Arxiu del Blog

Els SMS que ens envia l’operadora al creuar les fronteres tenen naturalesa contractual

S’ha parlat molt durant aquest últim any sobre el “Roaming” i sobre el canvi de normativa que estableix que  les persones consumidores  ja poden utilitzar el seu telèfon  mòbil, tant pel que fa a veu com a dades, a l’estranger, utilitzant altres empreses de telecomunicacions, ubicades en la zona geogràfica que visiten, sense que  tinguin cap contracte formalitzat amb aquestes terceres empreses.

Gràcies a això, ens podem desplaçar amb el nostre telèfon sense necessitat de fer cap més tràmit perquè són les mateixes operadores de telefonia les que estableixen acords de roaming o de trucades internacionals i de dades mòbils entre elles.

Fins aquí tot bé, però encara ens queda aclarir una part molt important de la nostra relació contractual amb la nostra operadora i per això ens hem de preguntar si cal fer alguna cosa extra, a banda d’haver signat el contracte original, per poder gaudir d’aquest servei o si la seva activació és automàtica.

Podríem continuar preguntant-nos si hi ha diferents modalitats que cal escollir cada cop que viatgem, si existeix un període de carència per activar el servei internacional o  si sempre està actiu, quines tarifes s’apliquen al viatjar fora de la UE, etc…

On trobarem la resposta a aquestes preguntes. Què en diu la llei de tot això?

En primer lloc mirem si aquestes  qüestions es regulen a la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones –LGC- , concretament als seus articles 53 i 54.

El contracte

L’article 53.1.b) de la LGC estableix que abans de la subscripció d’un contracte entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors han de proporcionar als usuaris finals, la informació específica sobre els preus i les tarifes aplicables, amb els conceptes i els detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret, que en aquest cas és el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas-CDUCE-.

L’article 12.1 de la CDUCE estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.

Per altra banda, també estableix que els operadors de serveis de comunicacions electròniques han de publicar les seves condicions generals de contractació en un lloc fàcilment accessible de la seva pàgina d’Internet.

També han de facilitar les condicions per escrit, si ho sol·licita un usuari final, que no ha de respondre a cap despesa per rebre-les, i informar-ne al telèfon d’atenció al públic, que ha de tenir el cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

La informació

L’article  54.3.a) de la LGC estableix que mitjançant un reial decret, s’han de regular les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables amb relació a qualsevol número o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, i es pot exigir que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

L’article 12.2.b) de la CDUCE estableix que  els operadors que prestin el servei telefònic disponible al públic han de facilitar, la informació següent en relació amb el servei telefònic disponible al públic que presten:
1r Descripció dels serveis oferts, indicant tots els conceptes que s’inclouen a la quota d’alta, a la quota d’abonament i en altres quotes de facturació periòdica.
2n Tarifes generals, que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quota d’utilització i manteniment, amb inclusió d’informació detallada sobre reduccions i tarifes especials i modulades.

 Així doncs, d’acord amb el marc normatiu que hem assenyalat,  les respostes a la preguntes que  ens hem plantejat inicialment sembla que les hauríem de trobar en el contracte amb la nostra operadora, donat que és aquí on ens hauran hagut d’informar prèviament  de tots els tipus de tarifes que ens seran aplicables.

Aquí s’especificarà si el servei s’activarà de forma automàtica o no al creuar les fronteres, en sortir de la xarxa telefònica nacional que tenim contractada, pel que és molt important fixar-se en el contracte i en la informació que hi hagi en el lloc web oficial de la nostra operadora.

A més, cal tenir en compte que en ocasions s’ofereixen diferents plans de preus, segons la zona on es vol viatjar, i malgrat que hi hagi prevista una activació automàtica, pot ser que trobem una oferta millor.

Però això no és ben bé així i ara veurem que la itinerància implica una  immediatesa que requereix informació i contractacions molt ràpides, pel que hem d’estar alerta com ens informem i com utilitzem aquesta informació que no ens arriba en forma de contracte, sinó en forma de SMS.

