzats en una matèria tècnica aliena a la normativa de transparència i protecció de la clientela o a les bones pràctiques i usos financers.

Tampoc no s’han d’admetre les reclamacions o queixes:

a) Quan s’adverteixi carència de fonament o inexistència de pretensió perquè s’ometen dades essencials per a la tramitació, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de les reclamacions o queixes, o no s’acrediti que ha transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami sense que la reclamació o queixa hagi estat resolta, o que ha estat denegada l’admissió o desestimada, totalment o parcialment la seva petició, llevat que tingui per objecte la demora o l’incompliment d’una decisió del departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, del defensor del client o partícip de l’entitat, en sentit favorable al client, que hagi versat sobre l’objecte de la queixa o reclamació.

b) Quan els fets, raons i sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de les reclamacions o queixes no es refereixin a operacions concretes o siguin diferents dels adduïts davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami.

c) Quan s’articulin com a reclamacions o queixes les consultes sobre drets en matèria de transparència i protecció a la clientela, així com sobre les vies legals existents per al seu exercici, sense perjudici que se n’acordi la tramitació com a tal consulta, de la qual cosa s’ha d’informar l’interessat.

d) Quan es formulin reclamacions o queixes que en reiterin altres d’anteriors resoltes i que tinguin un contingut i fonament idèntic o substancialment similar, respecte del mateix subjecte i en mèrits d’idèntic objecte.

e) Quan es presentin davant el servei de reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, reclamacions o queixes en relació amb contractes de grans riscos, assegurances col·lectives o plans de pensions que instrumentin compromisos per pensions de les empreses amb els seus treballadors o beneficiaris, que no es refereixin a la condició d’usuari de serveis financers de les entitats asseguradores o d’entitats gestores de fons de pensions.

f) Quan hagi transcorregut el termini de prescripció d’accions o drets que de conformitat amb el que preveuen els contractes o la normativa reguladora que resulti aplicable pugui exercitar qui presenti o aquell en la representació del qual es presenti la reclamació o queixa de què es tracti i en tot cas quan hagi transcorregut un termini de 6 anys des de la producció dels fets sense que s’hagi presentat la reclamació o queixa.

Quan no siguin admissibles a tràmit les reclamacions o queixes, per alguna de les causes indicades, s’ha de posar de manifest a l’interessat en un informe motivat, i donar-li un termini de deu dies hàbils per al·legar, si s’escau. Quan l’interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li ha de comunicar la decisió final adoptada.

Com es tramiten les reclamacions?

Una vegada es procedeixi a l’obertura d’expedient per cada una de les reclamacions o s’acordi l’acumulació d’expedients, en el termini de deu dies hàbils, s’ha d’informar l’interessat que la seva tramitació s’entén sense perjudici de les accions que l’assisteixen per fer valer els seus drets i dels terminis i vies per al seu exercici, així com que no paralitza la resolució i tramitació dels corresponents procediments i que la seva terminació en l’informe final del servei de reclamacions no té caràcter vinculant ni la consideració d’acte administratiu recurrible.

Dins d’aquest termini, igualment, s’ha de remetre a l’entitat contra la qual es dirigeixi una còpia de les reclamacions i dels documents aportats, perquè en el termini de quinze dies hàbils presenti al servei de reclamacions les al·legacions i documentació que consideri convenient, sense perjudici que es pugui obtenir directament de les entitats reclamades la informació necessària per a un coneixement adequat de la reclamació presentada. Els serveis de reclamacions han de remetre còpia de les anteriors al·legacions i documentació al reclamant. El trasllat d’aquesta informació, això no obstant, el poden executar directament les entitats reclamades, si així ho determinen els serveis de reclamacions corresponents.

El reclamant es pot pronunciar sobre les al·legacions de l’entitat en el termini de quinze dies hàbils.

Tots els requeriments que es formulin a l’entitat s’han de complir en el termini de quinze dies hàbils, transcorreguts els quals sense contestació es consideren incomplerts als efectes de continuar la tramitació de l’expedient.

El reclamant i l’entitat reclamada poden accedir a les actuacions incorporades a l’expedient.

En el cas en què es plantegi en la reclamació controvèrsia entre les al·legacions formulades pel reclamant i l’entitat, correspon a aquesta última fonamentar les seves al·legacions d’acord amb la informació de què disposi.

Transcorregut el termini sense que l’entitat reclamada hagi formulat contestació, o transcorregut el termini que estableix l’apartat u perquè els interessats mostrin la seva possible disconformitat, s’ha d’emetre l’informe que dóna per acabat l’expedient.

Els serveis de reclamacions poden entrar a conèixer, d’ofici, sobre conductes que hagin resultat acreditades en l’expedient encara que no hagin estat l’objecte de la reclamació, prèvia petició d’al·legacions a l’entitat.

L’expedient ha de concloure amb un informe en el termini màxim de quatre mesos, a comptar de la data de presentació de la reclamació en el servei de reclamacions competent. Si això no és possible, s’han de fer constar expressament en l’informe final les causes que ho han impedit.

La falta d’emissió de l’informe en aquest termini no implica l’acceptació del motiu de les reclamacions. Transcorregut aquest termini sense que s’hagi emès informe final, s’ha de comunicar a l’interessat aquesta circumstància, sense perjudici de l’obligació de concloure l’expedient dirigint-se en tot cas per escrit al reclamant expressant el seu criteri mitjançant l’informe corresponent.

L’expedient ha de concloure amb un informe, que ha de ser motivat, i ha de contenir unes conclusions clares en què es faci constar si d’allò actuat es desprèn trencament de normes de transparència i protecció i si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques i usos financers. En tot cas, l’informe final s’ha de pronunciar sobre totes les qüestions que plantegin les reclamacions.

L’informe ha de ser notificat als interessats i a l’entitat reclamada en el termini de deu dies hàbils a comptar de la seva data d’emissió.

En l’informe final no existeix obligació d’aplicar criteris manifestats en informes evacuats amb anterioritat en resolució de reclamacions per motius similars, si bé ha de motivar el canvi de criteri.

L’informe final del servei de reclamacions no té caràcter vinculant i no té la consideració d’acte administratiu recurrible.

Els serveis de reclamacions han de conservar tota la informació relativa als expedients tramitats durant un període mínim de 6 anys.

Si l’informe emès en l’expedient de reclamació és desfavorable a l’entitat reclamada, aquesta ha de comunicar expressament, en el termini d’un mes des de la notificació de l’informe, l’acceptació o no dels pressupostos i criteris que s’hi manifesten, així com aportar la justificació documental d’haver rectificat la seva situació amb el reclamant, si s’escau. En el supòsit d’incompliment d’aquest deure s’entén que l’entitat no ha acceptat el que imposa l’informe.

Una vegada rebuda aquesta comunicació o transcorregut el termini esmentat, s’ha de procedir a arxivar les reclamacions. L’arxivament decretat s’entén sense perjudici de les responsabilitats administratives o d’un altre ordre en què hagi pogut incórrer l’entitat.

Si la rectificació es produeix en qualsevol moment anterior a l’emissió de l’informe final i és a satisfacció del reclamant, també s’ha de justificar documentalment, llevat que existeixi desistiment exprés de l’interessat. En aquests casos s’ha de procedir a arxivar la reclamació sense cap més tràmit.

A més, en cas d’assentiment, sense perjudici de les responsabilitats disciplinàries o d’un altre ordre que corresponguin, el servei de reclamacions pot formular a l’entitat les indicacions que consideri pertinents.

Si de les actuacions practicades així es dedueix, s’han de remetre als serveis de supervisió corresponents aquells expedients en què s’apreciïn indicis d’incompliment o trencament greus o reiterats de normes de transparència i protecció de la clientela.

El servei de reclamacions ha d’informar el centre directiu del Ministeri d’Economia i Competitivitat competent en la matèria, sempre que aquest el requereixi i, almenys semestralment, sobre la marxa del corresponent servei, incloent informació sobre les reclamacions i queixes rebudes i expedients tramitats, així com sobre les consultes ateses.

Sancions a les entitats financeres

Si la tramitació dels expedients de reclamacions o queixes revela dades que puguin constituir indicis de conductes sancionables, en particular, quan es dedueixi el trencament greu o reiterat de normes de transparència o protecció a la clientela, o es detectin indicis de conductes delictives, o d’infraccions tributàries, de consum o competència, o d’una altra naturalesa, el servei de reclamacions ha de posar els fets en coneixement del departament o organisme competent en la matèria als efectes oportuns.

