Category Archives: TRANSPORTS DE VIATGERS

Com s’ha de reclamar a les companyies aèries ?

Equipatges extraviatsCom en tots els conflictes de consum sempre tenim dues vies per intentar solucionar els nostres problemes. La via judicial i l’extrajudicial. En ambdós casos volem ser compensats pels danys que hem patit en la compra d’un bé o en el gaudi d’un servei.

Però també tenim una tercera via, la denúncia. Amb la denúncia normalment no obtenim cap compensació econòmica pel dany que hem patit, però al denunciar uns fets relacionats amb aquet dany, és possible que les empreses hagin incomplert alguna de les normatives de protecció a les persones consumidores i en aquest cas, si l’actitud d’incompliment de l’empresa està recollida i tipificada com una infracció a la norma, aquesta empresa pot ser sancionada.

En aquest cas les denúncies serveixen per protegir els interessos generals, no per compensar els interessos particulars, però el fet que denunciem els perjudicis que hem patit, ajuda a corregir les males pràctiques empresarials, perquè amb la imposició de les sancions, les empreses canvien les seves praxis i milloren el  compliment de les normes de protecció de les persones consumidores.

En el cas que ara ens ocupa, el transport aeri, el primer que cal fer es presentar la reclamació per escrit a la companyia aèria corresponent i esperar un temps prudencial a què la companyia aèria contesti a la seva reclamació (aviat el temps màxim per respondre serà de 2 mesos).

Només si no rebem o un cop rebuda la resposta de la companyia pensem que aquesta ha incomplert les seves obligacions establertes per la normativa, independentment de les accions legals que vulguem iniciar contra la companyia aèria, podem presentar una reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat aèria per informar d’aquest incompliment.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria (*) ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91.

Així mateix , l’Agència Estatal de Seguretat Aèria ha estat designada com a organisme responsable a Espanya de supervisar el compliment del Reglament (CE) 1107/2006 del Parlament Europeu i del Consell de 5 de juliol de 2006 sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria supervisa el compliment d’aquests reglaments per part dels transportistes aeris i les entitats gestores d’aeroports a través de la Divisió de Qualitat i Protecció a l’Usuari  i pot sancionar a les companyies aèries, però si la reclamació fa referència a temes de publicitat o de tipus contractual (clàusules abusives, serveis opcionals…) us podeu dirigir a l’Agència Catalana del Consum.

Però si malgrat la intervenció de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria  o de l’Agència Catalana del Consum no s’ha pogut obtenir un rescabalament dels danys soferts, es pot acudir a la via judicial per aconseguir que aquestes compleixin amb la normativa o per obtenir un indemnització per danys i perjudicis .

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria

D’acord amb la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria l’Agència Estatal de Seguretat Aèrea :

  • Realitza inspeccions a les companyies aèries i entitats gestores d’aeroports per comprovar el grau de compliment de les seves obligacions amb els passatgers .
  • En cas de detectar incompliments , investiga els fets i si escau , exerceix la potestat sancionadora que té atribuïda , és a dir , s’inicia expedients sancionadors per incompliment de la normativa .
  • Estableix sancions eficaces , proporcionades i dissuasòries amb l’objectiu que es compleixi la normativa i es respectin els drets dels passatgers .
  • L’Agència Estatal de Seguretat Aèria pot sancionar les companyies aèries o entitats gestores de l’aeroport per incompliment de la normativa però no té cap competència en el contracte privat de transport , per tant , no pot indemnitzar , ni exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies aèries o les entitats gestores d’aeroports .

(*)REAL DECRETO 184/2008, de 8 de febrero, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia.

Per formular la reclamació davant de l’ASE es pot utilitzar el següent formulari :Imprès comunitari de reclamacions per incompliment del Reglament ( CE ) 261/2004.

Caldrà adjuntar  còpia llegible de les comunicacions que hagi mantingut amb la companyia aèria al respecte , així com còpia del seu bitllet i altra documentació d’interès .

La reclamació es pot enviar a a la següent adreça postal :

Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario

Avda. General Perón, 40. Acceso B 28020 Madrid

O per correu electrònic a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Si quan heu de formular la reclamació no esteu a Espanya heu de saber que cada estat membre de Unió Europea ha de designar un organisme responsable de la supervisió del compliment del present Reglament pel que fa als vols procedents d’aeroports situats en el seu territori i als vols procedents d’un país tercer i amb destinació a aquests aeroports .

L’Agència Estatal de Seguretat Aèria gestiona les reclamacions de tots els vols amb origen a Espanya i dels vols amb origen en un tercer país i destinació en el territori Espanyol sempre que la companyia sigui comunitària .

Per tant , si el seu vol surt d’un país de la Unió Europea , Suïssa , Islàndia o Noruega , presenti la reclamació davant l’organisme competent d’aquest país . Si viatja des de fora de la Unió Europea en un vol operat per una companyia comunitària , presenti la reclamació en el país de la Unió Europea on aterri el vol .

Trobareu les adreces d’aquests organismes en aquest enllaç.

Llocs on us podeu adreçar per formular les vostres reclamacions a les diferents companyies

Aquest llistat és orientatiu, les adreces, els correus i els telèfons  poden haver canviat. Comproveu les informacions directament a la pàgina web de la companyia.

NOM DE LA COMPANYIA ADREÇA TELÈFON CORREU ELECTRÒNIC FAX
AEROLINEAS ARGENTINAS
AIR BERLIN Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KGSaatwinkler Damm 42-43D-13627 Berlin 905,500,610 abpalma@airberlin.com 971 – 448646
AIR CANADA Air Canada Customer Relations11 Bis Rue ScribeParis 75009FRANCE +33 1 44 50 20 04
AIR CHINA Air China c/ Princesa nº 31 28008 Madrid 905,500,633 customer_relations@airchina.com 00+34++ 91+548,90,33
AIR EUROPA Air Europa, Área Relaciones con los Clientes.Apartado de Correos 132 07620 – Llucmajor (Baleares) España 902,401,501 clientes@air-europa.com 00+34+971,11,78
AIR FRANCE Air France Ticketing & Refund Department. PO Box 854. Brent House. Wembley. HA9 1BF . UK 902. 207,090 00+34+3058057
AIR LINGUS Aer Lingus Customer Care UnitAer Lingus Head OfficeDublin AirportIreland 902,502,737 933 179 367
AIR NOSTRUM CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Apdo. Correos 36315 28080 Madrid, España 902 400,500 / 961960200 scliente@airnostrum.es 00+34 96 1960629
ALITALIA Alitalia Customer RelationsApdo.8279 28080 Madrid 902,100,323 mailto:customer.relationsES@alitalia.it 902 889 896
AMERICAN AIRLINES American Airlines C/ Orense, 4 – 1º 28020 Madrid 902,011,737 91- 453 1458
AVIANCA Centro Administrativo Avianca Relaciones con el Cliente Avenida calle 26 No. 59-15 Bogotá – Colombia 902,026,655
BINTER CANARIAS, S.A. Binter Canarias. Cañon de Ámbar-Autovía GC1, LPA-Sur. Km 11,6 35219 TELDE -LAS PALMAS 902,875,787 atencionclientes@bintercanarias.com 00+34+902875797
BRITISH AIRWAYS British Airways Customer Relations Postfach 286118 28361 Bremen Germany 00+34+ 91,275,47,79 00+34+91 3054723
BRUSSELS Brussels Airlines C/ Paseo de la Habana nº 24 28036 Madrid
CANARY FLY, S.L. CANARY FLY . Aeropuerto de Gran Canaria s/n 35219 Ojos de Gaza Teide Gran Canaria 00+34+928 472 410 info@canaryfly.es
CUBANA DE AVIACION Princesa nº 25. Edificio Hexágono, 1er Piso 28008 Madrid 00+34+ 91 758 77 5191 758 97 50 cubanamad@cubana-aviacion.es 91 559 369091 541 66 42
DELTA Centro de atención al cliente de Delta en EuropaTSA 2123575564 PARIS Cedex 12FRANCIA 902,810,872
EASYJET 902 599 900 – 902 404704 932 983 820
EGYPT AIR C/ Princesa, 41 2ª planta28008 Madrid 00+34+ 91. 541. 85. 01 91 541 68 63 91 548 86 45 wecare@egyptair.com 34+915474632
IBERIA Centro de Atención al Cliente. Apartado de correos 36,315. 28080 Madrid, España 905,500,225 relacionesclientes@iberia.com 00+34+915814939
IBERIA EXPRESS Unidad Relaciones Clientes Iberia Express, Apartado de Correos Nº 548 F.D., 28080 Madrid, ESPAÑA 902,100,42400+34+954,98,30,80 00+34 +954,983,070 info@iberiaexpress.info 00+3491 5149958
KLM KLM – Europe Customer Care Centre TSA 21235 75564 PARIS Cedex 12 FRANCE 902,222,747 spain@klm.com 902 111 747
LAN CHILE
LUFTHANSA Lufthansa, Líneas Aéreas Alemanas Relaciones con Clientes Frankfurt . Código Postal 60492 P.O. Box 710234 Germany 902. 220,105 902 .881,421
LUXAIR Customer Relations Luxair S.A.Aéroport de LuxembourgL-2987 Luxembourg 00+35+2 2456 4242 customer.relations@luxair.lu 952 136187
PRIVILEGE STYLE, S.A. PRIVILEGE STYLE, Líneas Aéreas A/A: Departamento de Atención al Cliente. Complejo Mirall Balear. Camino Son Fangos 100, Bloque A, 3ª planta, oficina 7 07007 – Palma de Mallorca 971,40,88,04 privilegestyle@privilegestyle.com 00+34+ 971,40,88,04
PULLMANTUR AIR, S.A. PULLMANTUR AIR.S.A., C/Mahonia, 2 28043 de Madrid. 902,095,512 OO+34+ 91 418 87 34
ROYAL AIR MAROC Royal Air Maroc Service Réclamations Clientèle. Aéroport Casa-Anfa. Casablanca 20200 902,210,010 callcenter@royalairmaroc.com 34+ 915487814
RYANAIR, LTD Rynair Ltd. Ryanair Corporate Head P.O. Box 11451 Swords- Office. Dublin Airport. Co. Dublín. Ireland 00+44+8712460011 902 585230 00+44+353 18121676
TAP TAP PORTUGALDepartamento de Atención al ClienteC/Eloy Gonzalo, 27 – 4 Of V28010 Madrid 901,116,718 ato.bcn@tap.pt 34 91393 8254
TURKISH AIRLINES Turkish Airlines -Plaza de España nº 18 28008 Madrid 905 500,633 ext.3114 customer@thy.com
USA Airways US AirwaysAttention: Customer Relations*4000 E. Sky Harbor Blvd.Phoenix, AZ 85034 905,500,196 ext. 987 34+91 4444709
VOLOTEA Dpto. de atención al cliente Travessera de Gracia, 56, 4-1, 08006 Barcelona 902,737,717- 905,500,633 ext.3140 info@volotea.com 00+34+93 222 07 11
VUELING AIRLINES S.A. VUELING AIRLINES S.A. Parque de Negocios Mas Blau II Pla de l’Estany, 5 08820 El Prat de Llobregat – Barcelona (España) 902 10 42 69 / 93-3787878 vueling@vueling-va.com 00+34+93,378,78,79

 

Les demandes judicials

embarcament aeroportJa hem vist que si volem presentar una reclamació per la via administrativa, ho podrem fer a Espanya, presentant la reclamació davant l’Agència Estatal de Seguretat Aèria  o de l’Agència Catalana del Consum, però i si no funciona la via administrativa i volem anar a la via judicial? On hem d’anar?

Començarem dient que en el cas del transport aeri ens enfrontem al fet que el que estem fent és una contractació internacional, on les empreses aèries, les persones consumidores i les lleis, no tenen perquè coincidir pel que fa a la pertinença als mateixos estats, pel que la cosa és una mica complicada.

Per veure que és el que passa, o exemplificaré amb un exemple fictici (cal aclarir que els noms d’aquest supòsit són ficticis i que per tant,  tota semblança amb la realitat és pura coincidència).

On hem de presentar la demanda?