He rebut un SMS al creuar la frontera. Té valor contractual?

Des de fa temps, al creuar les fronteres ens arriben SMS al nostre mòbil que ens indiquen que si utilitzem el mòbil, estem contractant amb altres operadores i ens informa de les condicions contractuals, però hi ha casos en que els correus SMS passen desapercebuts o ne se’ls hi fa cas i si tenim problemes amb les tarifes, ens preguntem… És  suficient el missatge SMS que es rep al creuar la frontera on s’indiquen les noves condicions, perquè ens puguin aplicar unes tarifes que no hem contractat?

Doncs en principi, sembla que amb aquests SMS  es compliria amb el principi d’informació abans de realitzar les trucades, que hem dit que exigeix la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, si s’informés correctament de la quota d’accés i tots els tipus de quotes d’utilització dels serveis, però… Com s’acceptaria el contracte? Per un ús tàcit dels serveis? Pensem que hi ha sistemes que s’activen tot just la xarxa detecta la presència del telèfon mòbil a la zona i en aquests casos, malgrat no fer-ne ús, ja estaria contractant uns serveis no sol·licitats i no utilitzats, obligant a ser una persona consumidora molt diligent, que hauria de preveure la desconnexió de dades una estona abans d’entrar a la nova zona geogràfica, on hi hauria la nova operadora estrangera.

Aquesta és una de les problemàtiques amb les que ens trobem als serveis públics de consum, quan una persona consumidora veu que ha viatjat a un país fora de la UE i que se l’hi ha activitat de forma automàtica un servei del qual potser ha estat informat, però que no ha estat sol·licitat ni utilitzat.

Què diu la normativa que regula el roaming per països de la UE i la itinerància fora de la UE ?

La normativa d’aplicació en aquest cas, és el  Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas y el Reglamento (UE) nº 531/2012 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión. I l’article clau és el 14 d’aquesta norma, que estableix, en el seu apartat primer, que:

Per advertir als clients itinerants que estaran subjectes a tarifes d’itinerància quan efectuïn o rebin una trucada o quan enviïn un missatge SMS, i tret que el client hagi notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja aquest servei, cada proveïdor d’itinerància facilitarà automàticament al client, mitjançant un servei de missatges, sense demores injustificades i de manera gratuïta, quan aquest entri en un Estat membre diferent del del seu proveïdor nacional, informació bàsica personalitzada sobre les tarifes d’itinerància (IVA inclòs) aplicables a la realització o recepció de trucades i a l’enviament de missatges SMS per aquest client en l’Estat membre visitat.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu s’expressarà en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client i inclourà informació sobri:
a) tota política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat

Aquestes obligacions no es poden aplicar si el telèfon mòbil no disposés de la funcionalitat SMS…

Però ara ja estem informats i informades i per tant, subjectes a aquestes condicions comunicades, però a més hem de ser conscients/es que tenim els següents drets:

La persona consumidora estarà facultada per sol·licitar i rebre gratuïtament, independentment del lloc de la Unió en què es trobi, mitjançant una trucada vocal mòbil o per SMS, informació personalitzada addicional sobre les tarifes d’itinerància aplicables a la xarxa visitada a les trucades de veu i SMS, així com informació sobre les mesures de transparència aplicables. Aquesta sol·licitud s’ha de fer a un número de telèfon gratuït designat a aquest efecte pel proveïdor d’itinerància. 
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin al moment d’abonar-se una informació completa sobre les tarifes d’itinerància aplicables i  informació actualitzada sobre les tarifes d’itinerància cada vegada que es produeixi una modificació de les mateixes.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància enviïn posteriorment un recordatori a intervals raonables a tots els clients que hagin optat per una altra tarifa.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin informació sobre la manera d’evitar la itinerància involuntària a les regions frontereres. Els proveïdors d’itinerància adoptaran mesures raonables per protegir als seus clients enfront del pagament de tarifes d’itinerància per l’ús involuntari de serveis d’itinerància quan es trobin en el seu Estat membre d’origen.