El cas de les reclamacions de les participacions preferents a debat a Catalunya Ràdio

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els drets de les persones consumidores en el lloguer dels habitatges

Es considera arrendament d’habitatge l’arrendament que recau sobre una edificació habitable la destinació primordial final de la qual és satisfer la necessitat permanent d’habitatge de l’arrendatari.

 

Les normes reguladores de l’arrendament d’habitatge també s’apliquen al mobiliari, els trasters, les places de garatge i qualssevol altres dependències, espais arrendats o serveis cedits com a accessoris de la finca pel mateix arrendador.

 

La normativa actual que regula el lloguer d’habitatges és la llei estatal “Llei 29/1994, de 24 de novembre, d’arrendaments urbans (LAU)“, però els  contractes de lloguer, poden estar sotmesos a diferents lleis segons quines siguin les seves dates de formalització.

 

La Disposició derogatòria única de la LAU estableix que queden derogats, sense perjudici del que preveuen les disposicions transitòries d’aquesta Llei, el Decret 4104/1964, de 24 de desembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei d’arrendaments urbans de 1964; els articles 8 i 9 del Reial decret llei 2/1985, de 30 d’abril, sobre mesures de política econòmica, i totes les disposicions del mateix rang o inferior que s’oposen al que estableix aquesta Llei.

També queda derogat el Decret d’11 de març de 1949. Aquesta derogació produeix els seus efectes en l’àmbit territorial de cada comunitat autònoma quan es dictin les disposicions a què es refereix la disposició addicional tercera d’aquesta Llei.

La Llei 4/2013, de 4 de juny, de mesures de flexibilització i foment del mercat del lloguer d’habitatges ha introduït algunes modificacions importants en el tema dels lloguers.

Els contractes que s’hagin formalitzat abans de l’entrada en vigor d’aquesta llei, es seguiran regint per la normativa anterior, però si ambdues parts ho pacten, poden adaptar-se a aquesta nova normativa.

 

Així doncs, hem de distingir entre contractes que:

  • Es varen formalitzar abans del dia 9 de maig de 1985
  • Es varen formalitzar després del dia 9 de maig de 1985 i abans del dia 1 de gener de 1995
  • Contractes posteriors al dia 1 de gener de 1995 i abans del dia 6 de juny de 2013
  • Contractes posteriors al dia 6 de juny de 2013.

Fins el dia 9 de maig de 1985 s’aplicava el Decret 4104/1964, de 24 de desembre, per el qual s’aprova el Text refós de la Llei d’Arrendaments Urbans (LAU 64), i a partir d’aquesta data i fins al dia 1 de gener de 1995, s’incorporen les modificacions introduïdes per l’article 9 del Reial Decret Llei 2/1985, de 30 d’abril, sobre mesures de política econòmica (RDLMPE), que elimina les pròrrogues forçoses dels contractes, i a partir de dia 1 de gener de 1995, s’aplica la  Llei 29/1994, de 24 de novembre, d’arrendaments urbans (LAU).

A partir del dia 6 de juny de 2013 entren en vigor les modificacions establertes a la Llei 4/2013, de 4 de juny, de mesures de flexibilització i foment del mercat del lloguer d’habitatges.

Aquest article analitza les qüestions rellevants dels contractes subscrits a partir del dia 1 de gener de 1995 i assenyala quines són les modificacions introduïdes per la Llei 4/2013, però al final de l’article podeu consultar les especificitats que cal tenir en compte pel que fa als  contractes anteriors a aquesta data.

ABANS DE LLOGAR

 

La publicitat i l’oferta del lloguer

 

La publicitat, de l’oferta del lloguer, és vinculant pels promotors, els propietaris, els agents immobiliaris i els administradors de finques.

 

Tots els agents que intervenen en l’edificació i la rehabilitació d’habitatges i la prestació de serveis immobiliaris que tenen algun dret per a la transmissió, l’arrendament i la cessió dels habitatges, com ara els promotors, els propietaris, els agents immobiliaris i els administradors de finques, s’han de subjectar a la normativa que prohibeix la utilització de publicitat il·lícita i, especialment, a les normes reguladores de la publicitat que estableix la Llei 18/2007, de 28 de desembre, del dret a l’habitatge(LDH).

 

S’entén per publicitat tota forma de comunicació adreçada als consumidors o al públic en general amb la finalitat de promoure de manera directa o indirecta la transmissió, l’arrendament i qualsevol altra forma de cessió d’habitatges a títol onerós.

 

L’oferta, la promoció i la publicitat adreçades a la venda o l’arrendament d’habitatges s’han d’ajustar als principis de veracitat, de manera que no ocultin dades fonamentals dels objectes a què es refereixen i no indueixin o puguin induir els destinataris a cap error amb repercussions econòmiques (article 58 LDH).

 

Les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

 

Els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

 

Si el contracte conté clàusules més beneficioses per a la persona consumidora, aquestes han de prevaler sobre el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, tal i com estableix l’article 123-7  de la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya(LCCC)

 

La informació de l’oferta

 

La llei estableix una informació obligatòria que cal subministrar a les persones consumidores abans de formalitzar el contracte d’arrendament.

 

En les ofertes d’arrendament s’ha de proporcionar als destinataris una informació suficient sobre les condicions essencials de l’habitatge, i també de les condicions bàsiques del contracte. Aquesta informació s’ha de lliurar abans de rebre qualsevol quantitat a compte.

 

La informació mínima d’una oferta d’arrendament ha de contenir les dades següents (article 61LDH i 241-2 LCCC):

 

La descripció i les condicions físiques de l’habitatge, amb la indicació de la superfície útil i dels serveis, les instal·lacions i els subministraments d’aquest (es considera informació vàlida i suficient sobre les condicions físiques de l’habitatge la continguda en la cèdula d’habitabilitat o en la qualificació definitiva, en el cas d’habitatges amb protecció oficial).

El preu total de la renda, amb el desglossament i el detall dels serveis accessoris i les altres quantitats que siguin assumides pels arrendataris, tot indicant la periodicitat de la liquidació.

El termini de l’arrendament.

La forma d’actualització del preu al llarg del termini de l’arrendament.

La fiança i les altres garanties que s’exigeixen als arrendataris.

 

L’estat de l’habitatge

 

Els habitatges han d’estar en condicions per poder ser llogats

 

L’arrendament d’habitatges només es pot portar a terme quan disposin de la cèdula d’habitabilitat o la qualificació definitiva en el cas d’habitatges amb protecció oficial.

Els ocupants tenen dret al lliurament de la cèdula d’habitabilitat o l’acreditació equivalent amb la subscripció del contracte (article 62.2 i 66 LDH i 241-2 LCCC) .

El Decret 55/2009, de 7 d’abril, sobre les condicions d’habitabilitat dels habitatges i la cèdula d’habitabilitat, regula les condicions d’habitabilitat dels habitatges.

A L’HORA DE SIGNAR EL CONTRACTE

 

El lliurament de la documentació acreditativa de la informació requerida en l’oferta d’un arrendament és requisit per a la subscripció del contracte. Per tant, no es pot formalitzar un contracte sense que el/la arrendador/a hagi subministrat aquesta informació (article 66.1 LDH)

 

Contractes clars

 

Els contractes han de ser clars, sense clàusules abusives i en cas de dubte sobre el sentit d’una clàusula, aquesta s’ha d’interpretar a favor de les persones consumidores.

 

Les clàusules dels contractes de transmissió de la propietat o de cessió d’ús formalitzats en el marc d’una activitat empresarial o professional han de complir els requisits següents:

  • Concreció, claredat i senzillesa en la redacció, amb possibilitat de comprensió directa i sense referències a textos o documents que no hagin estat facilitats prèviament o simultàniament a la formalització del contracte.
  • Bona fe i just equilibri entre els drets i les obligacions de les parts, amb exclusió de clàusules abusives, segons la definició establerta per la legislació per a la defensa dels consumidors i els usuaris. Es consideren en tot cas abusives totes les estipulacions no negociades que, en contra de la bona fe, estableixen un desequilibri important entre els drets i les obligacions de les parts en perjudici dels consumidors, i també les clàusules que vinculen el contracte només a la voluntat dels empresaris o professionals, les que comporten privació de drets bàsics dels consumidors i les que comporten manca de reciprocitat.

 

En cas de dubte sobre el sentit d’una clàusula, preval la interpretació més favorable als consumidors (article 62LDH) .

 

Quins són els drets irrenunciables i què es pot negociar?