EXEMPLE PRÀCTIC: ITBAALCO és una companyia aèria italiana activa en tota la Unió Europea. La major part de bitllets són venuts per mitjà d’agències de viatges però una part és venuda per la companyia aèria directament mitjançant  un portal a Internet que permet als clients de països membres de la UE l’adquisició on-line dels bitllets d’avió .

La Sra. Garcia ha adquirit on-line un dels bitllets d’avió de la companyia ITBAALCO per fer una escapada a la Toscana durant les vacances de Nadal però es troba que un cop presentada a l’aeroport hi ha una vaga indefinida de personal de vol d’aquesta companyia i no pot viatjar amb la greu conseqüència de que perd completament el diners invertits en el vol i l’estància a la Toscana.

La Sra. Garcia es planteja de demandar la companyia, abans però haurà de saber quina és la jurisdicció competent per a resoldre el seu litigi.

Estem davant d’un cas que enfronta una empresa, ITBAALCO, amb una persona consumidora (estem parlant d’un bitllet per un viatge de vacances a la Toscana aliè a una activitat empresarial) i per aquest motiu, sembla que seria aplicable l’article 15.1 del Reglament 44/2001, en concret l’apartat c) que ens parla de contractes celebrats amb una persona consumidora, en el nostre cas per la Sra. Garcia i ITBAALCO, que és una empresa que es dirigeix a totes les persones consumidores dela UE mitjançant la seva web, i en el nostre cas concret, a Espanya.

En aquests casos, l’article 16 del Reglament 44/2001 ofereix a la persona consumidora la possibilitat de presentar la demanda bé en els tribunals del seu domicili (Espanya en el nostre cas) o bé en el domicili on estigui situada l’empresa demandada (Itàlia en el nostre cas).

Ara bé, en concret, l’apartat 3 de l’article 15 del Reglament 44/2001 ens diu que aquesta secció no s’aplicarà als contractes de transport amb l’excepció dels que ofereixin un viatge combinat que inclogui transport i allotjament i aquest no és el nostre cas.

Per tant, podrem utilitzar la previsió de l’article 5.1.a) del Reglament 44/2001 que ens diu que en matèria contractual es podrà posar la demanda davant del tribunal en el que hagués estat o s’hagués hagut de complir l’obligació que serveix de base a la demanda.

Cal plantejar-nos pel que fa a l’obligació del transport, en quin lloc s’ha de considerar complida l’obligació, perquè en aquest cas, l’article 5.1 del Reglament 44/2001 ens permet que la Sra. García pugui demandar ITBAALCO en un lloc o en un altre.

Aquesta qüestió ha estat analitzada a la Sentència del TJCE, Sala Quarta, de 9 de Juliol de 2009: Ponent: Juhász, E. – Nº de Recurs: C-204/2008, (Ref. EUDER: 148023/2009), on en seu punt 47 dictamina, per un cas com el que ara analitzem que “… el artículo 5, punto 1, letra b), segundo guión, del Reglamento nº 44/2001 debe interpretarse en el sentido de que, en caso de transporte aéreo de personas desde un Estado miembro con destino a otro Estado miembro, llevado a cabo en ejecución de un contrato celebrado con una única compañía aérea que es el transportista efectivo, el tribunal competente para conocer de una demanda de compensación basada en dicho contrato de transporte y en el Reglamento nº 261/2004 es, a elección del demandante, aquel en cuya demarcación se halle el lugar de salida o el lugar de llegada del avión, tal como dichos lugares estén previstos en el contrato”.

Per tant, la Sra. Garcia pot presentar la demanda contra ITBAALCO a Espanya en el jutjat que correspongui del lloc de sortida, i també a Itàlia en els tribunals corresponents al lloc de l’arribada.

Què passaria amb els dany i perjudicis que li suposaria moralment  no poder passar les seves vacances a la Toscana i la pèrdua econòmica que implicaria no poder recuperar el que havia pagat per la seva estada allà?

L’article 5.1. 3) del Reglament 44/2001 estableix la possibilitat de demandar per danys i perjudicis (no contractuals) a ITBAALCO, que per la regla general s’hauria de demandar a Itàlia, davant dels tribunals espanyols si consideréssim que el dany s’hauria produït a Espanya.

En el supòsit anterior, ja hem vist que el TJCE considerava a efectes d’interpretació a l’article 5.1. b) del Reglament 44/2001, referent a matèria contractual i concretament als vols d’avió, la possibilitat d’acudir tant al tribunal del punt de sortida del vol com al del punt d’arribada del vol, però i en el cas de l’article 5.1.3  del Reglament 44/2001 pel que fa a matèria delictual o quasidelictual?

Aquesta qüestió s’analitza a la Sentència del TJCE de 10 de juny de 2004, Sala segona, cas Rudolf Kronhofer contra Christian Möller i altres –  TJCE\2004\147 – Ponent: j. n. cunha rodrigues : assumpte  C-168/02.

En aquest cas, en el seu punt 10,  es va demanar mitjançant el plantejament d’una qüestió perjudicial al TJCE, com s’havia d’interpretar l’article 5.3 del Conveni de Bruseles, que per extensió s’ha de considerar també referit a l’article 5.3 del Relgament 44/2001, i en concret es va demanarla Tribunalla següent qüestió: “¿debe interpretarse en el sentido de que, en el caso de un daño puramente patrimonial producido como consecuencia de la inversión de parte del patrimonio de la persona perjudicada, comprende también el lugar en el que se encuentra el domicilio de dicha persona, siendo así que la inversión se realizó en otro Estado miembro dela Comunidad?»”.

El TJCE recorda en el seu punt 12 que el sistema d’atribució de competències comunes es fonamenta en la regla general de l’article 2 pel que les persones domiciliades en un Estat contractant estan sotmeses als òrgans jurisdiccionals d’aquest Estat amb independència de la nacionalitat de les parts.

En els seus punts 13 i 14, el TJCE ens diu que l’article 5.3 del Reglament 44/2001 estableix una excepció i que aquestes competències s’han d’interpretar de forma restrictiva.

El TJCE ens diu en el punt 15 que cal fonamentar l’excepció mitjançant l’existència d’una connexió particularment estreta entre el litigi i els tribunals del lloc que no sigui el domicili del demandant i que justifiqui l’atribució de la competència a aquests tribunals per raons de bona administració de justícia i de sustentació adequada del procés.

Finalment enla Sentència, el TJCE es pronuncia dient que “… el artículo 5, número 3, del Convenio ( LCEur 1972, 178) debe ser interpretado en el sentido de que la expresión «lugar donde se hubiere producido el hecho dañoso» no comprende el lugar del domicilio del demandante en el que se localice el «centro de su patrimonio», sólo por el hecho de que el demandante haya sufrido en ese lugar un perjuicio económico como consecuencia de la pérdida de una parte de ese patrimonio acaecida y sufrida en otro Estado contratante”.

Per tant,la Sra. García, pel que fa a la responsabilitat extracontractual, haurà de presentar la demanda als tribunals del domicili del demandat, ITBAALCO, que en aquest cas és Itàlia a no ser que hi hagi una clara connexió del cas que el vinculi als tribunals espanyols.

Quina serà la llei aplicable?

AvióContinuant amb el supòsit, ara ja sabem el jutjat on presentarà la demanda, però quina serà la llei que s’haurà d’aplicar al cas?

En el nostre cas és d’aplicació el “REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91” d’acord amb el seu article 3.1.a).

En el seu article2.f) es defineix com a bitllet “ todo documento válido que dé derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o autorizado por el transportista aéreo o por su agente autorizado”.

Segons les dades del supòsit tenim que el vol s’ha hagut de cancel·lar degut a la vaga indefinida dels treballadors de la companyia ITBAALCO.

En aquests casos cal veure el que es preveu a l’article 5 del Reglament relatiu a l’obligació de la companyia d’intentar prestar un transport alternatiu, però si l’enunciat del supòsit ens diu que no pot viatjar i que perd la seva estada contractada ala Toscana, vol dir que aquesta possibilitat alternativa no s’ha produït.

En aquest cas, l’apartat c) de l’ article 5 estableix que “ los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo conforme al artículo 7…”.

Però hi ha un supòsit recollit en el seu apartat 3) que exonera de responsabilitat a la companyia en el cas que “…si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”. Pel que caldria veure si la vaga es pot considerar una circumstància extraordinària.

De la mateixa manera s’estableix a l’article 94 de la “Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea” on s’estableix que en els casos de força major “…el transportista quedará liberado de responsabilidad, devolviendo el precio del billete”.

Cal suposar doncs que la vaga del personal aeri exonera de responsabilitat a ITBAALCO, davant dela Sra. García i que contractualment només li haurà de retornar el preu del bitllet.

Com podeu veure, una cosa és presentar una reclamació administrativa i sol·licitar les quantitats establertes pels Reglaments sobre el transport aeri i en cas de no obtenir-los, denunciar l’ incompliment a l’autoritat corresponent i l’altra cosa és voler aconseguir una indemnització judicial, pel que haurem d’acudir als tribunals, però caldrà veure a quins, segons sigui el motiu de la nostra reclamació, la forma en que varem comprar el bitllet i el lloc.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Els equipatges i els bitllets d’avió

Els bitllets d’avió

El bitllet de transport aeri és la formalització del contracte del transport de viatgers.

El bitllet de passatge és un document nominatiu i intransferible i únicament es pot utilitzar en el viatge pel qual va ser expedit i en el lloc de l’avió que, si escau, determini.

En tot bitllet, d’acord amb el que s’estableix a l’article 3 del ’” Conveni per a la unificació de certes regles per al transport aeri internacional, fet a Montreal el 28 de maig de 1999” (*) i a l’article  92 de la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria, hi ha de figurar:

Primer. Lloc i data d’emissió.

Segon. Nom i adreça del transportista.

Tercer. Punt de sortida i destinació.

Quart. Nom del passatger.

Cinquè. Classe i preu del transport.

Sisè. Data i hora del viatge.

Setè. Indicació sumària de la via a seguir, així com de les escales previstes.

Acompanyant el bitllet, s’ha de lliurar al passatger un avís escrit indicant que quan sigui aplicable el Conveni de Montreal, aquest regirà la responsabilitat del transportista per mort o lesions, i per destrucció, pèrdua o avaria de l’equipatge, i per retard.

(*)El Conveni de Montreal ha passat a formar part de la normativa interna comunitària atès que l’article 3.1 del Reglament (CE) n º 2027/97 del Consell, de 9 d’octubre de 1997, sobre la responsabilitat de les companyies aèries en cas d’accident recull que la responsabilitat d’una companyia aèria comunitària  en relació amb el transport de passatgers i el seu equipatge es regeix per totes les disposicions que recull el Conveni.

Els preus dels bitllets

AvióL’article 22 del Reglament CE/1008/2008, de 24 de setembre, sobre normes comunes per a l’explotació de serveis aeris a la Comunitat estableix que les companyies aèries de la Comunitat i, sobre la base del principi de reciprocitat, les de tercers països, han de fixar lliurement les tarifes i nolis  dels serveis aeris intracomunitaris.

Aquest Reglament defineix:

Les tarifes aèries com els preus expressats en euros o en moneda local que s’hagin de pagar a les companyies aèries o als seus agents o altres venedors de bitllets pel transport de passatgers en els serveis aeris i les condicions d’aplicació d’aquests preus, incloses la remuneració i les condicions ofertes a l’agència i altres serveis auxiliars.

Els nolis aeris com els preus expressats en euros o en moneda local que s’hagin de pagar en concepte de transport de càrrega i les condicions d’aplicació d’aquests preus, incloses la remuneració i les condicions ofertes a l’agència i altres serveis auxiliars.

Dit això i com a dret bàsic de totes les persones consumidores, és obligatori que les companyies informin d’aquestes tarifes a les persones usuàries i que sempre s’indiqui el preu final que s’hagi de pagar, incloent la tarifa o noli aplicable així com tots els impostos aplicables i els cànons , recàrrecs i drets que siguin obligatoris i previsibles en el moment de la publicació dels preus:

a ) La tarifa o noli.

b) Els impostos.

c ) Les taxes d’aeroport.

d) altres cànons , recàrrecs o drets , com ara els relacionats amb la seguretat extrínseca o el combustible , quan s’hagin afegit a la tarifa o noli conceptes previstos en les lletres b ) , c ) i d ).

e) Els suplements opcionals de preu es comunicaran d’una manera clara , transparent i sense ambigüitats al començament de qualsevol procés de reserva , i la seva acceptació pel passatger es realitzarà sobre una base d’opció d’inclusió .

