Category Archives: SERVEIS BÀSICS

Quan a la botiga em diuen una cosa i en el contracte en surt una altra

Què passa si anem a una botiga de telefonia i després de donar-nos unes explicacions sobre una tarifa, que ens ha convençut, decidim contractar-la amb aquelles condicions i després, al rebre el primer rebut, veiem que ens han aplicat  unes condicions diferents a les que vàrem voler contractar?

I el pitjor de tot, què passa si un cop rebuda la informació a la botiga, durant el primer mes, on mentalment actuem d’acord amb allò que se’ns va oferir, fem un us del telèfon pensant que s’aplicarà la tarifa d’una determinada manera i després resulta que no ha estat així i això penalitza de forma molt rellevant  l’import de la factura?

Aquest és el cas per exemple quan us ofereixen un bonus per uns minuts determinats de trucades mòbils, que estan inclòs a la tarifa i després resulta que això era dins d’una franja horària determinada o dins d’uns dies de la setmana concrets, cosa que no us havien explicat així.

Doncs bé, penseu que això passa força sovint amb algunes operadores i el primer que farem com a persones consumidores serà fer la reclamació prèvia a l’operadora de telefonia, però heu de tenir en compte que l’operadora, el primer que farà serà dir-vos que us està aplicant el contracte de forma correcte, i us adjuntarà el contracte que vàreu signar a la botiga amb les condicions generals, on per sorpresa vostra hi veureu com, en lletra petita, hi apareix realment una clàusula especificant que allò que us havien ofert, en realitat s’aplicava de manera diferent a la que pensàveu.

Què podem fer en aquests casos?

Malgrat que l’operadora ens digui que la facturació dels serveis és correcta perquè es fonamenta en les condicions generals del contracte, això no vol dir pas que sigui veritat que ens puguin cobrar aquestes quantitats de més.

El primer que heu de fer és mirar si realment vàreu arribar a signar el contracte a la botiga.

Recordeu que actualment, a les botigues, s’està imposant la signatura en dispositius digitals que fan que no veiem directament el contracte abans de signar-lo, com si que passava abans amb els contractes de paper, però de totes formes, sempre que signeu demaneu-ne una còpia en paper, encara que us diguin que no és ecològic.

"Amb aquesta excusa anem perdent drets.
 En tot cas els hi podeu dir que utilitzin paper reciclat"

La primera sorpresa que us podeu trobar vosaltres i sobre tot l’operadora, és que no s’hagi signat el contracte. En aquests casos que passa? Doncs que existeix contracte, però no es poden aplicar les clàusules generals.

Si falta el contracte escrit signat, no procedeix l’aplicació de les condicions generals de la contractació, donat que la Llei 7 / 1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació, estableix en el seu article 7 que no quedaran incorporades al contracte les condicions generals següents: a) Les que l’adherent no hagi tingut oportunitat real de conèixer de manera completa al temps de la celebració del contracte o quan no hagin estat firmades, quan sigui necessari, en els termes resultants de l’article 5. b) Les que siguin il·legibles, ambigües, fosques i incomprensibles, llevat que, pel que fa a aquestes últimes, haguessin estat expressament acceptades per escrit per l’adherent i s’ajustin a la normativa específica que disciplini en el seu àmbit la necessària transparència de les clàusules contingudes en el contracte.

I si falta el contracte escrit, d’acord amb l’article  1282 del codi civil Espanyol, “Para juzgar de la intención de los contratantes, deberá atenderse principalmente a los actos de éstos, coetáneos y posteriores al contrato”.

Com que haureu fet la reclamació de seguida (recordeu que sempre heu d’actuar com a persones consumidores diligents) i haureu motivat la vostra reclamació, es veurà clar que us estan aplicant una cosa de forma incorrecta.

I si el contracte està signat però les clàusules generals no coincideixen amb el que em van dir a la botiga?

Doncs en aquest cas, ens trobem que o bé ens varen informar malament o bé ens varen informar bé i les condicions que ens varen oferir són millors que les que apareixen a les condicions generals del contracte. En ambdós casos ens han d’aplicar les condicions més beneficioses i per tant, allò que nosaltres pensàvem que ens havien d’haver aplicat i facturat.

On està el problema?

Doncs el problema el tenim en la prova. Nosaltres hem de poder provar que la informació a la botiga o bé va ser incorrecta o bé va ser correcte i eren unes condicions millors a les que ara se’ns han aplicat.

Per aquest motiu és sempre tant important guardar tota la informació precontractual, com ara les ofertes i la publicitat.

Les dues possibles situacions: Mala informació o informació correcta i més beneficiosa

Si la promoció i la publicitat del servei no es va ajustar a les característiques i a les condicions econòmiques de la contractació, podem exigir, com a persones consumidores el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, i les condicions  econòmiques i ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte pel que d’acord amb el principi de conformitat amb el contracte i el principi de bona fe objectiva, cal establir que la informació precontractual facilitada  o bé es tracta d’una condició més beneficiosa o bé estem davant d’un cas d’omissió de la informació precontractual rellevant, i en ambdós casos, el contracte s’ha d’integrar, en benefici del consumidor i per tant procedeix la devolució de les quantitats pagades de més, per part de la consumidora, d’acord amb la oferta precontractual realitzada i no d’acord amb les clàusules generals del contracte.

Situació 1: informació correcta i més beneficiosa que les condicions generals

En aquest cas hipotètic que ens trobem és rellevant provar que la informació precontractual, que ens va fer adoptar la decisió, oferia unes condicions més beneficioses, malgrat que   després de tot el procés ens vam limitar a signar el contracte, on en lletra petita, a l’apartat de les condicions generals, hi figurava aquesta informació de forma clarament especificada, a més de constar-hi clarament destacada, a la primera factura que hauríem rebut a casa i que hauria motivat la nostra reclamació.

L’obligació d’oferir informació precontractual és de les empreses i a més, aquesta informació ha de ser clara i comprensible, veraç i suficient, especialment pel que fa a les condicions econòmiques.

Com a persones consumidores hauríem d’aportar amb la nostra reclamació, ja sigui per sol·licitar una mediació, un arbitratge de consum o bé presentar una demanda, l’oferta o la publicitat que provés la nostra versió dels fets.

Segurament, com he dit abans, l’operadora aportaria el contracte signat per nosaltres i al·legaria que érem coneixedors d’aquestes condicions i que la facturació dels serveis era  correcta.

Si bé és cert que les condicions contractuals poden estar clarament especificades a les condicions generals del contracte cal tenir en compte que la publicitat no especificaria les mateixes condicions, ni segurament ho faria amb la mateixa rellevància.

Si realment fos així, si la publicitat digués una cosa que es pogués interpretat com una millora per a la persona consumidora, s’ha de tenir en compte que  l’article 61.2 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En el mateix sentits es pronuncia l’article 123-7.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya , que estableix que l’oferta, la promoció i la publicitat dels béns o serveis s’ha d’ajustar a llur naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació. I en el seu apartat segon s’estableix que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte. A més cal tenir en compte que el seu apartat tercer, el mateix article estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

Situació 2: informació incorrecta i més beneficiosa que les condicions generals

Aquí s’ha de tenir en compte la importància que té, per les operadores,  donar correctament la informació a les persones consumidores, perquè en cas que aquesta informació sigui incorrecte també té efectes en contra de l’operadora perquè com acabem de dir, en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant, els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor,  també d’acord amb el principi de bona fe objectiva.

L’article 60.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries , estableix que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

El mateix article, en el seu apartat segon, estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, pel que ara ens ocupa:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.

c) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes. Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l’elaboració d’un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

També s’ha de tenir en compte que l’article 65 de la mateixa norma estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant.

En el mateix sentit el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, en el seu article 3.c) estableix que els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques són titulars, a més dels drets que estableix l’article 8 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, del dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.

En aquest sentit, l’article 12.1 de la mateixa norma estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.  

Per tant, si ens han informat malament també podrem exigir que ens apliquin les condicions ofertades, el problema aquí és el de prova, pel que insisteixo en que és molt important conservar tota la documentació precontractual que us donin a les botigues.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum !!!

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al comprar el mòbil a terminis vinculat al contracte de telefonia

Quants diners val un telèfon mòbil subvencionat?

mòbilMoltes operadores de telefonia ofereixen a les persones consumidores, que volen contractar els seus serveis de veu i dades, uns telèfons mòbils a preus més reduïts que els que es poden trobar en el mercat. D’aquesta pràctica en diuen programes de “fidelització” o “oferta de terminals subvencionats”.

Si la persona consumidora compra el seu telèfon a un preu més baix, com a contrapartida, es sol establir per part de l’operadora, un període de permanència i s’estableix una  penalització pel cas d’incompliment per part de la persona consumidora, que sol tenir en compte el preu del terminal i el temps que manca per arribar al final del termini pactat.

A més d’aquests descomptes, hi ha operadores que ofereixen un descompte addicional al preu del terminal, si la persona consumidora també es compromet a mantenir una tarifa determinada, també amb una permanència, establint  una nova penalització pel cas que la persona canvi de tarifa abans d’arribar a complir amb el temps pactat.

Però en moltes ocasions les persones consumidores no poden saber exactament quan val realment el telèfon mòbil que els hi ofereix l’operadora i quin és l’estalvi real que implica associar-lo al seu contracte i a vincular-se amb una permanència i el pitjor de tot, esperen que passat el període de permanència, l’import de la factura disminueixi i en moltes ocasions això no és així.

Està clar que moltes persones abans d’anar a contractar ja han mirat quin és el preu del terminal en altres establiments comercials especialitzats o en grans superfícies, però no sempre és així, o un cop a l’establiment de l’operadora t’ofereixen un terminal que no coneixem i del que no hem pogut obtenir-ne informació prèvia.

On està el problema? Doncs en que la documentació contractual que s’omple, en el moment de la contractació de la línia telefònica, no sol indicar correctament el preu del terminal i només sol indicar les penalitzacions pel cas de no complir amb el període de permanència, que pot coincidir o no amb el preu del terminal.

Però encara hi poden haver més confusions quan enlloc d’un descompte ens fan signar un contracte de venda a terminis.

Com quedem? Estem davant d’una oferta amb clàusula de permanència i penalització o estem davant d’una venda d’un terminal a terminis?

Comencem a analitzar algunes qüestions sobre aquestes situacions.

Malgrat ser una oferta, la informació del preu i el descompte és sempre obligatori

Així doncs, a més de la durada de la permanència i de la penalització, cal que se’ns informi correctament del preu del terminal i del descompte que representa l’oferta.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix en el seu article 60.1 que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

Pel que ara ens interessa, són rellevants – apartat c)- el preu total, inclosos tots els impostos i taxes. 

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

I l’article 63.1 del TRLGDCU estableix que en els contractes amb consumidors i usuaris s’ha de lliurar un rebut justificant, còpia o document acreditatiu amb les condicions essencials de l’operació, incloses les condicions generals de la contractació, acceptades i signades pel consumidor i usuari, quan aquestes siguin utilitzades en la contractació.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, també estableix en el seu article 211-10.1 que la publicitat de condicions especials més beneficioses per a la persona consumidora amb relació a les practicades habitualment per l’empresa o l’establiment ha d’indicar, entre d’altres informacions, les  condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.

Compte, perquè estem davant d’una venda a terminis

Però a banda de la informació del preu del terminal i del descompte que implica la contractació conjunta del terminal i els serveis de telefonia, cal tenir en compte que aquest terminal s’anirà pagant mensualment conjuntament amb els rebuts del servei contractat i en  aquest cas, podem estar davant d’una venda a termini de béns mobles i és d’aplicació  la Llei 28/1998, de 13 de juliol, de venda a terminis de béns mobles -LVTBM-, que en el seu article 7 estableix que el contracte, a més dels pactes i les clàusules que les parts estipulin lliurement, han de contenir amb caràcter obligatori, entra d’altres:

  • La descripció de l’objecte venut, amb les característiques necessàries per facilitar-ne la identificació.
  • El preu de venda al comptat, l’import del desemborsament inicial, quan n’hi hagi, la part que s’ajorna i, si s’escau, la part finançada per un tercer.
  • Quan es tracti d’operacions amb interès, fix o variable, una relació de l’import, el nombre i la periodicitat o les dates dels pagaments que ha de fer el comprador per al reembossament dels terminis o del crèdit i el pagament dels interessos i les altres despeses, així com l’import total d’aquests pagaments quan sigui possible.
  • El tipus d’interès nominal. En el supòsit d’operacions concertades a interès variable, cal establir la fórmula per determinar-lo.
  • La indicació de la taxa anual equivalent
  • La relació d’elements que componen el cost total del crèdit, llevat dels relatius a l’incompliment de les obligacions contractuals, especificant-hi quins s’integren al càlcul de la taxa anual equivalent.

Per tant, hem de saber quin és el preu total del terminal, quina quantitat hem de pagar inicialment, quines quantitats pagarem mensualment i quins són els interessos nominals i la taxa anual equivalent.

