Category Archives: SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM

La mediació no ha funcionat i ara què?

reclamacions electrodomesticsImaginem-nos que hem posat totes les nostres esperances en solucionar el conflicte mitjançant la mediació de consum però que no hem pogut arribar a cap acord, ja sigui perquè l’empresa no ha acceptat la mediació o bé perquè en el procés de mediació no s’ha pogut trobar una solució vàlida per ambdues parts.

En aquests casos, les persones consumidores reben un escrit de l’organisme habilitat de consum que ha fet la mediació, on se’ls comunica que s’ha de procedir a l’arxiu de l’expedient i és en aquests moments quan les persones consumidores es plantegen si han estat perdent el temps intentant la mediació i en el cas que considerin que tenen raó i que han resultat perjudicats pel conflicte, els hi sorgeix el dubte de si encara poden fer alguna cosa més per poder ser compensades.

Doncs bé, hem de dir que la mediació és un dels sistemes per intentar solucionar el conflicte, potser el primer i que de forma preferent s’ha d’intentar per solucionar el litigi de forma amistosa, però no és pas l’únic.

Així s’assenyala a l’article 131-2.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, quan diu que:

“La resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitza principalment per la mediació i l’arbitratge de consum, sens perjudici de les matèries o els sectors que tinguin sistemes públics extrajudicials de resolució de conflictes”.

Per tant, si la mediació no ha funcionat, ens quedaria intentar un arbitratge, encara que arribats a aquest punt, si no existeix adhesió al sistema arbitral que obligui a l’empresa a l’arbitratge, segurament serà una via que tampoc prosperarà.

Així doncs ens quedarà la denúncia administrativa de consum, la reclamació als serveis especialitzats del sector del litigi o bé podrem presentar la demanda davant dels tribunals.

En un altre article d’aquest bloc, ja vaig parlar sobre les diferències existents entre les reclamacions, les denúncies i les demandes judicials, pel que ara només recordaré que mitjançant la denúncia de consum també podem sol·licitar ser compensats per la infracció que l’empresa hagi pogut cometre i per altra banda, ens queda analitzar, si un cop s’ha fet la mediació de consum, encara es pot accedir als altres sistemes extrajudicials de reclamacions especialitzats de cada sector o un cop ja s’ha obtingut una negativa ja no hi podem fer res més.

Opció 1. Continuar el procediment amb una denúncia de consum i sol·licitar les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

reclamacio consum alimentsPel que fa a sol·licitar la compensació del perjudicis causats per la infracció de l’empresa, cal tenir en compte que la persona consumidora ja haurà presentat el seu full oficial de reclamacions a l’organisme habilitat per tal de fer la mediació, però ara ho haurà de tornar a fer especificant clarament que el que vol és denunciar, perquè la mediació no ha funcionat.

Aquesta duplicitat pot sorprendre a la persona consumidora però és necessari fer-ho pels motius que analitzarem a continuació.

L’article 11 del Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum estableix que un cop l’organisme habilitat competent de consum rebi el full de reclamacions pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte la petició de la persona consumidora o les que consideri adequades per a l’ interès general.

Això vol dir que per una part ha de tenir en compte què és el que vol que es faci la persona consumidora, si  una queixa, una reclamació o una denúncia, però per altra banda,  si estan en joc els interessos generals, l’organisme de consum pot actuar d’ofici i investigar els fets i si s’escau, obrir el corresponent procediment sancionador.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui, preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum.

Si de la petició de la persona consumidora es deriva que es tracta d’una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Per tant, l’administració pot d’ofici i sigui quina sigui la sol·licitud de la persona consumidora iniciar les actuacions oportunes per protegir els interessos generals, però només si la persona consumidora denuncia els fets explícitament, és pot iniciar el procediment sancionador per protegir els seus interessos particulars.

En aquests casos s’aplica el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, que en el seu article 17 estableix que per poder compensar a la persona consumidora:

  • És requisit per iniciar el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i l’existència de quantitats o de preus cobrats superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.
  • Són requisits per iniciar el procediment en matèria de reposició de la situació alterada i de rescabalament de danys i perjudicis en consum l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i un dany o perjudici causat a la persona consumidora com a conseqüència de la infracció.

En aquests casos, d’acord amb l’article 20.1 del Decret, si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió en els drets i interessos de la persona consumidora com a conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació, l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

En tot cas, cal fer la denúncia i sol·licitar explícitament que es vol que l’administració obligui a l’empresa  a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, a reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

Llavors, d’acord amb l’article 311-7.2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, l’administració de consum haurà de comunicar l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i els possibles efectes de la denúncia i la posició jurídica de la persona consumidora respecte a les presumptes infraccions. O sigui, si se la considera part interessada o no.

Hem perdut el temps fent la mediació si al final continuem amb la denúncia ?

No, perquè la mediació és un bon sistema i sol funcionar, però si l’empresa es resisteix i després d’esperar els 30 dies de la resposta a la nostra reclamació i els tres mesos del procés de mediació, ens podem trobar que han passat quatre o cinc mesos i que estiguem com al principi, però el codi de Consum ja preveu això i en el seu article 335-1.3 estableix que:

“… els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn en el moment en què l’Agència Catalana del Consum té coneixement, mitjançant la recepció de la comunicació corresponent, de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció”.

La persona consumidora pot mirar quin termini de prescripció tenen les infraccions que ella denúncia, perquè els terminis depenen de la classificació de la infracció.

a) En el cas de les infraccions lleus, en el termini de dos anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
b) En el supòsit d’infraccions greus, en el termini de tres anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.
c) En el cas d’infraccions molt greus, en el termini de quatre anys comptats des del dia en què s’ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta d’infraccions continuades.

Excepcionalment, si els fets són totalment desconeguts per manca de signes externs, el termini es comença a computar en el moment en què els fets es manifesten o són coneguts.

Però fins i tot si ha prescrit la infracció, però ja s’ha iniciat el procediment administratiu, aquest es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis, tal i com s’estableix a l’article 31.2 del Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, quan diu que:

“En cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis”.

Opció 2. Nova reclamació en un servei sectorial especialitzat d’atenció a les persones consumidores

BankiaSi la mediació que hem fet en un organisme habilitat de consum no ha funcionat, ho podem tornar a intentar en un altre servei d’atenció a les reclamacions especialitzat ?

En primer lloc hem de dir que si en el procediment de mediació s’arriba a un acord, encara que no sigui del tot satisfactori, ja no es pot tornar a intentar en cap altre servei de reclamacions, a no ser que ambdues parts i estiguin d’acord, però si no s’ha arribat a cap acord, no hi ha res que ens impedeix tornar-ho a provar amb un altre sistema de resolució extrajudicial de conflictes.

Recordem que l’article 1809 del codi civil Espanyol ens diu que la  transacció és un contracte pel qual les parts, donant, prometent o retenint cada una alguna cosa, eviten la provocació d’un plet o posen terme al que havia començat i l’article 1816 del mateix Codi Civil Espanyol estableix que la transacció té per a les parts autoritat de cosa jutjada i per tant ja no es podria tornar a plantejar aquesta qüestió davant dels tribunals de justícia, tal i com s’estableix a l’article 222 de la LEC i d’acord amb l’article  421 de la LEC, si el tribunal apreciés la litispendència d’un altre judici o l’existència de resolució ferma sobre un objecte idèntic, d’acord amb el que disposen els apartats 2 i 3 de l’article 222, ha de donar per finalitzada l’audiència i dictar, en el termini dels cinc dies següents, interlocutòria de sobreseïment.

Així s’estableix clarament, pels casos de la mediació de consum, a l’article 132-3 del Codi de Consum quan diu que:

“els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora”.

Però com dèiem abans, si no s’ha arribat a cap acord, si que es pot intentar un nou procés extrajudicial, però que en aquest cas, tindrà menys caràcter voluntari per part de les empreses que la mediació de consum.

Analitzem alguns casos:

Les telecomunicacions

Podeu obtenir més informació sobre aquest tipus de reclamacions en l’article d’aquest mateix blog que trobareu al següent enllaç, però pel que ara ens interessa tenim que la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix en el seu article 55 que:

“Article 55. Resolució de controvèrsies.

  1. Els usuaris finals que siguin persones físiques tenen dret a disposar d’un procediment extrajudicial, transparent, no discriminatori, senzill i gratuït per resoldre les seves controvèrsies amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, quan aquestes controvèrsies es refereixin als seus drets específics com a usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques reconeguts en aquesta Llei i la seva normativa de desplegament i d’acord amb el que recull la normativa comunitària (…)

Els operadors estan obligats a sotmetre’s al procediment, així com a complir la resolució que li posi fi. En qualsevol cas, el procediment que s’adopti ha d’establir el termini màxim en què cal notificar la resolució expressa, un cop transcorregut el qual es pot entendre com a desestimada la reclamació per silenci administratiu, sense perjudici que l’administració de telecomunicacions tingui l’obligació de resoldre la reclamació de manera expressa, d’acord amb el que estableix l’article 43 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú. La resolució que es dicti es pot impugnar davant de la jurisdicció contenciosa administrativa.

  1. El que estableix l’apartat anterior s’entén sense perjudici del dret dels usuaris finals a sotmetre les controvèrsies al coneixement de les juntes arbitrals de consum, d’acord amb la legislació vigent en la matèria. Si les juntes arbitrals de consum acorden tenir coneixement de la controvèrsia, no és possible acudir al procediment de l’apartat anterior”.

Així doncs, en aquest cas, queda clar que hi ha dos sistemes que s’exclouen, l’arbitratge i el procediment davant del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme i evidentment la via judicial, però no la mediació de consum.

A més, l’article 27.1 del Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques., estableix pel que fa a les controvèrsies entre operadors i usuaris finals que:

“Sense perjudici dels procediments de mediació o resolució de controvèrsies que, si s’escau, hagin establert els òrgans competents en matèria de consum de les comunitats autònomes, els abonats poden adreçar la seva reclamació a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació”.

Pel que queda clar que el procediment és independent de la mediació de consum del codi de Consum de Catalunya.

establiments de telefoniaPerò l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, que regula el funcionament d’aquestes reclamacions estableix en el seu article 4 que després de presentar la reclamació corresponent davant l’operador, en el termini d’un mes des del moment en què es tingui coneixement del fet que motiva la reclamació, pot presentar la sol·licitud que dóna inici al procediment si l’operador no respon  a la seva reclamació en el termini d’un mes comptat des de la seva recepció o en el supòsit que la resposta sigui insatisfactòria per a les seves pretensions.

Això coincideix amb la gestió de la mediació de consum que ja s’haurà intentat, però cal remarcar que aquí, enlloc d’un any per sol·licitar la mediació, ens està parlant d’un mes per reclamar a l’empresa.

A més, cal tenir en compte que el  termini màxim per presentar la sol·licitud és de tres mesos i que aquest termini es computa:

a) Des de la resposta de l’operador o la finalització del termini d’un mes per respondre, si l’usuari final opta per adreçar-se directament a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació –SETSI-.

b) Des de la notificació de la no-acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud d’arbitratge en el termini dels tres mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini d’un mes per respondre.

Per tant, malgrat que un cop finalitzada la mediació es podria presentar la sol·licitud davant de la SETSI, a la pràctica ja no hi ha temps per fer-ho, el que obliga a escollir la mediació, que hem de recordar que no és vinculant, o bé tramitar la reclamació a la SETSI. Només en el cas que es rebutgi la mediació d’entrada, aquesta pot ser una bona alternativa, perquè en aquest cas si que tindrem temps de tramitar la reclamació.

Una qüestió poc clara, al meu entendre, seria considerar que d’acord amb l’article 335-1.3 del Codi de Consum de Catalunya s’hagués interromput el principi de prescripció de les infraccions mentre s’intentava la mediació, però aquest article entenc que vincula els procediments que es segueixen davant de l’Agència Catalana del Consum però no davant de la SETSI.

En aquest sentit i per remarcar la importància de la resolució administrativa de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, hem de veure que l’article 9 que diu:

“1. La resolució, que ha de ser motivada, ha de decidir totes les qüestions plantejades pels interessats en el procediment i les altres que en derivin, aplicant els drets que es reconeixen als usuaris finals a la Llei general de telecomunicacions i la seva normativa de desplegament.

Entre altres aspectes, pot declarar els drets que corresponen a l’interessat, anul·lar factures, ordenar la devolució d’imports indegudament facturats i, en general, disposar totes les mesures que tendeixin a restituir l’interessat en els seus drets i interessos legítims.

En particular, la resolució pot:

a) Ordenar la tramitació immediata de la baixa i la restitució de l’usuari en la situació contractual anterior, amb el reintegrament de quantitats pels costos que pateixi l’usuari davant la restitució, quan s’apreciï que a un usuari se li hagi produït un alta indeguda en qualsevol servei.

b) Declarar la improcedència del cobrament de qualsevol quota per l’alta o la baixa de l’usuari, en cas que l’usuari contracti un servei i l’operador incompleixi el termini de connexió inicial, si l’usuari decideix donar-se’n de baixa.

c) Ordenar altres mesures que, respectant sempre el principi de proporcionalitat, permetin restituir els drets de l’usuari que hagin estat vulnerats.

El termini per resoldre i notificar la resolució és de sis mesos comptats des de la data en què hagi tingut entrada la sol·licitud en el Registre de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de notificar la resolució acordada als operadors i als usuaris finals en conflicte, així com als interessats. Els operadors han d’executar-la en els termes previstos a la mateixa resolució.

Les resolucions de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació exhaureixen la via administrativa i poden ser impugnades per la via contenciosa administrativa, conforme a la legislació reguladora de la jurisdicció esmentada.

El transport aeri

Un altre dels sector amb normativa pròpia són les reclamacions del sector aeri.

AvióEn un altre article d’aquest mateix blog, que podeu consultar al següent enllaç, ja vaig parlar de com tramitar les reclamacions d’aquest sector, però pel que ara ens interessa, direm que, com sempre el que cal fer primer, és  presentar la reclamació per escrit a la companyia aèria corresponent i esperar un temps prudencial a què la companyia aèria contesti a la seva reclamació (aviat el temps màxim per respondre serà de 2 mesos).

Només si no rebem o un cop rebuda la resposta de la companyia pensem que aquesta ha incomplert les seves obligacions establertes per la normativa, independentment de les accions legals que vulguem iniciar contra la companyia aèria, podem presentar una reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat aèria per informar d’aquest incompliment.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91. Reial Decret 184/2008, de 8 de febrer, pel qual s’aprova l’Estatut de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria.