 

Els contractes d’arrendament d’habitatges es regeixen pel que disposa la Llei 29/1994, de 24 de novembre, d’arrendaments urbans (LAU), per la voluntat de les parts i, supletòriament, pel que disposa el Codi civil (article 4.2 LAU), però són nul·les, i s’han de tenir per no posades, les estipulacions que modifiquen en perjudici de l’arrendatari o subarrendatari les normes del títol II de la LAU, llevat dels casos en què la mateixa norma ho autoritza expressament (article 6 LAU).

La fixació de la renda i de les despeses generals i dels serveis individuals

 

El pagament de la renda, a no ser que hi hagi un pacte en contra, ha de ser mensual i s’ha d’efectuar en els set primers dies del mes.

 

L’arrendador no pot exigir en cap cas el pagament anticipat de més d’una mensualitat de renda.

 

Aquest pagament s’ha d’efectuar en el lloc i pel procediment que acorden les parts o, si no, en metàl·lic i a l’habitatge arrendat .

 

Un cop s’hagi fet el pagament, l’arrendador queda obligat a lliurar a l’arrendatari el corresponent rebut del pagament, llevat que s’hagi pactat que aquest es faci mitjançant procediments que acreditin el compliment efectiu de l’obligació de pagament per l’arrendatari (per exemple, per transferència bancària).

 

Hi ha llibertat de les parts a l’hora de fixar l’import de la renda, tal i com estableix l’article  17 LAU, però a més, l’article 20 LAU, preveu que les parts poden pactar que l’arrendatari també s’hagi de fer càrrec de les despeses generals i de serveis individuals de l’habitatge.

 

Aquest pacte s’ha de fer sempre per escrit i especificant l’import anual de les despeses a la data del contracte, per tant, allò que no s’ha especificat inicialment no es pot repercutir (com ara  les derrames extraordinàries de les comunitats de propietaris)

 

En el rebut cal que s’especifiquin les quantitats abonades pels diferents conceptes dels quals es compon la totalitat del pagament i, específicament, la renda en vigor.

 

Si l’arrendador no fa lliurament del rebut, són a càrrec seu totes les despeses que s’originen a l’arrendatari per deixar constància del pagament.

 

Per tant, l’arrendatari pot haver de pagar:

 

  • La renda pactada

 

  • I les despeses generals i de serveis individuals que poden incloure els següents conceptes:
    • Les despeses generals per al sosteniment adequat de l’immoble.
    • Els seus serveis (neteja, vigilància, porteria…)
    • Les despeses per serveis de què disposa la finca arrendada que s’individualitzen mitjançant aparells comptadors són sempre a càrrec de l’arrendatari.
    • Els tributs (el seu import, que pot anar canviant)
    • Les càrregues i les responsabilitats que no són susceptibles d’individualització i que corresponen a l’habitatge arrendat o als seus accessoris.

 

En edificis en règim de propietat horitzontal aquestes despeses són les que corresponen a la finca arrendada en funció de la quota de participació.

En edificis que no estan en règim de propietat horitzontal, aquestes despeses són les que s’han assignat a la finca arrendada en funció de la superfície.

 

 L’increment de la renda i de les despeses generals i de serveis individuals

  • Pel que fa a la renda,  cal diferenciar si estem dins dels primers cinc anys del contracte o en el període posterior.

 

Durant els cinc primers anys de durada del contracte, la renda només pot ser actualitzada per l’arrendador o l’arrendatari en la data en què es compleix cada any de vigència del contracte, aplicant a la renda corresponent a l’anualitat anterior la variació percentual experimentada per l’índex general nacional del sistema d’índexs de preus de consum en un període de dotze mesos immediatament anteriors a la data de cada actualització, prenent com a mes de referència per a la primera actualització el que correspon a l’últim índex que estigui publicat en la data de signatura del contracte, i en les successives el que correspongui a l’últim aplicat (Article 18.1 LAU).

 

A partir del sisè any de durada l’actualització de la renda es regeix pel que les parts estipulen i, si no, pel que estableix l’apartat anterior.

 

La renda actualitzada és exigible a l’arrendatari a partir del mes següent a aquell en què la part interessada ho notifica a l’altra part per escrit, expressant-hi el percentatge d’alteració aplicat i aportant, si l’arrendatari ho exigeix, el certificat oportú de l’Institut Nacional d’Estadística, o fent referència al butlletí oficial en què s’ha publicat. (És vàlida la notificació efectuada per una nota en el rebut de la mensualitat del pagament precedent).

L’article 18 de la LAU s’ha modificat pel RD 4/2013 i ara ens diu que durant la vigència del contracte la renda només podrà ser actualitzada per l’arrendador o l’arrendatari en la data en què es compleixi cada any de vigència del contracte, en els termes pactats per les parts. Per tant, ja no hi ha el límit dels 5 primers anys.

En defecte de pacte exprés, el contracte s’actualitzarà aplicant a la renda corresponent a l’anualitat anterior la variació percentual experimentada per l’índex general nacional del sistema d’índexs de preus de consum en un període de dotze mesos immediatament anteriors a la data de cada actualització , prenent com a mes de referència per a la primera actualització el que correspongui a l’últim índex que estigués publicat en la data de celebració del contracte, i en les successives, el que correspongui a l’últim aplicat.

La renda actualitzada serà exigible a l’arrendatari a partir del mes següent a aquell en què la part interessada ho notifiqui a l’altra part per escrit, expressant el percentatge d’alteració aplicat i aportant, si l’arrendatari ho exigeix​​, l’oportuna certificació de l’Institut Nacional d’Estadística.

Serà vàlida la notificació efectuada per nota en el rebut de la mensualitat del pagament precedent.

  • Pel que fa a l’increment de les despeses generals i de serveis individuals

 

Durant els cinc primers anys de vigència del contracte, la suma que l’arrendatari hagi d’abonar d’acord amb el pactat, només es pot incrementar anualment (per tant, sigui quin sigui el moment en que es produeixi l’augment, caldrà esperar a la data de pròrroga anual o al compliment anual del contracte)  i mai es podrà augmentar en un percentatge superior al doble d’aquell en què es pot incrementar la renda d’acord amb el que disposa l’article 18.1 LAU, per tant, hi haurà un topall, amb excepció dels tributs, que si s’ha pactat que ho assumeixi l’arrendatari, s’haurà de fer càrrec de l’increment que s’hagi produït.

 

A partir del sisè any de durada del contracte caldrà assumir la despesa que correspongui, però com que el pacte s’ha de fer sempre per escrit i especificant l’import anual de les despeses a la data del contracte, si les quotes o derrames extraordinàries de la comunitat no estan comptabilitzades, no s’hauran d’assumir per part de l’arrendatari ni tant sols si s’hagués fet un pacte especial.

Però amb aquesta última modificació de la llei 4/2013, es baixa de 5 a 3 anys, la possibilitat d’incrementar aquest concepte del rebut, per acord de les parts, anualment, i mai en un percentatge superior al doble d’aquell en què es pot incrementar la renda.

 

Elevació de la renda per altres motius

  • No pot haver-hi increment per realitzar obres i reparacions necessàries per conservar l’habitatge en les condicions d’habitabilitat per servir a l’ús convingut.

 

L’arrendador està obligat a realitzar, sense dret a elevar per això la renda, totes les reparacions que són necessàries per conservar l’habitatge en les condicions d’habitabilitat per servir a l’ús convingut, excepte quan el deteriorament la reparació del qual es tracti és imputable a l’arrendatari d’acord amb el que disposen els articles 1.563 i 1.564 del Codi civil (Article 21.1 LAU).

L’obligació de reparació té el seu límit en la destrucció de l’habitatge per causa no imputable a l’arrendador.

Les petites reparacions que exigeix el desgast per l’ús ordinari de l’habitatge són a càrrec de l’arrendatari.

 

  • No pot haver-hi elevació de la renda per millores durant el 5 primers anys, però si a partir del sisè any, sempre que no s’hagi pactat el contrari i d’acord amb les limitacions de la LAU.

 

La realització per l’arrendador d’obres de millora, transcorreguts cinc anys de durada del contracte li dóna dret, llevat que hi hagi un pacte en contra, a elevar la renda anual en la quantia que resulta d’aplicar al capital invertit en la millora el tipus d’interès legal del diner en el moment d’acabament de les obres incrementat de tres punts, sense que l’augment pugui excedir el 20 per 100 de la renda vigent en aquell moment.

