Category Archives: FÒRUM

L’economia col·laborativa i les persones consumidores

Les noves economies

Estem passant, de forma lenta i paulatina, de l’economia capitalista a les noves economies solidàries.

Potser encara només estem en una fase inicial de marcat caràcter teòric, però sens dubte, estem davant d’uns models que ens ajuden a prendre consciència col·lectiva de la necessitat de provocar aquest canvi.

Ara parlem d’economia circular, com a concepte que s’enfronta al de l’economia lineal defensada tant pel sistema capitalista, com pel mateix sistema comunista, perquè, encara que amb sistemes organitzatius diferents, el que fan és explotar un sistema productiu que s’inicia amb l’extracció de recursos naturals, per realitzar una producció industrial, que acabarà amb la distribució dels béns i finalitzarà amb  la generació de residus, un cop aquests bens hagin acabat la seva vida útil.

L’economia circular, en canvi,  pretén gestionar millor uns recursos naturals escassos i limitats, per produir béns, que en lloc d’acabar com a residus, d’alguna manera, es puguin tornar a utilitzar, ja sigui reparant-los, actualitzant-los o reciclant-los. D’aquesta manera trenquem la línea recta que ens porta a la sobreexplotació de recursos, per arribar a la línea corba que evitat aquest malbaratament, redueix impacte ambiental i fins i tot, pot aconseguir rebaixar els preus de les coses.

Actualment l’economia capitalista dona un preu als béns que no contempla el cost real del producte. Cost que hauria d’incloure els impactes que té la producció d’aquest bé, tant en el medi ambient, com a les persones, a les cultures, als animals… Per tant, cal desplaçar el focus dels sistemes productius, fixats en els beneficis empresarials, i desplaçar-los cap a les persones, i a partir d’aquí, neix l’economia solidària, que es fonamenta en els valors de la cooperació, la participació i l’ajuda mútua. Aquest model ens porta a les cooperatives de consum i producció, que solen tenir un abast territorial limitat.

Però amb voluntat de tenir una implantació més extensa, ens arriba l’economia del bé comú, que ens diu que les empreses no han de fixar-se només en els indicadors dels beneficis econòmics, que també n’han de tenir, sinó que ens diu que el seu objectiu principal ha de ser la millora de la societat i el medi ambient i per tant, els indicadors han de ser-ho d’utilitat social.

Què és l’economia col·laborativa?

En aquest context, quin tipus d’economia és l’economia col·laborativa? Estem davant d’una economia circular? D’una economia solidària? D’una economia del bé comú?

El primer que ens bé al cap quan parlem d’economia col·laborativa és precisament la idea de col·laborar els uns amb els altres, compartir els nostres béns i serveis. En certa manera, l’economia col·laborativa utilitza alguna de les pràctiques organitzatives de l’economia solidària, perquè també es fonamenta en l’ intercanvi social  i els valors de la cooperació, la participació i l’ajuda mútua. Per altra banda, l’economia col·laborativa implica també un cert estalvi en recursos naturals, donat que es comparteixen transports, productes.. i això de ben segur que pot ajudar a disminuir l’impacte ambiental, com ho fan els models de l’economia circular o l’economia del bé comú. El concepte de propietat privada cedeix davant del concepte de disponibilitat temporal d’un bé o servei.

Compartir no és pas una idea nova i tal com ens diu la Generalitat de Catalunya en el seu portal “Procés Participatiu per al desenvolupament de l’economia col·laborativa a Catalunya“, potser algú se’n recordarà que fa uns 30 anys era molt habitual fer “auto-stop” i viatjar d’un lloc a l’altre compartint vehicle, o acollir a amics o a la família quan venien de lluny per passar uns dies a Catalunya, o quan algú necessitava uns diners per començar un negoci i se li deixaven per ajudar-lo o ens ajudava a nosaltres. Ara amb la globalització, parlem amb termes anglosaxons i diem car-sharing, home-sharing, crowdfunding o sharing economy.

El problema de l’economia col·laborativa ha estat que, a l’arribar acompanyada de l’ us de les noves plataformes (marketplaces) que permeten oferir els productes i serveis de forma àmplia, s’ha creat una oferta de productes i serveis que en algunes ocasions s’escapen del caràcter de col·laboració solidària local i freguen altre cop, l’explotació capitalista d’unes idees que, curiosament, varen nàixer com a valors fonamentals de les economies solidàries.

Però… estem davant d’empreses encobertes?

L’economia col·laborativa ha arribat amb polèmica, perquè trenca les estructures que regulen les autoritzacions de les activitats econòmiques, les normes de la competència i les normes tributàries. Dit això és fàcil veure que l’economia col·laborativa, entre iguals, s’escapa inicialment del compliment de les normes de funcionament administratiu que recordem, garanteix els requisits de seguretat, de salubritat, mediambientals, laborals, fiscals…

Per altra banda, en aquest tipus d’economia col·laborativa no es pot parlar de relació amb les persones consumidores, perquè aquesta figura jurídica implicaria una contraprestació per part d’una empresa i en economia col·laborativa sempre estem davant d’iguals, mai d’empreses. Per això, si volem, podem parlar de persona proconsumidora o pro comú, en el sentit que en ocasions la mateixa persona presta un servei o ven un bé i en d’altres és qui el compra o el gaudeix, sempre de forma voluntària, amb benefici econòmic o amb intercanvi de prestacions.

Són moltes les notícies sobre la polèmica que desperta aquest nou sistema, entre d’altres l’article publicat a El País “Economía colaborativa, caos regulatorio” que ens indica que Uber, creada el 2009, compta ja amb 6.000 treballadors a tot el món i en el cas d’Airbnb, una multinacional basada en la idea de compartir l’habitatge habitual, té 17.000 anuncis detectats per l’Ajuntament de Barcelona (article de 7/05/2016).

Com sempre es tracta de ser proporcionals en la regulació administrativa d’aquest nou model d’economia, per evitar l’entrada d’empreses que se’n vulguin aprofitar.

Per aquest motiu, la Comissió Europea (COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO Y AL COMITÉ DE LAS REGIONES. Una Agenda Europea para la economía colaborativa {SWD(2016) 184 final) creu que la regulació d’aquesta activitat hauria de tenir en compte si les persones que hi participen tenen un volum d’implicació clarament professional o només hi participen de forma ocasional.

També s’ha de tenir en compte si els serveis es presten amb l’ajut de persones treballadores dependents i de les prestacions que s’ofereixen a les persones consumidores, per evitar situacions de desprotecció laboral i situacions que impliquin desprotecció per les persones usuàries d’aquest sistema.

Per altra banda, que estiguem davant d’una economia col·laborativa no vol dir que no s’hagi de col·laborar també amb els interessos generals de tots i totes, mitjançant la contribució amb els respectius impostos, pel que l’economia col·laborativa també ha de tenir el seu propi sistema fiscal.

La nova regulació

A Catalunya, el Govern de la Generalitat ha promogut un procés participatiu, per conèixer què pensen els ciutadans sobre el fenomen de l’economia col·laborativa i així poder revisar i actualitzar la legislació vigent que afecta diferents sectors d’activitat on els ciutadans poden esdevenir a agents productors i desenvolupar l’economia col·laborativa, per tal d’incorporar aquesta pràctica en el marc jurídic (Podeu trobar més informació a Procés Participatiu per al desenvolupament de l’economia col·laborativa a Catalunya).

Qui és qui en l’economia col·laborativa?

La potència de l’economia col·laborativa ve de la ma de les plataformes col·laboratives que són les que creen un mercat obert entre els prestadors dels serveis, que han de ser persones  particulars que presten els serveis de manera ocasional i / o de manera professional i les persones usuàries dels serveis, que són les persones particulars que fan servir els serveis oferts a través d’aquestes plataformes en línia col·laboratives.

Però l’element clau són precisament aquestes plataformes que actuen d’intermediàries facilitant les transaccions entre aquestes dues parts.

Per tant ens hem de preguntar si laa plataforma permet que les dues parts arribin a acords o és la plataforma que organitza les activitats del particular/professional que ofereix béns o serveis qui fixa els preus, les condicions i en fa la publicitat?

És molt diferent una plataforma que permet a les parts contactar i pactar lliurement, que una plataforma que organitza i regula tot l’intercanvi, fixant condicions i preus,  perquè en aquest últim cas estem realment davant d’una prestació real de serveis.

Quan la plataforma col·laborativa pugui ser considerada només com una intermediària, l’article 16 de la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de Serveis de la Societat de la Informació i del comerç electrònic, estableix que “Els prestadors de serveis d’allotjament o emmagatzematge de dades no són responsables per la informació emmagatzemada sempre que: a) no tinguin coneixement efectiu que l’activitat o la informació emmagatzemada és il·lícita o que lesiona béns o drets de tercers susceptibles d’indemnització o b) si en tenen coneixement, actuen amb diligència per retirar les dades o fer impossible l’accés a elles “.

Recomanat

30 MINUTS TV3. La gent és el negoci (26/02/2017) Un reportatge de: Ignasi Gallart Cajo i Lluís Montserrat Imatge: Enric Miró i  Txus Navarro Muntatge: Moisès Casanovas Producció: Jessica Montaner.

ENLLAÇ AL REPORTATGE http://www.tv3.cat/videos/5652834

Algunes plataformes d’economia col·laborativa

Plataformes que “només” són intermediàries entre els particulars

Entre aquestes plataformes hi trobem:

Airbnb: https://www.airbnb.es/

A les seves condicions legals es pot llegir molt clarament que la plataforma és un mitjà a través de la qual els amfitrions poden crear anuncis per allotjaments i els hostes poden obtenir informació sobre els mateixos i reservar-directament amb els amfitrions. Per tant, Airbnb no és part de l’acord al que arriben les persones que ofereixen allotjament i les que els reserven.

En aquest sentit, ens indiquen que Airbnb no té cap control sobre la conducta de amfitrions, hostes ni dels serveis oferts i prestats.

Pel que fa a la relació de qui ofereix els serveis, Airbnb ens diu que qui decideix crear un anunci a airbnb, no es pot considerar un empleat, agent, partícip en un negoci conjunt ni soci de airbnb per cap raó, i que actua exclusivament en el seu nom i benefici propi.

A efectes de les persones consumidores, és molt interessant la clàusula 34 de les condicions d’Airbnb, on s’estableix que, en el cas que es resideix als Estats Units, el servei inclou una clàusula d’arbitratge i una renúncia a interposar demandes col·lectives, pel que en acceptar les condicions  es queda vinculat per aquesta disposició arbitral.

De totes formes, sembla ser que una part dels apartaments de lloguer són oferts per empreses immobiliàries i no per particulars, pel que es fa un “mal ús” de la plataforma per tal d’oferir, en un portal més, l’oferta d’habitatges turístics.

Blablacar: https://www.blablacar.es/

L’empresa Comuto SA (que és com es denomina fiscalment “Blablacar”) ha desenvolupat una plataforma de trajectes compartits a la qual es pot accedir des de la seva plataforma o des d’una aplicació mòbil, dissenyada per posar en contacte els conductors que viatgen a un determinat destí amb passatgers que es dirigeixen al mateix lloc, de manera que puguin compartir el trajecte així com els costos associats al mateix.

Amb Blablacar els usuaris comparteixen les despeses del viatge i no hi ha  ànim de lucre per part del conductor.

El que fa  Blablacar és cobrar per l’ús de la Plataforma uns despeses de gestió, en el moment de realitzar la reserva i es calculen basant-se en els costos compartits i es poden consultar els preus al seu portal.

A les condicions legals del servei s’especifica clarament que Blablacar no és part en cap contracte, acord o relació contractual, de cap mena, subscrit entre els Usuaris de la seva Plataforma.

La plataforma ofereix a més una assegurança, bo i que l’assegurança del titular del vehicle ja cobreix el trajecte, com qualsevol altre viatge que realitza perquè no hi ha lucre. Malgrat això s’ofereix una assegurança específica d’assistència en carretera, d’oblit d’objectes en el vehicle i de protecció legal.

Plataformes que actuen com a intermediàries però una de les parts és una prestadora de serveis professionals hi ha:

Uber : https://www.uber.com/es-ES/

Mitjançant l’ús d’una app es pot sol·licitar un vehicle amb conductor perquè et vinguin a recollir i et portin on vulguis.  Prèviament has d’estar registrat/da i et cobren la tarifa automàticament a la targeta de crèdit registrada. Pots compartir el preu de viatge amb qualsevol contacte que utilitzi Uber i pots calcular el preu estimat abans de sortir.

Avantatges i inconvenients de l’economia col·laborativa

A la publicació  Flash Eurobarometer 438 – March 2016 “The use of collaborative platforms”  , ens parla dels resultats d’una enquesta en relació a la valoració que en fan els ciutadans i ciutadanes d’aquestes plataformes col·laboratives, pàgines 15 i 21.

Els resultats obtinguts són que les persones enquestades valoren que les empreses d’economia col·laborativa  estan ben organitzades en un 41% i un 33% diuen que es tracta d’un sistema amb menys cost, mentre que un 25% valora el fet que es poden pagar alternativament, amb diners o amb intercanvi de serveis o béns, mentre que un 24% valoren que aquest tipus d’economia aporta serveis nous que no ofereixen les empreses tradicionals.

Pel que fa als inconvenients d’aquest tipus d’economia col·laborativa, un 41% de les persones usuàries pensen que es difícil saber qui és realment la persona responsable del servei i en un 28% dels casos no es confia en les transaccions realitzades per internet, mentre que en un 27% dels casos, les persones usuàries han quedats defraudades perquè els béns o serveis no vàren complir  amb les seves expectatives. Finalment, un 17%  indiquen que no disposen de suficient informació sobre el servei prestat per aquestes plataformes.

Així doncs, l’economia col·laborativa no deixa de ser una economia que ens ajuda a:

  • Poder disposar de béns i serveis sense la necessitat de comprar-los, el que ens dona accés a coses que en una situació de crisis econòmica, no podríem tenir ni gaudir.
  • Per aconseguir “la felicitat” ja no en hem de sotmetre a l’hiperconsumisme i a l’endeutament, n’hi ha prou en compartir i gaudir de forma més solidària.
  • Estalviar la producció de béns, perquè per exemple, en el cas dels vehicles, fa que al compartir tinguem menys necessitat de comprar un vehicle.
  • Seguint amb el mateix exemple, tenim que consumim menys combustible, pel que extraiem menys recursos fòssils i produïm menys emissions de gasos contaminats.
  • Per altra banda, tenim més llibertat per innovar en l’oferta de béns i serveis, mitjançant sistemes d’intercanvi i de col·laboració, pel que ens tornem més solidaris, més propers, més corresponsables i tot això amb un objectiu comú de benestar social.

Però el perill arriba quan darrera l’economia col·laborativa hi ha en realitat amagada l’empresa capitalista, que veu en aquesta nova metodologia de treball la possibilitat d’estalviar-se les càrregues que impliquen les autoritzacions, com per exemple la normativa d’incendis, la normativa de seguretat industrial, la  normativa d’higiene, la normativa fiscal, la normativa de seguretat social, la normativa de protecció a les persones consumidores, la normativa de….

I amb això, posem en situació de risc els drets, entre d’altres, de les persones treballadores, de la seguretat i la salut de les persones, dels  drets econòmics de les persones consumidores i finalment, dels drets de la resta d’empreses i professionals que exerceixen les seves activitats amb el ple sotmetiment a la llei, i que per acabar prestant els mateixos serveis, que els que presten des de l’economia col·laborativa, però en unes condicions més rigoroses, poden veure com els seus negocis esdevenen inviables.

Com hem vist abans al comentar l’estudi de la ciutadania considera que encara és difícil disposar d’informació suficient sobre els termes en que es presten els serveis col·laboratius i sobre tot, costa poder determinar qui hi ha realment al darrera de la prestació d’aquest servei, el que crea desconfiança i inseguretat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Els efectes del consum responsable i l’anti-consum en el benestar de les persones

L’anti-consum

En aquest blog he parlat en moltes ocasions del consum responsable, de fet aquest és el concepte clau de la majoria dels articles que hi he escrit i per això avui vull parlar d’un concepte complementari “l’anti-consum”, també conegut com a “boicots de consum” o “vagues de consum”.

L’anti-consum és un acte voluntari, conscient, crític i selectiu, que busca millorar el nostre entorn i la nostra societat, mitjançant la pràctica de no comprar tots aquells productes que perjudiquen el bé comú.

L’anti-consum pot presentar-se en diferents nivells d’intensitat. Pot consistir en no consumir uns productes concrets o d’unes marques concretes, o bé ajustar les quotes de consum a un consum més moderat, col·laboratiu o de reutilització, o a comprar només productes sostenibles.