Així mateix , l’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) 1107/2006 del Parlament Europeu i del Consell de 5 de juliol de 2006 sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

D’acord amb la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria l’Agència Estatal de Seguretat Aèria :

  • Realitza inspeccions a les companyies aèries i entitats gestores d’aeroports per comprovar el grau de compliment de les seves obligacions amb els passatgers .
  • En cas de detectar incompliments , investiga els fets i si escau , exerceix la potestat sancionadora que té atribuïda , és a dir , s’inicia expedients sancionadors per incompliment de la normativa .
  • Estableix sancions eficaces , proporcionades i dissuasòries amb l’objectiu que es compleixi la normativa i es respectin els drets dels passatgers .
  • L’Agència Estatal de Seguretat Aèria pot sancionar les companyies aèries o entitats gestores de l’aeroport per incompliment de la normativa però no té cap competència en el contracte privat de transport , per tant , no pot indemnitzar , ni exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies aèries o les entitats gestores d’aeroports .

Per tant, aquest organisme no serveix, de forma directa, per poder compensar a les persones consumidores, però si serveix per sancionar les infraccions que han perjudicat a les persones consumidores i per recollir en l’expedient administratiu tots els resultats de la investigació del cas i que donaran lloc a la resolució, que després podrà ser aportada com una prova a la via judicial.

Les infraccions es recullen a la Llei 21/2003, de 7 de juliol, de seguretat aèria i pel que ara ens interessa, en el seu article 45.

Infraccions en relació amb el transport i els treballs aeris.
1. Constitueixen infraccions lleus en relació amb el transport i els treballs aeris les accions i omissions següents:
1a La utilització per les companyies aèries o per les empreses de treballs aeris d’aeronaus operades per altres companyies o empreses o la cessió a aquestes d’aeronaus pròpies, sense comunicació prèvia, quan sigui preceptiva, als òrgans administratius competents.
2a La falta d’informació als passatgers sobre la identitat de la companyia operadora o la informació deficient sobre les normes d’embarcament o els mitjans de compensació en cas de denegació de l’embarcament.
3a L’incompliment del deure de trasllat de l’equipatge facturat o de l’obligació d’expedir el taló o document acreditatiu de la facturació de l’equipatge esmentat.
4a La no inclusió en el contracte de transport de les clàusules relatives al règim de responsabilitat del transportista en cas d’accident o l’incompliment de l’obligació d’informar, de manera clara i precisa, els passatgers i altres persones interessades sobre el règim esmentat.
5a La privació als interessats de la informació legalment adequada sobre els serveis de transport aeri oferts per les companyies aèries en els sistemes informatitzats de reserva.
6a El tracte manifestament desconsiderat per part del personal de l’empresa prestadora als passatgers dels serveis de transport aeri.
7a La no adopció per les companyies aèries de les mesures necessàries perquè els preus i les condicions de les seves tarifes i nolis siguin coneguts de manera clara pels usuaris.
 
2. Constitueixen infraccions greus en matèria de transport i treballs aeris les accions i omissions següents:
1a La utilització per companyies aèries, o per empreses de treballs aeris, d’aeronaus operades per altres companyies o empreses o la cessió a aquestes d’aeronaus pròpies, sense autorització dels òrgans administratius competents quan sigui preceptiva o contravenint les condicions que estableix l’autorització.
2a L’incompliment per part de les companyies aèries de l’obligació de facilitar a l’autoritat aeronàutica en els termes legalment establerts la informació sobre els canvis en la propietat de les accions i del personal directiu, així com la informació exigida per avaluar la seva situació econòmica, financera o comptable o qualsevol procediment que afecti la seva solvència econòmica.
3a L’incompliment per part de les companyies aèries del deure de sotmetre a l’autoritat aeronàutica la suspensió de les seves operacions i d’informar, amb l’antelació deguda, del retard en l’inici d’aquestes.
4a La realització de serveis aeris internacionals, d’àmbit extracomunitari, contravenint les condicions que estableix l’autorització corresponent en relació amb la ruta, el nombre de freqüències, la capacitat i les categories de trànsit, o sota modalitats operatives, com ara el codi compartit i les franquícies, sense haver obtingut l’autorització corresponent.
5a La falta d’informació per part de la companyia aèria, dels seus agents o abonats dels canvis d’aeronau en ruta, del nombre d’escales previstes, de la identitat de la companyia aèria que efectua el vol i de qualsevol canvi d’aeroport, llevat que sigui imputable a tercers.
6a L’incompliment de l’obligació d’establir normes d’embarcament de passatgers o de fer efectius sense justificació els drets i interessos d’aquests en cas de denegació d’embarcament.
7a L’incompliment per part de les companyies aèries de la prohibició d’aplicar una determinada tarifa, de l’obligació de retirar una tarifa bàsica o de la prohibició d’introduir reduccions a les tarifes establertes.
8a No facilitar la informació requerida per les autoritats aeronàutiques en relació amb una determinada tarifa aèria o proporcionar aquesta informació de manera incompleta o incorrecta.
9a La no presentació dins el termini i en la forma escaient, per al seu registre, de les tarifes dels serveis aeris internacionals, quan sigui obligat fer-ho o l’aplicació de tarifes diferents a les registrades.
10a La no aplicació per les companyies aèries o els seus agents de les bonificacions establertes respecte d’una tarifa aèria quan els soicitants d’aquestes compleixin els requisits exigits i l’omissió del deure de comprovar la identitat dels beneficiaris de les bonificacions aplicades.
 
3. Constitueixen infraccions molt greus en matèria de transport i treballs aeris les accions i omissions següents:
1a L’incompliment de les condicions establertes per a la prestació de serveis de transport aeri subjectes a obligacions de servei públic.
2a La realització de serveis aeris internacionals, d’àmbit extracomunitari, sense disposar dels drets de trànsit necessaris.
3a L’incompliment de la prohibició de fer tràfic de cabotatge per les companyies aèries estrangeres no comunitàries.
4a Introduir-se o viatjar clandestinament en una aeronau, així com cooperar perquè es pugui fer.
5a La denegació injustificada del lliure accés del públic als serveis de transport aeri.

Pel que fa a les prescripció d’infraccions i sancions, l’article 60 ens diu que prescriuen en el termini de tres anys les molt greus, en el de dos anys les greus i en el d’un any les lleus.

Les sancions imposades per la comissió d’infraccions molt greus prescriuen als tres anys, mentre que les imposades per greus o lleus ho fan als dos anys i l’any, respectivament.

En els casos d’infraccions continuades, el termini de prescripció comença a comptar des del moment de l’acabament de l’activitat o de l’últim acte amb què la infracció es consumeixi. En el cas que els fets o les activitats constitutius d’infracció siguin desconeguts perquè no tenen signes externs, aquest termini es computa des que aquests es manifestin.

I també és molt interessant assenyalar que l’article 67 regula les multes coercitives que es poden imposar per l’incompliment dels requeriments de les autoritats aeronàutiques per salvaguardar els legítims interessos dels seus usuaris.

Reclamacions a entitats financeres i companyies d’assegurances

finançament i endeutamentJa vàrem analitzar en un altre article d’aquest mateix blog com presentar reclamacions contra aquestes empreses i podeu accedir-hi en el següent enllaç, però pel que ara ens interessa, direm que aquest tipus de reclamacions es regulen a l’Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (ORPPR), que s’estableix el procediment aplicable a la presentació de consultes, queixes i reclamacions davant d’aquests serveis de reclamacions.

És molt important veure que l’article 6, quan ens parla del contingut de la reclamació o queixa que la persona ha de presentar, ja adverteix en el seu apartat c) que s’ha de fer constar motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament que aquella no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, no es poden al·legar fets diferents dels adduïts en la reclamació o queixa prèvia davant el departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, amb excepció dels fets relacionats que s’hagin produït amb posterioritat a la seva substanciació.

I cal tenir en compte també que quan en el seu article 10 parla de la inadmissió de la reclamació, estableix en el seu apartat 2.d com un dels motius d’inadmissió “ Quan es formulin reclamacions o queixes que en reiterin altres d’anteriors resoltes i que tinguin un contingut i fonament idèntic o substancialment similar, respecte del mateix subjecte i en mèrits d’idèntic objecte”.

Per tant, tenim que un cop finalitzada la mediació de consum sense acord, també es pot utilitzar aquest sistema de reclamacions extrajudicials sectorial, però no de forma simultània.

D’acord amb l’article 7 per presentar la reclamació és imprescindible acreditar que s’han formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o, si s’escau, al defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami. Fet que ja haurem fet mitjançant el full de reclamacions i ja tindrem la resposta insatisfactòria, pel que un cop obtinguda aquesta resposta o transcorregut el termini de dos mesos des de la data de la seva presentació en el servei d’atenció al client o, si s’escau, defensor del client o partícip de l’entitat contra la qual es reclami, sense que hagi estat resolta, la persona consumidora ja pot presentar la seva reclamació o queixa indistintament davant qualsevol dels serveis de reclamacions, del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

Pel que fa al termini que tenim per presentar la reclamació s’ha de tenir en compte el que estableix l’article 10.2  quan diu que no s’admetrà cap reclamació quan hagi transcorregut el termini de prescripció d’accions o drets que de conformitat amb el que preveuen els contractes o la normativa reguladora que resulti aplicable pugui exercitar qui presenti o aquell en la representació del qual es presenti la reclamació o queixa de què es tracti i en tot cas quan hagi transcorregut un termini de 6 anys des de la producció dels fets sense que s’hagi presentat la reclamació o queixa.

Per tant, en la majoria de casos la mediació de consum i la reclamació per aquest sistema és plenament compatible.

Però és important saber que la resolució final d’aquesta reclamació d’acord amb el que estableix l’article 12 finalitza amb un informe que ha de ser motivat, i ha de contenir unes conclusions clares en què es faci constar si d’allò actuat es desprèn trencament de normes de transparència i protecció i si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques i usos financers. En tot cas, l’informe final s’ha de pronunciar sobre totes les qüestions que plantegin les reclamacions.

Però aquest informe no té caràcter vinculant i no té la consideració d’acte administratiu recurrible.

L’article 14 diu que si l’informe emès en l’expedient de reclamació és desfavorable a l’entitat reclamada, aquesta ha de comunicar expressament, en el termini d’un mes des de la notificació de l’informe, l’acceptació o no dels pressupostos i criteris que s’hi manifesten, així com aportar la justificació documental d’haver rectificat la seva situació amb el reclamant, si s’escau. En el supòsit d’incompliment d’aquest deure s’entén que l’entitat no ha acceptat el que imposa l’informe.

Una vegada rebuda aquesta comunicació o transcorregut el termini esmentat, s’ha de procedir a arxivar les reclamacions. L’arxivament decretat s’entén sense perjudici de les responsabilitats administratives o d’un altre ordre en què hagi pogut incórrer l’entitat.

Si la rectificació es produeix en qualsevol moment anterior a l’emissió de l’informe final i és a satisfacció del reclamant, també s’ha de justificar documentalment, llevat que

Aquests informe l’han de conservar els serveis de reclamacions, amb tota la documentació relativa als expedients tramitats durant un període mínim de 6 anys i poden servir com a prova en un procediment judicial, que es valorarà d’acord amb el criteri del jutge.

El que si que s’ha de tenir en compte és que d’acord amb l’article 18, si la tramitació dels expedients de reclamacions o queixes revela dades que puguin constituir indicis de conductes sancionables, en particular, quan es dedueixi el trencament greu o reiterat de normes de transparència o protecció a la clientela, o es detectin indicis de conductes delictives, o d’infraccions tributàries, de consum o competència, o d’una altra naturalesa, el servei de reclamacions ha de posar els fets en coneixement del departament o organisme competent en la matèria als efectes oportuns.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Adreces dels serveis públics de consum a Catalunya

L’article 126-10 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública dependent d’una administració pública catalana que acompleixi tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores té la consideració de servei públic de consum en l’àmbit de la seva demarcació territorial i d’acord amb les seves competències.

A quin servei públic haig d’anar per sol·licitar informació o presentar una reclamació?

 Els serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i reclamacions, com a mínim, de les persones consumidores domiciliades en llur demarcació territorial, dur a terme la mediació i, si escau, adreçar-les al sistema arbitral de consum.

Per tant, tots els ciutadans i ciutadanes hem d’adreçar-nos al servei municipal de consum del nostre Ajuntament.

També ho poden fer respecte a les queixes i reclamacions referents a establiments radicats en llur àmbit territorial.

Per tant, tots els ciutadans i ciutadanes també podem adreçar-nos al servei públic de consum de l’Ajuntament on hi hagi l’establiment o l’empresa contra la que presentem una queixa o reclamació.

D’acord amb el principi de proximitat, és competent, en primer lloc, el servei públic de consum del municipi on estigui domiciliada la persona consumidora. Si al municipi no hi ha cap oficina, n’és competent l’oficina supramunicipal que correspongui i, si no n’hi ha, la d’àmbit de Catalunya.

Per tant, si en el municipi on estigueu empadronats i empadronades o en el municipi on hi hagi l’establiment o empresa objecte de la vostra reclamació no hi ha un servei públic municipal de consum, us heu d’adreçar al servei públic de consum de la comarca.