Pel que fa a la informació, també cal tenir en compte que l’article 15 del Reglament 531/2012, estableix que:

Abans i després de la conclusió del contracte, els proveïdors d’itinerància vetllaran per que els seus clients itinerants estiguin adequadament informats de les tarifes aplicables al seu ús dels serveis itinerants de dades regulades de manera que facilitin la comprensió pels clients de les conseqüències financeres de tal ús i els permetin vigilar i controlar les seves despeses en els serveis itinerants de dades regulades.
Quan escaigui, els proveïdors d’itinerància informaran als seus clients, abans de la conclusió d’un contracte i posteriorment de manera periòdica, sobre el risc que es deriva de les connexions i les descàrregues automàtiques i descontrolades de dades en itinerància. Així mateix, els proveïdors d’itinerància notificaran als seus clients, gratuïtament i de manera clara i fàcilment comprensible com evitar aquestes connexions automàtiques de dades en itinerància, amb la finalitat d’evitar el consum descontrolat de serveis itinerants de dades.
El proveïdor d’itinerància informarà al client itinerant mitjançant un missatge automàtic que està utilitzant serveis regulats d’itinerància de dades i li facilitarà informació bàsica personalitzada sobri sobre les tarifes i els recàrrecs (en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client) per la prestació de serveis regulats d’itinerància de dades a aquest client itinerant en l’Estat membre considerat, excepte si el client hagués notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja tal informació.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu inclourà informació sobre:
a) la política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat de conformitat amb l’article 6 quater.
La informació s’enviarà al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu dispositiu mòbil, cada vegada que aquest client entri en un Estat membre diferent del  seu proveïdor nacional i iniciï per primera vegada un servei itinerant de dades en aquest Estat membre. S’enviarà gratuïtament, al moment en què el client itinerant iniciï un servei itinerant de dades regulat, per un mitjà adequat per facilitar la seva recepció i fàcil comprensió.
El client que hagi notificat al seu proveïdor d’itinerància que no desitja la informació automàtica sobre tarifes tindrà dret a exigir-li, a qualsevol moment i amb caràcter gratuït, que li torni a prestar el servei.

Així doncs, cal ser curosos amb les informacions que rebem per SMS de les operadores, perquè un cop verificat que s’ha notificat i rebut el missatge, aquest té contingut contractual.

I fora dels països de la UE?

Doncs l’article 15.6 en concordança amb l’article 15.2 del mateix Reglament 531/2012, estableix que aquesta informació que es rep per SMS també és aplicable en els serveis de dades itinerants prestats per operadores que utilitzin les persones consumidores quan es desplacin fora de la Unió Europea.

En aquests casos no s’apliquen les tarifes del roaming, però si la manera d’informar de les condicions contractuals.

Precaucions amb les tarifes que ens apliquen

D’acord amb l’article 6 bis del Reglament 531/2012 , a partir del 15 de juny de 2017 els proveïdors d’itinerància van deixar d’aplicar cap recàrrec respecte del preu de trucades nacionals als clients itinerants en qualsevol Estat membre per qualsevol trucada itinerant regulada efectuada o rebuda, per qualsevol missatge SMS itinerant regulat enviat ni per qualsevol servei regulat d’itinerància de dades utilitzat, incloent missatges MMS, ni tampoc cap recàrrec general a fi de permetre la utilització a l’estranger de l’equip terminal o servei.

En aquest sentit, es va fixar una “utilització raonable” dels serveis a l’estranger, a fi d’evitar que els clients itinerants utilitzessin  de forma abusiva o anòmala els serveis regulats d’itinerància al detall, per exemple emprant aquest tipus de serveis en un altre Estat membre diferent del seu proveïdor nacional per a finalitats diferents dels viatges periòdics.

Tota política d’utilització raonable ha de permetre als clients del proveïdor d’itinerància consumir, al preu al detall nacional aplicable, els volums de serveis regulats d’itinerància al detall que corresponguin als seus respectius plans de tarifes.

