Category Archives: SERVEIS BÀSICS

Alerta !! Talls en el subministrament elèctric per no facilitar a la companyia que realitzin el canvi del comptador

Últimament hem pogut veure o sentir  als mitjans de comunicació, notícies que ens informen que les empreses distribuïdores de l’electricitat, estan tallant el subministrament a les persones consumidores, per no haver facilitat al personal de l’empresa elèctrica,  l’accés al seu domicili, per tal de poder realitzar  el canvi del comptador “intel·ligent”.

La sorpresa  és majúscula quan bo i estar al corrent del pagament de totes les factures, aquestes persones  es queden sense electricitat, amb els problemes que això implica, especialment si a la família hi ha qui necessita cures especials, com pot passar amb les persones malaltes, gent gran, infants, etc.

Què està passant?

L’empresa distribuïdora ha de canviar obligatòriament  tots els comptadors antics per uns de nous que permetin la discriminació horària i la tele gestió i ho ha de fer abans del 31 de desembre de 2018.

Molts dels comptadors de les persones consumidores ja s’han anat substituint durant els últims anys i ara s’està fent els que queden.

D’acord amb la Disposició addicional primera, de l’Ordre ministerial ICT/3860/2007, de 28 de desembre, modificada per la disposició final segona de l’Ordre ETU/1282/2017, de 22 de desembre i per l’article únic de l’Ordre IET/290/2012, de 16 de febrer, es va estipular el  Pla de substitució dels comptadors de mesura de subministraments d’energia elèctrica amb una potència contractada de fins a 15 kW, que són els de les persones consumidores, i és va fixar que tots els comptadors hauran de ser substituïts per equips nous que permetin la discriminació horària i la tele gestió abans del 31 de desembre de 2018.

Com s’ha de fer el canvi de comptadors?

El punt quart, apartat c)  de la disposició addicional de l’Ordre ministerial ICT/3860/2007, de 28 de desembre, estableix que les empreses distribuïdores han de presentar a la comunitat Autònoma un pla d’instal·lació de comptadors on s’indiqui el procediment de comunicació a les persones consumidores de l’obligació de canviar els comptadors i de les opcions que tenen. En tot cas, s’ha de comunicar a les persones consumidores i a les empreses comercialitzadores, la data prevista de canvi de comptador amb una antelació mínima de 3 mesos.

L’article 14.5 del Real Decreto 1110/2007, de 24 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento unificado de puntos de medida del sistema eléctrico preveu que en cas que l’equip sigui propietat del client, l’empresa distribuïdora ha de comunicar al client l’obligació de substituir l’equip segons els terminis establerts.

Transcorregudes dues notificacions sense que el client hagi expressat la voluntat de procedir a instal·lar pel seu compte l’equip, l’empresa distribuïdora ha d’instal·lar-lo, i facturar en aquest cas, a més dels drets de connexió vigents, el preu per reglament establert per al lloguer de l’equip.

I en  els casos en què el distribuïdor es vegi impossibilitat per instal·lar l’equip de mesura, pot suspendre el subministrament, d’acord amb el procediment que estableix l’article 85 del Reial decret 1955/2000, d’1 de desembre.

Quan i com es pot tallar el subministrament pel que fa a la substitució dels comptadors intel·ligents?

L’article 85 està previst per les situacions en que hi ha rebuts impagats, però d’acord amb l’article 14.5 del Real Decreto 1110/2007, de 24 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento unificado de puntos de medida del sistema eléctrico , és el mateix procediment que s’ha de seguir pels casos en què  no s’ha pogut substituir el comptador intel·ligent.

Abans de suspendre el subministrament cal que l’empresa elèctrica distribuïdora hagi fet el següent:

Hagi requerit fefaentment, per carta certificada, burofax, etc, a la persona consumidora per tal que permeti realitzar el canvi de comptador, fixant dia i hora del canvi.
A aquests efectes, el requeriment s’ha de practicar mitjançant tramesa, a l’adreça que a efectes de comunicació figuri en el contracte de subministrament a tarifa, per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la recepció per l’interessat o el seu representant, així com de la data, la identitat i el contingut d’aquest, i l’empresa distribuïdora queda obligada a conservar a les seves mans l’acreditació de la notificació efectuada.
En cas de rebuig de la notificació, s’han d’especificar les circumstàncies de l’intent de notificació i el tràmit es considera efectuat.
La comunicació ha d’incloure el tràmit d’interrupció del subministrament per impossibilitat de canvi de comptador, i s’ha de precisar la data a partir de la qual s’interromprà si no es facilita el canvi  en una data anterior.
En cap cas es pot escollir, com a dia per a la interrupció, un dia festiu ni aquells que, per qualsevol motiu, no hi hagi servei d’atenció al client tant comercial com tècnica a efectes de la reposició del subministrament, ni en cap vigília dels dies en què es donin aquestes circumstàncies.
Efectuada la suspensió del subministrament, aquest ha de ser reposat com a màxim l’endemà amb  la instal·lació del comptador.

Persones consumidores vulnerables i talls de subministrament

És evident que ni per impagament ni per no poder fer un canvi de comptador es pot deixar sense subministrament elèctric a una persona que ho necessita, per això aquests subministres estan regulats a l’article 52.4 de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric i són una tipologia de subministraments sensibles i protegits, que  en  cap circumstància es poden suspendre, pel greu dany que ocasionarien a les persones afectades.

Però aquestes circumstàncies s’han d’haver posat en coneixement de les empreses distribuïdores i comercialitzadores, perquè en aquells subministraments d’àmbit domèstic en què hi hagi constància documental formalitzada per personal mèdic, que  indiqui que el subministrament d’energia elèctrica és imprescindible per a l’alimentació d’un equip mèdic que resulti indispensable per mantenir amb vida a una persona, és considera un servei essencial i no es pot interrompre.

També es pot  considerar un subministrament essencial  aquells on les persones consumidores tingui la condició de vulnerables severs acollits a tarifes d’últim recurs i que estiguin sent atesos, respecte a aquests subministraments, pels serveis socials de les administracions públiques competents per haver-se trobat, en atenció a la seva renda, en risc d’exclusió social.

Per tant, si us trobeu en aquesta situació, també és molt important que ho comuniqueu a la vostra empresa comercialitzadora i subministradora, acreditant-ho mitjançant document expedit pels serveis socials de l’administració pública que us estigui atenent, però en aquest cas, estem pensant especialment en evitar interrupcions del subministrament per impagament, però no per no facilitar el canvi de comptador.

Qui ha de pagar la reconnexió si s’ha suspès el subministrament per no facilitar el canvi de comptador?

Si l’empresa distribuïdora ha seguit correctament els procediments, advertint amb anterioritat la possibilitat de tall de subministrament i informant de les conseqüències de no facilitar el canvi de comptador, en aquests casos, i d’acord amb el que estableix l’article 88 del Reial decret 1955/2000, d’1 de desembre, que diu que les despeses que origini la suspensió del subministrament són a càrrec de l’empresa distribuïdora i la reconnexió del subministrament, en cas de tall justificat, és a càrrec del consumidor o subjecte qualificat, que ha d’abonar una quantitat equivalent al doble dels drets de connexió als usuaris vigents com a compensació per les despeses de desconnexió.

Què es pot fer si ens han tallat el subministrament sense seguir el procediment?

Si l’empresa distribuïdora no compleix amb els tràmits previstos a la normativa, abans de tallar el subministrament, pot estar cometent una infracció administrativa regulada a la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric –LSE-.

L’article 64.31 de la LSE tipifica com a molt greu:

“La interrupció o suspensió del subministrament sense que donin els requisits legals o reglamentàriament establerts o fora dels supòsits previstos legalment o reglamentàriament”

i l’article 65.25 estableix com a infracció greu

“L’incompliment per part de les empreses distribuïdores i comercialitzadores d’electricitat de les obligacions de manteniment i correcte funcionament d’un servei d’atenció a les queixes, reclamacions, incidències en relació al servei contractat o ofert, sol·licituds d’informació sobre els aspectes relatius a la contractació i subministrament o comunicacions, que inclogui un servei d’atenció telefònica i número de telèfon, tots dos gratuïts, així com de l’aplicació de qualsevol de les mesures de protecció al consumidor d’acord amb el que estableix aquesta llei i la seva normativa de desenvolupament , especialment les relatives als consumidors vulnerables”.

L’autoritat competent a Catalunya és la Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial, ubicada al Carrer de Pamplona, 113, 08018  Barcelona, Telèfon 93 484 94 00 amb horari de  registre de dilluns a divendres, de 9 a 14 h. En concret, ens hem d’adreçar a:

Secció d’Atenció a les Persones Usuàries, que té per funcions, segons la informació que facilita en el seu portal web:

  • Tramitar les queixes que presentin les persones usuàries relatives a discrepàncies sobre la dotació del subministrament elèctric (règim de connexions de servei elèctriques), el procés de facturació del subministrament, les interrupcions del servei elèctric i la manca de qualitat del producte.
  • Atendre les queixes de les persones usuàries del subministraments elèctric.
  • Efectuar el registre dels talls de subministrament elèctric programats a la demarcació de Barcelona.
  • Inspeccionar les instal·lacions d’equips de mesura en expedients de queixa del subministrament elèctric.
  • Elaborar les propostes de resolució, de mesures provisionals, i de sanció en expedients de queixa per la facturació del subministrament elèctric i altres tramitats per la Secció.
  • Gestionar la resolució de conflictes d’accés al mercat lliure dels usuaris.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Les indemnitzacions per mala qualitat dels serveis de telefonia i Internet i la seva facturació

Les indemnitzacions a les quals tenim dret, en els casos de mala prestació dels serveis telefònics  d’Internet, es regulen al Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, concretament en els seus articles 15 a 20.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia fixa?

Doncs aquesta norma estableix que quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l’operador l’ha d’indemnitzar amb una quantitat que ha de ser, almenys, igual a la més gran de les dues següents:

a) La mitjana de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat la interrupció. En cas d’una antiguitat inferior a tres mesos, es considera l’import de la factura mitjana en les mensualitats completes efectuades o la que s’hagi obtingut en una mensualitat estimada de forma proporcional al període de consum efectiu realitzat.
b) Cinc vegades la quota mensual d’abonament o equivalent vigent en el moment de la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat aquesta.

L’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la indemnització que correspon a l’abonat.

En el cas d’abonats subjectes a modalitats prepagament, l’ajust corresponent en el saldo s’ha de fer en un termini no superior al de la resta d’abonats.

En interrupcions per causes de força major, l’operador s’ha de limitar a compensar automàticament l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i d’altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.

Aquestes indemnitzacions no s’apliquen quan la interrupció temporal estigui motivada per alguna de les causes següents:

a) Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals, en especial en cas de frau o mora en el pagament que dóna lloc a l’aplicació de la suspensió temporal i interrupció dels articles 19 i 20, respectivament. En tot cas, la suspensió temporal o interrupció únicament afecta el servei en el qual s’hagi produït el frau o mora en el pagament.
b) Pels danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.
c) Incompliment del codi de conducta per part d’un usuari que presti serveis de tarifació addicional, quan la titularitat del contracte d’abonament correspongui a aquest últim.

Què passa quan tenim una interrupció del servei d’Internet?

Doncs, d’acord amb l’article 16 d’aquesta norma, quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei d’accés a Internet, l’operador ha de compensar l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagi durat la interrupció.

A aquests efectes, l’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei s’hagi produït de forma contínua o discontínua i sigui superior a sis hores en horari de 8 a 22.

A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la compensació que correspon a l’abonat.

Això no s’aplica quan ens trobem davant les causes següents:

a) Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals.
b) Danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.

Ens podem trobar que la facturació no distingeixi entre el que paguem per les trucades de veu i el consum de dades. Com podem calcular en aquests casos la indemnització?

Per determinar-ne la quantia, quan un operador inclogui a la seva oferta la possibilitat de contractar conjuntament serveis de telefonia i altres serveis com el d’accés a Internet, pot indicar a l’oferta la part del preu que correspon a cada servei. Si no ho fa, es considera que el preu de cada un és el proporcional al de la seva contractació per separat. Si l’operador no comercialitza els serveis per separat, es considera que el preu corresponent al servei d’accés a Internet és el 50 per cent del preu total.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia i d’Internet mòbil?

Doncs en ocasions, ens podem trobar ubicats en zones geogràfiques on les infraestructures de telecomunicacions no funcionin correctament. en aquestes situacions, l’operadora pot detectar la nostra ubicació en aquella zona i per tant, pot saber que estem afectats per aquesta manca de servei.

S’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat quan es doni alguna de les circumstàncies següents:

a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que l’abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on hi ha el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes d’informació, no el pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat a la zona afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que l’operador ha de comunicar degudament a l’abonat. En tot cas, la informació a què fan referència els supòsits anteriors no pot implicar el tractament de dades de localització.

Ja veieu que en aquests casos s’ha de comprovar on estàvem en el moment de la manca de servei.

La Responsabilitat per danys

A banda de les indemnitzacions establertes de forma objectiva per aquesta normativa, les operadores de telefonia i internet tenen altres responsabilitats afegides i que es poden sol·licitar de forma independent en la via judicial civil, mercantil o la via extrajudicial de l’arbitratge de consum.

En aquest sentit, l’article 18 de la norma estableix que els  operadors responen pels danys causats als usuaris finals conforme al que preveu la legislació civil o mercantil i, si s’escau, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Com ens facturen els serveis si hi ha una suspensió del servei per impagament  o per sol·licitud de la persona consumidora ?

Suposem que una persona consumidora provoca un retard en el pagament del servei telefònic des d’una ubicació fixa. En aquest supòsit de suspensió temporal del servei telefònic s’ha de mantenir per a totes les trucades entrants, excepte les de cobrament a destinació, i les trucades sortints d’urgències.

El retard en el pagament del servei telefònic per un període superior a tres mesos o la suspensió temporal, dues vegades, del contracte per mora en el pagament dels serveis corresponents dóna dret a l’operador, amb l’avís previ a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la corresponent resolució del contracte.

Suposem també què és la persona abonada la que sol·licita  gratuïtament a  l’operador del servei la suspensió temporal d’aquest per un període determinat que no pot ser inferior a un mes ni superior a tres mesos. El període no pot excedir, en cap cas, els 90 dies per any natural. En aquest cas de suspensió, s’ha de deduir de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al qual afecti.

La qualitat en la prestació dels serveis de comunicacions

L’article 10 de l’Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas estableix els paràmetres de qualitat de servei que s’han d’incloure en els contractes formalitzats amb les persones consumidores, tal i com s’estableix a l’article 8 de la “Carta dels drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques”, aprovada mitjançant el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig.

D’acord amb aquests paràmetres de qualitat, pactats en els contractes, podem saber els nivells individuals que l’operador es compromet a oferir i els supòsits en què el seu incompliment doni dret a exigir una indemnització, així com el seu mètode de càlcul .