També aquí s’ha produït una modificació de l’article 19 de la LAU per part de la Llei 4/2013, que ens diu que la realització per l’arrendador d’obres de millora, transcorreguts tres anys de durada del contracte li donarà dret, llevat de pacte en contra, a elevar la renda anual en la quantia que resulti d’aplicar al capital invertit en la millora, el tipus d’interès legal del diner en el moment de l’acabament de les obres incrementat en tres punts, sense que pugui excedir l’augment del vint per cent de la renda vigent en aquell moment (Per al càlcul del capital invertit s’han de descomptar les subvencions públiques obtingudes per a la realització de l’obra).

Les obres de millora no tenen perquè ser necessàriament del mateix habitatge, sinó que poden ser de la comunitat de propietaris (ascensor, piscina, façana…)

Si les obres ja estan incloses en el rebut ordinari de la comunitat que paga l’arrendatari ja no es pot tornar a cobrar.

 

Per calcular el capital invertit s’han de descomptar les subvencions públiques obtingudes per a la realització de l’obra.

 

Quan la millora afecta diverses finques d’un edifici en règim de propietat horitzontal, l’arrendador ha de repartir proporcionalment entre totes aquestes el capital invertit, i aplicar, a aquest efecte, les quotes de participació que corresponen a cadascuna d’aquelles.

 

En el cas d’edificis que no estan en règim de propietat horitzontal, el capital invertit s’ha de repartir proporcionalment entre les finques afectades per acord entre arrendador i arrendataris. En defecte d’acord, s’ha de repartir proporcionalment en funció de la superfície de la finca arrendada.

 

L’elevació de la renda es produeix des del mes següent a aquell en què, finalitzades les obres, l’arrendador notifica per escrit a l’arrendatari la quantia d’aquella, detallant els càlculs que condueixen a la seva determinació i aportant còpies dels documents dels quals resulta el cost de les obres realitzades (Article 19 LAU).

Arrendataris amb discapacitat.

L’article 24 de la LAU també s’ha modificat i ens diu que l’arrendatari, prèvia notificació escrita a l’arrendador, podrà realitzar a l’interior de l’habitatge aquelles obres o actuacions necessàries perquè pugui ser utilitzada de forma adequada i d’acord amb la discapacitat o l’edat superior a setanta anys, tant del propi arrendatari com del seu cònjuge, de la persona amb qui convisqui de forma permanent en una relació d’afectivitat, amb independència de la seva orientació sexual, o dels seus familiars que algun d’ells convisquin de manera permanent, sempre que no afectin elements o serveis comuns de l’edifici ni provoquin una disminució en la seva estabilitat o seguretat.

L’arrendatari està obligat, al finalitzar el contracte, a reposar l’habitatge a l’estat anterior, si així ho exigeix ​​l’arrendador.

 

La durada del contracte i la resolució anticipada

  • Supòsits previstos per contractes de durada inferior als 5 anys

La durada de l’arrendament ha de ser pactada lliurement per les parts, per tant, pot ser, en aquest primer supòsit,  de fins a 5 anys.

 

En els contractes als quals no s’ha estipulat un termini de durada o aquest és indeterminat, els contractes s’entenen subscrits per 1 any i arribat el dia del venciment del contracte, aquest es prorroga obligatòriament per terminis anuals fins que l’arrendament arribi a una durada mínima de 5 anys.

 

El termini comença a comptar des de la data del contracte o des de la posada a disposició de l’immoble a l’arrendatari si aquesta és posterior. Correspon a l’arrendatari la prova de la data de la posada a disposició.

 

Si arribada la data de venciment del contracte, una vegada transcorreguts com a mínim aquests 5 anys de durada, cap de les parts ha notificat a l’altra, almenys amb 1 mes d’antelació a aquella data, la voluntat de no renovar-lo, el contracte es prorroga obligatòriament per terminis anuals fins a un màxim de 3 anys més, llevat que l’arrendatari manifesti a l’arrendador amb 1 mes d’antelació a la data de terminació de qualsevol de les anualitats, la seva voluntat de no renovar el contracte.

Pels nous contractes, a partir del dia 6 de juny de 2013, la Llei 4/2013 estableix que la durada del contracte d’arrendament es pot pactar  lliurement per acord de les parts, però si es pacta per un terminis inferior a tres anys, si amb trenta dies d’antelació com a mínim a la data d’acabament del contracte o de qualsevol de les pròrrogues, l’arrendatari no manifesta la seva voluntat de no renovar-lo, el contracte es prorroga obligatòriament per terminis anuals fins que l’arrendament arribi a una durada mínima de tres anys.

Ara bé, no és procedent la pròrroga obligatòria del contracte si, un cop transcorregut el primer any de durada, l’arrendador comunica a l’arrendatari que té necessitat de l’habitatge arrendat per destinar-la a habitatge permanent per a si o els seus familiars en primer grau de consanguinitat o per adopció o per al seu cònjuge en els supòsits de sentència ferma de separació, divorci o nul·litat matrimonial.

La referida comunicació s’ha de fer a l’arrendatari almenys amb dos mesos d’antelació a la data en què l’habitatge es vagi a necessitar i l’arrendatari està obligat a lliurar la finca arrendada en el termini si les parts no arriben a un acord diferent.

Si transcorreguts tres mesos a comptar de l’extinció del contracte o, si s’escau, l’efectiu desallotjament de l’habitatge, l’arrendador o els seus familiars en primer grau de consanguinitat o per adopció o el seu cònjuge en els supòsits de sentència ferma de separació, divorci o nul·litat matrimonial,  no haguessin procedit a ocupar aquesta per si, segons els casos, l’arrendatari podrà optar, en el termini de trenta dies, entre recuperar l’ús i gaudi de l’habitatge arrendat per un nou període de fins a tres anys, respectant , en la resta, les condicions contractuals existents al moment de l’extinció, amb indemnització de les despeses que el desallotjament de l’habitatge li hagués suposat fins al moment de la reocupació, o a ser indemnitzat per una quantitat equivalent a una mensualitat per cada any que quedés per complir fins a completar tres, tret que l’ocupació no hagués tingut lloc per causa de força major.

 

Segueix sent aplicable al contracte prorrogat el règim legal i convencional al qual estava sotmès (article 10 LAU).

 

No és procedent la pròrroga obligatòria del contracte quan, al moment de formalitzar-lo, s’hi faci constar, de forma expressa, la necessitat per a l’arrendador d’ocupar l’habitatge arrendat abans del transcurs de cinc anys per destinar-lo a habitatge permanent per a ell o els seus familiars en primer grau de consanguinitat o per adopció o per al seu cònjuge en els supòsits de sentència ferma de divorci o nul·litat matrimonial.

 

Si transcorreguts 3 mesos a comptar de l’extinció del contracte o, si s’escau, del desallotjament efectiu de l’habitatge, l’arrendador o els seus familiars en primer grau de consanguinitat o per adopció o el seu cònjuge en els supòsits de sentència ferma de divorci o nul·litat matrimonial no han procedit a ocupar-lo per a ells, segons els casos, l’arrendador ha de reposar l’arrendatari en l’ús i gaudi de l’habitatge arrendat per un nou període de fins a cinc anys, respectant, en la resta, les condicions contractuals existents al moment de l’extinció, amb indemnització de les despeses que el desallotjament de l’habitatge li hagués suposat fins al moment de la reocupació, o indemnitzar-lo, a elecció de l’arrendatari, amb una quantitat igual a l’import de la renda pels anys que quedin fins a completar-ne cinc, llevat que l’ocupació no pugui tenir lloc per causa de força major (article 9 LAU).

 

Si l’arrendatari vol marxar de l’habitatge ha de tenir en compte el següent:

L’arrendatari pot manifestar a l’arrendador, amb trenta dies d’antelació com a mínim, a la data de terminació del contracte o de qualsevol de les pròrrogues, la voluntat de no renovar-lo, per tant, ha d’esperar a que es compleixi el termini pactat i avisar amb 30 dies d’antelació per no tenir cap tipus de penalització.

 

Si l’arrendatari marxa abans de finalitzar el termini pactat, malgrat avisi amb trenta dies d’antelació, pot tenir una penalització, perquè l’incompliment per qualsevol de les parts de les obligacions resultants del contracte dóna dret a la part que ha complert les seves a exigir el compliment de l’obligació o a promoure la resolució del contracte d’acord amb el que disposa l’article 1124 del Codi civil (article 27.1 LAU). En aquest cas la penalització podria suposar haver d’afrontar tots els pagaments, per part de l’arrendatari, que restin pendents fina a la finalització del període pactat.