D’acord amb la Sentència del TJUE de 19 de juliol de 2012 (Assumpte C-112/1) cal interpretar el concepte “suplements opcionals de preu”  en el sentit que cobreix els preus, en relació amb el viatge aeri, de prestacions com ara l’assegurança d’anul·lació de vol … Els suplements opcionals de preu s’apliquen a serveis que, encara que complementen al propi servei aeri, no són ni obligatoris ni indispensables per al transport dels passatgers o del noli, amb independència que el client triï acceptar-los o excloure’ls.

Aquests suplements de preu han de comunicar-se de manera clara, transparent i sense ambigüitats al començament de qualsevol procés de reserva, i han de ser objecte d’una opció d’inclusió.

Per tant, els suplements són això, suplements que no són indispensables per realitzar el transport, que en tots els casos ha de ser possible sense pagar-los.

Els preus de la facturació de l’equipatge

EmbarcamentL’article 97 de la Llei 48/1960 de 21 de juliol, sobre navegació aèria estableix que el  transportista està obligat a transportar juntament amb els viatgers, i dins del preu del bitllet, l’equipatge amb els límits de pes, independentment del nombre de paquets, i volum que fixin els reglaments.  Si s’excedeixen aquests límits es facturarà a part.

El mateix article de la llei estableix que no s’ha de considerar equipatge els objectes i paquets de mà que el viatger porti amb si. En aquests casos, el transportista està obligat a transportar de forma gratuïta en cabina, com a equipatge de mà, els objectes i paquets que el viatger porti amb si, inclosos els articles adquirits a les botigues situades als aeroports. Únicament es pot denegar l’embarcament d’aquests objectes i paquets en atenció a raons de seguretat, vinculades al pes o a la mida de l’objecte, en relació amb les característiques de l’aeronau.

De fet, aquesta normativa és interna i s’ha qüestionat la seva compatibilitat amb la llibertat de preus promulgada pel Reglament CE/1008/2008.

En aquest sentit, es va presentar una petició de decisió prejudicial, per part del  Jutjat contenciós administratiu 1 d’Ourense, el 2 de novembre de 2012, en el cas de  Vueling Airlines vS. Instituto Galego de Consumo (Assumpte C-487/12) on es demanava un aclariment sobre com s’havia d’interpretar l’article 22 del Reglament en el sentit que s’oposa a una norma interna, l’article  97 de la Llei 48/1960 de navegació aèria, que obliga les companyies de transport aeri de viatgers a reconèixer-los, en tot cas, als passatgers el dret a facturar una maleta sense sobrecost, ni recàrrec en el preu base del bitllet contractat.

Les conclusions de l’Advocat general van ser que:

  • La normativa interna no és compatible amb el dret comunitari.
  • Estableix una regulació estatal que el legislador de la UE ha volgut suprimir al Reglament CE/1008/2008, mitjançant la desregulació i liberalització del sector.
  • Hi ha un menyscapte a l’harmonització que pretén el legislador de la UE a través de l’establiment de “normes comunes per a l’explotació de serveis aeris en la Comunitat”.
  • El principi de llibertat de fixació de preus s’ha d’interpretar en el sentit que s’oposa a una normativa nacional que prohibeix a les companyies aèries cobrar, en concepte de suplement opcional del preu, per la facturació de l’equipatge del passatger.

 Pel que sembla que les companyies poden cobrar per equipatge en base al principi de la llibertat de preus.

Els danys i la pèrdua de l’equipatge

Equipatges extraviatsEn primer lloc hem de dir que el terme ” equipatge” inclou tant l’equipatge facturat com l’equipatge no facturat .

L’article 17.2  del Conveni per a la unificació de certes regles per al transport aeri internacional, fet a Montreal el 28 de maig de 1999 estableix que el transportista és responsable del dany causat en cas de destrucció , pèrdua o avaria de l’equipatge facturat per la sola raó que el fet que va causar la destrucció , pèrdua o avaria s’hagi produït a bord de l’aeronau o durant qualsevol període en què l’equipatge facturat es trobés sota la custòdia del transportista .

El transportista no serà responsable en la mesura que el dany es degui a la natura , a un defecte o un vici propis de l’equipatge .

En el cas d’equipatge no facturat , incloent els objectes personals , el transportista és responsable si el dany es deu a la seva culpa o a la dels seus dependents o agents .

Si el transportista admet la pèrdua de l’equipatge facturat , o si l’equipatge facturat no ha arribat a l’expiració dels 20 dies següents a la data en què hauria d’haver arribat , el passatger podrà fer valer contra el transportista els drets que sorgeixen del contracte de transport.

L’article 22 del Conveni de Montreal (*)  estableix els límits de responsabilitat respecte al retard , l’equipatge i es diu que en el transport d’equipatge, la responsabilitat del transportista en cas de destrucció , pèrdua , avaria o retard es limita a 1.131 drets especials de gir per passatger –DEG- llevat que el passatger hagi fet al transportista , en lliurar l’equipatge facturat , una declaració especial del valor del lliurament d’aquest en el lloc de destinació , i hagi pagat una suma suplementària , si hi ha lloc a això .

En aquest cas , el transportista estarà obligat a pagar una suma que no excedirà de l’import de la suma declarada , llevat que provi que aquest import és superior al valor real del lliurament al lloc de destinació per al passatger .

Què són els drets especials de gir –DEG-?

L’article 23 del conveni de Montreal  ens diu que quan es parla  de drets especials de gir –DEG, s’ha d’estar a la definició que fa el Fons Monetari Internacional  per fer la conversió de les sumes en les monedes nacionals. El seu valor varia en relació a si ens trobem amb un Estat part que sigui membre del Fons Monetari Internacional , o amb estats que no siguin membres del Fons Monetari Internacional.

Podeu obtenir més informació al portal extern del Fons Monetari Internacional.

(*)Es va realitzar una Revisió dels límits de responsabilitat en virtut de l’article 24 del Conveni per a la unificació de certes regles per al Transport Aeri Internacional, fet a Montreal el 28 maig 1999.

Reclamacions per equipatges

L’article 31 –  Conveni per a la unificació de certes regles per al transport aeri internacional, fet a Montreal el 28 de maig de 1999 – assenyala que un el rebut de l’equipatge facturat o la càrrega sense protesta per part del destinatari constituirà presumpció , excepte prova en contra , que els mateixos han estat lliurats en bon estat i de conformitat amb el document de transport o la constància conservada pels altres mitjans esmentats.

Per tant, en cas de detectar danys, el destinatari ha de presentar al transportista una protesta immediatament després d’haver-ho vist i , com a molt tard , dins d’un termini de set dies per l’equipatge a partir de la data de la seva recepció . En cas de retard , la protesta s’ha de fer com a molt tard dins de vint dies, a partir de la data en què l’equipatge o la càrrega hagin estat posats a la seva disposició .

Tota protesta s’ha de fer per escrit i donar-se o expedir dins dels terminis esmentats .

Mancant protesta dins dels terminis establerts, totes les accions contra el transportista seran inadmissibles , excepte en el cas de frau de la seva part .

On complimentar el Parte d’Irregularitat d’Equipatge –PIR-?

  • Als mostradors de la companyia aèria (sempre abans d’abandonar l’aeroport).
  • Als mostradors de l’ agent handling o del representat de la companyia si atenció en aquest  l’aeroport.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

L’avió surt amb retard o es cancel·la el vol o ens denegen l’embarcament

Qüestions prèvies

AvióCom en qualsevol altra qüestió del dret del  consum, que està subjecta a les normes del comerç internacional, hem de tenir present que el marc normatiu que ens protegeix habitualment com a persones consumidores, no sempre viatja amb nosaltres i això és especialment així en el transport aeri, perquè  en moltes ocasions, ens sotmetem a drets d’altres països quasi sense adonar-nos-en.

Per tant, en primer lloc haurem de diferenciar quins són els nostres drets, com a persones consumidores i usuàries del transport aeri, segon on estigui situat l’aeroport d’on surti l’avió i on estigui situat l’aeroport on arribi l’avió.

Actualment, els drets de les persones consumidores que es trobin en aquetes situacions, els trobarem regulats al Reglament (CE) n º 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard els vols, i es deroga el Reglament (CEE) n º 295/91, si bé aquest reglament es troba en un procés de revisió i en breu serà modificat (de moment podeu veure algunes de les novetats, al final d’aquest article).

La normativa europea s’aplica als passatgers que parteixin d’un aeroport situat en el territori d’un Estat membre subjecte a les disposicions del Tractat i als s passatgers que parteixin d’un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un altre situat en el territori d’un Estat membre subjecte a les disposicions del Tractat , llevat que gaudeixin de beneficis o compensació i d’assistència en aquest tercer país, quan el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol en qüestió sigui un transportista comunitari .

Imaginem-nos que nosaltres hem fet les coses ben fetes i que no hi ha motius raonables per denegar-nos l’embarcament per  raons de salut o de seguretat i que tenim una reserva confirmada en un vol i ens presentem  per facturar, en les condicions que ens han dit,  a l’hora indicada prèviament i per escrit ( inclusivament per mitjans electrònics ) pel transportista aeri , el majorista de viatges o un agent de viatges autoritzat, o bé , si no s’indica cap hora , amb una antelació mínima de 45 minuts respecte de l’hora de sortida anunciada , o bé que hàgim estat transbordats per un transportista aeri o operador turístic del vol per al qual disposaven d’una reserva a un altre vol , independentment dels motius que hagi donat lloc al transbord i que l’avió surt amb retard o senzillament ens cancel·len el vol.

Hem de dir, que tots els drets que comentarem a continuació no són aplicables si viatgem de forma gratuïta o amb un bitllet de preu reduït que no estigui directa o indirectament a disposició del públic . No obstant això, s’aplicarà als passatgers que posseeixin bitllets expedits dins de programes per a usuaris habituals o altres programes comercials , per un transportista aeri o operador turístic .

Ens denegen l’embarcament

 

OPCIÓ 1 (renúncia voluntària de la reserva amb compensacions)

Si la companyia aèria ja preveu que haurà de denegar l’ embarcament en un vol a alguns passatgers, el que haurà de fer es  demanar que es presentin voluntàriament els passatgers que vulguin renunciar a les seves reserves  a canvi de determinats beneficis , en les condicions que acordin el passatger interessat i el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol .

Els passatger tenen dret a optar per una d’aquestes  opcions a les que cal afegir els beneficis que s’hagin acordat entre el passatger i la companyia aèria.

  • El reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. ha d’abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis.
  • La conducció fins a la destinació final en condicions de transport comparables (**) , el més ràpidament possible.
  • La  conducció fins a la destinació final , en condicions de transport comparables (**), en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles .

 (*)En el cas de les ciutats o regions en què hi hagi diversos aeroports, el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol que ofereixi al passatger un vol a un altre aeroport diferent d’aquell per al qual es va efectuar la reserva haurà de córrer amb les despeses de transport del passatger des d’aquest segon aeroport, bé a l’aeroport per al qual va efectuar la reserva, bé fins a un altre lloc proper que el passatger.

 (**)Quan s’acomoda a un passatger en una plaça de classe superior a aquella per la qual es va pagar el bitllet no es pot sol·licitar cap pagament suplementari i si s’ acomoda un passatger en una plaça de classe inferior a aquella per la qual es va pagar el bitllet , el transportista té 7 dies per reemborsar:

a ) el 30% del preu del bitllet del passatger per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys, o
b ) el 50 % del preu del bitllet per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres , excepte els vols entre el territori europeu dels estats membres i els territoris francesos d’ultramar , i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) el 75% del preu del bitllet per a tots els vols no compresos en a) o en b ) , inclosos els vols entre el territori europeu dels estats membres i els territoris francesos d’ultramar .

