Arxiu del Bloc

Aquesta és la informació que ens han de donar sempre abans d’iniciar el procediment sancionador de consum

Si escollim fer una denúncia, abans ens han d’informar sobre:

Sobre l’entitat acreditada
De les dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi l’adreça postal i de correu electrònic del servei públic de consum.
De la  seva inclusió en la llista nacional d’entitats acreditades i, si s’escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d’entitats.
De la seva participació, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
Que  les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.
Que la persona consumidora pot presentar, davant del servei públic de consum, una reclamació motivada pel seu mal funcionament o males pràctiques. D’aquesta reclamació l’entitat n’ha de donar trasllat a l’autoritat competent, acompanyada d’un informe de contestació.

Sobre el procediment sancionador de consum

Heu de saber que:
Que  una denúncia és l’acte pel qual qualsevol persona, en compliment o no d’una obligació legal, posa en coneixement d’un òrgan administratiu l’existència d’un fet determinat que pugui justificar la iniciació d’ofici d’un procediment administratiu.
Que si de la denúncia deriven indicis d’infracció, d’acord amb el que estableixen el Codi de Consum de Catalunya i les normatives sectorials de consum, les administracions públiques competents han d’iniciar d’ofici els procediments administratius adequats per a evitar la vulneració de la normativa.
Que l’administració pública competent ha de comunicar a la persona denunciant l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i li ha d’indicar els possibles efectes de la denúncia i la seva posició jurídica respecte a les presumptes infraccions.
Que si l’administració competent, no aprecia infraccions amb relació a la denúncia presentada, ha d’adoptar un acord motivat d’arxivament i comunicar-lo a la persona denunciant.
Que la presentació d’una denúncia de consum no confereix, per si sola, la condició d’interessat en el procediment i per tant, no és un procediment pensat per solucionar un litigi de consum, sinó per sancionar conductes contràries als interessos generals de les persones consumidores.
Que malgrat els sistemes extrajudicials propis de la resolució de litigis de consum són la mediació i l’arbitratge, en alguns casos  també es pot sol·licitar ser persona interessada en un procediment sancionador de consum.
Que ser persona interessada vol dir que la persona és titular de drets o interessos legítims individuals o col·lectius que puguin ser afectats per la decisió que s’adopti en aquest procediment.
Que si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió en els drets i interessos de la persona consumidora com a conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació, l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.
Que abans d’acordar la incoació de l’expedient sancionador, l’administració pot ordenar la pràctica de diligències prèvies amb la finalitat d’esbrinar les circumstàncies dels fets i els subjectes responsables. Aquestes diligències prèvies tenen caràcter reservat i les parts no hi tenen accés.
Que en el cas que els fets que constitueixen infraccions administratives d’acord amb aquesta llei puguin ésser constitutius d’infracció penal, l’òrgan competent per a iniciar el procediment, d’ofici o a instància de l’òrgan instructor del procediment, els ha de posar en coneixement de la jurisdicció penal. Especialment, en el cas de conductes reiterades de posada al mercat de productes que generin un risc greu a les persones consumidores, la comunicació a la jurisdicció penal s’ha de dur a terme, al més aviat possible, amb la indicació de totes les dades que l’òrgan administratiu disposi per a identificar-ne les persones responsables. En tots dos casos, si el procediment administratiu ha estat iniciat, se n’ha d’acordar la suspensió fins que s’hi pronunciï la resolució judicial corresponent, i pot adoptar les mesures cautelars oportunes per mitjà de resolució notificada als interessats.
Que l’efecte jurídic del resultat del procediment sancionador de consum  és, en cas que s’hagi produït una infracció administrativa, és una resolució amb  la imposició d’una sanció administrativa.
Que contra aquesta resolució cada part interessada la pot recórrer en allò que directament l’afecti.
Que en el cas de l’infractor sancionat, aquest pot recórrer la totalitat de la resolució sancionadora i el rescabalament de danys i perjudicis, la reposició de la situació alterada o la restitució de les quantitats percebudes indegudament, o només una part de la resolució sancionadora.
Que les resolucions fermes que determinen la restitució de les quantitats percebudes indegudament, que reposen la situació alterada per la infracció i que determinen els danys i perjudicis per a la persona consumidora són immediatament executives.
Que les persones físiques o jurídiques responsables per restituir les quantitats percebudes indegudament, reposar la situació alterada o indemnitzar els danys i perjudicis han de complir la resolució en el termini màxim d’un mes a partir de l’endemà de la fermesa de la resolució.
Que si  en el termini d’un mes no s’ha donat compliment a la resolució, la part interessada pot instar-ne el compliment a la via judicial competent.
Que existeix la possibilitat d’acabament convencional, per acord entre les parts interessades. L’acord de les parts ha d’estar provat i s’ha de documentar en el propi procediment. En aquest cas, l’òrgan instructor ha de realitzar una proposta d’arxiu per acord de les parts a l’òrgan resolutori. Aquest arxiu per acord entre les parts no afecta la tramitació del procediment sancionador principal, sens perjudici que es pugui tenir en compte en la resolució d’aquest.
Que en el supòsit en què se sobresegui l’expedient i no recaigui sanció econòmica pels fets imputats, també s’ha de sobreseure pel que fa a la restitució de quantitats percebudes indegudament, la reposició de la situació alterada per la infracció i la indemnització per danys i perjudicis, llevat en el supòsit recollit a l’apartat segon d’aquest article.
Que en el cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis.
Que la presentació d’una denúncia de consum  no exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via judicial per obtenir la reparació dels seus drets i en alguns casos, tampoc exclou la via arbitral.
Que la presentació d’una reclamació davant una entitat acreditada no suspèn o interromp els terminis de caducitat i de prescripció d’accions d’acord amb el que estableix la normativa que sigui aplicable en cada cas.
Que la presentació d’una denúncia contra l’empresa no és necessàriament  incompatible amb una sol·licitud de mediació de consum.
Que les actuacions judicials penals, els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn després  de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció.
Que les  normes bàsiques que s’apliquen en el procediment sancionador de consum són: la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya i el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.

Sobre els requisits de la denúncia

Heu de saber que:
Que les  denúncies han d’expressar la identitat de la persona o persones que les presenten i el relat dels fets que es posen en coneixement de l’Administració. Quan els fets esmentats puguin constituir una infracció administrativa, han de recollir la data de la seva comissió i, quan sigui possible, la identificació dels presumptes responsables.
Que si  a la denúncia hi manquen requisits formals i la persona denunciant pot esmenar aquesta mancança, l’administració competent que la rep li ha de donar un termini no inferior a deu dies perquè ho faci.
Que si l’òrgan a qui s’ha adreçat la denúncia no és el competent per raó de la matèria o del territori, aquest òrgan l’ha de trametre a l’òrgan que té atribuïda la competència material o territorial i ho ha de comunicar a la persona denunciant.
Que és requisit previ per poder iniciar el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i l’existència de quantitats o de preus cobrats superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.
Que és requisit previ per poder iniciar el procediment  en matèria de reposició de la situació alterada i de rescabalament de danys i perjudicis en consum l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i un dany o perjudici causat a la persona consumidora com a conseqüència de la infracció.
Que per poder determinar el rescabalament, el dany o lesió produït ha de ser avaluable econòmicament, determinat, provat i haver-se produït com a conseqüència de la comissió d’una infracció administrativa en matèria de defensa de les persones consumidores.

Sobre els drets i  les obligacions de les parts durant el procediment sancionador de consum

Heu de saber que:
Que la provisió d’incoació de l’expedient sancionador s’ha de notificar a totes les parts interessades en el procediment.
Que en el cas de les persones consumidores interessades, la notificació s’ha de fer conjuntament amb la proposta de resolució de l’expedient sancionador, en aquelles qüestions que afectin directament els seus interessos legítims.
Que l’òrgan instructor pot acordar d’ofici la pràctica d’aquelles diligències encaminades a provar i determinar la quantia del dany produït, la seva causa, la situació alterada per la infracció i qualsevol altre aspecte relacionat amb la determinació de la indemnització. Tanmateix, l’òrgan instructor pot valorar la documentació que les parts aportin en qualsevol de les fases del procediment, als efectes de determinar la quantia dels danys i perjudicis, les seves causes o qualsevol altre aspecte relacionat amb les possibles indemnitzacions.
Que a la  proposta de resolució, la persona instructora de l’expedient ha de fixar les quantitats percebudes indegudament i la quantia de la indemnització dels danys i perjudicis provats que ha patit la persona consumidora, així com si s’escau, la manera de reposar la situació al seu estat original.
Que la  proposta de resolució s’ha de notificar a les parts interessades en l’expedient en allò que els afecti en els seus interessos directes i legítims i es poden fer al·legacions en els terminis fixats pel procediment sancionador.
Que a la resolució, que ha de ser motivada, s’ha de decidir sobre totes les qüestions plantejades en el procediment.  La restitució de les quantitats percebudes indegudament, la quantia de la indemnització per danys i perjudicis i, si s’escau, la reposició de la situació alterada per la infracció ha de ser determinada per la resolució, sense tenir el caràcter de sanció, amb pronunciament separat de la part sancionadora.
Que la persona consumidora pot desistir de la seva sol·licitud o, quan això no estigui prohibit per l’ordenament jurídic, renunciar als seus drets.
Que si  l’escrit d’iniciació l’han formulat dos o més interessats, el desistiment o la renúncia només afecta aquells que l’hagin formulat.
Que tant el desistiment com la renúncia es poden fer per qualsevol mitjà que permeti la seva constància, sempre que incorpori les signatures que corresponguin d’acord amb el que preveu la normativa aplicable. L’Administració ha d’acceptar per complet el desistiment o la renúncia, i ha de declarar conclús el procediment llevat que, havent-s’hi personat tercers interessats, aquests n’instin la continuació en el termini de deu dies des que van ser notificats del desistiment o renúncia.
Que si la qüestió suscitada per la incoació del procediment comporta interès general o és convenient substanciar-la per definir-la i aclarir-la, l’Administració pot limitar els efectes del desistiment o la renúncia a l’interessat i el procediment segueix.
Que l’empresa denunciada, d’acord amb el que estableix  l’article 333-2 de la LLEI 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, ha de saber que són circumstàncies atenuants, per a determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, la reparació o esmena total o parcial de manera diligent de les irregularitats o els perjudicis que han originat la incoació del procediment i la  submissió dels fets a l’arbitratge de consum.
Que en el procediment sancionador les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic.
Que les parts poden actuar per mitjà d’un representant, i s’han d’entendre amb aquest les actuacions administratives, excepte en cas de manifestació expressa en contra de l’interessat. Per formular la denúncia, interposar recursos, desistir d’accions i renunciar a drets en nom d’una altra persona s’ha d’acreditar la representació. Per als actes i gestions de mer tràmit, aquesta representació es presumeix.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Aquesta és la informació que les Juntes Arbitrals ens han de donar sempre abans d’iniciar el procediment d’arbitratge de consum

Si escollim fer un arbitratge de consum, abans ens han d’informar sobre:

Sobre l’entitat acreditada
De les dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi l’adreça postal i de correu electrònic de la Junta Arbitral  de consum.
De la  seva inclusió en la llista nacional d’entitats acreditades i, si s’escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d’entitats.
De la seva participació, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
De les persones encarregades de la resolució del conflicte, la seva forma de nomenament i la durada del mandat, així com qualsevol informació que permeti conèixer i comprovar-ne la formació, qualificació, experiència, independència i imparcialitat.
Que el procediment d’arbitratge de consum és gratuït per a les persones consumidores i les empreses. Malgrat això, cada part ha  d’assumir  les despeses ocasionades per les proves presentades per fer valer els seus drets.
Que  les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.
Que la persona consumidora pot presentar, davant del servei públic de consum del que depèn la Junta Arbitral de Consum, una reclamació motivada pel seu mal funcionament o males pràctiques. D’aquesta reclamació l’entitat n’ha de donar trasllat a l’autoritat competent, acompanyada d’un informe de contestació.

