Arxiu del Bloc

Els SMS que ens envia l’operadora al creuar les fronteres tenen naturalesa contractual

S’ha parlat molt durant aquest últim any sobre el “Roaming” i sobre el canvi de normativa que estableix que  les persones consumidores  ja poden utilitzar el seu telèfon  mòbil, tant pel que fa a veu com a dades, a l’estranger, utilitzant altres empreses de telecomunicacions, ubicades en la zona geogràfica que visiten, sense que  tinguin cap contracte formalitzat amb aquestes terceres empreses.

Gràcies a això, ens podem desplaçar amb el nostre telèfon sense necessitat de fer cap més tràmit perquè són les mateixes operadores de telefonia les que estableixen acords de roaming o de trucades internacionals i de dades mòbils entre elles.

Fins aquí tot bé, però encara ens queda aclarir una part molt important de la nostra relació contractual amb la nostra operadora i per això ens hem de preguntar si cal fer alguna cosa extra, a banda d’haver signat el contracte original, per poder gaudir d’aquest servei o si la seva activació és automàtica.

Podríem continuar preguntant-nos si hi ha diferents modalitats que cal escollir cada cop que viatgem, si existeix un període de carència per activar el servei internacional o  si sempre està actiu, quines tarifes s’apliquen al viatjar fora de la UE, etc…

On trobarem la resposta a aquestes preguntes. Què en diu la llei de tot això?

En primer lloc mirem si aquestes  qüestions es regulen a la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones –LGC- , concretament als seus articles 53 i 54.

El contracte

L’article 53.1.b) de la LGC estableix que abans de la subscripció d’un contracte entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors han de proporcionar als usuaris finals, la informació específica sobre els preus i les tarifes aplicables, amb els conceptes i els detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret, que en aquest cas és el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas-CDUCE-.

L’article 12.1 de la CDUCE estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.

Per altra banda, també estableix que els operadors de serveis de comunicacions electròniques han de publicar les seves condicions generals de contractació en un lloc fàcilment accessible de la seva pàgina d’Internet.

També han de facilitar les condicions per escrit, si ho sol·licita un usuari final, que no ha de respondre a cap despesa per rebre-les, i informar-ne al telèfon d’atenció al públic, que ha de tenir el cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

La informació

L’article  54.3.a) de la LGC estableix que mitjançant un reial decret, s’han de regular les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables amb relació a qualsevol número o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, i es pot exigir que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

L’article 12.2.b) de la CDUCE estableix que  els operadors que prestin el servei telefònic disponible al públic han de facilitar, la informació següent en relació amb el servei telefònic disponible al públic que presten:
1r Descripció dels serveis oferts, indicant tots els conceptes que s’inclouen a la quota d’alta, a la quota d’abonament i en altres quotes de facturació periòdica.
2n Tarifes generals, que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quota d’utilització i manteniment, amb inclusió d’informació detallada sobre reduccions i tarifes especials i modulades.

 Així doncs, d’acord amb el marc normatiu que hem assenyalat,  les respostes a la preguntes que  ens hem plantejat inicialment sembla que les hauríem de trobar en el contracte amb la nostra operadora, donat que és aquí on ens hauran hagut d’informar prèviament  de tots els tipus de tarifes que ens seran aplicables.

Aquí s’especificarà si el servei s’activarà de forma automàtica o no al creuar les fronteres, en sortir de la xarxa telefònica nacional que tenim contractada, pel que és molt important fixar-se en el contracte i en la informació que hi hagi en el lloc web oficial de la nostra operadora.

A més, cal tenir en compte que en ocasions s’ofereixen diferents plans de preus, segons la zona on es vol viatjar, i malgrat que hi hagi prevista una activació automàtica, pot ser que trobem una oferta millor.

Però això no és ben bé així i ara veurem que la itinerància implica una  immediatesa que requereix informació i contractacions molt ràpides, pel que hem d’estar alerta com ens informem i com utilitzem aquesta informació que no ens arriba en forma de contracte, sinó en forma de SMS.

He rebut un SMS al creuar la frontera. Té valor contractual?

Des de fa temps, al creuar les fronteres ens arriben SMS al nostre mòbil que ens indiquen que si utilitzem el mòbil, estem contractant amb altres operadores i ens informa de les condicions contractuals, però hi ha casos en que els correus SMS passen desapercebuts o ne se’ls hi fa cas i si tenim problemes amb les tarifes, ens preguntem… És  suficient el missatge SMS que es rep al creuar la frontera on s’indiquen les noves condicions, perquè ens puguin aplicar unes tarifes que no hem contractat?

Doncs en principi, sembla que amb aquests SMS  es compliria amb el principi d’informació abans de realitzar les trucades, que hem dit que exigeix la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, si s’informés correctament de la quota d’accés i tots els tipus de quotes d’utilització dels serveis, però… Com s’acceptaria el contracte? Per un ús tàcit dels serveis? Pensem que hi ha sistemes que s’activen tot just la xarxa detecta la presència del telèfon mòbil a la zona i en aquests casos, malgrat no fer-ne ús, ja estaria contractant uns serveis no sol·licitats i no utilitzats, obligant a ser una persona consumidora molt diligent, que hauria de preveure la desconnexió de dades una estona abans d’entrar a la nova zona geogràfica, on hi hauria la nova operadora estrangera.

Aquesta és una de les problemàtiques amb les que ens trobem als serveis públics de consum, quan una persona consumidora veu que ha viatjat a un país fora de la UE i que se l’hi ha activitat de forma automàtica un servei del qual potser ha estat informat, però que no ha estat sol·licitat ni utilitzat.

Què diu la normativa que regula el roaming per països de la UE i la itinerància fora de la UE ?

La normativa d’aplicació en aquest cas, és el  Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas y el Reglamento (UE) nº 531/2012 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión. I l’article clau és el 14 d’aquesta norma, que estableix, en el seu apartat primer, que:

Per advertir als clients itinerants que estaran subjectes a tarifes d’itinerància quan efectuïn o rebin una trucada o quan enviïn un missatge SMS, i tret que el client hagi notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja aquest servei, cada proveïdor d’itinerància facilitarà automàticament al client, mitjançant un servei de missatges, sense demores injustificades i de manera gratuïta, quan aquest entri en un Estat membre diferent del del seu proveïdor nacional, informació bàsica personalitzada sobre les tarifes d’itinerància (IVA inclòs) aplicables a la realització o recepció de trucades i a l’enviament de missatges SMS per aquest client en l’Estat membre visitat.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu s’expressarà en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client i inclourà informació sobri:
a) tota política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat

Aquestes obligacions no es poden aplicar si el telèfon mòbil no disposés de la funcionalitat SMS…

Però ara ja estem informats i informades i per tant, subjectes a aquestes condicions comunicades, però a més hem de ser conscients/es que tenim els següents drets:

La persona consumidora estarà facultada per sol·licitar i rebre gratuïtament, independentment del lloc de la Unió en què es trobi, mitjançant una trucada vocal mòbil o per SMS, informació personalitzada addicional sobre les tarifes d’itinerància aplicables a la xarxa visitada a les trucades de veu i SMS, així com informació sobre les mesures de transparència aplicables. Aquesta sol·licitud s’ha de fer a un número de telèfon gratuït designat a aquest efecte pel proveïdor d’itinerància. 
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin al moment d’abonar-se una informació completa sobre les tarifes d’itinerància aplicables i  informació actualitzada sobre les tarifes d’itinerància cada vegada que es produeixi una modificació de les mateixes.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància enviïn posteriorment un recordatori a intervals raonables a tots els clients que hagin optat per una altra tarifa.
Les persones consumidores tenen dret a que els proveïdors d’itinerància els hi facilitin informació sobre la manera d’evitar la itinerància involuntària a les regions frontereres. Els proveïdors d’itinerància adoptaran mesures raonables per protegir als seus clients enfront del pagament de tarifes d’itinerància per l’ús involuntari de serveis d’itinerància quan es trobin en el seu Estat membre d’origen.

Pel que fa a la informació, també cal tenir en compte que l’article 15 del Reglament 531/2012, estableix que:

Abans i després de la conclusió del contracte, els proveïdors d’itinerància vetllaran per que els seus clients itinerants estiguin adequadament informats de les tarifes aplicables al seu ús dels serveis itinerants de dades regulades de manera que facilitin la comprensió pels clients de les conseqüències financeres de tal ús i els permetin vigilar i controlar les seves despeses en els serveis itinerants de dades regulades.
Quan escaigui, els proveïdors d’itinerància informaran als seus clients, abans de la conclusió d’un contracte i posteriorment de manera periòdica, sobre el risc que es deriva de les connexions i les descàrregues automàtiques i descontrolades de dades en itinerància. Així mateix, els proveïdors d’itinerància notificaran als seus clients, gratuïtament i de manera clara i fàcilment comprensible com evitar aquestes connexions automàtiques de dades en itinerància, amb la finalitat d’evitar el consum descontrolat de serveis itinerants de dades.
El proveïdor d’itinerància informarà al client itinerant mitjançant un missatge automàtic que està utilitzant serveis regulats d’itinerància de dades i li facilitarà informació bàsica personalitzada sobri sobre les tarifes i els recàrrecs (en la moneda de la factura d’origen expedida pel proveïdor nacional del client) per la prestació de serveis regulats d’itinerància de dades a aquest client itinerant en l’Estat membre considerat, excepte si el client hagués notificat al proveïdor d’itinerància que no desitja tal informació.
Aquesta informació bàsica personalitzada sobre el preu inclourà informació sobre:
a) la política d’utilització raonable a la qual està subjecte el client itinerant dins de la Unió i els recàrrecs que poden aplicar-se per depassar aquesta política d’utilització raonable; i
b) qualsevol recàrrec aplicat de conformitat amb l’article 6 quater.
La informació s’enviarà al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu dispositiu mòbil, cada vegada que aquest client entri en un Estat membre diferent del  seu proveïdor nacional i iniciï per primera vegada un servei itinerant de dades en aquest Estat membre. S’enviarà gratuïtament, al moment en què el client itinerant iniciï un servei itinerant de dades regulat, per un mitjà adequat per facilitar la seva recepció i fàcil comprensió.
El client que hagi notificat al seu proveïdor d’itinerància que no desitja la informació automàtica sobre tarifes tindrà dret a exigir-li, a qualsevol moment i amb caràcter gratuït, que li torni a prestar el servei.

Així doncs, cal ser curosos amb les informacions que rebem per SMS de les operadores, perquè un cop verificat que s’ha notificat i rebut el missatge, aquest té contingut contractual.

I fora dels països de la UE?

Doncs l’article 15.6 en concordança amb l’article 15.2 del mateix Reglament 531/2012, estableix que aquesta informació que es rep per SMS també és aplicable en els serveis de dades itinerants prestats per operadores que utilitzin les persones consumidores quan es desplacin fora de la Unió Europea.

En aquests casos no s’apliquen les tarifes del roaming, però si la manera d’informar de les condicions contractuals.

Precaucions amb les tarifes que ens apliquen

D’acord amb l’article 6 bis del Reglament 531/2012 , a partir del 15 de juny de 2017 els proveïdors d’itinerància van deixar d’aplicar cap recàrrec respecte del preu de trucades nacionals als clients itinerants en qualsevol Estat membre per qualsevol trucada itinerant regulada efectuada o rebuda, per qualsevol missatge SMS itinerant regulat enviat ni per qualsevol servei regulat d’itinerància de dades utilitzat, incloent missatges MMS, ni tampoc cap recàrrec general a fi de permetre la utilització a l’estranger de l’equip terminal o servei.

En aquest sentit, es va fixar una “utilització raonable” dels serveis a l’estranger, a fi d’evitar que els clients itinerants utilitzessin  de forma abusiva o anòmala els serveis regulats d’itinerància al detall, per exemple emprant aquest tipus de serveis en un altre Estat membre diferent del seu proveïdor nacional per a finalitats diferents dels viatges periòdics.

Tota política d’utilització raonable ha de permetre als clients del proveïdor d’itinerància consumir, al preu al detall nacional aplicable, els volums de serveis regulats d’itinerància al detall que corresponguin als seus respectius plans de tarifes.

Però  l’article  6 sexí, apartat tercer, del Reglament 531/2012, ens diu que les empreses proveïdores d’itinerància ens aplicaran automàticament aquestes condicions, però també poden oferir altres tarifes i en aquests casos han  de recordar a aquests usuaris itinerants la naturalesa dels avantatges d’itinerància que podrien perdre amb el canvi.

En tot cas, els  proveïdors d’itinerància s’han d’assegurar que el contracte inclogui qualsevol tipus de servei regulat d’itinerància i especifiqui les principals característiques del servei ofert, en particular:
a) el pla o els plans de tarifes específics i, per a cadascun dels plans de tarifes, els tipus de serveis que s’ofereixen, inclosos els volums de comunicacions;
b) qualsevol restricció que s’imposi al consum de serveis regulats d’itinerància al detall que s’ofereixen en el preu al detall nacional aplicable, indicant en particular dades quantitatives sobre com s’aplica la política d’utilització raonable en relació amb els paràmetres principals de tarificació, volum o uns altres del servei d’itinerància al detall regulat que es tracti.

Les proteccions en les despeses màximes

Dins de la Unió europea, tenim unes certes proteccions pel que fa a les facturacions màximes que ens poden generar, encara que s’hagi produït alguna anomalia a l’hora d’entendre o activar alguna de les tarifes.

En concret l’article 15 del estableix que:

El proveïdor d’itinerància haurà d’enviar una notificació quan s’aconsegueixi el volum total d’utilització raonable de consum del servei d’itinerància de dades regulat que s’hagi establert o qualsevol altre llindar d’utilització aplicable.
En la notificació s’indicarà el recàrrec que s’aplicarà al consum addicional de serveis regulats d’itinerància de dades pel client itinerant.
Tots els proveïdors d’itinerància hauran d’atorgar a tots els seus clients itinerants l’oportunitat d’optar voluntària i gratuïtament per un mecanisme que faciliti de manera oportuna informació sobre el consum acumulat, expressat en volum o en la divisa en què es facturi a aquests clients pels serveis regulats itinerants de dades, i que garanteixi que, si no intervé el consentiment explícit del client, la despesa acumulada en serveis regulats itinerants de dades al llarg d’un període establert, a exclusió dels missatges MMS facturats per unitats, no depassi un límit financer determinat.
A aquest efecte, el proveïdor d’itinerància posarà a disposició un o més límits financers màxims per a períodes determinats d’ús, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels volums corresponents.
Un d’aquests límits (el límit financer per defecte) serà d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
Alternativament, el proveïdor d’itinerància podrà establir límits expressats en volum, amb la condició que el client sigui informat prèviament dels imports financers corresponents. A un d’aquests límits (el límit de volum per defecte) correspondrà un import financer d’aproximadament 50 EUR per període de facturació mensual (sense IVA) i no podrà ser superior a aquest import.
A més, el proveïdor d’itinerància podrà oferir als seus clients itinerants altres límits de volum amb límits financers màxims mensuals diferents, això és, superiors o inferiors.
El límit per defecte esmentat s’aplicarà a tots els clients que no hagin optat per un altre límit.
Tots els proveïdors d’itinerància vetllaran també perquè s’enviï una notificació apropiada al dispositiu mòbil del client itinerant, per exemple, mitjançant un missatge SMS, per correu electrònic o obrint una finestra emergent en el seu ordinador, quan els serveis itinerants de dades hagin aconseguit el 80 % del límit financer o de volum màxim acordat. 
D’altra banda, quan es depassi aquest límit financer o de volum, s’enviarà una notificació al dispositiu mòbil del client itinerant. Aquesta notificació indicarà el procediment que ha de seguir-se si el client desitja continuar amb la prestació d’aquests serveis i el cost de cada unitat addicional que es consuma. Si el client itinerant no respon tal com se li sol·licita en la notificació rebuda, el proveïdor d’itinerància deixarà immediatament de prestar i carregar en compte al client itinerant els serveis itinerants de dades regulades, a menys i fins que aquest sol·liciti la continuació o renovació de la prestació d’aquests serveis.
Quan un client itinerant sol·liciti acollir-se a un mecanisme de límit financer o de volum o retirar-se del mateix, el canvi es realitzarà el dia hàbil següent a la recepció de la sol·licitud, gratuïtament i sense condicions ni restriccions pel que fa a altres elements de l’abonament.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Anuncis

Pràctiques fraudulentes en les revisions del gas. Com ens poden ajudar la Policia Local i els Mossos d’Esquadra?