OPCIÓ 2 (denegació contra la voluntat del passatger amb indemnització)

Si bo i amb la renúncia voluntària d’alguns passatgers no n’hi ha prou perquè la resta passatgers amb reserves puguin ser embarcats en aquest vol , el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol podrà denegar l’embarcament a alguns passatgers contra la voluntat d’aquests i els haurà de compensar immediatament  tal i com expliquem a continuació:

D’entrada, els passatgers rebran una compensació en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis,  per valor de (*) :

a) 250 euros per a vols de fins a 1500 quilòmetres
b ) 400 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) 600 euros per a tots els vols no inclosos en els casos anteriors

(*)La distància es determinarà prenent com a base l’últim destí a què el passatger arribarà amb retard en relació amb l’hora prevista a causa de la denegació d’embarcament o la cancel·lació.

Aquestes compensacions es poden disminuir en un 50% si la companyia ofereixi als passatgers la possibilitat de ser conduïts fins a la destinació final en un transport alternatiu amb una diferència en l’hora d’arribada respecte a la prevista per al vol inicialment reservat :

a) que no sigui superior a 2 hores , per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
b ) que no sigui superior a 3 hores , per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) que no sigui superior a 4 hores , per a tots els vols no compresos en els altres apartats

A banda de la indemnització per denegació d’embarcament, els passatger tenen dret a optar per una d’aquestes opcions a les que cal afegir els beneficis que s’hagin acordat entre el passatger i la companyia aèria.

  • El reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. El reemborsament s’ha d’abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis.
  • La conducció fins a la destinació final en condicions de transport comparables , el més ràpidament possible.
  • La  conducció fins a la destinació final , en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles .

Cal recordar que la companyia aèria ha d’oferir gratuïtament als passatgers:

Menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar
Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).
Dues trucades telefòniques, tèlex o missatges de fax, o correus electrònics.

És d’assenyalar que  el transportista aeri encarregat d’efectuar el vol ha de prestar una  atenció especial a les necessitats de les persones amb mobilitat reduïda i dels seus acompanyants, així com a les necessitats dels menors no acompanyats.

Cancel·len el vol

embarcament aeroportEl primer que hem de dir és que una cancel·lació és la no realització d’un vol programat i en el qual hi havia reservada almenys una plaça.

Aquesta cancel·lació es pot deure a circumstàncies extraordinàries i en els casos en que el transportista no ho hagi pogut  evitar, fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables, no està obligat a pagar cap compensació.

Tampoc hi ha dret a compensació si el transportista ha informat de la cancel·lació:

Almenys amb 2 setmanes d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista.
Amb una antelació d’entre 2 setmanes i 7 dies respecte a l’hora de sortida prevista i se’ls ofereixi un transport alternatiu que els permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i arribar al seu destí final amb menys de quatre hores de retard respecte a l’hora d’arribada prevista.
Amb menys de 7 dies d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i se’ls ofereixi prendre un altre vol que els permeti sortir amb no més d’una hora d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i arribar al seu destí final amb menys de dues hores de retard respecte a l’hora d’arribada prevista .

La càrrega de la prova d’haver informat el passatger de la cancel·lació del vol , així com del moment en què se li ha informat, correspondrà al transportista aeri encarregat d’efectuar el vol .

Sempre que s’informi els passatgers de la cancel·lació , s’haurà de donar una explicació relativa als possibles transports alternatius .

Quan es cancel·li un vol que no sigui per circumstàncies extraordinàries que el transportista no hagués pogut preveure, els passatger tenen dret a optar per una d’aquestes  opcions a les que cal afegir les oportunes indemnitzacions.

  • El reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. El reemborsament s’ha d’abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària , xec  o , previ acord signat pel passatger, bons de viatge o altres serveis.
  • La conducció fins a la destinació final en condicions de transport comparables , el més ràpidament possible.
  • La  conducció fins a la destinació final , en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles .

Cal recordar que la companyia aèria ha d’oferir gratuïtament als passatgers:

Menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar
Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).
Dues trucades telefòniques, tèlex o missatges de fax, o correus electrònics.

Si se’ls se’ls ofereixi un transport alternatiu quan la sortida prevista del nou vol sigui com a mínim l’endemà de la sortida programada del vol cancel·lat,  tenen dret a:

Allotjament en un hotel en els casos:
– En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
– En què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres)

Les indemnitzacions a rebre són:

a) 250 euros per a vols de fins a 1500 quilòmetres
b ) 400 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) 600 euros per a tots els vols no inclosos en els casos anteriors

(*)La distància es determinarà prenent com a base l’últim destí a què el passatger arribarà amb retard en relació amb l’hora prevista a causa de la denegació d’embarcament o la cancel·lació.

Aquestes compensacions es poden disminuir en un 50% si la companyia ofereixi als passatgers la possibilitat de ser conduïts fins a la destinació final en un transport alternatiu amb una diferència en l’hora d’arribada respecte a la prevista per al vol inicialment reservat :

a) que no sigui superior a 2 hores , per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
b ) que no sigui superior a 3 hores , per a tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3500 quilòmetres
c ) que no sigui superior a 4 hores , per a tots els vols no compresos en els altres apartats

Retards en els vols

Quan un transportista aeri encarregat d’efectuar un vol preveu el retard d’un vol respecte a l’hora de sortida prevista, haurà d’oferir assistència als passatgers, en les següents condicions, sempre que es donin les següents circumstàncies:

Retards de 2 hores o més en el cas de tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
Retards de 3 hores o més en el cas de tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i de tots els altres vols d’entre 1500 i 3500 quilòmetres.
Retards de 4 hores o més en el cas de tots els vols no inclosos en els apartats anteriors
Menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar
Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).
Dues trucades telefòniques, tèlex o missatges de fax, o correus electrònics.

Quan l’hora de sortida prevista sigui com a mínim l’endemà a l’hora prèviament anunciada:

Allotjament en un hotel en els casos: En què sigui necessari pernoctar una o diverses nits, o
en què sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger
Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament (hotel o altres).

Quan el retard és de cinc hores com a mínim  haurà de realitzar el  reemborsament en un màxim de 7 dies , del cost íntegre del bitllet en el preu al qual es va comprar , corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts del viatge efectuades , si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger , juntament amb , quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible.

A més,  la  STJUE de 19 de novembre de 2009 (Cas Sturgeon i Böck vs. Condor i Air France), que podeu consultar al següent enllaç del portal  (“© Unión Europea, http://eur-lex.europa.eu/, 1998–2014″) , es determina que en cas de retard d’un vol de més de 3 hores tenint en compte la destinació final del passatger dóna dret a indemnització de la mateixa manera que en els casos de cancel·lació. D’aquesta manera, tot i que el Reglament parli d’indemnització en cas de cancel·lació però no pas en cas de retard, també s’aplicarà  la indemnització en els casos  de retard.

En virtut de tot l’exposat, el Tribunal de Justícia ( Sala Quarta ) declara :

1) Els articles 2 , lletra l ) , 5 i 6 del Reglament ( CE ) n º 261 /2004 del Parlament Europeu i del Consell , d’11 de febrer de 2004, pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols , i es deroga el Reglament ( CEE ) n º 295/ 91, s’han d’interpretar en el sentit que els vols que pateixin retard , amb independència del temps pel qual es prolongui i encara que es tracti d’un gran retard , no poden tenir per cancel·lats si s’efectuen d’acord amb la programació inicialment prevista pel transportista aeri .

2 ) Els articles 5 , 6 i 7 del Reglament núm 261/2004 s’han d’interpretar en el sentit que els passatgers dels vols endarrerits poden equiparar-se als passatgers dels vols cancel·lats a l’efecte de l’aplicació del dret a compensació i que , per tant , poden invocar el dret a compensació previst en l’article 7 de l’esmentat Reglament quan suporten , en relació amb el vol que pateix el retard , una pèrdua de temps igual o superior a tres hores , és a dir , quan arriben a la destinació final tres o més hores després de l’hora d’arribada inicialment prevista pel transportista aeri . No obstant això , aquest retard no dóna dret a compensació als passatgers si el transportista aeri pot provar que el gran retard produït es deu a circumstàncies extraordinàries que no podrien haver evitat fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables , és a dir , circumstàncies que escapen al control efectiu del transportista aeri .

3) L’article 5 , apartat 3, del Reglament núm 261/2004 s’ha d’interpretar en el sentit que el concepte de « circumstàncies extraordinàries » utilitzat en aquesta disposició no s’aplica a un problema tècnic sorgit en una aeronau que provoqui la cancel·lació o el retard d’un vol , llevat que aquest problema es derivi d’esdeveniments que , per la seva naturalesa o pel seu origen , no siguin inherents a l’exercici normal de l’activitat del transportista aeri que es tracti i escapin al control efectiu d’aquest transportista .

Novetats pel que fa als drets de les persones consumidores en els casos en que l’avió surt amb retard o es cancel·la el vol o ens denegen l’embarcament

EmbarcamentActualment s’està treballant una proposta de REGLAMENT que modifica el Reglament CE/261/2004 pel qual s’estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d’embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols, i el Reglament CE/2027/97 relatiu a la responsabilitat de les companyies aèries respecte al transport aeri dels passatgers i el seu equipatge.

Podreu trobar tota la informació sobre aquesta tramitació al portal (“© Unión Europea, http://eur-lex.europa.eu/, 1998–2014″) on trobareu un enllaç al text d’aquest nou reglament.

Aquest nou text preveu la prohibició parcial de la política de no presentació, és a dir que ja no es podrà denegar l’embarcament als passatgers, en un viatge de tornada per no haver utilitzat el trajecte d’anada del mateix bitllet. Això és una millora.

També regula la tramitació de reclamacions i queixes i estableix que els transportistes aeris hauran d’informar als passatgers, en el moment de la reserva, dels procediments que apliquen per tramitar queixes i reclamacions, facilitar-los mitjans electrònics per presentar les seves reclamacions i oferir-los informació sobre els organismes de tramitació de reclamacions competents. En tot cas, les companyies aèries hauran de respondre en un termini de dos mesos als passatgers.

Pel que fa a les percepcions de les indemnitzacions pel cas de retards, la normativa empitjora la protecció de les persones consumidores perquè amb el nou reglament, es passa de  3 hores a 5 hores als viatges dins UE.

I en els casos viatges fora UE:

5 hores en el cas dels viatges fora de la UE de 3.500 km o menys,
9 hores en el cas dels viatges fora de la UE de 3.500 a 6.000 km
12 hores en el cas dels viatges fora de la UE de 6.000 km o més.

Pel que fa al dret a assistència, d’acord amb el Reglament vigent, quan un transportista aeri encarregat d’efectuar un vol preveu el retard d’un vol respecte a l’hora de sortida prevista, haurà d’oferir assistència als passatgers sempre que es donin les següents circumstàncies:

Retards de 2 hores o més en el cas de tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys
Retards de 3 hores o més en el cas de tots els vols intracomunitaris de més de 1500 quilòmetres i de tots els altres vols d’entre 1500 i 3500 quilòmetres.
Retards de 4 hores o més en el cas de tots els vols no inclosos en els apartats anteriors

Doncs amb el nou reglament, l’assistència s’haurà de prestar en retards de 2 hores o més, amb independència de les distàncies.

Es concreten quines són les circumstàncies extraordinàries als efectes de les cancel·lacions i retards  

Hem de destacar que concreta que hem d’entendre per “circumstàncies extraordinàries”, considerades com aquelles circumstàncies que, per la seva naturalesa o pel seu origen, no són inherents a l’exercici normal de l’activitat del transportista aeri i escapen al seu control efectiu.

A més, aquesta proposta introdueix una llista no exhaustiva de circumstàncies que s’han de considerar extraordinàries com:

  • Catàstrofes naturals que impossibilitin l’operació segura dels vols.
  • Problemes tècnics que no siguin inherents a l’operació normal de l’aeronau, com ara la detecció d’un defecte durant l’operació de vol que impedeixi la seva continuació normal, o un defecte ocult de fabricació comunicat pel fabricant o una autoritat competent que afecti la seguretat.
  • Els problemes tècnics inherents a l’operació normal de l’aeronau, detectats durant el manteniment de rutina o durant la inspecció prèvia al vol, o que sorgeixin per no haver-se efectuat correctament el manteniment o la inspecció prèvia al vol no són circumstàncies extraordinàries.
  • Riscos per a la protecció de l’aeronau, actes de sabotatge o terrorisme que impedeixin l’operació segura del vol.
  • Riscos sanitaris o emergències mèdiques que puguin ser mortals.
  • Restriccions de gestió del trànsit aeri o tancament de l’espai aeri o d’un aeroport.
  • Condicions climàtiques incompatibles amb la seguretat del vol.
  • Conflictes laborals que afectin al transportista aeri encarregat d’efectuar un vol o a proveïdors de serveis essencials als aeroports i els proveïdors de serveis de navegació aèria. La no disponibilitat de la tripulació de vol o del personal de cabina,tret que estigui causada per conflictes laborals tampoc és una circumstància extraordinària.