Què passa si no tenim aquesta informació?

Doncs que arribat el dia en que finalitza el període de permanència, hi ha moltes persones consumidores que esperen veure com disminueix la seva quota a la seva factura, en el ben entès que ja han pagat el terminal i en canvi la quota continua igual fins que es fa l’oportuna reclamació i l’operadora canvia el preu de la tarifa.

En no desglossar a la factura els conceptes de servei i de terminal, un cop finalitzada la permanència aquest import no canvia automàticament i normalment la persona consumidora ha de reclamar, per la qual cosa, com a mínim ja ha pagat dos mesos el preu anterior.

És una situació curiosa on es barregen molts conceptes, perquè d’entrada, sembla que el que compensa el descompte, en el preu del terminal, és la condició de permanència marcada per l’operadora, pel que si només fos així, un cop arribat al termini de temps pactat, seria la persona consumidora la que hauria de valorar lliurement canviar de tarifa, donat que ja no estaria obligada a seguir pagant aquest import perquè hauria finalitzat el termini amb penalització, però com que les operadores signen amb les persones consumidores un contracte de venda a terminis, sembla clar que dins de la quota mensual de telefonia, una part correspon al pagament del terminal subvencionat.

Recordem que l’article 3 de la -LVTBM-, defineix el contracte de venda a terminis com el contracte mitjançant el qual una de les parts lliura a l’altra una cosa moble corporal i aquesta s’obliga a pagar per ella un preu cert de forma totalment o parcialment ajornada en temps superior a tres mesos des de la seva perfecció.

Així doncs, estem davant d’una mala pràctica comercial que atempta clarament contra el dret d’informació a les persones consumidores i cal tenir en compte que l’article 65 del TRLGDCU estableix que “Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

A més, l’article 126-1 del codi de Consum de Catalunya estableix que “1. La promoció dels béns i els serveis destinats a les persones consumidores ha d’ésser concebuda i duta a terme de manera que no pugui enganyar o induir a engany sobre llurs característiques o condicions.  2. La publicitat s’ha de fer d’acord amb els principis de suficiència, objectivitat, veracitat i autenticitat, i no pot, sigui quin sigui el suport utilitzat, induir a error o a falses expectatives als seus destinataris…” .

Finalment direm que el Codi Civil Espanyol estableix en els seus articles 1281 a 1289 els criteris per a la interpretació dels contractes i pel que ara ens interessa l’assenyalarem els següents:

Article 1281

Si els termes d’un contracte són clars i no admeten dubte sobre la intenció dels contractants, cal atenir-se al sentit literal de les seves clàusules.

Si les paraules semblen contràries a la intenció evident dels contractants, aquesta preval sobre aquelles.

En aquest cas, podríem dir que les operadores ho tenen clar, però la confusió que tenen les persones consumidores demostren que ambdues parts no tenien la mateixa intenció, pel que el contractes no són clars.

Article 1282

Per jutjar la intenció dels contractants, cal atenir-se principalment als seus actes, coetanis i posteriors al contracte.

És evident que si una persona consumidora considera que en obtenir un mòbil subvencionat, amb un període de permanència, per exemple de 24 mesos, a qui li fan signar un contracte de venda a terminis, considerarà que transcorregut aquest termini ja haurà pagat el terminal i si a més, presenta la primera reclamació al rebre el rebut corresponent al mes 25 i insisteix en que hauria de pagar menys, vol dir que o la informació que se li ha donat no ha estat correcte o que del conjunt dels fets es demostra que la seva intenció era pagar el terminal en 24 quotes i prou.

Article 1284

Si alguna clàusula dels contractes admet diversos sentits, s’ha d’entendre en el més adequat perquè produeixi efecte.

Article 1285

Les clàusules dels contractes s’han d’interpretar les unes per les altres, i atribuir a les dubtoses el sentit que resulti del conjunt de totes.

En un contracte on no s’ha completat tota la informació reglamentaria i que en conjunt suggereix la compra a terminis durant 24 mesos, reforçat això amb l’existència d’un contracte de venda a termini, implica que la interpretació que cal donar en conjunt, és que transcorregut el termini de la permanència, el preu del contracte havia de canviar donat que la venda del terminal hauria finalitzat i només quedaria la quota del servei telefònic corresponent.

Article 1288

La interpretació de les clàusules obscures d’un contracte no ha d’afavorir la part que n’ha ocasionat l’obscuritat.

Les confusions que crea la situació contractual, les crea qui ha realitzat la contractació i per tant no en pot ser la part beneficiada.

Així doncs, davant de situacions com aquestes, les persones consumidores poden fer valer els seus drets davant de les Juntes Arbitrals de Consum, els Serveis Públics de Consum, els Jutjats i l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions.

Trobareu més informació sobre aquest tipus de reclamacions als següent enllaç.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al donar-se de baixa d’una operadora o fer una portabilitat

Una de les reclamacions més clàssiques que les persones consumidores interposen contra algunes de les operadores de telefonia és el fet que un cop han sol·licitat una baixa o una portabilitat de la seva línia amb la conservació del mateix número telefònic, aquestes operadores encara segueixen facturant els seus serveis durant un temps més, ja sigui perquè la portabilitat no s’acaba de realitzar o bé perquè deixen alguns serveis actius de l’anterior contracte.

En aquest breu article intentarem analitzar quines són les situacions en que ens podem trobar i quins són els nostres drets i que podem fer en aquests casos.

El marc regulador

establiments de telefoniaEn un altre article d’aquest mateix blog ja vaig parlar sobre els serveis de les comunicacions electròniques però pel que ara ens interessa direm que l’article 46  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions –LGT- regula els drets dels usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques i en el seu apartat primer estableix que el reconeixement dels drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que efectua aquest capítol s’entén sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-.

També hem de tenir en compte que l’article 47.1 de la Llei 9/2014, de 9 de maig , estableix que els  drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques s’han d’establir mitjançant un reial decret, que ha de regular el dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou, d’acord amb el seu apartat c) el dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.

En aquest procés, les persones usuàries finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, tal i com també fa la Llei general de les telecomunicacions,  en el seu article 2  també insisteix en el fet que els drets reconeguts en aquest Reial decret són addicionals i compatibles amb el que disposen altres normes aplicables i, en especial, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, i, així  mateix, la legislació dictada per les comunitats autònomes en l’exercici de les seves  competències sobre protecció general de consumidors i usuaris.

Aquí per tant, es fa referència específica, en el cas de Catalunya, a la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC- que en el seu article 123-2.f)  de la LCCC estableix que les  persones consumidores tenen dret a obtenir una protecció especial pel que fa als contractes de prestació de serveis bàsics o que afecten drets de les persones consumidores.

Com s’ha de produir una baixa o una portabilitat?

serveis de telefoniaTots i totes ens hem trobat que és molt fàcil donar-se d’alta d’un servei de telefonia a les botigues presencials que les operadores tenen, normalment amb règim de franquícia, als nostres pobles i ciutats, però en el moment de donar-nos de baixa o fer una portabilitat aquests establiments ens indiquen amablement que ho haurem de fer telefònicament.

Així doncs, amb el telèfon a la ma per trucar a l’operadora per poder donar-nos de baixa o sol·licitar una portabilitat, hem de saber que l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics a l’abast per millorar l’atenció.

Una de les qüestions més rellevants és que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

La prova de la baixa o de la portabilitat es pot fer amb un número de referència?

Per poder provar la sol·licitud de baixa o portabilitat, l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

Però un número de referència no és un element suficient per determinar el contingut de la gestió realitzada per part de la persona consumidora.

En el cas concret de la portabilitat, l’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

L’article 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig , en el seu apartat b) especifica que la persona consumidora té dret a subscriure contractes i a rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb conservació del número telefònic.

I en el seu apartat g) l’article 3 estableix que les persones usuàries tenen dret a una  atenció eficaç per l’operador.

Per tant, l’operadora ens ha de garantir un procediment segur i una gestió eficaç de la nostra baixa o portabilitat i si  fem una lectura de l’article 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo veurem que indica que el servei d’atenció al client de l’operador, s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les gestions.

Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre les  gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació.

Demaneu sempre el document que acrediti la vostra gestió de baixa o portabilitat

Si no teniu el document justificatiu de la baixa o de la portabilitat podeu tenir problemes si voleu presentar una reclamació o una demanda, perquè pot passar que les operadores diguin que la referència de la gestió era per un contingut diferent del que vosaltres penseu que heu realitzat.

A la via arbitral

Si heu d’anar a la via arbitral per defensar els vostres drets, penseu que l’article 41.1 del REIAL DECRET 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, estableix que el procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts, per la qual cosa cada part ha de provar allò que defensi els seus drets.

Ara bé, l’article 45 també estableix que també pot ser l’òrgan arbitral qui proposi d’ofici, si s’escau, la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.

A la via judicial

reclamacions telefoniaI si  heu d’anar a la via judicial per enfrenar-vos a una operadora, penseu que la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, en el seu article 217.1, quan parla de la càrrega de la prova, estableix que en el moment de dictar sentència o una resolució semblant, el tribunal consideri dubtosos uns fets rellevants per a la decisió, ha de desestimar les pretensions de l’actor o del reconvinent, o les del demandat o reconvingut, segons correspongui a uns o a altres la càrrega de provar els fets que romanguin incerts i fonamentin les pretensions.

En el seu apartat segon el mateix article estableix, de forma general, que correspon a l’actor i al demandat reconvinent la càrrega de provar la certesa dels fets dels quals es desprengui ordinàriament, segons les normes jurídiques aplicables, l’efecte jurídic corresponent a les pretensions de la demanda i de la reconvenció.

Però en el seu apartat setè, aquest mateix article introdueix el que es coneix com a principi de disponibilitat i facilitat probatòria, quan diu que el tribunal ha de tenir present la disponibilitat i la facilitat probatòria que correspon a cada una de les parts del litigi.

Amb tot, donat que hi ha una obligació legal de garantir a la persona consumidora un document que acrediti les gestions realitzades per part de l’operadora, per tal de garantir una gestió segura, ràpida i eficaç de la seva sol·licitud, és una prova que sempre es pot sol·licitar que sigui l’operadora qui la presenti o donat que en moltes ocasions és l’únic que en disposa, que sigui l’operador qui ho acrediti.

Si finalment no apareix la confirmació documental, ens queda el que estableix l’article 65 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-que diu:

“Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

Així doncs, si no apareix el document de baixa o portabilitat, cal considerar que s’ha produït una omissió d’informació rellevant.

Continuar cobrant els serveis després d’haver realitzat la gestió de la baixa o la portabilitat, de forma poc segura i de manera ineficaç, podria ser considerada, d’acord amb l’article 89 del TRLGDCU  una clàusula abusiva en l’execució del contracte, donat que aquest article, en el seu apartat segon estableix que té la consideració de clàusules abusives “la transmissió al consumidor i usuari de les conseqüències econòmiques d’errors administratius o de gestió que no li siguin imputables”.

Les factures de l’operadora després de la baixa o portabilitat

En primer lloc i pel que fa a la facturació d’aquest tipus de serveis en general hem de saber que l’article 47.1.k) de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions esta bleix el dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

L’article 22 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig estableix, pel que fa a la facturació del servei  telefònic que els usuaris finals tenen dret que els operadors del servei telefònic disponible al públic els presentin factures pels càrrecs en què hagin incorregut, diferenciant degudament els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten, i fins i tot, amb la sol·licitud prèvia, que els presentin factures independents per als serveis de tarifació addicional.

Així mateix, els usuaris finals del servei telefònic disponible al públic tenen dret a obtenir facturació detallada, sense perjudici del dret dels abonats a no rebre factures desglossades, amb el nivell bàsic de detall definit com el que inclou la identificació separada dels elements següents:

  • a) El període de facturació.
  • b) La quota mensual fixa.
  • c) Altres càrrecs mensuals fixos.
  • d) Qualsevol quota fixa no recurrent.
  • e) Detall de totes les comunicacions facturades, excloses les comunicacions enquadrades en grups tarifaris de baix preu, com ara les metropolitanes, les de tarifa en horari normal inferior a l’equivalent de 3 cèntims d’euro per minut o a les de tarifa en horari normal inferior a 20 cèntims d’euro per comunicació. Aquest detall ha d’incloure: el número on es truca, la data i hora de la trucada, la durada de la trucada, la tarifa aplicada i el cost total de la trucada. Les trucades que tinguin caràcter gratuït per a l’abonat que efectua la trucada no han de figurar a la factura detallada d’aquest abonat.
  • f) Dades agregades per grups tarifaris diferenciats, com ara: metropolitanes, nacionals, internacionals, a mòbils i tarifació addicional, que incloguin el nombre de trucades efectuades, el nombre total de minuts i el cost total de cada grup.
  • g) Base imposable.
  • h) Total IVA o impost equivalent que li sigui aplicable.
  • i) Import total de la factura, impostos inclosos.

Els abonats a modalitats prepagament tenen dret a tenir accés a una informació equivalent, a través dels mitjans que s’especifiquin en les corresponents condicions generals.