Sobre el procediment de l’arbitratge de consum

Heu de saber que:
Que l’efecte jurídic del resultat del procediment d’arbitratge de consum és vinculat i executiu per les parts.
Que la participació en el procediment d’arbitratge de consum exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via judicial per obtenir la reparació dels seus drets.
Que l’article 331-6.j) de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que és una infracció incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.
Que la participació en el procediment d’arbitratge no és incompatible necessariament amb la presentació d’una denúncia contra l’empresa, en el marc del que regula el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, però que hi ha empreses que en la seva adhesió a l’arbitratge, exclouen aquelles reclamacions que han estat objecte de denúncia pels mateixos fets. En tot cas, les  actuacions judicials penals, els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn després  de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció.
Que el procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts i gratuïtat.
Que només poden ser objecte de l’arbitratge de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts i que s’exclouen les reclamacions que es refereixin a serveis no econòmics d’interès general, les reclamacions referides a serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari amb la finalitat d’avaluar, mantenir o restablir l’estat de salut dels pacients, així com l’extensió de receptes, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris i les reclamacions dirigides a prestadors públics d’ensenyament complementari o superior.
Que també queden exclosos i no poden ser objecte d’arbitratge els litigis que es refereixin a casos sobre intoxicació, lesió, mort o hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’ells.
Que les  normes bàsiques que s’apliquen en el procediment d’arbitratge de consum són: la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, el  Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum i la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge. Les normes jurídiques aplicables i les estipulacions del contracte serveixen de suport a la decisió en equitat que, en tot cas, ha de ser motivada.
Que l’arbitratge de consum s’ha de decidir en equitat, llevat que les parts optin expressament per la decisió en dret.
Que si l’oferta publica d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum s’ha realitzat a l’arbitratge en dret i llevat que el consumidor o l’usuari hagi acceptat expressament l’esmentat arbitratge en la seva sol·licitud, s’ha de comunicar aquest fet al reclamant perquè manifesti la seva conformitat amb la decisió en dret. En cas de no estar-hi d’acord, s’ha de tractar la sol·licitud com si fos dirigida a una empresa no adherida.
Que quan l’arbitratge de consum s’hagi de resoldre en dret i tingui caràcter internacional, segons el que preveu la Llei 60/2003, de 23 de desembre, la determinació de la legislació aplicable al fons de l’assumpte es farà de conformitat amb el que preveuen els convenis internacionals en els quals Espanya és part o en la legislació comunitària que sigui aplicable.
Que la Junta Arbitral, amb la conformitat d’ambdues parts, pot acordar que totes o algunes de les actuacions d’arbitratge es duguin a terme per mitjans telemàtics, sempre que quedi garantida la identitat de les parts i el respecte als principis que estableix la llei.

Sobre els requisits de la sol·licitud

Heu de saber que:
Que abans de presentar  la sol·licitud d’arbitratge de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació prèvia davant de l’entitat acreditada. Un cop intentada o  finalitzada la mediació sense haver arribat a un acord satisfactori, es pot iniciar l’arbitratge de consum.
Que les causes d’inadmissió per poder tramitar l’arbitratge són:
·         No haver  presentat la reclamació prèvia davant de l’empresa reclamada, per tractar de resoldre l’afer o no acredita haver intentat comunicar-se amb aquest. En tot cas, la reclamació s’ha d’admetre si ha transcorregut més d’un mes des que el consumidor va presentar la reclamació a l’empresari i aquest no ha comunicat la seva resolució.
·         Quan la  reclamació sigui manifestament infundada o quan no s’aprecia afectació dels drets i legítims interessos del consumidor.
·         Quan el contingut de la reclamació sigui frívol o vexatori.
·         Que es presenti la reclamació  davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
·         Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
·         Que  el litigi plantejat versi sobre intoxicació, lesió, mort o hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’ells.

Sobre els drets i  les obligacions de les parts durant el procediment d’arbitratge de consum

Heu de saber que:
Que les parts són lliures d’acollir-se a l’arbitratge de consum però un cop iniciat el procediment arbitral, el reclamant, no podrà desistir de la seva sol·licitud si l’empresa reclamada s’hi oposa i els àrbitres li reconeixen un interès legítim a obtenir una solució definitiva del litigi.
Que amb caràcter general, la no-contestació, inactivitat o incompareixença injustificada de les parts en qualsevol moment del procediment arbitral, inclosa l’audiència, no impedeix que es dicti el laude, ni el priva d’eficàcia, sempre que l’òrgan arbitral pugui decidir la controvèrsia amb els fets i documents que constin en la demanda i contestació, si aquesta s’ha produït.
Que el  silenci, la falta d’activitat o la incompareixença de les parts no es considera assentiment o admissió dels fets al·legats per l’altra part.
Que en qualsevol moment abans de la finalització del tràmit d’audiència, les parts poden modificar o ampliar la sol·licitud i la contestació, i es poden plantejar la reconvenció davant de la part reclamant.
Que les al·legacions presentades pel reclamat tenen el valor de contestació a la sol·licitud d’arbitratge i s’integren, juntament amb la sol·licitud i la documentació aportada per les parts, en el procediment arbitral.
Que de  totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una de les parts aporti als àrbitres, se n’ha de donar trasllat a l’altra part. Així mateix, s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en els quals l’òrgan arbitral pugui fundar la seva decisió.
Que les parts tenen accés al procediment en qualsevol de les seves fases, i hi poden comparèixer per si mateixes, representades o assistides per un tercer, i poden sol·licitar, si així ho desitgen, assessorament independent.
Que en el procediment d’arbitratge les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic. No obstant això, si el consumidor i l’empresari pretenen valer-se d’un advocat o assessor jurídic, ho han de comunicar a l’entitat de resolució de conflictes dins dels tres dies següents a la data de presentació de la reclamació, en el cas del consumidor, o de la recepció de la reclamació si es tracta de l’empresari.
Que els  àrbitres, els mediadors, les parts i els qui prestin servei en les juntes arbitrals de consum estan obligats a guardar confidencialitat de la informació que coneguin en el curs del procediment arbitral.
Que el resultat del procediment s’ha de donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de la presentació de la reclamació o, si s’escau, des de la data en què consti en suport durador que s’ha rebut la documentació completa i necessària per tramitar el procediment. Aquest termini es pot ampliar quan concorri una complexitat especial. Aquesta pròrroga no pot ser superior a 90 dies i s’ha de comunicar a les parts motivadament.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Obligacions de les entitats acreditades en resolució alternativa de litigis de consum, abans d’iniciar el procediment de mediació

Si escollim fer una mediació, abans ens han d’informar sobre

Sobre l’entitat acreditada
De les dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi l’adreça postal i de correu electrònic del servei públic de consum.
De la  seva inclusió en la llista nacional d’entitats acreditades i, si s’escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d’entitats.
De la seva participació, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
De les persones encarregades de la resolució del conflicte, la seva forma de nomenament i la durada del mandat, així com qualsevol informació que permeti conèixer i comprovar-ne la formació, qualificació, experiència, independència i imparcialitat.
Que el procediment de mediació de consum és gratuït per a les persones consumidores i les empreses (és facultatiu establir una taxa per a les empreses). Malgrat això, cada part ha  d’assumir  les despeses ocasionades per les proves presentades per fer valer els seus drets.
Que  les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.
Que la persona consumidora pot presentar, davant del servei públic de consum, una reclamació motivada pel seu mal funcionament o males pràctiques. D’aquesta reclamació l’entitat n’ha de donar trasllat a l’autoritat competent, acompanyada d’un informe de contestació.

Sobre el procediment de la mediació de consum

Heu de saber que:
Que l’efecte jurídic del resultat del procediment de mediació de consum no és directament vinculat ni executiu i que  una resolució judicial sobre aquest mateix afer podria ser diferent a l’adoptada en aquest procediment.
Que si les parts volen que l’acord de mediació sigui vinculant i executiu, aquest acord s’haurà d’elevar a escriptura pública per tal que el notari verifiqui el compliment dels requisits exigits a la llei i que el contingut de l’acord no sigui contrari a dret. Aquest cost l’hauran d’assumir les parts en els termes que acordin.
Que l’article 331-6.j) de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que és una infracció incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.
Que la participació en el procediment de mediació, si no s’arriba a un acord vinculant,  no exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via arbitral o judicial per obtenir la reparació dels seus drets.
Que la presentació d’una reclamació davant una entitat acreditada suspèn o interromp els terminis de caducitat i de prescripció d’accions d’acord amb el que estableix la normativa que sigui aplicable en cada cas.
Que una sol·licitud de mediació no és incompatible amb la presentació d’una denúncia contra l’empresa, en el marc del que regula el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.
Que les actuacions judicials penals, els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn després  de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció.
Que només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts i que s’exclouen les reclamacions que es refereixin a serveis no econòmics d’interès general, les reclamacions referides a serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari amb la finalitat d’avaluar, mantenir o restablir l’estat de salut dels pacients, així com l’extensió de receptes, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris i les reclamacions dirigides a prestadors públics d’ensenyament complementari o superior.
Que les  normes bàsiques que s’apliquen en el procediment de mediació de consum són: la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya i el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
Que la persona mediadora, amb la conformitat d’ambdues parts, pot acordar que totes o algunes de les actuacions de mediació es duguin a terme per mitjans telemàtics, sempre que quedi garantida la identitat de les parts i el respecte als principis que estableix aquest Decret.
Que la  mediació, en la qual la petició formulada per la persona consumidora no superi els tres-cents euros, s’ha de desenvolupar preferentment per mitjans telemàtics, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

Sobre els requisits de la sol·licitud

Heu de saber que:
Que abans de presentar  la sol·licitud d’inici de la mediació de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’entitat acreditada.
Que cal acreditar el fet d’haver intentat amb caràcter previ resoldre l’afer directament amb l’empresari.
Que les causes d’inadmissió per poder tramitar la reclamació són:
·         No haver  presentat la reclamació prèvia davant de l’empresa reclamada, per tractar de resoldre l’afer o no acredita haver intentat comunicar-se amb aquest. En tot cas, la reclamació s’ha d’admetre si ha transcorregut més d’un mes des que el consumidor va presentar la reclamació a l’empresari i aquest no ha comunicat la seva resolució.
·         Quan la  reclamació sigui manifestament infundada o quan no s’aprecia afectació dels drets i legítims interessos del consumidor.
·         Quan el contingut de la reclamació sigui frívol o vexatori.
·         Que es presenti la reclamació  davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
·         Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
·         Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Sobre els drets i  les obligacions de les parts durant el procediment de mediació de consum

Heu de saber que:
Que les parts són lliures d’acollir-se a la mediació així com de desistir-ne en qualsevol moment. Si les parts desisteixen s’aixecarà una acta i es notificarà l’arxivament en un termini de deu dies des de l’adopció, fent-hi constar el motiu de finalització.
Que les parts i la persona mediadora han de mantenir el deure de confidencialitat de manera que es comprometen a mantenir-ne el secret. Segons aquest deure, les parts no poden sol·licitar la declaració de la persona mediadora com a testimoni o pèrit en procediments judicials o arbitrals, sens perjudici del que estableix la legislació penal i processal.
Que els documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.
Que si qualsevol de les parts desisteix, un cop iniciat el procediment de mediació, les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors.
Que les parts tenen accés al procediment en qualsevol de les seves fases, i hi poden comparèixer per si mateixes, representades o assistides per un tercer, i poden sol·licitar, si així ho desitgen, assessorament independent.
Que en el procediment de mediació les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic. No obstant això, si el consumidor i l’empresari pretenen valer-se d’un advocat o assessor jurídic, ho han de comunicar a l’entitat de resolució de conflictes dins dels tres dies següents a la data de presentació de la reclamació, en el cas del consumidor, o de la recepció de la reclamació si es tracta de l’empresari.
Que el resultat del procediment s’ha de donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de la presentació de la reclamació o, si s’escau, des de la data en què consti en suport durador que s’ha rebut la documentació completa i necessària per tramitar el procediment. Aquest termini es pot ampliar quan concorri una complexitat especial. Aquesta pròrroga no pot ser superior a 90 dies i s’ha de comunicar a les parts motivadament.
Que abans de donar el seu consentiment a una solució proposada, les parts han de disposar d’un termini de reflexió no inferior a tres dies hàbils a comptar de la recepció de la proposta.
Que la persona consumidora pot sol·licitar que la persona mediadora redacti l’acord en una acta que ha de ser signada per la persona mediadora i les parts, a les quals es lliurarà una còpia. Aquesta acta d’acord identifica les parts, el seu domicili, el lloc i la data en què se subscriu i les obligacions que cada part assumeix.  També ha de constar que s’ha seguit el procediment de mediació de consum que estableix la normativa de consum, amb indicació de la persona mediadora i de l’entitat acreditada que ha intervingut.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

El tractament de les dades personals en la tramitació de les reclamacions de consum

La recollida de les dades personals en el moment de complimentar la reclamació

Normalment, quan ens trobem davant d’un litigi de consum, utilitzem el full oficial de queixa/reclamació/denúncia que tenim a la nostra disposició en tots els establiments comercials i de prestació de serveis i és en aquest full on facilitarem totes les nostres dades identificatives i per tant, de caràcter personal.

Recordeu que un dels exemplars del full oficial de reclamacions es queda a l’establiment, mentre que els altres dos els heu de retirar vosaltres, perquè un d’ells és per portar-lo a un servei públic de consum i l’altra còpia és per conservar-la com a prova de la reclamació que heu presentat.

Per tant, quan omplim un full oficial de reclamacions, estem facilitant les nostres dades tant a l’empresa reclamada, com a  una entitat acreditada per tramitar aquesta reclamació, que haurà d’incorporar-les en una base de dades i posteriorment tractar-les i comunicar-les, bé a les empreses reclamades, bé a altres organismes i administracions.

La presentació d’una queixa, reclamació o denúncia a una entitat acreditada de consum implica haver de donar el consentiment exprés, per part de la persona afectada pel tractament de les dades personals i, si escau, la cessió de les dades a altres organismes administratius de caràcter estatal, d’altres estats membres de la Unió Europea o d’altres estats, amb la finalitat de continuar la tramitació de les actuacions.