L’anti-consum no és un fenomen nou, sinó que és la recuperació d’actituds que havien estat molt arrelades en altres èpoques amb menys abundància de recursos, on prevalien els valors de l’estalvi, la cura i reparació de les béns dels quals es disposava.

Algunes experiències de l’anti-consum, poden ser:

http://www.buynothingday.co.uk/

Ecologistas en acción: Dias sin compras

FACUA y Al-Andalus llaman a los consumidores andaluces al boicot a las estaciones de servicio de Repsol

El 15-M: “Actúa, sal a la calle, no consumas”

Día sin compras: 1 día sin consumo, 364 de consumo responsable

FACUA pide que el 19 de julio haya huelga de consumo en protesta por el IVA

De totes formes, aquestes mesures de pressió no sempre tenen resultats positius sobre els drets de les persones.

Per exemple, la campanya “Roba neta”, coordinada per la Federación SETEM considera que no s’han de fer boicots als productes i el que cal fer és estar al servei de les persones treballadores, perquè aquestes prefereixen conservar el seu treball, que amb els actes d’anti-consum, pot posar-se en perill.

Pel que cal  posar els esforços col·lectius en evitar que les empreses decideixin deixar de fer negocis amb una fàbrica o amb un determinat país i que s’enduguin la seva producció a un altre lloc. El que cal fer és aconseguir que aquestes fàbriques i aquests països respectin els drets humans i laborals.

En aquest  cas, estaríem davant de les propostes més properes a un consum responsable i crític: http://www.setem.org/site/cat/federacion/sigues-tu-el-canvi/

Els efectes del consum responsable i l’anti-consum en el benestar de les persones

Com influeixen les pràctiques de consum responsable i les de l’anti-consum en el benestar de les persones consumidores?

Aquesta qüestió s’analitza a l’article “Anti-Consumption, Materialism, and Consumer Well-Being” dels autors MICHAEL S. W. LEE AND CHRISTIE SEO YOUN AHN. The Journal of Consumer Affairs, Spring 2016: VOLUME 50, NUMBER 1 pag 18–47 DOI: 10.1111/joca.12089 .

En aquests article els autors ens parlen de la relació que hi ha entre el benestar de les persones consumidores “Consumer Well-Being “ (CWB) i un consum excessiu i intenten buscar si el consumisme ajuda a aconseguir la felicitat o té un efecte contrari.

Per fer aquest estudi els autors utilitzen els articles publicats en  bolgs seleccionats de la xarxa, mitjançant alguns filtres en els buscadors i analitzen els debats i comentaris que han generat aquests articles en els fòrums.

Hipòtesis de treball: Si partim de la base que el consumisme té una acció negativa en el benestar de les persones consumidores i si considerem que el contrari de consumisme és el anit-consum, això implicaria que l’anti-consum podria millorar  el benestar de les persones consumidores.

Els autors comencen explicant que  el terme contrari del materialisme no és l’anit-consum, sinó  l’anti-materialisme, concepte es refereix a la no possessió de béns, mentre que l’anti-consum fa referència  al no consum per motius diversos i diferents. No tots els actes d’anti-consum són actes d’anti-materialisme.

L’anti-consum és un procés voluntari i conscient, que pot ser general o selectiu, pel qual les persones consumidores, per uns motius determinats, que solen estar vinculats als seus valors personals i a l’ interès general,  escullen no comprar o reduir el consum d’uns productes o unes marques.

Per a  la majoria de les persones consumidores dels països desenvolupats, un objectiu important del consum és la felicitat i aquesta felicitat s’associa al materialisme i a la necessitat de posseir béns,  però alguns autors consideren que és precisament aquesta necessitat de posseir el que perjudica el benestar de les persones consumidores (CWB).

Què és el benestar? Doncs evidentment aquest concepte depèn de molts contextos, però tots i totes tenim al cap àmbits de benestar concrets, com el de salut, l’econòmic, el psicològic, el físic o el social. Però en aquest estudi als autors els interessa definir el benestar dels consumidors  que es centra específicament en el benestar d’un individu com a consumidor  i en com això afecta a la qualitat de vida.

El  materialisme és un concepte que sovint es relaciona amb la nostra satisfacció i la nostra  felicitat i en aquest context, s’identifica amb el consum i en la creença que l’adquisició de béns materials és la font última d’aquesta felicitat.

Ara bé, mentre que en moments on hi ha escassetat de productes, el materialisme si que es pot associar al benestar, perquè implica poder satisfer les necessitats bàsiques, quan aquestes necessitats estan cobertes, el materialisme ens pot empènyer cap a un consumisme addictiu que ens pot fer perdre el control de les nostres vides, fent que la compra ocupi l’objectiu central de les nostres vides i llavors, els interessos pel bé comú queden en un segon pla i ens tornem més egoistes i egocèntrics.

El primer efecte negatiu que té el consumisme sobre el benestar de les persones consumidores, és l’impacte psicològic que implica el fet de voler posseir i no poder, o poder però tendir a l’endeutament per mantenir el desig insaciable de consumir encara més.

El segon efecte negatiu és la desatenció social que es provoca, mentre s’està pendent de garantir el poder adquisitiu per poder consumir, amb el que perjudica el benestar social, vinculat a les relacions interpersonals.

Si comparem els valors del materialisme amb els valors de l’anti-consum, veiem que el materialisme implica pèrdua de control en les compres, mentre que l’anti-consum implica un fort control de les decisions.

Aquest és un dels valors més importants de l’anti-consum, la capacitat de resistir-se al materialisme i tenir  un alt grau de control sobre el consum que ens porta a aquesta sensació de benestar psicològic.

Pel que fa a les preocupacions personals, tenim que mentre el materialisme es centra en la satisfacció personal, l’anti-consum es centra més en temes d’interès general, com ara les preocupacions per a la sostenibilitat o també com una forma de resistència cap a les pràctiques poc ètiques del mercat i és amb aquestes creences altruistes, amb la pràctica d’aquests valors, quan  s’observa un  augment de la CWB, perquè s’estableix la congruència entre el seu ideal jo i el veritable ser.

Hi ha una sèrie d’estudis, que confirmen que les conductes pro-socials, com ara ajudar els altres té un impacte positiu en el benestar de l’actor.

El materialisme es basa en la quantitat i qualitat dels productes adquirits, dins d’un cercle de desig mai satisfet. Mentre que l’anti-consum implica menys desig i més simplicitat, el que ens porta a parlar de reduir la sensació de fatiga i l’estrès.

El materialisme es basa en el reconeixement extern i l’anti-consum en els valors intern, pel que hi ha més temps per a les relacions interpersonals que tenen una clar influència en la felicitat.

Així doncs, ja ho sabeu, segons aquests autors, si volem viure millor només cal moderar el nostre consum, ja sigui amb un consum responsable o aplicant diferents nivells d’anti-consum.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Afavoreixen les  noves tecnologies els hàbits de consum responsable?

Sovint  penso que les paraules “consum” i “responsable” són dos conceptes que en les societats capitalistes actuals, són totalment antagònics i per tant incompatibles.

En les societats liberals tot es fonamenta en el “consum no responsable” de béns i serveis i combinar el model de vida, que vol fixar el capitalisme, amb el concepte de responsabilitat social, és extremadament difícil, tant en l’àmbit col·lectiu com en l’individual.

Diguem-ho clar, l’economia capitalista depèn del consum i per aquest motiu, la ciència, les tecnologies, les empreses i les polítiques governamentals, s’enfoquen a potenciar-lo, com a motor d’una suposada “modernització” de les societats.

Sembla que estiguin més valorades les societats consumistes, tecnològiques i globalitzades, que les societats responsables i localitzades.

Fixem-nos per exemple en les noves “apps” per telèfons mòbils i “tablets” o portals web a internet, que ens permeten contractar un crèdit o un préstec a una entitat financera o ens permeten comprar productes de forma senzilla, que ens arriben de forma molt ràpida i fàcil a casa nostra.

D’aquestes noves tecnologies en destacaria :

  • La facilitat per comprar
  • La rapidesa del procés
  • La immaterialitat dels diners
  • La seva despersonalització

Per tant, es tracta  d’un sistema que no ajuda gens a la reflexió de la persona consumidora i com a conseqüència més immediata pot implicar:

  • Dependència social de les noves tecnologies. Si no disposes d’aquesta tecnologia sembla com si haguéssim de quedar exclosos de la societat de consum, perquè sembla que ben aviat no podrem pagar els productes ni operar amb les entitats bancàries ni fer absolutament res sense disposar d’un smartphone.
  • Poca moderació en la nostra despesa, perquè constantment se’ns està convidant a comprar i a utilitzar un canal, per enviar missatges de veu i dades, que per si mateix ja té un cost elevat, molt especialment quan es viatja en itinerància per l’estranger, sense que sigui fàcil conèixer les condicions contractuals a les que ens sotmeten.
  • Es potencia el preu com a valor de compra davant d’altres valors socials .Pensem en els “comparadors d’ofertes” com “Rastreator.com”, “Kayak.com” ,“Acierto.com”, “Kelisto.es”… i en la lluita de preus de les plataformes de vendes com Amazon, Alibaba, eBay…
  • La compra global és més insostenible, perquè implica comprar productes que ens arribaran d’un altre indret del món provocant un elevat consum d’energia i un augment de la contaminació.

Els exemples més destacats de l’aplicació de les noves tecnologies al consum poc responsable són l’oferta dels productes financers a internet, l’aparició dels nous sistemes de pagament online, l’oferta de jocs d’atzar, l’oferta de jocs i aplicacions lúdiques i la compra de productes a qualsevol punt del planeta.

Per què aquestes noves tecnologies ens impulsen a ser persones consumidores poc responsables?

Fixem-nos en la definició legal que fa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, del consum responsable, en el seu article 11.2-l):

“Consum responsable” és el consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis, tot tenint en compte els criteris de sostenibilitat cultural, ambiental, socioeconòmica i lingüística”.

També ho defineix així  la Llei 7/2014, de 23 de juliol, de protecció de les persones consumidores i usuàries de les Illes Balears, en el seu article 2.i) quan diu que el consum responsable  és “el consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis”.

Per tant, el consum responsable requereix:

  • Moderació en la contractació de béns i serveis
  • Informació en el procés de contractació
  • Reflexió i conscienciació social en el moment de la compra.

En canvi, les noves tecnologies ens ofereixen:

  • Una gran oferta de productes i serveis, amb la sensació que no tenen un cost real, doncs utilitzen serveis de pagament fonamentats en les targetes de crèdit, que segurament, en un altre moment, ja ens hauran demanat que introduïm el nostre número, en el nostre mòbil o tablet, per si de cas un altre dia tornem a comprar, amb el que, mentre estem jugant o navegant per internet, ens apareixen “ofertes a la carta” que son prou temptadores i que sense reflexió,  poden posar en situació de risc la nostra economia particular.
  • Molta informació, potser un excés d’informació que deriva en desinformació, que a més, hem d’acceptar mitjançant l’acceptació obligatòria d’unes clàusules d’adhesió il·legibles. Si voleu riure una mica, us proposo el següents vídeos, que de fet, ens fa reflexionar moltíssim sobre l’impacte que tenen les noves tecnologies amb les nostres formes d’actuar (https://youtu.be/u0R6bnz9IZ4) (https://youtu.be/5wDajz5BA9A ).
  • Poc temps per a la reflexió. El temps es ven com un avantatge, el que és ràpid és bo, les ofertes s’acaben i tot ho pots tenir a casa i de seguida, el que ens porta a un procés irreflexiu.

Davant d’aquesta nova manera de consumir, més tecnològica, quines precaucions prenen els governs?

Doncs  fonamentalment s’adopten tres vies:

  • La primera via és la legal, que consisteix en legislar i establir uns drets mínims per a les persones consumidores i unes obligacions que han de complir les empreses, segurament molt insuficients, donada la potencialitat que tenen aquestes noves tecnologies en  l’estímul del consum irresponsable.

Com exemple tenim la regulació de la venda a distància, ja sigui per internet o per telèfon. En aquests casos, la compra irreflexiva i immediata és molt fàcil, pel que la llei ha establert el que es coneix com a dret de desistiment, que és un període de reflexió post compra de 14 dies, en que tenim la possibilitat de tornar el producte que potser hem comprat de forma irresponsable. Així s’estableix al Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.

També la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic estableix que les empreses tenen l’obligació de donar informació suficient, abans i després de la compra  i sobre tot, han de garantir que  quan la persona consumidora efectuï la comanda, confirmi expressament que és conscient que aquesta implica una obligació de pagament. És curiosa l’obligació que hi ha, en els casos en que la comanda es fa activant un botó a internet, aquest botó s’ha de senyalitzar amb una frase que indiqui “comanda amb obligació de pagament” i si no es fa així, la llei estableix que la persona consumidora no queda obligat pel contracte o comanda. (Podeu trobar més informació en un dels meus articles sobre “Els drets de les persones consumidores en la compra de productes i serveis a Internet”).

  • La segona via és la de l’educació de les persones consumidores per a un consum responsable, amb la creença que amb una bona educació, les persones consumidores seran suficientment responsables i diligents a l’hora de contractar productes i serveis en aquesta nova societat tecnològica.

Aquesta manera de fer política, on es deixa a les empreses que adoptin codis ètics voluntaris i en canvi, es responsabilitza a les persones consumidores dels seus actes irresponsables, neix de l’article 169.1 del Tractat de Funcionament de la Unió Europea que estableix que per  a promoure els interessos dels consumidors i garantir-los un alt nivell de protecció, la Unió contribuirà a protegir la salut, la seguretat i els interessos econòmics dels consumidors, així com a promoure el seu dret a la informació, a l’educació i a organitzar- per salvaguardar els seus interessos. 

Al juliol de 2008, la Comissió va presentar un seguit d’accions i propostes en matèria de consum i producció sostenibles i d’una política industrial sostenible (COM (2008) 397), amb vista a millorar el rendiment mediambiental dels productes al llarg de la seva cicle de vida, conscienciar els consumidors i potenciar la demanda de productes i tecnologies de producció sostenibles, promoure la innovació en la indústria de la Unió i abordar els aspectes de dimensió internacional.

  • La tercera és la d’advertir a les persones consumidores dels riscos que impliquen les noves tecnologies i de la necessitat que actuïn amb una actitud responsable, amb el que es pretén potenciar el seu autocontrol.

Com exemple tenim el que regula  la Llei 13/2011, de 27 de maig, de regulació del joc que obliga a les empreses de jocs d’atzar, també les que utilitzen noves tecnologies online, a proporcionar al públic la informació necessària perquè pugui fer una selecció conscient de les seves activitats de joc, promocionant actituds de joc moderat, no compulsiu i responsable i no poden concedir préstecs ni qualsevol altra modalitat de crèdit o assistència financera als participants del joc. (Podeu trobar més informació sobre aquesta qüestió en un dels meus articles sobre “La protecció del patrimoni de les persones consumidores que pateixen oniomania” ).

Una visió positiva de les noves tecnologies i el consum responsable

Evidentment, com passa amb tot, les noves tecnologies també es poden posar de part del consum responsable, especialment perquè ens permeten obtenir molta informació dels productes i de les empreses a l’hora d’anar a comprar.

Un exemple molt pràctic és la nova app “Abouit” que permet escanejar qualsevol producte a través de la seva etiqueta o delseu  codi de barres i conèixer així, a través d’una puntuació global, el possible risc dels seus components per a la salut i l’impacte que generen en la societat i el medi ambient les empreses que els fabriquen (https://youtu.be/2pV7e1K8RIM ).

A més, l’organització “Global Reporting Initiative” ha creat  una guia per a les empreses, per a l’elaboració de les seves memòries als efectes de poder mesurar i donar a conèixer el seu acompliment econòmic, ambiental i social i hi ha moltes empreses que en els seus portals corporatius, donen transparència a les seves polítiques empresarials i d’aquesta manera, les persones consumidores podem analitzar i valorar si són les empreses i els productes que ens interessen comprar, per poder realitzar un bon consum responsable (podeu trobar més informació sobre aquesta qüestió en un dels meus articles sobre “transparència i ètica empresarial”).

Per descomptat, l’ús de les noves tecnologies també serveix per denunciar productes i empreses que considerem que no segueixen paràmetres de consum responsable. Les xarxes socials són un fòrum important per a les persones consumidores i segurament un bon motor de canvi en les actituds empresarials contràries al consum responsable.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article.

Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Enquesta sobre els hàbits del consum responsable

Avui dia 1 de maig és el dia internacional de les persones treballadores i és una jornada reivindicativa que ens fa reflexionar sobre els nostres drets laborals, però  hem de recordar que com a persones consumidores, també podem defensar aquests drets amb  un  consum responsable.