Aquest compromís s’ha de fixar, almenys, pel que fa als paràmetres «temps de subministrament de la connexió inicial» i «temps d’interrupció del servei».

El temps de subministrament de la connexió inicial

El temps de subministrament de la connexió inicial es defineix com el temps transcorregut des de la primera comunicació usuari-operador, per la qual s’accepta la sol·licitud de connexió a la xarxa des d’una ubicació fixa de l’usuari, per part de l’operador, fins al moment en què l’usuari tingui disponible el servei.

El valor de compromís de qualitat relatiu al temps de connexió inicial, als efectes de determinar les compensacions que corresponguin, s’ha d’expressar en un nombre enter de dies naturals.

El temps d’interrupció del servei

El temps d’interrupció del servei es defineix com la suma de temps transcorreguts, al llarg d’un període d’observació, des de l’instant en què s’ha produït el trencament o inutilització per degradació del servei o element del servei fins al moment en què s’ha restablert al seu normal funcionament.

L’instant d’inici del període serà el primer dels dos successos següents:

a) El de notificació per l’abonat de l’avís d’avaria al punt de contacte de l’operador, o
b) El de registre per l’operador de la incidència causant de la interrupció total o parcial del servei.

Addicionalment, per als serveis mòbils s’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat, quan es doni alguna de les següents circumstàncies:

a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que aquest abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on es troba el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes d’informació, no pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat en una àrea afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que serà degudament comunicada per l’operador a l’abonat.

El valor del compromís de qualitat relatiu al temps d’interrupció del servei, a efectes de determinar les compensacions que corresponguin, s’ha d’expressar en un nombre sencer d’hores naturals acumulades al llarg d’un període d’observació coincident amb el període de facturació o amb un mes natural per al cas dels abonats subjectes a modalitats prepagament.

En tot cas, la informació a la qual fan referència els supòsits anteriors, no pot implicar el tractament de les dades de localització.

Indemnització en cas d’incompliment

L’article 11 de l’Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas estableix que en els contractes que els operadors subscriguin amb els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques, s’haurà d’especificar el mètode de càlcul de les indemnitzacions associades a l’incompliment dels compromisos de qualitat amb el nivell de detall suficient que permeti el càlcul de la quantia per part de l’usuari.

Per al paràmetre «temps d’interrupció del servei», aquesta indemnització s’acumularà a la derivada de l’aplicació dels articles 15 i 16 de la “Carta de drets de l’usuari de comunicacions electròniques” que hem comentat abans.

Els operadors han d’especificar, en els contractes amb els usuaris, si les indemnitzacions es realitzaran de forma automàtica o si es necessitarà que hi hagi algun tipus de petició, i en aquest cas s’especificaran, en termes raonables, el seu contingut i termini de presentació, així com el moment i manera de fer efectiva la indemnització.

En cas de ser necessària una petició prèvia, aquesta es presentarà a través del departament o servei d’atenció al client al qual es refereix l’article 26 de la Carta de drets, amb les garanties que s’hi estableixen.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolc, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

L’abonament social a les tarifes del servei bàsic de telefonia i els aspectes obligatoris relacionats amb l’accessibilitat per a persones amb diversitat funcional

El servei universal del servei telefònic i la seva funció social

Per moltes persones el telèfon és un element bàsic de la seva vida i no m’estic referint al fet que moltes persones ens hàgim acostumat a consumir serveis telefònics i de dades d’internet per comunicar-nos a les xarxes socials, amb el wassap, o que puguem jugar a totes hores amb els videojocs que ens podem descarregar fàcilment amb els telèfons intel·ligents…

No, al que em refereixo és al servei bàsic que el telèfon ofereix a les persones malaltes, que han de poder trucar al metge quan ho necessitin, persones dependents que necessiten el seu “ teleassistència” o persones   que viuen soles i que necessiten  poder contactar en qualsevol moment amb algú de la seva família.

En aquests casos, no estem davant de serveis de telefonia vinculats al oci sinó davant de serveis essencials que considerem bàsics com a societat del benestar i que no podem permetre que hi hagi persones que per les seves circumstàncies personals no hi pugui accedir.

Per altra banda, hi ha persones amb diversitat funcional que també necessiten que els serveis de telefonia els puguin ajudar en el seu dia  a dia i per això, les persones invidents que no poden consultar els números telefònics a les guies, han de tenir certes compensacions quan truquen als números telefònics d’atenció comercial, demanant la informació d’un número d’un abonat o abonada per poder-los trucar. Aquests números comercials cobren pel servei que ens donen, però no és lògic que cobrin a qui no té cap altra possibilitat per trucar, que consultar-los obligatòriament.

I que passa amb les persones sordes que han de comunicar-se amb videotrucades perquè s’han d’expressar amb el llenguatge dels signes. Són serveis que en circumstàncies normals serien més cars que les trucades de veu tradicionals.

En definitiva, els serveis de telefonia han de poder garantir un accés a totes les persones, amb independència de les seves circumstàncies personals, de forma igualitària i per aquest motiu, les normatives de consum regulen les proteccions que han d’atendre aquestes circumstàncies especials, en considerar-se col·lectius de persones consumidores especialment protegides.

El servei universal i els col·lectius de persones consumidores especialment protegides

En un altre article d’aquest bloc ja vaig parlar dels drets de les persones usuàries dels serveis de telefonia i en concret, vaig comentar que l’article 4 del Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques –RDCDUSCE- establia com a obligació, la prestació del servei universal, que entre d’altres ha de garantir que totes les persones usuàries  puguin   obtenir una connexió a la xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa i   accedir a la prestació del servei telefònic disponible al públic, sempre que   les seves sol·licituds es considerin raonables.

La connexió ha d’oferir la   possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per   accedir de forma funcional a Internet.

Actualment, aquesta connexió mínima s’ha establert de tal manera que l’usuari pot sol·licitar i obtenir de l’operador designat, una línia de connexió a la xarxa amb servei telefònic, amb servei d’accés a Internet de banda ampla a 1 Mbps, o amb tots dos serveis.

També pot obtenir la prestació del servei d’accés a Internet de banda ampla a 1 Mbps sobre una línia existent.

Així doncs, aquest servei mínim ha de poder gaudir dels serveis de veu i dades a uns preus mínims i accessibles.

Els preus fixats pels serveis universals són els següents (Informació publicada al següent portal oficial http://www.minetad.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/InformeUniversal/Paginas/ConexServTelefyBA.aspx ).

Es poden actualitzar les tarifes al següent enllaç extern: http://www.movistar.es/tarifas

Els preus màxims de la quota d’alta i de la quota mensual que podrà aplicar Telefónica (Movistar) segons les prestacions sol·licitades i sense incloure impostos, a 1 de gener de 2017, són:

Línia + servei telefònic (línia individual): Quota d’alta de 83,53 € i quota mensual de 14,379 €.
Banda ampla a 1Mbps sobre línia existent: Quota d’alta de 0 € i quota mensual de 19,90 €.
Línia + Banda ampla a 1Mbps (sense servei telefònic): Quota d’alta de 66 € i quota mensual de 29,90 €.
Línia + servei telefònic + Banda ampla a 1Mbps: Quota d’alta 83,53 € i quota mensual de 34,279 € (14,379 + 19,900).
La quota mensual del servei d’accés a Internet de banda ampla inclou la transmissió de dades a 1 Mbps / 256Kbps amb un límit de descàrrega de 5 Gbytes (superat el límit, la velocitat es redueix a 128 Kbps / 64Kbps).
La quota mensual del servei telefònic inclou la recepció de trucades i totes les altres facilitats associades a aquest servei, a excepció de les trucades realitzades a números no gratuïts, les tarifes màximes a 1 de gener de 2017 i sense incloure impostos, són:
Metropolitana o provincial: Establiment de 0,1544 € i preu per minut de 0,0154 €.
Interprovincial: Establiment de 0,15 € 44 i preu per minut de 0,0741 €.
A mòbils nacionals: Establiment de 0,1595 € i preu per minut de 0,155 € en horari normal (1) i 0,1029 € en horari reduït (2).
(1) Horari tarifa normal: LV (8 a 22 h.), Dissabtes (8 a 14 h.)
(2) Horari tarifa reduïda: La resta.

L’abonament social

Hi ha però una bonificació de les tarifes dirigida especialment a les persones grans.

Podem trobar tota la informació al següent enllaç: https://atencionalcliente.movistar.es/pregunta-frecuente/abono-social/

MOVISTAR ofereix  una tarifa destinada a persones jubilades i pensionistes, que consisteix en una reducció del 70% de la quota d’alta de la línia telefònica fixa individual i del 95% de la quota mensual de la mateixa.

Per poder gaudir d’aquesta tarifa cal:

  • Ser jubilat o pensionista.
  • Que la renda familiar no superi els 9.023,50 euros de conformitat amb l’últim Certificat d’IRPF disponible en el moment de la sol·licitud de l’Abonament Social.

Com es pot sol·licitar?

  • Mitjançant Fax, al número 901 50 37 00.
  • Mitjançant carta, l’apartat de correus: 423 Codi Postal: 48080- Bilbao.
  • O per correu electrònic a l’adreça: abonosocial@telefonica.com

Cal indicar les següents dades:

  • Nom i cognoms del titular. Si el titular de la línia fos el cònjuge del sol·licitant, incloure també el seu nom, cognoms i DNI.
  • DNI.
  • Número de telèfon per al qual sol·licita l’Abonament Social.
  • Documentació justificativa de la situació familiar

Cal tenir en compte que:

L’Abonament Social és incompatible amb qualsevol producte que inclogui de forma empaquetada la quota de línia individual, entre d’altres: Movistar Fusió +, Línies amb trucades (Línia Tarifa Plana, Planazo a Fixos i Mòbils, Contracte Bàsic, …).

Persones consumidores amb diversitat funcional

Un altre dels serveis que estan inclosos en el servei universal són els que han de garantir que els usuaris finals amb  diversitat funcional tinguin accés al servei telefònic disponible al públic des d’una   ubicació fixa en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris   finals i que  les persones amb necessitats   socials especials disposin d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de   les aplicades en condicions normals d’explotació comercial i que els permetin   tenir accés al servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa   i fer-ne ús.

L’operador designat ha de garantir l’existència d’una oferta suficient i tecnològicament actualitzada de terminals especials, adaptats als diferents tipus de discapacitats, i fer una difusió suficient de la mateixa.

Podem trobar més informació al següent enllaç: http://www.movistar.es/particulares/accesibilidad/

Problemes de visió

Les persones usuàries invidents o amb greus dificultats visuals han de gaudir de:

  • Una franquícia de 10 trucades mensuals al servei de consulta telefònica sobre números d’abonat 11822. Movistar ofereix doncs la franquícia d’oferir les 10 primeres trucades gratis al mes al seu servei 11822 pels clients que tenen registrats en les seves bases de dades. Per tant, no cal contractació expressa, però si comunicar a Movistar aquesta circumstància.
  • Les factures i la publicitat i informació subministrada als altres abonats del servei telefònic fix sobre les condicions de prestació del servei, en llenguatge Braille o en lletres grans, de forma gratuïta.
  • La guia telefònica universal accessible i gratuïta per a consultes a través d’Internet
  • Les cabines telefòniques han d’incorporar  progressivament un major nombre de facilitats per a millorar les condicions d’accessibilitat, com ara: una plataforma vocal d’ajudes dinàmiques dirigides a facilitar el l’ús del terminal, una indicació auditiva de crèdit mínim insuficient en el moment de realitzar trucades telefòniques, així com un major contrast a la pantalla del nou frontal.

Problemes d’audició i/o fonació

Els usuaris sords o amb greus dificultats auditives han de disposar de:

  • Un pla especial de preus per a les trucades que es realitzin des de qualsevol punt del territori nacional al Centre d’intermediació telefònica per a persones sordes (preu igual al d’una trucada metropolitana).
  • Cabines amb facilitats per millorar la seva accessibilitat, com ara la dotació de càpsula magnètica amb acoblament inductiu per audiòfons, la facilitat d’amplificació del volum i l’adaptació dels cartells informatius de manera que incloguin els pictogrames adequats indicant aquestes facilitats.

Sobre el “Centre d’intermediació telefònica per a persones sordes”

Podeu trobar més informació al següent enllaç extern del Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat.

El Centre d’Intermediació és un servei promogut per la Direcció General de Polítiques de Suport a la Discapacitat mitjançant el qual es facilita la comunicació entre persones sordes, amb discapacitat auditiva i / o fonació que són usuàries de telèfons de text, telèfons mòbils, fax, correu electrònic o videoconferència, amb persones oients i serveis que utilitzen telèfons convencionals.

Per utilitzar el Centre d’Intermediació, l’usuari sord, amb discapacitat auditiva i / o de fonació té a la seva disposició múltiples canals de comunicació: l’intèrpret o operador del Centre rep el contacte pel canal escollit, informa a l’usuari que ha contactat amb el servei i seguidament transmet el missatge a aquella persona amb la qual l’usuari desitja contactar. De la mateixa manera s’estableix la comunicació quan és una persona oient la qual vol entrar en contacte amb una persona sorda, amb discapacitat auditiva i / o de fonació.

El Centre d’Intermediació Telefònica del Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat presta el seu servei de manera ininterrompuda, 24 hores al dia i 365 dies a l’any (de 8 a 20 hores per al servei de videointermediació).

Quins canals hi ha disponibles?

Amb l’ajut d’una  persona oient, aquesta  pot trucar al telèfon 901 55 88 55 per contactar amb el Centre d’Intermediació, que, seguint les indicacions de la persona oient, /na operador/a del servei es posarà en contacte pel canal que se sol·liciti amb la persona sorda, amb discapacitat auditiva i / o fonació.

També es poden utilitzar els telèfons de text, on els usuaris d’aquest tipus de dispositius tenen a la seva disposició els següents telèfons:

  • DTS: 901 51 10 10
  • DTS-Urgències: 900 21 11 12
  • Amper: 901 56 88 66

També es poden utilitzar els SMS, fax i correu electrònic. Tot usuari del Centre d’Intermediació pot enviar missatges de text (SMS) al número 610 44 49 91, fax al 901 51 50 11 o correus electrònics a l’adreça cii@sertel.es  per sol·licitar la intermediació.

També es poden utilitzar dispositius mòbils compatibles. Amb aquests telèfons les persones amb diversitat funcional auditiva/fonació, es poden descarregar una aplicació que permet a les persones sordes transformar les seves telèfons mòbils a telèfons de text i poder així comunicar-se amb persones oients a través dels operadors del Centre d’Intermediació des de qualsevol ubicació que els seus mòbils disposin de cobertura amb accés a Internet.