Aquests fulls oficials estan regulats pel Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, que  en el seu article 3.e, estableix que en aquests fulls hi ha d’aparèixer la llegenda informativa en relació amb els drets recollits en l’article 5.1 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

També a l’article 11.1 del mateix Decret 121/2013, se’ns informa que l’organisme habilitat competent que rebi el full pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte la petició de la persona consumidora o les que consideri adequades per a l’interès general, però que  ha d’acusar-ne recepció i ha d’informar la persona consumidora de la tramitació seguida que, a més, ha d’incloure les obligacions d’informació recollides en l’article 5.1 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

La informació prèvia

Què diu l’article 5.1 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal ?

Doncs que abans de començar els tràmits de les nostres reclamacions ens han d’informar, de manera expressa, precisa i inequívoca:

a) De l’existència d’un fitxer o un tractament de dades de caràcter personal, de la finalitat de la recollida de les dades i dels destinataris de la informació.
b) Del caràcter obligatori o facultatiu de la resposta a les preguntes que els siguin plantejades.
c) De les conseqüències de l’obtenció de les dades o de la negativa a subministrar-les.
d) De la possibilitat d’exercir els drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició.
e) De la identitat i la direcció del responsable del tractament o, si s’escau, del seu representant.
Quan el responsable del tractament no estigui establert en el territori de la Unió Europea i utilitzi en el tractament de dades mitjans situats en territori espanyol, ha de designar, llevat que aquests mitjans s’utilitzin amb finalitats de tràmit, un representant a Espanya, sens perjudici de les accions que es puguin emprendre contra el mateix responsable del tractament.

A més de rebre informació sobre com es tractaran les nostres dades, hem de prestar el nostre consentiment perquè puguin ser tractades.

El consentiment

Així l’article 6 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal,  estableix:

Article 6. Consentiment de l’afectat
1. El tractament de les dades de caràcter personal requereix el consentiment inequívoc de l’afectat, llevat que la llei disposi una altra cosa.
2. No cal el consentiment quan les dades de caràcter personal es recullin per a l’exercici de les funcions pròpies de les administracions públiques en l’àmbit de les seves competències; quan es refereixin a les parts d’un contracte o un precontracte d’una relació de negoci, laboral o administrativa i siguin necessàries per al seu manteniment o compliment; quan el tractament de les dades tingui com a finalitat protegir un interès vital de l’interessat en els termes de l’article 7, apartat 6, d’aquest Llei, o quan les dades figurin en fonts accessibles al públic i el seu tractament sigui necessari per a la satisfacció de l’interès legítim perseguit pel responsable del fitxer o pel del tercer a qui es comuniquin les dades, sempre que no es vulnerin els drets i les llibertats fonamentals de l’interessat.
3. El consentiment a què es refereix aquest article pot ser revocat quan hi hagi una causa justificada per fer-ho i no se li atribueixin efectes retroactius.
4. En els casos en què no sigui necessari el consentiment de l’afectat per al tractament de les dades de caràcter personal, i sempre que una llei no disposi el contrari, aquest pot oposar-se al seu tractament quan hi hagi motius fonamentats i legítims relatius a una situació personal concreta. En aquest supòsit, el responsable del fitxer ha d’excloure del tractament les dades relatives a l’afectat.

Per tant hem de prestar el nostre consentiment inequívoc per tal que es puguin iniciar els procediments de mediació, arbitratge i denúncia de consum.

La comunicació  de dades

Però a més de tractar les dades, aquestes s’hauran de cedir a les empreses contra les que es reclama per poder solucionar el litigi.

En aquests casos l’article 11 de la  Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, estableix que:

Article 11 Comunicació de dades
1. Les dades de caràcter personal objecte del tractament només poden ser comunicades a un tercer per al compliment de finalitats directament relacionades amb les funcions legítimes del cedent i del cessionari amb el consentiment previ de l’interessat.
2. El consentiment que exigeix l’apartat anterior no és necessari:
a) Quan la cessió està autoritzada en una llei.
b) Quan es tracti de dades recollides de fonts accessibles al públic.
c) Quan el tractament respongui a la lliure i legítima acceptació d’una relació jurídica el desenvolupament, el compliment i el control de la qual impliqui necessàriament la connexió del tractament esmentat amb fitxers de tercers. En aquest cas, la comunicació només és legítima quan es limiti a la finalitat que la justifiqui.
d) Quan la comunicació que s’hagi d’efectuar tingui com a destinatari el defensor del Poble, el ministeri fiscal o els jutges o tribunals o el Tribunal de Comptes, en l’exercici de les funcions que té atribuïdes. Tampoc no cal el consentiment quan la comunicació tingui com a destinatari institucions autonòmiques amb funcions anàlogues al defensor del Poble o al Tribunal de Comptes.
e) Quan la cessió es produeixi entre administracions públiques i tingui com a objecte el tractament posterior de les dades amb finalitats històriques, estadístiques o científiques.
f) Quan la cessió de dades de caràcter personal relatives a la salut sigui necessària per solucionar una urgència que requereixi accedir a un fitxer o per fer els estudis epidemiològics en els termes que estableix la legislació sobre sanitat estatal o autonòmica.
3. És nul el consentiment per a la comunicació de les dades de caràcter personal a un tercer quan la informació que es proporcioni a l’interessat no li permeti conèixer la finalitat a què destinen les dades la comunicació de les quals s’autoritza o el tipus d’activitat del receptor de la comunicació.
4. El consentiment per a la comunicació de les dades de caràcter personal també té caràcter revocable.
5. El receptor de la comunicació de les dades de caràcter personal s’obliga, pel sol fet de la comunicació, a l’observança de les disposicions d’aquesta Llei.
6. Si la comunicació s’efectua amb el procediment previ de dissociació, no és aplicable el que estableixen els apartats anteriors.

Protecció de dades i resolució alternativa de litigis de consum

La nova Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva2013/11 / UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013,relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum , en el seu article 36 estableix les garanties de confidencialitat i de protecció de dades de caràcter personal.

Aquest article ens diu:

 1. Les entitats acreditades han de garantir que els procediments de resolució alternativa de litigis que gestionin siguin confidencials. A aquests efectes, i entre d’altres actuacions, han de vetllar perquè tant les persones encarregades de la decisió del litigi, subjectes al secret professional, com les parts en litigi, no revelin la informació que hagin pogut obtenir en ocasió del procediment.
2. Les entitats acreditades han d’adoptar les mesures necessàries per assegurar que el tractament de les dades personals compleixi amb el que estableix la normativa vigent en matèria de protecció de dades de caràcter personal. Aquesta obligació s’ha d’estendre al tractament de dades portat a terme en ocasió de la tramitació dels procediments de resolució alternativa com a conseqüència de les cessions que s’efectuïn en el marc de la cooperació i intercanvi d’informació de les entitats acreditades o les seves xarxes i en l’intercanvi d’informació amb autoritats i administracions públiques.
3. La infracció del deure de confidencialitat per part de les entitats acreditades o de les persones encarregades de la decisió del litigi ha de generar la responsabilitat prevista en l’ordenament jurídic.

Les nostres dades en els procediments de mediació

El Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, estableix en el seu article 4.d) que les entitats acreditades han d’adoptar les mesures necessàries per garantir que el tractament de les dades personals compleix les normes sobre protecció de dades personals que estableixi la legislació vigent i per tant, han de complir amb el que hem comentat en relació a la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

Per altra banda, l’article 7 del mateix Decret estableix que la persona mediadora i les parts tenen l’obligació de no desvelar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació i que els  documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.

Les nostres dades en el procediment arbitral

Un cop comunicades, per part del servei públic de consum, les nostres dades a una Junta Arbitral de Consum, si aquesta Junta Arbitral no forma part del mateix Servei Públic de Consum que ha rebut la nostra sol·licitud inicial, ens haurà de tornar a informar i notificar sobre el tractament que farà de les nostres dades personals.

Aquestes dades es comuniquen i cedeixen doncs a les Juntes Arbitrals de Consum, que a l’hora les comunicarà a les empreses reclamades i als òrgans arbitrals que hauran de decidir sobre el fons de l’assumpte que s’hagi plantejat a la sol·licitud arbitral.

L’article 37 del Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, estableix que la Junta Arbitral donarà trasllat al reclamat de la sol·licitud de arbitratge perquè, en el termini de 15 dies, formuli les al·legacions que estimi oportunes per fer valer el seu dret i, si escau, presenti els documents que estimi pertinents o proposi les proves que intenti valer-se.

L’article 42.3, del RD 231/2008 també estableix que de totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una de les parts aporti als àrbitres, se n’ha de donar trasllat a l’altra part. Així mateix, s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en els quals l’òrgan arbitral pugui fundar la seva decisió.

Cal tenir en compte que l’article 22.1 del RD 231/2008 estableix però que els àrbitres han d’actuar en l’exercici de la seva funció amb la deguda independència, imparcialitat i confidencialitat.

Fins quan es conserven les nostres dades en els procediments de consum?

L’article 4.5 de la  Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal estableix que les dades de caràcter personal han de ser cancel·lades quan hagin deixat de ser necessàries o pertinents per a la finalitat per a la qual han estat recollides o registrades.

No han de ser conservades de manera que permetin identificar l’interessat durant un període superior al necessari per a les finalitats d’acord amb les quals hagin estat recollides o registrades.

S’ha de determinar per reglament el procediment pel qual, com a excepció, atesos els valors històrics, estadístics o científics d’acord amb la legislació específica, es decideixi el manteniment íntegre de determinades dades.

Així doncs, el Reglament és el Reial Decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de desplegament de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal que en el seu article 8.6 estableix:

Les dades de caràcter personal s’han de cancel·lar quan hagin deixat de ser necessàries o pertinents per a la finalitat per a la qual han estat sol·licitades o registrades. No obstant això, es poden conservar durant el temps en què es pugui exigir algun tipus de responsabilitat derivada d’una relació o obligació jurídica o de l’execució d’un contracte o de l’aplicació de mesures precontractuals sol·licitades per l’interessat. Una vegada complert el període a què es refereixen els paràgrafs anteriors, les dades només poden ser conservades amb la seva dissociació prèvia, sense perjudici de l’obligació de bloqueig que preveuen la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, i el present Reglament.

Aquestes dades també poden ser cancel·lades a petició de la persona interessada, tal i com estableix l’article 16 de la  Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal

Article 16. Dret de rectificació i cancel·lació
1. El responsable del tractament té l’obligació de fer efectiu el dret de rectificació o cancel·lació de l’interessat en el termini de deu dies.
2. Han de ser rectificades o cancel·lades, si s’escau, les dades de caràcter personal el tractament de les quals no s’ajusti al que disposa aquesta Llei i, en particular, quan aquestes dades siguin inexactes o incompletes.
3. La cancel·lació dóna lloc al bloqueig de les dades, i només s’han de conservar a disposició de les administracions públiques, els jutges i els tribunals, per a l’atenció de les possibles responsabilitats nascudes del tractament, durant el termini de prescripció d’aquestes responsabilitats. Complert aquest termini, s’ha de procedir a la supressió.
4. Si les dades rectificades o cancel·lades han estat comunicades prèviament, el responsable del tractament ha de notificar la rectificació o la cancel·lació efectuada a qui s’hagin comunicat, en cas que aquest últim mantingui el tractament, que també ha de procedir a la cancel·lació.
5. Les dades de caràcter personal han de ser conservades durant els terminis que preveuen les disposicions aplicables o, si s’escau, les relacions contractuals entre la persona o l’entitat responsable del tractament i l’interessat.

S’ha de tenir en compte que el termini de prescripció de les infraccions molt greus, que fixa l’article 47 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal  és de tres anys, per tant, es aquest el termini que caldria mantenir la informació bloquejada, de la persona consumidora, abans de la seva eliminació total, un cop finalitzada la mediació o l’arbitratge.

Com es pot informar en els impresos oficials dels serveis públics de consum sobre la protecció de dades en les nostres reclamacions?

Doncs un exemple podria ser aquest paràgraf, que hauria de figurar en tots els impresos de sol·licitud dels procediments extrajudicials de resolució alternativa de conflictes:

D’acord amb el que disposen els articles 5 i 6  de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, us informem que les dades personals que consigneu en aquest document s’inclouran en un fitxer titularitat del servei públic de consum XXXXXXXXXXXXX, que és l’òrgan responsable d’implementar les mesures de seguretat corresponents. Les dades que se sol·liciten són les estrictament necessàries, adequades i pertinents per  registrar, gestionar i fer el seguiment dels expedients de reclamació, denúncia, diligències prèvies, procediment sancionador i recursos en matèria de consum.

Qui subscriu  consent expressament el tractament, la cessió i la comunicació, de les seves dades, bé sigui per via postal, telefònica o electrònica, a les empreses reclamades i als serveis que siguin el competents per a la seva resolució, ja siguin organismes administratius de caràcter estatal, d’altres estats membres de la Unió Europea o d’altres estats.

Us informem que només rebreu comunicacions per correu electrònic o per via d’un altre mitjà de comunicació equivalent quan el procediment administratiu així ho requereixi o bé en cada cas en què ho indiqueu expressament.