Recordeu també, que el proper dia 13 de maig és el dia mundial del comerç just.

 

Som realment persones consumidores responsables?

Els estudis acadèmics i les enquestes d’opinió indiquen que hi ha una diferència important entre el percentatge de productes responsables que comprem i els que diem que comprem. Això es coneix com a bretxa entre actitud i comportament (attitude behaviour gap).

No és fàcil poder disposar de dades que ens informin de les pràctiques responsables de les persones consumidores, si bé en alguns estudis, com “Informe Forética 2015 sobre el estado de la RSE en España: Ciudadano consciente, empresas sostenibles, que es pot consultar al seu portal web http://www.foretica.org/ , a la pàgina 57, trobem un gràfic on s’observa l’evolució de les persones compromeses amb la responsabilitat social, a l’hora d’adquirir productes responsables, i des de l’any 2006 a l’any 2014 i s’observa que d’un 38.6 %  de població compromesa, l’any 2006, es va produir una davallada, en els anys següents, que va anar recuperant posicions fins que a l’any 2014 ha tornat a situar-se en el 36.2 % de població compromesa.

Al portal de l’Agència Catalana de Consum, trobem les “Dades sobre els indicadors de consum”  (data de consulta 9/4/2017), i amb dades de l’any 2013, se’ns mostra que a la pregunta “persones que han comprat en el darrer mes algun producte de comerç just i solidari“ contesten afirmativament un 18,5% de la població.

L’últim estudi de la Fundació ADECO, del 9 de febrer de 2015, realitzat amb una mostra de 600 persones consumidores, ”6º INFORME EL CIUDADANO Y LA RSE” ens indica, a nivell nacional,  que “ El 63% de los consumidores penaliza a las marcas que no considera responsables”.

També podem tenir dades, perquè són cada cop més importants per a les empreses, que necessiten poder avaluar si les persones consumidores valoren els productes responsables per poder decidir les seves estratègies empresarials. En aquest sentit és interessant la publicació “Informe del Observatorio del Consumo Responsable – el reto de satisfacer nuevos mercados. 2012, Coordinación: Isabel Castillo y Cristina Montoro”,  que a la seva pàgina 40 ens diu que

“Según un reciente estudio europeo (Eurobarometer survey: SME are important for a smooth transtition to a greener economy, European Commission, 2012) de las actitudes de las pymes en áreas de la eficiencia de recursos y consumo responsable, el 26% de las encuestadas afirman que ofrecen productos o servicios verdes, y otro 8% tiene la intención de entrar en el negocio verde en los próximos dos años”.

En aquest context, de poques persones consumidores comprant productes responsables i poques  empreses oferint productes responsables, he dissenyat aquesta  enquesta  per tal de poder disposar de dades actualitzades a 2017. L’enquesta va començar el mes d’abril i es tancarà a desembre de 2017.

A data de 7 d’abril de 2017, els resultats obtinguts, pel que fa a les pràctiques de consum responsable han estat els següents:

La mostra ha estat de 45 persones, de les quals, el 60% dones ( 27) i el 40% homes (18).

El 93.3 % de les persones han contestat dient que  eren coneixedores del que significava realitzar pràctiques de consum responsable i el 95,6 % considera que aquest tipus de compra pot ajudar a millorar la nostra societat i a millorar el nostre medi ambient, pel que es constata una forta consciència social.

Així doncs, queda clar que les persones consumidores que han participat a l’enquesta, saben i coneixen els beneficis del consum responsable, però en un 93.3 % dels casos, reconeixen que es veritat que normalment, les persones consumidores,  comprem menys productes responsables que els que pensem que comprem. De fet,  el 51,1% responen que només fan compres responsables fins a un 25% del total de les seves compres.

Quins són doncs els factors que dificulten la compra responsable?

El 97,8 % contesten que falta informació a l’hora de comprar.

El 53,3 % creu que els etiquetatges sostenibles dels productes no són creïbles

Un 86,7 % creu que el consum responsable és una moda promoguda per les empreses per vendre més productes.

Pel que fa a les prioritats de compra, i sempre comparant-ho amb productes considerats responsables, les persones contesten que valoren:

El 51,1 % la fidelitat a la marca davant del  48,9% la RSC

El 73,3% el preu, davant d’un  26,7% la RSC

El 84,4 % la qualitat, davant d’un 15,6 % la RSC

I en el cas de poder comprar un producte responsable, és valora en un 75,6% la qualitat, davant d’un 24,4 % el preu del producte.

Pel que fa a la disponibilitat per comprar productes responsables, el 95,6% considera que no hi ha prou oferta i destaca un 15,6 % que indica que on hi ha més mancança de productes responsables és en el de la roba.

El preu és el factor que més gent ha contestat que considera que dificulta la compra de productes responsables.

Si voleu participar en aquest estudi, podeu contestar l’enquesta i veure com van evolucionant els resultats.

dia mundial comerç just

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article.

Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

En quina situació es troben els drets de les persones consumidores aquest 2016?

En el portal de l’Agència Catalana del Consum, trobareu un enllaç que us portarà a una pàgina on hi ha el recull de la informació estadística més significativa de les principals àrees d’actuació d’aquest organisme públic.

Les últimes dades que hi ha de moment són les  que es van publicar l’onze de març del 2015 en relació a dades de l’exercici 2014, però avui, 14 de març de 2016,  s’han publicat les dades corresponents a l’exercici 2015 i les podeu consultar en el següent enllaç.

tancament funnydent

Funnydent. Una de les clíniques que va tancar després d’haver cobrat per anticipat els serveis

Segons informa l’ACC en la seva nota de premsa , durant l’exercici 2015 es van resoldre 7.756 casos per via de la mediació, una xifra que representa un 9,94% més que al 2014 i 3.234 arbitratges, una xifra considerablement inferior al 2014, amb 29.972 laudes resolts. Aquest descens s’explica pel procés de tramitació de les reclamacions de Catalunya Caixa dut a terme durant 2013 i 2014 per la Junta Arbitral de Consum, però  el nombre de laudes de 2015 doblen la xifra dels dictats al 2012 (1.430) i al 2011 (1.672 laudes).

Pel que fa a les reclamacions, l’Agència Catalana de consum ha rebut 16.093 reclamacions, un 56,49% menys que al 2014. Aquesta davallada s’explica principalment per la gran disminució de les reclamacions en el sector financer, que correspon a la finalització del procés de tramitació de les reclamacions dels afectats per les preferents i deute subordinat de Catalunya Caixa.

Pel que fa a les denúncies, durant l’exercici 2015,  els ciutadans i les ciutadanes van presentar 2.023 denúncies davant l’ACC, un 32,21% menys que al 2014. El sector de béns i productes de consum ha estat el que ha acumulat més denúncies, un 36,7% del total, seguit de béns de consum/productes (com vehicles, camionetes i furgonetes de segona mà, electrodomèstics, material informàtic, smartphones…), amb el 26,7%, serveis de telecomunicacions i internet (11,7%), serveis d’electricitat, gas i agua (8,1%), transport (6,7%), serveis financers (5,4%), i aliments (amb el 4,7% de les denúncies).

Durant 2015, les actuacions inspecció i control de mercat de l’ACC han derivat en 416 expedients resolts amb sanció (un 16,53% més que al 2014).

Dit això, i un cop  constatats els augments i les disminucions de percentatges en relació a l’exercici 2014,  farem un anàlisi de les dades de l’exercici 2014 per analitzar el comportament de les persones consumidores en relació al comportament i a l’ètica empresarial.

ACTUACIONS 2014 2013
Consultes 48.981 51.866
Reclamacions 36.956 44.298
Mediacions resoltes 7.055 3.599
Laudes emesos 29.972 11.771
Reclamacions transfrontereres 1.174 1.269
Denúncies 2.984 3.655
Actuacions inspectores 20.063 15.811
Alertes 3.151 3.098
Sancions 357 437
Assistents a activitats formatives 20.817 23.651

Una de les primeres coses que cal destacar és que les persones consumidores van presentar, durant l’exercici 2014, 36.956 reclamacions contra empreses, mentre que només van presentar 2.984 denúncies (durant l’any  2015, 19.327 reclamacions davant de 2.023 denúncies).

També cal destacar, que malgrat les 2.984 denúncies interposades i les 20.063 actuacions inspectores realitzades, només es van imposar 357 sancions, mentre que es van resoldre 7.055 mediacions i 29.972 arbitratges. Però cal tenir també en compte, que no és el mateix inspeccionar les empreses per supervisar la seva adequació a la normativa de consum, que investigar casos concrets, davant de les denúncies presentades per les persones consumidores, on es podrien veure pràctiques empresarials que no es poden detectar en inspeccions rutinàries.

La primera conclusió que en podem extreure d’aquestes dades, és que les persones consumidores busquen en els serveis públics de consum, la solució a les seves problemàtiques concretes i per això reclamen i no denuncien.

Es prioritza doncs, per part de les persones consumidores, la resolució del cas particular, davant de la protecció dels interessos generals.

Opening. Una de les empreses que va tancar i va deixar a les persones consumidores sense els serveis pagats

Opening. Una de les empreses que va tancar i va deixar a les persones consumidores sense els serveis pagats

Ja vàrem explicar les diferències entre reclamar i denunciar en un altre article d’aquest mateix blog, però recordem ara que d’acord amb el Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, reclamar és la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis com d’un organisme habilitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum, en la qual sol·licita obtenir la reparació d’un dany, l’anul·lació d’una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.

Mentre que la denúncia és la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement de l’Administració o d’un col·legi professional uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que les administracions públiques o els col·legis professionals competents, si escau, els investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.

Recordem també que l’article  311-5 del Codi de Consum de Catalunya estableix que:

“1. Les persones consumidores tenen el dret i el deure de cooperar, de manera individual o per mitjà de les organitzacions que les representen, amb les administracions públiques encarregades de vetllar pel compliment de la legislació en matèria de protecció de les persones consumidores.

  1. El mitjà de cooperació és la denúncia o qualsevol altre admès en dret per a la protecció de les persones consumidores”.

Pel que la millora de la protecció dels nostres drets com a persones consumidores, en general, passa també per la denúncia i no només per la reclamació.

Una segona conclusió és que l’Agència Catalana del Consum realitza tant actuacions per resoldre les reclamacions (29.972 arbitratges i 7.055 mediacions) com actuacions de control de la disciplina del mercat (20.063 inspeccions i 2.984 denúncies).

Si analitzem el tipus d’infraccions detectades veiem el següent:

TIPUS D’INFRACCIÓ NOMBRE QUANTIA %
Pràctiques comercials deslleials 39 4.105.701 € 62,30%
Clàusules i pràctiques abusives. 54 724.565 € 10,99%
Per alteració, adulteració, frau o engany. 43 579.900 € 8,80%
Negativa o resistència a subministrar dades. 59 382.553 € 5,80%
En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o prestació de servei. 232 367.400 € 5,58%
En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 65 238.754 € 3,62%
Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis. 11 130.901 € 1,99%
Vulneració dels drets lingüístics 57 51.350 € 0,78%
Incompliment d’obligacions d’atenció als consumidors. 2 9.000 € 0,14%
Total 562 6.590.124 € 100%

Pel que l’import de les sancions més elevat, se l’emporten les infraccions comeses per les empreses, per aplicar pràctiques deslleials amb les persones consumidores.

El paper de la  persona consumidora en relació a l’ètica empresarial

Com hem vist, l’administració de consum realitza actualment una bona actuació protectora de les persones consumidores, d’acord amb el marc legal de la defensa de les persones consumidores, però també realitza una bona funció en l’àmbit de la resolució de conflictes.

El que cal veure avui, és quin paper juguem tots i totes, com a persones consumidores, en el tarannà de les empreses del futur, pel que fa a la protecció dels nostres drets.

Les administracions de consum catalanes tenen tres mandats legals.

  • El de controlar el sector empresarial

Per una banda, l’article 112-5 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que:

“Les administracions públiques catalanes han de vetllar per garantir el compliment efectiu dels drets que aquesta llei reconeix a les persones consumidores” i en el seu article 311-1.2 estableix que “Els poders públics a què fa referència l’apartat 1, en cas d’un incompliment de la legislació que posi en perill de qualsevol manera els drets o interessos de les persones consumidores, han d’adoptar les mesures que estableixen aquesta llei i la resta de l’ordenament jurídic”.

També a nivell estatal, l’article 46 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries estableix que:

“ 1. Les administracions públiques competents, en l’ús de la seva potestat sancionadora, han de sancionar les conductes tipificades com a infracció en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, sense perjudici de les responsabilitats civils, penals o d’un altre ordre que puguin concórrer”.

  • El de promoure la resolució extrajudicial dels conflictes entre persones consumidores i empreses

L’article  125-1.2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que:

“La Generalitat ha de fomentar els procediments voluntaris de resolució de conflictes” i en el seu article  127-12 estableix que “La Generalitat ha de fomentar la col·laboració amb les organitzacions de persones consumidores i els agents socioeconòmics, i també entre aquests, per mitjà de les actuacions següents, entre d’altres: a) Fomentar l’arbitratge de consum. c) Fomentar el desenvolupament de símbols de qualitat empresarial. d) Impulsar l’autoregulació dels sectors empresarials per mitjà de la promoció de codis de conducta i d’altres mecanismes que es puguin constituir amb aquestes finalitats”.

També en el seu article  131-1 es diu que:

“Foment dels sistemes voluntaris de resolució de conflictes

  1. Les administracions públiques de Catalunya han d’impulsar, en col·laboració amb les organitzacions de persones consumidores, la disponibilitat per a les persones consumidores i per als empresaris de sistemes operatius de resolució voluntària de conflictes i de reclamacions en matèria de consum.
  2. Les administracions públiques de Catalunya, en l’àmbit de llurs competències, han d’exercir les funcions de foment, gestió i desenvolupament de la mediació i de l’arbitratge de consum que la legislació els atribueixi”.

A més, cal afegir que l’article  133-4.4 del Codi de consum estableix que:

“ La Generalitat ha de considerar l’adhesió a l’arbitratge de consum com a mèrit objectiu en la valoració de premis a la qualitat que tingui establerts o pugui crear. Les administracions públiques catalanes han de tenir en compte l’adhesió a l’arbitratge de consum en l’atorgament d’ajuts i subvencions a les empreses i els establiments que ofereixin béns o serveis a les persones consumidores”.

Pel que l’arbitratge implica ajuts públics per a les empreses i d’acord amb l’article 133-5.1 del codi de Consum, el distintiu que acredita l’adhesió a l’arbitratge de consum és un distintiu de qualitat.

Altres avantatges de sotmetre’s a l’arbitratge són, pe exemple, que l’article 333-2 del codi de Consum estableix que per a determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, s’han de tenir en compte les circumstàncies agreujants, atenuants i mixtes i són circumstàncies atenuants, d’acord amb l’apartat tercer d’aquest article:

a) La reparació o esmena total o parcial de manera diligent de les irregularitats o els perjudicis que han originat la incoació del procediment.

b) La submissió dels fets a l’arbitratge de consum.

  • El de promoure la formació de les persones consumidores i exigir la seva diligència

Si el primer mandat és el de controlar les empreses, el segon el de fomentar la resolució voluntària dels conflictes entre les parts, el tercer és el d’exigir la diligència de les persones consumidores en les seves relacions de consum.

Fixem-nos que l’últim paràgraf de l’article 311-5.2 estableix que “En les sancions es te en compte la responsabilitat del consumidor i la conducta de l’empresa”.

Per tant, no nomes importa la conducta de l’empresa, sinó també la conducta de la persona consumidora i això ens porta a recordar la definició de persona consumidora mitjana, que es defineix en l’article  111-2.b) del codi de Consum:

“Persona consumidora mitjana: persona consumidora que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum, en funció dels factors socials, culturals i lingüístics”.

Bankia

Preferents i Accions. Mala praxi bancària.

Per tant, a les persones consumidores se’ns tutela per part dels poders públics, però això no vol dir que no hàgim de fer un esforç per ser persones consumidores curoses en les nostres relacions amb les empreses.

Per poder-ho ser, ens cal informació i formació i per això les administracions de consum han de:

Vetllar perquè els mitjans de comunicació social de Catalunya s’ocupin de la informació i l’educació de les persones consumidores, i també de la creació i el desenvolupament de programes i espais dedicats al consum i a la difusió de les activitats de les organitzacions de persones consumidores.