Però també s’ha de tenir clar que les persones usuàries tenen l’obligació de pagar les factures de les operadores que sigui correctes. L’article 32 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix en el seu apartat a) que l’usuari final té l’obligació de lliurar a l’operador la contraprestació econòmica pactada en el contracte quan hagi rebut la prestació en els termes que s’hi preveuen. L’absència de la contraprestació comporta les conseqüències previstes en el mateix contracte, sense perjudici de les condicions i requisits establerts en els articles 19 i 20 d’aquest Reial decret. Els usuaris finals també estan obligats a complir la resta de condicions que figurin vàlidament en els contractes que signin amb els operadors.

Dit això mirem com han de ser les últimes factures en els casos de:

Última factura per la baixa dels serveis

L’article 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig preveu que el contracte es pot extingir per la voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes. I a partir d’aquest moment l’operador s’ha d’abstenir de facturar i cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut meritar, per una causa no imputable a l’usuari final, amb posterioritat al termini de dos dies en què havia de tenir efectes la baixa.

El procediment habilitat per l’operador perquè el consumidor faci ús d’aquest dret s’ha d’ajustar al que preveu l’article 26.2 d’aquest Reial decret i, en tot cas, ha de garantir a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.

Última factura de la portabilitat

L’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries tenen dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.  

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

Malgrat això, cal tenir en compte que l’article 10 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix que  als  efectes de la tramitació de la baixa, l’abonat l’ha de comunicar directament a l’operador d’origen conforme al procediment que figuri en el contracte i que la recepció per l’operador d’origen d’una sol·licitud vàlida de canvi d’operador amb conservació de número implica la baixa amb l’esmentat operador de tots els serveis associats al servei telefònic identificat per la numeració portada. La baixa produeix efectes a partir del moment en què l’operador d’origen deixi de prestar efectivament el servei.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Ofertes de telefonia que no duren per sempre

establiments de telefoniaTots i totes hem vist  en els mitjans de comunicació, especialment els mitjans televisius, anuncis de les grans operadores de telefonia que ens ofereixen unes ofertes espectaculars que a més, diuen, seran “per sempre” o per “tota la vida”. Però el cert és que el temps passa i arriba un moment en que rebem a casa una carta de l’operadora que diu que a partir d’una determinada data aquestes condicions canviaran unilateralment  i que si volem, nosaltres podem marxar de la companyia i anar a una altra operadora, sense cap penalització, tot entenent que si no diem res, acceptem les noves condicions del contracte i per tant, de cop i volta ens trobarem que haurem perdut aquelles grans condicions que el seu contracte ens deia que eren “per tota la vida” i que són les que ens varen fer decidir contractar aquell servei.

Fins i tot quan no ens diuen que els preus seran per a tota la vida, pot passar que al cap de poc temps (normalment més d’un anys) de contractar el servei de telefonia, les tarifes canviïn unilateralment i les condicions que ens varen oferir deixin de tenir cap atractiu.

És correcta aquesta pràctica? Què es pot fer en aquests  casos?

Al final d’aquest article trobareu alguns argumentaris per defensar-vos, però ja us avanço que haureu de buscar el vostre contracte i verificar si existeix realment una clàusula de modificació de condicions, a partir de quina data es poden produir aquestes modificacions. Si es produeixen abans de la vostra permanència haureu de buscar si s’ha previst una indemnització per a la persona consumidora, si es produeix després de la permanència haureu de pensar quins son els danys i perjudicis que heu patit amb el canvi de tarifes i sobre tot, haurem de buscar la carta on s’us comunica el canvi de tarifes amb una antelació mínima de 30 dies.

Comencem a analitzar aquesta qüestió del canvi de condicions unilateral per part de les operadores

Si vosaltres us trobeu o us heu trobat en aquests situació, haureu rebut una carta que us envien a casa, on us comuniquen que el canvi de condicions es fonamenta en l’article 9 del  Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, que diu el següent:

Article 9. Modificacions contractuals.

  1. Els contractes de serveis de comunicacions electròniques només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte.

  2. L’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.

  3. Els operadors han de notificar a l’usuari final les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Per tant, sembla que no existeixen “condicions per tota la vida” perquè les operadores ens poden enviar aquesta carta amb un mes d’antelació i l’únic dret que tenim és el de canviar d’operadora, sense cap penalització (només faltaria) i a més, sense cap  indemnització cap a la persona consumidora per part de la companyia, a diferència del que passa quan la persona consumidora vol canviar, que quasi sempre existeixen penalitzacions per permanència.

Doncs bé, malgrat que aquest article faculta per modificar el contracte de telefonia, una lectura més detallada del mateix ens diu que la modificació del contracte no és tant automàtica i la persona consumidora pot respondre, dins dels 30 dies que atorguen les companyies, per intentar mantenir les seves condicions o, cas contrari, per sol·licitar una indemnització.

D’entrada cal que ens fixem que per aplicar l’article 9 del RD 899/2009, de 22 de maig cal que existeixi un motiu vàlid que estigui expressament previst en el contracte.

Així doncs, la qüestió clau passa per saber quins són els motius vàlids expressament previstos en el contracte que faculten a l’operadora a modificar el seu contracte.

El context de les modificacions contractuals són prou clares. En primer lloc tenim una oferta de preu i condicions que capta la nostra atenció i ens fa prendre la decisió de contractar i al cap d’un temps, allò pel que vàrem contractar desapareix perquè ens canvien unilateralment les condicions.

L’article 7 del Codi Civil Espanyol estableix que:

  1. Els drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe.

  2. La llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Existeix bona fe en oferir un producte com a reclam i canviar les normes del joc al cap d’un temps? I en aquests casos, tenim dret a algun tipus d’indemnització?

Per respondre a aquesta pregunta hem de mirar que diu el contracte que hem signat amb l’operadora

  • Es tracta d’un contracte de durada indeterminada o de durada determinada? 
  • Està prevista  el canvi de tarifes o d’altres condicions del contracte?
  • Existeixen penalitzacions per a la persona consumidora, cas que vulgui resoldre el contracte?
  • Existeixen penalitzacions per a l’empresa, cas que vulgui resoldre el contracte?

Dit això, tornem a alguns dels articles que estableix el codi civil espanyol i en concret als següents:

Article 1254

El contracte existeix des que una o més persones consenten a obligar-se, respecte a una altra o unes altres, a donar alguna cosa o a prestar algun servei.

Article 1255

Els contractants poden establir els pactes, les clàusules i les condicions que considerin convenients, sempre que no siguin contraris a les lleis, a la moral ni a l’ordre públic.

Article 1256

La validesa i el compliment dels contractes no es poden deixar a l’arbitri d’un dels contractants.

Per tant, si tenim un contracte amb una operadora de telefonia, hem de saber que aquesta pot incloure en les seves clàusules condicions de temporalitat del contracte o la previsió de canviar les tarifes.

reclamacions telefoniaAra bé, estem davant de clàusules generals no negociades per les persones consumidores que podrien ser abusives.

Efectivament, en els casos que ara estem analitzant, on l’oferta la fa l’operadora de telefonia,  s’utilitzen clàusules, que d’acord amb l’article 80 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU- no han estat negociades individualment, i en aquests casos han de complir, entre d’alteres la condició de bona fe i just equilibri entre els drets i obligacions de les parts, cosa que en tot cas exclou la utilització de clàusules abusives.

Així l’article 82 de la mateixa llei, defineix com a abusives totes les estipulacions no negociades individualment i totes les pràctiques no consentides expressament que, en contra de les exigències de la bona fe causin, en perjudici del consumidor i usuari, un desequilibri important dels drets i obligacions de les parts que derivin del contracte.

L’apartat tercer de l’article 82 estableix que el caràcter abusiu d’una clàusula s’aprecia tenint en compte la naturalesa dels béns o serveis objecte del contracte i considerant totes les circumstàncies concurrents en el moment de la formalització, així com totes les altres clàusules del contracte o d’un altre del qual aquest depengui.

I en el seu apartat quart, aquest mateix article estableix que en tot cas són abusives les clàusules que, d’acord amb el que disposen els articles 85 a 90, tots dos inclusivament:

  • a) vinculin el contracte a la voluntat de l’empresari,
  • b) limitin els drets del consumidor i usuari,
  • c) determinin la falta de reciprocitat en el contracte,
  • d) imposin al consumidor i usuari garanties desproporcionades o li imposin indegudament la càrrega de la prova,
  • e) siguin desproporcionades en relació amb el perfeccionament i execució del contracte, o
  • f) contravinguin a les regles sobre competència i dret aplicable.

Analitzem doncs cada un d’aquests aspectes en el cas de les ofertes “per sempre” o “per tota la vida”

Vinculació a la voluntat de l’empresari

Si la modificació d’aquestes condicions la deixem en mans de l’operadora de telefonia, tenim que existeix una des protecció per part de la persona consumidora i per tant, una clàusula abusiva, tal i com estableix l’article 85 de la mateixa llei.

Així s’especifica a l’apartat tercer d’aquest article quan diu que “Les clàusules que reservin a favor de l’empresari facultats d’interpretació o modificació unilateral del contracte, excepte, en aquest últim cas, que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte…”

En el seu apartat setè, el mateix article estableix “Les clàusules que suposin la supeditació a una condició la realització de la qual depengui únicament de la voluntat de l’empresari per al compliment de les prestacions, quan al consumidor i usuari se li hagi exigit un compromís ferm”.

Per tant, no es pot deixar a criteri de l’empresa la modificació unilateral d’un contracte a no ser que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte, com bé podria ser, una actualització de preus pactat en el contracte, el que aniria en contra de la publicitat de “per tota la vida” i hauríem de veure quina repercussió tindria aquest fet.

Falta de reciprocitat

L’article 87 de la mateixa llei estableix que són clàusules abusives per falta de reciprocitat les clàusules que determinin la falta de reciprocitat en el contracte, contrària a la bona fe, en perjudici del consumidor i usuari i, en particular, pel que ara ens interessa:

  1. La retenció de quantitats abonades pel consumidor i usuari per renúncia, sense preveure la indemnització per una quantitat equivalent si hi renuncia l’empresari.
  2. L’autorització a l’empresari per resoldre el contracte discrecionalment, si al consumidor i usuari no se li reconeix la mateixa facultat.
  3. Les estipulacions que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l’exercici dels drets reconeguts al consumidor i usuari en el contracte, en particular en els contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat, la imposició de terminis de durada excessiva, la renúncia o l’establiment de limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor i usuari a posar fi a aquests contractes, així com l’obstaculització a l’exercici d’aquest dret a través del procediment pactat, com és el cas de les que prevegin la imposició de formalitats diferents de les previstes per contractar o la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l’abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l’atribució a l’empresari de la facultat d’execució unilateral de les clàusules penals que s’hagin fixat contractualment o la fixació d’indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.

Això vol dir, que si s’ha pactat una indemnització, per part de la persona consumidora un temps de permanència, també se n’ha d’haver fixat una per a l’operadora de telefonia pel mateix període de temps, o en cas contrari, ens trobaríem davant d’una falta de reciprocitat. Pel que no pot haver-hi modificació del contracte sense que existeixi una indemnització de l’empresa cap a la persona consumidora.

En conclusió

Una empresa operadora de telefonia ens pot modificar les condicions contractuals però no de forma unilateral i ha de seguir els següents passos.

  1. Ha d’establir uns motius vàlids expressament previstos en el contracte.
  2. Si ens modifiquen les condicions l’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.
  3. Els operadors ens han de notificar les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Ha d’establir uns motius vàlids expressament previstos en el contracte.

serveis de telefoniaBo i que es pot pactar una revisió de tarifes i de condicions, s’ha de tenir en compte que s’ha de poder demostrar, per part de l’operadora que la persona consumidora disposava d’aquesta informació en el moment de la contractació.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix en el seu article 60.1 que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

En el seu apartat segon, aquest mateix article estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, entre d’altres, f) La durada del contracte, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució. A més, de manera expressa, s’ha d’indicar l’existència de compromisos de permanència o vinculació d’ús exclusiu dels serveis d’un determinat prestador així com les penalitzacions en cas de baixa en la prestació del servei.

A més, el seu article 61 estableix que l’oferta, promoció i publicitat dels béns o serveis s’han d’ajustar a la seva naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació i concreta, en el seu apartat segon que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En aquest sentit, un oferta que ofereixi unes condicions determinades de servei de telefonia per a tota la vida, vinculen a l’empresa de telefonia i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat del contracte.

L’article 8 del Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques estableix, pel que ara ens interessa que el contracte ha de contenir:

8.1.c) Les característiques del servei de comunicacions electròniques ofert, la descripció de cadascuna de les prestacions incloses en el contracte, amb la indicació de quins conceptes s’inclouen respectivament a la quota d’abonament i, si s’escau, en altres quotes. Així mateix, hi ha de constar el dret de desconnexió, si s’escau, i la forma d’exercir-lo, en els supòsits de l’article 24.