A la vegada us informem que el consentiment anteriorment atorgat és revocable i podreu exercir els vostres drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició adreçant-vos a la Oficina xxxxxxxxxxxxxxx al c/ xxxxxxxxxxxxx, o bé per correu electrònic a l’adreça xxxxxx@xxxxxx.cat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les altes fraudulentes en serveis de telefonia i internet

Cada cop hi ha més reclamacions que fan referència als problemes que tenen les persones consumidores quan els hi arriben factures impagades d’uns serveis de telefonia, especialment de telefonia mòbil, que desconeixien que estaven al seu nom, perquè en realitat mai havien contractat aquests serveis.

Són casos on, de mala fe, algunes persones han aprofitat les dades d’una persona consumidora, a excepció del compte bancari i de l’adreça del seu domicili i les han utilitzat per contractar aquests serveis, fent-se passar per les persones consumidores reals i d’aquesta manera poden contractar serveis i comprar terminals mòbils a terminis, que comencen a pagar els primers mesos i que ben aviat deixen de pagar i desapareixen de l’adreça postal amb la que han contractat, on probablement no hi ha viscut mai.

D’aquesta manera aquestes persones gaudeixen, de forma fraudulenta, d’un servei telefònic que no pensen pagar i amb el que fan multitud de trucades, algunes de cost molt elevat,  i a més es queden els terminals, que solen ser de gama alta, i posteriorment deixen de pagar.

Un cop acumulats alguns rebuts i no fent cas dels requeriments de les operadores de telefonia, aquestes operadores tallen el servei i procedeixen a reclamar el deute a més d’incloure al titular en els registres d’insolvència, conegut popularment com a  registre de morosos.

Així doncs, una persona es pot trobar de cop i volta amb un deute important del servei telefònic, amb un deute per un terminal i amb una citació judicial de reclamació de quantitat a més de trobar-se inscrita en un fitxer de morosos, amb el que les molèsties que li provoca aquest procés són realment considerables.

Què es pot fer en aquests casos?

Moltes persones afectades per aquestes pràctiques fraudulentes presenten una reclamació als serveis d’atenció als clients de les operadores de telefonia, però recordeu que les reclamacions es solucionen amb la mediació i l’arbitratge, que són sistemes de resolució de conflictes voluntaris i estan pensats per reclamacions en relació a les prestacions dels serveis reals que s’han prestat a la persona consumidora, però en aquests casos, quan la persona consumidora rep el requeriment del deute no és realment una persona consumidora perquè mai ha contractat els serveis d’aquesta operadora.

Per tant, si volem actuar amb diligència haurem de dirigir, a l’operadora que reclama el deute, una carta certificada, un burofax o qualsevol altre comunicació que deixi constància fefaent dels fets,  indicant que no consta que aquest contracte de comunicacions, del que es reclama el deute s’hagi formalitzat al seu nom.

Cal contestar de forma ràpida a l’operadora de telefonia, un cop rebem la seva notificació.

El text podria ser una cosa similar a aquesta, que caldria adaptar a cada situació particular, d’acord amb les circumstàncies de cada cas i per aquest motiu caldria sol·licitar l’assessorament legal o l’assessorament d’un servei públic de consum:

PRIMER.- Mitjançant aquest escrit els hi notifico que el deute que reclamen pels serveis corresponents al número telefònic XXXXXXXXX i als càrrecs pel terminal del telèfon marca XXXXXXX, model XXXXXXX no han estat mai contractats per la meva persona.

SEGON.- D’acord amb el que estableix l’apartat primer de l’article 7 de l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, als efectes probatoris de la signatura d’un contracte, és la seva empresa XXXXXXXXXX qui ha d’acreditar la meva contractació d’aquests serveis.

Per poder provar aquests fets, l’operadora XXXXXXXXXXX haurà d’aportar-me el contracte subscrit mitjançant signatura electrònica reconeguda, o bé el contracte signat per escrit, o bé el contracte subscrit mitjançant el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.

TERCER.- Així doncs és molt possible que la seva operadora XXXXXXXXXXXX hagi estat víctima d’una estafa, regulada a l’article 248.1  de la Llei orgànica 10/1995, de 23 de novembre, del codi penal –CP-, donat que altres persones poden haver utilitzat engany suficient per produir un error en la contractació d’aquest servei o bé s’hagi produït una falsedat documental, d’acord amb el que estableix l’article  392.1 –CP-, en haver comes falsedat suposant en l’acte de contractació del servei telefònic, la intervenció de persones que realment no hi han intervingut, en aquest cas, jo mateix/a.

QUART.- Per tot el que els hi he exposat, els hi sol·licito que procedeixin a realitzar les oportunes verificacions de la signatura electrònica reconeguda de la contractació, o bé el contracte escrit, o bé la contractació verbal amb verificació per tercers independents, per poder aclarir quina persona va ser la que realment va contractar aquests serveis de forma fraudulenta i per tant, puguin a procedir a dirigir-se contra aquesta persona.

CINQUÈ.- L’article 1261 del codi Civil Espanyol estableix que només hi ha contracte quan concorren els requisits següents: 1r. Consentiment dels contractants. 2n. Objecte cert que sigui matèria del contracte. 3r. Causa de l’obligació que s’estableixi i en aquest cas no s’ha prestat el meu consentiment per formalitzar el contracte i li correspon a l’operadora XXXXXXXXXXX desplegar tota la seva diligència professional, en els seus deures de gestió de la contractació, per assegurar-se de la veracitat de la identitat de la part contractant, pel que en aquest cas, s’ha produït una negligència en la contractació d’aquests serveis.

SISÈ.- L’article 711 del codi civil Espanyol estableix, en el seu apartat primer que els  drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe i en el seu aparat segon que la  llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Per aquest motiu sol·licito la tramitació immediata de la baixa d’aquest contracte, que de forma fraudulenta s’ha realitzat en el meu nom i sol·licito que per la seva improcedència, s’anul·lin totes les factures existents a càrrec meu per aquests serveis no contractats realitzant, per part d’aquesta operadora XXXXXXXXXX, totes les actuacions necessàries per, en cas que se m’hagués inclòs en fitxers d’insolvència,  excloure’m d’aquests fitxers.

Cas que en un termini màxim de 30 dies aquesta operadora XXXXXXXXXXXXXXX no m’hagi donat resposta en relació a les meves peticions, em reservo les actuacions legals oportunes en seu judicial”.

Així doncs, aquesta podria ser una primera resposta que  es podria donar a les operadores tot just rebre el seu requeriment de pagament.

Un cop rebuda la resposta, caldria valorar les diverses opcions que es podrien prendre i que analitzarem en un altre article del blog.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Reclamacions a operadors postals nacionals en els casos de correu transfronterer

En un article anterior vaig parlar dels drets de les persones consumidores dels serveis postals, però en aquesta ocasió ens centrarem específicament  en les reclamacions en els casos en que ens trobem en que els serveis postals tenen caràcter internacional.

Quan presentem una sol·licitud d’arbitratge a un operador postal nacional, que està adherit al sistema arbitral o bé accepta el conveni d’arbitratge per un cas concret i una part substancial del servei es presta per una empresa ubicada fora del territori nacional, estem davant de la presència d’un element d’estrangeria  i d’acord amb l’article 3 de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge –LA-, estem davant d’una arbitratge de caràcter internacional i d’acord amb l’article  9.6 de la –LA-, quan l’arbitratge és internacional, el conveni arbitral és vàlid i la controvèrsia és susceptible d’arbitratge si compleixen els requisits establerts per les normes jurídiques escollides per les parts per regir el conveni arbitral, o per les normes jurídiques aplicables al fons de la controvèrsia, o pel dret espanyol.

L’article 34 de la –LA- estableix, en el seu apartat segon, que quan l’arbitratge sigui internacional, els àrbitres han de decidir sobre la controvèrsia de conformitat amb les normes jurídiques que hagin escollit les parts. S’entén que qualsevol indicació del dret o l’ordenament jurídic d’un Estat determinat es refereix, llevat que s’expressi el contrari, al dret substantiu d’aquest Estat i no pas a les seves normes de conflicte de lleis. Si les parts no indiquen les normes jurídiques aplicables, els àrbitres han d’aplicar les que considerin apropiades.

L’article 34 de la –LA- estableix, en el seu apartat tercer que en tot cas, els àrbitres han de decidir d’acord amb les estipulacions del contracte i han de tenir en compte els usos aplicables.

Dit això, la reclamació arbitral s’haurà de decidir d’acord amb la Llei 43/2010, de 30 de desembre, del servei postal universal, dels drets dels usuaris i del mercat postal – LSPUDUMP- i les estipulacions del contracte de prestació de serveis postals que s’hagi establert.

L’article 1.3 de la  – LSPUDUMP- estableix que es regeixen pel que disposa aquesta Llei:

  • a) Els serveis de recollida, admissió, classificació, transport, distribució i lliurament d’enviaments postals.
  • b) Els serveis de gir mitjançant els quals s’ordenen pagaments a persones físiques o jurídiques per compte i encàrrec d’altres, a través de la xarxa postal pública i qualssevol altres serveis que tinguin o puguin tenir naturalesa postal, d’acord amb la normativa de la Unió Europea i de la Unió Postal Universal

i en l’article 3.6 de la mateixa llei, es defineix com a «Correu transfronterer» el correu amb origen o destí en un altre Estat membre de la Unió Europea o un país tercer.

L’article 20 de la – LSPUDUMP- defineix el concepte de servei postal universal com el conjunt de serveis postals de qualitat determinada a la Llei i els seus reglaments de desplegament, prestats en règim ordinari i permanent en tot el territori nacional i a preu assequible per a tots els usuaris i en el seu article 21, apartat primer, especifica que s’inclouen en l’àmbit del servei postal universal les activitats de recollida, admissió, classificació, transport, distribució i lliurament d’enviaments postals nacionals i transfronterers en règim ordinari de:

  • a) Cartes i targetes postals que continguin comunicacions escrites en qualsevol tipus de suport de fins a dos quilograms de pes.
  • b) Paquets postals, amb valor comercial o sense, de fins a vint quilograms de pes. El servei postal universal ha d’incloure, igualment, la prestació dels serveis de certificat i valor declarat, accessoris dels enviaments que recull aquest apartat.

Pel que fa a la normativa de la unió Europea i de la Unió postal Universal a que fa referència l’article  1.3.b) de la – LSPUDUMP-, cal tenir en compte que l’article 1.5 del Codi Civil Espanyol assenyala que  les normes jurídiques contingudes en els tractats internacionals no són aplicables directament a Espanya fins que no hagin passat a formar part de l’ordenament intern mitjançant la seva publicació íntegra en el «Butlletí Oficial de l’Estat».

Espanya, mitjançant el “ Instrumento de Ratificación de las Actas aprobadas por el XXIII Congreso de la Unión Postal Universal, hecho en Bucarest, el 5 de octubre de 2004 “ va aprovar i ratificar aquestes actes   es van publicar al Butlletí Oficial de l’Estat, pel que són d’obligat compliment. A més, les Delegacions de els països membres de la Unió Europea varen declarar que els seus països també aplicarien les Actes adoptades pel present Congrés de conformitat amb les obligacions que els corresponen en virtut del Tractat pel qual es va crear la Comunitat Europea i de l’Acord General sobre el comerç de Serveis (AGCS ) de l’Organització Mundial del Comerç.

També és d’aplicació en els mateixos termes el “Instrumento de Ratificación de las Actas aprobadas por el XXII Congreso de la Unión Postal Universal (UPU), hecho en Beijing el 15 de septiembre de 1999” en allò que no es contradiguin.

El conveni Postal Universal

Analitzarem ara algunes de les qüestions bàsiques d’aquestes normatives de cara a poder afrontar alguna reclamació de caràcter internacional on es bàsic utilitzar el Conveni Postal Universal –CPU- d’acord amb el “Acuerdo sobre Constitución de la Unión Postal Universal, hecho en Viena el 10 de julio de 1964” modificat per diversos protocols addicionals.

L’última versió del Conveni Postal Universal està integrat a les Actes aprovades pel XXIII  Congrés de la Unió Postal Universal signades a Bucarest el  5 d’octubre de 2004 i també és d’aplicació el Reglament relatiu a enviaments de correspondència i el Reglament relatiu a les Encomandes Postals, que formen part de les Actes aprovades pel XXII Congrés de la UPU de Beijing de 15 de setembre de 1999.

Reclamacions contra els operadors postals per mal servei

D’acord amb l’article 17 del CPU, cada administració postal està obligada a acceptar les reclamacions relatives a un enviament dipositat en el seu propi servei o en el d’una altra administració postal, sempre que aquestes reclamacions es presentin dins el termini de sis mesos a comptar de l’endemà al del dipòsit de l’enviament (El període de sis mesos s’aplica a les relacions entre reclamants i administracions i no inclou la transmissió de les reclamacions entre administracions postals).