Serveis públics municipals de consum 

Servei de Comerç i Atenció al Consumidor de Parets del Vallès

Carrer Major, 2 – Tel.93 573 88 88

08150 Parets del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de L’Hospitalet de Llobregat

Carrer de la Riera de la Creu, 32 – Tel.93 402 60 30

08901 Hospitalet de Llobregat, l’

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Granollers

Carrer del Portalet, 4 – Tel.93 842 66 35

08401 Granollers

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Parets del Vallès

Carrer Major, 2 – Tel.93 573 88 88

08150 Parets del Vallès

Oficina Pública d’Atenció al Consumidor de Sant Quirze del Vallès

Passeig de Can Barra – Tel.93 721 52 08

08192 Sant Quirze del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Cugat del Vallès

Plaça de Vila, 1 – Tel.93 565 70 00

08172 Sant Cugat del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Caldes de Montbui

Carrer de Font i Boet, 7 – Tel.93 862 70 25

08140 Caldes de Montbui

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Montgat

Carrer M. Pare Claret – Tel.93 469 07 37

08390 Montgat

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Just Desvern

Carrer de Can Pedroseta – Tel.93 480 48 00

08960 Sant Just Desvern

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Vic

Carrer de la Ciutat, 1 – Tel.93 886 21 00

08500 Vic

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Boi de Llobregat

Carrer de Pau Claris, 14 – Tel.93 635 12 49

08830 Sant Boi de Llobregat

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Palamós

Carrer de Mauri Vilar, 17 – Tel.972 60 05 18

17230 Palamós

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Castellbisbal

Carrer Major, 103 – Tel.93 772 00 55

08755 Castellbisbal

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Palau-Solità i Plegamans

Plaça de l’ Onze de Setembre, 1 – Tel.93 864 80 56

08184 Palau-solità i Plegamans

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sabadell

Carrer de la Indústria, 10 – Tel.93 745 31 68

08202 Sabadell

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Les Franqueses del Vallès

Carretera de Ribes, 2 – Tel.93 846 76 76

08520 Franqueses del Vallès, les

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Girona

Plaça del Vi, 1 – Tel.972 41 90 25

17004 Girona

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Barcelona

Ronda de Sant Pau, 43 – Tel.93 402 78 41

08015 Barcelona

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Vilassar de Mar

Carrer de Santa Eulàlia, 140 – Tel.93 754 05 00

08340 Vilassar de Mar

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Vilafranca del Penedès

Carrer de la Cort, 14 – Tel.93 892 03 58

08720 Vilafranca del Penedès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Montcada i Reixac

Carrer Major, 32 – Tel.93 572 64 74

08110 Montcada i Reixac

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Montornès del Vallès

Avinguda de la Llibertat, 2 – Tel.93 572 11 70

08170 Montornès del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Canovelles

Carrer de Gregorio Marañón, 7 – Tel.93 846 39 90

08420 Canovelles

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Premià de Dalt

Plaça del Mil·lenari, 5 – Tel.93 693 15 90

08338 Premià de Dalt

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Salou

Passeig del Trenta d’ Octubre, 4 – Tel.977 30 92 18

43840 Salou

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Santa Perpètua de Mogoda

Camí de la Granja  – Tel.93 560 01 03

08130 Santa Perpètua de Mogoda

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Pineda de Mar

Carrer Plaça, 1 – Tel.93 767 15 60

08397 Pineda de Mar

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Santa Coloma de Gramenet

Plaça de la Vila, 1 – Tel.93 462 40 40

08921 Santa Coloma de Gramenet

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Andreu de La Barca

Carretera Barcelona, 1 – Tel.93 635 64 07

08740 Sant Andreu de la Barca

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Castellar del Vallès

Passeig de Tolrà, 1 – Tel.93 714 40 40

08211 Castellar del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Terrassa

Carretera de Martorell, 95 – Tel.93 739 74 29

08224 Terrassa

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sitges

Carrer Gabriel Pallarès, 12 – Tel.93 811 76 00

08870 Sitges

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Adrià de Besòs

Plaça Vila, 12 – Tel.93 381 20 04

08930 Sant Adrià de Besòs

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor d’Arenys de Mar

Carrer de Can Nadal – Tel.93 792 22 64

08350 Arenys de Mar

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Badia del Vallès

Avinguda de Burgos – Tel.93 718 22 16

08214 Badia del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Lloret de Mar

Carrer de Sant Pere, 36 – Tel.972 37 21 84

17310 Lloret de Mar

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor d’Esparreguera

Plaça l’ Ajuntament, 1 – Tel.93 777 18 01

08292 Esparreguera

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Pere de Ribes

Carrer Major, 110 – Tel.93 896 73 00

08810 Sant Pere de Ribes

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Lleida

Avinguda de Tortosa, 4 – Tel.973 70 04 24

25005 Lleida

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Celoni

Plaça Josep Maria Alfaràs, 6 – Tel.93 864 12 12

08470 Sant Celoni

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Cornellà de Llobregat

Avinguda de Sant Ildefons – Tel.93 376 51 51

08940 Cornellà de Llobregat

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Rubí

Carrer de Narcís Menard, 13 – Tel.93 588 70 32

08191 Rubí

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor d’Olesa de Montserrat

Plaça de Fèlix Figueras i Aragay, s/n – Tel.93 778 00 50

08640 Olesa de Montserrat

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de El Prat de Llobregat

Carrer Major, 23 – Tel.93 379 00 50

08820 Prat de Llobregat, el

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Montmeló

Plaça de la Vila, 1 – Tel.93 572 00 00

08160 Montmeló

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Fost de Campsentelles

Plaça la Vila, 1 – Tel.93 579 69 80

08105 Sant Fost de Campsentelles

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Cambrils

Plaça de l’ Ajuntament, 4 – Tel.977 79 45 79

43850 Cambrils

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Viladecans

Carrer d’ Àngel Guimerà, 2 – Tel.93 658 99 08

08840 Viladecans

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de La Llagosta

Plaça d’ Antoni Baqué, 1 – Tel.93 560 39 11

08120 Llagosta, la

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Llinars del Vallès

Avinguda de Mas Bagà, 24 – Tel.93 841 38 42

08450 Llinars del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Castelldefels

Plaça de l’ Església, 1 – Tel.93 665 11 50

08860 Castelldefels

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Vilanova i La Geltrú

Carrer dels Escolapis, 1 – Tel.93 893 55 55

08800 Vilanova i la Geltrú

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Badalona

Plaça de l’ Assemblea de Catalunya, 9 – Tel.93 483 27 44

08911 Badalona

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del Masnou

Carrer de Roger de Flor, 23 – Tel.93 557 18 00

08320 Masnou, el

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Mollet del Vallès

Plaça Major, 1 – Tel.93 571 95 00

08100 Mollet del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Valls

Plaça del Blat, 1 – Tel.977 63 60 10

43800 Valls

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Feliu de Guíxols

Carrer del Mall, 61 – Tel.972 32 71 50

17220 Sant Feliu de Guíxols

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Feliu de Llobregat

Plaça de Lluís Companys, 1 – Tel.93 685 80 02

08980 Sant Feliu de Llobregat

Oficina d’ Atenció al Consumidor de Les Roquetes

Plaça de la Vinya d’en Petaca, 1 – Tel.93 896 73 00

08812 Sant Pere de Ribes

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Joan Despí

Carrer de John Fitzgerald Kennedy, 2 – Tel.93 477 23 44

08970 Sant Joan Despí

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Premià de Mar

Plaça de l’ Ajuntament, 1 – Tel.93 741 74 00

08330 Premià de Mar

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Gavà

Plaça de Jaume Balmes – Tel.93 263 91 00

08850 Gavà

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Calella

Carrer Sant Jaume, 339 – Tel.93 769 72 40

08370 Calella

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Lliçà d’Amunt

Carrer d’ Anselm Clavé, 73 – Tel.93 841 52 25

08186 Lliçà d’Amunt

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sant Vicenç Dels Horts

Carrer del Claverol, 6 – Tel.900 111 656

08620 Sant Vicenç dels Horts

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Tarragona

Rambla Nova, 59 – Tel.977 29 61 19

43003 Tarragona

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Ripollet

Carrer de la Salut, 1 – Tel.93 504 60 07

08291 Ripollet

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de La Garriga

Plaça de l’ Església, 2 – Tel.93 860 50 50

08530 Garriga, la

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Masquefa

Carrer Major, 93 – Tel.93 772 50 30

08783 Masquefa

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Cubelles

Passeig de Narcís Bardají, 12 – Tel.93 895 11 25

08880 Cubelles

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Blanes

Passeig de Dintre, 29 – Tel.972 379 399

17300 Blanes

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Barberà del Vallès

Passeig del Doctor Moragas, 224 – Tel.93 729 71 71

08210 Barberà del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de La Roca del Vallès

Carrer de Catalunya, 24 – Tel.93 842 20 16

08430 Roca del Vallès, la

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Mataró

Avinguda de Puig i Cadafalch, 101 – Tel.93 758 23 21

08303 Mataró

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Canet de Mar

Carrer de la Gavarra – Tel.93 795 46 25

08360 Canet de Mar

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Tordera

Plaça de l’ Església, 2 – Tel.93 764 37 17

08490 Tordera

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Cerdanyola del Vallès

Carrer de Francesc Layret – Tel.93 580 88 88

08290 Cerdanyola del Vallès

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Manlleu

Carrer Baixa Cortada, 9 – Tel.93 851 08 48

08560 Manlleu

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Martorell

Plaça de la Vila, 7 – Tel.93 775 37 52

08760 Martorell

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Teià

Passeig la Riera, 94 – Tel.93 555 12 34

08329 Teià

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Sentmenat

Plaça la Vila, 1 – Tel.93 715 30 30

08181 Sentmenat

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Vallirana

Passeig dels Horts, 6 – Tel.93 683 22 62

08759 Vallirana

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Molins de Rei

Plaça del Mercat, 5 – Tel.93 680 03 70

08750 Molins de Rei

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Reus

Carrer de Sant Carles i Sant Josep, 9 – Tel.977 01 00 50

43201 Reus

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor d’Esplugues de Llobregat

Carrer Verge de la Mercè, 1 – Tel.93 372 04 16

08950 Esplugues de Llobregat

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Cardedeu

Plaça de Sant Joan, 1 – Tel.93 844 40 04

08440 Cardedeu

Serveis públics de consum comarcals 

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de L’ Alt Camp

Carrer de Mossèn Martí, 3 – Tel.977 60 85 60

43800 Valls

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Noguera

Carrer d’ Àngel Guimerà, 28 – Tel.973 448 933

25600 Balaguer

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Baix Ebre

Carrer de Barcelona, 152 – Tel.977 44 53 08

43500 Tortosa

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Solsonès

Carrer dels Dominics, 14 – Tel.973 48 20 03

25280 Solsona

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Pla d’Urgell

Carrer de Prat de la Riba, 1 – Tel.973 71 13 13

25230 Mollerussa

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Segarra

Passeig de Balmes, 3 – Tel.973 53 13 00

25200 Cervera

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Gironès

Carrer de la Riera del Muç, 1 – Tel.972 21 32 62

17003 Girona

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Terra Alta

Carrer de la Bassa d’en Gaire, 1 – Tel.977 42 16 59

43780 Gandesa

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de L’Alt Empordà

Carrer Nou, 48 – Tel.972 50 30 88

17600 Figueres

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de Baix Penedès

Carrer Sant Pere, 29 – Tel.977 15 71 70

43820 Calafell

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Pla de L’ Estany

Plaça Major, 38 – Tel.972 58 32 58

17820 Banyoles

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Segrià

Carrer del Canyeret, 2 – Tel.973 05 48 00

25007 Lleida

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Ripollès

Carrer del Progrés, 22 – Tel.972 70 32 11

17500 Ripoll

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Conca de Barberà

Carrer de Sant Josep, 18 – Tel.977 86 12 32

43400 Montblanc

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Garrotxa

Avinguda de l’ Onze de Setembre, 22 – Tel.972 27 49 00

17800 Olot

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Pallars Sobirà

Carrer del Mig, 9 – Tel.973 62 01 07

25560 Sort

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Selva

Passeig de Sant Salvador, 25 – Tel.972 84 21 61

17430 Santa Coloma de Farners

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Bages

Carrer de la Muralla de Sant Domènec, 24 – Tel.93 693 03 53

08241 Manresa

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Pallars Jussà

Carrer Soldevila, 18 – Tel.973 65 01 87

25620 Tremp

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de L’Urgell

Carrer d’ Aguders, 16 – Tel.973 50 07 07

25300 Tàrrega

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de L’Alta Ribagorça

Avinguda de Victoriano Muñoz – Tel.973 69 03 53

25520 Pont de Suert, el

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal de La Ribera d’Ebre

Plaça Sant Roc, 2 – Tel.977 40 18 51

43740 Móra d’Ebre

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Maresme

Plaça de Miquel Biada, 1 – Tel.93 741 16 18

08301 Mataró

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Vallès Oriental

Carrer de Miquel Ricomà, 46 – Tel.93 860 07 00

08401 Granollers

Oficina d’informació al Consumidor del Consell Comarcal del Baix Camp

Carrer del Doctor Ferran, 8 – Tel.977 32 71 55

43202 Reus

Adreces dels organismes autonòmics de consum a Espanya

Desapareixen les OMIC ?

La defensa de les persones consumidores deixa de ser una de les competències que fins ara podien exercir els ajuntaments de tota Espanya

Les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor, conegudes com OMIC, poden tenir els seus dies comptats com a conseqüència de la publicació en el Butlletí Oficial de l’Estat   de la Llei 27/2013, de 27 de desembre, de racionalització i sostenibilitat de l’Administració Local –LRSAL-, que ha modificat, entre d’altres, la Llei 7/1985, de 2 d’abril, Reguladora de les Bases del Règim Local –LBRL-.

Ja vaig parlar en una altra ocasió, de quines són les tasques que fan aquestes oficines en la defensa dels drets de les persones consumidores, en un article dedicat als serveis públics de consum que podreu recuperar en aquest enllaç, però el que ara m’interessa és assenyalar que la LRSAL pot tenir un fort impacte negatiu pel que fa a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries, perquè ha tret del llistat de les competències municipals, entre d’altres, les competències de consum que fins ara tenien els Ajuntaments de tota Espanya com a competències pròpies.

Servei d'atenció als consumidorsEn l’anterior redactat de la LBRL, en el seu article 25.2.g, es deia que els municipis exercirien, en tot cas, competències, en els termes de la legislació de l’Estat i de les Comunitats Autònomes, en matèria de defensa dels usuaris i dels consumidors.

Doncs bé, aquesta competència ha desaparegut amb l’entrada en vigor de la LRSAL, que no ha inclòs la protecció de les persones consumidores en el seu nou llistat de competències municipals.

La LRSAL afecta exclusivament a les oficines que prestaven informació i assessoraments als ciutadans, en temes de consum, quan aquestes siguin de titularitat municipal, però no a les de titularitat autonòmica.

Això vol dir que els ciutadans i ciutadanes no queden desprotegits perquè les autonomies seguiran realitzant aquestes competències, però és evident que els ciutadans i ciutadanes perden la proximitat que fins ara oferien els ajuntaments i per descomptat, veuran com s’allarguen els seus tràmits, donat que, cas que desapareguin aquests serveis locals, tota l’atenció dels temes de consum s’haurà de fer en els punts que habilitin les respectives Comunitats Autònomes.

Si voleu més informació podeu escoltar el programa de Mataró Ràdio, del dia 19/03/2014,  dedicat a la situació dels drets de les persones consumidores a 2014.

http://www.ivoox.com/2014-03-19-els-drets-dels-consumidors_md_2936830_1.mp3″ Ir a descargar

La competència de consum ara només és de la Generalitat

La Generalitat de Catalunya té competències exclusives en consum tal i com s’estableix a l’article 123 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya, que ens diu que  correspon a la Generalitat la competència exclusiva en matèria de consum, que inclou en tot cas, la defensa dels drets dels consumidors i els usuaris, i l’establiment i l’aplicació dels procediments administratius de queixa i reclamació, la regulació i el foment de les associacions dels consumidors i els usuaris i llur participació en els procediments i afers que les afectin, la  regulació dels òrgans i els procediments de mediació en matèria de consum, la formació i l’educació en el consum i la regulació de la informació en matèria de consumidors i usuaris.

En aquest marc competencial, es va crear l’Agència Catalana del Consum, que és qui a Catalunya té assignades totes les competències de la Generalitat de Catalunya en matèria de consum.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –CCC- estableix en el seu article 126-10 que qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública dependent d’una administració pública catalana, ja sigui municipal, comarcal o provincial,  que acompleixi tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores té la consideració de servei públic de consum en l’àmbit de la seva demarcació territorial i d’acord amb les seves competències.