8.1.e) Preus i altres condicions econòmiques dels serveis. S’han d’incloure en el contracte els preus generals relatius a l’ús del servei, desglossant, si s’escau, els diferents conceptes que els integrin i els serveis que hi estan inclosos. Així mateix, s’han d’especificar les modalitats d’obtenció d’informació actualitzada sobre totes les tarifes aplicables i les quotes de manteniment.

8.1.f) Període contractual, indicant, si n’hi ha, l’existència de terminis mínims de contractació i de renovació, com també, si s’escau, les conseqüències del possible incompliment.

8.1.h) Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament oferts, i el mètode de determinació del seu import.

8.1.k) Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament, entre les quals ha de figurar expressament, a més de les causes generals d’extinció dels contractes, la de la voluntat unilateral de l’abonat, comunicada a l’operador amb una antelació mínima de dos dies al dia que ha de tenir efectes, com també el procediment per exercir aquest dret.

Si ens modifiquen les condicions l’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.

Si quan l’usuari pot resoldre el contracte no s’ha establert cap penalització, no hi ha falta de reciprocitat si l’empresa vol resoldre el seu contracte sense penalització, perquè en realitat no hi ha contractes per a “tota la vida”.

Sobre el fet d’obligar-se per tota la vida en un contracte, podem fer una lectura de l’article 1583 del Codi Civil Espanyol que preveu, de forma ja molt desfasada, pel cas de  l’arrendament d’obres i serveis que  “L’arrendament fet per a tota la vida és nul.

Per tant, no pot existir una obligació feta per a tota la vida, si bé el que pretén aquet article és protegir al prestador de serveis d’alguna cosa semblant a l’esclavatge, considerant, en el moment de la redacció d’aquest text, que la part feble a la que s’havia de protegir era al prestador del servei, que és qui estava en inferioritat de condicions.

Ara bé, quan parlem d’arrendament de serveis i fem menció als serveis de telefonia, qui està en una posició més feble és la persona consumidora i a més, qui ha fixat els termes dels contractes és la pròpia operadora de telefonia.

En aquests casos en hem de plantejar si es pot exigir a l’empresa algun tipus d’indemnització, donat que qui s’ha compromès, redactant les condicions, és la mateixa empresa, que és qui  ocupa una posició més avantatjosa en la prestació del servei i si és ella la que al·lega la nul·litat del contracte, no deixa de ser una manera de publicitar unes condicions de les que es podrà deslligar en qualsevol moment, amb el que l’oferta, que és el que ha motivat la contractació del servei, deixa de tenir sentit per a la persona consumidora.

L’article 62 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU- , prohibeix, en el seu apartat tercer i pels contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat les clàusules que estableixin terminis de durada excessiva o limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor i usuari a posar fi al contracte.

Pel que la persona consumidora  pot exercir el seu dret a posar fi al contracte de la mateixa forma en què el va formalitzar, sense cap tipus de sanció o de càrregues oneroses o desproporcionades, com ara la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l’abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l’execució unilateral de les clàusules penals que s’hagin fixat contractualment o la fixació d’indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.

Per tant, tampoc poden existir contractes “per tota la vida” per a la persona consumidora que pot resoldre el seu contracte en qualsevol moment, sense cap penalització a excepció de les indemnitzacions que es corresponguin amb els danys efectivament causats.

Si busquem reciprocitat en el contracte, l’empresa hauria de respondre davant de la persona consumidora només pels danys efectivament causats, pel que la persona consumidora ho hauria de poder provar.

L’article 1101 del Codi Civil Espanyol estableix que queden subjectes a la indemnització dels danys i perjudicis causats els qui en el compliment de les seves obligacions incorrin en dol, negligència o morositat, i els qui de qualsevol altra manera contravenen al tenor d’aquelles.

Així doncs, si tornem al que preveu l’article 9.1 del Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, veiem que els  contractes de serveis de comunicacions electròniques només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte i l’article 1256 del codi civil Espanyol estableix que la validesa i el compliment dels contractes no es poden deixar a l’arbitri d’un dels contractants i l’article 85 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-  prohibeix les clàusules que reservin a favor de l’empresari facultats d’interpretació o modificació unilateral del contracte, excepte, en aquest últim cas, que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte.

En aquet sentit, les operadores no responen, tal i com s’estableix a l’article 1105 del Codi Civil Espanyol dels successos que no s’hagin pogut preveure, o que, previstos, siguin inevitables, o com diu l’article 1184 del codi civil Espanyol, quan la prestació sigui legalment o físicament impossible. En tots aquests casos existeix “justa causa”, però això no vol dir que no s’hagi produït un perjudici a la persona consumidora.

Els operadors ens han de notificar les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Aquesta és la condició més fàcil de comprovar, perquè és l’operadora que ha de provar que ha comunicat correctament el canvi de condicions amb 30 dies d’antelació i si no ho fa, no es poden aplicar les noves tarifes fins que ho faci.

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Drets de les persones usuàries dels serveis de telefonia i d’internet

La Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix tot un seguit de drets reconeguts a les persones usuàries finals de serveis de comunicacions electròniques  sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries i les respectives Lleis Autonòmiques de protecció de les persones consumidores, en el nostre cas, el Codi de Consum de Catalunya.

Participació de l’autor en un programa de ràdio dedicat a “Consells pràctics per reclamar a les operadores de telefonia”

http://www.ivoox.com/consells-practics-per-reclamar-a-les-operadores-de_md_2372735_1.mp3″ Ir a descargar

Així doncs, l’article 47 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ens diu que els drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic   s’establiran per reial decret  que regularà:

a) El dret a celebrar contractes per part dels usuaris finals amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, així com el contingut mínim d’aquests contractes.

b) El dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou el de resoldre anticipadament i sense penalització en el supòsit de modificació de les condicions contractuals imposades per l’operador per motius vàlids especificats en aquell i sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) El dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així es prevegi en el termini màxim d’un dia laborable. No es podrà transferir als usuaris finals a un altre operador en contra de la seva voluntat.

Els usuaris finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés és dirigit per l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la seva conclusió.
Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels nombres, quedaran automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.
El retard en la conservació dels nombres i els abusos de la conservació per part dels operadors o en el seu nom, donarà dret als abonats a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual s’han de fixar així mateix els supòsits en què aquesta compensació serà automàtica. Les condicions i procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasori per canviar d’operador.

d) El dret a la informació, que haurà de ser veraç, eficaç, suficient, transparent, comparable, sobre els serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Els supòsits, terminis i condicions en què l’usuari, prèvia sol·licitud, podrà exercir el dret de desconnexió de determinats serveis, contemplant la necessitat de petició expressa per a l’accés a serveis de diferent consideració.

f) El dret a la continuïtat del servei, i a obtenir una compensació automàtica per la seva interrupció, en els supòsits que es determinin mitjançant un reial decret.

g) Els supòsits d’aprovació per part del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme de les condicions generals dels contractes, entre els quals s’inclouran els celebrats entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques amb obligacions servei públic.

L’aprovació administrativa a què es refereix el paràgraf anterior no exclou el control ni administratiu ni judicial de les condicions generals de la contractació contingudes en els citats contractes, d’acord amb la normativa vigent.

h) El dret a rebre informació completa, comparable, pertinent, fiable, actualitzada i de fàcil consulta sobre la qualitat dels serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic i sobre les mesures adoptades per garantir un accés equivalent per als usuaris finals amb discapacitat.

i) El dret a triar un mitjà de pagament per a l’abonament dels corresponents serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

j) El dret a accedir als serveis d’emergències de forma gratuïta sense haver d’utilitzar cap mitjà de pagament.

k) El dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

l) El dret a aturar el desviament automàtic de trucades efectuat al seu terminal per part d’un tercer.

m) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la seva línia en les trucades que generi o la presentació de la identificació de la seva línia a l’usuari que li faci una trucada.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que es determinin mitjançant un reial decret.
Per un període de temps limitat, els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan l’abonat a la línia de destinació hagi demanat la identificació de les trucades malicioses o molestes realitzades a la seva línia.

n) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la línia d’origen en les trucades entrants i a rebutjar les trucades entrants en què aquesta línia no aparegui identificada.

En aquest supòsit i en l’anterior, els operadors que prestin serveis de comunicacions electròniques al públic per fer trucades nacionals a números d’un pla nacional de numeració telefònica, així com els que explotin xarxes públiques de comunicacions electròniques, han de complir les condicions que mitjançant un reial decret es determinen sobre la visualització, restricció i supressió de la identificació de la línia d’origen i connectada.

establiments de telefoniaDe moment i fins que no es desplegui  la llei amb un nou Reial Decret, la Disposició transitòria primera d’aquesta llei ens diu que les normes reglamentàries en matèria de telecomunicacions vigents amb anterioritat a l’entrada en vigor d’aquesta Llei o dictades en desplegament de la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions continuen vigents en allò que no s’oposin a aquesta Llei, fins que s’aprovi la normativa de desplegament, pel que els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques estan regulats, a nivell estatal, al Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques –RDCDUSCE-.

En aquesta normativa s’estableixen dos àmbits de garantia, un fa referència a uns drets mínims associats al caràcter universal de les comunicacions electròniques i l’altre es refereix als drets que es reconeixen amb caràcter general per a qualsevol tipus d’usuari de les comunicacions electròniques.

Els serveis que com a mínim s’han de garantir per a tots els usuaris finals amb independència de la localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible són els que s’agrupen sota el concepte de servei universal -article 4 del RDCDUCE -.

Sota el concepte de servei universal es garanteix:

a) Que tots els usuaris finals puguin   obtenir una connexió a la xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa i   accedir a la prestació del servei telefònic disponible al públic, sempre que   les seves sol·licituds es considerin raonables. La connexió ha d’oferir la   possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per   accedir de forma funcional a Internet.

b) Que es posi a disposició dels   abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números   d’abonats. Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals   d’aquest servei un servei d’informació general o consulta telefònica sobre   números d’abonats.

c) Que existeixi una oferta suficient   de telèfons públics de pagament a tot el territori nacional.

d) Que els usuaris finals amb   discapacitat tinguin accés al servei telefònic disponible al públic des d’una   ubicació fixa en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris   finals.

e) Que les persones amb necessitats   socials especials disposin d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de   les aplicades en condicions normals d’explotació comercial i que els permetin   tenir accés al servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa   i fer-ne ús.

f) Que s’apliquin, quan escaigui,   opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes,   equiparació per zones o altres règims similars, d’acord amb condicions   transparents, públiques i no discriminatòries.

 

Els drets que es reconeixen a totes les persones usuàries de les comunicacions electròniques, d’acord amb l’article  3 del RDCDUCE són:

a) Dret a obtenir una connexió a la   xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa, que possibiliti l’accés   funcional a Internet, i accedir a la prestació del servei telefònic, així com   la resta de prestacions incloses en el servei universal, amb independència de   la localització geogràfica, a un preu assequible i amb una qualitat   determinada.

b) Dret a subscriure contractes i a   rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb   conservació del número telefònic. En particular, inclou el dret a resoldre el   contracte anticipadament, sense penalització, en supòsits de modificació del   contracte per part de l’operador per motius vàlids especificats en aquell i   sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) Dret a la informació veraç,   eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes   pels operadors i les garanties legals.

d) Dret a rebre serveis de   comunicacions electròniques amb garanties de qualitat, i a rebre informació   comparable, pertinent i actualitzada sobre la qualitat dels serveis de   comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Dret a la continuïtat del servei,   i a una indemnització en cas d’interrupcions.

f) Dret a una facturació desglossada,   a la desconnexió de determinats serveis i a elegir el mitjà de pagament dels   serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

g) Dret a una atenció eficaç per   l’operador.

h) Dret a unes vies ràpides i   eficaces per reclamar.

i) Dret a prestacions especials per a   persones amb discapacitat i de renda baixa.

j) Dret a una protecció especial en   la utilització de serveis de tarifació addicional.

k) Dret a la protecció de les dades   de caràcter personal.

Alguns dels drets desenvolupats amb més detall a la nova Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions.

Drets en relació a la formalització dels contractes

Els operadors hauran de lliurar o remetre als usuaris per escrit o en qualsevol altre suport durador el contracte celebrat

L’article 53 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que abans de la celebració d’un contracte entre usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors proporcionaran als usuaris finals almenys la informació que a aquests efectes s’estableix en el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Addicionalment al que estableix el paràgraf anterior, els operadors també proporcionaran, abans de la celebració del contracte, la informació específica sobre el servei de comunicacions electròniques que s’estableixi mitjançant un reial decret, i almenys:

a) Descripció dels serveis a proveir i possibles limitacions en el seu ús.

b) Els preus i tarifes aplicables, amb els conceptes i detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret.

c) Durada dels contractes i causes per a la seva resolució.

d) Informació sobre restriccions imposades pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.

e) Condicions aplicables en relació amb la conservació de nombres.