No es obligatori acceptar les reclamacions relatives a la manca de recepció d’un enviament de correspondència ordinari. Per tant, les administracions postals que acceptin les reclamacions referents a la manca de recepció de trameses de correspondència ordinaris tindran la facultat de limitar les seves investigacions a la recerca en el servei de retards.

El tractament de les reclamacions serà sempre gratuït, però les despeses suplementàries originades per una comanda de transmissió a través del servei EMS seran a càrrec, en principi, del sol·licitant (EMS es un servei postal exprés destinat a la transmissió de documents i mercaderies i que serà, en la mesura del possible, el més ràpid dels serveis postals per mitjans físics).

Indemnitzacions dels serveis postals

El primer que ens hem de preguntar és a qui s’ha d’indemnitzar en cas que fos procedent, doncs bé, l’article 24 del CPU estableix que l’expedidor tindrà la facultat de renunciar als seus drets a la indemnització, en favor del destinatari i al revés, el destinatari tindrà la facultat de renunciar als seus drets en favor de l’expedidor i quan la legislació interna ho permeti, l’expedidor o el destinatari podrà autoritzar a una tercera persona a rebre la indemnització.

Dit això, ens hem de plantejar també quina empresa postal s’ha de fer càrrec de les indemnitzacions i el mateix article 24 del CUP estableix que, sota reserva del dret de reclamar contra l’administració responsable, l’obligació de pagar la indemnització i de restituir les taxes i els drets correspondrà, segons el cas, a l’administració d’origen o a l’administració de destinació.

La responsabilitat  de les administracions postals i les corresponents  indemnitzacions es regulen a l’article 21 del CPU.

Però el primer que hem d’assenyalar que hi ha unes excepcions a les responsabilitats que es regulen a l’article 22 del mateix CPU.

Aquestes excepcions fan referència a:

(Article 22.1 CPU)

Les administracions postals deixen de ser responsables pels enviaments certificats, els enviaments amb lliurament registrada, les comandes i els enviaments amb valor declarat un cop s’hagin lliurat amb les condicions establertes per la seva reglamentació per als enviaments de la mateixa classe, però aquesta responsabilitat no desapareix si:

S’ha constatat una espoliació o un dany abans o durant el lliurament de l’enviament.
Quan el destinatari o, donat el cas, l’expedidor -si hagués devolució a origen-hi formula reserves en rebre un enviament espoliat o deteriorat.
Quan l’enviament certificat hagués estat distribuït en una bústia domiciliari i el destinatari declarés no haver-ho rebut.
Quan el destinatari o, en cas de devolució a origen, l’expedidor d’un enviament amb valor declarat, tot i haver signat el rebut regularment, declari sense demora a l’administració que li va lliurar l’enviament que hi ha constatat un dany ; i haurà d’aportar la prova que l’espoliació o el dany no es va produir després del lliurament; l’expressió «sense demora” haurà d’interpretar de conformitat amb la legislació nacional.

(Article 22.2)

Les administracions postals no seran responsables:

En cas de força major, sota reserva de l’art. 13.6.9. del CPU que preveu un servei suplementari de cobertura per força major.
Quan la seva responsabilitat no ha estat provada d’una altra manera i no puguin donar compte dels enviaments, a causa de la destrucció dels documents de servei per un cas de força major.
Quan el dany hagi estat motivat per culpa o negligència de l’expedidor o provingui de la naturalesa del contingut.
Quan es tracti d’enviaments que cauen dins de les prohibicions indicades en l’art. 15. Del CPU referents a productes no admesos.
En cas de confiscació, en virtut de la legislació del país de destinació, segons notificació de l’administració del país de destinació.
Quan es tracti d’enviaments amb valor declarat amb declaració fraudulenta de valor superior al valor real del contingut.
Quan l’expedidor no hagués formulat cap reclamació dins el termini de sis mesos a comptar de l’endemà al del dipòsit de l’enviament.
Quan es tracta d’encàrrecs de presoners de guerra i d’internats civils.
Quan es sospités que l’expedidor ha actuat amb intenció fraudulenta, amb la finalitat de cobrar una indemnització.

(Article 22.3)

Les administracions postals no assumiran cap responsabilitat per les declaracions de duana, qualsevol sigui la forma en què aquestes siguin formulades, ni per les decisions adoptades pels servits de duana en efectuar la verificació de les trameses subjectes a control duaner.

En quines situacions si que han de respondre les empreses postals pels danys ?

Doncs l’article 21 del CUP estableix que excepte en els casos que hem assenyalat abans, referent als supòsits que preveu l’article 22 del CUP, les administracions postals respondran:

per la pèrdua, l’espoliació o l’avaria dels enviaments certificats, les comandes ordinàries i les trameses amb valor declarat;
per la pèrdua de les trameses amb lliurament registrat;
per la devolució d’una encomana per a la que no s’indiqui el motiu de la manca de distribució.

Quan la pèrdua o l’avaria total d’un enviament certificat, d’una encomana ordinària o d’un enviament amb valor declarat resultessin d’un cas de força major que no dóna lloc a indemnització, l’expedidor tindrà dret al reemborsament de les taxes abonades, amb excepció de la taxa d’assegurança.

Els imports de les indemnitzacions

L’article 21 del CUP estableix que els  imports de la indemnització que es pagarà no podran ser superiors als imports indicats en el Reglament relatiu a Enviaments de Correspondència i en el Reglament relatiu a Encomanes Postals.

En cas de responsabilitat, els danys indirectes o el lucre cessant no han de ser presos en consideració per al pagament de la indemnització.

Totes les disposicions relacionades amb la responsabilitat de les administracions postals són estrictes, obligatòries i exhaustives. En cap cas, ni tan sols en cas de falta greu, seran responsables les administracions postals fora dels límits establerts en el Conveni i en els reglaments.

En el cas d’enviaments certificats: En cas de pèrdua, d’espoliació total o d’avaria total d’un enviament certificat, l’expedidor tindrà dret a una indemnització fixada en el Reglament relatiu a Enviaments de Correspondència. Si l’expedidor reclama un import inferior a l’import fixat en el Reglament relatiu a Enviaments de Correspondència, les administracions tenen la facultat de pagar aquest import menor i seran reemborsades sobre aquesta base per les altres administracions eventualment involucrades.

En cas d’espoliació parcial o d’avaria parcial d’un enviament certificat, l’expedidor tindrà dret a una indemnització que correspon, en principi, a l’import real de l’espoliació o de l’avaria.

En el cas d’enviaments amb lliurament registrat: En cas de pèrdua, d’espoliació total o d’avaria total d’un enviament amb lliurament registrat, l’expedidor tindrà dret únicament a la restitució de les taxes abonades.

En el cas d’enviaments ordinaris En cas de pèrdua, d’espoliació total o d’avaria total d’una comanda ordinària, l’expedidor tindrà dret a una indemnització fixada en el Reglament relatiu a Encomanes Postals. Si l’expedidor reclama un import inferior a l’import fixat en el Reglament relatiu a Encomanes Postals, les administracions postals tenen la facultat de pagar aquest import menor i seran reemborsades sobre aquesta base per les altres administracions postals eventualment involucrades. En cas d’espoliació parcial o d’avaria de part d’una encomana ordinària, l’expedidor tindrà dret a una indemnització que correspon, en principi, a l’import real de l’espoliació o de l’avaria.

Les administracions postals podran posar-se d’acord per aplicar en les seves relacions recíproques l’import per encomana fixat en el Reglament relatiu a Encomanes Postals, sense tenir en compte el pes de la comanda.

En el cas d’enviaments amb valor declarat: En cas de pèrdua, d’espoliació total o d’avaria total d’un enviament amb valor declarat, l’expedidor tindrà dret a una indemnització que correspon, en principi, a l’import, en DEG, del valor declarat.

En cas d’espoliació parcial o d’avaria parcial d’un enviament amb valor declarat, l’expedidor tindrà dret a una indemnització que correspon, en principi, a l’import real de l’espoliació o de l’avaria. No obstant això, aquesta indemnització no podrà, en cap cas, excedir de l’import, en DEG, del valor declarat.

En els casos indicats en per enviaments ordinaris i per valor declarat, la indemnització es calcularà segons el preu corrent convertit en DEG, dels objectes o mercaderies de la mateixa classe, en el lloc i l’època en què l’enviament va ser acceptat per al seu transport. A falta de preu corrent, la indemnització es calcularà segons el valor ordinari dels objectes o mercaderies, estimat sobre les mateixes bases.

Quan s’hagi de pagar una indemnització per la pèrdua, l’espoliació total o l’avaria total d’un enviament certificat, d’una encomana ordinària o d’un enviament amb valor declarat, l’expedidor o, segons el cas, el destinatari tindrà dret, a més, a la restitució de les taxes i els drets pagats, amb excepció de la taxa de certificació o d’assegurança.

Li assistirà el mateix dret quan es tracti d’enviaments certificats, d’encomanes ordinàries o d’enviaments amb valor declarat rebutjats pels destinataris causa del seu mal estat, sempre que tal fet és imputable al servei postal i comprometés la seva responsabilitat.

L’administració postal d’origen tindrà la facultat de pagar als expedidors al seu país les indemnitzacions previstes per la seva legislació interna per als enviaments certificats i els encàrrecs sense valor declarat, amb la condició que aquestes no siguin inferiors a les que es fixen en 2.1 i 4.1 el mateix s’aplicarà a l’administració postal de destí quan la indemnització es pagui al destinatari. No obstant això, els imports fixats en 2.1 i 4.1 seguiran sent aplicables:

Informacions específiques a tenir en compte pel que fa a reclamacions

El Reglament relatiu a Enviaments de Correspondència estableix en el seu article RE 704 que el pagament de les indemnitzacions s’han de fer el més aviat possible però com a màxim dins dels tres mesos a comptar de la data de la presentació de la reclamació.

El Reglament relatiu a encomandes postals estableix en el seu article RE 501 -1.3- que l’administració on s’hagués produït la espoliació o el deteriorament o la pèrdua haurà de resoldre d’acord amb la legislació del seu país ha estat un cas de força major o no.

En el seu apartat -2.1- del mateix article estableix un límit per les indemnitzacions previstes al CPU, que fixa en un màxim de 40 DEG més la taxa de 4,5 DEG/Kg per les encomandes ordinàries.

L’article RE 502 -1- del Reglament relatiu a encomandes postals, estableix que les oficines que efectuïn el lliurament d’una encomanda avariada o espoliada haurà d’aixecar l’acta de verificació CN24 davant de les parts i n’haurà de facilitar una còpia a la persona destinatària.

L’exemplar de l’acta CN 24 s’ha de tractar d’acord amb la legislació del país de destinació i cas que s’hagi de compartir la responsabilitat amb l’administració d’origen ni ha d’enviar una còpia.

Procediment a seguir en casos de rebre els enviaments trencats o espoliats

Imaginem-nos que fem un enviament postal a un altre país i que els productes que hi havia dins del paquets arriben trencats o no arriben sencers.

En aquests casos cal presentar de forma urgent la reclamació a l’empresa de serveis postals que fa el lliurament de l’enviament.

Podríem refusar directament l’enviament fent constar el motiu o bé, si no ens l’adonem en aquell mateix moment del deteriorament o que falta part del contingut, s’ha de comunicar a l’oficina corresponent que han d’aixecar una acta, que a ser possible l’ha de referendar la persona reclamant.

L’oficina és la que ha de iniciar unes comprovacions, consistents en comprovar l’estat dels tancaments dels embolcalls i verificant l’origen i el destí de les saques de l’enviament, comprovant la documentació  i es faran constar les irregularitats detectades.

Pero en aquest últim cas la persona consumidora haurà d’aportar la prova que l’espoliació o l’avaria no es va produir després del lliurament; l’expressió.

Per tant, o es rebutja l’enviament en destí, o es fa constar el problema de forma immediata i es prova que l’espoliació o el dany no es va produir després del lliurament.

En aquests casos s’haurà d’anar a l’oficina postal corresponent on s’haurà d’aixecar una acta de valoració.

Altres coses a tenir en compte

De qui són els enviaments?

L’article 5 del Conveni Postal Universal ens diu que l’enviament postal pertany a l’expedidor fins que no hagi estat lliurat al drethavent, excepte si aquest enviament hagués estat confiscat per aplicació de la legislació del país d’origen o de destinació.

Per això, l’expedidor d’un enviament postal podrà fer-ho retirar del servei o fer modificar o corregir la seva direcció, previ pagament de les corresponents taxes i compliment de les condicions s’estableixen en els Reglaments.

Els controls duaners i les taxes per despatx de duanes en nom de la persona consumidora

Aquests controls es regulen a l’article 18 del CPU i estableix que l’administració postal del país d’origen i la del país de destinació estaran autoritzades a sotmetre els enviaments a control duaner, segons la legislació d’aquests països.

Aquests enviaments sotmesos a control duaner podran ser gravats amb una taxa de presentació a la duana i l’import indicatiu es fixarà en els reglaments. Aquesta taxa es cobrarà únicament per concepte de la presentació a la duana i del tràmit duaner de les trameses que han estat gravats amb drets de duana o amb qualsevol altre dret del mateix tipus.