Però el Codi de Consum, bo i que dona competències en matèria de defensa de les persones consumidores als municipis, no ho estableix com a competència obligatòria i ens diu que les persones consumidores han de gaudir, com a mínim, d’accés a un servei públic de consum en llur comarca. Aquest servei el porten a terme actualment els respectius Consells Comarcals.

L’article 42.3  de la LBRL preveu que les lleis de les comunitats autònomes han de determinar les competències i recursos econòmics que, en tot cas , se’ls assignin a les comarques i per tant,  les úniques oficines més properes pels ciutadans i ciutadanes que podrien quedar després de la publicació de la LRSAL, serien els Consells Comarcals, que ja disposen de les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor “OCIC”.

Quin és el futur de les oficines municipals d’informació al consumidor?

  • Una possibilitat: La delegació de les competències de consum als ajuntaments.

La publicació de la LRSAL implica que els Ajuntament ja no són competents i  han de deixar de prestar aquest servei adreçat a totes les persones consumidors, però deixa oberta la porta a que les Comunitats Autònomes, en el nostre cas, la Generalitat de Catalunya, delegui en els ajuntaments l’exercici de les seves competències en consum.

Així doncs, l’article 27 de la LBRL queda redactat en aquest sentit i ens diu que l’Estat i les comunitats autònomes , en l’exercici de les seves respectives competències , podran delegar en els municipis l’exercici de les seves competències .

En aquest cas, els ajuntaments podrien seguir realitzant les seves tasques des de les OMIC, però en comptes de fer-ho com a competències pròpies, ho ferien com a competències delegades.

Però aquesta delegació té unes condicions:

  • La delegació   haurà de millorar l’eficiència de la gestió pública , contribuir a eliminar   duplicitats administratives i ser d’acord amb la legislació d’estabilitat   pressupostària i sostenibilitat financera .
  • La delegació   ha de determinar l’abast, contingut , condicions i durada d’aquesta, que no   podrà ser inferior a cinc anys , així com el control d’eficiència que es   reservi l’Administració delegant i els mitjans personals , materials i   econòmics , que aquesta assigni sense que pugui suposar una major despesa de   les administracions públiques .
  • La delegació   s’ha d’acompanyar d’ una memòria econòmica on es justifiquin els principis a   què es refereix el paràgraf segon d’aquest apartat i es valori l’impacte en   la despesa de les administracions públiques afectades sense que, en cap cas ,   pugui comportar una major despesa de les mateixes .
  • La delegació   haurà d’anar acompanyada en tot cas de la corresponent finançament , per la   qual cosa serà necessària l’existència de dotació pressupostària adequada i   suficient en els pressupostos de l’Administració delegant per a cada exercici   econòmic , sent nul · la sense aquesta dotació .
  • Les   competències delegades s’exerceixen d’acord amb la legislació de l’Estat o de   les comunitats autònomes .

Com veiem, les OMIC no tenen perquè desaparèixer, però es clar, això dependrà de la viabilitat pressupostària de les Comunitats Autònomes, perquè com hem vist s’exigeix que, per poder delegar, caldrà l’existència de dotació pressupostària de la Generalitat de Catalunya.

En el Codi de Consum de Catalunya ja es preveu, en el seu article 126.10.5, que la  Generalitat ha de cooperar amb les administracions locals que exerceixen competències en matèria de consum i subscriure-hi convenis de col·laboració per a compartir la dotació dels mitjans tècnics i materials adequats per al compliment de llurs finalitats, però això era en el marc de les competències pròpies dels ajuntaments i ara ens trobem en una situació nova que caldrà valorar en un context de greu crisis econòmica.

Els ajuntaments poden mantenir les OMIC ?

omic 2Com hem vist, les competències de consum ja no són pròpies dels ajuntaments i només poden ser delegades per part de les comunitats autònomes, però l’article 7.4  de la LBRL, queda modificat per la LRSAL i estableix que les entitats locals només podran exercir competències diferents de les pròpies i de les atribuïdes per delegació quan no es posi en risc la sostenibilitat financera del conjunt de la hisenda municipal , d’acord amb els requeriments de la legislació d’estabilitat pressupostària i sostenibilitat financera i no incorri en un supòsit d’execució simultània del mateix servei públic amb una altra administració pública .

A aquests efectes, seran necessaris i vinculants els informes previs de l’Administració competent per raó de matèria , en què s’assenyali la inexistència de duplicitats , i de l’Administració que tingui atribuïda la tutela financera sobre la sostenibilitat financera de les noves competències .

En tot cas , l’exercici d’aquestes competències s’ha de fer en els termes que preveu la legislació de l’Estat i de les comunitats autònomes .

En aquest cas, la Generalitat de Catalunya podria emetre un informe assenyalant que la defensa de les persones consumidores, en els diferents àmbits territorials municipals, no suposa l’existència de duplicitats competencials i  en aquest cas, els respectius municipis que volguéssin seguir prestant aquest servei a la ciutadania, haurien de poder demostrar que  no posarien en risc la sostenibilitat financera del conjunt de la seva  Hisenda municipal , d’acord amb els requeriments de la legislació d’estabilitat pressupostària i sostenibilitat financera, pel que haurien de ser ajuntaments sense problemes econòmics, el que, en aquests moments de crisis econòmica, complica força la possibilitat d’optar per aquesta via.

El cost econòmic de les OMIC

Els Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona és un referent per a tots els municipis de la Província de Barcelona, i col·labora amb els ajuntaments de la província en el desenvolupament de polítiques públiques de defensa dels drets de la ciutadania en l’àmbit del consum.

En aquest marc, el Servei de Programació de l’Àrea d’Hisenda i Recursos Interns i el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de l’Àrea d’Atenció a les Persones de la Diputació de Barcelona,  van impulsar la creació del “Cercle de Comparació Intermunicipal de les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor”, que  és un instrument de suport a l’avaluació i millora de la prestació del servei que faciliten les oficines municipals d’informació i defensa del consumidor a la ciutadania.

Aquest projecte pretén la millora de la qualitat dels serveis a partir de la definició i validació d’indicadors de les OMICs de cada municipi, l’anàlisi de resultats, i la comparació entre diferents serveis de consum per identificar punts forts i oportunitats de millora.

Podeu trobar els resultats dels seus estudis en el següent enllaç al portal del Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona.

En aquest enllaç hi podreu trobar els resultats dels estudis corresponents als anys 2008 a 2012 i d’acord amb les dades de lliure difusió que consten a l’estudi corresponent a la cinquena edició,  de l’any 2012 i m’agradaria reproduir els següents punts:

Segons aquest estudi

  • Les OMIC tenen una despesa corrent per habitant de 1.10 €, que correspon al 0.14 % del pressupost corrent municipal.
  • De mitjana hi havia una persona a l’OMIC per cada 36.697 habitants.
  • Cada persona que presta els seus serveis a una OMIC atén una mitjana de 1.457 casos.
  • La despesa corrent mitjana per cas atès va ser durant l’any 2012 de 27.7 €.
  • El 47 % de les reclamacions es van resoldre favorablement des de les OMIC
  • El 13 % de les reclamacions i el 60 % de les denúncies van ser tramitades a altres organismes.

També és molt interessant aquesta nota de premsa, on queda clar que les OMIC representa una de les despeses menys costoses del municipi i una de les tasques més agraïdes per la població.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, la publicitat aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Reclamacions i denúncies del sector de la telefonia i els serveis de les comunicacions electròniques

El sector de la prestació dels serveis de telefonia i en general dels serveis de les comunicacions electròniques és un dels sectors amb més denúncies i reclamacions presentades davant dels serveis públics de consum (enllaç).

Per aquest motiu és molt possible que en alguna ocasió se’ns plantegi algun problema que ens obligui a presentar algun tipus de reclamació o denúncia.

En aquests casos, es totalment aplicable el que hem comentat a l’article d’aquest blog, titulat   “procediment administratiu de consum”, on explicàvem les diferències entre tramitar una reclamació o una denúncia de consum.

Doncs bé, en aquest article explicarem una mica el cas específic de les reclamacions i denúncies que es poden presentar davant d’una oficina específica que té  el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme, per aquests temes.

la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix en el seu article 55 que:

“Article 55. Resolució de controvèrsies.

  1. Els usuaris finals que siguin persones físiques tenen dret a disposar d’un procediment extrajudicial, transparent, no discriminatori, senzill i gratuït per resoldre les seves controvèrsies amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, quan aquestes controvèrsies es refereixin als seus drets específics com a usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques reconeguts en aquesta Llei i la seva normativa de desplegament i d’acord amb el que recull la normativa comunitària (…)

Els operadors estan obligats a sotmetre’s al procediment, així com a complir la resolució que li posi fi. En qualsevol cas, el procediment que s’adopti ha d’establir el termini màxim en què cal notificar la resolució expressa, un cop transcorregut el qual es pot entendre com a desestimada la reclamació per silenci administratiu, sense perjudici que l’administració de telecomunicacions tingui l’obligació de resoldre la reclamació de manera expressa, d’acord amb el que estableix l’article 43 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú. La resolució que es dicti es pot impugnar davant de la jurisdicció contenciosa administrativa.

  1. El que estableix l’apartat anterior s’entén sense perjudici del dret dels usuaris finals a sotmetre les controvèrsies al coneixement de les juntes arbitrals de consum, d’acord amb la legislació vigent en la matèria. Si les juntes arbitrals de consum acorden tenir coneixement de la controvèrsia, no és possible acudir al procediment de l’apartat anterior”.

Aquest procediment es va aprovar en l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors.

Reclamacions i denúncies presentades davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme – OAUT-

Àmbit del procediment.

En primer lloc hem de saber quins temes són els que podrem afrontar davant d’aquesta oficina i quins caldrà adreçar a altres sistemes de resolució de conflictes.

Poden ser objecte del procediment les reclamacions per controvèrsies entre els usuaris finals i els operadors i la  Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació és competent per resoldre les reclamacions que tinguin per causa la controvèrsia respecte a alguna de les matèries següents:

a) Disconformitat amb la factura rebuda, tant en la quantia com en els conceptes inclosos.

b) Negativa o demora en la instal·lació de línia telefònica fixa.

c) Negativa o demora en la tramitació de la baixa en el servei per l’operador.

d) Negativa o demora en la portabilitat de número o en la selecció d’operador.

e) Contractació no sol·licitada per l’usuari.

f) Avaries i interrupcions del servei.

g) Incompliment d’ofertes per l’operador.

h) Incompliment del dret de desconnexió.

i) Dipòsits de garantia del servei telefònic fix.

j) Falta de comunicació de les modificacions contractuals.

k) Altres conflictes que puguin sorgir en matèria dels drets dels usuaris finals regulats en el Reglament aprovat pel Reial decret 424/2005, de 15 d’abril, i la seva normativa de desplegament.

No poden ser objecte del procediment  les controvèrsies que estiguin regulades per una normativa diferent de la de protecció específica dels usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques, com ara:

a) La procedència d’indemnització per possibles danys i perjudicis causats per la prestació deficient del servei o per la seva manca de prestació.

b) La possible existència de clàusules abusives segons la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general de defensa dels consumidors i usuaris.

c) Les possibles infraccions de la Llei 34/1988, d’11 de novembre, general de publicitat.

d) Les matèries relacionades amb la protecció de dades personals.

e) Les denúncies per incompliment de normativa reguladora de les relacions entre operadors la competència de les quals correspongui a la Comissió del Mercat de les Telecomunicacions.

f) Totes aquelles altres matèries que hagin de ser conegudes necessàriament pels jutjats i tribunals.

g) Les reclamacions adreçades a altres administracions públiques amb competència en la protecció dels consumidors i usuaris.

No poden ser objecte del procediment que regula aquest capítol els assumptes que no formin part de la prestació del servei de comunicacions electròniques, pel fet de referir-se a matèries com ara:

a) Les actuacions, o manca d’actuació, de l’operador pel que fa a drets d’ocupació, de pas o servituds relatius a instal·lacions físiques, cablejat o antenes.

b) Les matèries relacionades amb aparells terminals de telecomunicacions o amb instal·lacions situades després del punt de terminació de xarxa.

4. No poden ser objecte del procediment que regula aquest capítol els assumptes sobre els quals hagi recaigut un laude arbitral.

Iniciació del procediment

Tal i com ja hem comentat en l’article“procediment administratiu de consum”, amb caràcter previ a l’inici del procediment, l’usuari final ha de presentar la reclamació corresponent davant l’operador, en el termini d’un mes des del moment en què es tingui coneixement del fet que motiva la reclamació.

Si l’operador no respo a la seva reclamació en el termini d’un mes comptat des de la seva recepció o en el supòsit que la resposta sigui insatisfactòria per a les seves pretensions ja pot presentar la seva reclamació davant de la OAUT.

Presentació de la sol·licitud

El procediment s’inicia a sol·licitud dels usuaris finals. La sol·licitud d’iniciació del procediment ha de contenir els fets, raons i petició en què es concreti, amb tota claredat, la sol·licitud i ha de complir els requisits que estableix l’article 70 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú.

El termini màxim per presentar la sol·licitud és de tres mesos. Aquest termini es computa:

a) Des de la resposta de l’operador o la finalització del termini d’un mes per respondre, si l’usuari final opta per adreçar-se directament a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

b) Des de la notificació de la no-acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sollicitud d’arbitratge en el termini dels tres mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini d’un mes per respondre.

Si la sol·licitud d’iniciació no compleix els requisits que assenyala l’apartat 2 d’aquest article, la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de requerir l’interessat perquè, en el termini de deu dies, solucioni la falta o aporti els documents preceptius, amb la indicació que, si no ho fa, se’l tindrà per desistit, prèvia la resolució que ha de ser dictada en els termes que preveu l’article 42 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre.

Requeriment d’informació a l’operador

1. Una vegada rebuda la sol·licitud, s’ha de traslladar a l’operador o operadors implicats en l’assumpte.

Aquests, en el termini màxim de quinze dies, han de remetre a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació tota la informació i documentació de què disposin sobre l’assumpte objecte de controvèrsia, així com un document explicatiu que ha de contenir:

a) La posició de l’operador sobre totes les qüestions plantejades per l’interessat.

b) Les possibles mesures que, si s’escau, proposi per solucionar la reclamació.

Transcorregut el termini sense que l’operador hagi aportat aquesta informació, es pot continuar el procediment, sense perjudici de la possible responsabilitat de l’operador conforme al que estableix el títol VIII de la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions.

Trasllat a l’interessat

La informació proporcionada per l’operador s’ha de traslladar al reclamant amb la finalitat que, en el termini de 15 dies, efectuï les al·legacions i presenti els documents i justificacions que estimi oportuns.