El contingut dels contractes que se celebrin entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic es regularà mitjançant un reial decret, i inclourà de forma clara, comprensible i fàcilment accessible, almenys, el següent contingut específic:

a) Els serveis prestats, incloent, en particular:

  • Si es facilita o no l’accés als serveis d’emergència i informació sobre la ubicació de les persones que efectuen la trucada, així com qualsevol altra limitació per a la prestació de serveis d’emergència.
  • Informació sobre qualsevol altra condició que limiti l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.
  • Els nivells mínims de qualitat de servei que ofereixen, en particular, el termini per a la connexió inicial, així com, si és el cas, altres paràmetres de qualitat de servei establerts reglamentàriament.
  • Informació sobre qualsevol procediment establert per l’empresa per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa, i informació sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.
  • Els tipus de manteniment oferts i els serveis de suport facilitats al client, així com els mitjans per entrar en contacte amb aquests serveis.
  • Qualsevol restricció imposada pel proveïdor pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.
b) La decisió de l’abonat sobre la possibilitat d’incloure o no les seves dades personals en una guia determinada i les dades de què es tracti.c) La durada del contracte i les condicions per a la seva renovació i per a la terminació dels serveis i la resolució del contracte, inclosos:
  • Qualsevol ús o durada mínims o altres requisits requerits per aprofitar les promocions.
  • Totes les despeses relacionades amb la conservació del nombre i altres identificadors.
  • Totes les despeses relacionades amb la resolució del contracte, inclosa la recuperació de costos relacionada amb els equips terminals.
  • Les condicions en què en els supòsits de canvi d’operador amb conservació de nombres, l’operador cedent es comprometi, si escau, a reemborsar qualsevol crèdit restant en les targetes prepagament.

d) La manera d’iniciar els procediments de resolució de litigis.

e) Els tipus de mesures que podria prendre l’empresa en cas d’incidents de seguretat o integritat o d’amenaces i vulnerabilitat.

Mitjançant un reial decret es pot establir l’obligatorietat que els contractes incloguin la informació que determini l’autoritat competent, en relació amb l’ús de les xarxes i serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, així com sobre els mitjans de protecció davant de riscos per a la seguretat personal, la privacitat i les dades personals, sempre que siguin pertinents per al servei prestat.

Dret a la informació

L’article  54  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que mitjançant un reial decret s’establiran les condicions perquè els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic publiquin informació transparent, comparable, adequada i actualitzada sobre els preus i tarifes aplicables, i, si escau, sobre les despeses i condicions relacionades amb la terminació dels contractes, així com informació sobre l’accés i la utilització dels serveis que presten als usuaris finals, que serà publicada de forma clara, comprensible i fàcilment accessible.

També mitjançant un reial decret es regularan les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic:

a) ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables en relació amb qualsevol nombre o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, podent exigir-se que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

b) Informin als abonats sobretot canvi d’accés als serveis d’emergència o a la informació relativa a la ubicació de les persones que efectuen les trucades en el servei al qual estan abonats.

c) Informin als abonats dels canvis en les condicions que limitin l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.

d) Proporcionin informació sobre qualsevol procediment establert pel proveïdor per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa i sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.

e) Informin als abonats del seu dret a decidir si inclouen les seves dades personals en una guia i els tipus de dades de què es tracta.

f) Informin de forma periòdica i detallada als abonats amb discapacitat dels productes i serveis adreçats a ells.

El Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme podrà exigir als operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que difonguin de forma gratuïta, i en un determinat format, informació d’interès públic als antics i nous abonats, quan escaigui, per les mateixes vies utilitzades normalment per aquests per comunicar-se amb els abonats, informació que cobrirà els següents aspectes:

a) Els usos més comuns dels serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, en particular quan això atempti contra els drets i llibertats de tercers, incloent-hi les infraccions dels drets d’autor i drets afins, així com els seus conseqüències jurídiques.

b) Els mitjans de protecció contra els riscos per a la seguretat personal, la privacitat, i les dades de caràcter personal en l’ús dels serveis de comunicacions electròniques.

Dret a conservar el nostre número telefònic

L’article 21 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que els operadors han de garantir que els abonats amb números del pla nacional de numeració telefònica puguin conservar, prèvia sol·licitud, els números que els hagin estat assignats, amb independència de l’operador que presti el servei i els  costos derivats de l’actualització dels elements de la xarxa i dels sistemes necessaris per fer possible la conservació dels números han de ser sufragats per cada operador sense que, per això, tinguin dret a percebre cap indemnització. Els altres costos que produeixi la conservació dels números telefònics es repartiran, a través de l’oportú acord, entre els operadors afectats pel canvi. A falta d’acord, resoldrà la Comissió Nacional dels Mercats i de la Competència. Els preus d’interconnexió per a l’aplicació de les facilitats de conservació dels números hauran d’estar orientats en funció dels costos i, en cas d’imposar quotes directes als abonats, no han de tenir, en cap cas, efectes dissuasius per a l’ús de aquestes facilitats.

Dret a la protecció de dades personals i la privacitat en relació amb les comunicacions no sol·licitades, amb les dades de trànsit i de localització i amb les guies d’abonats

L’article 48 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que les persones usuàries finals dels serveis de comunicacions electròniques tindran els següents drets:

Dret a no ser molestat o molestada

a) A no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o missatges de fax, amb fins de comunicació comercial sense haver prestat el seu consentiment previ i informat per a això.

b) A oposar-se a rebre trucades no desitjades amb fins de comunicació comercial que s’efectuïn mitjançant sistemes diferents dels que estableix la lletra anterior i a ser informat d’aquest dret.

A més, l’article 96.2 del  Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  prohibeix  les trucades telefòniques per realitzar ofertes comercials entre les 21.00 i les 9.00 hores, així com els caps de setmana i festius.

Dret a la  protecció de dades personals i la privacitat  

a) Que es facin anònims o es cancel·lin les seves dades de trànsit quan ja no siguin necessaris a l’efecte de la transmissió d’una comunicació. Les dades de trànsit necessàries a efectes de la facturació dels abonats i els pagaments de les interconnexions poden ser tractades únicament fins que hagi expirat el termini per a la impugnació de la factura del servei, per a la devolució del càrrec efectuat per l’operador, per al pagament de la factura o perquè l’operador pugui exigir-ne el pagament.

b) Que les seves dades de trànsit siguin utilitzats per a promoció comercial de serveis de comunicacions electròniques o per a la prestació de serveis de valor afegit, en la mesura i durant el temps necessaris per a aquests serveis o promoció comercial únicament quan hagin prestat el seu consentiment informat per això. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment per al tractament de les dades de trànsit en qualsevol moment i amb efecte immediat.

c) Que només es procedeixi al tractament de les seves dades de localització diferents de les dades de trànsit quan s’hagin fet anònims o previ el seu consentiment informat i únicament en la mesura i pel temps necessaris per a la prestació, si escau, de serveis de valor afegit, amb coneixement inequívoc de les dades que hagin de ser sotmesos a tractament, la finalitat i durada del mateix i el servei de valor afegit que hagi de ser prestat. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment en qualsevol moment i amb efecte immediat per al tractament de les dades de localització diferents de trànsit.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que determini el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.

Dret a figurar o no a les guies d’abonats i d’abonades

a) A figurar en les guies d’abonats.

b) A ser informats gratuïtament de la inclusió de les seves dades en les guies, així com de la finalitat de les mateixes, amb caràcter previ a aquesta inclusió.

c) A no figurar a les guies o sol·licitar l’omissió d’alguns dels seus dades, en la mesura que aquestes dades siguin pertinents per a la finalitat de la guia que hagi estipulat el proveïdor.

Dret a rebre la factura en paper de forma gratuïta

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix en el seu article 63 que en els contractes amb consumidors i usuaris, aquests tenen dret a rebre la factura en paper i en tot cas,  l’expedició de la factura electrònica ha d’estar condicionada al fet que l’empresari hagi obtingut prèviament el consentiment exprés del consumidor. La sol·licitud del consentiment ha de precisar la manera com s’ha de procedir a rebre la factura electrònica, així com la possibilitat que el destinatari que hagi donat el seu consentiment el pugui revocar i la manera com es pot efectuar aquesta revocació.

El dret del consumidor i usuari a rebre la factura en paper no pot quedar condicionat al pagament de cap quantitat econòmica.

Dret a una penalització per permanència proporcional

L’article 74.4 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix que en cas que l’usuari incompleixi el compromís de permanència adquirit amb l’empresa, la penalització per baixa, o cessament prematur de la relació contractual, ha de ser proporcional al nombre de dies no efectius del compromís de permanència acordat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Com fer una reclamació relacionada amb els serveis de telefonia i d’internet

operadores de telefonia i drets de les persones consumidoresL’article 47.2  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ha introduït una millora en aquest àmbit, perquè ara els  operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Abans, el Codi de Consum  de Catalunya ja obligava a disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que havia de ser de caràcter gratuït, però era diferent del servei d’informació de l’operadora, que no tenia perquè ser gratuït, encara que en cap cas no podia ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC – i sovint, si no sabíem aquesta diferència al trucar per reclamar ho fèiem al servei d’informació de l’operadora que ens cobrava la trucada, amb les corresponents llargues esperes…

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, també havia introduït en el seu article 21 que en cas que l’empresari posés a disposició dels consumidors i usuaris una línia telefònica als efectes de comunicar-s’hi en relació amb el contracte subscrit, l’ús d’aquesta línia no podia suposar per al consumidor i usuari un cost superior a la tarifa bàsica (el cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori un import addicional en benefici de l’empresari).

Per tant, a partir d’ara, tant si es truca per sol·licitar informació com si es truca per presentar una reclamació el servei d’atenció al client ha de ser gratuït.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast per millorar l’atenció. Els operadors posaran a disposició dels seus clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en suport durador.

Nota: Si no sou persona consumidora perquè utilitzeu el vostre telèfon per a la vostra activitat comercial o professional, però sou una persona física (treballador/a autònom/a) també podeu utilitzar un sistema extrajudicial de conflictes amb les operadores. Trobareu més informació al següent enllaç. 

Procediment a seguir per presentar reclamacions

Trucar al telèfon gratuït de reclamacions

  1. Busqueu el telèfon gratuït que us han facilitat per reclamar.
  2. Truqueu i dieu que és una reclamació, que no és ni una consulta ni una sol·licitud d’informació.
  3. Sol·liciteu el número de reclamació, anoteu-lo i sol·liciteu expressament que us l’enviïn per correu.

L’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors estableix que quan una persona consumidora fa una queixa se li ha de donar el número d’incidència i si ho sol·licita se li ha d’enviar un document que acrediti la presentació de la queixa, en un termini màxim de 10 dies.

  1. Les operadores han de      donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes al més aviat possible,      en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades.
  2. Si us contesten en el      mateix moment o dins dels 30 dies establerts i no esteu d’acord amb la      resposta, o bé no us donen cap resposta en aquest termini, ja podeu      presentar la vostra reclamació als serveis públics de consum.

En aquest moment haureu de triar com gestionar la vostra reclamació, si amb una sol·licitud de mediació, una sol·licitud d’arbitratge, o amb la presentació d’una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les instal·lacions del gas i les revisions obligatòries

reclamar gas

Cada cop és més freqüent que ens truquin a la porta de casa i ens diguin “venim a fer la revisió del gas”, però de quina revisió estem parlant? De l’obligatòria? Qui la fa? La companyia que tenim contractada? Una empresa privada?

En ocasions, en fer una revisió no obligatòria ens fan signar una “factura”, que en realitat és un  contracte de manteniment, que després ens obliga a pagar durant tot l’any un servei que ni hem demanat ni sabíem que estàvem contractant i és un servei que, normalment, té un cost molt més elevat que la simple revisió obligatòria.

Compte amb les visites sorpresa que ens fan a domicili aquestes empreses que fan revisions del gas!

Com sempre diem, ser persona consumidora no és una tasca gens fàcil, per això us deixo aquí un resum de la regulació de les revisions i de les instal·lacions del gas, que poden ser de gas natural o dels gasos liquats del petroli –GLP-, més coneguts com el gas butà i el gas propà.

Hem de distingir però tres situacions amb les que ens podem trobar:

Instal·lacions canalitzades de gas natural, gas butà o gas propà (amb comptador)

Si es tracta d’una instal·lació canalitzada de gas natural, de gas butà o propà, caldrà realitzar la corresponent inspecció periòdica obligatòria, cada 5 anys, i tal i com diu l’article 7.2.1 del Reial Decret 919/2006, de 28 de juliol, pel qual s’aprova el Reglament tècnic de distribució i utilització de combustibles gasosos i les seves instruccions tècniques complementàries ICG 01 a 11 –RTDG- aquestes inspeccions periòdiques de les instal·lacions receptores alimentades des de xarxes de distribució per canalització, hauran de ser realitzades pel distribuïdor, utilitzant mitjans propis o externs. Així mateix, es preveu que la inspecció periòdica de la part comunitària de les instal·lacions receptores haurà de ser efectuada pel distribuïdor, utilitzant mitjans propis o externs.