 

Ara bé, pot ser que l’arrendador accepti la resolució del contracte de l’arrendatari i en aquest cas, no té perquè haver-hi cap penalització, perquè estarem davant d’una resolució bilateral de mutu acord, que extingirà el contracte, malgrat que això suposa deixar en mans de l’arrendador, exigir o no la penalització.

 

Per aquest motiu és millor estipular una clàusula de resolució anticipada en el mateix contracte, d’acord amb el principi de llibertat de pactes de les parts, que indiqui clarament la no existència de penalització o que se n’estableixi una de determinada, que en ser fixada, donarà seguretat a ambdues parts i evitarà problemes.

 

Si no s’especifica l’existència d’una indemnització concreta o la possibilitat de marxar en qualsevol moment sense penalització, hem d’entendre que pot haver-hi penalització.

La nova Llei 4/2013 també ha fet alguns canvis pel que fa al desistiment del contracte per part de l’arrendatari: 

Si el/la llogater/a vol marxar abans de finalitzar el període pactat, l’article 11 de la LAU ens diu que pot fer-ho, sempre que hagin passat com a mínim 6 mesos i que s’hagi avisat amb 30 dies d’antelació a l’arrendador.

L’arrendador/a només pot exigir al llogater/a, que pagui les mensualitats que faltin, si no s’ha arribat a complir els 6 mesos inicials del contracte o també pot exigir la mensualitat del preavís si aquest no s’ha fet.

Un cop passats els 6 primers mesos del contracte, però abans que finalitzi el període pactat es pot pactar, per acord d’ambdues parts, una indemnització, pel cas que el/la llogater/a marxi abans. Aquests indemnització seria d’una mensualitat per cada any que faltés per finalitzar el període pactat i pels períodes inferiors a l’any, seria la part proporcional.

  • Supòsits previstos per contractes de durada superior als 5 anys

En arrendaments d’una durada pactada superior a 5 anys, l’arrendatari pot desistir del contracte sempre que aquest hagi durat almenys 5 anys i doni el preavís corresponent a l’arrendador amb una antelació mínima de 2 mesos.

 

Les parts poden pactar en el contracte que, per al cas de desistiment, l’arrendatari hagi d’indemnitzar l’arrendador amb una quantitat equivalent a una mensualitat de la renda en vigor per cada any del contracte que resti per complir. Els períodes de temps inferiors a l’any donen lloc a la part proporcional de la indemnització (article 11 LAU).

 

Si no es pacta en el contracte, cap penalització, s’ha d’entendre que no es pot aplicar.

LA FIANÇA I LES GARANTIES ADDICIONALS

 

En la formalització dels contractes de lloguer de finques urbanes és obligatòria la prestació d’una fiança. Aquesta fiança s’ha de dipositar en el Registre de Fiances dels Contractes de Lloguer de Finques Urbanes, en el qual s’han d’inscriure les dades corresponents als contractes subscrits entre els arrendadors i els arrendataris referents als immobles situats a Catalunya, d’acord amb el que disposa la Llei 13/1996, del 29 de juliol, del Registre i el dipòsit de fiances dels contractes de lloguer de finques urbanes i de modificació de la Llei 24/1991, de l’habitatge (article 66.3 LDH).

 

El funcionament del dipòsit de les fiances es regula a Catalunya, en aquests moment, en el Decret 147/1997, de 10 de juny, pel qual es regula el Registre de fiances dels contractes de lloguer de finques urbanes i el dipòsit de fiances (DRFCLL).

 

La fiança en metàl·lic serà d’una quantitat equivalent a 1 mensualitat de la renda en l’arrendament d’habitatges i de 2 en l’arrendament per a ús diferent del d’habitatge.

 

Durant els 5 primers anys de durada del contracte, la fiança no està subjecta a actualització. Però cada vegada que l’arrendament es prorroga, l’arrendador pot exigir que la fiança sigui incrementada, o l’arrendatari que disminueixi, fins a fer-se igual a una o dues mensualitats de la renda vigent, segons sigui procedent, en el moment de la pròrroga.

 

L’actualització de la fiança durant el període de temps en què el termini pactat per a l’arrendament excedeix els 5 anys, es regeix pel que han estipulat a aquest efecte les parts. A falta de pacte específic, el que s’ha acordat sobre actualització de la renda també es considera volgut per a l’actualització de la fiança.

 

El saldo de la fiança en metàl·lic que ha de ser restituït a l’arrendatari al final de l’arrendament produeix l’interès legal, transcorregut un mes des del lliurament de les claus per aquest sense que s’hagi fet efectiva la restitució esmentada.

 

A més de la fiança, les parts poden pactar qualsevol altre  tipus de garantia del compliment per par de l’arrendatari (article 36 LAU).

 

També s’hi han de dipositar les fiances que les empreses de subministraments i serveis exigeixen als abonats per a la formalització dels contractes que afecten finques urbanes.

 

A Catalunya el registre de fiances dels contractes de lloguer de finques urbanes està gestionat pel Servei de Fiances de  L’Institut Català del Sòl (INCASÒL).

 

La inscripció dels contractes de lloguer al registre és obligatòria per a l’arrendador i és duta a terme d’ofici per l’Administració quan s’efectua el preceptiu dipòsit de fiances. Així mateix, quan s’extingeixi el contracte, se n’ha de sol·licitar la cancel·lació al registre, que té lloc d’ofici en el moment de la devolució de la fiança.

 

Les parts contractants poden tenir accés a les dades contingudes al registre, respecte a l’existència o les condicions d’un contracte o del dipòsit de la fiança. També hi poden tenir accés les persones que estableix l’article 7.2 del DRFCLL. La sol·licitud haurà de formalitzar-se per escrit, i adreçar-la a l’Àrea de Fiances.

 

S’ha de tenir en compte que el Registre de Fiances té caràcter administratiu però no és públic. Per tant, només hi poden tenir accés les parts contractants respecte de l’existència o de les condicions d’un contracte o del dipòsit de la fiança i aquelles persones que puguin acreditar un interès legítim (article 7 DRFCLL).

 

Els propietaris i professionals dedicats a l’administració de finques poden fer l’ingrès de la fiança mitjançant concert, prèvia sol·licitud d’aquest concert a l’INCASOL, amb el compliment dels requisits reglamentaris establerts. Les companyies de subministraments i serveis han d’acollir-se obligatòriament al règim de concert.

 

Per fer el dipòsit cal emplenar un model d’Imprès i adjuntar una fotocòpia completa del contracte d’arrendament amb les seves clàusules i una fotocòpia dels DNI/CIF/NIE de les parts del contracte.

 

El pagament es pot fer a l’Àrea de Fiances de l’Institut Català del Sòl: amb targeta de crèdit, xec bancari o taló conformat nominatiu a favor de l’Institut Català del Sòl, a  qualsevol caixa d’estalvis catalana: en metàl·lic, xec bancari o taló conformat nominatiu a  favor de l’Institut Català del Sòl i a les  cambres de la propietat urbana: en metàl·lic, xec bancari o taló conformat nominatiu a favor de l’Institut Català del Sòl.

Realitzat l’ingrés, l’entitat receptora retornarà l’original de l’imprès segellat al portador del document i l a resta de la documentació l’enviarà al Registre de Fiances de l’Institut Català del Sòl per a la seva inscripció.

Posteriorment, l’Àrea de Fiances de l’Institut Català del Sòl notificarà el número de registre de la fiança i del contracte, o bé qualsevol incidència que impedeixi la inscripció per tal que es pugui esmenar.

 

La fiança s’ha de dipositar en el termini de dos mesos a comptar de la formalització del contracte.

 

Transcorregut el termini establert de dos mesos, de conformitat amb l’article 12 bis de la Llei 13/1996, d’acord amb la redacció donada per la Llei 26/2009, del 23 de desembre, de mesures fiscals, financeres i administratives, s’apliquen els recàrrecs següents: del 5% si no supera els 3 mesos; del 10% si no supera els 6 mesos; del 15% si no supera els 12 mesos; i del 20% si supera els 12 mesos, en aquest últim cas, s’apliquen els interessos de demora que s’hagin meritat a comptar del termini establert per a dipositar la fiança. En tots els casos l’import màxim dels recàrrecs no pot superar els 1.500 €.

 

Un cop finalitzat el contracte, el dipositant, directament o mitjançant una persona degudament autoritzada, ha de sol·licitar, dins els 8 dies següents de la data d’extinció del contracte, la devolució del dipòsit constituït.