Transcorregut aquest termini sense que el reclamant hagi efectuat al·legacions ni aportat nous documents o justificacions, es pot continuar la tramitació del procediment.

Resolució

El termini per resoldre i notificar la resolució és de sis mesos comptats des de la data en què hagi tingut entrada la sol·licitud en el Registre de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació ha de notificar la resolució acordada als operadors i als usuaris finals en conflicte, així com als interessats. Els operadors han d’executar-la en els termes previstos a la mateixa resolució.

Les resolucions de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació exhaureixen la via administrativa i poden ser impugnades per la via contenciosa administrativa, conforme a la legislació reguladora de la jurisdicció esmentada.

La resolució, que ha de ser motivada, ha de decidir totes les qüestions plantejades pels interessats en el procediment i les altres que en derivin, aplicant els drets que es reconeixen als usuaris finals a la Llei general de telecomunicacions i la seva normativa de desplegament.

Entre altres aspectes, pot declarar els drets que corresponen a l’interessat, anul·lar factures, ordenar la devolució d’imports indegudament facturats i, en general, disposar totes les mesures que tendeixin a restituir l’interessat en els seus drets i interessos legítims.

En particular, la resolució pot:

a) Ordenar la tramitació immediata de la baixa i la restitució de l’usuari en la situació contractual anterior, amb el reintegrament de quantitats pels costos que pateixi l’usuari davant la restitució, quan s’apreciï que a un usuari se li hagi produït un alta indeguda en qualsevol servei.

b) Declarar la improcedència del cobrament de qualsevol quota per l’alta o la baixa de l’usuari, en cas que l’usuari contracti un servei i l’operador incompleixi el termini de connexió inicial, si l’usuari decideix donar-se’n de baixa.

c) Ordenar altres mesures que, respectant sempre el principi de proporcionalitat, permetin restituir els drets de l’usuari que hagin estat vulnerats.

Més informació per presentar les reclamacions i les denúncies a l’OAUT

Podeu consultar el procediment al portal de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i societat de la Informació – SETSI-

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La tramitació de la mediació en les relacions de consum

Diferències entre la mediació de consum i la mediació en afers civils i mercantils i en l’àmbit del dret privat

Oficina municipal d'informació al consumidorAbans de continuar analitzant el “procediment administratiu de consum” utilitzat per tramitar les reclamacions i les denúncies de consum , del que fins ara n’he comentat el primer i segon pas,  referent a la presentació i admissió dels fulls oficials de reclamació, ens cal explicar una mica més  l’àmbit de la mediació del consum, com una de les alternatives per gestionar els conflictes que tenen les persones consumidores, de forma  alternativa a la tramitació de la denúncia de consum.

Actualment hi ha diverses normatives que regulen els procediments de mediació.

En l’àmbit estatal tenim la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en afers civils i mercantilsLMACC-, però en el seu article 2.2.d) s’exclou la mediació en matèria de consum, que només podran portar a terme les administracions públiques de consum, però res impedeix a les dues parts, empresa i persona consumidora que puguin iniciar de mutu acord,  un procediment de mediació, en l’àmbit civil, tal i com s’estableix al seu article 16.

A Catalunya la mediació es regula a la Llei 15/2009, del 22 de juliol, de mediació en l’àmbit del dret privat.

La mediació civil a la qual fa referència aquesta llei comprèn qualsevol tipus de qüestió o pretensió en matèria de dret privat que es pugui conèixer en un procés judicial i que es caracteritzi perquè s’hagi trencat la comunicació personal entre les parts, si aquestes han de mantenir relacions en el futur, pel que també les parts es poden sotmetre voluntàriament, en l’àmbit civil, a aquest tipus de mediació, diferent de la mediació de consum.

L’article 4 de LMACC estableix,  que la sol·licitud d’inici de la mediació de conformitat amb l’article 16 suspèn la prescripció o la caducitat d’accions des de la data en què consti la recepció de la sol·licitud pel mediador, o el dipòsit davant la institució de mediació, si s’escau.

Si en el termini de quinze dies naturals a comptar de la recepció de la sol·licitud d’inici de la mediació no se signa l’acta de la sessió constitutiva que preveu l’article 19, es reprèn el còmput dels terminis.

La suspensió es prolonga fins a la data de la signatura de l’acord de mediació o, si no, la signatura de l’acta final, o quan es produeixi.

Però en la mediació del consum això no s’ha regulat, pel que per suspendre la prescripció o la caducitat d’accions en la via civil, quan s’intenta la resolució del conflicte mitjançant la mediació del consum, cal tenir en compte que el Capítol III del Codi Civil Espanyol –CC-, ens parla de la prescripció de les accions i en el seu article 1962, se’ns diu que les accions prescriuen pel mer lapse del temps que fixi la llei.

Pel que fa a les reclamacions de consum hem de tenir en compte que, l’article 1973 del CC, ens diu que la prescripció de les accions s’interromp pel seu exercici davant dels tribunals, per reclamació extrajudicial del creditor i per qualsevol acte de reconeixement del deute pel deutor.

Per tant per poder interrompre la prescripció és molt important que la reclamació sempre es presenti directament a l’altra part, perquè en tingui un coneixement directa, encara que desprès es tramiti administrativament per instar un procés de mediació o per presentar una denúncia.

De fet no es pot iniciar cap procediment de mediació de consum  si prèviament no s’ha presentat una reclamació a l’empresa amb la que es té el litigi i aquesta, o bé no ha contestat en un termini màxim de 30 dies, o bé no estem d’acord amb el que ha contestat.

La regulació de la mediació de consum  la trobem en el Codi de Consum de Catalunya i al DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.

Definició de la mediació de consum – article 132-1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya – LCCC -.

La mediació de consum és un procediment que es caracteritza per la intervenció d’una tercera persona imparcial i experta, que té com a objecte ajudar les parts i facilitar l’obtenció per elles mateixes d’un acord satisfactori.

Aquestes mediacions de consum només la poden portar a terme els organismes habilitats, que són aquells organismes que tenen la consideració d’administració pública o que disposen de potestats públiques, i també aquells que tenen competències en la tramitació de queixes i reclamacions en matèria de consum. En especial, s’hi inclouen, les organitzacions de persones consumidores, amb relació a llurs associats, i els col·legis professionals, respecte de les queixes i reclamacions que afecten als seus col·legiats.

Quines reclamacions es poden tramitar mitjançant un procés de mediació de consum?

Només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts i en cap cas poden ser objecte de mediació els conflictes quan concorrin circumstàncies d’intoxicació, lesió, mort o indicis racionals de delicte.

Hem de saber que un cop rebuda la sol·licitud de mediació l’entitat acreditada ha d’avaluar la viabilitat de la mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants.

L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació, i ha de comunicar la seva decisió a les parts en un termini de dos mesos des de la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies següents:

  • Que els fets no puguin ser objecte de mediació de consum.
  • Que el litigi sigui frívol o vexatori.
  • Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
  • Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
  • Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Compte amb escollir el procediment de mediació si es vol anar posteriorment a la via judicial

Article 132-2.4 LCCC

D’acord amb el principi de confidencialitat, la persona mediadora i les parts han de mantenir el deure de confidencialitat sobre la informació de què es tracti. En compliment d’aquest deure, les parts es comprometen a mantenir-ne el secret i, per tant, renuncien a proposar la persona mediadora com a testimoni en algun procediment que afecti l’objecte de la mediació. D’altra banda, la persona mediadora també ha de renunciar a actuar com a perita en els mateixos casos.

Article 132-2.5 LCCC

D’acord amb el principi de confidencialitat, els documents i les actes que s’elaborin al llarg del procés de mediació tenen caràcter reservat. No obstant això, la persona mediadora no està subjecta al deure de confidencialitat i està obligada a informar les autoritats competents de les dades que puguin revelar l’existència de fets delictius perseguibles d’ofici.

L’article 7 del DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum  estableix que:

  • La persona mediadora i les parts tenen l’obligació de no desvelar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació.
  • La persona mediadora i les parts han d’actuar d’acord amb les exigències de la bona fe.
  • Les parts i la persona mediadora han de mantenir el deure de confidencialitat de manera que es comprometen a mantenir-ne el secret. Segons aquest deure, les parts no poden sol·licitar la declaració de la persona mediadora com a testimoni o pèrit en procediments judicials o arbitrals, sens perjudici del que estableix la legislació penal i processal.
  • Els documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.
  • Si qualsevol de les parts desisteix, un cop iniciat el procediment de mediació, les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors.

Les parts, de manera expressa i per escrit, poden dispensar del deure de confidencialitat la persona mediadora.

Fetes aquestes precisions i com que en l’article sobre el   “procediment administratiu de consum” ja vàrem parlar del primer pas, corresponent a la presentació d’un full oficial de queixa, reclamació i denúncia  i del segon pas, referent a  l’admissió de la sol·licitud, passem ara a parlar dels passos que es seguiran per portar a terme la mediació de consum.

Tercer pas:

Nomenament del mediador (màxim 2 mesos)

Article 132-2.3 LCCC

D’acord amb el principi d’imparcialitat, la persona mediadora té el deure d’ésser imparcial i, en conseqüència, ha d’ajudar els participants a assolir els acords pertinents sense imposar cap solució ni mesura concretes. Si en un moment determinat hi ha un conflicte d’interessos entre les parts i la persona mediadora, aquesta ha de declinar la intervenció.

L’òrgan competent ha de nomenar la persona mediadora entre les adscrites a la seva organització.

La persona mediadora s’ha d’abstenir quan concorri algun dels motius previstos a l’apartat segon de l’article 28 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común –LRJAPPAC-.

L’article 18 del el DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum estableix que el nomenament de la persona mediadora s’ha de notificar a les parts interessades juntament amb l’acord d’inici del procediment de mediació en el termini màxim de dos mesos comptats des de la presentació de la sol·licitud.

L’article 19 del Decret 98/2014 també estableix que si hi ha conflicte d’interessos, vincle de parentiu per consanguinitat fins al quart grau o afinitat fins al segon grau, o amistat íntima o enemistat manifesta entre la persona mediadora i una de les parts, la persona mediadora n’ha de declinar la designació i si no ho fa la part pot, en qualsevol moment del procediment, recusar-ne el nomenament davant l’òrgan o la persona que l’hagi designat, d’acord amb el que preveu la legislació sobre el règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú.

Tampoc pot actuar com a mediador o mediadora la persona que anteriorment ha intervingut professionalment en defensa dels interessos d’una de les parts en contra de l’altra.

En qualsevol cas, si es donen aquests supòsits, l’entitat acreditada ha de nomenar una nova persona mediadora sense dilacions indegudes i si no fos possible  ha de proposar a les parts que plantegin la controvèrsia a una altra entitat acreditada.

Com es pot recusar el nomenament de la persona mediadora?

Les parts, un cop tinguin coneixement de l’inici del procediment i el nomenament de la persona mediadora, poden recusar-la d’acord amb el que preveu l’article 29 de la LRJAPPAC, per escrit de forma motivada, en un termini de deu dies que es compta des de la data en què els sigui notificada la designació de la persona mediadora per decidir el conflicte o bé des que es tingui coneixement de qualsevol circumstància que doni lloc a dubtes justificats sobre la seva imparcialitat o independència. En aquest supòsit l’òrgan competent ha de resoldre acceptar o rebutjar la recusació de manera motivada i s’ha de notificar a les parts.

Quart pas:

Trasllat de la sol·licitud i acceptació de la mediació per part de l’empresari o empresària (30 dies per acceptar la mediació)

Article 132-2.2 LCCC

D’acord amb el principi de voluntarietat, les parts són lliures d’acollir-se a la mediació i també de desistir-ne en qualsevol moment.

model-rtol-fulls-de-reclamaciUn cop admesa la sol·licitud de mediació se n’ha de donar trasllat a l’empresari o empresària que hagi participat en la relació de consum el qual disposa d’un termini de 30 dies per manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació.

Si transcorregut aquest termini l’empresari o empresària no ha contestat s’entén que no accepta el procediment de mediació i s’han d’arxivar les actuacions i notificar-ho a les parts.

En cas que accepti el procediment ha de formular la proposta que consideri escaient per solucionar el conflicte plantejat.

Si l’empresari o empresària no accepta el procediment de mediació, la persona mediadora ho ha de fer constar i ha d’arxivar les actuacions que ha de notificar a les parts.

Cinquè pas:

Notificació de l’acord d’inici del procediment de mediació (màxim 2 mesos) i inici de la mediació

S’ha de comunicar a les parts l’acord d’inici del procediment de mediació i el nomenament de la persona mediadora al mateix moment en que es comunica el nomenament de la persona mediadora, per tant, això  no suma pas  2 mesos més.

  • Si l’empresari o l’empresària formula una proposta per solucionar un conflicte o dissenteix dels fets inclosos a la sol·licitud de mediació, se n’ha de donar trasllat a la persona consumidora per tal que, en un termini de deu dies, formuli les al·legacions que estimi oportunes amb l’advertiment que, de no presentar cap tipus d’al·legació, s’entén que accepta la proposta feta per l’empresari o l’empresària.

En aquest cas la persona mediadora ha de donar per finalitzat el procediment i notificar-ho a les parts. Aquest termini pot ser ampliat, en funció de les circumstàncies del cas, en el supòsit que la persona mediadora ho consideri necessari.

  • En cas que la persona consumidora presenti al·legacions s’ha de donar trasllat a l’empresa per tal que manifesti allò que consideri oportú en un termini de deu dies, amb l’advertiment que, de no presentar cap tipus d’al·legació, s’entén que accepta la proposta feta per la persona consumidora. En aquest cas la persona mediadora ha d’arxivar les actuacions i notificar-ho a les parts.

En cas que l’empresa formuli al·legacions i no sigui possible arribar a un acord entre les parts, la persona mediadora ho ha de fer constar a l’acta corresponent i arxivar les actuacions. Si la persona consumidora ha sol·licitat l’arbitratge i l’empresari o l’empresària està adherit al sistema arbitral de consum, la persona mediadora ha de donar trasllat de les actuacions a la junta arbitral competent.

Mediacions presencials

Servei d'atenció als consumidorsLa mediació presencial està pensada per aquells  casos que la persona mediadora ho cregui oportú per raó de la quantia, la complexitat dels fets o qualsevol altre motiu, perquè si l’objecte de la reclamació  no supera els tres-cents euros s’ha de desenvolupar preferentment per mitjans telemàtics, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

Així doncs, si s’escull la mediació presencial, la persona mediadora ha de comunicar a les parts el dia, hora i lloc on es durà a terme el procediment de mediació.