També les administracions postals que hagin obtingut l’autorització per a efectuar el despatx de duanes en nom dels clients podran cobrar als clients una taxa basada en els costos reals de l’operació.

Les administracions postals estaran autoritzades a cobrar als expedidors o als destinataris dels enviaments, segons el cas, els drets de duana i tots els altres drets eventuals.

Quins objectes no es poden enviar per correu postal internacional?

Aquests elements estan especificats a l’article 15 del CPU i a títol no exhaustiu els següents:

els estupefaents i les substàncies psicotròpiques;
els objectes obscens o immorals;
els objectes la importació o circulació estigui prohibida al país de destinació;
els objectes que, per la seva naturalesa o el seu embalatge, puguin presentar perill per als empleats o al públic en general, tacar o deteriorar els altres enviaments, l’equip postal o els béns pertanyents a tercers;
els documents que tinguin caràcter de correspondència actual i personal intercanviats entre persones que no siguin l’expedidor i el destinatari o persones que convisquin amb ells.
matèries explosives, inflamables o d’altres matèries perilloses, així com de matèries radioactives, en totes les categories d’enviaments (amb algunes excepcions).
animals vius en totes les categories d’enviaments (amb algunes excepcions).
monedes, bitllets de banc, paper moneda o qualssevol altres valors al portador, xecs de viatge, platí, or o plata, manufacturats o no, pedreria, joies i altres objectes preciosos

Quines responsabilitats té la persona consumidora que envia coses no permeses?

L’article 23 del CPU estableix que l’expedidor d’un enviament serà responsable de les lesions sofertes pels empleats postals i de tots els danys causats als altres enviaments postals i l’equip postal a causa de l’expedició d’objectes no admesos per al seu transport o la inobservança de les condicions de admissió.

Així doncs, en el cas que es produeixi un dany als altres enviaments postals, l’expedidor serà responsable per cada enviament danyat dins dels mateixos límits que les administracions postals.

Cal tenir molt en compte que l’expedidor seguirà sent responsable encara que l’oficina de dipòsit accepti l’enviament.

En canvi, si l’expedidor ha respectat les condicions d’admissió no serà responsable si hi ha hagut falta o negligència de les administracions postals o dels transportistes en el tractament dels enviaments després de la seva acceptació.

Què és el DEG?

El DEG (Drets especials de gir) és un actiu de reserva internacional creat el 1969 per l’FMI per complementar les reserves oficials dels països membres (en anglès es coneix com a Special Drawing Right SDR ).

El DEG es pot intercanviar per monedes de lliure ús. L’1 d’octubre de 2016, el valor del DEG es basava en una cistella de cinc monedes principals: el dòlar dels EUA, l’euro, el renminbi xinès (RMB), el ien japonès i la lliura esterlina.

El valor del DEG, en termes de dòlars dels EUA, es determina diàriament i es calcula sumant determinats sumes de cadascuna de les monedes de la cistella valorats en dòlars dels EUA, sobre la base dels tipus de canvi cotitzats al migdia al mercat de Londres.

Es pot consultar el seu valor al següent enllaç: http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_sdrv.aspx

Podeu trobar més informació al portal del Fons Monetari Internacional al següent enllaç: https://www.imf.org/es/About/Factsheets/Sheets/2016/08/01/14/51/Special-Drawing-Right-SDR

 

Article: Reclamacions a operadors postals nacionals en els casos de correu transfronterer

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolc, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest bloc manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Les reclamacions de consum en l’àmbit dels serveis postals

Si volem enviar una carta o un paquet a una empresa o a una persona, podem utilitzar els serveis que ens presten moltes empreses de “serveis postals” i en aquets casos tenim la consideració de persona usuària, ja sigui com a remitent o com a destinatari.

En aquest article m’agradaria fer un resum de les qüestions bàsiques que regulen les relacions entre les persones consumidores i aquestes empreses de serveis postals.

Els serveis postals

D’acord amb l’article 3.8 de la Llei 43/2010, de 30 de desembre, del servei postal universal, dels drets dels usuaris i del mercat postal – LSPUDUMP-, les empreses de serveis postals  es denominen operadors postals i presten entre d’altres els següents serveis:

Enviament postal: tot objecte destinat a ser expedit a l’adreça indicada pel remitent sobre l’objecte mateix o sobre el seu embolcall, una vegada presentat de la forma definitiva en la qual ha de ser recollit, transportat i lliurat. A més dels enviaments de correspondència inclou la publicitat directa, els llibres, catàlegs, diaris, publicacions periòdiques i els paquets postals que continguin mercaderies amb valor comercial o sense, sigui quin sigui el seu pes. Les dimensions mínimes i màximes dels enviaments postals considerats són les establertes a les disposicions pertinents adoptades per la Unió Postal Universal.

Enviament de correspondència: la comunicació materialitzada en forma escrita sobre un suport físic de qualsevol naturalesa, que s’ha de transportar i lliurar a l’adreça indicada pel remitent sobre el mateix enviament o sobre el seu embolcall. La publicitat directa, els llibres, catàlegs, diaris i publicacions periòdiques no tenen la consideració d’enviaments de correspondència.

Servei d’enviament certificat: aquell que, previ pagament d’una quantitat predeterminada a un tant alçat, comporta una garantia fixa contra els riscos de pèrdua, robatori o deteriorament, i que facilita al remitent, si s’escau i a petició d’aquest, una prova de dipòsit de l’enviament postal o del lliurament al destinatari.

Servei d’enviament amb valor declarat: aquell que permet assegurar l’enviament pel valor declarat pel remitent, en cas de pèrdua, robatori o deteriorament.

Correu transfronterer: correu amb origen o destí en un altre Estat membre de la Unió Europea o un país tercer.

Aquests serveis postals els poden prestar les operadores postals privades i d’aquestes empreses n’hi ha una que és l’operadora designada per prestar el servei postal universal. Podeu trobar la relació de totes les empreses operadores postals al següent enllaç extern, del Ministeri de Foment del govern d’Espanya.

El servei postal universal

Dins dels operadors postals hi ha el que l’article 3.9 – LSPUDUMP- defineix com a “Operador designat”, que és  l’operador al qual l’Estat ha encomanat la prestació del servei postal universal,  que d’acord amb l’article 8 – LSPUDUMP- fa referència a un servei postal universal de qualitat prestat de forma permanent, en tot el territori nacional i a preus assequibles.

Per tant, el servei postal universal és un servei que garanteix a tota la ciutadania, la possibilitat d’enviar i rebre enviaments postals per part d’un operador designat, amb independència que els serveis postals es puguin prestar o no per part d’altres operadors postals i es regula als articles 20 i següents de la – LSPUDUMP-.

L’article 21 de la – LSPUDUMP- s’inclouen en l’àmbit del servei postal universal les activitats de recollida, admissió, classificació, transport, distribució i lliurament d’enviaments postals nacionals i transfronterers en règim ordinari de:

  • a) Cartes i targetes postals que continguin comunicacions escrites en qualsevol tipus de suport de fins a dos quilograms de pes.
  • b) Paquets postals, amb valor comercial o sense, de fins a vint quilograms de pes.

El servei postal universal ha d’incloure, igualment, la prestació dels serveis de certificat i valor declarat, accessoris dels enviaments que recull aquest apartat.  

Dit això, cal tenir en compte que l’article  23 – LSPUDUMP-, obliga a l’operador designat a disposar de punts d’accés  suficients i a  realitzar, almenys, una recollida tots els dies laborables, de dilluns a divendres, amb independència de la densitat de població i fins i tot en zones rurals.

Un cop feta la recollida, l’article 24 del – LSPUDUMP- estableix que  l’operador ha de realitzar el lliurament dels enviaments a l’adreça postal que figuri en la seva coberta. Així mateix, ha de procurar el lliurament dels enviaments postals l’adreça dels quals, encara que sigui incompleta, permeti identificar el destinatari.

Aquests lliuraments s’han de practicar, almenys, tots els dies laborables, de dilluns a divendres, excepte en el cas que es donin circumstàncies o condicions geogràfiques especials. Per rebre l’enviament, s’entén autoritzat pel destinatari per rebre’l qualsevol persona que es trobi al domicili destinatari, faci constar la seva identitat i se’n faci càrrec, excepte que hi hagi oposició expressa del destinatari per escrit adreçada a l’operador designat que presta el servei postal universal.

L’article 25 – LSPUDUMP- estableix, que s’han de fixar els terminis de distribució i lliurament dels enviaments postals.

Pel que fa als preus, l’article 34 – LSPUDUMP- estableix que aquets han de ser assequibles, transparents i no discriminatoris i fixar-se tenint en compte els costos reals del servei, de manera que ofereixin incentius per prestar-lo amb eficiència.

L’operador designat ha de comunicar a la Comissió Nacional del Sector Postal tant l’establiment de nous preus com la modificació dels preus ja vigents dels serveis prestats amb obligacions de servei públic, almenys, amb tres mesos d’antelació a la data prevista per a la seva aplicació.

Actualment l’operador designat per a la prestació del servei postal universal és Correos y Telégrafos, S.A.

En el seu portal podreu consultar les condicions de la prestació dels seus serveis i també els seus preus.

Si teniu cap reclamació podeu omplir els seus formularis de reclamació o bé trucar al seu telèfon d’atenció al client: 902 197 197.

Els drets de les persones usuàries dels serveis postals

L’article 9 de la – LSPUDUMP- estableix que tots els operadors postals, inclòs l’operador designat per prestar el servei postal universal, han d’informar els usuaris, de manera completa, veraç i puntual, dels serveis postals que prestin, i han de posar a la seva disposició tota la informació relativa a les condicions d’accés, preu, nivell de qualitat, i indemnitzacions i termini en què han de ser satisfetes, així com les normes tècniques que siguin aplicables.

Així mateix han d’informar dels procediments i mitjans de reclamació que tinguin establerts, i dels recursos que siguin procedents.

Aquesta informació s’ha de publicar al lloc web de la Comissió Nacional del Sector Postal. Així mateix, els operadors la poden publicar al seu propi web o a les oficines o punts d’atenció a l’usuari. A petició dels usuaris dels serveis la informació ha de ser facilitada, per escrit o a través de qualsevol altre mitjà que s’estableixi reglamentàriament.

Actualment trobareu aquesta informació al lloc web de la “Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)” en el següent enllaç: https://www.cnmc.es/ambitos-de-actuacion/postal.

Reclamacions a operadores postals

Aquest procediment es regula a l’article 10 de la – LSPUDUMP- que estableix que els  operadors postals han d’atendre les queixes i reclamacions que els presentin els usuaris en els casos de pèrdua, robatori, destrucció, deteriorament o incompliment de les normes de qualitat del servei, o qualsevol altre incompliment relacionat amb la prestació dels serveis postals.

Per tramitar les reclamacions dels usuaris, els operadors postals han d’establir procediments senzills, gratuïts i no discriminatoris, basats en els principis de proporcionalitat i celeritat. En tot cas, les reclamacions s’han de ser resoldre conforme a dret i s’han de notificar als interessats en el termini màxim d’un mes des de la data de la seva presentació, de la qual el prestador del servei ha de donar sempre rebut a l’interessat.

En totes les oficines o punts d’atenció a l’usuari dels prestadors de serveis postals s’han d’exhibir, de forma visible i detallada, les informacions que permetin conèixer els tràmits a seguir per exercir el dret a reclamar a què es refereix aquest article.

Així mateix, les persones usuàries poden sotmetre les controvèrsies que se suscitin amb els operadors postals, en relació amb la prestació dels serveis postals, al coneixement de les juntes arbitrals de consum, d’acord amb el Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.

En el cas de les controvèrsies entre els usuaris i els operadors dels serveis postals en l’àmbit del servei postal universal, li correspon a la  Comissió Nacional del Sector Postal conèixer les reclamacions, sempre que no hagin estat sotmeses a les juntes arbitrals de consum.

La reclamació es pot efectuar en el termini d’un mes des de la resposta de l’operador o des de la finalització del termini per respondre i s’ha de resoldre en el termini màxim de tres mesos des de la seva presentació.

A aquest efecte, la Comissió Nacional del Sector Postal ha de posar a disposició dels usuaris els formularis adequats.

El procediment a seguir per a la tramitació s’ha de basar en els principis de celeritat i gratuïtat, sense perjudici que la Comissió Nacional del Sector Postal pugui repercutir sobre el reclamant les despeses ocasionades en el procediment quan s’apreciï mala fe o temeritat a la presentació de la reclamació. Contra la resolució que es dicti es pot interposar recurs contenciós administratiu.

En els casos de les reclamacions, l’article 12 de la – LSPUDUMP-  estableix que les persones usuàries tenen dret, excepte en cas de força major, a percebre una indemnització dels operadors postals, en cas de pèrdua, robatori, destrucció o deteriorament dels enviaments postals certificats o amb valor declarat, mitjançant el pagament d’una quantitat predeterminada per l’operador postal, en el primer cas, i d’una quantitat proporcional a la declarada pel remitent, en el segon.