Estudi del cas

En un hipotètic carrer de la ciutat de Girona, acaben de baixar d’una furgoneta, marca YY, model XX, de color gris, 7 persones vestides amb indumentària de tècnics de revisions del gas, i porten una acreditació, amb una fotografia, on es pot llegir, tècnic revisor del gas. Sota del braç porten una carpeta amb uns impresos, que posen inspecció tècnica del gas butà.

De cop i volta, entren tots a la primera Comunitat de propietaris que troben, al Carrer Exemple, nº 17 i cada una d’aquestes persones truca el timbre d’una de les portes de cada replà.

Els veïns i les veïnes comencen a obrir les portes i nosaltres, pel que ara ens interessa,  ens centrarem en la hipotètica conversa que mantenen un d’aquests revisors amb la Sra. Joana, de 84 anys, que va quedar vídua fa dos anys.

Revisor -Bon dia, venim a fer la revisió del butà !

Senyora Joana – Bon dia.  Vostè és el revisor del gas butà?

Revisor – Si senyora, miri aquesta és la meva acreditació, si vol pot trucar al telèfon que surt en aquest document i pot fer les consultes que vulgui.

Senyora Joana- Em sembla que ja varen venir fa dos anys, però no ho recordo molt bé.

Revisor – No pot ser, perquè la revisió és obligatòria i s’ha de fer. Sinó ho fa li poden posar una multa i tallar-li el subministrament del gas butà.

Senyora Joana – I quan em costarà això?

Revisor – Doncs ja ho veurem, depèn de les peces que hàgim de canviar, però no es preocupi, de moment vagi a buscar el seu carnet d’identitat i nosaltres anirem fent.

Què està passant aquí? Analitzem la situació

La Sra. Joana, viu en un habitatge antic, on no hi ha canalització del gas. Tant l’estufa catalítica que té com els fogons de la cuina, tenen una connexió directa amb les bombones de gas butà que li subministren des de l’empresa oficial de butà.

Les revisions del gas són una pràctica que les persones consumidores, especialment les persones més grans, tenen assumides com a obligatòries i si truquen a la seva porta per mirar si tenen bé la seva instal·lació o si s’ha de canviar alguna cosa, doncs permeten que entrin i paguen el preu que els hi demanen per aquests serveis, pensant que eren obligatoris.

Anàlisi del discurs del revisor

Informació falsa o enganyosa pel que fa al carnet

  1. Tradicionalment, hi havien uns carnets d’instal·ladors de gas i electricitat, que atorgava l’Agència Catalana de Seguretat Industrial, després de verificar que les persones tenien les  competències professionals necessàries. Però la  Llei 25/2009, de 22 de desembre, de modificació de diverses lleis per a la seva adaptació a la Llei sobre el lliure accés a les activitats de serveis i el seu exercici, i el Reial Decret 560/2010, de 7 de maig, pel qual es modifiquen diverses normes reglamentàries en matèria de seguretat industrial per adequar-les a la Llei 17/2009, de 23 de novembre, sobre el lliure accés a les activitats de serveis i el seu exercici, i a la Llei 25/2009, de 22 de desembre, de modificació de diverses lleis per adaptar-les a la Llei sobre el lliure accés a les activitats de serveis i el seu exercici, han eliminat en alguns casos l’obligatorietat prèvia d’estar en possessió d’un carnet professional per exercir aquests activitats. Actualment, si bé sempre caldrà verificar-ho abans, al següent enllaç a l’Oficina de Gestió Empresarial de la Generalitat de Catalunya, s’han eliminat els carnets d’Instal·lador/a elèctric, en les seves categories bàsiques i especialista i el d’Instal·lador/a de gas, en les seves categories A,B,C. Només queden com a obligatoris els carnets de Instal·lador d’instal·lacions tèrmiques en edificis (ITE). Instal·lador d’instal·lacions de climatització (IMCL). Instal·lador d’instal·lacions de calefacció i aigua calenta sanitària (IMCA).

Per tant, els carnets que els tècnics ensenyen a la Sra. Joana, poden ser carnets fets per la mateixa empresa que fa les revisions, però en cap cas, són credencials oficials.

Informació falsa o enganyosa pel que fa a l’obligatorietat de la inspecció

La Sra. Joana té una estufa i uns fogons connectats directament a les bombones de butà.

  1. Si es tractés d’una instal·lació canalitzada de gas natural, de gas butà o propà, amb comptador li caldria realitzar la corresponent inspecció periòdica obligatòria, cada 5 anys, i tal i com diu l’article 7.2.1 del Reial Decret 919/2006, de 28 de juliol, pel qual s’aprova el Reglament tècnic de distribució i utilització de combustibles gasosos i les seves instruccions tècniques complementàries ICG 01 a 11 –RTDG-. Aquest no és el cas de la Sra. Joan, però si ho fos, la revisió no l’haurien de fer empreses que venen a casa seva sense avisar. L’hauria de fer el distribuïdor oficial, utilitzant mitjans propis o externs. En aquest cas, els  preus d’aquestes revisions no són lliures,  els marca l’administració i la persona consumidora se n’ha de fer càrrec del seu import, que es paga en la factura de subministrament i no directament a l’empresa que faci la inspecció.
  1. Si es tractés d’una instal·lació no canalitzada connectada a “bombones” de gas butà o gas propà, sense comptador, llavors també caldria fer la revisió, tal i com preveu l’article 22 del Reial Decret 1085/1992, de 11 de setembre, pel qual s’aprova el Reglament de l’activitat de distribució de gasos liquats del petroli – RDDGLP-, revisions periòdiques de les instal·lacions, cada 5 anys, i per fer-ho hauran d’escollir qualsevol empresa habilitada, que haurà d’expedir el corresponent certificat acreditatiu de la revisió. Aquest certificat s’expedeix per triplicat i un dels fulls s’ha de donar a la persona consumidora, l’altre se’l queda l’empresa instal·ladora i l’altre el remet l’empresa instal·ladora a l’empresa subministradora. Però aquest no és el cas de la Sra. Joana, perquè en realitat no té cap instal·lació de gas. Els preus d’aquestes revisions no venen marcats per l’administració, sinó que són lliures i s’han d’informar a les persones consumidores abans de realitzar les revisions, perquè pugui escollir l’empresa habilitada que més li convingui.
  1. Finalment, com he dit, la Sra. Joana no té canalització de gas butà, té dues bombones connectades directament, una a l’estufa i l’altra als fogons de la cuina. No procedeix realitzar la inspecció en les instal·lacions directes des de la “bombona” als aparells mòbils unitaris de gas. Quan parlem de les instal·lacions domèstiques d’un únic envàs de GLP de capacitat inferior a 15 Kg, connectat amb un tub flexible o acoblat directament a un sol aparell de gas mòbil, aquestes queden excloses de la revisió obligatòria, tal i com estableix l’article 4 de la ITC-ICG 06 del –RTDG -, encara que, malgrat això, la persona usuària ha de controlar la data de caducitat del tub flexible del gas i del funcionament dels aparells.

Per tant, la Sra. Joana té la responsabilitat de controlar que la cuina i l’estufa funcionin bé i de canviar el tub flexible del gas quan caduqui, però no té cap obligació de fer la revisió, però a ella li han dit que:

  • Ha de fer la revisió

  • Haurà de pagar un preu que no sap quin serà fins al final, perquè li diuen que el preu depèn de les peces que s’hagin de substituir (ella no sap si els tubs estan caducats o no, però l’empresa li canvia els dos tubs flexibles i no li deixa els tubs vells).

Com ens poden ajudar la Policia Local i els Mossos d’Esquadra?

Així doncs, imaginem-nos que un veí o veïna ha trucat al telèfon 092 o al 112 per informar a les autoritats que en el Carrer Exemple, nº 17 hi ha unes persones que estan anant a tots els habitatges, obligant a pagar unes quantitats de diners als ciutadans i ciutadanes, per fer unes revisions del gas que en realitat no són obligatòries.

Quan arribin els agents de la Policia Local o els agents dels Mossos d’Esquadra i puguin investigar els fets, en el cas de verificar-se aquestes males pràctiques comercials, ho faran constar a les seves actes policials i amb aquestes proves es podrà iniciar un expedient sancionador, en matèria de protecció dels drets de les persones consumidores, que tindrà en compte els següents elements:

  • Un operari d’una empresa ha volgut donar l’aparença, amb la seva vestimenta, el carnet no oficial i els documents de revisió, que la seva visita era obligatòria.
  • Ha accedit al domicili amb el consentiment de la Sra. Joana, però ho ha fet amb aquesta presumpció de revisió oficial i no ha informat dels preus dels serveis que ha realitzat.
  • Estem davant d’un servei tècnic no sol·licitat.
  • No ha fet pressupost previ ni ha informat a la Sra. Joana que tenia dret a aquest pressupost.
  • Ha canviat els tubs flexibles del gas, quan encara no estaven caducats, pel que ha substituït peces innecessàries per poder-les facturar.

Quines infraccions s’han comés de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC-?

  1. Voler entrar al domicili de la Sra. Joana, fent-li creure que és obligatori per tal de realitzar la inspecció del gas coincideix amb la infracció següent:

Article 331-3 Infraccions en matèria de transaccions comercials i en matèria de preus

d) Realitzar pràctiques comercials deslleials per acció o per omissió que provoquin o puguin provocar a la persona consumidora un comportament econòmic que d’una altra manera no hauria tingut. (Infracció greu)

En concret, estaríem davant d’una practica enganyosa per  confusió per als consumidors (Article 20 de la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial –LCD-): En les relacions amb consumidors i usuaris, es consideren deslleials les pràctiques comercials, inclosa la publicitat comparativa, que, en el seu context fàctic i tenint en compte totes les seves característiques i circumstàncies, creïn confusió, incloent-hi el risc d’associació, amb qualssevol béns o serveis, marques registrades, noms comercials o altres marques distintives d’un competidor, sempre que siguin susceptibles d’afectar el comportament econòmic dels consumidors i usuaris.

  1. Fer la revisió i canviar les peces, sense que s’hagi sol·licitat per part de la Sra. Joana coincideix amb les següents infraccions:

Article 331-4 Infraccions en matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o de prestació de serveis

Són infraccions en matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o de prestació de serveis:

o) Fer o facturar treballs de reparació o instal·lació o semblants, si no han estat sol·licitats o autoritzats expressament per la persona consumidora. (Infracció lleu)

p) Trametre béns o prestar serveis no sol·licitats prèviament pel destinatari o destinatària i enviar ofertes o publicitat no sol·licitades, si comporten despeses per al receptor o receptora. (Infracció lleu).

  1. Mostrar el carnet d’instal·lador com a oficial, conjuntament amb un uniforme i una documentació d’inspecció coincideix amb la següent tipificació.

Article 331-2 LCCC Infraccions per alteració, adulteració, frau o engany

Atorgar qualsevol distintiu que per la seva aparença o configuració pugui induir a error a les persones consumidores, fer-lo servir o fer-ne publicitat indegudament o fraudulentament (infracció greu).

Oferir béns o serveis, per mitjà de publicitat o d’informació de qualsevol classe i per qualsevol mitjà, atribuint-los qualitats, característiques, comprovacions, certificacions o resultats que difereixin dels que realment tenen o poden obtenir, i fer publicitat de qualsevol manera que indueixi o pugui induir a error, engany o confusió a les persones a qui es dirigeix o que silenciï dades fonamentals que impedeixin conèixer les veritables característiques o naturalesa del bé o servei. (Infracció greu)

  1. Canviar els tubs flexibles quan no era necessari fer-ho per poder facturar el servei, coincideix amb la següent infracció:

Article 331-2 LCCC Infraccions per alteració, adulteració, frau o engany

Substituir peces sense que calgui en la prestació de serveis d’instal·lació o reparació de béns i serveis a domicili i d’assistència a la llar per a aconseguir un augment del preu, encara que la persona consumidora hagi donat el seu consentiment induït pel prestador o prestadora; facturar treballs no realitzats, i utilitzar materials de qualitat inferior a la indicada a la persona consumidora. (Infracció greu)

  1. No oferir el pressupost, mostrar els preus de la revisió i de les peces coincideix amb la següents infraccions:

Article 331-3 Infraccions en matèria de transaccions comercials i en matèria de preus

Són infraccions en matèria de transaccions comercials i condicions tècniques de venda i en matèria de preus:

a) Incomplir les disposicions que regulen la informació i la publicitat dels preus dels béns i serveis. (Infracció greu).

Article 331-4 Infraccions en matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o de prestació de serveis

Són infraccions en matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o de prestació de serveis:

h) No elaborar pressupostos, si és obligatori de fer-ne, o cobrar per a elaborar-los, si és prohibit. (Infracció lleu).

Import de les sancions

Les sancions aplicables a les infraccions que tipifica aquesta llei són les següents:

Per a les infraccions lleus, una multa de fins a 10.000 euros, en els graus que s’indiquen tot seguit:

  • Grau baix: fins a 3.000 euros.
  • Grau mitjà: entre 3.001 i 7.000 euros.
  • Grau alt: entre 7.001 i 10.000 euros.

Per les infraccions greus, una multa compresa entre 10.001 i 100.000 euros, en els graus que s’indiquen tot seguit

  • Grau baix: entre 10.001 i 30.000 euros.
  • Grau mitjà: entre 30.001 i 70.000 euros.
  • Grau alt: entre 70.001 i 100.000 euros.

L’article  333-2 LCCC estableix que per determinar la quantia i l’extensió de la sanció dins dels mínims i màxims establerts, s’han de tenir en compte les circumstàncies agreujants, atenuants i mixtes.

En aquest cas, assenyalem quines circumstàncies serien agreujants:

  • El fet que els afectats siguin col·lectius especialment protegits.
  • El volum de negoci amb relació als fets objecte de la infracció i la capacitat econòmica de l’empresa.
  • La quantia del benefici obtingut.
  • Els danys o perjudicis causats a les persones consumidores.
  • El nombre de persones consumidores afectades.
  • El grau d’intencionalitat.
  • El període durant el qual s’ha comès la infracció.