Les parts poden assistir a l’acte de la mediació personalment o mitjançant un representant acreditat. La persona mediadora ha d’explicar a les parts el procediment, els principis i l’abast de la mediació i ha d’intentar que arribin a un acord. La persona mediadora ha d’escoltar les parts i ha d’intentar que arribin a un acord per resoldre la controvèrsia de manera objectiva, independent i imparcial.

En cas que alguna de les parts no comparegui de manera injustificada el dia, l’hora i el lloc assenyalats, la persona mediadora ho ha de fer constar i arxivar les actuacions per no acceptació de la mediació, amb notificació a les parts.

En aquesta fase és important conèixer molt bé el paper de la persona mediadora.

  • La persona mediadora ha de facilitar el diàleg, promoure la comprensió entre les parts i ajudar a cercar solucions al conflicte.
  • Ha de vetllar perquè les parts prenguin les seves pròpies decisions i tinguin la informació i l’assessorament suficients per arribar a assolir acords d’una manera lliure i conscient.
  • Ha d’informar adequadament les parts sobre les vies alternatives de resolució del conflicte en cas de finalització del procediment de mediació sense que s’hagi arribat a un acord.

Per desenvolupar les seves funcions la persona mediadora pot:

  • Convocar les parts quan escaigui.
  • Vetllar perquè les parts tinguin l’assessorament suficient per assolir els acords d’una manera lliure i conscient.
  • Adoptar les mesures que consideri adequades per a la gestió del procediment de mediació.
  • Finalitzar el procediment de mediació, justificadament, si considera que no es pot resoldre el conflicte mitjançant aquesta via.

Mediacions amb mitjans telemàtics

La persona mediadora, amb la conformitat d’ambdues parts, pot acordar que totes o algunes de les actuacions de mediació es duguin a terme per mitjans telemàtics, sempre que quedi garantida la identitat de les parts i el respecte als principis que estableix el Decret 98/2014.

La mediació en la qual la petició formulada per la persona consumidora no superi els tres-cents euros s’ha de desenvolupar preferentment per mitjans telemàtics, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

Sisè pas:

Adopció d’acords, o arxiu i finalització del procediment (màxim 6 mesos des que es notifica l’acord d’inici)

Els procediments de mediació de consum tenen una durada màxima de 3 mesos comptats des que es notifica l’acord d’inici, si bé la persona mediadora, si concorre causa justificada, pot ampliar el termini que en cap cas pot excedir dels 6 mesos i en cas que se superi aquest termini sense causa justificada s’ha d’arxivar el procediment per manca d’acord.

Sempre s’ha d’informar les parts de qualsevol ampliació de terminis, així com dels nous terminis corresponents

Article 132-3 LCCC

Els acords a què arribin les parts després del procés de mediació els són vinculants i es poden formalitzar en un document escrit signat per elles i la persona mediadora. La signatura de la persona mediadora deixa constància del compromís a què s’ha arribat. Els acords són executius d’acord amb la normativa sobre mediació.

Els acords del procediment de mediació de consum poden fer referència a tots o a una part dels aspectes sotmesos a mediació.

Si qualsevol de les parts ho sol·licita, la persona mediadora ha de redactar l’acord en una acta que ha de ser signada per la persona mediadora i les parts, a les quals es lliurarà una còpia.

L’acta d’acord identifica les parts, el seu domicili, el lloc i la data en què se subscriu i les obligacions que cada part assumeix.

També ha de constar que s’ha seguit el procediment de mediació de consum que estableix aquest el  Decret 98/2014 , amb indicació de la persona mediadora i de l’entitat acreditada que ha intervingut.

Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.

Per evitar problemes en cas d’incompliment d’alguna de les parts i en aquest cas, per si s’ha d’instar l’execució de l’acord de mediació, l’article 25 de la LMACC ens diu que les parts poden elevar a escriptura pública l’acord assolit després d’un procediment de mediació.

L’acord de mediació l’han de presentar les parts davant un notari acompanyat de còpia de les actes de la sessió constitutiva i final del procediment, sense que sigui necessària la presència del mediador.

Per portar a terme l’elevació a escriptura pública de l’acord de mediació, el notari ha de verificar el compliment dels requisits exigits en aquesta Llei i que el seu contingut no és contrari a dret.

Setè pas:

Finalització del procediment de mediació.

El procediment de mediació finalitza per:

  • Acord de les parts.
  • Manca d’acord de les parts.
  • No localització de qualsevol de les parts.
  • Desistiment de qualsevol de les parts.
  • En cas de mediació presencial, la manca de compareixença sense justificació d’alguna de les parts.
  • Transcurs del termini de 6 mesos comentat abans
  • Resolució motivada de la persona mediadora, si considera que ateses les circumstàncies no és possible arribar a un acord.

Vuitè pas:

Notificació de finalització del procediment (10 dies des de l’adopció de l’acord de finalització)

L’acta que finalitza el procediment de mediació així com l’arxivament ha de ser notificat a les parts en un termini de deu dies des que s’ha adoptat.

Executivitat dels acords de mediació

Els acords de mediació tenen eficàcia executiva per instar l’execució forçosa, d’acord amb allò previst a la Llei d’enjudiciament civil –LEC-.

S’ha de distingir entre el procés de conciliació que pot tenir lloc en via judicial, del de mediació què té caràcter extrajudicial, perquè la transacció acordada davant del jutge i homologada per ell té el valor de la sentència a efectes de la seva execució – art 415 LEC- i 1816 del CC i si és acordada extrajudicialment, com en el cas de la mediació, l’acord només té valor d’un contracte, però el Codi de Consum ens diu que:

Article 132-3 LCCC

… Els acords són executius d’acord amb la normativa sobre mediació.

I la Llei 5/2012, de 6 de juliol, de mediació en afers civils i mercantils -LMACC- regula aquest aspecte en el seu article 26.

En els casos en que  l’acord s’hagi assolit en una mediació desenvolupada després d’iniciar un procés judicial, les parts en poden sol·licitar l’homologació al tribunal de conformitat amb el que disposa la Llei d’enjudiciament civil –LEC-.

El  Tribunal competent per a l’execució dels acords de mediació és el que va homologar l’acord si la  mediació es va iniciar mentre estava en curs el  procés judicial.

Però si es tracta d’un acord de mediació iniciat extrajudicialment, en aquest cas és competent el jutjat de primera instància del lloc en què s’hagi signat l’acord de mediació, segons el que preveu l’apartat 2 de l’article 545 de la LEC i perquè els acords de mediació puguin ser executius, s’hauran d’haver elevat a escriptura pública, d’acord amb el que preveu l’article 517.22 de la LEC que ens diu que són títols executius: “ Els laudes o resolucions arbitrals i els acords de mediació, devent aquests últims haver estat elevats a escriptura pública d’acord amb la Llei de mediació en assumptes civils i mercantils”.

A banda d’aquesta executivitat, la novetat que va aportar el Codi de Consum de Catalunya és que el fet que les empreses no compleixin els acords adoptats es considera una infracció administrativa.

Article 331-6.j LCCC

A més de les infraccions que tipifiquen els articles 331-1 a 331-5, són també infraccions:

j) Incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La tramitació de les denúncies de consum

Continua de l’article “el procediment administratiu de consum”

Tercer pas:

L’inici del procediment sancionador o l’arxiu de la denúncia

D’acord  amb l’article 311-6 LCCC, les persones consumidores, de manera individual o per mitjà de les organitzacions que les representen, tenen el dret de formular i presentar denúncies als organismes administratius competents en matèria de consum.

Recordeu que per mitjà de la denúncia es comuniquen a l’administració competent en matèria de protecció de les persones consumidores uns fets, circumstàncies o esdeveniments que poden vulnerar la normativa de consum.

Per això, abans d’acordar la incoació de l’expedient sancionador, l’òrgan competent de l’administració pot ordenar, si ho creu convenient, la pràctica de diligències prèvies amb la finalitat d’esbrinar les circumstàncies dels fets i els subjectes responsables.

La informació que es reculli durant aquestes diligències prèvies tenen caràcter reservat i per tant, inicialment,  cap de les dues parts, denunciant i empresa denunciada hi tenen accés, malgrat que posteriorment, en iniciar-se l’expedient sancionador, puguin ser considerades persones interessades i puguin accedir a l’expedient.

Si l’administració detecta  que en la denúncia que presenteu es  deriven indicis d’infracció, d’acord amb el que estableixen les lleis sectorials de consum, hauran d’iniciar d’ofici els procediments administratius adequats per a evitar la vulneració de la normativa i si no aprecia infraccions amb relació a la denúncia presentada, ha d’adoptar un acord motivat d’arxivament i us ho ha de comunicar.

Les persones consumidores, quan denuncien uns fets sol ser perquè han patit algun tipus de lesió en els seus drets i interessos  i  el que volen es que s’obligui a restituir les quantitats percebudes indegudament per les empreses o, en el seu cas, que es pugui reposar la situació que els ha afectat negativament,  al seu estat original i si fos el cas que se’ls compensés pels danys i perjudicis patits.

Però entrar en el fons de l’assumpte del litigi i arribar a una decisió d’obligat compliment per ambdues parts només es pot aconseguir si s’acudeix a la via judicial i no a la via administrativa, davant els serveis públics de consum que ara estem analitzant.

Per aquest motiu, les persones consumidores, quan presenten una denúncia, el que fan es activar els mecanismes de protecció dels interessos generals de les persones consumidores, perquè en el cas que com a conseqüència de la seva denúncia s’arribi a sancionar una conducta indeguda d’alguna empresa, el que s’estarà aconseguint és promoure una actuació dissuasòria per a les empreses, que coneixedores dels riscs pecuniaris als que s’exposen, cas de no respectar la normativa de protecció de les persones consumidores, tendiran a millorar la seva conducta vers les persones consumidores.

Però malgrat la importància del procediment sancionador de consum per protegir els drets de les persones consumidores, el que es vol realment és que l’administració també ens solucioni els nostres interessos particulars, aquells que s’han vist afectats precisament per l’ incompliment de la normativa de consum.

Com hem dit, la via més adequada per resoldre els nostres interessos particulars, en qualitat de persones consumidores són els tribunals, però hi ha un supòsit molt específic, que permet que també en el procediment administratiu, la persona consumidora pugui obtenir la solució a la seva reclamació.

Perquè puguem utilitzar el procediment sancionador en aquest sentit cal que se’ns pugui considerar persona interessada en el procediment i per aquest motiu, ho haurem de sol·licitar així en el moment de presentar la nostra denúncia.

Quart pas:

Notificació de l’acord d’iniciació de l’expedient sancionador a les persones interessades

L’article  10  del DPSAG estableix que l’instructor o instructora  ordena d’ofici, si s’escau, la pràctica de les proves i actuacions que condueixin a la determinació dels fets i responsabilitats susceptibles de sanció i, a la vista de les actuacions practicades,  formula  el  plec  de   càrrecs amb el contingut següent:

  • La identificació de les persones o entitats presumptament   responsables.
  • L’exposició dels fets imputats.
  • La  infracció  o  infraccions  que  aquests  fets  puguin   constituir, amb indicació de la seva normativa reguladora.
  • Les sancions aplicables.
  • L’autoritat competent per imposar la sanció  i  la  norma   que li atribueix la competència.
  • Si  s’escau,  l’exposició  dels danys i perjudicis que es   puguin haver ocasionat.
  • Les mesures de  caràcter  provisional  que,  si  s’escau,   s’adoptin.

El   plec   de   càrrecs,   juntament   amb  l’acord   d’iniciació  de  l’expedient sancionador, s’ha de notificar als interessats, atorgant-los un termini com a mínim de  10 dies per formular al·legacions i proposar les proves de les   quals  intentin valer-se per a la defensa dels seus drets o  interessos.

Cinquè pas:

Tràmit d’audiència a les persones interessades (entre 10 i 15 dies abans de redactar la proposta de resolució)

L’article 51 LRJPAPC exigeix que un cop s’ha instruït el procediment i immediatament abans de redactar la proposta de resolució, s’ha de posar l’expedient, llevat de les dades excloses del dret d’accés, en coneixement de les persones interessades, o de llurs representants, perquè puguin formular les al·legacions i aportar els documents que considerin procedents en un termini no inferior a deu dies ni superior a quinze dies, llevat que se’n fixi un altre a la normativa corresponent.

L’article 84 de la LRJAPPAC  també ens diu que  si abans del venciment del termini les persones interessades manifesten la seva intenció de no efectuar al·legacions ni aportar nous documents o justificacions, cal donar per realitzat el tràmit.

Es pot prescindir del tràmit d’audiència si no figuren en el procediment ni s’han de tenir en compte a la resolució altres fets ni altres al·legacions i proves que les adduïdes per la persona interessada.

Pel que fa a l’aportació de proves cal tenir en compte que l’article 79 de la LRJAPPAC ens diu que les persones interessades poden adduir, en qualsevol moment del procediment anterior al tràmit d’audiència, al·legacions i aportar documents o altres elements de judici. Les unes i els altres han de ser tinguts en compte per l’òrgan competent en redactar la proposta de resolució corresponent.

L’article 80 de la LRJAPPAC ens diu que els fets rellevants per a la decisió d’un procediment es poden acreditar per qualsevol mitjà de prova admissible en dret.

Quan l’Administració no consideri certs els fets al·legats per les persones interessades o la naturalesa del procediment ho exigeixi, l’instructor ha de disposar l’obertura d’un període de prova per un termini no superior a trenta dies ni inferior a deu, a fi que se’n puguin realitzar les que jutgi convenients.

L’instructor del procediment només pot rebutjar les proves proposades per les persones interessades si són manifestament improcedents o innecessàries, per mitjà d’una resolució motivada.

Sisè pas:

Proposta de resolució

L’article 13 del DPSAG estableix que després del tràmit anterior, l’instructor o instructora formularà la  corresponent proposta de resolució,  que  ha  de   tenir el contingut següent:

  • Els fets que s’imputen a l’expedientat.
  • La  qualificació  de  la  infracció   o  infraccions  que  constitueixen aquests fets i la seva normativa reguladora.
  • La sanció o sancions a imposar, amb indicació de la  seva   quantia  si consisteixen en multes, i els preceptes que les   estableixin.
  • Si s’escau, els pronunciaments relatius a l’existència  i   reparació  dels  danys  i  perjudicis  que  hagin  resultat   acreditats.
  • L’òrgan competent per imposar la sanció  i  la  normativa   que li atorga la competència.

Per altra banda, l’article 20.3 del DPSC, obliga a l’administració a notificar, a la persona consumidora, conjuntament amb la proposta de resolució de l’expedient sancionador, aquelles qüestions que afectin directament els seus interessos legítims.

D’acord amb l’article 23 del DPSC a la proposta de resolució, la persona instructora de l’expedient ha de fixar les quantitats percebudes indegudament i la quantia de la indemnització dels danys i perjudicis provats que ha patit la persona consumidora, així com si s’escau, la manera de reposar la situació al seu estat original.