En el cas de la prestació del servei postal universal, la quantia mínima i màxima de la indemnització per la pèrdua, robatori, destrucció o deteriorament dels enviaments certificats, així com la quantia mínima i màxima en la qual es poden assegurar els enviaments en règim de valor declarat s’ha de fixar per ordre del ministre de Foment.

L’incompliment del pagament de la indemnització reconeguda a l’usuari, pot donar lloc, a instància de part, a que la Comissió Nacional del Sector Postal procedeixi a la incoació d’un expedient sancionador contra l’operador postal corresponent.

Drets a la informació i presentació de reclamacions, denúncies i escrits de les persones amb diversitat funcional

L’article 19 de la – LSPUDUMP- estableix que s’ha de garantir, en els termes que estableixi reglamentàriament la normativa de desplegament de la Llei 51/2003, de 2 de desembre, d’igualtat d’oportunitats, no-discriminació i accessibilitat universal de les persones amb discapacitat, que els drets d’informació i de presentació de reclamacions, denúncies i escrits sobre els serveis postals siguin plenament accessibles a les esmentades persones, cosa que inclou, especialment, l’eliminació de barreres arquitectòniques i de comunicació de les oficines on es presta el servei, d’aquelles que limitin l’exercici del dret per les persones amb discapacitat auditiva o visual o de qualssevol altres que els impedeixin o restringeixin, així com l’accessibilitat universal de les pàgines o llocs d’Internet.

Denunciar als operadors postals

Si no es vol reclamar però si denunciar l’incompliment de les obligacions dels operadors postals pel que fa als drets de les persones usuàries dels serveis postals, es pot fer adreçant-se a la Comissió Nacional del Sector Postal.

Aspectes a tenir en compte en relació als serveis postals

La recepció de l’enviament

L’article 11 del –RDRSP- estableix que la persona destinatària pot rebutjar els enviaments postals abans d’obrir-los o examinar-los interiorment. En el supòsit d’enviaments amb valor declarat, el destinatari els pot examinar exteriorment abans de signar-ne la recepció.

Protecció dels enviaments

Els operadors postals han de realitzar la prestació dels serveis amb plena garantia del secret de les comunicacions postals, i no han de facilitar cap dada relativa a l’existència de l’enviament postal, a la seva classe, a les seves circumstàncies exteriors, a la identitat del remitent i del destinatari ni a les seves adreces (article 5 de la – LSPUDUMP-)

Fins que els enviaments postals no arribin a poder del destinatari, són de titularitat del remitent a efectes postals que, mitjançant el pagament del preu corresponent, pot recuperar-los o modificar-ne l’adreça, excepte en els casos d’impossibilitat material i sense perjudici dels drets de tercers sobre el contingut d’aquests (article 13 de la  – LSPUDUMP-).

Quan no s’ha pogut lliurar un enviament, els operadors han de complir les normes de protecció de l’enviament, que regulen les regles a seguir relatives al procediment d’esbrinament del domicili, procedència i destí, audiència o citació dels remitents i eventual dipòsit temporal, reclamació i destrucció dels enviaments. (article 18 de la  – LSPUDUMP-)

L’article 9 del Reial Decret 1829/1999, de 3 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament pel qual es regula la prestació dels serveis postals, en desplegament del que estableix la Llei 24/1998, de 13 de juliol, del servei postal universal i de liberalització dels serveis postals –RDRSP-, estableix que per a la recuperació dels enviaments o de modificació de l’adreça postal, s’ha de sol·licitar sempre per escrit, descrivint-, en la mesura del possible, les característiques externes de la coberta de l’enviament. Si es tracta d’enviaments admesos mitjançant resguard, aquest haurà de presentar-se també pel remitent, en formular la petició.

Si el lliurament de les trameses postals no es pot realitzar degut a que la persona destinatària o autoritzada l’ha refusat, o perquè no l’ha retirat en els terminis que estableixi l’operador postal o perquè resulti impossible i s’hagin admès mitjançant resguard justificatiu que permeti identificar l’adreça postal del remitent, l’operador podrà optar, entre tornar a aquest el enviament o comunicar-li, per qualsevol mitjà reconegut en dret, les indicades circumstàncies, disposant per a això, en ambdós casos, d’un termini màxim de cinc dies des de la data en què aquestes circumstàncies es produeixen.

En el cas que l’operador postal opti per comunicar la impossibilitat de lliurament de la tramesa en els termes que estableix el paràgraf anterior, el remitent disposarà d’un termini mínim de quinze dies per manifestar expressament si opta per la seva recuperació o per la modificació de la adreça postal. Transcorregut el termini màxim que estableixi cada operador, sense que el remitent hagi exercit el seu dret, l’enviament es considerarà sobrant i li són aplicables les regles sobre el dipòsit de les trameses.

La modificació d’adreça postal o devolució d’enviaments postals que s’efectuïn per error imputable als operadors postals, seran gratuïtes.

Els operadors postals han de complir el deure de fidelitat en la custòdia i gestió dels enviaments postals i es considera incompliment de l’esmentat deure la detenció contrària a dret, l’intencionat curs anormal, l’obertura il·legal, la sostracció, la destrucció, la retenció indeguda i l’ocultació dels enviaments postals (article 6 de la – LSPUDUMP-)

Sense perjudici del dret a la propietat dels enviaments postals reconegut al remitent, els enviaments postals només poden ser detinguts o interceptats i, si s’escau, oberts per resolució motivada de l’autoritat judicial d’acord amb la Llei i el personal de la Comissió Nacional del Sector Postal que exerceixi funcions d’inspecció postal només pot intervenir els enviaments postals, en els termes que es defineixin reglamentàriament, quan existeixin sospites fundades que contenen un objecte prohibit o que no s’ajustin al contingut declarat en el seu sobre o coberta, sempre que sigui preceptiva la seva declaració prèvia. L’abast d’aquesta intervenció queda limitat al reconeixement extern, visual o mitjançant màquines, tant dels enviaments com de la documentació que els acompanyi, i no afecta en cap cas el secret i la inviolabilitat dels enviaments postals. S’ha de garantir la destrucció immediata de les imatges preses.

Dipòsits i  destrucció dels enviaments postals

L’article 25 del –RDRSP- estableix que els operadors postals han de mantenir en dipòsit els enviaments que s’hagin considerat sobrants.

Amb caràcter general, els enviaments postals declarats sobrants s’han de mantenir en dipòsit durant un termini màxim de sis mesos, a comptar de la declaració esmentada, i el remitent, el destinatari o aquells que se subroguin en els seus drets poden recuperar els enviaments, amb la comprovació prèvia de la seva identitat i l’abonament dels drets d’emmagatzematge que corresponguin, si s’escau. Passat aquest termini, es consideren caducats.

És procedent la destrucció dels enviaments sense valor declarat que hagin estat considerats caducats, i es garanteix, en tot cas, el secret de les comunicacions, i sota la supervisió de la Secretaria General de Comunicacions del Ministeri de Foment.

Els enviaments postals amb valor declarat que no es puguin retornar es conserven durant tres anys a disposició de les persones que considerin que hi tenen dret i, passat aquest termini, s’han d’alienar.

El seu producte es destina a cobrir les despeses derivades del dipòsit d’aquests enviaments, i la resta se sotmet al que estableix el Codi civil i la Llei de patrimoni de l’Estat per als béns mobles abandonats. En tot cas, es garanteix el secret de les comunicacions.

Certificats

En els casos dels enviaments certificats realitzats per l’operador designat per prestar el servei postal universal, s’ha de facilitar al remitent, a petició seva i previ pagament de l’import que correspongui, un resguard acreditatiu de la seva admissió, on consti la data i l’hora de la presentació, i així mateix de la recepció pel destinatari de l’enviament.

La resta dels operadors no designats per prestar el servei universal, quan de forma voluntària ofereixin serveis certificats als usuaris, ho han de fer en aquestes mateixes condicions ( article 16 de la – LSPUDUMP-).

Article: Les reclamacions de consum en l’àmbit dels serveis postals

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolc, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest bloc manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La plataforma de resolució de litigis en línia per solucionar les reclamacions de consum a la Unió Europea per les compres realitzades online

En un altre article d’aquest mateix bloc ja vaig parlar sobre “Els drets de les persones consumidores en la compra de productes i serveis a Internet” i  vaig fer una especial referència als problemes que podia suposar, cas de tenir un problema amb la nostra compra online,  que l’empresa a qui li compràvem el producte, no estigués ubicada dins del territori nacional o de la unió Europea. Ho podreu consultar a  l’enllaç de l’article “A qui li estem comprant un producte quan ho fem online?”.

Doncs bé, en aquest nou article m’agradaria parlar-vos de la nova plataforma per a la resolució de conflictes de consum a països de la Unió Europea, que s’ha posat en marxa d’acord amb el Reglament (UE) 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum i pel qual es modifica el Reglament (CE) n o 2006/2004 i la Directiva 2009/22 / CE.

Aquesta plataforma està operativa des del dia 15 de febrer de 2017 i s’hi pot accedir des del següent enllaç: http://ec.europa.eu/odr

Per resoldre els vostres dubtes podeu consultar la llista de preguntes més freqüents al següent enllaç, o bé us podeu adreçar directament al vostre punt de referència nacional que trobareu en el següent enllaç o descarregar-vos la guia explicativa al següent enllaç.

La plataforma

Aquesta plataforma és un lloc web interactiu i multilingüe i gratuït, que es constitueix com un punt d’accés per a persones consumidores i empreses per a la resolució extrajudicial de litigis contractuals derivats de contractes de compravenda o prestació de serveis celebrats en línia.

La novetat més important, crec jo, és que a diferència de la mediació i l’arbitratge nacional, aquesta plataforma també permet a les empreses presentar reclamacions contra les persones consumidores.

Els empresaris, comerciants i plataformes o mercats que ofereixin els seus productes o serveis de forma electrònica tenen l’obligació d’incloure a la seva pàgina web, un enllaç, de fàcil accés, a la plataforma i si oferissin els seus productes a través de correu electrònic, han d’incloure en aquest la informació sobre aquest enllaç.

Es pot omplir el formulari electrònic, disponible en totes les llengües oficials de la Unió i permet adjuntar-hi els documents que es considerin oportuns en relació a la reclamació.

Caldrà que ens creem un compte com a usuaris del portal que en permetrà fer un seguiment de la reclamació en el nostre espai personal.

Aquest formulari s’envia a l’autoritat nacional del nostre país d’origen i aquesta autoritat nacional  ho enviarà a l’entitat nacional de resolució alternativa competent que les parts hagin acordat, estant aquestes obligades a concloure el procediment en un termini de 90 dies.

Així doncs, cal tenir en compte que caldrà  posar-se d’acord amb l’altra part implicada per triar un organisme de resolució de litigis que tramiti el cas i que cada organisme de resolució de litigis aplica les seves pròpies normes i procediments, que solen ser més senzills, ràpids i barats que acudir als tribunals.

Recordeu doncs, que caldrà preguntar abans si els resultats finals del procediment, segons mètode i organisme utilitzat, són vinculants o no i per tant, si tenim la possibilitat de continuar el cas per altres vies, com podria ser la judicial.

Passos a seguir

  • Primer cal presentar la reclamació

Cal omplir el formulari de reclamació en línia i quan l’altra part el rebi ens hem de posar d’acord per decidir  quin organisme de resolució de litigis tramitarà la reclamació.

Tenim 30 dies per fer-ho i podem escollir l’organisme de resolució de conflictes en aquest enllaç.

Un cop escollit, el mateix portal web enviarà automàticament a aquest organisme les dades de la reclamació. Si no aconseguim posar-nos d’acord, la nostra reclamació s’arxivarà.

  • Tramitar la reclamació

Si ens hem posat d’acord, l’organisme de resolució de litigis escollit té tres setmanes per decidir si és o no competent per tractar el nostre litigi i informar-nos d’això. Si necessita més informació, és possible que es posi en contacte amb nosaltres.

Si és competent ens proposarà una solució en el termini de 90 dies i ens informarà del resultat.

Si no ens agrada aquest sistema tenim aquestes altres alternatives per intentar solucionar el nostre conflicte

Centres Europeus del Consumidor
Procediment de poca quantia
Procediment judicial (més informació al següent enllaç)
Requeriment europeu de pagament
Organitzacions de persones consumidores ( més informació en el següent enllaç)
https://e-justice.europa.eu
http://europa.eu/youreurope/

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  a l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Quan a la botiga em diuen una cosa i en el contracte en surt una altra

Què passa si anem a una botiga de telefonia i després de donar-nos unes explicacions sobre una tarifa, que ens ha convençut, decidim contractar-la amb aquelles condicions i després, al rebre el primer rebut, veiem que ens han aplicat  unes condicions diferents a les que vàrem voler contractar?

I el pitjor de tot, què passa si un cop rebuda la informació a la botiga, durant el primer mes, on mentalment actuem d’acord amb allò que se’ns va oferir, fem un us del telèfon pensant que s’aplicarà la tarifa d’una determinada manera i després resulta que no ha estat així i això penalitza de forma molt rellevant  l’import de la factura?