Si es pot provar, que l’empresa ha passat per molts habitatges i quin ha estat l’import que ha cobrat a tots els veïns i veïnes afectades per aquest engany, és podrà documentar l’expedient i serà més fàcil aplicar els agreujants.

En tot cas, les sancions s’han d’imposar de manera que la comissió de la infracció no resulti més beneficiosa per a l’infractor o infractora que el compliment de les normes infringides i s’han d’imposar en el grau màxim si en la comissió de les infraccions concorre alguna de les circumstàncies següents:

a) Que s’hagin comès conscientment, deliberadament o sense complir els deures de diligència exigibles més elementals.

b) Que es tracti d’una infracció continuada o d’una pràctica habitual.

c) Que tinguin una alta repercussió en el mercat, de manera que afectin un nombre elevat de persones consumidores.

d) Que vulnerin els principis del consum responsable.

e) Que es tracti de pràctiques il·lícites del mateix tipus generalitzades en un sector determinat.

f) Que comportin risc per a la salut o la seguretat de les persones consumidores, llevat que el risc formi part del tipus infractor.

g) Que s’utilitzin fraudulentament marques o distintius oficials.

Així doncs, en aquest cas concret hi ha hagut una mala pràctica  comercial, que l’empresa realitza de forma habitual, que afecta a moltes persones consumidores, utilitzant pràctiques il·lícites i correspon aplicar el grau màxim.

Les sancions serien de 7.000 € a 10.000 € per les infraccions lleus i de 70.000 a 100.000 € pel cas de les infraccions greus.

D’acord amb l’article  334-4 de la LCCC, seria l’empresa que ha contractat les persones revisores, la responsable, a no ser que es provés que la mala praxis l’ha realitzat un intermediari o intermediària en la prestació d’un servei, i en aquest cas se’l pot considerar responsable.

La  Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del Sector Públic, estableix en el seu article 29 que:

“5. Cuando de la comisión de una infracción derive necesariamente la comisión de otra u otras, se deberá imponer únicamente la sanción correspondiente a la infracción más grave cometida. 6. Será sancionable, como infracción continuada, la realización de una pluralidad de acciones u omisiones que infrinjan el mismo o semejantes preceptos administrativos, en ejecución de un plan preconcebido o aprovechando idéntica ocasión.”

Per tant, en aquest cas, es podria imposar una sanció entre 70.000 i 100.000 €.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolc, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. En cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Abans que algú pugui trucar al nostre timbre per intentar vendre’ns productes o serveis … Sempre li cal la nostra autorització!

En un altre article d’aquest mateix bloc ja vaig parlar de les males praxis que es realitzen en les vendes a domicili i com s’afecten els drets legítims de les persones consumidores i en aquest nou article m’agradaria comentar una mica més, quines són les possibilitats que tenim les persones consumidores per  poder lluitar contra aquesta pràctiques comercials.

A Catalunya, hem aprovat recentment la Llei 18/2017, de l’1 d’agost, de comerç, serveis i fires, que en el seu article 2.d) assenyala com un dels seus objectius els de vetllar pel respecte dels drets i els interessos dels consumidors i els usuaris.

En el seu article 4. l) defineix la venda o prestació de serveis fora d’establiment, com l’activitat comercial que es fa amb presència física simultània de venedor o prestador de serveis i comprador o adquirent del producte o servei en un lloc diferent de l’establiment del venedor o prestador del servei.

S’inclouen en aquest concepte la venda domiciliària i la que es duu a terme en el lloc de treball del comprador o adquirent, en llocs d’esbarjo, en reunions i en excursions organitzades, i en altres situacions similars, encara que el venedor no disposi d’establiment comercial. No són vendes fora d’establiment comercial la venda no sedentària ni les vendes en fires i mercats.

El més nou d’aquesta llei, és el que s’estableix en el seu article 28, que ens diu que:

No es poden oferir ni vendre productes o serveis per mitjà de visites a domicili que no hagin estat acceptats pels destinataris i per tant, la persona o l’entitat responsable de la comunicació publicitària o el venedor o proveïdor del producte o servei estan obligats a acreditar aquesta acceptació.

Cal tenir en compte que això no és aplicable en el cas de les visites relacionades amb el subministrament de serveis bàsics considerats legalment com a activitats d’interès econòmic general i que tinguin per objecte, únicament, garantir als titulars o als residents l’accés a la xarxa de distribució del subministrament del servei bàsic de què es tracti, però si que  és aplicable a les empreses que comercialitzen aquests serveis bàsics.

Per tant hem de distingir entre les operacions que fan les empreses per garantir el subministrament de les que fan per vendre’ns els seus serveis relacionats amb aquests subministraments.

Fins i tot està prohibit oferir o vendre productes o serveis per mitjà de comunicacions publicitàries distribuïdes a bústies de particulars si aquests han manifestat llur oposició a rebre’n.

Així mateix, en cada tramesa, els particulars han d’ésser informats dels mitjans, senzills i gratuïts, que han de tenir a llur disposició per a poder-se oposar a continuar rebent-ho.

Per tant, no  es poden oferir ni vendre productes o serveis per mitjà de visites als domicilis si han estat prèviament rebutjats.

D’acord amb l’article 14.d) estaríem davant d’una infracció lleu per  incomplir el que estableix l’article 28 pel que fa a la prohibició de l’oferiment o la venda a domicili de productes o serveis, que d’acord amb l’article 76.a) podria implicar la imposició d’una multa de fins a 20.000 euros.

Les mesures legals per lluitar contra les males pràctiques comercials en les vendes domiciliaries

Les vendes a domicili també estan regulades en la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, dins del que es denomina “Relacions de consum fora d’establiment comercial” i que agrupa totes les relacions de consum que es realitzen fora d’establiment comercial, amb la presència física de l’empresari o empresària i la persona consumidora està fora de l’establiment comercial de l’oferent.

A més de les vendes a domicili, també s’inclouen, per exemple, les vendes en el lloc de treball, en els llocs d’esbarjo, en reunions i en excursions organitzades.

Si decidim atendre a les persones venedores en el nostre domicili hem de saber que:

El primer dret que cal garantir en la venda a domicili és el dret a la protecció de la salut i a la seguretat i per aquest motiu, l’article 223-2 del Codi de Consum de Catalunya estableix que en la venda a domicili s’ha de complir la normativa reguladora del bé o servei que se subministra i prohibeix la comercialització dels béns o serveis prohibits per una regulació específica, especialment en el cas dels aliments i dels béns o serveis que, per la forma de presentació o altres circumstàncies, no compleixin les normes tècniques i sanitàries.

En segon lloc, cal garantir el dret a la informació i en aquest sentit, l’article 223-3 del Codi de Consum de Catalunya estableix que:

En totes les relacions de consum fora d’establiments comercials l’oferent del bé o servei ha de subministrar, de manera clara i inequívoca, la informació següent:

a) La informació relativa al bé o servei, amb la descripció completa de la seva naturalesa, la quantitat, la qualitat i les possibilitats de consum o d’ús.

b) El preu total amb els tributs i les despeses inclosos. La quantia corresponent a les despeses de lliurament s’ha de desglossar si són a càrrec de la persona consumidora.

c) El termini màxim de lliurament del bé o d’execució del servei si el bé o servei no se subministra en el moment de subscriure el contracte.

d) Informació sobre la no-admissió del dret de desistiment, si escau per l’objecte del contracte.

e) El sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat, fent constar expressament que en aquest cas les despeses de devolució són a càrrec de l’empresari o empresària.

f) Les garanties i els serveis postvenda.

Un cop la persona ha estat correctament informada, cal documentar la venda i l’article 223-4 del Codi de Consum de Catalunya, estableix que cal que el venedor lliuri a la persona consumidora tota la documentació acreditativa del contracte subscrit i del pagament efectuat.

Si la persona consumidora té reconegut un dret de desistiment, l’empresari o empresària ha de lliurar a la persona consumidora la documentació següent:

a) Un document en què constin almenys la data, la signatura de la persona consumidora i la informació que l’article 211-15 estableix amb relació al dret de desistiment.

b) El document per a l’exercici del dret de desistiment.

Les infraccions i sancions en les vendes domiciliaries

Les pràctiques que hem descrit en l’article anterior, referint-nos al “dolus malus”, estan tipificades com a pràctiques deslleials, a la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial –LCD- , però a més cal considerar també que, en general, l’article 4 de la LCD estableix que es reputa deslleial tot comportament que resulti objectivament contrari a les exigències de la bona fe, utilitzant pràctiques comercials per minvar de manera apreciable la seva capacitat d’adoptar una decisió amb ple coneixement de causa, amb la qual cosa es fa que prengui una decisió sobre el seu comportament econòmic que d’una altra manera no hagués pres.

Això s’entén sens perjudici de la pràctica publicitària habitual i legítima d’efectuar afirmacions exagerades o respecte de les quals no es pretengui una interpretació literal.

I més enllà de la mala fe, ens podem trobar també, d’acord amb l’article 8 de la LCD, l’ús de mitjançant persecució, coacció, incloent-hi l’ús de la força, o influència indeguda, considerant com influència indeguda la utilització d’una posició de poder en relació amb el destinatari de la pràctica per exercir pressió, fins i tot sense usar força física ni amenaçar amb el seu ús.

Totes aquestes pràctiques deslleials es consideren infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, d’acord amb l’article 49.1.l) del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries– TRLGDCU-.

I l’article 47.3 del TRLGDCU ens diu que les autoritats competents en matèria de consum sancionen, així mateix, les conductes tipificades com a infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris dels empresaris dels sectors que comptin amb regulació específica i les pràctiques comercials deslleials amb els consumidors o usuaris”.

L’article 331-3.d), del Codi de Consum de Catalunya, tipifica com a infracció greu realitzar pràctiques comercials deslleials per acció o per omissió que provoquin o puguin provocar a la persona consumidora un comportament econòmic que d’una altra manera no hauria tingut.

D’acord amb l’article 331-1.b) del Codi de Consum, l’import de les sancions per a les infraccions greus, és una multa compresa entre 10.001 i 100.000 euros, quantitat que es pot ultrapassar fins a assolir el quíntuple del valor dels béns o els serveis objecte de la infracció.

Aspectes contractuals previstos per les vendes a domicili

A més de considerar que les pràctiques deslleials són infraccions administratives, la mateixa llei preveu algunes mesures protectores per a les persones consumidores pel cas de les vendes a domicili.

El dret de desistiment

La venda a l’habitatge d’una persona consumidora coincideix amb el supòsit previst a l’article 92.2.a)  del TRLGDCU, que ho classifica com a contracte fora d’establiment mercantil .

Aquesta classificació fa que aquest tipus de contracte tinguin establert, d’acord amb l’article 102 del mateix TRLGDCU, el dret de desistiment.

En els contractes formalitzats fora dels establiments mercantils el consumidor i usuari té dret a desistir del contracte durant un període de temps màxim de 14 dies.

L’article 68 del TRLGDCU estableix que el dret de desistiment d’un contracte és la facultat del consumidor i usuari de deixar sense efecte el contracte formalitzat, fet que ha de notificar a l’altra part contractant en el termini establert per a l’exercici d’aquest dret, sense necessitat de justificar la decisió i sense penalització de cap classe.

D’acord amb l’article 69 del TRLGDCU l’empresari contractant l’ha d’informar per escrit en el document contractual, de manera clara, comprensible i precisa, del dret de desistir del contracte i dels requisits i conseqüències del seu exercici, incloses les modalitats de restitució del bé o servei rebut. Se li ha de lliurar, a més, un document de desistiment, identificat clarament com a tal, que expressi el nom i l’adreça de la persona  a qui s’ha d’enviar i les dades d’identificació del contracte i dels contractants a què es refereix.

En concret, el contracte o l’oferta contractual s’han de formalitzar per escrit en doble exemplar, s’hi ha d’adjuntar un document de desistiment i han d’anar datats i signats de pròpia mà pel consumidor i usuari.

El document contractual ha de contenir, en caràcters destacats i immediatament a sobre del lloc reservat per a la signatura del consumidor i usuari, una referència clara, comprensible i precisa al dret d’aquest a desistir del contracte i als requisits i conseqüències del seu exercici.

Una vegada subscrit el contracte, l’empresari o la persona que actuï pel seu compte ha de lliurar al consumidor i usuari un dels exemplars i el document de desistiment.

D’acord amb l’article 70 del TRLGDCU, l’exercici del dret de desistiment no està subjecte a cap formalitat; n’hi ha prou d’acreditar-ho de qualsevol forma admesa en dret. En tot cas es considera vàlidament exercitat mitjançant l’enviament del document de desistiment o mitjançant la devolució dels productes rebuts.

Ara bé, l’article 71.3 del TRLGDCU estableix que si l’empresari no ha complert el deure d’informació i documentació sobre el dret de desistiment, el termini per al seu exercici finalitzarà dotze mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial, a comptar des que es va lliurar el bé contractat o s’hagués celebrat el contracte, si l’objecte d’aquest fos la prestació de serveis.

Si el deure d’informació i documentació es compleix durant l’esmentat termini de dotze mesos, el termini legalment previst per a l’exercici del dret de desistiment comença a comptar des d’aquest moment.

Per determinar l’observança del termini per desistir s’ha de tenir en compte la data d’expedició de la declaració de desistiment.

L’anul·labilitat del contracte

El contracte existeix des que una o més persones consenten a obligar-se, respecte a una altra o unes altres, a donar alguna cosa o a prestar algun servei.

Però l’article 1261 del Codi Civil Espanyol -CC-, estableix, que perquè hi hagi contracte, cal el consentiment dels contractants, un objecte cert, que sigui matèria del contracte i una causa de l’obligació que s’estableixi.

Ens interessa en aquest moment, analitzar el consentiment de les persones consumidores en una venda a domicili, perquè l’article 1265 del CC ens diu que és nul el consentiment prestat per error, violència, intimidació o dol.

Pel que fa a l’error, hem de distingir el simple error de compte, que només dóna lloc a la correcció, de l’error que afecta la substància de la cosa que és objecte del contracte, o les condicions que principalment hagin donat motiu a fer-lo, que d’acord amb l’article 1266 del CC invalida el consentiment.

Per tant, si allò que pensàvem que compràvem era una cosa i desprès en resulta ser una altra, estem davant d’un error sobre la substància de la cosa que és invalidant del nostre consentiment.

Pel que fa a la violència, s’ha de considerar que aquesta existeix quan per arrencar el consentiment s’utilitza una força física irresistible, pel que no és una situació que es doni en el tipus de contractació que ara estem analitzant.

Hi ha intimidació quan s’inspira a un dels contractants el temor racional i fundat de sofrir un mal imminent i greu en la seva persona o els seus béns, o en la persona o els béns del cònjuge, els descendents o els ascendents. És el que coneixem com una amenaça i s’ha de percebre com un temor real i concret, diferenciant-se del que seria una amenaça de perill general.

Per qualificar la intimidació s’ha de tenir en compte l’edat i la condició de la persona.