La proposta de resolució s’ha de notificar a les parts interessades en l’expedient en allò que els afecti en els seus interessos directes i legítims i es poden fer al·legacions en els terminis fixats pel procediment sancionador.

Setè pas:

Es dicta la Resolució (12 mesos des de la notificació de la incoació)

L’article  341-6 de la LCCC estableix que el termini per a notificar la resolució expressa d’un procediment sancionador és de dotze mesos a partir de la notificació de l’acord d’incoació, excepte en els procediments sancionadors abreujats, en què el termini de caducitat és de sis mesos. El venciment d’aquests terminis sense que s’hagi notificat la resolució produeix la caducitat de l’expedient.

L’article 89 de la LRJAPPAC estableix que la resolució que posi fi al procediment ha de decidir totes les qüestions plantejades per les persones interessades i les altres que en deriven.

Quan es tracti de qüestions connexes que no hagin plantejat les persones interessades, l’òrgan competent pot pronunciar-s’hi, sempre que abans els ho doni a conèixer durant un termini no superior a quinze dies, perquè formulin les al·legacions que estimin pertinents i puguin aportar, si s’escau, els mitjans de prova.

En els procediments tramitats a sol·licitud de la persona interessada, la resolució ha de ser congruent amb les peticions que aquesta hagi formulat, sense que en cap cas pugui agreujar la seva situació inicial i sens perjudici de la potestat de l’Administració d’incoar d’ofici un nou procediment, si és procedent.

Les resolucions han de contenir la decisió, que ha de ser motivada i ha d’expressar, a més, els recursos que contra aquesta siguin procedents, l’òrgan administratiu o judicial davant el qual s’han de presentar i el termini per a interposar-los, sens perjudici que les persones interessades en puguin exercir qualsevol altre que estimin oportú.

En cap cas l’Administració no es pot abstenir de resoldre amb el pretext de silenci, obscuritat o insuficiència dels preceptes legals aplicables al cas.

L’article 24 del DPSC estableix finalment, que la restitució de les quantitats percebudes indegudament, la quantia de la indemnització per danys i perjudicis i, si s’escau, la reposició de la situació alterada per la infracció ha de ser determinada per la resolució, sense tenir el caràcter de sanció, amb pronunciament separat de la part sancionadora.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

El procediment administratiu de consum

Els ciutadans i ciutadanes, quan ens relacionem amb l’administració pública, en aquest cas, amb els serveis públics de consum, ho fem seguint els paràmetres que es recullen en les lleis de procediment administratiu.

El procediment administratiu  és una manera de fer funcionar l’administració per tal de protegir els drets de tots els ciutadans i ciutadanes i fer efectius els drets reconeguts per la Constitució, l’Estatut d’autonomia i la resta de l’ordenament jurídic, amb transparència i objectivitat en la seva actuació, promovent una administració pública àgil, eficaç i eficient, que faci accessibles les seves relacions amb la ciutadania, regulant els  tràmits i procediments a seguir, buscant sempre la màxima simplificació.

A Catalunya, les administracions públiques catalanes, han de seguir el que s’estableix a la Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya –LRJPAPC-, si bé, per alguns aspectes, també caldrà seguir el que ens diu la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común –LRJAPPAC-.

Pel que fa al procediment sancionador s’ha de seguir el que s’estableix al Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis –DPSC- i al Decret 278/1993, de 9 de novembre, sobre el procediment sancionador d’aplicació als àmbits de competència de la Generalitat –DPSCG-.

L’article 21 de la LRJPAPC estableix que els ciutadans tenen dret a obtenir de les administracions públiques serveis d’atenció, informació i orientació per a l’exercici i la protecció de llurs drets i interessos, en el compliment de llurs deures i obligacions i en la redacció de documents administratius.

Un dels drets que tenim és el que regula l’article  22 de la LRJPAPC, el dret a una bona administració que, pel que ara ens interessa, inclou el dret que les decisions de les administracions públiques estiguin motivades, en els supòsits establerts legalment, amb una referència succinta als fets i als fonaments jurídics, amb la identificació de les normes aplicables i amb la indicació del règim de recursos que escaigui.

L’article 79.2 de la LRJAPPAC assenyala que en tot moment les persones interessades poden al·legar els defectes de tramitació i, especialment, els que comportin paralització, infracció dels terminis assenyalats preceptivament o l’omissió dels tràmits que poden ser esmenats abans de la resolució definitiva de l’assumpte.

Aquestes al·legacions poden donar lloc, si hi ha raons per a fer-ho, a l’exigència de la responsabilitat disciplinària corresponent.

Qui se’n fa càrrec del nostre cas?

El procediment sancionador s’inicia d’ofici com a conseqüència per la denúncia formulada per les organitzacions de persones consumidores o pels particulars sobre algun fet o alguna conducta que puguin constituir una infracció  i se’n farà càrrec un instructor o instructora.

Quines són les funcions de l’instructor o instructora del procediment?

L’article 50 de la LRJPAPC ens diu que té les funcions següents:

a) Identificar les persones interessades en el procediment, notificar-los la iniciació d’aquest i informar-los de la data en què l’òrgan competent ha rebut la sol·licitud, del termini per a resoldre expressament el procediment i notificar-ne la resolució, i també dels efectes del silenci administratiu.

b) Disposar l’obertura del procediment a prova i acordar la pràctica de les proves que consideri necessàries, disposar-ne l’admissió o, de manera motivada, la denegació, i també la pràctica de les que proposi la persona interessada.

c) Sol·licitar els informes preceptius, i també els altres informes i dades necessaris per a la resolució del procediment, tret que la normativa aplicable determini que un altre òrgan n’ha de fer la sol·licitud.

d) Atorgar el tràmit d’audiència.

e) Promoure el tràmit d’informació pública quan sigui preceptiu o quan ho aconselli la naturalesa del procediment.

f) Facilitar la participació ciutadana d’acord amb la normativa aplicable.

g) Formular la proposta de resolució, si escau.

h) Autoritzar, limitar o denegar, en aquests darrers dos casos de manera motivada, l’accés a l’expedient administratiu.

El nom de l’instructor o instructora es comunicarà a les persones interessades en la resolució per la qual s’inicia el procediment, llevat que la instrucció sigui determinada per la normativa aplicable al procediment – art 48 LRJPAC-.

Requisits previs a tenir en compte abans de presentar la reclamació o denúncia

  • En el cas de presentar una reclamació

Abans de presentar la vostra reclamació davant de l’administració heu d’haver presentat prèviament la reclamació davant de l’establiment i només si obteniu una  resposta no satisfactòria, o no obteniu cap resposta,  en el termini màxim d’un mes, podreu presentar la reclamació davant de l’administració, adjuntant la resposta de l’empresa, en el cas que s’hagués contestat.

model-rtol-fulls-de-reclamaciL’article 9 del Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum –DFORC-,  estableix que en el cas que el full es formalitzi a l’establiment, l’establiment pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full, pel que en aquest cas l’empresa ja haurà contestat la vostra reclamació i no cal esperar 30 dies.

En el supòsit que el full sigui formalitzat sense presència de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, la persona consumidora li ha de trametre d’una manera que permeti tenir constància de la recepció i caldrà esperar els 30 dies assenyalats abans.

  • En el cas de presentar una denúncia

En el supòsit que es tracti d’una denúncia, la persona consumidora no ha d’esperar 30 dies per presentar-la.

Primer pas:

Cal registrar la reclamació o la denúncia

Sempre que presentem una reclamació o una denúncia de consum, davant d’un servei públic de consum, haurem d’obtenir una resposta, anomenada resolució administrativa i per començar aquest procediment haurem de presentar la nostra reclamació o denúncia davant de qualsevol registre de l’administració destinatària o en els altres llocs establerts per la legislació bàsica.

Conserveu sempre la còpia amb el segell d’entrada en el registre de l’administració per tal de poder acreditar la presentació de la reclamació o de la denúncia.

D’acord amb L’article 1.2 del DFORC, per poder presentar una reclamació o una denúncia podem utilitzar els fulls oficials de queixa, reclamació o denúncia que totes  les empreses han de tenir a la vostra disposició en els seus establiments, però també podeu fer-ho mitjançant una sol·licitud.model-full-oficial-de-reclamacions

L’article 49  de la LRJPAPC estableix els continguts de qualsevol sol·licitud que s’adreci a l’administració.

a) Les dades personals i, si escau, l’acreditació de la representació.

b) La determinació del mitjà preferent i de l’adreça, postal o electrònica, als efectes de les notificacions.

c) Els fets, les raons i la petició en què es concreta la sol·licitud.

d) El lloc i la data.

e) L’òrgan, organisme o entitat pública al qual s’adreça la sol·licitud. El desconeixement de l’òrgan al qual s’ha de dirigir la sol·licitud no constitueix en cap cas un obstacle per a la tramitació d’aquesta.

f) La signatura de la persona interessada o del representant o la representant d’aquesta, que ha d’ésser electrònica si el mitjà d’iniciació escollit és electrònic.

Podem acompanyar la nostra sol·licitud amb els documents i les dades, en qualsevol suport, que considerin necessaris per a completar-la o justificar els fets, les raons i les peticions que s’hi contenen.

L’article 9.5 DFORC estableix que  la documentació es pot adjuntar en forma de còpia amb l’obligació de conservar-ne els originals, en el cas que el servei públic de consum els vulgui comprovar o verificar.

Segon pas:

La millora o esmena de la nostra reclamació o denúncia (10 dies si fos el cas)

Què passarà un cop presentades les reclamacions o les denúncies?

Doncs que l’administració revisarà la documentació que heu presentat i si hi manquen dades rellevants, com la vostra petició, la resposta de l’empresari o empresària o, si escau, l’acreditació d’haver-li tramès el full sense haver-ne obtingut resposta, o la documentació i els elements de prova en virtut dels quals es fonamenta la vostra pretensió, us donarà un termini de temps de 10 dies per esmenar-ho i si no ho feu, considerarà que desistiu de la vostra petició i arxivarà les actuacions, a no ser que detecti algun indici d’infracció administrativa, doncs en aquest cas, l’òrgan competent ha d’iniciar les diligències prèvies per determinar-ne l’abast i la responsabilitat – article 10 del DFORC -.

El termini de 10 dies es pot ampliar fins a 5 dies més en alguns casos, tant a petició de la persona consumidora com del mateix servei públic de consum –art 71.2 LRJAPPAC-.

L’article 71 de la LRJAPPAC  també ens diu que en els procediments iniciats a sol·licitud dels interessats, l’òrgan competent pot demanar al sol·licitant la modificació o la millora voluntàries dels termes de la sol·licitud i en aquests casos se n’ha d’estendre una acta succinta, que s’ha d’incorporar al procediment.

L’administració n’acusarà la recepció i ens informarà de la tramitació que seguirà (10 dies)

L’article 311-7.2 de la LCCC estableix que l’administració pública competent ha de comunicar a la persona denunciant l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i li ha d’indicar els possibles efectes de la denúncia i la seva posició jurídica respecte a les presumptes infraccions.

L’Article 42.2 LRJAPAC assenyala que les  administracions públiques han d’informar els interessats del termini màxim normativament establert per a la resolució i la notificació dels procediments, així com dels efectes que pugui produir el silenci administratiu, inclosa la menció esmentada en la notificació o publicació de l’acord d’iniciació d’ofici, o en comunicació que se’ls ha d’adreçar a aquest efecte dins del deu dies següents a la recepció de la sol•licitud en el registre de l’òrgan competent per a la seva tramitació. La comunicació ha d’indicar a més la data en què l’òrgan competent ha rebut la sol•licitud.

En el cas de les denúncies de consum, l’article 341-6 de la LCCC ens diu que el termini per a notificar la resolució expressa d’un procediment sancionador és de dotze mesos a partir de la notificació de l’acord d’incoació, excepte en els procediments sancionadors abreujats, en què el termini de caducitat és de sis mesos.

Aquest termini es compte:

a) En els procediments iniciats d’ofici, des de la data de l’acord d’iniciació.

b) En els iniciats a sol•licituds de l’interessat, des de la data en què la sol•licitud hagi tingut entrada al registre de l’òrgan competent per a la seva tramitació.

El venciment d’aquests terminis sense que s’hagi notificat la resolució produeix la caducitat de l’expedient.

La sol•licitud de practicar proves tècniques o una anàlisi contradictòria i l’acord pel qual es decideix la pràctica d’una anàlisi diriment suspenen el termini de caducitat del procediment fins al moment en què l’organisme competent coneix els resultats.

Si s’ha de practicar la notificació edictal de qualsevol dels tràmits del procediment, els terminis s’amplien pel temps transcorregut entre el primer intent de notificació i la finalització de la publicació en el tauler d’anuncis corresponent.

Penseu que l’administració tindrà en compte la vostra petició, de reclamació o de denúncia, però que també pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte les actuacions que consideri adequades per a defensar l’ interès general a més del vostre interès particular.

A partir d’aquí ‘administració diferenciarà els tràmits que caldrà seguir, segons s’hagi presentat una reclamació (sol·licitud) o denúncia

  • Si heu presentat una reclamació, l’organisme habilitat competent ha d’iniciar les actuacions escaients mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui. Preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum.
  • Si heu presentat una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu sancionador previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC-.

Veure com seguirà la tramitació del procediment, segons es realitzi com una mediació o una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les persones considerades interessades en un procediment sancionador de consum

Si els serveis públics de consum ens consideren persones interessades en el procediment podrem aconseguir que l’administració obligui a l’empresa, que ha comés la infracció i que ens ha provocat una  lesió en els nostres drets i interessos , a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

Per la importància que té doncs ser considerat o no persona interessada en un procediment, un cop iniciat aquest,  l’administració ha de comunicar a la persona denunciant l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i li ha d’indicar els possibles efectes de la denúncia i la seva posició jurídica respecte a les presumptes infraccions (si se’l considera persona interessada o no).

Cal tenir molt present que només pel fet d’haver presentat una denúncia no se’ns considerarà una persona interessada en el procediment sancionador de consum i només si som  considerats persones interessades, la llei  ens atorgarà drets que no tindríem pel simple fet de ser denunciants.

L’article 20 del Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis –DPSC- ens diu que si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió en els drets i interessos de la persona consumidora com a conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació, l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

El que vol dir que sempre que hi hagi un nexe causal entre una infracció de consum i una lesió en els interessos d’una persona consumidora com a conseqüència d’aquesta infracció, es pot  considerar a la persona consumidora interessada en el procediment sancionador.

Així s’especifica a l’article 17 del DPSC

17.1 És requisit per iniciar el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i l’existència de quantitats o de preus cobrats superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.

17.2 Són requisits per iniciar el procediment en matèria de reposició de la situació alterada i de rescabalament de danys i perjudicis en consum l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i un dany o perjudici causat a la persona consumidora com a conseqüència de la infracció.

Per tant, en el nostre escrit de denúncia dels fets també hem de sol·licitar ser considerats part interessada en el procediment, perquè si bé la nostra petició no obliga a l’administració a que ho faci, si que l’obliga a tenir-ho en compte i a motivar la seva decisió, tant si ens considera persona interessada com si no ho fa.

L’article  106 de la Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya –LRJPAPC- ens diu que la resolució que posa fi al procediment ha d’ésser motivada i ha de resoldre totes les qüestions plantejades en l’expedient i de forma similar, l’article 15.1 del Decret 278/1993, de 9 de novembre, sobre el procediment sancionador d’aplicació als àmbits de competència de la Generalitat –DPSCG- ens diu que l’òrgan   competent   dictarà   la   resolució    de   l’expedient,  que  haurà  de ser motivada, i decidirà sobre   totes les qüestions que plantegin els interessats i les que    derivin de l’expedient.

Per altra banda, l’article 89 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común –LRJAPPAC- també ens diu què la resolució que posi fi al procediment ha de decidir totes les qüestions plantejades per les persones interessades i les altres que en deriven i que en els  procediments tramitats a sol·licitud de la persona interessada, la resolució ha de ser congruent amb les peticions que aquesta hagi formulat.

En definitiva, si demanem ser considerats persones consumidores interessades en el procediment  i es donen els supòsits legals, l’administració ho haurà d’acordar així.

Altres avantatges què implica que les persones consumidores es considerin persones interessades en el procediment són:

  • L’administració ha de causar les mínimes molèsties a les persones consumidores interessades i ha de permetre que compareguin amb els seus assessors legals – article 85 LRJAPPAC –

Els actes d’instrucció que requereixin la intervenció de les persones interessades s’han de realitzar de la manera que els resulti més còmoda i sigui compatible, en la mesura que sigui possible, amb les seves obligacions laborals o professionals.

Les persones interessades poden actuar, en qualsevol cas, assistides d’un assessor si ho consideren convenient en defensa dels seus interessos.

En qualsevol cas, l’òrgan instructor ha d’adoptar les mesures necessàries per a obtenir el ple respecte dels principis de contradicció i d’igualtat de les persones interessades en el procediment.

  • Les persones consumidores interessades tenen dret a rebre les notificacions – article 25 DPSC-

S’han de notificar a les parts interessades en el procediment, tots aquells actes i tràmits del procediment que afectin els seus drets o interessos.

Als efectes del còmput del termini de prescripció de les infraccions o de caducitat del procediment sancionador, només s’ha de tenir en compte la notificació a l’empresa infractora expedientada. La manca o el retard en la notificació a algunes de les persones consumidores interessades en l’expedient no paralitza la tramitació de l’expedient sancionador ni afecta la seva eficàcia ni la validesa dels actes que en deriven.

  • Les persones consumidores  interessades tenen dret d’accés als expedients administratius del seu cas – article 26 de la LRJPAPC-

Els ciutadans que tenen la condició de persones interessades en un procediment administratiu en tramitació tenen dret a accedir a l’expedient i a obtenir una còpia dels documents que en formen part. Si els documents són en format electrònic, els ciutadans tenen dret a obtenir-ne còpies electròniques.

  • Les persones consumidores  interessades tenen dret d’accés a arxius i registres – article 27 de la  LRJPAC-

Els ciutadans tenen dret a accedir, per qualsevol mitjà, als registres i als documents que formin part d’un expedient i es trobin en els arxius de les administracions públiques catalanes, sempre que els expedients corresponguin a procediments acabats en la data de la sol·licitud.

L’accés als documents que continguin dades referents a la intimitat de les persones està reservat a aquestes, que, en el supòsit que observin que aquestes dades hi figuren incompletes o inexactes, poden exigir que es rectifiquin o es completin, llevat que figurin en expedients caducats pel transcurs del temps, d’acord amb els terminis màxims que determinin els diferents procediments, dels quals no es pugui derivar cap efecte substantiu.

L’autorització i la denegació d’accés als registres i als arxius de les administracions públiques catalanes s’ha de fer, en els termes que estableix la legislació bàsica, per resolució motivada de l’òrgan competent i ponderant sempre els drets i interessos de privacitat, confidencialitat, protecció de dades i altres que podrien resultar afectats.

El personal responsable dels registres i els arxius de les administracions públiques catalanes ha de vetllar perquè no es produeixi cap demora injustificada en l’exercici del dret d’accés a arxius i registres.

  • Les persones consumidores  interessades tenen dret  a que s’expedeixin certificats administratius – article 47 LRJAPC-

Els certificats administratius es lliuren a sol·licitud de la persona interessada o a instància de l’òrgan competent, i requereixen el consentiment de la persona interessada si és preceptiu en virtut d’una norma legal.

Els certificats administratius han de contenir les dades objecte de certificació i la signatura de l’òrgan competent per a lliurar-los.

  • Les persones consumidores  interessades tenen dret  a audiència – article 51 LRJAPC-

Un cop s’ha instruït el procediment i immediatament abans de redactar la proposta de resolució, s’ha de posar l’expedient, llevat de les dades excloses del dret d’accés, en coneixement de les persones interessades, o de llurs representants, perquè puguin formular les al·legacions i aportar els documents que considerin procedents en un termini no inferior a deu dies ni superior a quinze dies, llevat que se’n fixi un altre a la normativa corresponent.

L’audiència es pot fer per escrit, oralment mitjançant la compareixença de la persona interessada, o per mitjans electrònics i a distància, en els termes fixats per reglament. Si l’audiència és duu a terme per mitjans electrònics, se n’ha d’estendre una acta signada electrònicament per la persona interessada i per l’instructor o instructora del procediment.

Es pot prescindir del tràmit d’audiència si no figuren en el procediment ni s’han de tenir en compte a la resolució altres fets ni altres al·legacions i proves que les adduïdes per la persona interessada.

  • Les persones consumidores  interessades tenen dret a proposar proves i a assistir personalment quan es practiquin o a nomenar tècnics que l’assisteixin – article 81 de la LRJAPPAC-

L’Administració ha de comunicar a les persones interessades, amb l’antelació suficient, l’inici de les actuacions necessàries per a la realització de les proves que hagin estat admeses.

En la notificació cal consignar el lloc, la data i l’hora en què s’ha de dur a terme la prova, amb l’advertiment, si s’escau, que la persona interessada pot nomenar tècnics que l’assisteixin.

En els casos en què, a petició de la persona interessada, calgui efectuar proves la realització de les quals comporti despeses que no hagi de suportar l’Administració, aquesta en pot exigir l’avançament, a reserva de la liquidació definitiva un cop realitzada la prova. La liquidació de les despeses s’ha de dur a terme adjuntant els comprovants que n’acreditin la realitat i quantia.

  • Les persones consumidores  interessades tenen dret a que es notifiqui la proposta de resolució – article 23 del DPSC –

La proposta de resolució s’ha de notificar a les parts interessades en l’expedient en allò que els afecti en els seus interessos directes i legítims i es poden fer al·legacions en els terminis fixats pel procediment sancionador.

S’ha de tenir en compte que si bé hi ha un sol procediment sancionador, la persona consumidora només és part interessada pel que fa a la seva petició de rescabalament, pel que tal i com diu l’article 24 del DPSC, la restitució de les quantitats percebudes indegudament, la quantia de la indemnització per danys i perjudicis i, si s’escau, la reposició de la situació alterada per la infracció ha de ser determinada per la resolució, sense tenir el caràcter de sanció, amb pronunciament separat de la part sancionadora, el que vol dir que tots els drets que la persona consumidora té, com a persona interessada, només els té en la part que afecta els seus interessos particulars, no en la part de protecció dels interessos generals, corresponents als aspectes sancionadors.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Què és un servei públic de consum?

Un servei públic de consum és qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública dependent d’una administració pública catalana que acompleixi tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores.

Per tant, els serveis públics de consum són tots aquells serveis que els ajuntaments, els consells comarcals, les diputacions i la Generalitat de Catalunya, , posen a disposició de totes les persones consumidores per tal d’ajudar-los a tramitar les seves queixes, reclamacions i denúncies i poder així garantir la protecció dels seus drets i interessos, en les relacions de consum amb les empreses.

Quines són les seves funcions?

L’article 126-10 de la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC- assenyala quines són les funcions dels serveis públics de consum.

a) Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies de les persones consumidores.

b) Informar, orientar i assessorar les persones consumidores sobre llurs drets i deures i les formes d’exercir-los.

c) Gestionar les reclamacions per mitjà de la mediació en matèria de consum.

d) Gestionar les denúncies i acomplir les tasques d’inspecció en matèria de consum.

e) Iniciar procediments sancionadors de consum.

f) Fomentar l’arbitratge com a mitjà de resolució dels conflictes de consum entre els establiments comercials i les empreses.

g) Educar i formar en consum les persones consumidores, particularment els col·lectius especialment protegits, sia per mitjà d’actuacions directes sia a través dels mitjans de comunicació de titularitat pública.

h) Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi.

A quin servei públic de consum hem d’anar a presentar les nostres reclamacions o denúncies?

Oficina municipal d'informació al consumidorEls serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i reclamacions, com a mínim, de les persones consumidores domiciliades en llur demarcació territorial, dur a terme la mediació i, si escau, adreçar-les al sistema arbitral de consum.

Per tant, totes les persones consumidores s’han d’adreçar al servei públic de consum del seu municipi i si no n’hi ha, s’ha d’adreçar al servei públic de consum de la seva comarca, i si no fos possible, cal adreçar-se a l’Agència Catalana del Consum.

Si la persona consumidora ha comprat un producte fora del seu municipi o de la seva comarca, també es pot dirigir al servei públic de consum del municipi o de la comarca on estigui establert l’establiment o l’empresa contra la que vol reclamar.

No tots els serveis públics de consum presten tots els serveis que s’indiquen en l’article 126-10 de la LCCC. Com hem dit, els serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i reclamacions de les persones consumidores, però pot ser que no disposin de recursos suficients per gestionar les denúncies i acomplir les tasques d’inspecció en matèria de consum i que no puguin iniciar procediments sancionadors de consum.

En aquests casos, el servei públic de consum derivarà les vostres denúncies al servei de consum supramunicipal o autonòmic.

  • Els serveis públics de consum municipals es solen denominar OMIC (oficina municipal d’informació al consumidor).
  • Els serveis públics de consum comarcals es solen denominar OCIC (oficina comarcal d’informació al consumidor).
  • Els serveis públics de consum provincials es solen denominar OPIC (oficina provincial d’informació al consumidor). Aquestes oficines son serveis públics de consum que presta la Diputació de Barcelona, en nom dels municipis de la província de Barcelona.

Podeu trobar les adreces dels serveis públics de consum de Catalunya en el següent enllaç de l’Agència Catalana del Consum.

L’Agència Catalana de Consum (ACC) es va crear i s’organitza com a un organisme autònom administratiu i és la màxima autoritat en la planificació i l’execució de les polítiques de consum del Govern de Catalunya.

Mitjançant la Llei 9/2004, de 24 de desembre, de creació de l’Agència Catalana del Consum  -LACC-  l’Agència Catalana del Consum assumeix totes les competències de la Generalitat en matèria de consum, entre les quals cal remarcar les relatives a la informació, la formació, l’educació, la mediació, l’arbitratge, la disciplina del mercat, la inspecció, el desenvolupament normatiu, el foment i les relacions institucionals.

L’article 3 de la LACC estableix que les funcions d’aquest servei públic de consum són:

a) Orientar, informar i assessorar els consumidors i els usuaris sobre llurs drets i la manera d’exercir-los.

b) Promoure i impulsar els estudis necessaris i l’avaluació de les dinàmiques de consum amb l’objectiu de fixar els instruments i els procediments que permetin als consumidors i els usuaris elegir millor els productes i els serveis més adequats a llurs necessitats i exigències.

c) Vetllar perquè els productes i els serveis posats a disposició dels consumidors i els usuaris incorporin la informació i assoleixin els nivells de seguretat legalment exigibles, i establir campanyes de prevenció dirigides especialment a evitar el frau, la informació que indueixi a error o sigui incompleta, la publicitat enganyosa i la utilització de clàusules abusives.

d) Fomentar el desenvolupament de les associacions i les entitats de defensa i protecció dels consumidors i els usuaris I cooperar-hi, i col·laborar activament amb les dites associacions i entitats en l’exercici de llurs funcions d’assessorament, defensa i informació, especialment respecte a les persones amb necessitats específiques.

e) Promoure la formació i la informació dels consumidors i els usuaris, amb especial atenció als col·lectius especialment protegits, amb necessitats específiques, i també dels agents econòmics que posen en el mercat els productes i els serveis.

f) Fomentar les pràctiques d’un consum socialment i ecològicament sostenible, en especial pel que fa al consum de productes i serveis respectuosos amb el medi ambient, tant pel que fa als recursos naturals que utilitzen com als residus que poden generar.

g) Promoure l’educació dels joves en els hàbits del consum responsable.

h) Fomentar el consum de productes ecològics i promoure el coneixement de l’oferta dels productes de comerç just i solidari.

i) Concloure acords i convenis de col·laboració en matèria d’informació i assessorament amb les organitzacions empresarials i gremials més representatives de cada sector d’activitat econòmica, adreçats de manera especial a les empreses comercials i als consumidors i els usuaris en l’àmbit dels objectius i les funcions de l’Agència.

j) Relacionar-se i cooperar amb totes les administracions públiques per a avançar en la millora dels drets i la protecció dels consumidors i els usuaris.

k) Cooperar amb les administracions locals que exerceixen competències en matèria de consum, potenciar el desplegament de les oficines locals de consum, assessorar-les en allò que sigui necessari per al millor exercici de llurs funcions i subscriure-hi convenis de col·laboració per a compartir la dotació dels mitjans tècnics i materials adients per al compliment de llurs finalitats.

l) Potenciar la mediació i l’arbitratge com a eines per a la resolució dels conflictes en matèria de consum, organitzant el funcionament de la Junta Arbitral de Catalunya i coordinant-se amb les juntes i els òrgans arbitrals d’àmbit municipal.

m) Exercir les competències d’inspecció i sanció en l’àmbit del consum, d’acord amb les disposicions vigents.

n) Impulsar la protecció legal efectiva dels consumidors i els usuaris, iniciant les accions judicials pertinents i compareixent en les que es refereixen a assumptes que mereixen una atenció especial per raó de la transcendència dels drets que cal protegir o de l’alarma social que generen.

o) Elaborar les propostes de disposicions relacionades amb totes les matèries que poden afectar els consumidors i els usuaris, i informar sobre les que facin d’altres administracions en aquest àmbit.

p) Exercir totes les altres funcions que li siguin encomanades amb relació a la protecció i la defensa dels consumidors i els usuaris.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.