Aquest és el cas per exemple quan us ofereixen un bonus per uns minuts determinats de trucades mòbils, que estan inclòs a la tarifa i després resulta que això era dins d’una franja horària determinada o dins d’uns dies de la setmana concrets, cosa que no us havien explicat així.

Doncs bé, penseu que això passa força sovint amb algunes operadores i el primer que farem com a persones consumidores serà fer la reclamació prèvia a l’operadora de telefonia, però heu de tenir en compte que l’operadora, el primer que farà serà dir-vos que us està aplicant el contracte de forma correcte, i us adjuntarà el contracte que vàreu signar a la botiga amb les condicions generals, on per sorpresa vostra hi veureu com, en lletra petita, hi apareix realment una clàusula especificant que allò que us havien ofert, en realitat s’aplicava de manera diferent a la que pensàveu.

Què podem fer en aquests casos?

Malgrat que l’operadora ens digui que la facturació dels serveis és correcta perquè es fonamenta en les condicions generals del contracte, això no vol dir pas que sigui veritat que ens puguin cobrar aquestes quantitats de més.

El primer que heu de fer és mirar si realment vàreu arribar a signar el contracte a la botiga.

Recordeu que actualment, a les botigues, s’està imposant la signatura en dispositius digitals que fan que no veiem directament el contracte abans de signar-lo, com si que passava abans amb els contractes de paper, però de totes formes, sempre que signeu demaneu-ne una còpia en paper, encara que us diguin que no és ecològic.

"Amb aquesta excusa anem perdent drets.
 En tot cas els hi podeu dir que utilitzin paper reciclat"

La primera sorpresa que us podeu trobar vosaltres i sobre tot l’operadora, és que no s’hagi signat el contracte. En aquests casos que passa? Doncs que existeix contracte, però no es poden aplicar les clàusules generals.

Si falta el contracte escrit signat, no procedeix l’aplicació de les condicions generals de la contractació, donat que la Llei 7 / 1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació, estableix en el seu article 7 que no quedaran incorporades al contracte les condicions generals següents: a) Les que l’adherent no hagi tingut oportunitat real de conèixer de manera completa al temps de la celebració del contracte o quan no hagin estat firmades, quan sigui necessari, en els termes resultants de l’article 5. b) Les que siguin il·legibles, ambigües, fosques i incomprensibles, llevat que, pel que fa a aquestes últimes, haguessin estat expressament acceptades per escrit per l’adherent i s’ajustin a la normativa específica que disciplini en el seu àmbit la necessària transparència de les clàusules contingudes en el contracte.

I si falta el contracte escrit, d’acord amb l’article  1282 del codi civil Espanyol, “Para juzgar de la intención de los contratantes, deberá atenderse principalmente a los actos de éstos, coetáneos y posteriores al contrato”.

Com que haureu fet la reclamació de seguida (recordeu que sempre heu d’actuar com a persones consumidores diligents) i haureu motivat la vostra reclamació, es veurà clar que us estan aplicant una cosa de forma incorrecta.

I si el contracte està signat però les clàusules generals no coincideixen amb el que em van dir a la botiga?

Doncs en aquest cas, ens trobem que o bé ens varen informar malament o bé ens varen informar bé i les condicions que ens varen oferir són millors que les que apareixen a les condicions generals del contracte. En ambdós casos ens han d’aplicar les condicions més beneficioses i per tant, allò que nosaltres pensàvem que ens havien d’haver aplicat i facturat.

On està el problema?

Doncs el problema el tenim en la prova. Nosaltres hem de poder provar que la informació a la botiga o bé va ser incorrecta o bé va ser correcte i eren unes condicions millors a les que ara se’ns han aplicat.

Per aquest motiu és sempre tant important guardar tota la informació precontractual, com ara les ofertes i la publicitat.

Les dues possibles situacions: Mala informació o informació correcta i més beneficiosa

Si la promoció i la publicitat del servei no es va ajustar a les característiques i a les condicions econòmiques de la contractació, podem exigir, com a persones consumidores el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, i les condicions  econòmiques i ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte pel que d’acord amb el principi de conformitat amb el contracte i el principi de bona fe objectiva, cal establir que la informació precontractual facilitada  o bé es tracta d’una condició més beneficiosa o bé estem davant d’un cas d’omissió de la informació precontractual rellevant, i en ambdós casos, el contracte s’ha d’integrar, en benefici del consumidor i per tant procedeix la devolució de les quantitats pagades de més, per part de la consumidora, d’acord amb la oferta precontractual realitzada i no d’acord amb les clàusules generals del contracte.

Situació 1: informació correcta i més beneficiosa que les condicions generals

En aquest cas hipotètic que ens trobem és rellevant provar que la informació precontractual, que ens va fer adoptar la decisió, oferia unes condicions més beneficioses, malgrat que   després de tot el procés ens vam limitar a signar el contracte, on en lletra petita, a l’apartat de les condicions generals, hi figurava aquesta informació de forma clarament especificada, a més de constar-hi clarament destacada, a la primera factura que hauríem rebut a casa i que hauria motivat la nostra reclamació.

L’obligació d’oferir informació precontractual és de les empreses i a més, aquesta informació ha de ser clara i comprensible, veraç i suficient, especialment pel que fa a les condicions econòmiques.

Com a persones consumidores hauríem d’aportar amb la nostra reclamació, ja sigui per sol·licitar una mediació, un arbitratge de consum o bé presentar una demanda, l’oferta o la publicitat que provés la nostra versió dels fets.

Segurament, com he dit abans, l’operadora aportaria el contracte signat per nosaltres i al·legaria que érem coneixedors d’aquestes condicions i que la facturació dels serveis era  correcta.

Si bé és cert que les condicions contractuals poden estar clarament especificades a les condicions generals del contracte cal tenir en compte que la publicitat no especificaria les mateixes condicions, ni segurament ho faria amb la mateixa rellevància.

Si realment fos així, si la publicitat digués una cosa que es pogués interpretat com una millora per a la persona consumidora, s’ha de tenir en compte que  l’article 61.2 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En el mateix sentits es pronuncia l’article 123-7.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya , que estableix que l’oferta, la promoció i la publicitat dels béns o serveis s’ha d’ajustar a llur naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació. I en el seu apartat segon s’estableix que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte. A més cal tenir en compte que el seu apartat tercer, el mateix article estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

Situació 2: informació incorrecta i més beneficiosa que les condicions generals

Aquí s’ha de tenir en compte la importància que té, per les operadores,  donar correctament la informació a les persones consumidores, perquè en cas que aquesta informació sigui incorrecte també té efectes en contra de l’operadora perquè com acabem de dir, en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant, els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor,  també d’acord amb el principi de bona fe objectiva.

L’article 60.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries , estableix que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

El mateix article, en el seu apartat segon, estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, pel que ara ens ocupa:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.

c) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes. Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l’elaboració d’un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

També s’ha de tenir en compte que l’article 65 de la mateixa norma estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant.

En el mateix sentit el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, en el seu article 3.c) estableix que els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques són titulars, a més dels drets que estableix l’article 8 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, del dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.

En aquest sentit, l’article 12.1 de la mateixa norma estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.  

Per tant, si ens han informat malament també podrem exigir que ens apliquin les condicions ofertades, el problema aquí és el de prova, pel que insisteixo en que és molt important conservar tota la documentació precontractual que us donin a les botigues.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum !!!

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La roba i el consum responsable

He estat buscant quins etiquetatges s’ofereixen en els productes tèxtils i de moda, per tal que les persones consumidores puguem valorar els valors socials i ambientals dels seus productors, però després de fer aquesta cerca me n’adono de la dificultat que hi ha de trobar informació fàcilment accessible, i també que és molt difícil trobar productes amb aquestes etiquetes, pel que si hi ha algun fabricant que ho faci, difícilment se li podrà valorar pel gran desconeixement que hi ha, del valor afegit que aporta aquesta etiqueta.

Si que és cert que hi ha alguns productes etiquetats amb el distintiu de comerç just, però les peces que podem trobar solen estar vinculades a l’artesania del país on s’ha fabricat el producte i això implica un valor artesanal i cultural, però no abasta tota la moda del mercat on s’estan comercialitzant, pel que no sempre és possible aconseguir productes sostenibles i justos, que permetin realment vestir d’acord a les preferències individuals de cada persona consumidora.

El directori slowfashionnext.com permet buscar botigues més artesanes i de producció més propera de la moda, que es distribueix fora de la cadena de les grans superfícies, però sobre tot, la moda per a l’home és molt minoritària.

Etiquetes tèxtils responsables

Fa poc va caure a les meves mans una molt bona guia sobre el consum responsable de la moda: “Som allò que vestim” Guies d’educació ambiental nº 34, editada per l’Àrea de Medi Ambient de l’Ajuntament de Barcelona l’any 2008 i en aqueta guia, a la pàgina 48 hi apareixen un gran nombre d’etiquetes vinculades al comerç just i a una producció sostenible amb el medi ambient i amb la seguretat de les persones treballadores.

Donat que la guia és de l’any 2008, he fet una recerca a la xarxa per buscar cada una d’aquestes etiquetes i veure quina és l’estat actual d’implantació de cada una d’elles.

L’etiqueta Made in Green

Podem trobar la informació al següent enllaç .El portal està en anglès i en alemany i és de l’associació d’instituts d’investigació tèxtil OEKO-TEX.

Aquests instituts desenvolupen els mètodes d’assaig i estableixen els valors límit de substàncies nocives.

Els productes que compleixen aquests paràmetres, es considera que compleixen l’estàndard de 100 per OEKO-TEX.

Crida l’atenció que moltes de les substàncies nocives que s’utilitzen per a confeccionar les peces de roba, que utilitzem cada dia, sembla ser que són necessàries per tal d’obtenir una durabilitat de la roba, mantenir el seu color, el pretractament per netejar, l’acabat o l’estampació tèxtil… i que cal tenir molt en compte que són substàncies que perjudiquen la salut de les persones treballadors i que  a més, romanen com un residu en el producte final, el que també pot produir problemes de salut per a l’usuari (colorants azoics prohibits, formaldehid, pentaclorofenol, cadmi, níquel, plom, …)

L’altre aspecte que avalua aquesta certificació, és l’esforç per complir amb unes bones pràctiques ambientals de les instal·lacions de producció i també pel que fa a les condicions de treball justes, especialment pel que fa a la prevenció de riscos laborals.

Els productes que s’identifiquen, davant de les persones consumidores, amb l’etiqueta Made in Green, ho fan  amb un identificador de producte únic i / o un codi QR que li permet rastrejar la producció de l’article i el pais on s’ha fabricat.

Jo personalment, no he vist mai cap producte tèxtil etiquetat amb “Made in Green”, però he trobat que aquesta associació també té un portal corporatiu, que es pot consultar a l’enllaç i que es pot seleccionar parcialment en castellà, on es pot fer una cerca per països i al seleccionar Espanya, anem a

https://www.oeko-tex.com/es/business/business_ot_worldwide/business_ot_locations.xhtml?continent=Europe&country=3977

Aquí hi ha un cercador per posar el tipus de producte que es busca, jo hi he posat “productes destinats a usuaris finals” i he seleccionat a tots els altres camps “qualsevol producte” i he obtingut molts pocs productes disponibles i, en el meu cas, cap marca coneguda.

Per cert, l’ institut tèxtil espanyol que fa aquestes certificacions a Espanya és l’Associació d’Investigació de la Indústria Tèxtil -AITEX -, que és una associació privada sense ànim de lucre, que neix el 1985 per iniciativa dels empresaris tèxtils i de la Generalitat Valenciana i és, actualment, en l’àmbit nacional, el centre de referència de recerca, innovació i serveis tècnics avançats per a les empreses dels sectors tèxtils, confecció i tèxtils tècnics. És una associació de caràcter privat sense ànim de lucre, integrada per empreses tèxtils i afins, l’objectiu principal és millorar la competitivitat del sector i entre moltes altres, ofereix la certificació de l’estàndard de 100 per OEKO-TEX. Podem obtenir més informació al següent enllaç.

L’etiqueta Skal

Una altra etiqueta és la etiqueta Skal, que acredita una producció ecològica

Podem trobar més informació al següent enllaç. El seu portal està en holandes i en anglès.

Es tracta d’una fundació que actua com a  autoritat de control, vinculada al govern holandes, dels productes orgànics als Països Baixos.

Skal inspecciona i realitza la certificació orgànica a les granges i les empreses que compleixen amb els estàndards orgànics. L’objecte de la fundació Skal és oferir als consumidors la certesa que un producte amb una etiqueta / logotip ecològic realment es fabriquen de manera ecològica.  Però al seu web no es poden consultar les marques que hi ha al mercat i que han superat els seus controls.

L’etiqueta GOTS

GOTSFinalment, he buscat informació sobre l’etiqueta GOTS – global Organic Textile Standar- que defineix uns requisits per a fibres, teixits i productes acabats, que garanteixen a les persones consumidores que els productes compleixen criteris ecològics, en la fase de conreu, elaboració i venda, també sota el punt de vista de la responsabilitat social i ambiental.

Es pot obtenir més informació sobre aquest etiquetatge al següent enllaç.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.