Quan es donen aquestes circumstàncies extraordinàries i es produeixen retards o cancel·lacions, possibilita que el transportista aeri limiti el dret a allotjament a tres nits, amb un màxim de 100 euros per nit i passatger (no aplicable als passatgers amb mobilitat reduïda i a llurs acompanyants, a les dones embarassades, a les persones que necessiten atenció mèdica especial ni als menors no acompanyats, sempre que n’hagin informat al transportista aeri amb 48 hores).

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les reclamacions de consum a les empreses ferroviàries

L’administrador d’infraestructures ferroviàries i les empreses ferroviàries han de disposar d’un llibre de reclamacions en totes les instal·lacions on es prestin serveis al públic en general i, en concreten els llocs següents:

  • A les instal·lacions fixes de titularitat seva en les quals s’expedeixin títols de transport.
  • A tots els trens que realitzin servei de transport de viatgers i que comptin amb personal de l’empresa ferroviària a més del de conducció.
  • A totes les estacions de viatgers i terminals de mercaderies en les quals l’empresa compti amb personal al seu servei.
  • A tots els punts de facturació i lliurament d’equipatges.
Adif,   l’Administrador de Infraestructuras Ferroviarias, és una entitat pública   empresarial dependent del Ministeri   de Foment.
Podeu   trobar més informació sobre ADIF al següent enllaç i   podeu presentar les vostres reclamacions, pel que fa a les infraestructures,  en aquest altre enllaç.
Pel que   fa a les reclamacions contra l’empresa ferroviària, podeu consultar l’entrada   “Cómo   presentar una reclamación en Renfe”.
També us   pot interessar consultar el  servei d’atenció   al client de Rodalies de Catalunya, al següent enllaç.
Pel que   fa als Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya –FGC-, podeu consultar el   següent enllaç.

Les entitats obligades han de presentar el llibre de reclamacions davant la Direcció General de Ferrocarrils per al seu diligenciat i han d’emplenar degudament les seves dades.

La Generalitat de Catalunya assumeix l’exercici del conjunt de les funcions i serveis de l’Administració General de l’Estat en relació amb el servei de transport de viatgers per ferrocarril de rodalies i entre les seves funcions hi ha la determinació dels drets i deures de les persones usuàries, l’autorització de les condicions de contractació i utilització del servei i l’establiment dels procediments de reclamació així com la regulació i gestió dels llibres de reclamacions.

També assumeix l’exercici del conjunt de les funcions i serveis de l’Administració General de l’Estat en relació amb els serveis ferroviaris regionals de transport de viatgers sobre la xarxa d’ample ibèric de la xarxa ferroviària d’interès general íntegrament desenvolupats a Catalunya, entre de les quals també hi ha la determinació dels drets i deures de les persones usuàries, l’autorització de les condicions de contractació i utilització del servei i l’establiment dels procediments de reclamació així com la regulació i gestió dels llibres de reclamacions.

A tots els llocs en els quals sigui obligatori disposar de llibre de reclamacions, o fulls d’aquest, ha d’haver-hi un rètol, perfectament visible, que especifiqui l’existència del llibre.

El llibre de reclamacions

El llibre de reclamacions de les empreses ferroviàries és de lliure edició, el que vol dir que no hi ha un model establert per totes.

Cada llibre ha de constar de fulls de reclamacions correlativament numerats i cada full ha de constar de 4 exemplars d’igual numeració.

La primera còpia, s’ha de remetre obligatòriament a l’òrgan que va diligenciar el llibre de reclamacions.

La segona i la tercera s’han de lliurar al reclamant, que pot remetre aquesta última a l’òrgan que en cada cas correspongui, si així ho considera convenient.

La quarta l’ha de conservar l’entitat i s’ha d’unir al llibre de reclamacions, per a constància seva.

Els titulars dels serveis i activitats estan obligats a facilitar el llibre de reclamacions o els seus fulls als usuaris quan ho sol·licitin.

Un cop formulada una reclamació per l’usuari, l’entitat obligada a la seva conservació li ha de lliurar els exemplars corresponents destinats al reclamant i, en el termini de trenta dies, ha de remetre a l’òrgan que va diligenciar el llibre de reclamacions l’exemplar del full que li correspon, juntament amb l’informe o les al·legacions que estimi convenients sobre els fets relatats pel reclamant, i ha d’indicar si accepta o rebutja la reclamació. L’interessat té dret a accedir als documents que formen part de l’expedient.

En el cas del transport per cable, que compren els funiculars, els telefèrics i els teleesquís, també hi ha normativa pròpia de llibres de reclamacions.

Les persones físiques o jurídiques explotadores d’una instal·lació de transport per cable han de tenir a disposició dels usuaris llibres o fulls de reclamacions, perquè puguin formular qualsevol reclamació sobre la instal·lació o el servei de transport, i han d’exhibir un rètol visible per als usuaris de la instal·lació que ho posi en coneixement d’aquests.

El rètol ha d’especificar, almenys en català “Hi ha un llibre de reclamacions a disposició de les persones usuàries”.

Aquests rètols han d’estar a totes les estacions i en llocs ben visibles i també s’han  d’exposar al públic anuncis i cartells que incloguin les normes que, referides al servei, afectin les persones usuàries o terceres persones i, fonamentalment, les relatives a l’ús correcte de les instal·lacions.

Les empreses propietàries o gestores de les instal·lacions han de disposar del model oficial del llibre de reclamacions, degudament diligenciat, en totes les instal·lacions, en una dependència que sigui adequada per a l’atenció al públic usuari.

El llibre de reclamacions l’ha d’editar la direcció general competent en matèria de transport per cable i disposarà de 20 fulls de reclamació numerats correlativament, cadascun dels quals es confeccionarà en exemplar quadruplicat, amb la mateixa numeració.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Els drets dels passatgers del servei de taxi

El servei de taxi té una normativa pròpia, la Llei 19/2003, de 4 de juliol, del taxi (LT), que el defineix com el transport de viatgers amb vehicles d’una capacitat de fins a nou places, inclosa la persona que condueix, que s’efectua per compte d’altri mitjançant el pagament d’un preu.

servei de tàxi

El serveis de taxi poden ser urbans i interurbans.

Els serveis urbans de taxi són els  que transcorren íntegrament per sòl urbà i urbanitzable i els dedicats exclusivament a comunicar sòls urbans i urbanitzables d’un mateix terme municipal. També tenen la consideració de serveis urbans de taxi els que es presten íntegrament en àmbits metropolitans o en els propis de les àrees territorials de prestació conjunta establertes a aquest efecte. Els termes sòl urbà i sòl urbanitzable s’han d’entendre definits d’acord amb la legislació urbanística.

Els serveis interurbans de taxi són tota la resta.

Pel que fa als drets dels passatgers, l’article 25 de la LT estableix que l’accés al servei ha d’ésser en condicions d’igualtat, no-discriminació, qualitat i seguretat, pel que totes les administracions competents en la matèria han de garantir l’accés de tots els usuaris als serveis de taxi, i amb aquesta finalitat han de promoure la incorporació de vehicles adaptats per a l’ús de persones amb mobilitat reduïda, d’acord amb la normativa vigent en aquesta matèria.

Les persones que presten el servei de taxi poden negar-se a prestar-lo en el cas que el servei sigui sol·licitat per a finalitats il·lícites o que hi concorrin circumstàncies de risc per a la seguretat o la integritat física dels usuaris, del conductor o conductora mateix o d’altres persones, o de risc de danys en el vehicle.

Els usuaris del servei de taxi tenen els drets següents:

a) Conèixer el número de llicència i les tarifes aplicables als   serveis, documents que han d’ésser col·locats en un lloc visible del vehicle.
b) Transportar equipatges, d’acord amb les condicions establertes per   les normes de desenvolupament d’aquesta Llei. En aquest sentit, el conductor   o conductora ha d’agafar l’equipatge dels usuaris i col·locar-lo en l’espai   del vehicle destinat a aquest efecte.
c) Obtenir un rebut o una factura en què constin el preu, l’origen i la   destinació del servei i les dades de la llicència corresponent, i que   acrediti que s’ha satisfet la tarifa del servei.
d) Triar el recorregut que considerin més adequat per a la prestació   del servei. Si els usuaris no opten per cap recorregut concret, el servei   sempre s’ha de dur a terme seguint l’itinerari previsiblement més curt,   tenint en compte tant la distància a recórrer com el temps estimat de durada   del servei.
e) Veure respectada la normativa aplicable en matèria de substàncies   que poden generar dependència, pel que fa a la prohibició de fumar en els   vehicles.
f) Rebre el servei amb vehicles que tinguin les condicions adequades,   en l’interior i en l’exterior, quant a la higiene i l’estat de conservació.
g) Sol·licitar que s’apagui el receptor de ràdio o altres aparells de   reproducció de so instal·lats a l’interior dels vehicles o que se n’abaixi el   volum.
h) Accedir als vehicles en condicions de comoditat i seguretat. En   aquest sentit, els conductors que presten el servei han d’ajudar a pujar al   vehicle i baixar-ne les persones amb mobilitat reduïda i les persones que   vagin amb infants, i a carregar els aparells que els usuaris puguin   necessitar per a desplaçar-se, com ara cadires de rodes o cotxets de   criatura, en l’espai del vehicle destinat a aquest efecte.
i) Sol·licitar que, si és fosc, s’encengui el llum interior del   vehicle, tant per a accedir-hi o baixar-ne com en el moment de pagar el   servei.
j) Pujar al vehicle i baixar-ne en llocs on restin prou garantides la   seguretat de les persones, la circulació correcta i la integritat del   vehicle.
k) Rebre el canvi del pagament del preu del servei fins a l’import que   determinin les normes de desenvolupament d’aquesta Llei.
l) Triar, a les parades de taxi, el vehicle amb el qual es desitja   rebre el servei, llevat que, per motius d’organització o de fluïdesa del   servei, hi hagi un sistema de torns relacionat amb l’espera prèvia dels   vehicles. En tots els casos, el dret de triar s’ha de justificar per   circumstàncies objectives, com l’aire condicionat en el vehicle, l’estat de   conservació i la neteja correctes d’aquest o el sistema de pagament del   servei.
m) Poder portar gratuïtament gossos pigall i altres gossos   d’assistència, en el cas de persones amb mobilitat reduïda.
n) Ésser atesos amb la disposició personal i l’atenció correctes del   conductor o conductora en la prestació del servei.
o) Formular les reclamacions que estimin convenients en relació amb la   prestació del servei, en la forma que determinin les normes que desenvolupin   aquesta Llei.
p) Obrir o tancar les finestres del vehicle o que el sistema d’aire   condicionat resti obert o tancat.

Són deures dels usuaris del servei de taxi:

a) Pagar el preu dels serveis segons el règim de tarifes establert.
b) Tenir un comportament correcte durant el servei, sense interferir en   la conducció del vehicle i sense que pugui ésser considerat molest o ofensiu   o que pugui implicar perill, tant per al mateix vehicle que presta el servei   com per a la resta de vehicles o els usuaris de la via pública.
c) No manipular, destruir ni deteriorar cap element del vehicle durant   el servei.
d) Respectar les instruccions del conductor o conductora per a una   millor prestació del servei.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

El transport de viatgers per carretera

La regulació dels transports per carretera a Catalunya

D’acord amb l’article 2 de la Llei 16/1987, de 30 de juliol, d’ordenació dels transports terrestres (LOTT) , la normativa estatal s’aplicarà en relació amb els transports i activitats auxiliars o complementàries dels mateixos, quan la competència correspongui a l’Administració de l’Estat, però no quan els transports i les activitats siguin competència de la Generalitat de Catalunya, cas en que s’haurà d’aplicar la Llei 12/1987, de 28 de maig, de regulació del transport de viatgers per carretera mitjançant vehicles de motor  (LRTVCVM) i en aquest cas,  la normativa estatal només  s’aplicarà amb caràcter supletori o directe segons procedeixi legalment.