Els preus d’aquestes revisions no són lliures,  els marca l’administració i la persona consumidora se n’ha de fer càrrec del seu import, que es paga en la factura de subministrament i no directament a l’empresa que faci la inspecció.

Instal·lacions no canalitzades connectades a “bombones” de gas butà o gas propà.

Les persones titulars o en el seu defecte, les usuàries de les instal·lacions, hauran de realitzar, tal i com preveu l’article 22 del Reial Decret 1085/1992, de 11 de setembre, pel qual s’aprova el Reglament de l’activitat de distribució de gasos liquats del petroli – RDDGLP-, revisions periòdiques de les instal·lacions, cada 5 anys, i per fer-ho hauran d’escollir qualsevol empresa habilitada, que haurà d’expedir el corresponent certificat acreditatiu de la revisió.

Aquest certificat s’expedeix per triplicat i un dels fulls s’ha de donar a la persona consumidora, l’altre se’l queda l’empresa instal·ladora i l’altre el remet l’empresa instal·ladora a l’empresa subministradora.

L’empresa subministradora, en rebre la còpia del certificat, en tindrà constància i controlarà el dia en que s’hagi de tornar a realitzar, pel que durant l’últim any de vigència, comunicarà amb una antelació mínima de tres mesos, a la persona usuària la seva obligació de tornar a realitzar la revisió i en el cas que no tingui constància de la nova revisió obligatòria, ho comunicarà a l’administració competent i haurà d’interrompre el subministrament.

Els preus d’aquestes revisions no venen marcats per l’administració, sinó que són lliures i s’han d’informar a les persones consumidores abans de realitzar les revisions, perquè pugui escollir l’empresa habilitada que més li convingui.

Malgrat aquestes revisions periòdiques obligatòries, el titular o en el seu defecte l’usuari de la instal·lació, ha de comprovar mitjançant empreses autoritzades o quan escaigui, pels tècnics dels serveis oficials dels aparells, la data de caducitat dels elements de la instal·lació, i els haurà de substituir abans de la finalització d’aquesta data.

Instal·lacions directes des de la “bombona” als aparells mòbils unitaris de gas.

Quan parlem de les instal·lacions domèstiques d’un únic envàs de GLP de capacitat inferior a 15 Kg, connectat amb un tub flexible o acoblat directament a un sol aparell de gas mòbil, aquestes queden excloses de la revisió obligatòria, tal i com estableix l’article 4 de la ITC-ICG 06 del –RTDG -, encara que, malgrat això, la persona usuària ha de controlar la data de caducitat del tub flexible del gas i del funcionament dels aparells.

Les empreses instal·ladores de gas

En el cas del subministrament de gasos GLP, són aplicables el Reial Decret 1085/1992, de 11 de setembre, pel qual s’aprova el Reglament de l’activitat de distribució de gasos liquats del petroli – RDDGLP -i el Decret 317/1993, de 9 de novembre, sobre manteniment i revisió de les instal·lacions receptores de gasos liquats del petroli –DMRGLP-.

Abans de donar d’alta un servei de subministrament de GLP canalitzat, s’ha de realitzar una inspecció inicial per part de l’empresa subministradora per verificar que aquesta compleix la normativa de seguretat.

En el cas que, després de la inspecció realitzada per l’empresa subministradora, es detecti que la instal·lació no compleixi la normativa, l’empresa ho ha de comunicar a la persona usuària i a l’empresa instal·ladora, que haurà de solucionar l’anomalia sense cap cost per part de la persona consumidora, sempre que la disconformitat sigui conseqüència de l’actuació de l’empresa instal·ladora.

Per poder-se donar d’alta del subministrament del gas natural, caldrà que una empresa instal·ladora faci un projecte de la instal·lació i l’executi i se’n faci responsable de la seva seguretat i a partir d’aquest moment, d’acord amb l’article 34 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural – RDTDCSGN -, el personal de l’empresa distribuïdora procedirà a comprovar la documentació, precintarà els equips de mesura, verificarà l’estanquitat de la instal·lació i posarà en funcionament el subministrament del gas, si tot està correcte.

Aquest article també preveu que els titulars d’aquestes instal·lacions abonin l’import derivat de les inspeccions periòdiques al distribuïdor. La instrucció tècnica complementària ICG 07 “Instal·lacions receptores de combustibles gasosos” preveu a l’apartat 4 que cada cinc anys i dins de l’any natural de venciment d’aquest període, els distribuïdors de gasos combustibles per canalització hauran d’efectuar una inspecció de les instal·lacions receptores dels seus respectius usuaris, repercutint-los el cost derivat de les inspeccions. En el supòsit d’instal·lacions de fins a 70 kW de potència instal·lada, la inspecció ha de comprendre des de la clau d’usuari fins als aparells de gas, inclosos aquests.

Addicionalment, els distribuïdors a les instal·lacions dels quals es trobin connectades les instal·lacions receptores individuals dels usuaris procediran a inspeccionar la part comunitària d’aquestes amb una periodicitat de cinc anys.

Altres inspeccions periòdiques obligatòries d’aparells relacionats amb l’electricitat i el gas.

El Reial Decret 1027/2007, de 20 de juliol, pel qual s’aprova el Reglament d’instal·lacions tèrmiques als edificis – RITE -, estableix diverses obligacions per tal de realitzar revisions periòdiques, com és el cas de les calderes de gas, de gasoil i els aparells d’aire condicionat.

Queden fora d’aquestes revisions, els les estufes elèctriques, els termos elèctrics o els escalfadors instantanis d’aigua.

El RITE, és el Reglament d’instal·lacions tèrmiques en els edificis, que té per objecte establir les exigències d’eficiència energètica i seguretat que han de complir les instal·lacions tèrmiques en els edificis destinades a atendre la demanda de benestar i higiene de les persones, durant el seu disseny i dimensionament, execució, manteniment i ús, així com determinar els procediments que permetin acreditar-ne el compliment.

Hem de considerar com instal·lacions tèrmiques les instal·lacions fixes de climatització (calefacció, refrigeració i ventilació) i de producció d’aigua calenta sanitària, destinades a atendre la demanda de benestar tèrmic i higiene de les persones.

El RITE només s’aplica a les instal·lacions tèrmiques en els edificis de nova construcció i a les instal·lacions tèrmiques en els edificis construïts, pel que fa a la seva reforma, manteniment, ús i inspecció, amb les limitacions que s’hi determinen.

S’entén per reforma d’una instal·lació tèrmica tot canvi que s’hi efectuï i que suposi una modificació del projecte o memòria tècnica amb què va ser executada i registrada. En aquest sentit, es consideren reformes les que estan compreses en algun dels casos següents:

a) La incorporació de nous subsistemes de climatització o de producció d’aigua calenta sanitària o la modificació dels existents;

b) La substitució per un altre de diferents característiques o ampliació del nombre d’equips generadors de calor o de fred;

c) El canvi del tipus d’energia utilitzada o la incorporació d’energies renovables;

d) El canvi d’ús previst de l’edifici.

Així doncs, el titular de les instal·lacions fixes de climatització (calefacció, refrigeració i ventilació) i de producció d’aigua calenta sanitària, destinades a atendre la demanda de benestar tèrmic i higiene de les persones, han de realitzar, cada any, tal i com estableix l’article 28 del RITE, una revisió d’aquestes instal·lacions per part d’empreses mantenidores autoritzades, que hauran de lliurar el certificat de manteniment, que s’ha d’enviar, si es determina, a l’òrgan competent de la comunitat autònoma, i n’ha de quedar una còpia en poder del titular de la instal·lació.

La validesa del certificat de manteniment expedit ha de ser com a màxim d’un any.

El certificat de manteniment, segons el model establert per l’òrgan competent de la comunitat autònoma, ha de tenir com a mínim el següent contingut:

a) identificació de la instal·lació;

b) identificació de l’empresa mantenidora, del mantenidor autoritzat responsable de la instal·lació i del director de manteniment, quan la participació d’aquest últim sigui preceptiva;

c) els resultats de les operacions realitzades d’acord amb la IT 3;

d) declaració expressa que la instal·lació ha estat mantinguda d’acord amb el «Manual d’ús i manteniment» i que compleix els requisits exigits a la IT 3.

Els preus de les revisions de les calderes i dels  aparells de climatització, el fixen i el cobren directament les empreses mantenidores, que n’han d’informar prèviament a les persones consumidores abans de prestar cap servei.

Requisits d’informació a les persones consumidores, per part de les empreses habilitades per realitzar les instal·lacions, el manteniment i les inspeccions del gas i les instal·lacions tèrmiques dels edificis.

revisió del gasEl TÍTOL V del Codi de Consum de Catalunya, estableix els següents requisits que han de complir les empreses que presten serveis a les persones consumidores i que per tant, són aplicables a les empreses d’ instal·lació, manteniment, reparació i revisió d’instal·lacions del gas.

  • Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han d’informar les persones consumidores del preu complet del servei per mitjà d’un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus.
  • S’ha d’informar del preu total, que ha de comprendre tot tipus de tributs, càrregues i gravàmens, i també els altres conceptes accessoris al servei.
  • Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han de fer i lliurar a les persones consumidores un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l’elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.
  • En el pressupost han de constar com a mínim les dades següents:
a) La identitat del prestador o   prestadora del servei, amb la indicació del nom o la raó social, el número   d’identificació fiscal i l’adreça completa d’un establiment físic del   prestador o prestadora.
b) El motiu o l’objecte del servei,   amb la indicació de les activitats o operacions que s’han de fer.
c) Les despeses que ha de satisfer   l’usuari o usuària, de manera desglossada, i l’import de les peces, els recanvis,   els accessoris i els béns que s’incorporen al servei.
d) El termini de validesa del   pressupost.
e) La data prevista per a l’inici de   la prestació i la durada del servei.
f) La data del pressupost i la   signatura d’una persona responsable de l’empresa prestadora.
g) La data de l’acceptació o del   rebuig del pressupost per part de l’usuari o usuària, amb espais reservats   per a signar cadascuna de les dues opcions, amb una mida igual.
  • Les còpies dels pressupostos s’han de conservar durant un termini mínim de sis mesos des de la no-acceptació del pressupost o des de la finalització del servei, segons que correspongui.
  • Els pressupostos no acceptats es poden cobrar si s’ha indicat així en la tarifa o el cartell de preus o si se n’ha informat expressament la persona consumidora.
  • L’import no pot sobrepassar el que s’ha indicat o el corresponent al temps real emprat per a elaborar el pressupost.
  • Els preus pressupostats no poden ésser superiors en cap cas als anunciats, sigui quin sigui el concepte al qual s’apliquin.
  • Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han d’estendre i lliurar, un cop finalitzat i pagat el servei, una factura, un tiquet o un justificant de pagament, amb els conceptes següents, sens perjudici del que estableix la normativa en matèria fiscal:
a) El nom o la raó social del   prestador o prestadora, el número d’identificació
fiscal i adreça completa de   l’establiment.
b) Els conceptes o les activitats en   què ha consistit el servei prestat.
c) Els imports dels conceptes o les   activitats.
d) Els impostos o les taxes aplicables   i llur import.
e) La indicació del temps de garantia   del servei, si escau.
f) La data de prestació del servei, si   escau.
  • Si es fan pagaments parcials del servei, en cada pagament s’ha de lliurar a la persona consumidora un rebut on han de constar com a mínim les dades següents:
a) La identificació del prestador o   prestadora, amb el nom o la raó social, el número d’identificació fiscal i   l’adreça de l’establiment.
b) L’objecte del servei i la indicació   de si es tracta d’un pagament a compte o d’un pagament parcial.
c) L’import pagat en l’acte en   qüestió.
d) L’import total pagat fins aquell   dia i la quantitat total que resta per pagar.
e) La data i la signatura d’una   persona responsable de l’establiment prestador.
  • A banda dels pagaments parcials, un cop finalitzat el servei, s’ha de complir l’obligació d’estendre una factura, un tiquet o un justificant de pagament.
  • L’empresari o empresària, si per qualsevol circumstància no pot complir les obligacions derivades de les relacions de consum acordades amb la persona consumidora, ha de garantir que es compleixin per mitjà de la seva pròpia infraestructura o d’una infraestructura aliena.
  • L’import de la factura no pot ésser superior a l’import pressupostat, si n’hi ha.
  • Si durant la prestació del servei apareixen nous conceptes que s’han de cobrar a la persona consumidora o altres modificacions del pressupost, el prestador o prestadora n’ha de fer una ampliació o modificació, que s’ha de comunicar a la persona consumidora i que aquesta, si escau, ha d’acceptar, de manera que en quedi constància.
  • Els serveis s’han de garantir com a mínim per un període de sis mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat en què consisteixi la prestació i durant 2 anys per les peces substituïdes.
  • Els preus, recàrrecs i suplements dels serveis són lliures, llevat dels sotmesos a règims d’aprovació o autorització prèvia, si bé s’han de respectar les obligacions d’informació prèvia que estableix aquesta llei i les altres disposicions aplicables.
  • Si per a prestar correctament el servei s’han d’incorporar peces, recanvis, accessoris o béns, s’ha de disposar d’una llista amb els preus i informar de l’existència d’aquesta llista a la persona consumidora.
  • No es poden cobrar preus abusius, especialment si les circumstàncies particulars del cas minven la llibertat d’elecció de la persona consumidora.
  • Si es cobren recàrrecs o suplements en el preu del servei, se n’ha d’informar la persona consumidora per mitjà d’una llista de preus o d’un pressupost previ per escrit.
  • Els recàrrecs o suplements en concepte d’horari nocturn només es poden cobrar si el servei es presta entre les 22 hores i les 6 hores de l’endemà.
  • Els recàrrecs o suplements en concepte de dia festiu només es poden cobrar si el servei es presta dins les vint-i-quatre hores del dia festiu. A aquests efectes, es consideren festius els diumenges i els dies festius del domicili del lloc on es presta el servei. Com a regla general, no es consideren festius els dissabtes.
  • En cap cas no es poden cobrar recàrrecs o suplements basats en la immediata disponibilitat, la urgència o conceptes semblants.
  • Els recàrrecs o suplements d’horari nocturn i dia festiu no són compatibles entre si, per la qual cosa només se’n pot cobrar un dels dos.
  • Si per a la prestació del servei s’ha de dipositar el bé, s’ha de lliurar a la persona dipositant un resguard de dipòsit, en què han de constar com a mínim les dades següents:
a) La identificació de l’establiment,   amb el nom o la raó social, l’adreça i el número d’identificació fiscal.
b) La identificació de la persona   dipositant.
c) La identificació del bé.
d) La descripció del servei de la   manera més detallada possible.
e) La data de recepció del bé i la   durada prevista del servei.
f) El termini en què prescriu el dret   a recuperar el bé dipositat.
g) La signatura o qualsevol altre   mitjà que permeti l’acreditació de la persona responsable de l’establiment   prestador.
  • El dipositari o dipositària ha de conservar una còpia del resguard de dipòsit durant tres anys.
  • Si el bé s’ha dipositat a l’establiment, per a recollir-lo s’ha de presentar el resguard de dipòsit. Si la persona consumidora no el té, ha d’acreditar la titularitat sobre el bé de qualsevol de les maneres admeses en dret.
  • Si hi ha un pressupost previ, aquest pot tenir els efectes del resguard de dipòsit, sempre que hagi estat acceptat per la persona consumidora i el document indiqui aquesta condició.
  • La persona consumidora perd el dret a recuperar el bé lliurat un cop transcorreguts tres anys des de la data de lliurament. El prestador o prestadora, amb una antelació de tres mesos al venciment d’aquest termini, ha de comunicar fefaentment a la persona dipositant la data de venciment i la destinació que preveu donar al bé. Si, un cop exhaurit el termini, la persona consumidora no ha objectat res, el prestador o prestadora pot disposar del bé de la manera que estableixen les lleis.
  • Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.
  • En cap cas no es poden anunciar marques o logotips que indueixin la persona consumidora a error o confusió sobre la naturalesa de la marca, del servei o de la relació de l’establiment amb la marca.
  • Si els prestadors apliquen preus o despeses autoritzats o decidits per l’empresa de la marca que representen, han de tenir a disposició de la persona consumidora unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.
  • Els prestadors de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i els prestadors no hi estiguin inclosos.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les operadores de telefonia i l’arbitratge de consum