La sol·licitud s’ha de presentar davant de qualsevol entitat gestora o financera i s’hi ha d’adjuntar el resguard original del dipòsit i el document justificatiu de l’extinció del contracte.

 

La fiança dipositada és retornada en el termini màxim de 21 dies per l’Institut Català del Sòl, complerts els tràmits previstos.

 

En el cas de pèrdua del resguard del dipòsit, el dipositant pot demanar un certificat acreditatiu de la inscripció al registre de fiances, per adjuntar-lo a la sol·licitud de devolució.

 

COM PRESENTAR DENÚNCIES A L’ADMINISTRACIÓ PÚBLICA COMPETENT EN MATÈRIA DE LLOGUER D’HABITATGES

 

Quines són les infraccions relacionades amb el lloguer d’habitatges?

 

Són infraccions molt greus

 

·         Transmetre, llogar o cedir l’ús d’habitatges que no compleixen les condicions bàsiques de qualitat relatives a la seguretat (article 123.1.b LDH)

·         Transmetre, llogar o cedir l’ús com a habitatges d’immobles que no poden obtenir la cèdula d’habitabilitat (article 123.1.c LDH)

·         Explotar econòmicament immobles considerats infrahabitatges en els termes establerts per aquesta llei (article 123.1.j LDH)

 

Són infraccions greus

 

·         Transmetre, llogar o cedir l’ús d’habitatges que no compleixen les condicions d’habitabilitat relatives a la seguretat (article 124.1.b LDH).

·         Promoure la sobreocupació d’un habitatge (article 124.1.h LDH)

·         No lliurar als adquirents d’un habitatge la documentació establerta com a obligatòria per aquesta llei (article 124.2.c LDH)

·         No lliurar als interessats a adquirir o llogar un habitatge, abans de rebre qualsevol quantitat a compte del preu final, la informació obligatòria sobre les condicions de transmissió  (article 124.2.g LDH)

·         No constituir la fiança (article 124.2.h LDH)

 

Són infraccions lleus

 

·         Incomplir els requisits establerts per l’article 62.1 de la LDH per a formalitzar els contractes (Article 125.2b LDH).

·         Fer publicitat d’habitatges sense fer-hi constar les dades obligatòries que estableix aquesta llei (Article 125.2c LDH)

 

Quan prescriuen aquestes infraccions?

 

Els terminis de prescripció de les infraccions administratives tipificades per aquesta llei són de quatre anys per a les molt greus, de tres anys per a les greus i de dos anys per a les lleus. Aquests terminis comencen a comptar des que la infracció s’ha comès. En el cas que es tracti d’infraccions continuades, el còmput del termini de prescripció s’inicia quan ha finalitzat l’últim acte amb què es consuma la infracció (Article 127.1 LDH)

 

Els terminis s’interrompen si es porta a terme qualsevol actuació administrativa que condueixi a la iniciació, tramitació o resolució del procediment sancionador, realitzada amb coneixement formal de l’inculpat o encaminada a esbrinar-ne la identitat o el domicili, i que es practiqui amb projecció externa a la dependència en què s’origini. No interromp la prescripció la notificació de les actuacions administratives amb caràcter exclusivament recordatori, que no tingui per finalitat impulsar el procediment per a imposar la sanció administrativa.

 

On es poden denunciar?

 

L’article 130 de la LDH estableix que corresponen, en l’àmbit de les respectives competències, a l’Administració de la Generalitat, per mitjà dels departaments competents en matèria d’habitatge i de consum, i als ens locals les atribucions per a iniciar, tramitar i imposar amb caràcter general les sancions administratives establertes per aquesta llei. 

 

Es consideren infraccions administratives en matèria de protecció de les persones consumidores les conductes dels professionals vinculats amb l’habitatge que vulnerin les prescripcions amb relació als aspectes següents: la subscripció d’assegurances, pòlisses de responsabilitat civil i garanties de qualsevol tipus; la presentació i el lliurament de la documentació i la informació exigides per aquesta llei en la transmissió i l’arrendament d’habitatges, i el compliment dels requisits relatius a les ofertes i a la publicitat.

 

A Catalunya els organismes competents són:

 

Agència de l’Habitatge de Catalunya

Adreça: Carrer de la Diputació, 92 08015 Barcelona

Telèfon: 93 228 71 00 (centraleta) / 93 228 72 00 (atenció ciutadà) / 93 228 72 02 (comunitats de propietaris) Fax 93 228 71 05

Les seves funcions són, pel que ara ens interessa:

·        Portar a terme les funcions d’inspecció i sanció en matèria d’habitatge que corresponen al departament competent en matèria d’habitatge, i també adoptar les mesures provisionals i de reconducció que estableix el règim sancionador de la Llei 18/2007, del 28 de desembre, del dret a l’habitatge.

·        Assegurar i garantir la protecció dels consumidors i els usuaris d’habitatges i la transparència del mercat immobiliari.

·        Defensar i arbitrar amb relació a la matèria d’habitatge objecte d’aquesta llei i als drets, els deures i els criteris que han d’ésser respectats en l’exercici de les activitats de promoció, construcció, transacció i administració d’habitatges.      

 

PROCESSOS EXTRAJUDICIALS DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

 

El preàmbul de la LAU, en el seu punt cinquè, estableix que:

 

“En la regulació dels processos arrendataris s’estableix que la competència per conèixer de les controvèrsies correspon, en tot cas, al jutge de primera instància del lloc on estigui situada la finca urbana, i s’exclou la possibilitat de modificar la competència funcional per via de submissió expressa o tàcita a un jutge diferent.

 

Això no obsta per recordar la possibilitat que les parts, en la relació jurídica, puguin pactar, per a la solució dels seus conflictes, la utilització del procediment arbitral…”

 

Per tant, els contractes d’arrendament també es poden sotmetre al sistema arbitral de consum regulat per la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge (LA) i el Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum(RDSAC).

 

La Disposició transitòria sisena de la LAU estableix que el títol V d’aquesta Llei és aplicable als litigis relatius als contractes d’arrendament de finca urbana que subsisteixen a la data d’entrada en vigor d’aquesta Llei.

S’exceptua el que s’estableix respecte al valor de la demanda i a la conformitat de les sentències, que és immediatament aplicable als recursos de cassació en els litigis sobre contractes d’arrendaments de local de negoci en els quals la sentència de l’audiència provincial s’ha dictat després de l’entrada en vigor d’aquesta Llei.

CONTRACTES DE LLOGUER FORMALITZATS ABANS DEL DIA 1 DE GENER DE 1995

 

  •  La Disposició transitòria primera de la LAU estableix els següents supòsits:

Contractes subscrits a partir del 9 de maig de 1985

 

·       Els contractes d’arrendament d’habitatge subscrits a partir del 9 de maig de 1985, que subsisteixen en la data d’entrada en vigor de la LAU, s’han de continuar regint pel que disposa l’article 9 RDLMPE i pel que disposa per al contracte d’inquilinat el text refós de la LAU 64.

És aplicable a aquests contractes el que disposen els apartats 2 i 3 de la disposició transitòria segona.

 

La reconducció tàcita que preveu l’article 1566 del Codi civil ho és per un termini de tres anys, sense perjudici de la facultat de no renovar que preveu l’article 9 d’aquesta Llei. L’arrendament renovat s’ha de regir pel que disposa la LAU per als arrendaments d’habitatges.

 

·       Els contractes d’arrendament de local de negoci subscrits a partir del 9 de maig de 1985 que subsisteixen en la data d’entrada en vigor de la LAU, s’han de continuar regint pel que disposa l’article 9 del RDLMPE i per la LAU 64. En el cas de reconducció tàcita d’acord amb el que disposa l’article 1566 del Codi civil, l’arrendament renovat s’ha de regir per les normes d’aquesta Llei relatives als arrendaments per a ús diferent del d’habitatge.

El que disposa el paràgraf anterior és aplicable als contractes d’arrendament assimilats al d’inquilinat i al de local de negoci que s’han subscrit a partir del 9 de maig de 1985 i que subsisteixen en la data d’entrada en vigor de la LAU.

 

  • La Disposició transitòria segona de la LAU els següents supòsits:

Contractes d’arrendament d’habitatge subscrits amb anterioritat al 9 de maig de 1985

 

Règim normatiu aplicable

Els contractes d’arrendament d’habitatge subscrits abans del 9 de maig de 1985 que subsisteixen en la data d’entrada en vigor de la LAU s’han de continuar regint per les normes relatives al contracte d’inquilinat del text refós de la LAU 64, llevat de les modificacions contingudes en els apartats següents d’aquesta disposició transitòria.

 

·         És aplicable a aquests contractes el que disposen els articles 12, 15 i 24 de la LAU.

 

Article 12

Desistiment i venciment en cas de matrimoni o convivència de l’arrendatari

1. Si l’arrendatari manifesta la seva voluntat de no renovar el contracte o de desistir-ne, sense el consentiment del cònjuge que conviu amb ell, l’arrendament pot continuar en benefici del cònjuge esmentat.

2. A aquests efectes, l’arrendador pot requerir el cònjuge de l’arrendatari perquè manifesti la seva voluntat sobre aquest aspecte.

Efectuat el requeriment, l’arrendament s’extingeix si el cònjuge no contesta en un termini de quinze dies a comptar del requeriment. El cònjuge ha d’abonar la renda corresponent fins a l’extinció del contracte, si aquesta no està abonada.

3. Si l’arrendatari abandona l’habitatge sense manifestació expressa de desistiment o de no-renovació, l’arrendament pot continuar en benefici del cònjuge que convivia amb aquell sempre que en el termini d’un mes des de l’abandonament, l’arrendador rebi una notificació escrita del cònjuge en què manifesti la seva voluntat de ser arrendatari.

Si el contracte s’extingeix per falta de notificació, el cònjuge queda obligat a pagar la renda corresponent al mes esmentat.

4. El que disposen els apartats anteriors també és aplicable a favor de la persona que ha estat convivint amb l’arrendatari de manera permanent en una relació d’afectivitat anàloga a la de cònjuge, amb independència de la seva orientació sexual, durant, com a mínim, els dos anys anteriors al desistiment o abandonament, llevat que hagin tingut descendència en comú, cas en què és suficient la mera convivència.

 

Article 15

Separació, divorci o nul·litat del matrimoni de l’arrendatari

1. En els casos de nul·litat del matrimoni, separació judicial o divorci de l’arrendatari, el cònjuge no arrendatari pot continuar en l’ús de l’habitatge arrendat quan li és atribuït d’acord amb el que disposen els articles 90 i 96 del Codi civil.

2. La voluntat del cònjuge de continuar en l’ús de l’habitatge ha de ser comunicada a l’arrendador en el termini de dos mesos des que va ser notificada la resolució judicial corresponent, adjuntant-hi la còpia de la resolució judicial o de la part d’aquesta que afecta l’ús de l’habitatge.

 

Article 24

Arrendataris amb minusvalidesa

1. L’arrendatari, prèvia notificació escrita a l’arrendador, pot fer en l’habitatge les obres que són necessàries per adequar-lo a la seva condició de minusvàlid o a la del seu cònjuge o de la persona amb qui conviu de manera permanent en una relació d’afectivitat anàloga, amb independència de la seva orientació sexual, o a la dels familiars que hi conviuen.

2. L’arrendatari està obligat, al terme del contracte, a reposar l’habitatge a l’estat anterior, si així ho exigeix l’arrendador.

 

·         Deixa de ser aplicable el que disposa l’apartat 1 de l’article 24 de la LAU 64.

 

Article 24

1. No obstant el que disposa l’article anterior, l’inquilí que hagués celebrat el contracte d’arrendament podrà subrogar en els drets i obligacions propis del mateix al seu cònjuge, així com als seus ascendents, descendents, germans legítims o naturals i fills adoptius menors de 18 anys al temps de l’adopció que amb ell convisquin habitualment en l’habitatge arrendat amb dos anys d’antelació, o de cinc anys quan de germans es tracti. La convivència per aquests terminis no s’exigirà quan es tracti del cònjuge.

·        No són procedents els drets de tempteig i retracte, que regula el capítol VI del text refós de la Llei d’arrendaments urbans de 1964, en els casos d’adjudicació d’habitatge com a conseqüència de la divisió de cosa comuna quan els contractes d’arrendament han estat atorgats amb posterioritat a la constitució de la comunitat sobre la cosa, ni tampoc en els casos de divisió i adjudicació de cosa comuna adquirida per herència o llegat.

 

·         Extinció i subrogació

 

A partir de l’entrada en vigor de la LAU, la subrogació a què es refereix l’article 58 del text de la LAU 64 només pot tenir lloc a favor del cònjuge de l’arrendatari no separat legalment o de fet, o si no, dels fills que convivien amb ell durant els dos anys anteriors a la seva mort; en defecte dels anteriors, s’hi poden subrogar els ascendents de l’arrendatari que estaven a càrrec seu i hi convivien amb tres anys, com a mínim, d’antelació a la data de la defunció.

 

El contracte s’extingeix en morir el subrogat, llevat que ho sigui un fill de l’arrendatari no afectat per una minusvalidesa igual o superior al 65 per 100, cas en què s’extingeix al cap de dos anys o en la data en què el subrogat compleix vint-i-cinc anys, si aquesta és posterior.

 

No obstant això, si el subrogat és el cònjuge i en el moment de la seva defunció hi ha fills de l’arrendatari que conviuen amb aquell, hi pot haver una subrogació ulterior. En aquest cas, el contracte queda extingit al cap de dos anys o quan el fill arriba a l’edat de vint-i-cinc anys si aquesta data és posterior, o per la seva mort si està afectat per la minusvalidesa esmentada al paràgraf anterior.

 

En morir la persona que, d’acord amb el que disposen els articles 24.1 i 58  de la LAU 64, s’ha subrogat en la posició de l’inquilí abans de l’entrada en vigor de la LAU, només s’hi pot subrogar el seu cònjuge no separat legalment o de fet i, si no, els fills de l’arrendatari que habiten a l’habitatge arrendat i han conviscut amb ell durant els dos anys anteriors a la seva defunció.

 

El contracte s’extingeix a la mort del subrogat, llevat que ho sigui un fill de l’arrendatari no afectat per una minusvalidesa igual o superior al 65 per 100, cas en què s’extingeix al cap de dos anys o quan el fill arriba a l’edat de vint-i-cinc anys si aquesta data és posterior.

 

No s’autoritzen subrogacions ulteriors.

 

En morir la persona que d’acord amb l’article 59 de la LAU 64 ocupa l’habitatge per segona subrogació no s’autoritzen subrogacions ulteriors.

 

Els drets reconeguts al cònjuge de l’arrendatari, també són aplicables respecte a la persona que ha estat convivint amb l’arrendatari de manera permanent en relació d’afectivitat anàloga a la de cònjuge, amb independència de la seva orientació sexual, durant, almenys, els dos anys anteriors al moment de la mort, llevat que hagin tingut descendència en comú, cas en què només cal la mera convivència.

Durant els deu anys següents a l’entrada en vigor de la Llei, si la subrogació s’ha produït a favor de fills de més de seixanta-cinc anys o que són perceptors de prestacions públiques per jubilació o invalidesa permanent en grau d’incapacitat permanent absoluta o gran invalidesa el contracte s’extingeix per la mort del fill subrogat.

 

Correspon a les persones que exerceixen la subrogació provar la condició de convivència amb l’arrendatari mort que per a cada cas sigui procedent.

 

La condició de convivència amb l’arrendatari mort ha de ser habitual i s’ha de donar necessàriament a l’habitatge arrendat.

 

Són aplicables a la subrogació per causa de mort les disposicions sobre procediment i ordre de prelació que estableix l’article 16 de la LAU.

 

En cap cas els beneficiaris d’una subrogació hi poden renunciar a favor d’un altre de diferent grau de prelació.

Drets de l’arrendador

Per a les anualitats del contracte que s’inicien a partir de l’entrada en vigor de la LAU, l’arrendador té els drets següents:

 

·       En l’impost sobre patrimoni, el valor de l’immoble arrendat es determina per la capitalització al 4 per 100 de la renda meritada, sempre que el resultat sigui inferior al que resultaria de l’aplicació de les regles de valoració de béns immobles que preveu la Llei de l’impost sobre patrimoni.

 

·       Pot exigir de l’arrendatari l’import total de la quota de l’impost sobre béns immobles que correspon a l’immoble arrendat. Quan la quota no està individualitzada s’ha de dividir en proporció a la superfície de cada habitatge.

 

·       Pot repercutir en l’arrendatari l’import de les obres de reparació necessàries per mantenir l’habitatge en estat de servir per a l’ús convingut, en els termes resultants de l’article 108 de la LAU 64  (Si l’arrendador ha optat per fer la repercussió d’acord amb el que disposa l’article 108, la repercussió s’ha de fer de manera proporcional a la superfície de la finca afectada) o d’acord amb les regles següents:

 

1a. Que la reparació hagi estat sol·licitada per l’arrendatari o acordada per resolució judicial o administrativa ferma.