La violència o intimidació anul·len l’obligació, encara que les hagi fet servir un tercer que no intervingui en el contracte.

Hi ha dol quan, amb paraules o maquinacions insidioses de part d’un dels contractants, l’altre és induït a fer un contracte que, sense aquestes, no hauria fet (art 1269 CC).

Aquest és l’aspecte més proper que es podria donar en el cas d’una venda a domicili, on haguéssim prestat el nostre consentiment com a conseqüència de l’actitud manipuladora del venedor.

Aquest dol ha de ser greu perquè produeixi la nul·litat del contracte (article 1270 CC).

Si les persones consumidores han formalitzat un contracte de compra en el seu domicili i pensen que han patit algun d’aquests vicis de consentiment (error, violència, intimidació o dol), poden exercir l’acció de nul·litat del contracte i tenim un termini de temps per fer-ho de quatre anys i pel cas que ara analitzem, comença a comptar:

  • En els casos d’intimidació o violència, des del dia en què aquestes hagin cessat.
  • En els d’error, o dol, o falsedat de la causa, des de la consumació del contracte.

Aspectes delictius en les vendes domiciliaries

A banda que es pugui anul·lar el contracte, s’ha de tenir en compte que l’article 248.1 del Codi Penal estableix que els qui, amb ànim de lucre, utilitzin engany suficient per produir error en un altre, i l’indueixin a realitzar un acte de disposició en perjudici propi o d’altri cometen una estafa i que d’acord amb l’article 249 del mateix Codi Penal, els reus d’estafa han de ser castigats amb la pena de presó de sis mesos a tres anys, si la quantia del que s’ha defraudat passa de 400 euros. Per fixar la pena s’ha de tenir en compte l’import del que s’ha defraudat, el detriment econòmic causat al perjudicat, les relacions entre aquest i el defraudador, els mitjans emprats per aquest i totes les altres circumstàncies que serveixin per valorar la gravetat de la infracció.

Article:  Abans que algú pugui trucar al nostre timbre per intentar vendre’ns  productes o serveis … Sempre li cal la nostra autorització!!

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas

Publicat al blog: Informació i educació per al consum

Enllaç curt:  https://wp.me/p3lAPu-GO

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Què ens cal saber quan ens volen vendre un producte o servei i vénen a visitar-nos al nostre habitatge?

El més habitual és que si una persona consumidora necessita comprar alguna cosa la vagi a buscar a una botiga, però cada cop és més freqüent que les botigues vinguin a casa nostra a vendre’ns  productes o serveis que ens volen fer comprar, amb tècniques que no sempre responen a criteris ètics i legals.

Aquesta és la conseqüència del desequilibri entre l’oferta i la demanda, sobre tot en èpoques de baix consum, on la demanda és molt baixa i les empreses han de competir més i més per vendre els seus productes.

Mentre que quan la persona consumidora va a comprar a una botiga, és ella la que adopta una actitud activa, en el cas de la venda a domicili és l’empresa la que pren aquesta actitud.

Qui necessita comprar alguna cosa, normalment, té una idea més o menys formada del que vol per satisfer les seves necessitats i quan vagi a un establiment acabarà de decidir-se amb les explicacions que li pugui donar la persona que l’atengui. En aquest cas ens trobem davant del que en psicologia del consum es coneix com a compra planificada.

Però quan algú va a casa de la persona consumidora i li ofereix un producte, la persona consumidora no té cap necessitat de comprar i en canvi l’objectiu fonamental del venedor consisteix a tancar l’operació de venda per poder obtenir l’oportuna comissió, amb el que en aquesta situació, qui té tota la informació és el comercial i la persona consumidora es troba en una situació d’indefensió.

Hi ha tot un conjunt de pràctiques de màrqueting, que els venedors coneixen molt bé, que serveixen perquè mica en mica, durant el transcurs de les explicacions que el venedor o venedora va fent, les persones consumidores es vagin predisposant, cada cop més, a creure que realment si que necessitem aquell producte que els hi estan oferint i fins i tot, es podem arribar a plantejar com és possible que no ho haguessin comprat abans.

Les tècniques de venda

A mesura que s’ha anat avançant en el coneixement del funcionament de la ment humana, el sector empresarial ha anat incorporant en les seves estratègies comercials, tots els corrents psicològics que han considerat que podrien ajudar a augmentar les seves vendes.

Com que de forma general totes les persones tenen uns processos cognitius similars, els venedors saben a priori, que si provoquen un estímul concret, segurament obtindran una resposta determinada en la persona consumidora, pel que podran preveure-ho i preparar les respostes a cada situació, per tal d’anar conduint-la cap a la compra final.

El mètode de l’estímul/resposta i el mètode dels estats mentals

La diferència bàsica entre els dos mètodes és que en el mètode de l’estímul/resposta, el venedor s’ha après el guió de la venda i espera que tot succeeixi com està previst, però pot passar que la persona consumidora no respongui com el model havia previst i llavors el venedor es veu superat i perd la venda.

Aquest tipus de venda s’utilitza quan es contracten venedors temporals, perquè té un cost molt baix i no requereix personal qualificat ni fidelitzat amb l’ empresa.

En aquests casos, a l’empresari no l’interessa gens la qualitat de la venda sinó la quantitat.

Per altra banda, en el cas del mètode dels estats mentals, el personal que realitza les vendes ha de conèixer com funciona la ment de les persones consumidores, quins són els estats mentals que es presenten quan la persona consumidora s’enfronta a la decisió de comprar un producte i sobre tot, ha de poder identificar fàcilment, en el transcurs del seu discurs, en quin punt es troba la persona consumidora, per poder anar progressant adequadament cap a la formalització de la venda.

El procediment a seguir més conegut és que es fonamenta en els següents estats mentals: atenció, interès, desig i acció (mètode AIDA).

Aquest tipus de venedors han de ser més professionals i per tant són més costosos per a les empreses que els contracten, si bé s’adapten més a possibles comportaments desiguals de les persones consumidores i treballen amb més seguretat.

Però la veritable professionalitat d’un comercial es pot veure quan s’exerceix la seva activitat orientada a satisfer les necessitats real dels clients, no les necessitats induïdes.

El mètode de la necessitat/satisfacció i el mètode del problema/solució.

La persona consumidora té una necessitat que, amb els seus coneixements o amb la informació que disposa, no pot classificar del tot i en aquesta situació, la funció del venedor serà la d’identificar-la correctament, per desprès aconseguir que la persona consumidora en prengui consciència, i finalment, el pugui arribar a convèncer que si compra serà la millor opció.

És evident que amb aquest tipus de compra es crea un llaç comercial, que si realment respon a les expectatives de la persona consumidora, derivarà en una llarga relació comercial.

Amb el mètode del problema/solució encara es va més enllà, doncs la persona consumidora torba en la figura del comercial, un assessor que l’ajuda a buscar allò que més li convé, sense cap pressió, creant una forta relació de confiança.

El venedor és un expert amb el que es pot comptar sempre, però aquest model és molt costos per a les empreses i requereix una inversió professional a llarg termini.

El dolus bonus i el dolus malus

Algunes de les tècniques que utilitzen els venedors i les venedores són totalment lícites i s’accepten habitualment, perquè es considera que tothom és coneixedor de la necessitat que el venedor o venedora té d’insistir perquè comprem, utilitzant explicacions i floritures que es poden considerar proporcionades. Aquestes tècniques de venda s’inscriuen en l’àmbit que el dret denomina “dolus bonus”.

Però en ocasions les tècniques del màrqueting utilitzen tècniques que van més enllà de “fer l’article” i amb l’objectiu de poder convèncer-nos , les persones venedores utilitzen recursos enganyosos que poden fer prendre, per error, decisions que d’haver estat ben informades, no haguessin pres. Aquest és el que es coneix com a “dolus malus”.

Com hem vist, la persona que exerceix la professió de comercial necessita una bona formació, molta capacitació i sobre tot, es mereix respecte i consideració, però degut al mal l’ús que n’han fet les empreses, d’aquestes tàctiques de vendes, s’ha creat la idea d’un professional que intenta manipular i persuadir i que arriba fins i tot, en alguns casos, a enganyar el client, al qual es pressiona perquè prengui una decisió de compra que no sempre és la que més li interessa.

Quan l’únic objectiu de les empreses és vendre, es pressiona als comercials i el seu únic objectiu passa a ser la venda, no pas el d’establir llaços comercials amb els clients per satisfer les seves necessitats futures, sobre tot, en el cas de les vendes a curt termini com poden ser les vendes a domicili.

És en aquest marc on es desvirtua la professionalitat del comercial, que es veu obligat a utilitzar els seus dots de simpatia o el seu saber parlar, per aconseguir, utilitzant les tàctiques que hem descrit de l’estímul/resposta i el mètode dels estats mentals, per manipular i fer comprar a les persones consumidores.

Analitzem ara de forma seqüencial, com es tipifiquen aquest tipus de tàctiques, d’acord amb les lleis de defensa de les persones consumidores.

Obligar a les persones consumidores a obrir la porta

El més difícil en les vendes a domicili és que les persones consumidores arribin a obrir la porta i per aquest motiu, algunes empreses utilitzen el recurs d’identificar-se com a una empresa a la que hauríem de deixar entrar forçosament, perquè la llei així ho estableix, tal i com succeeix en el cas de les empreses distribuïdores del gas, de l’electricitat, del gas butà, de la companyia telefònica o de l’aigua.

Aquesta és una pràctica que és tipifica a l’article 25 de la Llei 3 / 1991, de 10 de gener, de competència deslleial –LCD-, com a una pràctica enganyosa per confusió, perquè intenta induir de manera deliberada el consumidor o usuari a creure que el bé o servei procedeix d’aquest empresari o professional, no sent cert.

També es poden identificar com a empresaris o professionals que hagin estat autoritzats, tant pel que fa als seus serveis o als seus productes, per un organisme públic o privat, sense que això sigui veritat, el que seria una altra pràctica enganyosa (article 21.1.c LCD). Aquest seria el cas dels instal·ladors autoritzats del gas, de la llum de les antenes… que volen fer les revisions obligatòries.

Les persones consumidores no tenen perquè atendre les visites comercials i si aquestes insisteixen, hem de saber que, d’acord amb l’article 29 de la LCD, es consideren pràctiques agressives per persecució i en concret, es considera deslleial per agressiu fer visites en persona al domicili del consumidor o usuari, ignorant les seves peticions perquè l’empresari o professional abandoni casa seva o no torni a personar-s’hi.

Per altra banda, el venedor o venedora no pot expressar a la persona consumidora que el seu treball o l’aliment corren perill si el consumidor o usuari no contracta el bé o servei, perquè això es considera una pràctica comercial agressiva (art 31.3 LCD).

Crear una necessitat

Un cop la persona consumidora ha obert la porta, comença l’estratègia per crear-li la necessitat del que se li vol oferir.

Per crear la necessitat, una de les tècniques més utilitzada és la d’informar que hi ha coses que passen o poden passar, però que amb el que estan oferint, les persones consumidores ja no s’hauran de preocupar.

En aquest àmbit, es situen la venda d’aparells per a la salut, la instal·lació de mecanismes de seguretat, la formació…

En l’àmbit de la salut es sol aprofitar el fet que, qui més qui menys pateix algun tipus de dolor o afectació, que de ben segur, si fos possible, ens agradaria curar. Matalassos o sofàs ergonòmics per dormir o reposar millor, aparells de massatges terapèutics, cremes miraculoses, aparells per millorar la salubritat de l’aigua de beguda…

L’ús de noticies referents a robatoris introdueix la necessitat de disposar d’alarmes o de serveis d’assistència domiciliaria.

La situació d’atur i la necessitat de formació per poder optar als llocs de treball, crea la necessitat de comprar llibres o contractar serveis formatius.

Es consideren pràctiques deslleials per enganyoses les pràctiques que realitzin afirmacions inexactes o falses quant a la naturalesa i l’extensió del perill que suposaria per a la seguretat personal del consumidor i usuari o de la seva família el fet que el consumidor o usuari no contracti el bé o servei (article 27.2 de la LCD).

També es considera deslleial, per enganyós, proclamar, falsament, que un bé o servei pot curar malalties, disfuncions o malformacions (article 23.3 LCD)

Convèncer

Un cop el venedor o la venedora ja entrat al domicili, ja ha creat la necessitat, nomes li queda acabar de convèncer a la persona consumidora i per fer-ho li caldran alguns arguments de pes.

Entre aquests arguments hi hauran els que en destacaran les característiques i la qualitat del producte o servei i la impossibilitat de comprar-ho en un altre lloc o moment.

  • La qualitat i la marca del producte o servei

Per fer-ho, aquestes empreses poden exhibir un segell de confiança o de qualitat o d’un distintiu equivalent, i poden intentar confondre amb productes o serveis d’altres marques registrades, noms comercials o altres marques distintives d’un competidor.

Si ensenyen un segell pel que no tenen autorització, estem davant d’una pràctica comercial deslleial per enganyosa (art 21.2 LCD)

Si volen confondre a les persones consumidores amb altres marques de productes o serveis, es consideren deslleials les pràctiques comercials, inclosa la publicitat comparativa, que, en el seu context fàctic i tenint en compte totes les seves característiques i circumstàncies, creïn confusió, incloent-hi el risc d’associació, amb qualssevol béns o serveis, marques registrades, noms comercials o altres marques distintives d’un competidor, sempre que siguin susceptibles d’afectar el comportament econòmic dels consumidors i usuaris (art 20 LCD).

I és considera deslleial per enganyós promocionar un bé o servei similar al comercialitzat per un determinat empresari o professional per induir de manera deliberada el consumidor o usuari a creure que el bé o servei procedeix d’aquest empresari o professional, no sent cert (article 25 LCD).

  • La limitació geogràfica o temporal per adquirir el producte o el servei

Un altre recurs molt utilitzat per vendre és el de fer creure a la persona consumidora que li serà molt difícil de trobar el bé o servei, en un altre establiment, amb la intenció d’induir el consumidor o usuari a contractar-lo en condicions menys favorables que les condicions normals de mercat. Aquesta és una pràctica deslleial enganyosa, tal i com recull l’article 27.3 de la LCD, o fer-li creure que els esmentats béns o serveis o altres d’equivalents no estaran disponibles al preu ofert durant un període suficient i en quantitats raonables, i això també es considera deslleial per enganyós (art 22.1).

  • Garanties i avantatges extres

Un dels arguments que també es sol utilitzar per promocionar els productes o serveis, és el d’oferir elements de seguretat extres, per tal que les persones es sentin tranquil·les i acabin de decidir-se.

És el cas de la garantia del producte, fent manifestacions com “li donem dos anys de garantia per si el producte no funciona correctament” o “si no li acaba d’agradar li donem 7 dies per tornar-lo”.

Hem de ser conscients que les lleis de defensa de les persones consumidores ja donen un termini de temps de 2 anys de garantia i que en aquest tipus de vendes a domicili, és obligatori que el venedor doni 7 dies perquè la persona consumidora pugui avaluar si el producte respon a les seves expectatives, pel que en cap cas, forma part de l’oferta comercial i estem davant d’una obligació legal.

Aquestes pràctiques que ens presenten els drets que atorga la legislació als consumidors o usuaris com si fossin una característica distintiva de l’oferta de l’empresari o professional , es consideren pràctiques deslleials per enganyoses (art 27 LCD).

L’hora de pagar

Les qüestions econòmiques es solen deixar pel final, quan la persona consumidora ja té un cert interès pel producte i comença a estar convençuda de la compra.

Aquest és potser un dels moments més delicats.

Es considera deslleial l’omissió o ocultació de la informació necessària perquè el destinatari adopti o pugui adoptar una decisió relativa al seu comportament econòmic amb el coneixement de causa degut. És també deslleial si la informació que s’ofereix és poc clara, inintel·ligible, ambigua, no s’ofereix en el moment adequat, o no es dóna a conèixer el propòsit comercial d’aquesta pràctica, quan no resulti evident pel context (art 7 LCD).

Algunes qüestions sobre els drets laborals de les persones que fan la  venda domiciliaria      

En tot moment he volgut deixar molt clar que no estic analitzant el comportament poc ètic de les persones que porten a terme les vendes a domicili, sinó la poca ètica que imposa el mercat, tan a les persones consumidores com a les mateixes persones que realitzen les visites a domicili, pressionades pels objectius empresarials.

En aquest sentit, la normativa de defensa de les persones consumidores es barreja amb la normativa que regula els drets laborals d’aquests venedors i venedores.

Algunes empreses proposen a les persones consumidores, que a canvi de l’oportunitat de rebre una compensació, realitzi una contraprestació a l’empresa que consisteix en aconseguir l’entrada d’altres persones consumidores al seu pla de vendes.

Això és el que es coneix com a venda piramidal i que l’article 23 de la Llei 7 / 1996, de 15 de gener, d’Ordenació del Comerç Minorista –LOCM- prohibeix.

Per altra banda, les empreses també organitzen en ocasions el que es coneix com a venda multinivell, en la qual un fabricant o un comerciant majorista ven els seus béns o serveis a través d’una xarxa de comerciants i/o agents distribuïdors independents, però coordinats dins d’una mateixa xarxa comercial i els beneficis econòmics dels quals s’obtenen mitjançant un únic marge sobre el preu de venda al públic, que es distribueix a través de la percepció de percentatges variables sobre el total de la facturació generada pel conjunt dels venedors integrats a la xarxa comercial, i proporcionalment al volum de negoci que cada component hagi creat. En aquest tipus de venda, l’article 22 de la LOCM, prohibeix organitzar la comercialització de béns i serveis quan no es garanteixi adequadament que els distribuïdors comptin amb l’oportuna contractació laboral o compleixin amb els requisits que són exigits legalment per al desenvolupament d’una activitat comercial.

Tampoc es pot obligar als venedors a fer una compra mínima dels productes distribuïts per part dels nous venedors, sense pacte de recompra en les mateixes condicions.

Dit això, podeu consultar en el següent enllaç, com poden actuar les diferents administracions públiques per lluitar contra aquestes pràctiques deslleials.

Article:  Què ens cal saber quan ens volen vendre un producte o servei i vénen a visitar-nos al nostre habitatge?

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas

Publicat al blog: Informació i educació per al consum

Enllaç curt:  

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Les altes fraudulentes en serveis de telefonia i internet

Cada cop hi ha més reclamacions que fan referència als problemes que tenen les persones consumidores quan els hi arriben factures impagades d’uns serveis de telefonia, especialment de telefonia mòbil, que desconeixien que estaven al seu nom, perquè en realitat mai havien contractat aquests serveis.

Són casos on, de mala fe, algunes persones han aprofitat les dades d’una persona consumidora, a excepció del compte bancari i de l’adreça del seu domicili i les han utilitzat per contractar aquests serveis, fent-se passar per les persones consumidores reals i d’aquesta manera poden contractar serveis i comprar terminals mòbils a terminis, que comencen a pagar els primers mesos i que ben aviat deixen de pagar i desapareixen de l’adreça postal amb la que han contractat, on probablement no hi ha viscut mai.

D’aquesta manera aquestes persones gaudeixen, de forma fraudulenta, d’un servei telefònic que no pensen pagar i amb el que fan multitud de trucades, algunes de cost molt elevat,  i a més es queden els terminals, que solen ser de gama alta, i posteriorment deixen de pagar.

Un cop acumulats alguns rebuts i no fent cas dels requeriments de les operadores de telefonia, aquestes operadores tallen el servei i procedeixen a reclamar el deute a més d’incloure al titular en els registres d’insolvència, conegut popularment com a  registre de morosos.

Així doncs, una persona es pot trobar de cop i volta amb un deute important del servei telefònic, amb un deute per un terminal i amb una citació judicial de reclamació de quantitat a més de trobar-se inscrita en un fitxer de morosos, amb el que les molèsties que li provoca aquest procés són realment considerables.

Què es pot fer en aquests casos?

Moltes persones afectades per aquestes pràctiques fraudulentes presenten una reclamació als serveis d’atenció als clients de les operadores de telefonia, però recordeu que les reclamacions es solucionen amb la mediació i l’arbitratge, que són sistemes de resolució de conflictes voluntaris i estan pensats per reclamacions en relació a les prestacions dels serveis reals que s’han prestat a la persona consumidora, però en aquests casos, quan la persona consumidora rep el requeriment del deute no és realment una persona consumidora perquè mai ha contractat els serveis d’aquesta operadora.

Per tant, si volem actuar amb diligència haurem de dirigir, a l’operadora que reclama el deute, una carta certificada, un burofax o qualsevol altre comunicació que deixi constància fefaent dels fets,  indicant que no consta que aquest contracte de comunicacions, del que es reclama el deute s’hagi formalitzat al seu nom.

Cal contestar de forma ràpida a l’operadora de telefonia, un cop rebem la seva notificació.

El text podria ser una cosa similar a aquesta, que caldria adaptar a cada situació particular, d’acord amb les circumstàncies de cada cas i per aquest motiu caldria sol·licitar l’assessorament legal o l’assessorament d’un servei públic de consum:

PRIMER.- Mitjançant aquest escrit els hi notifico que el deute que reclamen pels serveis corresponents al número telefònic XXXXXXXXX i als càrrecs pel terminal del telèfon marca XXXXXXX, model XXXXXXX no han estat mai contractats per la meva persona.

SEGON.- D’acord amb el que estableix l’apartat primer de l’article 7 de l’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors, als efectes probatoris de la signatura d’un contracte, és la seva empresa XXXXXXXXXX qui ha d’acreditar la meva contractació d’aquests serveis.

Per poder provar aquests fets, l’operadora XXXXXXXXXXX haurà d’aportar-me el contracte subscrit mitjançant signatura electrònica reconeguda, o bé el contracte signat per escrit, o bé el contracte subscrit mitjançant el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.

TERCER.- Així doncs és molt possible que la seva operadora XXXXXXXXXXXX hagi estat víctima d’una estafa, regulada a l’article 248.1  de la Llei orgànica 10/1995, de 23 de novembre, del codi penal –CP-, donat que altres persones poden haver utilitzat engany suficient per produir un error en la contractació d’aquest servei o bé s’hagi produït una falsedat documental, d’acord amb el que estableix l’article  392.1 –CP-, en haver comes falsedat suposant en l’acte de contractació del servei telefònic, la intervenció de persones que realment no hi han intervingut, en aquest cas, jo mateix/a.

QUART.- Per tot el que els hi he exposat, els hi sol·licito que procedeixin a realitzar les oportunes verificacions de la signatura electrònica reconeguda de la contractació, o bé el contracte escrit, o bé la contractació verbal amb verificació per tercers independents, per poder aclarir quina persona va ser la que realment va contractar aquests serveis de forma fraudulenta i per tant, puguin a procedir a dirigir-se contra aquesta persona.

CINQUÈ.- L’article 1261 del codi Civil Espanyol estableix que només hi ha contracte quan concorren els requisits següents: 1r. Consentiment dels contractants. 2n. Objecte cert que sigui matèria del contracte. 3r. Causa de l’obligació que s’estableixi i en aquest cas no s’ha prestat el meu consentiment per formalitzar el contracte i li correspon a l’operadora XXXXXXXXXXX desplegar tota la seva diligència professional, en els seus deures de gestió de la contractació, per assegurar-se de la veracitat de la identitat de la part contractant, pel que en aquest cas, s’ha produït una negligència en la contractació d’aquests serveis.

SISÈ.- L’article 711 del codi civil Espanyol estableix, en el seu apartat primer que els  drets s’han d’exercir de conformitat amb les exigències de la bona fe i en el seu aparat segon que la  llei no empara l’abús del dret o l’exercici antisocial del dret. Qualsevol acte o omissió que, per la intenció del seu autor, per l’objecte o per les circumstàncies en què es dugui a terme depassi manifestament els límits normals de l’exercici d’un dret, amb dany per a un tercer, dóna lloc a la indemnització corresponent i a l’adopció de les mesures judicials o administratives que impedeixin la persistència en l’abús.

Per aquest motiu sol·licito la tramitació immediata de la baixa d’aquest contracte, que de forma fraudulenta s’ha realitzat en el meu nom i sol·licito que per la seva improcedència, s’anul·lin totes les factures existents a càrrec meu per aquests serveis no contractats realitzant, per part d’aquesta operadora XXXXXXXXXX, totes les actuacions necessàries per, en cas que se m’hagués inclòs en fitxers d’insolvència,  excloure’m d’aquests fitxers.

Cas que en un termini màxim de 30 dies aquesta operadora XXXXXXXXXXXXXXX no m’hagi donat resposta en relació a les meves peticions, em reservo les actuacions legals oportunes en seu judicial”.

Així doncs, aquesta podria ser una primera resposta que  es podria donar a les operadores tot just rebre el seu requeriment de pagament.

Un cop rebuda la resposta, caldria valorar les diverses opcions que es podrien prendre i que analitzarem en un altre article del blog.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Quan a la botiga em diuen una cosa i en el contracte en surt una altra

Què passa si anem a una botiga de telefonia i després de donar-nos unes explicacions sobre una tarifa, que ens ha convençut, decidim contractar-la amb aquelles condicions i després, al rebre el primer rebut, veiem que ens han aplicat  unes condicions diferents a les que vàrem voler contractar?

I el pitjor de tot, què passa si un cop rebuda la informació a la botiga, durant el primer mes, on mentalment actuem d’acord amb allò que se’ns va oferir, fem un us del telèfon pensant que s’aplicarà la tarifa d’una determinada manera i després resulta que no ha estat així i això penalitza de forma molt rellevant  l’import de la factura?

Aquest és el cas per exemple quan us ofereixen un bonus per uns minuts determinats de trucades mòbils, que estan inclòs a la tarifa i després resulta que això era dins d’una franja horària determinada o dins d’uns dies de la setmana concrets, cosa que no us havien explicat així.

Doncs bé, penseu que això passa força sovint amb algunes operadores i el primer que farem com a persones consumidores serà fer la reclamació prèvia a l’operadora de telefonia, però heu de tenir en compte que l’operadora, el primer que farà serà dir-vos que us està aplicant el contracte de forma correcte, i us adjuntarà el contracte que vàreu signar a la botiga amb les condicions generals, on per sorpresa vostra hi veureu com, en lletra petita, hi apareix realment una clàusula especificant que allò que us havien ofert, en realitat s’aplicava de manera diferent a la que pensàveu.

Què podem fer en aquests casos?

Malgrat que l’operadora ens digui que la facturació dels serveis és correcta perquè es fonamenta en les condicions generals del contracte, això no vol dir pas que sigui veritat que ens puguin cobrar aquestes quantitats de més.

El primer que heu de fer és mirar si realment vàreu arribar a signar el contracte a la botiga.

Recordeu que actualment, a les botigues, s’està imposant la signatura en dispositius digitals que fan que no veiem directament el contracte abans de signar-lo, com si que passava abans amb els contractes de paper, però de totes formes, sempre que signeu demaneu-ne una còpia en paper, encara que us diguin que no és ecològic.

"Amb aquesta excusa anem perdent drets.
 En tot cas els hi podeu dir que utilitzin paper reciclat"

La primera sorpresa que us podeu trobar vosaltres i sobre tot l’operadora, és que no s’hagi signat el contracte. En aquests casos que passa? Doncs que existeix contracte, però no es poden aplicar les clàusules generals.

Si falta el contracte escrit signat, no procedeix l’aplicació de les condicions generals de la contractació, donat que la Llei 7 / 1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació, estableix en el seu article 7 que no quedaran incorporades al contracte les condicions generals següents: a) Les que l’adherent no hagi tingut oportunitat real de conèixer de manera completa al temps de la celebració del contracte o quan no hagin estat firmades, quan sigui necessari, en els termes resultants de l’article 5. b) Les que siguin il·legibles, ambigües, fosques i incomprensibles, llevat que, pel que fa a aquestes últimes, haguessin estat expressament acceptades per escrit per l’adherent i s’ajustin a la normativa específica que disciplini en el seu àmbit la necessària transparència de les clàusules contingudes en el contracte.

I si falta el contracte escrit, d’acord amb l’article  1282 del codi civil Espanyol, “Para juzgar de la intención de los contratantes, deberá atenderse principalmente a los actos de éstos, coetáneos y posteriores al contrato”.

Com que haureu fet la reclamació de seguida (recordeu que sempre heu d’actuar com a persones consumidores diligents) i haureu motivat la vostra reclamació, es veurà clar que us estan aplicant una cosa de forma incorrecta.

I si el contracte està signat però les clàusules generals no coincideixen amb el que em van dir a la botiga?

Doncs en aquest cas, ens trobem que o bé ens varen informar malament o bé ens varen informar bé i les condicions que ens varen oferir són millors que les que apareixen a les condicions generals del contracte. En ambdós casos ens han d’aplicar les condicions més beneficioses i per tant, allò que nosaltres pensàvem que ens havien d’haver aplicat i facturat.

On està el problema?

Doncs el problema el tenim en la prova. Nosaltres hem de poder provar que la informació a la botiga o bé va ser incorrecta o bé va ser correcte i eren unes condicions millors a les que ara se’ns han aplicat.

Per aquest motiu és sempre tant important guardar tota la informació precontractual, com ara les ofertes i la publicitat.

Les dues possibles situacions: Mala informació o informació correcta i més beneficiosa

Si la promoció i la publicitat del servei no es va ajustar a les característiques i a les condicions econòmiques de la contractació, podem exigir, com a persones consumidores el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, i les condicions  econòmiques i ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte pel que d’acord amb el principi de conformitat amb el contracte i el principi de bona fe objectiva, cal establir que la informació precontractual facilitada  o bé es tracta d’una condició més beneficiosa o bé estem davant d’un cas d’omissió de la informació precontractual rellevant, i en ambdós casos, el contracte s’ha d’integrar, en benefici del consumidor i per tant procedeix la devolució de les quantitats pagades de més, per part de la consumidora, d’acord amb la oferta precontractual realitzada i no d’acord amb les clàusules generals del contracte.

Situació 1: informació correcta i més beneficiosa que les condicions generals

En aquest cas hipotètic que ens trobem és rellevant provar que la informació precontractual, que ens va fer adoptar la decisió, oferia unes condicions més beneficioses, malgrat que   després de tot el procés ens vam limitar a signar el contracte, on en lletra petita, a l’apartat de les condicions generals, hi figurava aquesta informació de forma clarament especificada, a més de constar-hi clarament destacada, a la primera factura que hauríem rebut a casa i que hauria motivat la nostra reclamació.

L’obligació d’oferir informació precontractual és de les empreses i a més, aquesta informació ha de ser clara i comprensible, veraç i suficient, especialment pel que fa a les condicions econòmiques.

Com a persones consumidores hauríem d’aportar amb la nostra reclamació, ja sigui per sol·licitar una mediació, un arbitratge de consum o bé presentar una demanda, l’oferta o la publicitat que provés la nostra versió dels fets.

Segurament, com he dit abans, l’operadora aportaria el contracte signat per nosaltres i al·legaria que érem coneixedors d’aquestes condicions i que la facturació dels serveis era  correcta.

Si bé és cert que les condicions contractuals poden estar clarament especificades a les condicions generals del contracte cal tenir en compte que la publicitat no especificaria les mateixes condicions, ni segurament ho faria amb la mateixa rellevància.

Si realment fos així, si la publicitat digués una cosa que es pogués interpretat com una millora per a la persona consumidora, s’ha de tenir en compte que  l’article 61.2 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  estableix que el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.

En el mateix sentits es pronuncia l’article 123-7.1 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya , que estableix que l’oferta, la promoció i la publicitat dels béns o serveis s’ha d’ajustar a llur naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació. I en el seu apartat segon s’estableix que les persones consumidores poden exigir el contingut de l’oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no figurin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut. Aquests aspectes s’han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte. A més cal tenir en compte que el seu apartat tercer, el mateix article estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar d’acord amb el principi de la bona fe objectiva, fins i tot en el cas d’omissió de la informació precontractual rellevant.

Situació 2: informació incorrecta i més beneficiosa que les condicions generals

Aquí s’ha de tenir en compte la importància que té, per les operadores,  donar correctament la informació a les persones consumidores, perquè en cas que aquesta informació sigui incorrecte també té efectes en contra de l’operadora perquè com acabem de dir, en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant, els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor,  també d’acord amb el principi de bona fe objectiva.

L’article 60.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries , estableix que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

El mateix article, en el seu apartat segon, estableix que són rellevants les obligacions d’informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualsevol altres que siguin aplicables i, a més, pel que ara ens ocupa:

a) Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns o serveis.

c) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes. Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l’elaboració d’un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

També s’ha de tenir en compte que l’article 65 de la mateixa norma estableix que els contractes amb les persones consumidores s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant.

En el mateix sentit el Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques, en el seu article 3.c) estableix que els usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques són titulars, a més dels drets que estableix l’article 8 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, del dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.

En aquest sentit, l’article 12.1 de la mateixa norma estableix que abans de contractar, els operadors de comunicacions electròniques han de posar a disposició de l’usuari final de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.  

Per tant, si ens han informat malament també podrem exigir que ens apliquin les condicions ofertades, el problema aquí és el de prova, pel que insisteixo en que és molt important conservar tota la documentació precontractual que us donin a les botigues.

Molta sort amb les vostres reclamacions i recordeu utilitzar els serveis públics de consum !!!

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas.

Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al comprar el mòbil a terminis vinculat al contracte de telefonia

Quants diners val un telèfon mòbil subvencionat?

mòbilMoltes operadores de telefonia ofereixen a les persones consumidores, que volen contractar els seus serveis de veu i dades, uns telèfons mòbils a preus més reduïts que els que es poden trobar en el mercat. D’aquesta pràctica en diuen programes de “fidelització” o “oferta de terminals subvencionats”.

Si la persona consumidora compra el seu telèfon a un preu més baix, com a contrapartida, es sol establir per part de l’operadora, un període de permanència i s’estableix una  penalització pel cas d’incompliment per part de la persona consumidora, que sol tenir en compte el preu del terminal i el temps que manca per arribar al final del termini pactat.

A més d’aquests descomptes, hi ha operadores que ofereixen un descompte addicional al preu del terminal, si la persona consumidora també es compromet a mantenir una tarifa determinada, també amb una permanència, establint  una nova penalització pel cas que la persona canvi de tarifa abans d’arribar a complir amb el temps pactat.

Però en moltes ocasions les persones consumidores no poden saber exactament quan val realment el telèfon mòbil que els hi ofereix l’operadora i quin és l’estalvi real que implica associar-lo al seu contracte i a vincular-se amb una permanència i el pitjor de tot, esperen que passat el període de permanència, l’import de la factura disminueixi i en moltes ocasions això no és així.

Està clar que moltes persones abans d’anar a contractar ja han mirat quin és el preu del terminal en altres establiments comercials especialitzats o en grans superfícies, però no sempre és així, o un cop a l’establiment de l’operadora t’ofereixen un terminal que no coneixem i del que no hem pogut obtenir-ne informació prèvia.

On està el problema? Doncs en que la documentació contractual que s’omple, en el moment de la contractació de la línia telefònica, no sol indicar correctament el preu del terminal i només sol indicar les penalitzacions pel cas de no complir amb el període de permanència, que pot coincidir o no amb el preu del terminal.

Però encara hi poden haver més confusions quan enlloc d’un descompte ens fan signar un contracte de venda a terminis.

Com quedem? Estem davant d’una oferta amb clàusula de permanència i penalització o estem davant d’una venda d’un terminal a terminis?

Comencem a analitzar algunes qüestions sobre aquestes situacions.

Malgrat ser una oferta, la informació del preu i el descompte és sempre obligatori

Així doncs, a més de la durada de la permanència i de la penalització, cal que se’ns informi correctament del preu del terminal i del descompte que representa l’oferta.

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries –TRLGDCU-, estableix en el seu article 60.1 que abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l’empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.

Pel que ara ens interessa, són rellevants – apartat c)- el preu total, inclosos tots els impostos i taxes. 

En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s’ha d’informar del preu total, i desglossar, si s’escau, l’import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.

I l’article 63.1 del TRLGDCU estableix que en els contractes amb consumidors i usuaris s’ha de lliurar un rebut justificant, còpia o document acreditatiu amb les condicions essencials de l’operació, incloses les condicions generals de la contractació, acceptades i signades pel consumidor i usuari, quan aquestes siguin utilitzades en la contractació.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, també estableix en el seu article 211-10.1 que la publicitat de condicions especials més beneficioses per a la persona consumidora amb relació a les practicades habitualment per l’empresa o l’establiment ha d’indicar, entre d’altres informacions, les  condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.

Compte, perquè estem davant d’una venda a terminis

Però a banda de la informació del preu del terminal i del descompte que implica la contractació conjunta del terminal i els serveis de telefonia, cal tenir en compte que aquest terminal s’anirà pagant mensualment conjuntament amb els rebuts del servei contractat i en  aquest cas, podem estar davant d’una venda a termini de béns mobles i és d’aplicació  la Llei 28/1998, de 13 de juliol, de venda a terminis de béns mobles -LVTBM-, que en el seu article 7 estableix que el contracte, a més dels pactes i les clàusules que les parts estipulin lliurement, han de contenir amb caràcter obligatori, entra d’altres:

  • La descripció de l’objecte venut, amb les característiques necessàries per facilitar-ne la identificació.
  • El preu de venda al comptat, l’import del desemborsament inicial, quan n’hi hagi, la part que s’ajorna i, si s’escau, la part finançada per un tercer.
  • Quan es tracti d’operacions amb interès, fix o variable, una relació de l’import, el nombre i la periodicitat o les dates dels pagaments que ha de fer el comprador per al reembossament dels terminis o del crèdit i el pagament dels interessos i les altres despeses, així com l’import total d’aquests pagaments quan sigui possible.
  • El tipus d’interès nominal. En el supòsit d’operacions concertades a interès variable, cal establir la fórmula per determinar-lo.
  • La indicació de la taxa anual equivalent
  • La relació d’elements que componen el cost total del crèdit, llevat dels relatius a l’incompliment de les obligacions contractuals, especificant-hi quins s’integren al càlcul de la taxa anual equivalent.

Per tant, hem de saber quin és el preu total del terminal, quina quantitat hem de pagar inicialment, quines quantitats pagarem mensualment i quins són els interessos nominals i la taxa anual equivalent.

Què passa si no tenim aquesta informació?

Doncs que arribat el dia en que finalitza el període de permanència, hi ha moltes persones consumidores que esperen veure com disminueix la seva quota a la seva factura, en el ben entès que ja han pagat el terminal i en canvi la quota continua igual fins que es fa l’oportuna reclamació i l’operadora canvia el preu de la tarifa.

En no desglossar a la factura els conceptes de servei i de terminal, un cop finalitzada la permanència aquest import no canvia automàticament i normalment la persona consumidora ha de reclamar, per la qual cosa, com a mínim ja ha pagat dos mesos el preu anterior.

És una situació curiosa on es barregen molts conceptes, perquè d’entrada, sembla que el que compensa el descompte, en el preu del terminal, és la condició de permanència marcada per l’operadora, pel que si només fos així, un cop arribat al termini de temps pactat, seria la persona consumidora la que hauria de valorar lliurement canviar de tarifa, donat que ja no estaria obligada a seguir pagant aquest import perquè hauria finalitzat el termini amb penalització, però com que les operadores signen amb les persones consumidores un contracte de venda a terminis, sembla clar que dins de la quota mensual de telefonia, una part correspon al pagament del terminal subvencionat.

Recordem que l’article 3 de la -LVTBM-, defineix el contracte de venda a terminis com el contracte mitjançant el qual una de les parts lliura a l’altra una cosa moble corporal i aquesta s’obliga a pagar per ella un preu cert de forma totalment o parcialment ajornada en temps superior a tres mesos des de la seva perfecció.

Així doncs, estem davant d’una mala pràctica comercial que atempta clarament contra el dret d’informació a les persones consumidores i cal tenir en compte que l’article 65 del TRLGDCU estableix que “Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

A més, l’article 126-1 del codi de Consum de Catalunya estableix que “1. La promoció dels béns i els serveis destinats a les persones consumidores ha d’ésser concebuda i duta a terme de manera que no pugui enganyar o induir a engany sobre llurs característiques o condicions.  2. La publicitat s’ha de fer d’acord amb els principis de suficiència, objectivitat, veracitat i autenticitat, i no pot, sigui quin sigui el suport utilitzat, induir a error o a falses expectatives als seus destinataris…” .

Finalment direm que el Codi Civil Espanyol estableix en els seus articles 1281 a 1289 els criteris per a la interpretació dels contractes i pel que ara ens interessa l’assenyalarem els següents:

Article 1281

Si els termes d’un contracte són clars i no admeten dubte sobre la intenció dels contractants, cal atenir-se al sentit literal de les seves clàusules.

Si les paraules semblen contràries a la intenció evident dels contractants, aquesta preval sobre aquelles.

En aquest cas, podríem dir que les operadores ho tenen clar, però la confusió que tenen les persones consumidores demostren que ambdues parts no tenien la mateixa intenció, pel que el contractes no són clars.

Article 1282

Per jutjar la intenció dels contractants, cal atenir-se principalment als seus actes, coetanis i posteriors al contracte.

És evident que si una persona consumidora considera que en obtenir un mòbil subvencionat, amb un període de permanència, per exemple de 24 mesos, a qui li fan signar un contracte de venda a terminis, considerarà que transcorregut aquest termini ja haurà pagat el terminal i si a més, presenta la primera reclamació al rebre el rebut corresponent al mes 25 i insisteix en que hauria de pagar menys, vol dir que o la informació que se li ha donat no ha estat correcte o que del conjunt dels fets es demostra que la seva intenció era pagar el terminal en 24 quotes i prou.

Article 1284

Si alguna clàusula dels contractes admet diversos sentits, s’ha d’entendre en el més adequat perquè produeixi efecte.

Article 1285

Les clàusules dels contractes s’han d’interpretar les unes per les altres, i atribuir a les dubtoses el sentit que resulti del conjunt de totes.

En un contracte on no s’ha completat tota la informació reglamentaria i que en conjunt suggereix la compra a terminis durant 24 mesos, reforçat això amb l’existència d’un contracte de venda a termini, implica que la interpretació que cal donar en conjunt, és que transcorregut el termini de la permanència, el preu del contracte havia de canviar donat que la venda del terminal hauria finalitzat i només quedaria la quota del servei telefònic corresponent.

Article 1288

La interpretació de les clàusules obscures d’un contracte no ha d’afavorir la part que n’ha ocasionat l’obscuritat.

Les confusions que crea la situació contractual, les crea qui ha realitzat la contractació i per tant no en pot ser la part beneficiada.

Així doncs, davant de situacions com aquestes, les persones consumidores poden fer valer els seus drets davant de les Juntes Arbitrals de Consum, els Serveis Públics de Consum, els Jutjats i l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions.

Trobareu més informació sobre aquest tipus de reclamacions als següent enllaç.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Problemes al donar-se de baixa d’una operadora o fer una portabilitat

Una de les reclamacions més clàssiques que les persones consumidores interposen contra algunes de les operadores de telefonia és el fet que un cop han sol·licitat una baixa o una portabilitat de la seva línia amb la conservació del mateix número telefònic, aquestes operadores encara segueixen facturant els seus serveis durant un temps més, ja sigui perquè la portabilitat no s’acaba de realitzar o bé perquè deixen alguns serveis actius de l’anterior contracte.

En aquest breu article intentarem analitzar quines són les situacions en que ens podem trobar i quins són els nostres drets i que podem fer en aquests casos.

El marc regulador

establiments de telefoniaEn un altre article d’aquest mateix blog ja vaig parlar sobre els serveis de les comunicacions electròniques però pel que ara ens interessa direm que l’article 46  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions –LGT- regula els drets dels usuaris finals de serveis de comunicacions electròniques i en el seu apartat primer estableix que el reconeixement dels drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que efectua aquest capítol s’entén sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-.

També hem de tenir en compte que l’article 47.1 de la Llei 9/2014, de 9 de maig , estableix que els  drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques s’han d’establir mitjançant un reial decret, que ha de regular el dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou, d’acord amb el seu apartat c) el dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.

En aquest procés, les persones usuàries finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, tal i com també fa la Llei general de les telecomunicacions,  en el seu article 2  també insisteix en el fet que els drets reconeguts en aquest Reial decret són addicionals i compatibles amb el que disposen altres normes aplicables i, en especial, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, i, així  mateix, la legislació dictada per les comunitats autònomes en l’exercici de les seves  competències sobre protecció general de consumidors i usuaris.

Aquí per tant, es fa referència específica, en el cas de Catalunya, a la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya –LCCC- que en el seu article 123-2.f)  de la LCCC estableix que les  persones consumidores tenen dret a obtenir una protecció especial pel que fa als contractes de prestació de serveis bàsics o que afecten drets de les persones consumidores.

Com s’ha de produir una baixa o una portabilitat?

serveis de telefoniaTots i totes ens hem trobat que és molt fàcil donar-se d’alta d’un servei de telefonia a les botigues presencials que les operadores tenen, normalment amb règim de franquícia, als nostres pobles i ciutats, però en el moment de donar-nos de baixa o fer una portabilitat aquests establiments ens indiquen amablement que ho haurem de fer telefònicament.

Així doncs, amb el telèfon a la ma per trucar a l’operadora per poder donar-nos de baixa o sol·licitar una portabilitat, hem de saber que l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics a l’abast per millorar l’atenció.

Una de les qüestions més rellevants és que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

La prova de la baixa o de la portabilitat es pot fer amb un número de referència?

Per poder provar la sol·licitud de baixa o portabilitat, l’article 47.2 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions estableix que els operadors han de posar a disposició dels clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com ara l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en un suport durador.

Però un número de referència no és un element suficient per determinar el contingut de la gestió realitzada per part de la persona consumidora.

En el cas concret de la portabilitat, l’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés del qual el dirigeix l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la conclusió.

L’article 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig , en el seu apartat b) especifica que la persona consumidora té dret a subscriure contractes i a rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb conservació del número telefònic.

I en el seu apartat g) l’article 3 estableix que les persones usuàries tenen dret a una  atenció eficaç per l’operador.

Per tant, l’operadora ens ha de garantir un procediment segur i una gestió eficaç de la nostra baixa o portabilitat i si  fem una lectura de l’article 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo veurem que indica que el servei d’atenció al client de l’operador, s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les gestions.

Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre les  gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació.

Demaneu sempre el document que acrediti la vostra gestió de baixa o portabilitat

Si no teniu el document justificatiu de la baixa o de la portabilitat podeu tenir problemes si voleu presentar una reclamació o una demanda, perquè pot passar que les operadores diguin que la referència de la gestió era per un contingut diferent del que vosaltres penseu que heu realitzat.

A la via arbitral

Si heu d’anar a la via arbitral per defensar els vostres drets, penseu que l’article 41.1 del REIAL DECRET 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, estableix que el procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts, per la qual cosa cada part ha de provar allò que defensi els seus drets.

Ara bé, l’article 45 també estableix que també pot ser l’òrgan arbitral qui proposi d’ofici, si s’escau, la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.

A la via judicial

reclamacions telefoniaI si  heu d’anar a la via judicial per enfrenar-vos a una operadora, penseu que la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, en el seu article 217.1, quan parla de la càrrega de la prova, estableix que en el moment de dictar sentència o una resolució semblant, el tribunal consideri dubtosos uns fets rellevants per a la decisió, ha de desestimar les pretensions de l’actor o del reconvinent, o les del demandat o reconvingut, segons correspongui a uns o a altres la càrrega de provar els fets que romanguin incerts i fonamentin les pretensions.

En el seu apartat segon el mateix article estableix, de forma general, que correspon a l’actor i al demandat reconvinent la càrrega de provar la certesa dels fets dels quals es desprengui ordinàriament, segons les normes jurídiques aplicables, l’efecte jurídic corresponent a les pretensions de la demanda i de la reconvenció.

Però en el seu apartat setè, aquest mateix article introdueix el que es coneix com a principi de disponibilitat i facilitat probatòria, quan diu que el tribunal ha de tenir present la disponibilitat i la facilitat probatòria que correspon a cada una de les parts del litigi.

Amb tot, donat que hi ha una obligació legal de garantir a la persona consumidora un document que acrediti les gestions realitzades per part de l’operadora, per tal de garantir una gestió segura, ràpida i eficaç de la seva sol·licitud, és una prova que sempre es pot sol·licitar que sigui l’operadora qui la presenti o donat que en moltes ocasions és l’únic que en disposa, que sigui l’operador qui ho acrediti.

Si finalment no apareix la confirmació documental, ens queda el que estableix l’article 65 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  -TRLGDCU-que diu:

“Els contractes amb els consumidors s’han d’integrar, en benefici del consumidor, d’acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d’omissió d’informació precontractual rellevant”.

Així doncs, si no apareix el document de baixa o portabilitat, cal considerar que s’ha produït una omissió d’informació rellevant.

Continuar cobrant els serveis després d’haver realitzat la gestió de la baixa o la portabilitat, de forma poc segura i de manera ineficaç, podria ser considerada, d’acord amb l’article 89 del TRLGDCU  una clàusula abusiva en l’execució del contracte, donat que aquest article, en el seu apartat segon estableix que té la consideració de clàusules abusives “la transmissió al consumidor i usuari de les conseqüències econòmiques d’errors administratius o de gestió que no li siguin imputables”.

Les factures de l’operadora després de la baixa o portabilitat

En primer lloc i pel que fa a la facturació d’aquest tipus de serveis en general hem de saber que l’article 47.1.k) de la Llei 9/2014, de 9 de maig, de telecomunicacions esta bleix el dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

L’article 22 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig estableix, pel que fa a la facturació del servei  telefònic que els usuaris finals tenen dret que els operadors del servei telefònic disponible al públic els presentin factures pels càrrecs en què hagin incorregut, diferenciant degudament els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten, i fins i tot, amb la sol·licitud prèvia, que els presentin factures independents per als serveis de tarifació addicional.

Així mateix, els usuaris finals del servei telefònic disponible al públic tenen dret a obtenir facturació detallada, sense perjudici del dret dels abonats a no rebre factures desglossades, amb el nivell bàsic de detall definit com el que inclou la identificació separada dels elements següents:

  • a) El període de facturació.
  • b) La quota mensual fixa.
  • c) Altres càrrecs mensuals fixos.
  • d) Qualsevol quota fixa no recurrent.
  • e) Detall de totes les comunicacions facturades, excloses les comunicacions enquadrades en grups tarifaris de baix preu, com ara les metropolitanes, les de tarifa en horari normal inferior a l’equivalent de 3 cèntims d’euro per minut o a les de tarifa en horari normal inferior a 20 cèntims d’euro per comunicació. Aquest detall ha d’incloure: el número on es truca, la data i hora de la trucada, la durada de la trucada, la tarifa aplicada i el cost total de la trucada. Les trucades que tinguin caràcter gratuït per a l’abonat que efectua la trucada no han de figurar a la factura detallada d’aquest abonat.
  • f) Dades agregades per grups tarifaris diferenciats, com ara: metropolitanes, nacionals, internacionals, a mòbils i tarifació addicional, que incloguin el nombre de trucades efectuades, el nombre total de minuts i el cost total de cada grup.
  • g) Base imposable.
  • h) Total IVA o impost equivalent que li sigui aplicable.
  • i) Import total de la factura, impostos inclosos.

Els abonats a modalitats prepagament tenen dret a tenir accés a una informació equivalent, a través dels mitjans que s’especifiquin en les corresponents condicions generals.

Però també s’ha de tenir clar que les persones usuàries tenen l’obligació de pagar les factures de les operadores que sigui correctes. L’article 32 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix en el seu apartat a) que l’usuari final té l’obligació de lliurar a l’operador la contraprestació econòmica pactada en el contracte quan hagi rebut la prestació en els termes que s’hi preveuen. L’absència de la contraprestació comporta les conseqüències previstes en el mateix contracte, sense perjudici de les condicions i requisits establerts en els articles 19 i 20 d’aquest Reial decret. Els usuaris finals també estan obligats a complir la resta de condicions que figurin vàlidament en els contractes que signin amb els operadors.

Dit això mirem com han de ser les últimes factures en els casos de:

Última factura per la baixa dels serveis

L’article 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig preveu que el contracte es pot extingir per la voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes. I a partir d’aquest moment l’operador s’ha d’abstenir de facturar i cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut meritar, per una causa no imputable a l’usuari final, amb posterioritat al termini de dos dies en què havia de tenir efectes la baixa.

El procediment habilitat per l’operador perquè el consumidor faci ús d’aquest dret s’ha d’ajustar al que preveu l’article 26.2 d’aquest Reial decret i, en tot cas, ha de garantir a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.

Última factura de la portabilitat

L’article 47.1.c de la LGT estableix que les persones usuàries tenen dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així s’estableixi en el termini màxim d’un dia laborable.  

Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels números, queden automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.

En cas de retard en la conservació dels números o d’abusos en la conservació per part dels operadors o en el seu nom, els abonats tenen dret a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual cal fixar també els supòsits en què la compensació és automàtica. Les condicions i els procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasiu per canviar d’operador.

Malgrat això, cal tenir en compte que l’article 10 del Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, estableix que  als  efectes de la tramitació de la baixa, l’abonat l’ha de comunicar directament a l’operador d’origen conforme al procediment que figuri en el contracte i que la recepció per l’operador d’origen d’una sol·licitud vàlida de canvi d’operador amb conservació de número implica la baixa amb l’esmentat operador de tots els serveis associats al servei telefònic identificat per la numeració portada. La baixa produeix efectes a partir del moment en què l’operador d’origen deixi de prestar efectivament el servei.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum.

Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

Drets de les persones usuàries dels serveis de telefonia i d’internet

La Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix tot un seguit de drets reconeguts a les persones usuàries finals de serveis de comunicacions electròniques  sense perjudici dels drets que atorga als consumidors el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries i les respectives Lleis Autonòmiques de protecció de les persones consumidores, en el nostre cas, el Codi de Consum de Catalunya.

Participació de l’autor en un programa de ràdio dedicat a “Consells pràctics per reclamar a les operadores de telefonia”

http://www.ivoox.com/consells-practics-per-reclamar-a-les-operadores-de_md_2372735_1.mp3″ Ir a descargar

Així doncs, l’article 47 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ens diu que els drets específics dels usuaris finals de xarxes i serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic   s’establiran per reial decret  que regularà:

a) El dret a celebrar contractes per part dels usuaris finals amb els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, així com el contingut mínim d’aquests contractes.

b) El dret a resoldre el contracte en qualsevol moment. Aquest dret inclou el de resoldre anticipadament i sense penalització en el supòsit de modificació de les condicions contractuals imposades per l’operador per motius vàlids especificats en aquell i sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) El dret al canvi d’operador, amb conservació dels números del pla nacional de numeració telefònica en els supòsits en què així es prevegi en el termini màxim d’un dia laborable. No es podrà transferir als usuaris finals a un altre operador en contra de la seva voluntat.

Els usuaris finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés és dirigit per l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la seva conclusió.
Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la conservació dels nombres, quedaran automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi d’operador.
El retard en la conservació dels nombres i els abusos de la conservació per part dels operadors o en el seu nom, donarà dret als abonats a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial decret, en el qual s’han de fixar així mateix els supòsits en què aquesta compensació serà automàtica. Les condicions i procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasori per canviar d’operador.

d) El dret a la informació, que haurà de ser veraç, eficaç, suficient, transparent, comparable, sobre els serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Els supòsits, terminis i condicions en què l’usuari, prèvia sol·licitud, podrà exercir el dret de desconnexió de determinats serveis, contemplant la necessitat de petició expressa per a l’accés a serveis de diferent consideració.

f) El dret a la continuïtat del servei, i a obtenir una compensació automàtica per la seva interrupció, en els supòsits que es determinin mitjançant un reial decret.

g) Els supòsits d’aprovació per part del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme de les condicions generals dels contractes, entre els quals s’inclouran els celebrats entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques amb obligacions servei públic.

L’aprovació administrativa a què es refereix el paràgraf anterior no exclou el control ni administratiu ni judicial de les condicions generals de la contractació contingudes en els citats contractes, d’acord amb la normativa vigent.

h) El dret a rebre informació completa, comparable, pertinent, fiable, actualitzada i de fàcil consulta sobre la qualitat dels serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic i sobre les mesures adoptades per garantir un accés equivalent per als usuaris finals amb discapacitat.

i) El dret a triar un mitjà de pagament per a l’abonament dels corresponents serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

j) El dret a accedir als serveis d’emergències de forma gratuïta sense haver d’utilitzar cap mitjà de pagament.

k) El dret a la facturació detallada, clara i sense errors, sense perjudici del dret a rebre factures no desglossades a petició de l’usuari.

l) El dret a aturar el desviament automàtic de trucades efectuat al seu terminal per part d’un tercer.

m) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la seva línia en les trucades que generi o la presentació de la identificació de la seva línia a l’usuari que li faci una trucada.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que es determinin mitjançant un reial decret.
Per un període de temps limitat, els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan l’abonat a la línia de destinació hagi demanat la identificació de les trucades malicioses o molestes realitzades a la seva línia.

n) El dret a impedir, mitjançant un procediment senzill i gratuït, la presentació de la identificació de la línia d’origen en les trucades entrants i a rebutjar les trucades entrants en què aquesta línia no aparegui identificada.

En aquest supòsit i en l’anterior, els operadors que prestin serveis de comunicacions electròniques al públic per fer trucades nacionals a números d’un pla nacional de numeració telefònica, així com els que explotin xarxes públiques de comunicacions electròniques, han de complir les condicions que mitjançant un reial decret es determinen sobre la visualització, restricció i supressió de la identificació de la línia d’origen i connectada.

establiments de telefoniaDe moment i fins que no es desplegui  la llei amb un nou Reial Decret, la Disposició transitòria primera d’aquesta llei ens diu que les normes reglamentàries en matèria de telecomunicacions vigents amb anterioritat a l’entrada en vigor d’aquesta Llei o dictades en desplegament de la Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions continuen vigents en allò que no s’oposin a aquesta Llei, fins que s’aprovi la normativa de desplegament, pel que els drets de les persones usuàries dels serveis de les comunicacions electròniques estan regulats, a nivell estatal, al Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques –RDCDUSCE-.

En aquesta normativa s’estableixen dos àmbits de garantia, un fa referència a uns drets mínims associats al caràcter universal de les comunicacions electròniques i l’altre es refereix als drets que es reconeixen amb caràcter general per a qualsevol tipus d’usuari de les comunicacions electròniques.

Els serveis que com a mínim s’han de garantir per a tots els usuaris finals amb independència de la localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible són els que s’agrupen sota el concepte de servei universal -article 4 del RDCDUCE -.

Sota el concepte de servei universal es garanteix:

a) Que tots els usuaris finals puguin   obtenir una connexió a la xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa i   accedir a la prestació del servei telefònic disponible al públic, sempre que   les seves sol·licituds es considerin raonables. La connexió ha d’oferir la   possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per   accedir de forma funcional a Internet.

b) Que es posi a disposició dels   abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números   d’abonats. Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals   d’aquest servei un servei d’informació general o consulta telefònica sobre   números d’abonats.

c) Que existeixi una oferta suficient   de telèfons públics de pagament a tot el territori nacional.

d) Que els usuaris finals amb   discapacitat tinguin accés al servei telefònic disponible al públic des d’una   ubicació fixa en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris   finals.

e) Que les persones amb necessitats   socials especials disposin d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de   les aplicades en condicions normals d’explotació comercial i que els permetin   tenir accés al servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa   i fer-ne ús.

f) Que s’apliquin, quan escaigui,   opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes,   equiparació per zones o altres règims similars, d’acord amb condicions   transparents, públiques i no discriminatòries.

 

Els drets que es reconeixen a totes les persones usuàries de les comunicacions electròniques, d’acord amb l’article  3 del RDCDUCE són:

a) Dret a obtenir una connexió a la   xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa, que possibiliti l’accés   funcional a Internet, i accedir a la prestació del servei telefònic, així com   la resta de prestacions incloses en el servei universal, amb independència de   la localització geogràfica, a un preu assequible i amb una qualitat   determinada.

b) Dret a subscriure contractes i a   rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb   conservació del número telefònic. En particular, inclou el dret a resoldre el   contracte anticipadament, sense penalització, en supòsits de modificació del   contracte per part de l’operador per motius vàlids especificats en aquell i   sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.

c) Dret a la informació veraç,   eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes   pels operadors i les garanties legals.

d) Dret a rebre serveis de   comunicacions electròniques amb garanties de qualitat, i a rebre informació   comparable, pertinent i actualitzada sobre la qualitat dels serveis de   comunicacions electròniques disponibles al públic.

e) Dret a la continuïtat del servei,   i a una indemnització en cas d’interrupcions.

f) Dret a una facturació desglossada,   a la desconnexió de determinats serveis i a elegir el mitjà de pagament dels   serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.

g) Dret a una atenció eficaç per   l’operador.

h) Dret a unes vies ràpides i   eficaces per reclamar.

i) Dret a prestacions especials per a   persones amb discapacitat i de renda baixa.

j) Dret a una protecció especial en   la utilització de serveis de tarifació addicional.

k) Dret a la protecció de les dades   de caràcter personal.

Alguns dels drets desenvolupats amb més detall a la nova Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions.

Drets en relació a la formalització dels contractes

Els operadors hauran de lliurar o remetre als usuaris per escrit o en qualsevol altre suport durador el contracte celebrat

L’article 53 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que abans de la celebració d’un contracte entre usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic, els operadors proporcionaran als usuaris finals almenys la informació que a aquests efectes s’estableix en el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris aprovat pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Addicionalment al que estableix el paràgraf anterior, els operadors també proporcionaran, abans de la celebració del contracte, la informació específica sobre el servei de comunicacions electròniques que s’estableixi mitjançant un reial decret, i almenys:

a) Descripció dels serveis a proveir i possibles limitacions en el seu ús.

b) Els preus i tarifes aplicables, amb els conceptes i detalls que s’estableixin mitjançant un reial decret.

c) Durada dels contractes i causes per a la seva resolució.

d) Informació sobre restriccions imposades pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.

e) Condicions aplicables en relació amb la conservació de nombres.

El contingut dels contractes que se celebrin entre els usuaris finals i els operadors que explotin xarxes o prestin serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic es regularà mitjançant un reial decret, i inclourà de forma clara, comprensible i fàcilment accessible, almenys, el següent contingut específic:

a) Els serveis prestats, incloent, en particular:

  • Si es facilita o no l’accés als serveis d’emergència i informació sobre la ubicació de les persones que efectuen la trucada, així com qualsevol altra limitació per a la prestació de serveis d’emergència.
  • Informació sobre qualsevol altra condició que limiti l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.
  • Els nivells mínims de qualitat de servei que ofereixen, en particular, el termini per a la connexió inicial, així com, si és el cas, altres paràmetres de qualitat de servei establerts reglamentàriament.
  • Informació sobre qualsevol procediment establert per l’empresa per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa, i informació sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.
  • Els tipus de manteniment oferts i els serveis de suport facilitats al client, així com els mitjans per entrar en contacte amb aquests serveis.
  • Qualsevol restricció imposada pel proveïdor pel que fa a les possibilitats d’utilitzar l’equip terminal subministrat.
b) La decisió de l’abonat sobre la possibilitat d’incloure o no les seves dades personals en una guia determinada i les dades de què es tracti.c) La durada del contracte i les condicions per a la seva renovació i per a la terminació dels serveis i la resolució del contracte, inclosos:
  • Qualsevol ús o durada mínims o altres requisits requerits per aprofitar les promocions.
  • Totes les despeses relacionades amb la conservació del nombre i altres identificadors.
  • Totes les despeses relacionades amb la resolució del contracte, inclosa la recuperació de costos relacionada amb els equips terminals.
  • Les condicions en què en els supòsits de canvi d’operador amb conservació de nombres, l’operador cedent es comprometi, si escau, a reemborsar qualsevol crèdit restant en les targetes prepagament.

d) La manera d’iniciar els procediments de resolució de litigis.

e) Els tipus de mesures que podria prendre l’empresa en cas d’incidents de seguretat o integritat o d’amenaces i vulnerabilitat.

Mitjançant un reial decret es pot establir l’obligatorietat que els contractes incloguin la informació que determini l’autoritat competent, en relació amb l’ús de les xarxes i serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, així com sobre els mitjans de protecció davant de riscos per a la seguretat personal, la privacitat i les dades personals, sempre que siguin pertinents per al servei prestat.

Dret a la informació

L’article  54  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que mitjançant un reial decret s’establiran les condicions perquè els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic publiquin informació transparent, comparable, adequada i actualitzada sobre els preus i tarifes aplicables, i, si escau, sobre les despeses i condicions relacionades amb la terminació dels contractes, així com informació sobre l’accés i la utilització dels serveis que presten als usuaris finals, que serà publicada de forma clara, comprensible i fàcilment accessible.

També mitjançant un reial decret es regularan les condicions per garantir que els operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic:

a) ofereixin als abonats informació sobre les tarifes aplicables en relació amb qualsevol nombre o servei subjectes a condicions de preus específiques, pel que fa a cadascuna de les categories de serveis, podent exigir-se que aquesta informació es faciliti immediatament abans d’efectuar les trucades.

b) Informin als abonats sobretot canvi d’accés als serveis d’emergència o a la informació relativa a la ubicació de les persones que efectuen les trucades en el servei al qual estan abonats.

c) Informin als abonats dels canvis en les condicions que limitin l’accés o la utilització dels serveis i les aplicacions.

d) Proporcionin informació sobre qualsevol procediment establert pel proveïdor per mesurar i gestionar el trànsit de manera que s’eviti esgotar o saturar l’enllaç de la xarxa i sobre la manera en què aquests procediments poden afectar la qualitat del servei.

e) Informin als abonats del seu dret a decidir si inclouen les seves dades personals en una guia i els tipus de dades de què es tracta.

f) Informin de forma periòdica i detallada als abonats amb discapacitat dels productes i serveis adreçats a ells.

El Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme podrà exigir als operadors de xarxes públiques de comunicacions electròniques o serveis de comunicacions electròniques disponibles al públic que difonguin de forma gratuïta, i en un determinat format, informació d’interès públic als antics i nous abonats, quan escaigui, per les mateixes vies utilitzades normalment per aquests per comunicar-se amb els abonats, informació que cobrirà els següents aspectes:

a) Els usos més comuns dels serveis de comunicacions electròniques per desenvolupar activitats il·lícites o per difondre continguts nocius, en particular quan això atempti contra els drets i llibertats de tercers, incloent-hi les infraccions dels drets d’autor i drets afins, així com els seus conseqüències jurídiques.

b) Els mitjans de protecció contra els riscos per a la seguretat personal, la privacitat, i les dades de caràcter personal en l’ús dels serveis de comunicacions electròniques.

Dret a conservar el nostre número telefònic

L’article 21 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que els operadors han de garantir que els abonats amb números del pla nacional de numeració telefònica puguin conservar, prèvia sol·licitud, els números que els hagin estat assignats, amb independència de l’operador que presti el servei i els  costos derivats de l’actualització dels elements de la xarxa i dels sistemes necessaris per fer possible la conservació dels números han de ser sufragats per cada operador sense que, per això, tinguin dret a percebre cap indemnització. Els altres costos que produeixi la conservació dels números telefònics es repartiran, a través de l’oportú acord, entre els operadors afectats pel canvi. A falta d’acord, resoldrà la Comissió Nacional dels Mercats i de la Competència. Els preus d’interconnexió per a l’aplicació de les facilitats de conservació dels números hauran d’estar orientats en funció dels costos i, en cas d’imposar quotes directes als abonats, no han de tenir, en cap cas, efectes dissuasius per a l’ús de aquestes facilitats.

Dret a la protecció de dades personals i la privacitat en relació amb les comunicacions no sol·licitades, amb les dades de trànsit i de localització i amb les guies d’abonats

L’article 48 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions estableix que les persones usuàries finals dels serveis de comunicacions electròniques tindran els següents drets:

Dret a no ser molestat o molestada

a) A no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o missatges de fax, amb fins de comunicació comercial sense haver prestat el seu consentiment previ i informat per a això.

b) A oposar-se a rebre trucades no desitjades amb fins de comunicació comercial que s’efectuïn mitjançant sistemes diferents dels que estableix la lletra anterior i a ser informat d’aquest dret.

A més, l’article 96.2 del  Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries  prohibeix  les trucades telefòniques per realitzar ofertes comercials entre les 21.00 i les 9.00 hores, així com els caps de setmana i festius.

Dret a la  protecció de dades personals i la privacitat  

a) Que es facin anònims o es cancel·lin les seves dades de trànsit quan ja no siguin necessaris a l’efecte de la transmissió d’una comunicació. Les dades de trànsit necessàries a efectes de la facturació dels abonats i els pagaments de les interconnexions poden ser tractades únicament fins que hagi expirat el termini per a la impugnació de la factura del servei, per a la devolució del càrrec efectuat per l’operador, per al pagament de la factura o perquè l’operador pugui exigir-ne el pagament.

b) Que les seves dades de trànsit siguin utilitzats per a promoció comercial de serveis de comunicacions electròniques o per a la prestació de serveis de valor afegit, en la mesura i durant el temps necessaris per a aquests serveis o promoció comercial únicament quan hagin prestat el seu consentiment informat per això. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment per al tractament de les dades de trànsit en qualsevol moment i amb efecte immediat.

c) Que només es procedeixi al tractament de les seves dades de localització diferents de les dades de trànsit quan s’hagin fet anònims o previ el seu consentiment informat i únicament en la mesura i pel temps necessaris per a la prestació, si escau, de serveis de valor afegit, amb coneixement inequívoc de les dades que hagin de ser sotmesos a tractament, la finalitat i durada del mateix i el servei de valor afegit que hagi de ser prestat. Els usuaris finals disposaran del dret de retirar el seu consentiment en qualsevol moment i amb efecte immediat per al tractament de les dades de localització diferents de trànsit.

Els usuaris finals no podran exercir aquest dret quan es tracti de trucades d’emergència a través del número 112 o comunicacions efectuades a entitats que prestin serveis de trucades d’urgència que determini el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.

Dret a figurar o no a les guies d’abonats i d’abonades

a) A figurar en les guies d’abonats.

b) A ser informats gratuïtament de la inclusió de les seves dades en les guies, així com de la finalitat de les mateixes, amb caràcter previ a aquesta inclusió.

c) A no figurar a les guies o sol·licitar l’omissió d’alguns dels seus dades, en la mesura que aquestes dades siguin pertinents per a la finalitat de la guia que hagi estipulat el proveïdor.

Dret a rebre la factura en paper de forma gratuïta

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix en el seu article 63 que en els contractes amb consumidors i usuaris, aquests tenen dret a rebre la factura en paper i en tot cas,  l’expedició de la factura electrònica ha d’estar condicionada al fet que l’empresari hagi obtingut prèviament el consentiment exprés del consumidor. La sol·licitud del consentiment ha de precisar la manera com s’ha de procedir a rebre la factura electrònica, així com la possibilitat que el destinatari que hagi donat el seu consentiment el pugui revocar i la manera com es pot efectuar aquesta revocació.

El dret del consumidor i usuari a rebre la factura en paper no pot quedar condicionat al pagament de cap quantitat econòmica.

Dret a una penalització per permanència proporcional

L’article 74.4 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix que en cas que l’usuari incompleixi el compromís de permanència adquirit amb l’empresa, la penalització per baixa, o cessament prematur de la relació contractual, ha de ser proporcional al nombre de dies no efectius del compromís de permanència acordat.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.

 

Com fer una reclamació relacionada amb els serveis de telefonia i d’internet

operadores de telefonia i drets de les persones consumidoresL’article 47.2  de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions ha introduït una millora en aquest àmbit, perquè ara els  operadors han de disposar d’un servei d’atenció al client, gratuït per als usuaris, que tingui per objecte facilitar informació i atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients.

Abans, el Codi de Consum  de Catalunya ja obligava a disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que havia de ser de caràcter gratuït, però era diferent del servei d’informació de l’operadora, que no tenia perquè ser gratuït, encara que en cap cas no podia ser de tarifació addicional -article 211-4 LCCC – i sovint, si no sabíem aquesta diferència al trucar per reclamar ho fèiem al servei d’informació de l’operadora que ens cobrava la trucada, amb les corresponents llargues esperes…

El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, també havia introduït en el seu article 21 que en cas que l’empresari posés a disposició dels consumidors i usuaris una línia telefònica als efectes de comunicar-s’hi en relació amb el contracte subscrit, l’ús d’aquesta línia no podia suposar per al consumidor i usuari un cost superior a la tarifa bàsica (el cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori un import addicional en benefici de l’empresari).

Per tant, a partir d’ara, tant si es truca per sol·licitar informació com si es truca per presentar una reclamació el servei d’atenció al client ha de ser gratuït.

Els serveis d’atenció al client mitjançant el canal telefònic han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast per millorar l’atenció. Els operadors posaran a disposició dels seus clients mètodes per a l’acreditació documental de les gestions o reclamacions realitzades, com l’atorgament d’un número de referència o la possibilitat d’enviar al client un document en suport durador.

Nota: Si no sou persona consumidora perquè utilitzeu el vostre telèfon per a la vostra activitat comercial o professional, però sou una persona física (treballador/a autònom/a) també podeu utilitzar un sistema extrajudicial de conflictes amb les operadores. Trobareu més informació al següent enllaç. 

Procediment a seguir per presentar reclamacions

Trucar al telèfon gratuït de reclamacions

  1. Busqueu el telèfon gratuït que us han facilitat per reclamar.
  2. Truqueu i dieu que és una reclamació, que no és ni una consulta ni una sol·licitud d’informació.
  3. Sol·liciteu el número de reclamació, anoteu-lo i sol·liciteu expressament que us l’enviïn per correu.

L’ Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client pels operadors estableix que quan una persona consumidora fa una queixa se li ha de donar el número d’incidència i si ho sol·licita se li ha d’enviar un document que acrediti la presentació de la queixa, en un termini màxim de 10 dies.

  1. Les operadores han de      donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes al més aviat possible,      en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades.
  2. Si us contesten en el      mateix moment o dins dels 30 dies establerts i no esteu d’acord amb la      resposta, o bé no us donen cap resposta en aquest termini, ja podeu      presentar la vostra reclamació als serveis públics de consum.

En aquest moment haureu de triar com gestionar la vostra reclamació, si amb una sol·licitud de mediació, una sol·licitud d’arbitratge, o amb la presentació d’una denúncia.

Article publicat al bloc : https://personesconsumidores.wordpress.com/ Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas. Llicenciat en dret – Especialista en dret del consum. Adreça electrònica: fxsanchez@icamat.org

Es recorda que, tal i com s’estableix en l’avís legal, l’autor no inserirà publicitat de cap tipus en aquest bolg, però que pot ser que WordPress pugui fer-ho i que en aquest cas, aparegui en l’espai inferior d’aquest article. Es recorda que en cap cas l’autor d’aquest blog manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que s’utilitzin per part d’aquestes empreses.