També hem de tenir en compte l’existència de la normativa europea, en aquest cas, del Reglament UE/181/2011, del Parlament Europeu i del Consell, de 16 febrer, sobre els drets dels viatgers d’autobús i autocar i pel qual es modifica el Reglament CE/2006/2004  (RUEDVAA), que s’aplica als viatgers que utilitzin serveis regulars per a viatgers de categoria indeterminada on el punt d’embarcament o desembarcament estigui situat en el territori d’un Estat membre i la distància programada sigui igual o superior a 250 quilòmetres i a més, també s’aplicaran l’article 4, apartat 2, l’article 9; l’article 10, apartat 1, l’article 16, apartat 1 , lletra b), i apartat 2, l’article 17, apartats 1 i 2, i els articles 24 a 28, als serveis de distància programada quan els desplaçaments siguin inferiors a 250 quilòmetres.

Per tant, pels transports de viatgers per carretera mitjançant vehicles de motor, competència de la Generalitat de Catalunya, hem d’atenir-nos a les següents definicions de la LRTVCVM:

“Transport”: el desplaçament de persones d’un lloc a un altre.

“Viatgers”: els usuaris, inclosos llurs equipatges i encàrrecs.

“Carretera”: la via apta per a la circulació de vehicles.

“Vehicles de motor”: els mitjans i els elements de transport especialment dissenyats i construïts per al transport de viatgers, aptes per a circular sense camins fixos de rodament, excepte els automòbils de turisme destinats a l’ús particular.

“activitats auxiliars del transport de viatgers per carretera”: es fan a part d’aquest transport i que el faciliten o hi contribueixen.

“arrendaments de vehicles i dels altres elements de transport”: destinats a les activitats que són objecte d’aquesta Llei.

“transports públics”: els que realitzen, per compte d’altri i mitjançant un preu o una retribució, persones físiques o jurídiques dedicades professionalment al transport, encara que els facin empreses privades.

“transports públics urbans”: els que transcorren íntegrament per sòl urbà i urbanitzable i els dedicats exclusivament a comunicar sòls urbans i urbanitzables situats dins d’un mateix terme municipal. Els termes “sòl urbà i urbanitzable” es defineixen de conformitat amb la legislació urbanística.

“transports públics interurbans”: la resta de transports.

“transports públics regulars”: els que es presten d’acord amb uns itineraris i una periodicitat predeterminats.

“transports públics discrecionals”: tots els altres.

Els transports discrecionals, segons la manera de contractar el servei, se subdivideixen en consolidats i de cobrament individual.

“transports públics discrecionals consolidats”: els que contracta un sol usuari i per la capacitat total del vehicle.

“transports públics discrecionals de cobrament individual”: els que es contracten per places o seients, independentment de la capacitat del vehicle.

(Els transports discrecionals consolidats que per la finalitat del servei s’han de prestar d’acord amb itineraris, calendaris i horaris predeterminats tenen la consideració de regulars quan fan més del cinquanta per cent del seu recorregut per àrees territorials qualificades o projectades com a zones de transport).

“transports privats”: els que, pel seu compte i com a activitat complementària d’una altra de principal, fan els titulars d’aquesta, amb vehicles propis.

“transports oficials”: els que pel seu compte efectuen directament els organismes públics i respecte als quals no és possible acudir a la contractació privada per raons d’urgència, de seguretat, d’assistència social o d’altres de similars.

“transports turístics”: L’article 133 del Decret 319/1990, de 21 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de la Llei de regulació del transport de viatgers per carretera mitjançant vehicles de motor (DRLRTVCVM), defineix els transports turístics com aquells que es presten a través de les agències de viatges, de forma conjunta amb altres serveis complementaris, per satisfer de forma general les necessitats de les persones que realitzen desplaçaments relacionats amb activitats culturals, d’oci o d’altres anàlogues.

Aquests transports turístics hauran de prestar-se, en qualsevol cas, com a part dels paquets turístics definits per la normativa reguladora de les agències de viatges. Els paquets turístics esmentats hauran de comprendre, com a mínim, a més del servei de transport d’anada al punt de destinació i de tornada al punt d’origen, dues de les prestacions complementàries següents:

  • Pernoctació.
  • Guia turística, la qual exigirà, com a mínim, la presència d’una persona especialitzada, que no sigui el conductor, que realitzi aquesta funció.
  • Manutenció alimentària.

En els serveis en els quals l’anada i la tornada al punt de destinació es realitzi en menys de 8 hores en un mateix dia, és suficient que juntament amb el transport es realitzi una de les prestacions complementàries esmentades.

També tenen el caràcter de turístics els transports amb origen o destinació en aeroports, ports o estacions ferroviàries, contractats amb agències de viatges conjuntament amb el transport aeri, marítim o ferroviari corresponent, com a continuació o antecedent d’aquest transport, sempre que el preu del transport per carretera no excedeixi del 40% del realitzat en l’altre mitjà.

Els transports turístics podran ser objecte de contractació individual i el cobrament per seient, i es facilitarà a cada viatger un bitllet en el qual s’especificarà que es tracta d’un servei turístic, el trajecte que comprèn, les prestacions complementàries incloses, i el preu total.

El contracte de transports i els bitllets

L’article 45 de la LRTVCVM estableix que els serveis regulars de transport de viatgers per carretera, en qualsevol de les modalitats, i els serveis discrecionals amb cobrament individual, han d’expedir un bitllet i, si s’escau, un taló d’equipatges o d’encàrrecs, en els quals han de figurar els requisits que estableix el codi de comerç i les altres lleis o disposicions aplicables, com la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya  i els que es puguin assenyalar per reglament, als efectes d’aquesta Llei.

En el cas dels serveis discrecionals i els arrendaments de vehicles s’han d’efectuar a l’empara d’un document que ha d’expressar les condicions del contracte i les que s’estableixin per reglament per al compliment d’aquesta Llei.

LOrdre de 25 de juny de 1992, sobre documents de control del transport de viatgers per carretera  (ODCTVC), estableix en el seu article 7.2 que els nens menors de quatre anys que no ocupin seient no necessiten bitllet.

Les dades que han de constar, com a mínim en el bitllet són:

a) Nom de l’empresa titular de la concessió o l’autorització.
b) Origen i destinació del viatge.
c) Data d’emissió del bitllet.
d) Preu del bitllet, inclosa aquella part que correspongui a l’aplicació de l’impost sobre el valor afegit, seguida de la indicació “IVA inclòs”.
e) Data de la realització del servei.

No és necessari que apareguin les indicacions c), d) i e) del punt anterior als bitllets expedits per als serveis de rodalies en els quals la venda es realitzi en ruta. En tot cas, en els bitllets ha de figurar la inscripció “Preu segons les tarifes vigents”.

Així mateix, no serà necessari que figuri la data de la realització del servei en els bitllets adquirits amb antelació amb data oberta, ni en els d’anada i tornada o conjunts en què hagi quedat oberta la data de retorn o de continuació de viatge, que hauran de ser formalitzats amb posterioritat un cop determinada la data de la seva utilització.

La venda i l’anul·lació dels bitllets

D’acord amb l’article 9 de la ODCTVC, els bitllets podran ser expedits als punts de venda següents:

a) A les estacions de viatgers.

b) Als locals que, per a aquesta funció, les empreses titulars dels serveis regulars de transport de viatgers hagin establert.

c) A les agències de viatges i, en tot cas, als locals o les oficines d’aquelles persones que estiguin autoritzades pels titulars de serveis regulars de transport de viatgers per fer-ho en el seu nom.

d) En ruta, pel conductor del vehicle o un altre treballador expressament designat per l’empresa.

Com a regla general, la venda de bitllets per a la seva utilització immediata s’obrirà, com a mínim, 30 minuts abans de la sortida de cada servei i no podrà tancar-se fins deu minuts abans d’aquesta.

A qualsevol dels punts de venda, menys pel que fa al conductor del vehicle, podrà fer-se la venda anticipada dels bitllets, ja sigui amb reserva de seient per a un servei concret o amb data d’utilització oberta en un servei futur.

En els bitllets venuts amb reserva de seient es farà constar la data de realització del servei, i quedarà així reservat el seient per al dia indicat a qui porti el bitllet. Aquesta reserva no comportarà en cap cas una percepció complementària o un recàrrec sobre el preu del bitllet.

Els usuaris que hagin adquirit un bitllet poden anul·lar-lo amb una antelació mínima de 2 hores respecte a l’hora de sortida del vehicle corresponent – article 13 ODCTVC –

Els titulars dels serveis de transport de viatgers per carretera restaran obligats a procedir a l’anul·lació del bitllet, sempre que se sol·liciti abans del termini assenyalat al paràgraf anterior, i també a retornar a l’usuari el seu import en l’acte de presentació i lliurament del bitllet, d’acord amb les condicions següents:

a) Si l’anul·lació del bitllet se sol·licita amb una antelació mínima de 48 hores abans de l’hora de sortida del vehicle, l’empresa transportista haurà de retornar a l’usuari la quantitat corresponent al 90% de l’import del bitllet.

b) Si l’anul·lació del bitllet se sol·licita amb posterioritat al termini assenyalat a l’apartat a), però amb una antelació mínima de 2 hores a la sortida del vehicle, l’empresa transportista haurà de retornar a l’usuari la quantitat corresponent al 70% de l’import del bitllet.

En tots els punts de venda de bitllets, a excepció del vehicle, existirà un rètol que especifiqui les condicions d’anul·lació i devolució de l’import dels bitllets.

En el cas dels transports turístics que siguin objecte de contractació individual i cobrament per seient, al bitllet hi ha de figurar, amb les condicions també hi ha de figurar les indicacions mínimes següents:

a) Caràcter turístic del servei.

b) Nom de l’agència de viatges i el seu codi d’identificació.

c) Origen i destinació del viatge.

d) Data d’emissió del bitllet.

e) Preu total, inclosa aquella part que correspongui a l’aplicació de l’impost sobre el valor afegit, seguida de la indicació “IVA inclòs”.

f) Prestacions complementàries incloses en el servei contractat.

Pel cas dels trajectes superiors als 250 Km

L’article 19 del RUEDVAA estableix que quan un transportista tingui raons per suposar que un servei regular s’hagi de cancel·lar o bé pugui tenir un retard de més de 120 minuts en la seva sortida des d’una estació, així com en cas d’overbooking, li oferirà immediatament al viatger, la possibilitat de triar entre:

a) continuació o recorregut alternatiu fins a la destinació final sense cost addicional i en la primera ocasió possible, en condicions comparables a les estipulades en el contracte de transport;

b) reemborsament del preu del bitllet i, si escau, un servei de tornada gratuït en autobús o autocar en la primera ocasió possible, al primer punt de partida esmentat en el contracte de transport.

Si el transportista no ofereix al viatger aquestes possibilitats, el viatger tindrà dret a percebre una indemnització que ascendirà al 50% del preu del bitllet, a més del reemborsament del preu del bitllet i, si escau, un servei de tornada gratuït en autobús o autocar en la primera ocasió possible, al primer punt de partida esmentat en el contracte de transport. El transportista ha d’abonar aquesta quantitat en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud d’indemnització.

En cas d’avaria de l’autobús o autocar durant el viatge, el transportista facilitarà bé la continuació del servei amb un altre vehicle des del punt en què es trobi el vehicle avariat, o bé transport des del punt en què es trobi el vehicle avariat fins a un punt d’espera o una estació adequats des d’on sigui possible la continuació del viatge.

Quan un servei regular es cancel·li o el retard sigui de més de 120 minuts en la seva sortida des d’una parada d’autobús, el viatger tindrà dret a què el transportista es faci càrrec de la continuació, el recorregut alternatiu o el reemborsament que hem comentat.

El pagament del reemborsament s’ha d’efectuar en els 14 dies següents a l’oferiment o la recepció de la sol·licitud. El pagament cobrirà el cost total del bitllet, al preu que s’hagi pagat, de la part o parts del viatge que no s’hagin fet i de la part o parts ja fetes si al viatge ja no li serveix el viatge original. Per als viatgers que estiguin en possessió de títols de viatge o d’abonaments de temporada, el pagament serà equivalent a la part proporcional del cost complet del passi o abonament. El reemborsament es pagarà en diners, llevat que el viatger accepti una altra forma de reemborsament.