Si són diversos els arrendataris afectats, han d’haver fet la sol·licitud la majoria dels arrendataris afectats o, si s’escau, els arrendataris que representen la majoria de les quotes de participació corresponents als pisos afectats.

 

2a. Del capital invertit en les despeses realitzades s’han de deduir els auxilis o les ajudes públiques percebuts pel propietari.

 

3a. Al capital invertit s’hi ha de sumar l’import de l’interès legal del diner corresponent a l’esmentat capital calculat per a un període de cinc anys.

 

4a. L’arrendatari ha d’abonar anualment un import equivalent al 10 per 100 de la quantitat referida a la regla anterior, fins al seu pagament complet.

 

En cas que siguin diversos els arrendataris afectats, la quantitat referida a la regla anterior s’ha de repartir entre aquests d’acord amb els criteris que estableix l’apartat 2 de l’article 19 d’aquesta Llei.

 

5a. La quantitat anual pagada per l’arrendatari no pot superar la més petita de les dues quantitats següents: cinc vegades la seva renda vigent més les quantitats assimilades a aquesta o l’import del salari mínim interprofessional, les dues considerades en còmput anual.

 

·       Pot repercutir en l’arrendatari l’import del cost dels serveis i subministraments que es produeixin a partir de l’entrada en vigor de la LAU.

 

S’exceptua el cas en què per pacte exprés entre les parts totes aquestes despeses són per compte de l’arrendador.

 

Actualització de la renda

La renda del contracte pot ser actualitzada a instància de l’arrendador amb el requeriment fefaent previ a l’arrendatari.

 

Aquest requeriment es pot fer en la data en què, a partir de l’entrada en vigor de la LAU, es compleix una anualitat de vigència del contracte.

 

Efectuat el requeriment, cadascun dels anys en què aplica aquesta actualització, l’arrendador ha de notificar a l’arrendatari l’import de l’actualització i hi ha d’adjuntar un certificat de l’Institut Nacional d’Estadística on constin els índexs determinants de la quantitat notificada.

 

L’actualització s’ha de fer d’acord amb les regles següents:

 

1a. La renda pactada inicialment en el contracte que va donar origen a l’arrendament ha de mantenir, durant cadascuna de les anualitats en què es desenvolupi l’actualització, amb la renda actualitzada, la mateixa proporció que l’índex general nacional del sistema d’índexs de preus de consum o que l’índex general nacional o índex general urbà del sistema d’índexs de costos de la vida del mes anterior a la data del contracte respecte a l’índex corresponent al mes anterior a la data d’actualització.

 

En els arrendaments d’habitatges compresos a l’article 6.2 de la LAU 64 subscrits amb anterioritat al 12 de maig de 1956, s’ha de prendre com a renda inicial la revalorada a què es refereix l’article 96.10 de la LAU 64, l’hagi exigit o no al seu moment l’arrendador; i, com a índex corresponent a la data del contracte, el del mes de juny de 1964.

 

En els arrendaments d’habitatges no compresos a l’article 6.2 de la LAU 64 subscrits abans del 12 de maig de 1956, s’ha de prendre com a renda inicial, la que està percebent el mes de juliol de 1954, i com a índex corresponent a la data del contracte el mes de març de 1954.

 

2a. De la renda actualitzada que correspon a cada període anual calculada d’acord amb el que disposa la regla anterior o la regla 5a, només és exigible a l’arrendatari el percentatge que resulta del que disposen les regles següents sempre que aquest import sigui més gran que la renda que estigui pagant l’arrendatari en aquell moment incrementada en les quantitats assimilades a la renda.

 

En cas que en aplicar la taula de percentatges corresponent resulti que la renda que està pagant en aquell moment és superior a la quantitat que correspon en aplicació d’aquestes taules, s’ha de passar a aplicar el percentatge immediatament superior, o si s’escau, el següent o següents que corresponguin, fins que la quantitat exigible de la renda actualitzada sigui superior a la que s’està pagant.

 

3a. La renda actualitzada absorbeix les quantitats assimilades a la renda des de la primera anualitat de la revisió.

Es consideren quantitats assimilades a la renda a aquests efectes exclusius, la repercussió a l’arrendatari de l’augment de cost dels serveis i subministraments a què es refereix l’article 102 de La LAU 64 i la repercussió del cost de les obres a què es refereix l’article 107 del text legal esmentat.

 

4a. A partir de l’any en què s’assoleix el 100 per 100 d’actualització, la renda que correspon pagar pot ser actualitzada per l’arrendador o per l’arrendatari d’acord amb la variació percentual experimentada en els dotze mesos anteriors per l’índex general del sistema d’índexs de preus de consum, excepte quan el contracte conté de manera expressa un altre sistema d’actualització, cas en què aquest és aplicable.

 

5a. Quan la renda actualitzada calculada d’acord amb el que disposa la regla 1a és superior a la que resulta d’aplicar el que disposa el paràgraf següent, s’ha de prendre com a renda revisada aquesta última.

 

La renda a aquests efectes es determina aplicant sobre el valor cadastral de la finca arrendada vigent el 1994 els percentatges següents:

 

·        El 12 per 100 quan el valor cadastral deriva d’una revisió que ha tingut efectes amb posterioritat a 1989.

·        El 24 per 100 per a la resta dels casos.

 

Per a finques situades al País Basc s’ha d’aplicar el percentatge del 24 per 100 sobre el valor cadastral; per a finques situades a Navarra s’ha d’aplicar el percentatge del 12 per 100 sobre el valor cadastral

 

6a. L’inquilí es pot oposar a l’actualització de renda si ho comunica de manera fefaent a l’arrendador en el termini dels trenta dies naturals següents a la recepció del requeriment d’aquest, cas en què la renda que estigui abonant l’inquilí fins aquell en moment, incrementada amb les quantitats assimilades a aquesta, només es pot actualitzar anualment amb la variació experimentada per l’índex general nacional del sistema d’índexs de preus de consum en els dotze mesos immediatament anteriors a la data de cada actualització.

 

Els contractes d’arrendament respecte dels quals l’inquilí exerceix l’opció a què es refereix aquesta regla queden extingits en un termini de vuit anys, encara que es produeixi una subrogació, termini que es compta a partir de la data del requeriment fefaent de l’arrendador.

 

7a. No escau l’actualització de renda que preveu aquest apartat quan la suma dels ingressos totals que perceben l’arrendatari i les persones que conviuen amb ell habitualment en l’habitatge arrendat no excedeixen els límits següents:

 

Nombre de persones que conviuen en l’habitatge arrendat

Límit en nombre de vegades el salari mínim interprofessional

1 o 2

2,5

3 o 4

3

Més de 4

3,5

 

Els ingressos que s’han de considerar són la totalitat dels obtinguts durant l’exercici impositiu anterior a aquell en què l’arrendador promou l’actualització de la renda.

En defecte d’acreditació per l’arrendatari dels ingressos percebuts pel conjunt de les persones que conviuen a l’habitatge arrendat, es considera que és procedent l’actualització pretesa.

 

8a. En els casos en què no és procedent l’actualització, la renda que està abonant l’inquilí, incrementada en les quantitats assimilades a aquesta, es pot actualitzar anualment d’acord amb la variació experimentada per l’índex general de preus al consum en els dotze mesos immediatament anteriors a la data de cada actualització.

 

9a. L’actualització de renda, quan és procedent, s’ha de fer en els terminis següents:

a) En deu anys, quan la suma dels ingressos totals percebuts per l’arrendatari i les persones que conviuen amb ell habitualment a l’habitatge arrendat no excedeix 5,5 vegades el salari mínim interprofessional.

 

En aquest cas, els percentatges exigibles de la renda actualitzada són els següents:

 

Període anual d’actualització a partir de l’entrada en vigor de la Llei

Percentatge exigible de la renda actualitzada

1r

10

2n

20

3r

30

4t

40

50

60

70

80

90

10è

100

 

 

b) En cinc anys, quan aquesta suma és igual o superior a 5,5 vegades el salari mínim interprofessional.

En aquest cas, els percentatges exigibles de la renda actualitzada han de ser el doble dels indicats a la lletra a anterior.

 

10a. El que disposa aquest apartat substitueix el que es disposa per als arrendaments d’habitatge en els números 1 i 4 de l’article 100 del text refós de la Llei d’arrendaments urbans de 1964.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor:  Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica:  fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.