L’Administració de la Generalitat ha de dur a terme i fomentar campanyes informatives i activitats de difusió amb l’objectiu que les persones consumidores coneguin llurs drets. Aquestes campanyes i activitats s’han d’acomplir a través dels mitjans més adequats en cada cas. Especialment, s’ha d’impulsar i fomentar la difusió de:

  • La informació i la prevenció en l’ús dels béns i serveis del mercat, si poden comportar un risc per a la salut i la seguretat de les persones.
  • La informació sobre l’ús de nous béns i serveis que apareguin en el mercat i que puguin afectar els interessos econòmics de les persones consumidores.
  • Les noves normatives que s’aprovin que afectin els drets i deures de les persones consumidores.
  • Les polítiques informatives, formatives i educatives que fomentin el consum responsable, reflexiu, solidari i sostenible dels béns i serveis, i també en el marc del cooperativisme de consum.

Així doncs, la persona consumidora té dret a l’educació en matèria de consum, que té els objectius següents:

  • Contribuir a la formació integral de la persona, atenent el desenvolupament de la consciència individual i col·lectiva dels infants i els joves en els hàbits del consum responsable, crític i actiu, cercant la informació, la reflexió, la solidaritat i la sostenibilitat en el consum de béns i serveis.
  • El desenvolupament de la capacitat d’exercir una elecció lliure, racional, crítica i saludable dels béns i serveis oferts, i també de fer-ne un ús correcte i responsable.
  • El coneixement dels seus drets i deures, i de la manera d’exercir els drets amb responsabilitat.

Per aquest motiu l’ACC informa en la seva nota de premsa que la formació ha estat una altra de les prioritats de l’Agència al 2015, que s’ha orientat d’una banda a les escoles i d’una altra als agents econòmics. Pel que fa a les escoles, el curs 2014-2015, un total de 23.561 alumnes han passat pels tallers programats per l’Escola del Consum de Catalunya.  

Ètica empresarial i persones consumidores

Com hem vist abans, l’import de les sancions més elevat, se l’emporten les infraccions comeses per les empreses, per aplicar pràctiques deslleials amb les persones consumidores.

Què són les pràctiques deslleials?

Aquestes pràctiques es defineixen a la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial i es classifiquen en:

Article 20: Practiques enganyoses per confusió per als consumidors
Article 21: Pràctiques enganyoses sobre codis de conducta o altres distintius de qualitat
Article 22: Pràctiques esquer i pràctiques promocionals enganyoses
Article 23: Pràctiques enganyoses sobre la naturalesa i les propietats dels béns o serveis, la seva disponibilitat i els serveis postvenda
Article 24: Pràctiques de venda piramidal
Article 25: Pràctiques enganyoses per confusió
Article 26: Pràctiques comercials encobertes
Article 27: Altres pràctiques enganyoses
Article 28: Pràctiques agressives per coacció
Article 29: Pràctiques agressives per persecució
Article 30: Pràctiques agressives en relació amb els menors
Article 31: Altres pràctiques agressives

El Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries estableix en el seu article 19 que:

“Els legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris han de ser respectats en els termes establerts en aquesta norma, i cal aplicar-hi, a més, el que preveuen les normes civils, mercantils i les altres normes comunitàries, estatals i autonòmiques que hi resultin d’aplicació” i també estableix que “… per a la protecció dels legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris, les pràctiques comercials dels empresaris dirigides a ells estan subjectes al que disposen aquesta Llei, la Llei de competència deslleial i la Llei d’ordenació del comerç al detall”.

Per tant, les empreses tenen un control públic pel que fa a la seva conducta enfront de les persones consumidores si bé, la tendència actual és la de fomentar l’autoresponsabilitat empresarial mitjançant els codis de conducta.

Els codis de conducta

L’article 311-2 del Codi de Consum estableix:

“1. L’Administració de consum ha de fomentar l’adopció de codis de conducta com a instrument d’autoregulació i coregulació per a millorar la defensa de les persones consumidores i la disciplina del mercat i ha de promoure que aquests codis s’adeqüin als principis del consum responsable.

  1. Els codis poden ésser elaborats per representants de les organitzacions de persones consumidores, empresarials i professionals més representatives dels sectors afectats i l’Administració de consum.
  2. L’Administració de consum pot crear i atorgar, si escau, distintius de qualitat i determinar per reglament els compromisos i les obligacions que han d’assumir les entitats que s’hi adhereixin i el règim d’atorgament, retirada i publicitat d’aquests distintius. Aquests distintius de qualitat es poden vincular, si escau, amb l’adopció d’un codi de conducta”.

També a la  normativa estatal, trobem que a l’article 37 de la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial s’estableix que:

“Article 37. Foment dels codis de conducta.

  1. Les corporacions, associacions o organitzacions comercials, professionals i de consumidors poden elaborar, perquè siguin assumits voluntàriament pels empresaris o professionals, codis de conducta relatius a les pràctiques comercials amb els consumidors, amb la finalitat d’elevar el nivell de protecció dels consumidors i garantint en la seva elaboració la participació de les organitzacions de consumidors.
  2. Els codis de conducta han de respectar la normativa de defensa de la competència i se’ls ha de donar una publicitat suficient per al seu bon coneixement per part dels destinataris.
  3. Les administracions públiques han de promoure la participació de les organitzacions empresarials i professionals en l’elaboració a escala comunitària de codis de conducta amb aquesta mateixa finalitat.
  4. Els sistemes d’autoregulació s’han de dotar d’òrgans independents de control per assegurar el compliment eficaç dels compromisos assumits per les empreses adherides. Els seus codis de conducta poden incloure, entre d’altres, mesures individuals o col·lectives d’autocontrol previ dels continguts publicitaris, i han d’establir sistemes eficaços de resolució extrajudicial de reclamacions que compleixin els requisits establerts a la normativa comunitària i, com a tals, siguin notificats a la Comissió Europea, d’acord amb el que preveu la Resolució del Consell de 25 de maig de 2000, relativa a la xarxa comunitària d’òrgans nacionals de solució extrajudicial de litigis en matèria de consum o qualsevol disposició equivalent.
  5. El recurs als òrgans de control dels codis de conducta en cap cas no suposa la renúncia a les accions judicials previstes a l’article 32”.

Quins avantatges té sotmetre’s a un codi de conducta per part d’una empresa?

És crea una nova esfera de control aliena, en part, a les administracions públiques, que són els òrgans independents de control per assegurar el compliment eficaç dels compromisos assumits per les empreses adherides mitjançant la resolució extrajudicial del conflictes, que dóna marge de maniobra a l’empresa per tal d’evitar sancions i processos judicials.

Alguns exemples d’aquets codis de conducta amb les persones consumidores:

Distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic

confianza-on-line-selloAquest distintiu es regula a l’article 2 del Reial Decret 1163/2005, de 30 de setembre, pel qual es regula el distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, així com els requisits i el procediment de concessió.

Aquest distintiu implica que les empreses que el mostrin, han de respectar la legalitat vigent i incloure, com a mínim, amb suficient grau de precisió: a) Les garanties concretes que ofereixen als consumidors i usuaris que millorin o incrementin les reconegudes per l’ordenament jurídic. b) Un sistema de resolució extrajudicial de conflictes c) Els compromisos específics que assumeixen els prestadors de serveis adherits en relació amb els problemes concrets plantejats als consumidors i usuaris del sector, identificats segons la informació dels promotors del codi i la que, a l’efecte, els facilitin les associacions de consumidors i les administracions públiques sobre les reclamacions presentades pels consumidors i usuaris. d) L’àmbit de les activitats del prestador de serveis sotmeses al codi, que, almenys, ha d’englobar alguna de les àrees següents: les comunicacions comercials o la informació precontractual, la contractació i els procediments de solució de queixes o reclamacions, quan aquests siguin diferents dels sistemes de resolució extrajudicial de conflictes a què es refereix l’article 7. 3. Aquests codis de conducta han de preveure la possibilitat d’adhesió al codi de prestadors de serveis que no siguin membres de l’entitat promotora, sempre que l’activitat desenvolupada per aquests estigui inclosa en l’àmbit del codi.

A més, l’article 8 d’aquest Reial Decret estableix que els codis de conducta han d’incloure procediments d’avaluació independents per comprovar el compliment de les obligacions assumides pels prestadors de serveis adherits, i establir un règim sancionador adequat, eficaç i dissuasiu.

El procediment d’avaluació que es prevegi, que es pot realitzar íntegrament per mitjans electrònics, ha de garantir: a) La independència i imparcialitat de l’òrgan responsable de l’avaluació i sanció. b) La senzillesa, accessibilitat i gratuïtat per a la presentació de queixes i reclamacions davant l’òrgan esmentat pels eventuals incompliments del codi de conducta i la celeritat en totes les fases del procediment. c) L’audiència del reclamat i el principi de contradicció. d) Una graduació de sancions que permeti ajustarles a la gravetat de l’incompliment.

Aquestes sancions han de ser dissuasives, i es pot establir, si s’escau, fer-ne publicitat o suspendre o expulsar l’adhesió al codi o a l’entitat promotora, en cas que es tracti de prestadors de serveis que hi estiguin integrats. e) La notificació al denunciant de la solució adoptada.

Les sancions que s’imposin als prestadors de serveis per incompliment dels codis de conducta s’han de notificar trimestralment a l’òrgan administratiu competent per a la concessió i retirada del distintiu. Quan aquestes sancions suposin l’expulsió de l’adhesió al codi o la suspensió dels seus drets, la notificació s’ha de realitzar en el termini dels cinc dies següents a l’adopció de la sanció.

El Codi de Bones Pràctiques per a la Reestructuració de les Deutes viable amb garantia hipotecària sobre l’habitatge habitual

Aquest codi està regulat al Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos i d’acord amb l’article 5.2 d’aquesta norma, l’aplicació del Codi de Bones Pràctiques s’estendrà a les hipoteques constituïdes en Garantia de Préstecs o crèdits, quan es compleixin certes condicions i oferirà certs drets afegits per a les persones que compleixin aquests requisits.

Més informació al podcast de Mataró Ràdio ” En quina situació es troben els drets de les persones consumidores aquest 2016? “

Ir a descargar

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La inspecció municipal de consum i la seguretat de les persones consumidores

DIA MUNDIAL CONSUMIDORS 2015

A les portes del proper Dia Mundial de les persones consumidores del  15 de març, es celebra avui a Premià de Mar la IX Assemblea de la Xarxa Local de Consum i la XX Trobada de Serveis Municipals de Consum.

La Xarxa Local de Consum (XLC) és una agrupació voluntària que agrupa a 309 serveis municipals de defensa de les persones consumidores  de tota la província de Barcelona, que neix a proposta i amb el suport de la Diputació de Barcelona i que ha servit durant aquests últims 20 anys, per cohesionar les polítiques i els programes locals de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries i sobre tot, per poder treballar de manera coordinada, compartir iniciatives, objectius i mitjans.

Com a tècnic de consum des dels inicis de les primeres oficines municipals de consum (OMIC) a Espanya, durant els anys vuitanta, desenvolupant tasques d’inspecció en l’àmbit de la disciplina del mercat i la defensa de les persones consumidores, he tingut l’oportunitat de treballar amb els companys i companyes que formen part d’aqueta xarxa i vull manifestar el meu reconeixement i la meva gratitud a tots els que n’han format part  i encara avui en formen part i que han aportat els seus coneixements i la seva experiència en el si de la XLC , ajudant a crear aquest col·lectiu professional en els nostres ajuntaments.

Si bé  ja vaig comentar en un altre article d’aquest blog, que a data d’avui els serveis públics municipals de consum no tenen un futur clar en el marc de la Llei 27/2013, de Racionalització i Sostenibilitat de l’Administració Local (LRSAL), crec que aquests serveis representen una de les despeses menys costoses del municipi i una de les tasques més agraïdes per la població, que troben en les OMIC un suport de les seves administracions locals, en la defensa dels seus drets com a persones consumidores i per tant, com a part feble en les relacions contractuals.

Vull recordar que en aquests serveis hi ha de mitjana un/a tècnic/a per cada 36.697 habitants i que cada  persona que presta els seus serveis a una OMIC atén una mitjana de 1.457 casos per any.

Per aquest motiu, bo i que estem parlant de 309 punts de defensa de les persones consumidores a la Província de Barcelona de l’àmbit local, en realitat la feina del dia a dia que presten aquests tècnics i tècniques es fa en una certa solitud i per aquest motiu és tant important el suport que presta  el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona i l’espai de trobada que suposa la  Xarxa Local de Consum, per aprofitar recursos, coneixements, experiències i per ajudar a sentir-se part d’un col·lectiu de persones que treballen pel mateix objectiu comú, la protecció dels interessos generals de tots els ciutadans i ciutadanes en la seva vessant de persones consumidores.

Agrair també a tots els companys i companyes de l’Agència Catalana del Consum  el seu treball de coordinació i de suport a les oficines municipals de consum dels Ajuntaments i molt especialment els esforços que ha realitzat en l’àmbit formatiu, creant un perfil professional de tècnics i tècniques de consum, amb les seves 25 edicions del curs d’Assistents Tècnics en Consum – ATC-.

En aquests anys de treball conjunt, la meva aportació ha estat des de l’àmbit de la inspecció municipal el consum i per aquest motiu m’agradaria fer un petit repàs de l’evolució de les tasques inspectores.

Ponent en el IV Mòdul d’Inspecció Municipal de Consum ” La responsabilitat de la inspecció de consum i la detecció de riscos . Organitzat per la Diputació de Barcelona el novembre 2012.  Presentació

Els orígens de la inspecció de consum en els primers ajuntaments democràtics

En primer lloc hem de recordar que durant l’any 1981 es produeix a Espanya una de les intoxicacions més importants que s’han registrat mai en aquest país, produïda pel consum d’oli de colza adulterat, que s’havia venut principalment de forma ambulant, en domicilis i en els mercats ambulants.

Aquesta situació va evidenciar que calia un sistema de vigilància més eficaç en els municipis, per tal de controlar la comercialització dels productes alimentaris així com unes normes de seguretat més exigent pels productes.

Programa sobre les Xarxes d’alertes de productes de consum
http://www.ivoox.com/les-xarxes-d-alerta-dels-productes-consum_md_624152_wp_1.mp3″ Ir a descargar

En aquest marc va sorgir la primera normativa espanyola per poder combatre les males pràctiques comercials i per donar cobertura legal a les actuacions de l’administració en el control dels productes. Aquesta norma era el Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agro-alimentaria, que encara avui és vigent en algunes comunitats autònomes.

Curiosament aquesta normativa unificava les infraccions en grups temàtics que després, amb el temps, tindrien una autonomia normativa pròpia:

Art. 2. Infraccions sanitàries.
Art. 3. Infraccions en matèria de protecció al consumidor.
Art. 4. Infraccions en matèria de defensa de la qualitat de la producció agroalimentària.
Art. 5. Altres infraccions.

Una de les infraccions sanitàries de la norma fa clarament referència a la problemàtica de l’oli de colza:

2.4 Se calificarán como infracciones sanitarias muy graves: 2.4.3 La promoción o venta para uso alimentario, utilización o tenencia de aditivos o sustancias extrañas cuyo uso no esté autorizado por la normativa vigente en la elaboración del producto alimenticio o alimentario de que se trate, y produzca riesgos graves y directos para la salud de los consumidores.

Una de les infraccions de protecció de les persones consumidores relacionada també amb l’adulteració dels aliments era també :

3.1 Son infracciones por alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo:

3.1.3 El fraude en cuanto al origen calidad, composición cantidad, peso o medida de cualquier clase de bienes o servicios destinados al público, o su presentación mediante determinados envases, etiquetas, rótulos, cierres, precintos o cualquier otra información o publicidad que induzca a engaño o confusión o enmascare la verdadera naturaleza del producto o servicio.

Per tant, aquest Reial Decret regulava de forma unitària tots els aspectes que portava associat un bé, tant des del seu punt de vista sanitari, com de protecció dels interessos econòmics del consumidor, com de la qualitat del producte i pel que ara ens interessa, definia la inspecció de consum per primer cop, en el seu article 13.

Art. 13. Inspecció.

13.1 En l’exercici de la seva funció, els inspectors tenen el caràcter d’autoritat i podran sol·licitar el suport necessari de qualsevol altra, així com dels Cossos de Seguretat de l’Estat.

13.2 Podran accedir directament a la documentació industrial, mercantil i comptable de les empreses que inspeccionen quan ho considerin necessari en el curs de les seves actuacions que, en tot cas, tindran caràcter confidencial.

Tant els òrgans de les administracions públiques, com les Empreses amb participació pública, organismes oficials, Organitzacions Professionals i Organitzacions de Consumidors de prestar, quan siguin requerits per a això, la informació que se’ls sol·liciti pels corresponents serveis d’inspecció.

13.3 Quan els inspectors aprecien algun fet que estimen que pugui constituir infracció, alçaran la corresponent acta, en la qual faran constar, a més de les circumstàncies personals de l’interessat i les dades relatives a l’Empresa inspeccionada, els fets que serveixin de base al corresponent procediment sancionador.