L’article 20 del RUEDVAA diu que en cas de cancel·lació o retard en la sortida d’un servei regular, el transportista o, segons escaigui, el gestor de l’estació informaran de la situació als viatgers que surtin de les estacions, el més aviat possible i en qualsevol cas a molt tard 30 minuts després de l’hora de sortida programada, així com de l’hora prevista de sortida quant es disposi d’aquesta informació.

En cas que els viatgers perdin una connexió, prevista en l’horari, a causa d’una cancel·lació o retard, el transportista o, segons escaigui, el gestor de l’estació, faran esforços raonables per informar-los sobre les connexions alternatives.

El transportista o, segons escaigui, el gestor de l’estació, han de vetllar perquè les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda rebin en format accessible la informació exigida.

Quan sigui possible, la informació exigida serà facilitada per mitjans electrònics a tots els viatgers, inclosos els que no parteixin de les estacions, dins dels terminis assenyalats, si el viatger així ho sol·licita i ha facilitat al transportista les dades de contacte necessaris.

Assistència en cas de cancel·lació o retard en la sortida

L’article 21 del RUEDVAA que per un viatge d’una durada prevista de més de tres hores, el transportista, en cas de cancel·lació o retard en la sortida de l’estació de més de 90 minuts, oferirà al viatger gratuïtament:

a) aperitius, dinars o refrigeris en proporció raonable al temps d’espera o retard, sempre que es disposi d’ells en l’autobús o l’estació o puguin raonablement proveir;

b) una habitació d’hotel o un altre tipus d’allotjament, així com assistència per organitzar el trasllat entre l’estació i el lloc d’allotjament quan sigui necessària una estada d’una o més nits. El transportista pot limitar a 80 EUR per nit i per viatger, per un màxim de dues nits, el cost total de l’allotjament, limitació que no inclourà el transport d’anada i tornada entre l’estació i el lloc d’allotjament. Això no és aplicable quan el transportista demostri que la cancel·lació o el retard es deu a condicions meteorològiques extremes o grans catàstrofes naturals que fan perillosa la seguretat del servei d’autobús o autocar.

El transportista prestarà atenció especial a les necessitats de les persones amb discapacitat i les persones amb mobilitat reduïda i de tota persona acompanyant.

Les tarifes

Els preus dels serveis regulars estan fixats per l’administració i els preus de la resta de serveis són lliures.

L’article 48 de la LRTVCVM ens diu que correspon a l”Administració fixar les tarifes dels serveis regulars, que s’han de configurar amb l’objectiu d’assegurar la qualitat i la seguretat del servei, han de cobrir-ne el cost real, inclosos l’amortització i un benefici empresarial raonable, i han de tenir en compte el que disposa la política general de preus en matèria de transport.

En els serveis de transport integrats tarifàriament, la gamma de títols de transport i els preus poden ésser fixats per la corresponent autoritat territorial de la mobilitat.

Prohibicions de discriminació i condicions d’accessibilitat

L’article 4.2 del RUEDVAA prohibeix qualsevol tipus de discriminació i estableix que, sense perjudici de les tarifes socials, les condicions contractuals i les tarifes aplicades pels transportistes s’oferiran al públic en general sense discriminació directa ni indirecta per raons de nacionalitat del client final o del lloc d’establiment dels transportistes o dels proveïdors de bitllets en la Unió i l’article 9 del mateix Reglament, estableix que els transportistes, les agències de viatges i els operadors turístics no es poden negar a acceptar una reserva d’una persona, a emetre o proporcionar d’una altra manera un bitllet per la seva discapacitat o mobilitat reduïda.

Les reserves i els bitllets s’oferiran a les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda sense cap cost addicional.

Només poden negar-se a acceptar una reserva d’una persona, a emetre o proporcionar d’una altra manera un bitllet, per la seva discapacitat o mobilitat reduïda:

a) per tal de donar compliment als requisits de seguretat establerts pel dret internacional, de la Unió o nacional, o per donar compliment als requisits de salut i seguretat establerts per les autoritats competents;

b) quan el disseny del vehicle o la infraestructura, incloses les parades i les estacions d’autobús, fes físicament impossible l’embarcament, el desembarcament o el trasllat de la persona amb discapacitat o mobilitat reduïda de manera segura i operativament viable.

És important saber que l’article 17 del Reglament estableix que els transportistes i els gestors de les estacions seran responsables de les pèrdues de cadires de rodes, altres equips d’ajuda a la mobilitat o dispositius d’assistència i dels danys causats a ells i seran els responsables de satisfer les oportunes indemnitzacions, que seran igual al cost de substitució o reparació de l’equip o objectes perduts o danyats.

El Decret 135/1995, de 24 de març, de desplegament de la Llei 20/1991, de 25 de novembre, de promoció de l’accessibilitat i de supressió de barreres arquitectòniques(DPASBA), estableix en el seu article 33.1 que tots els mitjans de transport públic de viatgers podran ser utilitzats per les persones amb disminució.

Tots els mitjans de transport públic en l’àmbit de competències de les administracions públiques catalanes s’ha de reservar l’espai físic necessari per tal que puguin deixar tots aquells utensilis o ajudes, com bastons, crosses, cadires de rodes i qualsevol altre aparell o mecanisme que constitueixi una ajuda tècnica.

Així mateix, s’ha de facilitar l’accés de gossos d’assistència a qualsevol tipus de transport col·lectiu que sigui públic o d’ús públic i als serveis urbans i interurbans de transports d’automòbils lleugers que siguin competència de les administracions catalanes segons el que preveu la Llei 19/2009, del 26 de novembre, de l’accés a l’entorn de les persones acompanyades de gossos d’assistència.

Els gossos d’assistència són el gos que ha estat ensinistrat, en un centre especialitzat i oficialment reconegut, per a donar servei i assistència a persones amb alguna discapacitat visual, auditiva o física, o que pateixen trastorns de l’espectre autista, diabetis, epilèpsia o alguna de les malalties que es reconeguin.

Les terminals d’autobusos públics de més d’una línia i cada una d’elles en més d’un itinerari, situades en l’àmbit territorial de Catalunya, han de disposar d’un equip de megafonia amb el qual s’informi els viatgers de les arribades o sortides, així com de qualsevol altra incidència o notícia. Igualment, han de disposar de mecanismes d’informació i senyalització visual que garanteixin l’accés a la informació esmentada a les persones amb disminució auditiva.

Els rètols han d’estar a una alçada suficient de terra per tal que puguin ser vistos per les persones amb cadira de rodes en moments d’afluència de públic.

En espais de recorregut intern en què s’hagin de traspassar torniquets o d’altres mecanismes, s’ha de disposar d’un pas alternatiu que permeti l’accés d’una persona amb mobilitat reduïda.

En l’accés, les andanes i l’interior de cotxes s’ha de suprimir l’efecte cortina i evitar, a més, reflexos i enlluernaments mitjançant una il·luminació adequada.

Cal instal·lar o preveure la futura instal·lació d’ascensors o d’altres mecanismes més accessibles per a persones amb mobilitat reduïda que permetin resoldre els canvis de nivell entre el carrer i les andanes.

En els autobusos urbans i interurbans, que són competència de la Generalitat i dels ens locals en l’àmbit de Catalunya, han de reservar-se per a persones amb disminució, com a mínim, tres seients per cotxe, propers a les portes d’entrada i senyalitzats adequadament. En aquest lloc ha de disposar-se, si més no, d’un timbre d’avís de parada en un lloc fàcilment accessible.

Els vehicles propis dels transports públics que són competència de la Generalitat i dels ens locals en l’àmbit de Catalunya han de complir les condicions següents:

En els autobusos urbans i interurbans, i a fi d’evitar que les persones amb mobilitat reduïda travessin tot el vehicle, aquestes han de poder sortir per la porta d’entrada si es troba més pròxima a la taquilla de control.

El canvi de velocitats ha de reunir els mecanismes tècnics necessaris per tal d’eliminar les variacions brusques d’acceleració que pugui provocar.

Els vehicles de nova adquisició han de disposar d’un sistema de megafonia que informi al seu interior, i amb prou antelació, de cada parada, i a l’exterior, del número de línia. Aquestes indicacions han de figurar també escrites en un sistema de retolació apropiat.

Les assegurances

Quan parlem de transports terrestres, hem de tenir en compte que tant les persones com les mercaderies estan assegurades, perquè l’assegurança és obligatòria per les empreses de transport i està inclosa en el preu del bitllet o de l’encàrrec del transport de les mercaderies.

Indemnitzacions per persones

Pel que fa a les persones, cal tenir en compte que l’article 5 del RDOTT estableix que els viatgers que es desplacin en transports públics per carretera, per ferrocarril o per cable han d’estar coberts per l’assegurança obligatòria de viatgers regulat pel Reial Decret 1575/1989, de 22 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de l’assegurança obligatòria de viatgers (RDRAOV) i les  empreses prestadores dels referits serveis de transport vindran obligades a tenir coberta la seva responsabilitat civil pels danys que causin en ocasió del transport, quan així s’estableixi expressament a les normes reguladores de cada tipus específic de transport o en la normativa general de assegurances.

Ara bé, no serà d’aplicació aquest Reglament als mitjans destinats al transport públic de persones amb capacitat inferior a nou places.

Quins accidents estan coberts per aquesta assegurança?

Com a norma general estan coberts els accidents esdevinguts durant el viatge i els ocorreguts, tant abans de començar aquest, una vegada que el vehicle hagi estat posat a disposició dels viatgers per utilitzar-lo, com els immediatament sobrevinguts després d’acabar, sempre que, en produir-se , l’assegurat es trobés en aquest vehicle.

En concret, estan explícitament coberts:

a) Els accidents ocorreguts en entrar l’assegurat en el vehicle o sortir-ne pel lloc previst, tenint contacte directe amb aquell, tot i que el tingués també amb el sòl, així com els ocorreguts durant el lliurament o recuperació de l’equipatge directament del vehicle .

b) Els accidents que s’esdevinguin amb motiu d’accés o abandonament de vehicles que hagin d’ocupar o evacuar en moviments per exigir-ho així la naturalesa del mitjà de transport.

c) Els que sobrevingueren quan fos necessari efectuar l’accés o evacuació del vehicle en situació excepcional que impliqui per a ell més perillositat que d’ordinari, i passi durant la mateixa.

Però no estan inclosos els accidents que es produeixin els viatgers en estat d’embriaguesa o sota els efectes de drogues, estupefaents o estimulants o mitjançant la comissió d’actes dolosos.

Quines són les prestacions?

Es poden obtenir quantitats indemnitzatòries quan, com a conseqüència dels accidents emparats per l’assegurança obligatòria de viatgers, es produeixi mort, incapacitat permanent o temporal de l’assegurat.

La indemnització, en cas de mort, serà única. Procedeix la indemnització per mort si aquesta té lloc durant el transcurs de divuit mesos, comptats des de la data de l’accident i és conseqüència directa del mateix. Es considera que es dóna aquesta última circumstància en l’accident que origini la mort per agreujament de malaltia o lesió patida per l’assegurat amb anterioritat.

També procedeix per incapacitat permanent.

Quan la naturalesa de les lesions que presumiblement hagin de donar lloc a incapacitat permanent faci impossible el diagnòstic definitiu durant el curs del tractament, l’assegurat podrà sol · licitar i obtenir en aquest període l’abonament de quantitats en concepte de bestretes a compte de la indemnització que pugui correspondre .

La incapacitat temporal, també està coberta per aquesta assegurança i s’indemnitzarà en funció del grau d’inhabilitació que s’atribueix en el barem del RDRAOV a les lesions dels assegurats, sense tenir en consideració la durada real de les que hagin patit.

L’assistència sanitària garantida per l’assegurança obligatòria de viatgers s’estendrà, com a límit màxim, fins a les setanta-dues hores següents al moment de l’accident, quan es tracti de lesions que no requereixin hospitalització de l’assegurat o tractament especialitzat en cura ambulatòria; fins a deu dies quan els assegurats la tinguessin coberta per altres assegurances obligatòries, i fins a noranta dies en els altres casos.