En aquesta TAULA podreu analitzar les condicions de les ofertes d’adhesió limitada, que han subscrit les empreses més importants, que presten serveis de comunicacions electròniques, per tal de resoldre els conflictes que puguin sorgir amb els seus usuaris, mitjançant el sistema de l’arbitratge de consum.

Com he comentat a l’entrada “L’arbitratge de consum i la resolució de les reclamacions amb les operadores de telefonia”, d’aquest mateix  blog, les empreses poden anar variant aquestes condicions, pel que és important que davant de qualsevol problema, primer es verifiqui quines són les condicions vigents en el moment en que s’hagi de presentar la nostra sol·licitud d’arbitratge i això ho podreu fer, bé consultant a l’empresa o bé consultant a la Junta Arbitral corresponent.

En concret, a data d’avui i sense que s’hagi pogut verificar l’exactitud d’aquestes dades, estan adherides a aquest sistema arbitral les següents empreses:

VODAFONE (Adhesió amb limitacions)

JUNTA ARBITRAL

L’Adhesió al sistema arbitral de consum   de VODAFONE és per a tot el Sistema Arbitral, per tant, VODAFONE accepta   l’arbitratge davant de qualsevol Junta Arbitral de Consum, pel que si en el   vostre àmbit territorial no hi ha Junta Arbitral Municipal, podeu dirigir-vos   a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

TIPUS D’ARBITRATGE

Equitat

LIMITACIONS   TEMPORALS

Reclamacions que malgrat s’hagin presentat prèviament
a Vodafone, encara no hagin passat 30 dies des de la data de presentació sense haver
rebut resposta.

LIMITACIONS   QUANTITATIVES

Cap

LIMITACIONS   MATERIALS

Reclamacions relatives a serveis de tarifació addicional, SMS Premium, Pagaments Vodafone i números especials, tals com telèfons d’atenció amb numeració 118XX i telèfons de tarifació especial identificats amb el prefix 800.

Reclamacions que no s’hagin presentat prèviament a VODAFONE

Reclamacions amb sol·licitud d’arbitratge en les que de forma prèvia o simultània es formuli reclamació i/o denúncia davant de la Secretaria d’Estat de les Telecomunicacions i per a la Societat d’Informació, Organismes de l’Administració de Justícia, Forces i Cossos de Seguretat de l’Estat i Policies Autonòmiques.

Reclamacions en les que existeixi resolució prèvia judicial o administrativa.

LIMITACIONS   PROCEDIMENTALS

Acceptació de la mediació prèvia

 

TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A (Adhesió amb limitacions)

JUNTA ARBITRAL

L’Adhesió al sistema arbitral de   consum, no és per a totes  les juntes   arbitrals, pel que només podem anar a la Junta Arbitral Municipal, en el  cas que el municipi tingui més de 100.000   habitants, o també podem anar a la de la Junta Arbitral de Catalunya.

TIPUS D’ARBITRATGE

Equitat

LIMITACIONS   TEMPORALS

Sobre factures emeses amb una antiguitat superior als 6   mesos, des de la data d’interposició de la sol·licitud d’arbitratge.En les que hagi transcorregut més d’un any, des del moment    que va tenir lloc el fet reclamat i no es tracti d’un problema de facturació.

LIMITACIONS   QUANTITATIVES

Cap

LIMITACIONS   MATERIALS

L’empresa no accepta l’arbitratge en   els següents temes:

  •   Sobre equips,   terminals i serveis no adquirits directament o  contractats amb   TELEFONICA DE ESPAÑA, SAU. o un dels seus canals de distribució.
  •   Sobre sol·licituds   de connexió a la xarxa telefònica pública fixa i d’accés als serveis públics   disponibles i a la resta d’obligacions de servei públic.
  •   Relatives a serveis   de tarifació addicional, quan la  reclamació es fonamenti en la   prestació del servei pel proveïdor del mateix.
  •   Sobre   indemnitzacions per danys i perjudicis.

No s’accepten les reclamacions si:

  • No han estat prèviament        presentades, en primera instància davant TELEFONICA DE ESPAÑA, SAU, o que        malgrat s’hagin presentat davant de TELEFONICA DE ESPAÑA, SAU, no hagin transcorregut        més de 30 dies des de la seva presentació.
  • Tampoc les que        s’ha presentat prèviament davant la SETSI, l’Administració de Justícia, o les        Forces i Cossos de Seguretat de l’Estat i Policies Autonòmiques.
  • Tampoc        s’accepten les reclamacions de persones jurídiques o d’entitats sense        personalitat jurídica.
  • Tampoc        s’accepten les reclamacions de  persones físiques en l’exercici de la        seva activitat   professional.

LIMITACIONS   PROCEDIMENTALS

Vistes presencials a les seus arbitrals

FRANCE TELECOM ESPAÑA SA (ORANGE) (Adhesió amb limitacions)

JUNTA ARBITRAL

Adhesió al sistema arbitral de consum   amb limitacions a la    Junta Arbitral Nacional i a les Autonòmiques, però no a les   Municipals. Per tant només podrem anar a la Junta   Arbitral de Consum de Catalunya.

TIPUS D’ARBITRATGE

Equitat

LIMITACIONS   TEMPORALS

S’exclouen els temes amb antiguitats superiors als 8 mesos

LIMITACIONS   QUANTITATIVES

Les reclamacions que superin els 3.005 €

LIMITACIONS   MATERIALS

L’empresa no accepta l’arbitratge en   els següents temes:Les que facin referència a danys corporals. Les que facin referència als terminals dels portadors de telefonia   mòbil ni als aparells utilitzats en la prestació d’aparells de telecomunicacions   fixes i o Internet.

LIMITACIONS   PROCEDIMENTALS

Cap

YOIGO  i ya.com (Xfera Móviles, S.A) (Adhesió amb limitacions)

JUNTA ARBITRAL

Adhesió al sistema arbitral de consum   amb limitacions a la    Junta Arbitral Nacional i a les Autonòmiques, però no a les   Municipals.Caldrà anar a la Junta Arbitral de   Consum de Catalunya.

TIPUS D’ARBITRATGE

Equitat

LIMITACIONS   TEMPORALS

Les sol·licituds d’arbitratge que facin referència a   factures  emeses amb una antiguitat   superior a 6 mesos.Les sol·licituds que no es refereixin a facturacions i que   siguin relatives a conflictes nascuts amb una anterioritat a un any.

LIMITACIONS   QUANTITATIVES

Les reclamacions superiors als 600 € o que no estigui   quantificada.

LIMITACIONS   MATERIALS

L’empresa no accepta l’arbitratge en   els següents temes:

  • Les        reclamacions sobre els aparells
  • Les        plantejades davant la         SETSI, l’Administració de Justícia, o les Forces i        Cossos de Seguretat de l’Estat i Policies Autonòmiques.
  • Les que no        siguin persones físiques.
  • Les reclamacions que no s’hagin presentat        prèviament davant de XFERA i que no hagin transcorregut més de 30 dies.
  • Les        indemnitzacions per danys i perjudicis.

LIMITACIONS   PROCEDIMENTALS

Cap

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

L’arbitratge de consum i la resolució de les reclamacions amb les operadores de telefonia

Com diu l’article 131-2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, la resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitza principalment per la mediació i l’arbitratge de consum, sens perjudici de les matèries o els sectors que tinguin sistemes públics extrajudicials de resolució de conflictes.

La resolució extrajudicial de conflictes de consum atén les reclamacions de persones consumidores i té caràcter vinculant per a les parts que s’hi hagin sotmès voluntàriament, sens perjudici de la protecció administrativa i judicial que escaigui.

Per tant, l’arbitratge és un sistema molt potent per solucionar els nostres problemes amb les operadores de telefonia i de serveis d’Internet, perquè a més de ser un sistema gratuït i ràpid, acaba amb una resolució vinculant per ambdues parts que posa punt i final al problema.

Cal assenyalar que els articles 11 i 43 de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge, d’arbitratge estableixen que, d’escollir la submissió del conflicte al sistema arbitral, no es permet sotmetre la controvèrsia posteriorment als tribunals de justícia i el laude ferm produeix efectes de cosa jutjada i davant seu només es pot demanar la revisió d’acord amb el que estableix la Llei d’Enjudiciament Civil per les sentències fermes.

Si s’ha escollit el sistema arbitral tampoc es permet iniciar un posterior procediment administratiu, per part de la persona consumidora, en qualitat de persona interessada, perquè es dóna un caràcter alternatiu i no successiu de la via administrativa i la via arbitral, tot i que sí que permet iniciar -posteriorment en qualitat només de denunciant (Sentència Audiència Nacional, Sala Contenciós – administratiu, Secció 1 ª, de 18/06/09, rec 743/2008).

Si anem a l’arbitratge, posteriorment, ja no podrem anar a la via judicial, però si que podrem presentar una denúncia contra l’operadora.

Quan podrem anar a l’arbitratge de consum?

L’arbitratge és procedent si hi ha un conveni arbitral previ entre les parts. En cas contrari, l’Administració ha de promoure la formalització del conveni arbitral per a resoldre el conflicte per mitjà de l’arbitratge de consum.

El que vol dir que només podem anar a l’arbitratge de consum si l’operadora amb la que tenim el problema hi està adherida, encara que si no ho està, els serveis públics de consum li oferiran aquesta via per intentar resoldre el problema.

Si l’operadora no està adherida a l’arbitratge de forma general i no accepta anar-hi pel nostre cas en concret, haurem d’anar a la via judicial o bé podrem presentar una denúncia de consum davant de l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.