13.4 Els inspectors estan obligats de manera estricta a complir el deure de sigil professional. L’incompliment d’aquest deure serà sancionat d’acord amb els preceptes del Reglament de règim disciplinari de les administracions públiques on prestin els seus serveis i amb caràcter supletori en el dels funcionaris civils de l’Estat.

Ja tenim doncs assignades les funcions als inspectors i les inspectores de consum, però també veiem com aquest text assigna competències a les diferents administracions en el seu article 19, on es parla de l’Estat, de les comunitats Autònomes que hagin assumit aquestes competències i finalment als ajuntaments, que seran competents per imposar sancions en relació a les infraccions d’aquesta norma, fins el límit de la quantia que per a l’exercici de la potestat sancionadora estableixi en cada cas la legislació de règim local.

No va ser però  fins a la publicació de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, que en el seu article 25 s’atorgava explícitament, amb rang de llei,  competències en aquest àmbit.

  1. El Municipio, para la gestión de sus intereses y en el ámbito de sus competencias, puede promover toda clase de actividades y prestar cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal.
  2. El Municipio ejercerá, en todo caso, competencias, en los términos de la legislación del Estado y de las Comunidades Autónomas, en las siguientes materias:
  3. g) Abastos, mataderos, ferias, mercados y defensa de usuarios y consumidores.
  4. h) Protección de la salubridad pública.

Malgrat això, el punt tercer d’aquest article assenyalava que:

  1. Sólo la Ley determina las competencias municipales en las materias enunciadas en este artículo, de conformidad con los principios establecidos en el artículo 2.

Pel que els ajuntaments podien exercir competències en protecció de les persones consumidores, però sempre d’acord amb el que s’establís a la llei que fos d’aplicació, el que va crear certes dificultats perquè els municipis les poguessin exercir de forma clara.

En aqueta línea es va aprovar la primera llei de defensa de les persones consumidores a nivell estatal, la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que en el seu article 41 establia que:

Corresponderá a las autoridades y Corporaciones locales promover y desarrollar la protección y defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de sus competencias y de acuerdo con la legislación estatal y, en su caso, de las Comunidades Autónomas, y especialmente en los siguientes aspectos:

1. La información y educación de los consumidores y usuarios, estableciendo las oficinas y servicios correspondientes, de acuerdo con las necesidades de cada localidad.
2. La inspección de los productos y servicios a que se refiere el artículo 2., 2, para comprobar su origen e identidad, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios etiquetado, presentación y publicidad y los demás requisitos o signos externos que hacen referencia a sus condiciones de higiene, sanidad y seguridad.
3. La realización directa de la inspección técnica o técnicosanitaria y de los correspondientes controles y análisis, en la medida en que cuenten con medios para su realización, o promoviendo, colaborando o facilitando su realización por otras Entidades y Organismos.
4. Apoyar y fomentar las asociaciones de consumidores y usuarios.
5. Adoptar las medidas urgentes y requerir las colaboraciones precisas en los supuestos de crisis o emergencias que afecten a la salud o seguridad de los consumidores o usuarios.
6. Ejercer la potestad sancionadora con el alcance que se determine en sus normas reguladoras.

En les seves primeres èpoques ja hem pogut comprovar com els aspectes de salut, de qualitat i de preus i etiquetatge quedaven sota l’àmbit de la inspecció de consum, encara que posteriorment, amb els anys, formarien part d’altres àmbits competencials.

La inspecció de consum a Catalunya

Com que a l’Estatut d’autonomia Català, aprovat per la LLEI ORGÀNICA 4/1979, de 18 de desembre, d’Estatut d’Autonomia de Catalunya, en el seu article 12 estableix que “d’acord amb les bases i l’ordenació de l’activitat econòmica general i la política monetària de l’Estat, correspon a la Generalitat, en els termes d’allò que disposen els articles 38, 131 i els números 11 i 13 de l’apartat 1 de l’article 149 de la Constitució, la competència exclusiva comerç interior, defensa del consumidor i de l’usuari, sens perjudici de la política general de preus i de la legislació sobre la defensa de la competència. Denominacions d’origen en col·laboració amb l’Estat”, la Generalitat va publicar el DECRET 459/1983, de 18 d’octubre, pel qual es tipifiquen les infraccions i es regulen les sancions en matèria de comercialització de béns, productes i prestació de serveis, que també  establia les infraccions i sancions en aquest àmbit, tal i com ho va fer la normativa espanyola que hem analitzat abans i definia a la inspecció de consum en el seu article 13:

1. En l’exercici de la seva funció, els inspectors podran accedir directament quan ho considerin necessari, a la documentació industrial, mercantil i comptable de les empreses que inspeccionin en el curs de llurs actuacions que, en tot cas, tindran caràcter confidencial.
2. Quan els inspectors apreciïn algun fet que creguin que pot constituir infracció, aixecaran la consegüent acta, en la qual faran constar, a més de les circumstàncies personals de l’interessat i les dades relatives a l’empresa inspeccionada, els fets que serveixin de base al corresponent expedient sancionador.
3. Els inspectors estan obligats de manera estricta a complir el deure de secret professional.
L’incompliment d’aquest deure serà sancionat d’acord amb les disposicions vigents en matèria disciplinària.
4. Les empreses amb participació pública, organismes oficials, organismes professionals, organitzacions de consumidors, quan siguin requerits per a això, hauran de facilitar la informació que els sol·liciti el Departament de Comerç i Turisme, a través dels seus òrgans competents.

Aquest Decret, en el seu article 20 també establia que els ajuntaments podien incoar i tramitar procediments sancionadors respecte a les infraccions que, tipificades en el Decret, es trobessin dins del marc de la seva competència en la matèria, segons la Llei de Règim Local i les disposicions de la Generalitat de Catalunya.

Però tal i com va passar amb la normativa espanyola, calia una norma amb rang de llei que regulés la defensa de les persones consumidores i això va arribar de la ma de la Llei 1/1990, de 8 de gener, sobre la disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i dels usuaris, que en el seu article 29.c) establia que: Les corporacions locals, en l’àmbit de llur competència segons la legislació de règim local vigent, per a la imposició de sancions fins a un límit màxim d’un milió de pessetes. Per reglament s’han d’establir, dins aquest àmbit competencial i fins a aquest límit màxim, les que correspon d’imposar a les corporacions locals, segons les bases de població i el tipus d’infraccions.

Ara bé, aquesta llei es va desenvolupar, pel que fa la inspecció, amb el Decret 206/1990, de 30 de juliol, sobre la inspecció de disciplina del mercat i consum, i en el seu article 1 es diu que:

Article 1                                                  

La  inspecció  de  disciplina  del  mercat   i   consum   correspon  al  Departament de Comerç, Consum i Turisme, que   en els termes que preveu la Llei 1/1990, de 8 de gener,  de   disciplina  del mercat i de defensa dels consumidors i dels   usuaris,  té  com  a  objectiu  comprovar,   investigar   i   controlar l’adequació dels productes, mercaderies i serveis   a la normativa vigent amb la finalitat que en les relacions   entre  l’oferta  i la demanda es respectin les disposicions   sobre  ordenació  del  mercat  i  defensa  dels   drets   i   interessos dels consumidors i dels usuaris.

Per tant, en aquest redactat s’exclou la inspecció municipal de consum, bo i que com hem vist, els ajuntaments tenen competències en la defensa dels drets de les persones consumidores, però d’acord amb l’article 25.3 de la  Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, en els termes que estableixi la llei i per tant, d’acord amb la LLEI 1/1990, de 8 de gener, sobre la disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i dels usuaris.

Per aquest motiu, en el seu article 33 afegeix:

Article 33                                                  

Segons la legislació de règim local, corresponen a  les   corporacions  locals,  en  l’àmbit  de  les competències en    matèria  de  disciplina  del  mercat  i  de  defensa   dels   consumidors  i  dels  usuaris, les actuacions inspectores i   l’adopció de  mesures  precautòries  en  el  marc  del  que   disposa el present Decret.

LA INSPECCIÓ MUNICIPAL DE CONSUM I ELS INTERESSOS PARTICULARS

El primer germen de la defensa dels interessos particulars des de l‘àmbit públic del consum, com una extensió de la protecció dels interessos generals, apareix ja per primer cop en el redactat de l’article 19 de la LLEI 1/1990, de 8 de gener, sobre la disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i dels usuaris.

Article 19

Restitució de quantitats percebudes indegudament

Independentment de les sancions a què fa referència aquesta Llei, l’òrgan sancionador imposarà a l’infractor l’obligació de restituir immediatament la quantitat percebuda indegudament, en els casos d’aplicació de preus superiors als autoritzats, als comunicats, als pressupostats o als anunciats al públic.

Però avui tenim un marc molt més potent per resoldre conflictes particulars mitjançant els mecanismes públics, doncs la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya  -LCCC- estableix en el seu article 124 què:

  1. Les persones consumidores tenen dret, d’acord amb el que estableix la normativa aplicable, a la reparació o indemnització dels danys i perjudicis que pateixin com a conseqüència de l’adquisició o utilització de béns o serveis.
  2. La Generalitat ha d’adoptar les mesures adequades per a afavorir la reparació i la indemnització de danys i perjudicis a les persones consumidores.
  3. Els danys derivats de la prestació d’un servei públic estan sotmesos a les regles aplicables sobre responsabilitat patrimonial de l’Administració.

En el dret del consum, un dany, és produeix a una persona consumidora o usuària, quan aquesta  pateix un fet que li suposa un cost, ja sigui econòmic, físic o emocional.

En aquesta situació tenim una víctima que pateix el dany, la persona consumidora o usuària i un causant que provoca el dany, l’empresa que fabrica o  comercialitza un producte o presta un servei .

Com veieu, el Codi de Consum ens indica que les persones consumidores tenim dret a la reparació o indemnització dels danys i perjudicis que patim com a conseqüència de l’adquisició o utilització de béns o serveis, en el marc de la normativa aplicable, pel que sempre haurem d’estar, en l’àmbit del dret civil, al que indiqui el Codi Civil espanyol i la normativa sectorial específica que s’hagi d’aplicar i en el cas del dret del consum públic, al que s’estableix en el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis –DPSC-.

Ja vaig tractar aquesta qüestió a l’article d’aquest blog “Les persones considerades interessades en un procediment sancionador de consum”.

LES FUNCIONS D’INVESTIGACIÓ DE LA INSPECCIÓ DE CONSUM

A diferència del que passa en altres àmbits del dret administratiu, la normativa catalana de consum va voler dotar a la inspecció de consum de potestats d’investigació de les  infraccions  amb  la  finalitat de   comprovar-ne l’abast, les  causes  i  les  responsabilitats   dels presumptes autors.

Així es recollia ja a l’article 2 del Decret 206/1990, de 30 de juliol, sobre la inspecció de disciplina del mercat i consum i posteriorment s’ha recollit a l’article 322-1 del Codi de Consum de Catalunya que ens diu que les activitats inspectores de les diferents administracions públiques s’han d’acomplir en el moment, de la manera i amb els mitjans que permetin conèixer millor l’activitat del mercat i dels agents que hi actuen, i que permetin constatar els fets rellevants per a la protecció de les persones consumidores.

Aquestes funcions i activitats inspectores s’han d’acomplir sota el criteri de proporcionalitat de la mesura adoptada amb la presumpta infracció.

Les funcions generals dels òrgans que exerceixen funcions d’inspecció en l’àmbit del consum són la vigilància, el control, la investigació i la inspecció dels béns i serveis amb la finalitat de garantir els drets de les persones consumidores.

Als òrgans que exerceixen funcions d’inspecció en l’àmbit del consum els corresponen, investigar les irregularitats amb la finalitat de comprovar-ne l’abast, les causes i les responsabilitats dels presumptes autors.

LES FUNCIONS D’ASSESSORAMENT DE LA INSPECCIÓ DE CONSUM

No hem d’oblidar que el dret del consum és un dret públic que bo i protegir els interessos generals, fa una incursió en les relacions privades entre persones consumidores i empreses i per tant, amb la seva aparició va suposar un marc normatiu que havia d’encaixar amb el dret privat i el dret comercial i això va suposar un esforç per part del sector empresarial, especialment per a les petites i mitjanes empreses, que es van veure submergides de cop i volta, dins d’un ampli i canviant marc jurídic que afectava de ple les seves polítiques comercials i les seves metodologies de treball i de gestió empresarial.

En aquest context, la inspecció de consum va jugar també un paper facilitador de l’activitat econòmica d’aquestes empreses, realitzant campanyes informatives i visitant de forma molt propera, tots els comerciants i comerciantes per ajudar a implementar sense problemes, les seves polítiques d’informació i atenció de les persones consumidores, ajudant també a gestionar els conflictes mitjançant els instruments de mediació i posteriorment d’arbitratge.

Així, l’article 2.e del Decret 206/1990, de 30 de juliol, sobre la inspecció de disciplina del mercat i consum va establir com a una de les funcions de la inspecció de consum “ Informar  i  assessorar  els  agents  econòmics  del   mercat  amb  vista  a  un millor compliment de la normativa   objecte de la inspecció que els pugui afectar ” i aquest és un dels aspectes que ha tingut més pes en les actuacions inspectores a Catalunya dels últims 30 anys juntament amb la protecció de la seguretat de les persones consumidores.

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Article : La inspecció municipal de consum i la seguretat de les persones consumidores

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas

Publicat al blog: Informació i educació per al consum

Enllaç curt: http://wp.me/p3lAPu-qc

S’ha publicat el Decret de la Mediació de Consum

Servei d'atenció als consumidorsFa molts anys que treballo en l’àmbit del dret del consum i conec bé els esforços que es fan des dels serveis públics de consum per poder resoldre  les problemàtiques que tenen les persones consumidores en el seu dia a dia.

Sovint els ciutadans i ciutadanes poden pensar que aquests organismes són lents o que fins i tot són ineficaços, perquè  no es coneix bé que aquests serveis públics tenen poc recursos legals per actuar i gestionar els conflictes de consum i cada cop tenen menys mitjans i recursos humans per afrontar els reptes que aquesta societat els hi demana.

Els serveis públics de consum no poden obligar a les empreses a que rescabalin dels danys patits a una persona consumidora, aquestes funcions estan reservades als òrgans judicials, però si que tenen competències per sancionar a les empreses perquè compleixin amb les lleis de defensa de les persones consumidores, malgrat que fins fa ben poc, amb el procediment sancionador, no es podia obligar a compensar a les persones consumidores, que és el que realment aquestes persones demanen a les administracions públiques.

Per això és positiu que, en aquest marc, on la mediació, que és el  sistema més àgil que poden utilitzar els serveis públics de consum, per solucionar els litigis de les persones consumidores,   tingui un nou marc regulador, el  DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.

He incorporat de forma més detallada el nou procediment de resolució de conflictes que trobareu al següent enllaç, però ara m’interessa comentar una mica per sobre aquest nou Decret.

El primer que crec que s’ha de destacar del nou Decret és que:

  • Obre la possibilitat a que el servei de consum  deixi de ser un servei gratuït per tots els ciutadans i ciutadanes.
  • Es desaprofita, segons el meu criteri, el valor del tracte  personal que pot aportar la figura professional del/la  mediador/a, donat que s’opta de forma genèrica, per litigis de menys de 300 €, per la mediació telemàtica en lloc de la presencial.
  • S’ha de vigilar molt perquè si s’inicia un procediment de mediació de consum  i la mediació no funciona les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors si anem a la via judicial.
  • El tràmit de la mediació pot arribar a durar fins a 6 mesos.

La mediació de consum com un instrument de resolució de conflictes

Oficina municipal d'informació al consumidorQuan tenim un problema en les nostres relacions de consum sempre pensem en fer una reclamació o posar una denúncia, però recordeu que no és el mateix reclamar, que denunciar o que presentar una demanda (diferències al següent enllaç).

Si el que voleu és arribar al fons de l’assumpte  de forma preceptiva haureu d’optar per anar a la via judicial o bé per presentar una denúncia i sol·licitar ser part interessada en el procediment sancionador per poder optar a ser compensats.

Si el que fem és una reclamació, les administracions públiques de consum la tramitaran mitjançant la medicació o l’arbitratge, però hem de saber que les administracions de consum no poden garantir-nos que aquesta reclamació pugi arribar a prosperar, perquè la mediació i l’arbitratge són procediments  voluntaris de resolució extrajudicial de conflictes.

Ara ens centrem en la mediació que és un sistema mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

Com funciona?

La persona consumidora pot sol·licitar la mediació, sempre després d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Si després de transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’entitat acreditada.

S’ha de tenir en compte que si no hi ha hagut resposta de l’empresa en 30 dies, el tema ja es complica, perquè en aquests casos es constata una manca de voluntat de solucionar el conflicte de forma amistosa. Recordeu també que només tenim un any per presentar la reclamació davant de l’entitat acreditada, des que es va presentar la reclamació a l’empresa.

Si finalment s’accepta la mediació per part de l’empresa si que els acords de la mediació seran vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.

Quin és el cost  de les mediacions de consum?

Fins ara els serveis públics de consum no cobraven cap taxa per les gestions de les reclamacions que presentaven les persones consumidores, però a partir d’aquest Decret, les entitats acreditades que duen a terme el procediment de mediació de consum poden establir un preu per a l’exercici de l’activitat mediadora que, en cap cas, pot tenir caràcter dissuasiu per a les parts i s’ha de tenir en compte que també és d’aplicació el dret a la justícia gratuïta en els supòsits que preveuen les normes reguladores corresponents que esdevinguin d’aplicació.

Qui haurà d’assumir el cost? La persona consumidora o l’empresa contra la que es reclama?

model-rtol-fulls-de-reclamaciD’entrada, la persona legitimada per iniciar el procediment sancionador, que és qui haurà de pagar, és la persona consumidora i com que en aquest Decret no es parla del que podríem denominar, les costes del procés de mediació, es pot entendre que si això no es pacta posteriorment en l’acord de mediació, la persona consumidora tindrà un entrebanc més a afegir en la defensa dels seus interessos, la taxa de mediació.

Algunes  empreses, amb poca voluntat de solucionar els conflictes, poden veure amb aquesta nova regulació un estímul per no contestar les reclamacions, perquè d’entrada, tindran uns 60 dies per pensar-s’ho i mentrestant, la persona consumidora estarà patint un problema i haurà de decidir, a més,  si assumeix una despesa afegida a aquests situació d’injustícia, sense tenir garanties que el procediment acabi, donat que en qualsevol moment, ambdues parts poden desistir del procediment i deixar el procediment a mitges.

Potser amb aquesta mesura, en el cas que l’objecte de la nostra reclamació no superi el valor dels 2.000 €, pot resultar  més rentable i més eficaç anar a posar la nostra demanda succinta als jutjats, perquè com hem dit, aquest procediment, al que podem anar sense advocat ni procurador, si que acabarà amb una sentència que decidirà preceptivament sobre el fons del nostre problema. Ara bé, cal fer una valoració cas per cas per poder escollir la millor opció.

Quin procediment s’ha de seguir?

Un cop presentada la nostra sol·licitud de mediació a una entitat acreditada hem d’esperar a que es produeixen dos fets.

  • El primer és que l’entitat acreditada avaluï la viabilitat de la mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants i l’admeti.
  • La segona és que si l’entitat acreditada l’admet, l’admeti també l’empresa a qui hem presentat la reclamació.

L’empresa  disposa d’un termini de 30 dies per manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació i formular, o bé la proposta que consideri escaient per solucionar el conflicte plantejat o bé les al·legacions que cregui convenients, respecte dels fets plantejats per la persona consumidora.

Si transcorregut el termini de 30 dies  l’empresari o l’empresària no ha contestat s’entén que no accepta el procediment de mediació, per la qual cosa s’han d’arxivar les actuacions i notificar-ho a les parts.

Amb tot això, ja hauran passat 60 dies des que varem tenir el nostre problema.

Hi ha alguns supòsits en que l’entitat acreditada no podrà admetre la nostra sol·licitud de mediació:

L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació, i ha de comunicar la seva decisió a les parts en un termini de dos mesos des de la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies següents:

a) Que els fets no puguin ser objecte de mediació de consum.
b) Que el litigi sigui frívol o vexatori.
c) Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
d) Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
e) Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Quan  dura el procediment de mediació?

Els procediments de mediació de consum tenen una durada màxima de tres mesos comptats des que es notifica l’acord d’inici.

La persona mediadora, si concorre causa justificada, pot ampliar el termini que en cap cas pot excedir dels sis mesos. En cas que se superi aquest termini sense causa justificada s’ha d’arxivar el procediment per manca d’acord.

Fixeu-vos que com a mínim, als tres mesos (de durada màxima) s’hi ha de sumar com a mínim els dos mesos inicials, pel que podríem dir que el procediment pot durar aproximadament, cinc mesos.

Quines són les  entitats acreditades?

Ho són els serveis públics de consum, les organitzacions de persones consumidores, les associacions i els col·legis professionals, així com les altres entitats que rebin l’acreditació mitjançant una norma amb rang de llei.

Aquestes entitats tenen l’obligació d’incloure en el seu lloc web, o quan així se sol·liciti han de lliurar, en suport durador, informació clara i comprensible sobre:

a) La seva adreça postal i la de correu electrònic.
b) La seva acreditació.
c) La identificació de les persones mediadores, el mètode emprat per al seu nomenament i la durada del nomenament.
d) La seva participació, si s’escau, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
e) Els tipus de litigis que entren dins el seu àmbit de competència i, si escau, el llindar que sigui aplicable per entrar a conèixer-ne.
f) Les causes de no admissió a tràmit de la sol·licitud de mediació.
g) Els requisits previs que cal complir abans de presentar la sol·licitud de mediació, especialment la necessitat de formular la reclamació prèvia a l’empresari o l’empresària.
h) La no obligatorietat de ser assistides per un/a lletrat/a o assessor/ra jurídic/a, de la possibilitat de sol·licitar assessorament independent i de ser representades o assistides per tercers en qualsevol fase del procediment.
i) El procediment de mediació, les normes del procediment, la seva durada mitjana, la possibilitat de desistir-ne en qualsevol moment i els efectes que la mediació comporta, incloses les sancions per incompliment de l’acord.
j) Les llengües en què es poden presentar les sol·licituds de mediació i en les quals es desenvoluparà el procediment.
k) Els costos que han d’assumir les parts.

També han d’incloure en el seu lloc web, o quan així se sol·liciti, en un suport durador, els seus informes anuals d’activitat, on s’inclouran la informació relacionada tant amb litigis interns com transfronterers respecte de:

a) El nombre de sol·licituds de mediació rebudes i els tipus de controvèrsies amb què es relacionen.
b) Els problemes sistemàtics o significatius que s’esdevinguin amb freqüència i originin controvèrsies entre persones consumidores i empreses. Aquesta informació es pot acompanyar de recomanacions indicatives de la manera d’evitar o resoldre aquests problemes en el futur.
c) La proporció de sol·licituds no admeses i el percentatge dels motius de no admissió.
d) La durada mitjana dels procediments de mediació.
e) La proporció de compliment dels acords adoptats, si es coneix.
f) La cooperació en xarxes de resolució alternativa de caràcter transfronterer, si s’escau.

A quina entitat acreditada s’ha d’anar?

La sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’ha de trametre, en cas que l’entitat acreditada que s’esculli sigui un servei públic de consum, al servei del municipi on estigui domiciliada o on resideix. Si el municipi on està domiciliada o on resideix la persona consumidora no en disposa de servei públic de consum l’ha de trametre a l’oficina supramunicipal que escaigui i, si no n’hi ha cap, a l’Agència Catalana del Consum.

En cas que l’entitat acreditada sigui una organització de persones consumidores o una associació o col·legi professional, la sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’ha de trametre al seu registre.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les eleccions europees i la defensa dels drets de les persones consumidores

El Parlament Europeu

drets passatgersAquest proper diumenge 25 de maig, tots els ciutadans i ciutadanes de la UE amb dret a vot escolliran els seus representants al Parlament Europeu, l’única institució en que escollim de manera directa als polítics que han de defensar els nostres interessos en el procés de presa de decisions a la UE .

L’article 14 del Tractat de la Unió Europea (Tractat constitutiu UE, 07/02/1992, en la seva versió de 30/03/2010 DOUE, Núm.  C83) s’estableix que:

1. El Parlament Europeu exerceix, conjuntament amb el Consell, la funció legislativa i la funció pressupostària. Exerceix funcions de control polític i consultives, en les condicions que estableixen els tractats. Elegeix el president de la Comissió.

2. El Parlament Europeu és compost per representants dels ciutadans de la Unió, en nombre no superior a set-cents cinquanta, més el president. La representació dels ciutadans és decreixentment proporcional, amb un llindar mínim de sis membres per estat membre. No es poden assignar a cap estat membre més de noranta-sis escons.

El Consell Europeu adopta per unanimitat, a iniciativa del Parlament Europeu i amb la seva aprovació, una decisió que en fixa la composició, respectant els principis a què fa referència el primer paràgraf.

3. Els membres del Parlament Europeu són elegits per sufragi universal directe, lliure i secret, per a un mandat de cinc anys.

4. El Parlament Europeu elegeix d’entre els seus membres el president i la mesa.

Malgrat que cada país, de forma proporcional a la seva població escollirà els seus representants al Parlament Europeu, s’ha de tenir en compte que els partits nacionals, una vegada que els seus diputats i diputades són elegits i elegides, normalment opten per formar part de grups polítics transnacionals, per això la majoria de partits nacionals estan afiliats a una família política d’àmbit europeu.

Des que va entrada en vigor del Tractat de Lisboa , el Parlament Europeu s’ha convertit en una institució important, que  té un paper fonamental en el disseny de les polítiques europees .

El vot en les eleccions europees és l’oportunitat que cada ciutadà té per influir en la composició del Parlament i en les decisions d’aquest durant els cinc anys de legislatura, pel que com en tants d’altres temes que tenen repercussió en la nostra vida quotidiana, també és aquí on s’establirà el model de relacions entre el sector empresarial i les persones consumidores.

El dimecres dia 7 de maig de 2014, vaig col·laborar en el programa “8 al dia” de 8tv, que presenta i dirigeix Josep Cuní, on es va parlar dels drets dels passatgers del transport aeri, com un exemple de la influència que tenen, pels ciutadans i ciutadanes del nostre país, les Directives i els Reglaments que s’aproven a les institucions Europees pel que fa a la defensa dels drets de les persones consumidores. En aquest enllaç hi trobareu a forma de cita, el fragment on es parlava de les persones consumidores. Si voleu veure el programa sencer el podreu trobar a l’enllaç extern que us portarà al programa original de 8tv.

Política europea  i drets de les persones consumidores

Els programes electorals dels diferents partits polítics aborden la protecció de les persones consumidores de manera molt diferent.

Els partits d’esquerres, amb programes de caire més social, creuen que encara existeix una desigualtat de forces entre el sector empresarial, que és qui controla el mercat  i les persones consumidores, que es veuen obligades a consumir productes i serveis en les condicions que els hi venen imposades per les empreses. Per aquest motiu aposten per una protecció de les persones consumidores més tutelada per les administracions públiques, amb més intervenció de la UE en els afers empresarials.

En canvi els partits de caire liberal no creuen que existeixin motius per exercir aquesta tutela pública de les persones consumidores i per tant tendeixen a una desregularització i a potenciar l’autonomia del sector empresarial. Creuen més en els principis d’igualtat de parts en els contractes i que com a molt, el que cal fer, és facilitar el màxim d’informació possible a les persones consumidores perquè siguin elles mateixes les que puguin fer valer els seus drets davant de les empreses, ocupant les administracions públiques un paper merament regulador i educador, però no tutelar.

En aquesta línea va sorgir el concepte de “persona consumidora mitjana” que és el perfil d’una persona que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum.

En els últims anys, la UE ha potenciat aquest caire més liberal, el de la desregularització, disminuint el poder estatal sobre les activitats econòmiques dels particulars, considerant a les persones consumidores com un element dinamitzador de l’economia comunitària, a la que cal garantir uns drets en un marc segur, en el sentit que això potenciarà el consum de béns i de serveis.

Per tant, hi ha altres polítiques a la UE  que s’imposen més, al meu criteri, que les de protecció de les persones consumidores i són les polítiques de la competència.

Les competències de la UE que afecten els drets de les persones consumidores

El Tractat de Funcionament de la Unió Europea defineix quines són les competències de la UE i com veurem en aquests articles, la majoria d’elles tenen influència en la protecció de les persones consumidores:

Article 3

1. La Unió té competència exclusiva en els àmbits següents:

a) la unió duanera;

b) l’establiment de les normes sobre competència necessàries per al funcionament del mercat interior;

c) la política monetària per als estats membres la moneda dels quals és l’euro;

d) la conservació dels recursos biològics marins en el marc de la política pesquera comuna;

e) la política comercial comuna.

2. La Unió també té competència exclusiva per a concloure un acord internacional quan aquesta conclusió és prevista en un acte legislatiu de la Unió, si cal per a permetre-li exercir la seva competència interna o en la mesura que pot afectar normes comunes o alterar-ne l’abast.

Article 4

1. La Unió té competència compartida amb els estats membres quan els tractats li atribueixen una competència que no es correspon amb els àmbits esmentats pels articles 3 i 6.

2. Les competències compartides entre la Unió i els estats membres s’apliquen als àmbits principals següents:

a) el mercat interior;

b) la política social, en els aspectes definits per aquest tractat;

c) la cohesió econòmica, social i territorial;

d) l’agricultura i la pesca, amb exclusió de la conservació dels recursos biològics marins;

e) el medi ambient;

f) la protecció dels consumidors;

g) els transports;

h) les xarxes transeuropees;

i) l’energia;

j) l’espai de llibertat, seguretat i justícia;

k) els problemes comuns de seguretat en matèria de salut pública, en els aspectes definits per aquest tractat.

3. En els àmbits de la recerca, del desenvolupament tecnològic i de l’espai, la Unió té competència per a dur a terme accions, i particularment per a definir i desenvolupar programes, sense que l’exercici d’aquesta competència pugui tenir l’efecte d’impedir als estats membres d’exercir llur competència.

4. En els àmbits de la cooperació per al desenvolupament i de l’ajuda humanitària, la Unió té competència per a dur a terme accions i una política comuna, sense que l’exercici d’aquesta competència pugui tenir l’efecte d’impedir als estats membres d’exercir llur competència.

Article 5

1. Els estats membres coordinen llurs polítiques econòmiques en el si de la Unió. Amb aquesta finalitat, el Consell adopta mesures, particularment les orientacions generals d’aquestes polítiques.

S’apliquen disposicions particulars als estats membres la moneda dels quals és l’euro.

2. La Unió adopta mesures per garantir la coordinació de les polítiques d’ocupació dels estats membres, particularment amb la definició de les orientacions d’aquestes polítiques.

3. La Unió pot adoptar iniciatives per a garantir la coordinació de les polítiques socials dels estats membres.

Article 6

La Unió té competència per a dur a terme accions amb la finalitat de donar suport a l’acció dels estats membres, coordinar-la o complementar-la. Els àmbits d’aquestes accions són, en llur finalitat europea:

a) la protecció i el millorament de la salut humana;

b) la indústria;

c) la cultura;

d) el turisme;

e) l’educació, la formació professional, la joventut i l’esport;

f) la protecció civil;

g) la cooperació administrativa.

Què s’està fent en aquests moments a Europa per a les persones consumidores?

La Comissió Europea  ha endegat un programa d’actuacions que ha de portar a terme entre l’any 2014 i l’any 2020 per tal de protegir els drets de les persones consumidores.

El Programa de Consumidors 2014-2020 té un pressupost de 188.800.000 d’euros que  serviran per donar suport a la política dels consumidors de la UE en els propers anys.  El seu objectiu és ajudar els ciutadans gaudeixin plenament dels seus drets com a consumidors i que participin  activament en el mercat únic, per tal d’afavorir ell creixement, la innovació i el compliment dels objectius d’Europa 2020.

Aquest programa es centre en quatre àrees clau:

  • un mercat únic de productes segurs per al benefici dels ciutadans i com un component d’empreses competitives i els comerciants;
  • un mercat únic on els ciutadans estan ben representats per les organitzacions de consumidors.
  • un mercat en què els ciutadans coneguin i exerceixin els seus drets com a persones consumidores, amb accés als mecanismes de resolució de conflictes extrajudicials.
  • una col·laboració concreta i eficaç entre els organismes nacionals de suport a l’aplicació dels drets del consumidor, amb un  finançament per a les entitats governamentals, organismes públics i organitzacions a nivell nacional i de la UE dels consumidors.

Pel que fa als objectius d’aquest 2014

El Programa de Treball Anual 2014 té com a objectius:

  • millorar la cooperació en l’aplicació en les àrees de les lleis de seguretat dels consumidors i la protecció dels consumidors (CPC);
  • donar suport a les organitzacions de consumidors, la Xarxa de centres europeus dels consumidors.
  • coordinar la vigilància del mercat;
  • donar suport al manteniment i el desenvolupament de bases de dades sobre els productes cosmètics;
  • construir i millorar l’accés a la base de proves per a la formulació de polítiques en els àmbits que afecten els consumidors;
  • augmentar la transparència dels mercats de consum, la informació i educació del consumidor;
  • preparar la legislació de protecció del consumidor i altres iniciatives de regulació;
  • facilitar l’accés als mecanismes de solució per als consumidors, en particular, al règim de resolució alternativa de conflictes.

 

Però si aquest 25 de maig escollim els membres del Parlament Europeu, què és la Comissió Europea?

equipatges perdutsL’article 17 del Tractat de la Unió Europea ens diu que com en el cas del Parlament, el mandat de la Comissió Europea també és de 5 anys, però en aquest cas, els seus membres no s’escullen de manera directa, sinó que són elegits per raó de llur competència general i de llur compromís europeu d’entre personalitats que ofereixin plenes garanties d’independència.

Els membres de la Comissió són escollits d’entre els ciutadans dels estats membres per mitjà d’un sistema de rotació estrictament paritària entre els estats membres que permeti tenir en compte la diversitat demogràfica i geogràfica del conjunt dels estats membres.

Per tant,els membres de la comissió no els escollim nosaltres, sinó que ho fan els estats membres de mutu acord, si bé no han d’actuar mai sota les instruccions del seu govern, són independents i han de treballar pels interessos de la UE en el seu conjunt.

La Comissió té una responsabilitat col·legiada davant del Parlament Europeu. El Parlament Europeu pot votar una moció de censura contra la Comissió de conformitat amb l’article 234 del Tractat de funcionament de la Unió Europea.

Així doncs, la Comissió promou l’ interès general de la Unió i adopta les iniciatives adequades amb aquesta finalitat. Vetlla perquè s’apliquin els tractats i les mesures adoptades per les institucions en virtut d’aquests tractats. Supervisa l’aplicació del dret de la Unió sota el control del Tribunal de Justícia de la Unió Europea. Executa el pressupost i gestiona els programes. Exerceix funcions de coordinació, execució i gestió, de conformitat amb les condicions que estableixen els tractats. A excepció de la política exterior i de seguretat comuna i dels altres casos establerts pels tractats, assumeix la representació exterior de la Unió. Adopta les iniciatives de la programació anual i plurianual de la Unió a fi d’arribar a acords interinstitucionals.

Com veiem, la Comissió Europea està sota el control del Parlament Europeu i té bàsicament  funcions executives, però en realitat té un poder molt gran pel que fa a la protecció dels drets dels ciutadans i ciutadanes de la UE, perquè la Comissió té el dret d’iniciativa, que vol dir que els actes legislatius de la Unió només es poden adoptar a proposta de la Comissió, llevat que els tractats ho disposin altrament.  Pel que el Parlament, està condicionat a  aquesta iniciativa per tal de poder tramitar alguna normativa.

La comissió Europea està organitzada en diverses  “Direccions Generals” i d’aquestes direccions generals, n’hi ha algunes que tenen incidència sobre les polítiques de protecció de les persones consumidores.

En primer lloc, hem de parlar de la Direcció General de Sanitat i Consumidors, coneguda com a SANCO (Health and Consumers), perquè és la que treballa específicament per la protecció del dret a la  salut de les persones consumidores, en la prevenció dels riscos associats als productes alimentaris i no alimentaris i també per la protecció dels interessos econòmics de les persones consumidores.

Aquesta Direcció General està relacionada amb els següents organismes europeus:

Les qüestions més especifiques relacionades amb la protecció dels interessos econòmics de les persones consumidores les trobarem al següent enllaç extern a la Comissió Europea.

A Espanya la Comissió Europea hi té una representació i en el següent enllaç hi torbareu les qüestions relacionades amb les persones consumidores.

Podem dir, que la Direcció General SANCO treballa molt especialment en aquestes línies: (enllaços directes al web de la Direcció General SANCO amb traducció automàtica al català amb el traductor de Google. Penseu que la informació oficial la podeu trobar en el portal original)

Un dels aspectes més importants, fruit de tots aquest treball a les institucions europees, és el fet que poc a poc es va unificant el marc legal de la protecció de les persones consumidores en tot el territori de la UE. Aquesta qüestió és especialment important en sectors com el comerç electrònic,  perquè quan comprem ja no ho fem en un àmbit local, sinó que amb Internet, ens hem obert al món i comprem productes  i contractem serveis amb molta facilitat, amb interlocutors que no coneixem i amb els que no podrem interaccionar de forma presencial.

També és important unificar les normatives relacionades amb el transport de viatgers, especialment pel que fa al transport aeri  o l’ús de la telefonia mòbil en itinerància “roaming”.

I per descomptat, quan sorgeixin conflictes de consum i busquem una solució, voldrem poder presentar la nostra reclamació de forma àgil i efectiva, pel que cal un marc europeu de resolució de conflictes de consum, de caire extrajudicial, com ho són les mediacions i els arbitratges de consum.

Podeu trobar més informació sobre aquestes qüestions als següents enllaços externs al portal de la Comissió Europea:

Directiva dels drets de les persones consumidores en la venda on-line

Resolució alternativa de litigis i la resolució de litigis en línea

Altres Direccions Generals que tenen un impacte en els drets de  les persones consumidores són:

La Direcció General de la Competència (COMP)

Aquesta Direcció General  s’encarrega, conjuntament  amb les autoritats nacionals , d’aplicar directament la normativa europea de la competència -articles 101-109 del Tractat de Funcionament de la UE ( TFUE -), per garantir que, en competir les empreses segons els seus mèrits i en condicions justes i equitatives , els mercats funcionin millor, el que beneficia els consumidors , les pròpies empreses i el conjunt de l’economia europea .

Aquest és un dels principis bàsics del funcionament del mercat de la UE. Segons aquest principi, si hi ha una competència real i es lluita contra la competència deslleial, la competència millora les empreses i autoregula els preus de productes i serveis, normalment a la baixa, pel que les persones consumidores reben millors productes a millors preus.

La Direcció General de Mercat Interior (MARKT)

La seva principal funció és la de coordinar la política de la Comissió sobre el mercat únic europeu i per buscar l’eliminació dels obstacles injustificats al comerç, en particular en l’àmbit dels serveis i els mercats financers. És per tant una direcció general més enfocada als negocis, però que també té influència en els drets de les persones consumidores pel que fa a la llibertat de contractació amb empreses de tota la UE.

La Direcció General de Mobilitat i transports (MOVE)

Aquesta direcció general s’ocupa del transport, que afecta a tots els ciutadans i ciutadanes, siguin persones consumidores o no.

L’objectiu de la Comissió és promoure una mobilitat eficient, segura i respectuosa amb el medi ambient i crear les condicions per afavorir l’activitat industrial competitiva i l’ocupació.

Però també s’ocupa, pel que ara ens interessa, dels drets dels usuaris dels mitjans de transport, per tal de garantir que els passatgers es beneficien de les mateixes normes bàsiques allà on sigui que viatgin de la Unió.

En concret s’han regulat els drets:

Els drets dels passatgers aeris

Drets dels passatgers de tren

Altres drets dels passatgers (carretera, marítim…)

Es pot trobar més informació sobre els drets dels passatgers en aquest enllaç que us portarà a la Comissió Europea.

Els centres europeus de les persones consumidores

Passenger_Logo_23_DEFA cada país hi un centre de referència per a les persones consumidores, relacionat amb el consum dins de l’espai europeu.

A Espanya és el “Centro Europeo del Consumidor en España”.

Fax: 00 34 91 822 45 62

Centro Europeo del Consumidor en España

C/ Príncipe de Vergara, 54

28006 Madrid

Atenció telefònica de 10:00 a 13:00  al telèfon 00 34 91 822 45 55  o per correu electrònic al cec@consumo-inc.es

NOTA: Les imatges dels cartells sobre les campanyes de difusió dels drets de les persones consumidores són propietat de la Comissió Europea, que n’ha autoritzat públicament la seva redifusió, sempre que es citi la seva procedència.
Les imatges originals  es poden trobar al següent enllaç de la Comissió Europea: http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/es/32-campaign.html

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

El dia mundial de les persones consumidores. On estem aquest 2014?

Servei d'atenció als consumidorsEl proper dia 15 de març, com cada  any, es commemora el dia mundial de les persones consumidores, però quina és la situació real en que ens trobem tots els ciutadans i ciutadanes en relació a  la protecció dels nostres drets com a persones consumidores?

En la meva opinió, les persones consumidores s’han vist obligades a abandonar la seva zona de protecció, que els hi oferia fins fa poc temps la normativa reguladora de l’estat social i han quedat abandonades a la seva sort, amb un paquet de supervivència que els governs  anomenen “educació de consum”.

Ara la Unió Europea i el govern espanyol ja no consideren, al meu entendre,  que calgui protegir directament amb mitjans i recursos públics els interessos econòmics de les persones consumidores, sinó que aquests mitjans i recursos públics s’han de dirigir especialment a informar i educar a la població en temes sobre el consum, per tal que els ciutadans i les ciutadanes, amb aquesta informació, es pugin defensar per si mateixos davant de les empreses i de les seves pràctiques, sovint agressives i abusives.

També s’ha de dir que una altra cosa són  les polítiques referents a la protecció de la seguretat de les persones consumidores, on si que s’està portant a terme una forta actuació pública, tant pel que fa a la seguretat dels productes industrials com dels alimentaris.

Ara bé, en la protecció de les persones consumidores, pel que fa als aspectes econòmics, aquestes noves polítiques són les pròpies dels estats liberals, que parteixen de la base  que empreses i consumidors estan en igualtat de condicions i on es creu que l’estat no ha d’intervenir per res en les seves relacions particulars, que han de ser les parts les que tinguin llibertat per pactar i que arribat el cas elles mateixes han de saber resoldre els  conflictes que puguin aparèixer en la seva relació contractual.

Hem passat d’un estat paternalista, que considerava als ciutadans la part feble de les relacions contractuals amb les empreses i els protegia, a un estat de caire més liberal, què es limita a establir l’obligació, per part de les empreses de donar la informació que es consideri necessària, però que obliga a les persones consumidores a actuar de forma autònoma i responsable.

Fins i tot s’ha creat un concepte jurídic que diferencia als consumidors ben formats i informats dels que no ho estan. Aquest terme és el que es coneix com a “persona consumidora mitjana”, que és el perfil d’una persona que, d’acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d’estar normalment informada i ésser raonablement curosa en les relacions de consum i si no és curosa o no s’ha informat bé, doncs ja està, és una persona consumidora negligent.

Fer que els ciutadans i ciutadanes es responsabilitzin dels seus actes de consum és una idea coherent, però no s’ha d’oblidar que no tothom té el mateix accés a la informació i a l’educació en temes de consum i que no tothom es troba en les mateixes condicions per decidir lliurament els seus actes de compra i de contractació. Hem de pensar sobre tot en els col·lectius més vulnerables, com els infants i els adolescents, les persones malaltes, la gent gran, les persones en situació de vulnerabilitat econòmica…

És per això, que considero essencial que la normativa mantingui un elevat nivell de protecció a les persones consumidores intervenint en l’activitat empresarial, especialment pel que fa a les grans empreses i que segurament no cal fer-ho tant, en el cas de la petita i mitjana empresa.

Un exemple d’aquesta tendència governamental d’educar a la població és que aquest any 2014, el govern ha escollit  com a tema principal del dia Mundial dels Consumidors “El crèdit al Consum”, un tema que pel seu desconeixement  ha provocat un fort endeutament familiar i que amb la crisis econòmica que estem vivint ha fet que moltes famílies patissin els efectes que ha provocat un consum poc responsable, però sobre tot, també provocat per unes pràctiques bancàries i de les empreses financeres, molt agressives i poc escrupoloses.

Ja vaig donar la meva opinió sobre les campanyes dels governs que posen més l’èmfasi en educar a les persones consumidores, perquè actuïn de forma responsable,   que en obligar i controlar que el sector financer actuï de forma ètica i responsable.

Exercir els drets de les persones consumidores, una qüestió de dignitat,  paciència i tenacitat

Quan una persona consumidora té un problema, s’adreça a l’empresa que li ha venut un producte o li ha prestat el servei, per tal que li puguin solucionar. Potser la solució no arribarà de seguida, però normalment no es posa una reclamació el primer dia, es dóna un marge i de bona fe s’espera la solució.img_0002.jpg

Quan la solució no arriba, potser ja han passat forces dies, potser mesos i llavors, alguns amb resignació i d’altres ben enfadats o enfadades, es decideixen perdre el seu temps i s’adrecen a un servei públic de consum perquè els hi resolguin el seu problema. De fet, saben que hi ha unes oficines on es defensen els drets de les persones consumidores… i el primer que sorprèn a la ciutadania quan els ciutadans arriben a un servei públic de consum és que se’ls informa que el primer que han de fer es presentar la reclamació davant de l’empresa, cosa que ja han fet, però que en la majoria de casos no han pogut documentar bé (cal demanar sempre el número d’incidència, omplir el full oficial de reclamacions…) i per tant, hauran de començar un altre cop el seu procediment, aquest cop formalment, davant de l’empresa.

Fet això, l’establiment pot formular al·legacions en aquest mateix moment o contestar-la després, en un termini màxim de 30 dies, pel que la reclamació es pot arribar a allargar durant un mes més.

Si finalment la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en aquest termini haurà de trametre l’exemplar del full oficial de reclamacions al servei públic de consum on ja havia anat a posar la seva reclamació.

Un cop arribi aquest full de reclamació al servei públic de consum, en el cas d’iniciar una mediació, el servei públic haurà d’iniciar aquest procediment i comunicar a l’empresa si vol iniciar el procediment de mediació, que té 15 dies per decidir si ho accepta o no.

Si no ha accepta, la persona consumidora només podrà adreçar-se a la via judicial o presentar una denúncia i en cas que l’empresa accepti la mediaciói, el procediment pot arribar a durar fins a un màxim de 6 mesos, el que vol dir que per resoldre un conflicte de consum, podem estar aproximadament uns 9 mesos des que sorgeix el conflicte, un període de temps que considero que és excessivament llarg i que no el fa realment una bona alternativa  a la resolució dels conflictes a la via judicial.

Tot això pot empitjorar si finalment desapareixen els serveis públics de consum com a conseqüència de la publicació de la Llei 27/2013, de 27 de desembre, de racionalització i sostenibilitat de l’Administració Local –LRSAL-, que ha modificat, entre d’altres, la Llei 7/1985, de 2 d’abril, Reguladora de les Bases del Règim Local –LBRL-.

La defensa de les persones consumidores en xifres

Quan dic que la Unió Europea i el Govern Espanyol ja no consideren que calgui protegir directament amb mitjans i recursos públics a les persones consumidores, torno a matissar que no és pas que s’hagi deixat de pensar en els drets de les persones consumidores, cosa que de fet no ha passat i que fins i tot ha augmentat moltíssim en els últims anys. El que vull dir és que tots els esforços que fan les institucions de defensa de les persones consumidores es centren més en potenciar l’autonomia dels ciutadans i ciutadanes, que no pas en protegir-los directament.

Recursos que les administracions públiques destinen actualment a Espanya per a la protecció de les persones consumidores.

Pel que fa a les institucions de defensa de les persones consumidores, s’ha de dir que actualment tenim 20 institucions a nivell estatal, que s’ocupen de les polítiques de protecció a les persones consumidores.

Oficina municipal d'informació al consumidorPer una banda, a nivell nacional, tenim  la “Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición” que fa una tasca important en aquest àmbit i per altra banda, a cada comunitat Autònoma hi ha  el seu propi organisme autonòmic de protecció de defensa de les persones consumidores.

Enllaç a les adreces dels organismes autonòmics de consum a Espanya.

 A aquests 20 organismes  se’ls hi ha de sumar els serveis de consum de les diputacions, de les comarques i dels ajuntaments de tota Espanya.

A Catalunya per exemple, hi ha 107 Oficines d’Informació a les persones consumidores, 23 de comarcals i  84 de municipals.

Enllaç a les adreces dels organismes públics comarcals i municipals de consum a Catalunya.

A més, en el cas concret de la província de Barcelona, el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona lidera i dona suport a “ La Xarxa Local de Consum” que és una agrupació voluntària d’ens locals, que agrupa  a 299 serveis de defensa del consumidor de la província de Barcelona, on s’inclouen les 107 oficines d’informació municipals i la resta són petits municipis que presten els serveis d’informació a les persones consumidores amb el suport de la Diputació de Barcelona.

Si voleu més informació podeu escoltar el programa de Mataró Ràdio, del dia 19/03/2014,  dedicat a la situació dels drets de les persones consumidores a 2014.

http://www.ivoox.com/2014-03-19-els-drets-dels-consumidors_md_2936830_1.mp3″ Ir a descargar

Les actuacions i els resultats de l’acció protectora dels drets de les persones consumidores

La Generalitat de Catalunya té competències exclusives en matèria de protecció de les persones consumidores i les seves funcions les exerceix a través de l’Agència Catalana del Consum (ACC).

L’any 2013, l’ACC tenia assignat un pressupost inicial de 7.745.850,00 € i una plantilla a 168 tècnics i tècniques treballant en tasques d’informació, educació i protecció de les persones consumidores.

L’ACC va publicar el “Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum al 2012” d’on es desprèn que durant l’any 2012 es van rebre un total de 43.290 consultes, de les quals 28.502 es van atendre pel 012.

Es van presentar 18.304 reclamacions i 2.349 casos es van resoldre per acord de mediació i 1.430 amb laudes del sistema arbitral.

Com podem veure, moltes reclamacions no es varen poder resoldre per aquests sistemes de mediació i arbitratge.

Les persones consumidores van presentar 4.451 denúncies i l’Agència Catalana del Consum es van  realitzar 19.455 actuacions inspectores i es van obrir un total de 768 expedients resolts amb sanció.

L’import de les sancions imposades va ser de 5,059,237 €.

A més, van realitzar activitats educatives per 21.181 alumnes de Catalunya des de l’Escola de consum de Catalunya.

A tota aquesta activitat s’hi ha de sumar les actuacions dels consells comarcals que van atendre 35.752 consultes van tramitar 10.391 reclamacions i 350 queixes i van realitzar 8.197 mediacions.

Pel que fa a les actuacions dels serveis públics municipals de consum, les dades que podem comentar són les que facilita el Servei de Programació de l’Àrea d’Hisenda i Recursos Interns i el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de l’Àrea d’Atenció a les Persones de la Diputació de Barcelona,  que van impulsar la creació del “Cercle de Comparació Intermunicipal de les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor”, que  és un instrument de suport a l’avaluació i millora de la prestació del servei que faciliten les oficines municipals d’informació i defensa del consumidor a la ciutadania.

En aquest enllaç hi podreu trobar els resultats dels estudis corresponents als anys 2008 a 2012 i d’acord amb les dades de lliure difusió que consten a l’estudi corresponent a la cinquena edició,  de l’any 2012 tenim que el 47 % de les reclamacions es van resoldre favorablement des de les OMIC i que aquestes oficines de la província de Barcelona tenen una despesa corrent per habitant de 1.10 €, que correspon al 0.14 % del pressupost corrent municipal.

De mitjana hi havia una persona a l’OMIC per cada 36.697 habitants.

Cada persona que presta els seus serveis a una OMIC atén una mitjana de 1.457 casos i la  despesa corrent mitjana per cas atès va ser durant l’any 2012 de 27.7 €.

La normativa de protecció a les persones consumidores i les valoracions dels serveis públics de consum en l’informe del Síndic de Greuges de Catalunya de l’any 2007 i la seva relació amb la situació actual.

Els pocs mecanismes que tenen els serveis públics de consum, per solucionar les problemàtiques que els hi arriben, pot crear frustració entre els ciutadans i ciutadanes que s’adrecen a aquests serveis pensant que se’ls hi podrà solucionar el seu problema quan en realitat, si l’empresa no vol, hauran d’acabar anant als jutjats o hauran de claudicar i deixar córrer la seva reclamació.

Les rebaixesEn matèria de consum, el Síndic de Greuges de Catalunya, a banda de la supervisió de les empreses privades que gestionen serveis públics o acompleixen activitats d’interès general o universal, li correspon també la supervisió de l’actuació de les administracions públiques que acompleixen tasques d’informació i defensa dels drets dels consumidors, com són les oficines comarcals i municipals d’informació al consumidor o l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya.

D’acord amb això, rep la queixa del ciutadà que s’ha adreçat a un servei públic de consum i considera que l’oficina de consum en qüestió no ha dut a terme una actuació adequada o suficient en la defensa dels seus drets, o no l’ha informat prou de les tasques dutes a terme pel que fa a la seva reclamació.

L’any 2007 el Síndic de Greuges de Catalunya va presentar el seu informe “Els drets dels consumidors en l’àmbit local. Les OMIC i les OCIC” on feia els següents suggeriments, molts dels quals van ser incorporats l’any 2010 en el Codi de Consum de Catalunya.

En el seu apartat 8 l’informe diu que “ Cal replantejar les funcions de les oficines de consum per fer possible una major participació en els mecanismes de resolució de conflictes alternatiu a la via judicial”.

Això es deu a que les oficines de consum tenen bàsicament un paper d’orientació, informació i de mediació, però no són el lloc adequat per resoldre en el fons i de forma vinculant els casos que preocupen a les persones consumidores.

Hem de recordar que les reclamacions de consum, en els serveis públics de consum es solen intentar resoldre per mitjà de la mediació, que és un sistema voluntari per a les dues parts i que pot no ser prou eficient per ajudar a la persona consumidora provocant un elevat grau de frustració.

En el punt 9 dels suggeriments que fa l’informa del Síndic es diu que “ Caldria regular un procediment administratiu previ a la reclamació judicial, per mirar de resoldre les discrepàncies entre usuari i subministrador, que permetés superar els problemes derivats de la voluntarietat d’adhesió al sistema arbitral per part dels subministradors”.

El Codi de consum de Catalunya va recollir aquest repte i ha previst un sistema no voluntari i per tant més efectiu que la mediació, per poder ajudar a les persones consumidores, establint un procediment administratiu sancionador específic, prou potent per obligar a les empreses a complir amb les seves obligacions, però aquest procediment administratiu, a hores d’ara, es troba en una fase inicial en els serveis públics de consum, especialment en els d’àmbit comarcal i municipal, perquè requereix de molt de personal per tal de poder assumir correctament l’enorme quantitat d’expedients que s’haurien d’obrir a les empreses, si s’optés per aquest sistema de tramitació de les reclamacions.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Desapareixen les OMIC ?

La defensa de les persones consumidores deixa de ser una de les competències que fins ara podien exercir els ajuntaments de tota Espanya

Les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor, conegudes com OMIC, poden tenir els seus dies comptats com a conseqüència de la publicació en el Butlletí Oficial de l’Estat   de la Llei 27/2013, de 27 de desembre, de racionalització i sostenibilitat de l’Administració Local –LRSAL-, que ha modificat, entre d’altres, la Llei 7/1985, de 2 d’abril, Reguladora de les Bases del Règim Local –LBRL-.

Ja vaig parlar en una altra ocasió, de quines són les tasques que fan aquestes oficines en la defensa dels drets de les persones consumidores, en un article dedicat als serveis públics de consum que podreu recuperar en aquest enllaç, però el que ara m’interessa és assenyalar que la LRSAL pot tenir un fort impacte negatiu pel que fa a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries, perquè ha tret del llistat de les competències municipals, entre d’altres, les competències de consum que fins ara tenien els Ajuntaments de tota Espanya com a competències pròpies.

Servei d'atenció als consumidorsEn l’anterior redactat de la LBRL, en el seu article 25.2.g, es deia que els municipis exercirien, en tot cas, competències, en els termes de la legislació de l’Estat i de les Comunitats Autònomes, en matèria de defensa dels usuaris i dels consumidors.

Doncs bé, aquesta competència ha desaparegut amb l’entrada en vigor de la LRSAL, que no ha inclòs la protecció de les persones consumidores en el seu nou llistat de competències municipals.

La LRSAL afecta exclusivament a les oficines que prestaven informació i assessoraments als ciutadans, en temes de consum, quan aquestes siguin de titularitat municipal, però no a les de titularitat autonòmica.

Això vol dir que els ciutadans i ciutadanes no queden desprotegits perquè les autonomies seguiran realitzant aquestes competències, però és evident que els ciutadans i ciutadanes perden la proximitat que fins ara oferien els ajuntaments i per descomptat, veuran com s’allarguen els seus tràmits, donat que, cas que desapareguin aquests serveis locals, tota l’atenció dels temes de consum s’haurà de fer en els punts que habilitin les respectives Comunitats Autònomes.

Si voleu més informació podeu escoltar el programa de Mataró Ràdio, del dia 19/03/2014,  dedicat a la situació dels drets de les persones consumidores a 2014.

http://www.ivoox.com/2014-03-19-els-drets-dels-consumidors_md_2936830_1.mp3″ Ir a descargar

La competència de consum ara només és de la Generalitat

La Generalitat de Catalunya té competències exclusives en consum tal i com s’estableix a l’article 123 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya, que ens diu que  correspon a la Generalitat la competència exclusiva en matèria de consum, que inclou en tot cas, la defensa dels drets dels consumidors i els usuaris, i l’establiment i l’aplicació dels procediments administratius de queixa i reclamació, la regulació i el foment de les associacions dels consumidors i els usuaris i llur participació en els procediments i afers que les afectin, la  regulació dels òrgans i els procediments de mediació en matèria de consum, la formació i l’educació en el consum i la regulació de la informació en matèria de consumidors i usuaris.

En aquest marc competencial, es va crear l’Agència Catalana del Consum, que és qui a Catalunya té assignades totes les competències de la Generalitat de Catalunya en matèria de consum.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –CCC- estableix en el seu article 126-10 que qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública dependent d’una administració pública catalana, ja sigui municipal, comarcal o provincial,  que acompleixi tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores té la consideració de servei públic de consum en l’àmbit de la seva demarcació territorial i d’acord amb les seves competències.

Però el Codi de Consum, bo i que dona competències en matèria de defensa de les persones consumidores als municipis, no ho estableix com a competència obligatòria i ens diu que les persones consumidores han de gaudir, com a mínim, d’accés a un servei públic de consum en llur comarca. Aquest servei el porten a terme actualment els respectius Consells Comarcals.

L’article 42.3  de la LBRL preveu que les lleis de les comunitats autònomes han de determinar les competències i recursos econòmics que, en tot cas , se’ls assignin a les comarques i per tant,  les úniques oficines més properes pels ciutadans i ciutadanes que podrien quedar després de la publicació de la LRSAL, serien els Consells Comarcals, que ja disposen de les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor “OCIC”.

Quin és el futur de les oficines municipals d’informació al consumidor?

  • Una possibilitat: La delegació de les competències de consum als ajuntaments.

La publicació de la LRSAL implica que els Ajuntament ja no són competents i  han de deixar de prestar aquest servei adreçat a totes les persones consumidors, però deixa oberta la porta a que les Comunitats Autònomes, en el nostre cas, la Generalitat de Catalunya, delegui en els ajuntaments l’exercici de les seves competències en consum.

Així doncs, l’article 27 de la LBRL queda redactat en aquest sentit i ens diu que l’Estat i les comunitats autònomes , en l’exercici de les seves respectives competències , podran delegar en els municipis l’exercici de les seves competències .

En aquest cas, els ajuntaments podrien seguir realitzant les seves tasques des de les OMIC, però en comptes de fer-ho com a competències pròpies, ho ferien com a competències delegades.

Però aquesta delegació té unes condicions:

  • La delegació   haurà de millorar l’eficiència de la gestió pública , contribuir a eliminar   duplicitats administratives i ser d’acord amb la legislació d’estabilitat   pressupostària i sostenibilitat financera .
  • La delegació   ha de determinar l’abast, contingut , condicions i durada d’aquesta, que no   podrà ser inferior a cinc anys , així com el control d’eficiència que es   reservi l’Administració delegant i els mitjans personals , materials i   econòmics , que aquesta assigni sense que pugui suposar una major despesa de   les administracions públiques .
  • La delegació   s’ha d’acompanyar d’ una memòria econòmica on es justifiquin els principis a   què es refereix el paràgraf segon d’aquest apartat i es valori l’impacte en   la despesa de les administracions públiques afectades sense que, en cap cas ,   pugui comportar una major despesa de les mateixes .
  • La delegació   haurà d’anar acompanyada en tot cas de la corresponent finançament , per la   qual cosa serà necessària l’existència de dotació pressupostària adequada i   suficient en els pressupostos de l’Administració delegant per a cada exercici   econòmic , sent nul · la sense aquesta dotació .
  • Les   competències delegades s’exerceixen d’acord amb la legislació de l’Estat o de   les comunitats autònomes .

Com veiem, les OMIC no tenen perquè desaparèixer, però es clar, això dependrà de la viabilitat pressupostària de les Comunitats Autònomes, perquè com hem vist s’exigeix que, per poder delegar, caldrà l’existència de dotació pressupostària de la Generalitat de Catalunya.

En el Codi de Consum de Catalunya ja es preveu, en el seu article 126.10.5, que la  Generalitat ha de cooperar amb les administracions locals que exerceixen competències en matèria de consum i subscriure-hi convenis de col·laboració per a compartir la dotació dels mitjans tècnics i materials adequats per al compliment de llurs finalitats, però això era en el marc de les competències pròpies dels ajuntaments i ara ens trobem en una situació nova que caldrà valorar en un context de greu crisis econòmica.

Els ajuntaments poden mantenir les OMIC ?

omic 2Com hem vist, les competències de consum ja no són pròpies dels ajuntaments i només poden ser delegades per part de les comunitats autònomes, però l’article 7.4  de la LBRL, queda modificat per la LRSAL i estableix que les entitats locals només podran exercir competències diferents de les pròpies i de les atribuïdes per delegació quan no es posi en risc la sostenibilitat financera del conjunt de la hisenda municipal , d’acord amb els requeriments de la legislació d’estabilitat pressupostària i sostenibilitat financera i no incorri en un supòsit d’execució simultània del mateix servei públic amb una altra administració pública .

A aquests efectes, seran necessaris i vinculants els informes previs de l’Administració competent per raó de matèria , en què s’assenyali la inexistència de duplicitats , i de l’Administració que tingui atribuïda la tutela financera sobre la sostenibilitat financera de les noves competències .

En tot cas , l’exercici d’aquestes competències s’ha de fer en els termes que preveu la legislació de l’Estat i de les comunitats autònomes .

En aquest cas, la Generalitat de Catalunya podria emetre un informe assenyalant que la defensa de les persones consumidores, en els diferents àmbits territorials municipals, no suposa l’existència de duplicitats competencials i  en aquest cas, els respectius municipis que volguéssin seguir prestant aquest servei a la ciutadania, haurien de poder demostrar que  no posarien en risc la sostenibilitat financera del conjunt de la seva  Hisenda municipal , d’acord amb els requeriments de la legislació d’estabilitat pressupostària i sostenibilitat financera, pel que haurien de ser ajuntaments sense problemes econòmics, el que, en aquests moments de crisis econòmica, complica força la possibilitat d’optar per aquesta via.

El cost econòmic de les OMIC

Els Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona és un referent per a tots els municipis de la Província de Barcelona, i col·labora amb els ajuntaments de la província en el desenvolupament de polítiques públiques de defensa dels drets de la ciutadania en l’àmbit del consum.

En aquest marc, el Servei de Programació de l’Àrea d’Hisenda i Recursos Interns i el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de l’Àrea d’Atenció a les Persones de la Diputació de Barcelona,  van impulsar la creació del “Cercle de Comparació Intermunicipal de les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor”, que  és un instrument de suport a l’avaluació i millora de la prestació del servei que faciliten les oficines municipals d’informació i defensa del consumidor a la ciutadania.

Aquest projecte pretén la millora de la qualitat dels serveis a partir de la definició i validació d’indicadors de les OMICs de cada municipi, l’anàlisi de resultats, i la comparació entre diferents serveis de consum per identificar punts forts i oportunitats de millora.

Podeu trobar els resultats dels seus estudis en el següent enllaç al portal del Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona.

En aquest enllaç hi podreu trobar els resultats dels estudis corresponents als anys 2008 a 2012 i d’acord amb les dades de lliure difusió que consten a l’estudi corresponent a la cinquena edició,  de l’any 2012 i m’agradaria reproduir els següents punts:

Segons aquest estudi

  • Les OMIC tenen una despesa corrent per habitant de 1.10 €, que correspon al 0.14 % del pressupost corrent municipal.
  • De mitjana hi havia una persona a l’OMIC per cada 36.697 habitants.
  • Cada persona que presta els seus serveis a una OMIC atén una mitjana de 1.457 casos.
  • La despesa corrent mitjana per cas atès va ser durant l’any 2012 de 27.7 €.
  • El 47 % de les reclamacions es van resoldre favorablement des de les OMIC
  • El 13 % de les reclamacions i el 60 % de les denúncies van ser tramitades a altres organismes.

També és molt interessant aquesta nota de premsa, on queda clar que les OMIC representa una de les despeses menys costoses del municipi i una de les tasques més agraïdes per la població.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, la publicitat aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.