Indemnitzacions si el trajecte és superior als 250 Km

L’article 7 del RUEDVAA també estableix que els viatgers, de conformitat amb el dret nacional vigent, tindran dret a una indemnització per defunció, que comprendrà unes despeses funeraris raonables, o lesions personals, així com per la pèrdua o dany de l’equipatge, deguts a accidents resultants de l’ús de l’autobús o autocar . En cas de mort d’un viatger, aquest dret s’aplicarà com a mínim a les persones amb les que aquest tingués o hagués tingut en el futur una obligació d’aliments.

L’import de la indemnització es calcularà d’acord amb el dret nacional vigent. El límit màxim establert pel dret nacional a la indemnització per mort o lesions personals o per la pèrdua o dany de l’equipatge per a cada ocasió no serà inferior a:

a) 220.000 € per viatger;

b) 1.200 € per peça d’equipatge. En cas de danys a una cadira de rodes, altres equip de mobilitat o dispositius d’assistència, l’import de la indemnització equivaldrà sempre al cost de la substitució o reparació de l’equip perdut o danyat.

En cas d’accident resultant de l’ús de l’autobús o autocar, el transportista proporcionarà una assistència adequada i proporcionada als viatgers per les seves necessitats pràctiques immediates després de l’accident. Aquesta assistència ha d’incloure, quan resulti necessari, allotjament, menjar, roba, transport i prestació de primers auxilis. L’assistència prestada no constituirà cap reconeixement de responsabilitat.

El transportista pot limitar el cost total de l’allotjament a 80 EUR per nit i per viatger, per un màxim de dues nits.

Indemnitzacions per mercaderies

Pel que fa a les mercaderies, l’article 3 del Reial Decret 1211/1990, de 28 de setembre, pel qual s’aprova el Reglament de la Llei d’ordenació dels transports terrestres  (RDOTT) estableix unes indemnitzacions bàsiques que consisteixen en:

  • Un màxim de 4,5 € per quilogram, en el cas de pèrdues o avaries que pateixin aquestes mercaderies durant el transport.
  • Per les pèrdues o avaries que pateixin els equipatges dels viatgers estarà limitada com a màxim a 14,5 euros per quilogram.
  • Pels retards en el lliurament de les mercaderies la indemnització no podrà excedir, excepte pacte en contra, del preu del transport.

En tot cas, es pot pactar expressament unes quanties o condicions diferents, previ pagament, si així s’acorda, d’una assegurança complementària.

Les persones usuàries són responsables de les mercaderies i equipatges de mà i, en conseqüència, seran del seu compte els danys que aquests puguin patir mentre estiguin a bord del vehicle, llevat que provi la responsabilitat de l’empresa transportista, en aquest cas seran d’aplicació les limitacions anteriorment previstes en relació amb els equipatges. En tot cas, es considera responsable a l’empresa transportista de la possible pèrdua o deteriorament de l’equipatge de mà ocorreguda en algun moment en què, amb ocasió d’una parada, tots els ocupants haguessin abandonat el vehicle sense que, immediatament després, el conductor hagués tancat les portes d’accés al mateix.

Les operacions de càrrega i descàrrega, llevat que expressament es pacti una altra cosa i, en tot cas, les col · locació, estiba i desestiba de les mercaderies seran per compte del portador, en els serveis de càrrega fraccionada i el portador serà així mateix responsable dels danys ocasionats com a conseqüència de les deficiències que es produeixin en les operacions que li correspon realitzar -article 4
RDOTT-.

Pel que fa a les mercaderies, cal aplicar de forma subsidiària, en el cas que en el transport de viatgers, quan el portador, a canvi d’una remuneració, s’obligui a transportar a bord del vehicle qualsevol objecte que no tingui relació directa amb cap dels viatgers que ocupen plaça en el vehicle, la  Llei 15/2009, d’11 de novembre, del contracte de transport terrestre de mercaderies, tal i com s’estableix a la seva Disposició addicional segona, i també l’Ordre FOM/1882/2012, d’1 d’agost, per la qual s’aproven les condicions generals de contractació dels transports de mercaderies per carretera.

Els viatges per carretera de 250 Km o més

Com ja hem comentat, per aquest tipus de viatge s’apliquen el Reglament UE/181/2011, del Parlament Europeu i del Consell, de 16 febrer, sobre els drets dels viatgers d’autobús i autocar i pel qual es modifica el Reglament CE/2006/2004  (RUEDVAA), en el cas dels serveis regulars per a viatgers de categoria indeterminada el punt d’embarcament o desembarcament estigui situat en el territori d’un Estat membre i també en els discrecionals a excepció dels articles 9 a 16, l’article 17, apartat 3, i dels capítols IV, V i VI, quan el punt d’embarcament inicial o el punt de desembarcament final del viatger estigui situat en el territori d’un Estat membre.

Reclamacions

L’article 27 del RUEDVAA estableix que si el viatger cobert pel present Reglament desitja presentar una reclamació contra el transportista, la presentarà en els tres mesos següents a la data en què s’hagi prestat o s’hagués degut prestar un servei regular.

En el mes següent a la recepció de la reclamació, el transportista notificarà al viatger que la seva reclamació s’ha admès, s’ha desestimat o encara s’està examinant.

El termini per proporcionar la resposta definitiva no serà superior a tres mesos a partir de la data de recepció de la reclamació.

L’article 28 del Reglament estableix que en el cas d’una suposada infracció del present Reglament, tot viatger podrà presentar una reclamació, de conformitat amb el dret nacional, davant l’organisme corresponent designat o davant de qualsevol organisme competent designat per l’Estat membre.

L’article 47 de la LRTVCVM estableix que totes les empreses concessionàries o els titulars dels serveis a què fa referència aquesta Llei han de tenir a disposició dels usuaris un llibre de reclamacions, visat i foliat per l’Administració, en el qual s’han de fer constar totes les reclamacions, les queixes i les observacions que es formulin en relació amb els serveis.

Per reglament es pot determinar que el llibre de reclamacions s’ajusti a un model normalitzat i s’ha d’assenyalar la manera d’estendre-hi els assentaments, la de donar-ne coneixement a l’Administració i el lloc on s’ha de trobar a disposició dels usuaris.

D’acord amb l’article 17 de l’ODCTVC, el model oficial de llibre de reclamacions, degudament diligenciat, ha d’estar disponible als llocs que s’indiquen a continuació:

a) Als locals i punts de venda de bitllets de les concessions de servei públic regular de transport de viatgers per carretera

b) Als vehicles que realitzin serveis discrecionals de transport de viatgers, com també en el local o l’administració d’aquests serveis de transport autoritzats per a l’inici i el final del servei, quan hagi de prestar-se de conformitat a itineraris prefixats, llevat dels transports d’escolars i treballadors, on únicament hi haurà obligació de disposar del llibre de reclamacions en els vehicles.

c) Als vehicles destinats al transport de viatgers de capacitat inferior a deu places, inclosa la del conductor, quan es realitzin trajectes interurbans.

d) A totes les estacions de viatgers.

A tots els locals i els vehicles en els que sigui obligatori disposar d’un llibre de reclamacions existirà un rètol que especifiqui, almenys en català “Hi ha un llibre de reclamacions a disposició dels usuaris”.

La reclamació la podem presentar davant de l’organ competent que hagi diligenciat el llibre de reclamacions o podem presentar la reclamació davant la Junta Arbitral del Transport dins el territori de Catalunya.

El Reial Decret 1211/1990, de 28 de setembre, pel qual s’aprova el Reglament de la Llei d’ordenació dels transports terrestres  (RDOTT) regula el procediment arbitral de transports.

Aquest sistema arbitral és gratuït i serveix per resoldre les reclamacions econòmiques que no excedeixin de 6.000 €, tot i que , també pot intervenir en reclamacions de més de 6.000 € si hi ha pacte exprés en aquest sentit, o si les parts hi convenen.

Les reclamacions es resolen amb únic tràmit de vista oral, ràpid i de caire antiformalista. Si el reclamant no pot comparèixer davant la Junta, pot nomenar una altra persona, mitjançant un escrit, perquè el representi.

En la mateixa sessió de la vista oral, o, si s’escau, dins d’un termini breu, la Junta Arbitral resol la controvèrsia plantejada mitjançant un laude que tot seguit es notificarà a les parts.

La reclamació es presenta, a elecció del reclamant, davant la seu de la Junta Arbitral del lloc d’origen o destinació del transport o de subscripció del contracte, si no es pacta res en sentit contrari en el moment de subscriure el contracte.

La reclamació  ha d’anar acompanyada obligatòriament d’un escrit de demanda en el qual es detalli la reclamació tot exposant els fets i, si escau, els fonaments de dret en què es basa. Si la reclamació es fa en línia, s’ha d’adjuntar l’escrit de demanda al formulari en format pdf.

Si acompanya la reclamació d’altres documents cal assenyalar-los en el formulari:
Escrit de demanda

  • Pacte de sotmetiment
  • Albarans o conformes de lliurament dels serveis o expedicions
  • CMR (Convention relative au contrat de transport international de marchandises par route)
  • Factures
  • Comunicacions escrites entres les parts
  • Bitllets o títols de transport
  • Peritatges o fotografies
  • D’altres documents que tinguin la finalitat d’acreditar els fets: (dir quins són)

La sol·licitud d’arbitratge es pot presentar a diversos llocs: Junta Arbitral del Transport de Catalunya
Adreça Carrer d’Aragó, 244-248
Població 08007 Barcelona
Telèfon 93 567 57 84
Fax 93 214 70 59

Oficines de Gestió Empresarial (OGE)

Servei Territorial de Transports de Barcelona

Servei Territorial de Transports de Girona

Servei Territorial de Transports de Lleida

Servei Territorial de Transports de Tarragona

 

Dret d’informació

L’article 24 del RUEDVAA estableix que els transportistes i els gestors de les estacions, dins dels seus respectius àmbits de competència, subministraran als viatgers informació adequada al llarg del seu viatge. Sempre que sigui possible, la informació es proporcionarà en formats accessibles prèvia petició i l’article 25 dle mateix reglament, assenyala que els viatgers han de rebre informació adequada i exhaustiva sobre els drets que els atorga el present Reglament a molt tard en el moment de la sortida.

La informació s’ha de subministrar en les estacions i, quan sigui possible, a internet.

La informació es facilitarà, sempre que sigui possible, en format accessible quan així ho sol·licitin les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda.

La informació inclourà les dades de contacte necessàries per dirigir l’organisme o organismes competents per aplicar la normativa de transports de viatgers.

Infraccions

L’article 52 de la LRTVCVM estableix que les infraccions de les normes reguladores del transport de viatgers per carretera es classifiquen en molt greus, greus i lleus.

Pel que ara ens interessa, es consideren infraccions greus:

  • Incomplir el règim tarifari.
  • Incomplir reiteradament sense justificació els horaris en els serveis quan han estat prefixats per l’Administració.
  • Mancar del llibre de reclamacions, obstruir-ne la disposició al públic o negar-la, i ocultar o retardar injustificadament el coneixement a la inspecció de les reclamacions o les queixes consignades en l’esmentat llibre.
  • La no-subscripció de les assegurances obligatòries establertes per Llei.

I es consideren infraccions lleus:

  • Transportar viatgers en nombre superior a l’autoritzat per al vehicle de què es tracta, llevat que hagi d’ésser qualificada com a molt greu.
  • Mancar dels preceptius quadres de tarifes, calendaris, horaris, avisos i altres d’exhibició obligada per al coneixement del públic.
  • Tenir un tracte desconsiderat amb els usuaris. Aquesta infracció ha d’ésser qualificada d’acord amb el que estableix la normativa reguladora dels drets dels usuaris i dels consumidors.

Les infraccions lleus són sancionades amb apercebiment o una multa de fins a 300 euros; les greus, amb una multa de 301 a 1.400 euros, i les molt greus, amb una multa de 1.401 a 3.000 euros. Si la persona interessada fa efectiva de manera voluntària la sanció en el termini d’un mes a comptar de la data de la notificació de l’expedient sancionador, la quantia de la sanció es redueix en un 25%.

La competència per a imposar les sancions establertes per aquesta Llei correspon als òrgans que la tenen atribuïda per reglament.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior de l’article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.