A la data en que s’ha escrit aquesta entrada en aquest blog, estan adherides a l’arbitratge de consum les següents operadores:

  • VODAFONE
  • TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A (MOVISTAR)
  • FRANCE TELECOM ESPAÑA SA (ORANGE)
  • XFERA MÓVILES, S.A (YOIGO)

Cal tenir en compte que l’adhesió i la renúncia a l’adhesió al sistema arbitral és molt flexible, pel que sempre haureu de comprovar quina operadora està o no adherida al sistema, en el moment que vulgueu solucionar el vostre problema.

Podeu verificar-ho en els següents enllaços:

Com ja hem comentat a l’article d’aquest blog “Els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques”, les empreses ens han d’informar de si estan adherides a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

Aquesta informació ens la poden donar mostrant el distintiu d’adhesió al sistema arbitral de consum, que es considera una oferta pública d’adhesió, que sempre serà vinculant per a l’empresa.

Però el conveni arbitral també pot adoptar la forma de clàusula incorporada al contracte de prestació de serveis.

També pot ser un acord independent, on les parts han d’expressar la seva voluntat de resoldre a través del Sistema Arbitral de Consum les controvèrsies que puguin sorgir o hagin sorgit en una relació jurídica de consum.

El conveni arbitral ha de constar per escrit, en un document signat per les parts o en intercanvi de cartes, telegrames, tèlex, fax o altres mitjans de comunicació electrònica que permetin tenir constància de l’acord, considerant complert aquest requisit quan el conveni arbitral consti i sigui accessible per a la seva ulterior consulta en suport electrònic, òptic o d’un altre tipus.

Es pot anar a l’arbitratge per qualsevol problema amb les operadores?

L’article 26 del Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum estableix que com que l’arbitratge és voluntari, les empreses s’hi poden adherir o no i que fins i tot s’hi poden adherir però amb condicions.

En el cas que s’estableixin condicions estem davant del que es coneix com adhesions limitades.

Article 26. Oferta pública d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.

Es poden admetre ofertes públiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum, en particular, en sectors que presentin un important nombre de consultes i reclamacions o en els que no hi hagi prou implantació del sistema, amb l’informe previ preceptiu de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum. L’informe negatiu a l’admissió de l’oferta pública d’adhesió limitada ha de ser, a més, vinculant per a la Junta Arbitral de Consum.

Podeu consultar les limitacions de cada operadora a la següent TAULA DE LIMITACIONS ARBITRALS DE TELEFONIA, però tingueu en compte que les condicions també poden anar canviant, pel que haureu de sol·licitar aquesta informació a la vostra operadora o bé a un servei públic de consum.

A quina Junta Arbitral s’ha de presentar la nostra sol·licitud d’arbitratge?

A Espanya, les Juntes Arbitrals de Consum que hi ha són la Junta Arbitral Nacional, adscrita a l’ Institut Nacional del Consum i les Juntes Arbitrals Territorials, que poden ser de les Comunitats Autònomes o de les corporacions locals.

Es poden consultar les Juntes Arbitrals de Consum de Catalunya en el següent enllaç.

Doncs bé, les parts es poden sotmetre de comú acord a una Junta Arbitral concreta i si no ho fan, serà competent la Junta Arbitral territorial en què tingui el seu domicili al consumidor.

Si hi ha diverses juntes arbitrals territorials competents, ha de conèixer l’assumpte la d’inferior àmbit territorial.

Les empreses però, poden fer una limitació territorial en l’oferta pública d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, i en aquest cas és competent la Junta Arbitral de Consum a la qual s’hagi adherit l’empresa o professional, i si aquestes fossin diverses, aquella per la qual vaig optar el consumidor.

A la data en que es publica aquest article en aquest blog, tenim les següents limitacions pel que fa a l’àmbit territorial que han escollit les operadores de telefonia a Catalunya.

Accepten qualsevol Junta Arbitral de Consum:

  • VODAFONE
  • TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A (MOVISTAR)

Per tant en aquests casos, primer caldrà dirigir-se a la Junta Arbitral Municipal, si no n’hi ha en el vostre municipi, caldrà que us adreceu a la Junta de la vostra Comunitat Autònoma, en el cas de Catalunya a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Accepten la Junta Arbitral Nacional de Consum i les Juntes Arbitrals Autonòmiques de Consum:

  • FRANCE TELECOM ESPAÑA SA (ORANGE)
  • XFERA MÓVILES, S.A (YOIGO)

Per tant, en aquests casos caldrà adreçar-se a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els serveis de les comunicacions electròniques

Els serveis de telecomunicacions són un servei d’interès general, un servei bàsic i un servei de tracte continuat i això atorga a les persones usuàries d’aquests serveis, uns drets especials.

A. Els serveis de telefonia són un servei  d’interès general

El primer que hem de tenir en compte és que els serveis de les comunicacions electròniques han d’estar a l’abast de tothom!

L’article 2.1 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ens diu que les telecomunicacions s’han de considerar un  serveis d’interès general que es presta en règim de lliure competència.

Un dels objectius d’aquesta llei és el de defensar els interessos dels usuaris, assegurant el seu dret a l’accés als serveis de comunicacions electròniques en condicions adequades d’elecció, preu i bona qualitat, promovent la capacitat dels usuaris finals per accedir i distribuir la informació o utilitzar les aplicacions i els serveis de la seva elecció, en particular a través d’un accés obert a Internet.

A més de ser un servei d’interès general hi ha tot un seguit de serveis de comunicacions electròniques  als quals s’ha de garantir que hi pugui accedir tothom  i que tenen la classificació de servei universal.

La Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions, estableix en el seu article 25.1 que s’entén per servei universal tot un conjunt de serveis que s’han de garantir per a tots els usuaris finals amb independència de la seva localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible.

Per tant, tenim operadores que ofereixen serveis de telecomunicacions a alguns clients concrets, en règim de lliure competència, que han de complir uns determinats requisits de qualitat i unes operadores que han d’oferir uns serveis de telecomunicacions mínims a qualsevol persona que els sol·liciti, complint les obligacions de servei públic, que pot  recaure sobre els operadors que obtinguin drets d’ocupació del domini públic o de la propietat privada, de drets d’ús del domini públic radioelèctric, de drets d’ús de recursos públics de numeració, adreçament o denominació o que tinguin la condició d’operador amb poder significatiu en un determinat mercat de referència.

Sota el concepte de servei universal s’haurà de garantir, en els termes i condicions que mitjançant un reial decret determini el Govern, que:

a) Tots els usuaris finals puguin obtenir una connexió a la xarxa pública de comunicacions electròniques des d’una ubicació fixa sempre que les seves sol· licituds es considerin raonables en els termes que mitjançant un reial decret es determinen i que, inclouran, entre altres factors, el cost de la seva provisió. La connexió ha de permetre realitzar comunicacions de veu, fax i dades a velocitat suficient per accedir de forma funcional a Internet. La connexió a la xarxa pública de comunicacions amb capacitat d’accés funcional a Internet haurà de permetre comunicacions de dades en banda ampla a una velocitat en sentit descendent d’1 Mbit per segon. El Govern podrà actualitzar aquesta velocitat d’acord amb l’evolució social, econòmica i tecnològica, i les condicions de competència en el mercat, tenint en compte els serveis utilitzats per la majoria dels usuaris.

b) Es satisfacin totes les sol·licituds raonables de prestació d’un servei telefònic disponible al públic a través de la connexió a què es refereix el paràgraf anterior, de manera que es permeti efectuar i rebre trucades nacionals i internacionals.

c) Es posi a disposició dels abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números d’abonats, ja sigui impresa o electrònica, o ambdues, que s’actualitzi, com a mínim, un cop l’any. Mitjançant un reial decret es determinaran els col·lectius d’abonats que poden sol·licitar que se li lliuri la guia impresa. Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals del servei, inclosos els usuaris de telèfons públics de pagament, almenys un servei d’informació general sobre números d’abonats. Tots els abonats al servei telefònic disponible al públic tenen dret a figurar a la guia general, sense perjudici, en tot cas, del respecte a les normes que regulen la protecció de les dades personals i el dret a la intimitat.

d) Hi hagi una oferta suficient de telèfons públics de pagament o altres punts d’accés públic a la telefonia vocal en tot el territori nacional, que satisfaci raonablement les necessitats dels usuaris finals pel que fa a la cobertura geogràfica, al nombre d’aparells o altres punts d’accés, i la qualitat dels serveis, garanteixi l’accessibilitat d’aquests telèfons pels usuaris amb discapacitats i permeti efectuar gratuïtament trucades d’emergència des dels telèfons públics de pagament sense haver d’utilitzar cap forma de pagament utilitzant el número únic de trucades d’emergència 112 i altres números d’emergència espanyols.

e) Els usuaris finals amb discapacitat tinguin accés als serveis inclosos en els paràgrafs b), c) id) d’aquest apartat, a un nivell equivalent al que gaudeixen altres usuaris finals.

f) ofereixin als consumidors que siguin persones físiques, d’acord amb condicions transparents, públiques i no discriminatòries, opcions o paquets de tarifes que difereixin de les aplicades en condicions normals d’explotació comercial a fi de garantir, en particular, que les persones amb necessitats socials especials puguin tenir accés a la xarxa i als serveis que componen el concepte de servei universal. Amb el mateix objecte es poden aplicar, quan sigui procedent, limitacions de preus, tarifes comunes, equiparació geogràfica o altres règims similars a les prestacions incloses en aquest article.

La regulació dels drets de les persones usuàries d’aquests serveis de comunicacions electròniques a Catalunya

Pel que fa a l’àmbit competencial de consum a Catalunya, els operadors de telecomunicacions es troben sotmesos a més a més del que estableix la normativa sectorial estatal, al que estableix la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya–Article 251-1.1 LCCC – i d’acord amb aquesta llei, a aquest tipus de serveis se’ls considera serveis bàsics –article 251.2.c) LCCC-, que són serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores.

B. Consideració de serveis bàsics

Aquesta consideració de serveis bàsics implica, d’acord amb l’article 252-4 LCCC que:

  • Els prestadors de serveis bàsics han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació
  • En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa.
  • El prestador del servei ha de facilitar, en el moment de la contractació:
    • Una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat.
    • Un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que ha d’ésser de caràcter gratuït.    

No s’ha de confondre el servei d’atenció de reclamacions amb el servei d’informació de l’operadora que pot ser que no sigui gratuït, però que en cap cas no pot ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC –.

Recordeu que si truqueu per una reclamació us han d’atendre en un telèfon gratuït i  en finalitzar la trucada us han de donar el número de reclamació, per tant especifiqueu bé el motiu de la vostra trucada i trieu bé el telèfon on truqueu, ja que com veieu estem parlant de coses diferents.

  • En els contractes s’ha d’informar del lloc on els usuaris      poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o      prestadora del servei bàsic i del procediment per a fer-ho.

Amb independència que el fet de no facilitar-vos aquestes dades pugui ser considerat una infracció administrativa i es pugui sancionar a l’operadora, si heu de reclamar podeu trobar les adreces i els telèfons al següent enllaç.

  • També s’ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei      està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de      la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre      els conflictes.

Si no us han facilitat aquesta informació també ho podeu consultar a: Censo Nacional de empresas adheridas a las Juntas Arbitrales de Consumo

Les empreses adherides a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya es poden consultar al següent enllaç: Empreses adherides a l’arbitratge de consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya – JACC

També hi ha empreses adherides a les Juntes Municipals de Consum però caldrà consultar-ho a cada registre municipal.

C. Consideració de serveis de tracte continuat

El mateix article 251-2 de la LCCC, en el seu apartat d) , també defineix els serveis de tracte continuat, com els serveis que l’empresari o empresària no presta d’un sol cop, sinó que tenen continuïtat en el temps, de manera periòdica, habitual i en diversos terminis, pel que els serveis de comunicacions electròniques també tenen aquesta consideració.

Aquesta consideració implica, d’acord amb l’article Article 252-5 de la LCCC els següents drets:

1. El procediment per a donar-se de baixa d’un servei de tracte   continuat no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el   procediment per a donar-se’n d’alta.
2. En el moment de la contractació d’un servei de tracte continuat,   s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les   penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es   dóna de baixa del servei.
3. El prestador o prestadora ha de garantir la continuïtat i la   qualitat en la prestació, d’acord amb la informació que se n’ha donat o la   publicitat que se n’ha fet, sense que es pugui deslliurar de responsabilitat   per conducte de tercers amb qui la persona consumidora no hagi entrat en   contacte. Es poden determinar per reglament els mecanismes de control i   verificació de la qualitat en la prestació dels serveis de tracte continuat.
4. El prestador o prestadora d’un servei de tracte continuat ha de   garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni   esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona   consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin   impossible la conversa amb la persona consumidora.
5. No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per   manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha   presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del   mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o   extrajudicials de resolució de conflictes.
6. Per a interrompre el servei de tracte continuat i per a incloure   la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim,   dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació   pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per la   persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les   conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no   inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.