Arxiu del Blog

Els SMS que ens envia l’operadora al creuar les fronteres tenen naturalesa contractual

S’ha parlat molt durant aquest últim any sobre el “Roaming” i sobre el canvi de normativa que estableix que  les persones consumidores  ja poden utilitzar el seu telèfon  mòbil, tant pel que fa a veu com a dades, a l’estranger, utilitzant altres empreses de telecomunicacions, ubicades en la zona geogràfica que visiten, sense que  tinguin cap contracte formalitzat amb aquestes terceres empreses.

Gràcies a això, ens podem desplaçar amb el nostre telèfon sense necessitat de fer cap més tràmit perquè són les mateixes operadores de telefonia les que estableixen acords de roaming o de trucades internacionals i de dades mòbils entre elles.

Fins aquí tot bé, però encara ens queda aclarir una part molt important de la nostra relació contractual amb la nostra operadora i per això ens hem de preguntar si cal fer alguna cosa extra, a banda d’haver signat el contracte original, per poder gaudir d’aquest servei o si la seva activació és automàtica.

Podríem continuar preguntant-nos si hi ha diferents modalitats que cal escollir cada cop que viatgem, si existeix un període de carència per activar el servei internacional o  si sempre està actiu, quines tarifes s’apliquen al viatjar fora de la UE, etc…

On trobarem la resposta a aquestes preguntes. Què en diu la llei de tot això?

En primer lloc mirem si aquestes  qüestions es regulen a la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones –LGC- , concretament als seus articles 53 i 54.

El contracte

L’article 53.1.b) de la LGC estableix que abans de la subscripció d’un contracte entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors han de proporcionar als usuaris finals, la informació específica sobre els preus i les tarifes aplicables, amb els conceptes i els detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret, que en aquest cas és el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas-CDUCE-.

L’article 12.1 de la CDUCE estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.

Per altra banda, també estableix que els operadors de serveis de comunicacions electròniques han de publicar les seves condicions generals de contractació en un lloc fàcilment accessible de la seva pàgina d’Internet.

També han de facilitar les condicions per escrit, si ho sol·licita un usuari final, que no ha de respondre a cap despesa per rebre-les, i informar-ne al telèfon d’atenció al públic, que ha de tenir el cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

La informació

L’article  54.3.a) de la LGC estableix que mitjançant un reial decret, s’han de regular les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables amb relació a qualsevol número o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, i es pot exigir que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

L’article 12.2.b) de la CDUCE estableix que  els operadors que prestin el servei telefònic disponible al públic han de facilitar, la informació següent en relació amb el servei telefònic disponible al públic que presten:
1r Descripció dels serveis oferts, indicant tots els conceptes que s’inclouen a la quota d’alta, a la quota d’abonament i en altres quotes de facturació periòdica.
2n Tarifes generals, que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quota d’utilització i manteniment, amb inclusió d’informació detallada sobre reduccions i tarifes especials i modulades.

 Així doncs, d’acord amb el marc normatiu que hem assenyalat,  les respostes a la preguntes que  ens hem plantejat inicialment sembla que les hauríem de trobar en el contracte amb la nostra operadora, donat que és aquí on ens hauran hagut d’informar prèviament  de tots els tipus de tarifes que ens seran aplicables.

Aquí s’especificarà si el servei s’activarà de forma automàtica o no al creuar les fronteres, en sortir de la xarxa telefònica nacional que tenim contractada, pel que és molt important fixar-se en el contracte i en la informació que hi hagi en el lloc web oficial de la nostra operadora.

A més, cal tenir en compte que en ocasions s’ofereixen diferents plans de preus, segons la zona on es vol viatjar, i malgrat que hi hagi prevista una activació automàtica, pot ser que trobem una oferta millor.

Però això no és ben bé així i ara veurem que la itinerància implica una  immediatesa que requereix informació i contractacions molt ràpides, pel que hem d’estar alerta com ens informem i com utilitzem aquesta informació que no ens arriba en forma de contracte, sinó en forma de SMS.

He rebut un SMS al creuar la frontera. Té valor contractual?

Des de fa temps, al creuar les fronteres ens arriben SMS al nostre mòbil que ens indiquen que si utilitzem el mòbil, estem contractant amb altres operadores i ens informa de les condicions contractuals, però hi ha casos en que els correus SMS passen desapercebuts o ne se’ls hi fa cas i si tenim problemes amb les tarifes, ens preguntem… És  suficient el missatge SMS que es rep al creuar la frontera on s’indiquen les noves condicions, perquè ens puguin aplicar unes tarifes que no hem contractat?

Doncs en principi, sembla que amb aquests SMS  es compliria amb el principi d’informació abans de realitzar les trucades, que hem dit que exigeix la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, si s’informés correctament de la quota d’accés i tots els tipus de quotes d’utilització dels serveis, però… Com s’acceptaria el contracte? Per un ús tàcit dels serveis? Pensem que hi ha sistemes que s’activen tot just la xarxa detecta la presència del telèfon mòbil a la zona i en aquests casos, malgrat no fer-ne ús, ja estaria contractant uns serveis no sol·licitats i no utilitzats, obligant a ser una persona consumidora molt diligent, que hauria de preveure la desconnexió de dades una estona abans d’entrar a la nova zona geogràfica, on hi hauria la nova operadora estrangera.

Aquesta és una de les problemàtiques amb les que ens trobem als serveis públics de consum, quan una persona consumidora veu que ha viatjat a un país fora de la UE i que se l’hi ha activitat de forma automàtica un servei del qual potser ha estat informat, però que no ha estat sol·licitat ni utilitzat.

Què diu la normativa que regula el roaming per països de la UE i la itinerància fora de la UE ?

La normativa d’aplicació en aquest cas, és el  Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas y el Reglamento (UE) nº 531/2012 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión. I l’article clau és el 14 d’aquesta norma, que estableix, en el seu apartat primer, que:

Per advertir als clients itinerants que estaran subjectes a tarifes d’itinerància quan efectuïn o rebin una trucada o quan enviïn un missatge SMS, i tret que el client hagi notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja aquest servei, cada proveïdor d’itinerància facilitarà automàticament al client, mitjançant un servei de missatges, sense demores injustificades i de manera gratuïta, quan aquest entri en un Estat membre diferent del del seu proveïdor nacional, informació bàsica personalitzada sobre les tarifes d’itinerància (IVA inclòs) aplicables a la realització o recepció de trucades i a l’enviament de missatges SMS per aquest client en l’Estat membre visitat.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu s’expressarà en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client i inclourà informació sobri:
a) tota política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat

Aquestes obligacions no es poden aplicar si el telèfon mòbil no disposés de la funcionalitat SMS…

Però ara ja estem informats i informades i per tant, subjectes a aquestes condicions comunicades, però a més hem de ser conscients/es que tenim els següents drets:

La persona consumidora estarà facultada per sol·licitar i rebre gratuïtament, independentment del lloc de la Unió en què es trobi, mitjançant una trucada vocal mòbil o per SMS, informació personalitzada addicional sobre les tarifes d’itinerància aplicables a la xarxa visitada a les trucades de veu i SMS, així com informació sobre les mesures de transparència aplicables. Aquesta sol·licitud s’ha de fer a un número de telèfon gratuït designat a aquest efecte pel proveïdor d’itinerància. 
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin al moment d’abonar-se una informació completa sobre les tarifes d’itinerància aplicables i  informació actualitzada sobre les tarifes d’itinerància cada vegada que es produeixi una modificació de les mateixes.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància enviïn posteriorment un recordatori a intervals raonables a tots els clients que hagin optat per una altra tarifa.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin informació sobre la manera d’evitar la itinerància involuntària a les regions frontereres. Els proveïdors d’itinerància adoptaran mesures raonables per protegir als seus clients enfront del pagament de tarifes d’itinerància per l’ús involuntari de serveis d’itinerància quan es trobin en el seu Estat membre d’origen.

Pel que fa a la informació, també cal tenir en compte que l’article 15 del Reglament 531/2012, estableix que:

Abans i després de la conclusió del contracte, els proveïdors d’itinerància vetllaran per que els seus clients itinerants estiguin adequadament informats de les tarifes aplicables al seu ús dels serveis itinerants de dades regulades de manera que facilitin la comprensió pels clients de les conseqüències financeres de tal ús i els permetin vigilar i controlar les seves despeses en els serveis itinerants de dades regulades.
Quan escaigui, els proveïdors d’itinerància informaran als seus clients, abans de la conclusió d’un contracte i posteriorment de manera periòdica, sobre el risc que es deriva de les connexions i les descàrregues automàtiques i descontrolades de dades en itinerància. Així mateix, els proveïdors d’itinerància notificaran als seus clients, gratuïtament i de manera clara i fàcilment comprensible com evitar aquestes connexions automàtiques de dades en itinerància, amb la finalitat d’evitar el consum descontrolat de serveis itinerants de dades.
El proveïdor d’itinerància informarà al client itinerant mitjançant un missatge automàtic que està utilitzant serveis regulats d’itinerància de dades i li facilitarà informació bàsica personalitzada sobri sobre les tarifes i els recàrrecs (en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client) per la prestació de serveis regulats d’itinerància de dades a aquest client itinerant en l’Estat membre considerat, excepte si el client hagués notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja tal informació.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu inclourà informació sobre:
a) la política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat de conformitat amb l’article 6 quater.
La informació s’enviarà al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu dispositiu mòbil, cada vegada que aquest client entri en un Estat membre diferent del  seu proveïdor nacional i iniciï per primera vegada un servei itinerant de dades en aquest Estat membre. S’enviarà gratuïtament, al moment en què el client itinerant iniciï un servei itinerant de dades regulat, per un mitjà adequat per facilitar la seva recepció i fàcil comprensió.
El client que hagi notificat al seu proveïdor d’itinerància que no desitja la informació automàtica sobre tarifes tindrà dret a exigir-li, a qualsevol moment i amb caràcter gratuït, que li torni a prestar el servei.

Així doncs, cal ser curosos amb les informacions que rebem per SMS de les operadores, perquè un cop verificat que s’ha notificat i rebut el missatge, aquest té contingut contractual.

I fora dels països de la UE?

Doncs l’article 15.6 en concordança amb l’article 15.2 del mateix Reglament 531/2012, estableix que aquesta informació que es rep per SMS també és aplicable en els serveis de dades itinerants prestats per operadores que utilitzin les persones consumidores quan es desplacin fora de la Unió Europea.

En aquests casos no s’apliquen les tarifes del roaming, però si la manera d’informar de les condicions contractuals.

Precaucions amb les tarifes que ens apliquen

D’acord amb l’article 6 bis del Reglament 531/2012 , a partir del 15 de juny de 2017 els proveïdors d’itinerància van deixar d’aplicar cap recàrrec respecte del preu de trucades nacionals als clients itinerants en qualsevol Estat membre per qualsevol trucada itinerant regulada efectuada o rebuda, per qualsevol missatge SMS itinerant regulat enviat ni per qualsevol servei regulat d’itinerància de dades utilitzat, incloent missatges MMS, ni tampoc cap recàrrec general a fi de permetre la utilització a l’estranger de l’equip terminal o servei.

En aquest sentit, es va fixar una “utilització raonable” dels serveis a l’estranger, a fi d’evitar que els clients itinerants utilitzessin  de forma abusiva o anòmala els serveis regulats d’itinerància al detall, per exemple emprant aquest tipus de serveis en un altre Estat membre diferent del seu proveïdor nacional per a finalitats diferents dels viatges periòdics.

Tota política d’utilització raonable ha de permetre als clients del proveïdor d’itinerància consumir, al preu al detall nacional aplicable, els volums de serveis regulats d’itinerància al detall que corresponguin als seus respectius plans de tarifes.

Però  l’article  6 sexí, apartat tercer, del Reglament 531/2012, ens diu que les empreses proveïdores d’itinerància ens aplicaran automàticament aquestes condicions, però també poden oferir altres tarifes i en aquests casos han  de recordar a aquests usuaris itinerants la naturalesa dels avantatges d’itinerància que podrien perdre amb el canvi.

En tot cas, els  proveïdors d’itinerància s’han d’assegurar que el contracte inclogui qualsevol tipus de servei regulat d’itinerància i especifiqui les principals característiques del servei ofert, en particular:
a) el pla o els plans de tarifes específics i, per a cadascun dels plans de tarifes, els tipus de serveis que s’ofereixen, inclosos els volums de comunicacions;
b) qualsevol restricció que s’imposi al consum de serveis regulats d’itinerància al detall que s’ofereixen en el preu al detall nacional aplicable, indicant en particular dades quantitatives sobre com s’aplica la política d’utilització raonable en relació amb els paràmetres principals de tarificació, volum o uns altres del servei d’itinerància al detall regulat que es tracti.

Les proteccions en les despeses màximes

Dins de la Unió europea, tenim unes certes proteccions pel que fa a les facturacions màximes que ens poden generar, encara que s’hagi produït alguna anomalia a l’hora d’entendre o activar alguna de les tarifes.

En concret l’article 15 del estableix que:

El proveïdor d’itinerància haurà d’enviar una notificació quan s’aconsegueixi el volum total d’utilització raonable de consum del servei d’itinerància de dades regulat que s’hagi establert o qualsevol altre llindar d’utilització aplicable.
En la notificació s’indicarà el recàrrec que s’aplicarà al consum addicional de serveis regulats d’itinerància de dades pel client itinerant.
Tots els proveïdors d’itinerància hauran d’atorgar a tots els seus clients itinerants l’oportunitat d’optar voluntària i gratuïtament per un mecanisme que faciliti de manera oportuna informació sobre el consum acumulat, expressat en volum o en la divisa en què es facturi a aquests clients pels serveis regulats itinerants de dades, i que garanteixi que, si no intervé el consentiment explícit del client, la despesa acumulada en serveis regulats itinerants de dades al llarg d’un període establert, a exclusió dels missatges MMS facturats per unitats, no depassi un límit financer determinat.
A aquest efecte, el proveïdor d’itinerància posarà a disposició un o més límits financers màxims per a períodes determinats d’ús, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels volums corresponents.
Un d’aquests límits (el límit financer per defecte) serà d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
Alternativament, el proveïdor d’itinerància podrà establir límits expressats en volum, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels imports financers corresponents. A un d’aquests límits (el límit de volum per defecte) correspondrà un import financer d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
A més, el proveïdor d’itinerància podrà oferir als seus clients itinerants altres límits de volum amb límits financers màxims mensuals diferents, això és, superiors o inferiors.
El límit per defecte esmentat s’aplicarà a tots els clients que no hagin optat per un altre límit.
Tots els proveïdors d’itinerància vetllaran també perquè s’enviï una notificació apropiada al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple, mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu ordinador, quan els serveis itinerants de dades hagin aconseguit el 80 % del límit financer o de volum màxim acordat. 
D’altra banda, quan es depassi aquest límit financer o de volum, s’enviarà una notificació al dispositiu mòbil del client itinerant. Aquesta notificació indicarà el procediment que ha de seguir-se si el client desitja continuar amb la prestació d’aquests serveis i el cost de cada unitat addicional que es consuma. Si el client itinerant no respon tal com se li sol·licita en la notificació rebuda, el proveïdor d’itinerància deixarà immediatament de prestar i carregar en compte al client itinerant els serveis itinerants de dades regulades, a menys i fins que aquest sol·liciti la continuació o renovació de la prestació d’aquests serveis.
Quan un client itinerant sol·liciti acollir-se a un mecanisme de límit financer o de volum o retirar-se del mateix, el canvi es realitzarà el dia hàbil següent a la recepció de la sol·licitud, gratuïtament i sense condicions ni restriccions pel que fa a altres elements de l’abonament.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Alerta !! Talls en el subministrament elèctric per no facilitar a la companyia que realitzin el canvi del comptador

Últimament hem pogut veure o sentir  als mitjans de comunicació, notícies que ens informen que les empreses distribuïdores de l’electricitat, estan tallant el subministrament a les persones consumidores, per no haver facilitat al personal de l’empresa elèctrica,  l’accés al seu domicili, per tal de poder realitzar  el canvi del comptador “intel·ligent”.

La sorpresa  és majúscula quan bo i estar al corrent del pagament de totes les factures, aquestes persones  es queden sense electricitat, amb els problemes que això implica, especialment si a la família hi ha qui necessita cures especials, com pot passar amb les persones malaltes, gent gran, infants, etc.

Què està passant?

L’empresa distribuïdora ha de canviar obligatòriament  tots els comptadors antics per uns de nous que permetin la discriminació horària i la tele gestió i ho ha de fer abans del 31 de desembre de 2018.

Molts dels comptadors de les persones consumidores ja s’han anat substituint durant els últims anys i ara s’està fent els que queden.

D’acord amb la Disposició addicional primera, de l’Ordre ministerial ICT/3860/2007, de 28 de desembre, modificada per la disposició final segona de l’Ordre ETU/1282/2017, de 22 de desembre i per l’article únic de l’Ordre IET/290/2012, de 16 de febrer, es va estipular el  Pla de substitució dels comptadors de mesura de subministraments d’energia elèctrica amb una potència contractada de fins a 15 kW, que són els de les persones consumidores, i és va fixar que tots els comptadors hauran de ser substituïts per equips nous que permetin la discriminació horària i la tele gestió abans del 31 de desembre de 2018.

Com s’ha de fer el canvi de comptadors?

El punt quart, apartat c)  de la disposició addicional de l’Ordre ministerial ICT/3860/2007, de 28 de desembre, estableix que les empreses distribuïdores han de presentar a la comunitat Autònoma un pla d’instal·lació de comptadors on s’indiqui el procediment de comunicació a les persones consumidores de l’obligació de canviar els comptadors i de les opcions que tenen. En tot cas, s’ha de comunicar a les persones consumidores i a les empreses comercialitzadores, la data prevista de canvi de comptador amb una antelació mínima de 3 mesos.

L’article 14.5 del Real Decreto 1110/2007, de 24 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento unificado de puntos de medida del sistema eléctrico preveu que en cas que l’equip sigui propietat del client, l’empresa distribuïdora ha de comunicar al client l’obligació de substituir l’equip segons els terminis establerts.

Transcorregudes dues notificacions sense que el client hagi expressat la voluntat de procedir a instal·lar pel seu compte l’equip, l’empresa distribuïdora ha d’instal·lar-lo, i facturar en aquest cas, a més dels drets de connexió vigents, el preu per reglament establert per al lloguer de l’equip.

I en  els casos en què el distribuïdor es vegi impossibilitat per instal·lar l’equip de mesura, pot suspendre el subministrament, d’acord amb el procediment que estableix l’article 85 del Reial decret 1955/2000, d’1 de desembre.

Quan i com es pot tallar el subministrament pel que fa a la substitució dels comptadors intel·ligents?

L’article 85 està previst per les situacions en que hi ha rebuts impagats, però d’acord amb l’article 14.5 del Real Decreto 1110/2007, de 24 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento unificado de puntos de medida del sistema eléctrico , és el mateix procediment que s’ha de seguir pels casos en què  no s’ha pogut substituir el comptador intel·ligent.

Abans de suspendre el subministrament cal que l’empresa elèctrica distribuïdora hagi fet el següent:

Hagi requerit fefaentment, per carta certificada, burofax, etc, a la persona consumidora per tal que permeti realitzar el canvi de comptador, fixant dia i hora del canvi.
A aquests efectes, el requeriment s’ha de practicar mitjançant tramesa, a l’adreça que a efectes de comunicació figuri en el contracte de subministrament a tarifa, per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la recepció per l’interessat o el seu representant, així com de la data, la identitat i el contingut d’aquest, i l’empresa distribuïdora queda obligada a conservar a les seves mans l’acreditació de la notificació efectuada.
En cas de rebuig de la notificació, s’han d’especificar les circumstàncies de l’intent de notificació i el tràmit es considera efectuat.
La comunicació ha d’incloure el tràmit d’interrupció del subministrament per impossibilitat de canvi de comptador, i s’ha de precisar la data a partir de la qual s’interromprà si no es facilita el canvi  en una data anterior.
En cap cas es pot escollir, com a dia per a la interrupció, un dia festiu ni aquells que, per qualsevol motiu, no hi hagi servei d’atenció al client tant comercial com tècnica a efectes de la reposició del subministrament, ni en cap vigília dels dies en què es donin aquestes circumstàncies.
Efectuada la suspensió del subministrament, aquest ha de ser reposat com a màxim l’endemà amb  la instal·lació del comptador.

Persones consumidores vulnerables i talls de subministrament

És evident que ni per impagament ni per no poder fer un canvi de comptador es pot deixar sense subministrament elèctric a una persona que ho necessita, per això aquests subministres estan regulats a l’article 52.4 de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric i són una tipologia de subministraments sensibles i protegits, que  en  cap circumstància es poden suspendre, pel greu dany que ocasionarien a les persones afectades.

Però aquestes circumstàncies s’han d’haver posat en coneixement de les empreses distribuïdores i comercialitzadores, perquè en aquells subministraments d’àmbit domèstic en què hi hagi constància documental formalitzada per personal mèdic, que  indiqui que el subministrament d’energia elèctrica és imprescindible per a l’alimentació d’un equip mèdic que resulti indispensable per mantenir amb vida a una persona, és considera un servei essencial i no es pot interrompre.

També es pot  considerar un subministrament essencial  aquells on les persones consumidores tingui la condició de vulnerables severs acollits a tarifes d’últim recurs i que estiguin sent atesos, respecte a aquests subministraments, pels serveis socials de les administracions públiques competents per haver-se trobat, en atenció a la seva renda, en risc d’exclusió social.

Per tant, si us trobeu en aquesta situació, també és molt important que ho comuniqueu a la vostra empresa comercialitzadora i subministradora, acreditant-ho mitjançant document expedit pels serveis socials de l’administració pública que us estigui atenent, però en aquest cas, estem pensant especialment en evitar interrupcions del subministrament per impagament, però no per no facilitar el canvi de comptador.

Qui ha de pagar la reconnexió si s’ha suspès el subministrament per no facilitar el canvi de comptador?

Si l’empresa distribuïdora ha seguit correctament els procediments, advertint amb anterioritat la possibilitat de tall de subministrament i informant de les conseqüències de no facilitar el canvi de comptador, en aquests casos, i d’acord amb el que estableix l’article 88 del Reial decret 1955/2000, d’1 de desembre, que diu que les despeses que origini la suspensió del subministrament són a càrrec de l’empresa distribuïdora i la reconnexió del subministrament, en cas de tall justificat, és a càrrec del consumidor o subjecte qualificat, que ha d’abonar una quantitat equivalent al doble dels drets de connexió als usuaris vigents com a compensació per les despeses de desconnexió.

Què es pot fer si ens han tallat el subministrament sense seguir el procediment?

Si l’empresa distribuïdora no compleix amb els tràmits previstos a la normativa, abans de tallar el subministrament, pot estar cometent una infracció administrativa regulada a la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric –LSE-.

L’article 64.31 de la LSE tipifica com a molt greu:

“La interrupció o suspensió del subministrament sense que donin els requisits legals o reglamentàriament establerts o fora dels supòsits previstos legalment o reglamentàriament”

i l’article 65.25 estableix com a infracció greu

“L’incompliment per part de les empreses distribuïdores i comercialitzadores d’electricitat de les obligacions de manteniment i correcte funcionament d’un servei d’atenció a les queixes, reclamacions, incidències en relació al servei contractat o ofert, sol·licituds d’informació sobre els aspectes relatius a la contractació i subministrament o comunicacions, que inclogui un servei d’atenció telefònica i número de telèfon, tots dos gratuïts, així com de l’aplicació de qualsevol de les mesures de protecció al consumidor d’acord amb el que estableix aquesta llei i la seva normativa de desenvolupament , especialment les relatives als consumidors vulnerables”.

L’autoritat competent a Catalunya és la Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial, ubicada al Carrer de Pamplona, 113, 08018  Barcelona, Telèfon 93 484 94 00 amb horari de  registre de dilluns a divendres, de 9 a 14 h. En concret, ens hem d’adreçar a:

Secció d’Atenció a les Persones Usuàries, que té per funcions, segons la informació que facilita en el seu portal web:

  • Tramitar les queixes que presentin les persones usuàries relatives a discrepàncies sobre la dotació del subministrament elèctric (règim de connexions de servei elèctriques), el procés de facturació del subministrament, les interrupcions del servei elèctric i la manca de qualitat del producte.
  • Atendre les queixes de les persones usuàries del subministraments elèctric.
  • Efectuar el registre dels talls de subministrament elèctric programats a la demarcació de Barcelona.
  • Inspeccionar les instal·lacions d’equips de mesura en expedients de queixa del subministrament elèctric.
  • Elaborar les propostes de resolució, de mesures provisionals, i de sanció en expedients de queixa per la facturació del subministrament elèctric i altres tramitats per la Secció.
  • Gestionar la resolució de conflictes d’accés al mercat lliure dels usuaris.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Què són els subministres essencials de l’electricitat?

Els subministres essencials de l’electricitat

Aquests subministres estan regulats a l’article 52.4 de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric i són una tipologia de subministrament sensibles i protegits, que  en  cap circumstància es poden suspendre, pel greu dany que ocasionarien a les persones afectades.

Ara bé, excepte en el cas de les persones consumidores vulnerables, la mateixa llei ens diu que les comercialitzadores tenen el dret d’aplicar recàrrecs o afectar els pagaments que percebin d’aquells dels seus clients que tinguin subministraments vinculats a serveis declarats essencials en situació de morositat, a l’abonament de les factures corresponents a aquests serveis, amb independència de l’assignació que el client, públic o privat, hagués atribuït a aquests pagaments.

Mirem dues de les tipologies més rellevants pel que a nosaltres ens interessa.

Electricitat i persones consumidores malaltes amb equips de suport vital

En el cas de les persones consumidores és important saber que l’apartat i) d’aquest article estableix que aquells subministraments d’àmbit domèstic en què hi hagi constància documental formalitzada per personal mèdic que el subministrament d’energia elèctrica és imprescindible per a l’alimentació d’un equip mèdic que resulti indispensable per mantenir amb vida a una persona, és un servei essencial, pel que si us trobeu amb en aquesta situació i teniu alguna persona malalta a casa amb algun equip de subsistència vital que funcioni amb energia elèctrica, comuniqueu-ho a la vostra empresa comercialitzadora i distribuïdora, de forma que en quedi constància escrita, aportant el corresponent document mèdic.

En tot cas aquests subministraments es circumscriuran a persones físiques en el seu habitatge habitual.

Electricitat i persones consumidores vulnerables severes

L’apartat j) del mateix article estableix que també es considera un subministrament essencial  aquells on la persona consumidora tingui la condició de vulnerable sever acollits a tarifes d’últim recurs i que estiguin sent atesos, respecte a aquests subministraments, pels serveis socials de les administracions públiques competents per haver-se trobat, en atenció a la seva renda, en risc d’exclusió social. Aquests subministraments es circumscriuran a persones físiques en el seu habitatge habitual.

Per tant, si us trobeu en aquesta situació també és molt important que ho comuniqueu a la vostra empresa comercialitzadora i subministradora, acreditant-ho mitjançant document expedit pels serveis socials de l’administració pública que us estigui atenent.

Podeu obtenir més informació sobre el bo social al següent enllaç d’aquest mateix bloc.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Renovar o sol·licitar el nou bo social

Sol·liciteu el nou bo social !!

En un altre article d’aquest mateix bloc ja vaig parlar del bo social de l’electricitat, però ara hi han hagut canvis importants i tothom que vulgui seguir amb el bo social, si ja el tenia concedit en el moment que ha canviar la normativa, ho ha de fer abans del dia 10 d’abril de 2018, termini que des del Ministeri ja han avançat que segurament es prorrogarà fins el mes d’octubre de 2018.

Per avisar a tothom d’aquest canvi de condicions, la “Disposició addicional primera” del Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que  els comercialitzadors de referència han de remetre als seus clients acollits al PVPC una carta, juntament amb les factures que s’emetin durant els sis mesos següents a l’entrada en vigor de l’ordre del ministre d’Energia, Turisme i Agenda Digital amb la finalitat de comunicar l’existència de les noves condicions per aplicar el bo social i publicitar el procediment per sol·licitar-lo i les persones beneficiàries potencials de la condició de consumidor vulnerable ja poden cursar la seva sol·licitud a partir de la data d’entrada en vigor de l’ordre esmentada.

Per altra banda, a la “Disposició transitòria primera”, s’estableix que les persones que, d’acord amb la normativa anterior, en la data d’entrada en vigor de l’ordre ministerial, siguin beneficiaris del bo social, disposen del termini de sis mesos des de la data d’entrada en vigor de l’ordre esmentada per acreditar la condició de consumidor vulnerable de conformitat amb el que disposa aquest Reial decret.

Transcorregut aquest termini sense que s’hagi sol·licitat i acreditat la condició del consumidor vulnerable, el bo social s’ha de deixar d’aplicar a partir de la primera factura emesa pel comercialitzador de referència, o bé en la factura immediatament posterior.

Què és el bo social?

El Bo Social s’aplica exclusivament en l’àmbit del consum d’energia elèctrica, no n’hi ha en el cas del gas ni en el cas de l’aigua, encara que en aquest cas es pot aplicar el cànon social que podeu consultar en aquest enllaç.

El bo social és un descompte sobre el Preu Voluntari per el Petit Consumidor (PVPC), pel que el primer que hem de saber és que per poder obtenir aquests avantatges en el preu de l’electricitat, hem d’estar en el mercat regulat, no en el mercat lliure. Per poder saber si esteu en el mercat regulat, busqueu el vostre contracte o mireu la darrera factura de l’electricitat, hi ha de posar PVPC i a més, heu de mirar que la potència contractada sigui igual o inferior a 10 kW, cosa que és força normal, perquè 10 Kw són molts per un habitatge normal.

Les empreses comercialitzadores del PVPC a Catalunya són:

Comercialitzadora Telèfon Adreça web Adreça  postal
Endesa Energía XXI, S.L.U. 800 760 333 Endesa Apartat. Correus 1.167,
41080 Sevilla
Iberdrola Comercialización de
Último Recurso, S.A.U.
900 200 708 Iberdrola Apartat. Correos 61.017,
28080 Madrid
Gas Natural S.U.R., SDG, S.A. 900 100 283 Gas Natural Apartat. Correus 61.084
28080 Madrid
EDP Comercializadora de
Último Recurso, S.A.
900 902 947 EDP Apartat. Correus 191
33080 Oviedo
Viesgo Comercializadora de referencia, S.L. 900 10 10 05 VIESGO Apartat. Correus 460, 39080 Santander

A la pàgina web del comercialitzador de referència, així com a les seves oficines d’atenció presencial al consumidor, quan n’hi hagi, han d’estar disponibles els formularis de sol·licitud del bo social.

Si esteu en el mercat lliure i voleu passar al mercat regulat PVPC, ho podeu fer, però abans mireu si teniu alguna permanència pactada amb la vostra companyia elèctrica. Si la teniu mireu si s’ha establert alguna penalització i en aquest cas, haureu de mirar si us surt a compte o bé haureu d’esperar a que finalitzi el contracte i després ja podreu passar al mercat regulat i sol·licitar el bo social.

Els descomptes que es poden aconseguir van del 25% per les persones consumidores vulnerables, a un 40% si s’és consumidor vulnerable sever, al 100% si s’és persona consumidora amb risc d’exclusió social.

El descompte s’aplica sobre el terme d’energia i sobre el terme de potència del PVPC. En el terme d’energia, hi ha un límit màxim anual d’energia amb dret a descompte que es calcula prorratejant aquest, entre el nombre de dies que comprèn cada factura. L’energia per sobre d’aquest límit es facturarà al PVPC sense descompte.

Els límits d’energia sobre els quals s’aplicarà el descompte corresponent són els següents:

Tipologia       Anual       Mensual
(Aproximat)
Unitat familiar sense menors o demandant individual   1.200 kWh      100 kWh
Unitat Familiar amb un menor   1.680 kWh      140 kWh
Unitat familiar amb dos menors   2.040 kWh      170 kWh
Unitat familiar de famílies nombroses   3.600 kWh      300 kWh
Unitat familiar amb la condició de pensionista   1.680 kWh      140 kWh

Definicions legals importants

El Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric en els seus articles 3 i 4 respectivament,  ens fa una nova definició de persones consumidores, en relació al subministrament de l’electricitat, són la figura de la persona consumidora vulnerable, prsona consumidora vulnerable severa i la persona consumidora en risc d’exclusió social.

La persona consumidora vulnerable

Al efectes, com he dit, del subministrament elèctric, és la persona titular d’un punt de subministrament d’electricitat a la residència habitual que, sent persona física, estigui acollit al preu voluntari per al petit consumidor (PVPC) i compleixi algun dels següents requisits:

  1. Que la seva renda o, en cas de formar part d’una unitat familiar (*), la renda conjunta anual de la unitat familiar a la qual pertanyi sigui igual o inferior:
  • A)a 1,5 vegades l’indicador públic de renda d’efectes múltiples (IPREM) (**) de 14 pagues, en cas que no formi part d’una unitat familiar o no hi hagi cap menor en la unitat familiar;
  • B)a 2 vegades l’índex IPREM de 14 pagues, en cas que hi hagi un menor en la unitat familiar;
  • C) a 2,5 vegades l’índex IPREM de 14 pagues, en cas que hi hagi dos menors en la unitat familiar.

Els multiplicadors de renda respecte de l’índex IPREM de 14 pagues s’han d’incrementar, en cada cas, en 0,5, sempre que concorri alguna de les circumstàncies especials següents:

a) Que el consumidor o algun dels membres de la unitat familiar tingui discapacitat reconeguda igual o superior al 33%.

b) Que el consumidor o algun dels membres de la unitat familiar acrediti la situació de violència de gènere, de conformitat amb el que estableix la legislació vigent.

c) Que el consumidor o algun dels membres de la unitat familiar tingui la condició de víctima de terrorisme, de conformitat amb el que estableix la legislació vigent.

(*) Es considera unitat familiar la constituïda d’acord amb el que disposa l’article 82 de la Llei 35/2006, de 28 de novembre, de l’impost sobre la renda de les persones físiques i de modificació parcial de les lleis dels impostos sobre societats, sobre la renda de no residents i sobre el patrimoni:
Unitat Familiar: 
1a La integrada pels cònjuges no separats legalment i, si n’hi ha:
a) Els fills menors, amb excepció dels que, amb el consentiment dels pares, visquin independents d’aquests.
b) Els fills majors d’edat incapacitats judicialment subjectes a pàtria potestat prorrogada o rehabilitada.
2a En els casos de separació legal, o quan no hi hagi vincle matrimonial, la formada pel pare o la mare i tots els fills que convisquin amb un o altre i que reuneixin els requisits a què es refereix la regla 1a de aquest article.
(**) L’indicador públic de renda múltiples –IPREM-  és un índex referència del nivell de renda que serveix per a determinar la quantia de determinades prestacions o per accedir a determinades prestacions, beneficis o serveis públics de l’Estat, i que substitueix en aquesta funció al salari mínim interprofessional (SMI).Es pot obtenir més informació al següent enllaç.
  1. Tenir el títol de família nombrosa.
  2. Que el mateix consumidor i, en cas de formar part d’una unitat familiar, tots els membres d’aquesta que tinguin ingressos, siguin pensionistes del Sistema de la Seguretat Social per jubilació o incapacitat permanent, percebent la quantia mínima vigent en cada moment per a les classes de pensió esmentades, i no percebin altres ingressos.

La persona consumidora vulnerable severa

Quan es compleixen els requisits de persona consumidora vulnerable pel que fa a la seva renda, dels que hem parlat abans i  el consumidor i, si s’escau, la unitat familiar a la qual pertanyi, tinguin una renda anual inferior o igual al 50% dels llindars que estableix l’apartat anterior, incrementats si s’escau d’acord amb el que correspongui, el consumidor s’ha de considerar vulnerable sever. Així mateix, també s’ha de considerar vulnerable sever quan el consumidor i, si s’escau, la unitat familiar a la qual pertanyi, tinguin una renda anual inferior o igual a una vegada l’IPREM a 14 pagues o dues vegades aquest, en cas que estigui en la situació de l’apartat C) o B), respectivament.

En tot cas, perquè un consumidor sigui considerat vulnerable ha d’acreditar el compliment dels requisits que s’estableixin per ordre del ministre d’Energia, Turisme i Agenda Digital.

La persona consumidora en risc d’exclusió social

Es  denomina persona consumidora en risc d’exclusió social el consumidor la persona  que reuneixi els requisits per ser vulnerable sever, i que sigui atès pels serveis socials d’una Administració autonòmica o local que financi almenys el 50 per cent de l’import de la seva factura,  circumstància que s’ha d’acreditar mitjançant un document expedit pels serveis socials de les administracions públiques referides.

En aquests casos, el  subministrament a un consumidor que hagi acreditat els requisits de l’apartat anterior i estigui acollit a la tarifa d’últim recurs (TUR) corresponent s’ha de considerar subministrament d’electricitat essencial, d’acord amb el que preveu l’article 52.4.j) de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric i per tant, no se li pot tallar l’electricitat.

Com es pot demanar el bo social?

Demaneu informació a la vostra empresa distribuïdora o bé aneu al portal de la Comissió Nacional del Mercat i la Competència i en concret al seu enllaç on s’explica molt bé aquest tema del bo social. També podeu trobar més informació a l’enllaç del  Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

Fer la sol·licitud

L’article 7.2 del Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric s’estableix que la persona consumidora que es vulgui acollir al bo social ha de presentar al comercialitzador de referència la sol·licitud corresponent ajustada al model que s’aprovi, juntament amb la documentació que, si s’escau, s’indiqui en el model esmentat. Aquesta sol·licitud es pot presentar per algun dels mitjans següents:

a) Per telèfon, a través del número disponible a la pàgina web del comercialitzador de referència. Aquest número també ha d’estar publicat a la pàgina web de la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència.

b) A les oficines del comercialitzador de referència, quan n’hi hagi.

c) Per fax o a través de l’adreça de correu electrònic que comuniqui el comercialitzador de referència en la seva pàgina web i en la seva factura.

d) Per correu postal a l’adreça que comuniqui el comercialitzador de referència en la seva pàgina web i en la seva factura.

e) A través de la pàgina web del comercialitzador de referència.

En aquesta sol·licitud, tant el titular del punt de subministrament d’electricitat com la resta de membres de més de 14 anys i amb capacitat per obrar que, si s’escau, integrin la unitat familiar a la qual pertanyi, han de donar el consentiment exprés perquè, a l’efecte de comprovar els requisits a què se subordina l’aplicació del bo social, el Ministeri d’Energia, Turisme i Agenda Digital pugui sol·licitar informació d’altres administracions competents en la matèria. En el cas de les famílies nombroses, la sol·licitud ha de recollir de manera expressa que el consentiment s’estén durant la vigència del títol de família nombrosa corresponent.

Així mateix, en la sol·licitud esmentada tant el titular del punt de subministrament com la resta de membres de més de 14 anys i amb capacitat per obrar que, si s’escau, integrin la unitat familiar a la qual pertanyi, han de donar el consentiment exprés perquè la comercialitzadora de referència pugui sol·licitar en qualsevol moment informació de les administracions corresponents, ja sigui de les autonòmiques o locals els serveis socials de les quals estiguin atenent o hagin d’atendre el consumidor que compleixi els requisits per ser vulnerable, ja sigui de l’Administració General de l’Estat, a través del Ministeri d’Energia, Turisme i Agenda Digital. El consentiment atorgat a la comercialitzadora de referència en cap cas implica l’autorització per tenir accés a informació sobre les circumstàncies especials que recull l’article 3.3. 6. El consentiment prestat, que s’estén durant el període d’aplicació del bo social, es pot revocar lliurement en qualsevol moment, a partir del qual no es pot comprovar si concorren les circumstàncies necessàries per ser considerat consumidor vulnerable, i en conseqüència no es pot ser beneficiari del bo social a partir d’aquell moment.

La verificació de la sol·licitud

L’article 8 del  Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que una vegada rebuda la sol·licitud d’aplicació del bo social, el comercialitzador de referència, a través de la plataforma informàtica disponible a aquest efecte a la seu electrònica del Ministeri d’Energia, Turisme i Agenda Digital, ha de comprovar les dades que conté la sol·licitud. Els mecanismes d’intercanvi d’aquesta informació s’han establert a la Resolució de 15 de novembre de 2017, de la Secretaria d’Estat d’Energia, per la qual es posa en marxa l’aplicació telemàtica que permeti al comercialitzador de referència comprovar que el sol·licitant del bo social compleix els requisits per ser considerat consumidor vulnerable .

A partir d’aquí, el comercialitzador de referència té un termini màxim de quinze dies hàbils, a comptar de la recepció de la sol·licitud completa del bo social amb la documentació acreditativa que, si s’escau, sigui necessària, per comunicar al sol·licitant el resultat de les comprovacions efectuades per aplicar el bo social. En cas que es denegui la sol·licitud, el comercialitzador de referència ha d’indicar al sol·licitant la raó de la denegació. Si hi ha discrepàncies, els consumidors poden reclamar davant els serveis de consum corresponents, en els termes que estableixi la normativa de defensa dels consumidors.

Per tant, els serveis públics de consum, municipals, comarcals, provincials o autonòmics, poden haver de tramitar les reclamacions per denegació del bo social elèctric.

L’aplicació del bo social

L’article 9 del  Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que el bo social es merita a partir del primer dia del cicle de facturació en què tingui lloc la recepció de la sol·licitud completa amb la documentació acreditativa que, si s’escau, sigui necessària. S’ha d’aplicar en la factura següent, sempre que aquesta factura s’emeti transcorreguts com a mínim quinze dies hàbils des de la recepció de la sol·licitud completa del consumidor per part del comercialitzador de referència. En cas contrari, l’aplicació s’ha de fer des de la factura immediatament posterior. Tot això, excepte si es perd alguna de les condicions que donen dret a la percepció.

El bo social s’ha d’aplicar durant el termini de dos anys, llevat que amb anterioritat es produeixi la pèrdua d’alguna de les condicions que donen dret a percebre’l.

En el cas de les famílies nombroses que siguin perceptores del bo social, l’aplicació del bo social s’estén al període en què estigui vigent el títol de família nombrosa corresponent.

En cas que abans del termini de dos anys, o abans que finalitzi el període de vigència del títol de família nombrosa, es produeixi la pèrdua d’alguna de les condicions que donen dret a la percepció del bo social, aquest s’ha de deixar d’aplicar des del dia en què es materialitzi la pèrdua de la condició. El comercialitzador de referència ha de regularitzar el subministrament d’electricitat aplicant el PVPC, calculat segons el que disposa el Reial decret 216/2014, de 28 de març, en la factura següent que emeti, sempre que tingui coneixement d’aquest fet quinze dies hàbils abans de l’emissió de la factura. En cas contrari, la regularització s’ha de fer des de la factura immediatament posterior.

Renovació del bo social

L’article 10 del Reial Decret  897/2017 de 6 octubre, regula consumidor vulnerable, el bo social i mesures protecció consumidors domèstics energia elèctric estableix que abans de la finalització del termini de dos anys, i en tot cas amb una antelació mínima de quinze dies hàbils de la finalització d’aquest termini, el consumidor titular del punt de subministrament d’electricitat acollit al bo social en pot sol·licitar la renovació. Aquesta renovació es pot sol·licitar novament abans del terme dels dos anys addicionals esmentats i, successivament, abans de la finalització de cadascuna de les renovacions ulteriors, mentre es mantinguin els requisits que donen dret a aplicar el bo social, així com el consentiment exprés del titular i de tots els membres de la seva unitat familiar de més de 14 anys i amb capacitat per obrar per a comprovar els requisits.

Una vegada rebuda la sol·licitud, s’ha de continuar aplicant el bo social al consumidor en els termes en què s’estava fent fins que aquesta tingui resposta, i per comprovar que es manté el compliment dels requisits. Una vegada s’hagi comprovat que es mantenen aquests requisits, el comercialitzador de referència ha de comunicar al consumidor la renovació del bo social pel termini de dos anys, amb indicació expressa de la data fins a la qual és aplicable.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Males pràctiques de les persones consumidores i usuàries del gas natural

Les obligacions de les persones consumidores amb la comercialitzadora

En un article anterior vaig parlar sobre els drets de les persones usuàries dels subministraments de gas natural, però hem de ser conscients que les persones consumidores també hem d’actuar correctament d’acord amb el contracte i les nostres obligacions.

En aquest sentit, l’article 22.2 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix com a obligacions, per a les persones usuàries del subministrament del gas natural, les següents:

Mantenir i conservar les seves instal·lacions.

Garantir que les seves instal·lacions compleixen els requisits tècnics i de seguretat que estableix la normativa vigent.

Permetre al personal autoritzat per l’empresa distribuïdora, transportista en el cas que preveu l’article 6.2.f), i subministradora l’entrada al local o habitatge a què es destina el servei contractat en hores hàbils o de relació normal amb l’exterior, per inspeccionar les instal·lacions o fer la lectura del comptador.

Fer el pagament dels subministraments, d’acord amb les condicions contractades.

Els fraus en el gas

L’article 62 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix que es  considera que existeix frau quan es produeix alguna acció o omissió tendent a modificar o impedir el mesurament del subministrament contractat en perjudici del distribuïdor o comercialitzador.

En aquests casos, el  distribuïdor o el comercialitzador pot sol·licitar a l’òrgan competent de la comunitat autònoma que sigui visitada i inspeccionada la instal·lació de qualsevol consumidor per tal de comprovar-hi l’existència d’un possible frau. Així mateix, el distribuïdor pot sol·licitar la inspecció per a consumidors  de comercialitzadors, sempre que estiguin connectats a les seves xarxes de distribució, comunicant-li prèviament aquesta circumstància.

L’òrgan competent de la comunitat autònoma ha de resoldre sobre l’existència o no del frau, així com la quantia del frau, si s’escau, i ha de comunicar la resolució al sol·licitant i a l’usuari. La resolució per concepte de frau té caràcter d’acte administratiu i inclou totes les circumstàncies que puguin contribuir a calcular amb exactitud el temps de durada del frau.

A la resolució s’ha de determinar la quantia de la quantitat necessària per reparar el frau, així com les despeses derivades de la inspecció de les instal·lacions.

Si l’usuari no paga l’import de la liquidació oficial del frau en el termini d’un mes o no en fa el dipòsit, cal atenir-se al que disposa l’article 40.4, de suspensió del subministrament amb rescissió del contracte.

En els casos en què la investigació d’un frau, feta a petició del distribuïdor o comercialitzador, resulti negativa, és a dir, no es demostri l’existència de frau, totes les despeses que en derivin són a càrrec del peticionari de la investigació.

Delicte penal

L’article 255 del Codi Penal Espanyol, dins dels delictes contra el patrimoni i contra l’ordre socioeconòmic, ens parla de les defraudacions de fluid elèctric i anàlogues.

I en concret ens diu que ha de  ser castigat amb la pena de multa de tres a dotze mesos el qui cometi defraudació utilitzant energia elèctrica, gas, aigua, telecomunicacions o un altre element, energia o fluid aliens, per algun dels mitjans següents:

1r. Utilitzant mecanismes instal·lats per realitzar la defraudació.

2n. Alterant maliciosament les indicacions o aparells comptadors.

3r. Utilitzant qualsevol altre mitjà clandestí.

Si la quantia del que ha defraudat no excedeix els 400 euros, s’ha d’imposar una pena de multa d’un a tres mesos.

Els talls de subministrament

Talls en cas  d’impagament de les persones usuàries

L’article 54 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix que per a consumidors a tarifes, el període de pagament s’estableix en vint dies naturals des de l’emissió de la factura per part de l’empresa distribuïdora. En el cas que l’últim dia del període de pagament sigui dissabte o festiu, aquest venç el primer dia feiner següent.

Dins del període de pagament, els consumidors podran fer efectius els imports facturats mitjançant domiciliació bancària, a través dels comptes que assenyalin les empreses distribuïdores en caixes d’estalvi o entitats de crèdit, a les oficines de cobrament de l’empresa distribuïdora o en qui aquesta delegui.  En zones geogràfiques on hi hagi dificultats per utilitzar els anteriors sistemes, el consumidor podrà fer efectiu l’import facturat mitjançant gir postal o un altre mitjà similar

Si no es fa el pagament, l’empresa distribuïdora, d’acord amb l’article 57 de la mateixa norma, estableix que pot suspendre el subministrament a consumidors privats a tarifa quan hagin transcorregut almenys dos mesos des que els hagi estat requerit fefaentment el pagament i no s’hagi fet efectiu.

A aquests efectes, el requeriment es practica mitjançant tramesa, a l’adreça que a efectes de comunicació figuri al contracte de subministrament a tarifa, per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la recepció per l’interessat o el seu representant, així com de la data, identitat i contingut, i l’empresa distribuïdora està obligada a conservar en poder seu l’acreditació de la notificació efectuada.

En el cas que es rebutgi la notificació, s’han d’especificar les circumstàncies de l’intent de notificació i es té per efectuat el tràmit. Aquesta comunicació ha d’incloure el tràmit d’interrupció del subministrament per impagament i ha de precisar la data a partir de la qual s’interromprà si no s’abonen anteriorment les quantitats degudes.

Per suspendre el subministrament per impagament, l’empresa distribuïdora no pot assenyalar com a dia per a la interrupció un dia festiu ni els dies en què, per qualsevol motiu, no hi hagi servei d’atenció al client, tant comercial com tècnica, a efectes de restablir el subministrament, ni en cap vigília dels dies en què es donin aquestes circumstàncies.

Un cop suspès el subministrament, ha de ser restablert com a màxim en les quaranta-vuit hores següents a l’abonament de la quantitat deguda, i la quantitat autoritzada en concepte de reconnexió del subministrament, excepte en els casos en què hagi transcorregut el període que impliqui la rescissió del contracte.

Talls per altres motius

L’article 56 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural també estableix que l’empresa distribuïdora pot interrompre el subministrament als seus usuaris en els següents casos:

a) Quan s’estableixin derivacions per subministrar gas a una instal·lació no prevista en el contracte.

b) Quan les instal·lacions receptores o aparells consumidors de gas no comptin amb les autoritzacions necessàries.

c) Quan es manipuli l’equip de mesura o control o s’eviti el seu correcte funcionament.

d) Per deficient conservació de les instal·lacions, si comporten perill per a la seguretat de persones o béns.

e) Quan l’usuari no permeti al personal autoritzat per l’empresa l’entrada al local o habitatge a què afecta el servei contractat en hores hàbils o de normal relació amb l’exterior, per inspeccionar les instal·lacions o fer la lectura de comptador.

f) Per impagament, d’acord amb el que disposa l’article 57 d’aquest Reial decret.

En tots els casos anteriors, la interrupció del subministrament es durà a terme per l’empresa distribuïdora, qui ho ha de comunicar a l’usuari de forma fefaent amb una antelació mínima de sis dies hàbils.

En aquesta comunicació haurà de figurar la data de suspensió del subministrament i la causa del mateix. L’usuari podrà recórrer, en un termini màxim de sis dies, a l’Administració competent, la qual ha de resoldre sobre la suspensió en un termini màxim de vint dies, entenent-se desestimada en cas de no existir resolució expressa.

En cas que l’usuari recorri la suspensió del subministrament, haurà de remetre còpia del recurs presentat a l’empresa distribuïdora, que no podrà procedir a la suspensió del subministrament mentre no hi hagi resolució per part de l’Administració.

En el cas de suspensió del subministrament per deficient conservació de les instal·lacions quan això suposi perill per a la seguretat de persones o béns, la suspensió es realitzarà de forma immediata per l’empresa distribuïdora, no és aplicable el que disposa l’apartat anterior.

Mentre duri la suspensió del subministrament no seguirà facturant el terme fix de la tarifa.

En cas de tall del subministrament

L’article 59 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural estableix que les despeses que origini la suspensió del subministrament per causes tècniques són a càrrec de l’empresa distribuïdora i la reconnexió del subministrament, en cas de tall justificat i imputable al consumidor, és a càrrec del consumidor, que ha d’abonar una quantitat equivalent al doble dels drets d’enllaç vigents com a compensació per les despeses de desconnexió.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

La contractació i els drets de les persones usuàries del subministrament de gas natural

Contractar el  mercat lliure o quedar-se en el mercat regulat?

Alguns habitatges utilitzen únicament el subministrament elèctric per fer funcionar els diferents electrodomèstics i per obtenir aigua calenta i calefacció, però n’hi ha molts que també disposen d’un subministrament de gas natural, que es sol utilitzar per a la cuina i també per a obtenir aigua calenta i en ocasions la calefacció.

Doncs bé, a l’hora de contractar el subministrament de gas natural veiem que hi ha moltes empreses que ens ofereixen els seus serveis i per tant ens hem de decidir per contractar aquella que ens ofereixi l’opció que nosaltres considerem la millor.

El primer que hem de saber és que estem davant d’un mercat de lliure competència i per tant, que està liberalitzat, el que vol dir que malgrat que tot el gas natural que circula per la xarxa de gas de les nostres ciutats, propietat d’unes empreses distribuïdores, és el mateix, nosaltres podrem triar l’empresa comercialitzadora que vulguem, ja sigui pels preus que ens ofereixen, pels serveis o pels seus valors de responsabilitat social corporativa.

Per tant, els preus del gas són lliures, però encara hi ha la possibilitat de contractar el gas natural a uns preus regulats per l’Estat. Aquests preus es coneixen com les tarifes d’últim recurs –TUR-.

La tarifa d’últim recurs és el preu màxim que poden cobrar els comercialitzadors que  hagin estat designats com a subministradors d’últim recurs, als consumidors que, d’acord amb la normativa vigent per a aquesta tarifa, tinguin dret a acollir-s’hi. Així es regula a l’article 93 de la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs –LSH-.

On buscar la millor oferta?

On podem comprar les ofertes del lliure mercat? Doncs en el següent enllaç a la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC), que  és l’organisme públic, amb personalitat jurídica pròpia, independent del Govern i que està sotmès al control parlamentari que promou i defensa el bon funcionament de tots els mercats en interès dels consumidors i de les empreses.

En concret, aquest organisme  té un enllaç a un comparador de tarifes que podeu veure en aquest enllaç extern.

La normativa que regula les  tarifes del gas, sobre les que ja vaig parlar en un altre article del blog és regula a l’article 27 del  Reial Decret 949/2001, de 3 d’agost, pel qual es regula l’accés de tercers a les instal·lacions gasistes i s’estableix un sistema econòmic integrat del sector de gas natural.

Les persones consumidores, pertanyen al que es coneix com a grup 3, que correspon a la connexió a un gasoducte quan la pressió de disseny sigui inferior o igual a 4 bars.

Dins d’aquesta tarifa es distingiran les següents per volum de consum:
Tarifa 3.1: consum inferior o igual a 5.000 kWh / any.
Tarifa 3.2: consum superior a 5.000 kWh / any i inferior o igual a 50.000 kWh / any.
Tarifa 3.3: consum superior a 50.000 kWh / any i inferior o igual a 100.000 kWh / any.
Tarifa 3.4: consum superior a 100.000 kWh / any.

Quina tarifa escollim? Doncs, això depèn de les nostres necessitats. A títol orientatiu, si tenim un habitatge amb   cuina i escalfador de gas natural podem escollir la “Tarifa 3.1” si a més tenim calefacció, podem escollir la “  Tarifa 3.2” i si la nostra casa es troba ubicada en una zona molt freda llavors, escollirem la “Tarifa 3.2”.

Per a cadascuna de les tarifes d’aquest grup es determinarà un terme fix en euros / mes i un terme variable aplicable als kWh consumits per l’usuari. Els termes fixos seran determinats prenent en consideració els teòrics factors de càrrega per a cada grup de consumidors .

Al moment d’escriure aquest article és vigent la “Ordre ETU/1283/2017, de 22 de desembre, per la qual s’estableixen els peatges i cànons associats a l’accés de tercers a les instal·lacions gasistes i la retribució de les activitats regulades per a l’any 2018”.

 2018
Consum anual:
terme fix (Tfij)  (euro/client i mes) terme variable (Tvij)  (euro/kWh)
Peatge 3 (P <= 4 bar)
3.1 <= 5.000 kWh / any 2,53 0,029287
3.2 > 5.000 i <= 50.000 kWh / any 5,79 0,022413
3.3 > 50.000 i <= 100.000 kWh / any 54,22 0,016117
3.4 > 100.000 kWh / any 80,97 0,013012

A partir d’aquests preus, les comercialitzadores poden establir preus per a les persones consumidores, d’acord amb el principi de lliure competència.

En aquests casos cal mirar els preus que ens ofereixen les  comercialitzadores, tant pel que fa als termes fixos com els variables, i si són menors que els que ens ofereix les tarifes TUR podria ser una bona oferta.

Cal mirar també d’ajustar el tipus de tarifa a les nostres necessitats, perquè ja veiem que a més m3 contractats, més gran és l’import del terme fix que cal pagar cada mes.

Les tarifes d’últim recurs -TUR-

No tothom pot acollir-se a les tarifes d’últim recurs –TUR i això s’estableix al Reial decret 104/2010, de 5 de febrer, pel qual es regula la posada en marxa del subministrament d’últim recurs en el sector del gas natural. Però totes les persones consumidores que tinguin tarifes T3.1 i T3.2  poden acollir-s’hi.

El sistema de càlcul d’aquesta tarifa ha d’incloure de forma additiva el cost de la primera matèria, els peatges d’accés que corresponguin, els costos de comercialització i els costos derivats de la seguretat de subministrament.

Donat que els preus del gas en les modalitats TUR varien de forma periòdica en el transcurs de l’any, podeu consultar la revisió de les tarifes en aquest enllaç extern de la Secretaria d’Estat de l’Energia per contrastar els valors reals en el moment que us interessi. També podeu consultar l’enllaç extern al portal de l’Institut Català de l’Energia.  

A la data de publicació d’aquest article, s’aplica la Resolució de 26 de desembre de 2017, de la Dirección General de Política Energética y Minas , en vigor des del dia 1 de gener de 2018.

 Tarifes terme fix terme variable
d’últim recurs Consum (euro / client i mes) (euro / kWh)
TUR.1 <= 5.000 kWh / any 4,28 0,05371476
TUR.2 > 5.000 i <= 50.000 kWh / any 8,44 0,04684076

Són causes de resolució dels contractes a tarifes –TUR- les següents:

  1. La sol·licitud de baixa per part de l’usuari, o el canvi de l’usuari al mercat liberalitzat.
  2. Per a un mateix punt de subministrament, si un consumidor amb títol just per a aquest punt sol·licita la formalització d’un nou contracte, la resolució del contracte anterior és automàtica sempre que no hi hagi cap deute contret.
  3. La interrupció del subministrament durant més de dos mesos des de la data de suspensió.
  4. La suspensió del subministrament en els casos de frau dóna lloc a la resolució automàtica del contracte.

Contractació, canvis de comercialitzadores i baixes en el subministrament

Aquestes qüestions es regulen als articles 37 a 40 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural

Les condicions del contracte

La  durada dels contractes de subministrament a tarifa és anual i es prorroga tàcitament per terminis iguals.

No obstant això, el consumidor es pot donar de baixa en el subministrament abans d’aquest termini,sempre que ho comuniqui fefaentment a l’empresa distribuïdora amb una anticipació mínima de sis dies hàbils a la data en la qual vulgui la baixa del subministrament, tot això sense perjudici de les condicions econòmiques que resultin en aplicació de la normativa tarifària vigent.

El consumidor té dret que l’empresa distribuïdora l’informi i l’assessori en el moment de la contractació, amb les dades que li faciliti, sobre la tarifa i el cabal màxim diari contractat més convenient, i altres condicions del contracte, i pot elegir la tarifa que consideri convenient, entre les oficialment aprovades, tenint en compte la pressió màxima de disseny del gasoducte al qual estigui connectat.

Les empreses distribuïdores estan obligades a atendre les peticions de modificació de tarifa i cabal diari màxim contractat. Al consumidor que hagi canviat voluntàriament de tarifa o de cabal diari màxim contractat, se li pot negar passar a una altra mentre no hagin transcorregut, com a mínim, dotze mesos ,excepte si es produeix algun canvi en l’estructura tarifària que l’afecti.

Per a un punt de subministrament, el consumidor que estigui al corrent de pagament pot traspassar el seu contracte a un altre consumidor que n’hagi de fer ús en condicions idèntiques. El titular ho ha de posar en coneixement de l’empresa distribuïdora mitjançant una comunicació que permeti de tenir constància als efectes d’expedició del nou contracte.

Per a la subrogació en drets i obligacions d’un contracte de subministrament a tarifa n’hi ha prou amb la comunicació que permeti tenir-ne constància a l’empresa distribuïdora als efectes del canvi de titularitat del contracte.

En els casos en què l’usuari efectiu del combustible, amb títol just, sigui una persona diferent del titular que consta al contracte, pot exigir, sempre que estigui al corrent de pagament, el canvi a nom seu del contracte existent, sense més tràmits. L’empresa distribuïdora no ha de percebre cap quantitat per l’expedició dels nous contractes que derivin dels canvis de titularitat assenyalats als punts anteriors, sempre que no es requereixin actuacions a les instal·lacions del client.

Tot i així, per modificar contractes d’usuaris connectats a gasoductes de pressió inferior a 4 bar, amb una antiguitat superior a vint anys, les empreses distribuïdores han de verificar les instal·lacions, i en aquest cas estan autoritzades a cobrar els drets de verificació vigents. Si un cop feta la verificació es comprova que les instal·lacions no compleixen les condicions tècniques i de seguretat reglamentàries vigents en la data del traspàs, l’empresa distribuïdora ha d’exigir l’adaptació de les instal·lacions i la presentació del butlletí corresponent de l’instal·lador.

Els drets de les persones usuàries dels subministrament de gas natural

Aquests drets es regulen a l’article 57.bis de la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, modificada pel Reial decret llei 13/2012, de 30 de març, pel qual es transposen directives en matèria de mercats interiors d’electricitat i gas i en matèria de comunicacions electròniques, i pel qual s’adopten mesures per a la correcció de les desviacions per desajustos entre els costos i els ingressos dels sectors elèctric i gasista.

Els consumidors tenen els següents drets:

ABANS DE CONTRACTAR CAL SABER QUE TENIM DRET A:

  • Realitzar adquisicions de gas en els termes que estableix la Llei.
  • Escollir el subministrador per a la compra del gas natural.
  • Les condicions de contractació han de ser equitatives i s’han de donar a conèixer amb antelació. En qualsevol cas, cal comunicar aquesta informació abans de la formalització o confirmació del contracte. Quan els contractes es formalitzin a través d’intermediaris, la informació s’ha de comunicar així mateix abans de la formalització del contracte.

A L’HORA DE SIGNAR EL CONTRACTE AQUEST HA D’ESPECIFICAR:

  • la identitat i l’adreça del subministrador,
  • els serveis prestats,
  • el nivell de qualitat proposat i el termini per a la connexió inicial,
  • el tipus de servei de manteniment que s’ofereixi,
  • la forma d’obtenir informació actualitzada sobre totes les tarifes aplicables i les despeses de manteniment,
  • la durada del contracte, les condicions per a la renovació i la rescissió dels serveis i del contracte i, quan estigui permès, el desistiment del contracte sense costos,
  • els acords de compensació i reemborsament aplicables si no es compleixen els nivells de qualitat contractats, inclosa la facturació incorrecta i endarrerida,
  • el mètode per iniciar un procediment de resolució de conflictes
  • la informació sobre els drets dels consumidors, fins i tot la relativa a la tramitació de les reclamacions i tota la informació referent als seus drets, clarament comunicada mitjançant les factures o els llocs d’Internet de les companyies de gas natural.

TENIM DRET A:

  • Ser degudament avisats de qualsevol intenció de modificar les condicions del contracte i informats del seu dret a rescindir el contracte quan rebin l’avís. Els comercialitzadors han de notificar directament als seus clients qualsevol augment dels preus, en el moment adequat i no més tard d’un període normal de facturació després que hagi entrat en vigor l’augment, de forma transparent i comprensible. Els clients poden rescindir el contracte sense cap cost si no accepten les noves condicions que els hagi notificat el seu comercialitzador de gas. g) Rebre informació transparent sobre els preus, tarifes i condicions generals aplicables a l’accés i a l’ús dels serveis de gas.
  • Poder escollir lliurement la forma de pagament, de manera que no es produeixi cap discriminació indeguda entre consumidors. Els sistemes de pagament anticipat han de ser justos i han de reflectir adequadament el consum probable. Qualsevol diferència en les condicions ha de reflectir els costos que suposen per al proveïdor els diferents sistemes de pagament. Les condicions generals han de ser equitatives i transparents. S’han d’explicar en un llenguatge clar i comprensible i no han d’incloure obstacles no contractuals per a l’exercici dels drets dels clients, per exemple, una documentació contractual excessiva. S’han de protegir els clients contra els mètodes de venda abusius o equívocs.
  • Canviar de subministrador sense cap cost.
  • Disposar de procediments per tramitar les seves reclamacions. Concretament, tots els consumidors tenen dret a un bon nivell de servei i de tramitació de les reclamacions per part del subministrador del servei de gas. Tals procediments de solució extrajudicial han de permetre la resolució equitativa i ràpida dels litigis, preferiblement en un termini de tres mesos, i han de preveure, quan estigui justificat, un sistema de reemborsament i/o compensació. Sempre que sigui possible, els procediments en qüestió s’han d’ajustar al que disposa la Recomanació 98/257/CE de la Comissió, de 30 de març de 1998, relativa als principis aplicables als òrgans responsables de la solució extrajudicial dels litigis en matèria de consum, com és el sistema arbitral de consum.
  • Per als clients connectats a la xarxa de gas, ser informats dels seus drets a que se’ls subministri, d’acord amb el que disposa la legislació nacional aplicable, gas natural d’una determinada qualitat a preus raonables.
  • Tenir a la seva disposició les seves dades de consum i poder donar accés, mitjançant un acord explícit i gratuït, a les dades de mesurament a qualsevol empresa de subministrament registrada. La part encarregada de la gestió de dades està obligada a facilitar aquestes dades a l’empresa, utilitzant els formats i procediments desenvolupats per reglament. No es poden facturar al consumidor costos addicionals per aquest servei.
  • Ser informats adequadament del consum real de gas i dels costos corresponents amb la freqüència que s’estableixi per reglament, de manera que els permeti regular el seu propi consum de gas. La informació s’ha de facilitar amb el temps suficient, tenint en compte la capacitat de l’equip de mesura del client. No es poden facturar al consumidor costos addicionals per aquest servei.
  • Rebre una liquidació del compte després de qualsevol canvi de subministrador de gas natural, en el termini màxim de sis setmanes a partir de la data del canvi de subministrador.
  • Accedir a les instal·lacions propietat de tercers, de regasificació, emmagatzematge, transport i distribució, en els termes que preveu la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, i la normativa que la desplegui.

ATENCIÓ I SERVEI

  • Sol·licitar la verificació del bon funcionament dels equips de mesura del seu subministrament.
  • Disposar d’un servei d’assistència telefònica facilitat pel distribuïdor al qual estiguin connectades les seves instal·lacions, en funcionament les vint-i-quatre hores del dia, al qual es puguin dirigir davant possibles incidències de seguretat en les seves instal·lacions. Dit número ha de figurar clarament identificat en les factures i en tot cas l’ha de facilitar el comercialitzador al consumidor.

Les reclamacions

L’article 61 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, estableix que les reclamacions o discrepàncies que se suscitin en relació amb el contracte de subministrament a tarifes o amb les facturacions que en derivin han de ser resoltes administrativament per l’òrgan competent en matèria d’energia de la comunitat autònoma o ciutats de Ceuta i Melilla, en el territori de les quals s’efectuï el subministrament, independentment de les actuacions en via jurisdiccional que es puguin produir a instància de qualsevol de les parts.

En el cas de Catalunya, l’òrgan competent és la Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial (Servei d’Hidrocarburs)-

Adreça: Carrer de Pamplona, 113 08018 Barcelona Telèfon 93 484 94 00 Fax 93 484 95 68
La Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial, no té competències per pronunciar-se sobre la reclamació dels perjudicis econòmics de l’incident, però pot recollir informació i aquesta pot constituir prova davant els tribunals ordinaris, que seran els competents per estudiar el fons de l’assumpte.

Llegir i interpretar les factures del gas

Les factures del gas han de complir amb el que estableix l’article 53 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural

El contingut obligatori a les factures de les persones consumidores domèstiques

Les persones consumidores domèstiques són aquelles que tenen un consum inferior a 50.000 kWh / any i si estan al mercat regulat –TUR-, el govern fixa un model obligatori.

Però en tot cas, el contingut que  les empreses comercialitzadores han d’incloure a les factures que adrecen a les persones consumidores han de fer constar la informació següent:

a) Codi d’identificació universal del punt de subministrament (CUPS).
b) Data d’emissió de la factura.
c) Període al qual correspon la facturació i lectures del comptador en aquest període.
d) Consum de gas facturat per aquest període.
e) Indicació de si el volum facturat és real o estimat.
f) Tarifes aplicades i, si s’escau, disposicions oficials en què es van aprovar i dates de publicació en el “Butlletí Oficial de l’Estat”.
g) Pressió de subministrament i factors de conversió de poder calorífic aplicat, amb la seva justificació. En particular haurà de figurar la direcció de la pàgina web publicada pel gestor tècnic del sistema on el consumidor pugui verificar el PCS de facturació corresponent al seu terme municipal.
h) Descripció detallada de la regularització en cas d’haver-se realitzat una estimació del consum en períodes precedents.
i) Indicació dels percentatges corresponents a la imputació de costos destinats a la retribució del gestor tècnic del sistema les taxes aplicables per la prestació de serveis i realització d’activitats en relació amb el sector de gas natural, si escau.
j) Telèfon gratuït d’atenció d’urgències del distribuïdor.
k) Historial de consum facturat del punt de subministrament durant els dos últims anys o des de la data disponible en cas d’haver-se iniciat el subministrament per l’empresa amb posterioritat.
l) En les factures dels comercialitzadors als consumidors, a més, haurà de figurar la tarifa d’accés a què estigui acollit el subministrament.
Així doncs, en les factures del gas trobarem desglossats els  diferents conceptes:
Quantitat corresponent al consum de gas expressada en Kwh,  malgrat que el consum és en m3, el que es fa es convertir aquests m3 en energia, pel que es multiplica el volum de gas consumit per un factor de conversió en energia (aquest valor de conversió s’aprova entre les empreses i el govern i es pot consultar a l’enllaç d’Enagas).
El terme fix, que no depèn del consum, sinó que fa referència als drets que es paguen per estar connectats a la xarxa de gas i depèn de la tarifa contractada (a més gas, més elevat).
Els impostos, que no depenen de la comercialitzadora, sinó de l’Estat (són el 21% de l’IVA i l’impost especial d’hidrocarburs. Cal tenir en compte que primer s’aplica l’impost especial d’hidrocarburs sobre els Kwh facturats i després s’hi torna a aplicar l’IVA perquè forma part de la base imposable de l’IVA).
Si hi ha altres serveis contractats (com manteniment…)
El lloguer del comptador (cas que no sigui de propietat)

Els tràmits i les incidències amb les empreses comercialitzadores de gas

Com canviar de subministrador?

Aquest aspecte es regula a l’article 44 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, que estableix que qualsevol consumidor amb subministrament de gas natural pot sol·licitar, per si mateix o mitjançant l’empresa comercialitzadora que vagi a subministrar, un canvi de subministrador.

Les sol·licituds de canvi de subministrador han de recollir com a mínim la informació següent:

a) Data de la sol·licitud o comunicació.

b) Identificació del consumidor: CIF / NIF del client, nom, domicili.

c) Identificació del punt de subministrament.

d) Conformitat del client amb el canvi de subministrador.

e) Empresa que està realitzant el subministrament.

f) Empresa que realitzarà el subministrament.

g) Empresa responsable de la mesura.

h) Característiques i propietat dels equips de mesura.

i) Condicions de la nova contractació (Tarifa, Peatges, etc.), que permetin efectuar la facturació del consum i / o els peatges associats.

j) Durada i tipus de contracte.

Per a subministraments a pressió inferior o igual a 16 bar la sol·licitud es presentarà a l’empresa distribuïdora, la qual procedirà a la validació de la mateixa, comprovant que les dades que hi figuren es corresponen amb els recollits a la base de dades, a què fa referència l’article 43, i que el nou subministrador està degudament autoritzat per exercir aquesta activitat. En aquells subministraments que suposin un consum anual unitari superior a 10 GWh de demanar així mateix la validació puntual de les sol·licituds per part dels transportistes propietaris d’instal·lacions d’entrada al sistema de transport i distribució.

Els transportistes revisaran les sol·licituds amb consums anuals inferiors a 10 GWh, de forma agrupada per comercialitzador i punt d’entrada per a realitzar les comprovacions als quals els habilita la reglamentació vigent en relació amb l’accés de tercers.

El termini màxim per a validació de sol·licituds serà de sis dies hàbils a partir de la recepció de la sol·licitud, i comunicar al sol·licitant les possibles deficiències dins del termini esmentat.

Per a subministraments a pressió superior a 16 bar les sol·licituds de canvi de subministrador es validaran i tramitar d’acord amb el que disposa el Reial Decret 949/2001, de 3 d’agost, pel qual es regula l’accés de tercers a les instal·lacions gasistes i s’estableix un sistema econòmic integrat del sector de gas natural.

En els casos en què hi hagi instal·lacions receptores comunes el titular sigui l’empresa distribuïdora i el consumidor se subministri a través d’una empresa comercialitzadora, serà l’empresa comercialitzadora la que aboni a l’empresa distribuïdora i facturar per compte del distribuïdor al client els drets de cobrament i obligacions de pagament, respectivament, que corresponguin.

En el cas dels subministraments a pressions iguals o inferiors a 4 bars, que són la majoria de les persones consumidores domèstiques, s’entendrà que el client ha donat la seva conformitat expressa per al canvi de subministrador sempre que aquesta sigui efectuada per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la mateixa, el que inclourà tant la contractació per escrit, com la contractació telefònica o l’electrònica, regulades pel Reial Decret 1906/1999, de 17 de desembre, pel qual es regula la contractació telefònica o electrònica amb condicions generals en desenvolupament de l’article 5.3 de la Llei 7/1998, de 13 d’abril, de condicions generals de la contractació. Tot això sense perjudici del compliment del que disposen els apartats 1, 2 i 3 del present article.

El comercialitzador ha de disposar en tot moment de la documentació que acrediti la voluntat del client de canviar de subministrador a favor seu, si bé, a efectes de validar el canvi, podrà ser suficient el traslladar en suport electrònic de la voluntat inequívoca del client.

L’Oficina de Canvis de Subministrador podrà exigir al comercialitzador tota la documentació que necessiti per assegurar l’adequada aplicació del procés i la seva autenticitat.

Canviar de mercat lliure a mercat regulat i a l’inrevés

Canvi d’un consumidor del mercat regulat al mercat liberalitzat.

L’article 45 Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, estableix que qualsevol consumidor que tingui el subministrament de gas natural amb tarifa regulada –TUR- pugui sol·licitar, el canvi a mercat lliure.

Per als consumidors amb un consum anual inferior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, l’empresa distribuïdora ha de fer l’estimació del consum i liquidació del subministrament a tarifes, i comunicar a l’empresa comercialitzadora la data de canvi. La data de canvi coincidirà sempre amb el dia 1, 11 o 21 de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per als consumidors amb un consum anual igual o superior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, l’empresa distribuïdora ha de fer el mesurament i liquidació del subministrament a tarifes, i comunicar a l’empresa comercialitzadora la data del canvi. La data de canvi coincidirà amb la data real de lectura, que s’efectuarà durant els cinc últims dies hàbils de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per consumidors amb telemesura la data de canvi s’efectuarà dins dels sis dies hàbils posteriors a la data de validació de la sol·licitud.

El canvi del subministrament a tarifes al mercat liberalitzat no suposarà el reconeixement de cap cost per al consumidor ni per a l’empresa comercialitzadora.

La factura de liquidació del subministrament inclourà exclusivament els imports corresponents al subministrament fins a la data del canvi qualsevol altre contracte existent entre el consumidor i el distribuïdor no es veurà afectat pel pas al mercat liberalitzat, i pot mantenir-se o rescindir d’acord amb les condicions contractuals.

El canvi al mercat liberalitzat d’un consumidor suposarà de forma automàtica i a partir de la data del mateix la modificació del corresponent contracte d’accés al sistema de transport i distribució del comercialitzador i la facturació a aquest, dels corresponents peatges. Aquesta modificació no és aplicable als contractes d’accés a plantes de regasificació, emmagatzematges ni d’entrada al sistema de transport i distribució, que romandran en les mateixes condicions establertes en els contractes subscrits per cada comercialitzador.

Un cop dins del mercat liberalitzat també podem canviar d’empresa

L’article 46 Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions de gas natural, estableix que qualsevol consumidor el subministrament venia realitzant-se en el mercat liberalitzat podrà sol·licitar, per si mateix o per mitjà de la nova comercialitzadora, a la distribuïdora que tingués assignat el punt de subministrament el canvi de comercialitzador, aportant la conformitat del consumidor.

Per als consumidors amb un consum anual inferior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, la distribuïdora ha de fer l’estimació del consum i comunicar a la comercialitzadora que feia el subministrament i a la nova comercialitzadora la data del canvi. La data de canvi coincidirà sempre amb el dia 1, 11 o 21 de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per als consumidors amb un consum anual igual o superior a 100.000 kWh, un cop validada la sol·licitud, l’empresa distribuïdora ha de fer el mesurament i comunicar a la comercialitzadora que feia el subministrament i a la nova comercialitzadora la data del canvi. La data de canvi coincidirà amb la data real de lectura que s’efectuarà durant els cinc últims dies hàbils de cada mes, i el distribuïdor seleccionar la data de canvi més pròxima a la de la validació.

Per consumidors amb telemesura la data de canvi s’efectuarà dins dels sis dies hàbils posteriors a la data de validació de la sol·licitud.

El canvi de comercialitzador suposarà de forma automàtica i a partir de la data del mateix la modificació dels corresponents contractes d’accés al sistema de transport i distribució dels comercialitzadors afectats. Aquesta modificació no és aplicable als contractes d’accés a plantes de regasificació, emmagatzematges ni d’entrada al sistema de transport i distribució, que romandran en les mateixes condicions establertes en els contractes subscrits per cada comercialitzador.

Tornar del mercat liberalitzat al mercat regulat

L’article 47 del Reial Decret 1434/2002, de 27 de desembre, estableix que qualsevol consumidor podrà sol·licitar al seu distribuïdor el canvi al mercat regulat.

Per poder sol·licitar el canvi del mercat liberalitzat al mercat regulat s’hauran de complir les següents condicions:

a) Els consumidors el consum anual sigui superior o igual a 100 milions kWh hauran de romandre en el mercat liberalitzat per un període mínim de tres anys i hauran de realitzar la sol·licitud de canvi a l’empresa distribuïdora amb una antelació mínima de sis mesos a la data prevista de canvi de subministrador.

La comptabilització del període de tres anys s’iniciarà amb l’entrada en vigor d’aquest Reial decret o en la data de canvi en el cas que el pas al mercat liberalitzat es realitzi amb posterioritat.

b) Els consumidors connectats a un gasoducte la pressió de disseny sigui superior a quatre bars i inferior o igual a 60 bars i el consum anual sigui inferior a 100 milions kWh hauran de realitzar la sol·licitud a l’empresa distribuïdora amb una antelació mínima de sis mesos a la data prevista per al canvi de subministrador.

c) Per a la resta dels consumidors no s’estableixen condicions prèvies (aquí és on estan la majoria de les persones consumidores)

Una vegada realitzat el retorn a tarifa el consumidor ha de romandre almenys un any en el sistema regulat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal  com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

 

Aquesta és la informació que ens han de donar sempre abans d’iniciar el procediment sancionador de consum

Si escollim fer una denúncia, abans ens han d’informar sobre:

Sobre l’entitat acreditada
De les dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi l’adreça postal i de correu electrònic del servei públic de consum.
De la  seva inclusió en la llista nacional d’entitats acreditades i, si s’escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d’entitats.
De la seva participació, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
Que  les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.
Que la persona consumidora pot presentar, davant del servei públic de consum, una reclamació motivada pel seu mal funcionament o males pràctiques. D’aquesta reclamació l’entitat n’ha de donar trasllat a l’autoritat competent, acompanyada d’un informe de contestació.

Sobre el procediment sancionador de consum

Heu de saber que:
Que  una denúncia és l’acte pel qual qualsevol persona, en compliment o no d’una obligació legal, posa en coneixement d’un òrgan administratiu l’existència d’un fet determinat que pugui justificar la iniciació d’ofici d’un procediment administratiu.
Que si de la denúncia deriven indicis d’infracció, d’acord amb el que estableixen el Codi de Consum de Catalunya i les normatives sectorials de consum, les administracions públiques competents han d’iniciar d’ofici els procediments administratius adequats per a evitar la vulneració de la normativa.
Que l’administració pública competent ha de comunicar a la persona denunciant l’inici d’ofici de les actuacions pertinents i li ha d’indicar els possibles efectes de la denúncia i la seva posició jurídica respecte a les presumptes infraccions.
Que si l’administració competent, no aprecia infraccions amb relació a la denúncia presentada, ha d’adoptar un acord motivat d’arxivament i comunicar-lo a la persona denunciant.
Que la presentació d’una denúncia de consum no confereix, per si sola, la condició d’interessat en el procediment i per tant, no és un procediment pensat per solucionar un litigi de consum, sinó per sancionar conductes contràries als interessos generals de les persones consumidores.
Que malgrat els sistemes extrajudicials propis de la resolució de litigis de consum són la mediació i l’arbitratge, en alguns casos  també es pot sol·licitar ser persona interessada en un procediment sancionador de consum.
Que ser persona interessada vol dir que la persona és titular de drets o interessos legítims individuals o col·lectius que puguin ser afectats per la decisió que s’adopti en aquest procediment.
Que si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió en els drets i interessos de la persona consumidora com a conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació, l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.
Que abans d’acordar la incoació de l’expedient sancionador, l’administració pot ordenar la pràctica de diligències prèvies amb la finalitat d’esbrinar les circumstàncies dels fets i els subjectes responsables. Aquestes diligències prèvies tenen caràcter reservat i les parts no hi tenen accés.
Que en el cas que els fets que constitueixen infraccions administratives d’acord amb aquesta llei puguin ésser constitutius d’infracció penal, l’òrgan competent per a iniciar el procediment, d’ofici o a instància de l’òrgan instructor del procediment, els ha de posar en coneixement de la jurisdicció penal. Especialment, en el cas de conductes reiterades de posada al mercat de productes que generin un risc greu a les persones consumidores, la comunicació a la jurisdicció penal s’ha de dur a terme, al més aviat possible, amb la indicació de totes les dades que l’òrgan administratiu disposi per a identificar-ne les persones responsables. En tots dos casos, si el procediment administratiu ha estat iniciat, se n’ha d’acordar la suspensió fins que s’hi pronunciï la resolució judicial corresponent, i pot adoptar les mesures cautelars oportunes per mitjà de resolució notificada als interessats.
Que l’efecte jurídic del resultat del procediment sancionador de consum  és, en cas que s’hagi produït una infracció administrativa, és una resolució amb  la imposició d’una sanció administrativa.
Que contra aquesta resolució cada part interessada la pot recórrer en allò que directament l’afecti.
Que en el cas de l’infractor sancionat, aquest pot recórrer la totalitat de la resolució sancionadora i el rescabalament de danys i perjudicis, la reposició de la situació alterada o la restitució de les quantitats percebudes indegudament, o només una part de la resolució sancionadora.
Que les resolucions fermes que determinen la restitució de les quantitats percebudes indegudament, que reposen la situació alterada per la infracció i que determinen els danys i perjudicis per a la persona consumidora són immediatament executives.
Que les persones físiques o jurídiques responsables per restituir les quantitats percebudes indegudament, reposar la situació alterada o indemnitzar els danys i perjudicis han de complir la resolució en el termini màxim d’un mes a partir de l’endemà de la fermesa de la resolució.
Que si  en el termini d’un mes no s’ha donat compliment a la resolució, la part interessada pot instar-ne el compliment a la via judicial competent.
Que existeix la possibilitat d’acabament convencional, per acord entre les parts interessades. L’acord de les parts ha d’estar provat i s’ha de documentar en el propi procediment. En aquest cas, l’òrgan instructor ha de realitzar una proposta d’arxiu per acord de les parts a l’òrgan resolutori. Aquest arxiu per acord entre les parts no afecta la tramitació del procediment sancionador principal, sens perjudici que es pugui tenir en compte en la resolució d’aquest.
Que en el supòsit en què se sobresegui l’expedient i no recaigui sanció econòmica pels fets imputats, també s’ha de sobreseure pel que fa a la restitució de quantitats percebudes indegudament, la reposició de la situació alterada per la infracció i la indemnització per danys i perjudicis, llevat en el supòsit recollit a l’apartat segon d’aquest article.
Que en el cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis.
Que la presentació d’una denúncia de consum  no exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via judicial per obtenir la reparació dels seus drets i en alguns casos, tampoc exclou la via arbitral.
Que la presentació d’una reclamació davant una entitat acreditada no suspèn o interromp els terminis de caducitat i de prescripció d’accions d’acord amb el que estableix la normativa que sigui aplicable en cada cas.
Que la presentació d’una denúncia contra l’empresa no és necessàriament  incompatible amb una sol·licitud de mediació de consum.
Que les actuacions judicials penals, els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn després  de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció.
Que les  normes bàsiques que s’apliquen en el procediment sancionador de consum són: la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya i el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.

Sobre els requisits de la denúncia

Heu de saber que:
Que les  denúncies han d’expressar la identitat de la persona o persones que les presenten i el relat dels fets que es posen en coneixement de l’Administració. Quan els fets esmentats puguin constituir una infracció administrativa, han de recollir la data de la seva comissió i, quan sigui possible, la identificació dels presumptes responsables.
Que si  a la denúncia hi manquen requisits formals i la persona denunciant pot esmenar aquesta mancança, l’administració competent que la rep li ha de donar un termini no inferior a deu dies perquè ho faci.
Que si l’òrgan a qui s’ha adreçat la denúncia no és el competent per raó de la matèria o del territori, aquest òrgan l’ha de trametre a l’òrgan que té atribuïda la competència material o territorial i ho ha de comunicar a la persona denunciant.
Que és requisit previ per poder iniciar el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i l’existència de quantitats o de preus cobrats superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats.
Que és requisit previ per poder iniciar el procediment  en matèria de reposició de la situació alterada i de rescabalament de danys i perjudicis en consum l’existència d’indicis d’una infracció administrativa en la matèria i un dany o perjudici causat a la persona consumidora com a conseqüència de la infracció.
Que per poder determinar el rescabalament, el dany o lesió produït ha de ser avaluable econòmicament, determinat, provat i haver-se produït com a conseqüència de la comissió d’una infracció administrativa en matèria de defensa de les persones consumidores.

Sobre els drets i  les obligacions de les parts durant el procediment sancionador de consum

Heu de saber que:
Que la provisió d’incoació de l’expedient sancionador s’ha de notificar a totes les parts interessades en el procediment.
Que en el cas de les persones consumidores interessades, la notificació s’ha de fer conjuntament amb la proposta de resolució de l’expedient sancionador, en aquelles qüestions que afectin directament els seus interessos legítims.
Que l’òrgan instructor pot acordar d’ofici la pràctica d’aquelles diligències encaminades a provar i determinar la quantia del dany produït, la seva causa, la situació alterada per la infracció i qualsevol altre aspecte relacionat amb la determinació de la indemnització. Tanmateix, l’òrgan instructor pot valorar la documentació que les parts aportin en qualsevol de les fases del procediment, als efectes de determinar la quantia dels danys i perjudicis, les seves causes o qualsevol altre aspecte relacionat amb les possibles indemnitzacions.
Que a la  proposta de resolució, la persona instructora de l’expedient ha de fixar les quantitats percebudes indegudament i la quantia de la indemnització dels danys i perjudicis provats que ha patit la persona consumidora, així com si s’escau, la manera de reposar la situació al seu estat original.
Que la  proposta de resolució s’ha de notificar a les parts interessades en l’expedient en allò que els afecti en els seus interessos directes i legítims i es poden fer al·legacions en els terminis fixats pel procediment sancionador.
Que a la resolució, que ha de ser motivada, s’ha de decidir sobre totes les qüestions plantejades en el procediment.  La restitució de les quantitats percebudes indegudament, la quantia de la indemnització per danys i perjudicis i, si s’escau, la reposició de la situació alterada per la infracció ha de ser determinada per la resolució, sense tenir el caràcter de sanció, amb pronunciament separat de la part sancionadora.
Que la persona consumidora pot desistir de la seva sol·licitud o, quan això no estigui prohibit per l’ordenament jurídic, renunciar als seus drets.
Que si  l’escrit d’iniciació l’han formulat dos o més interessats, el desistiment o la renúncia només afecta aquells que l’hagin formulat.
Que tant el desistiment com la renúncia es poden fer per qualsevol mitjà que permeti la seva constància, sempre que incorpori les signatures que corresponguin d’acord amb el que preveu la normativa aplicable. L’Administració ha d’acceptar per complet el desistiment o la renúncia, i ha de declarar conclús el procediment llevat que, havent-s’hi personat tercers interessats, aquests n’instin la continuació en el termini de deu dies des que van ser notificats del desistiment o renúncia.
Que si la qüestió suscitada per la incoació del procediment comporta interès general o és convenient substanciar-la per definir-la i aclarir-la, l’Administració pot limitar els efectes del desistiment o la renúncia a l’interessat i el procediment segueix.
Que l’empresa denunciada, d’acord amb el que estableix  l’article 333-2 de la LLEI 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, ha de saber que són circumstàncies atenuants, per a determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, la reparació o esmena total o parcial de manera diligent de les irregularitats o els perjudicis que han originat la incoació del procediment i la  submissió dels fets a l’arbitratge de consum.
Que en el procediment sancionador les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic.
Que les parts poden actuar per mitjà d’un representant, i s’han d’entendre amb aquest les actuacions administratives, excepte en cas de manifestació expressa en contra de l’interessat. Per formular la denúncia, interposar recursos, desistir d’accions i renunciar a drets en nom d’una altra persona s’ha d’acreditar la representació. Per als actes i gestions de mer tràmit, aquesta representació es presumeix.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Aquesta és la informació que les Juntes Arbitrals ens han de donar sempre abans d’iniciar el procediment d’arbitratge de consum

Si escollim fer un arbitratge de consum, abans ens han d’informar sobre:

Sobre l’entitat acreditada
De les dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi l’adreça postal i de correu electrònic de la Junta Arbitral  de consum.
De la  seva inclusió en la llista nacional d’entitats acreditades i, si s’escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d’entitats.
De la seva participació, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
De les persones encarregades de la resolució del conflicte, la seva forma de nomenament i la durada del mandat, així com qualsevol informació que permeti conèixer i comprovar-ne la formació, qualificació, experiència, independència i imparcialitat.
Que el procediment d’arbitratge de consum és gratuït per a les persones consumidores i les empreses. Malgrat això, cada part ha  d’assumir  les despeses ocasionades per les proves presentades per fer valer els seus drets.
Que  les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.
Que la persona consumidora pot presentar, davant del servei públic de consum del que depèn la Junta Arbitral de Consum, una reclamació motivada pel seu mal funcionament o males pràctiques. D’aquesta reclamació l’entitat n’ha de donar trasllat a l’autoritat competent, acompanyada d’un informe de contestació.

Sobre el procediment de l’arbitratge de consum

Heu de saber que:
Que l’efecte jurídic del resultat del procediment d’arbitratge de consum és vinculat i executiu per les parts.
Que la participació en el procediment d’arbitratge de consum exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via judicial per obtenir la reparació dels seus drets.
Que l’article 331-6.j) de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que és una infracció incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.
Que la participació en el procediment d’arbitratge no és incompatible necessariament amb la presentació d’una denúncia contra l’empresa, en el marc del que regula el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis, però que hi ha empreses que en la seva adhesió a l’arbitratge, exclouen aquelles reclamacions que han estat objecte de denúncia pels mateixos fets. En tot cas, les  actuacions judicials penals, els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn després  de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció.
Que el procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts i gratuïtat.
Que només poden ser objecte de l’arbitratge de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts i que s’exclouen les reclamacions que es refereixin a serveis no econòmics d’interès general, les reclamacions referides a serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari amb la finalitat d’avaluar, mantenir o restablir l’estat de salut dels pacients, així com l’extensió de receptes, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris i les reclamacions dirigides a prestadors públics d’ensenyament complementari o superior.
Que també queden exclosos i no poden ser objecte d’arbitratge els litigis que es refereixin a casos sobre intoxicació, lesió, mort o hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’ells.
Que les  normes bàsiques que s’apliquen en el procediment d’arbitratge de consum són: la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, el  Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum i la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge. Les normes jurídiques aplicables i les estipulacions del contracte serveixen de suport a la decisió en equitat que, en tot cas, ha de ser motivada.
Que l’arbitratge de consum s’ha de decidir en equitat, llevat que les parts optin expressament per la decisió en dret.
Que si l’oferta publica d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum s’ha realitzat a l’arbitratge en dret i llevat que el consumidor o l’usuari hagi acceptat expressament l’esmentat arbitratge en la seva sol·licitud, s’ha de comunicar aquest fet al reclamant perquè manifesti la seva conformitat amb la decisió en dret. En cas de no estar-hi d’acord, s’ha de tractar la sol·licitud com si fos dirigida a una empresa no adherida.
Que quan l’arbitratge de consum s’hagi de resoldre en dret i tingui caràcter internacional, segons el que preveu la Llei 60/2003, de 23 de desembre, la determinació de la legislació aplicable al fons de l’assumpte es farà de conformitat amb el que preveuen els convenis internacionals en els quals Espanya és part o en la legislació comunitària que sigui aplicable.
Que la Junta Arbitral, amb la conformitat d’ambdues parts, pot acordar que totes o algunes de les actuacions d’arbitratge es duguin a terme per mitjans telemàtics, sempre que quedi garantida la identitat de les parts i el respecte als principis que estableix la llei.

Sobre els requisits de la sol·licitud

Heu de saber que:
Que abans de presentar  la sol·licitud d’arbitratge de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació prèvia davant de l’entitat acreditada. Un cop intentada o  finalitzada la mediació sense haver arribat a un acord satisfactori, es pot iniciar l’arbitratge de consum.
Que les causes d’inadmissió per poder tramitar l’arbitratge són:
·         No haver  presentat la reclamació prèvia davant de l’empresa reclamada, per tractar de resoldre l’afer o no acredita haver intentat comunicar-se amb aquest. En tot cas, la reclamació s’ha d’admetre si ha transcorregut més d’un mes des que el consumidor va presentar la reclamació a l’empresari i aquest no ha comunicat la seva resolució.
·         Quan la  reclamació sigui manifestament infundada o quan no s’aprecia afectació dels drets i legítims interessos del consumidor.
·         Quan el contingut de la reclamació sigui frívol o vexatori.
·         Que es presenti la reclamació  davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
·         Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
·         Que  el litigi plantejat versi sobre intoxicació, lesió, mort o hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’ells.

Sobre els drets i  les obligacions de les parts durant el procediment d’arbitratge de consum

Heu de saber que:
Que les parts són lliures d’acollir-se a l’arbitratge de consum però un cop iniciat el procediment arbitral, el reclamant, no podrà desistir de la seva sol·licitud si l’empresa reclamada s’hi oposa i els àrbitres li reconeixen un interès legítim a obtenir una solució definitiva del litigi.
Que amb caràcter general, la no-contestació, inactivitat o incompareixença injustificada de les parts en qualsevol moment del procediment arbitral, inclosa l’audiència, no impedeix que es dicti el laude, ni el priva d’eficàcia, sempre que l’òrgan arbitral pugui decidir la controvèrsia amb els fets i documents que constin en la demanda i contestació, si aquesta s’ha produït.
Que el  silenci, la falta d’activitat o la incompareixença de les parts no es considera assentiment o admissió dels fets al·legats per l’altra part.
Que en qualsevol moment abans de la finalització del tràmit d’audiència, les parts poden modificar o ampliar la sol·licitud i la contestació, i es poden plantejar la reconvenció davant de la part reclamant.
Que les al·legacions presentades pel reclamat tenen el valor de contestació a la sol·licitud d’arbitratge i s’integren, juntament amb la sol·licitud i la documentació aportada per les parts, en el procediment arbitral.
Que de  totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una de les parts aporti als àrbitres, se n’ha de donar trasllat a l’altra part. Així mateix, s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en els quals l’òrgan arbitral pugui fundar la seva decisió.
Que les parts tenen accés al procediment en qualsevol de les seves fases, i hi poden comparèixer per si mateixes, representades o assistides per un tercer, i poden sol·licitar, si així ho desitgen, assessorament independent.
Que en el procediment d’arbitratge les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic. No obstant això, si el consumidor i l’empresari pretenen valer-se d’un advocat o assessor jurídic, ho han de comunicar a l’entitat de resolució de conflictes dins dels tres dies següents a la data de presentació de la reclamació, en el cas del consumidor, o de la recepció de la reclamació si es tracta de l’empresari.
Que els  àrbitres, els mediadors, les parts i els qui prestin servei en les juntes arbitrals de consum estan obligats a guardar confidencialitat de la informació que coneguin en el curs del procediment arbitral.
Que el resultat del procediment s’ha de donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de la presentació de la reclamació o, si s’escau, des de la data en què consti en suport durador que s’ha rebut la documentació completa i necessària per tramitar el procediment. Aquest termini es pot ampliar quan concorri una complexitat especial. Aquesta pròrroga no pot ser superior a 90 dies i s’ha de comunicar a les parts motivadament.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Obligacions de les entitats acreditades en resolució alternativa de litigis de consum, abans d’iniciar el procediment de mediació

Si escollim fer una mediació, abans ens han d’informar sobre

Sobre l’entitat acreditada
De les dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi l’adreça postal i de correu electrònic del servei públic de consum.
De la  seva inclusió en la llista nacional d’entitats acreditades i, si s’escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d’entitats.
De la seva participació, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
De les persones encarregades de la resolució del conflicte, la seva forma de nomenament i la durada del mandat, així com qualsevol informació que permeti conèixer i comprovar-ne la formació, qualificació, experiència, independència i imparcialitat.
Que el procediment de mediació de consum és gratuït per a les persones consumidores i les empreses (és facultatiu establir una taxa per a les empreses). Malgrat això, cada part ha  d’assumir  les despeses ocasionades per les proves presentades per fer valer els seus drets.
Que  les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.
Que la persona consumidora pot presentar, davant del servei públic de consum, una reclamació motivada pel seu mal funcionament o males pràctiques. D’aquesta reclamació l’entitat n’ha de donar trasllat a l’autoritat competent, acompanyada d’un informe de contestació.

Sobre el procediment de la mediació de consum

Heu de saber que:
Que l’efecte jurídic del resultat del procediment de mediació de consum no és directament vinculat ni executiu i que  una resolució judicial sobre aquest mateix afer podria ser diferent a l’adoptada en aquest procediment.
Que si les parts volen que l’acord de mediació sigui vinculant i executiu, aquest acord s’haurà d’elevar a escriptura pública per tal que el notari verifiqui el compliment dels requisits exigits a la llei i que el contingut de l’acord no sigui contrari a dret. Aquest cost l’hauran d’assumir les parts en els termes que acordin.
Que l’article 331-6.j) de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que és una infracció incomplir l’acord a què s’hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d’acord de les parts.
Que la participació en el procediment de mediació, si no s’arriba a un acord vinculant,  no exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via arbitral o judicial per obtenir la reparació dels seus drets.
Que la presentació d’una reclamació davant una entitat acreditada suspèn o interromp els terminis de caducitat i de prescripció d’accions d’acord amb el que estableix la normativa que sigui aplicable en cada cas.
Que una sol·licitud de mediació no és incompatible amb la presentació d’una denúncia contra l’empresa, en el marc del que regula el Decret 151/2013, de 9 d’abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.
Que les actuacions judicials penals, els procediments de mediació i arbitratge i la tramitació d’altres procediments administratius interrompen el termini de prescripció de les infraccions. El termini es reprèn després  de la finalització del procediment que havia provocat la interrupció.
Que només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts i que s’exclouen les reclamacions que es refereixin a serveis no econòmics d’interès general, les reclamacions referides a serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari amb la finalitat d’avaluar, mantenir o restablir l’estat de salut dels pacients, així com l’extensió de receptes, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris i les reclamacions dirigides a prestadors públics d’ensenyament complementari o superior.
Que les  normes bàsiques que s’apliquen en el procediment de mediació de consum són: la  Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya i el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
Que la persona mediadora, amb la conformitat d’ambdues parts, pot acordar que totes o algunes de les actuacions de mediació es duguin a terme per mitjans telemàtics, sempre que quedi garantida la identitat de les parts i el respecte als principis que estableix aquest Decret.
Que la  mediació, en la qual la petició formulada per la persona consumidora no superi els tres-cents euros, s’ha de desenvolupar preferentment per mitjans telemàtics, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

Sobre els requisits de la sol·licitud

Heu de saber que:
Que abans de presentar  la sol·licitud d’inici de la mediació de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’entitat acreditada.
Que cal acreditar el fet d’haver intentat amb caràcter previ resoldre l’afer directament amb l’empresari.
Que les causes d’inadmissió per poder tramitar la reclamació són:
·         No haver  presentat la reclamació prèvia davant de l’empresa reclamada, per tractar de resoldre l’afer o no acredita haver intentat comunicar-se amb aquest. En tot cas, la reclamació s’ha d’admetre si ha transcorregut més d’un mes des que el consumidor va presentar la reclamació a l’empresari i aquest no ha comunicat la seva resolució.
·         Quan la  reclamació sigui manifestament infundada o quan no s’aprecia afectació dels drets i legítims interessos del consumidor.
·         Quan el contingut de la reclamació sigui frívol o vexatori.
·         Que es presenti la reclamació  davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
·         Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
·         Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Sobre els drets i  les obligacions de les parts durant el procediment de mediació de consum

Heu de saber que:
Que les parts són lliures d’acollir-se a la mediació així com de desistir-ne en qualsevol moment. Si les parts desisteixen s’aixecarà una acta i es notificarà l’arxivament en un termini de deu dies des de l’adopció, fent-hi constar el motiu de finalització.
Que les parts i la persona mediadora han de mantenir el deure de confidencialitat de manera que es comprometen a mantenir-ne el secret. Segons aquest deure, les parts no poden sol·licitar la declaració de la persona mediadora com a testimoni o pèrit en procediments judicials o arbitrals, sens perjudici del que estableix la legislació penal i processal.
Que els documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.
Que si qualsevol de les parts desisteix, un cop iniciat el procediment de mediació, les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors.
Que les parts tenen accés al procediment en qualsevol de les seves fases, i hi poden comparèixer per si mateixes, representades o assistides per un tercer, i poden sol·licitar, si així ho desitgen, assessorament independent.
Que en el procediment de mediació les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic. No obstant això, si el consumidor i l’empresari pretenen valer-se d’un advocat o assessor jurídic, ho han de comunicar a l’entitat de resolució de conflictes dins dels tres dies següents a la data de presentació de la reclamació, en el cas del consumidor, o de la recepció de la reclamació si es tracta de l’empresari.
Que el resultat del procediment s’ha de donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de la presentació de la reclamació o, si s’escau, des de la data en què consti en suport durador que s’ha rebut la documentació completa i necessària per tramitar el procediment. Aquest termini es pot ampliar quan concorri una complexitat especial. Aquesta pròrroga no pot ser superior a 90 dies i s’ha de comunicar a les parts motivadament.
Que abans de donar el seu consentiment a una solució proposada, les parts han de disposar d’un termini de reflexió no inferior a tres dies hàbils a comptar de la recepció de la proposta.
Que la persona consumidora pot sol·licitar que la persona mediadora redacti l’acord en una acta que ha de ser signada per la persona mediadora i les parts, a les quals es lliurarà una còpia. Aquesta acta d’acord identifica les parts, el seu domicili, el lloc i la data en què se subscriu i les obligacions que cada part assumeix.  També ha de constar que s’ha seguit el procediment de mediació de consum que estableix la normativa de consum, amb indicació de la persona mediadora i de l’entitat acreditada que ha intervingut.

 

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

El tractament de les dades personals en la tramitació de les reclamacions de consum

La recollida de les dades personals en el moment de complimentar la reclamació

Normalment, quan ens trobem davant d’un litigi de consum, utilitzem el full oficial de queixa/reclamació/denúncia que tenim a la nostra disposició en tots els establiments comercials i de prestació de serveis i és en aquest full on facilitarem totes les nostres dades identificatives i per tant, de caràcter personal.

Recordeu que un dels exemplars del full oficial de reclamacions es queda a l’establiment, mentre que els altres dos els heu de retirar vosaltres, perquè un d’ells és per portar-lo a un servei públic de consum i l’altra còpia és per conservar-la com a prova de la reclamació que heu presentat.

Per tant, quan omplim un full oficial de reclamacions, estem facilitant les nostres dades tant a l’empresa reclamada, com a  una entitat acreditada per tramitar aquesta reclamació, que haurà d’incorporar-les en una base de dades i posteriorment tractar-les i comunicar-les, bé a les empreses reclamades, bé a altres organismes i administracions.

La presentació d’una queixa, reclamació o denúncia a una entitat acreditada de consum implica haver de donar el consentiment exprés, per part de la persona afectada pel tractament de les dades personals i, si escau, la cessió de les dades a altres organismes administratius de caràcter estatal, d’altres estats membres de la Unió Europea o d’altres estats, amb la finalitat de continuar la tramitació de les actuacions.

Aquests fulls oficials estan regulats pel Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, que  en el seu article 3.e, estableix que en aquests fulls hi ha d’aparèixer la llegenda informativa en relació amb els drets recollits en l’article 5.1 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

També a l’article 11.1 del mateix Decret 121/2013, se’ns informa que l’organisme habilitat competent que rebi el full pot iniciar d’ofici les actuacions oportunes, tenint en compte la petició de la persona consumidora o les que consideri adequades per a l’interès general, però que  ha d’acusar-ne recepció i ha d’informar la persona consumidora de la tramitació seguida que, a més, ha d’incloure les obligacions d’informació recollides en l’article 5.1 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

La informació prèvia

Què diu l’article 5.1 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal ?

Doncs que abans de començar els tràmits de les nostres reclamacions ens han d’informar, de manera expressa, precisa i inequívoca:

a) De l’existència d’un fitxer o un tractament de dades de caràcter personal, de la finalitat de la recollida de les dades i dels destinataris de la informació.
b) Del caràcter obligatori o facultatiu de la resposta a les preguntes que els siguin plantejades.
c) De les conseqüències de l’obtenció de les dades o de la negativa a subministrar-les.
d) De la possibilitat d’exercir els drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició.
e) De la identitat i la direcció del responsable del tractament o, si s’escau, del seu representant.
Quan el responsable del tractament no estigui establert en el territori de la Unió Europea i utilitzi en el tractament de dades mitjans situats en territori espanyol, ha de designar, llevat que aquests mitjans s’utilitzin amb finalitats de tràmit, un representant a Espanya, sens perjudici de les accions que es puguin emprendre contra el mateix responsable del tractament.

A més de rebre informació sobre com es tractaran les nostres dades, hem de prestar el nostre consentiment perquè puguin ser tractades.

El consentiment

Així l’article 6 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal,  estableix:

Article 6. Consentiment de l’afectat
1. El tractament de les dades de caràcter personal requereix el consentiment inequívoc de l’afectat, llevat que la llei disposi una altra cosa.
2. No cal el consentiment quan les dades de caràcter personal es recullin per a l’exercici de les funcions pròpies de les administracions públiques en l’àmbit de les seves competències; quan es refereixin a les parts d’un contracte o un precontracte d’una relació de negoci, laboral o administrativa i siguin necessàries per al seu manteniment o compliment; quan el tractament de les dades tingui com a finalitat protegir un interès vital de l’interessat en els termes de l’article 7, apartat 6, d’aquest Llei, o quan les dades figurin en fonts accessibles al públic i el seu tractament sigui necessari per a la satisfacció de l’interès legítim perseguit pel responsable del fitxer o pel del tercer a qui es comuniquin les dades, sempre que no es vulnerin els drets i les llibertats fonamentals de l’interessat.
3. El consentiment a què es refereix aquest article pot ser revocat quan hi hagi una causa justificada per fer-ho i no se li atribueixin efectes retroactius.
4. En els casos en què no sigui necessari el consentiment de l’afectat per al tractament de les dades de caràcter personal, i sempre que una llei no disposi el contrari, aquest pot oposar-se al seu tractament quan hi hagi motius fonamentats i legítims relatius a una situació personal concreta. En aquest supòsit, el responsable del fitxer ha d’excloure del tractament les dades relatives a l’afectat.

Per tant hem de prestar el nostre consentiment inequívoc per tal que es puguin iniciar els procediments de mediació, arbitratge i denúncia de consum.

La comunicació  de dades

Però a més de tractar les dades, aquestes s’hauran de cedir a les empreses contra les que es reclama per poder solucionar el litigi.

En aquests casos l’article 11 de la  Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, estableix que:

Article 11 Comunicació de dades
1. Les dades de caràcter personal objecte del tractament només poden ser comunicades a un tercer per al compliment de finalitats directament relacionades amb les funcions legítimes del cedent i del cessionari amb el consentiment previ de l’interessat.
2. El consentiment que exigeix l’apartat anterior no és necessari:
a) Quan la cessió està autoritzada en una llei.
b) Quan es tracti de dades recollides de fonts accessibles al públic.
c) Quan el tractament respongui a la lliure i legítima acceptació d’una relació jurídica el desenvolupament, el compliment i el control de la qual impliqui necessàriament la connexió del tractament esmentat amb fitxers de tercers. En aquest cas, la comunicació només és legítima quan es limiti a la finalitat que la justifiqui.
d) Quan la comunicació que s’hagi d’efectuar tingui com a destinatari el defensor del Poble, el ministeri fiscal o els jutges o tribunals o el Tribunal de Comptes, en l’exercici de les funcions que té atribuïdes. Tampoc no cal el consentiment quan la comunicació tingui com a destinatari institucions autonòmiques amb funcions anàlogues al defensor del Poble o al Tribunal de Comptes.
e) Quan la cessió es produeixi entre administracions públiques i tingui com a objecte el tractament posterior de les dades amb finalitats històriques, estadístiques o científiques.
f) Quan la cessió de dades de caràcter personal relatives a la salut sigui necessària per solucionar una urgència que requereixi accedir a un fitxer o per fer els estudis epidemiològics en els termes que estableix la legislació sobre sanitat estatal o autonòmica.
3. És nul el consentiment per a la comunicació de les dades de caràcter personal a un tercer quan la informació que es proporcioni a l’interessat no li permeti conèixer la finalitat a què destinen les dades la comunicació de les quals s’autoritza o el tipus d’activitat del receptor de la comunicació.
4. El consentiment per a la comunicació de les dades de caràcter personal també té caràcter revocable.
5. El receptor de la comunicació de les dades de caràcter personal s’obliga, pel sol fet de la comunicació, a l’observança de les disposicions d’aquesta Llei.
6. Si la comunicació s’efectua amb el procediment previ de dissociació, no és aplicable el que estableixen els apartats anteriors.

Protecció de dades i resolució alternativa de litigis de consum

La nova Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva2013/11 / UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013,relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum , en el seu article 36 estableix les garanties de confidencialitat i de protecció de dades de caràcter personal.

Aquest article ens diu:

 1. Les entitats acreditades han de garantir que els procediments de resolució alternativa de litigis que gestionin siguin confidencials. A aquests efectes, i entre d’altres actuacions, han de vetllar perquè tant les persones encarregades de la decisió del litigi, subjectes al secret professional, com les parts en litigi, no revelin la informació que hagin pogut obtenir en ocasió del procediment.
2. Les entitats acreditades han d’adoptar les mesures necessàries per assegurar que el tractament de les dades personals compleixi amb el que estableix la normativa vigent en matèria de protecció de dades de caràcter personal. Aquesta obligació s’ha d’estendre al tractament de dades portat a terme en ocasió de la tramitació dels procediments de resolució alternativa com a conseqüència de les cessions que s’efectuïn en el marc de la cooperació i intercanvi d’informació de les entitats acreditades o les seves xarxes i en l’intercanvi d’informació amb autoritats i administracions públiques.
3. La infracció del deure de confidencialitat per part de les entitats acreditades o de les persones encarregades de la decisió del litigi ha de generar la responsabilitat prevista en l’ordenament jurídic.

Les nostres dades en els procediments de mediació

El Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, estableix en el seu article 4.d) que les entitats acreditades han d’adoptar les mesures necessàries per garantir que el tractament de les dades personals compleix les normes sobre protecció de dades personals que estableixi la legislació vigent i per tant, han de complir amb el que hem comentat en relació a la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

Per altra banda, l’article 7 del mateix Decret estableix que la persona mediadora i les parts tenen l’obligació de no desvelar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació i que els  documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.

Les nostres dades en el procediment arbitral

Un cop comunicades, per part del servei públic de consum, les nostres dades a una Junta Arbitral de Consum, si aquesta Junta Arbitral no forma part del mateix Servei Públic de Consum que ha rebut la nostra sol·licitud inicial, ens haurà de tornar a informar i notificar sobre el tractament que farà de les nostres dades personals.

Aquestes dades es comuniquen i cedeixen doncs a les Juntes Arbitrals de Consum, que a l’hora les comunicarà a les empreses reclamades i als òrgans arbitrals que hauran de decidir sobre el fons de l’assumpte que s’hagi plantejat a la sol·licitud arbitral.

L’article 37 del Reial Decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, estableix que la Junta Arbitral donarà trasllat al reclamat de la sol·licitud de arbitratge perquè, en el termini de 15 dies, formuli les al·legacions que estimi oportunes per fer valer el seu dret i, si escau, presenti els documents que estimi pertinents o proposi les proves que intenti valer-se.

L’article 42.3, del RD 231/2008 també estableix que de totes les al·legacions escrites, documents i altres instruments que una de les parts aporti als àrbitres, se n’ha de donar trasllat a l’altra part. Així mateix, s’han de posar a disposició de les parts els documents, dictàmens pericials i altres instruments probatoris en els quals l’òrgan arbitral pugui fundar la seva decisió.

Cal tenir en compte que l’article 22.1 del RD 231/2008 estableix però que els àrbitres han d’actuar en l’exercici de la seva funció amb la deguda independència, imparcialitat i confidencialitat.

Fins quan es conserven les nostres dades en els procediments de consum?

L’article 4.5 de la  Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal estableix que les dades de caràcter personal han de ser cancel·lades quan hagin deixat de ser necessàries o pertinents per a la finalitat per a la qual han estat recollides o registrades.

No han de ser conservades de manera que permetin identificar l’interessat durant un període superior al necessari per a les finalitats d’acord amb les quals hagin estat recollides o registrades.

S’ha de determinar per reglament el procediment pel qual, com a excepció, atesos els valors històrics, estadístics o científics d’acord amb la legislació específica, es decideixi el manteniment íntegre de determinades dades.

Així doncs, el Reglament és el Reial Decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de desplegament de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal que en el seu article 8.6 estableix:

Les dades de caràcter personal s’han de cancel·lar quan hagin deixat de ser necessàries o pertinents per a la finalitat per a la qual han estat sol·licitades o registrades. No obstant això, es poden conservar durant el temps en què es pugui exigir algun tipus de responsabilitat derivada d’una relació o obligació jurídica o de l’execució d’un contracte o de l’aplicació de mesures precontractuals sol·licitades per l’interessat. Una vegada complert el període a què es refereixen els paràgrafs anteriors, les dades només poden ser conservades amb la seva dissociació prèvia, sense perjudici de l’obligació de bloqueig que preveuen la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, i el present Reglament.

Aquestes dades també poden ser cancel·lades a petició de la persona interessada, tal i com estableix l’article 16 de la  Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal

Article 16. Dret de rectificació i cancel·lació
1. El responsable del tractament té l’obligació de fer efectiu el dret de rectificació o cancel·lació de l’interessat en el termini de deu dies.
2. Han de ser rectificades o cancel·lades, si s’escau, les dades de caràcter personal el tractament de les quals no s’ajusti al que disposa aquesta Llei i, en particular, quan aquestes dades siguin inexactes o incompletes.
3. La cancel·lació dóna lloc al bloqueig de les dades, i només s’han de conservar a disposició de les administracions públiques, els jutges i els tribunals, per a l’atenció de les possibles responsabilitats nascudes del tractament, durant el termini de prescripció d’aquestes responsabilitats. Complert aquest termini, s’ha de procedir a la supressió.
4. Si les dades rectificades o cancel·lades han estat comunicades prèviament, el responsable del tractament ha de notificar la rectificació o la cancel·lació efectuada a qui s’hagin comunicat, en cas que aquest últim mantingui el tractament, que també ha de procedir a la cancel·lació.
5. Les dades de caràcter personal han de ser conservades durant els terminis que preveuen les disposicions aplicables o, si s’escau, les relacions contractuals entre la persona o l’entitat responsable del tractament i l’interessat.

S’ha de tenir en compte que el termini de prescripció de les infraccions molt greus, que fixa l’article 47 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal  és de tres anys, per tant, es aquest el termini que caldria mantenir la informació bloquejada, de la persona consumidora, abans de la seva eliminació total, un cop finalitzada la mediació o l’arbitratge.

Com es pot informar en els impresos oficials dels serveis públics de consum sobre la protecció de dades en les nostres reclamacions?

Doncs un exemple podria ser aquest paràgraf, que hauria de figurar en tots els impresos de sol·licitud dels procediments extrajudicials de resolució alternativa de conflictes:

D’acord amb el que disposen els articles 5 i 6  de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, us informem que les dades personals que consigneu en aquest document s’inclouran en un fitxer titularitat del servei públic de consum XXXXXXXXXXXXX, que és l’òrgan responsable d’implementar les mesures de seguretat corresponents. Les dades que se sol·liciten són les estrictament necessàries, adequades i pertinents per  registrar, gestionar i fer el seguiment dels expedients de reclamació, denúncia, diligències prèvies, procediment sancionador i recursos en matèria de consum.

Qui subscriu  consent expressament el tractament, la cessió i la comunicació, de les seves dades, bé sigui per via postal, telefònica o electrònica, a les empreses reclamades i als serveis que siguin el competents per a la seva resolució, ja siguin organismes administratius de caràcter estatal, d’altres estats membres de la Unió Europea o d’altres estats.

Us informem que només rebreu comunicacions per correu electrònic o per via d’un altre mitjà de comunicació equivalent quan el procediment administratiu així ho requereixi o bé en cada cas en què ho indiqueu expressament.

A la vegada us informem que el consentiment anteriorment atorgat és revocable i podreu exercir els vostres drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició adreçant-vos a la Oficina xxxxxxxxxxxxxxx al c/ xxxxxxxxxxxxx, o bé per correu electrònic a l’adreça xxxxxx@xxxxxx.cat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.