Però  l’article  6 sexí, apartat tercer, del Reglament 531/2012, ens diu que les empreses proveïdores d’itinerància ens aplicaran automàticament aquestes condicions, però també poden oferir altres tarifes i en aquests casos han  de recordar a aquests usuaris itinerants la naturalesa dels avantatges d’itinerància que podrien perdre amb el canvi.

En tot cas, els  proveïdors d’itinerància s’han d’assegurar que el contracte inclogui qualsevol tipus de servei regulat d’itinerància i especifiqui les principals característiques del servei ofert, en particular:
a) el pla o els plans de tarifes específics i, per a cadascun dels plans de tarifes, els tipus de serveis que s’ofereixen, inclosos els volums de comunicacions;
b) qualsevol restricció que s’imposi al consum de serveis regulats d’itinerància al detall que s’ofereixen en el preu al detall nacional aplicable, indicant en particular dades quantitatives sobre com s’aplica la política d’utilització raonable en relació amb els paràmetres principals de tarificació, volum o uns altres del servei d’itinerància al detall regulat que es tracti.

Les proteccions en les despeses màximes

Dins de la Unió europea, tenim unes certes proteccions pel que fa a les facturacions màximes que ens poden generar, encara que s’hagi produït alguna anomalia a l’hora d’entendre o activar alguna de les tarifes.

En concret l’article 15 del estableix que:

El proveïdor d’itinerància haurà d’enviar una notificació quan s’aconsegueixi el volum total d’utilització raonable de consum del servei d’itinerància de dades regulat que s’hagi establert o qualsevol altre llindar d’utilització aplicable.
En la notificació s’indicarà el recàrrec que s’aplicarà al consum addicional de serveis regulats d’itinerància de dades pel client itinerant.
Tots els proveïdors d’itinerància hauran d’atorgar a tots els seus clients itinerants l’oportunitat d’optar voluntària i gratuïtament per un mecanisme que faciliti de manera oportuna informació sobre el consum acumulat, expressat en volum o en la divisa en què es facturi a aquests clients pels serveis regulats itinerants de dades, i que garanteixi que, si no intervé el consentiment explícit del client, la despesa acumulada en serveis regulats itinerants de dades al llarg d’un període establert, a exclusió dels missatges MMS facturats per unitats, no depassi un límit financer determinat.
A aquest efecte, el proveïdor d’itinerància posarà a disposició un o més límits financers màxims per a períodes determinats d’ús, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels volums corresponents.
Un d’aquests límits (el límit financer per defecte) serà d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
Alternativament, el proveïdor d’itinerància podrà establir límits expressats en volum, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels imports financers corresponents. A un d’aquests límits (el límit de volum per defecte) correspondrà un import financer d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
A més, el proveïdor d’itinerància podrà oferir als seus clients itinerants altres límits de volum amb límits financers màxims mensuals diferents, això és, superiors o inferiors.
El límit per defecte esmentat s’aplicarà a tots els clients que no hagin optat per un altre límit.
Tots els proveïdors d’itinerància vetllaran també perquè s’enviï una notificació apropiada al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple, mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu ordinador, quan els serveis itinerants de dades hagin aconseguit el 80 % del límit financer o de volum màxim acordat. 
D’altra banda, quan es depassi aquest límit financer o de volum, s’enviarà una notificació al dispositiu mòbil del client itinerant. Aquesta notificació indicarà el procediment que ha de seguir-se si el client desitja continuar amb la prestació d’aquests serveis i el cost de cada unitat addicional que es consuma. Si el client itinerant no respon tal com se li sol·licita en la notificació rebuda, el proveïdor d’itinerància deixarà immediatament de prestar i carregar en compte al client itinerant els serveis itinerants de dades regulades, a menys i fins que aquest sol·liciti la continuació o renovació de la prestació d’aquests serveis.
Quan un client itinerant sol·liciti acollir-se a un mecanisme de límit financer o de volum o retirar-se del mateix, el canvi es realitzarà el dia hàbil següent a la recepció de la sol·licitud, gratuïtament i sense condicions ni restriccions pel que fa a altres elements de l’abonament.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis