Arxiu del Bloc

Els SMS que ens envia l’operadora al creuar les fronteres tenen naturalesa contractual

S’ha parlat molt durant aquest últim any sobre el “Roaming” i sobre el canvi de normativa que estableix que  les persones consumidores  ja poden utilitzar el seu telèfon  mòbil, tant pel que fa a veu com a dades, a l’estranger, utilitzant altres empreses de telecomunicacions, ubicades en la zona geogràfica que visiten, sense que  tinguin cap contracte formalitzat amb aquestes terceres empreses.

Gràcies a això, ens podem desplaçar amb el nostre telèfon sense necessitat de fer cap més tràmit perquè són les mateixes operadores de telefonia les que estableixen acords de roaming o de trucades internacionals i de dades mòbils entre elles.

Fins aquí tot bé, però encara ens queda aclarir una part molt important de la nostra relació contractual amb la nostra operadora i per això ens hem de preguntar si cal fer alguna cosa extra, a banda d’haver signat el contracte original, per poder gaudir d’aquest servei o si la seva activació és automàtica.

Podríem continuar preguntant-nos si hi ha diferents modalitats que cal escollir cada cop que viatgem, si existeix un període de carència per activar el servei internacional o  si sempre està actiu, quines tarifes s’apliquen al viatjar fora de la UE, etc…

On trobarem la resposta a aquestes preguntes. Què en diu la llei de tot això?

En primer lloc mirem si aquestes  qüestions es regulen a la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones –LGC- , concretament als seus articles 53 i 54.

El contracte

L’article 53.1.b) de la LGC estableix que abans de la subscripció d’un contracte entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors han de proporcionar als usuaris finals, la informació específica sobre els preus i les tarifes aplicables, amb els conceptes i els detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret, que en aquest cas és el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas-CDUCE-.

L’article 12.1 de la CDUCE estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.

Per altra banda, també estableix que els operadors de serveis de comunicacions electròniques han de publicar les seves condicions generals de contractació en un lloc fàcilment accessible de la seva pàgina d’Internet.

També han de facilitar les condicions per escrit, si ho sol·licita un usuari final, que no ha de respondre a cap despesa per rebre-les, i informar-ne al telèfon d’atenció al públic, que ha de tenir el cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

La informació

L’article  54.3.a) de la LGC estableix que mitjançant un reial decret, s’han de regular les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables amb relació a qualsevol número o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, i es pot exigir que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

L’article 12.2.b) de la CDUCE estableix que  els operadors que prestin el servei telefònic disponible al públic han de facilitar, la informació següent en relació amb el servei telefònic disponible al públic que presten:
1r Descripció dels serveis oferts, indicant tots els conceptes que s’inclouen a la quota d’alta, a la quota d’abonament i en altres quotes de facturació periòdica.
2n Tarifes generals, que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quota d’utilització i manteniment, amb inclusió d’informació detallada sobre reduccions i tarifes especials i modulades.

 Així doncs, d’acord amb el marc normatiu que hem assenyalat,  les respostes a la preguntes que  ens hem plantejat inicialment sembla que les hauríem de trobar en el contracte amb la nostra operadora, donat que és aquí on ens hauran hagut d’informar prèviament  de tots els tipus de tarifes que ens seran aplicables.

Aquí s’especificarà si el servei s’activarà de forma automàtica o no al creuar les fronteres, en sortir de la xarxa telefònica nacional que tenim contractada, pel que és molt important fixar-se en el contracte i en la informació que hi hagi en el lloc web oficial de la nostra operadora.

A més, cal tenir en compte que en ocasions s’ofereixen diferents plans de preus, segons la zona on es vol viatjar, i malgrat que hi hagi prevista una activació automàtica, pot ser que trobem una oferta millor.

Però això no és ben bé així i ara veurem que la itinerància implica una  immediatesa que requereix informació i contractacions molt ràpides, pel que hem d’estar alerta com ens informem i com utilitzem aquesta informació que no ens arriba en forma de contracte, sinó en forma de SMS.

He rebut un SMS al creuar la frontera. Té valor contractual?

Des de fa temps, al creuar les fronteres ens arriben SMS al nostre mòbil que ens indiquen que si utilitzem el mòbil, estem contractant amb altres operadores i ens informa de les condicions contractuals, però hi ha casos en que els correus SMS passen desapercebuts o ne se’ls hi fa cas i si tenim problemes amb les tarifes, ens preguntem… És  suficient el missatge SMS que es rep al creuar la frontera on s’indiquen les noves condicions, perquè ens puguin aplicar unes tarifes que no hem contractat?

Doncs en principi, sembla que amb aquests SMS  es compliria amb el principi d’informació abans de realitzar les trucades, que hem dit que exigeix la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, si s’informés correctament de la quota d’accés i tots els tipus de quotes d’utilització dels serveis, però… Com s’acceptaria el contracte? Per un ús tàcit dels serveis? Pensem que hi ha sistemes que s’activen tot just la xarxa detecta la presència del telèfon mòbil a la zona i en aquests casos, malgrat no fer-ne ús, ja estaria contractant uns serveis no sol·licitats i no utilitzats, obligant a ser una persona consumidora molt diligent, que hauria de preveure la desconnexió de dades una estona abans d’entrar a la nova zona geogràfica, on hi hauria la nova operadora estrangera.

Aquesta és una de les problemàtiques amb les que ens trobem als serveis públics de consum, quan una persona consumidora veu que ha viatjat a un país fora de la UE i que se l’hi ha activitat de forma automàtica un servei del qual potser ha estat informat, però que no ha estat sol·licitat ni utilitzat.

Què diu la normativa que regula el roaming per països de la UE i la itinerància fora de la UE ?

La normativa d’aplicació en aquest cas, és el  Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas y el Reglamento (UE) nº 531/2012 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión. I l’article clau és el 14 d’aquesta norma, que estableix, en el seu apartat primer, que:

Per advertir als clients itinerants que estaran subjectes a tarifes d’itinerància quan efectuïn o rebin una trucada o quan enviïn un missatge SMS, i tret que el client hagi notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja aquest servei, cada proveïdor d’itinerància facilitarà automàticament al client, mitjançant un servei de missatges, sense demores injustificades i de manera gratuïta, quan aquest entri en un Estat membre diferent del del seu proveïdor nacional, informació bàsica personalitzada sobre les tarifes d’itinerància (IVA inclòs) aplicables a la realització o recepció de trucades i a l’enviament de missatges SMS per aquest client en l’Estat membre visitat.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu s’expressarà en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client i inclourà informació sobri:
a) tota política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat

Aquestes obligacions no es poden aplicar si el telèfon mòbil no disposés de la funcionalitat SMS…

Però ara ja estem informats i informades i per tant, subjectes a aquestes condicions comunicades, però a més hem de ser conscients/es que tenim els següents drets:

La persona consumidora estarà facultada per sol·licitar i rebre gratuïtament, independentment del lloc de la Unió en què es trobi, mitjançant una trucada vocal mòbil o per SMS, informació personalitzada addicional sobre les tarifes d’itinerància aplicables a la xarxa visitada a les trucades de veu i SMS, així com informació sobre les mesures de transparència aplicables. Aquesta sol·licitud s’ha de fer a un número de telèfon gratuït designat a aquest efecte pel proveïdor d’itinerància. 
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin al moment d’abonar-se una informació completa sobre les tarifes d’itinerància aplicables i  informació actualitzada sobre les tarifes d’itinerància cada vegada que es produeixi una modificació de les mateixes.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància enviïn posteriorment un recordatori a intervals raonables a tots els clients que hagin optat per una altra tarifa.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin informació sobre la manera d’evitar la itinerància involuntària a les regions frontereres. Els proveïdors d’itinerància adoptaran mesures raonables per protegir als seus clients enfront del pagament de tarifes d’itinerància per l’ús involuntari de serveis d’itinerància quan es trobin en el seu Estat membre d’origen.

Pel que fa a la informació, també cal tenir en compte que l’article 15 del Reglament 531/2012, estableix que:

Abans i després de la conclusió del contracte, els proveïdors d’itinerància vetllaran per que els seus clients itinerants estiguin adequadament informats de les tarifes aplicables al seu ús dels serveis itinerants de dades regulades de manera que facilitin la comprensió pels clients de les conseqüències financeres de tal ús i els permetin vigilar i controlar les seves despeses en els serveis itinerants de dades regulades.
Quan escaigui, els proveïdors d’itinerància informaran als seus clients, abans de la conclusió d’un contracte i posteriorment de manera periòdica, sobre el risc que es deriva de les connexions i les descàrregues automàtiques i descontrolades de dades en itinerància. Així mateix, els proveïdors d’itinerància notificaran als seus clients, gratuïtament i de manera clara i fàcilment comprensible com evitar aquestes connexions automàtiques de dades en itinerància, amb la finalitat d’evitar el consum descontrolat de serveis itinerants de dades.
El proveïdor d’itinerància informarà al client itinerant mitjançant un missatge automàtic que està utilitzant serveis regulats d’itinerància de dades i li facilitarà informació bàsica personalitzada sobri sobre les tarifes i els recàrrecs (en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client) per la prestació de serveis regulats d’itinerància de dades a aquest client itinerant en l’Estat membre considerat, excepte si el client hagués notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja tal informació.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu inclourà informació sobre:
a) la política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat de conformitat amb l’article 6 quater.
La informació s’enviarà al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu dispositiu mòbil, cada vegada que aquest client entri en un Estat membre diferent del  seu proveïdor nacional i iniciï per primera vegada un servei itinerant de dades en aquest Estat membre. S’enviarà gratuïtament, al moment en què el client itinerant iniciï un servei itinerant de dades regulat, per un mitjà adequat per facilitar la seva recepció i fàcil comprensió.
El client que hagi notificat al seu proveïdor d’itinerància que no desitja la informació automàtica sobre tarifes tindrà dret a exigir-li, a qualsevol moment i amb caràcter gratuït, que li torni a prestar el servei.

Així doncs, cal ser curosos amb les informacions que rebem per SMS de les operadores, perquè un cop verificat que s’ha notificat i rebut el missatge, aquest té contingut contractual.

I fora dels països de la UE?

Doncs l’article 15.6 en concordança amb l’article 15.2 del mateix Reglament 531/2012, estableix que aquesta informació que es rep per SMS també és aplicable en els serveis de dades itinerants prestats per operadores que utilitzin les persones consumidores quan es desplacin fora de la Unió Europea.

En aquests casos no s’apliquen les tarifes del roaming, però si la manera d’informar de les condicions contractuals.

Precaucions amb les tarifes que ens apliquen

D’acord amb l’article 6 bis del Reglament 531/2012 , a partir del 15 de juny de 2017 els proveïdors d’itinerància van deixar d’aplicar cap recàrrec respecte del preu de trucades nacionals als clients itinerants en qualsevol Estat membre per qualsevol trucada itinerant regulada efectuada o rebuda, per qualsevol missatge SMS itinerant regulat enviat ni per qualsevol servei regulat d’itinerància de dades utilitzat, incloent missatges MMS, ni tampoc cap recàrrec general a fi de permetre la utilització a l’estranger de l’equip terminal o servei.

En aquest sentit, es va fixar una “utilització raonable” dels serveis a l’estranger, a fi d’evitar que els clients itinerants utilitzessin  de forma abusiva o anòmala els serveis regulats d’itinerància al detall, per exemple emprant aquest tipus de serveis en un altre Estat membre diferent del seu proveïdor nacional per a finalitats diferents dels viatges periòdics.

Tota política d’utilització raonable ha de permetre als clients del proveïdor d’itinerància consumir, al preu al detall nacional aplicable, els volums de serveis regulats d’itinerància al detall que corresponguin als seus respectius plans de tarifes.

Però  l’article  6 sexí, apartat tercer, del Reglament 531/2012, ens diu que les empreses proveïdores d’itinerància ens aplicaran automàticament aquestes condicions, però també poden oferir altres tarifes i en aquests casos han  de recordar a aquests usuaris itinerants la naturalesa dels avantatges d’itinerància que podrien perdre amb el canvi.

En tot cas, els  proveïdors d’itinerància s’han d’assegurar que el contracte inclogui qualsevol tipus de servei regulat d’itinerància i especifiqui les principals característiques del servei ofert, en particular:
a) el pla o els plans de tarifes específics i, per a cadascun dels plans de tarifes, els tipus de serveis que s’ofereixen, inclosos els volums de comunicacions;
b) qualsevol restricció que s’imposi al consum de serveis regulats d’itinerància al detall que s’ofereixen en el preu al detall nacional aplicable, indicant en particular dades quantitatives sobre com s’aplica la política d’utilització raonable en relació amb els paràmetres principals de tarificació, volum o uns altres del servei d’itinerància al detall regulat que es tracti.

Les proteccions en les despeses màximes

Dins de la Unió europea, tenim unes certes proteccions pel que fa a les facturacions màximes que ens poden generar, encara que s’hagi produït alguna anomalia a l’hora d’entendre o activar alguna de les tarifes.

En concret l’article 15 del estableix que:

El proveïdor d’itinerància haurà d’enviar una notificació quan s’aconsegueixi el volum total d’utilització raonable de consum del servei d’itinerància de dades regulat que s’hagi establert o qualsevol altre llindar d’utilització aplicable.
En la notificació s’indicarà el recàrrec que s’aplicarà al consum addicional de serveis regulats d’itinerància de dades pel client itinerant.
Tots els proveïdors d’itinerància hauran d’atorgar a tots els seus clients itinerants l’oportunitat d’optar voluntària i gratuïtament per un mecanisme que faciliti de manera oportuna informació sobre el consum acumulat, expressat en volum o en la divisa en què es facturi a aquests clients pels serveis regulats itinerants de dades, i que garanteixi que, si no intervé el consentiment explícit del client, la despesa acumulada en serveis regulats itinerants de dades al llarg d’un període establert, a exclusió dels missatges MMS facturats per unitats, no depassi un límit financer determinat.
A aquest efecte, el proveïdor d’itinerància posarà a disposició un o més límits financers màxims per a períodes determinats d’ús, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels volums corresponents.
Un d’aquests límits (el límit financer per defecte) serà d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
Alternativament, el proveïdor d’itinerància podrà establir límits expressats en volum, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels imports financers corresponents. A un d’aquests límits (el límit de volum per defecte) correspondrà un import financer d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
A més, el proveïdor d’itinerància podrà oferir als seus clients itinerants altres límits de volum amb límits financers màxims mensuals diferents, això és, superiors o inferiors.
El límit per defecte esmentat s’aplicarà a tots els clients que no hagin optat per un altre límit.
Tots els proveïdors d’itinerància vetllaran també perquè s’enviï una notificació apropiada al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple, mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu ordinador, quan els serveis itinerants de dades hagin aconseguit el 80 % del límit financer o de volum màxim acordat. 
D’altra banda, quan es depassi aquest límit financer o de volum, s’enviarà una notificació al dispositiu mòbil del client itinerant. Aquesta notificació indicarà el procediment que ha de seguir-se si el client desitja continuar amb la prestació d’aquests serveis i el cost de cada unitat addicional que es consuma. Si el client itinerant no respon tal com se li sol·licita en la notificació rebuda, el proveïdor d’itinerància deixarà immediatament de prestar i carregar en compte al client itinerant els serveis itinerants de dades regulades, a menys i fins que aquest sol·liciti la continuació o renovació de la prestació d’aquests serveis.
Quan un client itinerant sol·liciti acollir-se a un mecanisme de límit financer o de volum o retirar-se del mateix, el canvi es realitzarà el dia hàbil següent a la recepció de la sol·licitud, gratuïtament i sense condicions ni restriccions pel que fa a altres elements de l’abonament.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Les indemnitzacions per mala qualitat dels serveis de telefonia i Internet i la seva facturació

Les indemnitzacions a les quals tenim dret, en els casos de mala prestació dels serveis telefònics  d’Internet, es regulen al Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, concretament en els seus articles 15 a 20.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia fixa?

Doncs aquesta norma estableix que quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l’operador l’ha d’indemnitzar amb una quantitat que ha de ser, almenys, igual a la més gran de les dues següents:

a) La mitjana de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat la interrupció. En cas d’una antiguitat inferior a tres mesos, es considera l’import de la factura mitjana en les mensualitats completes efectuades o la que s’hagi obtingut en una mensualitat estimada de forma proporcional al període de consum efectiu realitzat.
b) Cinc vegades la quota mensual d’abonament o equivalent vigent en el moment de la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat aquesta.

L’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la indemnització que correspon a l’abonat.

En el cas d’abonats subjectes a modalitats prepagament, l’ajust corresponent en el saldo s’ha de fer en un termini no superior al de la resta d’abonats.

En interrupcions per causes de força major, l’operador s’ha de limitar a compensar automàticament l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i d’altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.

Aquestes indemnitzacions no s’apliquen quan la interrupció temporal estigui motivada per alguna de les causes següents:

a) Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals, en especial en cas de frau o mora en el pagament que dóna lloc a l’aplicació de la suspensió temporal i interrupció dels articles 19 i 20, respectivament. En tot cas, la suspensió temporal o interrupció únicament afecta el servei en el qual s’hagi produït el frau o mora en el pagament.
b) Pels danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.
c) Incompliment del codi de conducta per part d’un usuari que presti serveis de tarifació addicional, quan la titularitat del contracte d’abonament correspongui a aquest últim.

Què passa quan tenim una interrupció del servei d’Internet?

Doncs, d’acord amb l’article 16 d’aquesta norma, quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei d’accés a Internet, l’operador ha de compensar l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagi durat la interrupció.

A aquests efectes, l’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei s’hagi produït de forma contínua o discontínua i sigui superior a sis hores en horari de 8 a 22.

A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la compensació que correspon a l’abonat.

Això no s’aplica quan ens trobem davant les causes següents:

a) Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals.
b) Danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.

Ens podem trobar que la facturació no distingeixi entre el que paguem per les trucades de veu i el consum de dades. Com podem calcular en aquests casos la indemnització?

Per determinar-ne la quantia, quan un operador inclogui a la seva oferta la possibilitat de contractar conjuntament serveis de telefonia i altres serveis com el d’accés a Internet, pot indicar a l’oferta la part del preu que correspon a cada servei. Si no ho fa, es considera que el preu de cada un és el proporcional al de la seva contractació per separat. Si l’operador no comercialitza els serveis per separat, es considera que el preu corresponent al servei d’accés a Internet és el 50 per cent del preu total.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia i d’Internet mòbil?

Doncs en ocasions, ens podem trobar ubicats en zones geogràfiques on les infraestructures de telecomunicacions no funcionin correctament. en aquestes situacions, l’operadora pot detectar la nostra ubicació en aquella zona i per tant, pot saber que estem afectats per aquesta manca de servei.

S’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat quan es doni alguna de les circumstàncies següents:

a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que l’abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on hi ha el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes d’informació, no el pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat a la zona afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que l’operador ha de comunicar degudament a l’abonat. En tot cas, la informació a què fan referència els supòsits anteriors no pot implicar el tractament de dades de localització.

Ja veieu que en aquests casos s’ha de comprovar on estàvem en el moment de la manca de servei.

La Responsabilitat per danys

A banda de les indemnitzacions establertes de forma objectiva per aquesta normativa, les operadores de telefonia i internet tenen altres responsabilitats afegides i que es poden sol·licitar de forma independent en la via judicial civil, mercantil o la via extrajudicial de l’arbitratge de consum.

En aquest sentit, l’article 18 de la norma estableix que els  operadors responen pels danys causats als usuaris finals conforme al que preveu la legislació civil o mercantil i, si s’escau, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Com ens facturen els serveis si hi ha una suspensió del servei per impagament  o per sol·licitud de la persona consumidora ?

Suposem que una persona consumidora provoca un retard en el pagament del servei telefònic des d’una ubicació fixa. En aquest supòsit de suspensió temporal del servei telefònic s’ha de mantenir per a totes les trucades entrants, excepte les de cobrament a destinació, i les trucades sortints d’urgències.

El retard en el pagament del servei telefònic per un període superior a tres mesos o la suspensió temporal, dues vegades, del contracte per mora en el pagament dels serveis corresponents dóna dret a l’operador, amb l’avís previ a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la corresponent resolució del contracte.

Suposem també què és la persona abonada la que sol·licita  gratuïtament a  l’operador del servei la suspensió temporal d’aquest per un període determinat que no pot ser inferior a un mes ni superior a tres mesos. El període no pot excedir, en cap cas, els 90 dies per any natural. En aquest cas de suspensió, s’ha de deduir de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al qual afecti.

La qualitat en la prestació dels serveis de comunicacions

L’article 10 de l’Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas estableix els paràmetres de qualitat de servei que s’han d’incloure en els contractes formalitzats amb les persones consumidores, tal i com s’estableix a l’article 8 de la “Carta dels drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques”, aprovada mitjançant el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig.

D’acord amb aquests paràmetres de qualitat, pactats en els contractes, podem saber els nivells individuals que l’operador es compromet a oferir i els supòsits en què el seu incompliment doni dret a exigir una indemnització, així com el seu mètode de càlcul .

Aquest compromís s’ha de fixar, almenys, pel que fa als paràmetres «temps de subministrament de la connexió inicial» i «temps d’interrupció del servei».

El temps de subministrament de la connexió inicial

El temps de subministrament de la connexió inicial es defineix com el temps transcorregut des de la primera comunicació usuari-operador, per la qual s’accepta la sol·licitud de connexió a la xarxa des d’una ubicació fixa de l’usuari, per part de l’operador, fins al moment en què l’usuari tingui disponible el servei.

El valor de compromís de qualitat relatiu al temps de connexió inicial, als efectes de determinar les compensacions que corresponguin, s’ha d’expressar en un nombre enter de dies naturals.

El temps d’interrupció del servei

El temps d’interrupció del servei es defineix com la suma de temps transcorreguts, al llarg d’un període d’observació, des de l’instant en què s’ha produït el trencament o inutilització per degradació del servei o element del servei fins al moment en què s’ha restablert al seu normal funcionament.

L’instant d’inici del període serà el primer dels dos successos següents:

a) El de notificació per l’abonat de l’avís d’avaria al punt de contacte de l’operador, o
b) El de registre per l’operador de la incidència causant de la interrupció total o parcial del servei.

Addicionalment, per als serveis mòbils s’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat, quan es doni alguna de les següents circumstàncies:

a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que aquest abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on es troba el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes d’informació, no pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat en una àrea afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que serà degudament comunicada per l’operador a l’abonat.

El valor del compromís de qualitat relatiu al temps d’interrupció del servei, a efectes de determinar les compensacions que corresponguin, s’ha d’expressar en un nombre sencer d’hores naturals acumulades al llarg d’un període d’observació coincident amb el període de facturació o amb un mes natural per al cas dels abonats subjectes a modalitats prepagament.

En tot cas, la informació a la qual fan referència els supòsits anteriors, no pot implicar el tractament de les dades de localització.

Indemnització en cas d’incompliment

L’article 11 de l’Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas estableix que en els contractes que els operadors subscriguin amb els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques, s’haurà d’especificar el mètode de càlcul de les indemnitzacions associades a l’incompliment dels compromisos de qualitat amb el nivell de detall suficient que permeti el càlcul de la quantia per part de l’usuari.

Per al paràmetre «temps d’interrupció del servei», aquesta indemnització s’acumularà a la derivada de l’aplicació dels articles 15 i 16 de la “Carta de drets de l’usuari de comunicacions electròniques” que hem comentat abans.

Els operadors han d’especificar, en els contractes amb els usuaris, si les indemnitzacions es realitzaran de forma automàtica o si es necessitarà que hi hagi algun tipus de petició, i en aquest cas s’especificaran, en termes raonables, el seu contingut i termini de presentació, així com el moment i manera de fer efectiva la indemnització.

En cas de ser necessària una petició prèvia, aquesta es presentarà a través del departament o servei d’atenció al client al qual es refereix l’article 26 de la Carta de drets, amb les garanties que s’hi estableixen.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolc, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Comprar telèfons mòbils amb criteris saludables. Coneixeu la SAR ?

Anem a la botiga i diem:

-Hola , voldria un telèfon mòbil intel·ligent d’última generació, amb una CPU molt potent, una RAM de molts gigues, molta MEMÒRIA interna, una pantalla gran….

però preguntem mai a l’establiment o a l’operadora que ens ofereix els terminals, quins són els índex SAR del telèfon?

He vist que aquesta característica no apareix fàcilment a la informació comercial dels  telèfons mòbils.

En el meu cas he anat a la configuració del mòbil i allà he trobat una opció que em permet consultar “informació d’exposició a les RF (ràdio freqüències). Primer m’ha preguntat la meva zona geogràfica, perquè molts països tenen límits legals diferents, i un cop he triat Europa, m’ha sortit un enllaç on puc consultar el certificat del meu terminal: www.mi.com/en/certification/rfexposure/

Aquí trobo que la SAR del meu mòbil és: Model 2016100 :  Al cap: 0.724 W/kg Al cos: 0.674W / kg (Max a distància 5 mm)

A més, m’informa sobre algunes qüestions de seguretat i em diu que per assegurar que el telèfon mòbil treballant en un estat de l’exposició de RF inferior, utilitzi l’opció de mans lliures, com Bluetooth auriculars, auriculars subministrats o altres accessoris similars i m’adverteix que l’ús d’altres accessoris que contenen peces metàl·liques no pot garantir  el compliment de les directrius de l’exposició de RF.

Aquestes informacions són obligatòries !!

Recordem que l’article 122-1 del Codi de consum de Catalunya estableix, en el seu apartat primer, que els béns i serveis destinats a les persones consumidores no poden comportar riscos per a llur salut ni per a llur seguretat, llevat dels que siguin usuals o legalment admissibles en condicions normals o previsibles d’utilització.

I pel que ara ens interessa, en el seu apartat segon ens diu que els  riscos usualment o reglamentàriament admesos en condicions normals i previsibles d’utilització s’han de posar en coneixement de les persones consumidores de manera clara i amb els mitjans adequats.

I el Reial Decret 1801/2003, de 26 de desembre, sobre seguretat general dels productes, en el seu article 4 estableix que:

  1. Els productors tenen el deure de posar al mercat únicament productes segurs.
  2. Dins els límits de les seves activitats respectives, els productors han d’informar els consumidors o usuaris per mitjans apropiats dels riscos que no siguin immediatament perceptibles sense avisos adequats i que siguin susceptibles de provenir d’una utilització normal o previsible dels productes, tenint en compte la seva naturalesa, les seves condicions de durada i les persones a les quals van destinats. La facilitació d’aquesta informació no eximeix de complir els altres deures que estableix aquesta disposició.

Quins perills suposa doncs l’ús d’un telèfon mòbil?

Un telèfon mòbil és una estufa a la butxaca. Aquest és l’efecte que provoquen els camps electromagnètics de radiofreqüència que utilitzen els nostres telèfons mòbils. Es tracta d’un efecte tèrmic, però això també ens passa amb la  ràdio, la televisió, la  telefonia mòbil, o entre d’altres, el  WiFi i les instal·lacions de la xarxa elèctrica que tenim a les nostres cases.

Ara bé, malgrat puguem comparar les radiofreqüències de la ràdio amb les que s’utilitzen per a un telèfon mòbil, cal dir que la ràdio és un sistema de comunicacions unidireccional, que va des de l’emissora a l’antena del nostre teulada, mentre que el nostre mòbil, utilitza un sistema bidireccional, perquè nosaltres també actuem d’emissors, a més de receptors i per tant, hem d’emetre amb la potència suficient per arribar a una estació base que retransmeti la nostra conversa fins a la persona destinatària de la nostra trucada.

I aquesta potència  no pot ser gaire gran, ja que podria perjudicar la nostra salut.

En el cas de la telefonia mòbil, l’efecte que això pot tenir sobre la nostra salut depèn de la potència de l’aparell que emet les ones electromagnètiques, del temps d’exposició  i de la part del nostre cos exposada a aquestes ones electromagnètiques.

Per tant, com a ciutadans i com a persones consumidores, ens interessa saber quins són els nivells màxims d’exposició a camps electromagnètics de radiofreqüència per assegurar que no hi ha cap risc per a la salut.

Camps electromagnètics i salut

Aquesta és la feina que fan de fa molts anys, diferents organismes i comitès internacionals i ja  l’any 1996, l’Organització Mundial de la Salut va crear el seu projecte  de Camps Electromagnètics –CEM- que podeu consultar en el següent enllaç.

L’ OMS conclou que hi ha una àmplia gamma d’influències del medi que produeixen efectes biològics, però que això no és equivalent a «perill per a la salut». Calen investigacions especials per identificar i mesurar els perills per a la salut.

L’OMS ens diu que “en els últims 30 anys, s’han publicat aproximadament 25.000 articles sobre els efectes biològics i aplicacions mèdiques de la radiació no ionitzant. Tot i que algunes persones pensen que calen més investigacions, els coneixements científics en aquest camp són ara més amplis que els corresponents a la majoria dels productes químics. Basant-se en una revisió profunda de les publicacions científiques, l’OMS va concloure que els resultats existents no confirmen que l’exposició a camps electromagnètics de baixa intensitat produeixi cap conseqüència per a la salut. No obstant això, els coneixements sobre els efectes biològics presenten algunes llacunes que requereixen més investigacions”.

Podeu consultar sobre aqueta qüestió al següent enllaç.

  • A freqüències baixes, els camps elèctrics i magnètics exteriors indueixen petits corrents circulants a l’interior de l’organisme. En pràcticament tots els mitjans normals, els corrents induïts a l’interior de l’organisme són massa petites per produir efectes manifestos.
  • El principal efecte dels camps electromagnètics de radiofreqüència és l’escalfament dels teixits de l’organisme.
  • No hi ha dubte que l’exposició a curt termini a camps electromagnètics molt intensos pot ser perjudicial per a la salut. La preocupació actual de la societat se centra en els possibles efectes sobre la salut, a llarg termini, de l’exposició a camps electromagnètics d’intensitats inferiors a les necessàries per desencadenar respostes biològiques immediates.
  • El Projecte Internacional CEM de l’OMS es va iniciar per respondre amb rigor científic i de forma objectiva a les preocupacions de la societat pels possibles perills dels camps electromagnètics de baixa intensitat.
  • Tot i les abundants investigacions realitzades, fins a la data no hi ha proves que permetin concloure que l’exposició a camps electromagnètics de baixa intensitat sigui perjudicial per a la salut de les persones.
  • Les investigacions internacionals se centren en l’estudi de possibles relacions entre el càncer i els camps electromagnètics, a freqüències de ràdio i de xarxa elèctrica.

Terminologia per poder valorar aquesta qüestió

La llum del sol també és una ona electromagnètica, com també ho són les ones de FM de la ràdio que escoltem i també els RX que s’utilitzen pel diagnòstic mèdic, però tots i totes sabem que el seu efecte sobre la nostra salut no és el mateix.

Dins de la radiació electromagnètica hem de parlar de ones d’alta o baixa freqüència.

Baixa freqüència: En el nostre entorn, trobem ones de baixa freqüència que provenen per exemple, dels aparells elèctrics i de la xarxa de subministrament elèctric amb freqüències generalment de fins a 300 Hz.

Freqüències intermèdies: Amb freqüències de 300 Hz a 10 MHz, tenim les  pantalles d’ordinador, els dispositius antirobatori i els sistemes de seguretat.

Radiofreqüències: Amb freqüències de 10 MHz a 300 GHz, les principals fonts són la ràdio, la televisió, les antenes de radars i telèfons mòbils i els forns de microones. Aquests camps indueixen corrents en l’organisme que, depenent de la seva amplitud i freqüència, poden produir diversos efectes com escalfament i sacsejades elèctriques. (No obstant això, per produir aquests efectes, els camps exteriors a l’organisme han de ser molt intensos, molt més que els presents habitualment en el medi.).

Radiació ionitzant: La radiació ionitzant, com els raigs X i raigs gamma, conté fotons amb energia suficient per trencar enllaços moleculars. Els fotons de les ones electromagnètiques de freqüències de xarxa i de ràdio són molt menys energètics i no tenen aquesta capacitat.

Les unitats de mesura

Els camps elèctrics es generen en presència d’una càrrega elèctrica i la seva intensitat es mesura en volts per metre (V / m).

Els camps magnètics s’originen pel corrent elèctric i la seva densitat de flux es mesura en μT (microtesla) o mt (militesla).

En les freqüències de ràdio i de microones, els camps elèctrics i magnètics es consideren, conjuntament, com els dos components d’una ona electromagnètica. La intensitat d’aquests camps es descriu mitjançant la densitat de potència, mesura en watts per metre quadrat (W / m2).

Finalment arribem a la SAR

La taxa d’absorció específica, coneguda com a  SAR (specific absortion rate)  és una taxa que indica l’energia que és absorbida per un cos quan està exposat a camps electromagnètics de radiofreqüència.

Com ja he comentat abans, l’efecte més remarcable en l’ús del telèfon, pot ser l’increment tèrmic i actualment es considera que en el cas dels humans, un augment de la temperatura d’ 1ºC de la part del cos exposada pot arribar a produir efectes biològics adversos. Això resulta de sotmetre’s a una exposició a la radiofreqüència a una SAR de cos sencer de 4 W/kg durant 30 minuts.

Els telèfons mòbils estan dissenyats i fabricats per no sobrepassar un nivell de SAR de 2 W/Kg, per complir la norma europea EN 50360, establerta per la ICNIRP.

La Comissió Internacional sobre la Protecció en front de les Radiacions No Ionitzants – L’ICNIRP- és un organisme independent que proporciona assessorament científic i orientació sobre la salut i els efectes ambientals de les radiacions no ionitzants (NIR) per protegir les persones i el medi ambient de l’exposició NIR perjudicial. Podeu obtenir més informació al següent enllaç: http://www.icnirp.de/.

Per saber el SAR d’un model de telèfon mòbil s’ha de consultar el manual o el lloc web del fabricant, el SAR no té un distintiu específic ni hi ha cap norma que obligui explícitament al fabricant a  posar aquesta informació a la caixa, però si que té l’obligació de donar aquesta informació, pel que si no actuem com a persones consumidores diligents, i busquem la informació, quan comprem el mòbil, pot ser que tingui una SAR més elevada que un altre mòbil de prestacions similars, si bé, en el cas d’Europa, mai podria excedir el límit legal de  2 W/Kg, per complir la norma europea EN 50360.

Si voleu més informació sobre tots aquests temes us recomano  que consulteu el següent enllaç que us portarà al lloc web de la governança radioelèctrica de la Generalitat de Catalunya.

Feu un ús responsable del vostre telèfon mòbil !!

Article : Comprar telèfons mòbils amb criteris saludables. Coneixeu la SAR ?

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas

Publicat al blog: Informació i educació per al consum

Enllaç curt:  https://wp.me/p3lAPu-FN

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Les altes fraudulentes en serveis de telefonia i internet

Cada cop hi ha més reclamacions que fan referència als problemes que tenen les persones consumidores quan els hi arriben factures impagades d’uns serveis de telefonia, especialment de telefonia mòbil, que desconeixien que estaven al seu nom, perquè en realitat mai havien contractat aquests serveis.

Són casos on, de mala fe, algunes persones han aprofitat les dades d’una persona consumidora, a excepció del compte bancari i de l’adreça del seu domicili i les han utilitzat per contractar aquests serveis, fent-se passar per les persones consumidores reals i d’aquesta manera poden contractar serveis i comprar terminals mòbils a terminis, que comencen a pagar els primers mesos i que ben aviat deixen de pagar i desapareixen de l’adreça postal amb la que han contractat, on probablement no hi ha viscut mai.

D’aquesta manera aquestes persones gaudeixen, de forma fraudulenta, d’un servei telefònic que no pensen pagar i amb el que fan multitud de trucades, algunes de cost molt elevat,  i a més es queden els terminals, que solen ser de gama alta, i posteriorment deixen de pagar.

Un cop acumulats alguns rebuts i no fent cas dels requeriments de les operadores de telefonia, aquestes operadores tallen el servei i procedeixen a reclamar el deute a més d’incloure al titular en els registres d’insolvència, conegut popularment com a  registre de morosos.

Així doncs, una persona es pot trobar de cop i volta amb un deute important del servei telefònic, amb un deute per un terminal i amb una citació judicial de reclamació de quantitat a més de trobar-se inscrita en un fitxer de morosos, amb el que les molèsties que li provoca aquest procés són realment considerables.

Què es pot fer en aquests casos?

Moltes persones afectades per aquestes pràctiques fraudulentes presenten una reclamació als serveis d’atenció als clients de les operadores de telefonia, però recordeu que les reclamacions es solucionen amb la mediació i l’arbitratge, que són sistemes de resolució de conflictes voluntaris i estan pensats per reclamacions en relació a les prestacions dels serveis reals que s’han prestat a la persona consumidora, però en aquests casos, quan la persona consumidora rep el requeriment del deute no és realment una persona consumidora perquè mai ha contractat els serveis d’aquesta operadora.

Per tant, si volem actuar amb diligència haurem de dirigir, a l’operadora que reclama el deute, una carta certificada, un burofax o qualsevol altre comunicació que deixi constància fefaent dels fets,  indicant que no consta que aquest contracte de comunicacions, del que es reclama el deute s’hagi formalitzat al seu nom.

Cal contestar de forma ràpida a l’operadora de telefonia, un cop rebem la seva notificació.

El text podria ser una cosa similar a aquesta, que caldria adaptar a cada situació particular, d’acord amb les circumstàncies de cada cas i per aquest motiu caldria sol·licitar l’assessorament legal o l’assessorament d’un servei públic de consum:

PRIMER.- Mitjançant aquest escrit els hi notifico que el deute que reclamen pels serveis corresponents al número telefònic XXXXXXXXX i als càrrecs pel terminal del telèfon marca XXXXXXX, model XXXXXXX no han estat mai contractats per la meva persona.

SEGON.- D’acord amb el que estableix l’apartat primer de l’article 7 de l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, als efectes probatoris de la signatura d’un contracte, és la seva empresa XXXXXXXXXX qui ha d’acreditar la meva contractació d’aquests serveis.

Per poder provar aquests fets, l’operadora XXXXXXXXXXX haurà d’aportar-me el contracte subscrit mitjançant signatura electrònica reconeguda, o bé el contracte signat per escrit, o bé el contracte subscrit mitjançant el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.

TERCER.- Així doncs és molt possible que la seva operadora XXXXXXXXXXXX hagi estat víctima d’una estafa, regulada a l’article 248.1  de la Llei orgànica 10/1995, de 23 de novembre, del codi penal –CP-, donat que altres persones poden haver utilitzat engany suficient per produir un error en la contractació d’aquest servei o bé s’hagi produït una falsedat documental, d’acord amb el que estableix l’article  392.1 –CP-, en haver comes falsedat suposant en l’acte de contractació del servei telefònic, la intervenció de persones que realment no hi han intervingut, en aquest cas, jo mateix/a.

QUART.- Per tot el que els hi he exposat, els hi sol·licito que procedeixin a realitzar les oportunes verificacions de la signatura electrònica reconeguda de la contractació, o bé el contracte escrit, o bé la contractació verbal amb verificació per tercers independents, per poder aclarir quina persona va ser la que realment va contractar aquests serveis de forma fraudulenta i per tant, puguin a procedir a dirigir-se contra aquesta persona.

CINQUÈ.- L’article 1261 del codi Civil Espanyol estableix que només hi ha contracte quan concorren els requisits següents: 1r. Consentiment dels contractants. 2n. Objecte cert que sigui matèria del contracte. 3r. Causa de l’obligació que s’estableixi i en aquest cas no s’ha prestat el meu consentiment per formalitzar el contracte i li correspon a l’operadora XXXXXXXXXXX desplegar tota la seva diligència professional, en els seus deures de gestió de la contractació, per assegurar-se de la veracitat de la identitat de la part contractant, pel que en aquest cas, s’ha produït una negligència en la contractació d’aquests serveis.

SISÈ.- L’article 711 del codi civil Espanyol estableix, en el seu apartat primer que els  drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe i en el seu aparat segon que la  llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Per aquest motiu sol·licito la tramitació immediata de la baixa d’aquest contracte, que de forma fraudulenta s’ha realitzat en el meu nom i sol·licito que per la seva improcedència, s’anul·lin totes les factures existents a càrrec meu per aquests serveis no contractats realitzant, per part d’aquesta operadora XXXXXXXXXX, totes les actuacions necessàries per, en cas que se m’hagués inclòs en fitxers d’insolvència,  excloure’m d’aquests fitxers.

Cas que en un termini màxim de 30 dies aquesta operadora XXXXXXXXXXXXXXX no m’hagi donat resposta en relació a les meves peticions, em reservo les actuacions legals oportunes en seu judicial”.

Així doncs, aquesta podria ser una primera resposta que  es podria donar a les operadores tot just rebre el seu requeriment de pagament.

Un cop rebuda la resposta, caldria valorar les diverses opcions que es podrien prendre i que analitzarem en un altre article del blog.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Quan a la botiga em diuen una cosa i en el contracte en surt una altra

Què passa si anem a una botiga de telefonia i després de donar-nos unes explicacions sobre una tarifa, que ens ha convençut, decidim contractar-la amb aquelles condicions i després, al rebre el primer rebut, veiem que ens han aplicat  unes condicions diferents a les que vàrem voler contractar?

I el pitjor de tot, què passa si un cop rebuda la informació a la botiga, durant el primer mes, on mentalment actuem d’acord amb allò que se’ns va oferir, fem un us del telèfon pensant que s’aplicarà la tarifa d’una determinada manera i després resulta que no ha estat així i això penalitza de forma molt rellevant  l’import de la factura?

Aquest és el cas per exemple quan us ofereixen un bonus per uns minuts determinats de trucades mòbils, que estan inclòs a la tarifa i després resulta que això era dins d’una franja horària determinada o dins d’uns dies de la setmana concrets, cosa que no us havien explicat així.

Doncs bé, penseu que això passa força sovint amb algunes operadores i el primer que farem com a persones consumidores serà fer la reclamació prèvia a l’operadora de telefonia, però heu de tenir en compte que l’operadora, el primer que farà serà dir-vos que us està aplicant el contracte de forma correcte, i us adjuntarà el contracte que vàreu signar a la botiga amb les condicions generals, on per sorpresa vostra hi veureu com, en lletra petita, hi apareix realment una clàusula especificant que allò que us havien ofert, en realitat s’aplicava de manera diferent a la que pensàveu.

Què podem fer en aquests casos?

Malgrat que l’operadora ens digui que la facturació dels serveis és correcta perquè es fonamenta en les condicions generals del contracte, això no vol dir pas que sigui veritat que ens puguin cobrar aquestes quantitats de més.

El primer que heu de fer és mirar si realment vàreu arribar a signar el contracte a la botiga.

Recordeu que actualment, a les botigues, s’està imposant la signatura en dispositius digitals que fan que no veiem directament el contracte abans de signar-lo, com si que passava abans amb els contractes de paper, però de totes formes, sempre que signeu demaneu-ne una còpia en paper, encara que us diguin que no és ecològic.

"Amb aquesta excusa anem perdent drets.
 En tot cas els hi podeu dir que utilitzin paper reciclat"

La primera sorpresa que us podeu trobar vosaltres i sobre tot l’operadora, és que no s’hagi signat el contracte. En aquests casos que passa? Doncs que existeix contracte, però no es poden aplicar les clàusules generals.

Si falta el contracte escrit signat, no procedeix l’aplicació de les condicions generals de la contractació, donat que la Llei 7 / 1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació, estableix en el seu article 7 que no quedaran incorporades al contracte les condicions generals següents: a) Les que l’adherent no hagi tingut oportunitat real de conèixer de manera completa al temps de la celebració del contracte o quan no hagin estat firmades, quan sigui necessari, en els termes resultants de l’article 5. b) Les que siguin il·legibles, ambigües, fosques i incomprensibles, llevat que, pel que fa a aquestes últimes, haguessin estat expressament acceptades per escrit per l’adherent i s’ajustin a la normativa específica que disciplini en el seu àmbit la necessària transparència de les clàusules contingudes en el contracte.

I si falta el contracte escrit, d’acord amb l’article  1282 del codi civil Espanyol, “Para juzgar de la intención de los contratantes, deberá atenderse principalmente a los actos de éstos, coetáneos y posteriores al contrato”.

Com que haureu fet la reclamació de seguida (recordeu que sempre heu d’actuar com a persones consumidores diligents) i haureu motivat la vostra reclamació, es veurà clar que us estan aplicant una cosa de forma incorrecta.

I si el contracte està signat però les clàusules generals no coincideixen amb el que em van dir a la botiga?

Doncs en aquest cas, ens trobem que o bé ens varen informar malament o bé ens varen informar bé i les condicions que ens varen oferir són millors que les que apareixen a les condicions generals del contracte. En ambdós casos ens han d’aplicar les condicions més beneficioses i per tant, allò que nosaltres pensàvem que ens havien d’haver aplicat i facturat.

On està el problema?

Doncs el problema el tenim en la prova. Nosaltres hem de poder provar que la informació a la botiga o bé va ser incorrecta o bé va ser correcte i eren unes condicions millors a les que ara se’ns han aplicat.

Per aquest motiu és sempre tant important guardar tota la informació precontractual, com ara les ofertes i la publicitat.

Les dues possibles situacions: Mala informació o informació correcta i més beneficiosa

Si la promoció i la publicitat del servei no es va ajustar a les característiques i a les condicions econòmiques de la contractació, podem exigir, com a persones consumidores el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, i les condicions  econòmiques i ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte pel que d’acord amb el principi de conformitat amb el contracte i el principi de bona fe objectiva, cal establir que la informació precontractual facilitada  o bé es tracta d’una condició més beneficiosa o bé estem davant d’un cas d’omissió de la informació precontractual rellevant, i en ambdós casos, el contracte s’ha d’integrar, en benefici del consumidor i per tant procedeix la devolució de les quantitats pagades de més, per part de la consumidora, d’acord amb la oferta precontractual realitzada i no d’acord amb les clàusules generals del contracte.

Situació 1: informació correcta i més beneficiosa que les condicions generals

En aquest cas hipotètic que ens trobem és rellevant provar que la informació precontractual, que ens va fer adoptar la decisió, oferia unes condicions més beneficioses, malgrat que   després de tot el procés ens vam limitar a signar el contracte, on en lletra petita, a l’apartat de les condicions generals, hi figurava aquesta informació de forma clarament especificada, a més de constar-hi clarament destacada, a la primera factura que hauríem rebut a casa i que hauria motivat la nostra reclamació.

L’obligació d’oferir informació precontractual és de les empreses i a més, aquesta informació ha de ser clara i comprensible, veraç i suficient, especialment pel que fa a les condicions econòmiques.

Com a persones consumidores hauríem d’aportar amb la nostra reclamació, ja sigui per sol·licitar una mediació, un arbitratge de consum o bé presentar una demanda, l’oferta o la publicitat que provés la nostra versió dels fets.

Segurament, com he dit abans, l’operadora aportaria el contracte signat per nosaltres i al·legaria que érem coneixedors d’aquestes condicions i que la facturació dels serveis era  correcta.

Si bé és cert que les condicions contractuals poden estar clarament especificades a les condicions generals del contracte cal tenir en compte que la publicitat no especificaria les mateixes condicions, ni segurament ho faria amb la mateixa rellevància.

Si realment fos així, si la publicitat digués una cosa que es pogués interpretat com una millora per a la persona consumidora, s’ha de tenir en compte que  l’article 61.2 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En el mateix sentits es pronuncia l’article 123-7.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya , que estableix que l’oferta, la promoció i la publicitat dels béns o serveis s’ha d’ajustar a llur naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació. I en el seu apartat segon s’estableix que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte. A més cal tenir en compte que el seu apartat tercer, el mateix article estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

Situació 2: informació incorrecta i més beneficiosa que les condicions generals

Aquí s’ha de tenir en compte la importància que té, per les operadores,  donar correctament la informació a les persones consumidores, perquè en cas que aquesta informació sigui incorrecte també té efectes en contra de l’operadora perquè com acabem de dir, en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant, els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor,  també d’acord amb el principi de bona fe objectiva.

L’article 60.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries , estableix que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

El mateix article, en el seu apartat segon, estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, pel que ara ens ocupa:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.

c) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes. Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l’elaboració d’un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

També s’ha de tenir en compte que l’article 65 de la mateixa norma estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant.

En el mateix sentit el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, en el seu article 3.c) estableix que els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques són titulars, a més dels drets que estableix l’article 8 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, del dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.

En aquest sentit, l’article 12.1 de la mateixa norma estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.  

Per tant, si ens han informat malament també podrem exigir que ens apliquin les condicions ofertades, el problema aquí és el de prova, pel que insisteixo en que és molt important conservar tota la documentació precontractual que us donin a les botigues.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum !!!

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al comprar el mòbil a terminis vinculat al contracte de telefonia

Quants diners val un telèfon mòbil subvencionat?

mòbilMoltes operadores de telefonia ofereixen a les persones consumidores, que volen contractar els seus serveis de veu i dades, uns telèfons mòbils a preus més reduïts que els que es poden trobar en el mercat. D’aquesta pràctica en diuen programes de “fidelització” o “oferta de terminals subvencionats”.

Si la persona consumidora compra el seu telèfon a un preu més baix, com a contrapartida, es sol establir per part de l’operadora, un període de permanència i s’estableix una  penalització pel cas d’incompliment per part de la persona consumidora, que sol tenir en compte el preu del terminal i el temps que manca per arribar al final del termini pactat.

A més d’aquests descomptes, hi ha operadores que ofereixen un descompte addicional al preu del terminal, si la persona consumidora també es compromet a mantenir una tarifa determinada, també amb una permanència, establint  una nova penalització pel cas que la persona canvi de tarifa abans d’arribar a complir amb el temps pactat.

Però en moltes ocasions les persones consumidores no poden saber exactament quan val realment el telèfon mòbil que els hi ofereix l’operadora i quin és l’estalvi real que implica associar-lo al seu contracte i a vincular-se amb una permanència i el pitjor de tot, esperen que passat el període de permanència, l’import de la factura disminueixi i en moltes ocasions això no és així.

Està clar que moltes persones abans d’anar a contractar ja han mirat quin és el preu del terminal en altres establiments comercials especialitzats o en grans superfícies, però no sempre és així, o un cop a l’establiment de l’operadora t’ofereixen un terminal que no coneixem i del que no hem pogut obtenir-ne informació prèvia.

On està el problema? Doncs en que la documentació contractual que s’omple, en el moment de la contractació de la línia telefònica, no sol indicar correctament el preu del terminal i només sol indicar les penalitzacions pel cas de no complir amb el període de permanència, que pot coincidir o no amb el preu del terminal.

Però encara hi poden haver més confusions quan enlloc d’un descompte ens fan signar un contracte de venda a terminis.

Com quedem? Estem davant d’una oferta amb clàusula de permanència i penalització o estem davant d’una venda d’un terminal a terminis?

Comencem a analitzar algunes qüestions sobre aquestes situacions.

Malgrat ser una oferta, la informació del preu i el descompte és sempre obligatori

Així doncs, a més de la durada de la permanència i de la penalització, cal que se’ns informi correctament del preu del terminal i del descompte que representa l’oferta.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix en el seu article 60.1 que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

Pel que ara ens interessa, són rellevants – apartat c)- el preu total, inclosos tots els impostos i taxes. 

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

I l’article 63.1 del TRLGDCU estableix que en els contractes amb consumidors i usuaris s’ha de lliurar un rebut justificant, còpia o document acreditatiu amb les condicions essencials de l’operació, incloses les condicions generals de la contractació, acceptades i signades pel consumidor i usuari, quan aquestes siguin utilitzades en la contractació.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, també estableix en el seu article 211-10.1 que la publicitat de condicions especials més beneficioses per a la persona consumidora amb relació a les practicades habitualment per l’empresa o l’establiment ha d’indicar, entre d’altres informacions, les  condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.

Compte, perquè estem davant d’una venda a terminis

Però a banda de la informació del preu del terminal i del descompte que implica la contractació conjunta del terminal i els serveis de telefonia, cal tenir en compte que aquest terminal s’anirà pagant mensualment conjuntament amb els rebuts del servei contractat i en  aquest cas, podem estar davant d’una venda a termini de béns mobles i és d’aplicació  la Llei 28/1998, de 13 de juliol, de venda a terminis de béns mobles -LVTBM-, que en el seu article 7 estableix que el contracte, a més dels pactes i les clàusules que les parts estipulin lliurement, han de contenir amb caràcter obligatori, entra d’altres:

  • La descripció de l’objecte venut, amb les característiques necessàries per facilitar-ne la identificació.
  • El preu de venda al comptat, l’import del desemborsament inicial, quan n’hi hagi, la part que s’ajorna i, si s’escau, la part finançada per un tercer.
  • Quan es tracti d’operacions amb interès, fix o variable, una relació de l’import, el nombre i la periodicitat o les dates dels pagaments que ha de fer el comprador per al reembossament dels terminis o del crèdit i el pagament dels interessos i les altres despeses, així com l’import total d’aquests pagaments quan sigui possible.
  • El tipus d’interès nominal. En el supòsit d’operacions concertades a interès variable, cal establir la fórmula per determinar-lo.
  • La indicació de la taxa anual equivalent
  • La relació d’elements que componen el cost total del crèdit, llevat dels relatius a l’incompliment de les obligacions contractuals, especificant-hi quins s’integren al càlcul de la taxa anual equivalent.

Per tant, hem de saber quin és el preu total del terminal, quina quantitat hem de pagar inicialment, quines quantitats pagarem mensualment i quins són els interessos nominals i la taxa anual equivalent.

Què passa si no tenim aquesta informació?

Doncs que arribat el dia en que finalitza el període de permanència, hi ha moltes persones consumidores que esperen veure com disminueix la seva quota a la seva factura, en el ben entès que ja han pagat el terminal i en canvi la quota continua igual fins que es fa l’oportuna reclamació i l’operadora canvia el preu de la tarifa.

En no desglossar a la factura els conceptes de servei i de terminal, un cop finalitzada la permanència aquest import no canvia automàticament i normalment la persona consumidora ha de reclamar, per la qual cosa, com a mínim ja ha pagat dos mesos el preu anterior.

És una situació curiosa on es barregen molts conceptes, perquè d’entrada, sembla que el que compensa el descompte, en el preu del terminal, és la condició de permanència marcada per l’operadora, pel que si només fos així, un cop arribat al termini de temps pactat, seria la persona consumidora la que hauria de valorar lliurement canviar de tarifa, donat que ja no estaria obligada a seguir pagant aquest import perquè hauria finalitzat el termini amb penalització, però com que les operadores signen amb les persones consumidores un contracte de venda a terminis, sembla clar que dins de la quota mensual de telefonia, una part correspon al pagament del terminal subvencionat.

Recordem que l’article 3 de la -LVTBM-, defineix el contracte de venda a terminis com el contracte mitjançant el qual una de les parts lliura a l’altra una cosa moble corporal i aquesta s’obliga a pagar per ella un preu cert de forma totalment o parcialment ajornada en temps superior a tres mesos des de la seva perfecció.

Així doncs, estem davant d’una mala pràctica comercial que atempta clarament contra el dret d’informació a les persones consumidores i cal tenir en compte que l’article 65 del TRLGDCU estableix que “Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

A més, l’article 126-1 del codi de Consum de Catalunya estableix que “1. La promoció dels béns i els serveis destinats a les persones consumidores ha d’ésser concebuda i duta a terme de manera que no pugui enganyar o induir a engany sobre llurs característiques o condicions.  2. La publicitat s’ha de fer d’acord amb els principis de suficiència, objectivitat, veracitat i autenticitat, i no pot, sigui quin sigui el suport utilitzat, induir a error o a falses expectatives als seus destinataris…” .

Finalment direm que el Codi Civil Espanyol estableix en els seus articles 1281 a 1289 els criteris per a la interpretació dels contractes i pel que ara ens interessa l’assenyalarem els següents:

Article 1281

Si els termes d’un contracte són clars i no admeten dubte sobre la intenció dels contractants, cal atenir-se al sentit literal de les seves clàusules.

Si les paraules semblen contràries a la intenció evident dels contractants, aquesta preval sobre aquelles.

En aquest cas, podríem dir que les operadores ho tenen clar, però la confusió que tenen les persones consumidores demostren que ambdues parts no tenien la mateixa intenció, pel que el contractes no són clars.

Article 1282

Per jutjar la intenció dels contractants, cal atenir-se principalment als seus actes, coetanis i posteriors al contracte.

És evident que si una persona consumidora considera que en obtenir un mòbil subvencionat, amb un període de permanència, per exemple de 24 mesos, a qui li fan signar un contracte de venda a terminis, considerarà que transcorregut aquest termini ja haurà pagat el terminal i si a més, presenta la primera reclamació al rebre el rebut corresponent al mes 25 i insisteix en que hauria de pagar menys, vol dir que o la informació que se li ha donat no ha estat correcte o que del conjunt dels fets es demostra que la seva intenció era pagar el terminal en 24 quotes i prou.

Article 1284

Si alguna clàusula dels contractes admet diversos sentits, s’ha d’entendre en el més adequat perquè produeixi efecte.

Article 1285

Les clàusules dels contractes s’han d’interpretar les unes per les altres, i atribuir a les dubtoses el sentit que resulti del conjunt de totes.

En un contracte on no s’ha completat tota la informació reglamentaria i que en conjunt suggereix la compra a terminis durant 24 mesos, reforçat això amb l’existència d’un contracte de venda a termini, implica que la interpretació que cal donar en conjunt, és que transcorregut el termini de la permanència, el preu del contracte havia de canviar donat que la venda del terminal hauria finalitzat i només quedaria la quota del servei telefònic corresponent.

Article 1288

La interpretació de les clàusules obscures d’un contracte no ha d’afavorir la part que n’ha ocasionat l’obscuritat.

Les confusions que crea la situació contractual, les crea qui ha realitzat la contractació i per tant no en pot ser la part beneficiada.

Així doncs, davant de situacions com aquestes, les persones consumidores poden fer valer els seus drets davant de les Juntes Arbitrals de Consum, els Serveis Públics de Consum, els Jutjats i l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions.

Trobareu més informació sobre aquest tipus de reclamacions als següent enllaç.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al donar-se de baixa d’una operadora o fer una portabilitat

Una de les reclamacions més clàssiques que les persones consumidores interposen contra algunes de les operadores de telefonia és el fet que un cop han sol·licitat una baixa o una portabilitat de la seva línia amb la conservació del mateix número telefònic, aquestes operadores encara segueixen facturant els seus serveis durant un temps més, ja sigui perquè la portabilitat no s’acaba de realitzar o bé perquè deixen alguns serveis actius de l’anterior contracte.

En aquest breu article intentarem analitzar quines són les situacions en que ens podem trobar i quins són els nostres drets i que podem fer en aquests casos.

El marc regulador

establiments de telefoniaEn un altre article d’aquest mateix blog ja vaig parlar sobre els serveis de les comunicacions electròniques però pel que ara ens interessa direm que l’article 46  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions –LGT- regula els drets dels usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques i en el seu apartat primer estableix que el reconeixement dels drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que efectua aquest capítol s’entén sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-.

També hem de tenir en compte que l’article 47.1 de la Llei 9/2014, de 9 de maig , estableix que els  drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques s’han d’establir mitjançant un reial decret, que ha de regular el dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou, d’acord amb el seu apartat c) el dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.

En aquest procés, les persones usuàries finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, tal i com també fa la Llei general de les telecomunicacions,  en el seu article 2  també insisteix en el fet que els drets reconeguts en aquest Reial decret són addicionals i compatibles amb el que disposen altres normes aplicables i, en especial, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, i, així  mateix, la legislació dictada per les comunitats autònomes en l’exercici de les seves  competències sobre protecció general de consumidors i usuaris.

Aquí per tant, es fa referència específica, en el cas de Catalunya, a la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC- que en el seu article 123-2.f)  de la LCCC estableix que les  persones consumidores tenen dret a obtenir una protecció especial pel que fa als contractes de prestació de serveis bàsics o que afecten drets de les persones consumidores.

Com s’ha de produir una baixa o una portabilitat?

serveis de telefoniaTots i totes ens hem trobat que és molt fàcil donar-se d’alta d’un servei de telefonia a les botigues presencials que les operadores tenen, normalment amb règim de franquícia, als nostres pobles i ciutats, però en el moment de donar-nos de baixa o fer una portabilitat aquests establiments ens indiquen amablement que ho haurem de fer telefònicament.

Així doncs, amb el telèfon a la ma per trucar a l’operadora per poder donar-nos de baixa o sol·licitar una portabilitat, hem de saber que l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics a l’abast per millorar l’atenció.

Una de les qüestions més rellevants és que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

La prova de la baixa o de la portabilitat es pot fer amb un número de referència?

Per poder provar la sol·licitud de baixa o portabilitat, l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

Però un número de referència no és un element suficient per determinar el contingut de la gestió realitzada per part de la persona consumidora.

En el cas concret de la portabilitat, l’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

L’article 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig , en el seu apartat b) especifica que la persona consumidora té dret a subscriure contractes i a rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb conservació del número telefònic.

I en el seu apartat g) l’article 3 estableix que les persones usuàries tenen dret a una  atenció eficaç per l’operador.

Per tant, l’operadora ens ha de garantir un procediment segur i una gestió eficaç de la nostra baixa o portabilitat i si  fem una lectura de l’article 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo veurem que indica que el servei d’atenció al client de l’operador, s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les gestions.

Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre les  gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació.

Demaneu sempre el document que acrediti la vostra gestió de baixa o portabilitat

Si no teniu el document justificatiu de la baixa o de la portabilitat podeu tenir problemes si voleu presentar una reclamació o una demanda, perquè pot passar que les operadores diguin que la referència de la gestió era per un contingut diferent del que vosaltres penseu que heu realitzat.

A la via arbitral

Si heu d’anar a la via arbitral per defensar els vostres drets, penseu que l’article 41.1 del REIAL DECRET 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, estableix que el procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts, per la qual cosa cada part ha de provar allò que defensi els seus drets.

Ara bé, l’article 45 també estableix que també pot ser l’òrgan arbitral qui proposi d’ofici, si s’escau, la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.

A la via judicial

reclamacions telefoniaI si  heu d’anar a la via judicial per enfrenar-vos a una operadora, penseu que la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, en el seu article 217.1, quan parla de la càrrega de la prova, estableix que en el moment de dictar sentència o una resolució semblant, el tribunal consideri dubtosos uns fets rellevants per a la decisió, ha de desestimar les pretensions de l’actor o del reconvinent, o les del demandat o reconvingut, segons correspongui a uns o a altres la càrrega de provar els fets que romanguin incerts i fonamentin les pretensions.

En el seu apartat segon el mateix article estableix, de forma general, que correspon a l’actor i al demandat reconvinent la càrrega de provar la certesa dels fets dels quals es desprengui ordinàriament, segons les normes jurídiques aplicables, l’efecte jurídic corresponent a les pretensions de la demanda i de la reconvenció.

Però en el seu apartat setè, aquest mateix article introdueix el que es coneix com a principi de disponibilitat i facilitat probatòria, quan diu que el tribunal ha de tenir present la disponibilitat i la facilitat probatòria que correspon a cada una de les parts del litigi.

Amb tot, donat que hi ha una obligació legal de garantir a la persona consumidora un document que acrediti les gestions realitzades per part de l’operadora, per tal de garantir una gestió segura, ràpida i eficaç de la seva sol·licitud, és una prova que sempre es pot sol·licitar que sigui l’operadora qui la presenti o donat que en moltes ocasions és l’únic que en disposa, que sigui l’operador qui ho acrediti.

Si finalment no apareix la confirmació documental, ens queda el que estableix l’article 65 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-que diu:

“Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

Així doncs, si no apareix el document de baixa o portabilitat, cal considerar que s’ha produït una omissió d’informació rellevant.

Continuar cobrant els serveis després d’haver realitzat la gestió de la baixa o la portabilitat, de forma poc segura i de manera ineficaç, podria ser considerada, d’acord amb l’article 89 del TRLGDCU  una clàusula abusiva en l’execució del contracte, donat que aquest article, en el seu apartat segon estableix que té la consideració de clàusules abusives “la transmissió al consumidor i usuari de les conseqüències econòmiques d’errors administratius o de gestió que no li siguin imputables”.

Les factures de l’operadora després de la baixa o portabilitat

En primer lloc i pel que fa a la facturació d’aquest tipus de serveis en general hem de saber que l’article 47.1.k) de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions esta bleix el dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

L’article 22 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig estableix, pel que fa a la facturació del servei  telefònic que els usuaris finals tenen dret que els operadors del servei telefònic disponible al públic els presentin factures pels càrrecs en què hagin incorregut, diferenciant degudament els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten, i fins i tot, amb la sol·licitud prèvia, que els presentin factures independents per als serveis de tarifació addicional.

Així mateix, els usuaris finals del servei telefònic disponible al públic tenen dret a obtenir facturació detallada, sense perjudici del dret dels abonats a no rebre factures desglossades, amb el nivell bàsic de detall definit com el que inclou la identificació separada dels elements següents:

  • a) El període de facturació.
  • b) La quota mensual fixa.
  • c) Altres càrrecs mensuals fixos.
  • d) Qualsevol quota fixa no recurrent.
  • e) Detall de totes les comunicacions facturades, excloses les comunicacions enquadrades en grups tarifaris de baix preu, com ara les metropolitanes, les de tarifa en horari normal inferior a l’equivalent de 3 cèntims d’euro per minut o a les de tarifa en horari normal inferior a 20 cèntims d’euro per comunicació. Aquest detall ha d’incloure: el número on es truca, la data i hora de la trucada, la durada de la trucada, la tarifa aplicada i el cost total de la trucada. Les trucades que tinguin caràcter gratuït per a l’abonat que efectua la trucada no han de figurar a la factura detallada d’aquest abonat.
  • f) Dades agregades per grups tarifaris diferenciats, com ara: metropolitanes, nacionals, internacionals, a mòbils i tarifació addicional, que incloguin el nombre de trucades efectuades, el nombre total de minuts i el cost total de cada grup.
  • g) Base imposable.
  • h) Total IVA o impost equivalent que li sigui aplicable.
  • i) Import total de la factura, impostos inclosos.

Els abonats a modalitats prepagament tenen dret a tenir accés a una informació equivalent, a través dels mitjans que s’especifiquin en les corresponents condicions generals.

Però també s’ha de tenir clar que les persones usuàries tenen l’obligació de pagar les factures de les operadores que sigui correctes. L’article 32 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix en el seu apartat a) que l’usuari final té l’obligació de lliurar a l’operador la contraprestació econòmica pactada en el contracte quan hagi rebut la prestació en els termes que s’hi preveuen. L’absència de la contraprestació comporta les conseqüències previstes en el mateix contracte, sense perjudici de les condicions i requisits establerts en els articles 19 i 20 d’aquest Reial decret. Els usuaris finals també estan obligats a complir la resta de condicions que figurin vàlidament en els contractes que signin amb els operadors.

Dit això mirem com han de ser les últimes factures en els casos de:

Última factura per la baixa dels serveis

L’article 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig preveu que el contracte es pot extingir per la voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes. I a partir d’aquest moment l’operador s’ha d’abstenir de facturar i cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut meritar, per una causa no imputable a l’usuari final, amb posterioritat al termini de dos dies en què havia de tenir efectes la baixa.

El procediment habilitat per l’operador perquè el consumidor faci ús d’aquest dret s’ha d’ajustar al que preveu l’article 26.2 d’aquest Reial decret i, en tot cas, ha de garantir a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.

Última factura de la portabilitat

L’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries tenen dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.  

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

Malgrat això, cal tenir en compte que l’article 10 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix que  als  efectes de la tramitació de la baixa, l’abonat l’ha de comunicar directament a l’operador d’origen conforme al procediment que figuri en el contracte i que la recepció per l’operador d’origen d’una sol·licitud vàlida de canvi d’operador amb conservació de número implica la baixa amb l’esmentat operador de tots els serveis associats al servei telefònic identificat per la numeració portada. La baixa produeix efectes a partir del moment en què l’operador d’origen deixi de prestar efectivament el servei.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Ofertes de telefonia que no duren per sempre

establiments de telefoniaTots i totes hem vist  en els mitjans de comunicació, especialment els mitjans televisius, anuncis de les grans operadores de telefonia que ens ofereixen unes ofertes espectaculars que a més, diuen, seran “per sempre” o per “tota la vida”. Però el cert és que el temps passa i arriba un moment en que rebem a casa una carta de l’operadora que diu que a partir d’una determinada data aquestes condicions canviaran unilateralment  i que si volem, nosaltres podem marxar de la companyia i anar a una altra operadora, sense cap penalització, tot entenent que si no diem res, acceptem les noves condicions del contracte i per tant, de cop i volta ens trobarem que haurem perdut aquelles grans condicions que el seu contracte ens deia que eren “per tota la vida” i que són les que ens varen fer decidir contractar aquell servei.

Fins i tot quan no ens diuen que els preus seran per a tota la vida, pot passar que al cap de poc temps (normalment més d’un anys) de contractar el servei de telefonia, les tarifes canviïn unilateralment i les condicions que ens varen oferir deixin de tenir cap atractiu.

És correcta aquesta pràctica? Què es pot fer en aquests  casos?

Al final d’aquest article trobareu alguns argumentaris per defensar-vos, però ja us avanço que haureu de buscar el vostre contracte i verificar si existeix realment una clàusula de modificació de condicions, a partir de quina data es poden produir aquestes modificacions. Si es produeixen abans de la vostra permanència haureu de buscar si s’ha previst una indemnització per a la persona consumidora, si es produeix després de la permanència haureu de pensar quins son els danys i perjudicis que heu patit amb el canvi de tarifes i sobre tot, haurem de buscar la carta on s’us comunica el canvi de tarifes amb una antelació mínima de 30 dies.

Comencem a analitzar aquesta qüestió del canvi de condicions unilateral per part de les operadores

Si vosaltres us trobeu o us heu trobat en aquests situació, haureu rebut una carta que us envien a casa, on us comuniquen que el canvi de condicions es fonamenta en l’article 9 del  Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, que diu el següent:

Article 9. Modificacions contractuals.

  1. Els contractes de serveis de comunicacions electròniques només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte.

  2. L’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.

  3. Els operadors han de notificar a l’usuari final les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Per tant, sembla que no existeixen “condicions per tota la vida” perquè les operadores ens poden enviar aquesta carta amb un mes d’antelació i l’únic dret que tenim és el de canviar d’operadora, sense cap penalització (només faltaria) i a més, sense cap  indemnització cap a la persona consumidora per part de la companyia, a diferència del que passa quan la persona consumidora vol canviar, que quasi sempre existeixen penalitzacions per permanència.

Doncs bé, malgrat que aquest article faculta per modificar el contracte de telefonia, una lectura més detallada del mateix ens diu que la modificació del contracte no és tant automàtica i la persona consumidora pot respondre, dins dels 30 dies que atorguen les companyies, per intentar mantenir les seves condicions o, cas contrari, per sol·licitar una indemnització.

D’entrada cal que ens fixem que per aplicar l’article 9 del RD 899/2009, de 22 de maig cal que existeixi un motiu vàlid que estigui expressament previst en el contracte.

Així doncs, la qüestió clau passa per saber quins són els motius vàlids expressament previstos en el contracte que faculten a l’operadora a modificar el seu contracte.

El context de les modificacions contractuals són prou clares. En primer lloc tenim una oferta de preu i condicions que capta la nostra atenció i ens fa prendre la decisió de contractar i al cap d’un temps, allò pel que vàrem contractar desapareix perquè ens canvien unilateralment les condicions.

L’article 7 del Codi Civil Espanyol estableix que:

  1. Els drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe.

  2. La llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Existeix bona fe en oferir un producte com a reclam i canviar les normes del joc al cap d’un temps? I en aquests casos, tenim dret a algun tipus d’indemnització?

Per respondre a aquesta pregunta hem de mirar que diu el contracte que hem signat amb l’operadora

  • Es tracta d’un contracte de durada indeterminada o de durada determinada? 
  • Està prevista  el canvi de tarifes o d’altres condicions del contracte?
  • Existeixen penalitzacions per a la persona consumidora, cas que vulgui resoldre el contracte?
  • Existeixen penalitzacions per a l’empresa, cas que vulgui resoldre el contracte?

Dit això, tornem a alguns dels articles que estableix el codi civil espanyol i en concret als següents:

Article 1254

El contracte existeix des que una o més persones consenten a obligar-se, respecte a una altra o unes altres, a donar alguna cosa o a prestar algun servei.

Article 1255

Els contractants poden establir els pactes, les clàusules i les condicions que considerin convenients, sempre que no siguin contraris a les lleis, a la moral ni a l’ordre públic.

Article 1256

La validesa i el compliment dels contractes no es poden deixar a l’arbitri d’un dels contractants.

Per tant, si tenim un contracte amb una operadora de telefonia, hem de saber que aquesta pot incloure en les seves clàusules condicions de temporalitat del contracte o la previsió de canviar les tarifes.

reclamacions telefoniaAra bé, estem davant de clàusules generals no negociades per les persones consumidores que podrien ser abusives.

Efectivament, en els casos que ara estem analitzant, on l’oferta la fa l’operadora de telefonia,  s’utilitzen clàusules, que d’acord amb l’article 80 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU- no han estat negociades individualment, i en aquests casos han de complir, entre d’alteres la condició de bona fe i just equilibri entre els drets i obligacions de les parts, cosa que en tot cas exclou la utilització de clàusules abusives.

Així l’article 82 de la mateixa llei, defineix com a abusives totes les estipulacions no negociades individualment i totes les pràctiques no consentides expressament que, en contra de les exigències de la bona fe causin, en perjudici del consumidor i usuari, un desequilibri important dels drets i obligacions de les parts que derivin del contracte.

L’apartat tercer de l’article 82 estableix que el caràcter abusiu d’una clàusula s’aprecia tenint en compte la naturalesa dels béns o serveis objecte del contracte i considerant totes les circumstàncies concurrents en el moment de la formalització, així com totes les altres clàusules del contracte o d’un altre del qual aquest depengui.

I en el seu apartat quart, aquest mateix article estableix que en tot cas són abusives les clàusules que, d’acord amb el que disposen els articles 85 a 90, tots dos inclusivament:

  • a) vinculin el contracte a la voluntat de l’empresari,
  • b) limitin els drets del consumidor i usuari,
  • c) determinin la falta de reciprocitat en el contracte,
  • d) imposin al consumidor i usuari garanties desproporcionades o li imposin indegudament la càrrega de la prova,
  • e) siguin desproporcionades en relació amb el perfeccionament i execució del contracte, o
  • f) contravinguin a les regles sobre competència i dret aplicable.

Analitzem doncs cada un d’aquests aspectes en el cas de les ofertes “per sempre” o “per tota la vida”

Vinculació a la voluntat de l’empresari

Si la modificació d’aquestes condicions la deixem en mans de l’operadora de telefonia, tenim que existeix una des protecció per part de la persona consumidora i per tant, una clàusula abusiva, tal i com estableix l’article 85 de la mateixa llei.

Així s’especifica a l’apartat tercer d’aquest article quan diu que “Les clàusules que reservin a favor de l’empresari facultats d’interpretació o modificació unilateral del contracte, excepte, en aquest últim cas, que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte…”

En el seu apartat setè, el mateix article estableix “Les clàusules que suposin la supeditació a una condició la realització de la qual depengui únicament de la voluntat de l’empresari per al compliment de les prestacions, quan al consumidor i usuari se li hagi exigit un compromís ferm”.

Per tant, no es pot deixar a criteri de l’empresa la modificació unilateral d’un contracte a no ser que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte, com bé podria ser, una actualització de preus pactat en el contracte, el que aniria en contra de la publicitat de “per tota la vida” i hauríem de veure quina repercussió tindria aquest fet.

Falta de reciprocitat

L’article 87 de la mateixa llei estableix que són clàusules abusives per falta de reciprocitat les clàusules que determinin la falta de reciprocitat en el contracte, contrària a la bona fe, en perjudici del consumidor i usuari i, en particular, pel que ara ens interessa:

  1. La retenció de quantitats abonades pel consumidor i usuari per renúncia, sense preveure la indemnització per una quantitat equivalent si hi renuncia l’empresari.
  2. L’autorització a l’empresari per resoldre el contracte discrecionalment, si al consumidor i usuari no se li reconeix la mateixa facultat.
  3. Les estipulacions que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l’exercici dels drets reconeguts al consumidor i usuari en el contracte, en particular en els contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat, la imposició de terminis de durada excessiva, la renúncia o l’establiment de limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor i usuari a posar fi a aquests contractes, així com l’obstaculització a l’exercici d’aquest dret a través del procediment pactat, com és el cas de les que prevegin la imposició de formalitats diferents de les previstes per contractar o la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l’abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l’atribució a l’empresari de la facultat d’execució unilateral de les clàusules penals que s’hagin fixat contractualment o la fixació d’indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.

Això vol dir, que si s’ha pactat una indemnització, per part de la persona consumidora un temps de permanència, també se n’ha d’haver fixat una per a l’operadora de telefonia pel mateix període de temps, o en cas contrari, ens trobaríem davant d’una falta de reciprocitat. Pel que no pot haver-hi modificació del contracte sense que existeixi una indemnització de l’empresa cap a la persona consumidora.

En conclusió

Una empresa operadora de telefonia ens pot modificar les condicions contractuals però no de forma unilateral i ha de seguir els següents passos.

  1. Ha d’establir uns motius vàlids expressament previstos en el contracte.
  2. Si ens modifiquen les condicions l’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.
  3. Els operadors ens han de notificar les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Ha d’establir uns motius vàlids expressament previstos en el contracte.

serveis de telefoniaBo i que es pot pactar una revisió de tarifes i de condicions, s’ha de tenir en compte que s’ha de poder demostrar, per part de l’operadora que la persona consumidora disposava d’aquesta informació en el moment de la contractació.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix en el seu article 60.1 que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

En el seu apartat segon, aquest mateix article estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, entre d’altres, f) La durada del contracte, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució. A més, de manera expressa, s’ha d’indicar l’existència de compromisos de permanència o vinculació d’ús exclusiu dels serveis d’un determinat prestador així com les penalitzacions en cas de baixa en la prestació del servei.

A més, el seu article 61 estableix que l’oferta, promoció i publicitat dels béns o serveis s’han d’ajustar a la seva naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació i concreta, en el seu apartat segon que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En aquest sentit, un oferta que ofereixi unes condicions determinades de servei de telefonia per a tota la vida, vinculen a l’empresa de telefonia i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat del contracte.

L’article 8 del Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques estableix, pel que ara ens interessa que el contracte ha de contenir:

8.1.c) Les característiques del servei de comunicacions electròniques ofert, la descripció de cadascuna de les prestacions incloses en el contracte, amb la indicació de quins conceptes s’inclouen respectivament a la quota d’abonament i, si s’escau, en altres quotes. Així mateix, hi ha de constar el dret de desconnexió, si s’escau, i la forma d’exercir-lo, en els supòsits de l’article 24.

8.1.e) Preus i altres condicions econòmiques dels serveis. S’han d’incloure en el contracte els preus generals relatius a l’ús del servei, desglossant, si s’escau, els diferents conceptes que els integrin i els serveis que hi estan inclosos. Així mateix, s’han d’especificar les modalitats d’obtenció d’informació actualitzada sobre totes les tarifes aplicables i les quotes de manteniment.

8.1.f) Període contractual, indicant, si n’hi ha, l’existència de terminis mínims de contractació i de renovació, com també, si s’escau, les conseqüències del possible incompliment.

8.1.h) Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament oferts, i el mètode de determinació del seu import.

8.1.k) Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament, entre les quals ha de figurar expressament, a més de les causes generals d’extinció dels contractes, la de la voluntat unilateral de l’abonat, comunicada a l’operador amb una antelació mínima de dos dies al dia que ha de tenir efectes, com també el procediment per exercir aquest dret.

Si ens modifiquen les condicions l’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.

Si quan l’usuari pot resoldre el contracte no s’ha establert cap penalització, no hi ha falta de reciprocitat si l’empresa vol resoldre el seu contracte sense penalització, perquè en realitat no hi ha contractes per a “tota la vida”.

Sobre el fet d’obligar-se per tota la vida en un contracte, podem fer una lectura de l’article 1583 del Codi Civil Espanyol que preveu, de forma ja molt desfasada, pel cas de  l’arrendament d’obres i serveis que  “L’arrendament fet per a tota la vida és nul.

Per tant, no pot existir una obligació feta per a tota la vida, si bé el que pretén aquet article és protegir al prestador de serveis d’alguna cosa semblant a l’esclavatge, considerant, en el moment de la redacció d’aquest text, que la part feble a la que s’havia de protegir era al prestador del servei, que és qui estava en inferioritat de condicions.

Ara bé, quan parlem d’arrendament de serveis i fem menció als serveis de telefonia, qui està en una posició més feble és la persona consumidora i a més, qui ha fixat els termes dels contractes és la pròpia operadora de telefonia.

En aquests casos en hem de plantejar si es pot exigir a l’empresa algun tipus d’indemnització, donat que qui s’ha compromès, redactant les condicions, és la mateixa empresa, que és qui  ocupa una posició més avantatjosa en la prestació del servei i si és ella la que al·lega la nul·litat del contracte, no deixa de ser una manera de publicitar unes condicions de les que es podrà deslligar en qualsevol moment, amb el que l’oferta, que és el que ha motivat la contractació del servei, deixa de tenir sentit per a la persona consumidora.

L’article 62 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU- , prohibeix, en el seu apartat tercer i pels contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat les clàusules que estableixin terminis de durada excessiva o limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor i usuari a posar fi al contracte.

Pel que la persona consumidora  pot exercir el seu dret a posar fi al contracte de la mateixa forma en què el va formalitzar, sense cap tipus de sanció o de càrregues oneroses o desproporcionades, com ara la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l’abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l’execució unilateral de les clàusules penals que s’hagin fixat contractualment o la fixació d’indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.

Per tant, tampoc poden existir contractes “per tota la vida” per a la persona consumidora que pot resoldre el seu contracte en qualsevol moment, sense cap penalització a excepció de les indemnitzacions que es corresponguin amb els danys efectivament causats.

Si busquem reciprocitat en el contracte, l’empresa hauria de respondre davant de la persona consumidora només pels danys efectivament causats, pel que la persona consumidora ho hauria de poder provar.

L’article 1101 del Codi Civil Espanyol estableix que queden subjectes a la indemnització dels danys i perjudicis causats els qui en el compliment de les seves obligacions incorrin en dol, negligència o morositat, i els qui de qualsevol altra manera contravenen al tenor d’aquelles.

Així doncs, si tornem al que preveu l’article 9.1 del Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, veiem que els  contractes de serveis de comunicacions electròniques només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte i l’article 1256 del codi civil Espanyol estableix que la validesa i el compliment dels contractes no es poden deixar a l’arbitri d’un dels contractants i l’article 85 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-  prohibeix les clàusules que reservin a favor de l’empresari facultats d’interpretació o modificació unilateral del contracte, excepte, en aquest últim cas, que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte.

En aquet sentit, les operadores no responen, tal i com s’estableix a l’article 1105 del Codi Civil Espanyol dels successos que no s’hagin pogut preveure, o que, previstos, siguin inevitables, o com diu l’article 1184 del codi civil Espanyol, quan la prestació sigui legalment o físicament impossible. En tots aquests casos existeix “justa causa”, però això no vol dir que no s’hagi produït un perjudici a la persona consumidora.

Els operadors ens han de notificar les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Aquesta és la condició més fàcil de comprovar, perquè és l’operadora que ha de provar que ha comunicat correctament el canvi de condicions amb 30 dies d’antelació i si no ho fa, no es poden aplicar les noves tarifes fins que ho faci.

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Drets de les persones usuàries dels serveis de telefonia i d’internet

La Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix tot un seguit de drets reconeguts a les persones usuàries finals de serveis de comunicacions electròniques  sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries i les respectives Lleis Autonòmiques de protecció de les persones consumidores, en el nostre cas, el Codi de Consum de Catalunya.

Participació de l’autor en un programa de ràdio dedicat a “Consells pràctics per reclamar a les operadores de telefonia”

http://www.ivoox.com/consells-practics-per-reclamar-a-les-operadores-de_md_2372735_1.mp3″ Ir a descargar

Així doncs, l’article 47 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ens diu que els drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic   s’establiran per reial decret  que regularà:

a) El dret a celebrar contractes per part dels usuaris finals amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, així com el contingut mínim d’aquests contractes.

b) El dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou el de resoldre anticipadament i sense penalització en el supòsit de modificació de les condicions contractuals imposades per l’operador per motius vàlids especificats en aquell i sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) El dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així es prevegi en el termini màxim d’un dia laborable. No es podrà transferir als usuaris finals a un altre operador en contra de la seva voluntat.

Els usuaris finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés és dirigit per l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la seva conclusió.
Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels nombres, quedaran automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.
El retard en la conservació dels nombres i els abusos de la conservació per part dels operadors o en el seu nom, donarà dret als abonats a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual s’han de fixar així mateix els supòsits en què aquesta compensació serà automàtica. Les condicions i procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasori per canviar d’operador.

d) El dret a la informació, que haurà de ser veraç, eficaç, suficient, transparent, comparable, sobre els serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Els supòsits, terminis i condicions en què l’usuari, prèvia sol·licitud, podrà exercir el dret de desconnexió de determinats serveis, contemplant la necessitat de petició expressa per a l’accés a serveis de diferent consideració.

f) El dret a la continuïtat del servei, i a obtenir una compensació automàtica per la seva interrupció, en els supòsits que es determinin mitjançant un reial decret.

g) Els supòsits d’aprovació per part del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme de les condicions generals dels contractes, entre els quals s’inclouran els celebrats entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques amb obligacions servei públic.

L’aprovació administrativa a què es refereix el paràgraf anterior no exclou el control ni administratiu ni judicial de les condicions generals de la contractació contingudes en els citats contractes, d’acord amb la normativa vigent.

h) El dret a rebre informació completa, comparable, pertinent, fiable, actualitzada i de fàcil consulta sobre la qualitat dels serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic i sobre les mesures adoptades per garantir un accés equivalent per als usuaris finals amb discapacitat.

i) El dret a triar un mitjà de pagament per a l’abonament dels corresponents serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

j) El dret a accedir als serveis d’emergències de forma gratuïta sense haver d’utilitzar cap mitjà de pagament.

k) El dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

l) El dret a aturar el desviament automàtic de trucades efectuat al seu terminal per part d’un tercer.

m) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la seva línia en les trucades que generi o la presentació de la identificació de la seva línia a l’usuari que li faci una trucada.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que es determinin mitjançant un reial decret.
Per un període de temps limitat, els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan l’abonat a la línia de destinació hagi demanat la identificació de les trucades malicioses o molestes realitzades a la seva línia.

n) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la línia d’origen en les trucades entrants i a rebutjar les trucades entrants en què aquesta línia no aparegui identificada.

En aquest supòsit i en l’anterior, els operadors que prestin serveis de comunicacions electròniques al públic per fer trucades nacionals a números d’un pla nacional de numeració telefònica, així com els que explotin xarxes públiques de comunicacions electròniques, han de complir les condicions que mitjançant un reial decret es determinen sobre la visualització, restricció i supressió de la identificació de la línia d’origen i connectada.

establiments de telefoniaDe moment i fins que no es desplegui  la llei amb un nou Reial Decret, la Disposició transitòria primera d’aquesta llei ens diu que les normes reglamentàries en matèria de telecomunicacions vigents amb anterioritat a l’entrada en vigor d’aquesta Llei o dictades en desplegament de la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions continuen vigents en allò que no s’oposin a aquesta Llei, fins que s’aprovi la normativa de desplegament, pel que els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques estan regulats, a nivell estatal, al Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques –RDCDUSCE-.

En aquesta normativa s’estableixen dos àmbits de garantia, un fa referència a uns drets mínims associats al caràcter universal de les comunicacions electròniques i l’altre es refereix als drets que es reconeixen amb caràcter general per a qualsevol tipus d’usuari de les comunicacions electròniques.

Els serveis que com a mínim s’han de garantir per a tots els usuaris finals amb independència de la localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible són els que s’agrupen sota el concepte de servei universal -article 4 del RDCDUCE -.

Sota el concepte de servei universal es garanteix:

a) Que tots els usuaris finals puguin   obtenir una connexió a la xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa i   accedir a la prestació del servei telefònic disponible al públic, sempre que   les seves sol·licituds es considerin raonables. La connexió ha d’oferir la   possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per   accedir de forma funcional a Internet.

b) Que es posi a disposició dels   abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números   d’abonats. Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals   d’aquest servei un servei d’informació general o consulta telefònica sobre   números d’abonats.

c) Que existeixi una oferta suficient   de telèfons públics de pagament a tot el territori nacional.

d) Que els usuaris finals amb   discapacitat tinguin accés al servei telefònic disponible al públic des d’una   ubicació fixa en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris   finals.

e) Que les persones amb necessitats   socials especials disposin d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de   les aplicades en condicions normals d’explotació comercial i que els permetin   tenir accés al servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa   i fer-ne ús.

f) Que s’apliquin, quan escaigui,   opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes,   equiparació per zones o altres règims similars, d’acord amb condicions   transparents, públiques i no discriminatòries.

 

Els drets que es reconeixen a totes les persones usuàries de les comunicacions electròniques, d’acord amb l’article  3 del RDCDUCE són:

a) Dret a obtenir una connexió a la   xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa, que possibiliti l’accés   funcional a Internet, i accedir a la prestació del servei telefònic, així com   la resta de prestacions incloses en el servei universal, amb independència de   la localització geogràfica, a un preu assequible i amb una qualitat   determinada.

b) Dret a subscriure contractes i a   rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb   conservació del número telefònic. En particular, inclou el dret a resoldre el   contracte anticipadament, sense penalització, en supòsits de modificació del   contracte per part de l’operador per motius vàlids especificats en aquell i   sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) Dret a la informació veraç,   eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes   pels operadors i les garanties legals.

d) Dret a rebre serveis de   comunicacions electròniques amb garanties de qualitat, i a rebre informació   comparable, pertinent i actualitzada sobre la qualitat dels serveis de   comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Dret a la continuïtat del servei,   i a una indemnització en cas d’interrupcions.

f) Dret a una facturació desglossada,   a la desconnexió de determinats serveis i a elegir el mitjà de pagament dels   serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

g) Dret a una atenció eficaç per   l’operador.

h) Dret a unes vies ràpides i   eficaces per reclamar.

i) Dret a prestacions especials per a   persones amb discapacitat i de renda baixa.

j) Dret a una protecció especial en   la utilització de serveis de tarifació addicional.

k) Dret a la protecció de les dades   de caràcter personal.

Alguns dels drets desenvolupats amb més detall a la nova Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions.

Drets en relació a la formalització dels contractes

Els operadors hauran de lliurar o remetre als usuaris per escrit o en qualsevol altre suport durador el contracte celebrat

L’article 53 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que abans de la celebració d’un contracte entre usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors proporcionaran als usuaris finals almenys la informació que a aquests efectes s’estableix en el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Addicionalment al que estableix el paràgraf anterior, els operadors també proporcionaran, abans de la celebració del contracte, la informació específica sobre el servei de comunicacions electròniques que s’estableixi mitjançant un reial decret, i almenys:

a) Descripció dels serveis a proveir i possibles limitacions en el seu ús.

b) Els preus i tarifes aplicables, amb els conceptes i detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret.

c) Durada dels contractes i causes per a la seva resolució.

d) Informació sobre restriccions imposades pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.

e) Condicions aplicables en relació amb la conservació de nombres.

El contingut dels contractes que se celebrin entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic es regularà mitjançant un reial decret, i inclourà de forma clara, comprensible i fàcilment accessible, almenys, el següent contingut específic:

a) Els serveis prestats, incloent, en particular:

  • Si es facilita o no l’accés als serveis d’emergència i informació sobre la ubicació de les persones que efectuen la trucada, així com qualsevol altra limitació per a la prestació de serveis d’emergència.
  • Informació sobre qualsevol altra condició que limiti l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.
  • Els nivells mínims de qualitat de servei que ofereixen, en particular, el termini per a la connexió inicial, així com, si és el cas, altres paràmetres de qualitat de servei establerts reglamentàriament.
  • Informació sobre qualsevol procediment establert per l’empresa per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa, i informació sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.
  • Els tipus de manteniment oferts i els serveis de suport facilitats al client, així com els mitjans per entrar en contacte amb aquests serveis.
  • Qualsevol restricció imposada pel proveïdor pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.
b) La decisió de l’abonat sobre la possibilitat d’incloure o no les seves dades personals en una guia determinada i les dades de què es tracti.c) La durada del contracte i les condicions per a la seva renovació i per a la terminació dels serveis i la resolució del contracte, inclosos:
  • Qualsevol ús o durada mínims o altres requisits requerits per aprofitar les promocions.
  • Totes les despeses relacionades amb la conservació del nombre i altres identificadors.
  • Totes les despeses relacionades amb la resolució del contracte, inclosa la recuperació de costos relacionada amb els equips terminals.
  • Les condicions en què en els supòsits de canvi d’operador amb conservació de nombres, l’operador cedent es comprometi, si escau, a reemborsar qualsevol crèdit restant en les targetes prepagament.

d) La manera d’iniciar els procediments de resolució de litigis.

e) Els tipus de mesures que podria prendre l’empresa en cas d’incidents de seguretat o integritat o d’amenaces i vulnerabilitat.

Mitjançant un reial decret es pot establir l’obligatorietat que els contractes incloguin la informació que determini l’autoritat competent, en relació amb l’ús de les xarxes i serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, així com sobre els mitjans de protecció davant de riscos per a la seguretat personal, la privacitat i les dades personals, sempre que siguin pertinents per al servei prestat.

Dret a la informació

L’article  54  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que mitjançant un reial decret s’establiran les condicions perquè els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic publiquin informació transparent, comparable, adequada i actualitzada sobre els preus i tarifes aplicables, i, si escau, sobre les despeses i condicions relacionades amb la terminació dels contractes, així com informació sobre l’accés i la utilització dels serveis que presten als usuaris finals, que serà publicada de forma clara, comprensible i fàcilment accessible.

També mitjançant un reial decret es regularan les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic:

a) ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables en relació amb qualsevol nombre o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, podent exigir-se que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

b) Informin als abonats sobretot canvi d’accés als serveis d’emergència o a la informació relativa a la ubicació de les persones que efectuen les trucades en el servei al qual estan abonats.

c) Informin als abonats dels canvis en les condicions que limitin l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.

d) Proporcionin informació sobre qualsevol procediment establert pel proveïdor per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa i sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.

e) Informin als abonats del seu dret a decidir si inclouen les seves dades personals en una guia i els tipus de dades de què es tracta.

f) Informin de forma periòdica i detallada als abonats amb discapacitat dels productes i serveis adreçats a ells.

El Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme podrà exigir als operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que difonguin de forma gratuïta, i en un determinat format, informació d’interès públic als antics i nous abonats, quan escaigui, per les mateixes vies utilitzades normalment per aquests per comunicar-se amb els abonats, informació que cobrirà els següents aspectes:

a) Els usos més comuns dels serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, en particular quan això atempti contra els drets i llibertats de tercers, incloent-hi les infraccions dels drets d’autor i drets afins, així com els seus conseqüències jurídiques.

b) Els mitjans de protecció contra els riscos per a la seguretat personal, la privacitat, i les dades de caràcter personal en l’ús dels serveis de comunicacions electròniques.

Dret a conservar el nostre número telefònic

L’article 21 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que els operadors han de garantir que els abonats amb números del pla nacional de numeració telefònica puguin conservar, prèvia sol·licitud, els números que els hagin estat assignats, amb independència de l’operador que presti el servei i els  costos derivats de l’actualització dels elements de la xarxa i dels sistemes necessaris per fer possible la conservació dels números han de ser sufragats per cada operador sense que, per això, tinguin dret a percebre cap indemnització. Els altres costos que produeixi la conservació dels números telefònics es repartiran, a través de l’oportú acord, entre els operadors afectats pel canvi. A falta d’acord, resoldrà la Comissió Nacional dels Mercats i de la Competència. Els preus d’interconnexió per a l’aplicació de les facilitats de conservació dels números hauran d’estar orientats en funció dels costos i, en cas d’imposar quotes directes als abonats, no han de tenir, en cap cas, efectes dissuasius per a l’ús de aquestes facilitats.

Dret a la protecció de dades personals i la privacitat en relació amb les comunicacions no sol·licitades, amb les dades de trànsit i de localització i amb les guies d’abonats

L’article 48 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que les persones usuàries finals dels serveis de comunicacions electròniques tindran els següents drets:

Dret a no ser molestat o molestada

a) A no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o missatges de fax, amb fins de comunicació comercial sense haver prestat el seu consentiment previ i informat per a això.

b) A oposar-se a rebre trucades no desitjades amb fins de comunicació comercial que s’efectuïn mitjançant sistemes diferents dels que estableix la lletra anterior i a ser informat d’aquest dret.

A més, l’article 96.2 del  Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  prohibeix  les trucades telefòniques per realitzar ofertes comercials entre les 21.00 i les 9.00 hores, així com els caps de setmana i festius.

Dret a la  protecció de dades personals i la privacitat  

a) Que es facin anònims o es cancel·lin les seves dades de trànsit quan ja no siguin necessaris a l’efecte de la transmissió d’una comunicació. Les dades de trànsit necessàries a efectes de la facturació dels abonats i els pagaments de les interconnexions poden ser tractades únicament fins que hagi expirat el termini per a la impugnació de la factura del servei, per a la devolució del càrrec efectuat per l’operador, per al pagament de la factura o perquè l’operador pugui exigir-ne el pagament.

b) Que les seves dades de trànsit siguin utilitzats per a promoció comercial de serveis de comunicacions electròniques o per a la prestació de serveis de valor afegit, en la mesura i durant el temps necessaris per a aquests serveis o promoció comercial únicament quan hagin prestat el seu consentiment informat per això. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment per al tractament de les dades de trànsit en qualsevol moment i amb efecte immediat.

c) Que només es procedeixi al tractament de les seves dades de localització diferents de les dades de trànsit quan s’hagin fet anònims o previ el seu consentiment informat i únicament en la mesura i pel temps necessaris per a la prestació, si escau, de serveis de valor afegit, amb coneixement inequívoc de les dades que hagin de ser sotmesos a tractament, la finalitat i durada del mateix i el servei de valor afegit que hagi de ser prestat. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment en qualsevol moment i amb efecte immediat per al tractament de les dades de localització diferents de trànsit.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que determini el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.

Dret a figurar o no a les guies d’abonats i d’abonades

a) A figurar en les guies d’abonats.

b) A ser informats gratuïtament de la inclusió de les seves dades en les guies, així com de la finalitat de les mateixes, amb caràcter previ a aquesta inclusió.

c) A no figurar a les guies o sol·licitar l’omissió d’alguns dels seus dades, en la mesura que aquestes dades siguin pertinents per a la finalitat de la guia que hagi estipulat el proveïdor.

Dret a rebre la factura en paper de forma gratuïta

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix en el seu article 63 que en els contractes amb consumidors i usuaris, aquests tenen dret a rebre la factura en paper i en tot cas,  l’expedició de la factura electrònica ha d’estar condicionada al fet que l’empresari hagi obtingut prèviament el consentiment exprés del consumidor. La sol·licitud del consentiment ha de precisar la manera com s’ha de procedir a rebre la factura electrònica, així com la possibilitat que el destinatari que hagi donat el seu consentiment el pugui revocar i la manera com es pot efectuar aquesta revocació.

El dret del consumidor i usuari a rebre la factura en paper no pot quedar condicionat al pagament de cap quantitat econòmica.

Dret a una penalització per permanència proporcional

L’article 74.4 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix que en cas que l’usuari incompleixi el compromís de permanència adquirit amb l’empresa, la penalització per baixa, o cessament prematur de la relació contractual, ha de ser proporcional al nombre de dies no efectius del compromís de permanència acordat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

Com fer una reclamació relacionada amb els serveis de telefonia i d’internet

operadores de telefonia i drets de les persones consumidoresL’article 47.2  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ha introduït una millora en aquest àmbit, perquè ara els  operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Abans, el Codi de Consum  de Catalunya ja obligava a disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que havia de ser de caràcter gratuït, però era diferent del servei d’informació de l’operadora, que no tenia perquè ser gratuït, encara que en cap cas no podia ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC – i sovint, si no sabíem aquesta diferència al trucar per reclamar ho fèiem al servei d’informació de l’operadora que ens cobrava la trucada, amb les corresponents llargues esperes…

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, també havia introduït en el seu article 21 que en cas que l’empresari posés a disposició dels consumidors i usuaris una línia telefònica als efectes de comunicar-s’hi en relació amb el contracte subscrit, l’ús d’aquesta línia no podia suposar per al consumidor i usuari un cost superior a la tarifa bàsica (el cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori un import addicional en benefici de l’empresari).

Per tant, a partir d’ara, tant si es truca per sol·licitar informació com si es truca per presentar una reclamació el servei d’atenció al client ha de ser gratuït.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast per millorar l’atenció. Els operadors posaran a disposició dels seus clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en suport durador.

Nota: Si no sou persona consumidora perquè utilitzeu el vostre telèfon per a la vostra activitat comercial o professional, però sou una persona física (treballador/a autònom/a) també podeu utilitzar un sistema extrajudicial de conflictes amb les operadores. Trobareu més informació al següent enllaç. 

Procediment a seguir per presentar reclamacions

Trucar al telèfon gratuït de reclamacions

  1. Busqueu el telèfon gratuït que us han facilitat per reclamar.
  2. Truqueu i dieu que és una reclamació, que no és ni una consulta ni una sol·licitud d’informació.
  3. Sol·liciteu el número de reclamació, anoteu-lo i sol·liciteu expressament que us l’enviïn per correu.

L’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors estableix que quan una persona consumidora fa una queixa se li ha de donar el número d’incidència i si ho sol·licita se li ha d’enviar un document que acrediti la presentació de la queixa, en un termini màxim de 10 dies.

  1. Les operadores han de      donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes al més aviat possible,      en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades.
  2. Si us contesten en el      mateix moment o dins dels 30 dies establerts i no esteu d’acord amb la      resposta, o bé no us donen cap resposta en aquest termini, ja podeu      presentar la vostra reclamació als serveis públics de consum.

En aquest moment haureu de triar com gestionar la vostra reclamació, si amb una sol·licitud de mediació, una sol·licitud d’arbitratge, o amb la presentació d’una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.