També és pot utilitzar la videoconferència. Aquest sistema permet la connexió de vídeo i d’àudio a temps real a través d’un vídeo-intèrpret que realitza les tasques d’intermediació sol·licitades per cada usuari. És possible contactar amb aquest servei a través dels següents dispositius : Els usuaris d’ordinadors fixos o portàtils poden accedir al servei mitjançant aquest enllaç de inici de videoconferència . Els usuaris de telèfon mòbil amb tecnologia 3G hauran de realitzar una videotrucada al telèfon: 914.387.071 . Els usuaris de telèfons de vídeo hauran de realitzar una trucada a l’identificador SIP: 1031908 . Els usuaris de càmeres de vídeo IP hauran de realitzar una trucada de vídeo a la IP: 85.62.218.7

El cost d’aquests serveis

La tarifació de la diferent numeració varia en funció del tipus d’acord a què s’hagi arribat amb l’operador de telecomunicacions, per tant, cal consultar al nostre operador de telefonia.

En tot cas,  els costos d’enviament de SMS no ha d’excedir els 0,15 € / u + IVA

Persones amb mobilitat reduïda

Les persones usuàries de cabines en cadira de rodes o de baixa alçària han de poder disposar d’un alt percentatge de terminals accessibles.

 

 

La normativa reguladora

El Reglament del servei Universal el trobem al Reial Decret 424/2005, de 15 d’abril, pel qual s’aprova el Reglament sobre les condicions per a la prestació de serveis de comunicacions electròniques, el servei universal i la protecció dels usuaris, modificat pel  Reial decret 726/2011, de 20 de maig .

En concret, cal tenir en compte el que estableix el seu article 35

Concepte i objectius. 1. La Comissió Delegada del Govern per a Assumptes Econòmics, a proposta dels ministres d’Indústria, Turisme i Comerç i d’Economia i Hisenda, i amb l’informe previ de la Comissió del Mercat de les Telecomunicacions, ha de garantir el caràcter assequible dels preus dels serveis inclosos dins del servei universal. Són objecte d’especial consideració els col·lectius de pensionistes i jubilats de renda familiar baixa i el col·lectiu de les persones amb discapacitat a les quals es refereix l’article 33.1.
S’entén que els preus dels serveis inclosos en el servei universal són assequibles per als usuaris quan es compleixin els objectius següents
a) Que els preus dels serveis inclosos en el servei universal en zones d’alt cost, rurals, insulars i distants siguin comparables als preus d’aquests serveis en àrees urbanes, tenint-ne en compte, entre d’altres factors, els costos i els col·lectius amb necessitats socials especials de conformitat amb aquest reglament.
b) Que s’asseguri l’eliminació de barreres de preus que impedeixin a les persones amb discapacitat l’accés i ús dels serveis inclosos en el servei universal en condicions equivalents a la resta d’usuaris.
c) Que existeixi una oferta suficient, a preu uniforme, de telèfons d’ús públic en el domini públic d’ús comú, en tot el territori abastat per cada designació. Els preus de les trucades efectuades des d’aquests terminals han de ser comparables als de les efectuades pels abonats en aplicació de l’apartat a) anterior, tenint en compte els costos unitaris de la seva prestació a través de telèfons públics de pagament.
 d) Que s’ofereixin plans de preus en els quals l’import de les quotes d’alta, el dels conceptes assimilats i el de les quotes periòdiques fixes d’abonament no limitin la possibilitat de ser usuari del servei.
e) Que el servei de consulta telefònica sobre números d’abonat, referit a l’article 31, sigui accessible a tots els usuaris del servei telefònic disponible al públic a preus que no suposin una limitació a les necessitats d’utilització d’aquest pels usuaris.
2. Per assolir els objectius esmentats a l’apartat anterior, l’operador designat, segons escaigui, ha d’oferir als seus abonats:
 a) Programes de preus d’accés i ús dels serveis inclosos en el servei universal que permetin el màxim control de la despesa per part de l’usuari i, en particular, els següents:
1r Abonament social. Aquest pla de preus està destinat a jubilats i pensionistes amb una renda familiar que no excedeixi de l’indicador que determini, en cada moment, la Comissió Delegada del Govern per a Assumptes Econòmics, i consisteix en l’aplicació d’una bonificació en l’import de la quota d’alta i en la quota fixa de caràcter periòdic de la connexió a la xarxa.
2n Usuaris cecs o amb greu discapacitat visual. Consisteix en l’aplicació d’una determinada franquícia en les trucades al servei de consulta telefònica sobre números d’abonat, i a l’establiment de les condicions per a la recepció gratuïta de les factures i de la publicitat i informació subministrada als altres abonats de telefonia fixa sobre les condicions de prestació dels serveis, en sistema Braille o en lletres grans o bé en un format electrònic accessible, segons sigui la seva necessitat per a l’accés apropiat a la informació.
3r Usuaris sords o amb discapacitat auditiva greu o persones amb greus problemes en la parla. Aquest pla especial de preus s’ha d’aplicar a les trucades efectuades des de qualsevol punt del territori nacional que tinguin com a origen o destí un terminal de telefonia de text i que s’estableixin a través del centre de serveis d’intermediació per a telèfons de text.
 b) Possibilitat que l’usuari esculli la freqüència de facturació que millor s’adapti a les seves preferències, dins de les possibilitats que ofereix l’operador, les quals han d’incloure, com a mínim, la freqüència mensual.
c) Possibilitat de restringir i bloquejar per part dels usuaris, a través d’un procediment senzill i sense cap cost, les trucades internacionals i les que es facin a serveis amb tarifació addicional. Tot això sense perjudici que es pugui continuar fent el mateix tipus de trucades a través de mecanismes de selecció d’operador quan tinguin contractat el servei amb algun altre proveïdor sense la restricció o el bloqueig d’aquests tipus de trucades.
d) Publicitat i informació sobre les condicions de prestació dels serveis, especialment amb relació al principi d’accessibilitat i d’assequibilitat d’aquests. e) Un nivell bàsic i gratuït de detall en les factures, perquè els consumidors puguin comprovar i controlar les despeses generades per l’ús dels serveis, així com efectuar un seguiment adequat de les seves pròpies despeses i utilització, i exercir amb això un nivell raonable de control sobre les seves factures.
f) Mitjans per a l’abonament previ, així com la possibilitat d’efectuar el pagament de la connexió de manera escalonada, quan així s’estableixi per resolució del secretari d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.
3. La Comissió del Mercat de les Telecomunicacions ha d’elaborar un informe anual sobre l’evolució i el nivell de la tarifació al públic aplicable als serveis pertanyents a les obligacions de servei universal i que siguin prestats per empreses designades, en particular en relació amb els nivells nacionals de preus al consum i de rendes.

Per altra banda, tenim el Reial Decret 1494/2007, de 12 de novembre, pel qual s’aprova el Reglament sobre les condicions bàsiques per a l’accés de les persones amb discapacitat a les tecnologies, els productes i els serveis relacionats amb la societat de la informació i els mitjans de comunicació social, que en el seu article 3 estableix les condicions bàsiques d’accessibilitat als serveis d’atenció al client i al contingut dels contractes, les factures i altra informació exigida:

Els operadors han de fer els ajustos raonables que permetin l’accés de les persones amb discapacitat al servei d’atenció al client.
Així mateix, els operadors han de facilitar als abonats amb discapacitat visual que ho sol·licitin, en condicions i formats accessibles, els contractes, les factures i altra informació subministrada a tots els abonats en compliment del que disposen la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions i la seva normativa de desplegament, en matèria de drets dels usuaris.
Quan la informació o comunicació es faci a través d’Internet, és aplicable el que disposa aquest Reglament per a les pàgines de les administracions públiques o amb finançament públic.

I en el seu article 4 estableix les condicions  bàsiques d’accessibilitat al servei de telefonia mòbil.

El  servei universal i la protecció dels usuaris, aprovat pel Reial decret 424/2005, de 15 d’abril, el Ministeri de Treball i Afers Socials, a través del Centre Estatal d’Autonomia Personal i Ajudes Tècniques, ha de promoure l’existència d’una oferta suficient i tecnològicament actualitzada de terminals de telefonia mòbil especials, adaptats als diferents tipus de discapacitats. A aquests efectes, s’han de tenir en consideració, entre d’altres, els elements o les facilitats següents: Marcatge vocal i gestió de les funcions principals del telèfon per veu.
·         Informació, a través d’una síntesi de veu, de les diferents opcions disponibles en cada moment o de qualsevol canvi que es produeixi en la pantalla.
·         Generació de veu per facilitar l’accessibilitat dels SMS.
·         Connectors per instal·lar equips auxiliars com ara auriculars, amplificadors amb bobina inductiva, pantalles externes o teclats per enviar missatges.
·         Pantalles d’alt contrast, amb caràcters grans o ampliats i possibilitat de configuració per l’usuari.
Quan, d’acord amb la Directiva 1999/5/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 9 de març de 1999, sobre equips radioelèctrics i equips terminals de telecomunicacions i reconeixement mutu de la seva conformitat, la Comissió Europea decideixi la incorporació de requisits addicionals en els equips terminals de telefonia mòbil, relatius a la compatibilitat d’aquests amb les funcionalitats que en facilitin la utilització per usuaris amb discapacitat, la seva publicació a Espanya s’ha de fer mitjançant una resolució de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, d’acord amb el que disposa l’article 4 del Reglament que estableix el procediment per a l’avaluació de la conformitat dels aparells de telecomunicacions, aprovat pel Reial decret 1890/2000, de 20 de novembre.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

Què són els subministres essencials de l’electricitat?

Els subministres essencials de l’electricitat

Aquests subministres estan regulats a l’article 52.4 de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric i són una tipologia de subministrament sensibles i protegits, que  en  cap circumstància es poden suspendre, pel greu dany que ocasionarien a les persones afectades.

Ara bé, excepte en el cas de les persones consumidores vulnerables, la mateixa llei ens diu que les comercialitzadores tenen el dret d’aplicar recàrrecs o afectar els pagaments que percebin d’aquells dels seus clients que tinguin subministraments vinculats a serveis declarats essencials en situació de morositat, a l’abonament de les factures corresponents a aquests serveis, amb independència de l’assignació que el client, públic o privat, hagués atribuït a aquests pagaments.

Mirem dues de les tipologies més rellevants pel que a nosaltres ens interessa.

Electricitat i persones consumidores malaltes amb equips de suport vital

En el cas de les persones consumidores és important saber que l’apartat i) d’aquest article estableix que aquells subministraments d’àmbit domèstic en què hi hagi constància documental formalitzada per personal mèdic que el subministrament d’energia elèctrica és imprescindible per a l’alimentació d’un equip mèdic que resulti indispensable per mantenir amb vida a una persona, és un servei essencial, pel que si us trobeu amb en aquesta situació i teniu alguna persona malalta a casa amb algun equip de subsistència vital que funcioni amb energia elèctrica, comuniqueu-ho a la vostra empresa comercialitzadora i distribuïdora, de forma que en quedi constància escrita, aportant el corresponent document mèdic.

En tot cas aquests subministraments es circumscriuran a persones físiques en el seu habitatge habitual.

Electricitat i persones consumidores vulnerables severes

L’apartat j) del mateix article estableix que també es considera un subministrament essencial  aquells on la persona consumidora tingui la condició de vulnerable sever acollits a tarifes d’últim recurs i que estiguin sent atesos, respecte a aquests subministraments, pels serveis socials de les administracions públiques competents per haver-se trobat, en atenció a la seva renda, en risc d’exclusió social. Aquests subministraments es circumscriuran a persones físiques en el seu habitatge habitual.

Per tant, si us trobeu en aquesta situació també és molt important que ho comuniqueu a la vostra empresa comercialitzadora i subministradora, acreditant-ho mitjançant document expedit pels serveis socials de l’administració pública que us estigui atenent.

Podeu obtenir més informació sobre el bo social al següent enllaç d’aquest mateix bloc.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Renovar o sol·licitar el nou bo social

Sol·liciteu el nou bo social !!

En un altre article d’aquest mateix bloc ja vaig parlar del bo social de l’electricitat, però ara hi han hagut canvis importants i tothom que vulgui seguir amb el bo social, si ja el tenia concedit en el moment que ha canviar la normativa, ho ha de fer abans del dia 10 d’abril de 2018, termini que des del Ministeri ja han avançat que segurament es prorrogarà fins el mes d’octubre de 2018.

Per avisar a tothom d’aquest canvi de condicions, la “Disposició addicional primera” del Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que  els comercialitzadors de referència han de remetre als seus clients acollits al PVPC una carta, juntament amb les factures que s’emetin durant els sis mesos següents a l’entrada en vigor de l’ordre del ministre d’Energia, Turisme i Agenda Digital amb la finalitat de comunicar l’existència de les noves condicions per aplicar el bo social i publicitar el procediment per sol·licitar-lo i les persones beneficiàries potencials de la condició de consumidor vulnerable ja poden cursar la seva sol·licitud a partir de la data d’entrada en vigor de l’ordre esmentada.

Per altra banda, a la “Disposició transitòria primera”, s’estableix que les persones que, d’acord amb la normativa anterior, en la data d’entrada en vigor de l’ordre ministerial, siguin beneficiaris del bo social, disposen del termini de sis mesos des de la data d’entrada en vigor de l’ordre esmentada per acreditar la condició de consumidor vulnerable de conformitat amb el que disposa aquest Reial decret.

Transcorregut aquest termini sense que s’hagi sol·licitat i acreditat la condició del consumidor vulnerable, el bo social s’ha de deixar d’aplicar a partir de la primera factura emesa pel comercialitzador de referència, o bé en la factura immediatament posterior.

Què és el bo social?

El Bo Social s’aplica exclusivament en l’àmbit del consum d’energia elèctrica, no n’hi ha en el cas del gas ni en el cas de l’aigua, encara que en aquest cas es pot aplicar el cànon social que podeu consultar en aquest enllaç.

El bo social és un descompte sobre el Preu Voluntari per el Petit Consumidor (PVPC), pel que el primer que hem de saber és que per poder obtenir aquests avantatges en el preu de l’electricitat, hem d’estar en el mercat regulat, no en el mercat lliure. Per poder saber si esteu en el mercat regulat, busqueu el vostre contracte o mireu la darrera factura de l’electricitat, hi ha de posar PVPC i a més, heu de mirar que la potència contractada sigui igual o inferior a 10 kW, cosa que és força normal, perquè 10 Kw són molts per un habitatge normal.

Les empreses comercialitzadores del PVPC a Catalunya són:

Comercialitzadora Telèfon Adreça web Adreça  postal
Endesa Energía XXI, S.L.U. 800 760 333 Endesa Apartat. Correus 1.167,
41080 Sevilla
Iberdrola Comercialización de
Último Recurso, S.A.U.
900 200 708 Iberdrola Apartat. Correos 61.017,
28080 Madrid
Gas Natural S.U.R., SDG, S.A. 900 100 283 Gas Natural Apartat. Correus 61.084
28080 Madrid
EDP Comercializadora de
Último Recurso, S.A.
900 902 947 EDP Apartat. Correus 191
33080 Oviedo
Viesgo Comercializadora de referencia, S.L. 900 10 10 05 VIESGO Apartat. Correus 460, 39080 Santander

A la pàgina web del comercialitzador de referència, així com a les seves oficines d’atenció presencial al consumidor, quan n’hi hagi, han d’estar disponibles els formularis de sol·licitud del bo social.

Si esteu en el mercat lliure i voleu passar al mercat regulat PVPC, ho podeu fer, però abans mireu si teniu alguna permanència pactada amb la vostra companyia elèctrica. Si la teniu mireu si s’ha establert alguna penalització i en aquest cas, haureu de mirar si us surt a compte o bé haureu d’esperar a que finalitzi el contracte i després ja podreu passar al mercat regulat i sol·licitar el bo social.

Els descomptes que es poden aconseguir van del 25% per les persones consumidores vulnerables, a un 40% si s’és consumidor vulnerable sever, al 100% si s’és persona consumidora amb risc d’exclusió social.

El descompte s’aplica sobre el terme d’energia i sobre el terme de potència del PVPC. En el terme d’energia, hi ha un límit màxim anual d’energia amb dret a descompte que es calcula prorratejant aquest, entre el nombre de dies que comprèn cada factura. L’energia per sobre d’aquest límit es facturarà al PVPC sense descompte.

Els límits d’energia sobre els quals s’aplicarà el descompte corresponent són els següents:

Tipologia       Anual       Mensual
(Aproximat)
Unitat familiar sense menors o demandant individual   1.200 kWh      100 kWh
Unitat Familiar amb un menor   1.680 kWh      140 kWh
Unitat familiar amb dos menors   2.040 kWh      170 kWh
Unitat familiar de famílies nombroses   3.600 kWh      300 kWh
Unitat familiar amb la condició de pensionista   1.680 kWh      140 kWh

Definicions legals importants

El Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric en els seus articles 3 i 4 respectivament,  ens fa una nova definició de persones consumidores, en relació al subministrament de l’electricitat, són la figura de la persona consumidora vulnerable, prsona consumidora vulnerable severa i la persona consumidora en risc d’exclusió social.

La persona consumidora vulnerable

Al efectes, com he dit, del subministrament elèctric, és la persona titular d’un punt de subministrament d’electricitat a la residència habitual que, sent persona física, estigui acollit al preu voluntari per al petit consumidor (PVPC) i compleixi algun dels següents requisits:

  1. Que la seva renda o, en cas de formar part d’una unitat familiar (*), la renda conjunta anual de la unitat familiar a la qual pertanyi sigui igual o inferior:
  • A)a 1,5 vegades l’indicador públic de renda d’efectes múltiples (IPREM) (**) de 14 pagues, en cas que no formi part d’una unitat familiar o no hi hagi cap menor en la unitat familiar;
  • B)a 2 vegades l’índex IPREM de 14 pagues, en cas que hi hagi un menor en la unitat familiar;
  • C) a 2,5 vegades l’índex IPREM de 14 pagues, en cas que hi hagi dos menors en la unitat familiar.

Els multiplicadors de renda respecte de l’índex IPREM de 14 pagues s’han d’incrementar, en cada cas, en 0,5, sempre que concorri alguna de les circumstàncies especials següents:

a) Que el consumidor o algun dels membres de la unitat familiar tingui discapacitat reconeguda igual o superior al 33%.

b) Que el consumidor o algun dels membres de la unitat familiar acrediti la situació de violència de gènere, de conformitat amb el que estableix la legislació vigent.

c) Que el consumidor o algun dels membres de la unitat familiar tingui la condició de víctima de terrorisme, de conformitat amb el que estableix la legislació vigent.

(*) Es considera unitat familiar la constituïda d’acord amb el que disposa l’article 82 de la Llei 35/2006, de 28 de novembre, de l’impost sobre la renda de les persones físiques i de modificació parcial de les lleis dels impostos sobre societats, sobre la renda de no residents i sobre el patrimoni:
Unitat Familiar: 
1a La integrada pels cònjuges no separats legalment i, si n’hi ha:
a) Els fills menors, amb excepció dels que, amb el consentiment dels pares, visquin independents d’aquests.
b) Els fills majors d’edat incapacitats judicialment subjectes a pàtria potestat prorrogada o rehabilitada.
2a En els casos de separació legal, o quan no hi hagi vincle matrimonial, la formada pel pare o la mare i tots els fills que convisquin amb un o altre i que reuneixin els requisits a què es refereix la regla 1a de aquest article.
(**) L’indicador públic de renda múltiples –IPREM-  és un índex referència del nivell de renda que serveix per a determinar la quantia de determinades prestacions o per accedir a determinades prestacions, beneficis o serveis públics de l’Estat, i que substitueix en aquesta funció al salari mínim interprofessional (SMI).Es pot obtenir més informació al següent enllaç.
  1. Tenir el títol de família nombrosa.
  2. Que el mateix consumidor i, en cas de formar part d’una unitat familiar, tots els membres d’aquesta que tinguin ingressos, siguin pensionistes del Sistema de la Seguretat Social per jubilació o incapacitat permanent, percebent la quantia mínima vigent en cada moment per a les classes de pensió esmentades, i no percebin altres ingressos.

La persona consumidora vulnerable severa

Quan es compleixen els requisits de persona consumidora vulnerable pel que fa a la seva renda, dels que hem parlat abans i  el consumidor i, si s’escau, la unitat familiar a la qual pertanyi, tinguin una renda anual inferior o igual al 50% dels llindars que estableix l’apartat anterior, incrementats si s’escau d’acord amb el que correspongui, el consumidor s’ha de considerar vulnerable sever. Així mateix, també s’ha de considerar vulnerable sever quan el consumidor i, si s’escau, la unitat familiar a la qual pertanyi, tinguin una renda anual inferior o igual a una vegada l’IPREM a 14 pagues o dues vegades aquest, en cas que estigui en la situació de l’apartat C) o B), respectivament.

En tot cas, perquè un consumidor sigui considerat vulnerable ha d’acreditar el compliment dels requisits que s’estableixin per ordre del ministre d’Energia, Turisme i Agenda Digital.

La persona consumidora en risc d’exclusió social

Es  denomina persona consumidora en risc d’exclusió social el consumidor la persona  que reuneixi els requisits per ser vulnerable sever, i que sigui atès pels serveis socials d’una Administració autonòmica o local que financi almenys el 50 per cent de l’import de la seva factura,  circumstància que s’ha d’acreditar mitjançant un document expedit pels serveis socials de les administracions públiques referides.

En aquests casos, el  subministrament a un consumidor que hagi acreditat els requisits de l’apartat anterior i estigui acollit a la tarifa d’últim recurs (TUR) corresponent s’ha de considerar subministrament d’electricitat essencial, d’acord amb el que preveu l’article 52.4.j) de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric i per tant, no se li pot tallar l’electricitat.

Com es pot demanar el bo social?

Demaneu informació a la vostra empresa distribuïdora o bé aneu al portal de la Comissió Nacional del Mercat i la Competència i en concret al seu enllaç on s’explica molt bé aquest tema del bo social. També podeu trobar més informació a l’enllaç del  Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

Fer la sol·licitud

L’article 7.2 del Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric s’estableix que la persona consumidora que es vulgui acollir al bo social ha de presentar al comercialitzador de referència la sol·licitud corresponent ajustada al model que s’aprovi, juntament amb la documentació que, si s’escau, s’indiqui en el model esmentat. Aquesta sol·licitud es pot presentar per algun dels mitjans següents:

a) Per telèfon, a través del número disponible a la pàgina web del comercialitzador de referència. Aquest número també ha d’estar publicat a la pàgina web de la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència.

b) A les oficines del comercialitzador de referència, quan n’hi hagi.

c) Per fax o a través de l’adreça de correu electrònic que comuniqui el comercialitzador de referència en la seva pàgina web i en la seva factura.

d) Per correu postal a l’adreça que comuniqui el comercialitzador de referència en la seva pàgina web i en la seva factura.

e) A través de la pàgina web del comercialitzador de referència.

En aquesta sol·licitud, tant el titular del punt de subministrament d’electricitat com la resta de membres de més de 14 anys i amb capacitat per obrar que, si s’escau, integrin la unitat familiar a la qual pertanyi, han de donar el consentiment exprés perquè, a l’efecte de comprovar els requisits a què se subordina l’aplicació del bo social, el Ministeri d’Energia, Turisme i Agenda Digital pugui sol·licitar informació d’altres administracions competents en la matèria. En el cas de les famílies nombroses, la sol·licitud ha de recollir de manera expressa que el consentiment s’estén durant la vigència del títol de família nombrosa corresponent.

Així mateix, en la sol·licitud esmentada tant el titular del punt de subministrament com la resta de membres de més de 14 anys i amb capacitat per obrar que, si s’escau, integrin la unitat familiar a la qual pertanyi, han de donar el consentiment exprés perquè la comercialitzadora de referència pugui sol·licitar en qualsevol moment informació de les administracions corresponents, ja sigui de les autonòmiques o locals els serveis socials de les quals estiguin atenent o hagin d’atendre el consumidor que compleixi els requisits per ser vulnerable, ja sigui de l’Administració General de l’Estat, a través del Ministeri d’Energia, Turisme i Agenda Digital. El consentiment atorgat a la comercialitzadora de referència en cap cas implica l’autorització per tenir accés a informació sobre les circumstàncies especials que recull l’article 3.3. 6. El consentiment prestat, que s’estén durant el període d’aplicació del bo social, es pot revocar lliurement en qualsevol moment, a partir del qual no es pot comprovar si concorren les circumstàncies necessàries per ser considerat consumidor vulnerable, i en conseqüència no es pot ser beneficiari del bo social a partir d’aquell moment.

La verificació de la sol·licitud

L’article 8 del  Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que una vegada rebuda la sol·licitud d’aplicació del bo social, el comercialitzador de referència, a través de la plataforma informàtica disponible a aquest efecte a la seu electrònica del Ministeri d’Energia, Turisme i Agenda Digital, ha de comprovar les dades que conté la sol·licitud. Els mecanismes d’intercanvi d’aquesta informació s’han establert a la Resolució de 15 de novembre de 2017, de la Secretaria d’Estat d’Energia, per la qual es posa en marxa l’aplicació telemàtica que permeti al comercialitzador de referència comprovar que el sol·licitant del bo social compleix els requisits per ser considerat consumidor vulnerable .

A partir d’aquí, el comercialitzador de referència té un termini màxim de quinze dies hàbils, a comptar de la recepció de la sol·licitud completa del bo social amb la documentació acreditativa que, si s’escau, sigui necessària, per comunicar al sol·licitant el resultat de les comprovacions efectuades per aplicar el bo social. En cas que es denegui la sol·licitud, el comercialitzador de referència ha d’indicar al sol·licitant la raó de la denegació. Si hi ha discrepàncies, els consumidors poden reclamar davant els serveis de consum corresponents, en els termes que estableixi la normativa de defensa dels consumidors.

Per tant, els serveis públics de consum, municipals, comarcals, provincials o autonòmics, poden haver de tramitar les reclamacions per denegació del bo social elèctric.

L’aplicació del bo social

L’article 9 del  Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que el bo social es merita a partir del primer dia del cicle de facturació en què tingui lloc la recepció de la sol·licitud completa amb la documentació acreditativa que, si s’escau, sigui necessària. S’ha d’aplicar en la factura següent, sempre que aquesta factura s’emeti transcorreguts com a mínim quinze dies hàbils des de la recepció de la sol·licitud completa del consumidor per part del comercialitzador de referència. En cas contrari, l’aplicació s’ha de fer des de la factura immediatament posterior. Tot això, excepte si es perd alguna de les condicions que donen dret a la percepció.

El bo social s’ha d’aplicar durant el termini de dos anys, llevat que amb anterioritat es produeixi la pèrdua d’alguna de les condicions que donen dret a percebre’l.

En el cas de les famílies nombroses que siguin perceptores del bo social, l’aplicació del bo social s’estén al període en què estigui vigent el títol de família nombrosa corresponent.

En cas que abans del termini de dos anys, o abans que finalitzi el període de vigència del títol de família nombrosa, es produeixi la pèrdua d’alguna de les condicions que donen dret a la percepció del bo social, aquest s’ha de deixar d’aplicar des del dia en què es materialitzi la pèrdua de la condició. El comercialitzador de referència ha de regularitzar el subministrament d’electricitat aplicant el PVPC, calculat segons el que disposa el Reial decret 216/2014, de 28 de març, en la factura següent que emeti, sempre que tingui coneixement d’aquest fet quinze dies hàbils abans de l’emissió de la factura. En cas contrari, la regularització s’ha de fer des de la factura immediatament posterior.

Renovació del bo social

L’article 10 del Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que abans de la finalització del termini de dos anys, i en tot cas amb una antelació mínima de quinze dies hàbils de la finalització d’aquest termini, el consumidor titular del punt de subministrament d’electricitat acollit al bo social en pot sol·licitar la renovació. Aquesta renovació es pot sol·licitar novament abans del terme dels dos anys addicionals esmentats i, successivament, abans de la finalització de cadascuna de les renovacions ulteriors, mentre es mantinguin els requisits que donen dret a aplicar el bo social, així com el consentiment exprés del titular i de tots els membres de la seva unitat familiar de més de 14 anys i amb capacitat per obrar per a comprovar els requisits.

Una vegada rebuda la sol·licitud, s’ha de continuar aplicant el bo social al consumidor en els termes en què s’estava fent fins que aquesta tingui resposta, i per comprovar que es manté el compliment dels requisits. Una vegada s’hagi comprovat que es mantenen aquests requisits, el comercialitzador de referència ha de comunicar al consumidor la renovació del bo social pel termini de dos anys, amb indicació expressa de la data fins a la qual és aplicable.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Males pràctiques de les persones consumidores i usuàries del gas natural

Les obligacions de les persones consumidores amb la comercialitzadora

En un article anterior vaig parlar sobre els drets de les persones usuàries dels subministraments de gas natural, però hem de ser conscients que les persones consumidores també hem d’actuar correctament d’acord amb el contracte i les nostres obligacions.

En aquest sentit, l’article 22.2 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix com a obligacions, per a les persones usuàries del subministrament del gas natural, les següents:

Mantenir i conservar les seves instal·lacions.

Garantir que les seves instal·lacions compleixen els requisits tècnics i de seguretat que estableix la normativa vigent.

Permetre al personal autoritzat per l’empresa distribuïdora, transportista en el cas que preveu l’article 6.2.f), i subministradora l’entrada al local o habitatge a què es destina el servei contractat en hores hàbils o de relació normal amb l’exterior, per inspeccionar les instal·lacions o fer la lectura del comptador.

Fer el pagament dels subministraments, d’acord amb les condicions contractades.

Els fraus en el gas

L’article 62 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix que es  considera que existeix frau quan es produeix alguna acció o omissió tendent a modificar o impedir el mesurament del subministrament contractat en perjudici del distribuïdor o comercialitzador.

En aquests casos, el  distribuïdor o el comercialitzador pot sol·licitar a l’òrgan competent de la comunitat autònoma que sigui visitada i inspeccionada la instal·lació de qualsevol consumidor per tal de comprovar-hi l’existència d’un possible frau. Així mateix, el distribuïdor pot sol·licitar la inspecció per a consumidors  de comercialitzadors, sempre que estiguin connectats a les seves xarxes de distribució, comunicant-li prèviament aquesta circumstància.

L’òrgan competent de la comunitat autònoma ha de resoldre sobre l’existència o no del frau, així com la quantia del frau, si s’escau, i ha de comunicar la resolució al sol·licitant i a l’usuari. La resolució per concepte de frau té caràcter d’acte administratiu i inclou totes les circumstàncies que puguin contribuir a calcular amb exactitud el temps de durada del frau.

A la resolució s’ha de determinar la quantia de la quantitat necessària per reparar el frau, així com les despeses derivades de la inspecció de les instal·lacions.

Si l’usuari no paga l’import de la liquidació oficial del frau en el termini d’un mes o no en fa el dipòsit, cal atenir-se al que disposa l’article 40.4, de suspensió del subministrament amb rescissió del contracte.

En els casos en què la investigació d’un frau, feta a petició del distribuïdor o comercialitzador, resulti negativa, és a dir, no es demostri l’existència de frau, totes les despeses que en derivin són a càrrec del peticionari de la investigació.

Delicte penal

L’article 255 del Codi Penal Espanyol, dins dels delictes contra el patrimoni i contra l’ordre socioeconòmic, ens parla de les defraudacions de fluid elèctric i anàlogues.

I en concret ens diu que ha de  ser castigat amb la pena de multa de tres a dotze mesos el qui cometi defraudació utilitzant energia elèctrica, gas, aigua, telecomunicacions o un altre element, energia o fluid aliens, per algun dels mitjans següents:

1r. Utilitzant mecanismes instal·lats per realitzar la defraudació.

2n. Alterant maliciosament les indicacions o aparells comptadors.

3r. Utilitzant qualsevol altre mitjà clandestí.

Si la quantia del que ha defraudat no excedeix els 400 euros, s’ha d’imposar una pena de multa d’un a tres mesos.

Els talls de subministrament

Talls en cas  d’impagament de les persones usuàries

L’article 54 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix que per a consumidors a tarifes, el període de pagament s’estableix en vint dies naturals des de l’emissió de la factura per part de l’empresa distribuïdora. En el cas que l’últim dia del període de pagament sigui dissabte o festiu, aquest venç el primer dia feiner següent.

Dins del període de pagament, els consumidors podran fer efectius els imports facturats mitjançant domiciliació bancària, a través dels comptes que assenyalin les empreses distribuïdores en caixes d’estalvi o entitats de crèdit, a les oficines de cobrament de l’empresa distribuïdora o en qui aquesta delegui.  En zones geogràfiques on hi hagi dificultats per utilitzar els anteriors sistemes, el consumidor podrà fer efectiu l’import facturat mitjançant gir postal o un altre mitjà similar

Si no es fa el pagament, l’empresa distribuïdora, d’acord amb l’article 57 de la mateixa norma, estableix que pot suspendre el subministrament a consumidors privats a tarifa quan hagin transcorregut almenys dos mesos des que els hagi estat requerit fefaentment el pagament i no s’hagi fet efectiu.

A aquests efectes, el requeriment es practica mitjançant tramesa, a l’adreça que a efectes de comunicació figuri al contracte de subministrament a tarifa, per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la recepció per l’interessat o el seu representant, així com de la data, identitat i contingut, i l’empresa distribuïdora està obligada a conservar en poder seu l’acreditació de la notificació efectuada.

En el cas que es rebutgi la notificació, s’han d’especificar les circumstàncies de l’intent de notificació i es té per efectuat el tràmit. Aquesta comunicació ha d’incloure el tràmit d’interrupció del subministrament per impagament i ha de precisar la data a partir de la qual s’interromprà si no s’abonen anteriorment les quantitats degudes.

Per suspendre el subministrament per impagament, l’empresa distribuïdora no pot assenyalar com a dia per a la interrupció un dia festiu ni els dies en què, per qualsevol motiu, no hi hagi servei d’atenció al client, tant comercial com tècnica, a efectes de restablir el subministrament, ni en cap vigília dels dies en què es donin aquestes circumstàncies.

Un cop suspès el subministrament, ha de ser restablert com a màxim en les quaranta-vuit hores següents a l’abonament de la quantitat deguda, i la quantitat autoritzada en concepte de reconnexió del subministrament, excepte en els casos en què hagi transcorregut el període que impliqui la rescissió del contracte.

Talls per altres motius

L’article 56 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural també estableix que l’empresa distribuïdora pot interrompre el subministrament als seus usuaris en els següents casos:

a) Quan s’estableixin derivacions per subministrar gas a una instal·lació no prevista en el contracte.

b) Quan les instal·lacions receptores o aparells consumidors de gas no comptin amb les autoritzacions necessàries.

c) Quan es manipuli l’equip de mesura o control o s’eviti el seu correcte funcionament.

d) Per deficient conservació de les instal·lacions, si comporten perill per a la seguretat de persones o béns.

e) Quan l’usuari no permeti al personal autoritzat per l’empresa l’entrada al local o habitatge a què afecta el servei contractat en hores hàbils o de normal relació amb l’exterior, per inspeccionar les instal·lacions o fer la lectura de comptador.

f) Per impagament, d’acord amb el que disposa l’article 57 d’aquest Reial decret.

En tots els casos anteriors, la interrupció del subministrament es durà a terme per l’empresa distribuïdora, qui ho ha de comunicar a l’usuari de forma fefaent amb una antelació mínima de sis dies hàbils.

En aquesta comunicació haurà de figurar la data de suspensió del subministrament i la causa del mateix. L’usuari podrà recórrer, en un termini màxim de sis dies, a l’Administració competent, la qual ha de resoldre sobre la suspensió en un termini màxim de vint dies, entenent-se desestimada en cas de no existir resolució expressa.

En cas que l’usuari recorri la suspensió del subministrament, haurà de remetre còpia del recurs presentat a l’empresa distribuïdora, que no podrà procedir a la suspensió del subministrament mentre no hi hagi resolució per part de l’Administració.

En el cas de suspensió del subministrament per deficient conservació de les instal·lacions quan això suposi perill per a la seguretat de persones o béns, la suspensió es realitzarà de forma immediata per l’empresa distribuïdora, no és aplicable el que disposa l’apartat anterior.

Mentre duri la suspensió del subministrament no seguirà facturant el terme fix de la tarifa.

En cas de tall del subministrament

L’article 59 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix que les despeses que origini la suspensió del subministrament per causes tècniques són a càrrec de l’empresa distribuïdora i la reconnexió del subministrament, en cas de tall justificat i imputable al consumidor, és a càrrec del consumidor, que ha d’abonar una quantitat equivalent al doble dels drets d’enllaç vigents com a compensació per les despeses de desconnexió.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La contractació i els drets de les persones usuàries del subministrament de gas natural

Contractar el  mercat lliure o quedar-se en el mercat regulat?

Alguns habitatges utilitzen únicament el subministrament elèctric per fer funcionar els diferents electrodomèstics i per obtenir aigua calenta i calefacció, però n’hi ha molts que també disposen d’un subministrament de gas natural, que es sol utilitzar per a la cuina i també per a obtenir aigua calenta i en ocasions la calefacció.

Doncs bé, a l’hora de contractar el subministrament de gas natural veiem que hi ha moltes empreses que ens ofereixen els seus serveis i per tant ens hem de decidir per contractar aquella que ens ofereixi l’opció que nosaltres considerem la millor.

El primer que hem de saber és que estem davant d’un mercat de lliure competència i per tant, que està liberalitzat, el que vol dir que malgrat que tot el gas natural que circula per la xarxa de gas de les nostres ciutats, propietat d’unes empreses distribuïdores, és el mateix, nosaltres podrem triar l’empresa comercialitzadora que vulguem, ja sigui pels preus que ens ofereixen, pels serveis o pels seus valors de responsabilitat social corporativa.

Per tant, els preus del gas són lliures, però encara hi ha la possibilitat de contractar el gas natural a uns preus regulats per l’Estat. Aquests preus es coneixen com les tarifes d’últim recurs –TUR-.

La tarifa d’últim recurs és el preu màxim que poden cobrar els comercialitzadors que  hagin estat designats com a subministradors d’últim recurs, als consumidors que, d’acord amb la normativa vigent per a aquesta tarifa, tinguin dret a acollir-s’hi. Així es regula a l’article 93 de la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs –LSH-.

On buscar la millor oferta?

On podem comprar les ofertes del lliure mercat? Doncs en el següent enllaç a la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC), que  és l’organisme públic, amb personalitat jurídica pròpia, independent del Govern i que està sotmès al control parlamentari que promou i defensa el bon funcionament de tots els mercats en interès dels consumidors i de les empreses.

En concret, aquest organisme  té un enllaç a un comparador de tarifes que podeu veure en aquest enllaç extern.

La normativa que regula les  tarifes del gas, sobre les que ja vaig parlar en un altre article del blog és regula a l’article 27 del  Reial Decret 949/2001, de 3 d’agost, pel qual es regula l’accés de tercers a les instal·lacions gasistes i s’estableix un sistema econòmic integrat del sector de gas natural.

Les persones consumidores, pertanyen al que es coneix com a grup 3, que correspon a la connexió a un gasoducte quan la pressió de disseny sigui inferior o igual a 4 bars.

Dins d’aquesta tarifa es distingiran les següents per volum de consum:
Tarifa 3.1: consum inferior o igual a 5.000 kWh / any.
Tarifa 3.2: consum superior a 5.000 kWh / any i inferior o igual a 50.000 kWh / any.
Tarifa 3.3: consum superior a 50.000 kWh / any i inferior o igual a 100.000 kWh / any.
Tarifa 3.4: consum superior a 100.000 kWh / any.

Quina tarifa escollim? Doncs, això depèn de les nostres necessitats. A títol orientatiu, si tenim un habitatge amb   cuina i escalfador de gas natural podem escollir la “Tarifa 3.1” si a més tenim calefacció, podem escollir la “  Tarifa 3.2” i si la nostra casa es troba ubicada en una zona molt freda llavors, escollirem la “Tarifa 3.2”.

Per a cadascuna de les tarifes d’aquest grup es determinarà un terme fix en euros / mes i un terme variable aplicable als kWh consumits per l’usuari. Els termes fixos seran determinats prenent en consideració els teòrics factors de càrrega per a cada grup de consumidors .

Al moment d’escriure aquest article és vigent la “Ordre ETU/1283/2017, de 22 de desembre, per la qual s’estableixen els peatges i cànons associats a l’accés de tercers a les instal·lacions gasistes i la retribució de les activitats regulades per a l’any 2018”.

 2018
Consum anual:
terme fix (Tfij)  (euro/client i mes) terme variable (Tvij)  (euro/kWh)
Peatge 3 (P <= 4 bar)
3.1 <= 5.000 kWh / any 2,53 0,029287
3.2 > 5.000 i <= 50.000 kWh / any 5,79 0,022413
3.3 > 50.000 i <= 100.000 kWh / any 54,22 0,016117
3.4 > 100.000 kWh / any 80,97 0,013012

A partir d’aquests preus, les comercialitzadores poden establir preus per a les persones consumidores, d’acord amb el principi de lliure competència.

En aquests casos cal mirar els preus que ens ofereixen les  comercialitzadores, tant pel que fa als termes fixos com els variables, i si són menors que els que ens ofereix les tarifes TUR podria ser una bona oferta.

Cal mirar també d’ajustar el tipus de tarifa a les nostres necessitats, perquè ja veiem que a més m3 contractats, més gran és l’import del terme fix que cal pagar cada mes.

Les tarifes d’últim recurs -TUR-

No tothom pot acollir-se a les tarifes d’últim recurs –TUR i això s’estableix al Reial decret 104/2010, de 5 de febrer, pel qual es regula la posada en marxa del subministrament d’últim recurs en el sector del gas natural. Però totes les persones consumidores que tinguin tarifes T3.1 i T3.2  poden acollir-s’hi.

El sistema de càlcul d’aquesta tarifa ha d’incloure de forma additiva el cost de la primera matèria, els peatges d’accés que corresponguin, els costos de comercialització i els costos derivats de la seguretat de subministrament.

Donat que els preus del gas en les modalitats TUR varien de forma periòdica en el transcurs de l’any, podeu consultar la revisió de les tarifes en aquest enllaç extern de la Secretaria d’Estat de l’Energia per contrastar els valors reals en el moment que us interessi. També podeu consultar l’enllaç extern al portal de l’Institut Català de l’Energia.  

A la data de publicació d’aquest article, s’aplica la Resolució de 26 de desembre de 2017, de la Dirección General de Política Energética y Minas , en vigor des del dia 1 de gener de 2018.

 Tarifes terme fix terme variable
d’últim recurs Consum (euro / client i mes) (euro / kWh)
TUR.1 <= 5.000 kWh / any 4,28 0,05371476
TUR.2 > 5.000 i <= 50.000 kWh / any 8,44 0,04684076

Són causes de resolució dels contractes a tarifes –TUR- les següents:

  1. La sol·licitud de baixa per part de l’usuari, o el canvi de l’usuari al mercat liberalitzat.
  2. Per a un mateix punt de subministrament, si un consumidor amb títol just per a aquest punt sol·licita la formalització d’un nou contracte, la resolució del contracte anterior és automàtica sempre que no hi hagi cap deute contret.
  3. La interrupció del subministrament durant més de dos mesos des de la data de suspensió.
  4. La suspensió del subministrament en els casos de frau dóna lloc a la resolució automàtica del contracte.

Contractació, canvis de comercialitzadores i baixes en el subministrament

Aquestes qüestions es regulen als articles 37 a 40 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural

Les condicions del contracte

La  durada dels contractes de subministrament a tarifa és anual i es prorroga tàcitament per terminis iguals.

No obstant això, el consumidor es pot donar de baixa en el subministrament abans d’aquest termini,sempre que ho comuniqui fefaentment a l’empresa distribuïdora amb una anticipació mínima de sis dies hàbils a la data en la qual vulgui la baixa del subministrament, tot això sense perjudici de les condicions econòmiques que resultin en aplicació de la normativa tarifària vigent.

El consumidor té dret que l’empresa distribuïdora l’informi i l’assessori en el moment de la contractació, amb les dades que li faciliti, sobre la tarifa i el cabal màxim diari contractat més convenient, i altres condicions del contracte, i pot elegir la tarifa que consideri convenient, entre les oficialment aprovades, tenint en compte la pressió màxima de disseny del gasoducte al qual estigui connectat.

Les empreses distribuïdores estan obligades a atendre les peticions de modificació de tarifa i cabal diari màxim contractat. Al consumidor que hagi canviat voluntàriament de tarifa o de cabal diari màxim contractat, se li pot negar passar a una altra mentre no hagin transcorregut, com a mínim, dotze mesos ,excepte si es produeix algun canvi en l’estructura tarifària que l’afecti.

Per a un punt de subministrament, el consumidor que estigui al corrent de pagament pot traspassar el seu contracte a un altre consumidor que n’hagi de fer ús en condicions idèntiques. El titular ho ha de posar en coneixement de l’empresa distribuïdora mitjançant una comunicació que permeti de tenir constància als efectes d’expedició del nou contracte.

Per a la subrogació en drets i obligacions d’un contracte de subministrament a tarifa n’hi ha prou amb la comunicació que permeti tenir-ne constància a l’empresa distribuïdora als efectes del canvi de titularitat del contracte.

En els casos en què l’usuari efectiu del combustible, amb títol just, sigui una persona diferent del titular que consta al contracte, pot exigir, sempre que estigui al corrent de pagament, el canvi a nom seu del contracte existent, sense més tràmits. L’empresa distribuïdora no ha de percebre cap quantitat per l’expedició dels nous contractes que derivin dels canvis de titularitat assenyalats als punts anteriors, sempre que no es requereixin actuacions a les instal·lacions del client.

Tot i així, per modificar contractes d’usuaris connectats a gasoductes de pressió inferior a 4 bar, amb una antiguitat superior a vint anys, les empreses distribuïdores han de verificar les instal·lacions, i en aquest cas estan autoritzades a cobrar els drets de verificació vigents. Si un cop feta la verificació es comprova que les instal·lacions no compleixen les condicions tècniques i de seguretat reglamentàries vigents en la data del traspàs, l’empresa distribuïdora ha d’exigir l’adaptació de les instal·lacions i la presentació del butlletí corresponent de l’instal·lador.

Els drets de les persones usuàries dels subministrament de gas natural

Aquests drets es regulen a l’article 57.bis de la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, modificada pel Reial decret llei 13/2012, de 30 de març, pel qual es transposen directives en matèria de mercats interiors d’electricitat i gas i en matèria de comunicacions electròniques, i pel qual s’adopten mesures per a la correcció de les desviacions per desajustos entre els costos i els ingressos dels sectors elèctric i gasista.

Els consumidors tenen els següents drets:

ABANS DE CONTRACTAR CAL SABER QUE TENIM DRET A:

  • Realitzar adquisicions de gas en els termes que estableix la Llei.
  • Escollir el subministrador per a la compra del gas natural.
  • Les condicions de contractació han de ser equitatives i s’han de donar a conèixer amb antelació. En qualsevol cas, cal comunicar aquesta informació abans de la formalització o confirmació del contracte. Quan els contractes es formalitzin a través d’intermediaris, la informació s’ha de comunicar així mateix abans de la formalització del contracte.

A L’HORA DE SIGNAR EL CONTRACTE AQUEST HA D’ESPECIFICAR:

  • la identitat i l’adreça del subministrador,
  • els serveis prestats,
  • el nivell de qualitat proposat i el termini per a la connexió inicial,
  • el tipus de servei de manteniment que s’ofereixi,
  • la forma d’obtenir informació actualitzada sobre totes les tarifes aplicables i les despeses de manteniment,
  • la durada del contracte, les condicions per a la renovació i la rescissió dels serveis i del contracte i, quan estigui permès, el desistiment del contracte sense costos,
  • els acords de compensació i reemborsament aplicables si no es compleixen els nivells de qualitat contractats, inclosa la facturació incorrecta i endarrerida,
  • el mètode per iniciar un procediment de resolució de conflictes
  • la informació sobre els drets dels consumidors, fins i tot la relativa a la tramitació de les reclamacions i tota la informació referent als seus drets, clarament comunicada mitjançant les factures o els llocs d’Internet de les companyies de gas natural.

TENIM DRET A:

  • Ser degudament avisats de qualsevol intenció de modificar les condicions del contracte i informats del seu dret a rescindir el contracte quan rebin l’avís. Els comercialitzadors han de notificar directament als seus clients qualsevol augment dels preus, en el moment adequat i no més tard d’un període normal de facturació després que hagi entrat en vigor l’augment, de forma transparent i comprensible. Els clients poden rescindir el contracte sense cap cost si no accepten les noves condicions que els hagi notificat el seu comercialitzador de gas. g) Rebre informació transparent sobre els preus, tarifes i condicions generals aplicables a l’accés i a l’ús dels serveis de gas.
  • Poder escollir lliurement la forma de pagament, de manera que no es produeixi cap discriminació indeguda entre consumidors. Els sistemes de pagament anticipat han de ser justos i han de reflectir adequadament el consum probable. Qualsevol diferència en les condicions ha de reflectir els costos que suposen per al proveïdor els diferents sistemes de pagament. Les condicions generals han de ser equitatives i transparents. S’han d’explicar en un llenguatge clar i comprensible i no han d’incloure obstacles no contractuals per a l’exercici dels drets dels clients, per exemple, una documentació contractual excessiva. S’han de protegir els clients contra els mètodes de venda abusius o equívocs.
  • Canviar de subministrador sense cap cost.
  • Disposar de procediments per tramitar les seves reclamacions. Concretament, tots els consumidors tenen dret a un bon nivell de servei i de tramitació de les reclamacions per part del subministrador del servei de gas. Tals procediments de solució extrajudicial han de permetre la resolució equitativa i ràpida dels litigis, preferiblement en un termini de tres mesos, i han de preveure, quan estigui justificat, un sistema de reemborsament i/o compensació. Sempre que sigui possible, els procediments en qüestió s’han d’ajustar al que disposa la Recomanació 98/257/CE de la Comissió, de 30 de març de 1998, relativa als principis aplicables als òrgans responsables de la solució extrajudicial dels litigis en matèria de consum, com és el sistema arbitral de consum.
  • Per als clients connectats a la xarxa de gas, ser informats dels seus drets a que se’ls subministri, d’acord amb el que disposa la legislació nacional aplicable, gas natural d’una determinada qualitat a preus raonables.
  • Tenir a la seva disposició les seves dades de consum i poder donar accés, mitjançant un acord explícit i gratuït, a les dades de mesurament a qualsevol empresa de subministrament registrada. La part encarregada de la gestió de dades està obligada a facilitar aquestes dades a l’empresa, utilitzant els formats i procediments desenvolupats per reglament. No es poden facturar al consumidor costos addicionals per aquest servei.
  • Ser informats adequadament del consum real de gas i dels costos corresponents amb la freqüència que s’estableixi per reglament, de manera que els permeti regular el seu propi consum de gas. La informació s’ha de facilitar amb el temps suficient, tenint en compte la capacitat de l’equip de mesura del client. No es poden facturar al consumidor costos addicionals per aquest servei.
  • Rebre una liquidació del compte després de qualsevol canvi de subministrador de gas natural, en el termini màxim de sis setmanes a partir de la data del canvi de subministrador.
  • Accedir a les instal·lacions propietat de tercers, de regasificació, emmagatzematge, transport i distribució, en els termes que preveu la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, i la normativa que la desplegui.

ATENCIÓ I SERVEI

  • Sol·licitar la verificació del bon funcionament dels equips de mesura del seu subministrament.
  • Disposar d’un servei d’assistència telefònica facilitat pel distribuïdor al qual estiguin connectades les seves instal·lacions, en funcionament les vint-i-quatre hores del dia, al qual es puguin dirigir davant possibles incidències de seguretat en les seves instal·lacions. Dit número ha de figurar clarament identificat en les factures i en tot cas l’ha de facilitar el comercialitzador al consumidor.

Les reclamacions

L’article 61 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, estableix que les reclamacions o discrepàncies que se suscitin en relació amb el contracte de subministrament a tarifes o amb les facturacions que en derivin han de ser resoltes administrativament per l’òrgan competent en matèria d’energia de la comunitat autònoma o ciutats de Ceuta i Melilla, en el territori de les quals s’efectuï el subministrament, independentment de les actuacions en via jurisdiccional que es puguin produir a instància de qualsevol de les parts.

En el cas de Catalunya, l’òrgan competent és la Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial (Servei d’Hidrocarburs)-

Adreça: Carrer de Pamplona, 113 08018 Barcelona Telèfon 93 484 94 00 Fax 93 484 95 68
La Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial, no té competències per pronunciar-se sobre la reclamació dels perjudicis econòmics de l’incident, però pot recollir informació i aquesta pot constituir prova davant els tribunals ordinaris, que seran els competents per estudiar el fons de l’assumpte.

Llegir i interpretar les factures del gas

Les factures del gas han de complir amb el que estableix l’article 53 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural

El contingut obligatori a les factures de les persones consumidores domèstiques

Les persones consumidores domèstiques són aquelles que tenen un consum inferior a 50.000 kWh / any i si estan al mercat regulat –TUR-, el govern fixa un model obligatori.

Però en tot cas, el contingut que  les empreses comercialitzadores han d’incloure a les factures que adrecen a les persones consumidores han de fer constar la informació següent:

a) Codi d’identificació universal del punt de subministrament (CUPS).
b) Data d’emissió de la factura.
c) Període al qual correspon la facturació i lectures del comptador en aquest període.
d) Consum de gas facturat per aquest període.
e) Indicació de si el volum facturat és real o estimat.
f) Tarifes aplicades i, si s’escau, disposicions oficials en què es van aprovar i dates de publicació en el “Butlletí Oficial de l’Estat”.
g) Pressió de subministrament i factors de conversió de poder calorífic aplicat, amb la seva justificació. En particular haurà de figurar la direcció de la pàgina web publicada pel gestor tècnic del sistema on el consumidor pugui verificar el PCS de facturació corresponent al seu terme municipal.
h) Descripció detallada de la regularització en cas d’haver-se realitzat una estimació del consum en períodes precedents.
i) Indicació dels percentatges corresponents a la imputació de costos destinats a la retribució del gestor tècnic del sistema les taxes aplicables per la prestació de serveis i realització d’activitats en relació amb el sector de gas natural, si escau.
j) Telèfon gratuït d’atenció d’urgències del distribuïdor.
k) Historial de consum facturat del punt de subministrament durant els dos últims anys o des de la data disponible en cas d’haver-se iniciat el subministrament per l’empresa amb posterioritat.
l) En les factures dels comercialitzadors als consumidors, a més, haurà de figurar la tarifa d’accés a què estigui acollit el subministrament.
Així doncs, en les factures del gas trobarem desglossats els  diferents conceptes:
Quantitat corresponent al consum de gas expressada en Kwh,  malgrat que el consum és en m3, el que es fa es convertir aquests m3 en energia, pel que es multiplica el volum de gas consumit per un factor de conversió en energia (aquest valor de conversió s’aprova entre les empreses i el govern i es pot consultar a l’enllaç d’Enagas).
El terme fix, que no depèn del consum, sinó que fa referència als drets que es paguen per estar connectats a la xarxa de gas i depèn de la tarifa contractada (a més gas, més elevat).
Els impostos, que no depenen de la comercialitzadora, sinó de l’Estat (són el 21% de l’IVA i l’impost especial d’hidrocarburs. Cal tenir en compte que primer s’aplica l’impost especial d’hidrocarburs sobre els Kwh facturats i després s’hi torna a aplicar l’IVA perquè forma part de la base imposable de l’IVA).
Si hi ha altres serveis contractats (com manteniment…)
El lloguer del comptador (cas que no sigui de propietat)

Els tràmits i les incidències amb les empreses comercialitzadores de gas

Com canviar de subministrador?

Aquest aspecte es regula a l’article 44 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, que estableix que qualsevol consumidor amb subministrament de gas natural pot sol·licitar, per si mateix o mitjançant l’empresa comercialitzadora que vagi a subministrar, un canvi de subministrador.

Les sol·licituds de canvi de subministrador han de recollir com a mínim la informació següent:

a) Data de la sol·licitud o comunicació.

b) Identificació del consumidor: CIF / NIF del client, nom, domicili.

c) Identificació del punt de subministrament.

d) Conformitat del client amb el canvi de subministrador.

e) Empresa que està realitzant el subministrament.

f) Empresa que realitzarà el subministrament.

g) Empresa responsable de la mesura.

h) Característiques i propietat dels equips de mesura.

i) Condicions de la nova contractació (Tarifa, Peatges, etc.), que permetin efectuar la facturació del consum i / o els peatges associats.

j) Durada i tipus de contracte.

Per a subministraments a pressió inferior o igual a 16 bar la sol·licitud es presentarà a l’empresa distribuïdora, la qual procedirà a la validació de la mateixa, comprovant que les dades que hi figuren es corresponen amb els recollits a la base de dades, a què fa referència l’article 43, i que el nou subministrador està degudament autoritzat per exercir aquesta activitat. En aquells subministraments que suposin un consum anual unitari superior a 10 GWh de demanar així mateix la validació puntual de les sol·licituds per part dels transportistes propietaris d’instal·lacions d’entrada al sistema de transport i distribució.

Els transportistes revisaran les sol·licituds amb consums anuals inferiors a 10 GWh, de forma agrupada per comercialitzador i punt d’entrada per a realitzar les comprovacions als quals els habilita la reglamentació vigent en relació amb l’accés de tercers.

El termini màxim per a validació de sol·licituds serà de sis dies hàbils a partir de la recepció de la sol·licitud, i comunicar al sol·licitant les possibles deficiències dins del termini esmentat.

Per a subministraments a pressió superior a 16 bar les sol·licituds de canvi de subministrador es validaran i tramitar d’acord amb el que disposa el Reial Decret 949/2001, de 3 d’agost, pel qual es regula l’accés de tercers a les instal·lacions gasistes i s’estableix un sistema econòmic integrat del sector de gas natural.

En els casos en què hi hagi instal·lacions receptores comunes el titular sigui l’empresa distribuïdora i el consumidor se subministri a través d’una empresa comercialitzadora, serà l’empresa comercialitzadora la que aboni a l’empresa distribuïdora i facturar per compte del distribuïdor al client els drets de cobrament i obligacions de pagament, respectivament, que corresponguin.

En el cas dels subministraments a pressions iguals o inferiors a 4 bars, que són la majoria de les persones consumidores domèstiques, s’entendrà que el client ha donat la seva conformitat expressa per al canvi de subministrador sempre que aquesta sigui efectuada per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la mateixa, el que inclourà tant la contractació per escrit, com la contractació telefònica o l’electrònica, regulades pel Reial Decret 1906/1999, de 17 de desembre, pel qual es regula la contractació telefònica o electrònica amb condicions generals en desenvolupament de l’article 5.3 de la Llei 7/1998, de 13 d’abril, de condicions generals de la contractació. Tot això sense perjudici del compliment del que disposen els apartats 1, 2 i 3 del present article.

El comercialitzador ha de disposar en tot moment de la documentació que acrediti la voluntat del client de canviar de subministrador a favor seu, si bé, a efectes de validar el canvi, podrà ser suficient el traslladar en suport electrònic de la voluntat inequívoca del client.

L’Oficina de Canvis de Subministrador podrà exigir al comercialitzador tota la documentació que necessiti per assegurar l’adequada aplicació del procés i la seva autenticitat.

Canviar de mercat lliure a mercat regulat i a l’inrevés

Canvi d’un consumidor del mercat regulat al mercat liberalitzat.

L’article 45 Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, estableix que qualsevol consumidor que tingui el subministrament de gas natural amb tarifa regulada –TUR- pugui sol·licitar, el canvi a mercat lliure.

Per als consumidors amb un consum anual inferior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, l’empresa distribuïdora ha de fer l’estimació del consum i liquidació del subministrament a tarifes, i comunicar a l’empresa comercialitzadora la data de canvi. La data de canvi coincidirà sempre amb el dia 1, 11 o 21 de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per als consumidors amb un consum anual igual o superior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, l’empresa distribuïdora ha de fer el mesurament i liquidació del subministrament a tarifes, i comunicar a l’empresa comercialitzadora la data del canvi. La data de canvi coincidirà amb la data real de lectura, que s’efectuarà durant els cinc últims dies hàbils de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per consumidors amb telemesura la data de canvi s’efectuarà dins dels sis dies hàbils posteriors a la data de validació de la sol·licitud.

El canvi del subministrament a tarifes al mercat liberalitzat no suposarà el reconeixement de cap cost per al consumidor ni per a l’empresa comercialitzadora.

La factura de liquidació del subministrament inclourà exclusivament els imports corresponents al subministrament fins a la data del canvi qualsevol altre contracte existent entre el consumidor i el distribuïdor no es veurà afectat pel pas al mercat liberalitzat, i pot mantenir-se o rescindir d’acord amb les condicions contractuals.

El canvi al mercat liberalitzat d’un consumidor suposarà de forma automàtica i a partir de la data del mateix la modificació del corresponent contracte d’accés al sistema de transport i distribució del comercialitzador i la facturació a aquest, dels corresponents peatges. Aquesta modificació no és aplicable als contractes d’accés a plantes de regasificació, emmagatzematges ni d’entrada al sistema de transport i distribució, que romandran en les mateixes condicions establertes en els contractes subscrits per cada comercialitzador.

Un cop dins del mercat liberalitzat també podem canviar d’empresa

L’article 46 Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, estableix que qualsevol consumidor el subministrament venia realitzant-se en el mercat liberalitzat podrà sol·licitar, per si mateix o per mitjà de la nova comercialitzadora, a la distribuïdora que tingués assignat el punt de subministrament el canvi de comercialitzador, aportant la conformitat del consumidor.

Per als consumidors amb un consum anual inferior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, la distribuïdora ha de fer l’estimació del consum i comunicar a la comercialitzadora que feia el subministrament i a la nova comercialitzadora la data del canvi. La data de canvi coincidirà sempre amb el dia 1, 11 o 21 de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per als consumidors amb un consum anual igual o superior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, l’empresa distribuïdora ha de fer el mesurament i comunicar a la comercialitzadora que feia el subministrament i a la nova comercialitzadora la data del canvi. La data de canvi coincidirà amb la data real de lectura que s’efectuarà durant els cinc últims dies hàbils de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per consumidors amb telemesura la data de canvi s’efectuarà dins dels sis dies hàbils posteriors a la data de validació de la sol·licitud.

El canvi de comercialitzador suposarà de forma automàtica i a partir de la data del mateix la modificació dels corresponents contractes d’accés al sistema de transport i distribució dels comercialitzadors afectats. Aquesta modificació no és aplicable als contractes d’accés a plantes de regasificació, emmagatzematges ni d’entrada al sistema de transport i distribució, que romandran en les mateixes condicions establertes en els contractes subscrits per cada comercialitzador.

Tornar del mercat liberalitzat al mercat regulat

L’article 47 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, estableix que qualsevol consumidor podrà sol·licitar al seu distribuïdor el canvi al mercat regulat.

Per poder sol·licitar el canvi del mercat liberalitzat al mercat regulat s’hauran de complir les següents condicions:

a) Els consumidors el consum anual sigui superior o igual a 100 milions kWh hauran de romandre en el mercat liberalitzat per un període mínim de tres anys i hauran de realitzar la sol·licitud de canvi a l’empresa distribuïdora amb una antelació mínima de sis mesos a la data prevista de canvi de subministrador.

La comptabilització del període de tres anys s’iniciarà amb l’entrada en vigor d’aquest Reial decret o en la data de canvi en el cas que el pas al mercat liberalitzat es realitzi amb posterioritat.

b) Els consumidors connectats a un gasoducte la pressió de disseny sigui superior a quatre bars i inferior o igual a 60 bars i el consum anual sigui inferior a 100 milions kWh hauran de realitzar la sol·licitud a l’empresa distribuïdora amb una antelació mínima de sis mesos a la data prevista per al canvi de subministrador.

c) Per a la resta dels consumidors no s’estableixen condicions prèvies (aquí és on estan la majoria de les persones consumidores)

Una vegada realitzat el retorn a tarifa el consumidor ha de romandre almenys un any en el sistema regulat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

 

Les altes fraudulentes en serveis de telefonia i internet

Cada cop hi ha més reclamacions que fan referència als problemes que tenen les persones consumidores quan els hi arriben factures impagades d’uns serveis de telefonia, especialment de telefonia mòbil, que desconeixien que estaven al seu nom, perquè en realitat mai havien contractat aquests serveis.

Són casos on, de mala fe, algunes persones han aprofitat les dades d’una persona consumidora, a excepció del compte bancari i de l’adreça del seu domicili i les han utilitzat per contractar aquests serveis, fent-se passar per les persones consumidores reals i d’aquesta manera poden contractar serveis i comprar terminals mòbils a terminis, que comencen a pagar els primers mesos i que ben aviat deixen de pagar i desapareixen de l’adreça postal amb la que han contractat, on probablement no hi ha viscut mai.

D’aquesta manera aquestes persones gaudeixen, de forma fraudulenta, d’un servei telefònic que no pensen pagar i amb el que fan multitud de trucades, algunes de cost molt elevat,  i a més es queden els terminals, que solen ser de gama alta, i posteriorment deixen de pagar.

Un cop acumulats alguns rebuts i no fent cas dels requeriments de les operadores de telefonia, aquestes operadores tallen el servei i procedeixen a reclamar el deute a més d’incloure al titular en els registres d’insolvència, conegut popularment com a  registre de morosos.

Així doncs, una persona es pot trobar de cop i volta amb un deute important del servei telefònic, amb un deute per un terminal i amb una citació judicial de reclamació de quantitat a més de trobar-se inscrita en un fitxer de morosos, amb el que les molèsties que li provoca aquest procés són realment considerables.

Què es pot fer en aquests casos?

Moltes persones afectades per aquestes pràctiques fraudulentes presenten una reclamació als serveis d’atenció als clients de les operadores de telefonia, però recordeu que les reclamacions es solucionen amb la mediació i l’arbitratge, que són sistemes de resolució de conflictes voluntaris i estan pensats per reclamacions en relació a les prestacions dels serveis reals que s’han prestat a la persona consumidora, però en aquests casos, quan la persona consumidora rep el requeriment del deute no és realment una persona consumidora perquè mai ha contractat els serveis d’aquesta operadora.

Per tant, si volem actuar amb diligència haurem de dirigir, a l’operadora que reclama el deute, una carta certificada, un burofax o qualsevol altre comunicació que deixi constància fefaent dels fets,  indicant que no consta que aquest contracte de comunicacions, del que es reclama el deute s’hagi formalitzat al seu nom.

Cal contestar de forma ràpida a l’operadora de telefonia, un cop rebem la seva notificació.

El text podria ser una cosa similar a aquesta, que caldria adaptar a cada situació particular, d’acord amb les circumstàncies de cada cas i per aquest motiu caldria sol·licitar l’assessorament legal o l’assessorament d’un servei públic de consum:

PRIMER.- Mitjançant aquest escrit els hi notifico que el deute que reclamen pels serveis corresponents al número telefònic XXXXXXXXX i als càrrecs pel terminal del telèfon marca XXXXXXX, model XXXXXXX no han estat mai contractats per la meva persona.

SEGON.- D’acord amb el que estableix l’apartat primer de l’article 7 de l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, als efectes probatoris de la signatura d’un contracte, és la seva empresa XXXXXXXXXX qui ha d’acreditar la meva contractació d’aquests serveis.

Per poder provar aquests fets, l’operadora XXXXXXXXXXX haurà d’aportar-me el contracte subscrit mitjançant signatura electrònica reconeguda, o bé el contracte signat per escrit, o bé el contracte subscrit mitjançant el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.

TERCER.- Així doncs és molt possible que la seva operadora XXXXXXXXXXXX hagi estat víctima d’una estafa, regulada a l’article 248.1  de la Llei orgànica 10/1995, de 23 de novembre, del codi penal –CP-, donat que altres persones poden haver utilitzat engany suficient per produir un error en la contractació d’aquest servei o bé s’hagi produït una falsedat documental, d’acord amb el que estableix l’article  392.1 –CP-, en haver comes falsedat suposant en l’acte de contractació del servei telefònic, la intervenció de persones que realment no hi han intervingut, en aquest cas, jo mateix/a.

QUART.- Per tot el que els hi he exposat, els hi sol·licito que procedeixin a realitzar les oportunes verificacions de la signatura electrònica reconeguda de la contractació, o bé el contracte escrit, o bé la contractació verbal amb verificació per tercers independents, per poder aclarir quina persona va ser la que realment va contractar aquests serveis de forma fraudulenta i per tant, puguin a procedir a dirigir-se contra aquesta persona.

CINQUÈ.- L’article 1261 del codi Civil Espanyol estableix que només hi ha contracte quan concorren els requisits següents: 1r. Consentiment dels contractants. 2n. Objecte cert que sigui matèria del contracte. 3r. Causa de l’obligació que s’estableixi i en aquest cas no s’ha prestat el meu consentiment per formalitzar el contracte i li correspon a l’operadora XXXXXXXXXXX desplegar tota la seva diligència professional, en els seus deures de gestió de la contractació, per assegurar-se de la veracitat de la identitat de la part contractant, pel que en aquest cas, s’ha produït una negligència en la contractació d’aquests serveis.

SISÈ.- L’article 711 del codi civil Espanyol estableix, en el seu apartat primer que els  drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe i en el seu aparat segon que la  llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Per aquest motiu sol·licito la tramitació immediata de la baixa d’aquest contracte, que de forma fraudulenta s’ha realitzat en el meu nom i sol·licito que per la seva improcedència, s’anul·lin totes les factures existents a càrrec meu per aquests serveis no contractats realitzant, per part d’aquesta operadora XXXXXXXXXX, totes les actuacions necessàries per, en cas que se m’hagués inclòs en fitxers d’insolvència,  excloure’m d’aquests fitxers.

Cas que en un termini màxim de 30 dies aquesta operadora XXXXXXXXXXXXXXX no m’hagi donat resposta en relació a les meves peticions, em reservo les actuacions legals oportunes en seu judicial”.

Així doncs, aquesta podria ser una primera resposta que  es podria donar a les operadores tot just rebre el seu requeriment de pagament.

Un cop rebuda la resposta, caldria valorar les diverses opcions que es podrien prendre i que analitzarem en un altre article del blog.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Quan a la botiga em diuen una cosa i en el contracte en surt una altra

Què passa si anem a una botiga de telefonia i després de donar-nos unes explicacions sobre una tarifa, que ens ha convençut, decidim contractar-la amb aquelles condicions i després, al rebre el primer rebut, veiem que ens han aplicat  unes condicions diferents a les que vàrem voler contractar?

I el pitjor de tot, què passa si un cop rebuda la informació a la botiga, durant el primer mes, on mentalment actuem d’acord amb allò que se’ns va oferir, fem un us del telèfon pensant que s’aplicarà la tarifa d’una determinada manera i després resulta que no ha estat així i això penalitza de forma molt rellevant  l’import de la factura?

Aquest és el cas per exemple quan us ofereixen un bonus per uns minuts determinats de trucades mòbils, que estan inclòs a la tarifa i després resulta que això era dins d’una franja horària determinada o dins d’uns dies de la setmana concrets, cosa que no us havien explicat així.

Doncs bé, penseu que això passa força sovint amb algunes operadores i el primer que farem com a persones consumidores serà fer la reclamació prèvia a l’operadora de telefonia, però heu de tenir en compte que l’operadora, el primer que farà serà dir-vos que us està aplicant el contracte de forma correcte, i us adjuntarà el contracte que vàreu signar a la botiga amb les condicions generals, on per sorpresa vostra hi veureu com, en lletra petita, hi apareix realment una clàusula especificant que allò que us havien ofert, en realitat s’aplicava de manera diferent a la que pensàveu.

Què podem fer en aquests casos?

Malgrat que l’operadora ens digui que la facturació dels serveis és correcta perquè es fonamenta en les condicions generals del contracte, això no vol dir pas que sigui veritat que ens puguin cobrar aquestes quantitats de més.

El primer que heu de fer és mirar si realment vàreu arribar a signar el contracte a la botiga.

Recordeu que actualment, a les botigues, s’està imposant la signatura en dispositius digitals que fan que no veiem directament el contracte abans de signar-lo, com si que passava abans amb els contractes de paper, però de totes formes, sempre que signeu demaneu-ne una còpia en paper, encara que us diguin que no és ecològic.

"Amb aquesta excusa anem perdent drets.
 En tot cas els hi podeu dir que utilitzin paper reciclat"

La primera sorpresa que us podeu trobar vosaltres i sobre tot l’operadora, és que no s’hagi signat el contracte. En aquests casos que passa? Doncs que existeix contracte, però no es poden aplicar les clàusules generals.

Si falta el contracte escrit signat, no procedeix l’aplicació de les condicions generals de la contractació, donat que la Llei 7 / 1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació, estableix en el seu article 7 que no quedaran incorporades al contracte les condicions generals següents: a) Les que l’adherent no hagi tingut oportunitat real de conèixer de manera completa al temps de la celebració del contracte o quan no hagin estat firmades, quan sigui necessari, en els termes resultants de l’article 5. b) Les que siguin il·legibles, ambigües, fosques i incomprensibles, llevat que, pel que fa a aquestes últimes, haguessin estat expressament acceptades per escrit per l’adherent i s’ajustin a la normativa específica que disciplini en el seu àmbit la necessària transparència de les clàusules contingudes en el contracte.

I si falta el contracte escrit, d’acord amb l’article  1282 del codi civil Espanyol, “Para juzgar de la intención de los contratantes, deberá atenderse principalmente a los actos de éstos, coetáneos y posteriores al contrato”.

Com que haureu fet la reclamació de seguida (recordeu que sempre heu d’actuar com a persones consumidores diligents) i haureu motivat la vostra reclamació, es veurà clar que us estan aplicant una cosa de forma incorrecta.

I si el contracte està signat però les clàusules generals no coincideixen amb el que em van dir a la botiga?

Doncs en aquest cas, ens trobem que o bé ens varen informar malament o bé ens varen informar bé i les condicions que ens varen oferir són millors que les que apareixen a les condicions generals del contracte. En ambdós casos ens han d’aplicar les condicions més beneficioses i per tant, allò que nosaltres pensàvem que ens havien d’haver aplicat i facturat.

On està el problema?

Doncs el problema el tenim en la prova. Nosaltres hem de poder provar que la informació a la botiga o bé va ser incorrecta o bé va ser correcte i eren unes condicions millors a les que ara se’ns han aplicat.

Per aquest motiu és sempre tant important guardar tota la informació precontractual, com ara les ofertes i la publicitat.

Les dues possibles situacions: Mala informació o informació correcta i més beneficiosa

Si la promoció i la publicitat del servei no es va ajustar a les característiques i a les condicions econòmiques de la contractació, podem exigir, com a persones consumidores el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, i les condicions  econòmiques i ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte pel que d’acord amb el principi de conformitat amb el contracte i el principi de bona fe objectiva, cal establir que la informació precontractual facilitada  o bé es tracta d’una condició més beneficiosa o bé estem davant d’un cas d’omissió de la informació precontractual rellevant, i en ambdós casos, el contracte s’ha d’integrar, en benefici del consumidor i per tant procedeix la devolució de les quantitats pagades de més, per part de la consumidora, d’acord amb la oferta precontractual realitzada i no d’acord amb les clàusules generals del contracte.

Situació 1: informació correcta i més beneficiosa que les condicions generals

En aquest cas hipotètic que ens trobem és rellevant provar que la informació precontractual, que ens va fer adoptar la decisió, oferia unes condicions més beneficioses, malgrat que   després de tot el procés ens vam limitar a signar el contracte, on en lletra petita, a l’apartat de les condicions generals, hi figurava aquesta informació de forma clarament especificada, a més de constar-hi clarament destacada, a la primera factura que hauríem rebut a casa i que hauria motivat la nostra reclamació.

L’obligació d’oferir informació precontractual és de les empreses i a més, aquesta informació ha de ser clara i comprensible, veraç i suficient, especialment pel que fa a les condicions econòmiques.

Com a persones consumidores hauríem d’aportar amb la nostra reclamació, ja sigui per sol·licitar una mediació, un arbitratge de consum o bé presentar una demanda, l’oferta o la publicitat que provés la nostra versió dels fets.

Segurament, com he dit abans, l’operadora aportaria el contracte signat per nosaltres i al·legaria que érem coneixedors d’aquestes condicions i que la facturació dels serveis era  correcta.

Si bé és cert que les condicions contractuals poden estar clarament especificades a les condicions generals del contracte cal tenir en compte que la publicitat no especificaria les mateixes condicions, ni segurament ho faria amb la mateixa rellevància.

Si realment fos així, si la publicitat digués una cosa que es pogués interpretat com una millora per a la persona consumidora, s’ha de tenir en compte que  l’article 61.2 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En el mateix sentits es pronuncia l’article 123-7.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya , que estableix que l’oferta, la promoció i la publicitat dels béns o serveis s’ha d’ajustar a llur naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació. I en el seu apartat segon s’estableix que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte. A més cal tenir en compte que el seu apartat tercer, el mateix article estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

Situació 2: informació incorrecta i més beneficiosa que les condicions generals

Aquí s’ha de tenir en compte la importància que té, per les operadores,  donar correctament la informació a les persones consumidores, perquè en cas que aquesta informació sigui incorrecte també té efectes en contra de l’operadora perquè com acabem de dir, en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant, els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor,  també d’acord amb el principi de bona fe objectiva.

L’article 60.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries , estableix que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

El mateix article, en el seu apartat segon, estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, pel que ara ens ocupa:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.

c) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes. Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l’elaboració d’un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

També s’ha de tenir en compte que l’article 65 de la mateixa norma estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant.

En el mateix sentit el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, en el seu article 3.c) estableix que els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques són titulars, a més dels drets que estableix l’article 8 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, del dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.

En aquest sentit, l’article 12.1 de la mateixa norma estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.  

Per tant, si ens han informat malament també podrem exigir que ens apliquin les condicions ofertades, el problema aquí és el de prova, pel que insisteixo en que és molt important conservar tota la documentació precontractual que us donin a les botigues.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum !!!

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al comprar el mòbil a terminis vinculat al contracte de telefonia

Quants diners val un telèfon mòbil subvencionat?

mòbilMoltes operadores de telefonia ofereixen a les persones consumidores, que volen contractar els seus serveis de veu i dades, uns telèfons mòbils a preus més reduïts que els que es poden trobar en el mercat. D’aquesta pràctica en diuen programes de “fidelització” o “oferta de terminals subvencionats”.

Si la persona consumidora compra el seu telèfon a un preu més baix, com a contrapartida, es sol establir per part de l’operadora, un període de permanència i s’estableix una  penalització pel cas d’incompliment per part de la persona consumidora, que sol tenir en compte el preu del terminal i el temps que manca per arribar al final del termini pactat.

A més d’aquests descomptes, hi ha operadores que ofereixen un descompte addicional al preu del terminal, si la persona consumidora també es compromet a mantenir una tarifa determinada, també amb una permanència, establint  una nova penalització pel cas que la persona canvi de tarifa abans d’arribar a complir amb el temps pactat.

Però en moltes ocasions les persones consumidores no poden saber exactament quan val realment el telèfon mòbil que els hi ofereix l’operadora i quin és l’estalvi real que implica associar-lo al seu contracte i a vincular-se amb una permanència i el pitjor de tot, esperen que passat el període de permanència, l’import de la factura disminueixi i en moltes ocasions això no és així.

Està clar que moltes persones abans d’anar a contractar ja han mirat quin és el preu del terminal en altres establiments comercials especialitzats o en grans superfícies, però no sempre és així, o un cop a l’establiment de l’operadora t’ofereixen un terminal que no coneixem i del que no hem pogut obtenir-ne informació prèvia.

On està el problema? Doncs en que la documentació contractual que s’omple, en el moment de la contractació de la línia telefònica, no sol indicar correctament el preu del terminal i només sol indicar les penalitzacions pel cas de no complir amb el període de permanència, que pot coincidir o no amb el preu del terminal.

Però encara hi poden haver més confusions quan enlloc d’un descompte ens fan signar un contracte de venda a terminis.

Com quedem? Estem davant d’una oferta amb clàusula de permanència i penalització o estem davant d’una venda d’un terminal a terminis?

Comencem a analitzar algunes qüestions sobre aquestes situacions.

Malgrat ser una oferta, la informació del preu i el descompte és sempre obligatori

Així doncs, a més de la durada de la permanència i de la penalització, cal que se’ns informi correctament del preu del terminal i del descompte que representa l’oferta.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix en el seu article 60.1 que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

Pel que ara ens interessa, són rellevants – apartat c)- el preu total, inclosos tots els impostos i taxes. 

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

I l’article 63.1 del TRLGDCU estableix que en els contractes amb consumidors i usuaris s’ha de lliurar un rebut justificant, còpia o document acreditatiu amb les condicions essencials de l’operació, incloses les condicions generals de la contractació, acceptades i signades pel consumidor i usuari, quan aquestes siguin utilitzades en la contractació.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, també estableix en el seu article 211-10.1 que la publicitat de condicions especials més beneficioses per a la persona consumidora amb relació a les practicades habitualment per l’empresa o l’establiment ha d’indicar, entre d’altres informacions, les  condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.

Compte, perquè estem davant d’una venda a terminis

Però a banda de la informació del preu del terminal i del descompte que implica la contractació conjunta del terminal i els serveis de telefonia, cal tenir en compte que aquest terminal s’anirà pagant mensualment conjuntament amb els rebuts del servei contractat i en  aquest cas, podem estar davant d’una venda a termini de béns mobles i és d’aplicació  la Llei 28/1998, de 13 de juliol, de venda a terminis de béns mobles -LVTBM-, que en el seu article 7 estableix que el contracte, a més dels pactes i les clàusules que les parts estipulin lliurement, han de contenir amb caràcter obligatori, entra d’altres:

  • La descripció de l’objecte venut, amb les característiques necessàries per facilitar-ne la identificació.
  • El preu de venda al comptat, l’import del desemborsament inicial, quan n’hi hagi, la part que s’ajorna i, si s’escau, la part finançada per un tercer.
  • Quan es tracti d’operacions amb interès, fix o variable, una relació de l’import, el nombre i la periodicitat o les dates dels pagaments que ha de fer el comprador per al reembossament dels terminis o del crèdit i el pagament dels interessos i les altres despeses, així com l’import total d’aquests pagaments quan sigui possible.
  • El tipus d’interès nominal. En el supòsit d’operacions concertades a interès variable, cal establir la fórmula per determinar-lo.
  • La indicació de la taxa anual equivalent
  • La relació d’elements que componen el cost total del crèdit, llevat dels relatius a l’incompliment de les obligacions contractuals, especificant-hi quins s’integren al càlcul de la taxa anual equivalent.

Per tant, hem de saber quin és el preu total del terminal, quina quantitat hem de pagar inicialment, quines quantitats pagarem mensualment i quins són els interessos nominals i la taxa anual equivalent.

Què passa si no tenim aquesta informació?

Doncs que arribat el dia en que finalitza el període de permanència, hi ha moltes persones consumidores que esperen veure com disminueix la seva quota a la seva factura, en el ben entès que ja han pagat el terminal i en canvi la quota continua igual fins que es fa l’oportuna reclamació i l’operadora canvia el preu de la tarifa.

En no desglossar a la factura els conceptes de servei i de terminal, un cop finalitzada la permanència aquest import no canvia automàticament i normalment la persona consumidora ha de reclamar, per la qual cosa, com a mínim ja ha pagat dos mesos el preu anterior.

És una situació curiosa on es barregen molts conceptes, perquè d’entrada, sembla que el que compensa el descompte, en el preu del terminal, és la condició de permanència marcada per l’operadora, pel que si només fos així, un cop arribat al termini de temps pactat, seria la persona consumidora la que hauria de valorar lliurement canviar de tarifa, donat que ja no estaria obligada a seguir pagant aquest import perquè hauria finalitzat el termini amb penalització, però com que les operadores signen amb les persones consumidores un contracte de venda a terminis, sembla clar que dins de la quota mensual de telefonia, una part correspon al pagament del terminal subvencionat.

Recordem que l’article 3 de la -LVTBM-, defineix el contracte de venda a terminis com el contracte mitjançant el qual una de les parts lliura a l’altra una cosa moble corporal i aquesta s’obliga a pagar per ella un preu cert de forma totalment o parcialment ajornada en temps superior a tres mesos des de la seva perfecció.

Així doncs, estem davant d’una mala pràctica comercial que atempta clarament contra el dret d’informació a les persones consumidores i cal tenir en compte que l’article 65 del TRLGDCU estableix que “Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

A més, l’article 126-1 del codi de Consum de Catalunya estableix que “1. La promoció dels béns i els serveis destinats a les persones consumidores ha d’ésser concebuda i duta a terme de manera que no pugui enganyar o induir a engany sobre llurs característiques o condicions.  2. La publicitat s’ha de fer d’acord amb els principis de suficiència, objectivitat, veracitat i autenticitat, i no pot, sigui quin sigui el suport utilitzat, induir a error o a falses expectatives als seus destinataris…” .

Finalment direm que el Codi Civil Espanyol estableix en els seus articles 1281 a 1289 els criteris per a la interpretació dels contractes i pel que ara ens interessa l’assenyalarem els següents:

Article 1281

Si els termes d’un contracte són clars i no admeten dubte sobre la intenció dels contractants, cal atenir-se al sentit literal de les seves clàusules.

Si les paraules semblen contràries a la intenció evident dels contractants, aquesta preval sobre aquelles.

En aquest cas, podríem dir que les operadores ho tenen clar, però la confusió que tenen les persones consumidores demostren que ambdues parts no tenien la mateixa intenció, pel que el contractes no són clars.

Article 1282

Per jutjar la intenció dels contractants, cal atenir-se principalment als seus actes, coetanis i posteriors al contracte.

És evident que si una persona consumidora considera que en obtenir un mòbil subvencionat, amb un període de permanència, per exemple de 24 mesos, a qui li fan signar un contracte de venda a terminis, considerarà que transcorregut aquest termini ja haurà pagat el terminal i si a més, presenta la primera reclamació al rebre el rebut corresponent al mes 25 i insisteix en que hauria de pagar menys, vol dir que o la informació que se li ha donat no ha estat correcte o que del conjunt dels fets es demostra que la seva intenció era pagar el terminal en 24 quotes i prou.

Article 1284

Si alguna clàusula dels contractes admet diversos sentits, s’ha d’entendre en el més adequat perquè produeixi efecte.

Article 1285

Les clàusules dels contractes s’han d’interpretar les unes per les altres, i atribuir a les dubtoses el sentit que resulti del conjunt de totes.

En un contracte on no s’ha completat tota la informació reglamentaria i que en conjunt suggereix la compra a terminis durant 24 mesos, reforçat això amb l’existència d’un contracte de venda a termini, implica que la interpretació que cal donar en conjunt, és que transcorregut el termini de la permanència, el preu del contracte havia de canviar donat que la venda del terminal hauria finalitzat i només quedaria la quota del servei telefònic corresponent.

Article 1288

La interpretació de les clàusules obscures d’un contracte no ha d’afavorir la part que n’ha ocasionat l’obscuritat.

Les confusions que crea la situació contractual, les crea qui ha realitzat la contractació i per tant no en pot ser la part beneficiada.

Així doncs, davant de situacions com aquestes, les persones consumidores poden fer valer els seus drets davant de les Juntes Arbitrals de Consum, els Serveis Públics de Consum, els Jutjats i l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions.

Trobareu més informació sobre aquest tipus de reclamacions als següent enllaç.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.